推销人员应具备哪些技能和知识(论文)

第一篇：推销人员应具备哪些技能和知识(论文)

推销人员应具备哪些技能和知识

钱婷 李洁 徐翠翠 朱娴媚 徐淑炯

摘 要：推销美其名曰就是把一件物品给卖出去。那怎么推销？该如何推销？推销人员该具备什么专业的知识和技能呢？本文通过资料的查询着重地介绍了一名优秀的推销人员应该需要的知识技能、人际交往能力、学习能力等方面来了解推销。

关键词：技能；知识；素质

0 引言

推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能产生效果。一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。对一个合格的推销人员，只有知识是远远不够的，知识只是保证成功的必要条件，还必须提升各项技能和素质。

1.推销的概述

自改革开放以来，推销带着模糊的概念在我国企业中得不到充分的理解和发挥重要的作用。进入当今年代，这是一个充满竞争的年代，无数的企业要生存。在众多的企业里脱颖而出，除了要有一个好的经营者决策策划以外，恐怕实施执行营销方案的还是直接与客户打交道的业务人员。在商品经济发达的国家认为“推销工作是经营的命脉”、“熟悉经济环境及应付市场变化的好手”和“新产品的建议者和开发者”。

一九六零年，美国市场学会说推销是用人为或非人为的方法协助和说服顾客购买某种产品或劳务，并依照对出售者具有商业意义的意见采取有利的行动。世界著名的欧洲推销专家戈德曼则认为：推销就是要使顾客深信他购买你的产品是会得到某些好处。日本推销之神原一平的座右铭：推销就是热情、就是战斗﹑就是勤奋地工作﹑就是忍耐﹑就是执着的追求﹑就是时间的魔鬼、就是勇气。

生活处处充满推销。从街市里沿途叫卖的小贩，到街头色彩艳丽的路牌广告，从各种宣传媒体的发行与播放；或从婴儿对母亲的微笑，人们无处不感到推销的存在。从广泛的涵义来理解，不同职业的人也可理解成各类型的推销员。例如：演员向观众推销艺术，政治家推销其政见，传教士推销其教义；在此看来以上都是生活推销表现的几种形式。人只要生活在世上就要和各种各样的人发生种种联系，产生各种交往。你要取得成功，你就要不断推销自己，用你的推销技巧搏得别人的理解﹑好感﹑友谊﹑爱情，以及事业上的合作，才能取得优异的成果。综上所述，推销定义为：是使自己的意图和观念能获得对方认可的行为。简言之，就是获得他人理解的行为。

2.推销人员的基本技能 2.1洞察能力

由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一件事情就可能产生不同的看法。又由于各人的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度支观察问题时，也会得出不同的结论。我们在日常工作和生活中可以发现，有些人擅长察言观色，而有些人对别人的态度变化则显得迟钝。这说明人们的敏感性和洞察力是有一定差别的。

一位成功的推销员这样说道：“只要你留心观察，你会发现对手虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动；但一到心情紧张的时候，对方 的脚尖会不由自主的抬高起来，因此，只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张。又如，在正常的情况下，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。”从这位推销员的一席话中，可以看出需要观察入微的工作作风。这也道出了推销成功的奥秘。

2.2分析能力

分析与观察密不可分，观察得到信息，分析得出结论。看货架的产品分布你能分析出什么？放在最好的陈列位置上的要么就是销售最好的品种，要么就是该厂家此时的主推产品；通过生产日期进行分析，生产日期越近说明该产品的销售与流转越正常，生产日期过久说明该产品属于滞销状态；通过价格进行分析，价格较以前下调幅度较大说明该产品受到竞争产品的压力过大，销售状况不理想，价格上浮较大，该产品的原材料市场整体价格上扬，导致产品成本骤增，或者该产品市场属于供不应求的状态。这些间接信息必须通过慎密的分析才能得到。同样在与客户的谈判当中是从对方言谈举止流露出的信息分析对方的“底牌”和心态，例如进场谈判，买手给你报了个价，作为推销人员肯定不是一口答应，分析对方说话的神情语调，用话语刺探，然后分析出是否有压低价格的可能，空间幅度多大等。

2.3人际交往能力

推销人员是社会活动家，他必须视整个社会为自己工作的天地，具备与各式各样的人交往的能力。善于交际除了具有经验和阅历外，还要有大量的信息，寻找一个双方都感受兴趣的话题，在自己的周围吸引一批忠实的听众朋友。我们常常看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣的话题，很善于与交往对象打交道，双方经过交谈加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，关系也可以进一步改善；另有一些人，见了别人后只会平淡地寒暄几句后就不知所措了。这两种人的差别在于社交能力的强弱。社交能力是一个推销人员能作出业绩的必要条件。推销人员要善于与各界人士建立亲密的交往关系，而且还必须懂得各种社交礼仪。在与顾客洽谈的过程中，往往有些问题在正式谈判场合中不能得到解决，而在社交场合却能得到圆满解决。

推销人员在工作中，要赢得各方的配合，就要在语言表达上有一定的训练。表达能力包括口头表达能力和文字表达能力。两者虽有相通之处，却不是一回事。文笔流畅、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅长动笔，而有的人口齿清爽。作为推销人员，不但要勤于动嘴，更要勤于动笔。在日常工作中撰写工作计划，工作报告、拟写演讲稿等，都需要推销人员承担。在众多的场合，需要销售经理介绍企业和产品。在买卖双方的谈判桌上需要推销人员能言善辨。2.4执行能力

执行能力体现的是销售人员的综合素质，更是一种不达目标不罢休的精神。销售人员在执行计划时常常会遇到困难，这时你如果只会说“经理这个事太难了，做不了。”那么你的领导也只能说“好，那我找能够完成的人来做”。没有困难事情称不上任务，人人都可以完成的事也体现不出你的价值。

举个例子：某市有家大型连锁A卖场，A卖场在全市有十几个卖场，对于占领该市的终端市场极为重要，B公司决定让销售人员张某搞定这件事，在张某接手先已经几个优秀的销售人员败下阵来，原因是该卖场在当地是零售业老大，所以一向霸道，没有熟人关系进场费用开价很高，而且不给还价的机会。但公司要求在“合理”的费用下进场，如何把这个命令执行下去？张某接到任务寝食难安，如果该任务完成，升迁是顺理成章的事，但完不成任务公司同样会觉得他“能力不够，无法执行公司的计划”。接下来，张某去拜访A卖场的采购经理黄某几次，等了很长时间连面都没见到，他知道这是对方故意不给他任何压价的机会，逼迫他同意苛刻的条件。张某此时转而从黄某下属了解到黄某的妻子在一家银行工作，他找到一个做保险的朋友以推销保险为由主动认识黄某的妻子，再介绍张某与黄某妻子认识，然后通过给小孩子买礼物等手段拉近距离，时机成熟后才由黄某妻子引荐给黄某，黄某深感张某的用心良苦，最后张某顺利完成任务。这种例子在销售工作中并不鲜见。因此执行不是要销售人员去找到事情的原因，而是要你想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心的，也是你能力的体现。

2.5学习能力

作为销售人员所需要接触的知识甚为广泛，从营销知识到财务、管理以及相关行业知识等等，可以说销售绝对是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是无法参与竞争的。仅以销售技巧为例，从引导式销售到倾听式销售，继而提问式销售只至顾问式销售……销售技巧不断变化翻新，作为优秀的销售人员只有要掌握各种销售技巧才能在竞争中胜出。当然销售人员需要学习的远不止销售技巧，并且还必须具有举一反三的能力，因此没有良好的学习能力，在速度决定胜负、速度决定前途的今天势必会被淘汰。

3．推销人员的基本知识 3.1产品知识

销售人员帮助顾客购买需要掌握基本的产品知识，销售人员应了解产品的性能，用途，用法，维修及管理程序等知识。只有了解了产品才能为客户准确地介绍产品。并且不仅会介绍产品性能、特点，还要能亲手操作。对于有安装需求的，推销还要了解产品的安装与使用知识。

3.2企业知识

销售人员应了解企业的发展历史、规模，经营方针，规章制度，在同行业中的地位，以及企业的销售策略和服务项目，交货方式，付款条件等情况。这样才能让客户感受到你对感受的认同，才能让人感觉到你的自信，从而相信你的介绍而接受你的产品。另外，推销人员要与其他部门配合与支持。那么，对企业情况的了解，特别是企业运行政策的了解，会使你更加清楚你能够为企业争取什么？不能承诺什么？这样，在从事销售工作时才能更加得心应手。

3.3营销知识

了解和掌握市场学，销售学的基本原理，掌握销售凋查和预测的原理和一般方法，善于把握销售的变化趋势等。另外，为了把销售工作做得更好，应该从更高的层次，即从营销的高度去搞销售，使自己真正成为新型的销售人员，即不仅是销售产品，获得订单者，而且是信息沟通者和战略决策的参与者，这样就必须要掌握营销的知识。

3.4消费者知识

要懂得一些社会学，心理学，行为科学知识，尤其要注意掌握购买心理等基本知识。主要包括：购买动机，购买动机表明他们想要什么东西，从众心理或合群心理，购买过程，购买过程揭示顾客如何购物;对销售中的劝说和诱导有直接意义。懂得顾客心理，善于针对不同类型的顾客给予不同类型的服务，善于分析现实消费者和潜在消费者的需求情况，了解购买者心理、性格、习惯、爱好，针对拒绝购买者的心理障碍，采取不同的销售对策。

4推销人员具备的素质 4.1信心

信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的推销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要你想干好，就一定能干好。第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福、快乐的。

4.2勤于思考

“有心人天不负”，推销员只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进我们的工作方法。“学为中，弃为下，悟为上”。勤于思考，才能领悟，才能提高，才能做得更好。

4.3韧性

要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍；这时就要推销员对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心，百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。

4.4 热情 只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发挥出来多少，这就取决于热情。用自己的热情来点燃对方的斗志。而且热情是可传递的，一个人全力投入工作，他可带动周围的人，感染他们全力去干，一个人能力很强，但没热情，等于零。

4.5责任心

一个推销销人员的一言、一行、一举、一动都代表公司，公司形象靠你来向社会大众反映，可以说营销人员是一个企业的外交官。因此营销人员必须有一种强烈的责任心，把你自己工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益；同时通过推销人员来向社会反映企业的形象、精神面貌、企业文化、理念。如果一个人没有责任心，他的业绩肯定上不去。该公司对这个市场的开发工作将无疑受到影响，耽搁整个市场推进进度。如果不注重言行举止，给当地社会大众留下恶劣的形象，当地社会大众会认为该公司很差劲的。这个坏念头一旦产生，将很难扭转，即便派别人来，也不易开展。因此一个企业在选派、招聘营销人员时一定要看他的责任心。结论展望

综上所述，了解了作为一名优秀的推销人员，除了自身要有过硬的专业知识、销售技能外，还要有良好的人际关系，说话要得体，对自身的要求高。才能在顾客上门来，自己能微笑地面对客人，并且认真详细地为顾客介绍自己的产品，并且在与顾客交谈的时候，观察顾客的眼睛、嘴唇，明白顾客需要的是哪种类型的产品，来满足顾客的潜在需要。

第二篇：审计人员应具备的知识与技能

基层审计人员应具备四种素质

审计职能的日益完善和审计地位的日益提高对审计人员的素质提出了新要求。培养造就一定数量的精通审计业务，掌握审计发展规律，熟练运用现代审计技术方法的高层次、高技能审计人才，是实现审计工作适应时代发展，与时俱进，保持长久生命力的根本途径。因此，新时期基层审计人员应具备以下四种素质：

一、专业的会计审计知识和业务水平

不仅要熟悉会计制度和会计准则，具备审计专业技术知识，而且要有一定水平的理解能力、分析能力、判断能力。准确理解法律法规的基本精神，处理法规条文与事实的适用，对审计对象做出客观公正、实事求是的审计评价。现实中有些审计人员在一定程度还不适应现代审计发展的需要，没有摆脱就账论账的局限，这是无法实现审计更高层次要求的。因此，审计人员的知识层次至关重要。丰富的会计知识和高水平的审计能力，有助于审计人员面对纷繁复杂的经济活动准确地对问题进行剖析和判断，从不同侧面、不同角度展开分析，从而发现问题，解决问题，求得一个实事求是的结论。

二、熟练的计算机辅助审计能力

随着信息化时代的发展，计算机辅助审计成为审计工作中的重要工具，这对审计人员的计算机知识水平提出了一定的要求。不仅要会使用计算机软件，还要掌握一定的数据库知识和网络知识，还要求一部分专业人员掌握一定的编程语言。

三、丰富的审计工作经验

第一，要有职业敏感。面对给定的审计材料，为什么有的人能迅速找到切入点，有的人能从蛛丝马迹中发现问题，其原因在于个人对问题观察的敏锐程度，这种敏感性要有长时间知识和实践的积累。第二，要有洞察力。在敏感性的基础上，进一步解决问题，关键要有一定的洞察力。敏锐的洞察力可以帮助审计人员找到解决问题的着眼点，即从哪方面着手可以有效地取得对问题正确判断的依据。第三、要有高度的综合判断能力。判断能力不仅仅是简单的分析判断，需要从微观层面进行甄别，更需要从问题的宏观层面进行剖析，分析问题的产生和发展脉络，对审计单位所处的行业现状有不同程度的研究，能够把握审计所涉及的方方面面。在统筹分析基础上才能对所掌握的材料进行高度的概括和总结，做到对问题准确的处理，提出有价值的意见和建议。

四、良好的团队协作精神

良好的团队精神能使审计人员保持高涨的士气，有利于激发成员工作的主动性并促使成员自觉维护团队的集体荣誉，使团队的整体效能得到提高。审计组员之间的默契配合以及合理的分工，能使事情事半功倍。

总之，从未来审计的发展看，绩效审计、风险审计、环境审计等领域将逐步得以拓展，内部控制测评、审计抽样、重要性水平确定等现代审计技术将更多地得到运用。这些发展趋势要求审计人员应该是复合型专业人才，不但懂得会计资料的判定和分析，又要具备法律的适用能力、宏观经济政策的分析能力。（张晓斐）

内部审计人员应具备的知识与技能

高质量的审计来自高素质的审计队伍,人才是事业成功的保障。但目前审计人员现有素质与审计工作发展必需素质尚有一定差距, 特别是行业内部审计人员现有素质与内部审计工作发展和行业监督与评价必需素质差距比较明显。当今世纪是知识经济时代,它为内部审计工作的发展提供了机遇,同时也向内部审计发出了前所未有的挑战,提高内部审计人员的综合素质是刻不容缓的事情。我国内部审计人员素质的现状：虽然能基本完成目前开展按照计划安排的工作，知识结构、专业结构与工作发展要求不相适应,高层次人才缺乏，审计队伍有很大一部分由非审计专业人员构成,有的是学会计或相关经济专业的,有的则是半路出家,有的则是从会计岗位调入的,还有的是其他部门“不要”人员充数的等，总体上比较偏重钻研财务方面的知识,缺乏对财政、金融、基建等现代经济所需要的宽领域的专业知识及良好的口头与文字表达能力、计算机应用能力和外语能力。现对内部审计人员素质谈一些粗浅的看法。

一、内部审计人员必须讲究职业操守

内部审计人员必须遵守《内部审计人员职业道德规范》，主要是：遵纪守法、不得从事损害国家利益、行业利益和内部审计职业荣誉的活动；履行职责时，应当做到独立、客观、正直和勤勉，应当保持廉洁，不得从被审计单位获得任何可能有损职业判断的利益，当保持应有的职业谨慎，并合理使用职业判断；诚实地为组织服务，不做任何违反诚信原则的事情；应当遵循保密性原则；在审计报告中应客观地披露所了解的全部重要事项；应不断接受后续教育和自学。

二、要有较强的责任心和使命感 一是要增强使命感，工作要严谨、要认真、要敢干逗硬；二是围绕行业中心、服务大局，依法审计、突出重点、求真务实、不辱使命，实事求是地完成审计工作任务；三是严格审计执法，规范审计行为，深化审计内容，提高审计质量。

三、内部审计人员要有相适应的知识面和业务水平。

目前我国内部审计人员整体素质偏低，与现代企业制度的要求不相适应。主要表现在：多数内审人员来自财会队伍，专业比较单一，知识结构不合理；审计手段落后，计算机程序审计、网络信息审计涉足甚少；审计理论钻研气氛不浓，对国际内审准则、内审发展状况、经验技术等知识了解甚少。现在内部审计范围已经从财务领域向经营和管理领域扩展，就要求审计人员必须注重知识的更新和知识面的扩展，必须熟识国家的法律法令和经济改革的方针政策，必须掌握现代经济管理的知识，必须具有敏锐的洞察力和判断力。即内部审计人员首先应具有良好的职业道德和较高的政策水平，恪守客观、公正、廉洁的原则；其次要有较强的业务能力，必须熟悉会计、审计、统计、经济活动分析、税务、金融、管理、市场营销、写作及计算机知识等方面的知识，增强宏观意识；第三要加强学习、不断更新知识，了解和掌握有关审计标准、程序和技术方面的改进和发展情况。通过提高应变能力和总体素质，使之能够适应高层次管理审计工作的需要，本着对单位负责的态度和为单位内部管理服务的意识，依据有关法律和经济活动的原理、原则，实施经济监督、鉴证和评价。

四、关于沟通与协调

内部审计人员也应该具备良好的交流技巧，选择合适的交流方式，与被审计人员心平气和地交换意见，融洽彼此之间的关系。《内部审计具体准则》第11号-结果沟通和第20号-人际关系中，要求内部审计机构、人员采用适当方式与组织内外相关机构和人员进行积极有效的沟通，以保证信息的快捷传递和充分交流。显然，离开了沟通这一重要基础，我们将无从建立良好的人际关系，更谈不上构建和谐审计环境，可能要完成审计任务都倍感困难，又如何能够取得审计项目的成功？因此必须进行如下沟通与协调：

一是要以尊重、信任和理解的心态进行沟通。良好的沟通需要平和的心态和高尚的人格素质，要避免指责性或领导性口吻，如果高高在上，语气生硬，会造成受访者心理上的压力而阻碍沟通，自然无法取得受访者的尊重和理解，审计沟通更无从谈起。要学会耐心倾听，在倾听中有针对性地采用提问、回应、重述、讨论等方式，确保对问题的全面正确理解。同时在听的过程中，要勤于思考，以获得更多的有效信息。

二是避免过多使用专业术语。沟通中尽量使用通俗的概念性语言，被访者对某些专业可能不熟悉，过多使用专业术语可能会造成沟通的障碍，使沟通的效果大打折扣。对于必要的概念性问题，在交流意见时应首先解释清楚，以免双方对概念性的定义理解不一致而有歧义。

三要提高学习力。学习能力是内部审计人员整体素质的基础，是提高沟通协调能力的内在要求。知识经济迅猛发展要求内部审计人员唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，并融会贯通，切实运用到实际内部审计工作中去，才能不断提高沟通能力。

四要提高思想力。思考是分析、比较、提高、举一反三和学以致用的过程。审计人员应当提高思想力，既要勤于思考，更要善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。

五要提高创新力。创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。内部审计人员只有不断创新，才能与时俱进、提出新思路、推出新举措，取得企业管理层的信任和基层单位的信赖，沟通协调才能开拓新局面。

五、要处理好内部管理审计与服务的关系。

内部审计工作不仅是监督与评价，而且更是一种服务，而且是全方位、多角度服务。因此，审计人员必须要摆正位置，清楚自己是单位的一员，不能凌驾于单位利益之上，在思想上要认识到服务是内部管理审计的活力所在，对审计的事项要进行全面了解，从不同的视角对各个部分有重点地、客观地、独立地进行分析研究，从中发现两为生产经营中存在的主要问题并提出解决问题的办法，进而促进行业综合管理水平提高和整个经济活动真实、合法和效益。

社会审计人员应具备的素质和专业知识

“国以才立，政以人治，业以才兴”。审计人员肩负着维护国家财政经济秩序，提高财政资金使用效益，促进廉政建设，保障国民经济和社会健康发展的神圣使命。因而深入探讨、准确把握审计人员的素质要求，对进一步明确审计人员的培养和发展目标，加强审计队伍建设，促进审计工作实现可持续发展，无疑具有很强的现实指导意义。基于审计工作面对新的形势、新的挑战、新的要求，笔者认为，审计人员必须具有以下十个方面的素质要求。

一、必须具有很高的政治素养

科学、正确的世界观、人生观、价值观，是每个审计人员必须具有的最基本的政治素养。特别是在市场经济发展过程中，社会经济成份、组织形式、利益关系和分配方式的多样化，加之市场经济的负面影响，很容易诱发自由主义、拜金主义、享乐主义和利已主义思想，使人的世界观、人生观、价值观受到冲击，进而产生一些纪律松懈、作风涣散、阳奉阴违、脱离群众、铺张浪费等现象。因此，审计人员必须努力加强政治学习，不断改造自己的主观世界，牢固树立“八荣八耻” 社会主义荣辱观，以不变应万变，始终保持坚定的政治立场，在政治上、思想上、行动上与党中央保持高度一致，坚定不移、不折不扣地贯彻执行党的路线、方针、政策，不断增强政治意识、政治敏锐性和政治责任感，敢于执法，努力做一名国家资产和人民利益的忠诚捍卫者。

二、必须具有过硬的业务技能

《中华人民共和国审计法》第十二条规定：审计人员应当具备与其从事的审计工作相适应的专业知识和业务能力。这是对审计人员最基本的技术要求。其一，知识面要广。现代社会信息量大、知识更新快、新生事物不断涌现，这就对审计人员的业务技能提出了更新、更高的要求，广大审计人员必须以严谨的治学态度，契而不舍的拼搏精神，充分利用点滴时间，博览群书，广泛积累知识，以适应时代发展的需要。其二，法规制度要熟。法规制度是审计人员判断审计项目是非曲直的一把尺子，依法审计是审计人员必须遵循的基本原则，这就要求审计人员不仅要熟悉会计制度和会计准则，而且要掌握相关的法律条文和行业规章等，并准确理解其基本精神，只有这样，才能客观公正、实事求是地对审计事项作出正确的判断和评价，以经得起法规制度和历史的检验。其三，专业技能要精。审计机关是一个综合性很强的领域，客观需要其人员的知识结构层次呈现多学科、多领域的状态，因此，无论是审计和会计专业毕业生，还是其它专业人员，在审计战线均有用武之地，但必须随着时代的发展，不断学习，深钻细研，尽快实现知识更新换代，努力使自己在原专业上成为问不倒、难不住的专家型人才，在相关专业上成为可以替补的复合型人才，以达到一专多能、精益求精的要求。

三、必须具有扎实的工作作风

审计工作的特殊性，决定了审计人员必须具有扎实的工作作风。概括起来，主要体现在“严、准、细、实”四个字上。“严”，就是要严肃认真。在贯彻执行上级指示决定上，要不折不扣、一丝不苟；在日常工作中，要严格落实各项规章制度，坚持按审计程序办事；在实施具体审计任务时，要扑下身子，潜下心来，真抓实干，切实把问题查深查细查透，做到不留死角、不“走过场”。“准”，就是要准确无误。对上级指示决定要准确执行，不打折扣，不偏不倚；对审计数据要准确统计，一是一、二是二；对审计查出的问题要如实反映，不夸大，不缩小；对问题的处理要提出切实可行的解决办法和建议，做到合理合法，便于执行。“细”，就是要严谨细致。审计工作主要与人、数、事、物打交道，是一项既细致又繁琐的工作，稍有疏忽，就会出现差错。因此，审计人员一定要注意磨练自己的细心和耐性，做到不马虎、不厌烦，努力把工作中可能出现的差错降低到最低点。“实”，就是要实事求是。要敢于说真话，亮实情，不欺上瞒下，不弄虚作假，不图虚名，不搞“花架子”，做到“诚实、本份、公正、正派、可靠、放心”。

四、必须具有积极的进取精神

当前审计工作面临着许多困难和矛盾，客观上要求审计人员必须具有创新意识和顽强拼搏的精神。一要顺应形势，跟上时代发展的步伐。当前国际局势正在发生深刻变化，政治多极化和经济全球化在曲折中发展，科技进步突飞猛进，综合国力竞争日趋激烈。我国正式加入世贸组织，这既标志着我国对外开放进入了新阶段，同时也是我国全方位、多层次、宽领域对外开放的重要契机。随着我国的经济、文化、科技等市场的逐步开放，大量新事物、新观念、新技术将不断涌入，客观上也要求我们不断更新知识结构，加强学习与研究，提高消化新东西、理解新思想、挑战新技术的能力和水平。因此，审计人员一定要知难而进，树立有所作为的思想，消除畏难情绪，勇于向困难挑战，变压力为动力，不断增强使命感、责任感。二要勇于创新，敢于同陈腐的传统意识决裂，实现思维方式、思想观念和行为模式的转变。随着计算机技术、网络技术的发展和普及，计算机审计势在必行，这就要求审计人员必须奋发学习，大胆实践，勇于创新，不断改进传统的思维方式和工作方法，在实践中探索出一套适应新时期审计工作的新思路、新方法，以适应未来审计的需要，实现审计工作的跨越式发展。

五、必须具有高尚的职业道德

职业道德是国家机关工作人员在从事正常职业时应当遵循的行为准则。审计工作者的职业道德规范主要体现在以下三个方面。

（一）依法审计，坚持原则

依法审计，坚持原则，是对审计人员的政治要求。审计人员在具体实施每项审计任务时，一定要按照国家的法律、法规和审计程序办事，对问题的处理，要坚持以事实为依据，以法律为准绳，做到不存私心，不徇私情，不拿原则作交易，不被干扰所影响，不被人际关系所左右，正确行使审计职权，严格审计执法，努力维护法律、法规的严肃性和审计监督的权威性。

（二）实事求是，客观公正

实事求是，客观公正，是对审计人员的作风要求，主要是对审计人员思想作风和工作作风的要求。审计人员在办理审计事项时，要以严肃认真的态度，严谨扎实的作风，从严实施审计，力求掌握最真实可靠的审计证据，并对获取的信息资料，认真加以归纳分析，对成绩不拔高、不缩小，对问题不掩盖、不夸大，如实反映情况，慎重作出审计评价，确保审计质量，尽力规避审计风险，力争使每一个审计结论都能经得起法规和历史的检验。

（三）廉洁奉公，保守秘密

廉洁奉公，保守秘密，是对审计人员的法纪要求。审计人员只有做到廉洁奉公，才能树立良好形象；只有做到保守秘密，才能赢得被审计单位信任。因此，审计人员一定要自觉遵守各项廉政规定，严守工作纪律，依法行使职责和权力，并在思想上筑起一道抵御腐朽思想文化和生活方式侵蚀的坚固防线，顶得住诱惑，守得住清苦，耐得住寂寞，管得住“小节”，永葆共产党人的政治本色。

六、必须具有强烈的团队意识

有一首歌的名字叫《众人划桨开大船》，其歌词生动地告诉了我们加强团队建设和树立团队精神的重要性。审计工作是一项集体性工作，需要依靠审计人员的集体智慧、分工协作、积极主动、无私奉献去完成，这就要求审计人员必须抛弃个人英雄主义思想，牢固树立团队意识。因此，审计人员在实际工作中，首先要明确自己所承担的角色和任务，充分发挥自己的主观能动性，努力做好本职工作，力争在团队中实现自己的价值。其次要服从审计组长安排。在审计实施阶段，审计组长根据工作进展和情况变化作些人员分工调整是经常遇到的事情，对此，审计人员要不讲条件、愉快服从，要变要我干为我要干。再次要主动协助他人工作。审计工作专业性强，每个人都有自己的专业特长，所以，相互之间要注意协调配合，以己之长，避他之短，取长补短，齐心协力，共同为团队的整体利益与目标的实现而尽力。

七、必须具有很强的协调艺术

审计工作要上台阶，不仅需要扎实的业务功底和政策水平，而且需要协调处理好审计与被审计对象、与各有关部门的关系。上述关系协调处理好坏，将直接影响到审计机关的形象与威信。作为审计人员，首先，要会做宣传解释工作。当前，尽管人们对审计有所了解，但不少人只认为审计就是找“毛病”、查问题的，他们只知道审计的监督职能，而不知道审计的维护、促进和公正职能，从而对审计产生了一定程度上的误解。这种误解若不消除，不但会使审计工作难以深入人心，而且很容易造成工作的被动局面。因此，审计人员一定要充分利用各种时机和场合做好宣传解释工作，努力创造出良好的外部审计环境。其次，要会借“力”。在当前人少事多任务重的情况下，光靠审计机关“单枪匹马”、唱“独脚戏”是很难做好审计工作的，光就账看账也是难以查出问题的。因此，审计人员一定要摆正自己的位置，做到既不卑不亢，又不简单地以监督者自居，要充分发挥自己的主观能动性，把各方面的力量吸引到关心、支持审计工作上来，努力形成党委政府重视、机关上下协同、人民群众参与的良好审计氛围。第三，要会处理原则性与灵活性的关系。没有原则的灵活是失职，没有灵活的原则是教条，只有把两者有机地结合在一起，才算正确地把握了原则性与灵活性的关系。审计工作虽然原则性很强，但审计人员在实际工作中，对查出的问题一定要认真分析其形成的历史、社会及其它原因，区别不同情况，客观公正地提出处理意见和建议，使违法者得到惩处，使过失者受到教育，使蒙冤者得到解脱，只有这样，才能更好地推动和促进审计工作。

八、必须具有宏观的思维能力

审计工作要发挥宏观监督职能，审计人员就必须具备宏观思维能力。但从目前的审计报告看，大多还没有达到这一程度。主要表现在报告的条理不够清，用词不到位，抓不住主要矛盾，提不出切实可行的解决办法和建议，往往是“鸡毛蒜皮”，就事论事，道不出要害，说不明事理，给人一种平淡无味的感觉。这种缺少层次、缺少高度的审计报告，不仅使审计工作质量受到了影响，而且使审计机关的形象大打折扣。因此，广大审计人员务必要加强学习，不断提高自身的综合分析和文字表达能力，尽早尽快摆脱目前现状，力争多出高层次的“成品”、“精品”审计报告，少出或不出低层次的“次品”、“劣品”审计报告，努力使审计监督发挥更大的价值。

九、必须具备良好的文字能力

审计调查报告、综合报告和审计信息，是审计成果的载体，集中反映了审计工作的整体水平和审计人员的业务水平。目前，一些审计报告、审计信息普遍存在晦涩难懂、专业术语太多、数字堆砌、文字冗长等问题，往往是就审计谈审计，就法规谈问题。要让更多的审计报告、审计信息进入领导决策，提高审计地位，审计人员就必须要有良好的文字表达能力，变专业术语为通俗易懂的语言。对审计中发现的问题，能以小见大、由表及里地分析问题的根源，围绕党委、政府的中心工作和宏观经济形势，归纳、提炼出具有本质性、规律性的东西和管理制度中的薄弱环节，进而从体制上、机制上提出解决和预防问题的办法，使审计报告成为党委、政府宏观决策的参考。

十、必须具有健康的身心素质

健康的体质，充沛的精力，良好的心态，耿直的性格是审计人员发挥德、才、能、识的基础。当前，审计机关人少事多、任务繁重，特殊的工作性质，特殊的工作要求，特殊的工作环境，客观上要求审计人员：一要有健康的体质。“身体是革命的本钱”。干审计加班加点是常事，有时甚至通宵达旦，电脑伴随着账本，加班伴随着疲惫，如果没有健康的体质、充沛的精力，就难以适应审计工作的需要。二要有良好的心态。审计部门是执法部门、清水衙门，又容易得罪人，如果没有良好的心态，就难以把握执法尺度，甚至会滥用职权，迁怒于人。三要有耿直的性格。实事求是是审计人员必须遵循的原则，如果没有耿直的性格，阳奉阴违，见风使舵，就难以实现审计真实性的要求。因此，审计人员一定要加强身体锻炼，注意劳逸结合，保持身心健康。只有这样，才能始终保持健康的体质、充沛的精力、良好的心态、耿直的性格、昂扬的斗志去完成党和国家赋予的各项审计工作任务。

国家审计人员应具备的素质和专业知识

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审计作为一项社会经济活动，有着悠久的历史。随着社会经济和审计事业的发展，人们对审计的认识在不断深化，审计的地位也在不断提高。审计在完善社会主义市场经济体制、维护国家利益、严肃财经法纪、推行廉政建设等方面发挥着越来越大的监督作用。那么，作为一名国家审计人员应该具备哪些素质和专业知识呢？我以为：

一、国家审计人员应具备的素质

（一）政治素质。作为一名国家审计人员首先要坚持四项基本原则，认真执行国家的方针、政策、法律、法规，自觉遵守审计准则，热爱审计事业，具有敬业和奉献精神。其次要有高度的责任感和使命感，要认清当前的经济形势，明确自己肩负的历史重任，认真履行宪法和法律赋予自己的神圣职责，紧紧围绕党委、政府的工作部署和工作重点，依法履行审计监督职责，为经济建设保驾护航。再次要敢于坚持原则，依法审计，严格按照法律规定的权限和程序开展审计工作，坚决维护国家法律、法规和规章制度的权威性、严肃性，查处各种违法违纪行为，做依法行政的推动者和实践者，确保国家法律和方针政策落到实处。

（二）职业道德。作为国家行政机关人员应全心全意为人民服务，忠于职守，克已奉公，勤奋工作；努力学习、更新知识，学以致用，积极进取，具备与审计工作相适应的专业知识和业务能力；遵守国家法律、法规，严格依法审计；办理审计事项应当保持职业谨慎，做到客观公正、实事求是；办理审计事项与被审计单位或者审计事项有利害关系时，应当回避；对在执行职务中知悉的国家秘密和被审计单位的商业秘密，负有保密的义务；遵守廉政勤政规定和审计工作纪律，廉洁自律，艰苦奋斗，努力奉献；谦虚谨慎，平等待人，树立良好形象。

（三）业务素质。审计人员业务素质的高低是影响审计工作质量好坏的一个重要因素。具有良好的业务素质是审计人员得以从事审计工作最基本的要求。审计人员应熟悉国家财经法律、法规和政策；有较高的会计理论水平、财会工作技能，通晓各行各业财务制度和会计技术方法；通晓审计理论和审计方法及实践经验；具备一定的会计工作或其他相关专业工作的经历；具有调查研究，综合分析和语言表达能力；具有一定的写作能力；具有相应的外语水平及电脑操作知识。

二、国家审计人员应具备的专业知识与技能

（一）审计专业知识

1、熟练掌握并灵活运用各种审计方法。审计方法选择恰当与否，不但会直接影响到审计工作效率的提高，而且还会对审计质量、结果产生很大影响。因此，作为一名国家审计人员必须熟练掌握各种审计方法，如审阅法、核对法、查询法、比较法、分析法、顺查法、逆查法、详查法、抽查法、盘点法、调节法、观察法等。

2、熟知并在实践中实施审计全过程。就国家审计而言，审计实施阶段可划分为三个阶段：审计准备阶段、审计实施阶段、审计终结阶

（1）审计准备阶段。其工作主要包括：①了解被审计单位的基本情况。②与被审计单位签订审计业务约定书。③初步评价被审计单位的内部控制制度，分析审计风险。④编制审计计划。（2）审计实施阶段。审计实施阶段是审计全过程的中心环节，其主要工作是：①按照审计计划要求，对被审计单位内部控制系统的建立及其遵守情况进行检查。②对会计报表项目实施重点、细致地检查。③收集审计证据并编制审计工作底稿。（3）审计终结阶段。审计终结阶段是报表项目审计工作的结束。其主要工作有：①整理、评价审计过程收集的审计证据。②复核审计工作底稿。③评价审计结果。④编写审计报告。

（二）会计专业知识

审计人员的会计专业知识水平的高低对审计工作起着举足轻重的作用，它在一定程度上影响着审计工作质量的提高。因此，作为一名国家审计人员一定要掌握《基础会计》、《中级财务会计》、《高级财务会计》、《成本会计》、《预算会计》、《管理会计》、《财务管理》等会计专业知识，通过审查企业财务报表数据，对企业过去的财务状况和经营成果进行剖析，运用财务分析方法对企业偿债能力、营运能力、盈利能力进行分析，来反映企业经营过程中的利弊得失及未来发展前景，为改进企业财务管理工作提出合理化建议和措施。

（三）法律法规知识

审计人员发现被审计单位有违反国家规定的财政收支、财务收支行为需要依法定性时，国家法律、法规和行业的规章制度显得尤为重要。因此，作为一名国家审计人员一定要熟悉国家的法律法规和行业的规章制度，如：《审计法》、《会计法》、《预算法》等，做到对问题的定性客观、准确、适当、合法。笔者认为应从以下几个方面把握：一是定性依据要注意法律、法规的层次性。法律、法规范围广，有国家立法机关制定的法律，有国务院颁布的行政法规，有地方立法机关和行政机构制定的地方性法律、法规，有行业、部门制定的规章制度，层次越高的政策法规覆盖面越大，宏观指导性越强，而政策法规的层次越低，其针对性、适用性越强。在具体引用时，应从实际出发，具体问题具体对待，一般情况下，宜从低层次向高层次选择，若遇到低层次法规与高层次法规相抵触时，应适用高层次法规。二是要注意法律、法规的时效性。审计定性时，应以审计事项发生时适用的法规、制度作为衡量标准，而不能以现时或过时的法规、制度作为衡量标准。三是要注意法律、法规的地域性。有些法规只在一定的地区有效，不能把其他地区制定的地方性法规作为本地区审计定性的依据。

（四）计算机专业技能

计算机审计的开展，减少了手工抄录、复制、核对、计算、汇总等方面的工作量，大大地提高了审计工作效率，增强了审计实施的针对性，提高了查账的透明度，保证了审计质量。作为一名国家审计人员一定要熟练掌握计算机的操作运用，如目前正在应用的“AO”软件，并通过定期培训不断提高审计人员的计算机专业水平，以适应不断发展变化的审计事业的需要。李金华审计长强调“计算机审计是一场革命”，石爱中副审计长也曾断言：“金审”

二、三期工程完成以后，审计工作将“面目全非”。但纵观近几年计算机审计技术的应用，大都停留在数据转换、计算分析、查询汇总等低水平上，与审计署提出的目标之间存在着很大的差距，因此，提高审计人员计算机专业水平，培养一批既精通计算机编程又熟悉审计业务的复合型人才尤为重要。一是必须在人才引进和培养上有所突破，要拓宽育人、用人视野。二是在抓好业务培训的同时，继续抓好计算机知识培训，要完善培训制度，加强与审计业务和专业软件相关的针对性培训，以提高审计人员的综合素质中的科技含量。

（五）文字表达能力

作为一名国家审计人员，不但应该具备一般公务人员应有的公务文书文字表达能力，还要拥有审计专业方面的文字表达能力。要写好一份审计报告，除了审计人员的审计知识、专业判断能力外，还应该在文字简练、表述准确上下功夫。做到文字表述简练、准确，符合审计公文语体，层次清晰，结构合理，证据确凿，逻辑性强，内容完整，重点突出，通俗易懂，便于理解，切忌使用模棱两可的文字和夸张的语言。在实施项目审计或组织审计调查时，审计人员要紧紧围绕经济社会活动中存在的直接影响宏观经济协调发展的重大问题、党和政府关心及群众反映的热点问题，揭示宏观经济管理中存在的问题，评价资金的使用效果，从加强宏观管理和深化体制改革的高度提出意见和建议，撰写《审计要情》和《审计调查报告》

第三篇：电子商务专业学生应具备哪些技能和知识

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电子商务专业学生应具备哪些技能和知识

导读：1.知识熟练能力网络营销和推广离不开电子商务b2b网站，熟练掌握并记住这些b2b平台的优势是关键所在，例如传统的b2b平台，台湾地区的文笔天天网（cn.ttnet.net），主要通过杂志+展会+网络协助企业做推广，网络派，阿里巴巴更多的专注于网络。熟悉这些平台的商业模式，1.知识熟练能力

网络营销和推广离不开电子商务b2b网站，熟练掌握并记住这些b2b平台的优势是关键所在，例如传统的b2b平台，台湾地区的文笔天天网（cn.ttnet.net），主要通过杂志+展会+网络协助企业做推广，网络派，阿里巴巴更多的专注于网络。熟悉这些平台的商业模式，并熟知他们的优势所在。

2.文字表达能力

把问题说清楚！这是作为网络营销人员的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了。不信？你不妨看看一些公司的产品说明书，看看一些网站的产品介绍，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网站对用户希望了解的问题其实都是没有说清楚的。

3.资料收集能力

收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。

4.用户体验能力

我们需要更多的实践体验，这样才能更深入地理解网络营销。网络营销学习最好的实践方式之一是建设一个个人网站。因为通过个人网站建设和维护，会对网站建设、网站推广、网站效果评估等方面的知识有更深刻的认识，而且这是一项可以自行控制的网络营销实验。

5.自己动手能力

要深入网络营销了解中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网络营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网络营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网络营销的理解就会越深刻。

6.代码了解能力

网络营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网络营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网络营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误这样才能更好地理解和应用网络营销。

7.网页制作能力

网页制作本身设计到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网络营销专门课程中，但是一个网络营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网站策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。

8.参与交流能力 从本质上来说，网络营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身

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是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。

9.资源利用能力

无论是企业的营销活动还是学习研究，都需要一定的资源，没有任何资源也就谈不上营销了，这些资源包括资金、知识、信息、服务等等，资金是最重要、最活跃的一种营销资源，可以用来购买其他重要的营销资源，如广告、市场研究、顾客服务软件等，但资金并不是营销资源的全部，而且在通常情况下，资金总是相对稀缺的资源。因此，为了了解网络营销的规律、充分发挥网络营销的作用，拥有对网络营销资源的利用能力是很重要的。

10.思考总结能力

网络营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网络营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网络营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。

11.适应变化能力

适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网络营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网络营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。

12.终身学习能力，没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。

13.深入了解网民能力，中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。

14.具备整合能力，以后的企业内外信息流程必定统一、完整的结合在一起；完美整合才能发挥最大效益。

15.熟悉企业架构能力，电子商务部门将成为主流部门，但公司不一定是电子商务公司，所以要了解各个部门和各类公司基本运作。

16.控制传统媒体能力，网络营销不是唯一，能完美结合各类媒体，了解其操作方式和推广技巧才能达到最佳效果。

17.敢于求变能力，改变始终是电站商务的特点，主动寻求改变才能领先。

18.建立品牌能力，以后网站的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。

19.耐心能力，耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。

20.敏感、细致能力，溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。

21.踏实坚韧能力，网站的成长越来越艰难和漫长，只有要踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。

22.掌握政策、政治尺度能力，电子商务才刚刚开始，要了解和掌握最新的政策法规、政治动向和尺度。

第四篇：站务员应具备哪些知识

客运汽车站是专门办理旅客运输业务的作业场所，解决旅客在空间上的位移需要，过去旅客需要走得了，现在需要走的舒适，这是社会发展给我们提出的要求。“微笑传递真情、服务感动旅客”是济南长途汽车站的服务理念，多年的车站工作经验告诉我，不少人认为，汽车站的站务工作较为简单，无非是迎送旅客、售票退票等，有什么难？事实上，车站如何真正成为“旅客之家”，取决于车站所提供的服务、旅客所知的服务与旅客所期望的服务。如何实现这三者间的平衡？作为站务员，必须具备广泛的服务技术和业务知识。

那么，站务员需要掌握哪些服务技术和业务知识呢？

首先，需要了解旅客。在服务中不能千篇一律，尤其是迎门服务员、候车室服务员等，必须要懂得一些心理学知识，揣摩旅客心里，注意观察，摸索规律，才能做好工作。这方面掌握的越全面越细，积累的经验越丰富，反应越迅速，服务工作就做得越好。

其次，要掌握过硬的服务技术。无论旅客购票多么拥挤、托运行李多么多，服务工作都要有条不紊，保证质量迅速、准确无误，要能讲普通话，懂得一些地方方言，还需要懂得一些常用的外语。

第三，要讲究服务艺术，态度上的主动、热情、耐心、周到和有礼貌，各个环节上的高效率、服务程序上的安排能适应旅客急需和特殊的服务要求，语言艺术讲得好，能在无形中预防和消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，能使急躁的旅客变得安静，使发怒的旅客变得冷静，使未能满足要求的旅客给予充分的谅解，也就是能因人、因时、因事妥善处理矛盾，做到恰到好处，使旅客满意。

第四，要具备丰富的业务知识和广泛的社会知识，了解旅客的不同要求，在工作中分别给予满足。在具有丰富的岗位业务知识的同时，还要具有多方面的社会知识，如一般的安全、卫生、地理和导游知识，以备应答旅客的咨询，满足旅客的要求。

第五，要掌握改善经营管理的技能。企业经营管理是需要不断改进的，站务员接触旅客，通过与旅客的交往，能最先发现旅客的意见和要求。同时旅客也往往会把意见和建议首先反映给站务员，帮助车站发现经营管理中存在的问题，这就要求站务员善于收集、综合归纳旅客的意见和建议，及时反映汇报，使客运汽车站整体工作得到改进提高，使旅客的需求得到满足。

上述几个方面，涉及的知识技能很广泛，要掌握全面不是一朝一夕、一蹴而就的。因此，要想当个称职的站务员也并不容易。无论是有经验的老同志，还是参加工作不久的新同志，都需勤学苦练，不断接受新事物，研究新课题，掌握新技能，适应新形势。古语说：“业精于勤，行成于思”。服务工作也是如此，要勤于学习，才能精于所业；要多加思考，学用结合，才能收到实效，使自己成为一个有文化、有业务技术的优秀站务员。

第五篇：大学生应具备那些技能和素质.

大学生应具备那些技能和素质?
(1)内潜性。素质是人的潜能，不但遗传素质是与生俱来的，环 境与教育的影响也必须内化为人身心组织中的稳定因素才能视 为素质的形成。人的素质的外化必须通过一定的实践活动方能实 现。(2)整体性。素质结构中的各种因素可以处于不同的水平或层次，这些因素统一在一个人身上，存在于一个统一的结构之中，整体 的水平取决于因素的水平及要素间结构的整合。人的素质虽然是 一个整体，但是构成素质整体的各因素也可以区分为不同层次，并得到测量。(3)稳定性与发展性。素质一经形成，就具有比较稳定的性质，并在各种活动中表现出来。当然这种稳定只是一个相对的概念，人的素质和一定社会的科学技术、生产力发展水平以及精神文明 程度相联系，是在各种因素的影响下逐步形成和发展的。不同社 会、不同历史时期，对素质的要求不同。另外，个体的素质也是 发展的。(4)社会评价性。人的素质具有优劣好坏之分，素质教育旨在培 养和发展学生的优良素质，这些优良的素质可以得到客观的测 量。此外，也有学者从辩证统一的角度对素质的特点作了划分，如遗 传性与习得性的统一，相对稳定性与发展变化性的辩证统一，内 在性与现实性的辩证统一，个体性与群体性的辩证统一，等等。

关于素质的结构，学者们有不同的意见，存在着较大的分歧，从 目前的研究来看，比较有代表性的看法有：二分法，认为人的素 质包括生理(身体)素质和心理素质。三层次说，认为人的素质从 低到高依次为生理素质、心理素质和社会文化素质。五成分说，按照德、智、体、美、劳五育的划分，将人的素质相应地划分为 品德素质、智能素质、身体素质、审美素质和劳动技能素质，或 者将素质分为身体素质、心理素质、文化素质、道德素质和思想 政治素质。这些分类虽然繁简不同，它们在本质上基本一致。不管怎样分，心理素质都是人的素质结构中的重要组成部分。心理素质居于社 会文化素质和生理素质之间，起中介作用。应该注意到，对素质 结构的探讨，不能纯粹从抽象的逻辑出发，应坚持实用性、可行 性与逻辑准确性的结合。对于大学生心理素质结构的研究应与素质和素质教育的研究联 系起来。如果不将大学生心理素质结构的研究放在素质教育的背 景上，心理素质结构的研究就没有必要。这种研究实际上反映了 心理学与教育学的结合，是教育心理学对教育实践中所提出问题 的回应。至于大学生的素质，我们认为主要包括生理素质、心理 素质、人文科刂屎妥ㄒ邓刂省?

二、心理素质结构

建构的理论依据

大脑是学生心理发展的物质基础，后天的环境、学习和训练对脑 的发展有重要的影响。教育是以人为对象、以人的发展为目标的。教育对学生发展的影响，需要以学生脑的生长、发育与开发为中 介；而且脑的发展也是人的发展的根本目标之一。人脑经过长期 进化，其结构极其复杂和精细。遗传因素虽然决定着大脑发育的 总方向和主要轮廓框架，但是大脑神经系统的精细结构和功能特 性在相当大的程度上取决于后天的环境因素。换句话说，人脑之 所以发育成为人脑而不是动物的脑，这是遗传决定的；但是，究 竟发展成什么样的人脑，是优秀的大脑还是平庸的大脑?这与后 天的环境因素、营养条件、教育方式、学习训练乃至社会文化背 景都有关系。婴儿出生时，脑内绝大多数神经细胞已基本形成，但还没有发育完善。神经细胞的突起和突触连接以及微小神经环 路的建立在后天发育过程中有非常大的变化，甚至在人的一生中 都会进行修饰。也就是说，人脑在一生中都有可塑性，脑的微细 结构和功能特性都在变化。但是，在出生后至 7、8 岁这一段时 间特别敏感，其可塑性最大。就素质教育而言，丰富的感官刺激，学校的各类教育和训练、家庭教育、社会文化等的影响，通过儿 童生理素质，特别是大脑这一物质基础，发展成为人的各种心理 品质。因此，心理素质教育和心理素质结构的建构应重视运用大 脑发育的规律，促进学生心理素质的有效发展。

人的毕生心理发展的规律，特别是人的心理发展的敏感期(关键 期)，以及心理品质发展的先后顺序和发展速度是心理素质教育 和心理素质结构建构的理论基础。人从出生到长大成人，再到衰 老直至死亡，其心理品质始终处于发展变化之中。大学生年龄一 般在 17—23 岁之间，属于成年初期(或称青年晚期，从 18—35 岁)。在这一阶段，其思维方式由青少年时期的形式逻辑思维向 辩证逻辑思维发展；特别是在 23—40 岁之间，是创造性思维发 展的重要时期。大学生的元认知也有进一步的发展。虽然在高中 阶段，学生的个性已基本形成，但在大学阶段，学生的个性得到 进一步的发展。其自我意识迅速发展，自我同一性得到确立，进 而促使大学生的人生观、价值观趋于稳定。大学生心理发展的特 点为大学生心理素质结构的建构奠定了理论基础。

维果斯基关于教学与发展(特别是智力发展)关系的思想，对于心 理素质教育和心理结构的建构具有指导意义。维果斯基认为教学 应该走在发展的前面，教学的最佳效果产生在“最近发展区”，适 时辅导学生是教学的不二法门

门。维果斯基关于教学与智力发展的 思想，可以合理地扩展到大学生心理素质的各个方面。心理学研究不同层次或水平的区分对心理素质结构的建构具有 参考价值。对心理现象的研究大致可以区分为四个层次：第一个 层次，在社会关系的体系中研究人的发展，这些主要是社会心理 学的内容，与社会科学?