一汽大众售后类职责

第一篇：一汽大众售后类职责

服务总监职责

1． 按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商客户满意度； 2． 负责与一汽-大众售后服务部的业务联系，并落实期各项工作安排； 3． 直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作； 4． 重大质量问题及服务纠纷的处理；

5． 定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作；

6． 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权；

7． 利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析，以便及时改进服务；

8． 负责建立文件化的质量管理体系，全面推行ISO9001质量管理体系认证。

服务经理职责

1． 负责解决服务过程中与客户发生的纠纷； 2． 负责与备件经理联系，解决维修所需备件；

3． 负责外出救援服务，预约服务，客户投诉，走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；

4． 负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理； 5． 负责下级劳动纪律的管理； 6． 负责所辖区域现场环境的管理； 7． 监督、检查、指导维修人员的工作； 8． 负责组织开展服务营销；

9． 应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。

备件经理职责

1． 负责保证维修所需的充足的备件供应，确保使用一汽大众原厂备件； 2． 负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房进行有效管理； 3． 负责备件定购计划和备件索赔的审批；

4． 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验； 5． 负责定期组织人员进行库存盘点；

6． 负责审核备件管理账目，抽检备件库存状况； 7． 负责实施备件管理方面的培训； 8． 负责设置备件位置码；

9． 负责备件价格信息的建议和反馈； 10． 负责备件月报及时上传，并保证数据的准确性；

技术经理职责

1． 负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息； 2． 协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作；

3． 负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报，以月报形式向服务总监汇报； 4． 组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；

5． 负责维修手册、自学手册、HST等技术资料的正确有效使用； 6． 负责规范使用专用工具；

7． 负责经销商维修工具、设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负责任； 8． 对质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员的日常工作进行监督考核； 9． 负责维修质量，培训，工具/资料等技术管理制度的制定； 10． 每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。服务顾问职责

１．引导，受理客户预约工作； ２．负责预约准备工作的落实； ３．负责维修车辆客户的接待工作； ４．负责客户车辆的故障诊断； ５．负责签订任务委托书； ６．负责索赔技术鉴定

７．负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务； ８．负责交车工作；

９．负责维修服务业务的推销； １０． 负责客户投诉的解决； １１． 负责建立、完善客户档案。索赔员职责

１．负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围； ２．负责正常所索赔申报及超出权限的索赔申请； ３．负责索赔档案的管理；

４．负责索赔件及其记录的管理；

５．负责向一汽――大众返还索赔的故障件； 质量检查专员职责

１．负责维修质量的检验；

２．负责监督维修人员的维修工作； ３．负责维修质量的数据分析；

４．参与重大、疑难故障的分析与鉴定。工具/资料管理员职责

１．建立维修工具，设备及售后服务资料目录； ２．负责工具，资料库房日常管理；

３．负责维修工具，设备及售后服务资料日常状态检查，数量核查； ４．负责建立维修工具，设备及售后服务资料使用记录； ５．负责维修工具，设备的日常维护与保养。备件订货计划专员职责

１． 制定备件定购计划，并向一汽――大众销售公司备件部发出备件定单开展备件订货工作；

２． 负责备件订货发票的审核； ３． 负责备件订货资料的存档； ４． 负责备件索赔工作；

５． 通知财务部及时向一汽――大众结算备件款； ６． 负责制定备件的储备定额及最低的库存量； ７． 负责到货备件的信息输入，填写本单位业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给一汽――大众销售公司备件部；

备件仓库管理员职责

１．负责按要求对库存备件进行规范化和管理；

２．负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证； ３．根据库存储备情况，向计划员发出订货需求； ４．负责库存量的定期清点工作； ５．负责备件库的环境，安全及防火。机电技工职责

１．负责车辆的机修、电修工作；

２．负责本工位设备及工具的维护与保养； ３．负责工序质量的自检；

４．负责工位区域环境的清洁和保持； 钣金、油漆技工职责

１．负责车辆的钣金维修、调漆、喷漆工作； ２．负责本工位设备及工具的维护与保养； ３．负责工序质量的自检；

４．负责工位区域环境的清洁和保持。信息员职责

１． 接收一汽-大众通过Email信箱下发的文件及其他信函； ２． 对于接收到的信息要及时传递或反馈。３． 对于接收、反馈的信息要做好存档。

注:以下每一个序号后面需使用分号(同上一样)

总经理职责

1.负责落实董事会下达的经营指标,并向董事会汇报；

2.落实国家及行业的各项法津、法规,制定、落实企业方针、政策,并贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定;3.组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标、及公司年度经营计划 4.全面负责公司的经营管理工作,领导各部门的工作

5.负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系,决定组织体制和人事编制,决定公司的人事任免、报酬与奖惩

6.建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系

7.加强企业文化建设,搞好社会公共关系,树立公司良好的社会形象 销售总监

1.根据与一汽-大众销售公司达成的年销售目标,制定销售战略和销售计划 2.基于销售计划,综合市场动态,制定和更新销售策略

3.制定和完善部门内部工作计划,管理制度,企业流程,财务预算等相关规定,确保部门工作有序、高效和规范

4.总体监控销售计划完成的进度,并对下属的工作进行方向性指导 5.协调公司内部相关资源,支持部门销售任务的完成 6.负责部门员工的绩效管理和销售满意度的提高

7.确保CRM(客户关系管理)系统在部门内得到充分有效的利用 8.对部门内部人事任免、报酬与奖惩有建议权 9.为销售人员提供专业知识与技能培训和条件

10.向一汽-大众销售公司汇报销售工作,并配合一汽-大众的检查和工作指导 11.建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系 12.牵头重大客户的营销工作 展厅销售经理

1.协助销售总监,制定并更新展厅销售战略和销售计划

2.协助销售总监,制定和完善部门内部工作计划,管理制度,业务流程,财务预算等相关规定

3.根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划,并进行沟通确认 4.在提高销售成交率的同时提高销售毛利润

5.分析并逐步提高客户满意度调查结果(一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果)6.利用CRM(客户关系管理)系统分配并管理客户资源 7.确保销售顾问充分有效的使用CRM(客户关系管理)系统 8.对销售人员提供专业知识和技能培训

9.跟踪和控制销售计划完成的进度,进行销售现场管理,对销售人员的工作进行监督考核

10.参与重大客户的营销工作

11.协助销售总监,总经理建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系 展厅销售主管

1.协助销售总监, 制定并更新展厅销售战略和销售计划

2.根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划,并进行沟通确认 3.在提高销售成交率的同时提高销售毛利润

4.分析并逐步提高客户满意度调查结果(一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果)5.利用CRM(客户关系管理)系统分配并管理客户资源 6.确保销售顾问充分有效的使用CRM(客户关系管理)系统 7.对销售人员提供专业知识和技能培训

8.跟踪和控制销售计划完成的进度,进行销售现场管理,对销售人员的工作进行监督考核

9.参与重大客户的营销工作 销售顾问

1.完成车辆销售任务

2.在完成销售任务的同时不断提高销售质量 3.全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程

4.通过各种渠道获取客户,并积极有效的使用CRM(客户关系管理)系统进行客户关系管理

5.深入发展客户关系,以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率 6.提高产品,车辆保险,融资及工商验证等事项的咨询 7.收集区域市场信息,为上级提供决策支持

8.协同准备并举办客户交流活动,展示活动和其它营活动 订单/库存主管

1.协助销售总监,销售经理制定年度销售计划 2.编制并上传6月滚动需求计划 3.编制AAK销售计划和库存计划 4.汇总并上传客户订单,并进行整理、统计和分析

5.对公司的销售计划执行情况进行不定期的统计分析,形成分析报告

6.统计分析客户的市场反馈信息,并报公司相关部门和一汽-大众相关部门 7.收集并保管原始资料及凭证,建立月销售管理档案 库管员

1.登记并维护库存商品车信息,定期向销售经理提供库龄报告 2.负责车辆入库检查,确保车况良好

3.负责库存车辆的日常检查及维护,并及时汇报问题 4.负责车辆钥匙、工具及附件的保管 5.负责车辆出库手续审查和办理

6.负责停车场的安全防火、防盗,发现隐患及时报告并排除 客服经理

1.制定公司客户满意度计划和策略

2.结合一汽-大众CRM(客户关系管理)系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系

3.对客户满意度调查分析结果进行研究,对服务质量提出整改意见并推动执行 4.对公司管理流程改进提供依据

5.负责受理客服代表无法处理的客户投诉,跟踪验证客户投拆的处理结果 6.根据市场部的营销策划,积极做好各种营销活动协调支持工作

7.定期核对并向行政部提供公司内部满意度调查分值,作为薪酬调整的依据 8.对部门内部人事任免,报酬与奖惩有建议权 客服专员

1.利用CRM(客户关系管理)系统进行企业内部销售满意度回访(现场,电话回访), 利用CRM(客户关系管理)系统进行企业内部服务满意度回访,对回访结果进行统计分析,并向客户经理汇报

2.利用CRM(客户关系管理)系统开展客户关怀(如生日祝福,首保提醒,等等)3.建立并维护汽车俱乐部成员档案,在俱乐部活动时通知成员参加 4.维护一般客户档案,向上级和相关部门提供准确,可靠的客户信息 5.根据市场部的营销策划与要求,做好各种营销活动的支持工作

6.接受客户销售服务咨询,负责客户投诉的受理与跟踪,并对每次投拆及处理结果进行记录与归档 市场经理

1.制定全公司的市场开拓计划

2.组织市场开拓计划的实施,对效果进评估 3.制定市场调研计划,并组织市场调研 4.领导营销计划员分析客户信息 5.提高公司集客量

6.组织责任区内的媒体公关工作 7.组织收集市场信息

8.与一汽-大众相关部门互相沟通市场信息

9.在区域内组织广告和促销活动时维护统一大众品牌形象 10.为营销计划员和广告促销员提供业务上的指导与培训 市场信息专员

1.协助市场经理制定市场调研计划,并开展市场调研 2.协助市场经理制定公司全年营销计划

3.根据客户部提供的客户信息进行分析,策划有针对性的营销活动 4.收集并分析当地车市的数据和信息

5.搜集竞争对手市场信息,包括车型和销量等 广告/促销专员

1.在根据公司制定的营销计划组织责任区域内的广告宣传和促销活动 2.与一汽-大众区域代表处协同组织区域性促销活动 3.协助其它部门制定相应的广告宣传策划(如招聘等)4.掌握竞争对手商业资讯,并剖析案例 5.与当地媒体建立并保持良好的关系 6.负责展厅布置及VI设计与实施

7.在组织广告促销活动时维护统一的大众品牌形象

第二篇：一汽大众售后服务质量调查报告

一汽大众售后服务质量调查报告

[关键词]一汽大众 售后服务 质量 调查

21世纪被誉为后文明的世纪，传统理性主义哲学的倾覆，换来后现代思潮的全 面登常现代科学技术的突飞猛进，特别是电子技术、信息技术的超高速发展，全面 改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中，技术趋同、功能微分、市场细划、经济一体已经成为世界一个不可逆转的大趋势。在这个技术的魔刀似要 削平万物的时代，唯有一个要素让我们彼此区分，这就是永不重样的服务。只有服 务才会因人而异，只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。

有人曾断言，21世纪的世界经济是一个出售服务的经济。

中国轿车工业目前好象处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的 背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国入世的深入，中国轿车市场将在3 —5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售 有限责任公司总经理周勇江介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取 代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸 置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向——精益服务。可以断言，一个全新 的服务世纪已经到来。

正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工 程，并于今年6月份针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心 的售后服务质量新闻调查活动。本文即是对本次调查活动所采集各项综合要素进行 的简要回顾和总结。

用环境与硬件推进服务

本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性拟定对北京、哈尔滨、沈 阳、济南、太原、西安、乌鲁木齐、成都、重庆、长沙、南京、郑州、厦门、深圳 共14个城市进行综合调查，共调查一汽-大众特约服务站21家。

调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大 众国际标准化销售服务展厅9个。这是一汽-大众近几年渠道战略建设中极富远见的 重大成果，所有国际标准销售服务展厅皆成为其所在城市一汽-大众品牌领先同类 品牌最值骄傲的标志性建筑；也是一汽-大众汽车有限公司数年来实施整合营销所 带来的良好局面。

据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽-大众三大厂家的售后 服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整 齐；武汉神龙布点第二，但服务站综合形象差，实力拉距大，利润水平低；而一汽-大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应 渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。

按一汽-大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当 是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽-大众人性化售后服务的一片天空。按一汽-大众人的说法，存在决定意识。承袭于 德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本 身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市，每一个进去的人 都会得到自己想要的货物。一汽-大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情那样一种全新氛围。传统的柜台式格局被否决了，取而代之的 是茶座式开放接待独立桌，大厅中新增了儿童游乐区、传统封闭式休息室已改成透 明的玻璃隔离墙、车主坐在休息室就能对整个机修车间的现场一览无余。

在沈阳惠华销售服务有限公司，据服务站站长赵显峰介绍，在沈阳市大东区东 陵西路所属的汽修一条街上，惠华汽车销售服务有限公司的两个服务站，奥迪A6服 务站和捷达服务站已成为一道独特的地区风景线，可谓在整条街上傲视群雄。每天 夕阳西下之时，站前广场华灯绽放，竟成为当地群众自动聚集、休闲纳凉的好场所。赵显峰认为，极富亲和力的展厅前脸，极具人性化的内在布局结构，不停息地向 外散发一汽-大众浓烈的企业文化氛围。

客户将有问题的车开进站，走完预检程序，然后到茶座似的接待台下维修单，最后由专人将车开进车间……每一步就像与朋友拉家常一般。

在沈阳中联汽车服务有限公司，副总经理潘志勇带领记者领略了一个一汽-大 众集休闲娱乐多功能为一体，独具一格的特约服务站。通过参观，记者深切感受到 站里的每个细节都是站在用户的角度和品牌的角度来设计的。沈阳中联汽车服务有 限公司地处沈阳市和平区最繁华的南三马路地段，服务站的主体是建于90年代末期 高达12层的中联大厦，由于地处繁华市中区，原建筑结构完整且紧固。但该公司自 1999年下定决心要办一汽-大众特约服务站之后，公司总经理庞威为了能按照一汽-大众国际化标准展厅来建设中联服务站，使出浑身解数，与沈阳市城建部门协调，最后找到市政府，才拿到中联大厦一层可向街面拓展6.6米的规划批文。目前记 者看到的沈阳中联服务站前厅虽然没有国际化统一伞状支撑的完全结构，但其前脸 和大厅内部空间已基本和国际标准厅保持一致。此外，由于场地和原建筑结构的局 限，使得该站后院拓展不开，只能立体发展，因此，该站的所有车间都集中在楼上，车子进出车间必须靠电梯承运。为了弥补楼层间带给车主透明性不足的局限，该 站设在四层的客户休息室，设计了8台闭路电视监视屏，使客户坐在休息室就能对 各楼层维修车间的现场一目了然。因地处沈阳闹市，为增加司机等候时的休闲乐趣，该站在客户休息区的基础上，拓展出了一个司机俱乐部，添置游戏机、足球机、健身房、卡拉OK屋，台球、乒乓球等若干娱乐场所。更有意思的是俱乐部还专门为 旅途劳顿的司机开有桑拿洗浴室……全部免费为司机开放。

中国有句古话叫“无利不起早”。对沈阳东联汽车服务有限公司而言，所有这 些为消费者的真情设计和良苦用心都得到了丰厚回报。服务站1999年9月正式开业，至今刚好两年。其修车量从最初的15台/天，迅速增加到100台/天，到2001年，已保持着不少于120台/天的高水平，这一维修量在全国也是名列前茅。

其实，按一汽-大众汽车有限公司的整合营销战略，所有经销及服务商的形象 建设在其等级评定，反利政策等方面占有很大的比重。记者通过对21个服务站的走 访，有一个共同的感觉：即销售服务商全新形象的国际标准销售服务展厅的建设实 施，企业犹如乘坐上了一架高性能客机，它将带动企业自己和一汽-大众品牌在销 售服务方面的全面提升。

尽管任何一个国际标准化销售服务形象建筑的综合投资都在1000万以上，但大 部分一汽-大众品牌的销售服务公司都在竭尽全力，调集资金向这条起跑线集结。因为对大部分老服务站而言，他们已经明显感觉到一汽-大众品牌在硬件要求上对 自己的威逼。一个借新形象带动服务的良性互动循环正在一汽－大众销售服务体系 中形成。

先进的管理软件拉动服务

让标准化核心流程决定一切。这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句 口头语，但要真正做到这一点却并非易事。从今年年初开始，即由一汽-大众汽车 有限公司销售服务部专门制作了“一汽-大众售后服务核心流程”，并刻制成统一 教材，在全国服务站中全面推广，为一汽-大众售后服务质量全方位上台阶做好了 基础准备。

然而，任何标准流程，如果仅仅停留在手工定单和书写操作的阶段，那么再标 准的流程在执行过程都难保不走样。2000年，经过各方与一汽-大众总部的通力合 作，一套全新的服务站内部管理软件开始在全国服务站系统运行。2000年就已有6 9家服务站正式装上了这一新软件。

本次调查活动所走访的所有服务站都有一个明确的感受，标准化的服务核心流 程加上先进的服务站内部管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服务效率，而 且还为服务站省去了不少麻烦。

在一汽-大众西安空四特约服务站，站长李春清介绍，空军西安第四装备部修 理厂是一个老厂，属下有全国各品牌服务站十多个，其中一汽-大众特约服务站在 电子技术，办公自动化，网络推广，软件应用方面起步最高。该站1998年6月25日 正式营业，一开业就采用了微机操控、接待、配件、索赔全部实现无纸办公。李春 清介绍，目前西安空四站单接待一项，前台就有四部微机可同时进行，大大缓解了 每天高峰时刻得让用户排队等待的紧张局面。由于通过微机程序，一汽-大众把大 量管理规章条例固化到管理软件之中，使一汽-大众的服务理念，客户精神都能由 标准核心流程在不动声色之间便贯彻到了每一项服务之中。

通过服务站内部管理软件与一汽-大众汽车有限公司本部R3管理软件的对接，每个服务站与一汽-大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量、索赔量 等情况一目了然。再加上网络技术的支持，各个服务站的正常配件订货可也达到每 月六次(正常四次、紧急两次)；质量索赔周期从一月缩短至15天；大大减轻了服务 站的资金压力，提高了生产效率。怪不得一汽-大众成都强生服务站的徐自农总经 理感叹，服务站的日常工作，只要坚持按一汽-大众汽车有限公司标准服务核心流 程一丝不苟地执行，保准没错。的确如此，有人曾总结，所谓优质级服务：不外乎是：模式(流程)+软件+形象。即便在国际上十分先进的国家，也不过如此。如果在此基础再有接待者的亲情关 注和主观能动性，就可称之为完美。

能动的24小时，叫太阳不西冲!

当周一到周五，早8：00到晚5：00，在全国已经成为上班一族的某种生物钟固 定模式之时，服务业的变化却是相反的。面对越来越快的工作和生活节凑，人们对 轿车的维修服务需求也就无时不在。节假日和24小时的全天候服务已经渐成业内共 识，并且已成为轿车服务业全新的经济增长点。

本次调查活动记者所到的绝大部分一汽-大众特约服务站坚持节假日不休息，24小时不间断服务已经成为一条铁的约定。在湖南长沙奥捷汽车维修服务有限公司，站长张卫南向记者介绍：24小时服务是市场发展的需求，为此，站里专门成立了 快速救援办公室；在山东润华集团一汽-大众服务站，他们把“247和365”服务(2 4小时，7天，365个工作日)作为一种响亮的口号明确地喊出来，并作为一种承诺大 力向消费者宣传；在河南澳捷汽车贸易服务有限公司，已彻底改24小时救援为24小 时服务，夜间服务配齐了全套工人，即一个经理、一个司机、一个配件工作人员、一个机修、一个电工，结帐则由值班经理执行；更绝的是沈阳中联服务站和哈尔滨 森华服务站，他们称自己为真正的24小时服务，白昼和黑夜在这里已经“平分秋色 ”，在这两个站真正实现了双班倒，夜间服务是全方位的，而且还有比白天更具特 色的丰盛夜宵。这一做法迅速得到日益状大的出租车司机的响应。要在以前，出租 汽车的这一部分业务大多流进了街头小修理店铺。据哈尔滨森华公司总经理傅桂斌 形容，一到后半夜，不少出租车司机就想起到森华来吃夜宵了。在森华，曾经一晚 上修过60台车，跟白天平均修车量有一比。而就在同一城市的黑龙江博远汽车维修 有限公司，自从24小时服务推出以来，平均夜间业务流量竟达20台次。

目前，24小时正常服务已经在一汽-大众全国特约维修系统形成了一个良性拓 展势头。西安空四站，厦门华新站、南京黄埔站、成都强生站、江苏华海、甚至远 到新疆乌鲁木齐的博元站都已经实现24小时正常服务。也正是这样一些看似平淡无 奇，一切从用户出发的平常工作，却托起的是一汽-大众品牌这一不落的太阳，“ 魔鬼”全在细节中作为一个服务企业，当你有了统一的形象，良好的技术，有了科 学而周密的服务流程(模式)，有了先进而一流的现代化工装等等之后，你还能做什 么？那么答案只有一个：细节就是一切。

当客户一踏进服务站，映入眼帘的是着着装整齐的工作人员，入座后是应声而 到的茶水服务；车间里现场整洁干净、工具配件摆放有序、护套护垫一应俱全…… 这些还远远不够。也许，只有当你签署维修委托书时，接待人员提起了你上一次是 几月几日做的何种维修，当你在寂寞旅途中接到一个温馨的回访电话；当你抛锚于 郊野正无措之时，猛然看到引擎盖内一个似曾熟悉的救援电话号……你才能切身感 受到被一个细节所打动的亲切和温馨。

在一汽-大众特约服务站，着装整齐统一，车间现场干净、物品摆放整齐有序，用户三级回访等细节都是写进ISO9002质保程序之中的，已经进入服务标准流程。但除此之外，本次调查所采访的大部分服务站依据自身特点所设计的诸多细节仍 然叫人大开眼界。

A、公开站长电话：在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天服务站，在接待大厅除 了有一汽-大众要求公开上墙的价目表及各种条例外，且还有十分醒目的站长24小 时开机电话，以方便消费者随时反映和解决问题。

B、客户技术辅导活动：在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈 阳中联都有自己主动或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。北京亚之杰 开辟的讲座和抽奖活动正在从不定期走向定期，湖南澳捷与当地交通台联手开辟了 丰富多彩的热线咨询和现场义诊活动，沈阳中联经常让技术专家出席本市出租车司 机培训会……等。

C、委屈奖：在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户一时不理智所造 成的伤害事迹设立了委屈奖。博远人认为，客户有怒气得先让他发出来，而不要与 之争辩，这不是不讲原则，客户骂完了、气出了，理智就回来了，这时再做工作比 较好。这一做法不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、北京汽修一厂、山东润华 等都把“用户永远是对的”列为自己工作准则之一。

D、绿色通道与出租车特区：从用户的心理出发，才能创造更多的满意。在北 京汽车一厂，他们把小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个快速委托，自助 填写维修单的绿色通道，避免了一个小修理项目的客户也得与大多数客户一起排队 的麻烦。在成都强生，江苏华海等服务站专门针对出租车和私家车开辟了特区或特 别通道。

E、代客送车、送客返程：紧急救援是所有服务站都能想得到，但救援之后能 否将车主送回家？大部分人不去想。在厦门华新服务站，一直坚持了送客返程、代 客送车上门这项业务，给众多车主带去了出乎意料的温馨。

F、及时帖关怀：路牌、灯箱、广告也成为现代企业招睐客户的主要手段。在 西安空四服务站，一片专门往引擎盖内粘贴的及时贴常常给半路抛锚的司机带去了 意想不到的喜悦，被誉为“及时雨”。

除此之外，能主动叫出车主名字，能聊起前一次的修理情况，发放电子邮件和 独特信函，特殊环节站长亲自过问等在一汽-大众服务站中都有不同程度的体现。这些细节的处理对一汽-大众服务品牌的更上一个台阶无疑大有裨益。

CRM及其它

众所周知，服务站仅仅是一汽-大众汽车有限公司售后服务工作的数百个前沿 阵地。其决策、战略、后勤、信息等等的运作仍在一汽-大众总部大本营里才能完 成。总部富有远见的决策运筹，火力布局、后勤保障、信息畅通将对其一汽－大众 整个售后服务战役的成功与否产生重大影响。

首先从服务站布点上看，服务站数量虽然不及上海大众，甚至少于武汉神龙，但就其综合实力和辐射广度而言则明显有自己独特优势。总体效果是：一汽-大众 服务站布一个点，活一个点。

从配件中心库的布点来看，目前有长春、济南、北京、广州、西安五家，在国 内，其总数名列第一。

从配件供应与订货方便性来看，一汽－大众已全部实现网络订货，一月多达6 次，且网络畅通率完好。

最后，让我们来关注CRM系统，即客户关系管理系统。从国内轿车生产企业来 看，上海通用因进入中国较晚，因此，他们的CRM系统建设起步高，且从一开始就 全面置入，因此目前已基本建设完毕。眼下一汽－大众和上海大众都处在前期建设 中。在这一系统没有全面整合之前，一汽－大众已开通了客户服务中心，技术支持 中心，电话支持中心，网络支持，投诉处理，客户满意度评和新用户回访系统。随 着不久的将来，一汽－大众信息中心的正式启用和CRM的全面导入，所有客户资源 和客户关怀都将整合为一体，那时一汽-大众对客户的服务和关怀将在更高的平台 上展开。

欠缺与不足

记者通过14个城市，21个服务站的实地采访，对一汽－大众在售后服务建设上 的巨大飞跃和历史性提升的确是深有感触，但在这一历史飞越过程中，赋有远见的 一汽-大众决策层在与记者交谈中却更多的是看到自己前进中的问题和不足——

1、国有老机制下有一定数量的服务站发展后劲不足。如南京兰盾、南京黄浦、厦门华 新等。

2、区域发展不平衡，新旧起步不平衡。像北京亚之杰。沈阳惠华、沈阳中联、太原大昌、江苏华海、成都强生等一批后起之秀，集中体现了一汽－大众先进的 服务理念，代表了一汽－大众服务模式的最新发展方向，但像北京汽修一厂、西安 空

四、成都蓝天、山东润华、河南机电、河南圆通，哈尔滨博远，哈尔滨森华，湖 南澳捷等这样一批实力不俗又有后劲的服务站由于各种原因，形像建设已滞后，如 何让这些服务站的形象得到及时更新将是下一步的一个难题。

3、配件中心库区域布局还未全部到位，配件供货率时有不尽人意。按一汽-大 众汽车有限公司全盘考虑，一汽-大众还将在南京、长沙、成都建立配件中心，并 以各个中心为基础建立配件物流系统，随时调节配件短缺，而目前配件缺货率问题 还没能完全杜绝，需要进一步重视，新旧车型交替时的配件供应更要提前计划到位。

4、危机公关能力还不够强，人员素质有待进一步提高。市场经济逐步成形以 来，许多品牌在市场上所爆发的信誉危机大多数都是从一点引发开来的。而最初一 点的火焰又往往由于遇事者接待处理不力而扩大，或是由于服务站和一汽-大众本 部没有引起警觉造成的。思想重视，意识上警觉，人员素质的提高仍是今后服务站 建设需重点关注的地方。

5、一汽-大众汽车有限公司对售后服务理念和模式缺乏总体策划。一汽-大众 一直认为：一个良好的服务理念既不能靠调查得到，更不能靠新闻妙作出来，它必 须要有一整套实施办法和行为做支掌。多年来，一汽-大众售后服务工作不能说不 扎实，也不能说不努力。但一直没有找到自已卓然分群的突破口，于是一直也调不 起整个体系的兴奋点。“用户满意”这样的服务理念与其说有，不如说无。引入策 划是下一步的关键。

用人性化的服务角逐中国轿车第一品牌

不论是售后服务体系的建立和管理，顾客服务工程的开展，还是CRW的实施，其核心目标都是顾客满意，因为满意创造价值。

满意是什么？满意是社会人的一种情绪。让我们回到本文来最初提出的问题上 来：是解决问题，还是解决情绪?当然，解决问题永远是解决情绪的先决条件，但 决不是充分条件。当解决问题的技术难关被一一攻破，情绪就成了我们面前最重要 的课题。情绪靠什么来主宰？靠环境、靠透明、靠沟通，当然更靠健康高雅的人际 互动。我们知道，所有的环境营创，模式设计，流程管理都是相对有限的，而来自 于人本身对一种服务理念及其最高境界的追求是无限的。纵观国内轿车品牌的售后 服务体系建设，我们不难发现，还没有任何一家国内轿车生产企业提出了一个让我 们为之感动的客户理念。而在形象建设方面，奥迪、别克、雅阁都基本与国际水平看齐，而CRM的导入、服务流程、软件及网络技术的应用也正迎头赶上。一汽-大众 汽车有限公司大众品牌服务体系，作为国内普及型中级轿车的三强之一，从我们这 次的调查采访中能够清晰地感到，他们在形象建设，模式设计，软件应用，配件流 程的布局，信息及技术支持等基础环节方面正在确立自已的领先优势。但不容回避 的是，和其它同类品牌一样，至今没有理出自已一条十分清晰的服务理念。当然，甚为可喜的是一汽-大众汽车有限公司已经朝这个方面迈出了坚定的一步。我想本 次调查活动的出发点就在这里。

目前，一整套对售后期服务质量提升起作至关重要作用的CRM系统即将启动，再加上有极富远见的一汽-大众汽车有限公司的领导集体，我们期待一汽-大众汽车 有限公司售后服务体系必将进入一个全新的历史新高度，对于“一汽-大众”这个 坚实的品牌而言，在这个以服务角逐定成败的新世纪里，人们期待它散发出更加夺 目的光辉。(.E201W03066.)

第三篇：售后服务部门职责

售后服务部门职责

1、组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

2、协助服务管理部对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。

3、负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

4、强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

5、组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

6、进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

7、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

8、负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。

9、负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。

10、综合分析客户的需求、目标市场、目标消费者、竞争对手等的状况，制定广告企划提案, 推销给客户。

11、负责对公司所有服务部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。

12、挽留现有客户，开拓新客户和新业务。

第四篇：售后服务部门职责

售后服务部门职责

1、组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

2、协助服务管理部对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。

3、负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

4、强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

5、组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

6、进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

7、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

8、负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。

9、负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。

10、综合分析客户的需求、目标市场、目标消费者、竞争对手等的状况，制定广告企划提案, 推销给客户。

11、负责对公司所有服务部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。

12、挽留现有客户，开拓新客户和新业务。售后服务顾问职责：

1、负责客户购车后的跟踪维系。

2、客户来店车辆保养得接待，出单服务，协调好售后前台和车间的工作调配。

3、及时热忱的接待来店顾客，并实行“一对一”的服务。

4、关注客户需求，并向上级主管提出合理化建议。

5、上级领导安排的其它事宜。

第五篇：售后服务部职责

售后服务部职责

1． 以客户满意为宗旨，时刻维护公司形象。

2． 熟悉掌握公司产品知识，了解各类产品结构性能，依据各个设备厂家所规定的保修条列

制定本公司的产品保修规则。确定售后服务内容及服务范围。

3． 定期总结售后服务中存在的难点，并做好售后服务内容的整理，向上级汇报工作情况。

4． 跟踪售后信息的反馈，负责客户的回访工作。

5． 处理好返修的各类事项，统计好返修机数量和返修更换件的统计。

6． 备件库房中部分备件长期没有使用，为保障备件的良好性能，对备件进行检测，以保证

备件的质量；所有备件定期进行质量检测，如有故障或者损坏，及时进行修复。

7． 工期计划：项目于五个工作日内确定工期计划，提交工期计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。工期计划发生变更后，项目经理注明变更原因，提前三个工作日内提交工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。

8． 工程预算：项目于五个工作日内确定工程预算，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。工程预算确认后，原则上不予更改，更改条件是增补工程需要。

9． 材料计划：项目于三个工作日内确定详细的供货计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。确认后提交到采购部，采购部提前准备采购计划。供货计划发生变更后，项目经理于采购日期的三个工作日前提交变更单，工程部确认后提交采购部。

10． 施工管理：客户需求提交工程部，工程部与上级沟通后在一个工作日内确认，并备份存档。项目需对每个工地做详细的工作日志，每周一提交周总结、本周计划于工程部。工程部每周例会，每个项目的工程进度，遇到的困难，并对每个项目做出总结、相互了解，对工程成功、失败经验分享。

11． 安装调试：于安装调试前十个工作日内，提交详细安装调试计划，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认，并安排人员协助调试。

12．13．

14． 验收：做好验收工作，市场部配合工程部做好验收工作。培训：做好培训工作，工程部配合项目经理做好培训工作。维护：做好免费维护期维护工作，并与免费维护期内和维护人员交接，期满后有维护人员进行维护，工程部配合项目经理做维护工作。

15．16．

安全 迅速、准确完成公司交办的其他工作。