医务人员应该如何和患者沟通

第一篇：医务人员应该如何和患者沟通

医务人员应该如何和患者沟通

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：

② 慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1.运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2.充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3.多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4.语言表达简洁明确

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5.讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。

7.不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

第二篇：医务人员沟通技巧

医务人员沟通技巧

现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式 医务人员是服务---征得患者的同意

医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。

良好的医患沟通的重要意义

卫生部部长高强指出

解决医患矛盾关键在医方！

医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。

医患沟通的基础

沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；

处理医疗纠纷、保护行医权的法律。

医务人员

要站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。

要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。

自我保护

患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员

医务人员沟通技能的最低基本要求

倾听和收集信息的能力

运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属

与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流

团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力

教别人学习的能力和积极的态度

有效地进行口头和书面的沟通

能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。

医患沟通的重要性

人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：

所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。医生要懂些交流学，交流是一种生产力。

在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”

率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。

1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务

病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。

医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术

2、有利于提高诊疗效果

医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。

正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”

3、有利于提高医务人员的交际能力

良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。

沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。

4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现

有关调查表明：

医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。

5、有利于精神文明的建设。

6、有利于提高医务人员的文明用语

临床医学沟通禁忌语

一、称 谓 禁 忌

１、禁用“床号”代替名字

２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓

二、谈话内容的禁忌

以尊重他人为原则：

１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。

３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。

４、用“不满”代替“遗憾”。

５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。

６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”

三、体态语的禁忌

１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。

２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。

３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。

4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。

四、凶祸词语的禁忌

医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。

五、服务语言禁忌

１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”

２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”

３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”

４、“有什么不好意思的，都这份上了！”

５、“这么大人，怎么什么都不懂！”

６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”

７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”

８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”

９、“看看吧，太快了。”

１０、“也许不要紧（没关系）。”

六、沟通服务用语

１、一般惯用文明语

“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”“谢谢” “走好”

２、称 谓 用 语

“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”

３、接 诊 用 语

“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”

４、问 答 用 语

“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”

５、道 歉 用 语

“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”

“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”

６、道 别 用 语

“请慢走，祝您早日康复”

“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”

“不用谢，这是我们应该做的。”

医患沟通的情感原则

一、情 感 控 制

处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！

二、同情

医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。

三、关心

医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。

四、尊重

（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

五、礼貌

一是语言

二是行动

即是言谈举止，有礼有节。

六、和气

说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。

说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。、临床医学语言的道德性原则

一、知 情 许 可

临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。

二、告 知 真 情

1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。

2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。

3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。

4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。

5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些真实情况。

6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。

三、医 德 高 尚

1、真诚朴实

2、谦逊有礼

3、气度宽厚

四、保 守 医 密

《日内瓦协议法》规定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。

1、保守病人的秘密

2、对病人保密

医患沟通的语言艺术

第一节：招呼病人的语言艺术

一、称 呼 艺 术

俗话说：“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。

忌：开口就“喂”、“那个老头”、“三十三号” 等不逊之言。

二、寒 暄 艺 术

寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点。

1、问候型

2、赞美型

3、应酬型

第二节 向病人询问的语言艺术

一、目的1、探明病人心中的秘密；

2、了解需要知道而又不熟悉的情况；

3、启动病人思索的“齿轮”

4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；

二、结果

1、有的病人问得喜笑颜开；

2、有的病人问得暴跳如雷；

3、有的可以把病人问茅塞顿开；

4、也有的病人问得愁云满面；

第三节 听病人诉说的语言艺术

一、认真聆听，仔细体会

二、关切话题，及时反馈

三、稳重有礼，积极配合四、坦诚相见，灵活机动

第四节： 谈话解释的表达艺术

一、注重方式，先后有序

二、理清思路，突出重点

三、善打比方，巧于说理

四、以情动人，真诚相待

五、尊重科学，晓之以理

六、因人而异，有的放矢

第五节：结束交谈的艺术

医患交谈的结束需要把握三个方面：

一、告诉病人病情技巧

1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。

2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？

二、结束交谈的方式与时机

1、适可而止

2、审时度势

3、容颜观色

4、风趣幽默

5、安慰与鼓励

三、讲 好 结 束 语

1、这次就谈到这里，以后再说好吗？

2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。

第六节：对不同年龄病人的临床用语

不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。

一、如何与患儿交谈

二、与患儿家长的谈话技巧

三、如何与青少年病人交谈

四、与老年人交谈

注意事项

换位思考—站在患者角度；注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦；不要刺激患者，吓唬患者；不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重，事实对待患者反应使用中性字眼

第三篇：医务人员医患沟通技巧

医务人员医患沟通技巧

在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”

1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

4、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

1、预防为主的针对性沟通

在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2、交换对象沟通

在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3、集体沟通

对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4、书面沟通

为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。

5、协调统一沟通

当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通

前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

6、实物对照沟通

某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第四篇：医患者沟通制度

医患沟通制度

为适应社会发展和新形势的要求，加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，化解医患矛盾，稳步提升医疗质量，特制定本制度。

第一条

在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。

第二条

医患沟通的时间：(一)导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答和协助解决。(二)挂号：快捷准确地登录患者的基本信息，根据患者病种分挂就诊科室，按当日当班医师分清医师级别。收付现金唱收唱付。

(三)门诊收费、医保记帐、住院收费：准确掌握医疗服务项目收费标准和药价，熟悉各项医保政策。当患者缴费、记帐、办理入出院手续、查询费用等情况时，认真核对患者身份，收付现金唱收唱付。工作人员应介绍我院的物价执行标准，耐心解释患者对费用产生的原因、记帐流程和有关医疗服务收费的疑问。如有争议，工作人员应主动与相应科室联系，消除患方误会。如系收费员错误，立即核对更正，并主动赔礼道歉。

(四)门（急）诊医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者对诊疗的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

(五)病区医护人员接诊时，应与患者或家属进行有关疾病诊疗、住院事项等方面的沟通，然后签署《住院病员入院须知》、《医患双方承诺协议书》。

(六)住院患者的主管医师必须在患者入院后尽早、及时地与患者或患者的委托人（监护人）就疾病的诊断和治疗相关问题进行充分的交流和沟通，然后签署《医患医患沟通表》。

(七)患者住院期间，医护人员在下列情况下必须与患者及时沟通：（1）患者病情变化时；

（2）有创检查及有风险处置前；（3）变更治疗方案时；（4）贵重药品使用前；

（5）发生欠费且影响患者治疗时；（6）危、急、重症患者疾病变化时；（7）术前和术中改变术式时；（8）麻醉前（应由麻醉师完成）；（9）输血前；

（10）对医保及新农合患者采用医保及新农合以外的诊疗药品及高值耗材前。(八)患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

(九)医技科室及其他协助诊疗科室接诊时：包括影像科、内窥镜室、检验科、病理科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、放射科、介入室、核医学科、心电图室、高压氧、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时与主管医师联系通告情况，由主管医师解答。

(十)药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。如果当时窗口病人多，你无法离开时，应向患者说“麻烦你向医师转告我的意见，请他重新审核处方中我划线的地方”。发药品时按处方上的患者姓名唱名发药，并强调“你是XXX吗？”患者答后，按处方开具的药品逐一清点发出，同时交待清楚每一种药品的使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

第三条 医患沟通的内容

(一)对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见。

(二)在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费、医保及新农合自费项目、自费药品等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合。

(三)在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

第四条 医患沟通的方式

(一)可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。

(二)根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能，应由不同级别的医护人员及时沟通。如已经发生或有发生纠纷的趋向，要由主管的副主任医师（或以上级别医师）重点沟通。

(三)各病区要加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，每月至少组织1次座谈会，与患者及家属进行集中沟通，并做好记录。

(四)各病区应建立出院患者回访记录本，采用预约复查、电话、信件（或电子邮件）等联系方式进行回访沟通，并做好记录。

第五条

医患沟通的方法

(一)如发现可能出现问题或纠纷的病人，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，并进一步有的放矢地与患者沟通，消除患方心中疑惑。

(二)如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

(三)对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通。

(四)当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。

(五)诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间要先进行相互讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释，避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。

第六条

医患沟通的记录

(一)对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚。

(二)沟通记录的内容要着重记录沟通的时间，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

第七条

医患沟通的评价

(一)院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评。(二)因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将按《医德医风管理规定》及相关制度从经济或行政方面给予从重处罚。

第五篇：患者沟通座谈会

江城区人民医院患者沟通座谈会

2013.6.11 为了全面落实医院坚持“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”的“安全、优质、发展”宗旨，围绕“三好一满意”，集思广益、广泛听取病人及家属、陪护意见和建议，了解病人的期望和需求，以促进我院医疗护理服务更上一台阶，7月11日下午，我院在多会议厅召开了医患沟通会。党委余和盛书记、、护理部主任宋少萍、院办、党办、总务、保卫科等职能科室的负责人参加了会议，共同听取来自各病区的病人或其家属共10多人对我院医疗、护理、后勤等工作的意见和建议。

首先，余和盛书记向在场的患者及家属强调了召开本次沟通会的想法和宗旨：一直以来，医院千方百计为帮老百姓做很多工作，老一辈创下来的好传统要好好地继承下来，希望倾听你们最真实的声音，以便我们的医院更好的发展下去。会议在护理部主任宋少萍的主持下，来自全院的患者和家属代表们纷纷踊跃发言。他们用朴实的语言、真诚的情感一次次倾诉他们对我院医德医风、专业水准以及临床服务的充分肯定和感激之情。口腔科一名患者激动地说道：很幸运，从来没有遇到过这么好的医院，这么好的医生护士，住院期间护长每天都来看我三次，比亲人还亲；内科患者家属激动地说不出话来，她几次平静了自己的情绪说：我妈妈在住院，受到了护士长、护士精心照顾，好大的一个褥疮现在已经愈合的很小，她们真的很细心，给我们留下了美好的印象，妈妈快出院了，要把受到的这种服务和技术带回，告诉所有的朋友，感谢所有的医护人员。另外有一名外科病人家属说道：这里的主管医生和护士的技术服务让我感受到我们的技术好！之后，口腔科患者又激动的补充道：人在做，天在看，好人会有好报，相信你们所做的会得到好的报答……听到病人及家属这些朴实、激动的话语，我们每一位护士长的心沸腾着。

此外，他们也从不同角度发表了自己的看法：如多设服务点方便病人询问，车位管理等问题，提出了宝贵的意见和建议。各部门负责人详细解答了问题。听到病人及家属发自内心的感激及表扬，听到很多病人提到护士，每一个细节我们护士都要认认真真，我们希望将最好的医疗，最好的服务，最好的技术送给你们。现在医院面临床位紧张，我们不能拒绝病人的需求，加床为了满足病人的需要，此外停车场的建设医院领导一直都很关心正在筹建，为了给病人提供更安全，更安静的就医环境。我们会将你们的意见发给所有的医院领导和护士长，刚才有个姐妹说道我们的服务好，是对我们的鼓励和肯定，是我们收到的最好的礼物。

最后，余和盛书记代表全院员工感谢大家对医院的支持和信任，他感动流泪，为患者的康复而感动，为争先恐后的发言而感动，为医生护士的辛苦而流泪。医院就像一棵大树，树大一定会很招风，也可能会有枯枝，但是会不断改进，我们坚信这棵大树根深叶茂，也坚信在政府、群众的支持下我们能为患者提供更加优质的服务。

通过此次座谈会，通过患者与医院管理层面对面沟通方式，让我们及医院管理人员倾听到患者最真实的声音，也是通过这种方式来改进我们的管理和弥补我们的不足。医患沟通会自开展以来已经近2年了，无论每一次的沟通会，我院获得很多宝贵的建议和意见，只有不断了解患者的真正需求，不断改进，才能使就医流程更合理、更科学的发展，患者的建议永远是我们持续改进的源泉！