12315消费维权网络建设实施意见[最终定稿]

第一篇：12315消费维权网络建设实施意见

12315消费维权网络建设实施意见

为加快我县消费维权网络建设步伐，继续推进“一会两站”和12315“五进”工作，努力把12315维权网络建设成为政府部门与广大消费者和人民群众互动的平台、建设成为政府部门畅民意的平台，成为政府部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为政府部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。切实保护消费者合法权益、维护社会和谐稳定,促进经济平稳较快发展，经县政府研究并结合我县实际特制定本实施意见：

一、指导思想

以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以维护广大消费者权益为出发点，以健全基层维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为目的，在全县范围内构建快捷高效的消费维权工作体系，为维护社会稳定、建设社会主义新农村、促进地方经济发展服务。

二、维权网络设立原则

基层12315消费维权网络建设原则上以村委会基层组织为依托。设立“一会两站”要在乡镇政府的统一领导下，由工商行政管理部门、消费者协会共同组织设立。维权网络建设工作应遵守以下原则：

1、因地制宜、科学设置。从方便维护消费者合法权益和便民服务的实际出发，依托乡镇政府和工商所建立乡镇消协分会，原则是“一所一会”（即一个工商所辖区设立一个消协分会）。在行政村、居委会、厂矿、学校和农贸市场建立12315维权联络站和消费者投诉站。实行一套人马、两个牌子的工作机制。

2、多方参与、社会共建。贯彻“政府主导、工商牵头、部门参加、协会配合、社会监督“的原则，充分发挥和调动社会各方面积极性，多方筹措建设资金和正常运转资金，各乡镇人民政府应当高度重视，积极协调，大力资助，力争快速有效地推进“一会两站”建设。

3、注重实效、服务群众。从一切为农村消费者服务的原则出发，广泛宣传政策法规，积极受理群众投诉，认真解决农村消费者普法难、投诉难、维权难等问题，切实维护好农民的消费利益。努力把12315维权网络建设为政府部门的“四个平台”。

三、“一会两站”人员配置

（一）消协分会人员配置

消协分会依托乡镇政府和工商所建立，实行理事会制度，理事会一般由7至11人组成，分别由乡镇政府、工商所、经营者代表、消费者代表和社会各界人士组成；设分会长一名，副会长一名，分别由乡镇政府和工商所负责同志兼任；设秘书长一名（由工商所指派人员兼职），负责日常工作。

（二）两站人员配置

消费者投诉站是消协分会为方便广大消费者投诉，在居民委员会或农村行政村、辖区内的市场、学校、厂矿企业设立的工作机构。消费者投诉站由村委会、居委会主任或党支部书记、学校校长、厂矿、市场负责人兼任站长，工作人员1－2人。工商所、消协分会负责指导投诉站工作，按照县工商局、县消协的部署，做好辖区内的日常维权工作。

（三）12315联络站是全县工商行政管理机关接纳监管领域申诉举报的信息机构，其工作机构和人员依托消费者投诉站（两个牌子，一套人马），实行“一岗双责”，业务上分别隶属县工商局、消协及辖区工商所和消协分会领导和指导，工作人员既是消协工作者，又受聘为辖区工商所消费维权协管员和食品安全联络员。协助12315申诉举报中心办理，消费者申诉举报的相关事宜，并在授权范围内调解消费纠纷。

四、“一会两站”的工作职能

（一）消协分会的职能

1、制定、实施消协分会工作制度，定期召开消协分会理事会，研究布置消费者权益保护工作；

2、协助县消协组织指导消费者投诉站、联络站开展工作并进行监督检查和目标考核，总结、宣传和表彰辖区内投诉站、联络站中的维权先进典型，培养和发展维权志愿者、消费者维权义务监督员；

3、协助工商所对投诉站和联络站工作人员进行法律法规培训，提高基层工作人员的维权技能；

4、积极开展每年一度的“3.15”活动，同时加强与相关行政执法和司法部门的合作，为消费者提供法律援助，支持广大消费者合理运用法律手段维护自身合法权益;

5、受理、调查、调解消费者投诉，举报各类消费侵权行为；及时上报、移送消费者申诉、举报重大疑难投诉案件；

6、积极做好消协会员发展工作，对会员进行消费教育，引导广大消费者安全健康消费。

7、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查以及评比活动；

8、指导辖区内投诉站、联络站工作，为消费者提供消费信息和咨询服务。

（二）投诉站、联络站的职能

1、负责本区域消费者投（申）诉举报的登记上传工作。

2、受工商所及消协分会委托，受理、调解本单位和区域内发生的一般性消费投诉；

3、协助县消协及消协分会、工商所调解较大的消费投诉；

4、宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规；

5、为消费者提供消费信息和咨询服务；

6、制止、举报各类制售假冒伪劣商品和侵权等违法违章行为；

7、在县工商局和消协的授权范围内开展其它工作。

五、“一会两站”软、硬件的配置要求

（一）硬件配置

1、“有标识”，即消协分会、投诉站、联络站要有醒目的牌匾标识，以方便广大消费者投诉；除消协分会已有标识外，两站统一规范为XX乡（镇）XXX村（学校、厂）12315申诉举报站；XX乡（镇）XXX村（学校、厂）消费者投诉站。

2、“有场所”，即有固定和相对独立的场所，便于接待消费者的投诉和咨询；原则上与居委会、村委员办公室、校长办、厂长办合用办公。

3、“有电话”，以畅通受理投（申）诉、举报、咨询和服务、联络的渠道；

4、“有人员”，各消协分会，申诉举报联络站、消费者投诉站人员，原则上由村支部书记、村长（居委会主任）或村安监员兼任，保证投诉举报有人接，维权事项有人管；

5、“有制度”，“一会两站”均要制定具体的工作职责、人员分工和相关的制度，并统一制作牌匾，予以公示；

6、“有经费保障”，各乡镇政府要对“一会两站”的建设和运转经费提供保障。采取县消协留一点，工作站通过调解收一点，杂志发行劳务费提一点的方法来保证工作运行的必要经费；

7、“有宣传栏”，以便消费者能通过宣传栏这一固定载体学习相关的法律法规知识和消费知识，提高依法维权意识；

8、“有培训计划”，各乡镇政府和工商所要对“一会两站”的工作人员制定培训计划，并定期培训，以提高他们的维权知识和服务技能；

9、有统一的处理消费者投诉工作流程图。

（二）软件要求

1、统一使用消费者协会、工商局下发的消费者协会受理投诉登记表、消费者申诉举报登记表；

2、有转送申诉举报和调解消费纠纷的祥实记录和相关资料。

3、有调解消费纠纷所必须的法律、法规参考（书籍）资料。

六、工作要求

1、各乡镇政府，工商所；要高度认识12315维权网络建设的重大意义，正确把握建立农村消费者权益保护“一会两站”的指导思想、基本原则、工作职责，积极稳妥地开展工作，确保农村消费者权益保护“一会两站”建设有序进行。

2、要充分发挥好培训、指导、协调、支持的作用。定期召开联系会议，制定计划，研究解决维权中存在的问题和不足，并负责定期对工作人员进行培训和考核。

3、依托农村村镇建立基层维权组织，发展农村维权志愿者，全面推进“一会两站”建设工作。2009年，各乡镇辖区将原有的“一会两站”按照要求全部挂牌运行，并及时总结经验，并有计划有步骤地继续推进，使全县维权网络覆盖面达100％

4、建立奖惩机制，强化目标考核。各乡镇政府要把“一会两站”建设工作作为构建和谐平安丹凤、加强基层政权建设、规范市场经济秩序、推进社会主义新农村建设的重要举措。县上对各辖区“一会两站”建设工作进行年度考核，对做出贡献的乡镇政府、消协分会、消费者投诉站、12315联络站，将给予适当的物质奖励和精神表彰。

5、全面完成“一会两站”建设并使其发挥重要作用是一项艰巨的任务，各乡镇党委、政府要切实加强此项工作的领导，紧紧把握服务当地经济发展、改善农村消费环境这个中心，扎实做好建设工作，逐步完善工作机制，积极拓宽政府服务职能，为实现丹凤经济突破发展和促进社会主义新农村建设做出应有的贡献。

第二篇：推进一会两站消费维权网络建设工作总结

推进一会两站网络建设 提升消费维权工作效能

江苏淮安工商行政管理局

“一会两站”规范化建设工作是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，是工商部门全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生，提高消费维权工作效能的具体举措。2010年以来，淮安工商局为深入贯彻落实省局“一会两站”规范化建设意见精神，以服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，深入开展“一会两站”标准化、规范化和效能化建设，在健全组织机构、规范管理、提升效能方面取得了明显成效。全市目前共在144个乡镇、街道设立了“一会”，在1698个行政村、居委会建立“两站”，覆盖率100%，在8所大中专院校、194所中小学校园、94家较大规模企业均建立“两站”，使大部分消费纠纷解决在社区、解决在基层，解决在企业，降低了群众消费纠纷解决成本。

一、统一“一会两站”建设标准，拓展消费维权网络覆盖面

（一）消费维权站点设置实行“六统一”。2010年下半年我局与市消协联合出台《关于推进“一会两站”标准化建设的方案》，制定一会两站标准化建设体系，对“一会两站”

作机制，在所有学校聘请校园食品安全监督员。组织学生参与维权监督，及时向学校或工商部门反映存在的食品安全问题和隐患以及进行举报申诉，并对校园食品商店进行定期检查。

二、完善“一会两站”机构规范，创新消费维权运作机制

（一）整合消费维权资源，强化“一会两站”组织建设。为便于“一会两站”机构正常开展工作，全市上下积极探索，整合各类资源，创新维权机构设置新模式。全市“一会”普遍设立在乡镇的司法所或食安办，“两站”普遍设立在村、居的人民调解室。分会会长均有乡镇长担任，工商干部为秘书长，两站站长为村、居主任，消费维权联络员为大学生村官和治保主任，大多数同时担任人民调解员，实现消费维权工作与人民调解工作相融合，把消费维权工作延伸到镇、村（社区），努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层，降低消费者的维权成本。

（二）提升消费维权能力，强化“一会两站”队伍建设。一是推行消费维权联络员资格准入制度。消费维权联络员须经工商部门培训合格后才能上岗工作。每一名消费维权联络员工作证背后均印有培训记录卡，由工商机关填写培训时间、内容及成绩，并盖章确认，接受消费者监督。采取举办培训班、知识讲座等多种形式进行培训，全系统上下于去年9月底相继完成对辖区内“两站”的集中培训工作。全市目

站”消费维权工作质量。

三、优化“一会两站”工作效能，构建消费维权高效处理机制

（一）“一会两站”处理机制不断优化。根据实际运作情况，重新梳理优化“一会两站”内部处理机制。建立跟踪服务机制。对其受理的举报以及无法办理的申（投）诉案件在规定期限内上报基层工商分局（所）处理，并负责跟踪处理结果，在规定期限内反馈给消费者或举报人；建立分级处理机制。针对不同情况，分别规定紧急现场处理、3个工作日办结和按期办结等不同的维权期限，并公开对外承诺，接受消费者监督；建立督查考评机制。将消费者对“一会两站”受理处理的满意度作为考核重点，定期不定期对“一会两站”进行考核，确保件件有结果、件件都满意；推行“一会两站”受理处理消费者投诉三项制度，即小额消费纠纷即时和解制度，一般消费纠纷调解制度，大额投诉及跨区案件交办制度，实现了消费纠纷不出村门，降低了消费维权成本。2010年全市“一会两站”全年共受理群众消费咨询1850次，申（投）诉715件，调解成功686件，受理并移交工商部门举报案件72件，为消费者避免经济损失54万余元。

（二）“一会两站”与12315信息共享机制不断优化。健全完善市级12315指挥中心、县（区）12315中心、基层分局和“一会两站”四级机构之间的信息互通机制。楚州局在外网建立“一会两站”直通车远程信息系统，实现“一会

“一会两站”的重要功能是对广大基层群众进行消费宣传教育引导。我市“一会两站”利用其扎根基层、扎根群众中的优势，采取多种形式开展消费维权宣教活动。

（一）宣教手段上实行因人施教。“一会两站”消费维权联络员针对不同对象采用不同手段，充分体现定教工作的针对性：一是针对广大农村消费者，改说为唱，把维权案例编排成说唱、小品等文艺节目，以搭台唱戏的形式进行宣教；二是针对中小学生，采取授课、做游戏的形式，由大学生村官为中小学生讲授消费维权知识，聘请中小学生担任“小小消费维权联络员”；三是针对经营者，集中进行《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律知识培训。

（二）宣教方法上实行多措并举。一是发挥大学生村官主观能动性。大学生村官积极开展消费维权教育，利用新农村主题教育、广播、黑板报、标语、例会、发放倡议书、宣传栏等形式，积极进行消费维权宣传，共计近6000多人次的农民接受消费维权教育；二是成立市民消费维权志愿者服务队。清江街道、北桥社区等地“一会两站”组织成立了由市民参加的“消费维权志愿者服务队”，开展消费维权宣传表演、消费维权监督等活动；三是结合食品安全示范店创建开展消费维权宣传。在辖区内各食品安全示范店内设立三栏，即政策法规宣传栏、消费维权警示栏、纠纷处理公示栏，让消费者在放心消费的同时，接受消费维权教育。

（三）宣教机制上实行点面结合。我局去年以来不断创

第三篇：青浦区消费维权诚信单位评选实施意见

青浦区消费维权诚信单位评选实施意见

为全面营造我区经营者依法经营、规范服务，倡导诚信经营的良好氛围，进一步提高全社会消费维权意识，弘扬社会公平正义，推动我区消费者权益保护事业发展，青浦区消费者权益保护委员会（以下简称“区消保委”）和青浦区精神文明建设委员会办公室（以下简称“区文明办”）决定联合开展“青浦区消费维权诚信单位”评选活动，并制定以下实施意见：

一、消费维权诚信单位评选对象

1.青浦区范围内依法设立的从事商业和社会服务类经营活动的，能积极参与消费者合法权益保护，着力推进企业信用和社会责任建设，为不断提升青浦区城市文明指数而作出贡献的企业。

二、消费维权诚信单位评选时间和程序

1．2017年12月通过《青浦报》或青浦市场监督管理局政务网等媒体向社会发布评选公告。

2．自公告之日起至1月19日为企业申报阶段。申报单位可从青浦区市场监督管理局政务网下载相关申请表，或到区消保委秘书处领取。申报资料包括：（以下材料一式二份，使用A4纸）

①《申报表》；（电脑制作打印）

②1500－2000 字的精神文明建设和消费维权工作事迹； ③商品质量安全管理制度、消费者投诉处理制度、售后服务制度、职工文明经营培训制度、职工消费维权培训制度；

④消费投诉电话公开、服务行业服务项目和收费标准公开的照片；

⑤行业经营许可证、营业执照复印件； ⑥在近2内，获得区政府和市级以上（含市级）政府部门或行业组织授于荣誉的，荣誉证书（或奖牌）复印件。

3．1月22日至2月9日为资格认定和评审阶段。评审方式：① 评审人员进行现场检查并听取汇报；② 接受消费者评议；③ 征求有关部门意见；④公示；⑤消保委常委会（或评审组）评审。

4．在3月15日前进行授牌并向社会公布当消费维权诚信单位名单。

三、消费维权诚信单位评选条件

1．在青浦区注册登记5年以上（含5年），从事经营活动3年以上（含3年）。

2．在经营活动中讲诚实、守信用，自觉遵守法律法规，为消费者提供质价相符的商品和服务。工商行政管理部门管理类别属二类企业以上。

3．积极开展职工文明经营教育和消费维权知识培训，引导职工树立自觉为消费者服务的理念，做到礼貌服务，周到细致，文明经营。在同行业中有一定代表性，在消费者心目中具有较好的声誉。全年职工文明经营教育和消费维权知识的培训各不少于一次。

4．有较为健全的商品质量管理制度、售后服务制度、消费者投诉处理制度、职工文明经营和消费维权培训制度，并做到制度公开，消费者维权投诉电话公开，服务行业服务项目和收费标准公开。

5．设有相对稳定的消费者投诉处理机构和工作人员，并建立投诉处理的电子（书面）台帐，能及时、正确地做好投诉处理的记录、统计和分析。6．及时处理消费者投诉，消费者投诉处理率达到100%，成功率、满意率分别达到95%、90%以上。

7．积极参与、配合区消保委及行政管理部门组织开展的质量监督、商品检查、法律法规宣传等活动，并能积极、主动向消费者提供消费信息和咨询服务。

8．近三年内无因诚信违法行为而被行政处罚的记录，无侵害消费者权益的行为或被新闻媒体曝光的事例，无其他被社会关注的重大的不良行为。

9．牌匾标识、宣传广告规范合法。经营场所内清洁整齐，无脏、乱、差现象，为消费者提供良好的消费环境。

四、相关事项及要求：

1．自愿申报，评审过程必须坚持公平、公开、公正原则。2．在申报过程中，申报单位隐瞒真实情况，弄虚作假的，一经查实，取消申报和评审资格。已获得《青浦区消费维权诚信单位》荣誉称号的，经评审组会审同意后，取消授予的称号，二年内不得参加此项评选。

3．获得《青浦区消费维权诚信单位》荣誉的单位在当发现有侵害消费者合法权益且行为属主观故意的，经评审组会审同意后，取消授予的称号，二年内不得参加此项评选。

4.评选活动所需经费（包括对获此荣誉的单位奖励）请区财政予以支持。

5.《青浦区消费维权诚信单位》评选工作，由区消保委负责具体实施。

6．本意见自2017年12月25日起实施。

第四篇：浅谈消费维权

12315耗费维权联络站 “五进”作业是工商有些延伸监管网络、拓宽维权功用、提升维权效能、效力经济打开的战略行为。魏都工商分局在贯彻履行省、市局“五进”作业办法，推动耗费维权“五进”作业和款待耗费者投诉，强化耗费维权投诉、联络站规范化缔造过程中，发现耗费维权作业首要存在投诉难、普法难、建议难、调解处置难的问题。破解这些问题，然后包管耗费维权“五进”作业办法的履行，包管12315耗费维权站缔造和作业，成为其时12315耗费维权站“五进”作业的要害。一是破解“投诉难”。

村庄耗费者维权晓得冷漠、维权常识缺少是制约村庄维权作业的首要瓶颈，事小、事杂、投诉办法狭窄、额外的维权本钱(时辰、旅程、通讯等)是影响农民盲目维权的客观因素。在建议12315维权联络站进村庄的过程中，推动村庄维权作业的深化打开，有必要建立“农民利益无小事”的晓得，要害在于村庄维权办法的疏通，多角度降低农民耗费者的维权本钱，完结维权“零间隔”。为此，一是加大投入抓基础。以“缔造一个站点、便利一方群众”为总的作业思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持安身自身，挤出有限经费，用于维权联络站的缔造，共同制作原则牌、印发宣传挂号资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、底层维权联络站共同指挥调度体系，为农民维权供应便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强演示”的作业政策，挑选底层维权联络站缔造较好的街镇，颠末现场会交

流、典型演示的办法，比间隔、学阅历，将好的作业阅历和做法在全县推广，推动了横向维权网络方案的构成。三是在全面铺开的基础上，将已建的村庄耗费维权联络站的规范和完善作业归入方针处置，责任到所、分解到人，采用逐户上门督导等办法，帮忙维权联络站建立无缺的作业原则、责任原则和考评原则，需要广泛建立政策法规宣传栏、耗费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权供应直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权作业的一个关键是避免。12315维权联络站能否发扬应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务才华能否与维权理论相适应，更取决于耗费者的自我维护才华和晓得。一是建议耗费教导学校办法，做好“专题性宣传”。凭仗耗费教导学校这一平台，联合相关功用有些，采用下乡镇、进社区开办教导学校的办法，发扬消协理事单位专业优势，打开《消法》等法则、法规、耗费者投诉办法及次序的宣传，教授辨假识假常识，帮忙耗费者识破“耗费骗局”，增强耗费者的自我维护才华。二是发扬联络站联络底层优势，做好“普及性宣传”。运用维权联络站扎基础层的地舆优势，颠末制作宣传牌、横幅、发放宣传资料和维权手册的办法，打开送法到村庄、进社区等活动，向辖区内的群众和处置方针宣传工商法规，前进耗费者的维权法则晓得，将商品选购运用保管常识和维权办法体系地予以明示，前进耗费者的维权常识。并颠末宣传牌公示典型维权案例，使群众从

案件中获取阅历经验，避免类似作业再度发生。三是以前进维权作业人员才华为关键，做好“对准性宣传”。对准联络站维权作业人员业务不专、责任不明、作业不灵的问题，拟定专门练习方案，分批次、按地域组织底层维权站作业人员的业务技能练习，三是破解“建议难”。

维护耗费者合法权益是全社会一同的责任，包管缺少、经费束缚是制约村庄维权联络站作业的客观现实。营建协作维权格局，既需要工商有些充分实施维权功用，也需要全社会一同参与。为此，一是要主动向地方政府陈述，抢夺政府支撑，推动“政府主导、有些协作、工商牵头”维权格局的构成。二是要广泛建议，引导公司参与，拓宽公司参与维权的办法，发扬公司自身的优势。三是活泼作为，深化履职，在深化调研的基础上，拟定作业方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的缔造和作业，既是加强12315行政法令体系缔造的重要组成有些，又是工商有些实施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打开的“维权品牌”。科学地策划工商作业，有必要把维权联络站的缔造和作业归入整个12315行政法令体系中，发扬12315行政法令体系的“相对会合受理、分工协作处置、应急指挥调度、信息汇总分析、进行耗费提示”功用，做到对商场违法违规行为获取信息快、分析研讨快、分辨抉择方案快、行为反击快、查办处置快，以维权促法令，以法令包管维权作用的最大化。

一是加强上下信息协作，处置维权积案，推动社会谐和。建立县局与联络站之间的信息同享原则，对因各种缘由长时间未处置的维权积案，由工商有些将受理的根本信息就近分转到当事人所在地的联络站，概括运用联络站的人脉优势和工商有些的行政二是加强横向信息互动，强化应急处置，实在维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对触及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商有些备案的一同，运用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动晓得所辖区域能否存在类似情况，发现问题及时处置。三是加强逆向信息反响，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反响原则，对超出自身调解功用外的案例和信息，及时向12315指挥中心反响，颠末案件转办次序转化为案件。

耗费维权是工商行政处置机关的重要责任，是坚持以人为本、注重民生，完结好、维护好、打开好最广大人民根本利益的根本需要。充分发扬12315村庄维权联络站的作用，实在把耗费维权联络站打造成反映民意的窗口、维护民意的平台、包管民生的阵地，工商行政处置才华获得人民群众的诚意支撑，才华完结总局的各项战略方针

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第五篇：浅谈消费维权

浅谈消费维权“五进”工作

12315消费维权联络站 “五进”工作是工商部门延伸监管网络、拓展维权职能、提升维权效能、服务经济发展的战略举措。魏都工商分局在贯彻落实省、市局“五进”工作措施，推进消费维权“五进”工作和接待消费者投诉，强化消费维权投诉、联络站规范化建设过程中，发现消费维权工作主要存在投诉难、普法难、启动难、调解处理难的问题。破解这些问题，从而保证消费维权“五进”工作措施的落实，保障12315消费维权站建设和运行，成为当前12315消费维权站“五进”工作的关键。一是破解“投诉难”。

农村消费者维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。在启动12315维权联络站进农村的过程中，推动农村维权工作的深入开展，必须树立“农民利益无小事”的认识，关键在于农村维权渠道的畅通，多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。为此，一是加大投入抓基础。以“建设一个站点、方便一方群众”为总的工作思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限经费，用于维权联络站的建设，统一制作制度牌、印发宣传登记资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、基层维权联络站统一指挥调度体系，为农民维权

提供便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，将好的工作经验和做法在全县推广，促进了横向维权网络布局的形成。三是在全面铺开的基础上，将已建的农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作制度、责任制度和考评制度，要求普遍建立政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权工作的一个重点是预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于消费者的自我保护能力和意识。一是启动消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。借助消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下乡镇、进社区开办教育学校的形式，发挥消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”，增强消费者的自我保护能力。二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”。利用维权联络站扎根基层的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到乡村、进社区等活动，向辖

区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域组织基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员，促进维权站维权能力的全面提高。三是破解“启动难”。

保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。为此，一是要主动向地方政府汇报，争取政府支持，促进“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。二是要广泛发动，引导企业参与，拓宽企业参与维权的渠道，发挥企业自身的优势。三是积极作为，深入履职，在深入调研的基础上，制定工作方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划

工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。

一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立县局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。

二是加强横向信息互动，强化应急处置，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。

消费维权是工商行政管理机关的重要职责，是坚持以人为本、关注民生，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的基本要求。充分发挥12315农村维权联络站的作用，真正把消费维权联络站打造成反映民情的窗口、维护民意的平台、保障民生的阵地，工商行政管理才能获得人民群众的真心支持，才能实现总局的各项战略目标