社区管理2018试题及答案

第一篇：社区管理2018试题及答案

2018年12月(本科)

中南大学网络教育课程考试

《社区管理》试题

考试说明：

1.首先下载试题及《标准答卷模版》，完成答题后，答卷从网上提交。2.答卷电子稿命名原则：学号.doc。如：11031020512002.doc。3.网上提交起止时间：2018年11月12日8：00-12月12日18：00。

试题：

一、案例分析题：（30分）

XX街道辖区内不少弄堂里的房子都属于老式公房，因种种原因，它们分属不同的单位。居住其中的居民大都只有使用权，没有产权。根据相关规定，小区不能成立业委会。

为了管理这些小区，有关方面聘请了物业公司。不过，这样的老式公房，征收的物业费都相当低，有的房子一个月只需交两、三元钱。这样的费用，让一些物业公司都不敢接盘。没有经费，一些物业公司不得不缩减管理人员和服务内容。由此，与居民日常生活密切相关的弄堂卫生与安全，常常不尽如人意，以至在一些个别地方，居民一提到弄堂，就想到了脏乱差。

另外，由于一些弄堂里的公房分属不同的单位和不同的物业公司管理，在面对弄堂这样的公共地方时，均从各自的利益出发，意见常常难以达成一致。

而最让人担心的是难以下降的治安案件。“由于弄堂脏乱差，行走的人少，而弄堂又四通八达，大弄堂里有小弄堂，小弄堂里有支弄堂，不仅晚上有人入室偷盗，个别胆大的歹徒还在弄堂里进行抢劫。治理老弄堂刻不容缓！”XX街道有关负责人说，“至2010年，辖区内的轨道交通站点就有3个，如果管理不好，不法分子作案后，可能半小时就坐轨道交通逃到郊区去了。居住在这里的居民不但难以在家门口享受到市中心的好环境，且还会有不安全感。”

去年10月，武康路280弄开始试点恢复“弄管会”。在街道组织下，由弄堂居委会出面，推荐了一些平时就热心公益事业的人，在征得本人同意后，他们的名字被张榜在小区的宣传栏里。最终，由5人组成的群众性自治组织——“弄管会”正式成立，实行群众性的日常自治管理。同计划经济时代一样，弄管会的成员都没有报酬。不过，他们拥有一个“特权”，就是可以招募该弄堂里的居民当志愿者，以协助物业公司对弄堂里的卫生、安全进行管理。这些志愿者没有工资，只领取有限的劳动补贴。

“有了补贴，居民的干劲提高了，大家踊跃报名当志愿者。在政府部门前期投资对该弄堂基础设施进行修整后，这些志愿者便上岗了。”被推荐为武康路280弄弄管会成员的曹金发告诉记者。

曹金发介绍，“在保安岗亭里值班和在弄堂里来回走动的，都是弄管会招募来的志愿者，他们都是居住在我们弄堂里的居民。”在对弄堂进行日常管理时，一般事务由弄管会讨论决定，而重大事务，都需由弄管会通过召集居民开听证会等形式来决定。

“现在不是好多了，而是很好了。”看到这样的情景，居住在武康路280弄里的居民刘先生不无感叹，“我们的居住环境彻底变了样，现在，即使晚上一个人回家，也不必再担惊受怕了，且还为一些社会车辆提供了停车场地。”

“清静、安逸、幽雅、舒适。”对于“翻新”后的弄堂，几位在石板路上闲步的老人用此八个字来形容。他们说，看到这一切，似乎又回到了青年时代。

作为配套机构，街道也成立了“弄管协会”，发动所有整治过的老弄堂里的居民成立弄管会，进行日常自治管理。

阅读以上材料，请回答:案例中小区的物业管理模式？ 2018年12月(本科)

二、请到你所在的社区进行一次实地调查，完成一个社区服务调查报告。（70分）

主题是关于“XX社区的社区服务状况调查”。结合所学知识，调查社区内所提供的社区服务的主要内容、社区服务的参与者以及如何运行的？了解社区中社区服务存在的问题，需要用具体事例说明，并根据自己所学知识提出解决方法。

要求：（1）主题突出、文体结构清晰。

（2）内容真实、图文并茂。（3）逻辑合理、观点明确。

（4）调查角度全面，且要包括社区居民的调查。（5）字数不少于3000字。2018年12月(本科)

中南大学网络教育课程考试

《社区管理》答卷

本人承诺：本试卷确为本人独立完成，若有违反愿意接受处理。签名___王振华_________

学号***011专业行政管理_______学习中心__河南电大学习中心_____

1、结合案例,请分析居委会在社区管理中的作用。

在自我教育中规范社会行为。社区文明是城市文明的根基,而城市文明又是现代文明的标志。社区居委会要把对居民文明行为的养成教育渗透于居民的自我教育中,把不断提高居民的文明素养作为提升社区文明的关键,在辖区内倡导严格遵纪守法、注重文化修养、崇尚文明行为的社会新风尚,以此提高社区文明程度,进而实现规范社会行为这一社会管理基本任务。借助“法制宣传教育”活动的平台,以“法律进社区”活动为载体,用群众喜闻乐见的形式将法制宣传教育的触角延伸到每个居民区,加快法律的社会化步伐,培育守法居民。一方面,要突出宪法和居委会组织法的学习宣传,教育居民牢固树立宪法意识和自治意识,使其明白自己在居民自治中的主人翁地位和在社会管理中的主力军角色,树立当家作主的责任感和参与社会管理的使命感;另一方面,要广泛宣传与居民生产生活密切相关的法律法规,提高居民的法律意识和法律素质,引导其自觉遵守法律法规、社会公德和居民公约,依法履行应尽义务,以法治文明带动行为文明,以行为文明规范社会行为。以建设社会主义核心价值体系为根本,以提高居民文明素质为核心,以群众性精神文明创建活动与和谐创建活动为载体,有针对性地开展思想文化教育活动。文化是文明的核心,要着力把文化资源变成教育资源,通过发挥先进文化的熏陶作用,在辖区内形成大力弘扬社会公德、职业道德和家庭美德,积极倡导科学、文明、积极向上的生活方式的良好氛围,以此推动居民文明行为的养成和城市文明程度的提升,在培育文明市民的过程中实现规范社会行为这一社会管理任务。在自我服务中解决社会问题。社会管理主要是对人的服务和管理,关键是解决好群众关心和关注的社会问题。因此,社区居委会要按照服务居民、方便居民的原则,健全新型社区服务体系,创新服务理念,提升服务水平,在自我服务中不断解决社会问题。服务对象要从传统的救济对象拓宽到包括驻社区单位和退休人员在内的全体社区居民,重点做好对辖区内贫困居民、老年人、残疾人、优抚对象、企业离退休人员的社会救助和保障工作,实现服务对象的全接触。服务内容要从单一服务逐步发展到满足社区居民各种需求的多样化服务,重点做好社区服务中心和文化、卫生、体育等服务设施建设,并根据居民的多样化需求办理好社区公共事务和公益事业,提升社区综合服务水平,实现服务内容的全覆盖。服务方式要从具体事务的直接操办者向社区组织的运作者和协调者转变,重点通过运作各类社区组织、推动社区互助服务和志愿服务活动,发动居民共同做好自我管理和自我服务,真正赋予居民依法管理自己事务的权利,实现服务方式的全转换。在自我管理中化解社会矛盾。现代社会管理既是政府向社会提供公共服务并依法对社会事务进行规范和调节的过程,也是社会自我服务并且依据法律和道德进行自我规范和调节的过程。切实发挥社区居委会在社会管理中的基础平台作用,组织居民积极参与社会治安综合治理,在自我管理中及时

化解相互间的矛盾,促进家庭和睦、邻里团结、社区和谐,对于夯实社会治安综合治理基础,维护社会和谐稳定具有重要的现实意义。整合社区治安力量,提高社会治安整体防范水平,是实现社会治安综合治理的前提。社区居委会要主动建立与辖区派出所的治安联动机制,使社区建设与社区警务、社会治安综合治理工作同步推进,形成社会治安综合治理的长效机制。搞好群防群治,是实现社会治安综合治理的基础。以社区组织为依托,充分利用社区资源,依靠和发动辖区居民,及时准确掌握不同群体的思想动态,做好知民情、解民忧、化民怨、暖民心的工作,引导居民以理性合法的形式表达利益诉求,确保情况掌握在基层、问题解决在基层、矛盾化解在基层、感情融洽在基层,增强社区治安的自防能力。

社区管理

2018年12月(本科)在自我教育中规范社会行为。社区文明是城市文明的根基,而城市文明又是现代文明的标志。社区居委会要把对居民文明行为的养成教育渗透于居民的自我教育中,把不断提高居民的文明素养作为提升社区文明的关键,在辖区内倡导严格遵纪守法、注重文化修养、崇尚文明行为的社会新风尚,以此提高社区文明程度,进而实现规范社会行为这一社会管理基本任务。借助“法制宣传教育”活动的平台,以“法律进社区”活动为载体,用群众喜闻乐见的形式将法制宣传教育的触角延伸到每个居民区,加快法律的社会化步伐,培育守法居民。一方面,要突出宪法和居委会组织法的学习宣传,教育居民牢固树立宪法意识和自治意识,使其明白自己在居民自治中的主人翁地位和在社会管理中的主力军角色,树立当家作主的责任感和参与社会管理的使命感;另一方面,要广泛宣传与居民生产生活密切相关的法律法规,提高居民的法律意识和法律素质,引导其自觉遵守法律法规、社会公德和居民公约,依法履行应尽义务,以法治文明带动行为文明,以行为文明规范社会行为。以建设社会主义核心价值体系为根本,以提高居民文明素质为核心,以群众性精神文明创建活动与和谐创建活动为载体,有针对性地开展思想文化教育活动。文化是文明的核心,要着力把文化资源变成教育资源,通过发挥先进文化的熏陶作用,在辖区内形成大力弘扬社会公德、职业道德和家庭美德,积极倡导科学、文明、积极向上的生活方式的良好氛围,以此推动居民文明行为的养成和城市文明程度的提升,在培育文明市民的过程中实现规范社会行为这一社会管理任务。在自我服务中解决社会问题。社会管理主要是对人的服务和管理,关键是解决好群众关心和关注的社会问题。因此,社区居委会要按照服务居民、方便居民的原则,健全新型社区服务体系,创新服务理念,提升服务水平,在自我服务中不断解决社会问题。服务对象要从传统的救济对象拓宽到包括驻社区单位和退休人员在内的全体社区居民,重点做好对辖区内贫困居民、老年人、残疾人、优抚对象、企业离退休人员的社会救助和保障工作,实现服务对象的全接触。服务内容要从单一服务逐步发展到满足社区居民各种需求的多样化服务,重点做好社区服务中心和文化、卫生、体育等服务设施建设,并根据居民的多样化需求办理好社区公共事务和公益事业,提升社区综合服务水平,实现服务内容的全覆盖。服务方式要从具体事务的直接操办者向社区组织的运作者和协调者转变,重点通过运作各类社区组织、推动社区互助服务和志愿服务活动,发动居民共同做好自我管理和自我服务,真正赋予居民依法管理自己事务的权利,实现服务方式的全转换。在自我管理中化解社会矛盾。现代社会管理既是政府向社会提供公共服务并依法对社会事务进行规范和调节的过程,也是社会自我服务并且依据法律和道德进行自我规范和调节的过程。切实发挥社区居委会在社会管理中的基础平台作用,组织居民积极参与社会治安综合治理,在自我管理中及时化解相互间的矛盾,促进家庭和睦、邻里团结、社区和谐,对于夯实社会治安综合治理基础,维护社会和谐稳定具有重要的现实意义。整合社区治安力量,提高社会治安整体防范水平,是实现社会治安综合治理的前提。社区居委会要主动建立与辖区派出所的治安联动机制,使社区建设与社区警务、社会治安综合治理工作同步推进,形成社会治安综合治理的长效机制。搞好群防群治,是实现社会治安综合治理的基础。以社区组织为依托,充分利用社区资源,依靠和发动辖区居民,及时准确掌握不同群体的思想动态,做好知民情、解民忧、化民怨、暖民心的工作,引导居民以理性合法的形式表达利益诉求,确保情况掌握在基层、问题解决在基层、矛盾化解在基层、感情融洽在基层,增强社区治安的自防能力。

一、强化对重点人群和特殊人群的管理和服务,是实现社会治安综合治理的关键。

立健全流动人口的动态管理机制,着力抓好以出租房屋为重点的流动人口落脚点管理,重点加强对流动人口中高危人群的管理控制。二要完善对特殊人群的管理和服务政策。建立健全刑释解教人员帮教安置和社区矫正工作机制,按照社会化、市场化、多元化的安置思路,创造刑释解教人员融入社会的有利条件,千方百计帮助解决其在工作、生活、创业中的实际困难,消除可能导致其重新犯罪的不利因素,形成全社会齐抓共管的工作格局和全社会积极参与安置帮教工作的良好氛围,实现安置帮教工作的无缝衔接;对于吸毒人员要重点抓好戒毒帮教工作,确保其能够及时实现教育转化,还要做好对辖区居民的禁毒宣传教育和经常性的禁毒专项斗争,确保对涉毒违法犯罪能及时发现并有效打击,防止出现新的吸贩毒人员。

二、在协助街道办事处开展工作中发挥增进和谐因素的作用

社区管理

2018年12月(本科)在协助街道办事处开展工作中协调社会关系。社会关系是人们在社会交往中形成的以生产关系为基础的各种联系的总称,社会关系的本质是一种利益关系,社会关系的协调就是利益关系的协调。当前,我国社会各阶层的根本利益是一致的,但在改革发展过程中,由于不同阶层所处的社会位置和角色不同,形成了利益关系的分化和矛盾。社区作为党和政府社会管理工作“关口前移、重心下移”的承接者,要切实转变管理和服务理念,充分发掘社区丰富的社会资源,建立有助于资源共享的跨界组织管理服务体系,在政府、企业、社区组织、居民之间建立平等交流、协商互动、互利合作的新型社区关系,形成科学有效的居民利益协调机制、诉求表达机制、矛盾处理机制和权益保障机制,促进管理与服务的有机统一,努力实现政府行政管理和社区自我管理的有效衔接、政府依法行政和居民依法自治的良性互动,使社区真正成为政府和社会的连接器、行政管理和自治管理的衔接器、政府管制和社区共治的转换器,确保党和政府社会管理的工作重心移接到社区,工作任务落实到社区,矛盾和问题解决在社区,努力协调好不同群体之间的社会关系,使不同利益关系的社会阶层在同一社区和谐共处,增强社区的凝聚力。在推进基本公共服务均等化中促进社会公正。促进社会公正,是社会管理源头治理的根本。社会管理要搞好,必须加快推进以保障和改善民生为重点的社会建设,其基本要求是社会事业要实现业有所就、老有所养、住有所居、病有所医、学有所教,这些问题的解决是密切党群关系,维系社会稳定的治本之策。因此,社区居委会要始终把实现好维护好发展好辖区居民的根本利益作为工作的出发点和落脚点,把居民的服务需求作为 2018年12月(本科)社会风险。组织居民对城市基层政府及其工作人员进行民主评议。民主评议是及时纠正不法行为,提高工作质量和服务水平,建设服务型政府的迫切需要,也是扩大基层民主、推动群众有序参与民主政治建设的重要途径。基层政府作为人民利益的实现者、维护者和发展者,每个工作人员都是政府形象的代表,其作风的好坏、依法行政能力的高低,直接影响着基层社会的和谐稳定。社区居委会作为党和政府联系群众、服务群众的窗口,要组织居民定期对基层政府和其派出机关的信息公开情况及其工作人员依法行政、履行职责、服务水平、工作能力、廉洁自律等方面的表现进行民主评议。通过评议,既能帮助政

府及其工作人员及时发现工作中的问题和不足,又能充分听取居民对于政府工作的意见和建议,在居民和政府之间搭建起了畅通民意、汇集民智、化解民怨、凝聚民心的平台,使上情下达和下情上达更加直接有效,使居民的知情权、参与权和监督权得以充分行使。这对于促进干部执政为民意识进一步增强,作风建设的各项制度进一步落实,政府的执行力和公信力进一步提高,行政管理能力和服务水平进一步提升,密切党同人民群众的血肉联系,有效防范和化解社会风险意义重大。对与群众日常生活密切相关的市政服务单位在社区的服务活动进行监督。通过监督引导相关单位将工作重心由严格管理向热情服务转变,切实解决居民困难,努力维护居民利益,以优质服务来保障社区居民工作学习生活的正常进行,从而有效防止因服务不到位引发的群体性事件所带来的社会风险。

2、分析案例中XX 区管理模式可能出现的问题。

首先是法理上的难题。街道办事处是区政府的派出机构,而工作站又是街道的派出机构,这在主体资格的权力推定上,存在合法性的问题;二是工作站和居委会的关系协调问题。如果两者关系协调,互强的可能性就会大大增加,否则,在具体工作中就可能出现互相扯皮的可能,;同时如果两者关系出现不一样的因素,比方说互相不信任,则双方可能出现互相猜忌,出现无法很好完成工作的可能

三是改革的“效益”问题。新居委会所属服务站被定性为“民办非企业”,就意味着要通过政府补贴和微利的收入来为居民提供服务,如果处理不当,行政负担很可能没有减少,反而加重。

二、请到你所在的社区进行一次实地调查,完成一个社区民主选举调查报告。主题是关于“XX社区基层民主选举状况调查”,结合所学知识,调查社区居民如何参与民主选举的;其具体流程和结果;目前存在的问题和取得的成就;需要用具体事例说明,并根据自己所学知识提出解决方法。(70分)要求:(1)主题突出,文体结构清晰。(2)内容真实,图文并茂。(3)逻辑合理,观点明确。

(4)调查角度全面,且要包括社区居民的调查。(5)字数不少于4000字。社区基层民主选举状况调查报告

随着城市化发展的需要,在社会主义市场经济大环境下,世界公共管理改革随之而至,城市社区政治生活中基层民主自治问题成为了重中之重。在当今社会,社会参与成为了城市社区发展结构性的驱动力,而在社会参与的诸多要素中民主选举是社区居委会民主决策、民主管理、民主监督的前提和基础,是所有一切正常有序进行的首要因素。因此我们在学习和研究民主政治以及社会参与等政治问题中要对基层民主自治中的选举问题进行调查与探讨。针对这些问题,笔者在2014 年X 月对XX 县XX 社区的部分居民进行了关于社区基层民主选举状况调查。

一、选题研究意义与方法

1、选题研究目的与意义

这次调查研究是针对现代城市社区建设中出现的民主选举的情况而进行的。我国城市社区自治的最普遍形式是以城市社区居民委员会(以下简称居委会)为主体为社区服务管理。居委会是以地缘关系为纽带的,以居民高度自治为基本特征的居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。根据我国1989 年颁布的《居民委员会组织法》中 2018年12月(本科)居民表示不知道。从数据上可以看出贿选现象存在具有普遍性。周边的多个村长,村支书的上台都是通过贿选或者变相的贿选而达到的。很显然其贿选对象就是广大的人们群众,他们通过一些物质的手段,比如一壶色拉油、一条烟、一床毛毯之类的,其价值在100 元上下,这是对一些铁杆选民的“物质奖励”。而对于影响选举的关键人群,中间人群的贿选则更加变本加厉,一般都会给予500 元每人的贿选“资金奖励”。到了选举的关键时候,对于选举胜负关键的几张选票,则会给出上千的“贿选奖励”。而且,竞选者也会通过互相竞争而抬高贿选的额度。总而言之,谁愿意投入的资金多,谁就占有了选举的优势。贿选想象的出现与流行 ,对于基层民主选举的破坏作用很大。贿选的出现使选举变成了有钱人的游戏。一些基层的,没有丰厚资产,但真正想为基层民众做一些实事的竞选者很难有参与的空间。这多少是村民主选举的失败。那些通过贿选得到职位的干部,也许就是通过上台后通过一些政策的便利而变相的把付出的贿选资金收回,那受到侵害的还是广大的民众。由此恶性循环,那些越想获得职位的竞选者越会投入更多的资金,同样他对民众的吸金能力也会更大。选举人群单一。在“您所经历的基层选举中竞选者的变动大吗?”的提问时,有18.6%的居民选择“大,参与人员广”,有32.6%的居民选择“较大,有一部分新的竞选者”,有48.8%的居民选择“小,很少有新的竞选者参与”。在如今的农村基层中,竞选者人员单一现象普遍。我们村绝对是这一现象的典型,村支书的人选已经连续四届由

在本次调查中,在居民委员会的选举过程中,居民选举与候选人参选都较少涉及到经济利益问题,居民委员会在社区中工作内容与经济利益相关不大,主要原因是城市居民委员会的工作是管理社区,为居民提供服务,如社区治安、社区卫生环境、出租户管理和餐饮管理等。之所以如此,在城市居民委员会的选举中作弊问题很少出现。贿选或家族势力的干涉基本不存在。

5、贿选现象严重在被提问者中,当被问道“您所了解的自己村的选举有贿选的现象存在吗?”这一问题时,有60.5%的居民表示有,有18.2%的居民表示无,还有21.3% 的居民表示不知道。从数据上可以看出贿选现象存在具有普遍性。周边的多个村长,村支书的上台都是通过贿选或者变相的贿选而达到的。很显然其贿选对象就是广大的人们群众,他们通过一些物质的手段,比如一壶色拉油、一条烟、一床毛毯之类的,其价值在100 元上下,这是对一些铁杆选民的“物质奖励”。而对于影响选举的关键人群,中间人群的贿选则更加变本加厉,一般都会给予500 元每人的贿选“资金奖励”。到了选举的关键时候,对于选举胜负关键的几张选票,则会给出上千的“贿选奖励”。而且,竞选者也会通过互相竞争而抬高贿选的额度。总而言之,谁愿意投入的资金多,谁就占有了选举的优势。贿选想象的出现与流行,对于基层民主选举的破坏作用很大。贿选的出现使选举变成了有钱人的游戏。一些基层的,没有丰厚资产,但真正想为基层民众做一些实事的竞选者很难有参与的空间。这多少是村民主选举的失败。那些通过贿选得到职位的干部,也许就是通过上台后通过一些政策的便利而变相的把付出的贿选资金收回,那受到侵害的还是广大的民众。由此恶性循环,那些越想获得职位的竞选者越会投入更多的资金,同样他对民众的吸金能力也会更大。选举人群单一。在“您所经历的基层选举中竞选者的变动大吗?”的提问时,有18.6%的居民选择“大,参与人员广”,有32.6%的居民选择“较大,有一部分新的竞选者”,有48.8%的居民选择“小,很少有新的竞选者参与”。在如今的农村基层中,竞选者人员单一现象普遍。我们村绝对是这一现象的典型,村支书的人选已经连续四届由同一人担任,但村民似乎没有什么觉得不对。不过村支书的选举是由村里的党员所选举产生的,村支书在其任期内对党员的关系应该处理的也不错,形成了一个特定利益的集体。另外没有其他人敢于站出来竞争也是这一现象产生的原因。虽然说组织法没有规定一个竞选者可以连任几届,但这一现象的产生如果没有强大的政绩表现的话,也是不正常的。

社区管理

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社区管理

第二篇：社区护理学试题及答案

1.构成社区的基本要素之一是指：

人群

2.开展社区卫生服务的意义，下列哪项是不符合的？

转变服务理念的最佳途径

3.社区的最基本的功能是：

空间功能

4.下列哪项不属于社区卫生服务中心的六位一体的服务？

临终关怀

5.社区卫生服务特征下列哪项是不符合的？ C 专业化服务

6.社区卫生服务概念下列哪项是不符合的？

以满足人的需求为中心 7.社区卫生服务机构服务对象，除哪项以外？ C 单位

8.社区卫生服务中心的设置，下列哪个概念是不符合的？ C 居民步行20分钟可到达社区卫生服务中心

9.定向转诊应遵循的原则除哪项以外？A 社区卫生服务中心直接转诊至三级医疗机构原则

10.2011年为达到深化医药卫生体制改革的总体目标，下列哪项说法有误： A 基本医疗保障制度全面覆盖城市居民

11.一般多少居民范围可设立一个社区卫生服务中心： B 3～10万

12.地理性社区的特点是： B 按地理界限划分

13.原则上社区卫生服务中心编制按每万名居民配备2～3名全科医师外，还配备： B 1名公共卫生医师，2～3名护士 14.社区卫生服务机构有谁领导？ A 政府

15.公共卫生服务体系的职能、目标和任务，下列哪项有误？ D 加强城乡医疗体系的建设

16.下列哪项不属于四位一体的基本医疗卫生制度？ D 健康服务体系 17.下列哪项不是社区的功能？ B 满足居民的经济增长的功能

18.社区卫生服务机构的重点服务对象，除哪项以外？ D 重症病人

19.社区卫生服务基本原则，除哪项以外？ C 坚持社区卫生服务与社区文化背景相结合20.社区内的各种社会群体和组织之间的相互关系是反应社区的： A 结构要素特点

21.下列哪项不是社区护理的目标？ C 消除降低生活兴趣的社会环境

22.社区护士工作的核心标准，下列哪项概念是错误的？ C 必须为护理专业的发展承担责任

23.下列哪项不是社区护理的内容？ B 食品卫生检测

24.社区护理对象按人的健康程度分类，不包括下列哪项？慢性人群

25.下列哪项是不符合社区护理的特点？ C 服务的广泛性

26.下列哪项不是社区护理应遵循的服务原则？ D 全面性 27.世界上首次提出“社区护理”一词的人是：

D 露丝？依瑞曼 28.社区护理特点，除下列哪项以外？ D 强调个体健康 29.社区护理起源于：

D 公共卫生护理

30.社区护理应遵循原则，除哪一项以外？ C 社区护理服务的独立性

31.社区护理对象按社区、家庭、个人分类，不包括下列哪项？ C 社区的整体功能

32.社区护理的任务除下列哪项以外？ C 提供社区急重症患者的护理

33.社区护理的概念，除下列哪项以外？ B 以个人为服务对象

34.下列哪项不属于社区护士应遵循社区护理伦理准则？

D 尊重社区人群的生命、权利和情绪

35.社区护理工作范围不包括： A 社区经济管理

1.下列哪项不属于社区护理干预原则？ C 整体性 2.社区护理作为服务对象模式，其中一个核心是： B 人

3.下列哪项不是群体健康状况评价间接指标？

B 死亡指标 4.社区护理每个目标的制定均应做到SMART，下列哪项不是： D 不相关的 5.下列哪项不是OMAHA 系统结果评定主要内容？ C 态度 6.下列哪项不是群体健康状况评价直接指标？

D 社会经济指标 7.下列哪项不属于社区护理目标的核心标准？C 目标制定包括健康促进、保护、治疗、康复

8.下列哪项不是Omaha系统问题（护理诊断）分类中的领域？ C 人际关系

9.下列哪项不属于社区评估收集资料的方法？ D 放射学检查 10.下列哪项不属于社区护理模式？

D 罗杰斯模式

11.社区护理评估主要内容不包括下列哪项？ A 社区失业人员

12.下列哪项不是社区护理明尼苏达模式的工作优先次序？ D 治疗

13.下列哪项是社区护理干预重点？ A 人群不良行为的消除和健康行为的建立

14.下列哪项不属于社区护理明尼苏达模式实施社区护理工作的措施？ D 诱导

15.下列哪项不是社区护理诊断的核心标准C 根据护理诊断确立患者和社区健康的预期目标

16.有关计算机档案管理的描述，以下不当的是： C 隐私保护功能完善

17.社区基本资料除下列哪项以外： B 家访人次、原因、问题分类及处理情况

18.家系图的绘制，下列哪项不正确？ D 将子女由右到左按年龄大小依次列出

19.个人健康档案主要内容，除哪项以外： C 社区特征 20.健康档案管理： C 居民和医务人员需要时可随时查阅、摘抄和复印健康档案

21.有关健康档案的作用下列描述不当的是： D 档案的网络管理可使社区全体居民共享个人健康信息

22.家庭基本资料除下列哪项以外： D 家庭功能评估

23.建立健康档案注意事项，以下描述不当的是：A 档案信息力求全面，包括家庭极力避讳的问题

24.个人健康档案组成，除下列哪项以外： D 家庭健康资料

25.家庭健康档案组成，除下列哪项以外： C 保健卡

26.关于个人健康档案中的病情流程表的描述，以下不妥的是：B 每个个人健康档案都必须有

27.社区健康档案组成，除下列哪项以外： C 家庭类型

28.家系图的作用，除下列哪项以外： C 了解家庭和社区的关系

29.健康档案种类，除下列哪项以外： D 单位健康档案

30.关于家系图的概念，下列哪项不符？ D 医疗、社会问题对家庭成员的影响

1.有关小儿急性呼吸道感染的描述以下不当的是： C 病原体多为细菌 2.某营养不良小儿，体重低于正常平均值的20%，腹部皮下脂肪厚度0.6cm，身高正常，精神状态、肌张力等正常，属于 D 轻度营养不良 3.有关儿童呼吸道感染的描述以下不当的是： D 呼吸道感染的表现婴幼儿一般以呼吸道症状为主，年长儿以全身症状为主 4.小儿营养不良，皮下脂肪逐渐减少或消失有一定的顺序，其最后消失部位是： B 面部

5.新生儿生理性体重下降，一般发生在出生后： A 一周内

6.弱视治疗的首选方法是： A 遮盖健眼法

7.社区儿童保健的内容，除哪项以外？ A 重症病儿的监护

8.有关小儿器官异物的处理，以下错误的是： A 眼内异物，可让小儿轻轻揉擦眼部，以确定异物所在部位

9.肥胖症是以体重超过同年龄、同身高小儿正常标准的：

C 20%

10.新生儿可出现一些生理性改变，除哪项以外？ D 呼吸浅表但规则 11.训练婴儿行走，下列哪项不妥？

D 4～7月，用逗引婴儿爬行 12.训练婴儿自行进食，下列哪项不妥？ 7个月可训练抓取食物的能力 13.引起小儿腹泻原因除以下哪项以外？ D 胃酸分泌过多

14.婴儿行为训练方法中，以下不当的是： A 新生儿可在空腹时练习俯卧，培养俯卧抬头

15.有关新生儿期的描述以下不正确的是： A 出生后2～3周可出现“乳房肿大”

16.有关小儿龋病预防措施以下不当的是：

C 普及饮用氟化水

17.婴儿窒息的常见原因，除哪项以外？

D 婴儿与婴儿合睡一个被窝 18.在规定时期内对群体小儿进行体格发育调查，调查内容除哪项以外？ C 皮肤折褶厚度

19.有关儿童生长监测以下不当的是： C 身高也是反映小儿近期营养状况和生长速度的可靠指标

20.龋病的好发牙齿是：

B 下颌磨牙

21.小儿腹泻处理以下不当的是： D 常规使用抗生素

22.新生儿期“生理性黄疸”自出生后几天出现： A 3天

23.有关婴儿辅食添加的描述以下错误的是： B 如婴儿生长快，应在1~2月起添加淀粉类食物如米糊、烂粥等

24.我国5岁以下儿童死亡的第一位原因是： C 小儿急性呼吸道感染

25.训练婴儿大小便，下列哪项不妥？

C 3～4月开始进行小便训练

26.妊娠中期是指： B 妊娠13周至27周末

27.女性最佳生育年龄为： C 25～29岁

28.妊娠前生理条件的准备，除下列哪项以外？ B 少运动多休息 29.产褥期是指： D 除乳腺外，从胎盘娩出至恢复或接近正常未孕状态所需的时期

30.母乳喂养优点，除下列哪项以外？ C 母乳中含钙量较高

31.妊娠期的妇女用药要特别慎重，尤其是怀孕： C 3个月以内

32.母乳喂养的健康教育内容，除下列哪项以外？ D 教会产妇如何常规的按摩乳房

33.适宜于放置宫内节育器的妇女是：

B 35岁，无子女，要求放置宫内节育器

34.妊娠早期是指： D 妊娠12周以前

35.我国目前采用世界卫生组织和国际妇产科协会规定的围生期Ⅰ的定义，以下叙述正确的是：B 妊娠满28周（体重≥1000g或身长≥35cm）至产后1周

36.婚前卫生指导的内容不包括： A 分娩期的有关知识

37.关于产褥期产妇的心理调适下列叙述正确的是C 依赖期产妇很多需要是通过别人来满足

38.关于产后出血以下描述正确的是胎儿娩出后24h内出血量＞500mL 39.当产妇感觉乳房胀痛，错误的护理方法是： D 停止哺乳

40.不属于围绝经期症状是： D 腹部包块

41.药物流产的适应证是： A 妊娠50天以内的健康妇女

42.围绝经期妇女激素替代疗法的禁忌症，除下列哪项以外？ A 绝经后骨质疏松症

43.乳头皲裂主要原因是： D 由于婴儿含吮不正确 44.产褥期妇女保健是指从胎盘娩出到产后几周产妇进行的保健： 6周 45.产褥期是指从胎盘娩出到产后： C 6周您的本次作业分数为：20分

1.老年人身体构成成分变化除水分减少、细胞数量减少外，尚有： A 皮下脂肪减少

2.世界卫生组织提出老年人划分标准，发展中国家为： B ≥60岁

3.老年人锻炼中错误的做法是： D 运动时间每天保持2小时以上 4.患者疼痛评估为中度疼痛，应考虑给予患者止痛药：

C 可待因、羟考酮

5.骨质疏松髋部骨折的主要危险因素是： C 跌倒

6.下列关于老年人的保健护理措施错误的是：A 老年人保健应以防止衰老为基础

7.下列哪项不是老年人的生理特点？ B 对低音的听力损失较早且呈进行性变化

8.老年人的心理特征不包括以下哪项？

D 消极心理 9.衡量老年人最佳运动量标准应是：

B 运动后最佳心率（次/分）=170-年龄

10.老年人最常见的功能性精神障碍，除哪项以外？ D 离退休综合症

11.根据WHO建议的阶梯止痛法，可待因羟考酮等弱吗啡类镇痛药可归为：B 第二阶梯止痛药

12.运动对老年人心血管系统作用，除哪项以外？ B 可增高血液低密度脂蛋白

13.引起老年人跌倒的常见外在原因不包括： D 楼层太高 14.关于老年人内分泌系统的生理改变，描述错误的是 B 甲状腺生成增多

15.老年人休息与睡眠中错误的做法是： D 休息应贯穿于整天的活动中

16.引起老年人跌倒的常见内在原因不包括： D 高血糖 17.老年人器官功能减退，肺通气功能降低，肺活量可减少： A 50%~60%

18.患者82岁，前列腺癌切除术后，患者表现为安静、少言，对医务人员和探望家属反应淡漠，沮丧，此患者心理反应属： D 抑郁期

19.关于老年人消化系统的生理改变，描述错误的是：

D 食物在胃停留时间缩短

20.以保证老年人每日尿量，应每日保持多少饮水量： A 2000ml左右

21.老年人器官功能减退，其中老年人心脏博出量可减少： B 40%~50%

22.关于老年人呼吸系统的生理改变，描述错误的是：

D 支气管反应性降低

23.以下哪项不是老年人的患病特点？ D 疾病容易被发现

24.老年人器官功能减退，其中肾脏清除率减少： B 40%~50%

25.下列哪项不属于老年期记忆减退特征？

A 远事记忆减退近事记忆良好

26.下列哪项不是老年人患病的特点？ C 疾病容易察觉

27.长期卧床的病人和老年人，应在服药时和服药后多喝水，应不少于多少ml？ A 100

28.下列属于老年人特有疾病的是： D 老年性痴呆 29.关于老年人泌尿系统的生理改变，描述错误的是：B 肾小球滤过率增加

30.不属于老年期重大生活事件的是： C 退休 31.预防老年人跌倒的措施中错误的是： B 在家里尽量穿舒适的拖鞋

32.疾病症状和体征不典型，发病急、进展快、病程长、恢复慢等多见于社区哪类人群？B 老年人群

33.最常用的运动强度监测指标是： C 运动后心率

34.下列关于老年人饮食错误的是：A 高热量、高蛋白、高维生素饮食 35.社区康复护理对象有： D 以上都是 36.康复服务方式不包括： D 教育康复

37.康复功能锻炼应在伤后立即进行，康复早期功能锻炼应为：B 肌肉收缩运动

38.下列哪项不包括促进残疾人社会参与主要功能？ D 促进患者睡眠和休息

39.患者早期卧床的正确姿势可预防因卧床不当所致的并发症，正确卧位应是B平卧位髋膝稍屈，踝关节放置于中立位

40.社区康复护理侧重于：A 自我护理

41.下列饮食动作的训练中，错误的是 D 有面瘫者，食物要送到患侧 42.下列哪项不属于社区康复护理内容之一？

D 社区人群对残疾人的认知态度

43.生物器官水平上的残疾称为： A 残损 44.康复护理中暗示和催眠疗法属于：

D 心理疗法

45.社区康复与医院康复比较有许多优点，但也有不足之处，其不足是：A 康复技术难掌握

46.患者颈椎骨折后，高位截瘫，患者已接受残疾事实，但因担心治疗所用经费、需要长期照顾等以致情绪低落而闷闷不乐，此期属于残疾人心理改变哪一期？

C 抑郁期

47.下列哪项不属于社区康复护理之一，即促进个人卫生及整洁能力？B 各肢体放置功能位

48.社区残疾人的康复护理目的是： A 提高残疾者的生活质量

49.社区康复护理主要日常生活功能的促进，不包括下列哪项？ C 促进沟通功能

50.从整体看有明显的残疾，日常生活受一定的影响，但在人际交往，劳动就业等方面虽有困难，但还能进行： B 个体水平的残疾

51.下列哪一种疗法是心理疗法？ C 暗示疗法

52.骨折后牵引患者，因运动受限可导致继发性残疾的有： D 关节僵硬、挛缩

53.下列对康复护理的目的描述不正确的是：A 治疗疾病，减轻痛苦

54.下列哪项不属于残疾人情感特征？

A 常出现偏执现象

1.有关预防接种以下错误的是： A 卡介苗行皮下注射

2.根据国家突发公共卫生事件分级，人感染高致病性禽流感是属于： D 特别重大（Ⅰ级）3.以下哪项措施属于一级预防范畴？ C 接种卡介苗

4.有关疾病监测指标，下列描述哪项是对的？

C 发病率是用来衡量某时期一个地区人群发生某种疾病危险性大小的指标

5.有关狂犬病预防以下哪项处理正确？

A 被狂犬咬伤的伤口尽快用20％肥皂水混合0.１％新洁尔灭反复冲洗伤口至少半小时，力求去除狗涎，同时挤出污血。B 清洗后用２％的碘酒涂拭及75％的酒精擦洗，伤口一般不予缝合或包扎

6.下列哪项不按甲类传染病的管理？ A 狂犬病

7.反映社会经济、人民生活水平、医疗卫生特别是妇幼保健水平最敏感的指标是：D 婴儿死亡率

8.以下哪项不属于二级预防措施？

D 防止近亲婚配

9.预防接种后可出现异常反应，异常反应是指： D 晕厥

10.慢性病监测内容不包括下列哪项？ A 人群易感性

11.按《中华人民共和国传染病防治法》规定，霍乱是属于哪一类传染病？ A 甲类传染病

12.有关食物中毒下列哪项陈述有误？ A 急性食物中毒同时发生3人或多人以上

13.霍乱疾病的规范化重点人群监测，下列哪项有误？ C 有追溯传染来源意义的前两年病人、带菌者和旧疫点人群

14.某地一段时间内，某暴露人群发生某病新病例的频率称为： A 发病率

15.反映疾病严重程度的指标有： D 病死率

16.食物中毒事件的应急处理不包括下列哪项？ D 及时隔离治疗 18.预防接种后，应告诉家长或监护人接种者要留在现场观察：

A 15~30分钟21.属于大气中的二次污染物是：

D SO3

19.被动物咬伤后，清洗伤口、接种疫苗属于什么预防？ B 一级预防

22.常见的居室内空气污染物除下列哪项以外： B 亚硝胺

23.介水传染病主要是饮用水或接触了受病原体污染的水而引起，除哪项以外： D 乙肝

24.常见的环境致癌物有: C 放射性物质 25.空气质量标准的污染物除颗粒物外，下列哪项不属于空气质量监测项目： C 氨

26.水体被有毒化学物污染后所造成的危害，除哪项以外: B 导致介水传染病发生

27.职业病有以下特点，除哪项以外： D 症状典型，多有特效疗法

28.病人出现气短、胸闷、胸痛、咳嗽、咯痰，为肺纹理增多、增粗，出现圆形阴影，晚期肺门阴影可呈“残根样” 改变，说明病人患的是： B 矽肺

29.生产性毒物在生产场所空气中最常见的存在形态：

C 气体、蒸气、气溶胶

30.下列哪项不属于水的消毒方法D 净化

31.职业性损害不包括下列哪项： C 职业性肿瘤

32.颗粒污染物去除的方法下列哪项不是： B 吸附法 33.下列哪项不作为诊断矽肺的依据： C 胸透

34.室内空气致癌物污染的来源下列哪项不是: C 煤的燃烧产生的二氧化硫

35.与城市空气SO2污染的危害有关的是： D 酸雨 36.可吸入性粉尘直径小于： A 15μm

37.关于水体污染的的概念，下列哪项有误： B 水体底质的生物特性、组成发生改变

38.苯的慢性中毒对人体哪一系统损害为主： A 造血系统

39.铅中毒消化系统特征性临床表现，下列哪项不是： C 齿线边缘蓝黑色“铅线”

40.大气污染物中颗粒物不包括下列项： D 有机卤化物42.苯的代谢主要在哪里进行： B 肝

41.铅中毒神经系统特征性临床表现，下列哪项不是：

C 肢端僵硬 43.下列哪项不是室外空气中主要污染物： A 氡

44.噪声引起的机体损害,下列哪种已定为我国法定职业病：D 听力下降 45.大气中的臭氧主要在大气中的哪一层： B平流层 46.铅进入机体后主要贮存在： D 骨骼

47.传染病监测内容不包括下列哪项？ D 死因监测 48.促进残疾人回归社会属于什么预防？ D 三级预防

49.对肝炎病毒携带者下列哪项陈述是错误的禁止从事幼托和小学工作

50.重大疫情与中毒事件的应急处理内容不包括下列哪项D 及时报告 51.艾滋病的预防，下列哪项陈述是错误的？ B HIV感染的母亲能生孩子不哺乳

52.儿童基础免疫内容不包括下列哪项？ A 流感、百日咳、白喉疫苗

53.重大（Ⅱ级）突发公共卫生事件医疗卫生救援应急响应应启动： B 省级应急预案

54.儿童基础免疫防七病不包括下列哪项？

D 流感

55.有关重大疫情、中毒事件的上报的描述，以下错误的是： C 除甲类传染病外，其它不实行“零”报告制度

56.下列哪项不是艾滋病的主动监测方法D采血站进行常规的病毒检测 57.某钢铁厂炼焦工，因焦炉煤气泄漏中毒，出现昏迷而入院治疗，在意识障碍恢复出院后一个月，又出现神情症状和意识障碍，精神呆滞、语言不清、肢体震颤等，该患者可能是： D 迟发脑病

58.水质指标中的细菌学指标应是： A 细菌总数50cfu/mL总大肠菌群每100mL水样中不得检出

59.矽肺发生的影响因素与下列哪项无关： D 呼吸道黏膜炎症 60.下列哪项不是生产过程中的物理有害因素：

C 生产性粉尘 61.下列哪项不是最常见的职业中毒： B 锡

62.由于人类活动所造成的环境污染的主要来源是： C 生产性污染、生活性污染、交通运输工具

63.影响水的氯化消毒效果的因素，除哪项以外: C 水的硬度 64.下列哪项不符合水质要求：

C pH5.5～6.5 65.留在体内的苯主要在哪个部位含量最多： A 骨髓 66.水的净化的目的,除哪项以外： C 清除病原体

67.水的消毒的主要目的是： D 杀灭水中的病原菌及寄生虫卵 68.生产性毒物进入机体最主要途径是： C 呼吸道

69.尘肺是指：A 长期吸入生产性粉尘而引起的以肺组织纤维化为主的全身性疾病

70.矽肺是由下列哪种粉尘引起的： A 石英尘

1.健康教育的计划设计的原则，下列哪项不妥？

D 共同性原则 2.影响健康的主要因素是： A 生活方式与行为 3.下列哪项不是健康教育的核心？ B 重获健康 4.下列哪项不属于危害健康行为？

C 个性生活行为

5.有关健康教育概念哪项是错误？ D 合理利用社区资源，消除一切危害社区健康的因素

6.下列哪一项是促进健康行为的关键： D 政府行为

7.有关健康教育的概念，下列哪项有误？ C 以目标人群为主的卫生知识传播

8.有关健康素养的概念，下列哪项有误？ B 以行为为导向的个人咨询，只是能读懂宣传材料和能够预约门诊

9.健康信念模式的有关概念，下列哪项是错误的？ D 行为改变取决于支持系统的支持

10.躯体、心理和社会适应处于完好状态的人群称： A 健康人群 11.实现人人享有卫生保健的基石是： A 自我卫生保健 12.健康信念模式认为健康行为的转变主要与下列哪项有关？ A 健康信念

13.下列哪项不属于1986年首届国际健康大会通过的《渥太华宣言》指出的健康促进涉及五个主要活动领域？ B 加强健康教育活动 14.减少预防性行为障碍，重要的是取决于行为转变，但除哪项以外？ D 有激励机制

15.WHO对于健康促进的有关概念，下列哪项不符？ C 规定个人对健康应负所有责任

16.下列哪项不包括促进个人或群体健康的行为？ D 改变个性生活行为

17.健康促进的核心策略是：

B 促进健康行为

18.21世纪人人享有卫生保健目标的战略性策略，达到这一目标的基本途径是B 健康教育

19.健康教育理论模式，除下列哪项以外？ A 健康社会模式 20.矫正个人不良健康行为的方法，下列哪项是错误的？ B 复述法 21.家庭生活压力事件通常不包括： C 经济生活事件

22.用APGAR问卷评估家庭功能，其中A指的是： C 适应度

23.下列哪项不属于护士与服务家庭关系要遵循的原则？ B 强调的是个体服务

24.下列哪项不属于家庭护理计划制定的原则？ B 治疗依从性

25.家庭的基本功能不包括： D 赋予成员地位的功能 26.护士在家访中应对危险情况时重点应遵循的原则是： A 保护家庭成员的安全

27.家庭的健康功能下列哪项是错误的？ A 在提供健康照顾方面各司其职

28.家庭的功能之一是可以提供社会教育，依据法规和民族习俗约束家庭成员的行为，给予家庭成员以文化素质教育，使其具有正确的人生观、价值观和信念，这一功能称为： B 社会化功能

29.家庭的内部结构的权力结构有三种类型，下列哪项不是： C 互相依赖型

30.家庭至少要由多少人组成才称其为家庭： A 两个或两个以上

31.下列哪项不属于护士与家庭关系的特点？ C 护理目标常常是间断的 32.下列哪项不属于家庭访视的目的？ C 提供足够和有效的支持系统

33.情况权威型的家庭权利是指： B 家庭成员分担权利，共同协商作出决定，家庭成员的能力和兴趣决定所承担的责任。

34.下列哪项不属于家庭对个人健康的影响？ D 对获取健康信息的影响

35.用图示提供整个家庭的构成、结构及健康问题、家庭人口学信息、家庭生活事件、社会问题和信息的是： A 家庭结构图

36.家访时护理人员安全管理下列哪项是错误的？ D 尽量避免去偏僻场所、小胡同、地下室等家庭，若去必须要有陪同人员 37.影响家庭健康问题的因素除哪项以外？ D 家庭价值观 38.APGAR家庭功能评估表评估，4~6分是： B 家庭功能中度障碍

39.较常见的家庭形式是： B 主干家庭

40.把家庭作为社区护理基本单位的主要原因是： D 家庭是提高社区健康水平的基础

1.有关健康教育概念哪项是错误？ D 合理利用社区资源，消除一切危害社区健康的因素

2.下列哪一项是促进健康行为的关键： D 政府行为 3.下列哪项不属于危害健康行为？

C 个性生活行为

4.健康教育的计划设计的原则，下列哪项不妥？

D 共同性原则 5.下列哪项不是健康教育的核心？ B 重获健康 6.影响健康的主要因素是： A 生活方式与行为 7.有关健康素养的概念，下列哪项有误？B 以行为为导向的个人咨询，只是能读懂宣传材料和能够预约门诊

8.躯体、心理和社会适应处于完好状态的人群称： A 健康人群 9.健康信念模式的有关概念，下列哪项是错误的？ D 行为改变取决于支持系统的支持

10.有关健康教育的概念，下列哪项有误？ C 以目标人群为主的卫生知识传播 11.健康教育理论模式，除下列哪项以外？ A 健康社会模式 12.健康促进的核心策略是： B 促进健康行为

13.下列哪项不包括促进个人或群体健康的行为？D改变个性生活行为 14.下列哪项不属于1986年首届国际健康大会通过的《渥太华宣言》指出的健康促进涉及五个主要活动领域？ B 加强健康教育活动

15.实现人人享有卫生保健的基石是： A 自我卫生保健

16.减少预防性行为障碍，重要的是取决于行为转变，但除哪项以外？ D 有激励机制

17.健康信念模式认为健康行为的转变主要与下列哪项有关 A 健康信念

18.21世纪“人人享有卫生保健”目标的战略性策略，达到这一目标的基本途径是：B 健康教育

19.矫正个人不良健康行为的方法，下列哪项是错误的？ B 复述法 20.WHO对于健康促进的有关概念，下列哪项不符？ C 规定个人对健康应负所有责任

21.家庭至少要由多少人组成才称其为家庭： A 两个或两个以上

22.家庭的内部结构的权力结构有三种类型，下列哪项不是： C 互相依赖型

23.下列哪项不属于护士与服务家庭关系要遵循的原则？ B 强调的是个体服务

24.家庭生活压力事件通常不包括： C 经济生活事件

25.护士在家访中应对危险情况时重点应遵循的原则是： A 保护家庭成员的安全

26.家庭的功能之一是可以提供社会教育，依据法规和民族习俗约束家庭成员的行为，给予家庭成员以文化素质教育，使其具有正确的人生观、价值观和信念，这一功能称为： B 社会化功能

27.家庭的健康功能下列哪项是错误的？ A 在提供健康照顾方面各司其职

28.用APGAR问卷评估家庭功能，其中A指的是： C 适应度

29.家庭的基本功能不包括： D 赋予成员地位的功能 30.下列哪项不属于家庭护理计划制定的原则？ B 治疗依从性

31.下列哪项不属于护士与家庭关系的特点C 护理目标常常是间断的32.用图示提供整个家庭的构成、结构及健康问题、家庭人口学信息、家庭生活事件、社会问题和信息的是： A 家庭结构图

33.家访时护理人员安全管理下列哪项是错误的？ D 尽量避免去偏僻场所、小胡同、地下室等家庭，若去必须要有陪同人员

34.下列哪项不属于家庭访视的目的？ C 提供足够和有效的支持系统

35.影响家庭健康问题的因素除哪项以外？ D 家庭价值观

36.情况权威型的家庭权利是指： B 家庭成员分担权利，共同协商作出决定，家庭成员的能力和兴趣决定所承担的责任。

37.下列哪项不属于家庭对个人健康的影响？ D 对获取健康信息的影响

38.较常见的家庭形式是： B 主干家庭

39.APGAR家庭功能评估表评估，4~6分是： B 家庭功能中度障碍

40.把家庭作为社区护理基本单位的主要原因是： D 家庭是提高社区健康水平的基础

1.高血压病人的处理以下哪项不当？ A 一旦确诊高血压，不管何种类型，都应立即服用抗高血压药物

2.自我管理的干预措施主要建立在三个理论模式的基础上，除哪一项以外？ D 健康管理模式

3.运动可以改善人体脂质代谢，可达到： C 血胆固醇、甘油三脂、低密度脂蛋白、极低密度脂蛋降低，高密度脂蛋白升高

4.Ⅱ型糖尿病的描述以下不妥的是：

D 一般多尿、多饮、多食、体重减轻较明显，容易发生酮症酸中毒

5.要重视代谢综合征 “五高一低”的防治，五高除哪项以外？

B 高高密度脂蛋白 6.预防恶性肿瘤的措施下列哪项不妥：

C 预防接种 7.下列哪一重要脏器的损害不是糖尿病患者死亡的主要原因：

D 肝 8.有关糖尿病病人的运动锻炼以下错误的是： C 为提高治疗效果，尽量空腹运动 9.没有家族倾向的慢性病是：

D 肺结核

10.某糖尿病患者进行饮食治疗，但饥饿感明显，以下哪项措施不妥？ B 动物肉类食物较耐饥，应增加肉类食物

11.有关冠心病病人运动锻炼以下哪项不妥？ A 为避免心绞痛发作，应注意休息，尽量避免各类运动

12.有关致癌因素的描述以下不妥的是： B 射频和微波辐射是明确的致癌因素

13.有关恶性肿瘤的描述以下不当的是：

D 机体抗病能力和免疫力与肿瘤的转移发生无关

14.关于慢性病的特征说法，哪项是错误的？

C 积极治疗病理变化是可逆的 15.冠心病病人的日常保健措施中以下哪项不妥？ D 患者出现心绞痛症状应即自行前往医院就医，以便得到及时治疗，防心肌坏死

16.下列属于合理膳食的是： B 低盐食物 17.下列哪些日常生活方式与糖尿病无关：

B 体力活动

18.关于慢性病与急性病的叙述中，错误的是： C 慢性病诊断检查的意义有限，但可治愈

19.关于慢性非传染性疾病的定义，错误的是： A 不是一组疾病的概括性总称、而是特指某种疾病

20.患者高血压３级伴靶器官损害并患有糖尿病根据高血压危险度分级，属于D 极高危险组 21.胆固醇含量较高的食物是：

C 动物内脏 22.体重质量指数（BMI）超重标准的上限是＜28，下限是： A ≥24 23.社区冠心病患者心绞痛发作，以下哪项处理不当？ B 立即自行去医院就医 24.Corbin和 Strauss描述慢性病人自我管理需要完成三个方面的任务，除哪一项以外？ C 疾病的预防管理

25.治疗代谢综合征强调治疗性生活方式改变，其中哪项不是主要包括的内容？ D 戒洒 26.慢性病自我管理强调谁是保健服务的主要承担者： B 病人 27.代谢综合征应控制代谢危险因素，除哪项以外？

B 控制低血压 28.自我管理的影响因素，除哪项以外？ C 经济情况

29.WHO指出的慢性非传染性疾病最常见的3种共同危险因素之一是D 静坐生活方式 30.不是导致慢性病危险因素的饮食是：

C 高纤维素饮食

31.预防高血压下列哪项不妥？

D 饱和脂肪酸不超过20% 32.以下哪项不是冠心病的危险因素？ A 高密度脂蛋白增高 33.下列哪项不是高血压病的危险因素？ B 气候

多巴胺释放促进剂，其中信尼麦属哪类？ A 多巴胺类

63.帕金森氏症症状主要表现为震颤，其表现除哪项以外？

B 空间定向不良

64.颈椎病患者颈肩疼痛向上肢放射，出现相应部位运动和感觉障碍，此属哪类A 神经根型 65.下列哪项不符合描述老年性关节退行性变？

34.侧重增强身体柔软性的运动锻炼是： D 体操

B 单位体积骨量减少

35.制定自我管理干预措施的目的，下列哪项是错误的D 措施要涵盖病人生理、社会和经济

36.下列有关心绞痛的描述不正确的是： D 白细胞增高、血沉增快、血清心肌酶升高

37.慢性非传染性疾病的管理原则是：A 强调降低最常见慢性非传染性

疾病的共同危险因素

38.对慢性非传染性疾病危险因素的干预比治

疗任何慢性病的成本-效益都好的是A 戒烟

39.引起脑卒中、冠心病的主要危险因素是：

B 高血压

40.社区冠心病患者突发心绞痛应急处理,下列哪项不妥？ D 重者立即送医院就诊

41.慢性阻塞性肺部疾病病人的呼吸困难的表现,下列哪项是错的？A 听诊吸气延长

42.下列哪项不是前列腺增生的临床特征？ B 起尿缓慢、排尿费力，射尿有力

43.关于脑卒中的描述，以下哪项不妥？ D 受寒冷刺激可诱发脑血栓形成

44.前列腺增生残余尿期的残尿量是： A 残尿量在50～150ml 45.下列哪项不是脑卒中的诱发因素？ D 吃油腻食物

46.慢性阻塞性肺部疾病诱发因素,除下列哪项以外？ D 情绪变化 47.老年痴呆记忆力减退以何为特征：

B 远事记忆良好近事记忆减退 48.老年痴呆除记忆损害外，还伴有的症状除哪项以外C 面部缺乏表情 49.某些疾病可导致骨折。常见的可导致骨折的疾病为A 柯兴氏综合症 50.骨质疏松症老年人应提倡从日常饮食中摄取钙，每日钙摄入应以为宜B 钙摄入不低于1000mg/d

51.常与左旋多巴合用治疗巴金森氏的金刚烷胺属 :多巴胺释放促进剂

52.帕金森氏病属锥体的慢性退行性变，与何有关D 黑质细胞大量死亡

53.帕金森氏症治疗常用药分为：多巴胺类、抗胆硷能类、抗组胺类、多巴胺释放促进剂，其中信尼麦属哪类？

A 多巴胺类

54.随着年龄增加，老年人肌肉总量可减至体重的 B 减至体重的25% 55.某老年痴呆患者临床表现为对新鲜事物不感兴趣、多疑、思考分析能力下降，此患者应属哪一阶段？ A 第一阶段

56.锻炼有助于增强骨密度，降低骨丢失，老年人运动不符合要求的是B 每日进行3~4次有氧运动

57.骨质疏松可引致的骨折下列哪种骨折与骨质疏松无关: 疲劳性骨折

58.老年痴呆起病长约5～10年，主要病理表现除下列哪项以外？D 脑内多巴胺释放减少

59.常与左旋多巴合用治疗巴金森氏的金刚烷胺属D多巴胺释放促进剂 60.常见老年骨关节疾病，除下列哪项以外？

B 股骨颈骨折 61.脑卒中病人的急救护理措施以下哪项正确？ B 病人平卧后将其上身稍垫高，头偏向一侧

62.帕金森氏症治疗常用药分为：多巴胺类、抗胆硷能类、抗组胺类、6

第三篇：社区治理试题及答案

社区治理试题

1、我国领导人（）前不久应邀出访俄罗斯，并出席历史名城（）建城300周年庆典仪式。

2、党的十六大的主题是：高举邓小平理论伟大旗帜，全面贯彻“三个代表”重要思想，继往开来，与时俱进，（），加快推进社会主义现代化，为开创中国特色社会主义事业新局面而奋斗。

3、贯彻“三个代表”要求，我们必须坚持党的工人阶级先锋队的性质，始终保持党的先进性，同时要根据经济发展和社会进步的实际，不断增强党的（）和扩大党的（），不断提高党的社会影响力。

4、我们党的根本组织制度和领导制度是（）。

5、（）是适用于向上级机关请求指示、批准的公文文种。

6、《宪法》第111条规定，城市和农村按居住地设立居民委员会和村民委员会是（）。

7、在党和政府的领导下，建立“属地管理、单位负责、（）、社区服务”的人口与计划生育工作管理体制。

8、中小学校体育设施向社区开放的时间一般安排在（）。

9、（）要以坚持网络化、产业化、社会化为方向，以最大限度地满足居民群众的需求为目的。

10、社区工作者职业道德的最高境界是（）。

1、“三个代表”重要思想是十六大报告的灵魂。

2、党的十六大报告提出尊重劳动、尊重知识、尊重财富、尊重创造。（）

3、社会主义市场经济同社会主义基本制度结合在一起，说明市场经济本身有一个姓“资”姓“社”的问题。

4、要实现共同富裕，就应当坚持同步富裕，同时富裕。（）

5、国务院是我国的最高权力机关。（）

6、“夫妻双方在实行计划生育中负有共同的责任”，这是依据《中华人民共和国婚姻法》中的有关条款规定的。

7、社区居委会下设的人民调解委员会调解民间纠纷可适当收费。（）

8、坚持一个中国原则，是发展两岸关系和实现和平统一的基础。（）

9、“人的意志高于一切，决定一切”的观点是客观唯心主义的观点。（）

10、《琵琶行》的作者是唐朝诗人杜甫。（）

11、函适用于不相隶属机关机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。（）

12、推进社区建设的步骤是梯次推进的发展战略，从大中城市开始启动，逐步向中小城市和城镇发展。

13、社区居委会是社区居民依法实行自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的群众自治组织。（）

14、街道办事处与社区居委会是领导与被领导、命令与服从的行政隶属关系。（）

15、社区的划分应坚持有利于开发和利用社区资源，有利于社区居民的民主自治，便于社区管理和服务的原则。（）

16、社区自治章程和社区自治公约由社区居委会提出，街道办事处研究确定。（）

17、社区居委会对政府职能部门的工作和公务员的行为进行监督。（）

18、中小学校文体设施向社区居民开放，允许适当收费，用于日常维护和管理。（）

19、居民会议必须有全体十八周岁以上的居民、户的代表或者居民小组选举的代表的三分之二以上出席，才能举行。（）

20、社区居委会换届选举时，社区单位和外来人员不必参加。（）

1、2001年7月13日，在莫斯科举行的国际奥委会第112次会议第二轮投票中，北京以56票获得（）年夏季奥运会主办权。（）是北京申奥的口号。

A、2004 新北京、新奥运B、2004 人文奥运、绿色奥运、科技奥运

C、2008 新北京、新奥运D、2008 人文奥运、绿色奥运、科技奥运2、2002年4月1日下午，（）飞船在完成空间科学和技术试验任务后顺利返回，我国（）工程的又

一次飞行试验圆满成功。A、“神舟”二号载人航天

B、“神州”三号气象监测C、“神舟”二号气象监测D、“神舟”三号载人航天

3、我国最大的经济特区是（）。A、深圳 B、厦门 C、上海 D、海南

4、中国共产党的十六大报告指出，贯彻“三个代表”重要思想，本质在（）。

Ａ、坚持以经济建设为中心Ｂ、坚持四项基本原则Ｃ、坚持改革开放Ｄ、坚持执政为民

5、健康生活方式的“四大基石”是指（）。

A、禁烟限酒、心理平衡、少荤多素、坚持运动

B、合理膳食、坚持运动、禁烟限酒、心理平衡

C、合理膳食、家庭和睦、禁烟限酒、心理平衡

D、禁烟限酒、家庭和睦、少荤多素、心理平衡

6、历史上“文景之治”发生在（）。A、西周 B、东汉 C、西汉 D、唐朝

7、中国共产党的十六大报告指出，中国共产党坚持先进性和增强创造力的决定性因素是（）。Ａ、坚持党的思想路线，解放思想、实事求是、与时俱进

Ｂ、搞清楚什么是社会主义以及如何建设社会主义Ｃ、坚持党的基本路线和基本纲领

Ｄ、加强和改进新形势下党的群众工作，巩固党的执政基础

8、“王处长又戒烟了。”由这句话我们不可能得出的结论是（）。

A．王处长过去戒过烟，次数可能不止一次。B．王处长过去戒烟未成功，这次仍可能如此。

C．王处长烟瘾很大，讲这话的人深信王处长的烟瘾永远戒不掉。

D．讲这话的人是在嘲讽王处长的戒烟行为。E．讲这话的人确信王处长这次戒烟一定会成功。

9、马克思主义哲学最主要的特点表现在（）。A、实践性 B、科学性C、革命性 D、开放性

10、为了维护政令一致，凡下行公文（）。A．都要向上级请示B．都要和有关部门协商

C．内容涉及其他机关的职权范围时，行文前应与其协商一致 D．都要与有关部门联合发文

11、我市建设海湾型城市的决策属于（）。A、战术决策 B、战略决策C、微观决策 D、个人决策

12、“通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件”。这个定义是指下列概念中的（）。A、计划 B、决策C、动机 D、激励

13、现阶段我国社会的主要矛盾是（）。

A、无产阶级和资产阶级之间的矛盾B、广大人民群众与极少数敌对分子之间的矛盾

C、社会主义和资本主义之间的矛盾 D、人民日益增长的物质文化生活的需要同落后的社会生产之间的矛

14、下列能够反映中国共产党代表先进文化发展方向的事例是（）。

①中共中央印发《公民道德建设实施纲要》 ②开展文化“三下乡”活动

③江泽民同志为“小公民道德建设”题词 ④中共中央召开中央经济工作会议

A、②③④ B、①②③ C、③④ D、①②③④

15、我国的根本政治制度是（）A、社会主义制度 B、人民代表大会制度C、人民代表大会 D、公有制为主体，多种所有制经济共同发展

16、社区党组织对社区居民委员会的依法自治工作起（）作用。

A、检查和监督 B、指导和帮助C、支持和保证 D、监督和帮助

17、社区建设示范活动要从（）抓起。A、示范城区 B、示范街道C、示范社区 D、示范楼院

18、社区建设以（）为龙头。A、社区文化 B、社区卫生C、社区服务 D、社区治安

19、社区成员代表包括社区单位代表和居民代表，社区单位代表，每社区单位产生（）名。

A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、4名以上

20、户籍不在本社区，但在本社区居住满（）年以上的可以进行社区自治组织的选举登记。

A、一 B、二 C、三 D、四

1、马克思主义同中国革命实际相结合产生的两大理论成果分别是（）

A、新民主主义论B、毛泽东思想C、“三个代表”重要思想D、邓小平理论 E、“一国两制”理论

2、十六大提出的 “三个文明”建设的内容是（）。

A、物质文明 B、精神文明C、生态文明 D、法制文明E、政治文明

3、市场机制主要包括（）A、价格机制 B、供求机制C、合作机制 D、竞争机制E、生产机制

4、《婚姻法》确定的基本原则是（）。A、婚姻自由B、维护妇女、儿童和老人的合法权益C、实行计划生育D、一夫一妻制E、男女平等

5、下列四组地名中，按所在经度由东向西依次排列的是()。A、上海、天津、北京、西安B．普陀山、庐山、九华山、华山 C、洪泽湖、洞庭湖、鄱阳湖、滇池D．中山陵、大雁塔、龙门石窟、嘉裕关E、南普陀寺、白马寺、灵隐寺、布达拉宫

6、现在企业制度的基本特征是()。

A、产权明晰 B、权责明确C、效益显著 D、政企分开E、管理科学

7、面对严峻的人口、资源和环境形势，我们必须

① 贯彻执行计划生育的基本国策②加强资源的开发与管理 ③大力实施科教兴国战略④依法治理污染，保护环境 A、②③④ B、①②③C、①②③④ D、①③④

8、社区建设的主要特点是()。A、综合性 B、自发性C、地域性 D、群众性E、社会性

9、社区构成要素是()。A、人口 B、地域 C、资源D、归属感、认同感 E、血缘关系

10、预防非典的有效方法有（）。

A、开窗通风 B、注意个人卫生行为C、注射疫苗 C、不共用毛巾D、加强锻炼

11、当前，处理城市基层政权机关和社区居委会的关系，应重点解决好的几个问题是（）。

A、简政放权 B、重心下移C、费随事转 D、资源共享E、权随责走

12、社区成员代表大会的职权范围是()。A、决策权 B、立约权C、监督权 D、执行权 E、选举权

13、社区居委会和物业机构的关系是()。

A、社区居委会要依法规范物业管理机构的行为B、社区居委会要代表居民支持和监督物业管理机构的工作 C、社区居委会和物业管理机构性质不同，彼此不相干 D、物业管理机构自觉接受社区居委会的指导、管理和监督 E、物业管理机构可以代替社区居委会的职能

14、下列属于可回收利用的垃圾是()。A、纸类 B、电池C、食物残渣 D、橡胶E、日光灯管

15、理顺社区的外部关系是指理顺()。

A、基层政府和社区的关系 B、社区居委会与议事监督委员会的关系 C、社区党组织和社区自治组织的关系D、物业管理机构和社区居委会的关系E、政府职能部门和社区的关系

16、社会工作的主要方法有()。A、个案工作 B、经济工作C、社区工作 D、行政工作 E、小组工

17、民政部李学举部长提出筹措社区服务设施运营经费的思路和办法是()。

A、财政支持 B、费随事转C、有偿服务 D、政策优惠E、社会赞助

18、社区工作者任职期间实行统一的工作制度，工资由（）组成。

A、基本工资 B、住房补贴C、岗位工资 D、统一津贴 E、奖金

19、扩大基层民主，要让社区居民享有()。A、知情权 B、决策权 C、管理权D、监督权 E、选举权

20、社区群众性自治组织包括（）。A、社区党组织 B、社区成员代表大会 C、社区居民委员会 D、社区议事监督委员会E、物业管理公司

社区治理试题答案

1、胡锦涛圣彼得堡

2、全面建设小康社会

3、阶级基础群众基础

4、民主集中制

5、请示

6、基层群众性自治组织(只答“群众性自治组织” 也对)

7、居民自治(答“群众自治”也对)

8、节假日

9、社区服务(答“社区服务组织”也对)

10、为人民服务(答“全心全意为人民服务”也可)

1、∨

2、∨

3、×

4、×

5、×

6、×

7、×

8、∨

9、×

10、×

11、∨

12、∨

13、∨

14、×

15、∨

16、×

17、∨

18、∨

19、× 20、×

1、C

2、D

3、D

4、D

5、B6、C

7、A

8、E

9、A

10、C11、B

12、D

13、D

14、B

15、B16、C

17、C

18、C

19、A 20、C

1、B D

2、A B E

3、A B D

4、ABCDE

5、AB

6、ABDE

7、C（或①②③④）

8、ACDE

9、ABCD

10、ABDE11、ABCE

12、ABCE

13、ABD14、AD

15、AE

16、ACE17、ABCDE

18、ACE

19、ABCDE 20、BCD1、“三个代表”重要思想的内容是什么？

答：“三个代表”是指中国共产党始终代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。

2、社区议事监督委员会的人员构成、职能分别是什么？每届任期几年？

答：由具有参事议事和协调能力、在群众中有威信的部分社区成员代表会议的代表，社区内的部分人大代表、政协委员、各届知名人士、驻区单位代表等组成，其成员由社区成员代表大会选举产生。

社区议事监督委员会受社区居民代表大会的委托，在社区成员代表会议闭会期间开展视察、检查和调研等活动，行使对社区事务的议事、协商、监督职能，有权对社区居民委会的工作提出建议和实施监督；有权对物业管理机构和驻区单位涉及社区公共事务的行为提出建议，进行协商和监督，促使社区各项事业沿着健康的方向发展。任期每届三年。

3、城市社区建设的基本原则是什么？

答：社区建设的基本原则，大致可以概括为以下五项：

一是以人为本，服务居民。二是资源共享，共驻共建三是责权统一，管理有序。

四是扩大民主，居民自治。五是因地制宜，循序渐进。

4、城市社区建设的内容有哪些？

答：主要有以下六个方面。一是社区服务。二是社区卫生。三是社区治安。四是社区环境。五是社区文化。六是社区组织。

5、社区工作者应具备哪些基本素质？

答：在我国，作为职业化的社区工作者应具有以下基本素质:

(1)政治素质。(2)思想素质。(3)思想道德素质。（4）业务素质。（5）能力素质。

第四篇：客户关系管理试题及答案

页）

二、选择题（每题1分，共10分）

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六、论述题（二选一）：（共17分）

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手 ,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.二、简答题（10分/题，40%）

1、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

三、论述题（15分/题，30%）

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

客户关系管理试题

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）

8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）

12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）

13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）

14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）

16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）

19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T）

20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T）

21、客户服务就是指售后服务。（F）

22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）

23、客户不一定在企业之外。（T）

24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）

26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）

27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）

28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）

30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）

32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）

33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（T）

34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（T）

35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）

36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（F）

37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F）

38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）

39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T）

、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T）

四、论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务

③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。

3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。

● 让客户更方便（Convenient）●对客户更亲切（Care）●个人化（Personalized）●立即反应（Real－time）

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心

电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。

大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

可口可乐的一次满意度调查

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？答：

1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。

2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息

3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1）VIP客户和主要客户的客户关系管理： 2）普通客户的客户关系管理： 3）小客户的客户关系管理：

5．依据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

第五篇：客户关系管理试题及答案

（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

让渡价值。

六、论述题（二选一）：（共17分）

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.一、单项选择题（2分/题，30%）

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

二、简答题（10分/题，40%）

1、简述客户满意度的概念。

2、简述客户忠诚度的概念。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

15分/题，30%）

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

客户关系管理试题3

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户

2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念

4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（C）。A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次

5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）

A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式

6、影响客户终身价值的第一要素（B）。

A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率

7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（B）。A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构

8、雇员忠诚度属于的指标类型是（B）。

A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序

9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（D）。A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务

10、客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型

客户关系管理试题

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。

A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商

8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。A、管理目标 B、管理范围C、管理侧重点 D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。

A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。

A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）

8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）

12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）

12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）

13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）

14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）

16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）

21、客户服务就是指售后服务。（F）

22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）

23、客户不一定在企业之外。（T）

24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）

26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）

27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）

28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）

30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）

32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）

、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（T）

34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（T）

35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）

36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（F）

37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F）

38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）

39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T）40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T）

二、单项选择题

1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术

2、分析型 CRM 的（A）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（B）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格

5、著名经济学的2：8原理是指（D）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

6、客户关系管理这个词的核心主体是（A）A、客户B、关系C、服务D、管理

7、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重要性两方面入手。A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（A）

A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争

12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）

A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好

13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作

15、（C）是大客户销售的目的。

A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势

16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（D）。

A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户

17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段

、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A）A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础

21、在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是（C）

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值

25、（C）是大客户的特征。

A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低

26、（A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好

27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C）。

A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户

30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户

33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析

34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本

35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（AA）A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系

38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）

、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息

41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

42、数据挖掘的技术基础是（C）

A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理

43、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（A）阶段的基本条件。A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论

44、（D）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念

45、按客户重要性分类，客户可以分为（B）

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

46、客户价值的衡量标准是（C）

A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值

47、（A）第一个提出了CRM。

A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group

48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（B）是CRM产生的萌芽。A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟

49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C）

A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特点是（D）

A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet

51、下列选项中，（C）是对数据仓库概念的正确描述。A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C）A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成

53、以下说法正确的是（B）

A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）

A、业务CRM B、运营CRM

C、数据CRM D、合作CRM

、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（D）为基础的。

A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答

57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A）A、流程 B、信息 C、客户 D、数据

58、CRM是指（A）

A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理

59、客户期望的服务质量可以用（B）来表示

A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 60、客户的利益忠诚来源不包括（D）

A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便

61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。

A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括（D）

A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚

63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C）A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 67、关系营销的特征不包括（D）

A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 68、CRM营销的核心是（A）

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化

70、客户价值在（B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期

71、（C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 72、CRM是指（A）

A、客户关系管理

B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）

A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 74、（C）越大，客户满意度就越高。

A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括（D）

A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便

76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少

、客户满意的最基础层次是（B）

A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）

A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商 81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）

A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）

A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘

84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系 86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

87、企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。A、服务 B、产出 C、任务 D、信息

88、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务

89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 90、企业业务流程的起点是（B）

A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 91、下列不属于客户描述性数据的是（A）

A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 92、CRM营销的核心是（A）

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化

94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C）

A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销 95、关于客户数据的说法中，正确的是（C）A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部

C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错 96、互动营销强调（C）

A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确 97、下列属于市场促销性数据的是（B）

、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）

A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户

99、数据库营销一般经历数据采集、（B）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储 100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。

A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条

三、多项选择题

1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB）

A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚

2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF）阶段。

A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止

3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC）A、客户知识和经验B、客户所获利益

C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值

4、客户客让渡价值是指（AB）与之差。

A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值

5、影响客户终身价值的因素包括（ABC）

A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模

6、客户投诉的需求包含哪些（ABCD）

A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反应

7、客户忠诚体现在（ABCD）。

A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品

8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD）

A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率

9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD）

A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本

10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD）

A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、11、客户关系管理的核心目标是（AC）

A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解

12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）

A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑

13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设

14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）A、场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析Ｅ、战略管理

15、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性

16、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AD）

A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、实际产品 E、客户对产品的敏感

17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）

、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑Ｅ、新的成本

18、客户满意的横向层面包括（ABE）

A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意

19、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店Ｅ、中间商

20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对

21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造

22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对

23、公司价值观形成包含的要素有（AC）

A、时代特征 B、历史特征 C、社会责任 D、技术力量 E、个人创新

24、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC）

A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程

25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。

A、购买的方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘

26、客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。

A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E、无关客户

27、关系营销的特征包括（ABCDE）。

A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制

28、对于企业来说，达到（A）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（B）是参与竞争取胜的保证。A、客户满意 B、销售出去 C、客户价值 D、客户忠诚

29、处理客户投诉的原则（ABCD）

A、独立权威性 B、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性 30、网络客户服务工具包括（ABCD）

A、常见问题解答（FAQ）B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息（IM）

四、论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务

③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。

● 让客户更方便（Convenient）●对客户更亲切（Care）●个人化（Personalized）●立即反应（Real－time）

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销

5、试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的

此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。案例思考题：

1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

可口可乐的一次满意度调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：

（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；

（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？答：

1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。

2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息

5．依据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

社区管理2018试题及答案

第一篇：社区管理2018试题及答案

第二篇：社区护理学试题及答案

第三篇：社区治理试题及答案

第四篇：客户关系管理试题及答案

第五篇：客户关系管理试题及答案

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