第一篇：护理实习生与患者沟通障碍的调查研究
护理实习生与患者沟通障碍的调查研究
成雪丹徐菊玲
【关键词】护患沟通护理实习生
护患沟通是指护理人员运用语言或肢体语言,即面部表情、身体姿势、眼神与手势等与患者进行信息交流沟通的过程。沟通对每位护士来说有着重要的意义，新的医学模式要求护理人员转变护理观念 ,坚持“以人为本 ,以病人为中心”的服务宗旨 ,树立“全方位服务患者 ,全过程方便患者”的服务观念 ,以更好地为患者就医提供方便 ,充分体现“患者需要的就是我们要做的 ,我们要做的就是患者满意的”的人性化护理服务观念。然而随着社会的进步，人们对医疗护理的需求标准不断提高，护士与患者之间的沟通问题日益尖锐。而护理实习生刚踏入社会，与患者的沟通欠缺和交流的技巧不足，往往就因为一句话，一件小事与患者发生争执而导致一系列的护患医疗纠纷，所以提高护理实习生的沟通能力，增强护理实习生的综合素质是当前必要的途径来缓解护患冲突，建立和谐护患关系。1 引起护患沟通障碍的原因
1.1 技术因素
护理人员的操作技术水平直接影响到患者对其的印象，患者及其家属对护理技术的要求越来越高，高水平、专业的操作以及操作过程中良好沟通会降低患者的不满。护理实习生刚刚进入临床，能力及经验有限，往往会出现小差错，比如进针需要两三次，操作时忘了无菌的原则，操作中也没能做到及时与患者沟通。从而产生对护理实习生的不信任，引起一系列的医疗纠纷或事故。
1.2非技术因素
1.2.1护理实习生的语言修养
语言交流是护理工作中最基本的活动[1]。护理实习生接触患者的时间比较少，在语言方面的运用不得体。例如：不能主动的与患者进行沟通；当患者与护理实习生讲话时，护理实习生不能正视对方，只会在一旁点头或根本就不理睬患者；或是患者说话时，中途打断；语气比较冷淡或不厌烦，都会给患者留下不好的印象，可能会成为护患纠纷隔阂和矛盾的导火线。
1.2.2护理实习生的个人素质
护理实习生的个人素质在护患沟通中起着重要的作用。护理实习生除了要注意自己的穿着仪表外，护理实习生还必须时时明确自己在医院扮演的角色。当代的护理实习生大多缺乏对社会责任感以及为患者服务的思想，以个人为中心，无法理解患者切身痛苦，常常与患者争执，存在“生、冷、硬、推、顶”等现象；在与患者沟通时漫不经心，敷衍了事，操作简单应付，忽视患者的心里需求和内心感受，缺乏必要的责任制度和应有的医德用语[2]。
1.2.3患者态度
大部分的患者都认为病人花钱到医院看病完全是来取得医疗服务的，而医院却给其额外附加了角色，使病人成了临床教学中的“标本”和“教具”，身处疾患而情绪不佳的病人自然不乐意，医院教学是本职，但病人不该为此作出“牺牲”。尤其是观摩实习中，众多的实习生都要走上前去在病人身上进行熟悉性的临床操作，这既浪费了病人的时间也给病人带来诸多不便，病人在心理上产生反感，认为自己没有得到医方的尊重，也与医院治病救人的宗旨相悖，给病人带来额外的痛苦[3]。护理实习生不能接受患者对护理人员的态度，往往会感到胆怯，以至于在操作和沟通中缺乏应有的态度。对策
2.1技术方面
良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带 ,娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持良好护患关系的重要环节 ,做一名合格的专业护士应注重自身的技术培养 ,不断结合课本从临床学习新知识、新技能 ,理论联系实践，提高自身的综合素质 ,以快速适应临床角色。护理实习生应积极参与临床教学的护理查房、小讲课，多随带教老师对病人进行问诊、查体、操作。对病人的病情、治疗、护理上不同意见的讨论应回避患方，避免引起误解而产生不良影响。在操作步骤前、中、后均设置护患对话、人性照护内容并予以细化：操作前给予患者温馨问候，如“您好”、“早上好”、“您今天真精神”、“您今天真漂亮”等，新患者进行恰当的自我介绍，称呼要有礼貌，“请”字当头，“谢谢”结尾。然后简单介绍病情与治疗、操作目的、操作用物、操作过程与操作用物对患者可能带来的不适与减轻方法。最后征求患者是否同意，征得同意后请患者配合并询问有无其他要求或需要，满足其合理需求，不能满足的需求也要进行解释，尽量使患者满意，以使其保持良好的情绪，为顺利完成操作打下基础[4]。当然在语言的应用不能说明沟通的成功，还要加上精湛的技术，每个护理操作的顺利流畅的完成，不仅会给病人带来更小的痛苦，还会让患者对你表示满意和信任。
2.2非技术方面
2.2.1护理实习生的语言修养的培养
护士应运用良好的语言与患者沟通交流，以解决患者的各种心理问题，满足患者的需要，促进护患关系的发展。护理过程中，应学会应用礼貌用语、微笑服务，对患者的称谓，语言措词要得体。对待患者应一视同仁、尊重患者的人格、维护患者的权利，并且要用热情诚恳的语言，鼓励患者充分参与自己的康复及护理活动，用积极的心态配合治疗，以促进疾病早日康复[1]。讲究礼貌、文明用语是同病人交谈时最重要的“艺术”，还要注意态度热情、举止文雅、语气和蔼、亲切等[5]。这些都是最基本的对待患者的要求,护理实习生天真可爱的模样加上温和关心的语言艺术对每个患者来说都是一种良药.因此,护理实习生要学会与病人沟通,运用正确的语言艺术才能融洽护患关系；为显示护士对患者人格的尊重，在护理服务中要做到“七声”：患者出道有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话时有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌语言加上温馨的语言，患者听后会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。
2.2.2护理实习生的个人素质的培养
对护理实习生而言,学习护理知识和培养技能是重要的,但更为重要的是学会做人,懂得理解和宽容,珍惜自己职业的责任和荣誉。由于护理岗位是服务于人的,不仅要关注人体的形态结构和生理结构上的变化,还要关注人的心理活动的变化。因此更需要道德感和责任感作为这一职业的依托和支撑,促使护理实习生建立起对弱者的同情心、对生命的敬畏感和对一切生命和健康负责、诚实守信的意识是职业岗位对护理学教育的客观要求,它直接影响着护理实习生道德感、责
[3 ] 任感的形成,影响其到达岗位后的服务态度、服务水平和服务质量。这就要求
护理实习生具有高尚的道德情操，树立正确的人生观、价值观和崇高的职业道德，以救死扶伤，全心全意为人民服务为己任，时刻为病人着想，确立为护理事业而献身的志向。
沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重
要环节。良好的沟通技巧，可以建立护理中良好的人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。护士通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。
【参考文献】
[1]周艳馨.加强语言修养,建立良好的护患关系[J].黑龙江医学，2008，7：32
[2]王海军，王豹，王炜.医患沟通存在的问题及对策[J].现代医药卫生，2008,(14): 2209-2210.[3]杨朝晔,秦红兵.基础医学教学中渗透人文教育的探讨[ J ].中国医学伦理学，2007，20（5）：110-111.[4]苏淑贤，赵凤娟.在基础护理操作中培养护理实习生的沟通能力[J].井冈山医专学报，2008，6（15）：22
[5]康克娟，乔丽华.谈护患沟通中的语言艺术[J].中国医药导报,2008,5(13):126
作者介绍：
成雪丹
061033
第二篇：沟通障碍案例
沟通障碍案例
一、人物简介：
主人公1小窦：
一个典型的北方人，北京某大学的人力资源管理专业毕业，他认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此他对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，他毅然只身去苏州求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小窦最终选定了苏州市的一家房地产公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果加入他将是人力资源部的第一个人，因此他认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，他就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给小窦安排了他的大儿子做小窦的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小窦认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小窦拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。主人公2王经理：
老板的大儿子。
二、沟通中的对话：
“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小窦走到经理办公桌前说。
“来来来，小窦，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小窦按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”
“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。
小窦此时真切的感受到了不被认可的失落，他似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。
果然，小窦的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小窦陷入了困惑之中，他不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。
第三篇：药师与患者的沟通
态度——让医患心相印
对于一个医生来说，高超的医术也许可以为患者减少痛苦，然而高尚的医德也是一个好医生所必须的。在这个发达的社会中，拥有高超的医术的医生很多，同时先进的监测设备给疾病的检查，带来了很大的方便。在这个讲究享受的社会里，一个患者带着身体的疼痛来找医生看病。他不仅需要医生能过给她更早的解除病痛，同时也需要给她心灵的安慰。在患者的心中，医生的话，就是圣旨。医生的安慰也许让患者的疼痛顿时减轻了一半。然而，为什么今天会医患矛盾那么严重的呢？一部分是医疗事故，但大多数是医生的服务态度让患者很难接受。所以二者之间就会有矛盾。
作为一个医学生，经常听到患者家属追打医生，围攻医院，媒体爆出的一些关于医疗事业的丑闻。我们的内心是咋样的一种感受呢？耻辱，害羞。内疚。总之是很是难过的。不过解决这个问题才是最好的办法，白衣天使的形象不能再被破环了。现在的医疗人员应该进行一下大的反思。不能再让这些不正之风，再继续蔓延了。
那么我们如何解决医患矛盾呢，这是一个摆在我们面前非常重要的问题，在当下中国也是一个必须要解决的问题。
今年以来，医患暴力冲突恶性事件频频发生，引起了社会各界的忧虑。9月15日，北京同仁医院发生一起惨烈血案，43岁的女医生徐文被一名患者连刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科医生被患者打伤。9月21日，湖北武汉协和医院发生一起暴力冲突。一名七旬患者因病情复杂，抢救无效死亡，家属因不认同医院的结论，纠集数十人持械冲击医院。8月23日，江西南昌市第一医院发生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、渔叉、钢管到医院闹事，与保安发生冲突。近段时间，医患矛盾问题倍受瞩目，我们深思：为何我国医患矛盾一波未平，一波又起？该如何解决我国的医患矛盾呢？医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。
著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系，现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。
医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。
维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力。一则有趣的民间传说可作为注脚。唐朝药王孙思邈外出采药，遇一只母虎张口拦路，随从以为虎欲噬人而逃，孙思邈
却看出虎有难言之疾。原来这母虎被一长骨卡住了喉咙，是来拦路求医。孙思邈为其将异物取出，虎欣然离去。数日后孙思邈在返程中途经此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。这个故事起码说明了两个道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。
以前医生和患者真是亲如家人。看病是政府全包，医生看病不用想着赚钱，该用什么药就开什么药，病人也没现在这么多，医生出诊可以问得很仔细，不像现在几分钟就“搞掂”一个病人。过年过节，医院有不少老病号都会回来„走亲戚‟，给一些老中医送点芋头、鸡鸭，非常亲密。新医改重点是让医疗事业回归公益性，政府要加大对卫生事业的投入和监督，医生不能只盯着钱，要大力提倡“仁心仁术”，促进医患和谐。
了解到，政府正在推动新医改，加大卫生投入，改革“以药养医”体制，实现医保全覆盖，逐步让群众享受到基本医疗卫生服务。除了医疗体制改革，医德医风也要常抓不懈，“以人为本、医乃仁术、大医精诚”是中国传统医学文化核心价值，这些原则不仅仅是简单地刻在匾上，更要牢记于心。这样才能有效缓解紧张的医患关系。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。
换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度，医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。在几乎每个网站上，关于“医疗黑幕”的帖子都是最热门的帖子之一，最近在猫扑网站上，一篇医生自揭“药扣”现状的帖子也获得热捧，网友们从中看到了时下医疗体制中仍存在的很多“黑洞”。自从医疗体制改革以来，中国医疗行业的种种怪现象就一直没有断过，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出来的医患矛盾、职业医闹等等不一而足的乱象，无一不在一次的告诉我们，是该做点什么了。
“大家对“神帖”的关注，很大程度上是因为他说出了对体制的思考，而不是像过去那样只把矛头指向医疗人员本身。我们今天刚刚开完培训课，有医务人员发言，流着泪说，我们的一点差错可能造成患者无可挽回的损失。这样的错误，一旦发生，就没有机会改正。这是真实的一幕，我们的医生不是恶魔，这个群体有害群之马，但不是全部，我们需要保持绝对的自省精神和感恩意识。”那位不愿具名的医院管理人员说。
本来，耳闻或遭遇医患纠纷的事，可以说是跟开车磕磕碰碰一样，总是难以避免。因而，一直以来，我对各路媒体为吸引眼球而争相炒作的医疗纠纷、医疗事故之类，从来是置若罔闻，更不欲略置一辞。但是，医患关系的恶化，双方的互不信任，从经济学上看，会加大成本，从社会学上看，会摧毁本来就十分稀缺的道德与价值体系，受损的将是社会中的每个人。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，欢迎参加著名企管专家谭小芳老师的《医患关系管理》课程将帮助医院解决这些问题。目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。
近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。就这个敏感话题，谭老师主要有以下观点：
一、医疗纠纷、医患关系问题的实质。首先，医院管理专家谭小芳老师表示，医疗纠纷、医患关系等问题的实质，是法律上对医患双方的权利、义务界定不清，患者如何行使自己的权利，维护自己的合法权益途径不明，社会医疗制度中，风险防范即保险制度不完善。
二、医疗服务是高风险服务。医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性。据统计，即使在发达国家，临床医疗确诊率也仅有70%左右。可以说，没有任何一位医生敢保证不误诊、不漏治。作为发展中的科学，人们至今还在实践中不断探索并寻找解除疾病的办法，即使医学家开始从基因水平认识疾病，人类对癌症、艾滋病等仍没有根治手段。
三、医疗服务是特殊服务。医疗服务是一种不同于其他服务的特殊服务——它既服务于躯体，也服务于精神；既服务于生命的每一阶段，也服务于从出生到临终的生命全过程，甚至已发展成为从生前到身后的“超生命全程”服务。医疗服务的对象也是特殊的——接受服务的大多是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属。当你帮助患者解除病痛、恢复健康时，医疗服务的提供者容易被病人千恩万谢；但如果你的服务有缺陷，医疗服务的提供者也最容易受到指责。
四、医疗服务面向多层次、多样化的需求。医疗服务还是一种“只有更好，没有最好”的服务，它面对的是多层次、多样化的需求。若干年前，当“看病难”还是一种普遍的社会抱怨时，两个产妇挤在一张病床上也会觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适宜自己的更好的软硬件环境。对医疗效果过高的期望值，加上对医疗高风险的认知缺乏，许多病人与医院的纠纷就因此引发。我们应该采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。
五、医疗服务的“政策性”。医疗服务的另一个因素是“政策性”的，谭小芳老师认为，在医疗保险制度改革过程中，医疗机构担负着提供基本医疗服务和控制医药费用双重任务，成为各方利益冲突的交汇点，社会各方面对医疗机构和医务人员的关注程度、监督力度不断加大。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。
六、医患关系，如履薄冰。“看病难、看病贵”长期存在，从踏进医院那刻起，医患关系就被刷上一层“不信任”的底色。医患双方之间，越来越难以达成互相信任：有的患者担心自己看病被宰，有的患者担心医生不给用药；而医生也是战战兢兢，如履薄冰，一旦出现医患纠纷，最担心这只幕后“黑手”，采取“下三滥”的手段，打着“维权行为”的幌子，动辄花圈、横幅堵门，甚至打砸恐吓，一步步地逼迫医院无奈就范。一些人通过非正常的途径，将屠刀看向医院，目的只是为了向医院诈取钱财--恶意向医院讨要说法，已经成为一个怪胎，侵蚀着医院、广大患者的共同利益。
只有我们医务工作者改善了自己对患者的态度，让患者觉得你是为他着想的，他才会非常情愿的配合你的治疗，才相信你的话，那样就会减少许多医疗事故，对医院的形象还是自己医生的使命才有一个交代。正真的做到“救死扶伤”。医生才会在社会上重新树立“白衣天使‘的形象。医患关系就会更加和谐。自己在工作岗位上才会开心。不用担心，患者家属来闹，走出去的时候，不担心家属来打，同时还会受到社会的尊重。同时，医院的财源也会大增。不再因为福利，而开一些昂贵的药，增加各自费用。同时患者内心也会很感激医生，觉得自己病也好了，医生对自己的照顾的那么好。即使是生病，但也会感觉去医院享受了一次。减少了不必要的矛盾。
这是一件双赢的事情，希望祖国以后的医疗事业，慢慢改革，变好。我们医疗工作者要努力，患者也要增加自身素质，同时国家也要有相关法律的保护。总之，相信以后我国的医疗事业会越办越好的。
第四篇：护理人际关系与沟通
护理人际关系与沟通
健康服务过程中涉及多方面的人际关系。
人际关系是建立在个人情感基础上的人与人之间相互吸引及排斥的关系，反映人与人之间在心理上的亲疏远近距离。表达方式:喜欢、信赖、接近、厌恶、回避或仇恨等……。
一、护理人际关系：
1、护患关系：护患关系指护士与医生、护士与病人、护士与护士、护士与家属，最重要的是护士和病人之间的人际关系。护患关系是整个护理服务过程中的关键环节之一，是一种帮助与被帮助的人际关系。
2、护患关系的基本模式;
（1）主动-被动型模式（activity－Passivity model）
（2）指导-合作型模式（guidanc－ ecooperation model）
（3）共同参与型模式（mutual－Participation model）
二、护患关系冲突
无论人们抱着如何美好的愿望，没有冲突的世界是不存在的。虽然冲突不能随人们的意志而消除，但有效地协调人际间的冲突则是可以做到的。
1、护患关系冲突：休闲与忙碌的冲突；依赖与独立的冲突；伤残与健康的冲突；质量与疗效的冲突；期望与现实的冲突；需求与满足的冲突；外行与内行的冲突；偏见与价值的冲突。
2、正确对待和处理护患冲突：护患冲突存在客观性、时代进步性、层次监督性三大特征，说明它是一种监督、制约、社会进步的表现，是推动医院发展的动力。
（1）传统的观点认为：所有的人际冲突都具有破坏性，应该避免。
（2）人类关系学说观点认为:冲突是所有组织中自然发生的现象，人们应该接受冲突的存在。
（3）相互作用观点认为:一定水平的冲突能使组织保持活力，通过冲突使人们自我反省，并认识到改革变化的必要性，冲突对组织的生存是有利的。
3、对处理冲突的几点建议：
（1）不要回避或忽略冲突；（2）处理冲突时尽量通过“双赢”途径；
（3）可适当采用折中方法解决冲突；（4）幽默感有时也可协调冲突。护患关系的调控不仅与护士个体有关，还与医院的管理、社会经济水平、文化水平、法制的健全、以及医疗保险制度有关。需要社会各阶层的共同努力，才能促进护患关系的良性调控。
三、护理人际沟通
沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。
1、人际沟通：包括语言沟通－有声语言、无声语言；非语言沟通－表情体态、人体触摸、空间环境等等。
交流沟通是一门艺术：思想与沟通艺术；知识与沟通艺术；感情与沟通艺术；语言技巧与沟通技术。
2、护理人际沟通锦囊：（1）环境准备是有效沟通的催化剂；
（2）展示护士良好的精神风貌；（3）称呼的研究；（4）一分钟效应；
（5）交谈的技巧:倾听/提问/告知/安慰/沉默；（6）学会给患者一个苹果；（7）恰当运用心理暗示；（8）情感同步；（9）音乐是一种特殊的沟通语言。
3、努力构建和谐的护患关系：董炳琨认为，构建和谐护患关系 是时代赋予的重要课题；护士是护患关系的主导方面；做好护理工作是构建和谐护患关系的基础；提高交流沟通艺术是构建和谐护患关系的重要手段。
4、对沟通概念的新认识：沟通不只是只有积极的一面；沟通并 非能解决所有的问题；过多的沟通并不总是更好；沟通的意义取决于人的理解,而非词汇；沟通并不简单。
第五篇：沟通障碍的克服
沟通障碍的克服
摘要：进行培训，以提高员工的“软”技能，仅仅依靠员工自发的提高沟通技能，克服沟通障碍，是一个缓慢而效率低下的过程，企业如果希望减少不必要的沟通成本，可以通过组织相应的培训，以提高员工整体的沟通技能。
正如我们所熟知的那样，沟通在我们的生活中广泛地存在并发挥着至关重要的作用，无论是寻常的交谈，还是正规的面试，它都直接或间接的影响到我们在他人心目中的形象，也影响到整个活动预期的结果，所以我们必须重视沟通所有的环节，特别是沟通中的噪声问题，因为它会严重干扰到信息的传递。同样，一个群体要实现高效率的运作，也必须对沟通中的各种障碍有充分的认识，才能找到解决这些问题办法，使组织实现顺畅的沟通。
一、组织常见的沟通障碍
1.信息的过滤。http://www.xiexiebang.com过滤是指在信息的传递过程中，由于人为故意的操纵，而造成信息的接受者解码的信息与发出者所编码的信息不一致，产生信息过滤的原因是多方面的。就信息上行而言，员工在向上传递信息的时候会自觉的过滤信息，一方面是由于主观原因，员工不愿意让主管了解真实的情况，而人为的将重要的信息隐瞒，只报告自己想要传达的信息；另一方面，员工在向上级报告的过程中会根据自己对于情况的理解进行加工，把个人感兴趣的和自己认为重要的向上传递。再有，客观上讲，由于信息泛滥，员工不可能把所有的信息都直接向上报告，那样只会自讨没趣，必须进行适当的过滤，员工在信息过滤的过程中，还会受到组织文化和沟通方式的影响，表现出不同的过滤程度。
信息在下行的过程中也会发生过滤，原因很简单，信息是种权力，根据组织行为学的观点，凡是群体中能过让其他人羡慕的东西都能给个体带来非正式的地位，掌握信息将会使个体在群体中获得影响力，所以就发生了我们经常听到的故事，总经理讲了100%，副总只讲80%，到经理那只剩下60%，到主管哪儿40%，最后员工就得到了20%，大部分信息都给过滤掉了，这种现象在提倡个人主义的民族中很常见。
2.时间压力，要做出决策的紧迫程度也会影响到组织的沟通，也就是“芝麻绿豆原理”，这方面出名的例子是英国议会，在讨论骑马要不要带安全帽这个问题上，英国议会一来二去的吵了三年都没定下来，决定和阿根廷开战打法兰克福岛，三天，就下了决心，可见时间压力在组织沟通中的影响。
3.地位的差异。一般而言，下行沟通要比上行沟通来的容易，因为领导总是高高在上，员工都缺乏主动精神，不太愿意主动和领导打交道，这就容易造成上行沟通缓慢，相比之下，下行沟通就相对要容易些，没那么多顾忌。
4.信息的扭曲，有的员工为了得到更多的表扬或更多的获取，故意夸大自己的工作成绩；有些人则会掩饰部门中的问题。任何信息的扭曲都使管理者无法准确了解情况，不能做出明智的决策。而且，扭曲事实是一种不道德的行为，会破坏双方彼此的信任。
5.缺乏反馈，这也是造成信息不畅的重要原因，信息传递过去了，结果没了回路，也不知道这信息到底是否符合要求，反正是过去了。
6.情绪的干扰。人处于愤怒，悲伤，喜悦，痛苦，害怕，激动着六种典型的情绪下所进行的交流，传达的信息是完全不同的，这会严重干扰到沟通的质量，严重时甚至对企业造成无可挽回的损失。
7.文化背景，影响一个人语言风格最为明显的三个因素是年龄，教育，文化背景，不同的人讲出来的话，在具有不同背景的人听来可能就是完全不同的意思。
此外，对沟通形成干扰的因素还有刻板印象，认知偏误，专业术语，首映效益，投射倾向等。
二．克服组织沟通中的障碍 1.运用反馈
很大一部分的沟通障碍都可以通过有效的反馈来克服这些障碍，我们可以通过多种途径获得反馈，一方面我们可以通过观察信息接受者的面部表情，神态来得到相关信息，另一方面，也可以通过让接受者复述的方式以保证信息的质量。
2.积极的倾听
积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能—既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪。同时，有效倾听的管理者还发出了一个重要信号—他们关心员工。虽然许多人并不是富有技巧的倾听者，但可以通过训练提高倾听技能。
3.鼓励员工主动与主管交流。
鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映困扰他们的问题。这样做的目的是去除向上沟通的障碍。但这实施起来并不容易，因为在管理者和员工之间常常有真实的和想象的障碍。虽然管理者的门是打开的，但心理的和社会的障碍依然存在，使员工不愿意走进管理者的门。对管理者来说，更有效的开放政策是走出自己的房间，与员工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在办公室里更多的信息。这种做法可描述为走动式管理，管理者以此发起与大量员工的系统接触。通过走出办公室，管理者不仅从员工中得到重要的信息，并利用这一机会建立平等和友善的工作氛围。这种做法将会使双方都能受益。
4.注意语言的选择
对于不同的人群，选择不同的说话方式。与技术人员交谈，可以使用专门的术语，可方便交流，在文职人员面前，就不能乱用术语了，那样只会造成沟通不畅。一个较为行之有效地办法是简化用语，用精炼的话语，清楚地表达意思可最大可能的减少障碍。
5.适时提问。
管理者可以通过提出一些有意的问题来鼓励下属向上沟通。这一措施向员工表明管理层对员工的看法感兴趣，希望得到更多的信息，重视员工的意见。问题有很多种形式，但最常见的是开放式和封闭式。开放式问题是引入一个广泛的主题，给人们机会以不同的方式表达。相反，封闭式问题是集中于一个较窄的主题，请接收者提供一个较为具体的答案。无论是开放式的问题还是封闭式的问题，都能很好地推动上行沟通。
6.进行培训。
提高员工的“软”技能，仅仅依靠员工自发的提高沟通技能，克服沟通障碍，是一个缓慢而效率低下的过程，组织如果希望减少不必要的沟通成本，可以通过组织相应的培训，提高员工整体的沟通技能，这是解决沟通障碍的一个快速而行之有效的办法。
Training as a improve staff skills, http://www.xiexiebang.comtraining of employees procedural, give communication bring enough standard and according to.Main will be reflected in improving communication and work efficiency, can greatly reduce the costs, and reduce the managers in the execution process of unnecessary time and energy loss.This can also set the staff as a whole, will “square” rule implementation in the company's communication and management will be by surprise.
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