第一篇：客服术语（共）
淘宝客服术语
1、打招呼：
亲，在的，有什么可以帮助到您？ 亲，您看中了哪款呢？
亲，欢迎光临小店！请问有什么可以为您服务？/:074
2、介绍商品：
（1）建立信任感
亲，您看中的这款是我们店内最畅销的一款！亲，您看中的这款是我们店的最新款！亲，您看中的这款是我们店功能最全的一款 亲,你的眼光很不错,这款商品很独特的.亲,您主要想用哪些功能的呢？（2）正品
亲，我们是――的官方店，所有商品都是正品的，请您放心。
亲，我们的商品都是厂家授权直销，直接从厂家发货，所以可以保证正品和质量，请您放心使用。/:(OK)我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。亲，7天无理由包退，15天内质量问题包换。
亲，30天内质量问题运费是由我们来承担的，请您放心。（3）价格
亲，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！亲，我也想给您优惠，但小的只是客服！亲，价格和促销商品都是公司规划的！这款商品是公司亏本的 亲，我向店长申请下，请您稍等下（4）邮费
亲，我们默认是韵达快递的，其它可以发圆通，中通，申通等快递，超区部分我们发EMS！亲，韵达快递公司承诺大部分地区发货后三天左右到达，节假日，周末等特殊原因除外或者部分偏远地区晚1-2天到货.请保持手机处于通讯状态，方便快递随时联系您哦 亲，韵达超区域部分您要补运费差价的，我帮您算一下转发EMS的运费，您稍等.......亲,现在国内每个快递公司服务都差不多的,如果出现运输损坏,您可以直接拒收的（5）再介绍： 亲，抱歉/这款没货了！
亲，这款也是非常错的，您看下哈:^_^（商品链接）
亲，现店内全场特价，满――元可以享受我们的――活动，机会难得哦！:^_^ 亲，另外在――期间，一次性在本店购物满――元（特价商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^ 亲，这款（放链接）原价――元，现超低价――元还全国包邮，超超值的！/:^_^ 亲，这款――精典――，（放链接）原价――元，现超低价――元含发票全国包邮，超超值的！/:^_^ 亲，这款今年新上市的――，――色，可以――，（放链接）原价――元，现超低价――元，全国包邮，超超值的！/:^_^（6）我再看看其它商品
亲！您先看，看中了记得联系我噢/:^_（7）我再考虑一下
亲，你还有什么不了解或不明白的地方吗？（引导客户继续发问）
亲，忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的。
亲，你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者（其他几个款式），也很好的，然后主动把产品图片链接发给客户。
亲，我们可以根据你的要求来调整，以达到你的满意。或者是比较有个性的话述。（8）收藏：
亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！（放链接）
3、成交 ：
亲, 一会儿您付款时，一定仔细核对收货地址、收货人姓名和联系电话/:^_^ 亲,看您还需不需要其它商品的,现在满――元可以成为本店至尊VIP会员,以后购物享95折优惠的.满――元可以――。此活动只限――期间的，机会难得哟！/:^_^ 亲，感谢您对我们的信任和支持！期待着您再次光临！/:^_^ 亲，祝您购物愉快，期待着能够再次为您服务！/:^_^ 亲，您现已是我们的VIP会员，以后在本店购物可以享九五折优惠的，如果您的朋友要买我们的商品，记得让他们用您的帐号购买哟！/:^_^
4、收货提醒：
亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟/:^_^，如商品有不符或挤压损坏、缺件（包括赠品）等现象，亲一定要拒收的，您一经签收即视为对商品完好完整到达进行了确认，本店不再负责由此引发的相关责任！若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟/:^_^
5、没有及时回复下线的顾客：
亲，由于现在咨询的人非常多，没有及时回复您向您道歉！现――期间店内促销活动非常多，满――元可以成为本店终身VIP会员，以后享95折购物，并赠送价值――元的――；满――元送――；我们期待着您的光临！
6、结束语
亲，本店是――官方店，如还有需要，您可以随时联系我们，我们非常期待能够为您服务！/:^_^ 亲，非常感谢您光临本店，我是客服----，期待下次能为您服务！您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！
使用的好别忘记给我们个好评噢，多帮忙宣传一下哈，期待您的再次光临
亲，感谢您对我们的信任和支持！祝您生活愉快
家庭幸福！您可以收藏我们的店铺哦！方便您下次光临哦 成交后
为什么还没有发货: 亲，这个已经发货的，只是我们仓库人员还没来得及给您点击发货这个按钮，给您添麻烦 亲，由于前几日系统出现了问题，没能及时给您发货，给您造成不便，我们会在二个工作日内安排给您发货的，谢谢您对我们的支持，期待下次能为您服务
亲，这两天因为我们仓库整在盘仓，不好意思哟，我们今天会给您发货的哦，您晚点留意下。
客服部服务标准
1、销售客服接单要求：
（1）
回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；（2）
回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；（3）
尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！（4）
准确回复顾客问题！
（5）
顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！
2、回复顾客流程：（1）
优先回复购买商品顾客（2）
提示顾客收货注意事项
（3）
成交或攻单不下时，发店内促销活动信息；（4）
再发促销商品信息；（5）
提示顾客收藏店铺
（6）
发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；（7）
加顾客为好友；
（8）
未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！
3、销售底线：
（1）
顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！（2）
不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！（3）
有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！（4）
要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；
（5）
当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！
第二篇：客服回访术语
您好，请问您是**女士/先生吗？我是襄阳****客服人员。你XX年在我们公司做的装修，现在占用您几分钟的宝贵时间，对您进行一个回访。请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗？ 请问您对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗？ 请问您对我们设计师的服务还满意吗？ 您对现场管理满意吗？
（1）监理和设计师是否和客户交流过？对他们的工作是否满意？如不满意则问在什么方面？
（2）工程是否有变更部分？（如有就询问）对于变更部分，设计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗？您是否已经签字？
（3）向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗？（对于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修）
是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您解决！感谢您对****的支持，祝您生活愉快！
活动售卡回访话术
XX先生/女士您好！
我是襄阳****装饰的客服人员，您
号领取了我们一张VIP礼金卡对吗？ 现在占用您几分钟的时间，跟您做一个回访，您看可以吗？
1、请问您家的房子是哪个小区的？
您家的房子是多大面积呢？
2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗？
3、活动当天您可以凭我们VIP礼金卡领取礼品一份，是什么礼品呢？
4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢？
5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢？
我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题的答案也给您重复一次，您要认真听好！
我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行！另外我们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下：
1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉被一套；
2、我们活动当天有近30家主材合作商，您在主材商处消费满3000元凭我们礼金卡可以抵300元来使用；
3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设计费5折优惠； 好的，还要提醒您一下，您如果现场签单的话，可以参与我们一元抢购和砸金蛋环节，我们活动当天准备了丰厚的礼品和奖品，相信您的运气也会非常好的！（笑着说）（最后）好的，非常感谢您XX先生/女士，感谢您对我们****的关注与支持，活动当天****全体人员将恭候您的大驾光临！祝您生活愉快！再见！
第三篇：客服服务基本术语
客服人员管理规则制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
遵守有关的规章制度，关心集体。
完成领导交办的事宜。
客服服务基本术语
关键词：客户预订的城市、地理位置、价格标准(星级)、入住日期、房量、入住姓名、联系人姓名、联系电话
客服：您好，XX先生/小姐很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 会员：我要预定房间
客服：请问您是要预定哪个城市的酒店？ 会员：杭州
客服：请问您入住时间和住几个晚上
会员：我是X月X日入住X月X日离店（住2天）
客服：请问XX先生您希望住多少价位的酒店，或者有什么需求？ 会员：200—300 客服；请问您对星级、房型、设施有什么要求？ 会员：我要3星的、大床房！要能上网的！
客服：需要早餐吗或问您对房间还有什么特殊需求(注意根据客户类别引导客户需求如女士是否要无烟层、游客是否要景观房等等)会员：不需要。客服：好的，请稍等！
客服：先生久等了！这里为您找到一家XX宾馆，地址在XX路XX号，位于杭州风景区、楼高（或房间总数）离市中心XX公里、火车站XX公里（机场XX公里、长途汽车站XX公里），交通便利。步行X分钟到达西湖（或著名景点）酒店内有健身房、棋牌室（说1、2个即可），您需要的大床房打完X折后是298元/晚，（注意周末价）有宽带上网（注意是否免费），您看可以吗？ 会员：好的
客服：请问您需要预定几间？几位入住？ 会员：X间X位入住 客服：请问您到达酒店时间/ 会员：我下午4点到
客服：好的，XX先生我们帮您把房间从下午4点保留到晚上6点好吗？（预定保留最晚时间）会员：好的
客服：请问是本人入住吗？
会员：是（或否——否，请告知入住客人名字）
客服：好的，稍后携手将以短信的方式与您核对酒店信息，可以吗？ 会员：可以（需电话等联系方式，则选填）客服：（重复预定信息）
客服：请问先生还有什么需要帮助的吗？ 会员：没有了
客服：感谢您的致电，祝您生活愉快，再见！
一、接电话时的注意
接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。
二、开头语 您好！很高兴为您服务！
三、无声音
1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”
2间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
3如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，四、声音小
1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”
2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”
5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”
五、没听清或不明白用户的话时
1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
六、解答过程中注意事项
1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。
2）当用户停顿等待时，客服可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”
3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”
4）当客服解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”
5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”
6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”
7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指„„，是吗？”
8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是„„”
9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点„„”
七、查询中需要用户等待时
1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”
2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”
3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”
4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”
八、需要用户提供资料时
1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”
2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。。对吗？”
3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？
九、客户的要求超出你的工作权限时
1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”
4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”
十、客户咨询完业务却又不想挂机时
1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”
2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”
10、如何拒绝用户的邀请
1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”
2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”
11、通话结束时
1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”
2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。
3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”
客服人员十忌
一、忌犹豫
你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。
二、忌过于温和
避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。
三、忌声音过高
过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。
四、忌尾音过低
客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。
五、忌语调中含有刺耳的成分
谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字
客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的“咬文嚼字”会让语速自然减慢。
七、忌偶尔的停顿
面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。
八、忌“连珠炮”
当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。
九、忌慢条斯理
与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。
十、忌过多的语气词
常见的语气词有：嗯、好的、你知道．．．．．．表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。
第四篇：统计术语
统计术语
1、增量：增长的绝对值。（求增长最多（大）的量或求增加最多（大）的量或求增长量（增加值）或求同比增加值）。
增速：增长的相对量。（求增长（速度）最快（慢）的或求同比增长率，有时求的增幅也指增速）。
增长（减少）率=增长（减少）量÷基期值×100%
现期量=基期量×（1+增长率）或现期量=基期量×（1-减少率）
基期量=现期量÷（1+增长率）或基期量=现期量÷（1-减少率）
增长量=基期量×增长率=现期量÷（1+增长率）×增长率
2、百分数：数量之间的比较一般用“百分数”表示，需要先相减后再除以基期值。注意：“占”、“为”、“超”、“增”的细节。
百分点：它是分析百分比增减变动的一种表现形式，增长率或者增幅之间的比较一般用“百分点”表示，直接相减即可。如：速度、指数、构成等的变动幅度。
3、比重（比例）：是指总体中某部分占总体的百分比。
A拉动„„B增长„„（几个百分比）；总体中某部分的增加值造成的总体增长的百分比，即：A的增加量÷为增长前B的总量。
4、同比增长：与上年的同一期相比。
环比增长：与紧紧相邻的上一期相比，包括日环比、月环比、年环比。同比增长速度=（本期数-去年同期数）÷去年同期数×100%
环比增长速度=（本期数-上一期数）÷100%
5、年均增长率公式：A（1+R）n=B（R为年均增长率，A为经济变量最初值，n为经过n年，B为最后经济变化量）。
如果n=1，此时年均增长率等于年增长率，且有R=B÷A-1
当R在±5%范围内时（1+R）n=1+n+R，从而有R≈1÷n（B÷A-1）
两年混合增长率公式：如果第二期与第三期增长率分别为R1和R2那么第三期相对于第一期的增长率为：R1+R2+R1×R2；（当R1和R2同号时，R1+R2+R1×R2＞R1+R2；当R1和R2异号时，R1+R2+R1×R2＜R1+R2）
6、平均数和中位数
平均数：数的总和与总个数的比值，一组数据的平均数必大于该组数据的最小值，小于最大值。
中位数：讲一组数据按大小顺序重新排列后处于中间位置的数即为中位数，数据个数为奇数，则中间的数据就是中位数，若数据个数为偶数，则两个数据的平均值就是中位数。
7、对外贸易顺差（又称出超）=出口额-进口额
对外贸易逆差（又称入超）=进口额-出口额
第五篇：出版术语
出版术语
（摘自杨洋总编的博客）
出版：将作品编辑加工后，经过复制向公众发行，出版是一个由编辑、复制、发行三个阶段联结而成的有序的过程。
作品：根据《中华人民共和国著作权法实施条例》的定义，“是指文学、艺术和科学领域内具有独创性并能以某种有形形式复制的智力成果”，包括文字作品，口述作品，音乐、戏剧、典艺、舞蹈、杂技艺术作品，美术、建筑作品，摄影作品，电影作品和以类似摄制电影的方法创作的作品，图形、模型作品，等等。
编辑：是按照一定的方针，设计、组织、选择和加工稿件，为复制、发行作准备的工作，也被用于指称从事编辑工作的人员或新闻、出版专业技术职务系统列中的中级职务。编辑活动的基本特点：第一，编辑活动是在一定的方针指导下进行的；第二，编辑活动最基本的内容是设计选择，组织、选择和加工稿件；第三，编辑活动的根本目的是为出版物的复制、发行作准备。
选题：是编辑在对采集到的信息作综合研究的基础上，为适应社会、读者需要而提出的精神生产课题。
选题策划：围绕着选题开展的采集信息、思考、论证、组合等编辑劳动，即称为选题策划。这是编辑工作从酝酿到正式启动的标志。选题策划是编辑过程中发挥编辑创造性，实现社会效益与经济效益双佳目标的最重要环节。选题策划须经过新生长点捕捉、总体构思、论证和决策、修订和优化等步骤。新生长点捕捉是依据收集到的各种信息，努力抓住各种能生长形成选题的新点子。总体构思是将信息采集阶段获得的、经过筛选优化的一般社会文化信息，构筑成具体的选题设想。选题论证和决策，是分析判断选题设想转化形成出版物后能否为读者所接受，出版后能否取得双佳效益，从而对选题是否列入计划作出决定。修订和优化，是在实践过程中修改、完善选题设计，使它进一步提高，更具备可操作性，更适应市场需求。
组稿：是编辑为使选题形成稿件而落实作者并进行一系列相关工作的综合性活动。组织稿件是落实选题的重要环节，大致包括两方面的内容：一是通过一定的方式物色好合适作者后进行约稿或征稿；二是为使稿件能够达到或超过选题设想的水平而与作者联系并开展一系列活动。
审稿：指阅读审查作者的原稿，并对其作出评价和选择。我国出版界实行初审、复审和终审的三级审稿制度。我国出版社现行的审稿制度是三审责任制。初审，应由具有编辑职称或具备一定条件的助理编辑人员担任；复审，应由具有正、副编审职称的编辑室主任一级的人员担任；终审，应由具有正、副编审职称的社长、总编辑（副社长、副总编辑）或由社长、总编辑指定的具有正、副编审职称的人员担任（非社长、总编辑终审的书稿意见，要经过社长、总编辑审核）。三个环节缺一不可，三审环节中，任何两个环节的审稿工作不能同时由一个担任。三审依照初审→复审→终审的次序循序递进；下一审级对上一审级负责并以本审级的意见为上一审级的审稿提供基础，上一审级对下一审级制约并以本审级的意见对下一审级的审稿结果作为评判与补序。只有三审通过以后，稿件才能正式进入加工整理阶段。
外审：是指请本出版社以外的人员审读稿件。外审并不是三审以外的另一审级，而是出版社在缺少相应专业的编辑人员时才采取的一种特殊措施。外审不能替代三审制中的任何一个审级。外审意见只供本社决策者参考，不能作为最终决定。
签订出版合同：对经过三级审稿决定接受出版的稿件，出版社要按照著作权法的规定及时与作者签订出版合同，明确约定双方的权利和义务，以保证稿件顺利出版和依法保障双方的合法权益。出版合同一般须包括的主要内容有：签约双方的名称，签约日期，作品名称；作者对合法享有该作品著作权的保证；作者转让的图书专有出版权所涉及的文种、期限、出版与发行地域；作者审读校样的责任；出版者向作者支付报酬的方式、数量和期限；图书出版权再转让所获利的分配；作者是否转让翻译权及其他从属权利；重印、再版的条伯与报酬；作者样书的赠送办法和作者的优惠购书条件；废约和违反合同的责任；对一旦发行纠纷时所用解决方式的约定；双方认为需要约定的其他内容，等等。这是维护作者的著作权和出版单位的专有出版权的重要步骤，有利于进一步调动双方的积极性，保持和发展编辑与作者的良好合作关系。
加工整理：加工整理也称“加工”、“编辑加工整理”、“编辑加工”。已决定采用的稿件，即可进入整阶段。对经过审稿决定采用的稿件，从整体到细部进行检验和校正，力求精益求精，全面优化，进一步提高稿件的内容、文字质量。
整体设计：是根据已经定稿的稿件特点，从工艺、技术和艺术等方面对未来出版物的物质形态进行整体规划，并制定实施方案。就书刊而言，整体设计包括外部装帧设计和内文版式设计。
发稿：这是经过加工整理后的稿件在发往制作部门安排物质生产之前所进行的技术处理。原稿经过检查整理，达到“齐、清、定”后方可发往制作部门。“齐”，指稿件完整齐全，除了正文及目录应完整外，凡有序言、图表、后记、索引、附录、内容提要等辅文的，也需完整无缺；“清”，指稿面清楚，不仅文字形体清楚，而且勾画标记也泾渭分明；“定”，指稿件内容已经确定，一般不再改动。为了便于复制与发行工作的顺利进行，发稿时必须填写征订单等各种单子。
发稿单：是编辑部门交给制作、发行部门的有关稿件基本情况以及对整体设计、排印、发行等工作所提要求的通知单。它是制作、发行部门的工作依据，其项目包括书名，编、著、译者姓名，稿件类别，原稿字数，稿件内容和数量（原稿正文页数以及出版说明、目录、前言、附录、索引、后记等辅文的页数），读者对象，发行范围，出书日期，对整体设计、校对工作、看样等的要求，其中翻译作品的书名和原著者姓名都须附原文。
装帧设计单：该单的项目包括书名，丛书名，编、著、译者姓名，开本，正文用纸种类，估计页码数，装订样式，内容介绍以及对整体设计等的具体要求。
证订单：该单的主要内容是新书预告，其项目包括书名、丛书名，编、著、译者姓名，书号，开本，字数，内容介绍，主要读都对象，估计定价，估计出版时间等项目。证订单是供发行
部门了解图书内容以便做好征订工作用的。
图书在版编目（CIP）数据申报单：该单用于向中国版本图书馆CIP数据中国申请核发图书在版编目数据。须填报的著录数据项目包括书名与著作责任者项，版本项，出版项，丛书项，附注项，标准书号项；检索数据项目包括图书识别特征的检索点和内容主题的检索点。每项下又各含几个小项，如书名与著作责任者项下含正书名、卷数、章回数、并列书名、副书名及说明文字、第一著作责任者、其他著作责任者。该申报单由CIP数据中心统一规定具体样式。
校对：是根据原稿核对校样，订正差错，提出疑问，以保证出版物质量的工作。
三校一读制度：“三校一读”制度的内容是：一般书刊都必须至少经过三次校对（初校、二校、三校）和一次通读检查后，才能付印；重点书刊、工具书等，应相应增加校次；终校必须由出版社内具备中级以上出版专业职业资格的专职校对人员担任。
校样处理：书刊稿件经过排版后打印出的少量样张，称为校样，除供校对之外，还供编辑、作者通读。编辑人员通过校样，要检查和解决原稿排版后出现的新问题，弥补加工整理或发稿的疏漏，还要处理作者的改动和校对人员提出的疑问。音像制品、电子出版物出版单位也要进行类似的样带、校片审校。
样品检查：是对出版试产品的质量检查。这是出版社对其出版物的最后一次质量把关。印刷厂在完成复制以后，先装订若干本供出版社检查的书（刊），称为“校书（样刊）”。责任编辑和主管领导检查样书（样刊）后，如认为合格，就可通知工厂开始成批装订；如发现问题，须请工厂暂缓装订并进行必要的处理。音像制品、电子出版物在开始大批量生产前也有类似的试产品检查。
封面文字：是图书的面封、底封和书脊上应设置的文字，如书名、作者名、出版社名等。
&61548;书名页文字：是主书名页正面、反面和附书名页上应设置的文字，如版本记录、图书在版编目数据等。
&61548;内容提要：是对图书内容和特点的简要介绍和说明。
&61548;作者简介：是对作者的身份的简要说明。
&61548;出版前言：是以出版社的名义，从编辑工作的角度，向读者作的交代文字。
&61548;出版后记：是编辑完成编辑工作之后所写的方字。
&61548;凡例：是说明书籍内容和编纂体裁的文字。
&61548;封面宣传语：是置于图书面封、底封或腰封上，对本书作评价、推荐的宣传文字。
&61548;序、前言：序和前言统称“序言”，是置于正文彰的独立文章。序亦称“叙”；前言亦
称“引言”、“前记”、“绪言”、“写在前面”等。
&61548;跋、后记：跋是放在书末的说明性文字，它的内容、要素与通常所说的“后记”、“附记”相似。跋是相对于序而言的，而后记、附记则是相对于前言、引言、前记、绪言等而言的。序与前言一般说明创作意图、基本内容、编撰体例和读者对象，而跋与后记则或补充序与前言之不足，或对稿件完成后的新情况加以说明，或对他人在写他过程中给予的帮助致以谢意等。
&61548;目录：或称“目次”，是图书正文前表明该书基本内容和层次结构的部分，一般包括正文及部分辅文的标题，兼有检索性和介绍性功能。
&61548;注释：是对图书内容或文字加以解释的总称。
&61548;附录：附于图书正文后面的与正文没有直接关系或虽与正文内容有关但不适宜放入正文的各种材料。
&61548;重印：重印是利用图书初版（即第一次出版）时制作的胶片（铅印时是纸型）照原样或仅作极少量修改后的印制。它的特点是对胶片基本上不作改动，从而加快了出书的速度并使生产成本大大降低。图书重印，开本、书号、版式均不变，但封面、主书名页正面（扉页）可以重新设计；图书的中国标准书号条码一般也不变，但若定价有调整，则必须在原来的条码后加上附加码（整个条码需要重新申请制作）。重印书应在版本记录中标明印次，每重印一次记录一次，逐次累计。重印书的印数也是从初版第一次印刷起逐次累计。
&61548;再版：再版是指对原书作较多、较重大的修改后重新排版制作的印制。再版的图书，不可再用原书号，必须用新的书号；除书名外，其他如封面装帧、开本、版式等都可以重新设计。再版的图书照原样再印或略作小的改动再印，称为再版书的重印。再版书重印的印次和印数，都是从初版的第一次印刷起累计。
&61548;重版率：一个出版社全年出版的初版新书、重印书、再版书种数之和称为出书总数；出书总数中重印书与再版书种数之和所占的比例，就是“重版率”。重版率的高低是衡量一个出版社办得好坏的重要标志之一。
&61548;开本：是表示图书幅画大小的行业用语，因为幅画是一定规格的全张纸按不同方法开切出的，故有此称。开本以全张纸开切出的数量（开数）来表示，如开切出32张，即称“32开”。
&61548;开本规格：是指同一种开数的开本所具有的实际幅画面积。比如，长32开、正32开。
&61548;书芯：是图书的主体，是图书中承载图书主体内容（包括正文及部分辅文）的部分。一定规格的纸张经正反两面印刷并经若干次折页后成为“贴”（一贴由若干书页折成），若干书贴套或叠贴组合装订后，即成为书芯。
&61548;封面：也称“书皮”、“封皮”，是图书的外表部分，是包在书芯外面对其起保护作用、与书芯订口处相连并印有装帧性图文的较厚纸张。
&61548;主书名页：是位于书芯前（如有插页，则在插页前）的一张纸，放置图书的所有属性数据。
&61548;环衬：是设置在封面（书壳）与书芯之间的衬纸，因其以两页相连环的形式被使用，故称“环衬”，也叫“蝴蝶页”。在书芯前面的叫前环衬，在书芯后面的叫后环衬。
&61548;附书名页：这是位于主书名页之前的一张纸，通常在双码面印刷相应文字，与主书名页正面相对应；必要时也可以使用附书名页正面（单码面）或增加附书名面的数量。
&61548;插页：是印有与图书内容相关的图片、图像的书页。大多设在主书名页后、书芯前；也有因页数较多而置于书芯后的。
&61548;函套：分“书函”与“书套”两种。书函是我国传统图书护装物，用厚纸板作里层，外裱织物。书套是一侧开口的硬质纸盒，规格略大于需要放置的图书。
&61548;辑封：是图书正文内标明“篇”、“辑”名称的书页。
&61548;腰封：也称“书腰纸”，是包勒在封面腰部的有一定宽度的一条纸带，纸带上可印与该图书相关的宣传、推介性图文。
&61548;书签带：这是一根一端粘连在书芯的天头脊上，另一端不加固定的织物细带子，作用与书签相仿，故名。
&61548;藏书票：这是一种专门夹在某些图书中的美术作品小型张，其作用是纪念某一图书出版发行，也可供爱好者收藏。
&61548;装订样式：一般有平装、精装、线装和散页装几类。平装：也称“简装”，整本书由软质纸封面、主书名页和书芯（有时还有其他非必备部件）构成，可分为普通平装与勒口平装两种；精装：这种样式的最大特点在于封面的用料和印刷、加工工艺。一般由纸板及软质或织物制成的书壳、环衬、主书名页、插页（也有无插页的）和书芯构成，因为比平装考究、精致，故称“精装”；线装：这是将均依中缝对折的若干书面和面封、底封叠合后，在右侧适当宽度处用线穿订起来的装订样式；散页装：图书的书页以单页状态装在专用纸袋或纸盒内。
&61548;版式：就是图书版面的编排格式。
&61548;版心：是版面上容纳文字图表（一般不包括书眉、中缝和页码）的部位，由文字、图表（包括字空、行空和段空）构成。
&61548;周空：是指版心四周留出的一般约2厘米宽的空白，包括：天头：又称“上白边”，是处于版心上方的白边；“地脚”：又称“下白边”，是处于版心下方的白边；“订口”：又称“内白边”，是位于版心内侧的白边；“翻口”：又称“外白边”，是位于版心外侧的白连。
&61548;版面字数：一定规格的版心内可容纳的字数，通常称为“版面字数”。
&61548;书刊印制：是指根据作品原稿印刷作作成书刊的整个过程。就一般的纸质书刊而言，印制通常包括三个阶段：印前制作阶段，是按照已作整体设计的书刊原稿制作出印版的阶段；印刷阶段，是将印版上的图文信息复制到纸张上的阶段；装订阶段，是将已经印有图文的散页纸张订合成册的阶段。
&61548;印张：是计算出版物篇幅的单位。全张纸幅面的一半（即一个对开张）两面印刷后称为一个印张。书刊中的一张纸称为“页”，一页的正、反面共有两个页码，故一页有两“面”。在开本确定的前提下，一个印张的页数与开数相同，页数是其二分之一。以32开本图书为例：一个印张有32个页码，共32面，合16页。印张计算公式：印张数=页码数/开本，若印张数计算中出现小数，一般要根据“使不足一个印张的零页呈双数（占四个页码）状态”的原则向上进位，以便于印刷、装订。
&61548;纸令：是纸张的计量单位。印刷用纸以500张全张约一令，一张全张纸可折合成两个印张，所以一令就合1000个印张。
&61548;色令：是平版胶印彩色印刷的基本计量单位。1令纸印1次1色令，印2次为2色令，余类推。习惯上平版胶印印刷以“对开”规格为计量标准，1色令等于印1000张对开纸，又称“对开色令”或“对开千印”。
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