第一篇：采购管理试题及答案
第一章 采购管理试题及答案
（一）判断题（正确的用A表示，错误的用B表示）
1.采购成本是指企业为原材料、配套件、外协件而发生的相关费用。（）
2.相对成本控制是以预定成本限额为目标，绝对成本控制是以使成本最小化为目标。（）3.根据品种的市场性质和需求性质来选择合适的采购战略称为品种战略。（）
4.常规品的共同特点，是供大于求。（）
5.紧缺品的共同特点，是供大于求。（）
6.单一品种采购战略，是指某一品种大批量的订购战略。（）
7.单一品种采购战略，是指同类多品种、同地多品种联合订购战略。（）
8.一个完整的招标采购包括：招标、投标、开标、评标、决标和签订合同。（）
9.由采购行为所产生的业绩和效果以及效率的综合程度就是采购绩效。（）
10.采购效率，是指通过特定的活动，实现预先确定的目标和标准额的程度。（）
11.采购效果，是为了实现预先确定的目标，计划耗费和实现耗费之间的关系。（）
12.采购是指通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程。（）
13.采购过程既包含商流，又包含物流。（）
14.企业采购战略，是指企业采购所采用的带有指导性、全局性、长远性的基本运作方案。（）
15.采购进货战略包括品种种类、性质、数量、质量等的选择。（）
16.采购方式战略包括采购主体、采购技术、采购途径、联合方式等的选择。（）
17.供应商选择战略包括招标方式、考核方式、评价方式、使用方式等的选择。（）
18.订货谈判战略包括采购的品种规格、数量、质量、价格、服务和风险分摊、责任权利和义务等。（）
19.采购品种战略包括运输方式、运输路径、运输商等的选择。（）
20.进货是将采购订货成交的物资由供应商仓库运输转移到采购者（）
（二）单选题
14.由采购单位选出供应条件较为有利的几个供应商，同他们分别主行协商，再确定合适的供应商。这种供应商选择方法称做（）。
A.直观判断法 B.评分法 C.采购成本比较法 D.协商选择法
15.将采购得到的货物运进自己仓库的全过程的实施方案战略，属于（）。
A.进货战略 B.采购品种战略 C采购方式方案战略 D.订货谈判战略
16.对于进货难度和风险大的进货任务，首选的进货方式是（）。
A.委托第三方物流公 B.供应商送货方式 C.用户自提进货方式 D.程度均等
17.对于进货难度小和风险小的进货任务，首选的进货方式是（）
A.委托第三方物流公 B.供应商送货方式 C.用户自提进货方式 D.程度均等
18.在市场上，存在的供大于求的物品称为（）
A.常规品 B。紧缺品 B.单一品种 D.联合品种
19.在市场上，存在的求大于供的物品称为（）
A.常规品 B.紧缺品 C单一品种 D.联合品种
20.预先确定一个订货点和一个订货批量，然后随时检查库存，当库存下降到订货点时，就发出订货，订货批量的大小每次都相同。这种采购模式称为（）。
A.定期订货法采购 B.定量订货法采购 C.MRP采购模式 D.JIT采购模式
21.预先确定一个订货周期和一个最高库存水准，然后以规定的订货周期为周期，周期性地检查库存，发出订货，订货批量的大小每次都不一定相同，订货量的大小都等于当时的实际库存量与规定的最高库存水准的差额。这种采购模式称为（）。
A.定期订货法采购 B.定量订货法采购 C.MRP采购模式 D.JIT采购模式
22.应用于生产企业，是由企业采购人员采用应用软件，制订采购计划而进行采购的模式，称为（）。
A.定期订货法采购 B.定量订货法采购 C.MRP采购模式 D.JIT采购模式
23.一种完全以满足需求为依据，遵循5R原则的采购模式，称为（）。
A.定期订货法采购 B.定量订货法采购 C.MRP采购模式 D.JIT采购模式
24.在供应链机制下，采购不是由采购者操作，而是由供应商操这种采购模式称为（）。
A.定期订货法采购B.定量订货法采购 C。MRP采购模式 D.VMI采购模式
（三）多选题
1.采购品种分析工作包括（）。
A.用户需求分析 B.市场供应分析 C.重点性分析 D.品种性质分析 E.供应商分析
2.采购品种按供应风险可以分成（）。
A.常规品 B.紧缺品 C.多品种 D.重点品种
3.采购品种按品种多少可以分成（）
A.常规品 B.紧缺品 C单一品种 D.多品种 E.重点品种
4.采购品种按价格划分，可以分成（）
A.不变价格 B.折扣价格 C.单一品种 D.区段价格 E.重点价格
5.降低采购成本的方法有（）。
A.集团采购 B.目标成本法 C作业成本法 D.标杆法 E.价值工程与分析法
6.一个完整的招标采购包括（）。
A.招标 B.投标 C开标 D.评标 E.决标
7.采购合同执行的绩效考评内容包括（）。
A.考核“合同检查报告” B.考核时间绩效指标 C考核成本绩效指标
D.考核质量绩效指标 E.考核经济效益绩效指标
8.采购效果的测评方面包括（）
A.采购物料的价格方面 B.采购物料的成本方面 C成本方面
D.采购物流 E.采购进货方面
9.MRP的输入文件包括（）。
A.采购计划 B.主生产计划 C物料清单 D.库存文件 E生产计划
10.MRP的输出文件包括（）。
A.采购计划 B.主生产计划 C.物料清单 D.库存文件 E.生产计划
11.企业采购管理的基本目标包括（）
A.适量适量保证供应 B.保证原材料质量 C.费用最省 D.管理协调供应商 E.管理供应链
12.采购战略包括的基本内容有（）。
A.采购方式战略 B.采购品种战略 C.供应商选择战略 D.订货谈判战略 E.采购进货战略
13.依据供应商对本单位的重要性和本单位对供应商的重要性分析，供应商可以分成（）。
A.伙伴型供应商 B.行业领袖型供应商 C.优先型供应商 D.重点型供应商 E.商业型供应商
14.按80/20规则分类，供应商可以分成（）。
A.重点供应商 B.专家级供应商 C.普通供应商 D.行业领袖供应商 E.量小品种多供应商
15.按供应商的规模和经营品种分类，供应商可以分成（）。
A.重点供应商 B.专家级供应商 C.普通供应商 D.行业领袖供应商 E.量小品种多供应商
16.传统的物资采购管理目标是“5R，它是适当的质量、适当的价格以及（）。
A.适当的时间 B.适当的数量 C.适当的预算 D.适当的控制 E.适当的供应商
17.自提进货方式的工作内包括（）。
A.货物清点封环节管理 B.包装、装卸、搬运上车管理 C.运输环节管理
D.中转环节的管理 E.验收入库环节的管理
参考答案
判断题：
1、A
2、B
3、A
4、A
5、B
6、A
7、B
8、A
9、A
10、B
11、B
12、A
13、A
14、A
15、B
16、A
17、A
18、A
19、B 20、A
21、B
22、A
23、B
24、A
25、A
26、B
27、A
28、B
29、B 30、A
31、B
32、B
33、B
单选题：
1、D
2、B
3、A
4、C
5、D
6、B
7、C
8、B
9、D
10、A
11、B
12、C
13、D
14、D
15、A
16、A
17、B
18、A
19、B 20、B
21、A
22、C
23、D
24、D
多选题：
1、ABC
2、AB
3、CD
4、ABD
5、ABCDE
6、ABCDE
7、ABCD
8、ABCDE
9、BCD
10、AE
11、ABCDE
12、ABCDE
13、ACDE
14、AC
15、ABCE
16、ABE
17、ABCDE 05.11月份采购与供应管理(二)考试试题及答案
2005年11月采购与供应管理(二)（课程代码：5377）采购与供应管理(二)（课程代码：5377）
一、单项选择题（每小题1分，共计25分）
1． 适用于不同生产经营活动水平的费用预算被称为 A.概率预算 B.弹性预算 C.滚动预算 D.常规预算
2． 在大型企业中，战略可以分为四个层次，一线管理者主要承担的是 A.经营运作战略 B.职能战略 C公
司战略 D.业务战略
3． 某采购经理要为企业购买两台设备，现有四家供应商可以提供货源，但价格不同。供应商甲、乙、丙、丁的价格分别为130万元、110万元、140万元、160万元，它们每年所消耗的维护费分别为10万元、20万元、6万元和5万元。假设这些设备的生命周期均为5年，问该经理选择的供应商为 A.供应商甲 B.供应商乙 C.供应商丙 D.供应商丁
4． 定价是采购的重要环节，常见的竞争性报价适用于 A.买方没有优先考试的供应商 B.供应不能确定风险和成本 C.买方要求供应商早期参与 D.供应商需要时间开发商品
5． 下列不属于JIT采购应用要求的为 A.供应商的参与 B.信息技术应用 C.供应商组织结构 D.战略伙伴
关系
6． 某电冰箱厂明年准备生产3万台电冰箱，需要采购3万台压缩机，则压缩机属于何种需求的物料 A.独立需求 B.相关需求 C.离散需求 D.连续需求
7．在生产性导向的企业中，采购部门通常隶属于 A.总经理 B.行政副总经理 C.营销副总经理 D.生产副总
经理
8．采购与供应管理对企业来说最重要的作用为 A.利润杠杆 B.资产收益率 C.企业竞争优势 D.营运效率 9．假如生产中使用了两批不同的原材料，此时所绘制的直方图的形状为 A.陡壁型 B.双峰型 C.孤岛型 D.偏态型
10．下列不是电子采购实际运营模式的为 A.第三方系统 B.第四方系统 C.买方系统 D.卖方系统
11．制企业在选择供应商过程中，不重要的指标为 A.产品价格 B.服务 C.产品质量 D.股权结构
12．经济订购批量公式适用的采购环境为 A.季节性需求 B.市场价格变动很大 C.产品生命周期短 D.以上
答案均不正确
13．当企业采购的原材料数量大，竞争激烈时，企业选择供应商可采用 A.协商法 B.层次分析法 C.招标法
D.供应商走访法
14．JIT起源于下列哪个国家 A.美国 B.日本 C.德国 D.中国
15．建立战略合作关系的第一步是 A.明确战略关系重要性 B.制定选择标准 C.评价合作伙伴 D.选择合作
伙伴
16．某公司每年需要购入原材料9000件，每件单价10元，假设每次订购费用为20元，单位年存储成本按原材料价值10%计算，那么该原材料经济订购批量为 A.400件 B.200件 C.500件 D.600件
17．集中采购的主要优点为 A.采购方谈价能力增强 B.采购响应速度快 C.容易应付紧急需要 D.能更好地了解用户需求 18． DRP代表的内涵为 A.企业资源计划 B.物料需求计划 C.分销需求计划 D.主生产计划
19．在采购定价方法中，产品生命周期成本法最适用于 A.MRO B.大型设备采购 C.服务采购 D.包装材
料
20．价值型谈判方法强调 A.谈判对手为敌人 B.谈判对手为朋友 C.声东南西策略 D.满足利益而不是坚持
立场
二、多项选择题（每小题2分，共计10分）
21．采购与供应管理发展趋势有 A.交易式采购 B.JIT采购 C.电子采购 D.多货源策略E全球化采购] 22．供应商质量管理的策略为 A.供应商的持续改进 B.采购方的态度 C.供应商激励 D.扩大供应商数量E供应商质量论证 23．采购预算的编制方法包括 A.零基预算 B.概率预算 C.随机预算 D.弹性预算 E滚动
预算
24．采购绩效评估的标准为 A.历史绩效标准 B.目标绩效标准 C.G D.P增长率 D.采购经理人指数 E预
算标准
25．采购合同按有效性分类包括 A.短期合同 B.长期合同 C.可撤销的采购合同 D.无效的采购合同 E分期付款合同
三、简答题（每小题5分，共计20分）
26．JIT采购的基本思想是什么？它与传统采购方法有什么区别？ 27．简述采购合同的主要内容。28．采购的基本程序是什么？ 29．如何确定物料采购订单容量？
四、计算题（本题共10分）
30． C公司主要从事工程建筑。公司采购部负责施工物资的采购。公司打算对采购部2005年上半年工作做一次绩效考核。公司上半年完成产值3700万元。采购部门获取的施工物资采购预算额度为产值的65%。预算包括所需物资成本和物资保管费。所需物资成本即合同金额，物资保管费按合同金额1。5%计。采购部门根据2005上半年报表显示，采购部共收到需求计划73份，所需物资品类共1026种。采购根据需求计划和供应商签订了57份合同，包括物资品类1015种。合同总金额为2323万元。上半年，实际到货107批次，物资品类964种。公司共对所有物资抽检362种，其中355种合格，7种不合格。不合格的物资品类已经从供应商得到及时补货，没有影响生产。请你根据上述信息对C公司采购部绩效进行评价。1．该公司采购部是否完成公司施工物资采购预算额度。
2．根据采购物资抽检数据，采购物资合格率为多少？
3．按采购物资品类计算，采购部门采购计划完成率为多少？（注：计算结果四舍五入取整数）
五、论述题（每小题10分，共计20分）31．什么是ABC.分析方法？试以某企业为例说明该方法在采购管理中的应用？ 32．假定某企业采购质量不合格，请你用因果图（又称鱼刺图）分析其不合格的原因？
六、案例分析题（每小题10分，共20分）
33．A公司最近由于供应商表现不佳，比如不能交货，不能按时交货，或者即使按时交货，但是交货规格不符合要求等，经常和这部分供应商发生合同纠纷。甚至有时供应商的不良表现影响了A公司生产稳定性和对客户的正常的产品质量水平。假设你在A公司采购部工作。对表现不佳的供应商，你的上司认为直接起诉是最好的解决方法。但你对此持有保留意见，认为应该探讨解决合同纠纷其他途径。请你回答以下
问题：
1．解释采购商与供应商解决合同纠纷的各种途径。
2．从时间效率方面考虑，合同纠纷就优先考虑哪一种途径？
3．在我国合同法中，对于A.公司向表现不佳的供应商索赔额度有哪些规定？
34．B公司为国内中型家电制造企业。采购部包括行政人员在内共25人。采购部门负责公司生产物料、设备与MRO（维护、维修与运营材料）等物资的采购。该公司采购人员工作主要按电子类部件（电脑板、电阻、电容等）、系统类部件（冷凝器、蒸发器、标准件等）以及机械类部件（塑料、印刷、包装等）等类别进行分配。大部分电子类部件和部分系统类部件供应商对家电企业起着至关重要的作用，这部分供应商的质量、成本、交货期和参与研发等因素可以极大地影响家电企业的产品竞争力。B公司采购部目前对供应商管理的方法比较单一，几乎采用统一标准。对采购人员考核也比较单一，主要关注成本完成率。B公司近几年市场扩张较快，采购部门工作量上升当然也很快，采购员经常加班。部分物资供应出现瓶颈，尤其是空气压缩机，经常出现缺货。由于市场竞争比较激烈，产品毛利率ZHU年下降。在来年公司预算规划中，公司高层要求采购部门降低物料供应成本5%，并且降低采购部门经营费用。采购部为了完成公司预算目标，打算要求所有供应商在原有成本上降低5%。假设你为这家公司采购主管，并且在工作之作准备中国物流职业经理资格证书考试，认真学习了证书课程的采购与供应管理。
请你完成以下问题： 1． 请画图表达供应细分分析方法。2． 并针对图中四种类别物资给出不同的采购策略。3． 请你运用供应细分分析方法评价和改进B公司目前的采购运作。
参考答案
一、单项选择题(每小题1分，共计20分)1．B 2．A．3．C 4．A 5．C 6．B 7．D 8．A 9．C 010．B 11．D 1 2．D 13．C 14．B 15．A 16．D 17．A l 8．C 1 9．B 20。D
二、多项选择题(每小题2分。共计10分)21．BCE 22．ABCE 23．ABDE 24．ABE 25．CD
三、简答题(每小题5分，共计20分)26．(1)在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品(2)区别 质量控制 供需关系 供应商数目 交货期管理 27．(1)商品名称等(2)质量条款(3)数量和计量单位(4)商品价格(5)交货的期限、地点和方式)(6)产品包装标准和包装物的供应与回收(7)商品验收方法(8)违约责任(9)结算方式 28．(1)需求确定与采购计划的制定(2)供应源搜寻与分析(3)定价(4)拟定并发出定单(5)定单跟踪和跟催(6)验货和收货(7)开票和支付货款(8)记录维护、29．(1)分析采购项H供应资判(2)计算总体订单容量(3)计算承接汀单容量(4)确定剩余订单容量
四、计算题(本题共10分)30．(1)施工物资采购预算额度=3700×65％=2405万元： 施工物资采购实际发生费用=2323+2323×1．5％=2358万元 因此，采购完成公司物资采购预算目标。(2)合格率=355÷362=98％(3)采购计划完成率=964÷1026=94％
五、论述题(每小题10分，共计20分)31． 1)ABC分析方法是根据20／80原理对物资进行分类管理和控制的一种方法。该方法可以识别对公司总成本影响最大的产品和项目，从而对物资实行重点管理。其中： ?A.类物品是指年度使用量的价值约占采购总成本的70％—80％，物品数量所占百分比为1 5％—20％ ?B.类物品是指年度使用量的价值约占采购总成本的15％—20％，物品数量所占百分比为30％—40％ ?C.类物品是指年度使用量的价值很小，约占采购总成本的5％—10％，物品数量所占百分比很大，约占60％—70％ 2)能够联系企业采购管理的实际(如采购物资或服务资金额、采购物资或服务获取难度、形成呆料或废料可能性、缺货对组织的影响等)，32．(1)画出因果图的原理(2)能够联系某企业的实际画出因果图。
六、案例分析题(每小题10分。共计20分)33．(I)1)和解或者调解 ? 和解是是指发生买卖合同争议以后，合同各方当事人直接进行磋商，在互相谅解的基础上解决争议的一种方式。? 调解，是指买卖合同当事人之间发生争议后，由第三方对争议各方依理依法进行劝说，并使争议双方在互相谅解的基础上自愿达成和解协议的一种解决争议的方式。2)仲裁 ? 仲裁是指买卖合同的当事人通过协议将其争议提交给仲裁机构，由仲裁机构依照仲裁程序对其争议做出裁决从而解决争议的一种具体方式。3)诉讼 ? 诉讼是指买卖合同当事人之间产生纠纷以后在没有有效仲裁协议的情形下，其中的一方向人民法院提起民事诉讼，请求人民法院予以解决争议的一种具体方式。(2)优先考虑和解或者调解(3)1)赔偿额不得超过违反合同一方订立合同时预见或应当预见性的因违反合同可能造成的损失。2)如果当事人在合同中既有约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择使用违约金或者定金条款。但不能将两者同时并用。3)约定违约金低丁实际造成的损失，当事人可以向法院或仲裁机构请求增加赔偿 34．（1）(2)1)战略型：战略联盟、有限的全球资源、供应商发展 2)关键型：降低或消除风险和不确定性 3)策略型：简化获取流程、减少活动、减少交易、创造性管理供应商 4)杠杆型：固定规模、降低交易成本、全球采购、积极把握市场信息(3)公司要求所有供应商降低5％不合理，根据供应细分分析方法，四种应该采用不同的策略。
2009年跟单员原材料、零部件、辅料采购自测习题及答案
第二篇：201005采购过程与合同管理试题及答案
2010年5月中英合作采购与供应管理
职业资格证书考试（初级）
采购过程与合同管理（课程代码：05732）
本试卷分为两部分，满分100分，考试时间为180分钟
1．第一部分为选择题，应考者必须在“答题卡”上的“选择题答题区”内按要求填涂，答在试卷上无效。
2．第二部分为非选择题，应考者必须在“答题卡”上的“非选择题答题区”内按照试题题号顺序直接答题，答在试卷上无效。
第一部分选择题（共20分）
一、单项选择题（每小题2分。共计20分）
下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。
1．对“可追溯折扣”的最佳理解是 B
A）由于多年从同一卖方采购，买方得到的折扣
B）由于一段时间内（通常为1年）的购买量大，买方得到的折扣
C）由于买方是商业客户而非个人，卖方给出的折扣
D）在标后的价格谈判中，卖方给出的折扣
2．买方向卖方发出的询价构成D
A）要约B）承诺
C）对价D）要约邀请
3．对“设立法律关系的意图”最佳的解释为B
A）买方表示，由于与卖方的纠纷，他准备将其告上法庭
B）买方通过书面采购订单从卖方订购货物
C）买方收到卖方发来的书面采购订单的确认书
D）买卖双方了解他们的协议是具有法律效力的4．对法律上“损害”本质的最佳理解是 D
A）买方要求卖方更换收货时发现损害的货物
B）法院判令卖方赔偿买方对合同履行不满而导致的各种成本
C）买方援引合同条款，允许其在原供应商发生交付延迟时更换供应商
D）法庭判令卖方根据原采购合同中买方规定的时间和方式履行合同
5．对“合同管理”中涉及的风险性质的最佳理解是 C
A）供应商的货物在某些方面可能具有危险性
B）货物所有权从卖方转移给买方的时间问题
C）在合同履行过程中可能出现不测事件
D）供应的货物在运输中可能穿过动荡或战争地区的可能性
6．对“报价请求”的最佳理解是 B
A）买方寄给卖方的一份文件，表明对某种产品愿意支付的“预算价格”
B）买方寄给卖方的一份文件，要求卖方提供某产品或服务的价格
C）买方寄给卖方的一份文件，订购某种产品或服务
D）买方寄给卖方的一份文件，表明“总括订单”中的本次交付实际货物数量
7．对合同中“无名条款”的最佳理解是 D
A）一种保证或一种条款，在处理纠纷时由法庭决定
B）合同的一个主要条款，合同一方可以终止与违约方的合同和/或主张损害赔偿
C）合同的一个次要条款，合同一方只能要求违约方主张损害赔偿
D）合同一般条款的补充条款，由买方或卖方在特定情形下启用
8．对“固定价格”的最佳理解是 D
A）针对买方的询问，买方提供的书面报价
B）按照买卖双方商定的公式才可以更改的价格
C）某产品每次订购超过12个月所支付的价格
D）只有买卖双方都同意的条件下才可以更改的不可变价格
9．在采购中使用合同的优势是 D
A）规定买方和客户之间的权利和义务B）规定买方和雇主之间的权利和义务
C）规定买方和雇员之间的权利和义务D）规定买卖双方的权利和义务
10．对合同管理的基本性质的最佳理解是 C
A）催货或“流程追踪”，尤其在订购货物送货延迟时
B）保证在形成法律合同时首先关注合同条款
C）是一个过程，该过程保证合同履行能够满足买方期望目标
D）当卖方没有按照合同履行时，买方采取法律措施
第二部分非选择题（共80分）
二、简答题（每小题5分，共计30分）
11．指出一份合同有效成立的五个要素。（5分）
答案可能包括以下中的五个：
•要约•承诺•对价•设立法律关系的意图（回答意图也可得分）•合同能力•合法性•协议
12．⑴指出《国际贸易术语解释通则》包括的两方面内容。（2分）
答案可能包括以下中的两个：
•供应商的准确发货地点
•买方或卖方承担装货、运输及保险费用的责任
•运输过程中风险由供应商转移给买方的地点
⑵描述国际贸易术语帮助买卖双方避免误会的三个具体方面。（3分）
答案可能包括以下中的三个：
谁必须负责清关手续
谁必须支付装载、运输及最终的发货费用
谁必须承担运输过程中的货物灭失或损害风险
谁必须领取保险单来回避这些风险
13．⑴说明《联合国国际货物销售合同公约》中供应商的三项主要义务。（3分）
答案包括以下三点：
•交付货物•交付相关文件•转移财产或货物的所有权
⑵说明《联合国国际货物销售合同公约》中买方的两项义务。（2分）
答案包括以下两点：
•支付价款•按照合同条款约定接受交付货物
14．指出《1994年货物销售与供应法》中规定的“令人满意的品质”的五个方面。（5分）
五个方面包括：
•货物须适合其用途•外观和漆料•允许存在微小瑕疵•安全性•耐久性
15．⑴简要描述“合同”的定义：（1分）
合同即双方签订的制约协议
⑵说明在合同形成前，买方需要提供给卖方的四条重要信息（这些信息是形成“报价请求”的主要内容）。（4分）
下面四条信息通常由买方在报价请求中提出
•确定规格（或对所需货物/服务的简要描述）
•说明所要求的交货/完成日期
•估计所需的数量
•提供交货地点的细节
16．⑴指出固定价格的三个特点。（3分）
答案包括以下三点：
•买方在合同执行之前便知道他们将要支付的价款
•定价偏低的风险由供应商来承担
在货物或服务供应合同中，当供应商能估计所需资源的水平时，一定要用固定价格
⑵指出分期支付对买方的两个优点。（2分）
答案包括以下两点：
•买方只需为已履行的工作进行支付
•可以刺激供应商完成工作以获得支付，有助于保证合同的如期履行
三、论述题（17题20分，18题15分，19题15分，共计50分）
回答以下问题，并举例说明。
17．你被一家公司任命为采购经理，负责采购多项产品和服务。公司要求你讨论下列陈述：
“与供应商结成何种关系，可能取决于很多因素。这些因素可能包括采购方可控与不可控的各种因素。”列举这些要素。并解释这些要素如何影响与供应商的关系。（20分）
考生需要提到“风险和花费”，它是关系战略和合同关系的基础。此外，考生还需要对其它要素进行简单解释。答案至少包括以下五点内容：
•物品的花费和风险：这也许是决定买方与供应商关系的最重要的因素。
•所买产品/服务的性质：某些物品由于它们的特性需要买方与供应商密切合作，这通常是指在买方地点执行的服务。
•买方和卖方的相对规模：所有的关系受买方和卖方之间能力平衡的影响。为了获得更大的杠杆作用，一些买主寻求较小的供应商
•地理位置：如政策、管理环境和文化价值观等，也会对与海外供应商的关系产生影响。
•供应商的态度：如果买方组织采用全面质量管理(TQM)、基准分析、精准供应或其它一些概念，那么他们的供应商也必须接受这些概念。
•最终客户的感受：在很多情况下，买主由于来自最终客户的压力可能被迫与特定的供应源或供应商建立关系。
战略投资和象征性原因：由于非商业或象征性的原因，有时使得与特定供应商的关系显得很重要。
•时间期限：所有关系需要花时间来建立。当采购高品质和高风险品项时，这就会带来问题，因为这些采购可能没有太长时间来建立这种关系。
•政府管理：政府为了保证竞争规定了一些商业关系。在处理公司间合并、联合和签订协议时，这些合作可能被旨在限制竞争，这时应值得注意政府的相关规定。
•供应市场条件：一般来说，如果在供应市场中存在大量竞争和创新，那么买方不愿与个别供应商订立长期性合同或建立伙伴型关系。
•信任：对长期的密切关系而言，善意的信任是必要的。善意的信任是基于这种理解，即双方心理都有对方
最大的利益。它在很多方面比单纯的合同信任强得多。
•所有权模式：有时供应商的所有权是重要的：他是否为大集团的一部分。如果供应商公司被买方的对手收购，那么必须与此供应商停止交易。如果潜在的供应商的所有者与买方公司同属于一个集团，买方公司一般会受到压力向它的姐妹供应商订购。
•网上通路：世界级公司正日益寻求这样的供应商，他们既有网络支持并能够通过在线交易中心和网络市场进行交易。在很多情况下，这些世界级公司不可能把未上网的供应商当作潜在的供应商伙伴。
18．你是一家公司的供应链经理。该公司几乎没有进出口经验。但是，你的海外供应商在国际贸易方面很有经验。总经理让你研究一下国际贸易术语，并推荐公司可以使用那些贸易术语。你最初的研究发现使用最广泛的是FOB、CIF和DDP。
⑴从货运成本、保险、风险和买卖双方支付款项方面，对这三个国际贸易术语进行详细分析。（12分）答案包括以下三点：
①FOB（船上交货）
•卖方负责将货物运送到装运港，将货物装卸到船上。
·买方必须承担交换后货物灭失或损坏的一切风险，安排剩下行程的运输和保险。
•当货物装卸到船上，风险转移给买方。
②CIF（成本、保险加运费付至）
•卖方必须支付将货物运至指定目的港所需的运费和费用。卖方还必须办理买方货物在运输途中灭失或损失风险的海运保险。
•买方安排剩下行程的运输。
•当货物装载到船上，风险转移给买方。
③DDP（完税后交货）
•卖方负责整个货物的行程，包括所有运输费用和保险。
•卖方在指定的目的地，办理完清关手续。
•将在交货运输工具上尚未卸下的货物交予买方，完成风险转移。
⑵指出你公司在这种情形下使用哪一个国际贸易术语最合适，并说明理由。（3分）
答案可能包括：
•FOB和CIF的选择很大程度上取决于买方的运输协议。例如，买方公司是否拥有自己的船队，或是否与轮船公司签订长期协议。
•DDP在很多方面非常便捷，因为他将货物安全运送的责任转移给供应商。
•DDP的成本可自己通过卖方提高价格会转移回买方，因此，买方可能不愿使用。
19．你是一家私营石油勘探公司的采购经理。最近，你雇佣了5名干劲十足的新采购员，他们以前一直在公共服务部门从事采购工作。论述新职位与他们之前工作的三个主要差异。（15分）
考生需要指出公共部门和私营部门之间的差异。以及石油勘探和公共服务分别所属的产业之间的差异，并说明这些差异对采购流程的影响。（只要说明会对采购流程产生影响的差异即可。）
对采购流程有影响的差异如下：
•利润最大化：私营部门更关注成本管理，特别是在石油价格降低时，更应减少成本。在石油公司不能控制产品出售价格时，削减成本的压力可能更大。
•采购物品类型：重工业资本设备和配件的投入较大。运输、维护的关键服务合同很重要，实体产品的相关投入较高，比如化学用品、管道和工程设备供给方面。
•法律/政策差异：不受欧盟采购指令约束，可以自由谈判合同条款。与公共部门相比，更有可能向大型跨国公司进行全球采购。健康与安全极为重要，不应仅仅满足一般规定。
•地理/环境差异：项目运作区域的可靠运输和物流对成功更关键。由于远离供应商，和需要更多国际采购，所以库存需要增多。
•环境和道德问题：勘探公司的性质意味着更大的环境影响/风险，所以需要在供应商选择和合同管理中考虑上述因素。同样，在一些较穷国家的项目运作区域需要更多关注于：供应链中的腐败问题，是当地人民免受损害，让工人和承包商免受剥削和处于不安全的境地。
第三篇：客户关系管理试题及答案
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二、选择题（每题1分，共10分）
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性
五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手 ,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
客户关系管理试题
一、判断题
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）
19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T）
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T）
21、客户服务就是指售后服务。（F）
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）
23、客户不一定在企业之外。（T）
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）
27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）
32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）
33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（T）
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（T）
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（F）
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F）
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）
39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T）
、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T）
四、论述题
1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务
③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨
2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。
根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。
3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。
● 让客户更方便（Convenient）●对客户更亲切（Care）●个人化（Personalized）●立即反应（Real－time）
4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销
指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务
通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心
电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。
5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。
忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。
大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。
随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。
6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？
客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。
主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。
五、案例分析题
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。
3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
可口可乐的一次满意度调查
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
A会所的困惑
案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 答：
1、客户优化：
①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。
②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。
2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。
3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。
1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。
2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息
3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1）VIP客户和主要客户的客户关系管理： 2）普通客户的客户关系管理： 3）小客户的客户关系管理：
5．依据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
第四篇：客户关系管理试题及答案
（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格
2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值
7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户
10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性
五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供
让渡价值。
六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。
A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系
、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。
A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（C）。
A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
客户关系管理试题3
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户
2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。A、Q1
3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念
4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（C）。A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次
5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）
A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式
6、影响客户终身价值的第一要素（B）。
A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率
7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（B）。A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构
8、雇员忠诚度属于的指标类型是（B）。
A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序
9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（D）。A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务
10、客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型
客户关系管理试题
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户
2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高
3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期
4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销
5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户
6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚
7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。
A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径
、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商
8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。A、管理目标 B、管理范围C、管理侧重点 D、管理方式
9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。
A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平D、边际利润水平
10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。
A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶
一、判断题
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）
19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T）
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T）
21、客户服务就是指售后服务。（F）
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）
23、客户不一定在企业之外。（T）
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）
27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）
32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）
、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（T）
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（T）
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（F）
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F）
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）
39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T）40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T）
二、单项选择题
1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术
2、分析型 CRM 的（A）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通
3、CRM的技术核心是（B）
A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格
5、著名经济学的2：8原理是指（D）
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
6、客户关系管理这个词的核心主体是（A）A、客户B、关系C、服务D、管理
7、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系
8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重要性两方面入手。A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性
10、客户满意中超出期望的式子是（A）
A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务
11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解
C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争
12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）
A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好
13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户
14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次
A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作
15、（C）是大客户销售的目的。
A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势
16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（D）。
A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户
17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品
18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段
、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期
19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值
20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A）A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础
21、在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品
22、网络客户服务的层次中最高的是（C）
A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务
23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场
24、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值
25、（C）是大客户的特征。
A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低
26、（A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C）。
A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为
C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的
28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户
30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）
A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格
32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析
34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本
35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚
36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）
A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚
37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（AA）A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系
38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）
、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）
A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息
41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
42、数据挖掘的技术基础是（C）
A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理
43、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（A）阶段的基本条件。A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论
44、（D）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念
45、按客户重要性分类，客户可以分为（B）
A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
46、客户价值的衡量标准是（C）
A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值
47、（A）第一个提出了CRM。
A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group
48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（B）是CRM产生的萌芽。A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟
49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C）
A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特点是（D）
A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet
51、下列选项中，（C）是对数据仓库概念的正确描述。A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C）A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成
53、以下说法正确的是（B）
A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）
A、业务CRM B、运营CRM
C、数据CRM D、合作CRM
、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（D）为基础的。
A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心
56、呼叫中心的CTI指的是（B）
A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答
57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A）A、流程 B、信息 C、客户 D、数据
58、CRM是指（A）
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
59、客户期望的服务质量可以用（B）来表示
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 60、客户的利益忠诚来源不包括（D）
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括（D）
A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚
63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C）A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A）
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 67、关系营销的特征不包括（D）
A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 68、CRM营销的核心是（A）
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
70、客户价值在（B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期
71、（C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 72、CRM是指（A）
A、客户关系管理
B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）
A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 74、（C）越大，客户满意度就越高。
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括（D）
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少
、客户满意的最基础层次是（B）
A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）
A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商 81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）
A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）
A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系 86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
87、企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。A、服务 B、产出 C、任务 D、信息
88、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务
89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 90、企业业务流程的起点是（B）
A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 91、下列不属于客户描述性数据的是（A）
A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 92、CRM营销的核心是（A）
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C）
A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销 95、关于客户数据的说法中，正确的是（C）A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错 96、互动营销强调（C）
A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确 97、下列属于市场促销性数据的是（B）
、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
99、数据库营销一般经历数据采集、（B）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储 100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
三、多项选择题
1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB）
A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚
2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF）阶段。
A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止
3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC）A、客户知识和经验B、客户所获利益
C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值
4、客户客让渡价值是指（AB）与之差。
A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值
5、影响客户终身价值的因素包括（ABC）
A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模
6、客户投诉的需求包含哪些（ABCD）
A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反应
7、客户忠诚体现在（ABCD）。
A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品
8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD）
A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率
9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD）
A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本
10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD）
A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、11、客户关系管理的核心目标是（AC）
A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解
12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）
A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑
13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）
A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设
14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）A、场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 Ｅ、战略管理
15、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性
16、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AD）
A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、实际产品 E、客户对产品的敏感
17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）
、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本
18、客户满意的横向层面包括（ABE）
A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意
19、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店 Ｅ、中间商
20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）
A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对
21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造
22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对
23、公司价值观形成包含的要素有（AC）
A、时代特征 B、历史特征 C、社会责任 D、技术力量 E、个人创新
24、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC）
A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程
25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。
A、购买的方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘
26、客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。
A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E、无关客户
27、关系营销的特征包括（ABCDE）。
A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制
28、对于企业来说，达到（A）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（B）是参与竞争取胜的保证。A、客户满意 B、销售出去 C、客户价值 D、客户忠诚
29、处理客户投诉的原则（ABCD）
A、独立权威性 B、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性 30、网络客户服务工具包括（ABCD）
A、常见问题解答（FAQ）B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息（IM）
四、论述题
1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务
③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨
2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。
根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。
、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。
● 让客户更方便（Convenient）●对客户更亲切（Care）●个人化（Personalized）●立即反应（Real－time）
4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销
指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务
通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心
电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。
5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。
忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。
随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。
6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？
客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。
主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。
五、案例分析题
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的
此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。案例思考题：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。
3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
可口可乐的一次满意度调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
A会所的困惑
A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严 重：
（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 答：
1、客户优化：
①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。
②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。
2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。
3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。
1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。
2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息
3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1）VIP客户和主要客户的客户关系管理： 2）普通客户的客户关系管理： 3）小客户的客户关系管理：
5．依据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
第五篇：政府采购法试题(答案)
政府采购法试题
一、单项选择题：
1、采购的货物规格、标准统一、现货货源充足且价格变化幅度小的政府采购项目，可以依 法采用（B）。
A、竞争性谈判方式采购； B、询价方式采购；C、单一来源方式采购；D、招标方式采购。
2、货物或者服务项目采取邀请招标方式采购的，采购人应当从符合相应资格条件的供应商 中，通过随机方式选择（B）的供应商，并向其发出投标邀请书。
A、2家以上； B、3家以上；C、5家以上； D、7家以上。
3、政府采购项目的采购合同自签订之日起（A）个工作日内，将合同在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公告。
A、2； B、3；
C、5； D、7。
4、政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与供应商协商签订补充合同、但所有补充合同的采购金额不 得超过原合同采购金额的（A）。
A、10%；
B、20%；
C、30%；
D、50%。
5、在政府采购活动中，采购人员及相关人员参加采购活动前（C）年内与供应商存在劳动关系的，应当回避。
A、1
B、2
C、3
D、5
二、多项选择题：
1、政府采购应当遵循（ABCD）原则。
A、公开透明 B、公正 C、公平竞争 D、诚实信用
2、在政府采购活动中，采购人员是供应商的法定代表人的（ABC）的，应当回避。
A、妻子
B、子女的配偶
C、丈夫的妹妹
D、舅舅的孙子
3、下面属于政府采购方式的（ABCDEF）
A、公开招标
B、邀请招标
C、竞争性谈判
D、竞争性磋商 E、询价
F单一性来源 G、协议采购
4、符合下列（ABCD）情形的货物或服务，可以依照政府采购法采用竞争性谈判方式采购的：
A、招标后没有供应商投标或没有合格的或者重新招标未能成立的； B、技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的； C、采用招标所需时间不能满足用户紧急需要的； D、不能事先计算出价格总额的。
5、符合下列（ABC）情形的货物或服务，可以依照政府采购法采用单一性来源方式采购的： A、只能从唯一供应商处采购的；
B、发了不可预见的紧急情况不能从其他供应商处采购的；
C、必须保证原有采购项目一致性或者服务配套的要求，需要继续从原供应商处添购，且添购资金总额不能超过原合同采购金额百分之十。
D、技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的；
三、判断题：
1、邀请招标采购，是指采购人根据供应商的资信和业绩，口头选择若干供应商，由被邀请 的供应商投标竞争，从中选定中标者的招标方式。（×）
2、竞争性谈判采购，是指采购人通过与多家供应商进行谈判，最后从中确定最优供应商的 一种采购方式。（√）
3、单一来源采购，只能向惟一一家供应商采购的方式，因为它是一种没有竞争的采购，所 以也称直接采购。（×）
4、询价采购，是指采购人向有关供应商发出询价单让其报价，然后在报价的基础上进行比 较并确定最优供应商的一种采购方式。（×）
5、采购人可以根据采购项目的特殊要求，规定供应商的特定条件，但可以对供应商实行差 别待遇或者歧视待遇。（×）
6、在招标采购中，出现废标情况，采购人应当将废标理由通知所有投标人。（√）
7、询价采购供应商可以多次更改报价。（×）
8、政府采购应当有助于实现国家的经济和社会发展政策目标，包括保护环境，扶持不发达 地区和少数民族地区，促进中小企业发展等。（√）
9、政府采购限额标准，属于中央预算的政府采购项目，国务院确定并公布；属于地方预 算的政府采购项目，由省、自治区、直辖市人民政府或者其授权的机构确定并公布。（√）
10、以联合体中标或成交的，联合体的一方可以代表其他各方与采购人签订合同。（×）
四、简答题：
列举竞争性谈判和竞争性磋商的不同?
1、立法层次不同
竞争性谈判：是《政府采购法》规定的采购方式之一，《政府采购非招标采购方式管理办法》（财政部令第74号，以下简称“74号令”）也对竞争性谈判采购方式的适用范围和采购程序作了明确，并对谈判过程中的有关情形作了规定。
竞争性磋商：财政部印发了《政府采购竞争性磋商采购方式管理办法》（部财库[2014]214号文件，以下简称“214号文”）对竞争性磋商方式的适用范围、采购程序等作了规定。
竞争性磋商采购方式并不是真正意义上的一种政府采购法定的采购方式，其适用依据主要是财政部出台的几个规范性文件，其法律效力也不及竞争性谈判采购方式。
2、定义不同
两种采购方式的区别在于，竞争性谈判是在谈判的基础上确定成交，而竞争性磋商是在磋商的基础上确定成交。
3、适用范围不同
竞争性谈判：《政府采购法》第三十条规定了可以依照本法采用竞争性谈判方式采购的四种情形：一是招标后没有供应商投标或者没有合格标的或者重新招标未能成立的；二是技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的；三是采用招标所需时间不能满足用户紧急需要的；四不能事先计算出价格总额的。74号令第三条对采用竞争性谈判方式的几种情形作了明确：一是依法制定的集中采购目录以内，且未达到公开招标数额标准的货物、服务；二是依法制定的集中采购目录以外、采购限额标准以上，且未达到公开招标数额标准的货物、服务；三是达到公开招标数额标准、经批准采用非公开招标方式的货物、服务；四是按照招标投标法及其实施条例必须进行招标的工程建设项目以外的政府采购工程。
竞争性磋商：214号文第三条规定了可以采用竞争性磋商方式开展采购的几种情形：一是政府购买服务项目；二是技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的；三是因艺术品采购、专利、专有技术或者服务的时间、数量事先不能确定等原因不能事先计算出价格总额的；四市场竞争不充分的科研项目，以及需要扶持的科技成果转化项目；五是按照《招标投标法》及其实施条例必须进行招标的工程建设项目以外的工程建设项目。
4、采购方式的报批不同
74号令对达到公开招标数额标准拟采用非招标方式在向财政部门申请批准时需要提供的材料作了一般性规定，并对申请采用竞争性谈判方式时应提供的申请材料作了特别规定。第五条 根据本办法第四条申请采用非招标采购方式采购的，采购人应当向财政部门提交以下材料并对材料的真实性负责：
（一）采购人名称、采购项目名称、项目概况等项目基本情况说明；
（二）项目预算金额、预算批复文件或者资金来源证明；
（三）拟申请采用的采购方式和理由。
第二十八条 符合本办法第二十七条第一款第一项情形和第二款情形，申请采用竞争性谈判采购方式时，除提交本办法第五条第一至三项规定的材料外，还应当提交下列申请材料：
（一）在省级以上财政部门指定的媒体上发布招标公告的证明材料；
（二）采购人、采购代理机构出具的对招标文件和招标过程是否有供应商质疑及质疑处理情况的说明；
（三）评标委员会或者3名以上评审专家出具的招标文件没有不合理条款的论证意见。而214号文除规定达到公开招标方式拟采用竞争性磋商方式的应向财政部门申请批准外，并未就在申请批准时应向财政部门提供的材料方面作出规定。
5、采购公告不同
竞争性谈判：74号令只规定了竞争性谈判可以采用发布公告的方式邀请供应商，但未对竞争性谈判公告发布的媒体和公告的内容作出规定。
竞争性磋商：214号文规定，竞争性磋商采购采用发布公告邀请供应商的，应发布竞争性磋商公告，并对竞争性磋商公告发布媒体和公告的内容作了规定。
（一）采购人、采购代理机构的名称、地点和联系方法；
（二）采购项目的名称、数量、简要规格描述或项目基本概况介绍；
（三）采购项目的预算；
（四）供应商资格条件；
（五）获取磋商文件的时间、地点、方式及磋商文件售价；
（六）响应文件提交的截止时间、开启时间及地点；
（七）采购项目联系人姓名和电话。
6、采购文件发售不同
竞争性谈判：74号令对谈判文件的售价以及谈判文件的发售期限没有作出规定。
竞争性磋商：214号文对磋商文件的售价和发售时间作了规定，磋商文件的发售期限自开始之日起不得少于5个工作日。
7、提交响应文件的时限不同
竞争性谈判：74号令规定，从谈判文件发出之日起至供应商提交首次响应文件截止之日不得少于3个工作日。
竞争性磋商：214号文规定，从磋商文件发出之日起至供应商提交首次响应文件截止之日不得少于10个工作日。
8、采购文件的澄清和修改不同
竞争性谈判：74号令规定，采购人、采购代理机构应当在提交首次响应文件截止之日3个工作日前，以书面形式通知所有获取谈判文件的供应商；不足3日的，应当顺延提交首次响应文件截止时间。
竞争性磋商：214号文规定，采购人、采购代理机构应当在提交首次响应文件截止时间至少5日前，以书面形式通知所有获取磋商文件的供应商；不足5日的，采购人、采购代理机构应当顺延提交首次响应文件截止时间。
9、评审小组不同
74号令规定达到公开招标数额标准的项目，评审小组应当由5人以上单数组成；而214号文对此没有明确规定。
10、最后报价不同
竞争性谈判是在谈判的基础上可以多轮报价，而竞争性磋商是在磋商的基础上二次报价。
11、评分方法不同
竞争性谈判：低价法：74号令规定，谈判小组应当从质量和服务均能满足采购文件实质性响应要求的供应商中，按照最后报价由低到高的顺序提出3名以上成交候选人，并编写评审报告。
竞争性磋商：要进行综合评分：214号文规定，经磋商确定最终采购需求和提交最后报价的供应商后，由磋商小组采用综合评分法对提交最后报价的供应商的响应文件和最后报价进行综合评分，214号文同时对综合评分法的定义以及适用综合评分法的评审办法，包括综合评分法评审标准中的分值设置、评审因素的量化指标以及评分时的价格分值计算方法、评分因素权重等事项作了具体规定。
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