新度镇12315消费维权网络建设工作情况汇报

第一篇：新度镇12315消费维权网络建设工作情况汇报

新度镇12315消费维权网络建设工作情况汇报

我镇高度重视并切实维护消费者权益，认真部署和贯彻落实上级会议有关精神，自去年以来，加大消费维权网络建设力度，成立了镇12315消费维权工作协调领导小组，全镇共成立了12315消费维权服务站一个，12315消费维权服务点28个，建立了覆盖全镇28个行政村的消费维权网络，牵头和协调工商、公安、文化、卫生、综治等部门，形成综合协调、申诉举报联动工作机制。主要做法为：

1、强化责任落实。镇里成立消费者权益保护分会，由分管副镇长任会长、工商所所长任秘书长，综合协调、指导各站、点开展消费维权活动，各行政村设立维权服务点，由各村村主任任负责人，负责本村辖区内的消费维权工作，形成一级抓一级，层层抓落实的工作格局，确保该项工作保质保量完成。

2、强化作风建设。镇政府、工商所高度重视维权站、点的管理、服务工作，在抓好队伍建设的同时，更加注重加强作风建设，要求各站、点不断加强学习，牢固树立 “一切为了消费者”的服务理念，增强服务意识，恪守职业道德规范，把全心全意为消费者服务作为工作的出发点，真正做到急消费者之所急，想消费者之所想，积极为消费者排忧解难。严禁不诉不接、有告不理、有问不答、延误推诿等不负责任、不礼貌接待咨询行为发生，确保做到“接诉有门、维权有力、服务有效”。自觉把“三个代表”的要求转化为为消费者服务，从而增强工作的主动性和有效性，提高了服务水平。

3、强化业务培训。一是加强维权服务点工作人员上岗业务培训，镇政府、工商所除召开工作会议进行业务培训外，在平时还经常下村指导，注重引导各维权站、点加强平时的业务自学，使其知调解、能调解、会调解。二是抓好典型示范引导工作。如新度镇下坂村高度重视消费维权工作，自去年开展维权工作以来，受理调解了农村消费纠纷6起，为消费者挽回经济损失叁仟多元，充分发挥了维权服务点的作用，使当地农民消费维权不出村、镇，有效维护了农村社会稳定和农民消费者利益。

4、强化落实机制。一是协调公安、综治、卫生、文化等职能部门，建立申诉举报联动关系等协作机制，形成维权合力。二是认真督查，狠抓落实成效。多次组织相关人员实地了解已建点的工作情况及存在问题。三是大力宣传，凸显12315工作成效。通过挂横幅贴标语，加大12315维权工作宣传力度，营造了良好的社会舆论氛围。

总之，我镇突出“四个强化”，把12315消费维权网络建设作为重点工作来抓，分解任务、细化目标、狠抓落实，12315消费维权网络建设初见成效。

但维权建设任重而道远、网络建设还不尽理想、群众维权意识有待逐步加强，从以下三个方面加以完善落实：一是抓好站点的规范运作，确保12315消费维权网点建立一个，使用一个。二是加大宣传力度，让基层干部群众认识到12315消费维权网络建设是党和政府关注民生、民权、民意的具体体现，不断提高主动参与意识。三是发挥典型引导示范作用，不断引导建设工作向纵深推进。

第二篇：12315消费维权网络建设实施意见

12315消费维权网络建设实施意见

为加快我县消费维权网络建设步伐，继续推进“一会两站”和12315“五进”工作，努力把12315维权网络建设成为政府部门与广大消费者和人民群众互动的平台、建设成为政府部门畅民意的平台，成为政府部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为政府部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。切实保护消费者合法权益、维护社会和谐稳定,促进经济平稳较快发展，经县政府研究并结合我县实际特制定本实施意见：

一、指导思想

以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以维护广大消费者权益为出发点，以健全基层维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为目的，在全县范围内构建快捷高效的消费维权工作体系，为维护社会稳定、建设社会主义新农村、促进地方经济发展服务。

二、维权网络设立原则

基层12315消费维权网络建设原则上以村委会基层组织为依托。设立“一会两站”要在乡镇政府的统一领导下，由工商行政管理部门、消费者协会共同组织设立。维权网络建设工作应遵守以下原则：

1、因地制宜、科学设置。从方便维护消费者合法权益和便民服务的实际出发，依托乡镇政府和工商所建立乡镇消协分会，原则是“一所一会”（即一个工商所辖区设立一个消协分会）。在行政村、居委会、厂矿、学校和农贸市场建立12315维权联络站和消费者投诉站。实行一套人马、两个牌子的工作机制。

2、多方参与、社会共建。贯彻“政府主导、工商牵头、部门参加、协会配合、社会监督“的原则，充分发挥和调动社会各方面积极性，多方筹措建设资金和正常运转资金，各乡镇人民政府应当高度重视，积极协调，大力资助，力争快速有效地推进“一会两站”建设。

3、注重实效、服务群众。从一切为农村消费者服务的原则出发，广泛宣传政策法规，积极受理群众投诉，认真解决农村消费者普法难、投诉难、维权难等问题，切实维护好农民的消费利益。努力把12315维权网络建设为政府部门的“四个平台”。

三、“一会两站”人员配置

（一）消协分会人员配置

消协分会依托乡镇政府和工商所建立，实行理事会制度，理事会一般由7至11人组成，分别由乡镇政府、工商所、经营者代表、消费者代表和社会各界人士组成；设分会长一名，副会长一名，分别由乡镇政府和工商所负责同志兼任；设秘书长一名（由工商所指派人员兼职），负责日常工作。

（二）两站人员配置

消费者投诉站是消协分会为方便广大消费者投诉，在居民委员会或农村行政村、辖区内的市场、学校、厂矿企业设立的工作机构。消费者投诉站由村委会、居委会主任或党支部书记、学校校长、厂矿、市场负责人兼任站长，工作人员1－2人。工商所、消协分会负责指导投诉站工作，按照县工商局、县消协的部署，做好辖区内的日常维权工作。

（三）12315联络站是全县工商行政管理机关接纳监管领域申诉举报的信息机构，其工作机构和人员依托消费者投诉站（两个牌子，一套人马），实行“一岗双责”，业务上分别隶属县工商局、消协及辖区工商所和消协分会领导和指导，工作人员既是消协工作者，又受聘为辖区工商所消费维权协管员和食品安全联络员。协助12315申诉举报中心办理，消费者申诉举报的相关事宜，并在授权范围内调解消费纠纷。

四、“一会两站”的工作职能

（一）消协分会的职能

1、制定、实施消协分会工作制度，定期召开消协分会理事会，研究布置消费者权益保护工作；

2、协助县消协组织指导消费者投诉站、联络站开展工作并进行监督检查和目标考核，总结、宣传和表彰辖区内投诉站、联络站中的维权先进典型，培养和发展维权志愿者、消费者维权义务监督员；

3、协助工商所对投诉站和联络站工作人员进行法律法规培训，提高基层工作人员的维权技能；

4、积极开展每年一度的“3.15”活动，同时加强与相关行政执法和司法部门的合作，为消费者提供法律援助，支持广大消费者合理运用法律手段维护自身合法权益;

5、受理、调查、调解消费者投诉，举报各类消费侵权行为；及时上报、移送消费者申诉、举报重大疑难投诉案件；

6、积极做好消协会员发展工作，对会员进行消费教育，引导广大消费者安全健康消费。

7、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查以及评比活动；

8、指导辖区内投诉站、联络站工作，为消费者提供消费信息和咨询服务。

（二）投诉站、联络站的职能

1、负责本区域消费者投（申）诉举报的登记上传工作。

2、受工商所及消协分会委托，受理、调解本单位和区域内发生的一般性消费投诉；

3、协助县消协及消协分会、工商所调解较大的消费投诉；

4、宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规；

5、为消费者提供消费信息和咨询服务；

6、制止、举报各类制售假冒伪劣商品和侵权等违法违章行为；

7、在县工商局和消协的授权范围内开展其它工作。

五、“一会两站”软、硬件的配置要求

（一）硬件配置

1、“有标识”，即消协分会、投诉站、联络站要有醒目的牌匾标识，以方便广大消费者投诉；除消协分会已有标识外，两站统一规范为XX乡（镇）XXX村（学校、厂）12315申诉举报站；XX乡（镇）XXX村（学校、厂）消费者投诉站。

2、“有场所”，即有固定和相对独立的场所，便于接待消费者的投诉和咨询；原则上与居委会、村委员办公室、校长办、厂长办合用办公。

3、“有电话”，以畅通受理投（申）诉、举报、咨询和服务、联络的渠道；

4、“有人员”，各消协分会，申诉举报联络站、消费者投诉站人员，原则上由村支部书记、村长（居委会主任）或村安监员兼任，保证投诉举报有人接，维权事项有人管；

5、“有制度”，“一会两站”均要制定具体的工作职责、人员分工和相关的制度，并统一制作牌匾，予以公示；

6、“有经费保障”，各乡镇政府要对“一会两站”的建设和运转经费提供保障。采取县消协留一点，工作站通过调解收一点，杂志发行劳务费提一点的方法来保证工作运行的必要经费；

7、“有宣传栏”，以便消费者能通过宣传栏这一固定载体学习相关的法律法规知识和消费知识，提高依法维权意识；

8、“有培训计划”，各乡镇政府和工商所要对“一会两站”的工作人员制定培训计划，并定期培训，以提高他们的维权知识和服务技能；

9、有统一的处理消费者投诉工作流程图。

（二）软件要求

1、统一使用消费者协会、工商局下发的消费者协会受理投诉登记表、消费者申诉举报登记表；

2、有转送申诉举报和调解消费纠纷的祥实记录和相关资料。

3、有调解消费纠纷所必须的法律、法规参考（书籍）资料。

六、工作要求

1、各乡镇政府，工商所；要高度认识12315维权网络建设的重大意义，正确把握建立农村消费者权益保护“一会两站”的指导思想、基本原则、工作职责，积极稳妥地开展工作，确保农村消费者权益保护“一会两站”建设有序进行。

2、要充分发挥好培训、指导、协调、支持的作用。定期召开联系会议，制定计划，研究解决维权中存在的问题和不足，并负责定期对工作人员进行培训和考核。

3、依托农村村镇建立基层维权组织，发展农村维权志愿者，全面推进“一会两站”建设工作。2009年，各乡镇辖区将原有的“一会两站”按照要求全部挂牌运行，并及时总结经验，并有计划有步骤地继续推进，使全县维权网络覆盖面达100％

4、建立奖惩机制，强化目标考核。各乡镇政府要把“一会两站”建设工作作为构建和谐平安丹凤、加强基层政权建设、规范市场经济秩序、推进社会主义新农村建设的重要举措。县上对各辖区“一会两站”建设工作进行考核，对做出贡献的乡镇政府、消协分会、消费者投诉站、12315联络站，将给予适当的物质奖励和精神表彰。

5、全面完成“一会两站”建设并使其发挥重要作用是一项艰巨的任务，各乡镇党委、政府要切实加强此项工作的领导，紧紧把握服务当地经济发展、改善农村消费环境这个中心，扎实做好建设工作，逐步完善工作机制，积极拓宽政府服务职能，为实现丹凤经济突破发展和促进社会主义新农村建设做出应有的贡献。

第三篇：推进一会两站消费维权网络建设工作总结

推进一会两站网络建设 提升消费维权工作效能

江苏淮安工商行政管理局

“一会两站”规范化建设工作是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，是工商部门全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生，提高消费维权工作效能的具体举措。2010年以来，淮安工商局为深入贯彻落实省局“一会两站”规范化建设意见精神，以服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，深入开展“一会两站”标准化、规范化和效能化建设，在健全组织机构、规范管理、提升效能方面取得了明显成效。全市目前共在144个乡镇、街道设立了“一会”，在1698个行政村、居委会建立“两站”，覆盖率100%，在8所大中专院校、194所中小学校园、94家较大规模企业均建立“两站”，使大部分消费纠纷解决在社区、解决在基层，解决在企业，降低了群众消费纠纷解决成本。

一、统一“一会两站”建设标准，拓展消费维权网络覆盖面

（一）消费维权站点设置实行“六统一”。2010年下半年我局与市消协联合出台《关于推进“一会两站”标准化建设的方案》，制定一会两站标准化建设体系，对“一会两站”

作机制，在所有学校聘请校园食品安全监督员。组织学生参与维权监督，及时向学校或工商部门反映存在的食品安全问题和隐患以及进行举报申诉，并对校园食品商店进行定期检查。

二、完善“一会两站”机构规范，创新消费维权运作机制

（一）整合消费维权资源，强化“一会两站”组织建设。为便于“一会两站”机构正常开展工作，全市上下积极探索，整合各类资源，创新维权机构设置新模式。全市“一会”普遍设立在乡镇的司法所或食安办，“两站”普遍设立在村、居的人民调解室。分会会长均有乡镇长担任，工商干部为秘书长，两站站长为村、居主任，消费维权联络员为大学生村官和治保主任，大多数同时担任人民调解员，实现消费维权工作与人民调解工作相融合，把消费维权工作延伸到镇、村（社区），努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层，降低消费者的维权成本。

（二）提升消费维权能力，强化“一会两站”队伍建设。一是推行消费维权联络员资格准入制度。消费维权联络员须经工商部门培训合格后才能上岗工作。每一名消费维权联络员工作证背后均印有培训记录卡，由工商机关填写培训时间、内容及成绩，并盖章确认，接受消费者监督。采取举办培训班、知识讲座等多种形式进行培训，全系统上下于去年9月底相继完成对辖区内“两站”的集中培训工作。全市目

站”消费维权工作质量。

三、优化“一会两站”工作效能，构建消费维权高效处理机制

（一）“一会两站”处理机制不断优化。根据实际运作情况，重新梳理优化“一会两站”内部处理机制。建立跟踪服务机制。对其受理的举报以及无法办理的申（投）诉案件在规定期限内上报基层工商分局（所）处理，并负责跟踪处理结果，在规定期限内反馈给消费者或举报人；建立分级处理机制。针对不同情况，分别规定紧急现场处理、3个工作日办结和按期办结等不同的维权期限，并公开对外承诺，接受消费者监督；建立督查考评机制。将消费者对“一会两站”受理处理的满意度作为考核重点，定期不定期对“一会两站”进行考核，确保件件有结果、件件都满意；推行“一会两站”受理处理消费者投诉三项制度，即小额消费纠纷即时和解制度，一般消费纠纷调解制度，大额投诉及跨区案件交办制度，实现了消费纠纷不出村门，降低了消费维权成本。2010年全市“一会两站”全年共受理群众消费咨询1850次，申（投）诉715件，调解成功686件，受理并移交工商部门举报案件72件，为消费者避免经济损失54万余元。

（二）“一会两站”与12315信息共享机制不断优化。健全完善市级12315指挥中心、县（区）12315中心、基层分局和“一会两站”四级机构之间的信息互通机制。楚州局在外网建立“一会两站”直通车远程信息系统，实现“一会

“一会两站”的重要功能是对广大基层群众进行消费宣传教育引导。我市“一会两站”利用其扎根基层、扎根群众中的优势，采取多种形式开展消费维权宣教活动。

（一）宣教手段上实行因人施教。“一会两站”消费维权联络员针对不同对象采用不同手段，充分体现定教工作的针对性：一是针对广大农村消费者，改说为唱，把维权案例编排成说唱、小品等文艺节目，以搭台唱戏的形式进行宣教；二是针对中小学生，采取授课、做游戏的形式，由大学生村官为中小学生讲授消费维权知识，聘请中小学生担任“小小消费维权联络员”；三是针对经营者，集中进行《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律知识培训。

（二）宣教方法上实行多措并举。一是发挥大学生村官主观能动性。大学生村官积极开展消费维权教育，利用新农村主题教育、广播、黑板报、标语、例会、发放倡议书、宣传栏等形式，积极进行消费维权宣传，共计近6000多人次的农民接受消费维权教育；二是成立市民消费维权志愿者服务队。清江街道、北桥社区等地“一会两站”组织成立了由市民参加的“消费维权志愿者服务队”，开展消费维权宣传表演、消费维权监督等活动；三是结合食品安全示范店创建开展消费维权宣传。在辖区内各食品安全示范店内设立三栏，即政策法规宣传栏、消费维权警示栏、纠纷处理公示栏，让消费者在放心消费的同时，接受消费维权教育。

（三）宣教机制上实行点面结合。我局去年以来不断创

第四篇：浅议消费维权体系建设

浅议消费维权体系建设

党的十八报告提出要以保障和改善民生为重点，加强市场监管体系建设和社会信用体系建设，加快形成科学有效的社会管理体制。消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三大主体之一，保护好消费者的合法权益是“两建”工作的根本出发点和落脚点，消费维权体系的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。

通过推进12315“五进”和农村“一会两站”建设，逐步形成机制化、系统性的消费维权体系，对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，切实维护广大消费者合法权益，是工商部门创新社会管理，促进经济发展和社会和谐稳定的重要形式。因此，下文将就如何加强消费维权体系建设作简单探讨：

一、围绕硬件、软件两个方面提高消费维权体系建设质量。

（一）发挥基层实干精神和首创精神，切实提高12315“五进”和农村“一会两站”工作环境和办公条件，自下而上积极探索“一会两站”工作经验，把基层工商干部作为“五进”和“一会两站”工作站直接负责人，并协助支持该辖区

内的各项申诉、举报的受理、处理以及法律服务，协助建立青少年维权岗和维权示范点。

（二）着力提高专业维权能力，对“一会两站”和“五进”工作人员明确身份和职责。按照分级培训的原则，结合农村和城市不同消费特点，灵活采取集中授课、在线指导、巡回辅导、专题讲座、案例分析、发放学习资料、指导消费纠纷和解等多种形式，组织工作人员学习《消费者权益保护法》等法律法规，培训合格后配发上岗证，促使提高解决消费纠纷的能力。

（三）加强12315信息化网络体系建设，建立健全12315“五进”名录登记制度，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。

（四）构建宣教结合的培训网,解决普法难，实现维权教育常态化。组织“维权宣讲小分队”利用广播、宣传栏等形式为基层群众讲解维权知识，在学校设立消费维权课堂，为中小学生讲解识假辩假知识，促使学生从小树立维权意识，并把维权知识带入家庭。

二、构建纵横交叉的申投诉受理网，实现维权渠道便民化。

（一）定期或不定期地向经营者和工作站通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度,构建纵向信息交流网。

（二）加强农村工作站之间的横向交流协作，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，工作站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，通知其他工作站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。

（三）加强逆向信息反馈，建立跨地区、跨领域的案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系，解决维权积案，健全工作站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。

三、完善制度促规范。

一是建立目标责任制。把中心区域的消费维权工作站的规范和完善工作纳入辖区工商部门的目标考核中，建立完整的工作、责任、考评和激励制度，落实目标责任制、市场巡查制、考核评价制和绩效奖惩制，扩大中心消费维权站的服务范围和辐射区域。二是通过工作站建立健全对经营者的考核评价制度。要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，落实相应鼓励和惩罚措施。三要建立消费维权创新制度，倡导文明、低碳消费理念，谋划设立消费者保护基金。

四、构建内外一体的协作网，实现维权格局社会化。一是完善跨区合作机制。发挥消协作用，强化12315和“一会两站”之间联系，综合成立跨地区“消费维权联盟”，解决消费者跨地区投诉难的问题。二是完善司法衔接机制。为由工商局、消协与地方基层法院联手，使调解不成的投诉

案件，由基层法院派出工作人员启动简易程序，直接在便民法庭提起诉讼，利用“一会两站”的前期调查材料作为证据，当场立案、当场审理、当场判决，以加大投诉案件的解决力度。三是建立健全消费维权互动机制。工商主管部门采取远程视频、联网直通、三方通话、网络微博等多种方式，加强与“五进”工作站和“一会两站”的实时沟通，切实提高消费纠纷和解效率，提高消费维权影响力。

五、拓展领域，延伸职能，提升消费维权层次。

从统筹城乡发展的高度，通过“一会两站”网络平台，进一步延伸工商部门及消协组织的管理服务职能，整合各涉农部门行政资源，充分利用“一会两站”和12315“五进”资源对农产品品牌情况进行调查摸底，加强对农产品商标和地理标志注册工作的行政指导，积极发展订单农业、培育农民专业合作社以及引导农民注册农产品商标等惠民工程。

六、坚持执法与监督相结合，树立工商队伍良好形象。充分发挥消委会的查询、建议的法定职能，加强立法、司法、行政在消费者权益保护方面的监督；不间断对社会媒体的监督，通过自有网站等平台，对媒体的倾向性报道进行监督并基于专业面向消费者发布客观报告；定期组织广大兼职消费维权监督员开展民主评议，强化对基层工商执法人员日常消费咨询、受理投诉、转办移交案件等工作效能、以及工作作

风、廉洁勤政等方面的监督，有效提高工商机关执法服务的质量和效率。

忧民之忧者，民亦忧其忧，工商部门为保护广大消费者权益制定实施一系列政策措施，艰辛努力不懈探索，将不负红盾卫士的光荣使命，不负群众殷切重托。

第五篇：推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

2007年以来，三元区工商局积极发挥消费维权主力军作用，在4个街道和4个乡（镇）设立了消费维权服务站，在51个行政村和26个社区设立了消费维权服务点，覆盖率100%；在45家大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立消费维权服务点，完成任务100%，形成了覆盖全区城乡的消费维权网络，为把大量的消费争议化解在基层开辟了新的服务平台。

一、主要做法

1、精心组织协调，政府高度重视。今年，省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事项目，作为牵头单位，局领导专门向区政府主要领导作了专题汇报，引起区委区政府高度重视，区政府成立了由副区长挂帅，各相关职能部门领导参与的12315消费维权网络建设领导小组，并出台了加强12315消费维权工作意见，明确了街道、政乡（镇）府和职能部门职责。各街道办事处、乡（镇）政府也相应成立了领导小组，召开专项会议进行布置，加快推动12315消费维权网络建设。

2、注重调查研究，周密筹划网点。结合实际，量力而行，制定了12315消费维权站点建设城乡100%覆盖的工作目标，确定了在辖区4个乡（镇）、4个街道设立12315消费维权服务站，在51个建制村、26个社区设立12315服务点的建设任务，通过调查摸底，选取确定在45个大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立12315消费维权服务点。

3、严格建设规范，保质保量运作。以“四个一”和“四统一”标准为基础，以工作正常运转、紧密衔接、有效服务为要求，指导协调开展“四建”工作。一是建好一支队伍。各服务站站长全部由各乡镇分管领导担任，以区政府行文聘任，发给聘书。各行政村、居委会服务点联络员全部由村主任、居委会主任担任，并由各乡镇政府行文聘任；经营网点联络员由区工商局聘任。使基层维权组织网络有了广泛群众和社会基础。二是选好一个地址。以“人口集中，辐射力强，方便消费者”为选址原则，依托街道、乡（镇）政府设立消费维权服务站，在村部、社区办公场所设服务点，利用经营网点场所设服务点。三是规范一个流程。指导完善受理范围、工作职责、受理投诉登记等规章制度并统一上墙，设置工作流程图，明晰接待、登记、调解（和解）等各业务环节的衔接，规范服务站点日常运作。四是建齐统一表簿。统一记录台帐、调解（和解）协议书，统计报表以及信息反馈、档案管理等各类文书。

4、突出业务指导，提升维权效率。为了迅速提高站点工作人员解决纠纷能力，从“四个着眼”入手，突出业务指导。一是着眼法规宣传，在维权知识上指导。重点加强联络员对《消费者权益保护法》、《福建省实施＜消费者权益保护法＞办法》、《民事诉讼法》、受理消费者申诉举报、“三包规定”等知识的了解和掌握。截止2007年底，共开展法律法规宣传、咨询23次，召集联络员培训10次，深入服务站点现场指导56人次。二是着眼技能培训，在维权方法上指导。建立对口联系制度，协助站长抓管理；通过座谈会、办讲座、组织参与食品质量检查和消费纠纷调解等形式，将消费纠纷受理和调处程序、方法、假冒伪劣商品识别的基本常识传授给联络员，教会正确受理投诉、规范填写各种记录、报表，正确调解一般性交易纠纷并及时向12315台移送重大复杂投诉等。三是着眼消费热点，在维权重点上指导。突出对食品、农资、日用百货、通讯产品等商品知识及维权知识辅导，结合阶段性维权工作重点，及时向服务站点发出消费警示6份，指导服务站点有所侧重地确定工作重点，提升维权水平。四是着眼借力维权，在维权方式上指导。辅导借助“福建12315消费者权益保护网”、“12315消费维权短信息平台”、全国消费电子产品售后服务短信服务平台（6286315售后服务短信平台）提升维权效率。

二、初步成效

遍布城乡的消费维权服务站、点自运行以来共接受消费咨询1785人次；受理消费者申

诉举报1371件，其中受理消费申诉1365件，已办结1359件，调解成功357件，和解成功1002件，涉及争议金额46.7万元，为消费者挽回经济损失35万多元；受理群众举报6件，查办案件5起，案值0.93万元，罚没金额1万元。有效缓解了我区日益增多的消费维权的社会需求和社会诉求与消费申诉渠道有限、维权资源不足的矛盾，方便了消费者就近投诉、快速解决消费纠纷，在保护消费者合法权益的同时，推进了消费者、经营者、政府管理部门消保维权新和谐。

1、及时化解消费矛盾，保护消费者合法权益。一是方便就近投诉和快速解决消费纠纷。岩前镇一农民邓某花费800多元在镇上一农资经营店购买了一台农用电动抽水泵，使用6天便出现了质量问题，要求经营店更换零配件却遭到了拒绝，一筹莫展。经人提醒，他走进了岩前镇12315消费维权服务站，工作人员进行了调查核实，发觉属“三包”范畴，经劝导、调解，经销商李老板为邓某换了一台新的，吴某心里乐开了花。农民不出乡（村），不跑腿，不花钱，就能讨说法的事例传开了，大家都知道邻近的乡上村里的消费维权服务站点也能为消费者撑腰。同时，维权联络员与消费者、经营者同处一方，彼此熟悉，有些纠纷由他们出面，既容易达成协议，就地快速解决消费纠纷，又有利于建立和谐邻里关系。今年来，全区通过消费维权服务站、点解决消费纠纷1276起，消费者满意率达95%。二是开辟了消费教育新途径。今年3月14日，明岩物业有限公司12315消费维权服务点联络员陈某在受理天风市场一起“问题水鸭母”的消费纠纷中，发现禽畜宰杀经营户李某卖出的水鸭母经检疫正常，对于投诉人“肺部暗红”的疑惑，通过收集来准备喂狗的禽肺与其对比，终于打消了消费者的疑虑，原来是“活体禽畜宰杀血没沥干积留内腔所至”，围观的群众也在体验中明了这一常理。消费维权的生动实践，让消费者增长不少消费常识。三是提高了群众维权意识。通过接听电话现场解答消费者咨询、鲜活维权事例的言传身教、举报热点、典型案例、针对突出的消费问题发布的消费提示，群众的维权意识进一步增强。中村乡草洋村农民张某在乡里购买的电磁灶一星期后，发现时间显示不清晰，虽然明知质量有问题，但不知怎样交涉，只好自认倒霉。事隔不久，他听了12315宣讲，立即向乡里12315消费维权站投诉，经联络员苏某出面调解给予了调换，激发了周围群众的维权热情。此外，在消费纠纷投诉调解过程中由于消费者往往因缺失购物凭证，而处于劣势的教训，也教育了广大消费者，消费者购物索证意识明显提高。

2、有效化解社会矛盾，维护社会稳定和谐。据统计，服务站点处理或参与处理千元以上消费投诉32起，解决农资消费投诉2起，维护了消费者的合法权益，化解了社会矛盾。2007年5月，岩前镇乌龙村村主任兼消费维权点联络员的吴连光，通过发挥自己的社会影响和工作能力，协助12315台成功调解了一起因毛豆种子质量问题致使621.6亩菜地毛豆种子出苗率低，受损面大而引起的集体消费纠纷，为受害农民争取补偿款37796元，帮助广大菜农挽回经济损失62636元，避免了一起92位农民准备集体上访事件发生，受到了区委、政府的肯定。

3、增强企业社会责任，推进经营者自律。三明市商业集团有限公司三元百货是最早建立“12315消费维权服务点”的企业之一，服务点设立以来，接受咨询172人次，自行接待消费者投诉221起，和解209起，和解率达94%，使消费者挽回经济损失13010元，通过化解消费纠纷在内部兑现了社会责任。同时，企业管理层建立了服务点消费申诉举报信息统计分析制度，通过发现问题，总结经验，进一步完善了服务规范和服务质量责任制度，推出了商品退换和信誉卡等一系列售后服务措施，优化了购物环境，增进了经营者和消费者的和谐，树立了崭新的企业形象，提高了经营信誉，今年1—5月，商场人流量和销售额分别比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市场动态，增强市场监管能力。去年6月24日，莘口镇沙阳村12315消费

维权服务点接到一电话反映称某液化气公司在该村业务联系点销售的液化气量不足，即刻向12315台举报，我局立即派执法人员前往调查，在联络员黄某的协调配合下，查获了一起液化气短斤少两案件，纠正违法行为并处罚款5000元。今年来，我局通过12315消费维权站点的投诉申诉信息，发现了农资产品质量、过期食品等问题，开展了3次专项整治，查获的不合格农资硫酸钾复合肥7吨，过期饮料、包装食品89公斤，查处不合格农资案3件，货值1.5万元，为消费者挽回经济损失1.7万元。

5、12315台减负增效，提升维权能力。12315网络建设既方便了群众的投诉请求，也分流了工商处理事务；使群众受益，也使工商干部能腾出更多的精力去处理更重要事务。今年来,12315台受理消费者咨询和各类申诉举报分别比去年同期减少125件和43件，减轻了我局12315台、各工商所的工作强度，降低了工商部门调解消费纠纷的维权、执法成本，提升了12315消费矛盾纠纷排查化解能力。同时通过消费申诉、调解、和解、案件查处以及信息的统计分析，促进了各类维权资源整合，为建立全方位、多层次、反应快速的消费维权机制夯实基础。