关于基层消费维权机构建设的几点思考

第一篇：关于基层消费维权机构建设的几点思考

关于基层消费维权机构建设的几点思考

发布：2012-02-23 来源：各界新闻网 编辑：webmaster 浏览：53次 【大 中 小】

核心提示:在消费水平不断提升、社会内需不断扩大的今天，消费者权益保护已成为日益严峻的课题，它要求我们工商行政管理部门要适应形势发展

本网讯（代绪刚）在消费水平不断提升、社会内需不断扩大的今天，消费者权益保护已成为日益严峻的课题，它要求我们工商行政管理部门要适应形势发展，不断更新维权理念，提高维权水平，着力提升维权工作效能，调解服务效果，化解消费纠纷，倡导市场主体建立科学合理的消费观念，维护社会和谐稳定。而建立一支稳定的基层维权队伍、加强基层消费维权机构的建设就显得尤为重要，各级工商机关按照国家工商行政管理总局的安排部署加快 “一会两站”规范化建设，基层消费维权网络体系进一步健全。目前，全国共建立“一会两站”48.9万个、12315“五进”消费维权服务站19.4万个，为服务改善民生和创新社会管理发挥了积极作用。笔者想就基层消费消费维权站点建设存在的一些问题提出自己的一些看法：

一、基层消费维权分会、站点的现状

1、目前全国基本上实现了在每个行政村、社区设立12315联络站和消费者投诉站，实现了“一会两站”全覆盖。区县级消费者协会一般都有专职的工作人员、机构编制、办公场所、经费，能正常开展工作，而其下属的消协分会、消费者申（投）诉举报维权调解站、联络站在硬件建设方面很多没有专门的办公场所、电话等必备办公设施，没有有专门的工作人员，没有办公经费，大多挂靠基层工商所、行政村村部、社区服务部，其工作人员大多由工商所干部、村干部、社区工作人员充任，大多数分会、站都处于瘫痪状态，是空架子，根本不能开展正常的消费维权工作。

2、基层消费维权分会、站点工作人员的素质参差不齐，责任心不强，维权业务知识和技巧匮乏。这些“非正规军”的分会、站点工作人员很难负责任的对待消费者的申诉、投诉、举报，因为这既不是他们的职责也得不到应有的报酬，即使有部分有社会责任感的工作人员能够对待，而缺乏比较专业的维权知识和技巧，也对他们的维权工作提出了很大的挑战。一旦群众的维权得不到认真的对待这会严重影响消费者协会这个维权组织在群众心目中的形象。

3、分会、站点的工作职责、制度很难得到落实。各区县消费者协会很难对分会、站点的工作进行业务指导，对这些“挂名”的工作人员，各级消费者协会很难对他们进行管理或者指导，因为根本不存在上下级的隶属关系。各级消协组织针对基本消费维权分会、站点的管理制度、文件往往成为一纸空文，根本得不到落实。

二、关于加强基层消费维权网络体系建设的几点建议

1、基层消费维权网络体系建设事关民生、社会和谐稳定，所以必须从国家政策层面进行设计，把基层消费维权网络体系建设纳入各级政府的工作职责，出台一系列配套的政策对分会、站点的建设进行统一的规划。

2、落实基层维权网络体系的经费保障，要保障基层分会、站有办公场所、有统一的门牌、标识、工作职责、工作流程、工作文书，有电话、电脑等基本的办公设备，有制度牌、人员公示牌、桌牌、工作人员胸卡、投诉登记薄等相关办公物品。保障工作人员有最基本的工作报酬，在消费者投诉比较集中的分会、站落实一些专职的工作人员。

3、严格筛选分会、站负责人和工作人员，加强对他们的工作指导和业务培训。在推进维权联络站点硬件建设的同时，要创新工作思路，在站点责任人和工作人员的选择上动脑筋、下功夫，要尽量选择自身素质高、责任心强、熟悉村情、民情、社情，在社区、村组具有一定的威望和公信力的当地“能人”担当消协分会、消费者维权申（投）诉举报站、联络站的负责人或工作人员。各级消费者协会要定期对这些分会、站负责人和工作人员进行业务培训和指导，提高他们的专业维权水平和技能，通过各种方式对他们的工作进行督查、督办，确保消费者的申（投）诉、举报能够及时能到处理。加强对“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站的行政指导，建立工商部门与消费维权服务站点专人对口联系制度，及时宣传消费维权法律法规，定期培训站点工作人员，开展消费维权工作交流研讨和评比考核，切实提高消费纠纷和解率，进一步提升“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站的维权效能。

4、制定配套的规章制度对消费维权分会、站的工作进行规范，使基层消费维权网络按照制度进行规范运行，做到组织机构健全、工作职责清晰、业务流程规范、管理制度完善、外形设计统一、硬件设施完备。

第二篇：浅谈消费维权

12315耗费维权联络站 “五进”作业是工商有些延伸监管网络、拓宽维权功用、提升维权效能、效力经济打开的战略行为。魏都工商分局在贯彻履行省、市局“五进”作业办法，推动耗费维权“五进”作业和款待耗费者投诉，强化耗费维权投诉、联络站规范化缔造过程中，发现耗费维权作业首要存在投诉难、普法难、建议难、调解处置难的问题。破解这些问题，然后包管耗费维权“五进”作业办法的履行，包管12315耗费维权站缔造和作业，成为其时12315耗费维权站“五进”作业的要害。一是破解“投诉难”。

村庄耗费者维权晓得冷漠、维权常识缺少是制约村庄维权作业的首要瓶颈，事小、事杂、投诉办法狭窄、额外的维权本钱(时辰、旅程、通讯等)是影响农民盲目维权的客观因素。在建议12315维权联络站进村庄的过程中，推动村庄维权作业的深化打开，有必要建立“农民利益无小事”的晓得，要害在于村庄维权办法的疏通，多角度降低农民耗费者的维权本钱，完结维权“零间隔”。为此，一是加大投入抓基础。以“缔造一个站点、便利一方群众”为总的作业思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持安身自身，挤出有限经费，用于维权联络站的缔造，共同制作原则牌、印发宣传挂号资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、底层维权联络站共同指挥调度体系，为农民维权供应便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强演示”的作业政策，挑选底层维权联络站缔造较好的街镇，颠末现场会交

流、典型演示的办法，比间隔、学阅历，将好的作业阅历和做法在全县推广，推动了横向维权网络方案的构成。三是在全面铺开的基础上，将已建的村庄耗费维权联络站的规范和完善作业归入方针处置，责任到所、分解到人，采用逐户上门督导等办法，帮忙维权联络站建立无缺的作业原则、责任原则和考评原则，需要广泛建立政策法规宣传栏、耗费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权供应直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权作业的一个关键是避免。12315维权联络站能否发扬应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务才华能否与维权理论相适应，更取决于耗费者的自我维护才华和晓得。一是建议耗费教导学校办法，做好“专题性宣传”。凭仗耗费教导学校这一平台，联合相关功用有些，采用下乡镇、进社区开办教导学校的办法，发扬消协理事单位专业优势，打开《消法》等法则、法规、耗费者投诉办法及次序的宣传，教授辨假识假常识，帮忙耗费者识破“耗费骗局”，增强耗费者的自我维护才华。二是发扬联络站联络底层优势，做好“普及性宣传”。运用维权联络站扎基础层的地舆优势，颠末制作宣传牌、横幅、发放宣传资料和维权手册的办法，打开送法到村庄、进社区等活动，向辖区内的群众和处置方针宣传工商法规，前进耗费者的维权法则晓得，将商品选购运用保管常识和维权办法体系地予以明示，前进耗费者的维权常识。并颠末宣传牌公示典型维权案例，使群众从

案件中获取阅历经验，避免类似作业再度发生。三是以前进维权作业人员才华为关键，做好“对准性宣传”。对准联络站维权作业人员业务不专、责任不明、作业不灵的问题，拟定专门练习方案，分批次、按地域组织底层维权站作业人员的业务技能练习，三是破解“建议难”。

维护耗费者合法权益是全社会一同的责任，包管缺少、经费束缚是制约村庄维权联络站作业的客观现实。营建协作维权格局，既需要工商有些充分实施维权功用，也需要全社会一同参与。为此，一是要主动向地方政府陈述，抢夺政府支撑，推动“政府主导、有些协作、工商牵头”维权格局的构成。二是要广泛建议，引导公司参与，拓宽公司参与维权的办法，发扬公司自身的优势。三是活泼作为，深化履职，在深化调研的基础上，拟定作业方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的缔造和作业，既是加强12315行政法令体系缔造的重要组成有些，又是工商有些实施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打开的“维权品牌”。科学地策划工商作业，有必要把维权联络站的缔造和作业归入整个12315行政法令体系中，发扬12315行政法令体系的“相对会合受理、分工协作处置、应急指挥调度、信息汇总分析、进行耗费提示”功用，做到对商场违法违规行为获取信息快、分析研讨快、分辨抉择方案快、行为反击快、查办处置快，以维权促法令，以法令包管维权作用的最大化。

一是加强上下信息协作，处置维权积案，推动社会谐和。建立县局与联络站之间的信息同享原则，对因各种缘由长时间未处置的维权积案，由工商有些将受理的根本信息就近分转到当事人所在地的联络站，概括运用联络站的人脉优势和工商有些的行政二是加强横向信息互动，强化应急处置，实在维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对触及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商有些备案的一同，运用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动晓得所辖区域能否存在类似情况，发现问题及时处置。三是加强逆向信息反响，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反响原则，对超出自身调解功用外的案例和信息，及时向12315指挥中心反响，颠末案件转办次序转化为案件。

耗费维权是工商行政处置机关的重要责任，是坚持以人为本、注重民生，完结好、维护好、打开好最广大人民根本利益的根本需要。充分发扬12315村庄维权联络站的作用，实在把耗费维权联络站打造成反映民意的窗口、维护民意的平台、包管民生的阵地，工商行政处置才华获得人民群众的诚意支撑，才华完结总局的各项战略方针

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第三篇：浅谈消费维权

浅谈消费维权“五进”工作

12315消费维权联络站 “五进”工作是工商部门延伸监管网络、拓展维权职能、提升维权效能、服务经济发展的战略举措。魏都工商分局在贯彻落实省、市局“五进”工作措施，推进消费维权“五进”工作和接待消费者投诉，强化消费维权投诉、联络站规范化建设过程中，发现消费维权工作主要存在投诉难、普法难、启动难、调解处理难的问题。破解这些问题，从而保证消费维权“五进”工作措施的落实，保障12315消费维权站建设和运行，成为当前12315消费维权站“五进”工作的关键。一是破解“投诉难”。

农村消费者维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。在启动12315维权联络站进农村的过程中，推动农村维权工作的深入开展，必须树立“农民利益无小事”的认识，关键在于农村维权渠道的畅通，多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。为此，一是加大投入抓基础。以“建设一个站点、方便一方群众”为总的工作思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限经费，用于维权联络站的建设，统一制作制度牌、印发宣传登记资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、基层维权联络站统一指挥调度体系，为农民维权

提供便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，将好的工作经验和做法在全县推广，促进了横向维权网络布局的形成。三是在全面铺开的基础上，将已建的农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作制度、责任制度和考评制度，要求普遍建立政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权工作的一个重点是预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于消费者的自我保护能力和意识。一是启动消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。借助消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下乡镇、进社区开办教育学校的形式，发挥消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”，增强消费者的自我保护能力。二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”。利用维权联络站扎根基层的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到乡村、进社区等活动，向辖

区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域组织基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员，促进维权站维权能力的全面提高。三是破解“启动难”。

保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。为此，一是要主动向地方政府汇报，争取政府支持，促进“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。二是要广泛发动，引导企业参与，拓宽企业参与维权的渠道，发挥企业自身的优势。三是积极作为，深入履职，在深入调研的基础上，制定工作方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划

工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。

一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立县局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。

二是加强横向信息互动，强化应急处置，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。

消费维权是工商行政管理机关的重要职责，是坚持以人为本、关注民生，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的基本要求。充分发挥12315农村维权联络站的作用，真正把消费维权联络站打造成反映民情的窗口、维护民意的平台、保障民生的阵地，工商行政管理才能获得人民群众的真心支持，才能实现总局的各项战略目标

第四篇：浅议消费维权体系建设

浅议消费维权体系建设

党的十八报告提出要以保障和改善民生为重点，加强市场监管体系建设和社会信用体系建设，加快形成科学有效的社会管理体制。消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三大主体之一，保护好消费者的合法权益是“两建”工作的根本出发点和落脚点，消费维权体系的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。

通过推进12315“五进”和农村“一会两站”建设，逐步形成机制化、系统性的消费维权体系，对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，切实维护广大消费者合法权益，是工商部门创新社会管理，促进经济发展和社会和谐稳定的重要形式。因此，下文将就如何加强消费维权体系建设作简单探讨：

一、围绕硬件、软件两个方面提高消费维权体系建设质量。

（一）发挥基层实干精神和首创精神，切实提高12315“五进”和农村“一会两站”工作环境和办公条件，自下而上积极探索“一会两站”工作经验，把基层工商干部作为“五进”和“一会两站”工作站直接负责人，并协助支持该辖区

内的各项申诉、举报的受理、处理以及法律服务，协助建立青少年维权岗和维权示范点。

（二）着力提高专业维权能力，对“一会两站”和“五进”工作人员明确身份和职责。按照分级培训的原则，结合农村和城市不同消费特点，灵活采取集中授课、在线指导、巡回辅导、专题讲座、案例分析、发放学习资料、指导消费纠纷和解等多种形式，组织工作人员学习《消费者权益保护法》等法律法规，培训合格后配发上岗证，促使提高解决消费纠纷的能力。

（三）加强12315信息化网络体系建设，建立健全12315“五进”名录登记制度，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。

（四）构建宣教结合的培训网,解决普法难，实现维权教育常态化。组织“维权宣讲小分队”利用广播、宣传栏等形式为基层群众讲解维权知识，在学校设立消费维权课堂，为中小学生讲解识假辩假知识，促使学生从小树立维权意识，并把维权知识带入家庭。

二、构建纵横交叉的申投诉受理网，实现维权渠道便民化。

（一）定期或不定期地向经营者和工作站通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度,构建纵向信息交流网。

（二）加强农村工作站之间的横向交流协作，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，工作站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，通知其他工作站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。

（三）加强逆向信息反馈，建立跨地区、跨领域的案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系，解决维权积案，健全工作站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。

三、完善制度促规范。

一是建立目标责任制。把中心区域的消费维权工作站的规范和完善工作纳入辖区工商部门的目标考核中，建立完整的工作、责任、考评和激励制度，落实目标责任制、市场巡查制、考核评价制和绩效奖惩制，扩大中心消费维权站的服务范围和辐射区域。二是通过工作站建立健全对经营者的考核评价制度。要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，落实相应鼓励和惩罚措施。三要建立消费维权创新制度，倡导文明、低碳消费理念，谋划设立消费者保护基金。

四、构建内外一体的协作网，实现维权格局社会化。一是完善跨区合作机制。发挥消协作用，强化12315和“一会两站”之间联系，综合成立跨地区“消费维权联盟”，解决消费者跨地区投诉难的问题。二是完善司法衔接机制。为由工商局、消协与地方基层法院联手，使调解不成的投诉

案件，由基层法院派出工作人员启动简易程序，直接在便民法庭提起诉讼，利用“一会两站”的前期调查材料作为证据，当场立案、当场审理、当场判决，以加大投诉案件的解决力度。三是建立健全消费维权互动机制。工商主管部门采取远程视频、联网直通、三方通话、网络微博等多种方式，加强与“五进”工作站和“一会两站”的实时沟通，切实提高消费纠纷和解效率，提高消费维权影响力。

五、拓展领域，延伸职能，提升消费维权层次。

从统筹城乡发展的高度，通过“一会两站”网络平台，进一步延伸工商部门及消协组织的管理服务职能，整合各涉农部门行政资源，充分利用“一会两站”和12315“五进”资源对农产品品牌情况进行调查摸底，加强对农产品商标和地理标志注册工作的行政指导，积极发展订单农业、培育农民专业合作社以及引导农民注册农产品商标等惠民工程。

六、坚持执法与监督相结合，树立工商队伍良好形象。充分发挥消委会的查询、建议的法定职能，加强立法、司法、行政在消费者权益保护方面的监督；不间断对社会媒体的监督，通过自有网站等平台，对媒体的倾向性报道进行监督并基于专业面向消费者发布客观报告；定期组织广大兼职消费维权监督员开展民主评议，强化对基层工商执法人员日常消费咨询、受理投诉、转办移交案件等工作效能、以及工作作

风、廉洁勤政等方面的监督，有效提高工商机关执法服务的质量和效率。

忧民之忧者，民亦忧其忧，工商部门为保护广大消费者权益制定实施一系列政策措施，艰辛努力不懈探索，将不负红盾卫士的光荣使命，不负群众殷切重托。

第五篇：推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

2007年以来，三元区工商局积极发挥消费维权主力军作用，在4个街道和4个乡（镇）设立了消费维权服务站，在51个行政村和26个社区设立了消费维权服务点，覆盖率100%；在45家大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立消费维权服务点，完成任务100%，形成了覆盖全区城乡的消费维权网络，为把大量的消费争议化解在基层开辟了新的服务平台。

一、主要做法

1、精心组织协调，政府高度重视。今年，省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事项目，作为牵头单位，局领导专门向区政府主要领导作了专题汇报，引起区委区政府高度重视，区政府成立了由副区长挂帅，各相关职能部门领导参与的12315消费维权网络建设领导小组，并出台了加强12315消费维权工作意见，明确了街道、政乡（镇）府和职能部门职责。各街道办事处、乡（镇）政府也相应成立了领导小组，召开专项会议进行布置，加快推动12315消费维权网络建设。

2、注重调查研究，周密筹划网点。结合实际，量力而行，制定了12315消费维权站点建设城乡100%覆盖的工作目标，确定了在辖区4个乡（镇）、4个街道设立12315消费维权服务站，在51个建制村、26个社区设立12315服务点的建设任务，通过调查摸底，选取确定在45个大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立12315消费维权服务点。

3、严格建设规范，保质保量运作。以“四个一”和“四统一”标准为基础，以工作正常运转、紧密衔接、有效服务为要求，指导协调开展“四建”工作。一是建好一支队伍。各服务站站长全部由各乡镇分管领导担任，以区政府行文聘任，发给聘书。各行政村、居委会服务点联络员全部由村主任、居委会主任担任，并由各乡镇政府行文聘任；经营网点联络员由区工商局聘任。使基层维权组织网络有了广泛群众和社会基础。二是选好一个地址。以“人口集中，辐射力强，方便消费者”为选址原则，依托街道、乡（镇）政府设立消费维权服务站，在村部、社区办公场所设服务点，利用经营网点场所设服务点。三是规范一个流程。指导完善受理范围、工作职责、受理投诉登记等规章制度并统一上墙，设置工作流程图，明晰接待、登记、调解（和解）等各业务环节的衔接，规范服务站点日常运作。四是建齐统一表簿。统一记录台帐、调解（和解）协议书，统计报表以及信息反馈、档案管理等各类文书。

4、突出业务指导，提升维权效率。为了迅速提高站点工作人员解决纠纷能力，从“四个着眼”入手，突出业务指导。一是着眼法规宣传，在维权知识上指导。重点加强联络员对《消费者权益保护法》、《福建省实施＜消费者权益保护法＞办法》、《民事诉讼法》、受理消费者申诉举报、“三包规定”等知识的了解和掌握。截止2007年底，共开展法律法规宣传、咨询23次，召集联络员培训10次，深入服务站点现场指导56人次。二是着眼技能培训，在维权方法上指导。建立对口联系制度，协助站长抓管理；通过座谈会、办讲座、组织参与食品质量检查和消费纠纷调解等形式，将消费纠纷受理和调处程序、方法、假冒伪劣商品识别的基本常识传授给联络员，教会正确受理投诉、规范填写各种记录、报表，正确调解一般性交易纠纷并及时向12315台移送重大复杂投诉等。三是着眼消费热点，在维权重点上指导。突出对食品、农资、日用百货、通讯产品等商品知识及维权知识辅导，结合阶段性维权工作重点，及时向服务站点发出消费警示6份，指导服务站点有所侧重地确定工作重点，提升维权水平。四是着眼借力维权，在维权方式上指导。辅导借助“福建12315消费者权益保护网”、“12315消费维权短信息平台”、全国消费电子产品售后服务短信服务平台（6286315售后服务短信平台）提升维权效率。

二、初步成效

遍布城乡的消费维权服务站、点自运行以来共接受消费咨询1785人次；受理消费者申

诉举报1371件，其中受理消费申诉1365件，已办结1359件，调解成功357件，和解成功1002件，涉及争议金额46.7万元，为消费者挽回经济损失35万多元；受理群众举报6件，查办案件5起，案值0.93万元，罚没金额1万元。有效缓解了我区日益增多的消费维权的社会需求和社会诉求与消费申诉渠道有限、维权资源不足的矛盾，方便了消费者就近投诉、快速解决消费纠纷，在保护消费者合法权益的同时，推进了消费者、经营者、政府管理部门消保维权新和谐。

1、及时化解消费矛盾，保护消费者合法权益。一是方便就近投诉和快速解决消费纠纷。岩前镇一农民邓某花费800多元在镇上一农资经营店购买了一台农用电动抽水泵，使用6天便出现了质量问题，要求经营店更换零配件却遭到了拒绝，一筹莫展。经人提醒，他走进了岩前镇12315消费维权服务站，工作人员进行了调查核实，发觉属“三包”范畴，经劝导、调解，经销商李老板为邓某换了一台新的，吴某心里乐开了花。农民不出乡（村），不跑腿，不花钱，就能讨说法的事例传开了，大家都知道邻近的乡上村里的消费维权服务站点也能为消费者撑腰。同时，维权联络员与消费者、经营者同处一方，彼此熟悉，有些纠纷由他们出面，既容易达成协议，就地快速解决消费纠纷，又有利于建立和谐邻里关系。今年来，全区通过消费维权服务站、点解决消费纠纷1276起，消费者满意率达95%。二是开辟了消费教育新途径。今年3月14日，明岩物业有限公司12315消费维权服务点联络员陈某在受理天风市场一起“问题水鸭母”的消费纠纷中，发现禽畜宰杀经营户李某卖出的水鸭母经检疫正常，对于投诉人“肺部暗红”的疑惑，通过收集来准备喂狗的禽肺与其对比，终于打消了消费者的疑虑，原来是“活体禽畜宰杀血没沥干积留内腔所至”，围观的群众也在体验中明了这一常理。消费维权的生动实践，让消费者增长不少消费常识。三是提高了群众维权意识。通过接听电话现场解答消费者咨询、鲜活维权事例的言传身教、举报热点、典型案例、针对突出的消费问题发布的消费提示，群众的维权意识进一步增强。中村乡草洋村农民张某在乡里购买的电磁灶一星期后，发现时间显示不清晰，虽然明知质量有问题，但不知怎样交涉，只好自认倒霉。事隔不久，他听了12315宣讲，立即向乡里12315消费维权站投诉，经联络员苏某出面调解给予了调换，激发了周围群众的维权热情。此外，在消费纠纷投诉调解过程中由于消费者往往因缺失购物凭证，而处于劣势的教训，也教育了广大消费者，消费者购物索证意识明显提高。

2、有效化解社会矛盾，维护社会稳定和谐。据统计，服务站点处理或参与处理千元以上消费投诉32起，解决农资消费投诉2起，维护了消费者的合法权益，化解了社会矛盾。2007年5月，岩前镇乌龙村村主任兼消费维权点联络员的吴连光，通过发挥自己的社会影响和工作能力，协助12315台成功调解了一起因毛豆种子质量问题致使621.6亩菜地毛豆种子出苗率低，受损面大而引起的集体消费纠纷，为受害农民争取补偿款37796元，帮助广大菜农挽回经济损失62636元，避免了一起92位农民准备集体上访事件发生，受到了区委、政府的肯定。

3、增强企业社会责任，推进经营者自律。三明市商业集团有限公司三元百货是最早建立“12315消费维权服务点”的企业之一，服务点设立以来，接受咨询172人次，自行接待消费者投诉221起，和解209起，和解率达94%，使消费者挽回经济损失13010元，通过化解消费纠纷在内部兑现了社会责任。同时，企业管理层建立了服务点消费申诉举报信息统计分析制度，通过发现问题，总结经验，进一步完善了服务规范和服务质量责任制度，推出了商品退换和信誉卡等一系列售后服务措施，优化了购物环境，增进了经营者和消费者的和谐，树立了崭新的企业形象，提高了经营信誉，今年1—5月，商场人流量和销售额分别比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市场动态，增强市场监管能力。去年6月24日，莘口镇沙阳村12315消费

维权服务点接到一电话反映称某液化气公司在该村业务联系点销售的液化气量不足，即刻向12315台举报，我局立即派执法人员前往调查，在联络员黄某的协调配合下，查获了一起液化气短斤少两案件，纠正违法行为并处罚款5000元。今年来，我局通过12315消费维权站点的投诉申诉信息，发现了农资产品质量、过期食品等问题，开展了3次专项整治，查获的不合格农资硫酸钾复合肥7吨，过期饮料、包装食品89公斤，查处不合格农资案3件，货值1.5万元，为消费者挽回经济损失1.7万元。

5、12315台减负增效，提升维权能力。12315网络建设既方便了群众的投诉请求，也分流了工商处理事务；使群众受益，也使工商干部能腾出更多的精力去处理更重要事务。今年来,12315台受理消费者咨询和各类申诉举报分别比去年同期减少125件和43件，减轻了我局12315台、各工商所的工作强度，降低了工商部门调解消费纠纷的维权、执法成本，提升了12315消费矛盾纠纷排查化解能力。同时通过消费申诉、调解、和解、案件查处以及信息的统计分析，促进了各类维权资源整合，为建立全方位、多层次、反应快速的消费维权机制夯实基础。