美容院接待区设计要点

第一篇：美容院接待区设计要点

接待区可以说是美容院的重点区域，顾客走进美容院就是希望能看到美的场景。因为女性喜欢所有美好的感觉。所有美容院要突出美，不仅是在技术和服务上，更重要的是在美容院装修细节上。接待区是给顾客第一好印象的地方。美容院该如何去装修它呢。下面让伊姿贝尔小编来为大家分享一篇关于美容院接待区设计要点的文章。

接待区对美容院整个设计来说，是个值得注意的地方，顾客走进美容院首先就会被带到接待区。根据美容院的咨询流程，顾客一般都会在接待区咨询产品以及护理项目。如果能充分利用接待区，把它设计的多样化，以此得到顾客的好感何尝不是一件好事呢。

在装修接待区时可根据其大小来灵活安排，装修风格主要与美容院整体风格和摆放的沙发相近。如果你接待区面积较大，还可以摆上一张茶几，上面可以放上一些时尚的杂志。摆放的位置可以尽量靠近门口。这样可以吸引外面行走的路人。如果你美容院装修面积较小，那么就要突出接待区得精美。

如何设计明亮的接待区：明黄色的沙发搭配个性的茶几。想象一下这套亮丽的组合摆放在美容院门口的位置会是什么样的场景，当顾客想休息的时候，则可以坐在上面聊天看时尚杂志。让那些行走在路上的女性看到里面完美的搭配，给她们留个良好的第一印象。说不定那天就成为了你美容院的老顾客。

如何设计简单的接待区：在接待区的角落摆上一些人工植物，让整个接待区体现出春天的气息。绿色可以给人带来一种舒坦宁静的感觉。让顾客在里面有种轻松自在的感觉。简单的接待区能更好的赢得顾客的信任，简单而大方最后体现良好的服务，那么可谓是完美的搭配的。

如何设计灵活接待区：当接待区面积不够时，我们要设计一个灵活多变的接待区，主要是形成一种流动性的接待区。摆上一张颜色抢眼的凳子，为美容院增添一些色彩。美容院搭配要符合顾客的消费需求，不要给顾客带来一种紧张压迫感。

注意事项：接待区主要以方便顾客为主，在装修设计上要根据实际情况而定。尽量不要占用太多的空间，提供的桌椅沙发要舒适，在沙发的两侧可以摆上一些时尚前沿的书籍。接待区的灯光以柔和为主。让美容院打造出一种全新的咨询接待区，共同经营好美容院。

第二篇：美容院接待礼仪培训（定稿）

美容院接待礼仪培训

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，销售接待礼仪与客户服务意识课程从销售人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。课程授课方式：

1、讲授加互动

讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；

3、增强学员的团队协作力

讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。课程信息

【培训时间】1天（6小时）（根据您的时间安排具体调整方案）【培训地点】客户自定 【课程目标】

1.通过培训提升学员职业化的服务意识；

2.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象； 3.通过培训帮助学员学会现场接待客户的礼仪规范；

4.通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与客户沟通的技巧与规范； 5.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程内容

第一讲： 优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

二、快乐服务的5个心态

三、快乐服务的5点精神

第三讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容 1.面部修饰 2.发型修饰 3.肢体修饰

二、“黄金印象”之仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）鞋袜的搭配常识

（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（五）服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第四讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 第五讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

1、微笑的含义

2、微笑的原则

3、微笑与个人形象

4、微笑与企业形象

5、微笑的种类及场合的适用

6、中国式微笑与国际微笑

7、微笑练习

三、目光礼仪

1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光

2、交谈目光

3、倾听目光

4、拒绝目光

5、赞赏目光

6、客户目光背后的情绪识别

7、目光禁忌

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第六讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

1、礼貌用语的概念

2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用

3、服务礼貌用语的基本特点

二、礼貌语言的要素

1、以宾客为中心

2、态度要热情诚恳

3、内容要准确通俗

4、表达要清晰柔和

三、接待语言的准则

1、得体准则

2、大方准则

3、谦虚准则

4、赞誉准则

5、一致准则

6、热情准则

四、服务礼貌敬语

1、说好敬语的前提

2、敬语的正确使用

3、日常礼貌用语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟 第七讲：现场服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临

2、问候的禁忌

二、称呼礼仪

1、称呼的作用

2、常用称呼

3、不宜采用的称呼

三、鞠躬礼仪

1、问候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道谢、道歉鞠躬

四、引导礼仪

1、引导手势

2、站立位置

3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

4、开关门礼仪

五、介绍礼仪

1、自我介绍：介绍方法、介绍时机

2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序

六、握手礼仪

1、握手姿态

2、握手时间

3、握手顺序

4、握手禁忌

七、名片礼仪

1、递名片

2、接名片

3、名片礼仪常识

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

十、送客的重要性

1、送客的语言

2、送客时的鞠躬、握手 培训课程总结

第三篇：美容院顾客接待流程

湘妃美容接待礼仪

（1）一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。

（2）第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3）三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。（4）三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。

（5）三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道（6）六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤

（7）“七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁

（8）“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。

服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：

1、坐姿

（1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。

（2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。

（3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。

2、站姿

员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态

自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

（1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。

（2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。

（3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。

3、走姿

（1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。

（2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。

（3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。

（4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。

4、说

顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”

咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理

解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。

熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。

本店常用服务文明用语有：

◎顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临。”

◎顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了，这边请”

◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

◎提示顾客文明用语：“这边有镜子„„„„，请您这边梳头发。”

◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”

服务禁语：

1．有损顾客自尊心、人格的话不讲； 2．埋怨、责怪顾客的话不讲； 3．粗话、脏话不讲；

4．无理、讽刺、挖苦的话不讲；

5．工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。

穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。

做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。

美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。

1．您好！欢迎光临（口语训练，每人重复10次）

标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容．有礼，目视对方。

2．您好！我是××，很高兴为您服务！（口语训练10次）

标准动作：1．点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，目视对方。

2．认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。

3．对不起！请随我来！（口语及引导手势）

标准手势：1．点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导对方。

2．对象：移动客人时．客人有要求去它处时。

4．对不起！请稍等一下！（口语训练）

标准动作：1．移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。

2．对象：客户有要求时．客户在等待服务时。

5．很抱歉！让您久等了！（口语训练）

标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意。

6．谢谢光临！请慢走！（口语及送客手势）

标准动作：1．一手拉门一手向外．笑容．送客人出门，客人走后才进门。

2．先有声音，后有动作，鞠躬30度。

送茶，杂志，书报

标准动作；

1，奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入时说；姐请用茶。

2，先端给客人，客人不接时再放到桌上。

3，若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边，放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。

注意事项

1，端茶时不可将手指攀放在杯口上 2，破损或无封面的杂志不可拿给客人看 3，倒茶倒至八分满，不可太多或太少

4，端两杯茶以上，一定要用茶盘端或一杯一杯端上 5，茶杯有裂口，缺角时不可使用 6，随时注意桌面干净及给客人添水

第四篇：美容院前台接待流程

美容院前台接待礼仪及流程

一、基本礼仪

1、坐班

(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。(2)注意事项：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。

B．不得与人闲聊喧哗

C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说

D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。

2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。

(1)标准动作：

A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。

B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。

C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。(2)注意事项：

A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。

B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。

C．不得带耳机唱歌。

（3）话术

新顾客：统一规范，如：小姐，您好！欢迎光临，有什么可以帮到您吗？

老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。

如：×小姐，您好！今天预约了那位美容师? ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样? ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！

二、引路、让座（客后我先）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：

A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。

B．到达座位后，拉出椅子，示意客人坐下，说声：“小姐(先生)，请坐!”

（2）注意事项；

引导时，要不时注意顾客是否有跟来。

三、送茶、杂志、书报(1)标准动作：

A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。

B、茶水需温度适宜，客人接过即可饮用

C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。

（2）注意事项；

A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.随时注意桌面干净及顾客其他需求。常用话术

欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ 您这边请，注意脚下楼梯。

这边坐，请稍后，我去给您倒杯水。请用茶（喝水），温度适宜。请稍后，我去帮您叫咨询师。请慢走，欢迎下次光临。

服务时注意事项；

（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。

（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。

（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。

前台每日工作时间流程：

9：05前准备工作完成，开始播放晨会音乐。

9:05——9:10上楼提示员工开晨会，并准备好客人用菊花茶。9:10——9:40晨会

9:40:——11:30准备迎接客人 11:30——12:10午餐时间

12:10——13:00整理前台物资，归位补齐，打扫卫生。13:00——16:30准备迎接客人

16:30——17:00 晚餐时间

17:00——18:00 接待客人，并打扫前台卫生

新客人服务流程： 客人到店，主动打开店门，微微鞠躬致礼，问候客人：“欢迎观临，请问有什么可以帮到您吗？” 在前方或左右侧引领客人上楼，提示客人：注意脚下楼梯，并介绍墙体文化。引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐。4 倒茶或水。“请您稍等，我去给您倒茶”。或询问客人“我们这里有菊花茶，橙汁，咖啡，矿泉水，请问您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，请您稍等” 如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了，请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是热饮，您小心别烫到”“橙汁是冷饮，请您适量饮用”。然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。6 通知咨询师。提示客人“我现在去帮您通知咨询师，请您稍等”。然后通知咨询师尽快安排咨询服务。客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“您请慢走，欢迎下次光临” 老客人服务流程 客人到店，主动打开店门，微微鞠躬致礼，牢记客人称呼，问候并赞美客人“张姐，您过来啦，和上次比您又漂亮了。”如忘记客人姓氏，可称呼为姐姐/哥哥。2 引领客人上楼，提示注意脚下楼梯，并询问预约的老师。3引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐。倒茶或水。“请您稍等，我去给您倒茶”。或询问客人“张姐今天想喝点什么，有橙汁，咖啡，菊花茶，矿泉水？”得到答案后，答复“好的，您稍等，我这就去给您倒”。与老客人接触应显得熟络亲切又不失礼貌。如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了，请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是刚冲的，您小心点别烫着”“橙汁是冷饮，您适量饮用”。然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。6 通知咨询师。提示客人“我现在去帮帮您叫xx老师，您稍等”。然后通知咨询师尽快安排咨询服务。7 客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“张姐慢走，欢迎下次光临”如客人做过治疗，应先赞美客人“张姐怎么这么一会又年轻了/漂亮了！”再送别客人。

第五篇：美容院规章制度及接待话术

美容院规章制度 及接待话术

前台愿景

• • • • • • • • • • • • • • • • •

1、电话3声铃响必有应答

2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复

1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发

要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。

2、指甲：不得留指甲和染指甲

3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆

4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表

5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求 保持整洁，破损或染渍不允许上班

6、前台应佩带工作牌上岗

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问

2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录

3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰

4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作

5、保管员工档案、传达公司通知

6、负责产品陈列、前台的美观等工作

7、负责填写、核对

8、每日及时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、滞销的信息

9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人形象

工作职责

个人行为规范及服务流程

（一）整体服务形象规范

站

•前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品

说

•称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等）

•忌讳：讲别的美容院的坏话论别的客人和美容师长短，谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满

穿

1、参照前台个人形象

•每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。

•工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。

•熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

•前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。

（二）品行规范

1、不打听和传播他人隐私 •

2、不制造和传播小道消息 •

3、不诋毁他人 •

4、不诬告他人 •

5、不挑拨是非

（三）、礼节规范

1、严格遵守美容连锁机构关于接待客人的各种礼仪规定 •

2、养成使用礼貌用语的习惯

3、不在有女士的场合谈论女士不宜的话题 •

4、不给他人起绰号

5、不拿别人的生理缺陷开玩笑

6、搬家会议准时到场，开会时注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡、不随便走动、不让随身携带的童话攻击发出响声、不在开会时间吸烟，散会后人离桌净、椅子归位、有序离场。

（四）公德规范

1、不在店内吵架 •

2、不在店内打架斗殴 •

3、不随地吐痰 •

4、不乱扔杂物 •

5、不损坏公共设施

6、不制造影响他人工作和休息的噪音 •

7、尊老爱幼 •

8、文明如厕

9、损坏公司财务照价赔偿

（五）就餐规范

1、按规定时间就餐,不得提前或超时就餐

2、就餐时间内,实行分批纠缠内,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作 •

3、就餐时降级公共卫生,就餐完毕将杂物防金杂物桶内

（六）培训规范 • 培训会议时间规定每日上午8：30-9：45。参加会议应做到： •

1、按通知时间，准时到达培训地点，不迟到 •

2、培训期间要认真听取培训内容并做好培训记录

3、培训期间应把收集开刀震动或静音状态，以免影响他人听颗 •

4、因特殊原因不能参加培训者，应事先请假，并征得批准

（七）日常工作行为规范

•按规定时间出勤，并按以下规范约束自己机的言行，以保证日常的营业次序和良好的工作状态 •

1、前台咨询师遇到同事，应互道“您好”，遇到上司，应主动起立并向上司问候“您好，***”

2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带上工作牌并化好妆，不得利用工作时间在在营业现场装扮仪容

3、到岗后立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品 •

4、不得拿私人物品到工作现场

5、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应报请院长批示

（八）出勤规范

•严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间，不得相互代替

（九）接待顾客时使用语言规范

1、前台见到顾客进入或其他人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临***美容院”。

2、咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。

•并接着说：“我是前台，我叫***，很高兴为您服务。” •带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候”。

3、双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用茶”。

•“请问您预约了哪位美容顾问？”——（顾客已预约）回答：“我帮您转告一下！请稍等！” •（如果美容顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，它正忙，请稍候”。•（对于顾客没有预约），回答：“请稍等，我帮您安排一位经验丰富美容顾问，您看好吗？” •前台咨询师查询美容师顾客预约表，并告诉顾客，“您运气很好，我们的***顾问现在正好可以为您服务”。•通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一下我们的美容顾问，（包括：工龄、专长、服务手法等等）。例如：“***是我们的 美容顾问，她在美容行业已经做了2年多了，经验很丰富……”

（十）接电话时使用语言规范

•接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接 •接听电话的声音要清晰、明了、语气柔和、速度适中 •中途断线应待机一定时间，让对方回访 •通完电话后，应让顾客先挂断电话，在自行挂断 •

4、热情面对没一位顾客，见到顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。•

5、熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

•示范1：新顾客来电

•“您好！***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐您好，请问您想了解哪方面的问题”

•“请稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说，转接店长或顾问并说明咨询电话” • 示范2：老顾客来电

•“您好！***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐您好，请问您想了解哪方面的问题，或预约时间”

•“**小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”

•示范3：顾客投诉来电

•“您好，***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐，非常感谢您宝贵的意见，有关（顾客投诉的内容）我们会在2小时内给您一个满意的答复。” •“**小姐，请留下您的全名以及联系电话，便于我们跟您及时联系，再次感谢您的合作”。• 示范4：私人电话 •“您好，***美容院”

•“对不起，**现在正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等它忙完后立刻复您电话”。

• 示范5：总部或主管找人电话 •“您好，***美容院”

•“**（对方名称或主管职称），您好” •“请您稍等，我替您转接”

•“对不起，它正在忙，不方便，请问您要留话或等它忙完后给您电话（留言转告）”

（十一）收银规范用语

•前台提示顾客文明用语：“收银台在……。，请您到这儿付款。谢谢”

•前台收到顾客人民币提示文明用语：“**小姐，收到您**元，找您**元，请拿好，谢谢，希望第*次再见到您！”

(十二）纠正顾客规范用语

•“对不起，这里是无烟场所，谢谢合作” •“对不起，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

(十三）电话回访，预约规范用语

•在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是**美容院的美容顾问，我姓*”“您具体讲出星期几的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您，”并预约第二天的护理的时间，若客人有意见，则耐心地聆听并详细记录，并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间

•有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，次序主动向客人预定瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源

(十四）欢送顾客规范用语 •“请走好，欢迎下次再来，再见”

•手挽着顾客的手臂或手，并帮助顾客拿好行李把顾客送到电梯口或楼下门口，等顾客里靠在回头。

(十五）清洁卫生规范

1、店内实行“个人清洁”制度，“岗位清洁制度”和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清洁，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。

2、每位顾客做完护理后，应马上把美容用品、顾客服务用品进行清洁，整理好床位及气节设备。

3、每日下班后的清洁卫生 •*地板、沙发等软灰尘的清洁 •*硬地板的打扫和湿拖

•*茶几、收银台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光扎名、饮水机、器械设备、美容床等的消毒

•*对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋及手术室等要进行每日消毒

•*使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清洁、干燥、无异味

•*注意消毒柜当天使用昂天清理

4、每天洗换一次毛巾

•5、每3 天洗换一次被单

6、每15天洗换一次被套，每30天洗换一次床套

（十六）值班制度

1、每日值班人员由“OTT执行官”担任，负责检查啊卫生，以及检查各类电器的电源是否关闭 •备注：前台、美容师禁用口头语

顾客接待用语、电话回访礼貌以内关于我们规定，不准给顾客如下的答复：

1、“不行、我不知道、这不是我的事、不清楚、没法干、您找（问）别人吧，您自己去问吧” •

2、接待顾客头不抬，回答顾客模棱两可，“可能……”

3、推卸责任，“这是***的事，或这是您的问题，不属于我们的事，我现在很忙，过两天处理吧”

4、不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任，你投诉好了，”或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。