毕业论文-论企业沟通的困难与障碍

第一篇：毕业论文-论企业沟通的困难与障碍

论企业沟通的困难与障碍

摘要

沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，沟通越是困难，而沟通是现代化管理中一件有效的协调工具，贯穿于整个管理实践过程之中。现在企业中却常常忽略沟通的重要性，导致企业的管理工作不能有效的实现。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀；基层员工的工作流程在流转过程中总会因为某位管理者外出或没看到而停滞不前。同时，在沟通过程中，高层决策的传达，也无法以原貌展现在所有人员之前；高层和员工之间似乎永远都有一堵墙，无法顺畅沟通。企业工作的实施开展离不开有效的沟通，由于沟通受外界环境等因素影响，所以使得沟通这一重要的企业活动变得更为困难，甚至会严重影响到企业的绩效，因此现代企业研究有效沟通显得极具价值。本文根据管理的沟通理论，阐述了有效沟通在管理中的重要地位，只有明白有效沟通的重要意义，消除沟通障碍，掌握必要的沟通技巧，才能够为企业创造良好的工作氛围，提高管理效能，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。

关键词：企业 沟通 障碍 有效沟通

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目录

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一、企业内部有效沟通的概述„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）企业内部有效沟通的含义„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）企业内部有效沟通的特征„„„„„„„„„„„„„„„„2

（三）企业内部有效沟通的作用„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、企业内部有效沟通障碍带来的不利影响及形成原因„„„„„„4

（一）企业内部有效沟通障碍带来的不利影响„„„„„„„„„„4

（二）产生有效沟通障碍的主观原因„„„„„„„„„„„„„„5

（三）产生有效沟通障碍的客观原因„„„„„„„„„„„„„„6

三、如何实现企业良好内部有效沟通机制„„„„„„„„„„„„8

（一）改善沟通环境„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（二）沟通制度化、规范化„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（三）沟通具有信息化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（四）沟通具有情感、倾听„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（五）沟通具有双向性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

绪论

沟通在管理学中的定义是指可以理解的信息，思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。从管理角度看，沟通的功能有控制，协调，激励、交流等。沟通贯穿了整个管理过程，是企业管理环节不可缺少的一部分，忽视沟通的存在，会中断管理过程的连续性，对企业整体的管理和发展带来不利影响。随着时代的发展，企业内部的专业分工愈加精细，人与人之间、部门与部门之间、上下级之间，为实现共同的目标，无不需要充分的沟通，互通信息，互相理解，互相配合，所以，有效沟通愈加显示出它在管理理论中的重要性。在企业中，管理者可以通过沟通把上级的规定﹑指令传达下去,员工的绩效、生活困难以及对企业管理现状的不满等都可以通过一定的沟通渠道反馈到管理层。作为企业的管理层，激励员工的积极性和协调员工的行为方式也是至关重要的，这不依赖于权力，而是依赖于有效的沟通。沟通的重要性体现于能促进企业内部信息的有效传递、加强企业凝聚力和竞争力、维护企业的领导者权威等，所以企业管理工作能否达到满意的效果关键在于企业管理者的有效沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情。因此必须全方位的完善企业的沟通体系和渠道，才能有效的防范问题、解决问题。能够使上下级之间迅速准确的了解必要的信息，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。

一、企业内部有效沟通的概述

（一）企业内部有效沟通的含义

有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

1、有效沟通的三大要素（1）要有一个明确的目标（2）达成一致

（3）沟通信息、思想和情感

2、有效沟通的三行为

要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。

（二）企业内部有效沟通的特征

1、准确清晰

沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。

2、双向、多层面沟通

似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题：每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属发布命令，可结果仍是效率不高，这到底是为何？在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。有效的沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。

3、高效的沟通

沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理。提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住

沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效；提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。随着网络时代的到来，管理过程运用网络手段的企业越来越多，管理层可以通过网络向所有员工发布企业的最新政策，还可以就企业管理中存在的问题同员工在网上进行交流，在网络高速运转的情节下就能提高沟通的效率，节省了需要沟通来解决问题需要的时间，沟通的作用也能得到淋漓尽致的发挥。

（三）企业内部有效沟通的作用

1、沟通的目的决定了沟通的首要作用

信息的传递和管理过程中矛盾的解决。企业的经营过程需要多种多样的媒介和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最主要的媒介之一。

2、沟通能够让企业员工明确工作任务和目标

德鲁克给管理下过这样的定义：管理就是确定组织的宗旨与使命，并激励员工去实现它。这里可以看出要想完成企业的目标首先就是让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一致，这就需要有效的沟通来充当上下级之间信息互通的桥梁。

3、激励员工间、部门间紧密合作

这一点从德鲁克给管理下的定义中不难看出，作为一个整体的企业组织，组织中各部门间、员工之间的融洽度在很大程度上影响了整个企业的经营状况。怎样让部门之间、员工之间相互交流紧密合作是企业管理层需要进行沟通管理的问题之一，解决这样的问题的一个有效的途径就是给所有的员工指定较明确的工作目标，把企业的总体目标层层分解，具体分配到每个员工，使员工的目标同本企业本部门的目标紧密相连，让员工意识到自己将要完成的工作对企业的整体目标来说是不可或缺的一部分，员工能够在这样的过程中体会到自己的价值，也就能激励员工为实现自己的价值和企业的目标而相互合作努力工作。

4、沟通可以增强企业的凝聚力

一个讲团结有凝聚力的团队才是有生命力的团队，作为企业，内部员工之间的凝聚力是其运转过程中不可或缺的重要资源。凝聚力强的公司能够让员工乐意为企业做出最大的贡献，也容易为企业吸引和留住优秀的人才。那么，增强企业的凝聚力应该从那几方面入手呢？第一，鼓励员工之间相互交流和沟通。员工之间在工作过程中由于意见相左或由领导者管理不当导致产生矛盾的情况时有发生，对待这样的问题最有效的方法就是鼓励员工主动的进行交流，抱着对事不对人的原则来沟通工作上的矛盾，这样就有利于员工之间的相互理解相互团结。第二，可以采取群策群力的决策模式。公司在决策时最大程度的听取员工的不同意见，鼓励员工畅所欲言，对企业的管理及发展上存在的问题，甚至管理者的缺点都可以提出建议，让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利，激发员工爱厂如爱家的思想，进而增强企

业的凝聚力。

二、企业内部有效沟通障碍导致的不利影响及形成原因

企业内部有效沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而企业内部的信息传递进程缓慢，严重影响了企业的运作进程和决策效率；沟通带有明显的个人色彩，甚至用个人感情影响沟通，严重时到了希望他方犯错误的地步；信息沟通制度不健全，企业内部沟通发起者根本无从了解信息的传递进程和决策的执行程度，便不能做出明智的决策。

企业内部的沟通障碍将严重制约着企业的高速发展。通过了解有效沟通障碍带来的不利影响，了解分析有效沟通障碍的形成原因

（一）企业内部有效沟通障碍带来的不利影响

在一些企业中,我们时常会看见某些部门员工之间,除了上下班打招呼外,一旦进入到工作状态几乎就没有了任何形式上的往来。甚至有时候,许多人即便工作中出现了问题也没有和领导进行有效沟通。正是因为这种沟通不良,从而间接导致了企业利益受损。

“大事无讨论,小事无商量”,盲目干活的结果,不仅会给企业造成一定的损失,而且还会让我们自身感觉到工作的吃力。因为有了问题无法沟通,单凭我们一个人在那里绞尽脑汁,那么很快我们就会讨厌甚至厌倦手头的工作,而且完成的事情也无法达到预期的要求。

某企业研发部林经理才进公司不到一年,工作便频频受到老板的好评。不管是他个人的专业能力或工作绩效,也都受到周围同事的肯定。但是最近这些日子,该企业的老总却发现这位林经理几乎每天加班。而且常常都是在大晚上收到他发送的邮件,第二天早上又会在7点多收到他的另一封邮件。下班时林经理最晚离开,上班时第一个到,每天都是如此。在这种大的企业里,加班当然是正常的事,再说加班也正说明一个人对待工作的态度是认真的。但是,让人感觉奇怪的是,即使在工作量吃紧的时候,这位林经理的下属似乎都准时走,很少跟着他留下来。平常也难得见到林经理和他的部属或是同级主管进行互动。

于是,老板找来了林经理,并且质问他是否是目前的工作出现了瓶颈。林经理听后,诺诺的承认了目前项目的难度。老板说: “既然你已经发现了难度,为什么不跟我沟通呢?这样大家一起想办法,事情总是会得到尽快解决的吗,这比你一个人天天加班加点的弄,还没弄出头绪要强多了。”林经理听完后,便回到了办公室召集了大家研讨这个项目,果然,自己老是想不通的一个问题,经旁人一点拨,很快就得到了解决。林经理心里默默地想,下次再也不单打独斗了,这也够折腾自己的了。

有效的沟通可以促进彼此之间相互对事物的理解。俗话说“三个臭皮匠,赛过诸葛亮。”寓意就是说明了大家的力量是强大的。而通过有效地传达信息给对方,不仅仅可以让事情变得更加简单化,而且通过双向的互动过程,相互间也能够很快找到问题的症结之所在,以便更快地解决好出现的问题。

在公司中,我们会看到有些管理者总是一个劲儿地自己忙碌,下属都不太知道他在忙什么，也不知道他在想什么。公司是大家共同来营造的,尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一名管理者,你应该要弥补这个问题,常常出来走动走动,和员工进行面对面的沟通。哪怕是几分钟,对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。

一般说来,沟通不到位看上去都是团队成员之间缺乏联系、遇事想当然造成的,属于个体之间的问题,但实际上,这显露出的是团队内部的管理不善和领导不当。遇到问题之后,一定不要闷在心里,要和同事领导有效的沟通,这样你才能圆满地完成任务。我们-定要明白,只有开诚布公地交流和沟通,才是团队合作中最重要的环节。

（二）产生有效沟通障碍的主观原因

1、上下级之间相互不信任

由于上下级之间的不信任，使得各自的信息得不到流通，如此则会影响沟通的顺利进行，更别谈什么有效沟通了。所以，相互之间的不信任可以说是沟通主管障碍的首要原因。主管人员和下级之间相互不信任所产生的障碍。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心或决策错误造成的，而相互不信任则会影响有效沟通的顺利进行。有效的沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。

2、对信息的态度不同

使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。由于对信息的重视重读不一样，所以在信息的传递和理解上会有偏差，从而影响有效沟通的实现。

3、逐层传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率

如果在传递信息时，只是从口同传递的话，便会影响信息传递的真实性和及时性，宠儿造成沟通障碍。

4、个人的性格、态度等个人意识的差别

这些使得信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。对信息的态度不同。这使得主管人员和员工都容易忽视对自己不重要的或者是可能损害自身利益的信息，而不管这些信息是否和组织目标、管理决策等相关，而只重视和关心符合自己需要的，与自身利益密切相关的信息，这种因知觉选择性所造成的障碍会导致信息歪曲、失真，影响信息沟通的顺利进行

5、下级人员对上级或同级的畏惧感

由于惧怕与上级交流，沟通，也会使得沟通不能很好的进行。沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理素质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，咄咄逼人，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，下级不良的心理素质也是造成沟通障碍的因。

（三）产生有效沟通障碍的客观原因

1、信息的发送者和接收者如果在经验水平和知识结构上等方面差距过大，也会产生沟通障碍（1）个人因素

① 对信息的传达着来说

◆ 关系不清

管理人员没有搞清自己的职权关系，职能关系和协作关系，对传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含混不清，导致该收到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。

◆ 表达模糊，导致信息传递错误

第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二管理者在沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。由于表达不清楚，管理者往往需要花许多时间去解释和纠正。

◆ 选择失误，导致信息误解的可能性增大

包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。

◆ 顾虑太多

这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的时候。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等。在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。

◆ 缺乏尊重

管理人员在沟通中不专心、不耐心、态度不友善不真诚或总是以领导者自居等是对沟通

对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通难度。

② 对信息的接受者来说

◆ 过度加工，导致信息的模糊或失真

在信息交流过程中，命令或任务传送时，接收方有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。在企业管理中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。

◆ 知觉偏差，导致对信息理解的偏差

人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。

◆ 思想观念上的差异，导致对信息的误解

由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

（2）人际关系因素

主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。

沟通是传递者与接收者之间交流的过程，不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在企业沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工往往会选择相信他们最值得信任或者关系最好那个来源的信息。如果上下级之间互相猜疑，只会增加抵触情绪，沟通当中的积极信息往往会被这种情绪所忽略掉。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。在沟通技巧上，双方的特征如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，信息的传递就会更加顺利，效果也会越好。

因为双方在经验和知识水平上差距比较大，所以沟通起来，双方会觉得没有话题，无从谈起，长此下去，内部之间的信息就得不到传递，工作氛围也会受到影响。

2、组织机构过于复杂，信息传递路线过长

企业组织机构结构因素：信息传递者在企业中的地位、信息传递链、团体规模等团队结构因素也是影响沟通的原因。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。人们一般愿意与地位较高的人沟通。而信息的传递也趋向于从地位高的流向地位低的。信息传递环节越多，到达接收者的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。因此，企业机构庞大，层次太多，会影响信息沟通的及时性和真实性，降低工作效率。据有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100％，到了信息的接受者手里可能只剩下20％的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自

己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

三、如何实现良好企业内部沟通机制

企业在沟通过程中的面临的主要障碍，充分了解了这些障碍，我们就能较好把握如何在企业创造一种有效的沟通氛围，使企业的沟通达到理想的境界。

（一）改善沟通环境，创造良好的沟通氛围

真正的交流只能在所有员工之间有活跃的双向交流气氛时才能出现。如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。著名的美国微软公司在激烈的市场竞争中，在日新月异的计算机技术领域能够迅速崛起，独占软件产业的鳌头，他们在管理中坚持有效沟通不得不说是一条关键的成功经验。比尔·盖茨深深懂得，在当今激烈的竞争中，虽说竞争的焦点集中在技术创新，但是制胜的关键却是人。他们采取了一系列行之有效的沟通方法，如建立起以工作为乐的价值观和奋力拼搏、勇攀高峰的精神为核心的企业文化，并且领导者带头身体力行，使这种企业文化通过上行下效成为对企业员工的一种无声的鞭策和激励；通过建立电子邮件系统、办公室、停车场的无等级安排等等，实行民主化和柔性沟通管理，使员工之间、上下级之间可以实现方便的随时随地的交流与沟通，充分营造一种尽可能宽松从而使员工心情舒畅的投入工作的氛围。

（二）沟通要形成一种制度化、规范化

在企业内部要有一个沟通的规范，也就是说用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能，提高企业内部信息沟通的管理水平,对企业管理现状的不满是沟通的黄金时机。

一般地，在企业暂时没有建立完善的沟通机制时，员工的不满情绪堆积到一定程度，他们将会用辞职来发泄他们的不满，这样的结果对于员工、对于企业都将是巨大的损失。就像一个气球，如果你不放掉里面的气，那么你想把它装进你的口袋里是不可行的。同样的道理，如果员工的心里装满了怨气，你不想方法让他把不满说出来，发泄掉那股怨气，你就很难对其进行有效的管理。若员工在离开公司之时，才将对企业的不满以及企业存在的不足诉说出来，那说明企业在管理中是有问题的。因此企业应该建立轻松愉快的环境，让员工敢于把自

己不满说出来。正所谓尺有所短、寸有所长，即使你是一个非常有才能的管理者，也需要借助他人的智慧来帮助你，才能做好管理工作。如在某一方面，可能你的员工比你做的更加优秀提出的建议更具有可行性，而在此时若你对他们的建议不加理睬不加重视，不仅会造成管理者在制定企业战略决策时不加全面完善，更加会挫伤员工对工作的积极性和主动性。因此，这就需要管理者善于让员工讲出来，对他们所说的经过深思熟虑后进行有效地处理。

那么作为领导者该如何处理员工的抱怨呢? 首先，要乐于接受抱怨。作为管理者，只要员工愿意在你面前尽情地发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。其次，要去探究抱怨的产生原因，以此来对症下药。最后，注意使用适当的沟通手段。沟通手段的选择对于沟通的成功与否至关重要。

（三）沟通要具有信息化

互联网时代，信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用。公司内部的人员既可以选择在局域网的OA上发布信息、讨论专业问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流，甚至文件的传送也无须离开座位。企业应注意的是，不能因为有了基于现代化的计算机技术的沟通平台，就忽略或否定了原有的传统的沟通机制的有效性。

（四）沟通具有情感和倾听

与员工的进行情感交流，积极地倾听员工的心声，人的思想影响着人的主观能动性。员工的主观能动性越高、工作积极性和工作效率就越高。要使员工的主观能动性、工作积极性及工作效率增强，那么对员工的感情投入就是必要的。人是感情动物，感情的积淀是增进企业与员工凝聚力有效手段。如果员工工作的思想出现了问题,那么他就会失去对工作的热情和积极性,不能有效地完成工作任务,甚至会故意做出破坏行为。做好沟通协调工作,不仅有利于解决矛盾和统一思想,而且能够调动各方面的积极因素,达到事半功倍的效果。因此，企业要注重与员工开展情感交流，做到以诚相待、互敬互爱，消除沟通的障碍，通过进行思想沟通聆听他们的心声，并给予耐心开导和各方面的关怀、支持、努力解决员工工作和生活中出现的困难和问题,以此促进和谐沟通的实现。

情感的沟通方式很多，它的主要目的是让全体员工在轻松的环境中发挥自己最大的能力、创造出最大值的经济效益。而倾听，是使情感沟通的交谊舞跳得更加令人满意。

管理者要成为一个好的倾听者必须要做到

◆ 作为倾听者一定要有开阔的胸怀，容人的度量，要抛弃自己先入为主的观念认真地、积极地听取员工的观点和意见。在倾听员工心声之时，还要学会约束、控制自己的言行。

◆ 以友善的态度对待你的员工，以信任的方式做好倾听者。领导和员工之间的沟通，需要的是一种真诚和一种信任。作为管理者在你的员工向你诉说之时，要真诚的对待他们，做他们的好朋友和最亲密的人，得到他们的信任，再以朋友的身份来开展倾听工作，这样才能把倾听工作做得更好一些！

◆ 在与员工交谈时，注意力要集中在你的员工的身上，全神贯注地听取他的诉说。当他向你倾诉时，不要左顾右盼，要把他作为你的焦点，尤其眼神不要游离，眼睛是我们心与心交流的桥梁。

◆ 当倾诉者正在诉说时不要打断他，即使在他暂时无法用适当的词语来表达他所想表达的意思之时，你也不要找词语来替代他所想表达的思想，那样很可能会使他所想表达的内容发生变化，使你对他所表达的内容曲解。沟通的目的就是要达到理解的一致性。

◆ 不要去预先猜想倾诉者正在说的内容。一个好的倾听者是从他所说的内容中去理解他所要表达的观点以及理解他们的员工究竟想说些什么，是给企业提建议，还是对某人存在不满，还是对自己的薪酬不满等。

◆ 换个角度去倾听。在员工表述自己的想法之时，可能会有一些看法与企业的利益或是管理层的观点相违背。这时不要急于与员工争论，而应该认真地分析他的看法是从何而得来的，考虑是不是其他的员工也有类似的看法，为了更好地了解这些情况，领导者不妨设身处地地站在员工的立场，换个角度，为员工着想，这样做很可能会发现一些自己之前从来没有注意到的问题，得出意外的收获。

(五)沟通要具有双向性

加强企业内部的沟通管理，一定不能忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与下属沟通的胸怀；作为下属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展的更好更快更强！企业应注重沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接收者的共同努力。信息发送者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励接收者提供反馈信息，并注意观察接收者在接到信息后的反应和行动，这些都有可能隐藏着重要的反馈信息。而信息接收者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确的做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正的实现卓越成效的沟通。

综上所述，由于诸多影响因素的存在，完美的沟通目标是可望不可及的，然而，有效的沟通可以通过对信任和准确的认识，有相互交流的意愿，高层管理者的接纳以及自下而上的沟通要求来实现。当然，由于人类本身固有的因素使信息失真不可能彻底解除，使得信息接收者得到的意义与发送者的本意可能相似也可能不同。而正是这种现实决定着个体的工作绩

效、动机水平以及工作满意度。所以，在企业内部管理中，管理者应该把沟通作为工作的一部分加以重视，了解有效沟通的重要性和有效沟通的意义，掌握有效沟通的必要技巧，让你的员工说出自己的想法、说出心中的不满，在不满中提升和完善企业的管理。企业管理的本质不在于知而在于行，所以现代企业管理目标的实现需要善于沟通和敢于去沟通的管理者。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工 ,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外 ,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力 ,使他们不仅心甘情愿地服从 ,而且乐于工作 ,为实现本企业的目标而努力。

总之，在所有的现代企业管理过程中，有效沟通的重要性不言而喻，不仅仅能传递意义,还对其加以理解并让各方达到共识。在企业实际管理中,有效沟通所起的作用是显而易见的。因此掌握一些必要的方法是有必要的。对每个管理者来说，熟练掌握了各种沟通技巧，就能够在同所有员工的交流中游刃有余，就能够有效的激励员工为企业努力的工作，创造更高的价值。只有双方真诚的沟通，才能使管理者和员工都能在各自的工作岗位各尽其能，使企业效益蒸蒸日上！

参考文献

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第二篇：企业的沟通障碍与改善方案34661

企业的沟通障碍与改善方案

工管1班企业管理方向

200830937092谢锦恒

沟通在企业内部无处不在，无时不有，但沟通渠道不畅通是大多数企业都存在的通病，如缺乏完善的内部沟通机构和制度，内部沟通成为可有可无、临时性的工作；企业管理者对沟通管理存在认识误区，不自觉地进行自上而下的单向沟通等。因此，建立一个良好的内部沟通机制，积极拓展沟通渠道，是实现现代企业管理的一种重要手段。

一、企业内部信息沟通机制的重要性

良好的企业内部信息沟通机制一方面有利于企业将构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工，并指引和带领他们完成企业目标；另一方面，良好的企业内部信息沟通机制，有利于快速反映员工的思想动态，收集员工的新想法、新观点，为员工反映问题、抒发情感提供途径。

1、良好企业内部沟通机制是实现企业目标的基本途径。企业方针是企业向心力的聚集点，具有很强的导向和激励作用。如果为企业员工所认同，可以给员工带来信心和希望，增强克服困难、战胜困难的信心和决心。但企业的各项目标必须通过与员工沟通才能获取员工的认同，才能充分发挥其导向和激励作用。

２、良好企业内部沟通机制是增强企业内聚力的重要因素。员工是先进生产力的代表，是物质财富生产的直接承担者，企业无论拥有多么先进的管理制度、生产工艺和生产设备，都必须靠员工的积极参与和熟练操作，才能发挥其应有效能。特别是随着科技的发展和社会化大生产程度的提高，专业化分工越来越细，更需要全体员工行为协调一致、通力合作。

３、良好企业内部沟通机制是企业实现科学决策的重要保证。现代企业的经营决策，单靠个人经验和智慧远远不够，必须实施经营决策的民主化、科学化。实践说明，要实现科学决策、民主决策，必须实现良好沟通。只有决策者在决策过程中充分发挥民主，集思广益，才能激发想象力和创造力，才能开阔视野，拓展思路，保证决策科学合理。

二、企业内部信息沟通中存在的障碍

（一）组织机构不完善带来的障碍。组织机构过于庞大，管理层次太多，信息从最高决策层传递到下级基层单位，需要经过烦琐的程序，中间过程会因为种种主客观因素而产生信息失真，而且还会浪费时间，影响信息传达的及时性，降低工作效率。据有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100％，到了信息的接受者手里可能只剩下20％的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

（二）沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理素质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，咄咄逼人，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，下级不良的心理素质也是造成沟通障碍的因素。

（三）主管人员和下级之间相互不信任所产生的障碍。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心或决策错误造成的，而相互不信任则会影响有效沟通的顺利进行。有效的沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。

（四）对信息的态度不同。这使得主管人员和员工都容易忽视对自己不重要的或者是可能损害自身利益的信息，而不管这些信息是否和组织目标、管理决策等相关，而只重视和关心符合自己需要的，与自身利益密切相关的信息，这种因知觉选择性所造成的障碍会导致信息歪曲、失真，影响信息沟通的顺利进行。

三、如何实现良好企业内部沟通机制

（一）改善沟通环境，创造良好的沟通氛围。真正的交流只能在所有员工之间有活跃的双向交流气氛时才能出现。如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。著名的美国微软公司在激烈的市场竞争中，在日新月异的计算机技术领域能够迅速崛起，独占软件产业的鳌头，他们在管理中坚持有效沟通不能不说是一条关键的成功经验。比尔。盖茨深深懂得，在当今激烈的竞争中，虽说竞争的焦点集中在技术创新，但是制胜的关键却是人。他们采取了一系列行之有效的沟通方法，如建立起以工作为乐的价值观和奋力拼搏、勇攀高峰的精神为核心的企业文化，并且领导者带头身体力行，使这种企业文化通过上行下效成为对企业员工的一种无声的鞭策和激励；通过建立电子邮件系统、办公室、停车场的无等级安排等等，实行民主化和柔性沟通管理，使员工之间、上下级之间可以实现方便的随时随地的交流与沟通，充分营造一种尽可能宽松从而使员工心情舒畅的投入工作的氛围。正是这种和谐氛围的创造，最终铸就了微软强大的品牌效应。

（二）沟通要形成一种制度化、规范化。在企业内部要有一个沟通的规范，也就是说用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能，提高企业内部信息沟通的管理水平。

（三）沟通要具有信息化。互联网时代,信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用。公司内部的人员既可以选择在局域网的OA上发布信息、讨论专业问题,也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见,更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流,甚至文件的传送也无须离开座位。企业应注意的是:不能因为有了基于现代化的计算机技术的沟通平台,就忽略或否定了原有的传统的沟通机制的有效性。

（四）沟通要具有双向性。企业应注重沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。信息发送者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励接受者提供反馈信息，并注意观察接受者在接到信息后的反应和行动，这些都有可能隐藏着重要的反馈信息。而信息接受者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确的做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正的实现卓越成效的沟通。

总之，信息时代，企业必须以积极的态度对待沟通，把管理沟通作为工作中的重要组成部分。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获胜。

第三篇：论现代商务沟通障碍及对策

论现代商务沟通障碍及对策

摘要：商务沟通指的是通过在进行商务交流时展现公司的优秀方面从而赢得较大商机的一种必要手段，在进行商务沟通时，好的沟通方式能够促进该企业外交方面的发展。然而我们目前所应用的商务沟通技巧还不够完善，信息与思想的交流过程不够顺利，因此，本文?对商务沟通中遇到的障碍进行一定对策的提出，为促进商务沟通顺利进行奠定基础。

关键词：商务沟通；障碍；诚信；对策

在经济不断发展的当今社会，各种商务活动广泛展开，而商务沟通作为商务活动顺利展开的基础，俨然成为我们必须要重视的问题。良好的沟通能够便于商务双方之间信息的交流以及合作共赢局面的产生，从而实现利益的获得。怎样通过使用有效的沟通手段来促进商务信息被商务双方所接受，并且能够谋求利益最大化是我们要不断学习的内容。

一、现代商务沟通中出现的障碍

现代商务沟通中出现的障碍包括企业内部人员中的沟通障碍以及商务双方之间的沟通障碍、企业与顾客之间的障碍等等，这些障碍的存在严重影响了企业利益的产生与扩大。企业内部人员之间障碍的产生不利于整个企业的运作，往往因此导致企业的关键环节出错甚至企业因此出现大漏洞而破产的情况；企业与顾客之间障碍的形成影响了企业满足市场需求的条件，这对于企业在市场竞争中占据有利地位是非常不利的；商务双方之间的矛盾包括企业与国内企业甚至国外企业之间的障碍，在经济全球化发展的当今，与国外企业的合作也是促进两国经济发展的重要组成部分，商务沟通中障碍的产生阻碍了商务双方最大利益的获得，同时也阻碍了两国经济的发展。

1、信息传递障碍

企业在进行商务沟通时，往往因为不能准确的进行信息的传递而形成的障碍，我们称之为信息传递障碍。这类问题通常发生在国内企业与国外企业之间，没能有效进行信息的传递，导致二者进行利益探讨时出现矛盾，无法继续进行交易而导致利益的丧失。另一方面，信息在进行传递的过程中，由于接受信息的一方所处环境较为嘈杂，所引起的信息的错误接收，也会导致双方不能更好的进行进一步的探讨。另外，随着现代科技的逐渐发展，网络计算机逐渐应用到各个方面，商务方面网络计算机的使用，促进了商务信息的快捷交流，但是同时也存在了一定的风险，采用网络进行商务信息的传递具有被截获的风险，竞争者通过不法手段对商务信息进行截获篡改等将信息错误的进行传递，这种情况也导致了商务沟通中障碍的形成。

2、信息读取障碍

商务沟通进行过程中，接收方在进行商务信息的读取时，并不能够按照发出方当时的心境来进行信息的解读，从而导致信息的错误读取。这种障碍的产生主要是因为商务双方所处的生活环境不同、、文化背景不同所产生的风俗习惯不同以及在进行信息处理时所处的心境不同等所表现出来的一定差异，从而导致信息的错误读取，阻碍了商务双方进一步的交流而丧失获取利益的机会，这也是我们要进行改革的地方。

3、组织内部障碍

现代商务企业团队通常是由五湖四海的商业精英构成。而团队中的成员在年龄、性格、个人爱好以及价值观等方面都有或多或少的差异，这就导致企业内部在进行信息交流时，不能够很好的进行沟通，从而形成一定的交流障碍。

4、企业与外部的障碍

在经济飞速发展的当今社会，各个国家的外企纷纷在别的国家进行工厂的开设，从而达到进行商务双方互利共赢的效果，而在进行与国外企业进行商务沟通时，因为生活习惯、宗教信仰、语言内容以及文化等差异都会导致企业双方在进行商务沟通中出现意见分歧，形成商务沟通障碍。

5、部分企业素质低下

商务沟通进行的环境必须遵从积极、安全等特点，一些企业在进行竞争合作方时往往会不惜采用不法手段进行造假等威胁其他企业的利益，这种方式不仅阻碍了商务沟通的良好发展，在一定程度上也阻碍了我国人民良好素质的养成，道德风俗的养成需要我们一起努力。

二、针对商务沟通中的问题提出解决措施

1、充分了解沟通对象

在进行商务沟通时要首先了解沟通对象，了解其生活环境、文化背景所导致的风俗习惯、性格喜好等，通过事先掌握沟通对象的喜好来进行有效的商业沟通能够在一定程度上规避因为双方无法进行信息的正确传递而导致的利益的丧失，从而达到促进合作共赢，共同谋取利益最大化的目标。

2、进行有效沟通

在进行商务沟通时要注意进行信息的充分表达，既不能对信息的表达进行删减，也不能对信息的表达进行无故的增添。一切信息的表达都要基于讨论双方合作的基础上，无价值的信息要进行规避，通过这种方式表达出合作的意愿以及信息的准确性从而使得对方能够明确了解我方的观点。

3、提供交流平台

企业内部成员往往因为缺乏交流平台而沟通较少导致默契度的缺乏，因此，企业内部应当提供一些交流平台，例如：技能大赛、交流会等来促进企业成员之间的交流从而达到提高企业成员默契度的目标，在进行培养员工默契度的同时也能够方便成员们互相了解，在基于了解每位成员文化背景的条件下促进沟通交流的顺利展开。

4、注重道德培养

商务沟通需要在道德允许的范围内展开，一些商务沟通中通过欺骗等非法手段赢取合作机会的手段是我们所要坚决抵制的。我们要注重培养企业工作人员的道德素养，通过定期召开座谈会等来进行思想道德的宣传，商务沟通要严格按照道德要求来对本公司的信息进行合法传递，在进行商务沟通时不得牵扯到双方企业以外的企业已表示沟通的公平性。如果出现违反道德要求而进行不良商务沟通的行为应交给司法机关进行有效制止。

三、总结

现代商务沟通的有效进行是促进企业双方之间合作共赢的基础，通过这种方式实现两方企业信息的合法传递，在此基础上实现利益的最大化。本文通过讲述现代商务沟通中出现的种种问题以及如何应对这些问题来促进商务沟通过程的顺利开展，同时也达到促进我国经济的飞速发展的目标。

参考文献：

[1]杜俊玲.跨文化商务沟通与经贸日语表达方式[J].现代交际：学术版，2017（21）：61-62.[2]郑怀湘.试论文化差异与跨文化商务沟通[J].新商务周刊，2017（18）.[3]陈?h，王鑫.跨文化商务沟通障碍与商务英语教学研究[J].才智，2017（14）.作者简介：杨可人（1995.02.16）籍贯，四川省成都市武侯区，单位：成都步升实业有限责任公司。

第四篇：沟通障碍案例

沟通障碍案例

一、人物简介：

主人公1小窦：

一个典型的北方人，北京某大学的人力资源管理专业毕业，他认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此他对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，他毅然只身去苏州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小窦最终选定了苏州市的一家房地产公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果加入他将是人力资源部的第一个人，因此他认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，他就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给小窦安排了他的大儿子做小窦的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小窦认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小窦拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。主人公2王经理：

老板的大儿子。

二、沟通中的对话：

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小窦走到经理办公桌前说。

“来来来，小窦，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小窦按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

小窦此时真切的感受到了不被认可的失落，他似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，小窦的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小窦陷入了困惑之中，他不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

第五篇：【毕业论文】行政沟通中的障碍及对策分析

目录

一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

二、行政沟通的含义和方式„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）行政沟通的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）行政沟通的方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、行政沟通的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、行政沟通中的障碍分析„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）行政沟通中存在的障碍„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）影响行政沟通的因素„„„„„„„„„„„„„„„„„9

五、应对行政沟通障碍的对策分析„„„„„„„„„„„„„„10

（一）打破单一沟通方式，建立多渠道沟通方式，完善沟通的互动交流方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

（二）加强信息沟通对流量以获取最大信息量，减少人为损失„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

（三）优化行政沟通环境，减少信息失真„„„„„„„„„„„12

（四）充分利用群体中的相互作用„„„„„„„„„„„„„„12

（五）运用现代沟通手段，实现沟通手段的现代化„„„„„„„12

（六）建立必要的反馈机制和行政法规，及时反馈与监督„„„„12

六、结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14

行政沟通中的障碍及对策分析

【内容摘要】行政沟通即行政管理的沟通，行政信息沟通，是行政管理体制的重要工作内容之一。在实际工作中，要想当好领导的助手，下属的领头羊，除了具备基本的专业知识和技能外，更重要的就是要做好沟通工作。然而，行政管理过程中，沟通不畅或存在沟通障碍已经成为影响行政管理工作的突出问题，影响工作中信息的传达，更降低了信息的有效性、及时性及准确性。因此，分析行政沟通中的障碍在行政管理中就显得十分重要了。本文阐明了行政沟通的含义和方式、行政沟通的重要性、分析了行政沟通中遇到的障碍并针对这些问题提出了改善行政沟通障碍的对策。

【关键词】行政沟通 障碍 对策

一、引言

行政沟通时在行政实施过程中行政人员和行政机构互相之间的各种意见、情况、政策、指令等的传达及其合作、反馈、协调的一种行政活动。简而言之，便是正确、有效、及时的沟通有助于行政部门更好地传达上级的各种决策和信息。它是提高行政效率的重要保证，是改善人际关系、鼓舞士气、增强组织凝聚力的重要手段。只有让行政人员积极参与沟通，才能有效地提高行政活动的效率。

近年来，随着我国经济的持续发展和社会的发展，我国的行政体制也在不断的变化和发展，在实践的过程中对行政工作的要求随之更高，行政沟通的重要性也逐渐增强。在这样一种趋势下，我们在行政工作中因沟通不畅或沟通障碍而产生的问题越来越多。在开展工作的过程中，这些沟通上的障碍必然会给行政人员造成困扰，影响沟通的正常进行。因此，我们有必要也有需要理清行政沟通的含义、意义及其重要性，让行政工作者充分认识行政沟通的重要作用，针对沟通工

作实践过程中出现遇到的障碍作出总结分析，并结合影响行政沟通的因素提出应对策略，保证行政沟通顺畅，顺利开展行政工作，大幅提高行政工作效率。

二、行政沟通的含义和方式

（一）行政沟通的含义

行政沟通即行政信息沟通，指的是行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程。是行政组织之间、行政组织与公务人员之间、以及公务人员之间,为实现共同的行政目标,彼此交换意见，相互了解，求得共识的过程。它是行政协调的前提。

行政沟通障碍是指狭义的行政主体内部发生的各种关系，包括上下级行政机关之间、同级行政机关之间、行政机关与国家公务员之间、行政机关与法律授权的公共组织之间、公务员与非公务员之间在行使行政权力过程中行政沟通的障碍。

（二）行政沟通的方式

行政沟通的方式多种多样，可以根据不同的标准划分。根据沟通的组织结构的不同将沟通划分为正式沟通和非正式沟通，根据沟通的方向的不同将沟通划分为向下、向上和水平的沟通；根据沟通的传递和接受方式的不同将沟通划分为口头的、书面的和其它的方式。

1、正式沟通与非正式沟通

正式沟通。它是建立在行政组织基础之上，通过正常的行政手段实现的。如行政机关发布法令、规章、命令、通告、公告、传达文件、召开正式会议、制订正式报告、手册；行政领导与下属人员因公务所进行的正式接触与会谈；下级行政机关对上级行政机关的报告、建议、申请等。

非正式沟通。它是建立在公务人员社会关系之上，通过公务人员的社会交往实现的。如公务人员间的日常接触、社交；非正式渠道的消息传播等。非正式沟通可以传达行政组织无法或不愿意通过正式手段传达的消息或资料，也可使公务人员藉以发泄不满情绪或缓和紧张情绪。但非正式沟通有时会造成不良后果，如歪曲事实、误传消息,造成不必要的误会与事端;妨碍行政权力的行使；阻碍行政命令的执行等。

2、下行沟通、上行沟通与平行沟通

下行沟通指自上而下的沟通，也就是上级向其下级传递信息，因而又称传递。下行沟通的主要作用是：让下级明确行政目标；下达有关工作方面的指示；提供关于组织程序和行动的情况；提醒有关部门或工作人员对任务及其它关系的了解等等。通过下行沟通，可以使下级了解上级的指示精神、工作意图、行动目标等。在下行沟通中，要注意避免专断和高傲，以免脱离群众，得不到广泛响应。同时也应注意下级对沟通信息的理解是否正确，以免导致失真，脱离行动目标。

上行沟通指自下而上的沟通，也就是下级向上级反映意见和情况，又称为反馈。下行沟通的目的是要将下级对有关情况的看法、意

见和建议及时反映上来，以利于上级及时解决下级工作中出现的问题，对下级的工作作进一步的指导，或者是吸收和采纳下级的合理化建议，修改其工作方案，以利于决策目标的实现。在上行沟通中，要注意全面、客观地听取下级意见，防止下级投其所好，报喜不报忧。

平行沟通指横向的沟通，也就是同级部门或同事之间的沟通。由于工作或业务上的关系，不同组织与人员之间或多或少总是存在某种联系，因而便产生了横向沟通。横向沟通可以互通信息，避免相互之间的误解、扯皮以及踢皮球现象，有利于互相信任、互相合作，齐心协力为实现组织的共同目标而奋斗。

三、行政沟通的重要性

沟通是人类社会乃至存在于地球的基本生活方式，沟通在人类生活和社会中无处不在，从某种意义上讲，沟通不再只是一种职业技能，更是一种生活技能。在沟通成为行政工作中的一种重要因素时，这种特定职业的职业技能使得行政工作更为有效地开展。

现代行政管理工作的各项职能和行政管理工作中的各项工作内内容，期间无不充满了沟通活动。可以这样说，沟通是行政管理的重要技巧和手段，在现代行政管理工作中充当了重要的作用。通过正式沟通和非正式沟通，向上、向下和水平沟通，口头或者书面形式的沟通，完成了行政管理中的重要向上、向下、对内、对外的信息传递和交流过程并求得共识，是多方协调的重要参与方式。

行政沟通必须具备及时性、充分性、准确性三个特点，它是实现行政决策科学化、民主化的重要基础，是提高工作透明度，信息传递 的有效途径。此外，有效的行政沟通是行政执行各环节顺进行的重要基础，是提高行政管理效率的保证，能对行政工作的成效作出实时的检查和监督，是所有行政人员参与管理，改善人际关系，鼓舞士气，增强组织凝聚力的重要手段。

行政沟通要求“行政人”必须合理、快速地处理好“上、下、左、右”的“四角”关系，减少摩擦，取得事半功倍的效果。因此，其在行政工作中扮演着重要角色，通过有效的行政沟通可以保证在行政实施的过程中各环节各人员统一指挥、统一行动，从而增强行政组织对内外环境的应变能力，实现高效率的管理。行政沟通的重要性主要表现在以下几个方面：

第一、从提高行政效率角度来看。随着行政活动的日益复杂和行政信息的日益增加，行政人员尤其是行政领导要想掌握第一手资料，就得调节行政机构的各种人际和组织的关系，这一切只有通过完善的行政沟通机制才能实现，是行政执行各环节顺利进行的重要基础，是提高行政管理效率的保证；

第二，从提高行政决策水平来看。现代社会问题的日益复杂化，导致了信息量剧增，造成了信息沟通渠道的多元化和网络化，行政组织的决策量随之剧增，要达到决策的科学化和民主化，做好沟通工作，尽量掌握全面的信息是其中的关键，有助于理性分析问题，作出正确的决策。而良好的行政沟通则是实现行政决策科学化、民主化的重要条件，是提高政府工作透明度，推动社会主义民主建设的有效途径；

第三，从改善行政作风来看。有效及时的行政沟通对互相推诿、不负责任、好讲空话等不良行政作风的改善，完善的沟通机制利于行政工作透明化，让多方可以监督、检查行政工作的进度及成效；

第四，从促进提高单位凝聚力来看。通过行政内彼此充分的沟通可以发现不足，改进行政工作方法，增强员工的满意度和积极性，提高政府或单位的自身凝聚力。

四、行政沟通中的障碍分析

在行政各项工作中，行政沟通起着极其重要的上传下达的作用，尤其是在夏季交流中体现的极为突出。行政沟通时行政组织的血液，是行政过程的重要组成部分，只有让行政人员积极参与沟通才能有效地提高行政活动的效率。然而沟通并不是总是有效，在实际的行政活动中经常会遇到各种各样干扰共知和共识达成的障碍，这些障碍阻碍着行政沟通的顺利正常进行。

（一）行政沟通中存在的障碍

信息沟通不畅是我国行政管理中存在的一个突出问题，主要表现在：信息来源少，有时想了解有关信息，却无处可寻；感受器少而不灵，有关情况和问题发生后，信息不能及时收集和传递出来；信息流不对等，有用信息少；信息传递慢、损失大、失真率高等。在我国现有的行政沟通体制中，政府或单位组织已经充分认识到沟通的重要作用，也逐渐在体制内加强沟通，通过畅通的沟通提高工作效率，更高质量的工作，但是行政沟通中的客观障碍和主观障碍依然影响了沟通的顺利进行。客观障碍主要包括组织障碍、地域障碍；主观障碍主要是由人为造成的诸如语言障碍和认知障碍等。

1、行政沟通中的客观障碍

（1）组织障碍。组织的层次过多、机构重叠、关系不顺、文山会海等因素，都会给行政沟通造成障碍。在设计组织结构时，应考虑组织中沟通线路是否畅通，应对沟通的线路、时间作出科学的安排。组织的层次应该合理，层次过多会影响沟通的速度和准确度；层次太少，又会造成传抄方面的困难。

（2）地域障碍。这是指地面距离、城乡差别、通讯条件等因素造成的障碍。如果行政机关的工作单位分散在各个地方，或者同一单位的人在不同的地方工作，地理上有相当的距离，而通讯条件、交通条件又很落后，那么，人与人、单位与单位之间就不能畅快地交流意见、沟通信息，就不能相互了解和理解。

2、行政沟通中的主观障碍

（1）语言障碍。传递行政信息的语言，对事物的描绘应该是准确的、客观的、全面的。但是，在行政沟通过程中，由于下述矛盾的存在，往往导致这方面的不准确、不客观、不全面，从而影响了行政沟通的顺利进行。一是语言的相对静止性与行政事务的不断运动性之间的矛盾。语言是人们活动的产物，它的发展总是相对落后于事物的变化。在人们没有普遍接受之前，任何语言都不可能成为沟通的工具；而一旦变成了沟通的工具，事物又有了新的发展。因此，任何语言都只能相对准确地描绘行政事务。二是语言的高度概括性与行政事务的具体性、多样性之间的矛盾。语言具有高度的概括能力，当人们用它描绘行政事务时，总是要去掉、舍弃一些特性而描绘主要特性，也就

是说，只能尽可能全面地进行描绘。三是语言的抽象性与行政事务的真实性之间的矛盾。所有的语言都是抽象的，抽象得越厉害，距离事物的真实性越远。

（2）认知障碍。这里的认知是指人们对事物的认识。沟通实际上是一种心理过程，由于人的经历、知识经验、文化背景、个性差异、价值观念等方面的不同，对同一事物往往会表达出截然不同的看法或结论。我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式，因此在行政沟通过程中，要尽量使组织内部的人有着大致相同的认知和共识，特别是要有大致相同的价值观念。如果组织内部人们的认知统一了，价值观念统一了，那么就容易做到“心往一处想，劲往一处使”，就容易加强行政沟通。

（3）地位障碍。地位是指某人在行政组织和群体中的位置，具体表现为某一个人在行政群体中的相对级别。在正式组织中，上层级别较高的人比下层级别较低的人有更高的地位。地位的高低会明显影响行政沟通过程，人们常常根据谁是信息的提供者来判断消息的准确性，就说明了这一点。在行政沟通中，有些地位较高的上层人员心存自骄心理，不随便、轻易地向下进行沟通活动，有些地位较低的下级人员出于自卑或自保心理，有时也不愿向上进行坦率的沟通。由此可见，地位因素抑制了人们之间的自由沟通。这种因职位高低或者沟通双方本身所处的位置、立场不同而导致的沟通障碍在我国行政管理过程中长期且较为普遍存在，尤其表现在职位的高低尊卑上，严重影响了各行政决策的传达和普及，使人误读各项行政决策。

（二）影响行政沟通的因素

行政沟通是行政系统中的信息传递与交流，大至单位和组织的行政决策小至同级各部门甚至同部门的同事都在工作中以各种方式交流沟通以便完成工作。行政沟通是行政系统正常运行的基础，一定程度上反映了单位或组织处理事务的管理水平。近年来，东西方全球思想的激励碰撞与交流促使我们在行政管理上也吸收了很多西方有利的经验，网络的普及更促进了行政沟通的快速发展，赋予了新的涵义。但由于各种原因，我们在日常的行政沟通工作中还受到各种因素的制约，形成障碍，需要我们在实践中加以注意和认识。

1、沟通方式单一化

行政沟通的方式多种多样，我们应根据实际情况和实际需要来加以选择。口头沟通、书面沟通、开会的面对面的方式沟通都能使沟通顺利进行，但究竟应该选择哪一种方式呢？则应慎重选择。当前我国许多单位和部门的领导人习惯于一种沟通方式——开会，“文山会海”固然是一种有效的行政沟通方式，但也产生了一些弊端，一方面堵塞了一些本来可以更有效率的沟通，另一方面又使得一些地方的会议过，劳人伤神。要提高行政沟通的有效性，必须根据实际情况和需要来选择适合该事务的行政沟通方式，可以一纸公文，也可以口头进行传达，更可以通过网络、电话进行实时信息传递。

2、信息传递中的人为损失

在行政沟通的过程中，由于沟通双方掌握的信息量不尽相同，所在立场和思考方式不同，相关信息不能及时传递出来导致信息流不对

等，有用信息少不能及时充分的掌握事务重点，找到解决的对策和办法。此外，由于信息采取的沟通方式单一可能导致信息传递慢，甚至人为不传达信息导致损失大、失真率高等。2003年我国非典疫情的瞒报漏报造成的严重后果让人不堪回首。沟通通道环节过多，流程过长，传递过程中出现误差和遗漏，或因接受信息者素质不高。不负责任，不能及时利用有价值的信息并形成反馈也影响了信息的及时准确传递。

3、沟通反馈信息失真影响

沟通过程中的信息失真也会使原本顺畅的沟通受阻不能正常进行沟通。在以往的经验中也曾出现过类似的情况，往往在单位或组织将要发布某些较为重大的行政决策或决定之前，会出现各种各样的小道消息，甚至一些别有用心的不法之徒利用职工或群众不明真相乘机妖言惑众，致使事态扩大造成损失。此外，喧闹、嘈杂的沟通环境也不利于行政沟通，容易造成信息传递出现纰漏。

4、认知过程的固化

由于沟通双方存在一定的认知障碍，因文化背景、接受能力、分析思考方式的差异会给个人在认知过程中形成特定的属于个人特有的方式方法，这种认知过程的固化使个人容易接受接近个人思考方式方法的沟通方式和渠道，对与个人思考方式存在差异的沟通可能难以接受。因此，我们在沟通的过程中也要充分考虑认知过程的固化这一影响因素

五、应对行政沟通障碍的对策分析

行政沟通是一门大学问也是行政工作的重要组成部分，在行政协调中起着重要作用。首先我们就举例说明沟通的重要作用。科学化、规范化的行政管理系统能够使行政管理在整个单位或组织中发挥重要作用，那么我们应该如何应对在行政沟通过程中遇到的障碍及其影响因素造成沟通的不顺畅呢？我们可以从五个方面入手，逐个击破，保证沟通的顺利进行。

（一）打破单一沟通方式，建立多渠道沟通方式，完善沟通的互动交流方式

针对沟通方式的多样性，积极做好沟通的准备工作，要不断的完善建立多渠道的沟通方式，完善沟通的互动交流方式。构建多个相互独立的行政信息沟通系统，使它们有效发挥互为补充、互为映证、互为制约的整体功能。多渠道的沟通交流方式可以有效发挥互相补充、互为检查和监督、互相制约的整体功效，有助于行政工作的透明化，加强与多方进行沟通和互相交流，完善信息传递的渠道和方式，获取更完整更全面的信息。

（二）加强信息沟通对流量以获取最大信息量，减少人为损失

在进行信息沟通的时候，除了要加强下行沟通外，也应该多加强下行沟通和平行沟通，不能只听取其中一方的意见而草率做出行政决策，而应根据沟通协调原理，四方协调，求同存异客观公正地依据客观事实做出正确的判断。减少信息在传递过程中认为的损失和误差，提高信息的真实度和完整度，获取最大信息量帮助行政单位做出正确 的决策。

（三）优化行政沟通环境，减少信息失真

信息是由沟通中交流的观点、思想、态度、情感组成。但是由于信息自身的过多、过量也会在信息交流中被筛掉、轻视或忽略。小道消息，马路消息也会导致信息的模糊失真，干扰信息交流。所以尽量优化行政沟通环境，创造良好的沟通氛围，改进沟通技巧，充分利用主动倾听，主动聆听的方式能促使沟通顺利进行，提高沟通的有效性。

（四）充分利用群体中的相互作用

群体是人际关系的延伸，是社会的单元，因此，群体心理是社会心理的重要组成部分，群体心理在一定程度上也会影响群体中的个人心理。因此，我们在沟通中遇到障碍时，可以适当考虑文化、地域、环境等外在因素，分析该群人在类似的文化背景的因素下会形成怎样的群里心理，从而可以对症下药，秉承一定的沟通处理原则，利用群体的相互作用达到有效沟通。

（五）运用现代沟通手段，实现沟通手段的现代化

现代信息技术飞速发展，信息化正在从整体上引导着世界和社会的发展进程。我们也必须抓住契机，利用信息化和网络化武装行政沟通体系，完善信息沟通的现代化。江泽民主席曾说。“四个现代化，哪一化也离不开信息化。”因而实现行政沟通手段的信息化是势在必行，办公自动化和信息传递网络化一定程度上拓宽了信息的来源和反馈渠道，有助于建立完善的行政沟通机制。

（六）建立必要的反馈机制和行政法规，及时反馈与监督

行政沟通的有效性不仅需要畅通的沟通渠道，在信息执行后还需要建立必要的反馈机制，能及时收集反馈信息，跟踪信息传递和执行的效果。而在我国有关行政沟通的法规建设还不完善，大大滞后于现实的要求。行政沟通需要制度的保障，没有制度的约束是不可靠的。因此行政沟通中反馈机制的建立是以制度检查监督信息的执行能否达到预定的期望值。只有严格的组织监督和及时跟踪反馈，才能克服行政沟通的片面化和“一言堂”，才能从外部对行政沟通者起到严格的制约作用，遏制不良现象的发生。

六、结束语

在社会日益发展的今天，沟通在各个领域都表现出高度的重要性。无论是政府还是企业个人，沟通都彰显出它的优势，通过各种方式的信息沟通，行政行为的高效率、高质量执行成为可能，并且随着公众参与意识的逐渐增强，将会对行政决策提出各种各样的个人或群体意见，如何使行政行为得到多数人的赞同，行政沟通显得尤为重要。只有充分认识行政沟通的重要性，认识实践过程中的障碍及影响因素，我们才能做出相应的应对对策。建立多渠道的沟通机制，完善行政管理体制，加大信息对流量保证信息的全面准确度，优化行政沟通环境，建立完整的反馈机制，采用现代化的行政沟通手段，主动倾听，注意群体的相互作用都有助于提高行政沟通的有效性，使行政行为高效执行，得到公众的认可。

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