夜场经典案例分析

第一篇：夜场经典案例分析

夜场经典案例分析--落水有声,感动式服务

有一天，小张带几位朋友到阿伦故事酒吧消费，小张在喝酒期间突然想起来，他有位以前的同事在这间酒吧上班，已经好几年没见了，于是就叫来当区的服务员小李，报出这位同事的名字，小李明白事情原由后，微笑的回答道：“您要找XXX是吗？”得到小张肯定的答复后，抱歉的说：很抱歉，我刚来这里工作一个星期，对您要找的人不熟悉，不过您可以稍等一下，我过去帮你打听一下好吗？小张说：可以！

在小李离开后，小张看到在酒吧的另外一个角落旁边认识的一位朋友在那边玩，就走过去打了个招呼，结果被他朋友拖住一直在那边喝酒，五分钟后，小李找到小张抱歉的说：“您要找的同事我已帮您打听了，他之前是在这里工作，不过在上个月已经辞职了，具体去哪里了我们也不太清楚，这是您同事的联系电话您何以和他联系一下，小张接过纸条非常开心的说：”“谢谢你了，你们这里服务真周到，我下次还来你们这里玩”！『点评』

1、服务行业要做到：主动、耐心、热情、周到

2、对客人永远不要说“不”

3、服务要做到三种境界，第一、让顾客接受，第二让顾客满意，第三让顾客感动。显然案例中的小李做到了让顾客感动，只有这样的服务才能增强企业的持久竞争力。

4、对客服务永远做到落水有声。

案例分享：餐厅培训时，就要求其接待员遵循一个基本的原则，那就是：如果客人带着小孩来用餐，最好把他们带到儿童娱乐区附近的餐位上。因为这样既可以方便孩子玩，也便于大人照看。要知道服务中照顾好孩子比照顾好大人更重要。

我至今还清楚地记得，有一次当我抱着刚满一岁的孩子到一家餐厅用餐时，服务员开门所说的第一句话：“带着孩子呀！那我领您到一个没有客人抽烟的位置，烟味对孩子不好！”多贴心的服务安排。所以后来我只要出去吃饭，首先想到的一定是这家餐厅。

第二篇：夜场经典案例分析

夜场经典案例分析--落水有声,感动式服务 有一天，小张带几位朋友到阿伦故事酒吧消费，小张在喝酒期间突然想起来，他有位以前的同事在这间酒吧上班，已经好几年没见了，于是就叫来当区的服务员小李，报出这位同事的名字，小李明白事情原由后，微笑的回答道：“您要找XXX是吗？”得到小张肯定的答复后，抱歉的说：很抱歉，我刚来这里工作一个星期，对您要找的人不熟悉，不过您可以稍等一下，我过去帮你打听一下好吗？小张说：可以！

在小李离开后，小张看到在酒吧的另外一个角落旁边认识的一位朋友在那边玩，就走过去打了个招呼，结果被他朋友拖住一直在那边喝酒，五分钟后，小李找到小张抱歉的说：“您要找的同事我已帮您打听了，他之前是在这里工作，不过在上个月已经辞职了，具体去哪里了我们也不太清楚，这是您同事的联系电话您何以和他联系一下，小张接过纸条非常开心的说：”“谢谢你了，你们这里服务真周到，我下次还来你们这里玩”！

『点评』

1、服务行业要做到：主动、耐心、热情、周到

2、对客人永远不要说“不”

3、服务要做到三种境界，第一、让顾客接受，第二让顾客满意，第三让顾客感

动。显然案例中的小李做到了让顾客感动，只有这样的服务才能增强企业的持久竞争力。

4、对客服务永远做到落水有声。

案例分享：餐厅培训时，就要求其接待员遵循一个基本的原则，那就是：如果客

人带着小孩来用餐，最好把他们带到儿童娱乐区附近的餐位上。因为这样既可以方便孩子玩，也便于大人照看。要知道服务中照顾好孩子比照顾好大人更重要。

我至今还清楚地记得，有一次当我抱着刚满一岁的孩子到一家餐厅用餐时，服务员开门所说的第一句话：“带着孩子呀！那我领您到一个没有客人抽烟的位置，烟味对孩子不好！”多贴心的服务安排。所以后来我只要出去吃饭，首先想到的一定是这家餐厅。

第三篇：果酒夜场渠道执行方案分析

在果酒（包含红酒、勾兑果酒、发酵果酒）销售多元化的今天，夜场作为其中一个渠道，发挥了越来越重要的作用，其销量指标对产品的深度分销有着很重要的标志意义。

一、在目前阶段，夜场有酒吧、迪厅、KTV、歌舞厅、夜总会等夜间经营时间较长的场所。首先，分析夜场消费的一些特点：

1）夜场顾客中青年人为主。酒吧与迪厅的顾客群体存在一定的差异。对酒吧来说，情侣或白领顾客较多，年龄在二十五到四十五之间，他们收入较高、思想开放、紧随潮流，并且多是朋友圈里的意见领袖；而迪厅、ktv的顾客多为年轻人，收入水平参差不齐，但是追求时尚、个性与自由是他们的主要心理特点。因此，不同档次的夜场终端客户消费类型差异较大。如迪厅的果酒多为清爽、简洁的包装，酒吧则多偏重于能显示出高贵、典雅的情调。

2）消费以放松、娱乐为主，品牌认同率不高，受非理性因素影响较大。品牌酒有时虽然走量大，但利润反而不如某些低档产品和杂牌子。在郑州的夜场中，长城、张裕每瓶进价在25~30元左右，意大利、三九的进价在20元左右甚至更低，但它们的售价相差无几。

3）服务人员是终端销售的主力军。服务人员直接与顾客打交道，顾客是否要果酒、要哪一种果酒（目前市场已红酒为主），很大程度上取决于他们推荐产品的热心程度，对果酒的认识程度，还有服务人员的销售技巧等；另外，酒吧的陪酒人员，也是果酒销售的主力。

4）夜场的运作方式过于单一，没有新意除了买店，还是买店。买店虽然是一种很好的方式，但是，在买店之余，如果做一些面对终端的活动，却仍然可以增加终端销量的张力。

5）作为一个果酒销售的渠道，夜场也有别于其它渠道。进场费高的惊人，是经销商反映最大的问题。在厦门，当地一家著名的KK夜总会的进店费全年高达36万，重庆的一般夜场进店费最少也在1万元以上。

此外，河南的林经理认为，夜场的经营者大多有着特殊的社会背景，而产品在夜场的加价率很高。在郑州的一家酒吧中，商超卖80多元/瓶的干红卖到了180多元，加价率高达100%还多。

二、夜场的运作是挑战与机遇并存。说是挑战是因为，巨额进场费把厂商推到不能回头的境地。做开了，很大程度上提升品牌的影响力（尤其是对其他渠道的拉力），最关键的还是销量提升带来的巨大利润；做不好，可能会血本无归，用一位经销商的话说就是“哭都没地哭去”！

因此，买店是目前夜场运作最直接、最有效的方式。在石家庄的滚石迪吧，张裕的销量非常大，一周的销量相当于它在保龙仓(石市最大仓储超市)一个月的销量。其原因很简单，就是张裕买断了滚石迪吧葡萄酒的独家经营权，消费者即使想喝其他品牌的酒也找不到。从中我们可以看到买店的巨大优势。重庆市场上的华夏长城依靠买店也取得了不错的成绩。在当地一家叫作“铜锣湾”的夜店里，华夏长城一个月的销售额就能达到5万元，一年能达到60多万，而其买断这个夜店也就花了5万元。

除了买店，其实还有很多机会。虽然夜场对于品牌不是很“感冒”，但是，一些时尚、具有冲击力的名字仍能得到消费者的欢心。现在很少有企业推出专门面对夜场的品牌，这其实是一个机会。葡酒行业“新贵”———新天曾推出了专门面对夜场的品牌———夜色干红，优雅的名字非常适合酒吧浪漫、温馨的氛围，仅靠这一点就使其在重庆的夜场中销量直线上升。而其它企业，甚至包括国内的一些知名品牌都没有做到这一点。靠命名实现酒品夜场的突围，这是一个不错的机会。

三、进入夜场离开买店是行不通的，但在买店之后，很多经销商都选择了产品的自然走货，这是很被动的方式。经销商应该选择多种有效方式去做细夜场。

1）可以生产专供夜场的产品，从品牌命名上，给夜场专供产品赋予一个优雅、浪漫的名字，真正实现先声夺人。因为夜场消费多是一些年轻人，具有青春气息的名字会产生很大的亲和力；而白领阶层追求的特色，又可以从名字上体现出来。

2）夜场酒包装也是一个值得关注的问题。

3）与夜场内部各级人员保持良好关系，是做好、做细终端的有效保证。因此，要做好公共关系与终端客情的维系。上至迪厅、酒吧老板、中至经理、领班、下至酒店服务员、陪酒人员，在果酒的销售中都有不可忽视的作用。对于服务人员和陪酒员的开瓶费，是必不可少的。泉州经销商反映，那里酒吧的服务员在红酒销售旺季一般每月都能拿到2000元以上的开瓶费。因此，经销商可以在平时的公关活动中通过赠送礼品等方式来培养感情、建立关系。

4）与夜场终端联合做活动。

①、经销商可以同夜场终端联合搞一些热情健康的文娱活动，同时在酒吧、迪厅张贴一定的POP广告来进行果酒的宣传。

②、可同夜场终端进行一些经营培训方面的合作，这样双方可以起到良性互补作用，同时对产品也起到了很好的促销作用。

文娱活动工作：可以大量分发传单，提高活动知名度；

然后请当地小有名气的一个地下乐队进行演出；

给到酒吧消费的个位带“9”的消费者免费赠送两瓶酒的优

惠。

对迪厅的服务员和陪酒员进行新天红酒常识的培训。

第四篇：夜场KTV、酒吧服务案例

服务案例(完整版)

1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。

3.如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。4.如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6.客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8.客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10.发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。11.客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。

12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。

13.客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。14.客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16.客人醉酒后闹事怎么办？

主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17.开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18.当客人所点酒水就快喝完时

服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么? 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24.若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司

27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? 知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。

31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？ 向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？ 吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。39.客人提出找管理人员时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。

40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8)如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。41．突发事件发生时： 例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。42。怎样辨认客人今晚谁埋单？

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。3)察言观色从服务过程中知道。4)有客人主动问你房间消费情况。

5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。43。中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。44．怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯„„；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。46．怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。47．点清客人什么叫续单？

在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。48．什么叫补卡？

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1)为客人关小空调。2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。52．咨客台开错卡怎么办？

1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。53．怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。” 55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。56．什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3)遵守公司一切规章管理制度。4)工作勤奋、踏实、认真。5)熟练的业务知识、操作技能技巧。6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。5)从资客或订房卡上发现。59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开具单据。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。60．客人要向员工敬酒怎么办？ 1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。3)借故为其他客人服务。

61．开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？ 1)礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的（未开封食品例外），按酒店规定不可以取消。2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系音控。64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

65．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？ “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。” 66．客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

67．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ 1)面带微笑。2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4)合理使用肢体语言。

68．服务员怎样才能做到成功推销？ 1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。3)熟悉各种饮品的制作方法。4)知道每日特别推荐项目。5)掌握酒水牌中的任何变化。6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

第五篇：经典夜场谜语

经典黄色谜语 掀开热被窝，就往腿上摸，掰开两条腿，就往眼上搁（打一日常用品）答案眼镜盒男人小便(打一通讯工具)答案 手提机长腿男人(打一食物)答案 蛋糕乳 罩(打一社会现象)答案包二奶妓 女罢工(历史用语)答案 抗日裸 女登雪山(打一成语)答案逼上梁山女人内裤(打一食品)答案 果冻 全国人民搞计划生育(打一保健食品)答案中华鳖精没登记就同居(打一体育项目)答案早操印堂发黑(打女性用品)答案胸罩 飞机上做爱打一成语)答案一日千里 新婚之夜阳 萎(打《水浒》三人名)答案朊小二,史进,吴用做爱竞赛（打一字）答案 昆 妇科检查(打一成语)答案一孔之见 操他全家（打一字）答案 晃 嬴政妻侧卧牙床（城市名一。粉底格）答案秦皇岛新婚之夜（河南地名一）答案开封 两个女孩一般高(打二常用语)答案批评(川言)奶瓶清点妓 女人数(打一物品)答案计算机

两个女人睡一头，(打一酒)答案双沟非洲女人的胸脯（打一国家）答案波黑 大姑娘穿铁裤衩（打一汽车品牌）答案蓝鸟 一大群赤 裸美女在海边嘻水（打一成语）答案 碧波荡漾 女人做爱的收获(打一成语)答案去粗取精 男童遇裸少女无反应(打一成语)答案不识抬举 男人,女人 男人和女人(打三各民族)答案羌族,侗族和满族嫖客罢嫖(历史用语)答案抵制日货 太监的最后一声呐喊(打一歌名)

答案把根留住和尚偷情（打一字）答案 昵****(打一成语)答案 吞吞吐吐

都是** **惹的祸（打一杂志名）答案求是

男人累死在女人身上(打一成语)答案不能自拔

裸 女狂奔(打一成)答案空穴来风

昭君出塞(打一成)答案 因地制宜(****制夷)

女人生小孩(打一成语)答案血口喷人

重婚女人（打一字）答案 替

音（打一财经名词）答案 免税

****老手（打一字）答案 智

长腿女人(打一化妆品)答案唇膏

妓院开张(打一报社常用语)

答案欢迎来稿

小孩的鸡鸡(打一成语)答案来日方长

女人失禁(打一英文单字)

答案 BELOW

女人尿秘(打一英文单字)答案 BESIDE

与假人** **(打一省份)

答案甘肃(干塑)45 石女(打一成语)答案 一窍不通

偷情(打一水果名)答案 蜜柑

丈人的膏丸(打一国名)答案约旦

在此山附近****必需付钱(打一句唐诗)答案白日依山尽(禁)

现场直播** **(打一国家元首)答案金正日

太监开会(打一成语)答案无稽之谈

婚前检查(打一位神话人物)答案观音

老公出差(打一股市术语)答案逼空

小老二(打一动物)答案 蜥蜴

大老二(打一国名)答案 南韩

歪老二(打一动物)答案 螃蟹

幽会青纱帐(打一成语)答案坚(奸)壁清野

处女膜已破(打一物理名词)答案失真

男人没有,女人有(打一物理名词)答案波动

半裸女人(打一物理名词)答案光波

从不怠慢嫖客(打一成语)答案有求(球)必(B)应

潘金莲(打一现代作家名)答案碧野

脱衣舞场上的焦点(打国外一品牌)答案波音

日后有希望(打一医学名词)答案肿瘤(种留)

服用伟哥之后(打一成语)答案日久天(添)长

小鸟交配(打一成语)答案日上三竿(三竿即树枝的高度)66 ** **幼女(打一成语)答案操之过急

黄泉之路(打一人体部位)答案****

男生殖 器化石(打一植物名)答案仙人球

疯子逛窰子(打鲁迅一作品名)答案狂人日记(妓)

大小老婆有差别(打一成语)答案求(球)同存异

太监所剩(打一数学名词)答案求根

好久不动,忽然一动,上面在动,下面在疼(打一休闲运动)答案钓鱼

阴毛拖地(打一成语)答案凤毛麟角(临脚)

骚B(打一词语)答案 奉养

处女(打一词语)答案薪俸(新缝)

准备安全套(打一字)答案 晁

白天闲着,晚上连着(打一样东西)答案门栓

蜜月(打一字)答案 耆(读:齐)

未成年妈妈(打一常用名词)答案小学(穴)生

多夫制(打一常用名词)答案同学(穴)

妓女站门口(打一动物学名词)答案候鸟

日后(打一词语)答案 边陲

公猪与母牛交配(打一成语)答案鞭长莫及

收银员(打一动物)(素谜)答案老鼠

佣人跑了(打一水果)

答案葡萄(仆逃)

两个胖子****(打一地名)

答案合肥

阳萎(打一成语)答案举不胜举

女战士小便(打一饮料)

答案冰冻汽水(兵洞弃水)89 带枪的妓女(打一地名)

答案武昌(娼)

包公逛妓院免费(打一成语)

答案青天白日

五十对女人小便(打一成语)

答案漏洞百出

拒付脱依舞女的酬金(打一节气)答案白露

女人下身走光(打一歌名)答案奉献(缝现)

裸体男妓(打一机械名)答案压路机(鸭露鸡)

孕妇过独木桥(打一成语)

答案挺而走险

逛妓院扑空(打一成语)

答案无动(洞)于衷(中)

和第一个跟她发生关系的男人结婚(打一成语)

答案一锤定音(阴)四川方言 锤子--球

鸭子****(打一酒名)答案西凤(吸逢)酒

吃奶(打一食品商标)答案 “希(吸)波“

青楼女子讲遭遇(打一语常用词语)

答案技术性(妓述“性“

性开放(打一植物)

答案胡椒(交)

从良女子(打一常用口语)

答案本世纪(本是妓)

小姐勾引你(打一欧洲地名)答案巴尔干

男人高潮(打一成语)

答案不寒而栗

亚洲女巨人沦落青楼(打一人体组织)

答案大动脉(卖)

人妖(打一四字常用语)

答案形势(似)逼人

当众****处女(打一成语)答案明日黄花

贞节裤(打一著名画家)答案毕加索

女人撑高(打一发明家)答案毕升

阴盛阳衰(打一医疗仪器)答案 B超

三陪小姐的收入(打一成语)答案与“日“俱增

两地分居(打一成语)答案旷日持久

老外发情(打一歌星名)答案 YANG YU YING

安全套(打一成语)答案指(只)日可待(戴)

女同性恋(打一商业名词)答案 BtoB

招手女郎（国名一。粉底格）答案伊拉克（客）

不愿他人代劳（成语一）答案好自为之

诚邀性伙伴（四字俗语）答案老实巴交

脱衣好迎客（成语一）答案宽以待人

习惯性流产（称谓一）答案老先生