物业管理达标创优工作作业指导书

第一篇：物业管理达标创优工作作业指导书

物业管理达标创优工作作业指导书

1.0 目的

规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。2.0 适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。3.0 职责

3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。4.0 程序要点

4.1 物业管理“达标创优”简介

4.1.1 “国家级物业管理优秀小区／大厦工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区／大厦／工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区／大厦1T_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区／大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。4.4.2 “省级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区／大厦／工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区／大厦／工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

4.1.3 “市级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。参加考评的小区／大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。

4.1.4 “区级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。参加考评的小区／大厦／工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。

4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。4.2.1 确立目标。4.2.2 成立创优领导小组。4.2.3 内部动员。

4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改。4.2.5 进行“自检”和“预检”。4.2.6 迎检达标。

4.3 “创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区／大厦／工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。4.3.1 成立“创优”领导小组： “创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3 内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区／大厦／工业区的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区／大厦／工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》)； b)所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》)； c)所管理小区／大厦／工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；

d)设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见工程部相关标准作业规程)；

e)消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、池、水箱的清洁、消毒等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位； g)卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区／大厦／工业区的各个卫生死角的卫生，如楼宇门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程)；

h)“创优”小区／大厦／工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程)；

i)公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善(详见秩序维护部部相关标准作业规程)。4.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠 “创优’’迎检资 料通常包括以下内容：

a)“创优小区／大厦／工业区的产权资料 ——规划许可证； －一用地协议书； ——投资许可证； ——开工许可证； ——红线图； ——总平面图； b)竣工验收资料： ——土建竣工验收书； ——消防竣工验收证明； ——水电竣工验收书； ——通信系统竣工验收证明； ——空调系统竣工验收证明； ——避雷系统竣工验收证明； c)管理移交资料： ——图纸移交记录；

——开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料； ——接管验收记录； ——钥匙移交记录； ——发展商委托管理合同书； d)管理公司成立登记资料： －－营业执照； －－税务登记证； －－企业法人代码卡； －－管理公司营业执照； －－停车场营业执照；

－－管理公司管理用房产权资料。e)业主委员会成立与活动资料： －－业主管委会章程；

－－业主管委会社团法人登记证； －－业主委员选举产生记录； －－业主管委会成立记录；

－－业主管委会召开的届次会议纪要； －－业主管委会发布的公告。F)公众管理制度(详见住户手册)； g)所有内部管理标准作业规程(管理制度)； h)所有内部管理的日常质量记录； i)员工绩效考评结果记录；

j)所有的住户投诉记录； k)所有的住户回访记录； I)所有的住户报修记录； m)所有的住户意见征集记录； n)所有的管理处对外通知、通知记录； o)所有的财务运作损益表和其他财务报表； p)所有的对外委托合同书； q)所有的员工培训记录；

r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案； s)小区业主／住户档案； t)所有的住户装修管理档案；

u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书 v)所有社区文化记录；

w)所有的设备年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书； · x)所有的标识复印件； y）所有的多种经营资料；

z)所有的政府、住户、上级公司、外界对公司工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

4.3.7 进行“自检”和“预检”：

a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

b)在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区／大厦／工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正

式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区／大厦／工业区应着重做好以下工作：

a)硬件整改基本达标。

b)资料、记录真实、全面、说服力强。

c)取得业主／客户谅解和支持：客户服务部应当“创优”的意义与＼业主／客户达成充分的理解，使业主／客户的绝大多数都能支持创优工作。d)取得业主管理委员会的支持和配合。

e)选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区／大厦／工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

f)写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切 记冗长乏味“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分： －－小区／大厦lT．业区简介； －－物业管理工作汇报； －－社区文化与精神文明汇报； －－“创优”工作情况。

g)分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。h)注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

i)迎检时的基本要求： －－精神饱满、仪容整洁； －－纪律严明，紧张有序； －－热情大方，不卑不亢； －－环境优雅，轻松活泼； －－自信严谨、应答适度。

4.4 迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。5.0 记录 6.0 相关支持文件

第二篇：创优达标作业指导书

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物业管理创优达标作业指导书

提 示：

创优达标工作是指物业服务企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。1.目的

1.1规范公司在管项目创建“苏州市物业管理优秀项目”工作，确保创优达标并持续有效。

1.2促进服务中心规范物业服务行为，提高专业化、规范化、精细化管理与服务水平。

1.3培养公司的骨干队伍，增强市场竞争力，提升行业美誉度。

2.适用范围

适用于对服务中心“苏州市物业管理优秀项目”创优达标工作的指导。

3.职责

3.1公司总经理室负责达标创优工作的总体管控。

3.2公司分管领导、服务中心经理具体负责组织实施达标创优工作。3.3服务中心下属员工负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

4.要求

4.1服务中心要认真学习、对照创建示范小区工作标准，领会开展此项工作的目的意义；各级管理与服务人员，要把创优达标工作作为一项主要工作，是提高管理服务质量、实行自我加压的一种有效手段，是检验服务中心综合管理水准的一次尝试，切实抓好创优过程中的各工作环节。

4.2创建工作开始前，由公司分管领导牵头成立创优领导小组。创优领导小组一般应由公司各部门、服务中心经理层人员组成。对于重点项目的创优工作，将由公司总经理亲任组长，以便加强创优工作的协调，支持力度，确保创优工作必要的人力、物力保障。

4.3创建工作开始时，公司将首先对参与创优的服务中心员工进行创优内部总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的创优工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。4.4在开展创建工作中，服务中心要自觉把创建工作与部门岗位职责相结合，要切实对照标准，加强自查自改，边整边改对照，逐步达标。

4.5在开展创建工作过程中，服务中心要结合多种形式的培训与教育，定期进行

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5.1.2.3 创优初评

区、（县）市物业管理行政主管部门负责本行政区域内优秀项目的申报工作，对照申报条件，组织初评，预评预验分值应不低于85分，并对初评合格项目组织及时申报；同时物业企业应将申报事宜向所在街道办事处（乡镇人民政府）报告。

5.1.2.4 征求意见

开展创优工作应征得所在项目业主委员会的同意；无业主委员会的项目，由区、（县）市物业管理行政主管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）做好物业管理区域入住业主80%以上书面同意申报的统计工作，并出具证明。5.1.2.5 报送材料

每年6月底前由区、（县）市物业管理行政主管部门汇总本辖区申报项目资料，报送市物业管理行政主管部门。5.1.2.6 组织考评

市物业管理行政主管部门组建考评小组，由市物业管理行政主管部门会同市物业管理行业协会组成，在每年11月底前对经区、（县）市物业管理行政主管部门同意申报的项目进行实地考评.考评小组通过听取汇报、查阅资料、现场踏勘等对申报项目进行全面考评，其中承接查验、电梯管理、消防、监控等设施设备的管理情况将作为考评的重点内容。按照考评标准，逐项打分，90分以上为达标分数线。5.1.2.7 对外公示

对考评初步通过的物业管理项目进行为期七天的社会公示。5.1.2.8 通报表彰

对公示无异议的考评项目，经市住建局批准，授予“苏州市物业管理优秀项目”荣誉称号，颁发奖牌，给予通报表彰。

5.2 创优达标工作展开 5.2.1 资料准备 5.2.1.1基础资料建立

反映物业管理与运行自合同约定、接管查验资料，制订各种切实可行制度，建立台帐，规范填写日常运作表格等运行情况，注意原始资料积累。

（1）规划建设、设施资料；

（2）房屋资料、住户档案资料建立；

（3）物业接管验收、合同，日常维护维修、巡查巡检、清洁、绿化资料；（4）业主大会成立及业主委员会、管理规约资料；（5）专项维修资金资料；

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无消防验收意见，或消防验收后不重视维护管理；主要设备缺乏“台、表、卡”跟进性的管理（高层住宅项目问题突出）。

（4）业主大会成立后，合同主体发生变化，前期承接验收资料清册未经业主委员会确认。

（5）维修资金的建立及续筹、缴存清册资料普遍存在问题。

（6）业主档案制作不规范，未能分户建档，一户一档，存在随意性和临时性。

（7）物业档案缺乏规范性管理，未能分类建档，规范装订，有效管理。（8）员工培训资料欠缺或不完整。（9）质量记录、岗位工作记录不全。

（10）外包合同的监管内容不明确，管理现场无合同备存，管理缺乏控制； 对甲方直接外包的执行（维保期内的电梯、智能化、消防等），缺乏现场跟踪、验证等衔接、联动等。

（11）无二次供水清洗及清洗人员的健康证资料。（12）缺应急预案资料。

（13）投诉处理、满意度意见征询和整改的记录及资料不齐全。（14）利用业主共有设施经营收益分配与财务不清。（15）公共机构节能缺乏措施。

（16）社区活动或与业主互动活动资料缺等。5.2.2 环境管理

5.2.2.1 环境管理应注意的主要内容

（1）房屋管理

要有维修保养计划，定期清洗外立面，空调、封闭阳台安装规范等。（2）清洁卫生

水池定期消毒，有水质报告，水池口、出水口、溢水口须防蚊纱网使用，消杀药品及鼠药、药物标签与说明、投放分布图等。

（3）绿化管理

注意免费养护期内的服务质量跟踪与管控，完善贵重树木品种标识牌，绿地无杂草，小品修剪成型等。

（4）消防安全管理

重点对消防联动控制系统值班人员培训，持证上岗，设备操作掌握，熟知消防应急处理流程；消防设备定期维保，消防栓箱月检制度，定期消防联动试车等；定期演练；业主装修配灭火器，烧焊动火要申请并有专人监管；候梯间设有消防疏散图等。

（5）车辆管理

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上锁，消防栓上锁，消防设施管理和定期检验无法查询记录，通道占用或堵塞，缺少联动系统的检查，预案应急培训及演练存在互动、分析、措施、完善等不足。

（10）施工现场的管理普遍存在问题

对二次装修的现场防火，防止乱接管线措施，施工人员管理，破坏房屋结构和承重的告知、防止、报告处理等。

（11）其他

高空晒衣架、花盆、坠物防范措施，电梯轿厢内、管道井、检查井清洁，宠物家禽饲养管理，排污管排水不畅、杂物多，施工现场、公共通道、广告牌管理等。

5.2.3 设施设备管理

5.2.3.1 设施设备管理应注意的主要内容

设施设备管理应注意动态与静态的结合，操作规程与实际运行相结合，设备管理和设施管理相结合，日常运行与维护保养相结合。

（1）基础档案：设施设备清单及设备台帐，维保计划，原始资料等。（2）现场考核：屋顶面、电梯机房、设备管道、风机房、管井、配电及层间电房、发电机房、水泵房、排污管、消防监控中心与节点巡查、闭路电视监控室与节点巡查等。

（3）现场设施设备的编号、管理状态应与档案资料对应并一致；现场应有应急规程指导或预案措施等。

5.2.3.2 考评设施设备管理发现的主要问题

（1）设施设备接管后统计、台表等缺乏跟进分类逐一编号，对应建立台帐；台账资料与现场质量记录不符；未能较好地反映运行管理与系统保养。

（2）现场设施设备、管线的标注、运行状态、分色、流向标识不清晰。（3）配电房的现场操作不规范。

（4）高低压配电箱柜地面绝缘垫检测、无警示线、配电房运行的模拟图不清。

（5）岗位职责、操作、应急规程要上墙。（6）绝缘工具未按规定定期做检验。

（7）高压配电保养、值班人劳保防护不规范。

（8）电梯机房无警戒线，底层电梯的防水应急沙包缺。（9）水泵房压力表定期校验，喷淋开关位置应打到自动状态。（10）配电房的电容器自动补偿不重视。（11）电缆沟的防鼠碎石封堵（散热）。（12）开关柜的分闸指示灯不亮。

（13）消防泵房缺故障处理程序，无禁烟火标识。

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陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查。5.3.3.2 准确分工

针对检查人员专业分组情况，由公司分管领导确定相关专业人员陪同并携带相关物件。5.3.3.3 有问必答

陪同人员在陪同过程中，应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评小组的咨询和询问，要安排专人作答，做到有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。5.3.3.4 考评情况汇总

一般情况下，现场检查结束后，考评小组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，服务中心应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可由公司分管领导或服务中心经理适当进行解释，并对考评小组指出的问题提出可行的整改措施和完成整改的大致时限。

6.结束语

6.1 达标创优是提升物业管理与服务的平台。6.2 树立“以人为本”理念，正确理解与执行标准。6.3 服务无止境，没有最好，只有更好。6.4 创建是一时，工夫在平时。6.5 态度决定结果，细节决定成败。

第三篇：物业管理的创优达标

物业管理的创优达标

提 示：创优达标工作是指物业管理企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。

理解创优达标含义的关键点是政府行业主管部门组织；参评项目符合条件；综合考评验收。

创优达标工作按组织考评的层次可分为国家级、省（直辖市、自治区）级、市/ 区级，即通常所说的“国优、省优、市/ 区优”。

第一节 创优达标的标准与条件

一、标准的产生与发展

二十世纪九十年代，中国房地产业迅速崛起和发展，为物业管理行业提供了广阔的市场，在全国范围内催生了众多的物业公司。为了推动建立物业管理体制，规范市场，引导住宅小区物业管理的开展，提高城市住宅小区的整体管理水平，国家建设部先后于1990年、1992年颁发了《全国城市文明住宅小区标准》和《全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)》，作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。标准的产生为创优达标工作奠定了基穿通过对标准的执行，促使参与的企业规范运作，促进了行业的蓬勃发展。

1995年，建设部对《标准》进行了修订改进，重新颁发了《全国优秀管理住宅小区标准》(1990年《标准》停止执行)。以此为据在全国开展“全国优秀管理住宅小区”考评验收。

1997年，建设部房地产业司又颁发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作。

随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行，将不可避免地出现优秀、示范项目过多的局面，起不到先进示范作用。为此，建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。

2000年5月25日，建设部发出通知，宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号，只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号；同时颁发了新的《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》（以下简称2000年标准），旧标准及评分细则停止执行。2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高，考评标准也有较大调整，也更加切合实际。

二、标准的内容

2000年全国物业管理示范项目标准按不同物业类型分为三种：住宅小区、大厦、工业区。住宅小区的标准内容分为8个大项：基础管理；房屋管理与维修养护；共用设施设备管理；保安/消防/车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。大厦和工业区的标准各有9项，将共用设施设备管理分为共用设备管理和共用设施管理两部分。（具体标准见附录《物业管理法规汇编》。）

该套标准基本上覆盖了物业管理的各个方面，适用于全国各地。

三、标准的实施

“国优”物业管理项目的考评工作，由建设部或国家行业协会组织每年进行一次。2000年12月，全国物业管理协会组织了2000年新标准颁布后的第一次考评。

截止2000年年底，全国共有487个住宅小区、大厦、工业区被评为国家级（优秀）示范项目，其中深圳市有153个。

四、基本条件

建设部四次颁布的标准都规定了相应的基本申报条件；各地根据国家标准，制定了适合地区特点和实际情况的各级申报条件。由于各省（自治区、直辖市）、市级的申报条件、考评标准有所差异，所以企业在选定创优项目时，除了要参考建设部的标准外，还必须考虑当地的创建申报基本条件，符合条件的方可申报。

以下是申报不同级别创优达标项目时应具备的基本条件：

（一）区级优秀项目。一般由区级行业主管部门按照上级制定的考评标准组织区级优秀项目的考评验收，只是达标分数低于市优分数。因此，其申报的基本条件与市优基本相同。

（二）市级优秀项目。

1、申报的参评项目必须已经竣工并交付使用；

2、入住率达到标准规定的比例；

3、配备有专业的管理服务人员；

4、参评项目的面积等硬件条件符合标准要求；

5、建立有完善的管理规章制度；

6、参评项目当年无重大责任事故；

7、未发生行业主管部门认定的重大有效投诉；

8、参评项目实行了综合一体化、专业化管理服务等。

（三）省级及国家级优秀、示范项目。

除了要具备申报市优的基本条件外，还必须具备如下条件：

1、已取得市优、省优分别满一年以上；

2、已按法定程序成立了业主委员会。

（申报国家级示范项目必须是省级考评达98分以上。）

第二节 创优达标的操作程序

一、前期介入

企业在制定工作计划和工作目标时，应通过权衡企业所能提供的资源和在管项目的自然条件，确定是否参加当年的创优考评和选择几个项目进行创优达标。从而未雨绸缪，预做准备。

（一）参评项目的选择

一般来说，选择参评项目主要应考虑以下因素：

1、委托方的要求。如果委托物业管理合同中约定要创建达标且项目自然条件符合申报要求，就必须进行创建达标。

2、企业规范管理、提升品牌的自身要求。如果企业希望通过参加创建达标提升管理水平，提高企业知名度，就应选择项目参与创建考评。

3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的，应积极参加创建考评活动。

（二）企业调配资源

企业要达到预定的创优目标，必须配备相应的资源，包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。企业只有充分、合理地调度和利用资源，才能使其发挥最大功效。其中，确定创建主要负责部门是有效调配资源的关键。要作好调配资源工作必须注意以下几点：

1、领导重视

企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。因此，企业主要领导应在创建的各个阶段予以高度重视，并要求机关相关部门经常到参评项目现场检查、指导，确保创建工作按计划进行。

2、组织保证

为了加强对创优工作的领导，企业应成立由公司领导挂帅、机关有关部门负责人和创优项目负责人共同参加的创优领导小组；并指定一个部门作为创建主要责任部门。各参评项目亦应相应建立以负责人为首的创建工作小组，明确分工，责任到人。至此，企业便形成一个完整的系统工作网络，从组织上保证了创优工作的顺利进行。

4、正确识别考评标准中的硬件与软件检查范围，目录应与检查标准对应，突出检查的重点，覆盖所有检查点。

5、分项目录应细分列项，可利用明显标识加以隔离，如彩色隔页纸或标签等。

6、资料的打萤复印，要注意格式规范、清晰美观，不应有破损。

7、在日常填写记录时，按表格设计要求及时、准确、全面、清楚填写。

8、整理、装订时，要使用统一的资料夹，每一册封面要有标识，册内的资料装订要整齐、统一、美观。

9、与时间紧密相关的分项资料，如社区文化记录、业主委员会成立过程记

录、员工花名册等，应按由近到远的时间顺序装订，以方便考评人员查找。

四、硬件准备

硬件是指软件运行的环境，包括楼宇建筑及配套设施、设备等。

创优达标不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很难在较短的时间内完成，故创优项目必须提前准备，从日常做起，按高标准进行必要的管理。

创优达标硬件准备是在项目接管后，依照国优标准及企业规定对项目的硬件进行整改、完善、维护及管理的工作。下面阐述的硬件准备是指确定创优项目后，企业在日常管理基础上，对硬件加以提高和改进的工作。

（一）全员参与，周密计划

硬件准备是庞大而复杂的工作，要求参评项目负责人在整个整改、完善过程中，充分发挥领导艺术及沟通协调才能，动员所有员工自觉的参与硬件准备工作。为了达到预期的目标，项目负责人应做到：

1、具有全局观念。在创优达标的硬件准备工作中，应在对物业管理工作全面了解的基础上，通盘考虑，统筹安排，防止疏漏和顾此失彼。

2、加强计划性。在企业内部初评后，根据缺陷的数量、整改难度等，分清轻重缓急，制定出详细的整改完善计划，按计划、有步骤地抓好落实。

3、注意跟踪检查、督导。在计划实施的过程中，应定期跟踪检查，发现

问题要及时了解情况，分析原因，制定改进措施，并督促相关单位和部门整改。

（二）实施的细节与注意事项 国优标准对硬件达标的要求作了总体的描述，在此，仅对共用设施设备管理的实施细节与注意事项加以说明：

1、共用设备。共用设备包括供电、给排水、电梯、消防、治安监控等设施设备。在硬件准备中，首先应检查共用设备能否正常运行，这是创优考评中的重点，也是创优硬件准备工作的重点。其次是检查设备设施安全防护措施是否齐备。例如：设备运行环境（温度、湿度等）是否符合要求；配电系统接地是否可靠；设备房内配备的消防设施在数、质量上是否足够；水池、水箱入孔和通气孔有否安沙网等。再次是检查设备房的环境。包括设备房内无杂物；地面墙面平整；通风满足要求，设备油漆完整、无锈迹；标识、标牌清晰；管理制度、操作规程上墙；配电房、水泵房和消防中心等绘有系统图等。

2、供电设施设备。供电设备包括大厦进线高压电缆、高压环网柜、变压器、低压配电柜、电缆、发电机等；供电设施包括配电房、电缆井、发电机房等。

（1）配电房

A、防鼠措施。挡鼠板50cm高，表面光滑，材质坚硬。电缆穿墙孔应规则，并用防火材料封闭。

B、防水措施。电缆沟内没有积水。配电房若地势较低，应在门口建门槛，可代替防水挡板。

C、防虫措施。对于有窗通往室外的，应有细纱窗。

D、防火要求。配电房房门为甲级防火门并配有闭门器，防火门可自动关闭。在易于发现和提取的位置配有灭火器（适用于扑灭电器火灾）和CO2灭火系统。

E、机房。整洁，无杂物；地面、墙面平整、干净；高压、低压操作工具摆放整齐、有序。

F、配电柜。柜面清洁无灰尘，指示灯指示正常，开关状态正确，联络开关机械连锁、电器连锁工作正常，柜门关闭严密，抽屉式开关柜要求推入或拉出灵活，其机械闭锁可靠。柜内无明显灰迹，各连接件螺丝紧固，电缆标识正确，母排绝缘层完好，项序标识正确，各计量表（电能表，电流表，电压表）计量正确。电容补偿柜工作正常，功率因数0.90以上。

G、标识正确。配电房有标识，设备编号与设备统计表中一致，开关柜功能标识正确，指示灯标识正确，附属工具有标识，有高压危险标识，配电房有高压系统图、低压系统图。

H、安防。配电房接地排呈环状，安装要“横平竖直”，油漆黄绿相间。配电柜柜体接地良好，配电柜前后铺有绝缘胶皮。

（2）发电机房

A、机房环境。机房环境整洁，无灰尘；发电机无锈迹、脱漆，有防噪音措施。B、发电机。转换开关处于自动状态；发电机手动、自动可以启动；无漏油、渗油和漏烟现象，运转时各指示仪表指示正常。

C、安全防护。喷雾（CO2）系统正常，配备灭火器（可扑灭油、电器火灾），油箱底部有沙池并有干沙。

创优项目通过以上方式对标准加以理解，确保项目的硬件环境能够达到相关要求，以保证硬件准备工作的完成。

五、迎接考评

（一）接待工作

接到考评的准确时间通知后，企业的主要领导应率领相关工作人员提前到达考评现场迎候考评组。

全体受检人员着装要分工种统一，佩带工作证，仪容端庄，精神饱满。

接待、汇报现场的布置要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适，能够烘托出创建的氛围。

考评组到达后，接待要热情，礼节礼貌要周到。

（二）汇报工作

汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。

口头汇报通常由项目主要负责人担任。负责口头汇报的人员，要求十分熟悉项目的管理运作情况和创建的全过程。汇报时要语言流畅，条理清楚，突出重点，控制好时间。切忌照本宣科，吞吞吐吐。

提供的汇报资料一般包括项目创建工作情况汇报材料、创优方案、创优达标资料总目录等，一式10~15份为宜。另外，制作装订要求外观精致、美观，内容实在、精练、准确，排版规范，字迹清晰。

（三）现场陪同

现场陪同是指受检企业为保证检查工作顺利进行，安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。企业现场陪同人员应注意：

1、分清主次。陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查。

2、准确分工。针对检查人员专业分组情况，确定相关专业人员陪同并携带相关物件。

3、有问必答。陪同人员在陪同过程中，应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评组要有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。

（四）考评情况汇总

一般情况下，现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释，同时要明确表态，对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。

第三节 创优达标成果的巩固

创优达标工作的正式开始阶段是从递交申请表开始，到考评验收提出的问题整改完毕为结束。企业通常认为：通过创优考评就算本次创优达标工作的结束，其实不然。事实上，在考评过程中提出的问题及隐患仍旧存在和发展。考评验收只是对创优项目的一次性的抽样检查，不可能十分全面和彻底，故企业应立即对考评中提出的问题进行分析并加以解决。此外，还要定期对创优项目进行自检，从而实现综合管理水平的持续提高。

创优达标工作实质上只有开始，没有结束。因为创优达标只是企业获取荣誉称号、促进管理水平提高的一种手段，而不是企业的最终目的。

一、认识上的误区

出于对各种因素的考虑，个别企业对创优达标工作的认识存在着模糊甚至错误的倾向。大致表现在以下二个方面：

（一）阶段性

申报国优的企业，一般要通过区/ 市优和省（自治区、直辖市）优达标考评后，才能进入国优考评阶段。由于各级别的考评程序基本相同，只是在标准上存在差异，所以，经历过区/ 市优和省优考评验收的企业，无论是员工的经验积累，还是资料的准备，都有一定的基础，随时都能应对任何突击性检查。因此，在国家验收来临之前，企业虽然能以较大的主动性积极准备国优的创建工作，但大家的精神状态在二个阶段之间仍会有一定程度的懈旦 这种现象造成的直接后果，经常是一个阶段的考评工作结束以后，整个综合管理水平和质量都受精神懈怠的影响而下降，一些需要整改的项目得不到及时更正，创优成果得不到巩固和提高；以至在迎接高级别阶段考评工作时，一切往往又要从头重来，浪费大量的人力、物力和宝贵的时间。

（二）停滞性

如果参评项目不具备向上一个级别申报的基本条件，没有机会争取更高级别的荣誉时，企业会作出创优工作结束的选择。因为与高级别荣誉无缘，企业会以为，高级别的标准也不适用于本企业，与高级别标准之间的差距和存在的缺陷也没有必要改进，企业因此停留在低水平上徘徊不前。此外，目前省（自治区、直辖市）、市级的创优退出机制亦未能得到有效落实。

上述原因将会导致部分创优项目的管理水平逐渐降低，从而增加管理中的不利因素。这种局面与政府组织创优达标工作的目的截然相反，是不可鼓励的。

二、政府控制和企业努力

行业要发展，企业要壮大，必须在质量方面给予十分的关注。要做到持续提高质量和提升美誉度，推广普及创优达标工作是行之有效的方法，要让创优达标充分发挥应有的作用，必须做到：

（一）政府严格控制

由政府主管部门制定和推行的标准是强制性的，是推动行业发展的有效方法。只要政府主管部门通过逐步完善和严格执行创优项目复检制度，确保退出机制的实施，就能使创优项目的延续性显形化，并可杜绝企业以获取荣誉称号为目的的短期行为。对国优示范项目坚持三年一次的复检制度，并对经检查不合格的项目进行摘牌处理，将会引起企业对巩固创建成果的高度重视，以利于促进行业的健康发展。

（二）企业积极努力

通过政府主管部门考评验收的创优项目是行业管理中的亮点。对企业而言，这是社会认可的有力证据；拥有一定数量高级别创优项目可以提升企业的知名度。任何期望不断发展的企业都会将创优列入企业工作规划，并积极付诸实施。对已获得达标荣誉称号的企业而言，也会不断制定新的管理措施、推出新的服务方式来完善管理服务工作，提升服务档次。无论是获优项目还是其他项目，都将在不断完善和创新中得到相应的提高。

三、创优成果的巩固

企业应在真正理解创优达标工作的阶段性和延续性特征后，通过自检、复检方式，不断巩固创优成果和寻求持续发展。

（一）完善和落实企业自检功能。

企业要建立和完善自检功能，首先必须对管理服务活动进行细分，并有针对性地制定出每一项服务活动的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。

1、服务规范：规定服务以及服务应达到的标准和要求，即企业应提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑。每一项服务的定性、定量的指标制定出来后，才能在执行中落到实处。

2、服务提供规范：服务提供规范应明确的是每一项服务活动怎样做，才能保证服务规范的实现。也就是将服务过程的每个环节加以程序化，从而对它的每一步骤进行控制。

在制定服务提供规范时需注意的是，各个工作阶段的接口不应留有空白。

3、质量控制规范：对服务的全过程进行控制。即怎样控制服务质量环各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四个内容：

（1）识别关键活动；（2）分析关键活动，给出标准并加以控制；

（3）规定特性评价方法；

（4）建立控制手段。

通过以上方式，企业确定了相关的检查规定，将创优标准融进相应的检查标准和操作规程中。

4、质量工作评定。为了评价企业的所有服务质量是否达到企业本身及相关方的要求，还应开展两个评定工作。即内部评定和外界评定。评定工作是为了对关键活动的质量、效果进行测量及验证。

（1）内部评定

A、各岗位操作人员对每日操作工作的检查。

B、创优项目管理人员每日对各自分管范围的检查。

C、公司每月对管理项目的工作进行全面检查。

D、开展单项检、季检、半年检、年检等各项检查工作。

（2）外部评定

外部评定是指通过接受企业外部的监督，来促使企业的不断改进和提高，包括向服务对象征询意见，参加政府和行业组织的各项达标评比活动等。

5、参与和配合政府复检工作。

在参评项目获得相应级别的称号后，政府会定期、不定期地进行抽查或复检，此时，企业创优达标的项目将面临以下问题：

（1）人员的变动。由于人员的流动变化，当抽检或复检来临时，受检项目的管理人员可能都未参加过创优达标实践，缺乏迎检经验。

（2）创优资料的相对落后。较早前整理的迎检资料中，缺少考评以来的运作资料，必须加以补充、整理。

（3）建筑、设备的老化等。自然的不可抗力决定着建筑外墙，特别是涂料外墙面的陈旧、老化、污染；设备的寿命决定着某些设备在运行过一定的时间后会老化。这些又给迎检增加了整改工作量。

（4）相关方的制约因素。企业的复检项目应保持和相关方的良好关系，特别是与业主委员会的关系。

（二）全面配合政府复检工作

政府复检工作的开展方式和检查重点与创优达标采取的方式有所不同。复检工作对业主委员会和建筑外观及住户评议方面的考评比较侧重，故企业的工作重点是保持建筑外观和环境的美观，设备运行正常；另外，要注重协调好与业委会的关系。同时，要加强对人员的培训工作，通过熟悉创优过程中的相关资料使其了解相关的程序和注意事项。

结论：

一、创优达标对企业的意义

企业是创优达标工作的基层支持者和参与者，企业参与创优达标工作有利于：

（一）完善企业管理制度，规范管理行为，提高管理水平。

（二）增强员工的专业技能、协作精神、服务意识。

（三）获得社会认可，提升企业知名度，树立品牌。

（四）增加发展商和业主的信任感。

（五）取得调整收费标准的依据。

二、创优达标对行业的意义

任何行业的产生和发展都遵循着从自发、自由式向规范、集约式转变的规律。在物业管理行业推行创建达标活动，促进行业实现转变和健康发展。其主要意义是：

（一）促进了行业管理行为的规范化。

（二）行业整体管理水平得到提升。

（三）树立了行业崭新的形象。

（四）促进了行业健康发展。

三、创优达标对社会的意义

（一）有利于加强城市管理，提升城市整体形象。

（二）有利于提高城市居民的居砖生活质量。

（三）有利于社会主义精神文明和物质文明建设。

第四篇：物业管理的创优达标

物业管理的创优达标

创优达标工作是指物业管理企业推选合适的管理项目,参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。

理解创优达标含义的关键点是政府行业主管部门组织;参评项目符合条件;综合考评验收。

创优达标工作按组织考评的层次可分为国家级、省(直辖市、自治区)级、市/区级,即通常所说的“国优、省优、市/区优”。

第一节创优达标的标准与条件

一、标准的产生与发展

二十世纪九十年代,中国房地产业迅速崛起和发展,为物业管理行业提供了广阔的市场,在全国范围内催生了众多的物业公司。为了推动建立物业管理体制,规范市场,引导住宅小区物业管理的开展,提高城市住宅小区的整体管理水平,国家建设部先后于1990年、1992年颁发了《全国城市文明住宅小区标准》和《全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)》,作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。标准的产生为创优达标工作奠定了基穿通过对标准的执行,促使参与的企业规范运作,促进了行业的蓬勃发展。

1995年,建设部对《标准》进行了修订改进,重新颁发了《全国优秀管理住宅小区标准》(1990年《标准》停止执行)。以此为据在全国开展“全国优秀管理住宅小区”考评验收。

1997年,建设部房地产业司又颁发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》,将小区和大厦的考评标准分离,更加适合各类物业项目开展创优准备工作。

随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高,全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势,如继续执行,将不可避免地出现优秀、示范项目过多的局面,起不到先进示范作用。为此,建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上,本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。

2000年5月25日,建设部发出通知,宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号,只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号;同时颁发了新的《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》(以下简称2000年标准),旧标准及评分细则停止执行。2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高,考评标准也有较大调整,也更加切合实际。

二、标准的内容

2000年全国物业管理示范项目标准按不同物业类型分为三种:住宅小区、大厦、工业区。住宅小区的标准内容分为8个大项:基础管理;房屋管理与维修养护;共用设施设备管理;保安/消防/车辆管理;环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。大厦和工业区的标准各有9项,将共用设施设备管理分为共用设备管理和共用设施管理两部分。(具体标准见附录《物业管理法规汇编》。)

该套标准基本上覆盖了物业管理的各个方面,适用于全国各地。

三、标准的实施

“国优”物业管理项目的考评工作,由建设部或国家行业协会组织每年进行一次。2000年12月,全国物业管理协会组织了2000年新标准颁布后的第一次考评。

截止2000年年底,全国共有487个住宅小区、大厦、工业区被评为国家级(优秀)示范项目,其中深圳市有153个。

四、基本条件

建设部四次颁布的标准都规定了相应的基本申报条件;各地根据国家标准,制定了适合地区特点和实际情况的各级申报条件。由于各省(自治区、直辖市)、市级的申报条件、考评标准有所差异,所以企业在选定创优项目时,除了要参考建设部的标准外,还必须考虑当地的创建申报基本条件,符合条件的方可申报。

以下是申报不同级别创优达标项目时应具备的基本条件:

(一)区级优秀项目。一般由区级行业主管部门按照上级制定的考评标准组织区级优秀项目的考评验收,只是达标分数低于市优分数。因此,其申报的基本条件与市优基本相同。

(二)市级优秀项目。

1、申报的参评项目必须已经竣工并交付使用;

2、入住率达到标准规定的比例;

3、配备有专业的管理服务人员;

4、参评项目的面积等硬件条件符合标准要求;

5、建立有完善的管理规章制度;

6、参评项目当年无重大责任事故;

7、未发生行业主管部门认定的重大有效投诉;

8、参评项目实行了综合一体化、专业化管理服务等。

(三)省级及国家级优秀、示范项目。

除了要具备申报市优的基本条件外,还必须具备如下条件:

1、已取得市优、省优分别满一年以上;

2、已按法定程序成立了业主委员会。

(申报国家级示范项目必须是省级考评达98分以上。)

第二节创优达标的操作程序

一、前期介入

企业在制定工作计划和工作目标时,应通过权衡企业所能提供的资源和在管项目的自然条件,确定是否参加当年的创优考评和选择几个项目进行创优达标。从而未雨绸缪,预做准备。

(一)参评项目的选择

一般来说,选择参评项目主要应考虑以下因素:

1、委托方的要求。如果委托物业管理合同中约定要创建达标且项目自然条件符合申报要求,就必须进行创建达标。

2、企业规范管理、提升品牌的自身要求。如果企业希望通过参加创建达标提升管理水平,提高企业知名度,就应选择项目参与创建考评。

3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的,应积极参加创建考评活动。

(二)企业调配资源

企业要达到预定的创优目标,必须配备相应的资源,包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。企业只有充分、合理地调度和利用资源,才能使其发挥最大功效。其中,确定创建主要负责部门是有效调配资源的关键。要作好调配资源工作必须注意以下几点:

1、领导重视

企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。因此,企业主要领导应在创建的各个阶段予以高度重视,并要求机关相关部门经常到参评项目现场检查、指导,确保创建工作按计划进行。

2、组织保证

为了加强对创优工作的领导,企业应成立由公司领导挂帅、机关有关部门负责人和创优项目负责人共同参加的创优领导小组;并指定一个部门作为创建主要责任部门。各参评项目亦应相应建立以负责人为首的创建工作小组,明确分工,责任到人。至此,企业便形成一个完整的系统工作网络,从组织上保证了创优工作的顺利进行。

3、人员培训

创优达标几乎涉及到参评项目管理服务工作的全部内容,必须对员工进行贯彻标准培训,让每位员工都清楚创建的目的意义,明确创建达标的任务和要求,了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。只有把全体员工的积极性、创造性充分调动起来,创建达标工作才有坚实的群众基穿

4、激励机制

创优达标工作具有时间紧、任务重、标准高、要求严的特点。为了确保创优达标目标的顺利实现,企业可采用相应的激励机制,如把创建工作成果与员工职位升降和奖金双挂钩等。尤其是进入项目初评阶段后,对整改的项目,要落实责任部门、负责人;对整改时间、整改效果作出明确规定并进行控制。这样,才能有效地激发各级组织和全体员工的创建热情和积极性。

(三)申报注意事项

1、注意收集申报信息。

一般情况下,政府行业主管部门会在每年年初就当年的创优考评工作发出通知。企业可根据通知要求进行申报,并主动与行业主管部门取得联系,了解当年考评工作安排,以免因信息不灵而漏报。

2、填写、呈送申报表。

企业确定参评项目后,应到政府主管部门领取申报表,并按照规定的时限填写报送到指定的接收部门。

3、跟踪申报结果。

政府部门收到创优申请之后和组织检查考评之前,会对企业及申报项目的资格进行审

查,确认参评资格。企业应注意跟踪资格确认结果。

4、逐级申报。

企业的申报程序是由低级向高级进行的,一般来说,应从区优起步,每通过一级考评验收后,再申请参加高一个级别的达标考评。

二、内部评定

在确定创优项目之后,企业应当立即组织相关部门和人员对其进行全方位的综合检查,对创优项目进行初次评定。

(一)项目内部初评

初评应该是有计划进行的。内部初评时应明确以下几点:

1、选用初评标准。内部检查考评应参照新颁布的国家示范小区标准,同时结合本企业的检查标准进行。

2、明确牵头部门。由牵头部门负责组织初评的实施,包括检查评估的时间、参加考评的人员、检查的内容、顺序、考评结果的汇总等。

3、选定检查人员。为了保证内部初评的质量,应从各专业选抽具有足够专业知识和丰富实践经验的人员参加检查。

4、细致分组检查。一般分为:软件组(文件、资料、档案、培训等)、环境组、设备组(强电、弱电、电梯、锅炉等)、财务组。分组原则是:细致分工,宁重不漏。

5、参评项目配合。受检单位应组织人员引导和陪同检查组进行检查,并认真做好记录。

6、提出整改方案。现场检查结束后,应以会议的形式,由各检查小组汇报检查发现,针对问题分析原因,提出整改意见;由初评牵头部门汇总意见并形成书面报告,提交给企业领导和受检单位。

(二)项目持续改进

从项目初评到缺陷整改,其过程的长短和效果的优劣是由企业实力决定的。检查人员的水平、能力和态度决定着发现问题的数量和频次,而企业资源则决定着缺陷的整改程度及结果。在整改过程中应考虑以下问题:

1、整改效果。整改效果并非单指实际效果,还应与检查标准联系综合考虑;可分三种:完全整改、部分整改、无效整改。这是缺陷整改前和提出整改方案时必须考虑的首要问题。

2、整改时间。企业应考虑整改所需的时间,并尽量精确估计检查考评时间,使整改选择适当的时间开始和结束,能够达到事半功倍的效果。

3、整改技术。对企业有能力解决的问题和无法解决的问题应及早分析、确认;在计划安排上,应先将本身无法解决的问题外委解决。整改中应注意控制成本、质量和工期。

4、二次自查。整改工作要分清轻重缓急,全面展开。由于工期的不同,各责任部门和责任人都必须按时完成并保证质量。单项整改完成后,验收小组应进行验收。全部整改项目基本完成时,企业应再次组织内部检查考评。通过不断的检查和整改,促进项目的持续改进,直到符合标准的要求。

三、软件准备

完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题,这两项工作贯穿于创优达标的整个过程,但在不同的阶段侧重点不同。前期准备阶段以软件为主,后期整改和巩固阶段以硬件为主。

软件是企业为保证管理、服务有效运行,维持物业正常运行而采取的行为。这种行为包括:收集资料、引用法规、编制制度、实施活动等。创优过程中软件准备主要是迎检资料的准备,即:将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料。在这一过程中涉及到档案整理、制度编制、文件修订、表格制作、数据处理、图文记录等。

在准备迎检资料过程中应把握以下几点:

(一)资料整理人员的选择和培训

迎检资料的编制工作量大、时间紧、质量要求高,因此,要在参评项目管理人员中选择文化程度高、文字工作能力强的同志专门负责迎检资料的编制工作。为了取得经验、提高效率、少走弯路,可将选定的人员派到已完成创建达标的单位现场取经,或聘请专家进行培训和指导。

(二)编制迎检资料总目录

迎检资料总目录象当于整个资料的纲,通过编制总目录,理出资料编制的线条,再根据目录逐项进行资料的收集、整理。编制目录时应考虑与参评项目的类型及相应标准的要求相一致。根据物业类型不同,为了能与考评标准相对应,建议将小区迎检资料的总目录分为8册;大厦的总目录分为9册。工业区的总目录可参考大厦总目录进行编制。总目录力求简练,分目录则应详细。制作目录的目的是便于检索。合理的目录能够保证资料整理工作的顺利进行,因此企业首先应注意目录的制作。

(三)广泛收集资料

创优资料不仅涉及到物业管理的方方面面,而且涉及到物业规划设计、建设施工、交竣工验收阶段形成的资料等,范围广、数量大,完整收集难度大。因此,要充分发动相关部门和相关人员,积极配合,大力协作,力争把资料收集完整、齐全。

(四)细心整理资料

对已收集上来的资料,要对照考评标准和总目录进行分类、编辑、整理、成册、归档。具体整理过程中应注意:

1、电脑和软盘存储的创优资料应指定专人妥善保管,非指定人员不得随意拷贝和删除。

2、应考虑人员变动因素,将创优工作向“格式”化转变,形成一套完善的资料保管系统,在人员发生变动的情况下仍能继续进行迎检资料的准备、更新工作。

3、尽可能利用已有的档案资料和制度化文件(如ISO9000质量体系文件等),以减少文件资料的起草、复印量,节约时间和资源并保证清晰。

4、正确识别考评标准中的硬件与软件检查范围,目录应与检查标准对应,突出检查的重点,覆盖所有检查点。

5、分项目录应细分列项,可利用明显标识加以隔离,如彩色隔页纸或标签等。

6、资料的打萤复印,要注意格式规范、清晰美观,不应有破损。

7、在日常填写记录时,按表格设计要求及时、准确、全面、清楚填写。

8、整理、装订时,要使用统一的资料夹,每一册封面要有标识,册内的资料装订要整齐、统一、美观。

9、与时间紧密相关的分项资料,如社区文化记录、业主委员会成立过程记录、员工花名册等,应按由近到远的时间顺序装订,以方便考评人员查找。

四、硬件准备

硬件是指软件运行的环境,包括楼宇建筑及配套设施、设备等。

创优达标不是朝夕能完成的,尤其是一些硬件方面的要求,很难在较短的时间内完成,故创优项目必须提前准备,从日常做起,按高标准进行必要的管理。

创优达标硬件准备是在项目接管后,依照国优标准及企业规定对项目的硬件进行整改、完善、维护及管理的工作。下面阐述的硬件准备是指确定创优项目后,企业在日常管理基础上,对硬件加以提高和改进的工作。

(一)全员参与,周密计划

硬件准备是庞大而复杂的工作,要求参评项目负责人在整个整改、完善过程中,充分发挥领导艺术及沟通协调才能,动员所有员工自觉的参与硬件准备工作。为了达到预期的目标,项目负责人应做到:

1、具有全局观念。在创优达标的硬件准备工作中,应在对物业管理工作全面了解的基础上,通盘考虑,统筹安排,防止疏漏和顾此失彼。

2、加强计划性。在企业内部初评后,根据缺陷的数量、整改难度等,分清轻重缓急,制定出详细的整改完善计划,按计划、有步骤地抓好落实。

3、注意跟踪检查、督导。在计划实施的过程中,应定期跟踪检查,发现

问题要及时了解情况,分析原因,制定改进措施,并督促相关单位和部门整改。

(二)实施的细节与注意事项

国优标准对硬件达标的要求作了总体的描述,在此,仅对共用设施设备管理的实施细节与注意事项加以说明:

1、共用设备。共用设备包括供电、给排水、电梯、消防、治安监控等设施设备。在硬件准备中,首先应检查共用设备能否正常运行,这是创优考评中的重点,也是创优硬件准备工作的重点。其次是检查设备设施安全防护措施是否齐备。例如:设备运行环境(温度、湿度等)是否符合要求;配电系统接地是否可靠;设备房内配备的消防设施在数、质量上是否足够;水池、水箱入孔和通气孔有否安沙网等。再次是检查设备房的环境。包括设备房内无杂物;地面墙面平整;通风满足要求,设备油漆完整、无锈迹;标识、标牌清晰;管理制度、操作规程上墙;配电房、水泵房和消防中心等绘有系统图等。

2、供电设施设备。供电设备包括大厦进线高压电缆、高压环网柜、变压器、低压配电柜、电缆、发电机等;供电设施包括配电房、电缆井、发电机房等。

(1)配电房

A、防鼠措施。挡鼠板50cm高,表面光滑,材质坚硬。电缆穿墙孔应规则,并用防火材料封闭。

B、防水措施。电缆沟内没有积水。配电房若地势较低,应在门口建门槛,可代替防水挡板。

C、防虫措施。对于有窗通往室外的,应有细纱窗。

D、防火要求。配电房房门为甲级防火门并配有闭门器,防火门可自动关闭。在易于发现和提取的位置配有灭火器(适用于扑灭电器火灾)和CO2灭火系统。

E、机房。整洁,无杂物;地面、墙面平整、干净;高压、低压操作工具摆放整齐、有序。

F、配电柜。柜面清洁无灰尘,指示灯指示正常,开关状态正确,联络开关机械连锁、电器连锁工作正常,柜门关闭严密,抽屉式开关柜要求推入或拉出灵活,其机械闭锁可靠。柜内无明显灰迹,各连接件螺丝紧固,电缆标识正确,母排绝缘层完好,项序标识正确,各计量表(电能表,电流表,电压表)计量正确。电容补偿柜工作正常,功率因数0.90以上。

G、标识正确。配电房有标识,设备编号与设备统计表中一致,开关柜功能标识正确,指示灯标识正确,附属工具有标识,有高压危险标识,配电房有高压系统图、低压系统图。

H、安防。配电房接地排呈环状,安装要“横平竖直”,油漆黄绿相间。配电柜柜体接地良好,配电柜前后铺有绝缘胶皮。

(2)发电机房

A、机房环境。机房环境整洁,无灰尘;发电机无锈迹、脱漆,有防噪音措施。

B、发电机。转换开关处于自动状态;发电机手动、自动可以启动;无漏油、渗油和漏烟现象,运转时各指示仪表指示正常。

C、安全防护。喷雾(CO2)系统正常,配备灭火器(可扑灭油、电器火灾),油箱底部有沙池并有干沙。

创优项目通过以上方式对标准加以理解,确保项目的硬件环境能够达到相关要求,以保证硬件准备工作的完成。

五、迎接考评

(一)接待工作

接到考评的准确时间通知后,企业的主要领导应率领相关工作人员提前到达考评现场迎候考评组。

全体受检人员着装要分工种统一,佩带工作证,仪容端庄,精神饱满。

接待、汇报现场的布置要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适,能够烘托出创建的氛围。

考评组到达后,接待要热情,礼节礼貌要周到。

(二)汇报工作

汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。

口头汇报通常由项目主要负责人担任。负责口头汇报的人员,要求十分熟悉项目的管理运作情况和创建的全过程。汇报时要语言流畅,条理清楚,突出重点,控制好时间。切忌照本宣科,吞吞吐吐。

提供的汇报资料一般包括项目创建工作情况汇报材料、创优方案、创优达标资料总目录等,一式10~15份为宜。另外,制作装订要求外观精致、美观,内容实在、精练、准确,排版规范,字迹清晰。

(三)现场陪同

现场陪同是指受检企业为保证检查工作顺利进行,安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。企业现场陪同人员应注意:

1、分清主次。陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查。

2、准确分工。针对检查人员专业分组情况,确定相关专业人员陪同并携带相关物件。

3、有问必答。陪同人员在陪同过程中,应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评组要有问必答、有理有据、切合实际,切记不可避重就轻或信口开河。

(四)考评情况汇总

一般情况下,现场检查结束后,考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时,应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题,必要时可适当进行解释,同时要明确表态,对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。

第三节创优达标成果的巩固

创优达标工作的正式开始阶段是从递交申请表开始,到考评验收提出的问题整改完毕为结束。企业通常认为:通过创优考评就算本次创优达标工作的结束,其实不然。事实上,在考评过程中提出的问题及隐患仍旧存在和发展。考评验收只是对创优项目的一次性的抽样检查,不可能十分全面和彻底,故企业应立即对考评中提出的问题进行分析并加以解决。此外,还要定期对创优项目进行自检,从而实现综合管理水平的持续提高。

创优达标工作实质上只有开始,没有结束。因为创优达标只是企业获取荣誉称号、促进管理水平提高的一种手段,而不是企业的最终目的。

一、认识上的误区

出于对各种因素的考虑,个别企业对创优达标工作的认识存在着模糊甚至错误的倾向。大致表现在以下二个方面:

(一)阶段性

申报国优的企业,一般要通过区/市优和省(自治区、直辖市)优达标考评后,才能进入国优考评阶段。由于各级别的考评程序基本相同,只是在标准上存在差异,所以,经历过区/市优和省优考评验收的企业,无论是员工的经验积累,还是资料的准备,都有一定的基础,随时都能应对任何突击性检查。因此,在国家验收来临之前,企业虽然能以较大的主动性积极准备国优的创建工作,但大家的精神状态在二个阶段之间仍会有一定程度的懈旦

这种现象造成的直接后果,经常是一个阶段的考评工作结束以后,整个综合管理水平和质量都受精神懈怠的影响而下降,一些需要整改的项目得不到及时更正,创优成果得不到巩固和提高;以至在迎接高级别阶段考评工作时,一切往往又要从头重来,浪费大量的人力、物力和宝贵的时间。

(二)停滞性

如果参评项目不具备向上一个级别申报的基本条件,没有机会争取更高级别的荣誉时,企业会作出创优工作结束的选择。因为与高级别荣誉无缘,企业会以为,高级别的标准也不适用于本企业,与高级别标准之间的差距和存在的缺陷也没有必要改进,企业因此停留在低水平上徘徊不前。此外,目前省(自治区、直辖市)、市级的创优退出机制亦未能得到有效落实。

上述原因将会导致部分创优项目的管理水平逐渐降低,从而增加管理中的不利因素。这种局面与政府组织创优达标工作的目的截然相反,是不可鼓励的。

二、政府控制和企业努力

行业要发展,企业要壮大,必须在质量方面给予十分的关注。要做到持续提高质量和提升美誉度,推广普及创优达标工作是行之有效的方法,要让创优达标充分发挥应有的作用,必须做到:

(一)政府严格控制

由政府主管部门制定和推行的标准是强制性的,是推动行业发展的有效方法。只要政府主管部门通过逐步完善和严格执行创优项目复检制度,确保退出机制的实施,就能使创优项目的延续性显形化,并可杜绝企业以获取荣誉称号为目的的短期行为。对国优示范项目坚持三年一次的复检制度,并对经检查不合格的项目进行摘牌处理,将会引起企业对巩固创建成果的高度重视,以利于促进行业的健康发展。

(二)企业积极努力

通过政府主管部门考评验收的创优项目是行业管理中的亮点。对企业而言,这是社会认可的有力证据;拥有一定数量高级别创优项目可以提升企业的知名度。任何期望不断发展的企业都会将创优列入企业工作规划,并积极付诸实施。对已获得达标荣誉称号的企业而言,也会不断制定新的管理措施、推出新的服务方式来完善管理服务工作,提升服务档次。无论是获优项目还是其他项目,都将在不断完善和创新中得到相应的提高。

三、创优成果的巩固

企业应在真正理解创优达标工作的阶段性和延续性特征后,通过自检、复检方式,不断巩固创优成果和寻求持续发展。

(一)完善和落实企业自检功能。

企业要建立和完善自检功能,首先必须对管理服务活动进行细分,并有针对性地制定出每一项服务活动的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。

1、服务规范:规定服务以及服务应达到的标准和要求,即企业应提供哪些服务,这些服务又由哪些分项服务进行支撑。每一项服务的定性、定量的指标制定出来后,才能在执行中落到实处。

2、服务提供规范:服务提供规范应明确的是每一项服务活动怎样做,才能保证服务规范的实现。也就是将服务过程的每个环节加以程序化,从而对它的每一步骤进行控制。

在制定服务提供规范时需注意的是,各个工作阶段的接口不应留有空白。

3、质量控制规范:对服务的全过程进行控制。即怎样控制服务质量环各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范,包括以下四个内容:

(1)识别关键活动;

(2)分析关键活动,给出标准并加以控制;

(3)规定特性评价方法;

(4)建立控制手段。

通过以上方式,企业确定了相关的检查规定,将创优标准融进相应的检查标准和操作规程中。

4、质量工作评定。为了评价企业的所有服务质量是否达到企业本身及相关方的要求,还应开展两个评定工作。即内部评定和外界评定。评定工作是为了对关键活动的质量、效果进行测量及验证。

(1)内部评定

A、各岗位操作人员对每日操作工作的检查。

B、创优项目管理人员每日对各自分管范围的检查。

C、公司每月对管理项目的工作进行全面检查。

D、开展单项检、季检、半年检、年检等各项检查工作。

(2)外部评定

外部评定是指通过接受企业外部的监督,来促使企业的不断改进和提高,包括向服务对象征询意见,参加政府和行业组织的各项达标评比活动等。

5、参与和配合政府复检工作。

在参评项目获得相应级别的称号后,政府会定期、不定期地进行抽查或复检,此时,企业创优达标的项目将面临以下问题:

(1)人员的变动。由于人员的流动变化,当抽检或复检来临时,受检项目的管理人员可能都未参加过创优达标实践,缺乏迎检经验。

(2)创优资料的相对落后。较早前整理的迎检资料中,缺少考评以来的运作资料,必须加以补充、整理。

(3)建筑、设备的老化等。自然的不可抗力决定着建筑外墙,特别是涂料外墙面的陈旧、老化、污染;设备的寿命决定着某些设备在运行过一定的时间后会老化。这些又给迎检增加了整改工作量。

(4)相关方的制约因素。企业的复检项目应保持和相关方的良好关系,特别是与业主委员会的关系。

(二)全面配合政府复检工作

政府复检工作的开展方式和检查重点与创优达标采取的方式有所不同。复检工作对业主委员会和建筑外观及住户评议方面的考评比较侧重,故企业的工作重点是保持建筑外观和环境的美观,设备运行正常;另外,要注重协调好与业委会的关系。同时,要加强对人员的培训工作,通过熟悉创优过程中的相关资料使其了解相关的程序和注意事项。

结论:

一、创优达标对企业的意义

企业是创优达标工作的基层支持者和参与者,企业参与创优达标工作有利于:

(一)完善企业管理制度,规范管理行为,提高管理水平。

(二)增强员工的专业技能、协作精神、服务意识。

(三)获得社会认可,提升企业知名度,树立品牌。

(四)增加发展商和业主的信任感。

(五)取得调整收费标准的依据。

二、创优达标对行业的意义

任何行业的产生和发展都遵循着从自发、自由式向规范、集约式转变的规律。在物业管理行业推行创建达标活动,促进行业实现转变和健康发展。其主要意义是:

(一)促进了行业管理行为的规范化。

(二)行业整体管理水平得到提升。

(三)树立了行业崭新的形象。

(四)促进了行业健康发展。

三、创优达标对社会的意义

(一)有利于加强城市管理,提升城市整体形象。

(二)有利于提高城市居民的生活质量。

(三)有利于社会主义精神文明和物质文明建设。

第五篇：物业管理创优达标计划

关于开展住宅小区物业管理达标创优活动的实施方案

各社区、村，机关各部门，在城各物业企业：

为进一步加强城区住宅小区物业管理工作，有效解决当前突出问题，建立健全与现代城市管理相适应的体制机制，切实提高宜城住宅小区物业管理水平，街道党工委、办事处决定集中四个月时间，对全街住宅小区物业管理全面开展达标创优活动。现提出如下意见：

一、指导思想

以科学发展观为指导，以体制创新为核心，建立“条块结合、以块为主、属地负责、综合协调”的物业管理新体制，把物业管理纳入社区管理体制，强化城区住宅小区物业管理工作，促进物业管理行业社会化、市场化、专业化、规范化发展，不断提升社会和市民对城区住宅小区物业管理的满意度。

二、基本原则

1、统一领导、综合协调原则。

城区住宅小区物业管理是现代城市管理的重要组成部分，必须实行统一领导、统一协调、统一考核。各社区要把物业管理纳入社区管理体系，综合协调解决住宅小区物业管理中遇到的各类问题。

2、条块结合、属地负责原则。

充分发挥社区在住宅小区物业管理工作中的主体作用，强化街道物业管理办公室的指导、协调和监督职能，进一步整合管理资源，落实管理责任，真正把城区住宅小区物业管理职责落到实处。

3、分类管理、政府调节原则。

坚持市场化方向，商品住宅小区推行市场化物业服务；暂不具备市场化物业管理条件的老小区、拆迁安置房，由政府提供准物业管理服务。加强政府管理，确保各类住宅小区综合管理“有人管事、有章理事、有钱办事”，加大公共管理和公共服务力度，有效解决业主自治管理职能缺失、住宅小区物业管理基础薄弱等问题。

三、工作要求

1、广泛宣传发动，形成浓厚氛围。

各社区要在街道宣传部门的指导下，充分利用各类媒体和各种形式，把物业管理工作的宣传作为加强街道物业管理工作的重要举措，围绕增强业主消费意识和物业服务企业的服务意识，加大宣传力度，有效提升社会各界及市民对加强物业管理服务工作的认识、认知和认同。

要发挥党员干部模范带头作用。积极引导街道机关人员、各级党员干部带头遵守业主公约及住宅小区物业管理的相关规章制度，自觉履行业主的责任和义务，积极维护物业管理秩序。

要严格依法管理。街道纪工委要切实履行职责，加强监督检查，确保管理服务真正落实到位。对住宅小区物业管理中出现的违法行为，要协同市有关部门，依法及时、严肃查处。

2、加大整治力度，解决突出问题。

（1）开展物业管理达标活动。街道、社区两级及时组建物业管理机构，配备人员、建立制度、落实责任。深入调研，针对商品房开发小区，组织开展业主委员会、物业服务

企业达标活动，切实整治业主委员会机构或功能缺失、物业服务企业服务不到位等问题。

（2）完善老住宅小区配套设施，继续推进老小区改造工程、小区技防工程项目建设，进一步提高老小区公用设施配套的技防化、科学化、人性化。

（3）开展小区内物业管理违规行为整治活动。实施违章搭建专项整治，坚决遏制当前部分小区违章搭建屡禁不止现象。

（4）街道、社区建立住宅小区物业服务管理投诉受理制度和物业纠纷调解机制，确保物业纠纷得到及时有效处理。切实加强街道物业应急维修服务站建设，设立应急维修热线电话，搭建反应快速的房屋维修和物业管理应急服务平台。

3、强化政策扶持，完善考核体系。

（1）加大政策支持力度。对物业服务管理工作，街道财政设立专项资金进行保障。

（2）完善考核体系。加大对市场化物业服务企业的考核力度，完善物业服务管理工作的各项规章制度和考核体系。加大对社区的物业管理工作考核力度，进一步协调、理顺社区、物业公司、业主委员会三者之间的关系。

四、工作步骤

1、宣传发动，调查摸底阶段（4月份）。

通过宣传培训活动，造浓宣传氛围。开展调查摸底，掌握基础情况。督促企业创级，搞好达标试点，积累工作经验。

（1）召开街道动员大会，利用各种形式广泛宣传，发放《告居民书》公开信。

（2）街道、社区成立相应机构，确保人员、场所、职责三到位。

（3）对物业公司的基础管理进行一次全面的调查摸底，督促物业公司按所辖小区等级进行同级达标管理创建。

（4）各片区确定物业专项达标试点小区，成立业主大会，以点带面，有序推开全片工作。

（5）抓紧实施应急的、季节性较强的物业维修。（6）自管小区实施更高标准的准物业管理。（7）对所有小区进行一次物业维修调查。

（8）开展对机关、社区、物业公司、业主等四个层面的培训。

2、全面推进，集中整治阶段（5-6月份）。

召开业主大会，成立业主委员会，开展物业企业服务承诺活动，创新运行模式，完善管理机制，整治初见成效。

（1）继续深化对物业公司的达标创优活动。（2）全面推进各小区业主委员会的成立，物业公司与业主签订服务承诺协议。

（3）集中化解开发商与业主的各种矛盾，分轻重缓急，多渠道筹资金，实施较大规模的应急维修。

（4）配合市城管局，对小区内违章搭建开展一次联合整治行动。

（5）汇同市环卫部门，对各小区的垃圾清运实施提档升级。

（6）召开阶段性现场推进会。

（7）召开一次“四位一体”的联席会议，督促物业公司兑现承诺，解决热点问题，实行规范运作。

（8）督促召开一次相关职能部门参加的综合管理协调会。

3、巩固提高，长效管理阶段（7月份）。

检查整治情况，巩固整治成果，完善管理制度，实施长效管理。

（1）对为期四个月的集中整治、达标创优进行一次检查验收，进一步巩固提高整治成果。

（2）制订并下发物业管理相关配套文件，完善各类管理制度。

（3）总结专项达标活动，对城区所有住宅小区物业实施规范化、常态化、科学化长效管理。

中共宜兴市宜城街道工作委员会

宜兴市宜城街道办事处

二○一○年四月七日