“新消法”实施一周年消费维权的现状调查

第一篇：“新消法”实施一周年消费维权的现状调查

“新消法”实施一周年消费维权的现状调查

今年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)实施整整一周年，相对于旧《消法》，新《消法》修改内容涉及面广，对网购等消费模式、个人信息保护、惩罚性赔偿、举证责任、公益诉讼等有关消费者权益保护方面的热点问题做了明确规定。这些规定在打击商家侵权行为、保护消费者权益方面起到了积极作用，得到了广大消费者的一致好评。但是，由于配套法律法规的缺失，新《消法》的部分条款依然存在实施难、执行难等问题。本文试从基层市场监管局角度，探讨新《消法》实施一年来消费维权领域的成果和变化，并分析存在的一些难点，为今后更好地保护消费者合法权益提供参考意见。

一、新《消法》实施后消费维权领域的成果及变化

据统计，2014年，宁海县市场监管局举报投诉中心共受理各类举报投诉1693件，其中消费投诉1270件，与去年同比上升6.2%，办理的各类投诉涉及金额137.97万元，为消费者挽回经济损失116.22万元；受理举报423件，同比下降23%。总体来说，消费市场比较平稳，消费投诉呈现出一些新的变化：一是维权意识进一步加强。今年投诉总量同比增长6.2%，一方面，便捷的12315、12331等投诉热线，渐已成为消费者解决消费纠纷、维护自身合法权益的首选渠道。另一方面，不断开展的各种宣传咨询活动，使广大市民对新《消法》有了进一步知晓和掌握，消费者的法律维权意识明显增强。二是网购领域的消费投诉增多。新《消法》中一个亮点就是赋予了消费者“后悔权”。如果消费者在网络、电视、电话、邮购等非现场购物的消费领域，消费者享有“七日内无理由退货”。这个新的变化促使网购领域的消费投诉较去年有了较大的增幅。网络购物的消费投诉从2013年的8件上升到2014年的28件，同比增长250%。在2014年度服务类投诉中排在第四位。三是消费维权的成本进一步降低。“谁主张谁举证”，这是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则，消费者在维权时必须承担举证责任。但由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权往往非常困难。新《消法》将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则，破解了消费者举证难的问题，使消费者的维权难、维权持续周期长等问题得到有效缓解。

二、新《消法》实施过程中存在的一些难点

一是网络购物存在“空子”。新《消法》关于网购“后悔权”条款中还有一“兜底条款”，即“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。” 但什么样商品属于“不宜退货”的范围，新《消法》并没有给出明确标准，也正是如此，一些电商利用此“漏洞”来不断地扩大不适用无理由退货商品的范围。如去年“双十一”期间，1号店购物平台的退货政策除了新《消法》中规定的4类商品之外，还包括食用类商品、贵重类商品、个人护理、虚拟类商品等不适用七日无理由退货，这些规定使得“后悔权”在实施执行上大打折扣。二是个别领域维权难。近年来，金融、保险、预付卡、民办教育等领域的消费侵权行为日趋频繁。但是，由于这些领域的权利保护涉及多部法律，问题复杂，保护的专业难度大。比如说，新消法明确“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任，增设了经营者信息披露义务。但在实践中，由于金融领域的高度专业化，消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面仍处于明显的劣势地位。主要的问题是：知情权难保证、安全权令人忧、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。这些领域的消费侵权行为最后归于《银行法》、《保险法》来调节，而《银行法》、《保险法》中均没有对消费者权益保护的明确规定。这就使得消保部门在这一消费领域的行政调解缺乏约束力和强制力，难以实现有效维权。

三是基层消费维权的执行到位难。一方面，新《消法》同时把多种新兴领域纳入适用范围，这就要求基层干部在具体工作实践中，必须具备一定的法律专业素养、证据收集能力以及对新兴领域运行规则的熟悉掌握。而目前消保人员一般多为原工商系统干部，受法律水平、年龄结构等因素制约较大，虽然能较好地处理普通流通领域的消费纠纷，但对市场主体多元化、交易行为科技化及新兴业态违法行为增多等现状，仍需要时间进行磨合。另一方面，随着全社会维权意识的提升，近几年消费投诉的数量急剧上升，而处理消费投诉的人员特别是具备丰富经验的工作人员紧张。以宁海县为例，县消保委3人，12315举报投诉中心工作人员4人，基层乡镇所的消保分会兼职人员11人。其中，专职处理消费维权的工作人员只有6到8人，这么少的工作人员，每年需要处理消费投诉1600余件，在工作中往往疲于奔命，调解处理的有效性和成功率大打折扣。

建议

一是优化网络购物领域消费环境。要针对网络具有的交易环境开放、交易主体虚拟、交易行为隐蔽和交易方式多样等特征，加强对平台服务商的监管。一方面，要督促各大电商对于网店经营者的主体资格进行规范、系统的审核，对于存在线下实体店的企业和个体户，其在网店主页上添加营业标识，表明自己的合法经营资格。而对于线下没有实体店的草根网店，要实行网上经营登记备案制度，形成监管部门与电商平台的信息共享体系，逐步提高网店准入门槛，倒逼网店经营者自觉遵守新《消法》的相关规定。同时，针对社会普遍反应的“七日无理由退货”和“双十一”网络集中促销活动中的问题，要及时约谈了电商企业，督促电商企业自觉履行经营者义务，指导各地加强与行业组织、新闻媒体协作，建立协调协作机制，促进形成企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的网络消费维权社会共治新机制。

二是打造“大维权”监管机制。消费维权不能仅仅是市场监管（工商）部门的“一家之事”，新消法将许多新业态的市场行为纳入调解范围，这就要求政府在统筹协调中发挥作用，一方面，商务、邮政、证监、教育等部门应抓紧制定出台落实与新《消法》相关规定相配套的细则，增强相关条款的可操作性，让违法违规经营者受到相应的惩罚。如民航总局向社会公开征集了民航航班正常管理规定，国家邮政局向社会公开征集了快递条例，当中有很多涉及到消费者权益保护的内容。另一方面，应进一步明确市场监管、邮政、广电、信息产业、金融等部门对相关领域和环节的监管职责，建立跨部门联动机制，召开定期工作会议，以便及时掌握和获取更隐蔽更具效力的违法证据，按各自职能对违法行为进行查处，进一步完善政府主导、工商牵头、部门联动的消费者权益行政保护工作机制，努力构建新形势下政府部门消费维权工作新格局。

三是深化社会化维权体系建设。要充分发挥消费维权工作站在社会化维权体系中的示范作用，探索研究消费维权工作站的发展模式，完善工作站的工作制度和运行机制，进一步释放其消费纠纷调解、消费维权监督、消费宣传和消费教育功能。要继续深化行业自律诚信体系建设，针对社会关注热点、消费投诉焦点，继续开展热点行业社会调查，变事后调解为事前预防，促进经营者自律和行业规范。要主动加强与社会组织和主流媒体的密切合作，积极回应社会对消费维权工作的关切，充分发挥社会监督、舆论监督在消费维权工作中舆论引领作用，努力营造消费维权社会共治的良好氛围。要充分动员社会力量，加强消费维权义工队伍建设，努力打造出一支能征善战的社会维权队伍，提升消费维权的社会效果。通过整合上述维权站点、行业组织、社会力量、新闻媒体等资源，进一步凸显“1+1>2”的社会聚合效应，确保消费维权手段更加社会化、大众化、多元化，从而真正为消费者权益保驾护航。

第二篇：关于农村消费维权现状的调查

关于农村消费维权现状的调查

近期，我局就全县农村消费维权现状进行了为期一周的调查，调查的内容主要包括：

（一）对消费者权益保护相关知识知道多少？消费者有哪些权利？

（二）对一般日常消费知识掌握多少？

（三）当自己的权益受到侵害时怎么办？

（四）购买商品或者接受服务时一般以什么为标准？

（五）最常见的消费纠纷都是什么？最关心的商品和服务是什么？

在被调查的180余人中乡镇干部和村干部占9%，村民占68%，学生占17%，经营企业和个体工商户占6%。通过调查发现：对消费者权益保护知识知道的比较好的占10%，基本知道的占24%，知道一点的占56%，不知道的占10%；对消费者的九项权利都知道的为零，知道五项以上的占15%，知道

一、两项的占55%，不知道的占30%；对日常消费知识（如查看商品的名称、产地、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期，保质期、产品合格证、售后服务以及索要发票、信誉卡、商家承诺等相关事项和凭证）除经营者都基本知道外其他的人都是一知半解，甚至一些人根本没注意过；当自己的消费权益受到侵害时，持认倒霉态度的占15%，找商家退换或赔偿的占25%，找工商和消协解决的占60%，以上途径不能解决走诉讼程序的占8%；购买商品或接受服务以价低、能用为标准的占65%，以质量和售后服务有保障为标准的占25%（其中注重品牌的占6%），没有什么标准的占10%；农村常见的消费纠纷主要是生活日用品、家用电器和农用生产资料（种子、化肥、农药、农机具），最关心的商品和服务是生产资料和医疗服务。据统计2005年县消协受理消费者投诉案件364起（估计仅占各种消费侵权案件的60%左右），农民投诉占48%，而农民占全县人口的87%。

通过调查和数字分析不难发现，占国民总数80%以上的农村消费者还处在消保维权的弱势地位，这种弱势性是由多种因素造成的：

（一）经济条件的限制。较低的收入水平决定了农民低质的消费选择，使农村大多数消费者对商品的选择限定在最狭窄的范围内，被压缩到最低数额限量，不求好，只求有，不求精，只求多。使得大多数农村消费者把低质低价的商品作为选择对象，因此谈不上质量保证。

（二）传统文化的影响。传统文化长期以来一直对农民起到潜意识的影响，一是熟人拉不下面子；二是小来小去的事不愿意找麻烦，不到万不得已不愿“打官司”。一位老农民说：“我们也打不起官司，遇到有毛病的自认倒霉了”。

（三）文化素质的制约。农民的文化水平相对较低，商品知识匮乏，维权意识和维权能力较差，有的甚至连基本的商品知识都不了解，更不要说对商品的鉴别能力了。绝大多数农村消费者在购买商品或接受服务时没有索取相关证据（票据、信誉卡等）的习惯，当自身的权益受到侵害时不能提供有效的证据，给解决纠纷带来一定的困难。

（四）救济途径狭窄，维权成本过高，使农民消费维权望而却步。一是农村消费者居住分散，距购买商品的经营地和能够解决纠纷的部门路途遥远，而大多数纠纷并非一次就能解决，花费很大的精力，有的甚至要用高于商品价值几倍的成本才能解决，使得消费者认为得不偿失。因此只有采取自认倒霉的态度，不了了之。二是在解决消费纠纷，维护消费者权益工作中各级消费者协会和工商行政管理机关成为主力军，但是不可能包打天下，而在解决消费纠纷的五种途径中采取和解、仲裁、申诉、诉讼方式的少之又少，原因是程序复杂，成本太大，不到万不得以不愿采取消协调解以外的其他方式，造成维权途径不畅。

切实维护广大消费者特别是广大农村弱势消费者的合法权益，是以人为本，构建和谐社会，建设社会主义新农村的重要组成部分，关系到党和政府的群众威信，关系到社会的安定和市场经济的健康发展，关系到广大人民群众的切身利益。因此必须纳入各级党委、政府工作的重要议事日程，加强领导，采取有效措施，切实维护好广大农村消费者的合法权益。建议采取以下措施：

一、加强和完善消保维权体系建设，建立政府统一领导、部门各负其责、经营者守法自律、社会广泛参与的消保维权体制，不断扩大维权网络范围，充分发挥各级消协组织的作用，完善申诉、举报站点建设，使消费者投诉举报站进商场、社区、农村、学校、军营和企业，方便消费者投诉，实现维权成本最小化，使消费投诉案件及时受理、及时解决。

二、加强消费知识和现有保护消费者合法权益法律、法规的宣传和普及，把消费者合法权益保护的相关法律法规作为普法的重要组成部分，最大范围和最大程度地提高广大消费者的维权意识和维权能力。

三、加大各级消协组织建设力度，在人员、装备、经费等方面给予充分保障，以便其发挥更大的作用。

四、强化市场监管力度，规范生产、经营行为，把消费侵权行为遏制在消费环节之前，筑起一道坚固的防线，为消费者提供可靠的商品和服务，以避免或减少侵害问题的发生。

五、加强经营者的自律和诚信建设，在强化监管的同时，充分发挥个、私协会和行业协会的作用，提高经营者的自律和诚信意识，提升道德水准，筑起经营主体的防线，最大程度的减少侵权行为。

六、充分发挥社会监督作用，利用各种传媒及时发布消费警示提高消费者的防范能力，同时对严重的消费侵权行为进行曝光，降低其市场竞争力，使劣质的商品、服务及其经营者失去市场。

第三篇：中学生消费维权意识调查问卷

中学生消费维权意识调查问卷

1.《消费者权益保护法》赋予消费者在消费生活中没有的权利是：（）

A.索赔权B.替换权C.结社权

2.你觉得自己的消费维权意识怎么样？（）

A.很好B.一般C.比较淡薄

3.在学校用校园卡消费时，发现被多刷去2角时，你会？（）

A.提醒收银员，要求找回B.反正是2毛钱，当作没看到 C.心里骂一句后走人

4.对于为1毛钱打官司的案例，你是持何种看法？（）

A.支持，为保护自身权益 B.不支持，反正1毛钱，何必那么费事 C.对此没看法

5、你买东西较看中价格还是质量

A、价格B、质量C、看东西而定

6、你购买商品后会主动索要发票（或收据）吗？

A、会B、不会

7、当你买了假品时，你会

A、忍气吞声B、向有关部门投诉并追讨赔偿C、换货D、看情况

8、你觉得大型商店的东西有质量保障吗？

A、没有B、有C、不一定

9、你们在看病时，注意过医生的营业证书和上岗执照吗？

A、注意过B、有时会注意C、从来都不注意

10、你在消费过程中，上当受骗是()

A、很少B、没有C、经常

11、你认为“消费者协会”或工商局真能维护你的权益吗？

A、是B、否C、不知道

12、你对下列侵害消费者权益的行为中，最不能容忍的是

A、假冒伪劣B、缺斤少两C、乱涨价，乱收费D、质量不合格E、其他

13、你是否认为农民的权益容易受到侵害

A、是B、不是

14、你平时关注电视新闻或报刊中有关维护消费者权益的报道吗？

A、经常B、很少C从不

15、当你购买食品时，会仔细查看它的生产产商、日期和保质期吗？

A、会B、很少

16、家庭买电器设备时，你会检查其证书、三包卡等齐全吗？

A、会B、不会

17、你相信电视、广播或报纸上的广告商品吗？

A、相信B、不相信C、不一定

18、你们知道维护自己消费权的途径有哪些吗？（）

A.大致程序都比较清楚 B.只知道一点点 C.一点儿都不清楚

19、消费监督，举报电话是多少？（）

A.13231B.12315C.1235120、你在以前对“3.15” 国际消费者权益日了解吗？

A、了解B、不太了解C、没听说过

第四篇：当代大学生消费现状调查

[摘要]

由于中国社会目前出现了贫富差距现象，导致在校大学生的消费也出现了贫富差距的现象。另外，目前社会上认为大学生代表高消费的观点是片面的。

[关键词]

大学生

消费

调查

1.家庭平均月收入。经调查，家庭平均月收入在1000元以下的学生占18%，1000元～5000元占66%，5000元～10000元占12%，10000元以上4%。其中家庭月收入在1000元以下的学生来自城市的占2%，来自农村的占98%。家庭月收入在10000元以上的学生来自城市的占96%来自农村的占4%。可见，大部分贫困学生来自于农村，我国的城乡差别仍然巨大。而生活奢侈的学生绝大部分来自于城市。该数据与中国人目前的收入水平基本吻合：绝大部分中国人家庭夫妇月收入为2千元～5千元，贫困家庭与特别富裕家庭都是少数。一般来讲，贫困家庭大学生的每月消费支出较少，而特别富裕家庭大学生的生活可能较奢侈，比如有的学生在校期间购买了20多万元的轿车。

3.每月的生活费。大学生的生活费主要来自于家庭，也有一部分学生通过打工赚取生活费甚至学费。感觉生活费月月有余的学生占6%，感觉刚好够花的占51.5%，感觉不够花的占42.5%。可见接近一半的当代大学生用钱缺乏计划性，缺乏理财能力。感觉月月有余的学生中，大一学生占69%，由此可见大一新生刚进校门时消费项目较少。而感觉钱不够花的学生中，大一至大四学生分别占16%，6%，44%，34%，可见随着年级的升高，学生的消费项目逐渐增多，大三时恋爱的学生多，感觉钱不够用的学生比例最高。

4.消费方式。大学生在消费时选择能省则省的占11.5%，有计划消费的占6.5%，想花就花的占36%，选择其他的占46%。可见许多大学生的消费方式比较随意，缺乏计划性，所以导致钱不够花。

6.平常购买学习资料的钱。大学生每学期购买学习资料的钱，10元以下的占41.5%，10元～50元占49.5%，50元～100元占6%，100元以上占3%。可见大学生平时买书的并不多，除了一部分考研、考各种资格证的学生外，一般不买教科书以外的书。

8.平均每月电话费。平均每月电话费支出在30元以下的大学生占1%，30元～50元占7.5%，50元～80元占43.5%，80元～100元占32%，100元～150元占10%，150元以上占6%。大多数大学生的电话费支出在50元～100元之间。少数学生远程恋爱，煲电话粥，导致每月话费在150元以上。

10.当手中有余钱时最愿意选择的消费项目。29.5%的大学生选择吃喝，24%选择旅游，17.5%选择穿着打扮，16%选择上网吧，7%选择储蓄，5%选择买书，1%选择其他。可见民以食为天，吃喝还是主流。爱美之心人皆有之，大学生们也重视自己的穿着打扮，追求时尚成为部分学生的副业。外出观光旅行，上世纪90年代在我国大学生中才开始流行，但发展的势头强劲，大学生已经成为青年旅游者中的主体。迪厅，KTV等新兴的娱乐方式也正日渐受到大学生们的宠爱。

11.想买东西钱不够时怎么办。40.5%的大学生选择先向别人借了再说，38.5%选择向父母要钱，13%选择用自己平时存的钱，8%选择其他（放弃购买等）。可见大学生平时存钱的较少，花钱时向父母要，向同学借的较多。

因此，针对大学生中存在的不合理消费，提出如下建议：(1)做好开支计划，控制自己的消费，养成节俭的好习惯。(2)生活费由父母按月给，不至于开学第一月就“国库亏空”。(3)把握消费时机，学会利用很多大商场换季时衣服的低折扣销售。(4)如果自己是控制不住花钱欲的人，出门前最好根据当天需购品的大致价格带定量的钱。(5)理性消费意识需加强，学会合理利用银行卡，相对限制住自己的盲目消费。(6)不要盲目追求所谓的“高品位”，这会引起高消费，不适合学生的实际。

第五篇：大学生消费现状调查问卷

大学生消费现状调查问卷

同学您好：我是福建农林大学交通学院交通工程专业的学生，为了了解大学生消费现状，促进大学生正确消费观的培养，我们正在做一份关于大学生消费现状的问卷调查。希望耽误您几分钟得到您的参与配合，谢谢！

1.您的性别（）

A．男生B.女生

2.您在校期间的月平均消费（）

A．500元以下B.500—800元C.800—1100元D.1100—1400元E.1400元以上

3.您每月用于校内食堂正餐的费用约为（）

A．200元以下B.200—400元C.400—600元D.600—800元E.800元以上

4.您每月用于零食及校外饮食的费用约为（）

A．50元以下B.50—150元C.150—250元D.250—350元E.350元以上

5.您每月电话费约为（）

A.20元以下B.20—50元C.50—80元D.80—110元E.110元以上

6.您每月购置衣物的费用（）

A.50元以下B.50—150元C.150—250元D.250—350元E.350元以上

7.您每月购买日常用品的费用（）

A.20元以下B.20—40元C.40—60元D.60—80元E.80元以上

8.您每月用于娱乐活动方面的费用约为（）

A.50元以下B.50—100元C.100—150元D.150—200元E.200元以上

9.您每月在恋爱方面的支出为（）

A.无B.50元以下C.50—100元D.100—150元E.150元以上

10.您在购物时通常（）

A.只要喜欢，即使有些贵也会买下B.符合心理价位，就会买下

C.会货比三家后再买D.看情况而定

11．您每月生活费用（）

A.全部来自家庭B.部分来自家庭，部分靠自己兼职挣得C.全部靠自己兼职挣得

12.您觉得您每月的生活费（）

A.有富余B.刚好够用C.有时不够用D.总是不够用

13.您觉得自己平时的节省意识（）

A.极强B.很强C.一般D.较差

14.您的花钱方式是（）

A.总是有计划的使用B.偶尔有计划C.从不计划，用多少就多少

15.您每个月的生活费有剩余时，你会把它用于（）

A.游玩或吃喝B.买喜欢的东西C.存着下月用D.其它

16.您对于自己目前的消费状况的感觉是（）

A.非常满意B.比较满意C.有待改进

最后，非常感谢您的参与，祝您愉快!