关于如何推进消费维权服务站简化建设

第一篇：关于如何推进消费维权服务站简化建设

关于如何推进消费维权服务站简化建设

更好维护消费者权益几点思考

今年以来，临海工商局立足维权效能发挥最大化、站点质量最优化，抓好下延消费维权服务站整合、规范、提升目标管理，积极探索消费争议“和解在先”的消费维权新模式，目前，在该市商场、超市、景区、市场和企业设立多个消费维权服务站，并按照省工商局规范化标准进行了规范，取得了显著效果。

一、消费维权服务站建设背景

为了更好的引导和督促经营者自觉履行消费维权的社会责任，畅通维权渠道，提升消费维权水平，改善消费环境，扩大消费需求，从而切实保护消费者的合法权益，促进临海社会经济又好又快发展和社会的和谐稳定。根据国家工商总局、省工商局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》的要求和台州市工商局的具体工作部署，临海市工商局决定，自今年7月开展，在全市范围内加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区规范化建设。对商场营业面积500平方米以上的、超市营业面积500平方米以上的、市场营业面积在2000平方米以上，摊位在100个以上的、汽车4S店，电信、移动、联通数字电视、供热、供电、供水等与消费者生活密切相关的公共服务企业、国家3A级以上的旅游风景区等场所建立了消费维权服务站，落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。

二、消费维权服务站建设成果

目前，全市设在大中型商场、超市、旅游景点、市场和企业等消费场所共25个消费维权服务站站，均按照省局规范化标准进行了规范，自行调解消费纠纷170余件，和解率100%，整合消费维权联络站（监督站）67个，设立监督点1025个，全面建成12315基层网络组织，为消费者挽回经济损失85万元，切实维护了消费者的合法权益。并通过强化行政指导和监督，提高了企业自律性，企业在经营过程中能够很好的为消费者的合法权益着想，也提高了工商部门的工作效能。

三、消费维权服务站建设过程中的措施

（一）找准共振点，有的放矢，形成共建格局

一是动态分析，准确定位目标。多次召开会议，加强调研，认真剖析和梳理现阶段消费维权的特点和现状；及时出台《临海市工商局进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》文件，制定服务站规范化的发展规划和检查验收标准，并把此项工作列为今年该局岗位目标责任制的考核目标，力求服务站建成一个，规范一个，发挥作用一个，不搞形式，不走过场。

二是积极汇报，争取政府支持。在推进服务站规范化工作中，积极争取各级党委政府支持，将消费维权工作纳入政府年度工作指标当中，成为当地政府综合治理体系的一项重要工作内容，形成地方党委政府与工商部门合力抓消费维权工作的新格局。目前，该局东部工商分局将消费维权服务站的规范化工作纳入了杜

桥镇综合治理体系。

三是强化配合，构筑多层网络。充分发挥各相关部门、街道、社区等社会各方面的积极性和专业职能，如在维权工作中，主动借力质监的检测职能、司法的法律援助。积极协调有关部门联手行动，与药监局、质监局、公安局、司法局等单位建立了联办、移交、协查等一系列工作制度，定期交换、反馈消费安全整治工作信息。

（二）把握基准点，统一标准，完善基础体系

一是规范机构设立。严格按照省局建设要求，指导服务站开展规范化建设，各联络站由站长、副站长及和解员组成，设站长1名，副站长1—2名，和解员2—3名，遵照“八个一”标准，服务站标识标志牌、工作制度、工作职责、工作流程等制度在经营场所显著位置悬挂，站内设立专门调解办公室，有指示牌进行引导，办公室设置和解员专职办公桌，办公室内工作人员照片、职务、联系电话上墙，和解员佩戴工作牌，服务站内显眼位置设立宣传栏，及时公示商品质量信息和消费维权知识。

二是规范工作程序。明确消费投诉的受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，要求各消费维权服务站依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出公平公正的处理意见，与消费者进行协商和解，及时按照和解协议的约定履行义务，对疑难问题及时移交或上报有关部门后，服务站要跟踪处理结果并向消费者反馈，并及时向

工商部门报送申诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。

三是规范工作制度。建立健全受理和处理制度，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果；建立健全信息报送和分析制度，按照要求向辖区工商所（分局）报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等，定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题；建立健全管理和责任制度，根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度。

（三）探索着力点，围绕实效，优化内部链条

一是搭建平台，延伸网络。以工商12315指挥平台为依托，利用信息化手段，建立起台州市局、临海局、工商所、消费维权服务站四级信息网络，实现工商部门和下延服务站申诉信息共享和管理互动。同时，将涉及下延服务站的申诉通过消费维权12315指挥平台企业端下放到相应的服务站，由服务站先行调解消费纠纷。

二是规范流程，有序运行。及时出台《临海市工商局12315消费维权职能下延工作制度》,对12315职能下延单位的软硬件设施、工作职责、工作流程等都作了明确规定，要求每个服务站指定1－2名联络员和1名审批负责人，具体负责消费纠纷处理的协调、落实。为服务站在12315执法系统中建立消费者投诉信息接收、反馈的用户账号和密码，服务站指定专职联络员每日登录查询、接收消费者申诉信息，依据情况进行调查、处理并按照规定的时间期限将相应的和解结果在网上向该局进行反馈。

四、消费维权服务站存在的问题及解决措施

存在问题： 1.在规范化建设方面，个别12315服务站（点）的牌匾不知去向或由于各种原因未将牌匾挂出。

2.在受理消费咨询投诉举报情况方面，个别12315消费维权服务站全年没有一起消费投诉记录。

3.在业务知识和技能掌握情况方面，个别12315消费维权服务站全年开展相关业务学习培训没有记录。

4、在数据上报及材料归档方面，有些12315消费维权服务站未能按时向辖区工商所、12315服务台报送相关消费维权统计数据及典型案例。

解决措施：

一、强化培训，提高能力。集中培训，定期组织消费维权知识讲座，对服务站工作人员进行业务培训，让服务站和解员具备基本的消费维权法律法规知识和消费纠纷调解技巧；现场指导，各服务站接到争议数额较大、情节比较复杂申诉信息时，12315中心干部到现场开展指导；交流培训，加强各维权站之间的经验交流，提高和解员的法律水平和日常调解技巧；跟班学习，对一些新吸收的服务站人员，较少接触消费调解的问题，邀请他们到工商部门，现场体验观摩消费纠纷调解过程，在调解

处理过程中，各服务站人员进一步加深对调解工作的感性认识。

二、强调真实，抓好后续跟踪。

（一）是量化考核为主，形成考核体系核心指标。制定《临海市消费维权服务站考核办法》，确立硬性指标。考核内容由机构设置、制度建设、工作规范、宣传教育、信息反馈等组成；考核重点围绕各消费维权服务站是否按“八个一”的规范标准设立，是否按照工作职责开展工作开展督查。

（二）是随机抽查为辅，形成考核参考指标。不定期对消费维权服务站开展实地、网络等形式的检查回访，核查服务站的相关工作内容，并以此作为对服务站考核的参考依据。通过定期回访机制，对各服务站的投诉受理、工作程序、处置结果、以及相关登记、统计、上报资料等工作开展检查回访；随机抽查机制，核查各站负责人是否在岗、服务态度如何、业务技能掌握情况等方面的内容；通过质量跟踪机制，该局12315中心在申诉信息处置完成后，随机对消费者进行电话等形式的回访，对企业先行处理消费纠纷情况进行质量跟踪，确认结果处理。

第二篇：12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度

第一条

为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条

消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条

受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条

处理投诉的依据包括：

（一）法律、法规、规章；

（二）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（三）双方签订的书面合同或协议；

（四）被投诉人对外公开的有关承诺；

（五）行业自律公约；

（六）民商事活动惯例。

第五条

消费者投诉应当提供下列信息：

（一）消费者本人的姓名、联系电话等；

（二）损害事实发生的时间、地点、过程；

（三）与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据（原件、实物等）；

（四）明确、具体的诉求。第六条

对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条

在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

第八条

消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条

消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。

第十条

参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。

第十一条

通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。

投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。第十二条

消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。

（一）消费者主动撤回投诉的；

（二）消费者已向消费者协会投诉的；

（三）消费者已向有关行政部门申诉的；

（四）消费者已向人民法院提起诉讼的；

（五）其他应当终止和解的情况。第十三条

消费维权服务站受理投诉后，应当在20日内终结和解。和解不成的，应当终止和解。

第十四条

消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不低于2年。

第十五条

消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料（包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等），对重大、热点投诉案件要及时统计报送。

第十六条

消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。

第十七条

消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商部门的日常联系和实时沟通，接受工商部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。

第十八条

消费维权服务站应当积极参加工商部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。

第十九条

本制度中有关文书式样，由重庆市工商行政管理局统一制定。各消费维权服务站可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。

第二十条

本工作制度自下发之日起施行。

第三篇：12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站（点）工作制度

（1）积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。

（2）建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。

（3）受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。

（4）认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内

向中心或区局投诉台反馈处理结果。

（5）无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。

（6）定期对本单位投诉处理情况进行总结。建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。

（7）企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。

第四篇：12315消费维权服务站工作职责

12315消费维权服务站工作职责

第一条

为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作职责。

第二条

定期组织本站工作人员学习消费者权益保护相关法律法规，参加相关业务知识的培训，不断提升业务水平，做好消费维权服务工作。

向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规，促进本单位规范经营行为，自觉维护消费者合法权益。

第三条

受理消费者咨询，对消费者提出的关于商品服务、消费维权相关的法律法规等问题及时予以解答，为消费者运用法律武器维护自身合法权益提供帮助。

受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。

第四条

依法受理、处理消费者的投诉，做好消费纠纷调解记录，对本站无法解决的消费纠纷应及时报告助辖区工商行政管理部门，并做好协助工作。

第五条

对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商行政管理部门反映。

第六条

定期对消费者投诉情况进行汇总，并报送至本单位管理部门和辖区工商行政管理部门，对消费者诉求情况进行分析，有针对性地进行防范和加强自律。

第七条

接受工商行政管理部门的指导，完成工商行政管理部门转办、交办的消费者申（投）诉。积极参加工商行政管理部门组织的培训及相关会议，配合开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查。

第八条

建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。

第九条

协助检查本单位的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。

第十条

完成工商部门交办的其他消费维权工作。第十一条

本工作职责自下发之日起施行。

第五篇：4290+ 2020年12315消费维权服务站规范化建设实施方案

4290+

2020年12315消费维权服务站规范化建设实施方案

为进一步加强消费者权益保护工作，促进“12315”维权服务工作制度化、规范化、科学化、便民化建设，充分发挥“12315”消费维权服务作用，便于倾听民声、畅通民意、解决民求，结合我区实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以保障和改善民生为出发点和落脚点，坚持“以人为本、消费者至上”的原则，按照“12315”行政执法体系建设的要求，着力推进“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，努力构建“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、群众参与、社会支持”的消费维权服务工作机制，进一步畅通消费者诉求渠道、优化“12315”工作流程、提高申（投）诉举报处置效率，力争把消费纠纷和解在企业、化解在萌芽、调解在基层，为推进x经济社会跨越发展和社会和谐稳定作出新贡献。

二、体系建设

（一）维权网络

1、在x市x贸易股份有限公司x购物中心按省级标准建设1家规范化的“12315”消费维权服务站，隶属区工商局“12315”指挥中心，维权服务站由工商执法人员、消协工作人员、专业检测人员和聘请律师等7-10人组成。具体工作职责是：

（1）受理、调解消费者申（投）诉举报，查处一般性侵害消费者权益案件。

（2）积极开展消费教育和消费引导，提供法律咨询，定期发布消费警示信息。

（3）协调相关职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，支持消费者合理诉求，义务提供法律援助服务。

（4）对辖区内流通环节食品、流通领域商品质量进行集中快检、抽检，检测结果共享。

（5）完善便民服务措施，为经营者、消费者提供商品质量追溯、商标和条形码查询鉴别服务；为消费者提供与日常生活密切相关的刷卡缴费等便民服务。

2、依照“12315”“五进”要求，由x省x市x商场、x中商百货、x省x置业有限公司、x仓储x购物广场有限公司、x武商x连锁有限公司x路店以及x武商x连锁有限公司x店、x市x风景管理处、x工贸家电商贸有限公司步行街店、x市x中移x通信器材经营部等9家单位建立市级标准消费维权服务站，负责受理、调解本单位及网点发生的消费纠纷，工作人员由企业专职和工商兼职人员、社会和解员3人以上组成。具体职责是：

（1）接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台帐。

（2）对受理数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时移交工商部门或相关行政执法部门调查处理。

（3）对掌握的有关假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索，及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理。

（4）开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务。

（5）发布消费警示。

3、依托行政村发挥消费者协会、“一会三站”作用，努力做好农村消费维权各项工作，积极开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务、消费知识等咨询服务，受理一般消费纠纷，对受理的数额较大，情节较为复杂或无法调解的投诉案件及时提交工商部门及相关行政执法部门调查处理。对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理。

（二）工作目标

1、“12315”消费维权服务站建设目标。按照“成熟一处、建设一处”的原则，从8月份开始，全区各级政府和工商行政管理部门以及相关单位，要集中精力开展推广建站工作，力争今年10月底前，全区建成10家标准化、规范化的省市级“12315”消费维权服务站，所有消费维权服务站的人员（含兼职）、设施、制度落实到位。

2、工作运行目标。按照机构健全、设施完善、装备齐全、人员到岗、运作规范的标准，完善“12315”消费维权服务网络。

（1）依托区工商局“12315”申诉举报中心设立的消费维权服务站要达到“六专十有”。“六专”即专线受理、专人负责、专车服务、专业快检、专室调解、专柜存档；“十有”即有辖区维权网络图、有固定消费教育和警示宣传栏、有调解记录台帐、有便民服务措施、有申（投）诉举报登记簿、有完善的工作机制、有先行赔付经费保障、有与维权服务相配套的设施装备、有兼职律师援助、有消费维权难点热点分析报告。

（2）依托“12315”“五进”设立的消费维权服务站要达到“六常十有”。“六常”即人常在、室常用、牌常挂、证常带、簿常记、栏常换。“十有”即有牌匾、有专人、有专室、有专栏、有专柜、有监督员、有电话、有登记簿、有服务承诺制度、有维权工作手册。

（3）充分发挥消费者协会、“一会三站”的作用。组织指导消费者投诉站开展工作，制订实施维权工作制度，积极受理消费者投诉，协调相关行政执法和司法部门为受害消费者提供法律援助，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益。

（4）窗口服务目标。“12315”消费维权服务站是党和政府联系群众的桥梁和纽带，工作人员要努力把群众满意不满意、消费者高兴不高兴作为检验自己工作的尺度，力求把难事办好、把好事办实。落实“四个一样”，即不管大事小事一样认真，不管份内份外一样热情，不管有偿无偿一样对待，不管白天晚上一样出勤；做到“四有四必”，即有诉必复、有访必接、有案必查、有求必应；达到“四快服务”，即受理投诉快、咨询解答快、调解办结快、转办答复快；力争“四个100%”，即受理率达到100%、调解率达到100%、诉转案查处率达到100%、消费者反馈率达到100%。

（三）维权机制

1、快速反应机制。在x城区实行扁平化管理，所有通过“12315”收到的消费者申（投）诉举报一律由区工商局12315维权服务站现场处理，不转办分流到各工商所，“12315”消费维权服务流动车全天候出勤、“12315”申（投）诉举报电话24小时畅通、工作人员不分节假日值守；

市区接诉20分钟内赶到现场，农村乡镇接诉40分钟内赶到现场；对上级转办和有关部门移交的申（投）诉举报，一般应在30分钟内与当事人联系。

2、消费纠纷调解机制。进一步完善消费纠纷和解、调解机制，工作流程从受理、处理、审核、反馈、归档形成一个闭环效应。要求对涉案金额小、分歧小的一般纠纷，尽量在现场一次性调解成功；对涉案分歧大、调解时间长的原则上尽职调解，或移交到相关部门处理，对消费侵权中发现有经济违法行为的则移交工商所、经济检查大队立案查处，涉嫌犯罪的则移送到司法机关查处。

3、食品和商品质量检测机制。将分散到工商所的食品快速检测集中到“12315”消费维权服务站，配备食品快速检测车、检测箱和专业检测人员，每月定期、定项、定批、定点快检，实现资源、信息、结果共享。加强与有资质的商品鉴定机构协作，在维权服务站设立消费争议鉴定联系点，逐步形成具有“12315”消费特色的商品质量检测权威品牌。

4、消费热点分析机制。要定期对各时段消费热点问题进行分析，提示一定时期申（投）诉举报的热点、焦点及产生的原因，揭示某类经营行为已构成或正在构成对消费者合法权益的损害，或指出某类商品存在的质量问题，向政府及相关职能部门提供决策依据，提醒广大消费者增强自我保护意识。

5、消费安全预警机制。要准确分析、评估申（投）诉信息，及时把握市场动向，对严重危害消费安全的违法行为要快速反应、应急处置，对可能存在消费安全的隐患，及时发布预警预报，提高工商机关和相关职能部门监控市场、规避风险的能力。

6.先行赔付机制。要进一步落实“消费者购买假冒伪劣食品工商部门先行赔付”专项经费，实行专款专用；区政府将“先行赔付”纳入财政预算，为消费维权服务站提供经费保障，以实实在在的维权效果取信于民。

7、联动协作机制。要实行三个联动：工商系统上下联动，要集中受理、统一指挥、积极调处、及时反馈、统一汇总、集中分析、信息共享的内部联动网络。职能部门联动，要充分运用政府职能部门在消费维权方面的权威和监管专长，以“12315”维权网络为核心，建立起与公安“110”、质监“12365

”、物价“12358”、卫生“12320”等公共服务平台的维权联动协作网，全方位提供维权服务。社会组织联动，依托“12315”“五进”和消费者协会理事单位的社会监督职能，共同编织消费维权安全网。

三、实施步骤

（一）成立机构。区政府成立x区“12315”消费维权服务站规范化建设领导小组，由区政府分管领导任组长，政府办公室分管副主任、区工商局局长任副组长，各有关单位负责人参加。各乡、镇（街道）也要成立相应机构。

（二）全面推进。从8月到10月底，在全区全面开展布点建站工作，力争完成或超额完成今年的工作目标。

（三）检查验收。各消费维权服务站要于10月上旬前全部建设完成，11月上旬组织检查验收。区“12315”消费维权服务站规范建设领导小组办公室制定检查验收方案和考核办法，并对各地的建设情况进行检查验收和督办。

四、工作要求

（一）加强组织领导，提高思想认识。要以推进x经济社会跨越发展，切实保障和改善民生和构建社会主义和谐社会的高度，深刻认识建立“12315”消费维权服务站的重大意义。工商部门要在各级政府的统一领导下，主动加强与各职能部门的配合，积极争取各方支持，发动社会各界力量参与，使政府行政领导体系、工商行政执法体系、职能部门联动体系和社会组织监督体系相结合，构建消费维权新格局。各单位要高度重视消维权工作，定期研究有关消费维权方面的问题，建立健全联系会议、信息通报、维权协作和联合行动制度，切实提供政策、经费、技术方面的支持。各乡镇政府和街道办事处要将“12315”消费维权工作与社会治安综合治理工作一并部署、一并检查、一并落实；要把“12315”消费维权工作纳入乡镇工作目标和乡镇办党政领导经济社会发展目标考评体系，形成各级党委政府强力推动，全社会共同负责维权合力。

（二）加强督促检查，提升维权质量。各地要加强对“12315”维权服务站的领导协调，要不定期组织对各“12315”消费维权服务站建设及运行情况进行指导和督查。区“12315”消费维权服务站规范建设领导小组要充分运用实地查看、听取汇报、明察暗访等灵活多样的方式狠抓“12315”维权服务质量的检查和考评，对在检查和考评中发现的问题，及时督促纠正或认真研究解决。检查和考评情况应作为重点工作目标考评重要依据。

（三）加强宣传教育，扩大社会影响。各有关单位要加大“12315”消费维权工作的宣传力度，充分借助广播、电视、报刊、网络等各媒体受众而广的优势进行广泛宣传，结合“3.15”国际消费权益日、“4.26”世界知识产权保护日等社会维权氛围，使“12315”消费维权工作家喻户晓、深入人心，从而提高“12315”消费维权服务站权威公信力。

（四）加强调查研究，创新维权机制。各有关单位要认真总结维权经验，大胆探索行之有效的维权机制，切实做到

“投诉有门、维权有人、服务有方”，努力达到目的“受理及时、转力迅速、调解及时、查处快捷”的目标。要完善奖惩办法，对作出突出贡献的“12315”消费维权服务站及工作人员予以奖励，对受理不及时、出勤不及时、调解不及时、反馈不及时的工作人员及时调整岗位。