药师与患者的沟通

第一篇：药师与患者的沟通

态度——让医患心相印

对于一个医生来说，高超的医术也许可以为患者减少痛苦，然而高尚的医德也是一个好医生所必须的。在这个发达的社会中，拥有高超的医术的医生很多，同时先进的监测设备给疾病的检查，带来了很大的方便。在这个讲究享受的社会里，一个患者带着身体的疼痛来找医生看病。他不仅需要医生能过给她更早的解除病痛，同时也需要给她心灵的安慰。在患者的心中，医生的话，就是圣旨。医生的安慰也许让患者的疼痛顿时减轻了一半。然而，为什么今天会医患矛盾那么严重的呢？一部分是医疗事故，但大多数是医生的服务态度让患者很难接受。所以二者之间就会有矛盾。

作为一个医学生，经常听到患者家属追打医生，围攻医院，媒体爆出的一些关于医疗事业的丑闻。我们的内心是咋样的一种感受呢？耻辱，害羞。内疚。总之是很是难过的。不过解决这个问题才是最好的办法，白衣天使的形象不能再被破环了。现在的医疗人员应该进行一下大的反思。不能再让这些不正之风，再继续蔓延了。

那么我们如何解决医患矛盾呢，这是一个摆在我们面前非常重要的问题，在当下中国也是一个必须要解决的问题。

今年以来，医患暴力冲突恶性事件频频发生，引起了社会各界的忧虑。9月15日，北京同仁医院发生一起惨烈血案，43岁的女医生徐文被一名患者连刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科医生被患者打伤。9月21日，湖北武汉协和医院发生一起暴力冲突。一名七旬患者因病情复杂，抢救无效死亡，家属因不认同医院的结论，纠集数十人持械冲击医院。8月23日，江西南昌市第一医院发生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、渔叉、钢管到医院闹事，与保安发生冲突。近段时间，医患矛盾问题倍受瞩目，我们深思：为何我国医患矛盾一波未平，一波又起？该如何解决我国的医患矛盾呢？医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系，现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。

医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。

维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力。一则有趣的民间传说可作为注脚。唐朝药王孙思邈外出采药，遇一只母虎张口拦路，随从以为虎欲噬人而逃，孙思邈

却看出虎有难言之疾。原来这母虎被一长骨卡住了喉咙，是来拦路求医。孙思邈为其将异物取出，虎欣然离去。数日后孙思邈在返程中途经此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。这个故事起码说明了两个道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。

以前医生和患者真是亲如家人。看病是政府全包，医生看病不用想着赚钱，该用什么药就开什么药，病人也没现在这么多，医生出诊可以问得很仔细，不像现在几分钟就“搞掂”一个病人。过年过节，医院有不少老病号都会回来„走亲戚‟，给一些老中医送点芋头、鸡鸭，非常亲密。新医改重点是让医疗事业回归公益性，政府要加大对卫生事业的投入和监督，医生不能只盯着钱，要大力提倡“仁心仁术”，促进医患和谐。

了解到，政府正在推动新医改，加大卫生投入，改革“以药养医”体制，实现医保全覆盖，逐步让群众享受到基本医疗卫生服务。除了医疗体制改革，医德医风也要常抓不懈，“以人为本、医乃仁术、大医精诚”是中国传统医学文化核心价值，这些原则不仅仅是简单地刻在匾上，更要牢记于心。这样才能有效缓解紧张的医患关系。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度，医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。在几乎每个网站上，关于“医疗黑幕”的帖子都是最热门的帖子之一，最近在猫扑网站上，一篇医生自揭“药扣”现状的帖子也获得热捧，网友们从中看到了时下医疗体制中仍存在的很多“黑洞”。自从医疗体制改革以来，中国医疗行业的种种怪现象就一直没有断过，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出来的医患矛盾、职业医闹等等不一而足的乱象，无一不在一次的告诉我们，是该做点什么了。

“大家对“神帖”的关注，很大程度上是因为他说出了对体制的思考，而不是像过去那样只把矛头指向医疗人员本身。我们今天刚刚开完培训课，有医务人员发言，流着泪说，我们的一点差错可能造成患者无可挽回的损失。这样的错误，一旦发生，就没有机会改正。这是真实的一幕，我们的医生不是恶魔，这个群体有害群之马，但不是全部，我们需要保持绝对的自省精神和感恩意识。”那位不愿具名的医院管理人员说。

本来，耳闻或遭遇医患纠纷的事，可以说是跟开车磕磕碰碰一样，总是难以避免。因而，一直以来，我对各路媒体为吸引眼球而争相炒作的医疗纠纷、医疗事故之类，从来是置若罔闻，更不欲略置一辞。但是，医患关系的恶化，双方的互不信任，从经济学上看，会加大成本，从社会学上看，会摧毁本来就十分稀缺的道德与价值体系，受损的将是社会中的每个人。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，欢迎参加著名企管专家谭小芳老师的《医患关系管理》课程将帮助医院解决这些问题。目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。

近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。就这个敏感话题，谭老师主要有以下观点：

一、医疗纠纷、医患关系问题的实质。首先，医院管理专家谭小芳老师表示，医疗纠纷、医患关系等问题的实质，是法律上对医患双方的权利、义务界定不清，患者如何行使自己的权利，维护自己的合法权益途径不明，社会医疗制度中，风险防范即保险制度不完善。

二、医疗服务是高风险服务。医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性。据统计，即使在发达国家，临床医疗确诊率也仅有70%左右。可以说，没有任何一位医生敢保证不误诊、不漏治。作为发展中的科学，人们至今还在实践中不断探索并寻找解除疾病的办法，即使医学家开始从基因水平认识疾病，人类对癌症、艾滋病等仍没有根治手段。

三、医疗服务是特殊服务。医疗服务是一种不同于其他服务的特殊服务——它既服务于躯体，也服务于精神；既服务于生命的每一阶段，也服务于从出生到临终的生命全过程，甚至已发展成为从生前到身后的“超生命全程”服务。医疗服务的对象也是特殊的——接受服务的大多是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属。当你帮助患者解除病痛、恢复健康时，医疗服务的提供者容易被病人千恩万谢；但如果你的服务有缺陷，医疗服务的提供者也最容易受到指责。

四、医疗服务面向多层次、多样化的需求。医疗服务还是一种“只有更好，没有最好”的服务，它面对的是多层次、多样化的需求。若干年前，当“看病难”还是一种普遍的社会抱怨时，两个产妇挤在一张病床上也会觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适宜自己的更好的软硬件环境。对医疗效果过高的期望值，加上对医疗高风险的认知缺乏，许多病人与医院的纠纷就因此引发。我们应该采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。

五、医疗服务的“政策性”。医疗服务的另一个因素是“政策性”的，谭小芳老师认为，在医疗保险制度改革过程中，医疗机构担负着提供基本医疗服务和控制医药费用双重任务，成为各方利益冲突的交汇点，社会各方面对医疗机构和医务人员的关注程度、监督力度不断加大。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。

六、医患关系，如履薄冰。“看病难、看病贵”长期存在，从踏进医院那刻起，医患关系就被刷上一层“不信任”的底色。医患双方之间，越来越难以达成互相信任：有的患者担心自己看病被宰，有的患者担心医生不给用药；而医生也是战战兢兢，如履薄冰，一旦出现医患纠纷，最担心这只幕后“黑手”，采取“下三滥”的手段，打着“维权行为”的幌子，动辄花圈、横幅堵门，甚至打砸恐吓，一步步地逼迫医院无奈就范。一些人通过非正常的途径，将屠刀看向医院，目的只是为了向医院诈取钱财--恶意向医院讨要说法，已经成为一个怪胎，侵蚀着医院、广大患者的共同利益。

只有我们医务工作者改善了自己对患者的态度，让患者觉得你是为他着想的，他才会非常情愿的配合你的治疗，才相信你的话，那样就会减少许多医疗事故，对医院的形象还是自己医生的使命才有一个交代。正真的做到“救死扶伤”。医生才会在社会上重新树立“白衣天使‘的形象。医患关系就会更加和谐。自己在工作岗位上才会开心。不用担心，患者家属来闹，走出去的时候，不担心家属来打，同时还会受到社会的尊重。同时，医院的财源也会大增。不再因为福利，而开一些昂贵的药，增加各自费用。同时患者内心也会很感激医生，觉得自己病也好了，医生对自己的照顾的那么好。即使是生病，但也会感觉去医院享受了一次。减少了不必要的矛盾。

这是一件双赢的事情，希望祖国以后的医疗事业，慢慢改革，变好。我们医疗工作者要努力，患者也要增加自身素质，同时国家也要有相关法律的保护。总之，相信以后我国的医疗事业会越办越好的。

第二篇：药师医患沟通技巧

药患关系沟通技巧-药剂科 陈红燕

人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。

医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。

一、理解: 情感交流的基础

医患交流首先是“心”的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不

满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。

二、语言交流技巧

如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。2.1 自信热情, 态度真诚

自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。真挚的态度, 可以给予患者信任的力量;真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言, 是一把打开患者心锁的钥匙。2.2 尊重患者, 文明交谈

尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中, 药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度, 做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人, 应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”, 使患者觉得亲切、自然;一句“您好”, 会象春风一样拂去患者心头的不快, 使患者保持良好的心境, 有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手, 有的放矢, 就能更快速、有效地与患者沟通。2.3 通俗易懂, 言简意赅

患者文化水平有很大差别。在与患者交流时, 药师要因人而异, 选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但

需注明, 还要对家长当面交待清楚。因此, 在与家长交流时, 药师语言就应尽量简洁、通俗, 让家长明白, 避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平较高的患者, 药师应尽量运用专业术语, 言简意赅。患者知识层次较高, 不会仅仅满足于药师对用药方法的解释, 会进而探求一些有关药理作用等的问题。在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备, 更要具备口头表达技巧, 能选择恰当的语言, 话中要点,才能使患者满意, 以便更好的交流。2.4 运用恰当的语调和语气

语调能够清楚地反映人的情绪和情感。患者作为特殊群体, 对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显示,41.6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此,药师必须运用恰当的语调和语气, 使患者能够正确理解且乐于接受。如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。一种情况是: 药师说:“你的药费怎么收错了? 去找收费处!”是指责和命令的语气, 语调上扬;另一种情况是: 药师发现有误后, 向患者解释并道歉: “真对不起, 收费处给您收错药费了, 您能找收费处更改一下吗? ”是抱歉、委婉的语气, 语调平仄。这2种情况下, 药师采用不同的语调和语气与患者交流, 结果会截然相反。药师在与患者的交流中, 应掌握这一技巧, 运用恰当的语气和语调,正确的表达思想, 以获得最佳的交流效果。

三、非语言交流技巧

声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围, 加强交流效果。

3.1 声音

声音是非语言交流的一种方式。包括音调(声音的高低)、音量(声音的大小)、频率(说话的速度)及质量(说话的音色)。这4 者中, 除了“质量”是与生俱来的以外, 其它3 个因素都可以有意而为之。因此, 药师要有意培养, 加以训练, 把自己声音的魅力传达给患者。3.2 表情

情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。它在人际交流中具有传递信息、沟通思想、相互理解的作用, 而这种作用是通过表情来实现的。在表情动作中, 以面部表情最为重要。药师应注意控制自己的面部表情, 使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。（1）目光接触

人的眼睛最善于表达情感。当药师迎视患者的眼睛,目光接触之中, 心灵也会相通。所谓“只能意会, 不能言传”, 指的就是这种目光接触的技巧。通过目光交流, 可以分析彼此间的心理状态, 以此来调整交流的内容与方式。在与患者目光接触时, 药师应具备一种保护性的姿态, 用自信、柔和的目光注视患者, 并用眼神告诉他: “放心吧!我会为您的治疗提供良好的服务的。”患者才会充分信任药师, 发自内心地愿意与药师积极交流。(2)微笑

药师的微笑, 会让患者感受到友善、真诚和信任, 感受到温暖和尊重, 从而为医患的相互了解奠定良好基础.(3)手势及行为

手势是表达内心世界的重要方式。通过不同手势, 相互可以沟通思维、认识与情感, 达到相互理解。如药师收方后, 用手势请患者在发药窗口等候, 会很清楚明了。从药师的微笑和手势中, 患者能感觉到人情味, 心情自然会舒畅, 以利于再度交流。

去药房领药的医务人员，可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队的抱怨

门诊药患纠纷及处理 配方差错

犯经验性错误

未发现患者处方与诊断不一致

药品剂量与数量推算错误

护士或者患者核对有误

处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”

“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。” 退药纠纷

对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则：

对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药;对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不

给于退药，冰箱药一律不予退药。

“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。，很抱歉，我不能给您退药” 药品损坏及丢失纠纷

发生原因：患者损坏或丢失药品

护士操作失误

药品本身存在质量问题 处理方式：

1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药

2.请医生重开处方，至药房取药

3.收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因：未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章

处理方式：

仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”

“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”

对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明

成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动

处理方式：

向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！” 处方或收费误差造成纠纷

发生原因：多收、少收或没盖收费章 处理方式：

“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”

“对不起您还未交费，请到收费室缴费”

“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖

麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷 发生原因：医师的处方不规范 处理方式：

先与医师沟通

“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”

“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”

由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷 发生原因：

病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错

处理方式：

“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”

各大药房位置分散造成患者取药困难 处理方式：

“对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了”

临床药师查房问诊

问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。

临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。

1． 注意问诊的情景

问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。对问诊环境的要求是：没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况良好等。

参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志

不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同，一般情况下最好只有药师和病人参与，这样不仅有利于沟通和理解，更有利于保护病人的隐私，鼓励病人提供真实的病史。

临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。

临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。首先要看是否急症，如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解病人及其健康问题。还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样，这些都是重要的临床资料，对临床药师判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰，这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。

临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。病人应坐在药师的右边，药师的身体应该稍稍侧向右边，这样有利于两者进行面对面的交流，药师用右手去检查、接触病人比较方便，一边询问一边记录时感觉比较自然，目光接触比较直接，也有利于调整药师与病人的距离。如果病人坐在药师的左边，药师用右手去检查、接触病人时很别扭，一边询问一边记录时，药师要不时地斜着眼看病人，会

让病人感觉不舒服。药师的身体应该稍稍前倾，眼睛不时地注视病人，传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息，同时，应停止其他一切无关的活动，不能一边接手机、电话一边问诊，更不能一会儿站一会儿出去，最好没有别人打扰。药师与病人的距离应该保持在半米左右，太近了双方都不舒服，太远了不利于沟通。

2． 安排合理的问诊程序

面对不同的病人应该采用不同的问诊程序，大概有以下3种情况：

（1）

也可以用于澄清有关问题。封闭式问诊的优点是能单刀直入，直接针对需要了解的问题，得到确切的答案，并节省时间，对处理急症病人尤为合适。缺点是提问涉及的范围太狭窄，容易固定病人的思维，错误地引导病人，因而难以获得全面、详细的资料，也不容易了解病人的真实感受，不适用于了解病人及其背景和主观体验。封闭式问诊与集中型思维相对应，常常以疾病为中心，以了解与疾病有关的信息为目的。

（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不受药师的思考范围和思维方式的限制。开放式问诊的优点是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到药师没有考虑到的一些问题。其缺点是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。开放式问诊与辐射式思维相对应，常常以病人为中心，以了解与病人有关的信息为目的。医.学教育网搜集整理

4．理清问诊的内容

（1）引导式问诊：即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。例如，药师说：“呀！我们还是同乡哪！”“你当过兵啊！我也在部队呆过。”“我以前也得过和你相同的病，我能理解你的心情。”其实，一个成功的药师往往能够通

过观察病人的形体特征和行为特征，预测病人的问题和心情以及对药师的期望，从而抓住病人最关心的问题，一句话就问到病人的敏感点上，让病人觉得眼前的药师特别通情达理，而且经验很丰富，能一眼就看出问题的主要症结，肯定能够有效地帮助他解决问题。药师的仪表、表现出来的品质、人格上的魅力、人际交往和医患沟通的技巧、服务态度和理念等都会影响问诊的效果。

（2）问与这次就诊有关的健康问题：如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？你觉得自己出现了什么问题？这些问诊都是开放式的，当病人说出主要的问题之后，就应该围绕主要问题，根据一定的诊断假设，进行封闭式问诊，这样有利于在短时间内对问题有一个比较全面的了解。例如，病人的主要问题是睡眠障碍，那就应该全面了解睡眠的状况和睡眠障碍的性质，什么时候开始的，持续了多长时间，可能是什么原因，当时发生了什么事情，睡眠受哪些因素影响，有什么规律，有什么体验，过去有什么健康问题，与睡眠障碍有什么联系，等等。一般来说，应该问主要的症状、体征、感受或体验、出现的时间、持续的时间、问题的性质和特点、发生、发展和变化的过程及规律、就医的经过和治疗情况、过去史及系统回顾等。系统回顾不一定通过问诊来完成，也可以采用系统回顾问卷，这样更全面，也节省时间。

（3）问病人及其背景：先问社会背景，如：你的工作情况怎么样？你对自己的工作满意吗？你的经济状况怎么样？你对宗教感兴

趣吗？你的人际关系怎么样？你觉得社会上有哪些方面影响你的健康或与你的问题有关系？

问社区背景，如：你觉得生活和工作的环境中有影响你健康的因素吗？你身边的人有与你相似的问题吗？

问家庭背景，如：你觉得自己的家庭生活怎么样？你特别看重家庭的哪些方面？你觉得自己的家庭有哪些遗憾？你觉得自己的问题与家庭有关吗？

问个人背景，如：你能谈谈自己的成长经历吗？你记忆最深刻的事情是什么？与现在的问题有关吗？你觉得自己的个性怎么样？对你的生活影响最大的个性特征是什么？你认为与目前的问题有关吗？你觉得生活中有没有让你感到紧张的事情？你是如何应付的？

问疾患背景，如：你觉得自己一直来的健康状况怎么样？什么时候有什么变化？对你影响最大的健康问题是什么？如何影响你的，在哪些方面影响你？

问病人的整体特性，如：你的最大追求是什么？谈谈你对生活和人生的看法？你的感情支柱是什么？你为什么或为谁在努力奋斗？你觉得生活的主要意义或价值是什么？你有什么样的人生目标或计划？现在的健康问题影响你的人生计划了吗？

（4）问就医背景：问病人对就诊的期望，如：你为什么到我这里来看病，为什么没去其他医院或找其他药师？你希望我为你解决哪些问题？怎么解决？

问病人的就诊原因，如：你为什么不是昨天也不是明天，而是今天这个时候来看病？你为什么强调这个问题，而不是其他问题？是什么原因促使你来看病的？

问病人的需要，如：你觉得解除肉体上的痛苦重要，还是解除精神上的压力重要？你最担心的是什么？你的安全感受到威胁了吗？你对我的服务放心吗？你对我们的关系满意吗？你希望了解自己的问题吗？你希望更多参与治疗过程吗？

问病人的疾病因果观，如：你认为自己的问题是怎么回事？你认为什么原因引起发了现在的问题？你清楚自己的健康问题的来龙去脉吗？

问病人的健康信念模式，如：你平常关注自己的健康吗？你觉得健康有多少重要性？你平常在什么情况下才去看病？你平常是否经常采取预防疾病的措施？你觉得有必要介戒烟、戒酒吗？你觉得自己的健康问题严重吗？你现在为自己的健康状况担心、害怕吗？

问疾患对生活的影响和意义，如：你觉得患病对你的生活产生了什么影响？你希望自己尽快恢复健康吗？你觉得患病对你有什么益处吗？

（4）问病人与健康问题的联系：以上我们已经讨论了很多方面的问题，请你认真想一想，你的问题主要与哪些方面有关，尤其与你生活中的哪些方面有关。

（5）澄清问题：你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有关？我们再一起来理一理问题的来龙去脉。

（6）病人离开前告别的话：药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。

5．运用独特的问诊技巧

（1）注意自己的仪表：药师的仪表应该严肃、整洁、卫生，让病人一看就觉得你肯定是个好药师，让病人觉得很放心、很安全、很亲切，容易接近和沟通。医学教.育网搜集整理

（2）运用语言技巧：看人说话，不同的病人问不同的话，一句话就说到病人心里去，让病人觉得药师很理解他。说话的音质应比较低沉、浑厚，保持中等语速，音调不能太高，这样让病人觉得平和、可信、被尊重。如果声音高而尖，语速太快，会让病人觉得药师不耐烦、浮躁、粗心、不尊重人。

（3）增加品质魅力：病人喜欢的药师品质包括热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣。

（4）提问的技巧：用通俗的语言，最好不要用医学术语；每次只问一个方面的问题，越容易回答越好；按一定的顺序提问，帮助病人理清思路；不轻易打断病人的回忆；适当安排轻松的间隙，调整病人的情绪。

（5）倾听的技巧：问诊的重点不在提问，而在倾听。倾听时身体要稍前倾，目光不时地注视病人，不做无关的动作和事情，及时给予反馈，如点头、抬眉、鼓励，药师可以很认真地说：“啊！真的，这太重要了，接着说，慢慢说，别焦急。”有时还应该重复病人所说的话，以便澄清问题。遇到病人不太明白、不能理解的问题，应及时进行解释、比喻、商讨，尽可能与病人达成一致。当病人不知如何表达时，应提供例证、比喻，让病人选择，例如，病人说身上摸到一个肿块，很硬，硬到什么程度？像石头一样，还是像鼻头一样。当病人情绪激动时，应表示理解，并转移病人的注意力，最好的方法是与病人交流自己的经历和感受。当病人情绪过于激动，说不下去时，应帮助病人调整呼吸频率，缓慢呼吸，用力吹气。当病人过于紧张时，要用幽默的话题使病人放松。对抑郁或思维缓慢的病人，药师要有耐心，在病人沉默时，用轻轻的声音引导病人。当病人处于愤怒状态时，要学会自责，自责到让病人都觉得不好意思了，因为实际上病人的愤怒与药师没有多大关系。还要学会感谢，感谢病人信任你，感谢病人把这么重要的事情告诉你，感谢病人合作和配合，感谢病人不断地到你这里来就就诊。问诊的质量在很大程度上决定于药师的观念和心态，如果把病人来就诊看成来麻烦你，把医疗服务简单地理解为做出诊断、开出处方，那肯定无法保证问诊的质量。如果把病人看成亲戚、朋友，用感激的心态对待病人、与病人交流，那肯定能取得成功。

（6）说服的技巧：用药师的亲身经历说服病人，用事实说服病人，用平常的生活道理说服病人，用激励的方法说服病人。人的潜能

是无限的，限制潜能发挥的因素往往不是客观条件，而是人们自己的主观态度、看法和观念。给病人更多的知识，纠正病人错误的认识，改变病人的不良观念，调整病人的心态，从而使病人树立信心，发挥潜能，主动康复。

3与医务人员的沟通技巧

药师本身就是医务人员，因此药师之间、药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如取药时，取药护士等时间长不停催促，药师需要用平和的语言向他们解释，取药的科室比较多，正值取药高峰期，因此取药量大，且药师需要认真复核，让他们理解，并耐心等待。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：①不同场合沟通的方式不同。在急诊之时，药师只是协助者，这时候的沟通多是药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。②沟通时注意时机的选择。药师协助医生或是护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。③沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。④药物的使用关系到患者的健康，因此药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉

地劝解，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名药师沟通技巧的最低要求。

在医院门诊药房窗口服务中, 药师与患者之间的交流已由单纯的药品发放转向兼顾健康咨询及药物应用指导的全方位交流。药师是否具备良好的沟通能力, 是否能够掌握恰当的交流技巧, 已成为一个越来越突出的问题。因此, 每位药师都应自觉提高自身修养, 掌握尽可能多的沟通技巧, 有意识地把自己培养成一名患者满意的优秀药师。药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量，减少药物不良反应的发生，促进医患关系的和谐发展.与此同时，药师要经常参加业务学习，提高自身专业水平和服务质量，开展用药咨询，面对面为患者提供全方位、高质量的药学服务。严格执行“四查十对”，不可产生麻痹思想，严把药品质量关，尽到做药师的职责，向患者发药时，一定要弄清楚医嘱，交待详细，避免差错事故的发生。

第三篇：医务人员应该如何和患者沟通

医务人员应该如何和患者沟通

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：

② 慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1.运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2.充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3.多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4.语言表达简洁明确

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5.讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。

7.不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

第四篇：医患者沟通制度

医患沟通制度

为适应社会发展和新形势的要求，加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，化解医患矛盾，稳步提升医疗质量，特制定本制度。

第一条

在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。

第二条

医患沟通的时间：(一)导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答和协助解决。(二)挂号：快捷准确地登录患者的基本信息，根据患者病种分挂就诊科室，按当日当班医师分清医师级别。收付现金唱收唱付。

(三)门诊收费、医保记帐、住院收费：准确掌握医疗服务项目收费标准和药价，熟悉各项医保政策。当患者缴费、记帐、办理入出院手续、查询费用等情况时，认真核对患者身份，收付现金唱收唱付。工作人员应介绍我院的物价执行标准，耐心解释患者对费用产生的原因、记帐流程和有关医疗服务收费的疑问。如有争议，工作人员应主动与相应科室联系，消除患方误会。如系收费员错误，立即核对更正，并主动赔礼道歉。

(四)门（急）诊医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者对诊疗的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

(五)病区医护人员接诊时，应与患者或家属进行有关疾病诊疗、住院事项等方面的沟通，然后签署《住院病员入院须知》、《医患双方承诺协议书》。

(六)住院患者的主管医师必须在患者入院后尽早、及时地与患者或患者的委托人（监护人）就疾病的诊断和治疗相关问题进行充分的交流和沟通，然后签署《医患医患沟通表》。

(七)患者住院期间，医护人员在下列情况下必须与患者及时沟通：（1）患者病情变化时；

（2）有创检查及有风险处置前；（3）变更治疗方案时；（4）贵重药品使用前；

（5）发生欠费且影响患者治疗时；（6）危、急、重症患者疾病变化时；（7）术前和术中改变术式时；（8）麻醉前（应由麻醉师完成）；（9）输血前；

（10）对医保及新农合患者采用医保及新农合以外的诊疗药品及高值耗材前。(八)患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

(九)医技科室及其他协助诊疗科室接诊时：包括影像科、内窥镜室、检验科、病理科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、放射科、介入室、核医学科、心电图室、高压氧、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时与主管医师联系通告情况，由主管医师解答。

(十)药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。如果当时窗口病人多，你无法离开时，应向患者说“麻烦你向医师转告我的意见，请他重新审核处方中我划线的地方”。发药品时按处方上的患者姓名唱名发药，并强调“你是XXX吗？”患者答后，按处方开具的药品逐一清点发出，同时交待清楚每一种药品的使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

第三条 医患沟通的内容

(一)对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见。

(二)在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费、医保及新农合自费项目、自费药品等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合。

(三)在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

第四条 医患沟通的方式

(一)可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。

(二)根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能，应由不同级别的医护人员及时沟通。如已经发生或有发生纠纷的趋向，要由主管的副主任医师（或以上级别医师）重点沟通。

(三)各病区要加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，每月至少组织1次座谈会，与患者及家属进行集中沟通，并做好记录。

(四)各病区应建立出院患者回访记录本，采用预约复查、电话、信件（或电子邮件）等联系方式进行回访沟通，并做好记录。

第五条

医患沟通的方法

(一)如发现可能出现问题或纠纷的病人，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，并进一步有的放矢地与患者沟通，消除患方心中疑惑。

(二)如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

(三)对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通。

(四)当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。

(五)诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间要先进行相互讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释，避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。

第六条

医患沟通的记录

(一)对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚。

(二)沟通记录的内容要着重记录沟通的时间，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

第七条

医患沟通的评价

(一)院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评。(二)因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将按《医德医风管理规定》及相关制度从经济或行政方面给予从重处罚。

第五篇：患者沟通座谈会

江城区人民医院患者沟通座谈会

2013.6.11 为了全面落实医院坚持“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”的“安全、优质、发展”宗旨，围绕“三好一满意”，集思广益、广泛听取病人及家属、陪护意见和建议，了解病人的期望和需求，以促进我院医疗护理服务更上一台阶，7月11日下午，我院在多会议厅召开了医患沟通会。党委余和盛书记、、护理部主任宋少萍、院办、党办、总务、保卫科等职能科室的负责人参加了会议，共同听取来自各病区的病人或其家属共10多人对我院医疗、护理、后勤等工作的意见和建议。

首先，余和盛书记向在场的患者及家属强调了召开本次沟通会的想法和宗旨：一直以来，医院千方百计为帮老百姓做很多工作，老一辈创下来的好传统要好好地继承下来，希望倾听你们最真实的声音，以便我们的医院更好的发展下去。会议在护理部主任宋少萍的主持下，来自全院的患者和家属代表们纷纷踊跃发言。他们用朴实的语言、真诚的情感一次次倾诉他们对我院医德医风、专业水准以及临床服务的充分肯定和感激之情。口腔科一名患者激动地说道：很幸运，从来没有遇到过这么好的医院，这么好的医生护士，住院期间护长每天都来看我三次，比亲人还亲；内科患者家属激动地说不出话来，她几次平静了自己的情绪说：我妈妈在住院，受到了护士长、护士精心照顾，好大的一个褥疮现在已经愈合的很小，她们真的很细心，给我们留下了美好的印象，妈妈快出院了，要把受到的这种服务和技术带回，告诉所有的朋友，感谢所有的医护人员。另外有一名外科病人家属说道：这里的主管医生和护士的技术服务让我感受到我们的技术好！之后，口腔科患者又激动的补充道：人在做，天在看，好人会有好报，相信你们所做的会得到好的报答……听到病人及家属这些朴实、激动的话语，我们每一位护士长的心沸腾着。

此外，他们也从不同角度发表了自己的看法：如多设服务点方便病人询问，车位管理等问题，提出了宝贵的意见和建议。各部门负责人详细解答了问题。听到病人及家属发自内心的感激及表扬，听到很多病人提到护士，每一个细节我们护士都要认认真真，我们希望将最好的医疗，最好的服务，最好的技术送给你们。现在医院面临床位紧张，我们不能拒绝病人的需求，加床为了满足病人的需要，此外停车场的建设医院领导一直都很关心正在筹建，为了给病人提供更安全，更安静的就医环境。我们会将你们的意见发给所有的医院领导和护士长，刚才有个姐妹说道我们的服务好，是对我们的鼓励和肯定，是我们收到的最好的礼物。

最后，余和盛书记代表全院员工感谢大家对医院的支持和信任，他感动流泪，为患者的康复而感动，为争先恐后的发言而感动，为医生护士的辛苦而流泪。医院就像一棵大树，树大一定会很招风，也可能会有枯枝，但是会不断改进，我们坚信这棵大树根深叶茂，也坚信在政府、群众的支持下我们能为患者提供更加优质的服务。

通过此次座谈会，通过患者与医院管理层面对面沟通方式，让我们及医院管理人员倾听到患者最真实的声音，也是通过这种方式来改进我们的管理和弥补我们的不足。医患沟通会自开展以来已经近2年了，无论每一次的沟通会，我院获得很多宝贵的建议和意见，只有不断了解患者的真正需求，不断改进，才能使就医流程更合理、更科学的发展，患者的建议永远是我们持续改进的源泉！