做好沟通,让患者舒心

第一篇：做好沟通,让患者舒心

做好沟通，让患者舒心

大家都知道沟通的重要性，医务人员也应该十分重视与患者的沟通，但实际中总有很多沟而不通的状况，我认为个别医生与患者沟通时，存在以下值得商榷的地方。

窗口科室经常会碰见各种样子的患者，碰到各种问题，就像早上济宁网络很慢，十几分钟才处理好一个病人信息，病人等得不耐烦，窗口工作人员也很焦急，在这等待的时间就需要好好跟病人沟通，解释清楚我们遇到的问题，尽量消除他们的负面情绪，有可能我们语气好点，态度好点，患者能体谅我们，而不是你情绪不好，我也用坏的情绪对待你，甚至跟病人大吵大闹，这样只会起到相反的效果，既安抚不了病人，还会坏了我们医院的形象。

重视局部，忽视整体。一恶性肿瘤患者手术后，医生对家属说，手术很成功，家属很高兴，但月余患者死亡，医患纠纷产生。患者说，手术很成功，病人怎么会死亡？医生说手术确实很成功，病人死亡是病情变化。患方的质疑有道理吗?肯定有。医生说谎了吗？没有。那问题出在哪里？出在了沟通上，出在了对“手术确实很成功”这句话理解上。医生说“手术很成功”指的是手术过程很顺利，没出现意外，“瘤”被摘除了。而家属对“手术很成功”的理解是病可以治好了。医生（特别是外科医生）在跟患者沟通时要注意不要把摘除病灶当做治愈疾病，要把握疾病的预后。

只讲方案，忽视效果。在临床上我们发现很多病人已经没有了治疗价值，但医生仍在不断地变换治疗方案，对此患者家属会误会——认为治疗是有希望的，但当事与愿违时，纠纷就发生了。也许医生会感到冤枉，因为我尽力了。医生说的有道理，我们是人，不是神。但更应该明白病人也是人，不是物品。若这些方案没有效果，那病人和家属能没意见吗？所以医生不能忘了两个最基本的原则，一是能不能减轻患者的痛苦，二是对预后有没有益处。若无此两点，则方案越多，医患矛盾越深。不要轻信家属的“不怕花钱，用最好的药”的承诺。

怕担风险，推脱责任。由于担心纠纷，有些医生在对病人治疗时不说肯定或否定的话，把选择权交与患方。这表面上看，或者是推脱了责任，或是尊重了患方，而实际上是不负责任的表现。比如，一种耗材，产地很多，价格相差很大，如果医生不根据实际情况给患者一个合理的建议，那么让患者如何选择？我认为医生只要真心站在患者角度综合考虑问题，那么以医生们的经验和知识一定会给患方一个比较合理的建议。所以请不要怕担责任而不负责任。

作为一个医疗人员，作为医院的一份子，我们不应该把自己放在高处，要学会心平气和的跟患者沟通，消除他们的疑虑，可能一次你耐心的解释，就会换来病人舒心的一笑。

第二篇：让人居环境越来越舒心

让人居环境越来越舒心

——宜宾县政协十届一次会议2号提案办理工作纪实

每天一大早，在宜宾县柏溪镇二二四农贸市场内一些固定摊位无人摆放，而不少流动摊点却摆在了农贸市场口，使过往群众行走极为不便，也影响了市容市貌。

但是，这些现象现在却消失了。

这个位于宜宾市宜宾县和翠屏区交界地段的农贸市场，人口集中、人员复杂，是市场管理的难点。今年以来，由宜宾县城管部门牵头，联合翠屏区城管部门，联合执法、加强管理，使农贸市场管理发生了极大变化，农民的摊子摆放规范了、市场口也不再拥堵了、群众买菜更舒心了。

目前，宜宾县百万群众有一个共同的感受：不只是农贸市场管理更规范了，就连场镇清扫保洁、车辆停放监管等工作也得到加强，居住的环境变得越来越舒适了。

这背后与县政协2号提案的关注推动紧密相关。今年9月以来，县政协主席钟建华，副主席曹益平、邓良、蔡宇，先后带领县政协委员赴该县柏溪、永兴、高场、安边等乡镇视察督办，了解提案建议落实情况，为工作进一步建言献策。

小提案聚焦民生问题 去年12月中旬，宜宾县政协十届一次会议期间，该县政协提案联谊委员会的提案《加强城乡环境综合治理，切实改善人居环境的建议》，在会上引起共鸣，县政协将其列为2号提案，由主席会议领衔督办。

该提案指出，各乡镇开展城乡环境综合治理工作中，清扫保洁、垃圾清运、环卫设施建设和环卫设备添置等支出占本乡镇总收入的10—15%，由于县财政没有治理经费预算，乡镇严重缺资金用于治理工作，是导致城乡环境治理工作不能实现常态化的主要原因之一。

除此之外，管理人员不落实、治理成效不明显、思想认识不到位等，都是不容忽视的问题。提案从加大经费投入、完善管理机制等四个方面提出了具体建议。

‚县政协2号提案深刻剖析了我县城乡环境综合治理工作中主要存在问题和推进瓶颈，提出的措施，具有很强的针对性和指导性，为我们推进工作提供了很好的参考。‛作为 主办单位负责人的县城管办主任于生和认为，县政协2号提案对加强城乡环境治理、留住绿水青山意义重大。‚县委、县政府要求在起草《关于进一步加强城市管理工作的实施意见》和《宜宾县城乡环境综合治理工作考核及评分细则》时研究吸纳意见。‛

这套在今年1月中旬出台的制度文件，都充分吸收了县政协提案建议。

打好组合拳协同办理

该提案的办理涉及1个主办单位、9个协办单位。为办理好该提案，承办单位制定了实施方案，并明确了各主、协办单位职责，但具体落实情况如何？6月9日，10家主、协办单位齐聚县政协，向委员介绍办理情况，听取意见建议。

县财政局有关负责人在办中协商座谈会上介绍，充分吸收提案‚根据乡镇治理难度和现有财力状况，把城乡环境综合治理经费列入县级财政预算‛的建议，县财政在对乡镇2017年的经费预算中，对乡镇分别预算了53万元——190万元不等的专项经费，保证了乡镇有资金开展治理工作。

作为主办单位，县城管办除了制定方案协调推动提案办理落实外，就提案中涉及城管部门的具体工作进行了认真梳理，并指出，为加强城镇管理执法工作，抽调了43名执法人员充实到县联合执法大队，将原来的2个中队细分为6个中队；积极推进县城环卫服务市场化运作，日处理垃圾90——120吨；投入40余万元，拆除户外广告（店招店牌）150处，清除牛皮癣17000余张等。

按照建议，县交警大队牵头制定了县城区车辆乱停乱放专项整治工作方案，及时完善和更新交通标示、标线等设施，合理设置车辆临时停放点。今年以来，累计劝离车辆6000余台，处罚机动车800余辆。

结合各自职能，工商、食药监、编办、环保、经济商务等协办单位，也在提案推进会上晒出‚成绩单‛。

‚有思想、有行动、有措施、有成效，让大家感受到了城乡环境综合治理带来的舒适环境。‛分管提案工作的县政协副主席曹益平对各部门的办理成效给予肯定。他建议，要进一步营造好全民参与治理的浓厚氛围，加强对乡镇治理工作的指导和协助执法。刘益委员提出，应进一步理顺城管系统的管理体制，落实好场镇管理机构和人员，才能实现治理工作的常态化。

督办促建议落地生根

‚以十个专项活动为引领，着力加强场镇‘五乱’和农村‘七乱’治理‛，这是提案承办单位围绕提案建议落地采取的有效措施。

在城乡环境综合治理中，各承办单位将治理工作放在重中之重的位置，工作扎实开展，建议落地有声，但是任务仍然十分艰巨。

今年8月初，在曹益平的带领下，组织部分县政协委员分别深入该县孔滩、古罗、古柏、双龙、凤仪等乡镇，对提案的办理落实情况开展督办调研。

‚治理中还存在个别地方垃圾清运不及时、工地乱象尚需强化治理、夜宵摊点摆放不规范、城管队伍素质有待提升等问题。‛8月18日，调研组针对发现的问题向承办单位进行了集中反馈，并希望承办单位再次针对问题加以整改落实，确保主席会议督办时能见成效。

9月29日，钟建华带领主席会议全体成员、提案者和部分委员，以及承办单位负责人深入柏溪镇大街小巷视察督办提案。

‚垃圾清运不及时的问题得到了有效解决，基层群众的满意度明显提高。‛督办协商座谈会上，作为提案方代表，县政协提案联谊委副主任唐益礼表示，相关部门还需制定出台相互协调和配合的方案，形成整治合力，整体发力，打出‚组合拳‛，才能进一步彰显办理实效。

‚我们建立了联席会议制度，不定期召开会议，重点研究解决治理工作中遇到的困难和问题，督促问题的整改。‛于生和对唐益礼的建议进一步解释，下一步还将利用‚改县设区‛的契机，加快城管系统管理体制改革，充实乡镇城管执法力量，完善治理工作的长效机制。

‚劝导违章占道摊主100余家、游商100余人次、规范农贸市场摊主80余户，开展占道经营集中整治行动50余次，整治街道30余条，处罚占道经营户140余户。‛‚在开展扬尘治理中，出动执法人员1240人次、执法车辆360台次，发出整改通知8份，查处违法运渣车辆90多辆，处罚违规车辆30多辆。‛……会上，有关承办单位对前期督办调研中反馈的问题进行了一一回应。

肯定成绩，直面问题，探讨方法，提办双方旨在让百万群众居住环境更美好，面对面交流。

城乡环境治理好坏，是评价一个地方人居环境好坏的重要指标，钟建华建议，要进一步加强城管队伍建设，提升管理水平；进一步强化宣传效果，营造人人参与治理的氛围；进一步健全长效机制，实现治理工作常态化。

面对已取得的‚成绩‛，该县副县长袁峰要求，各承办单位要站在改善人居环境高度，切实加强环境综合治理；要进一步完善机构设置和解决人员编制问题；要采用购买服务和现代科技手段相结合提升管理水平；要认真吸收委员建议，确保提案办理成果惠及百万群众。

从去年底提出，到今年的持续跟进督办，提案建议得到了较好落实，带来了全县人居环境的大变化，赢得了百姓的赞许，体现出了政协的力量和智慧。（黄春祥）

作者地址:四川省宜宾县政协提案工作办公室

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第三篇：医务人员应该如何和患者沟通

医务人员应该如何和患者沟通

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：

② 慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1.运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2.充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3.多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4.语言表达简洁明确

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5.讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。

7.不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

第四篇：医患者沟通制度

医患沟通制度

为适应社会发展和新形势的要求，加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，化解医患矛盾，稳步提升医疗质量，特制定本制度。

第一条

在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。

第二条

医患沟通的时间：(一)导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答和协助解决。(二)挂号：快捷准确地登录患者的基本信息，根据患者病种分挂就诊科室，按当日当班医师分清医师级别。收付现金唱收唱付。

(三)门诊收费、医保记帐、住院收费：准确掌握医疗服务项目收费标准和药价，熟悉各项医保政策。当患者缴费、记帐、办理入出院手续、查询费用等情况时，认真核对患者身份，收付现金唱收唱付。工作人员应介绍我院的物价执行标准，耐心解释患者对费用产生的原因、记帐流程和有关医疗服务收费的疑问。如有争议，工作人员应主动与相应科室联系，消除患方误会。如系收费员错误，立即核对更正，并主动赔礼道歉。

(四)门（急）诊医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者对诊疗的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

(五)病区医护人员接诊时，应与患者或家属进行有关疾病诊疗、住院事项等方面的沟通，然后签署《住院病员入院须知》、《医患双方承诺协议书》。

(六)住院患者的主管医师必须在患者入院后尽早、及时地与患者或患者的委托人（监护人）就疾病的诊断和治疗相关问题进行充分的交流和沟通，然后签署《医患医患沟通表》。

(七)患者住院期间，医护人员在下列情况下必须与患者及时沟通：（1）患者病情变化时；

（2）有创检查及有风险处置前；（3）变更治疗方案时；（4）贵重药品使用前；

（5）发生欠费且影响患者治疗时；（6）危、急、重症患者疾病变化时；（7）术前和术中改变术式时；（8）麻醉前（应由麻醉师完成）；（9）输血前；

（10）对医保及新农合患者采用医保及新农合以外的诊疗药品及高值耗材前。(八)患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

(九)医技科室及其他协助诊疗科室接诊时：包括影像科、内窥镜室、检验科、病理科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、放射科、介入室、核医学科、心电图室、高压氧、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时与主管医师联系通告情况，由主管医师解答。

(十)药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。如果当时窗口病人多，你无法离开时，应向患者说“麻烦你向医师转告我的意见，请他重新审核处方中我划线的地方”。发药品时按处方上的患者姓名唱名发药，并强调“你是XXX吗？”患者答后，按处方开具的药品逐一清点发出，同时交待清楚每一种药品的使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

第三条 医患沟通的内容

(一)对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见。

(二)在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费、医保及新农合自费项目、自费药品等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合。

(三)在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

第四条 医患沟通的方式

(一)可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。

(二)根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能，应由不同级别的医护人员及时沟通。如已经发生或有发生纠纷的趋向，要由主管的副主任医师（或以上级别医师）重点沟通。

(三)各病区要加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，每月至少组织1次座谈会，与患者及家属进行集中沟通，并做好记录。

(四)各病区应建立出院患者回访记录本，采用预约复查、电话、信件（或电子邮件）等联系方式进行回访沟通，并做好记录。

第五条

医患沟通的方法

(一)如发现可能出现问题或纠纷的病人，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，并进一步有的放矢地与患者沟通，消除患方心中疑惑。

(二)如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

(三)对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通。

(四)当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。

(五)诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间要先进行相互讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释，避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。

第六条

医患沟通的记录

(一)对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚。

(二)沟通记录的内容要着重记录沟通的时间，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

第七条

医患沟通的评价

(一)院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评。(二)因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将按《医德医风管理规定》及相关制度从经济或行政方面给予从重处罚。

第五篇：患者沟通座谈会

江城区人民医院患者沟通座谈会

2013.6.11 为了全面落实医院坚持“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”的“安全、优质、发展”宗旨，围绕“三好一满意”，集思广益、广泛听取病人及家属、陪护意见和建议，了解病人的期望和需求，以促进我院医疗护理服务更上一台阶，7月11日下午，我院在多会议厅召开了医患沟通会。党委余和盛书记、、护理部主任宋少萍、院办、党办、总务、保卫科等职能科室的负责人参加了会议，共同听取来自各病区的病人或其家属共10多人对我院医疗、护理、后勤等工作的意见和建议。

首先，余和盛书记向在场的患者及家属强调了召开本次沟通会的想法和宗旨：一直以来，医院千方百计为帮老百姓做很多工作，老一辈创下来的好传统要好好地继承下来，希望倾听你们最真实的声音，以便我们的医院更好的发展下去。会议在护理部主任宋少萍的主持下，来自全院的患者和家属代表们纷纷踊跃发言。他们用朴实的语言、真诚的情感一次次倾诉他们对我院医德医风、专业水准以及临床服务的充分肯定和感激之情。口腔科一名患者激动地说道：很幸运，从来没有遇到过这么好的医院，这么好的医生护士，住院期间护长每天都来看我三次，比亲人还亲；内科患者家属激动地说不出话来，她几次平静了自己的情绪说：我妈妈在住院，受到了护士长、护士精心照顾，好大的一个褥疮现在已经愈合的很小，她们真的很细心，给我们留下了美好的印象，妈妈快出院了，要把受到的这种服务和技术带回，告诉所有的朋友，感谢所有的医护人员。另外有一名外科病人家属说道：这里的主管医生和护士的技术服务让我感受到我们的技术好！之后，口腔科患者又激动的补充道：人在做，天在看，好人会有好报，相信你们所做的会得到好的报答……听到病人及家属这些朴实、激动的话语，我们每一位护士长的心沸腾着。

此外，他们也从不同角度发表了自己的看法：如多设服务点方便病人询问，车位管理等问题，提出了宝贵的意见和建议。各部门负责人详细解答了问题。听到病人及家属发自内心的感激及表扬，听到很多病人提到护士，每一个细节我们护士都要认认真真，我们希望将最好的医疗，最好的服务，最好的技术送给你们。现在医院面临床位紧张，我们不能拒绝病人的需求，加床为了满足病人的需要，此外停车场的建设医院领导一直都很关心正在筹建，为了给病人提供更安全，更安静的就医环境。我们会将你们的意见发给所有的医院领导和护士长，刚才有个姐妹说道我们的服务好，是对我们的鼓励和肯定，是我们收到的最好的礼物。

最后，余和盛书记代表全院员工感谢大家对医院的支持和信任，他感动流泪，为患者的康复而感动，为争先恐后的发言而感动，为医生护士的辛苦而流泪。医院就像一棵大树，树大一定会很招风，也可能会有枯枝，但是会不断改进，我们坚信这棵大树根深叶茂，也坚信在政府、群众的支持下我们能为患者提供更加优质的服务。

通过此次座谈会，通过患者与医院管理层面对面沟通方式，让我们及医院管理人员倾听到患者最真实的声音，也是通过这种方式来改进我们的管理和弥补我们的不足。医患沟通会自开展以来已经近2年了，无论每一次的沟通会，我院获得很多宝贵的建议和意见，只有不断了解患者的真正需求，不断改进，才能使就医流程更合理、更科学的发展，患者的建议永远是我们持续改进的源泉！