推进一会两站消费维权网络建设工作总结

第一篇：推进一会两站消费维权网络建设工作总结

推进一会两站网络建设 提升消费维权工作效能

江苏淮安工商行政管理局

“一会两站”规范化建设工作是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，是工商部门全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生，提高消费维权工作效能的具体举措。2010年以来，淮安工商局为深入贯彻落实省局“一会两站”规范化建设意见精神，以服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，深入开展“一会两站”标准化、规范化和效能化建设，在健全组织机构、规范管理、提升效能方面取得了明显成效。全市目前共在144个乡镇、街道设立了“一会”，在1698个行政村、居委会建立“两站”，覆盖率100%，在8所大中专院校、194所中小学校园、94家较大规模企业均建立“两站”，使大部分消费纠纷解决在社区、解决在基层，解决在企业，降低了群众消费纠纷解决成本。

一、统一“一会两站”建设标准，拓展消费维权网络覆盖面

（一）消费维权站点设置实行“六统一”。2010年下半年我局与市消协联合出台《关于推进“一会两站”标准化建设的方案》，制定一会两站标准化建设体系，对“一会两站”

作机制，在所有学校聘请校园食品安全监督员。组织学生参与维权监督，及时向学校或工商部门反映存在的食品安全问题和隐患以及进行举报申诉，并对校园食品商店进行定期检查。

二、完善“一会两站”机构规范，创新消费维权运作机制

（一）整合消费维权资源，强化“一会两站”组织建设。为便于“一会两站”机构正常开展工作，全市上下积极探索，整合各类资源，创新维权机构设置新模式。全市“一会”普遍设立在乡镇的司法所或食安办，“两站”普遍设立在村、居的人民调解室。分会会长均有乡镇长担任，工商干部为秘书长，两站站长为村、居主任，消费维权联络员为大学生村官和治保主任，大多数同时担任人民调解员，实现消费维权工作与人民调解工作相融合，把消费维权工作延伸到镇、村（社区），努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层，降低消费者的维权成本。

（二）提升消费维权能力，强化“一会两站”队伍建设。一是推行消费维权联络员资格准入制度。消费维权联络员须经工商部门培训合格后才能上岗工作。每一名消费维权联络员工作证背后均印有培训记录卡，由工商机关填写培训时间、内容及成绩，并盖章确认，接受消费者监督。采取举办培训班、知识讲座等多种形式进行培训，全系统上下于去年9月底相继完成对辖区内“两站”的集中培训工作。全市目

站”消费维权工作质量。

三、优化“一会两站”工作效能，构建消费维权高效处理机制

（一）“一会两站”处理机制不断优化。根据实际运作情况，重新梳理优化“一会两站”内部处理机制。建立跟踪服务机制。对其受理的举报以及无法办理的申（投）诉案件在规定期限内上报基层工商分局（所）处理，并负责跟踪处理结果，在规定期限内反馈给消费者或举报人；建立分级处理机制。针对不同情况，分别规定紧急现场处理、3个工作日办结和按期办结等不同的维权期限，并公开对外承诺，接受消费者监督；建立督查考评机制。将消费者对“一会两站”受理处理的满意度作为考核重点，定期不定期对“一会两站”进行考核，确保件件有结果、件件都满意；推行“一会两站”受理处理消费者投诉三项制度，即小额消费纠纷即时和解制度，一般消费纠纷调解制度，大额投诉及跨区案件交办制度，实现了消费纠纷不出村门，降低了消费维权成本。2010年全市“一会两站”全年共受理群众消费咨询1850次，申（投）诉715件，调解成功686件，受理并移交工商部门举报案件72件，为消费者避免经济损失54万余元。

（二）“一会两站”与12315信息共享机制不断优化。健全完善市级12315指挥中心、县（区）12315中心、基层分局和“一会两站”四级机构之间的信息互通机制。楚州局在外网建立“一会两站”直通车远程信息系统，实现“一会

“一会两站”的重要功能是对广大基层群众进行消费宣传教育引导。我市“一会两站”利用其扎根基层、扎根群众中的优势，采取多种形式开展消费维权宣教活动。

（一）宣教手段上实行因人施教。“一会两站”消费维权联络员针对不同对象采用不同手段，充分体现定教工作的针对性：一是针对广大农村消费者，改说为唱，把维权案例编排成说唱、小品等文艺节目，以搭台唱戏的形式进行宣教；二是针对中小学生，采取授课、做游戏的形式，由大学生村官为中小学生讲授消费维权知识，聘请中小学生担任“小小消费维权联络员”；三是针对经营者，集中进行《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律知识培训。

（二）宣教方法上实行多措并举。一是发挥大学生村官主观能动性。大学生村官积极开展消费维权教育，利用新农村主题教育、广播、黑板报、标语、例会、发放倡议书、宣传栏等形式，积极进行消费维权宣传，共计近6000多人次的农民接受消费维权教育；二是成立市民消费维权志愿者服务队。清江街道、北桥社区等地“一会两站”组织成立了由市民参加的“消费维权志愿者服务队”，开展消费维权宣传表演、消费维权监督等活动；三是结合食品安全示范店创建开展消费维权宣传。在辖区内各食品安全示范店内设立三栏，即政策法规宣传栏、消费维权警示栏、纠纷处理公示栏，让消费者在放心消费的同时，接受消费维权教育。

（三）宣教机制上实行点面结合。我局去年以来不断创

第二篇：一会两站培训简报

维权履责推培训消法贯彻重落实

2月28日，为进一步学习贯彻新修订《消费者权益保护法》，乌鲁木齐县工商局邀请市消协秘书长韩小军对辖区一会两站、绿色通道人员及企业负责人进行了消费维权培训，全县共有家企业，余人员参加。

此次培训首先围绕新《消法》修改和增加的保护消费者权益职责、消费者网购、消费者个人信息保护、经营者惩罚性赔偿等内容进行详解。其次，进一步明确消费者权利的具体内容和注意事项，学习关于“霸王条款”违法行为查处相关规定，要求参训人员积极进行本企业自查自纠，自觉排除与新《消法》相悖的各项不公平条款。最后，针对企业具体案例中出现的疑难问题进行解答，并现场教授处理投诉方法技巧。

此次培训，是新《消法》修订后的一次全面培训，也是3〃15消费维权服务月活动重要内容之一。此次培训的举办，一方面让《新消法》走进群众中，提高消费者维权意识；另一方面也为提高客服人员素质，提升行业服务质量，强化普及经营者责任义务，促进企业维权履责打下坚实基础。

第三篇：农村推行“一会两站”消费维权工作的探索、成效与思考剖析

农村推行“一会两站”消费维权工作的探索、成效与思考

一、推行“一会两站”消费维权工作的探索与成效。

自去年《国家工商行政管理总局关于加强一会两站规范化建设的意见》(工商消字[2009]236号实施以后,武义县工商局柳城所在深入调研和充分论证的基础上,全面、规范的推进消费者委员会、消费者委员会投诉站“12315”和申诉举报联络站(以下简称“一会两站”的进一步建设。并坚持在建立一批、成熟一批、命名一批的原则下,稳步推进建设工作。截止目前,该所已在辖区内建立“一会两站”共计98个,同比增长了25.1%。其中新建消协分会2个,增长了100%;新建申诉举报联络站26个和消费者委员会投诉站“12315”20个,同比增长了37.3%,现已经形成了覆盖全辖区两镇四乡统一的消费维权网络。依托完备的维权体系,09年以来,共受理消费者投诉举报151起,成功调处151起,调解成功率为100%;为消费者挽回经济损失50.8万元;查处食品违法经营案件24件,农资违法经营案件15件。处理涉及10人以上的群体投诉5件,共涉及人员105人。

在稳步推进常规建设的同时,该所大胆探索,积极创新。在现阶段的建设目标是:

1、“五统一”建设。在各个乡镇投诉站推行“五统一”建设。一是统一机构名称,即“武义县保护消费者权益委员会某某镇(乡投诉站”;二是统一悬挂牌匾和办公地点,即争取与乡镇司法所共建,将办公地点设在乡镇司法所内统一办公。由武义县消委会制作规格大小统一的吊牌,悬挂在各乡镇司法所;三是统一投诉受理范围和文明礼貌规范用语;四是统一聘请乡镇政府负责人和司法所工作人员、村负责人为投诉站工作人员,对聘请的人员统一发放聘书;五是统一公布投诉站工作人员的姓名和投诉电话。

2、“十个一”条件。对设立在行政村的投诉站点推行基本具备“十个一”条件,即:一名在岗工作人员、一部联络电话、一个工作胸卡、一本工作簿、一块机构牌匾、一套工作制度、一块宣传栏、一部电脑、一个电子档案、一个固定的办公场所。

二、“一会两站”推进工作中存在的问题。

目前,“一会两站”建设工作有序展开,但在推行过程中也遇到一些问题值得关注 一是投诉站工作人员的积极性问题。上面千条线,下面一根针。作为基层群众自治组织,村委会担负着许许多多的职责,比如社会治安综合治理、计划生育、工青妇、宣传党的政策等等,可谓包罗万象。投诉站工作人员一般由村委会干部担任,他们往往又身兼多职;投诉站工作人员又都是义务的,没有任何报酬和奖励措施;而且,和消费者分会反应的一样,他们普遍反应消费调解工作费时费力。这些因素反映在工作中,造成消费者分会和投诉站工作人员积极性不高,投诉站工作人员在岗率不高,使“一会两站”难以发挥应有作用。

工作人员素质偏低。在乡镇投诉站的工作人员,因为都是兼职,不注重学习维权的相关知识。因此,不用说去维护其他人的合法权益,解决消费纠纷,就是自己上了当,受了骗,都不知从何入手。有些消费投诉站的工作人员由于缺乏必要的法律、法规知识和基本的专业技能,面对消费者投诉力不从心,面对消费者的咨询张口结舌,在消费者面前没威信,难做到依法调解,以理服人。

二是普遍面临维权经费紧张问题。因为消费者委员会的机构已在垂直管理时上划省工商局,造成地方政府对消费者委员会不闻不问,每年的“3.15”活动经费都是工商局从办公经费中支付的;再加上因一些农村地处偏僻,居住分散,解决消费纠纷有的要跑十几里路,书

纸笔墨、交通费都得工作人员自己出钱。消费维权监督网建设需要一定的成本,经费尚有困难,客观上挫伤了消费维权工作人员的积极性。

三是部分农民群众对维权工作认识不清。在农民群众中仍然存在着不敢维权、不愿维权、不会维权的现象。在乡镇、农村普遍存在着当自己的合法权益受到侵害时,经济条件差的农民不敢维权也无力维权的现象,经济条件较好的农民好面子不愿维权、不会维权的现象,他们大都忍气吞声,委曲求全,不能勇敢地拿起法律的武器维护自身的合法权益。

三、加强和改进“一会两站”建设的工作思路

一、是强化对基层维权人员业务培训。各级工商机关和消协组织要采取多种形式,加强对消费维权人员的培训,提高其法制水平和监督水平,提高其识假辨假打假能力,发挥消费维权人员的积极作用,使其成为一支活跃在乡镇、农村消费维权的主力军。积极培育典型示范乡镇和村级投诉举报站。每年巩固发展占总数三分之一的典型示范分会,七分之一的村级典型示范投诉举报站,每半年由县政府或市、县工商局组织召开“12315”消费维权工作人员培训暨经验交流会一次,年底召开表彰大会,使“12315”消费维权工作学有样板、赶有目标。

二、紧紧依托政府,争取领导支持。由当地县(市、区一级人民政府牵头下发消费维权工作实施方案,争取得到政府有关部门在财力、物力和人力等方面的支持。使“一会两站”不只局限于进行简单的消费纠纷调解,而成为整个社会利益协调体系的重要组成部分,成为社会各界愿望得以体现的“民生工程”。将“12315”消费维权工作真正纳入各乡镇、村目标考核并建立奖惩制度,对工作业绩突出的单位、个人予以重奖,通过新闻媒体大张旗鼓地宣传典型经验做法和涌

现出来的先进人物事迹。

三、是加强消费维权知识宣传,营造良好工作氛围。充分利用报纸、广播、电视等新闻媒体以及乡镇、村务公开栏、组织观看宣教片等各种村民直接关注或喜闻乐见的形式,提高农村消费者维权意识,做到不购假货、举报假货和制假窝点,使农村消费维权工作深化为全体乡镇、村民社会化的自我保护活动。通过印发宣传材料、黑板报、宣传栏、粉刷宣传标语等方法,针对性的向广大农民朋友宣传“一会两站”建设。使广大农民朋友了解建站,参与建站,积极投身于保护自身合法权益的活动中。

第四篇：推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

2007年以来，三元区工商局积极发挥消费维权主力军作用，在4个街道和4个乡（镇）设立了消费维权服务站，在51个行政村和26个社区设立了消费维权服务点，覆盖率100%；在45家大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立消费维权服务点，完成任务100%，形成了覆盖全区城乡的消费维权网络，为把大量的消费争议化解在基层开辟了新的服务平台。

一、主要做法

1、精心组织协调，政府高度重视。今年，省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事项目，作为牵头单位，局领导专门向区政府主要领导作了专题汇报，引起区委区政府高度重视，区政府成立了由副区长挂帅，各相关职能部门领导参与的12315消费维权网络建设领导小组，并出台了加强12315消费维权工作意见，明确了街道、政乡（镇）府和职能部门职责。各街道办事处、乡（镇）政府也相应成立了领导小组，召开专项会议进行布置，加快推动12315消费维权网络建设。

2、注重调查研究，周密筹划网点。结合实际，量力而行，制定了12315消费维权站点建设城乡100%覆盖的工作目标，确定了在辖区4个乡（镇）、4个街道设立12315消费维权服务站，在51个建制村、26个社区设立12315服务点的建设任务，通过调查摸底，选取确定在45个大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立12315消费维权服务点。

3、严格建设规范，保质保量运作。以“四个一”和“四统一”标准为基础，以工作正常运转、紧密衔接、有效服务为要求，指导协调开展“四建”工作。一是建好一支队伍。各服务站站长全部由各乡镇分管领导担任，以区政府行文聘任，发给聘书。各行政村、居委会服务点联络员全部由村主任、居委会主任担任，并由各乡镇政府行文聘任；经营网点联络员由区工商局聘任。使基层维权组织网络有了广泛群众和社会基础。二是选好一个地址。以“人口集中，辐射力强，方便消费者”为选址原则，依托街道、乡（镇）政府设立消费维权服务站，在村部、社区办公场所设服务点，利用经营网点场所设服务点。三是规范一个流程。指导完善受理范围、工作职责、受理投诉登记等规章制度并统一上墙，设置工作流程图，明晰接待、登记、调解（和解）等各业务环节的衔接，规范服务站点日常运作。四是建齐统一表簿。统一记录台帐、调解（和解）协议书，统计报表以及信息反馈、档案管理等各类文书。

4、突出业务指导，提升维权效率。为了迅速提高站点工作人员解决纠纷能力，从“四个着眼”入手，突出业务指导。一是着眼法规宣传，在维权知识上指导。重点加强联络员对《消费者权益保护法》、《福建省实施＜消费者权益保护法＞办法》、《民事诉讼法》、受理消费者申诉举报、“三包规定”等知识的了解和掌握。截止2007年底，共开展法律法规宣传、咨询23次，召集联络员培训10次，深入服务站点现场指导56人次。二是着眼技能培训，在维权方法上指导。建立对口联系制度，协助站长抓管理；通过座谈会、办讲座、组织参与食品质量检查和消费纠纷调解等形式，将消费纠纷受理和调处程序、方法、假冒伪劣商品识别的基本常识传授给联络员，教会正确受理投诉、规范填写各种记录、报表，正确调解一般性交易纠纷并及时向12315台移送重大复杂投诉等。三是着眼消费热点，在维权重点上指导。突出对食品、农资、日用百货、通讯产品等商品知识及维权知识辅导，结合阶段性维权工作重点，及时向服务站点发出消费警示6份，指导服务站点有所侧重地确定工作重点，提升维权水平。四是着眼借力维权，在维权方式上指导。辅导借助“福建12315消费者权益保护网”、“12315消费维权短信息平台”、全国消费电子产品售后服务短信服务平台（6286315售后服务短信平台）提升维权效率。

二、初步成效

遍布城乡的消费维权服务站、点自运行以来共接受消费咨询1785人次；受理消费者申

诉举报1371件，其中受理消费申诉1365件，已办结1359件，调解成功357件，和解成功1002件，涉及争议金额46.7万元，为消费者挽回经济损失35万多元；受理群众举报6件，查办案件5起，案值0.93万元，罚没金额1万元。有效缓解了我区日益增多的消费维权的社会需求和社会诉求与消费申诉渠道有限、维权资源不足的矛盾，方便了消费者就近投诉、快速解决消费纠纷，在保护消费者合法权益的同时，推进了消费者、经营者、政府管理部门消保维权新和谐。

1、及时化解消费矛盾，保护消费者合法权益。一是方便就近投诉和快速解决消费纠纷。岩前镇一农民邓某花费800多元在镇上一农资经营店购买了一台农用电动抽水泵，使用6天便出现了质量问题，要求经营店更换零配件却遭到了拒绝，一筹莫展。经人提醒，他走进了岩前镇12315消费维权服务站，工作人员进行了调查核实，发觉属“三包”范畴，经劝导、调解，经销商李老板为邓某换了一台新的，吴某心里乐开了花。农民不出乡（村），不跑腿，不花钱，就能讨说法的事例传开了，大家都知道邻近的乡上村里的消费维权服务站点也能为消费者撑腰。同时，维权联络员与消费者、经营者同处一方，彼此熟悉，有些纠纷由他们出面，既容易达成协议，就地快速解决消费纠纷，又有利于建立和谐邻里关系。今年来，全区通过消费维权服务站、点解决消费纠纷1276起，消费者满意率达95%。二是开辟了消费教育新途径。今年3月14日，明岩物业有限公司12315消费维权服务点联络员陈某在受理天风市场一起“问题水鸭母”的消费纠纷中，发现禽畜宰杀经营户李某卖出的水鸭母经检疫正常，对于投诉人“肺部暗红”的疑惑，通过收集来准备喂狗的禽肺与其对比，终于打消了消费者的疑虑，原来是“活体禽畜宰杀血没沥干积留内腔所至”，围观的群众也在体验中明了这一常理。消费维权的生动实践，让消费者增长不少消费常识。三是提高了群众维权意识。通过接听电话现场解答消费者咨询、鲜活维权事例的言传身教、举报热点、典型案例、针对突出的消费问题发布的消费提示，群众的维权意识进一步增强。中村乡草洋村农民张某在乡里购买的电磁灶一星期后，发现时间显示不清晰，虽然明知质量有问题，但不知怎样交涉，只好自认倒霉。事隔不久，他听了12315宣讲，立即向乡里12315消费维权站投诉，经联络员苏某出面调解给予了调换，激发了周围群众的维权热情。此外，在消费纠纷投诉调解过程中由于消费者往往因缺失购物凭证，而处于劣势的教训，也教育了广大消费者，消费者购物索证意识明显提高。

2、有效化解社会矛盾，维护社会稳定和谐。据统计，服务站点处理或参与处理千元以上消费投诉32起，解决农资消费投诉2起，维护了消费者的合法权益，化解了社会矛盾。2007年5月，岩前镇乌龙村村主任兼消费维权点联络员的吴连光，通过发挥自己的社会影响和工作能力，协助12315台成功调解了一起因毛豆种子质量问题致使621.6亩菜地毛豆种子出苗率低，受损面大而引起的集体消费纠纷，为受害农民争取补偿款37796元，帮助广大菜农挽回经济损失62636元，避免了一起92位农民准备集体上访事件发生，受到了区委、政府的肯定。

3、增强企业社会责任，推进经营者自律。三明市商业集团有限公司三元百货是最早建立“12315消费维权服务点”的企业之一，服务点设立以来，接受咨询172人次，自行接待消费者投诉221起，和解209起，和解率达94%，使消费者挽回经济损失13010元，通过化解消费纠纷在内部兑现了社会责任。同时，企业管理层建立了服务点消费申诉举报信息统计分析制度，通过发现问题，总结经验，进一步完善了服务规范和服务质量责任制度，推出了商品退换和信誉卡等一系列售后服务措施，优化了购物环境，增进了经营者和消费者的和谐，树立了崭新的企业形象，提高了经营信誉，今年1—5月，商场人流量和销售额分别比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市场动态，增强市场监管能力。去年6月24日，莘口镇沙阳村12315消费

维权服务点接到一电话反映称某液化气公司在该村业务联系点销售的液化气量不足，即刻向12315台举报，我局立即派执法人员前往调查，在联络员黄某的协调配合下，查获了一起液化气短斤少两案件，纠正违法行为并处罚款5000元。今年来，我局通过12315消费维权站点的投诉申诉信息，发现了农资产品质量、过期食品等问题，开展了3次专项整治，查获的不合格农资硫酸钾复合肥7吨，过期饮料、包装食品89公斤，查处不合格农资案3件，货值1.5万元，为消费者挽回经济损失1.7万元。

5、12315台减负增效，提升维权能力。12315网络建设既方便了群众的投诉请求，也分流了工商处理事务；使群众受益，也使工商干部能腾出更多的精力去处理更重要事务。今年来,12315台受理消费者咨询和各类申诉举报分别比去年同期减少125件和43件，减轻了我局12315台、各工商所的工作强度，降低了工商部门调解消费纠纷的维权、执法成本，提升了12315消费矛盾纠纷排查化解能力。同时通过消费申诉、调解、和解、案件查处以及信息的统计分析，促进了各类维权资源整合，为建立全方位、多层次、反应快速的消费维权机制夯实基础。

第五篇：“一会两站”的实施方案

***县工商行政管理局 县消费者协会

在全县建立“一会两站”的实施方案

为加强全县消费维权网络建设，把消费维权工作延伸到基层，切实保护广大消费者的合法权益，根据省市局、省市消费者协会有关文件精神，县工商行政管理局、县消费者协会（以下简称县消协）决定在全县范围内逐步建立“一会两站”消费维权网络，即依托乡镇人民政府、街道办事处、工商所建立消协分会，依托社区居委会、行政村、学校建立消费者投诉站、消费者联络站，（以下简称“一会两站”）。为加快“一会两站”消费维权网络建设工作步伐，现提出如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科

学发展观，以维护广大消费者合法权益为出发点，以健全基层维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为目的，在全县范围内构建有效的维权保护体系，为维护社会稳定、建设社会主义新农村、促进地方经济发展服务。

二、“一会两站”的设置

（一）建立消协分会

消协分会依托乡镇政府、街道办事处或工商所建立，实行理

事会制度，理事会一般由7-9人组成，分别由乡镇政府、街道办事处、工商所、经营者代表、消费者代表和社会各界人士组成；设分会长一名，副会长若干名，分别由乡镇政府和工商所负责同志担任；设秘书长一名，负责日常工作。

（二）建立消费者投诉站

消费者投诉站是县工商局12315消费者申诉举报中心、消费

者协会、分会为方便广大消费者投诉，在居民委员会（社区）或农村行政村、辖区内的市场、学校设立的工作站。消费者投诉站由村委会、居委会主任或党支部书记、学校校长、市场负责人兼任站长。县工商局、消协、消协分会负责指导消费者投诉站工作，消费者投诉站按照县消协及消协分会的部署，做好辖区内的日常维权工作。

（三）建立消费者联络站

消费者联络站是县工商局12315中心和县消费者协会依托辖

区内的生产、经营、服务等企业设立的工作站，是县工商行政管理机关依托现代信息网络技术处理工商监管领域申诉举报的指挥调度和信息机构，与消费者投诉站合署办公，接受县工商局12315（分）中心和消协的指导，完成经营者与消费者协商和解的程序，协助12315中心、消协对消费纠纷的调解。

三、“一会两站”的工作职能

（一）消协分会的职能

1、制定、实施消协分会工作制度，定期召开消协分会理事会，研究布置消费者权益保护工作；

2、协助县消协组织指导消费者投诉站、联络站开展工作并进行监督检查和目标考核，总结、宣传和表彰辖区内投诉站、联络站中的维权先进典型，培养和发展维权志愿者、消费者维权义务监督员；

3、协助县消协对投诉站和联络站工作人员进行法律法规培

训，提高基层工作人员的维权技能；

4、积极开展每年一度的“3.15”活动，同时加强与相关行政执法和司法部门的合作，为消费者提供法律援助，支持广大消费者合理运用法律手段维护自身合法权益；

5、受理、调查、调解消费者投诉，举报各类消费侵权行为；及时上报、移送消费者申诉、举报重大疑难投诉案件；

6、积极做好消协会员发展工作，对会员进行消费教育，引导广大消费者安全健康消费，及时发布消费警示；

7、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查以及评比活动；

8、指导辖区内投诉站、联络站工作，为消费者提供消费信息和咨询服务。

（二）投诉站、联络站的职能

1、受县消协及消协分会、工商所委托，受理、调解本单位和区域内发生的一般性消费投诉；

2、协助县消协及消协分会、工商所调解较大的消费投诉；

3、宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》等法律法规；

4、为消费者提供消费信息和咨询服务；

5、制止、举报各类制售假冒伪劣商品行为和侵权行为；

6、协助县消协及消协分会、工商所承办其他工作。

四、“一会两站”软、硬件的配置标准

（一）硬件配置

1、“有标识”，即消协分会、投诉站、联络站要有醒目的牌匾标识，以方便广大消费者投诉；

2、“有场所”，即有固定的场所，以便接待消费者的投诉和咨询；

3、“有电话”，以畅通受理投诉、咨询和服务、联络的渠道；

4、“有宣传栏”，以便消费者能通过宣传栏这一固定载体，获得相关的法律法规知识和消费知识，提高依法维权意识；

5、有统一的处理消费者投诉工作流程图。

（二）软件配置

1、“一会两站”工作人员，除消协分会可配备一名专职人员外，其余工作人员均以兼职为主。对投诉站、联络站的工作人员要定期培训，以提高他们的维权知识和服务技能；

2、“一会两站”均要制定具体的工作职责、人员分工和相关的制度，并统一制作牌匾，予以公示；

3、统一使用中国消费者协会下发的消费者协会受理投诉登记表、消费举报登记表、法律、法规、消费警示宣传登记表；

4、统一工作流程；

5、做好软件资料的收集、整理和归档工作。

五、制定完善“一会两站”工作措施

（一）部门牵头，政府推动

“一会两站”是工商系统服务“三农”、便民维权的一项新

举措，是新形势下维护广大消费者合法权益的迫切需要，各级各有关单位要提高认识，强化服务，调动全社会力量积极参与。各工商所、消分协会要积极向当地党委政府汇报，争取政府的重视和支持，在政府的领导下，积极、认真组织实施“一会两站”建设工作，扎实推进此项工作的稳步开展。形成政府推动，全社会共同负责的维权合力和工作格局。

（二）抓基础，建立健全“一会两站”机构

要以“六个一”为标准设立“一会两站”机构。“六个一”

即：“一人”、“一牌”、“一证”、“一室”、“一簿”、“一栏”。“一人”即分会至少有一人负责日常工作，“两站”至少有一人做兼职维权工作；“一牌”即悬挂统一式样的“一会两站”标识牌；“ 一证”即颁发社会监督员证；“ 一室”即设立调解室；“一簿”即建立投诉、举报登记簿；“一栏”即设置固定宣传栏。

（三）抓好试点，以点带面

根据我县目前消费维权基层组织建设的实际情况，“一会两

站”建设可先进行试点，发挥典型示范作用，带动当地的建站维权工作。2010年上半年根据实际情况，采取相应的措施有计划有步骤地予以推广，进一步扩大建站范围。到2010年10月份覆盖率要达到80%使全县维权网络覆盖至乡镇、村、街道办事处、居委会（社区）、学校、市场等，做到投诉不出村（社区）。

（四）建立奖惩机制，强化目标考核

各所要把“一会两站”建设工作作为构建和谐平安**、加强

基层政权建设、规范市场经济秩序、推进社会主义新农村建设的重要举措，纳入目标考核，对做出突出贡献的消协分会、消费者投诉站、12315联络站，要给予适当的物质奖励和精神表彰。

*** 县工商行政管理局

***县消 费 者 协 会

二〇一〇年三月二十五日