第一篇：患者沟通座谈会
江城区人民医院患者沟通座谈会
2013.6.11 为了全面落实医院坚持“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”的“安全、优质、发展”宗旨，围绕“三好一满意”，集思广益、广泛听取病人及家属、陪护意见和建议，了解病人的期望和需求，以促进我院医疗护理服务更上一台阶，7月11日下午，我院在多会议厅召开了医患沟通会。党委余和盛书记、、护理部主任宋少萍、院办、党办、总务、保卫科等职能科室的负责人参加了会议，共同听取来自各病区的病人或其家属共10多人对我院医疗、护理、后勤等工作的意见和建议。
首先，余和盛书记向在场的患者及家属强调了召开本次沟通会的想法和宗旨：一直以来，医院千方百计为帮老百姓做很多工作，老一辈创下来的好传统要好好地继承下来，希望倾听你们最真实的声音，以便我们的医院更好的发展下去。会议在护理部主任宋少萍的主持下，来自全院的患者和家属代表们纷纷踊跃发言。他们用朴实的语言、真诚的情感一次次倾诉他们对我院医德医风、专业水准以及临床服务的充分肯定和感激之情。口腔科一名患者激动地说道：很幸运，从来没有遇到过这么好的医院，这么好的医生护士，住院期间护长每天都来看我三次，比亲人还亲；内科患者家属激动地说不出话来，她几次平静了自己的情绪说：我妈妈在住院，受到了护士长、护士精心照顾，好大的一个褥疮现在已经愈合的很小，她们真的很细心，给我们留下了美好的印象，妈妈快出院了，要把受到的这种服务和技术带回，告诉所有的朋友，感谢所有的医护人员。另外有一名外科病人家属说道：这里的主管医生和护士的技术服务让我感受到我们的技术好！之后，口腔科患者又激动的补充道：人在做，天在看，好人会有好报，相信你们所做的会得到好的报答……听到病人及家属这些朴实、激动的话语，我们每一位护士长的心沸腾着。
此外，他们也从不同角度发表了自己的看法：如多设服务点方便病人询问，车位管理等问题，提出了宝贵的意见和建议。各部门负责人详细解答了问题。听到病人及家属发自内心的感激及表扬，听到很多病人提到护士，每一个细节我们护士都要认认真真，我们希望将最好的医疗，最好的服务，最好的技术送给你们。现在医院面临床位紧张，我们不能拒绝病人的需求，加床为了满足病人的需要，此外停车场的建设医院领导一直都很关心正在筹建，为了给病人提供更安全，更安静的就医环境。我们会将你们的意见发给所有的医院领导和护士长，刚才有个姐妹说道我们的服务好，是对我们的鼓励和肯定，是我们收到的最好的礼物。
最后，余和盛书记代表全院员工感谢大家对医院的支持和信任，他感动流泪，为患者的康复而感动，为争先恐后的发言而感动，为医生护士的辛苦而流泪。医院就像一棵大树，树大一定会很招风，也可能会有枯枝，但是会不断改进，我们坚信这棵大树根深叶茂，也坚信在政府、群众的支持下我们能为患者提供更加优质的服务。
通过此次座谈会，通过患者与医院管理层面对面沟通方式，让我们及医院管理人员倾听到患者最真实的声音，也是通过这种方式来改进我们的管理和弥补我们的不足。医患沟通会自开展以来已经近2年了，无论每一次的沟通会，我院获得很多宝贵的建议和意见，只有不断了解患者的真正需求，不断改进，才能使就医流程更合理、更科学的发展，患者的建议永远是我们持续改进的源泉！
第二篇：患者座谈会记录
患者座谈会记录
时间：2013年5月23日
地点：门诊五楼会议室
会议负责：护理部
参加人员：院方：党委书记院长 顾向前、副院长孙淑华、办公室、医务科、护理部、服务中心
住院患者及家属：内二科 患者赵淑梅的家属徐永林患者王春英的家属郑淑霞透析室：患者李子峰的家属李学勤患者藏井春的家属冯建辉内一科：患者刘雨娟的家属刘丽霞患者荣春华的家属宋庆海脑外：患者魏发的家属魏艳辉患者李成章的家属李成文内三：患者李淑华的家属张万福患者张连山
妇产科：患者高月亮的家属李建平患者井晓辉的家属高风香五官科：患者徐仁生的家属刘淑珍患者刘桂芝的家属刘辉儿科：患者丁佳荣的家属孙海云患者王瀚博的家属巩如玉骨科：患者张顺 患者王淑云外科：患者李才的家属李喜海患者李亚丽的家属李亚明内四科：患者李淑贤患者邹少国的家属梁春雨
主持:顾向前院长
顾院长：为了促进医院的发展，我们今天特意召开这个患者座谈会，请大家踊跃发言，对我们工作的不足提出宝贵意见
李学勤：我来自透析室的患者家属，我儿子以前在哈尔滨透析，自从咱这有了血虑机，我们就回来了，感谢院长方便了患者，为我们剩了医疗费用，这的医生护士医疗护理非常好。
1、提一下建议：
1、保安要加强，总有醉酒和抽烟的闹院，2、电视没有信号
3、成立院长信箱，4，农合报销太慢，患者等不起，希望医院出面协调。
张连山：我是来自内三科的患者，我昨天住院脑梗，半身不好使，今天就能动了，吕主任的医道和护士长、护士服务真的挺好，我很满意
2、提一下建议：病房内应放置痰盂，病人吐痰没处吐。
高风香：我是来自妇产科的，我对 医生护士服务很满意
3、提一下建议：房子漏雨，西上洗手间没有水，给小宝贝洗尿布太费劲。水龙头也不好使。丁佳莹：我是来自儿科的，我儿子那天发烧，来的匆忙没有带毛巾，小化护士拿自己的毛巾给我们擦身子降温，对我们照顾的很周到
4、提一下建议：门诊一楼水没有24小时开放，半夜的时候给孩子冲奶没有开水。
李亚明：我是来自外科的，我哥哥住院，是脾破裂，外科的孙晓军医生非常负责任，还有监护室的护士，外科的田护士长。
5、提一下建议：中午值班的护士有点少，等着加药病人4——5人排队等，能不能多加人手。我是骨科王淑云的家属，我老伴做股骨头置换，李吉顺、冯成煜医生不仅医术好、医德也好，还有护士吴楠、刘红梅、孙晓微、常护士长对病人无微不至的照顾，我非常感动。
6、提一下建议：晚间有推车上楼卖东西的。病人休息不好
我是内四科的患者我家住哈尔滨特意到你们这住院，护士长聂红梅护士于红艳对患者非常认真负责
7、提一下建议：内四科的105病房有异味
我是来自脑外科的患者家属李成文，我哥哥脑外伤在结核医院治了两天不见好转，听
说你们这的常主任治这个病是拿手是专家，我们就来了，来的时候家里人少，医生护士都帮忙照顾，通过常主任和全科的医护人员的治疗及护理我哥哥的病好转了。
8提一下建议：、医院总有吸烟的、停车位太乱。
我是来自内一科的患者家属，刘丽霞，我母亲在病房二楼住院郭兆文主任非常精心本来是糖尿病，做CT查出来脑梗，非常感谢他们，马护士长及护士们对我们的服务非常到位。
顾院长：感谢参加座谈会的患者家属们为医院的发展给我们提出的建议，我不会辜负你们的期望，我一定会带领我的团队去为老百姓办实事，对这些建议我会尽快的解决和完善、调整。谢谢大家！
护理部2013年5月23日
第三篇：患者座谈会记录
患者座谈会记录
时间： 地点：
会议负责单位： 主持人：
参加人员：王久奇 李向辉 张智成 张一芬家属 李明辉家属 邹晓丹家属 李宗刚 宋秀珍 牛俊琴家属 刘院长
刘明：为了促进医院的发展，我们今天特意召开这个患者座谈会，请大家踊跃发言，对我们工作的不足提出宝贵意见。
王久奇：我对咱们医院的收费问题有点意见，像注射器什么的一天要收很多个，抽血的也是，一次很多的项，也看不懂是什么。
刘院长：关于收费，我们都是按照国家收费标准收取的。像病房发放的每日清单，就是为了使收费透明化，您对清单上有任何不明白的地方都可以随时向值班护士咨询的。
张智成：我是内科的病人，我对他们科室的服务很满意。李明辉家属：我是妇科患者的家属。非常感谢我们的主管医生，她一个晚上看了我们5次，我们都有点不好意思了，没有什么话可以表达我的感激之情了。
张一芬家属：我是内科患者的家属，住院了十几天，目睹了医院的变化，从主人到护士，态度都很好，经常查房，医术也好，有一个建议，能不能把不同病种的病人分开，这样也可以避免相互影响。
李向辉：我是妇科住院病人，我住院期间，大家对我很关照，医生和护士都很热情，很认真，态度很好，卫生条件也好，如果病房再有个电视就更好了。李宗刚：我是咱们医院的老病人了，我、我父亲和我爱人都经常在咱们医院看病。有一件事让我非常感动，前几天我看见有个患者来找高主任看病，要求住院，但高主任给他检查后，详细解释了病情，并告诉他不用住院，定期复诊就可以了。在这个以赚钱为目的的社会里，能做到这点是很不容易的。
刘院长：这都是我们身为医生应该做的。
宋秀珍：我想提点意见，我觉得这么大的医院应该有个食堂，最好能有服务员送餐到病房，这样会给家属不方便来照顾的患者提供很大便利。
刘院长：这个患者的建议很好，我们也考虑到了，目前食堂已经建设好了，还有一些后续工作需要完善，相信再过些日子就可以开业了，到时我们会安排专门人员负责送餐，以满足患者的需要。
牛俊琴家属：我妈妈患有严重的高血压、心脏病，经常来住院，所以我们非常信任内科的医生护士，在这里治病就像在家一样，让人很放心。
刘明：非常感谢大家的宝贵意见和表演鼓励，我们会针对大家提出的问题做出相应的调整，为患者提供更好的住院环境。
第四篇：医务人员应该如何和患者沟通
医务人员应该如何和患者沟通
语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：
② 慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。
1.运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
2.充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
3.多用称赞的语言
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。
4.语言表达简洁明确
医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。
5.讲究提问的技巧
在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
6.使用保护性语言，忌用伤害性语言
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。
7.不评价他人的诊断与治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。
第五篇：医患者沟通制度
医患沟通制度
为适应社会发展和新形势的要求，加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，化解医患矛盾，稳步提升医疗质量，特制定本制度。
第一条
在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。
第二条
医患沟通的时间：(一)导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答和协助解决。(二)挂号：快捷准确地登录患者的基本信息，根据患者病种分挂就诊科室，按当日当班医师分清医师级别。收付现金唱收唱付。
(三)门诊收费、医保记帐、住院收费：准确掌握医疗服务项目收费标准和药价，熟悉各项医保政策。当患者缴费、记帐、办理入出院手续、查询费用等情况时，认真核对患者身份，收付现金唱收唱付。工作人员应介绍我院的物价执行标准，耐心解释患者对费用产生的原因、记帐流程和有关医疗服务收费的疑问。如有争议，工作人员应主动与相应科室联系，消除患方误会。如系收费员错误，立即核对更正，并主动赔礼道歉。
(四)门（急）诊医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者对诊疗的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上。
(五)病区医护人员接诊时，应与患者或家属进行有关疾病诊疗、住院事项等方面的沟通，然后签署《住院病员入院须知》、《医患双方承诺协议书》。
(六)住院患者的主管医师必须在患者入院后尽早、及时地与患者或患者的委托人（监护人）就疾病的诊断和治疗相关问题进行充分的交流和沟通，然后签署《医患医患沟通表》。
(七)患者住院期间，医护人员在下列情况下必须与患者及时沟通：（1）患者病情变化时；
（2）有创检查及有风险处置前；（3）变更治疗方案时；（4）贵重药品使用前；
（5）发生欠费且影响患者治疗时；（6）危、急、重症患者疾病变化时；（7）术前和术中改变术式时；（8）麻醉前（应由麻醉师完成）；（9）输血前；
（10）对医保及新农合患者采用医保及新农合以外的诊疗药品及高值耗材前。(八)患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。
(九)医技科室及其他协助诊疗科室接诊时：包括影像科、内窥镜室、检验科、病理科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、放射科、介入室、核医学科、心电图室、高压氧、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时与主管医师联系通告情况，由主管医师解答。
(十)药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。如果当时窗口病人多，你无法离开时，应向患者说“麻烦你向医师转告我的意见，请他重新审核处方中我划线的地方”。发药品时按处方上的患者姓名唱名发药，并强调“你是XXX吗？”患者答后，按处方开具的药品逐一清点发出，同时交待清楚每一种药品的使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
第三条 医患沟通的内容
(一)对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见。
(二)在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费、医保及新农合自费项目、自费药品等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合。
(三)在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。
第四条 医患沟通的方式
(一)可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。
(二)根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能，应由不同级别的医护人员及时沟通。如已经发生或有发生纠纷的趋向，要由主管的副主任医师（或以上级别医师）重点沟通。
(三)各病区要加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，每月至少组织1次座谈会，与患者及家属进行集中沟通，并做好记录。
(四)各病区应建立出院患者回访记录本，采用预约复查、电话、信件（或电子邮件）等联系方式进行回访沟通，并做好记录。
第五条
医患沟通的方法
(一)如发现可能出现问题或纠纷的病人，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，并进一步有的放矢地与患者沟通，消除患方心中疑惑。
(二)如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
(三)对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通。
(四)当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。
(五)诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间要先进行相互讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释，避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。
第六条
医患沟通的记录
(一)对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚。
(二)沟通记录的内容要着重记录沟通的时间，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。
第七条
医患沟通的评价
(一)院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评。(二)因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将按《医德医风管理规定》及相关制度从经济或行政方面给予从重处罚。
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