民营医院网络营销之咨询电话接听技巧

第一篇：民营医院网络营销之咨询电话接听技巧

民营医院网络营销之咨询电话接听技巧

咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。

一、我们拔打电话时的心态 以下内容会员跟帖回复才能看到 ==============================

1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ ①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③、想把心里的紧张情绪消除掉

④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊

二、怎样才能发出病人愿意听的声音？

1、心态调整：

不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

2、假设：

通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；

3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。

4、礼貌语言（交流中语言）： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：

“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是„„吗？” “您听明白了吗？” “您还有什么问题咨询？” “不客气，这是我应该做的”

“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”

“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”

“没关系”

“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”

“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”

“请问您的年龄（职业、居住地）？” “您听清楚了吗？”

“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”

“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。挂机前语言：“再见”

“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见” “请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见” “感谢您对我院（门诊部）的信任”

“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。

三、电话接听程序：

1、开场白：

标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”

2、称呼对方：

称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。

3、聆听：

病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等„„并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”

4、回应：

用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。

5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。

“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”

6、结束语，再次确认。

在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息

“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。

“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。

四、医院咨询人员素质“六标准”：

1、称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；

2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；

3、诚实——诚实可信；

4、敬业——始终如

一、正确无误地为病患者服务；

5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应；

6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。

五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：

1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；

2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；

3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；

4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；

5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；

6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；

7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；

8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提

六、咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。

1、咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功；

2、咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。

3、咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。

4、咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。

5、咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。

6、咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。

7、咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。

8、对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。

语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。

七、具体问题的回复方法：

（一）价格 病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。

举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？” 方法

1、直接插入你要介绍的主题

“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？” “您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？” “不知道”

“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是„„，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”

方法

2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀”）“您最后一次检查是什么时候？” “一个月以前” “肌瘤有多大？” “5.5×5” 哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里李主任是„„（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！”

一定要经过些辅垫后才可以回答价格：

“我们凝固刀手术费是XXXX元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是 多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。”

当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：

1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥

2、一定要把我院的优点，特长讲出来

3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。”

（二）问治疗方法：

1、子宫肌瘤

1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）

凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在B超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。

2凝固刀的效果怎么样？

一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。3㎝的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。

我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很满意的。3手术时间需要多久？

这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。

4住不住院？

凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。5痛不痛？

凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。

6什么时候最适宜做手术？

本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。7凝固刀和其它手术相比，有什么优点？

凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差，易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美观，人也衰老迅速。

2、关于凝固刀治疗功血 1）、治疗功血的优点：

不用切除子宫，促使器官完整，不开腹，减少了病人痛苦和术后并发症

2）、凝固刀治疗功血的注意事项：

必须有半年内诊刮的病检报告，排除癌变或癌前病变，方可手术。需要麻醉

它是彻底根治功血，所以大部分人术后不来月经，也无法生育了。但是它对卵巢功能没有影响，也就是说女性的性激素分泌仍然正常，仍是个完整的女人。

3）、凝固刀治疗功血的原理：

经治疗仪介入，使其产生生物高热效应，破坏内膜基底层，使其失去功能，不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复，使病变部位自发凝固后被吸收及排除体外，最终达到治疗的目的。

3、凝固刀治疗宫颈糜烂： 1凝固刀的优点：

传统的治疗方法，如激光、电烙疗法，就像“枪”一样，是靠操作者的手来移动的，容易造成治疗的深浅不一，有遗漏的现象，常需治疗几次，凝固刀在超导定位下和电脑指挥下，就像“熨斗”一样，能均匀修补糜烂创面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝固刀治疗不疼痛，没烟雾无异味。

时代的发展，竞争的日益激烈，令病患者满意，是导致病患者重复就诊和忠诚度的重要因素。医院把患者满意最大化作为医院发展战略目标之一，因而咨询电话的重要性不言而喻，它是医院长期获利的源头，也是增加医院自我保护、与竞争对手抗争的能力。咨询医生以“患者有肌肤之痛痒，我理当给予细微周到的服务”为职业信念，高质量的接听每一个咨询电话

第二篇：客户咨询电话接听及处理制度

长治营业部客户咨询电话接听及处理制度

一、客户咨询电话包括营业部的客户咨询电话及所有的办公电话。

二、营业部对外公示的咨询电话在上班时间有人值守。

三、业务办理原则

1、接受客户咨询和投诉时，语言文明，态度和蔼。

2、遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问问题，之后才可以进行回答。

3、遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。

4、接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。

5、要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。

6、遵循“首问负责制”的相关规定。

7、负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。因为，客户咨询的不仅仅是证券常识、交易常识及第三方存管等资金流转方 面的业务内容，其他如开放式基金、权证、债券及其他证券品种的基本情况及交 易流程也是客户咨询的重要方面。

四、接听电话规范

（一）三个基本要求

1、声音清晰、音量适中、呼吸平稳。

2、熟悉业务、言语准确、语速稍缓。

3、耐心倾听。

（二）礼仪要求

1、“三响之内” 务必在三响之内接听。绝不允许提起听筒以后把发话人搁在一边。

2、接听标准用语“您好，大同证券” 接起电话即说“您好，大同证券”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。

3、待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名、所属营业部、资金账 号等信息。

4、通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。

5、转接电话时，使用“请稍候”的用语。

（三）注意聆听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

（四）做好记录

1、基本要素（根据客户反映的情况作记录）日期、时间、姓名、性别、电话、所属营业部、简要内容、处理情况。

2、业务咨询（根据经验作判断和记录）咨询类型、计算机熟悉程度、交易常识熟悉程度、证券常识熟悉程度、对客 户的简要评价、通过哪些方式验证客户身份。

3、业务投诉（根据处理情况记录）资金账号、详细内容、处理情况、与相关部门（营业部）沟通的时间和联系人、回访内容。

4、注意事项： 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。

（五）通话结束

1、等对方自己来结束谈话。

2、通话结束时，应说“谢谢您！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。

3、通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候 不得用力掷听筒。

4、通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请发话人等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

（六）其它事项

1、做好准备工作 通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。

2、遵守保密制度为客户查询业务资料时，务必首先核对其身份，如客户资料中预留的电话号码、身份证号、持仓的股票、最近一次买进的股票等。

3、处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。

五、营业部接受客户投诉处理流程：

1、以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则。

2、客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。

3、客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。

4、客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。

5、客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：

A、在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解； B、可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决； C、遵循首问负责制原则，一站式解决； D、事后主动进行回访。

6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括资金账号、详细情况、处理情况、与营业部沟通的时间和联系人、回访内容。

六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。

第三篇：民营医院网络营销策略

今天我们所说的民营医院网络营销策略包括十点：网络品牌策略、网站推广策略、网络营销导向的企业网站建设和维护、信息发布策略、网上市场调研策略、网站流量统计分析、网上促销策略、网上销售策略、顾客服务策略、顾客关系策略。

1、网络品牌策略。与网络品牌建设相关的内容包括专业性的企业网站、域名、搜索引擎排名、网络广告等、电子邮件、会员社区等。

2、网站推广策略。网站推广的基本目的就是为了让更多的用户了解企业网站，并通过访问企业网站内容、使用网站的服务来达到提高网站访问量、提升品牌形象、促进销售、增进顾客关系、降低顾客服务成本等。常用的方法包括搜索引擎营销、网络广告、资源合作、信息发布、病毒性营销等。

3、网络营销导向的企业网站建设和维护。企业网站建设与网络营销方法和效果有直接关系，没有专业化的企业网站作为基础，网络营销的方法和效果将受很大限制，因此网络营销策略的基本手段之一，就是建立一个网络营销导向的企业网站。也就是以网络营销策略为导向，从网站总体规划、内容、服务和功能设计等方面为有效开展网络营销提供支持。

4、信息发布策略。信息发布需要一定的信息渠道资源，这些资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括企业网站、注册用户电子邮箱等，外部资源则包括搜索引擎、供求信息发布平台、网络广告服务资源、合作伙伴的网络营销资源等。掌握尽可能多的网络营销资源，并充分了解各种网络营销资源的特点，向潜在用户传递尽可能多的有价值的信息，是网络营销取得良好效果的基础。

5、网上市场调研策略。主要的实现方式包括通过企业网站设立的在线调查问卷、通过电子邮件发送的调查问卷，以及与大型网站或专业市场研究机构合作开展专项调查等等。

6、网站流量统计分析。对企业网站流量的跟踪分析不仅是有助于了解和评价网络营销效果，同时也为发现其中所存在的问题提供了依据，网站流量统计既可以通过网站本身安装统计软件来实现，也可以委托第三方专业流量统计机构来完成7、网上促销策略。在以网上销售为标志的电子商务还没有普及之前，网上促销，即对整体销售提供支持，是网络营销的主要作用之一。网上促销效果是各种网络营销方法的综合应用，网上促销效果是各种网络营销活动综合作用的效果，包括网站推广、信息发布、网站内部广告、邮件列表、大型网站和专业网站的网络广告、Email营销、搜索引擎营销等。

8、网上销售策略。网上销售的实现包括建设完整在线销售管理系统的企业网站，以及通过专业电子商务平台开展在线销售等方式。

9、顾客服务策略。在线服务的主要手段包括FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等；其中既有事先整理出供用户自行浏览的信息，也有用户提出问题征求企业解答。

10、顾客关系策略。顾客关系是与顾客服务相伴而产生的一种结果，良好的顾客服务才能带来稳固的顾客关系，因此顾客服务策略和顾客关系策略是一致的。

第四篇：我国民营医院网络营销环境分析

我国民营医院网络营销环境分析

□ 苏辅芸，马爱霞

（中国药科大学 江苏 南京 211198）

摘要：新医改政策的实施，对于我国民营医院发展是一个机遇和挑战。网络营销（e-Marketing）作为一种营销工具，为我国民营医院的发展指出了新的有效途径。文章旨在从宏观和微观两个角度对民营医院网络营销环境进行分析，并提出对策。

关键词：民营医院网络营销营销环境

1医院网络营销

网络营销（e-Marketing）是指企业利用计算机网络系统和相关的数字媒介进行市场调查、产品推销等一系列经营活动，从而更有效地促进个人和组织交易活动的实现，达到行业营销目标的一种营销方式。医院网络营销则是以现代营销理论为指导，以网络（互联网、局域网）、电脑通讯技术和数字交互式媒体（数字有线电视网等）为基础，结合医院医疗服务的性质和特点，最大限度地满足就医顾客的需求，实现营销目标的一种营销手段。在不断增加的医疗消费需求、不断提高的医疗消费层次需要的竞争环境下，我国的民营医院要把握住网络营销这个工具，为提高自身竞争力开辟了新径。笔者对我国民营医院网络营销环境作出如下分析：

2.民营医院网络营销宏观环境

2.1政治法律环境

2002年卫生部提出:“对符合条件的民办医疗机构应一视同仁,并按机构性质给予税收减免等鼓励”。2009年《关于深化医药卫生体制改革的意见》提出：“鼓励和引导社会资本发展医疗卫生事业。积极促进非公医疗卫生机构发展,形成投资主体多元化、投资方式多样化的办医体制”。

2009年新医改政策对公立医院的特需服务做出要求，不得超过全部医疗服务的10%，目的为了保证人民群众的基本医疗服务需求得到满足。而新医改政策对民营医院提供特需服务没有给予限制。民营医院具有了更大的发展空间，在提供特需化的医疗服务领域中更能大展拳脚。民营医院可通过提供人性化及贴心化的服务来提高医疗服务质量，增强竞争力。例如：对部分高收入患者提供VIP病房、预约就诊、名医就诊快速通道等。[2][1]

然而，新医改也明确要求医院需从“以药养医”模式向“以技养医”模式转变。公立医院可从政府投入，调整服务收费标准、政府补贴来获得补偿。自负盈亏的民营医院，只能通过整合医院行销策略，新辟经营方式，降低经营成本，才能实现稳定发展。网络营销的出现，为民营医院开辟出一条新营销道路。

2.2社会经济环境

随着我国经济的蓬勃发展，消费者的教育水平、消费价值观念、健康消费需求、网络文化等方面也产生巨大的改变,为医院的网络营销提供了社会基础。

我国网络已渗透到了人民生活的各个角落，并产生了巨大的影响。截至 2008年12月 31日，中国网民规模达到2.98亿人，普及率达到22.6%，超过全球平均水平；网民规模较2007 年增长8800万人，年增长率为41.9%。中国网民规模依然保持快速增长之势。大众的消费模式由此也随着网络的普及，从单一的传统方式向多元化、个性化的消费模式发展。网络营销适应了就医消费者价值观的改变，迎合了消费者个性化的消费者，同时刺激了就医消费者的主动性、提供了便捷的服务，全方面的满足消费者需求。

近年来，我国受教育人口增加，尤其是接受高等教育人口比重上升，符合医院专业性强的要求的劳动力增加，更为医院网络营销提供了最重要的人才资源的支持。另一方面，消费者文化水平普遍提高，对医疗服务的质量等的鉴别能力也在提高，针对性的医疗服务需求也更大，医院必须注重消费者个性化的要求来经营。网络顾客巨大的需求潜力，医院需要根据信息网络化的营销环境和技术特点，来制定适合自己的营销战略，从而赢得市场

2.3科学技术环境

新的医学诊断和治疗技术诞生。它是将传统的医学诊断、治疗技术与现代电子技术、通信技术相结合，具有高科技特点。现代电子技术和通信技术在医疗服务领域的应用和发展。民营医院的服务网络不受时空限制，可以全天24小时为消费者服务，它也不仅仅为消费者提供了方便，更为医院不断挖掘了潜在的消费群体，为医院赢得大量的潜在客户。3微观环境分析

3.1民营医院内部环境

3.1.1民营医院的网络营销观念。民营医院具有灵活性，与市场结合紧密，市场营销运作能力强，医疗市场应变能力强。然而，在民营医院发展的过程中，有些民营医院只追求医院的经济利益，不惜对医院进行夸大和欺诈宣传。部分医疗广告内容严重失实，误导了消费者。这破坏了民营医院在消费者心中的形象，同时，也使得民营医院依靠广告宣传道路上举步维[3]

艰。网络营销作为民营医院对外宣传的一种新方式，给民营医院广大被民众重新认识提供了新的舞台。

3.1.2民营医院的组织结构。互联网条件下，医院营销能力的高低在很大程度上取决于医院的营销组织结构的状况，取决于医院组织结构时候能适应市场的需求。民营医院组织构架精简，管理人员少，呈现扁平化。它避免了公立医院多层级的命令链条所带来的复杂性，有利于信息的传递与执行，大大提高了效率，降低了管理成本。

民营医院规模小，科室部门设置简单，没有大医院的部门齐全，设备不全，这些劣势可以通过网站的服务设置而得到补充。与国内外著名医院的链接，确立长久的合作关系，提高医院的服务质量和水平。

3.1.3医院产品与服务。民营医院要扩大市场份额，不断吸引新消费者，就必须让公众了医院的技术水平和医疗服务质量。网络营销作为营销工具，在网上医疗服务、医生与消费者网上互动、网上社区服务等有可为之处。网络营销的这些功能活动可以加强医院品牌形象，提高顾客忠诚度。

3.2行业环境

民营医院行业在介绍期向成长期过度阶段。民营医院经历了经营方向尚未定型的发展初期阶段。此阶段的民营医院是在公立医院的狭缝中求一席生存之地，经营艰难，风险大，消费者认知缺乏，利润低甚至亏损。经过20年的发展，国家及政策的鼓励，大量新的民营医院成立，民营医院的队伍在发展与壮大，意味着在公立医院仍然占据主导地位的环境下，也带来了更多的竞争。同时，消费者对民营医院也有了一定的了解和认知。民营医院摸索出以专科治疗、大力广告宣传为竞争力的道路，但是由于在此前的经营及宣传中造成的诚信危机，使得民营医院的营销在这条道路上举步维艰。网络营销恰逢其时的出现，给民营医院提供一条让社会重新认识自己的道路，民营医院也开始向个性化服务、人性化服务的方向前进。

3.3网络环境：

互联网通信技术、网页技术、数据库技术等等的实现和提高，网上医疗市场的迅速扩展，给民营医院营销开辟了广阔的空间，医院经营者们不断创新，开拓了新的网上医疗服务，发展了大量新的经营与营销手段。我国医院的信息化建设取得了很大进展。在内部局域网建设方面，目前的二级甲等以上医院大都拥有局域网，在外部网建设方面，大部分二级甲等以上医院和一些民营医院拥有外部网，并拥有自己的网站和独立域名。

面对机遇和挑战，民营医院应抓住时机，在市场中站稳脚跟，利用网络营销创造品牌。[4]

参考文献

[1]高 红.对医院传统营销的挑战——网络营销[J].中华现代医院管理杂志,2004,2(12)：95-96

[2]严 艳.新医改政策下民营医院的发展前景[J].商场现代化,2009,12(596):88-89

[3]数据来源于：中国互联网络信息中心（CNNIC）第23次中国互联网络发展状况统计报告 [4]韩仪湘.民营医院营销中的问题与对策[J].北方经贸,2008,(6):57-59

第五篇：莆田民营医院的网络营销

莆田民营医院的网络营销，将走向何方?

摘要: 就这三四年，医院可谓是在营销方面翻天覆地的变化，基本上每个集团医院都开始建设自己的网络部，招聘人马，挖掘网络人才，可是当竞争越来越激烈的时候，我们还能做什么？这几年，由于网络的蓬勃发展，给不少起来带...就这三四年，医院可谓是在营销方面翻天覆地的变化，基本上每个集团医院都开始建设自己的网络部，招聘人马，挖掘网络人才，可是当竞争越来越激烈的时候，我们还能做什么？

这几年，由于网络的蓬勃发展，给不少起来带来了可观的利益，对于这么一个新兴的产业，集团医院一直都很关注，在几个医院尝试后，也得到了不少的利润，随之各大医院就开始建设网络营销事业，基本上每个医院的网络部都能带来不少的利益

成本越来越高，患者越来越贵

但是成本也增加了不少，就拿百度竞价来说吧，我听到最多的就是“花多少钱都给我排第一位”，正是由于这种心理，也使得单价越抬越高，比如武汉妇科医院现在已经60块才能排第一，武汉男科医院70块才能排第一，如果做得好的，可能只要花400块买一个患者，如果做得差的，也有一两千买一个病人的。这样就造成了我们成本的增高，很多患者抱怨为什么看病这么贵，其实如果我们在各方面能够节省开销的话，如果我们把节省的开销直接为病人省下来的话，也不至于现在fu/mian越来越多，当然，这只是我个人的想法。

形形色色的网站，良莠不齐

只要我们从百度搜哪个疾病，基本上前10页都是医院的广告，比过去我们说的电线杆上的牛皮癣还多得多，这也正常，因为大家都在抢网络营销的这块大饼，大家都在发文章，发外链，再正常不过的事情了，第一页有排名的医院也带来了不少的流量和咨询量，但也有很多医院，页面看起来非常丑，而且一打开页面，商务通的弹出到处都是，而且隔几秒就弹出来一次，这是直接告诉病人“要么咨询我们的在线医生，要么干脆把我的页面关掉吧”

市场信任危机，导致线上咨询质量差

民营医院现在的信誉被评价的越来越不好，很多老百姓都知道的事情，我们也从来不避讳，因此也多多少少少影响了咨询的质量，很多患者心理知道民营医院怎么样，但是他们的目的就是为了咨询自己想知道的东西，所以基本上不会说你们医院怎么样怎么样，等咨询完了，就关掉商务通走人，有些性子比较急的或者比较直的，就直接说你们怎样怎样。而我们医院在建院之初就以医疗质量为先、看病实惠为首的口号，在该地区树立了很多的品牌，因此老百姓也很信任我们，基本上咨询的60%都到院就诊。

一个良好的医疗市场，需要我们共同来维护。一个健康的网站，需要我们用心营销。一个出色的网站，需要我们用心维护。