服务营销技巧考试参考资料2011.6.245篇

第一篇：服务营销技巧考试参考资料2011.6.24

一、题型

1、单选（1*20分）除第十四章，其他章节都有单选。

2、判断并改错（3*5分）

3、简答（3*5分）

4、论述（2*10分）

5、案例分析（2*15分）

二、重点章节

第四、七、八到十三章

三、勾画重点知识 第一章

1、服务的内涵：P7-8（1）一般性概念：为集体或别人的利益或为某种事业而工作。

（2）经济学角度：与有形商品相对应的，商品通常表现为不同形式的具体事物，而服务则是已各种活动形式出现的。

（3）1960年，用于出售或者是同种产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。（4）泽斯曼尔提出：服务是行动、流程和表现。

（5）格罗鲁斯提出：服务是由一系列或多或少巨头无形特性的活动所构成的一种流程，该流程是在顾客、员工和有行资源的额互动中进行的，而这些有行资源作为顾客问题的解决方案提供给了顾客。

（6）美国市场营销协会：可被区分界定、主要为不可感知、但却可是欲望得到满足的活动，而这些活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。

2、服务的本质特性：p9（1）服务的无形性（2）服务的互动性

3、服务的特性：P12-13 特性：无形性、流程性、异质性、易逝性

4、服务的类型：P16-17（1）基于涉及产品的服务分类 1）与产品相关的服务 2）纯服务

（2）基于劳动密集程度与互动和定制化程度的服务分类与营销启示 1）劳动密集程度 2）定制化程度

（3）基于服务交付方法的服务分类与营销启示 1）顾客介入服务组织 2）服务组织介入顾客

3）顾客与服务组织的远距离交易

5、服务包P18（1）服务包概念：指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。包括服务设施、辅助物品、显性服务、隐形服务。

（2）服务包层次性：核心服务、便利性服务、支持性服务。第二章

1、服务的营销组合p25-27（1）服务的营销系统（2）扩展的营销组合---7Ps  产品  价格  渠道  促销  人员  有行展示  流程

（3）基于顾客满意和忠诚----4Ps+3Rs  顾客挽留  相关销售  顾客推荐

2、服务营销三角形：P30-31（1）外部市场营销：建立关系（2）互动市场营销: 维持关系（3）内部市场营销：支持关系  第四章

1、顾客期望的内涵：P52-53

2、顾客期望的分类：P53-54

3、顾客期望管理：

（1）顾客期望管理模型P58-59 1）顾客期望的动态模型 2）顾客期望的概念模型

4、顾客需求管理：P63-67 1）服务需求的类型和特征 2）管理服务需求的流程及战略

5、平衡企业能力与顾客需求的战略：P67-70 第五章

1、顾客接触中的感知的概念：P79

2、服务接触中顾客感知的来源P79-81

3、服务质量内涵：P83（1）顾客对服务质量的感知取决于顾客预期和实际服务流程之间的比较

（2）顾客购买服务，不仅需要服务产品产出的结果，也需要在接受服务流程中感受和体验，质量评估不但是建立在服务结果之上，还包括服务提供“流程”的评估。

4、服务质量的维度：P83-84（1）可靠性（2）响应性（3）安全性（4）移情性（5）有形性

5、服务质量的分析与管理:P87-89（1）对差距分析模型的解释（2）服务质量问题产生的原因（3）服务质量问题的解决方法

6、顾客价值：P91-92（1）顾客价值的概念：（2）顾客价值与服务质量 第六章

1、服务价值主张:P101-103（1）服务价值的内涵（2）服务价值主张的层次（3）服务价值主张的作用（4）服务价值主张的类型

2、服务营销战略的内涵:P106  第七章

1、服务市场定位的内涵:P136

2、服务市场定位的原则:p137-138  第八章

1、服务品牌管理

服务品牌的内涵：P165-166  第九章

1、服务定价面临特殊性的问题:P171-178

2、服务定价的方法：P179-181

3、服务定价的策略、技巧与问题P182-186  第十章

1、服务渠道的内涵：P190

2、服务渠道的主要类型：P192

3、经由中间商和电子分销渠道交付服务：P198-202（1）服务分销渠道

（2）服务中间商及其涉及的主要问题

（3）电子分销渠道的优势和劣势：P206-208  第十一章

1、服务沟通的含义：P211

2、服务促销：P218-220（1）服务促销与有形产品的促销差异（2）服务促销方法及其选择

3、服务展示：P225-227（1）服务有形展示的概念（2）服务有形展示的方法  第十二章

1、服务流程的概念：P237

2、服务流程的主要特征：P238

3、服务蓝图：P239

4、服务流程再造的一般原则：P252  第十三章

1、服务利润链接理论概念：P254-255

2、内部营销的内涵：P260

3、服务员工授权:P261-264 第十五章

1、服务失败难以避免：P295-296

2、服务失败的原因： P296-298 • 考核方式：闭卷考试 • 题型说明

名词解释20% 简答题30% 论述题30% 案例分析20% 窜货发生的原因 激励过程

菲利普 科特勒有关销售管理的内容要点 通过激励提高销售业绩的基本条件 零基预算法的基本原理 客户关系管理的作用 服务的特性

直接分销渠道的优点和缺点 销售人员培训的内容

• 销售预测 • 销售定额 • 销售区域 • 报酬 • 销售管理 • 销售组织 • 销售计划 • 订单管理

• 消费者意图调查法的优势与劣势

《鹰眼》变形金刚那男的演的，蛮刺激，还有很文艺娜塔莉波特曼的《这个杀手不太冷》《鸠占鹊巢》可能看过的吧，很文艺的《戴珍珠耳环的少女》 约20分钟前 John 感谢 哈哈 约16分钟前

蘑菇谢什么啊真是的，就是想起的，还有以前很多什么《致命魔术》《穆赫兰道》《黑天鹅》《127小时》很多，可能你也看过

第二篇：银行主动服务营销技巧

银行主动服务营销技巧

课程背景：

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义—循环圈

5、服务与销售如何完美结合6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币！

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万！

十一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件

十二、商务“仪表、形体及语言”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言“规范”沟通

12、商务语言“文明”沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

摘自：倍垒银行培训

第三篇：商业资料英语六级考试技巧

A thesis submitted to in partial fulfillment of the requirement for the degree of Master of Engineering

六级词汇与结构：

（一）概述：

一。六级词汇：

六级词汇题为30分钟内15分，平均30秒/1道题，正确率如果要达到80%，则错题个数要控制

在6道之内。六级考查词汇中包括30%的四级词汇。六级比四级多出的1226个词汇中，常考

词汇有约500个，每次再加20%的新词作为出题的新范围。那么，历年试题中总会有一些重

复出现的词语，复习时可按历年试题的词汇部分，找寻规律，记忆单词和词组。

二。考试时间分布：9：15—9：35 ：听力；9：35—10：10 ：阅读；

10：10—10：25 ：词汇；10：25—10：40 ：改错/简

短回答问题/完形填空；

10：40—10：50 ：涂卡；10：50—11：20 ：作文。

其中词汇部分的时间依个人情况而定，标准30分钟，可在15~30之内调节；若词汇很有把握，不如将剩余时间分给阅读，争取阅读的高分，或者给作文。合理调整时间分配也是必要的考试技巧。

（二）考点：

一。主要考点：

1。难词辨意。找题目中的关键词。

2。短语搭配。

3。近义词辨析。许多英文词汇的中文解释相差不多，可联系其英文解释，或者看中文解释

中括号里面的内容。

4。形近易混词。一般四个选项中有最为相象的两个词，答案就在这两个词中间。但是也有

例外。

二。词汇的记忆：

1。正确的读音；看其英文解释及其典型例句。

2。词根词缀记忆法，与形象化相结合。

3。在语境当中记忆；生活中学英文。4。在阅读当中达到反复和熟练。

5。个性化记忆方法。发展自己的想象力，结合读音，词形来记忆。例如：bride，“b”读

音“不”，“ride”义为“骑”，不骑就是坐轿子，为新娘；groom，“g”读音“给”，“room”义为“房子”，则提供房子的为新郎。三。词根词缀：

soph（wise智慧）：sophism 诡辩，sophomore 大二学生，philosophy 哲学，zoophilis t 动物保护者

con—com（together一起）：coincidence con（together/ fully）：contact；

tact（touch）：contact lens隐形眼镜；intact 未开化；

clude（close关上）：exclude 排除，除去；include 包括；exclusive 独占的，排他的，仅仅的；preclude 阻止，排除；

sub（under在下面）：subscribe 同意/付款，捐助/订阅；subway 地铁；submit 提交；

scribe（write写）：subscribe；describe 描述；ascribe；prescribe 开处方；

cur（to run）：excursion 远足，游览；recur 重现，再发生；precursor 前驱，前辈； incursion入侵，侵犯；

duce（lead）：produce；reduce；introduce；seduce； cide（cut）：decide；pesticide；suicide 自杀；

nov（new）：lenovo 联想；novel 新意的/小说；innovation 革新，创新；

inter（相互的）：interchange；interview；review；preview；

volv（）：revolve 围绕；evolve 演化；

liter（letter）：literal；

verge（incline）：diverge；converge；

seque（to follow）：subsequent；consequence；

duplicate；dual；du——two

pel（drive赶）：repel 抗御，击退，驱除；compel 迫使，强迫；expel 逐出去，开除；

impel 推进；propel 驱动；

verse（turn）：reverse 颠倒，反转；adverse 不利的，有害的；inverse相反的，对立的；subvert颠覆，破坏；introvert 内向的；extrovert 外向的；anniversary 周年； trans（across跨越）：transmit（病）传播，传送，发送（信号）；transaction 交易，业务；transition 过渡，转变；transｆｒｏｍ 改革，改造；transfer 调动，移动，转会

；transient 短暂的，瞬间的；

scend（）：ascend；descend；

fect（do）：defect 缺陷；affect ；infect ；perfect ；

press（压）：impress 留有印象；express 表达；depress 沮丧；compress 压缩，受压

迫；

ject（jet喷射）：projector 投影仪；eject 弹射；inject 注射；objection 反对； lect（chose）：collect 收集；elect 选择；select 选项；recollect 回忆；

fess（说）：confess 坦言，倾诉；professor 教授；convince（vin：win）使信服；

pose（put）：compose 合成；expose 姿势；impose 施加；dispose 处理；

dis（分散）：dispose；dismiss；disappear； rupt（break）：interrupt 中断；abrupt 突然的；erupt 喷发；corrupt 腐败；（cor： 完全的）

mit（send）：emit；transmit；

ob（against）；e（out）；de（down/out）；re（again/back）；pre（before）；ex（out）；in（in/into）；

四。重要词汇。

1，adhere to [坚持（观点，信仰）；粘住stick sth.by glue ；遵守（法律，法规）；

]，conｆｒｏｍ to（遵守；适应适合），comply with（遵守）；

appropriately（适当，恰当），toss（抛，扔：toss a coin），2，glance（扫一眼，看一眼）/glimpse（扫一眼）/peer（由于近视，看不清而凝视）/g aze（由于感兴趣而盯着看）/scan（浏览，快读；细看，审视，扫描）/glare（瞪眼，怒

目而视）/gape（瞪着看，由于吃惊或惊吓）/peep（偷窥）；

obscure（晦涩的，模糊的），reproduction，decline[（国力）的衰落；（数字，指标，比率）下降，下跌；婉拒；]，deprive（deprive sb.of sth.），exclusive，shrink（缩水，比原来少），3，介词+名词+介词（词组意义在于名词）：with the exception of（除了）/with the purpose of（目的是）/with reference to（谈及，提及，关于）/with a view to（为了，以…为目的）；

hamper =hinder（妨碍，阻碍），propel（驱动），4，以trans为词根的词，总会放在一起考形近易混词，不会单个考。

5，resort（依靠，依赖，求助于；+to：resort to arms/force使用武力）/grant（同意，给予；grant sth）/afford（买得起；afford to经受得住，承担得起）/entitle [（法

律方面）赋予…权利资格；be entitled to/into doing sth.]；

conspicuous（杰出的，明显的），gloomy（阴暗的，忧郁的；take a gloomy view of s th.），authentic（真的，可靠的，真迹的），in terms of（从…方面来说，根据…，在某方面），contaminate（污染，毒害），trivial（不重要的；琐屑的），compliant = obedient（顺从的），vulnerable（脆弱的，易受攻击的），indignation（愤怒，愤慨），in case（万一），at a loss（不知所措的），scratch（抓；擦；乱写乱画），ascri be = attribute to（归因于），dilemma（困境；prisoner dilemma囚徒困境），profou nd（深奥的，深远的；profound effect），ｆｒｏｍidable（难以对付的，可怕的），incre

asingly（逐渐地，与日俱增地），deteriorate（变质，恶化），fluctuate（价格等波动），coincide（时间，空间上巧合），6，advocate（提倡；鼓吹）/ allege（声称；硬说）/ address（演说；向…致辞）/ an nounce（宣布，宣告）

7，模版题。有几个大词作为选项：spontaneously（自发地，无意识地），simultaneous ly（同时地，同步地），homogeneously（同性地；同类地），instantaneously（瞬间地，即刻地），contemporarily（同时代地，同代地），anonymous（匿名地），一般会在前

三个选项中出题，D选项会掉换，但不作为答案。六级听力理解：

（一）题型：

1，小对话。分数10*1=10； 2，短文。与四级相比文章长，涉及范围广，难度加深；

3，听写。分为两种：A spot题型，考的机率很小；B compond题型，常考。

（二）十种小对话题型：

1，人物态度意图题。其中“中but”题型尤为重要。例如：一般会提问：What ……mean？

How does sb.feel？对话中：“A：……。B：……，but…X…。”则在but之后的X部分大 多会出题，应注意。

2，异义解释题。联系在第六部分的词组，记住其实际代表的意义。例如：burn the midn ight oil不能理解为“烧午夜的油”，而是“熬夜”的意思；get a smell of midnight oil不是“闻到午夜的油的味道”而是形容文章等写的不好；chase rainbows表面上看是

“追彩虹”，其实是“走神”的意思。3，对话场景。

4，人物关系。

5，人物职业。

6，细节列举。一般考后一个细节，记笔记由为重要。

7，中心思想题。头重题。

8，数字价格运算题。一般是在shopping场景中出现。涉及加减运算，extra，plus，save，spare；又如discount 30%意为“打七折”。

9，时间加减运算。例如，开车时，计算频率，首发车时间，特殊日期发车时间；有关手表的问题，手表永远不会准。

10，人物动作题。如问What happened to sb.？则涉及动作的执行者及其结果；还会有新

闻出现，一般会是灾难性的事件，问题中常含有what，when，where，who，why，how等。

（三）十种对话场景：

一。CAMPUS校园：

1，选课。作业多：heavey assignment 书单（永远读不完）：reading list 学分：

credit 学分时：credit hour

讨论课：lesson—seminar 必修课：required course

2，考试。期末考（总决赛）：finals 期中：mid-terms 小考，随堂测验：quiz

及格

分数：passing score

ace it = get a full score（满分）

3，论文。论文（总）：paper 包括：A小论文：essay

B 中型论文（研究生毕业）：th esis

C 大论文（博士）：dissertation

最后期限：deadline

拖延：put off

熬夜：burn the midnight oil

申请延期：ask for extension

4，学生。大学生：undergraduate

大一：freshmen

大二：sophomore

大三：juni or

大四：senior

研究生学位：Master degree

博士：Doctor

文凭：diploma

5，学费。学费：tuition

奖学金：scholarship

全额奖学金：full scholarship

失去资格：disquality

助教：teaching assistant

贷款：loan 6，打工。part-time job

刷盘人：dishwasher

busboy 人手： hands

7，住宿。宿舍：dorm

存在问题：neighbor，noisy

公寓（贵，要合租）：apart ment

问题： roommate，smoker，non-smoker

房子（带有花园和泳池的，很贵）：house

健身房：gym，work out in the gym

自助食堂：cafeteria 二。WORKPLACE工作。

1，找工作。job applicant

拒绝：turn…down

理由：lack of experience

面

试：job interview

旅行社：

travel agency

2，开除。sached /You're

sacked/fired/dismissed。下岗：You're laid off。辞职

：resign one's post(大词)撤职：remove sb.from …position / replace sb.3，提升。promotion

顶头上司：immediate boss

加薪：raise / get a raise 三。餐馆。

1，点单，投诉。点单：order — menu

甜品，甜点：dessert

特价菜，特色菜：s pecial 甜圈：doughnut

凉菜：salad

调味汁：dressing

投诉：make a com plaint

2，付帐。当桌分帐：go Dutch（荷兰）

分帐单：let's split it/the check/bil l.请客：on one's treat 小费：tip(补充：tips ：建议；贴士，士多)

3，人物。新郎，贴身男仆，车夫：groom

伴郎：bestman

伴娘：bride's maid

新

婚夫妇：newly-weds 四。图书馆。

1，借书。保留：put on reserve

书面许可：written permission

外借（放出

去）：let…out

2，杂志：magzine

过期杂志：backnumber

最新一期：latest number 3，还书。过期：overdue

到期：due

罚款：fine ：charge sb.a fine

五。医院。

骨折的病人：fractured ankle

急诊室：emergency

集中特护病房：ICU：intensiv e care unit

感冒：flu

发烧：fever

咳嗽：cough

心脏病：heart attack

治疗手段：treatment 六。BANK银行。

银行：bank— 旅行支票：traveller's check —护照：passport

对帐单：statemen t

赤字，透支：in the red开户：open a …account

存款：deposit

存折：

bankbook

七。电话场景。

1，电话。phone box

投币： coin，slot machine

2，服务。在服务区：in service

占线：busy/ engaged

别挂断：hold the l ine

挂断某人的电话：hang

up on sb.切断（线路）：cut off 3，打进来：in-coming

打出去电话：out-going

八。机场场景。

晚点了：behind the schedule

准时：on schedule

取消掉了：flight is

canceled

推迟：delay

订光了：be booked

坠机：air crash

失物招领

处：lost-and-found

行李寄存处：left-luggage 九。租房。

租约：lease

漏水：leak

建筑公司：roofing company

寒流：cold spell

电暖气：heater

电工：electracian

停电：black out

盗窃：theft

闯

入：break into

搬家公司：moving company 十。POSTOFFICE邮局。

发电报：send a cable

超重：over weight ——extra postage

（四）听写的重要性：

一。分类：A.spot（不常考）：250—300字短文听写填空，10*1=10。

B.compound（常考）：7个单词空+3个长句，0.5*7+2*2+2.5*1=1 0。

二。看，猜，听，记。看：scan，浏览短文；猜：联系空前后单词词组猜测所填词的词性

；听：精听，认真；记：速记，通常记单词的前四个字母。最后检查，尤为重要的是语法

错误。

三。听音时注意：

1，介词。连读对象 in：come in / get in；on：work on / get on；at：good at / end at；of：kind of。

2，冠词。易漏掉

3，代词。连读对象，失去爆破：it：get it back—get

i（t）back；them：beat

them，like him。

4，近音异形词。often—orphen

5，同音。用语法检查：two—to—too，know—no，cell—sell。

6，特殊。连读中加音现象：just do it，see it

同化：could you，get you，略读：Good day！—G'day！7，单词拼写。

8，名词单复数。

9，单词的大小写。

10，动词的时态，语态。

四。可用做听写材料的Passage短文：

90.1.Passage1，91.1.Passage2，94.1.P3，95.6.P3，96.1.P2，96.6.P2，97.1.P1，97.6.P2，98.1.P1，98.6.P2，99.1.P1，00.1.P1，00.6.P3，01.6.P3，02.1.P3，02.6.P2，02.12.P3。

（五）PASSAGE：

一。题型。

1，主旨题。一般占30%

A。在短文开头：例如在第一句出现topic idea/ theme等；

B。在短文末尾：例如末句有learn/convey/As a result…/On the whole…/In conclusion…/All in all…/Last but not least…等短

语。此时应注意，而且答案一般不为陈述句，而带有must，should等说教意味。2，细节题。一般占到60%左右。

一般围绕人物，事件，时间等有如下关系：

人

事

时间

职业

地点

而其中仍包括：A偏于主旨细节题：例如出现according to…X/due to…X/result in…X/ …X…result from/等一般问原因细节题，则答案关键在于文章中的X部分。

B目的细节题：有如：to X/in order to X/the perpo se is X…等

C 异义解释题：有些词组出现时，并不代表其表面意义，短文中一般会接着给出解释。

若无，则须背记带有异义的词组。

二。解题小技巧。

1，negative thinking

2，含有change的一般为正确答案：（一般只有一个选项含有该词义）：/ alter/ postpo ne/ put off/ turn…into / convert/ transｆｒｏｍ/ modifye

3，概括的是答案，具体的不是（适用于passage中的主旨题）；去一，三选一。

4，片尾主旨题，一般深刻的结论是答案，肤浅的不是。

5，对于相似或相反选项：A小对话中，正确答案为其中之一；B短文当中，都不是正确答案。

6，带有感情能够色彩的，有肯定和否定的，涉及范围方面的，选少数项。适用于小对话中 的人物主旨态度题，但是切记慎用！

7，找主线。短文都会有一个文章主旨，注意找寻其主题语言。

（六）异义词组。

A。accompany（隐含乐器 piano）appeal to（与a pill的读音类似，而意为“吸引”）a far cry from（与…相差甚远）a must（必需的事物）all ears（形容听的很仔细）

as…as…：as fit as a fiddle（像小提琴一样健康）and how！（表示同意）at a loss（不知所措）around the corner（某事情要来了）a phone call away（随叫随到，表

示非常愿意帮忙）

B。beside oneself（几乎疯狂，表狂喜或大悲）break out in a rash（出麻疹）by and large=in general（总体来说）be done/through with=finish（完成）be in the dark（在黑暗中，蒙在鼓里，完全不知情）behind the schedule（）bent on sth.=be suppo sed to do sth.（下决心做某事）believe it or not（信不信由你，一般否定）book up（订光了）

C。call it a day（）cut down on sth.（削减，例如面包/开支）come down with（病倒

了）come over（过来，到某人家里）cost sb.an arm and a leg（形容某事物特别的昂

贵）cut it out（闭嘴）

D。die out（灭绝）drop sb.off（踩一脚）drop in on sb.（顺路拜访某人）drop at some place（顺路去某地）do with（用…凑合）do without（没有…也能凑合）dont lo ok at me！（别指望我！）dont tell me！（你还说呢！形容情况更糟）drop sb up the wall（使某人发疯）

E。every so often（偶尔，偶然）=every once in a while

F。fall back on sb.（转而求助某人）fall flat（泡汤，告吹）be fed up with（对某

事极度厌倦）finish up（吃光，完成，以…结束）for nothing（免费的）

G。get away with sth.（做某事（坏事）不受惩罚）get back to sb.（在和某人联系）get nowhere with（一筹莫展，毫无进展）get out of the wrong side of one's bed（形容心情糟糕，不顺利）go about sth.（开始做某事）go ahead with（继续）

H。have a way with（擅长某事）have the finally say（有最终决定权）have had it with sth.（处境好/糟）have one's hands full（某人总是很忙）head and shoulders（比别人高一筹）hold out for sth.（坚持要某物）hold up（耽搁了某事物）

I。I have seen worse.（表示同情）in shape（有型）out of shape（没型）in good/b lack/blue/no mood（有好/不好/忧郁/没心情）…in commen（共同的）in the middle of sth.（正在做某事）in vain（徒劳，白白）

K。keep an eye on sb.（监视，留意某人）see eye to eye with sb.on sth（在某问题

上完全同意某人）keep to oneself（闷在心里）kill time=fool around=trainspotting（消磨时间）

L。lay off（裁员，解雇）light schedule（日程安排宽松）look sharp！（赶快！）lo ok up to sb.（尊敬。尊重某人）

M。make ends meet（收支相抵）make it to（完成某事）make difference（有影响，有

关系）make up one's mind（下决心）meet each other half way（妥协，互让一步）mi ght as well do sth（倒不如做某事好了）move on to（进一步讨论某事）N。now that=since

O。on earth（究竟）on edge（紧张）on short notice（一经通知就…）on top of（一 清二楚，完全掌握）

P。place the call（打电话）play it by ear（见机行事，随机应变）put up with sb.（忍受某人）

R。reguardless of（不管，不顾）raise the roof（吵翻天）hit the ceiling（非常生

气，暴跳如雷）rule out（排除）resign one's post（辞职）run out of（用完了，用光 了）

S。see to（关照某事）slip one's mind（忘的一干二净）should know better than to do sth.（应该知道不去做某事）stick to（忠于…；坚持…）

T。take a rain check（改期进行）take one's time（慢慢来）take one's place（替代

某人）the reverse is also true=vice versa（反之亦然）take sth.up（从事某事）

U。under the weather（身体不舒服，生病了）up in the air（悬而未决）up to sb.（由某人决定）

W。without fail（无一例外）

Y。You're telling me？（还用你说吗？）

（七）总结：

9月20号考试的同学，每周的听力练习为2套六级+3套TOEFL，并记忆其中的单词和词组；听

写每周两次；每天保持听音1~1.5—2小时；距离考试一周时，看错题，泛听六级真题。可

根据自己的情况，在考试前做预热，以达到在考试中的最好状态。

六级阅读与简答题：

没事就用这些词练练你的嘴皮子~~

●说吧，你是想死呢还是不想活了？ ●好久没有人把牛皮吹的这么清新脱俗了！

●你给我滚，马不停蹄的滚……

●人人都说我丑，其实我只是美得不明显。

●无理取闹,必有所图！

_________________________________________________

●天被熬亮了。

●不是路不平，而是你不行。

●恶心妈妈抱着恶心哭得很伤心，为什么呢？因为恶心死了……

●要不是打不过你，我早就和你翻脸了。●我这心碎得，捧出来跟饺子馅似的。

_________________________________________________

●没人牵手，我就揣兜。

●我的兴趣爱好可分为静态和动态两种，静态就是睡觉，动态就是翻身…

●唉～这人要一没正形，连头痛都是偏的。●我这人不太懂音乐，所以时而不靠谱，时而不着调。●怎么会突然想哭？难道我也有些逆流成河的小忧伤？

_________________________________________________

●好漂亮的美女叔叔啊！

●我不跟猪摔跤有两个原因：首先这让我自己变得很脏，其次这让猪很高兴。

●没事偷着乐是不太可能了,偷着胖还是有点儿希望.●放下屠刀立地成佛的意思是，你放下屠刀的那一刻对方把你砍成两瓣儿了。

●没事可做时，觉得最累。

_________________________________________________

●李碧华说过： 什么叫多余？夏天的棉袄，冬天的蒲扇，还有等我已经心冷后你的殷勤。

●永远年轻，永远装嫩，永远不知好歹，永远热泪盈眶。

●我爸面对我发胖一事发表了看法：没有韩红的命，还得了韩红的病。●你来我信你不会走，你走我当你没来过。——我们该这样对待缘分与爱。

●曾以为我是那崖畔的一枝花，后来才知道，不过是人海一粒渣。

_________________________________________________

●荡气回肠，消化不良。

●女人喜欢长的坏坏的男人,并不是喜欢长坏了的男人..●麻子不叫麻子，坑人。●江湖险恶，不行就撤！

●不敲几下，你不可能知道一个人或一个西瓜的好坏。

_________________________________________________

●孤独的人常表现得很坚强；寂寞的人则多半温和。

●大笑是绽放的微笑。

●我的意中人是个绝色大美女，终于有一天她会骑着喷火的恐龙来嫁给我

的，可是我看见了她的坐骑，却没有看见她的主人。●孤单是一个人的狂欢，狂欢是一群人的孤单。

●虽不安分，也该守己。

_________________________________________________

●人不犯我，我不犯人。人若犯我，我就生气！●别逼我，否则我伟大起来，一发不可收拾。

●我们是平凡的人，我们也是特别的人，所以我们是特别平凡的人。

●那个人敢说自己纯净？瞧你那眼神就透着浑浊。

●没有什么比弱者对强者的鄙视更无力了。

_________________________________________________

●如有雷同，纯属你抄我 ●笨鸟先飞，笨猪先肥。

●当你的眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼，你会看到世

界由清晰到模糊的全过程。

●告诉你别逼我，你要是再逼我，我就装死给你看。●年轻算什么，谁没年轻过？你老过吗？真是的

_________________________________________________

●别用世故的样子来武装自己，它会水土不服。

●解释就是掩饰，掩饰就是编故事。●所谓门槛，过去了便是门，过不去就成了槛。

●陌生阻止你认识陌生的事物，熟悉妨碍你理解熟悉的事物。●人生的悲哀就在于，当你想两肋插刀的时候，却只有一把刀。_________________________________________________

● 如果全是老姜，将是一个何等辛辣的社会。

● 狮子不会因为听到狗吠而回头。

● 水越深，水流越平稳。

●在你不当回事的时候，一切就好了起来。

● 无论是国王还是农夫，只要能在自己家里找到安宁，他就是最幸福的人。_________________________________________________

● 一分钱一分货,稀饭吃了不经饿.● 水壶啊，你为什么哭泣，是因为屁股太烫了吗? ● 如果命运抓住了伱的喉咙，伱就挠命运嘚胳肢窝。

● 拦着成长的不是幼稚，而是自以为成熟。● 如果命运折断了你的腿，他会教你如何跛行

__________________________________________________

● 打死你我也不说

●左脑全是水，右脑全是面粉，不动便罢了，一动全是浆糊

●挣钱就像用针掘地，花钱就像水渗进土里。

●我也有要去的地方，只是我要去的地方，没道路通向那里。

●你浪费的粮食都会堵在你去往天堂的路上。

__________________________________________________

●生活是丰富多彩的，但我也有自己的颜色。

●如果有一天我失踪了，只有两种可能：身体在旅行，或者灵魂在旅行。

●讓人格与腦門一同閃亮。●你的丑和你的脸没有关系。

●我从来没有欺骗过你，因为我从来没有欺骗你的必要。__________________________________________________

●我可以选择放弃，但我不能放弃选择。●天没降大任于我，照样苦我心志，劳我筋骨。

●也许似乎大概是，然而未必不见得。●再过一百年，就长成了参天大葱。

●幸福就是当你照镜子的时候，喜欢你看到的那个人。

第四篇：销售服务技巧培训实用资料1

营 业 员 的 销 售 服 务 技 巧

一、提高服务意识

要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。

第一、有不同于别人的独特之处；

第二、有独特经营方式和创新能力； 第三、不断改进和 创新。

迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。

启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。

1、服务不仅仅是微笑 过分热情的营业员

2、服务不仅仅是一种模式

不能忽略了对顾客的尊重。不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售”的做法。

3、服务是满足顾客需要

服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规范，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。

二、销售初期的服务技巧

准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍

1、销售准备阶段的服务技巧（1）等待顾客上门时

在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。

在等待顾客上门时，要做到： ①正确的等待姿势 ②正确的等待位置（2）暂时没有顾客时 ①检查环境与商品 ②补充、整理商品 ③其他准备工作

（3）错误的等待行为

 偷看杂志、小说或化妆。 七嘴巴舌 大声喧哗嬉笑。

 手插在口袋里，胳膊拄在货架上。 无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。 吃零食。

 远离自己的岗位闲逛。

 不怀好意的观察顾客的服装和行为。 对顾客视而不见。

2、初次接触顾客时的服务技巧

细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。（1）个人接近法

自然亲近的接近方法。（2）利用商品接近法

新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。（3）服务接近法

营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。不愿被打扰的顾客。

3、进行商品提示的技巧 简单清楚的介绍

（1）商品本身的情况： 包括①介绍商品的效用

②提示商品的价值（认真对待每个面包）③展示商品的种类 ④介绍商品的价格（2）商品销售的情况 ①商品打折情况介绍 ②销售方式及优势

营业员可以及时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动及保障措施。相比之下，自己所在的商店有什么优势。

③同类商品的价格情况（3）鼓励顾客试用商品

4、进行商品说明的技巧

首先要懂得商品知识。商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明只是介绍商品知识的一部分。

激起顾客购物的欲望，新营业员应做到的以下几点：（1）认真了解顾客需求（2）充分调动顾客的情绪

调动顾客的情绪来，激起顾客的购买欲望。与顾客展开对话。（3）仔细倾听顾客需求

仔细倾听顾客要求，营业员应做到以下几点： ①做好各种准备

心理准备要有耐心和业务上的准备 ②集中注意力 ③适当发问 ④认真倾听

（4）有力地说服

“啊”“嗯”“大概”“大约”“差不多”“可能”“等于是”“尽量”（5）有良好的应变能力

如：一位匆匆而来的年轻男士，闲逛的女士。

三、销售后期的服务技巧

有了销售前期服务的铺垫后，营业员就要有针对性地为促成交易而提供更积极的服务了。主要有积极推介、处理顾客的反对意见和达成共识等过程。

1、积极推介的技巧（1）提供顾问式服务

所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾问，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，使他们能放心、愉快地购物。

（2）推介商品的原则 应遵循以下原则：

①帮助顾客进行商品的比较 ②诚实推介

③为顾客利于着想 ④展示商品特点

（3）利用商品的卖点

要找出最能配合顾客购买需求的特点，以成功促使顾客购买。最影响顾客购买决定的那一点。

营业员在运用商品卖点时，要做到： ①5W1H 即新营业员以Who（何人）Where（何处）When（何时）What（何物）Why（何因）How（如何做）

②简明扼要地讲明

美国市场专家艾尔蒙·惠勒说“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”

③先说缺点再说优点

④形象具体地说明 ⑤尽量不用专业术语（4）推介商品的方法 ①商品特性 ②商品的优点 ③能带来的利益

2、处理反对意见的技巧

顾客会挑剔或找理由来说商品的不好，可能是顾客未购买商品之前对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚，需要进一步了解，或对商品不信任产生的某种疑义；我们统称为反对意见。

（1）顾客反对意见的种类 ①主观反对意见 A、借口

B、偏见和成见 C、自我表现 ②客观反对意见 A、不了解商品 B、需要更多的信息 C、客观批评 D、有一定疑虑 E、最后反对（2）处理反对意见的时机 ①立即答复 ②提前答复 ③推迟答复

（3）处理反对意见的方法 其实是说服顾客购买的过程 ①先发制人处理法 ②借用他言处理法

如顾客说太贵制度太死时，是通过质量创品牌的不是通过创销量创品牌的 ③摊牌处理法

④归纳总结反对意见处理法 ⑤偏见处理法

用委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法 ⑥直接否定处理法

这种方法直接反驳了顾客的意见，营业员在表述时，语气要柔和、婉转，绝不能让顾客认为营业员是有意与他争辩的

⑦向顾客讨教处理法 ⑧比喻处理法 ⑨论证说明处理法

（4）处理顾客反对意见的注意事项

 认真听顾客意见，不能表示不屑或漫不经心  不要立即反驳顾客，更不能与顾客争辩

 倾听，找出顾客的误解和反对意见的真正原因

 从正面讲自己产品的优势，以及其他产品不具备的优点，但不能讲竞争对手的坏话

 要不断核查顾客的反应

 不懂时应及时与商店的专业人员联系  当顾客说不买的时候不能冷落顾客

3、购买阶段的服务技巧（1）语言购买信号 ① 顾客话题逐渐集中

② 反复问及某商品的一种优缺点 ③ 询问有无赠品 ④ 询问同伴意见 ⑤ 要求打折

⑥ 询问购买后的话题（2）行为购买信号 ① 顾客眼睛发亮时 ② 顾客突然沉默时 ③ 对同种商品比较时

④ 顾客开始注意营业员的话 ⑤ 仔细看商品说明

⑥ 再次回到某一商品前时 ⑦ 关心商品的瑕疵时（3）营业员建议顾客购买 帮顾客下决心

① 营业员建议顾客购买的原则

 确认顾客完全了解了想知道的内容，并确认顾客没有其他要求  感到顾客基本满意

 建议顾客买的时候要主动、亲切的方式，不要催顾客，不能强硬推销，更不能纠缠顾客

② 营业员建议购买的方法 A、二进一法

（不能说买不买）B、讨论细节法 C、利弊权衡法

营业员不能只重利而不提及弊，这样做只会对销售活动产生不利，是不明智之举。

D、惜时心理法 E、激将法

（4）出售连带商品（5）欢送顾客 ① 对已购物的顾客 ② 对没购物的顾客

第五篇：a营销技巧

营销技巧

一、营销技巧

1我们主要的营销方式：陌生拜访和电话营销

2说辞的总结与完善

3营销成功案例分析与借鉴

二、陌生拜访应注意的事宜

1注意外表;要求服装干净、整洁，职业化点一般男士要求西装、夏天不能穿拖鞋、短裤；女士要求不穿奇装怪服更不能穿着轻佻。

2要有礼貌并且保持笑容。

3注意语气语调；从简单中介绍我们的服务项目。

4寒暄：注意对方的聊天把握其兴趣点很好地结合我们的服务截入谈话。

三电话营销

1打电话的亲和力

A心态心情要好

B不要忽视自己的笑容

C声音要求清晰、明朗，语言简洁

D遭到拒绝时也要保持笑容并礼貌结束。

2注意氛围

A声音大一点，足够别人听清楚

B语速的快慢控制

C热情度，主动性

3找主事者

A知名知电话的，直接打电话找

B如何突破秘书关

4五二一法则 就是打五个电话能成功预约两家客户并能够成功签下一个单。

5打电话前的准备工作

A明确给客户打电话的目的一定要明确给客户打电话的目的，你的目的是想成功的销售产品还是与客户建立一种长期合作关系？一定要明确目的。

B明确打电话的目标

目的是什么，电话结束后要达到什么效果。目的与目标是有一定关联的，一定要清楚目的与目标这两者是有这事两个z重要目标。

C为达到目标必须提出的问题

为了达到目的需要哪些信息，提出哪些问题这些药在打电话之前就必须明确。打电话时为了获得更多的信息与客户的需求。如果不提出问题无法得到客户的信息与需求。所以电话营销提出问题很重要，一定要把问题写在纸上。

D设想客户会提出的问题并设计回答

E设想电话营销过程中会出现的情况并做好准备。

打100个电话有80个是通的，80个其中也有50个找到相关的人。每次都会都可能出现不同的情况，电话销售人员一定要清楚随时可能出现的情况并做出相应的措施。

F所需资料的准备。

如果给客户回应需要资料，你不可能准备太长时间让客户等待，那么一定要把资料准备在旁边。还要把客户常常遇到的问题做一个工作帮助表，以及一些同事名单，以防遇到不能解答的问题寻求同事协助。