如何提高倾听的效果？如何克服倾听的障碍？如何有效倾听上级讲话？

第一篇：如何提高倾听的效果？如何克服倾听的障碍？如何有效倾听上级讲话？

如何提高倾听的效果？如何克服倾听的障碍？如何有效倾听上级讲话？ 答：1）如何让提高倾听效果，1.投入，排除干扰，集中精力，采取开放式姿势，积极预期。

2.理解，听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

3.记忆，重复听到的信息，认清说话的模式，采用某些记忆法，记笔记。

4.反馈，运用诚恳适宜的身体语言予以回应，提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧。

例子：数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。

Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：理清问题，制定现实可行的战略，全员教育，激励销售代表。

该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。

2）如何克服倾听障碍

倾听中的障碍有：环境障碍如下表所示：

表1

环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合 封闭性 氛围 对应关系 一对一，一对多 一对多 一对多

主要障碍源 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰

对在场他人的顾忌，时间障碍 外界干扰，事前准备不足

对抗心理，说服对方的愿望太强烈 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力

外界干扰，易走题 封闭 严肃、认真 一般 严肃、认真

可松可紧、较认开放

真

封闭 紧张、投入

轻松，友好积极封闭

投入

多对多 多对多，一对多

一对一，一对开放 轻松，舒适散漫

多

倾听者障碍：用心不专，急于发言，排斥异议，心理定势，厌倦，消极的身体语言。如何克服环境障碍：

营造良好的环境气氛，环境不好是倾听的第一障碍。环境对人的听觉与心理活动有重要影响。环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。

(1)营造幽静的环境：清除房间中有形的和无形的杂音，例如电脑机箱的声音等等，并避免别人的突然打扰，最好把手机也关掉；

(2)营造轻松的气氛：在谈话开始之前轻松地调侃一些无关的话题，在倾听的过程中保持微笑的表情，都有助于下属在轻松的气氛中诉说心事。提醒您：留心无形的噪音。

如何克服倾听者的障碍

①避免粗心大意导致的沟通失误： 1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

②克服误解障碍，可从以下几点着手：

1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。

4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误的地方。如何克服倾听中的障碍（上级）

在倾听下属意见的时候，总会存在一些障碍，影响倾听的顺利进行。您应该及时发现倾听中存在的障碍，并迅速进行解决，使倾听收到良好的效果。为了克服这些障碍，您可以学习这样做：

1.打消下属的疑虑，如果下属在您面前躲躲闪闪，害怕言多有失，则他表达的信息必然会出现偏差。在谈话开始前，可以先告诉下属：我只听你的意见，没有记住你是谁，让下属敢于畅所欲言。

2.平静下属激烈的情绪，有时候下属在提意见的时候，会表现出很激烈的情绪，使用过激的言辞或者表达过度的抱怨等等。这种情况下，受自身情绪的影响，下属很难发出有效的信息，从而影响倾听的质量。在这个时候您要微笑着拍拍下属的肩膀，附和一下，并说一些平静下属心理的话：“小伙子，别那么激动，事情总会有解决办法的”。如果还不行，就稍微沉默一会，或者让下属去洗洗脸，使他自己慢慢平静下来 3.克服自己的主观障碍

研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。需要克服的主要主观障碍有：

(1)自我为中心：人总习惯关注自己，再加上职位的优越性，使得您很容易在倾听过程中过分注意自己的观点。您应该暂时放弃自己的观点，让脑子不去想自己，只关注下属。

(2)个人偏见：不论下属以前是否犯过错，是否和自己有过冲撞，在倾听意见的时候要提醒自己“对话不对人”，否则，如果对下属产生了偏见，就很难让自己平静地接受意见了。

(3)先入为主：如果下属一开始就提出和自己观点大相径庭的说法，应该立刻告诉自己，也许这种说法也有道理，听听也没有坏处，要避免产生抵触心理。应该学会从客观、他人、自身三个方面克服倾听中的障碍，保障倾听的顺利进行 3）如何有效倾听上级谈话

1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流

3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词

5、注意一些细节

6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听

7、注意分辨上级真正的命令和一时快语

第二篇：交际有效倾听的八大障碍

交际有效倾听的八大障碍

我们中的大部分人都是糟糕的倾听者，甚至都不知道自己曾经错过了多少东西。下面是良好倾听的八个常见障碍，同时也附上克服它们的建议。交际：有效倾听的八大障碍

通常，人们会更多地关注如何成为更好的说话者或写作者（交流链的供应方），而不是如何成为更好的倾听者或阅读者（需求方）。改善交流的最直接的方式是学习如何更有效地倾听。

几乎人类生活的方方面面都可以通过更好地倾听来得到改善——从家庭事务到企业公务，再到国际关系。

我们中的大部分人都是糟糕的倾听者。事实上，我们的倾听能力如此糟糕，我们甚至都不知道我曾经错过了多少东西。下面是良好倾听的八个常见障碍，同时也附上克服它们的建议。1-知道答案

“知道答案”意味着在说话者真正讲完之前，你觉得自己已经知道她要表达什么了。你可能会没有耐心地打断她，或想要为她讲完接下来的话。

更具破坏性的是你打断她，说你不同意她的观点，但并没有让她说完你觉得你不同意的东西。当讨论变得白热化时，这是一个常见的问题，这会让整个讨论迅速恶化。

在说话者说完前打断别人，你本质上是在说，你认为她的东西一点价值都没有。而表达对说话者的尊重是良好倾听的关键要素。

“知道答案”障碍也会让倾听者对别人讲的东西做先入为主的判断——这也是心智封闭的一种表现。

一个好的倾听者努力保持一种开放、接纳的心态。他在倾听时总是寻找机会来拓展自己的心智，获取新想法或新洞察，而不是强化已有的观点。克服这一障碍的方法

克服这一障碍的一个简单方法就是在别人讲完后你回复前等待3秒。

对于一场激烈的讨论，3秒显得有点长，而遵循这一规则同时也意味着你在别人讲完前必须倾听较长时间。通常这是一件好事，因为，这给予说话者彻底表达他/她的感受的机会。另一个方法是安排一次结构化的会谈，一个人讲一个人听。然后在下一次会谈中交换角色。

值得强调的是，良好倾听的目的只是倾听——不多不少。当你扮演倾听者的角色时，你只能询问支持性的问题（译者注：引发进一步评论的问题）或寻求观点的澄清。在会谈中，你不能表达任何自己的观点。这可能有些困难，因为有些人的“问题”就像是在陈述一个观点。在对话中保持心智的开放需要自律（discipline）和练习。一个方法是向自己保证，在每次交谈中至少要知道一个非预料中的、有价值的东西。寻找新的、有意思的东西有助于你在倾听时，心智变得开放和接纳。

使用这一方法，大部分人会发现至少一个真正有价值的东西——通常不止一个——无论交谈的对象是谁。2-想帮助别人

另外一个阻碍良好倾听的障碍是“想帮助别人”。虽然这听起来是有益的，但由于倾听者在思考如何解决他感觉到的说话者的问题而干扰了倾听。因此，他漏掉了说话者真正在说的。

佛教有一句格言，“当你走路时，专心走路；当你吃饭时，专心吃饭。”换句话说，要把全部注意力投入到你正在做的事情中。值得强调的是，良好倾听的目的只是倾听——不多不少。为了提供建议而打断说话者破坏了正常的交谈流程，阻碍了倾听者理解说话者体验的能力。

许多人都有“救世主情结”，以纠正和解救他人来修得圆满。这些人通常乐于成为问题解决者，这可能是因为它带给他们一种重要感。然而，这样的行为对良好倾听可能是巨大的阻碍。

在倾听时想要帮助别人也意味着你已经对说话者做出了某种判断。这可能对交流构成情感障碍，因为这些判断意味着倾听者并没有对说话者获得彻底的理解，或给予尊重。在一定意义上，在倾听时给予一个人完全的注意是你可以提供的最纯粹的爱的举动。因为人类是社会动物，仅仅只是其他人倾听并理解他就足以令他们欢欣鼓舞。通常，这是他们为了独立解决自己的问题所需要的全部了。

作为倾听者如果你介入进去，英雄般地提供解决方案，你是在暗示，你比说话者更有能力找到解决方案。

如果说话者正在描述一个困难或长期的问题，然后你提供他们一个欠考虑的、即兴的解决办法，你很可能忘了，他/她很久以前就已经考虑过你即兴得出的方案了。克服这一障碍的方法

安排一次独立的提供建议的会谈。很多人会忘记，当说话者没有寻求建议时，你告诉他们一个建议是粗鲁的。即便这个建议是一个好建议。

在任何情况下，一个人如果在尝试给出建议前，仔细聆听并理解说话者的全部处境，他可以给出更好的建议。如果你相信你的建议是有价值的，说话者也很可能并不知道，那么，首先你要礼貌地询问，你是否可以提供一个你觉得可行的解决方案。等待说话者明确欢迎你讲出来时，这时你才给出你的建议。3-将讨论当做一场竞赛

有些人觉得在一场激烈的讨论中同意说话者的观点是脆弱的表现。他们强迫性地去质疑说话者的每个观点，即便他们内心是赞同的。讨论于是变成了一场比赛，谁通过争辩获得最多的分数，谁就是大赢家。

将讨论当做竞赛是良好倾听最严重的阻碍之一。它严重限制了倾听者拓展视野，看到不同的观点。它也会打击说话者。克服这一障碍的方法

尽管辩论可以服务于许多有用的目的，而且也很有意思，但辩论应该放在独立的一次会谈中，这样才不会干扰良好倾听。

除了在你真的全然不同意说话者的每一个观点的极端情况下，你应该避免对他人的观点彻底不予考虑。相反，要肯定你同意的部分。

如果你真的同意，不管什么时候，你都要说出来。对于不同意的部分，要特别具体。

一个好的彻底倾听原则是，对说话者要慷慨。尽可能频繁地在你觉得舒服的情况下提供肯定的反馈。慷慨同样需要你明确地说出你哪里不同意，哪里同意。4-想要影响别人或给别人留下深刻印象

因为良好的倾听取决于只为倾听而倾听，任何隐藏的动机都会减少倾听的有效性。隐蔽动机的例子就是想要给说话者留下深刻印象或影响他们。

一个人心里有议程，而不仅仅是想要理解说话者的想法和感受，他就不能在倾听时投入全部的注意力。

心理学家已经指出，人们可以理解比讲话速度快2到3倍的话语。这暗示着倾听者在聆听时有额外的心理“带宽”来思考其他事情。一个好的倾听者知道如何利用这额外的能力去思考说话者正在谈论的东西。

一个有着隐蔽动机的倾听者，比如想要影响说话者或给他们造成深刻印象，很可能会利用额外的能力去思考他在对话中的“下一步动作”——他的反对意见或说话者说完后他要说的话——而不是聚焦在理解说话者这件事上。克服这一障碍的方法

“想要影响别人或给他人留下深刻印象”是很难克服的一个障碍，因为这些动机通常不是说没有就没有的。下决心不要这样想尝尝只是将它们压制在意识之下，成为一个隐藏的动机。

一个方法是在你聆听时记录下你的内部动机。当你注意这些动机，慢慢接近它们，而它们也变得更加清晰具体时，你最终会更彻底地意识到它们，而它们也就被解开了，你可以撇开它们，为了倾听而倾听。5-对敏感词语做出反应

有些词语可能会在聆听者那里激起说话者无意激起的反应。当发生这些时，倾听者就不能听到说话者说什么，或对他们说什么投入全部的注意。敏感词语或表达会在聆听者的心里引发非预料中的强烈联想，这通常是由倾听者的个人信念或经验造成的。人们通常认为，技术可以改善我们的交流，但技术本身对心灵的影响有多大，它产生的噪音和嘈杂就有多大。好的聆听者知道如何让自己少受敏感词汇的影响，但是，敏感词汇几乎会让每一个聆听者瞬间没法投入全部的注意力倾听。

重要的是，说话者实际上并没有表达聆听者所理解到的东西。然而，这些敏感词汇已经造成倾听者分心，以致于她没有注意到说话者实际想要表达的意思。

敏感词汇并不总是激发情绪反应。有时它们仅仅是引起轻微的不同意或误解。无论什么时候，倾听者如果发现自己不同意或有这种反应，他都应该警惕敏感词汇或表达的影响。克服这一障碍的影响

当说话者使用的某个词或表达引起了反思性的联想时，作为一个好的倾听者，你应该询问说话者，确认她是否是你理解的意思。

当你听到敏感词汇或表达时，如果可以，尝试停止对话，这样你就不会错失说话者的说的东西。然后询问说话者，让他们以不同的方式澄清和解释这个观点。6-迷信语言

最大的障碍之一就是“迷信语言”——对语言准确性放错地方的信任。

语言是一个猜谜游戏。说话者和倾听者利用语言来预测对方心里的想法。意义总是被积极协商的。

认为语言的词典定义可以通过使用词语直接传递是一个谬误。例如，这一谬误可能会在这样的陈述中表现出来，“我已经说得很清楚了，为什么你就是不明白？”当然，这里有一个天真的假设，认为对一个人清晰明确的词语对另一个人同样也是清晰明确的，就好像词语本身包含了绝对的意义。词语在每个人的心里会产生独特的影响，因为每个人的经验是独特的。这些差异可能很小，但这些差异的整体影响足以大到造成误解的地步。

更糟糕的是，只有在说话者和倾听者有共同经验时，词语才会有所指并发挥作用。

如果倾听者没有说话者使用词语指向的经验，那么这个词语就等于无所指。还有更糟糕的，倾听者可能会无声地用一个截然不同的经验来匹配这个词语。克服这一障碍的方法

作为一个好的倾听者，你应该练习不去尽信词语的含义。向说话者提出支持性的问题来交叉验证词语对他而言的含义。不要理所当然地认为词语或表达的含义在你的眼中和说话者的眼中是完全一致的。你可以让说话者暂停，并询问词语的含义。当然，这样的行为过于频繁也会成为障碍，但如果你怀疑说话者对词语的使用可能略有不同，你就应该花时间来确认这一点，否则这种理解上的差异就会造成误解。7-只见树木或只见森林

有一句习语叫做“只见树木不见森林”。有时候人们过于关注细节，以致于看不到一个情景的整体含义或背景信息。有些说话者就是我们理解的只见“树木”的人。他们喜欢具体、详实的解释。他们可能会通过简单命名或无序地描述其特征来解释一个复杂的情景。

其他说话者是那些看到“森林”的人。当他们解释复杂情景时，他们喜欢先给出一个总结性的、抽象的、概览式的观点。好的解释通常包括以上两种类型，大的“森林”提供上下文和整体含义，具体的“树木”提供说明性的例子。当试着传达复杂信息时，说话者需要准确地在森林和树木之间转换，以表明细节是如何融入整体的。然而，说话者经常忘记使用“转换指示器”来表明他们正在相互转换，而这会造成倾听者的困惑或误解。

每种风格都很容易导致交流问题。例如，只见树木的人经常难以告诉他们的倾听者哪个细节更重要，以及这些细节是如何融入整体背景的。他们也不能告诉倾听者他们正在转换想法。这一问题很快也会在他们的写作中出现。

相反，只见森林的人经常会因为模棱两可的概念让倾听者云里雾里。他们喜欢使用抽象概念，但有时这些概念由于太过偏离感官世界，而让倾听者迷惑不解。

只见树木的人通常会责怪只见森林的人离题太远，或以没有根据的概括总结说话。只见森林的人通常会觉得只见树木的人太过狭隘和浅薄。克服这一障碍的方法

作为一个好的聆听者，你应该在需要的时候明确询问说话者总体背景或具体的例证。你应该通过询问说话者部分是如何相互联系以构成整体的，来交叉验证。对细节如何相互关联有清晰的认识是理解说话者想法的关键。

一个应当记住的重点是，如果你作为倾听者想要提供缺失的背景，只见“树木”的说话者会变得困惑甚或被激怒，而如果你想要提供只见森林的人缺失的例子，只见森林的人会变得不耐烦或生气。

一个有效的方法是通过询问说话者开放式问题来鼓励他们提供缺失的背景或例证。

在倾听时询问开放式问题通常比询问封闭式问题更加有效。例如，“你能给我举一个具体的例子吗？”这样一个开放式的问题，就比“这样这样的事情可以算是你说的东西的例子吗？”这样的封闭式问题更少引起困惑或反对。

有些说话者甚至不能注意到封闭式问题实际上是一个问题。他们可能会不同意他们觉得是一个观点的陈述，而这会造成不必要的摩擦或困惑。询问开放式问题的方法（而不是封闭式问题或诱导性问题）是良好倾听的一个重要成分。8-过于分散或过于集中

在解释复杂情境时，不同的说话者有不同的风格来组织他们的想法。有些说话者更多地会注意事物之间得不同点，他们被称为分散者（splitters）。另外一些说话者倾向于发现事物之间的相似之处，他们被称为集中者（lumpers）。或许这是性格因素造成的。

如果说话者和倾听者处在分散-集中连续统的两端，不同的思想风格会造成困惑或理解困难。

一个过于分散的倾听者即便是同意说话者大部分的观点，仅仅不同意细微差别或强调点不同，他们也会无意地表现出他不同意说话者对任何事情的看法。

这会产生噪音，并干扰对话的流畅性。同理，一个过于集中的倾听者可能会忽略观点之间的重要差异，而这会造成之后的严重误解。说话者会错误地认为，倾听者已经理解了他的看法或对其表示同意。

达到分散（批判性思维）和集中（隐喻性思维）的良好平衡是重要的。更重要的是，当说话者是分散化的而她自己是集中化的式，倾听者要能意识到这点。克服这一障碍的方法

在倾听时克服这一障碍的方法就是去问问题，以更准确地确认你同意或不同意得地方，然后在适当的时候明确提出来。例如，你可以说，“我认为我们在一些地方可能看法不同，但至少我们都同意...是吧？”，或者，“我们大部分看法都是一致的，但我认为我们这个地方可能看法不一...” 通过主动指出观点的相同点和相异处，倾听者对说话者的想法可以获得更准确的心理模型。这会减少对话噪音，而如果说话者和倾听者没有意识到他们的想法哪里一致哪里不一致，这些对话噪音就会产生。

认知/解释风格四象限图

不同的障碍可能经常会同时出现。例如，说话者是一个过于分散的人，同时也看不到森林，与此同时，倾听者则是一个过于集中的人，只看得见森林，永远看不到树木。如果他们中的一个甚至两个有“已经知道答案”或“将讨论看做是竞赛”的习惯，那么交流就会变得更加困难。

在当今复杂的世界中，良好倾听无疑是最重要的技能之一。家庭需要良好倾听来共同面对复杂的压力源。公司雇员需要良好倾听来迅速解决复杂的问题并保持竞争性。学生需要良好倾听来理解相应领域的复杂问题。提高倾听技能，我们可以获得很多。

当谈到如何改善交流时，大部分人会关注如何成为更好的说话者或写作者（交流链的供应方），而不是成为更好的倾听者和阅读者（需求方）。

我们更多地依赖倾听而不是说话。一个非常有技巧的倾听者知道如何解决说话者言辞当中的模糊不清或混乱无序。相反，不管一个说话者多么巧舌如簧、令人信服，如果倾听者没有注意听那也白搭。

为确保交流的质量，倾听者相比说话者无疑承担了更多的责任。

第三篇：倾听：有效沟通的重要途径

倾听：有效沟通的重要途径

一、摘要：倾听是实现沟通的重要途径之一。而积极倾听是高有效沟通的基础元素，无论在团体还是在个体活动中，积极倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正需要的是什么？只有做到积极倾听，才能保证沟通的顺利进行。

二、关键词：倾听 积极倾听方式 听的艺术 团队沟通

三、正文

倾听是实现沟通的重要途径之一。忽略倾听将会使沟通失败。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，这就是为什么那些耐心倾听的人更受谈判对手重视和欢迎的重要原因。另外，善于倾听的人还能在谈判桌上更充分地了解对方的有关信息，同时还可以根据这些有用信息采取最有效的手段做出最符合对方胃口的妥协，然后再在对方需求得到满足的基础上向对方提出自身利益的实现。

积极倾听方式，可以运用到心理的开导，父母和儿女的沟通，销售工作，人力资源管理等方面。全面了解对方，切忌抢话头。有的人在倾听时比较急，经常在别人说话说到一半，他就把别人余下的意思做了一个总结，而事实上他往往是把自己的意思投射到对方身上，误解了对方的最终意思。因此，这样的沟通是失败的，不能了解对方的真实原因，也容易使沟通中断，不能达到预期的效果。

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”

在听这故事的中间，观众都笑得东倒西歪的时候，其实大家都犯了一个相同的错误，以为这孩子是一个自私的家伙，然而在主持人的诱导下，最后我们才明白了孩子的真正意图。所以，这则故事其实给我们的倾听一个启发，你听到别人说话时„„你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。l.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

《语言的突破》的作者戴尔·卡耐基曾从另一个角度说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”这就是说在对方尚未达到畅所欲言的状态时，对任何劝说都不会作出反应的。卡耐基所说的倾听技巧是很有说服力的。倾听者应该是保持第三方的立场，完整的听完对方的话，在全面了解对方语言信息的基础上，才能理智的帮对方分析问题。倾听时，您只需要很好的倾听和伴随对方，不需要去猜忌对方的意思，或用自己的思维和方式来接对方的话。

有人说：“沟通就是，我说的便是我所想的，怎么想便怎么说，如果团队同伴不喜欢，也没办法！”从目的上讲，沟通是磋商共同的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我们认为，只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，也就越需要队员进行有效的沟通。

在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。

参考文献：

1、成尚荣．倾听，教育的另一种言说[J]．人民教育，2004,(24)．。

2、扬钚，林小．聆听与倾诉[M]．北京:教育科学出版社，2001．。

3、王剑峰.“听”之审美意境[J].北京日报，2000.。

4、陈戈壁.倾听也是一种关爱[N].中国教育咨询报，2002.。

5、王革.有效沟通的重要途径[J].江苏经贸技术学院学报，2009.。

第四篇：秘书有效倾听的艺术

秘书有效倾听的艺术

作者/ 张东

古希腊哲人泰勒士说过： “多说话并不表明有才智。” 人有两只耳朵，却只有一张嘴，所以要多听少说。据国外学者研究，一般情况下，人在倾听时的效率大约仅有25％。可见，倾听并不是一件容易的事，大多数人都做不到认真倾听别人的说话，这是因为大多数人忽视了倾听的重要性，没有或很少受过倾听的训练，在倾听过程中很难自始至终集中注意力。人们在倾听时容易受到各种干扰，比如楼道里的喧闹声、房间内他人的说话声、电话铃声、打印机发出的声音等等，都可能使我们分心，使我们难以听清对方的说话。此外，沟通环境中的各种干扰，比如，周围很嘈杂，你对所谈内容缺乏兴趣，对方有浓重的口音使你难以听懂，对方使用了一些带有歧视性或令人反感的词语而使你产生厌恶情绪，你的大脑疲惫等等。商务秘书工作中随时都要与人沟通，如安排事务、接打电话、接待来客、辅助谈判等，有效倾听是非常重要的。要听懂对方说话的真正意思，就必须让对方把话说完。让对方把话说完，不仅能完整地听懂对方的意思，也是对对方的尊重，还可表现你的涵养。

一、倾听的作用

（一）倾听可获取重要信息，增强解决问题的能力

通过倾听我们可了解对方要传达的消息，感受到对方的感情、交流的背景和真实意图等，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。通过倾听中的提问，我们可以搞清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心倾听，可以减少对方的防范意识，得到对方的认同，甚至产生同感、知音的感觉，从而促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态，锻炼思考力、想像力和客观分析能力。倾听有助于了解清楚事情的来龙去脉，提出建设性意见，提高专业技能和管理技能，从而增强解决问题的能力。倾听可以激发创造的灵感，世界上有不少发明创造就是听出来的。

例如钢盔的发明者就是从一次闲谈中获得灵感的。第一次世界大战期间，法国的亚德里安将军到医院看望伤员，听到几个伤员在闲谈中问一个人： “炮弹爆炸时，你的头部怎么保护得好好的，一点没受伤？” 那个人回答说：“当时我急了，赶紧把一个铁锅扣到了头上。”亚德里安将军心里一动，何不让战士都戴上金属制作的帽子！于是，钢盔问世了。

（二）倾听可掩盖自身弱点，更易形成共识

善听才能善言。沉默可以帮助我们掩盖若干自身的弱点，少发表意见可以减少自己受别人攻击的机会。如果对别人所谈的问题一无所知或未曾考虑，保持沉默便可不表示自己的观点和立场。良好的倾听习惯有助于发现对方谈话的出发点、弱点和重点，让对方感到自己提的意见已充分考虑了其需要和见解，对方会更愿意接受。

（三）倾听可以增强沟通效力

倾听能够帮助自己理解别人，也有利于让别人更快地接纳自己，这将有助于人际关系的改善。倾听能够使他人感受到被尊重和被欣赏。卡耐基曾说： 专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。倾听能让交际对象感受到你的真诚，更易于获取友谊和信任。倾听能让说话者觉得自己的话有价值，从而愿意说出更多更有用的信息，他们也能够因为感到受尊重而获得满足感。称职的倾听者还会促使对方敏捷思维，启迪对方进一步交谈的欲望，双方皆会受益匪浅，从而实现有效的沟通。

二、倾听的技巧

（一）形式多元

倾听的主要形式可以分为迎合式、引诱式和劝导式。

迎合式。就是采取迎合的态度与对方交流，适时地对对方的话表示理解和赞同，可以点点头或者简短地插话，尽量保持与对方观点和态度的一致，这样容易消除对方的紧张不安，拉近与对方的心理距离。

引诱式。就是在倾听的过程中通过诱导式或假设式提问，诱使对方说出其真实观点或全部想法。

劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题或有明显的观点错误时，通过运用恰当的语言不知不觉之中把对方的话题拉回到主题上来。使用劝导式必须注意转移话题要自然、婉转，否则容易引起对方的反感，反而得不偿失。

（二）少说多听

在倾听过程中应学会仔细、耐心倾听； 学会有效运用沉默，忌在谈话过程中先入为主、东张西望、三心二意。

在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就在快要签约成交时对方突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时没有任何反应，而且还转过头去用手机给别人打电话，我一恼就改变注意了！”

（三）专心凝神

专注地倾听对方说话是对交际对象最大的尊重。要用百分之百的注意力，要为对方说话留够充足的时间和空间，要有足够的忍耐力，要在听话过程中总结出对方谈话的关键和要点。要主动去听，集中精力听讲话者所说的话，并把注意力集

道。

秘书： 陈主任说不喜欢这个发型，也可能有很多同事欣赏这个发型，只是没有说出来，对不对？

员工： 也许吧。

在语言反馈时要注意以下几点： 第一，在对方言毕即说出自己的感受，用语言和表情反映出来。比如： “听起来，你似乎现在面临很大的压力。” 第二，对对方的立场表示理解。即使你不同意他的观点，也要接受这些感觉的合理性。如“当你看到销售量逐月减少时，我看得出来你不喜欢在企业一线工作”。第三，鼓励对方进一步表述。当对方告诉你一个事实或一个观点时，让别人告诉你更多的内容。“你可以更多地告诉我一些具体发生的事情吗？” 第四，在表达自己的观点时应注意不要随便评论，轻易发表倾向性意见，不要出现随意泄密、随意插话、随意补充、随意质疑、随意纠正、随意批评等不礼貌行为。第五，要识别情感，注意理解对方言谈的真实意思或言外之意。如听了朋友说“我要把我的妻子打一顿” 以后，应注意理解与辨析这句话的真实感情，以便于与谈话对象作进一步的沟通与交流。在听话时应学会换位思考，与对方交流时应三思而后行。

（七）情绪适应

应学会在倾听过程中适应对方的情绪，与对方产生情感互动，对方高兴的时候，听话人也由衷地高兴； 对方悲伤的时候，听话人也真诚地难过。

例如：

秘书： 王主任，今天真倒霉，我发言时居然忘词了，说不下去了，同事还幸灾乐祸，气死我了。

王主任： 居然有这样的事情？ 你一定很生气吧？

秘书： 当然了。不过还好，一会儿就忘了。王主任： 不要给自己这么大的压力，每个人都有犯错的时候，不过你这么会调整情绪，我真高兴。

（八）做好记录

倾听时应学会记忆，要善于从对方的谈话中找出重点或基本观点，也可以利用工具，比如纸笔等将对方的谈话重点加以记录，以体现对对方的重视，便于和对方进一步交流。

正式的场合，提高倾听效果的关键是训练有素的做记录。做记录可以根据实际情况采取以下方式： 大纲式，即通过记录一句话、关键词或者用大写字母、画圈、下划线等符号记录对方讲话的重点； 集合式，对短的发言，把重点（通常讲话者开头说的话）写在记录纸的中间，然后在四周记支持性观点； 数字列序的方式，通过数字序号标示出关键词出现的次序，便于听话者回忆对方谈话的内容； 图解和组织结构，用框图和各种符号展示出关键词之间的逻辑关系。

参考文献：

［1］檀文茹，郝杰。沟通和项目管理（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.［2］郭春燕，曹霞。客户服务（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.（作者单位：重庆城市管理职业学院文化产业管理学院

第五篇：《有效倾听》的优秀反馈案例

《有效倾听》的优秀反馈案例

有一天,儿子气愤地回到家里，说:“我真想打迈克尔一巴掌!”

第一种对话会是这样:

儿子:我真想打迈克尔一巴掌!

父亲:为什么?怎么了?

儿子:他把我的笔记本扔到了垃圾箱里!

父亲:你是不是先招惹他了?

儿子:没有!

父亲:真没有?

儿子:我发誓,我根本没碰他。

父亲:那好。迈克尔是你的好朋友。听我的，别计较这件事。再说

了,你自己也有毛病。有时候，你也欺负弟弟,然后还责怪别人。

儿子:我没有。是他先动手...不和你说了。

第二种对话会是这样:

父亲:孩子,你生气了?

儿子:我真想狠狠地打他那张肥脸!

父亲:你这么生他的气啊?

儿子:你知道那个坏家伙干了什么吗?在车站他无缘无故抢走我的笔记本,扔到了垃圾箱里!

父亲:嗯!

儿子:我猜他怀疑是我在美术教室把他捏的鸟弄碎的。

父亲:你这样想啊。

儿子:是啊。他哭的时候，一直盯着我。

父亲:哦。

儿子:但不是我弄碎的。真的不是我。

父亲:你知道不是你。

儿子:我不是故意的。那个蠢德彼把我推倒在课桌上的时候，我根

本没办法。

父亲:德彼推了你。

儿子:是啊。好多东西都掉地上了，但只有那个鸟碎了。我没有故

意摔碎它,他捏的乌挺好的。

父亲:是，你真的没有故意弄碎它。

儿子:没有。但他不相信我。

父亲:你觉得你告诉他真相，他也不会相信你吗?

儿子:我...我应该告诉他，不管他信不信。我觉得他也应该向我道歉,不该把我的本扔到垃圾箱里。

有时候，不管是孩子还是朋友和家人，往往对方只是需要我们很好的倾听和反馈！