香缤广场的整体物业管理思路

第一篇：香缤广场的整体物业管理思路

香缤广场的整体物业管理纲要

7、对前期施工的楼宇进行全面的安全检查；

8、对前期施工的楼宇进行隐蔽工程的检查；

9、对前期施工的楼宇进行工程跟踪，汇报前期已施工的工程 和需要改善的项目，并列出遗漏工程供甲方跟进；

10、对前期施工的材料进行验收；

11、根据进度需要，对智能化设施、消防设施、燃气设施进行 跟踪施工情况，提出相应技术变更；

12、根据进度对给水、供电工程进行跟踪，提出相应的整改意 见；

13、根据施工进度对售楼人员进行小区设施、功能的解释和说 明；

14、外墙用料(涂料或瓷砖)的建议；

15、给排水材料的选型建议；

16、消防设施的建议；

17、智能化工程设备的建议；

18、监控设施的建议；

19、供配电材料的建议； 20、网络供应商选择建议；

21、电信供应商建议；

22、各种户型大门选型建议；

23、发电机组选择建议；

24、保安巡更系统建议；

25、车辆管理系统建议；

26、围栏选材建议；

27、参照房屋接管验收的国家标准，制定出香缤广场的房 屋接管验收标准和检验办法；

28、参照公共设施接管验收的国家标准，制定出香缤广场 的公共设施接管验收标准和检验办法；

29、根据小区的设施需要提出室内外改造和完善工程的建议； 30、根据小区施工进度，发展商的交房要求，进行前期物业工 程接管资料的整理与汇编；

31、组织招聘人员进行工程的培训和培训资料的编写；

32、根据入伙的时间和工程进度的要求组织工程人员进行

6、现场接待技巧改进建议

7、销售大厅环境改进建议

8、参观路线安排及环境改进建议

9、样板房装饰设置建议

10、销售节奏控制建议

11、户型改造建议

12、销售人员物业管理的培训

13、售楼部物业管理咨询处设立

14、售楼部安全员、保洁员示演

15、营销推广活动参与

16、提供企业名称、商标及标志作宣传品、新闻、广告之用

三、物业企业顾问

1、企业CI设计建议

2、导入ISO9002质量体系管理系统建议

3、选派物业公司中高层领导到鹏基物业所管物业实习

4、企业发展战略定位

5、企业的理念定位

6、企业的宗旨定位

7、企业的物业服务意识定位

8、现代企业运作模式指导

9、企业办公工作流程指导

10、企业办公秩序、制度的确立

11、企业管理人员招聘培训指导

四、前期管理顾问

1、前期物业的接管（软件资料）

2、会所的定位策划

3、各项内部规章制度、岗位职责、操作规程、流程、物业考核建立

4、物业管理与销售衔接策划

5、环境布置策划

6、文化建设与对外宣传

7、业主的物业管理知识及智能化系统培训

8、《业主手册》编写

9、《员工手册》编写

10、《装修责任书》编写

11、其它入伙资料编写

12、物业管理收费定位及收费价格咨询

13、员工用房、管理用房的设址

14、《业主公约》编写

15、《前期物业服务协议》编写

16、管理处机构设置工作

17、新闻媒体的互动

18、《房屋使用说明书》及《质量保证书》的草拟

19、入伙现场的布置及引导

五、物业验收顾问

1、编制装修指南

2、编制管理手册

3、物业档案资料分类指导

4、引进物业管理电脑管理程序

5、楼宇及设备的接收

6、物业初期装饰及布置(主要包括办公室、会所等)

六、员工培训顾问

1、管理人员企业理念、宗旨培训

2、员工消防知识培训

3、紧急事件应对培训

4、员工物业管理知识培训

5、保安员安全维护知识培训

6、环境部保洁员保洁事宜知识培训

7、工程维护人员维修服务知识培训

8、客户服务中心值班员接待、礼仪培训

9、各部门管理人员服务意识培训

10、企业理念、宗旨系统培训

11、员工道德素质培训

12、员工行为规范培训

13、军训的指导

14、智能化知识、电脑知识培训

15、房屋验收移交程序培训

16、入住手续办理程序培训

17、装修管理工作程序及执行标准培训

18、消防安全、应急常识的培训

19、物业管理法律法规的培训 20、住户心理学培训

21、怎样接待住户及处理投诉的艺术培训

22、房地产基础知识培训

23、内务管理培训

七、日常管理顾问

1、协助制定管理架构及招聘管理人员

2、协助楼宇管理服务

3、社区文化策划指导

4、客户服务中心工作现场指导

5、清洁工作现场指导

6、工程维修工作指导

7、安全工作现场指导

8、园艺、绿化现场指导

9、停车场管理指导

10、仓库管理工作指导

11、业主委员会的成立、选举顾问

12、对住户和装修队伍的培训

13、装修申报审批顾问

14、装修施工过程监管的建议

15、装修验收培训

16、设备的运行管理顾问

17、设备的维修管理顾问

18、设备能源和安全管理顾问

19、智能化系统的维护顾问 20、协助社区宣传

21、协助举办社区活动

22、协助提供社区服务

23、协助完善交通、学校、医疗等机构配套

八、财务管理顾问

1、设立电脑管理程序

2、制定管理费预算方案

3、控制管理费营运成本

4、处理管理费帐户

5、收取管理费及租金

6、编制每月财务报表

九、香缤广场VI顾问

1、香缤广场服务人员服饰的建议

2、香缤广场工作牌制作建议

3、香缤广场绿化标识牌建议

4、香缤广场警示标识牌建议

5、香缤广场道路指向牌建议

6、香缤广场位置指向牌建议

7、香缤广场休闲椅选择建议

8、香缤广场垃圾桶选择建议

十、创优和ISO9002认证顾问

1、建立创建组织机构

2、编制实施方案

3、创建软件资料编号

4、迎检准备的策划

5、小区硬件完善指导

6、成立ISO9002编写小组

7、编写认证管理资料

8、组织实施ISO9002管理

9、协助认证审核通过

10、员工各项认证培训

11、规范管理运作

12、完善楼宇管理及维修养护

13、丰富社区文化活动

14、迎接考评组考评

车辆进入广场后严禁鸣笛或按喇叭，并限速行驶。

2、绿化管理

为改善生态环境，美化商场，增进经商户身体健康，达到ISO14000质量要求，我们将在商场内布置“立体式绿化工程”和“绿化爱心工程”。

3、消杀管理: 为了做好除“四害”工作，控制和掌握“四害”的生长规律，预防疾病的传播，保障经营户的身体健康，创造一个清洁、优美的生活环境，管理处加强与专业消杀公司合作，在商场经营户全部歇业阶段进行消杀管理工作。

二、商场标识系统管理：

商场的标识系统是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式，它是改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高业绩的一种经营手法。我们对商场注入企业识别系统，以VIS为主导进行立体形象包装，致力CI战略的三大部分(VI视觉识别系统、MI理念识别系统、BI行为识别系统)，对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使标识识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。以特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志。

三、商场安全、消防管理：

由于商场是社会性的公共场所，人员流动性大、人员结构复杂，为使香缤广场商户安心经商，顾客舒心的购物、休闲，我们对香缤广场商业及目前最具代表的商场进行综合分析得出，安全、舒适的购物

环境是重中之重，因此香缤广场的安全要求标准高，理应做好下系列工作：

(一)商业安全保卫工作:

1、制定严密规范的保安制度和行之有效的安全措施；

2、坚持不间断值班巡逻，安排便衣保卫人员场内、外巡逻；

3、安装电子安全监控系统；

4、所有固定设置、装饰品、设备，均须达到安全标准，使顾客不致于受伤；

(二)商场消防管理工作:

1、制定严密的消防制度；

2、管理、维护好消防设备；

3、消防通道要时时刻刻保持畅通无阻，一旦发生火警，能及时疏散人群；

4、管理好消防队伍；

5、制定两套紧急情况下的应急措施方案。

四、商场车辆管理：

为加强香缤广场机动车辆管理，保证广场机动车辆丢失率为零。我们要求安全员必须熟记广场内每一位商户的车牌号码、颜色、车型、标徽，车辆出入时需对人、对车、对号，符合方可放行。

1、车辆进入广场，安全员要发放停车小票卡，车辆驶出广场时保安员要回收小票，确保车辆停放安全。

2、对临时进出香缤广场的车辆，则详细登记车辆牌号和驾乘人员证件，核对无误后才可出广场。

3、为确保不发生车辆丢失案件，我们将对三车分别采用不同的管理措施：

自行车：引进先进的地锁式自行车保险停放架，定向闭路电视监控系统监视，配专门管理人员监管。

摩托车：规定必须加装摩托车防盗器，装置闭路监视器加以严格控制，并要求按规定停放。发放摩托车出入卡。

汽车：引进先进的计卡门禁系统与闭路监控系统，安全员24小时定点值勤，并保证每辆车按规定地点停放。

4、购买停车场保险，保障车主和管理单位的利益。

五、商场设备管理：

保证商场正常运作，设备管理是日常管理中一项重要工作。

1、商场的供配电管理：

2、商场的电梯管理：

3、商场的空调设备管理：

4、商场的消防监控系统管理：

5、商场的强、弱电系统管理：

6、商场车场系统管理等：

六、商业门店的管理

商业门店管理是商场管理的重要环节之一，商业门店的规范化管理是保持广场和谐统一的物业环境的重要前提，香缤广场一楼主要以沿街铺位、专业铺位为主，二楼以上部分为大型品牌店或大型超市为主。为便于管理，方便商户日常的需要，我们对商业门店将采取整体规划和规范管理的措施。

1、统一门面，统一招牌，统一色调，维护广场的整体形象；

2、统一规划经营项目，不得用作营业执照经营项目以外的其它用途；

3、严禁无牌、无证经营，一经发现，立即要求其停业整改；

4、严格控制噪音，环境污染，确保住户不受影响；

5、与商户签定《门前三包协议》《管理公约》《安全防火责任书》等具法律效力的协议，依法管理。

七、商铺商人协会管理：

商人协会是公共楼宇特有的一种类似行业协会的民间组织，它是由楼宇的管理者倡导，由公共商业关键承租商牵头组织起来。它的作用有几个方面：

1、开展整体性的促销活动；

2、协调与承租户的关系；商人协会通过订立章程，规范会员的经营行为，不得进行欺行霸市；正常营业时间，不得影响他人营业，承租户在经营上发生矛盾、纠纷可由商人协会调解；

3、组织一些承租户间的互助工作；比如信息互通；

4、协调与楼宇管理者之间的管理，一方面管理者通过商人协会来达到同意组织、协调承租户经营的目的，另一方面，商人协会又成为承租户与管理者对话的桥梁。

经验并充分了解住户居家需求，将“以人为本“的居家概念引入到小区的环境建设中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使居民回归自然的心理需求得到满足；设置富有人情味和文化气息的标识牌，使居民在不经意中感受到小区的文明和环境的清洁；在小区内点缀以多种艺术感强烈的雕塑，提升小区的文化品味，满足居民的文化需求。

充分利用香缤广场功能齐全的高级会所及优雅的社区环境，以成本价向居民开放，让小区居民在节假日业余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球赛、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与管理者之间的沟通。

倾听业主心声，确立“善待业主”的职业意识。除经常对小区居民进行家访外，我们将每月十、二十、三十日定为“业主接待日”，倾听业主心声，满足他们的合理需求。坚持不被业主认可的事坚决不做，而对业主的合理需求则不管花费多少财力、人力也要想办法满足他们。

我们在香缤广场提出“家园关怀服务”概念，不满足于一般意义上的提供24小时保安、24小时维修、16小时保洁等服务，而是给予业主生活上体贴入微的关怀和感情上的抚慰和交流。如业主家中有困难，管理处派人去走访并积极帮助解决；为双职工家庭代看早放学的小孩；哪家业主婚嫁或高龄住户生日，一定会收到鹏基物业人送去的鲜花等。

三、“九大块”社区文化套餐服务

——社区亲情活动套餐。城市综合、都市孤独已成为现代城市人的新“病”，以社区文化为手段和载体的人文关怀就显得格外重要。

鹏基物业把住户当作自己亲人一样对待，凡住户结婚、孩子出生、高龄住户生日等喜庆之日，送上一束鲜花，春节期间向居民送去贺年卡。

——社区教育活动套餐。发扬社区住户中的典型作用，不定期开展住户之间的互教互学活动。

——社区知识科技活动套餐。开办“居民健康、卫生知识”讲座与咨询，由医师讲解个人与家庭健康卫生知识。居民通过活动不但享受到高雅的文艺节目，还学到识别假冒伪劣产品以及如何保护自己合法权益等许多知识。

——社区节日庆祝活动套餐。举办各种社区文艺晚会。——社区电影晚会套餐。为居民放映电影，通过电影晚会，增进居民之间的情感交流，融洽居民与物业管理者之间的关系，营造浓厚的社区文化活动氛围。

——社区体育旅游活动套餐。组织社区居民举办“友爱邻里”拔河比赛，开展登山和游园等体育旅游活动。

——社区公益活动套餐。评选文明户，组建“社区义务治安队”。——社区有奖征文活动套餐。在住户中开展有奖征文活动，花钱买意见、买建议。

——社区文化艺术活动套餐。如组织居民卡拉OK比赛，举办摄影作品展。

四、创建“青年文明号”

鹏基物业香缤广场的管理服务将以争创“青年文明号”为载体，全面实施优质文明服务工程。为此，管理处组织区内外企事业单位，编印《青年文明号服务卡助万家活动手册》，向住户做出服务承诺，服务内容涉及医疗保健、法律援助、水电维修、家电维修、供水、供电、供气服务、储蓄、邮政电信业务、治安户政、购物保障等几十项便民服务。为切实将“青年文明号”活动开展好，管理处还将编印“青年文明号”服务卡，向住户诚挚承诺：24小时值班，提供24小时紧急服务；保安24小时巡逻，每15分钟巡环一遍，年发案率全市最低；零修当天完成，急修不过夜。服务满意，收费合理；业主的正当服务需求，都可与管理处联系，提供单车、摩托车汽车24小时保管服务，随时存取；业主投诉，无法按时解决的，2天内给予回复。

五、推出“精微服务”

鹏基物业在香缤广场将推出“精微服务”新概念，在文明优质服务方面，既从大处着手，也从小处着眼，于细微处送文明，见真情。在大堂摆放鲜花，挂放艺术画，在大堂设置便民服务工具箱，大到斧头、小到镙丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱有。在大堂设立服务登记岗，住户需要服务，只需进出大堂时做个登记，就可得到及时的文明优质服务，营造浓厚的文明氛围。管理处的水电维修服务方面，针对维修工工作繁忙，脚、袜子较脏的情况，管理处的水电维修工到住户家里维修时自带拖鞋，工具用毛巾包好，完工时用毛巾打扫好现场卫生。

六、成立系列住宅区群众社团组织

我们将在香缤广场成立社区体育协会、社区艺术团、社区读书会、社区健康服务中心、社区义工站、社区计划生育协会、社区妇女工作委员会、社区家庭教育指导中心等。

七、举办社区大型系列高雅文艺活动

我们将适时把深圳大家艺术学院、深圳交响乐团引进社区，形成以交响乐、话剧（歌剧）等高雅艺术为主，与日常文化活动相辅相成的社区文化特色。

八、先进的社区“CI”体系

我们将秉承鹏基物业先进的文化理念，对香缤广场全方位实施“CI”战略，致力形成独具特色的社区“CI”体系，在实施MI（理念识别），BI（行为规范）、VI（视觉识别）的总体战略基础上，重点推出香缤广场小区区旗、区徽、区树，以及“五个一”工程（一首歌、一张碟、一个网站、一本刊物、一本VI手册）。

九、开创网上社区管理及网上社区文化活动

我们将致力香缤广场物业管理的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，小区局域网建设，以及小区网站的创建，强化网上管理与服务，大力开展网上社区文化活动，持续提高物业管理的科技含量。

要的前期开办费。前期开办费用于购买必要的各种办公用具，员工食堂、宿舍用品，工程维修及保洁绿化用具、员工服装、入伙印刷资料及其它必要的物品。

八、因甲方责任而造成的物业空置并产生的管理费用，由甲方承 担空置物业的管理成本费用，以香缤广场入住后实际确定物业管理服务

第二篇：保洁整体思路

第一章

第一节

对本项目保洁服务的特点分析

一、环境的特殊性

保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。

如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。

保洁服务整体思路和设想

二、对象的特殊性

在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。

如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务 意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。

三、标准的特殊性

医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。

首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。

四、管理的特殊性

干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。

第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。

第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资 2 保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。

第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。

五、服务内涵的特殊性

医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。

六、服务育人的特殊性

医院物业服务的主体是广大的员工和消费者。因此，物业服务的育人性主要体现在四个方面：一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导，到 “爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养员工良好道德品质；二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展。通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；三是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过物业服务，装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有 助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。

第二节

预期达到的管理目标

医院系统总的发展目标：抓住机遇，加快发展；迎接挑战，服务大众；拓宽服务，回报社会。要坚持高起点、高要求，要坚持以人为本的思想。将宁陵县人民医院建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代化系统。我司根据贵院的要求，针对贵院的特点，把物业服务作为医院后勤化改革，促进医院系统物业环境建设。因此，我司在贵院物业预期达到以下管理目标：

一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享

我司是昆明市本土的企业，办公化管理系统以顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于在我司整体之力提升贵院的管理与服务，实现我司管理链条无缝隙覆盖。

二、打造医院系统物业一流的“软环境”

宁陵县人民医院物业的软环境是指医院场所的整体精神和风貌。我司在全面接管贵院物业的一年内，创造医院系统物业一流的优秀硬件环境，因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分。因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医院服务氛围，倡导以人为本的价值观念，将宁陵县人民医院服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的医院文化的同时，打造宁陵县人民医院物业一流的“软环境”。

三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作

物业服务是宁陵县人民医院物业后勤服务保障体系的组成部分。我司在全面提供宁陵县人民医院物业服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。

第三篇：学校物业管理思路

随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理企业也得到了发展，但仍处于物业管理的摸索、调整、发展的初级阶段，而物业管理自身还处在发展的初级阶段，没有成熟的市场背景，企业内部的管理经营模式各自为政。由于高校后勤的物业管理与小区物业管理有很大的不同，高校物业的最大特点，就是它依托学校，实施范围主要限于校内，高校物业管理起步相对较晚，物业管理理念尚未成熟，物业管理思路和模式尚不清晰。本文就高校物业管理企业的管理作以研究和探讨。

(一)本着严谨务实的原则，逐步由人情化管理向制度化管理过渡

物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门，必须在公司整体精神的指导下，并结合物业管理行业特征，提出物业管理企业的精神口号，比如“严谨、规范、务实、热情、创新”，要努力体现企业在整体上“团结、向上、规范”的精神面貌，确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务，从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。在实际工作中，完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规范物业管理的制度、条例。随着制度的推行和深入，从过去员工靠人情，靠自律，靠面子管理逐步向靠制度、靠规范、靠程序进行管理。在管理当中，管理员要不断地学习和贯彻员工规章制度，来加强和实现管理，让员工切身体会到制度是为岗位而设，而不是为个人而设，使人情管理的成分逐步减少。规范的制度建设在不断加强情况下，由于不适应严格的规范化管理带来的不适应，引起了不同原因的员工情绪波动，甚至发生暂时性的停工停产事件，但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。

（二）理清思路，与时俱进，及时调整管理模式

物业管理工作是一门“繁、杂、细、变”的工作，物业管理的涵盖面非常广，头绪很多，因此比较“繁”；物业管理涉及的内容比较多，牵涉部门多，因此比较“杂”；物业管理很多工作是面上的工作，物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系，是体现学校门面的作用，因此工作要比较“细”；物业管理工作是一个“动态的、长效的、立体的”工作，比如垃圾，随时都用可能在某个角落产生；比如杂草，一个不小心整个校园都爬满杂草；又比如水电，假如有一天每人在值班，它就偏偏在这一天出了问题。因此，就比较容易“变”。根据一些摸索的经验，现提供一点参考意见。

一、以功能为标准，进行大胆的分工。在绿化班中，逐步设立（绿蓠、草皮、树枝）修剪、拨草、除害、浇水、勤杂、草花、盆景等功能项，每项都有责任人，责任落实到位，不仅发挥了各自的特长，而且增加了各自的责任心，打破“一窝粥”的现象。

二、权力下放，发挥主动性。在大楼管理方面，设立主持日常工作的管理员，全面负责本项目部的日常管理，逐步形成一个核心，形成直接式领导。下放了一定限额的经济权和人事权。尤其是在员工招聘中，基本尊重基层管理员的意见。

三、为基层管理员创造便于他们管理的外部环境。用人不疑，疑人不用，既用了，就要为他们造创良好的外部环境，帮助他扫清障碍。

四、规范管理制度先行，力求规范服务。部门提出从过去的“勤、细、实”的基础上，提升到加强规范管理的层次。在这一理论的指导下，物业部先后出台了大量的规章制度，并逐步付绪于实施。在实际工作中，不断调整，改进，再调整，再改进，在潜移默化中成为行之有效的制度，职责范围不断明确，责任区域日益明显，责任心也自然而然的得到了加强。在规范管理基础上，今后我们还需提出规范服务，而不是盲目的无偿的服务。

五、规范管理中几条值得坚持保持的经验：①出台新的奖惩考核制度，将考核标准进行细化、量化，分值与奖金相应得到真实体现；②每周一次的员工训导制③每周一次管理员例会制；④校区卫生评比制；⑤各校区管理处的互查、互评制；⑥效益分配制；⑦员工培训、参观学习制度。

（三）物业管理须加快企业化步伐

一、加快企业的规范化管理，是加快企业化步伐的基础。

加快物业管理制度化建设，是加快企业规范化管理的前提条件。建立和完善物业管理的规章制度建设，才能使物业管理做到有章可循。操作上才能更规范，才能使成功的实践经验，转化理论指导思想。物业管理表格化，是企业规范化管理实施途径。把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。其具备简洁、明了、易操作的特点，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。数据化是企业规范管理的现实体现。只有数据最能体现结果。无论是制度化，不是表格化，最终能体现规范管理的只能是数据。数据最能体现成绩，最能表达结果。理论化是加快企业规范管理的实际成果。在数据化的基础上形成更高的理论体系，理论的创新，制度化建设才能不断完善。规范管理是一个制度化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。

二、加快物业管理内部结构调整，是加快企业化步伐的重要途径

1、转变观念，加快管理理念的调整。有人说“存在即是合理”，意思是说，存在的事物就有要存在的道理，在没有发生冲突的时候，还没有必要去改变它的现状。我们认为“发展才是合理”，只有不断的改革创新，还要不断地借鉴人家改革的成功经验，才能不断的发展。作为部门领导，应该从具体的事务中逐步解脱出来，把更多地精力投入到企业发展的战略决策上来，着重思考企业规划、企业发展方向、企业理论文化建设、企业制度建设、企业市场定位、企业人才规划管理等问题。

2、根据物来管理的功能需要，设立主管理实施具体管理事务。设置卫生、绿化、维修、保安等主管，权力下放，责任到位，激发主管的主动性和创造性。对现有的资源要不断的整合，包括物力整合、财力整合和人力整合。比如水电与零星维修合并成一个部门，设立主管，以校区为单位进行派工，每月的岗位工资以派工单子中工作量来定，集中公司的技术力量，组建水电等抢修工程项目部，承接一定限额水电维修工程。绿化班与勤杂班合并，组建绿化项目工程部，设立主管一名。保安部应分解为校卫队和大楼保安，建立以楼裙安全为单位的开放式校园安全保卫体系。建议把大楼保安归口到大楼物业中去。具备独立注册公司能力的，应考虑独立注册公司，化小核算单位，壮大下属企业，成为公司下属企业或未来物业分公司的下属企业。

3、责权行适当调整。权力下放的同时，也意味着责任与利益以下放。给部门以更多的权力，承担更多的责任与风险，从而更好的发挥部门的工作热情，激发员工进取创业精神。

4、树立以人为本的思想，进行人事调整。首先，本人认为工作合格基层管理员，应该具备能执行领导意识的能力。作为优良的基层管理员，不仅具备了执行领导意识的能务，还能在实际工作中加以创新和发展的能力，这样的管理员应该成培养干部的对象。从基层工作人员中提拨管理员的重要性。比如，从优秀保洁员中提拔产生的管理员，更便于掌握和管理，其优势在一是对工作环境熟悉，二是熟悉业务，便于业务指导。另外，也要重视从其它同行中引进相关管理员，其优势；一是熟悉业务，有一定的行业管理经验，二是能带来新的管理经验和管理模式。三是能对企业员工产生冲击与压力，迫使员工产生竞争危机感。要重视管理员进行管理阶层。就是让管理员参与企业的决策、策划，精减现有管理员形开成管理人员等级即一类管理员应进行管理阶层中的决策层；二类管理员应进入管理阶层中的执行层。

三、转变观念，大胆尝试，参与社会市场竞争

1、转变观念，调整管理经营理念

俗话说，“先学会走路，再学跑步。”但是，在物业管理快速发展的今天，信息传递发达、潮流更替周期缩短，占领市场迅速。因此，我们在学走路的同时，也要学跑步。我们在经营校园市场的同时，要积极发展校外市场。做好开拓市场的前期准备，营校内市场的同时要积极发展校外市场。要有人力、物力、财力的长期投入。没有社会市场，企业就没有发展潜力。

2、确立市场定位，制定发展策略，规划拓展蓝图

要参与社会市场竞争，首先要有科学地市场定位，只有找到了突破口刀刃，才有明确的方向感。我认为商务楼盘及中学中等学校后勤比较容易突破，市场定位之后要进行市场调研，没有调研就没有可靠的数据，数据应该成为选择制订发展策略的重要依据，有了发展策略就能明确发展目标，规划拓展蓝图也就容易成功。

3、参与社会市场竞争，在行为上要大胆尝试

任何事情不去大胆偿，虽然就目前而言不会有何损失，但是却失去了社会，只有去尝试了才会有机会，有机会了发展的机会就大了。但是任何尝度都不应该是盲目的。在物业管理参与社会市场竞争，应做一些前期准备。比如，在人力上，要有从具体负责，并且要有一定数量的人员结构及组织，在财力上，要有专项的经费开支与投入。在物力上要有一定的设备、工具等以及在政策上要有一定的扶持，奖励措施等等，而这一切正是作为公司与部门的领导层所要考虑的。这也正是作为领导决策层应适当权力下放，逐步摆脱具体事务的需要。脚的女人走不快，也正是这个道理。

4、物业管理分公司，要依托总公司和支持总公司，为企业发展创造良好的外部环境

无论人或事，都离不开周围的环境。总公司形成的大环境，在很大程度上影响着所有其下属部门和企业。因此，作为总公司本身更应加快企业化进程，为其下属部门和企业，创造良好的外部环境，也为物业管理成为独立法人，营造良好的外部氛围。物业公司的发展目标与规划要与总公司的目标与规划相一致。

（四）进行企业文化建设，树立企业形象，积极有效地促进管理

有意识地进行企业文化建设对于企业的管理能够带来很多意想不到的收获。在不间断地进行员工定期培训和列队训练的过程中，员工不仅缩短了对业务熟悉过程，好得经验和业务知识又能够及时得到交流和借鉴，而且能让员工与员工之间有一定的沟通和近距离接触，使得员工之间能建立感情和默契，有利于员工在工作中的相互协作，有利于员工产生归属感和向心力。良好的企业形象可以产生强烈的企业向心力。企业的良好形象赋予企业员工的是崇高的荣誉感，可以使他们在社会上深切地感受到由于企业的地位而给自己带来的荣耀，在获得心理上的满足的同时进一步增强对企业的向心力。高校后勤的优势就在于高等学府作为依托背景，“高等学府”这四个字在人们心中是有着比较高的社会地位，也容易使员工能在“学府”产生荣耀感，尤其是那些历史悠久或发展迅猛的学校，更能让人产生荣耀感。高校物业的一线员工的工资相对社会企业来说是偏低的，如果能很好的利用员工这种心理需求，这在对队伍稳定上起到了非常重要的作用。也正因为如此，良好的企业形象，还是企业吸引人才的最有利的条件。

树立物业管理在师生当中的良好形象，便于与师生的日常沟通，有利于解决各类问题，很多困难容易迎刃而借。对员工要不断地灌输公司的服务理念、经营理念、管理理念，严格执行员工工作标准、操作规程等基本规章制度，落实考核制度。统一员工劳动服务意识，统一员工着装和形象标志。加大物业管理好人好事的宣传，适时地支持和赞助学生活动，并做好宣传，尤其每年一度的新生，他们对物业管理不甚了解，很多学生还不知道什么叫物业管理，这时我们要做好宣传。现在有不少老师有“不管什么事，先去找物业”观念，如果不做很好的宣传，物业管理的电话，很容易成为学校的热线电话。因此，物业管理要有意识的进行企业文化建设，树立企业形象，积极有效的促进企业管理。

第四篇：学校物业管理思路

随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理企业也得到了发展，但仍处于物业管理的摸索、调整、发展的初级阶段，而物业管理自身还处在发展的初级阶段，没有成熟的市场背景，企业内部的管理经营模式各自为政。由于高校后勤的物业管理与小区物业管理有很大的不同，高校物业的最大特点，就是它依托学校，实施范围主要限于校内，高校物业管理起步相对较晚，物业管理理念尚未成熟，物业管理思路和模式尚不清晰。本文就高校物业管理企业的管理作以研究和探讨。

(一)本着严谨务实的原则，逐步由人情化管理向制度化管理过渡

物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门，必须在公司整体精神的指导下，并结合物业管理行业特征，提出物业管理企业的精神口号，比如“严谨、规范、务实、热情、创新”，要努力体现企业在整体上“团结、向上、规范”的精神面貌，确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务，从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。在实际工作中，完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规范物业管理的制度、条例。随着制度的推行和深入，从过去员工靠人情，靠自律，靠面子管理逐步向靠制度、靠规范、靠程序进行管理。在管理当中，管理员要不断地学习和贯彻员工规章制度，来加强和实现管理，让员工切身体会到制度是为岗位而设，而不是为个人而设，使人情管理的成分逐步减少。规范的制度建设在不断加强情况下，由于不适应严格的规范化管理带来的不适应，引起了不同原因的员工情绪波动，甚至发生暂时性的停工停产事件，但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。

（二）理清思路，与时俱进，及时调整管理模式

物业管理工作是一门“繁、杂、细、变”的工作，物业管理的涵盖面非常广，头绪很多，因此比较“繁”；物业管理涉及的内容比较多，牵涉部门多，因此比较“杂”；物业管理很多工作是面上的工作，物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系，是体现学校门面的作用，因此工作要比较“细”；物业管理工作是一个“动态的、长效的、立体的”工作，比如垃圾，随时都用可能在某个角落产生；比如杂草，一个不小心整个校园都爬满杂草；又比如水电，假如有一天每人在值班，它就偏偏在这一天出了问题。因此，就比较容易“变”。根据一些摸索的经验，现提供一点参考意见。

一、以功能为标准，进行大胆的分工。在绿化班中，逐步设立（绿蓠、草皮、树枝）修剪、拨草、除害、浇水、勤杂、草花、盆景等功能项，每项都有责任人，责任落实到位，不仅发挥了各自的特长，而且增加了各自的责任心，打破“一窝粥”的现象。

二、权力下放，发挥主动性。在大楼管理方面，设立主持日常工作的管理员，全面负责本项目部的日常管理，逐步形成一个核心，形成直接式领导。下放了一定限额的经济权和人事权。尤其是在员工招聘中，基本尊重基层管理员的意见。

三、为基层管理员创造便于他们管理的外部环境。用人不疑，疑人不用，既用了，就要为他们造创良好的外部环境，帮助他扫清障碍。

四、规范管理制度先行，力求规范服务。部门提出从过去的“勤、细、实”的基础上，提升到加强规范管理的层次。在这一理论的指导下，物业部先后出台了大量的规章制度，并逐步付绪于实施。在实际工作中，不断调整，改进，再调整，再改进，在潜移默化中成为行之有效的制度，职责范围不断明确，责任区域日益明显，责任心也自然而然的得到了加强。在规范管理基础上，今后我们还需提出规范服务，而不是盲目的无偿的服务。

五、规范管理中几条值得坚持保持的经验：①出台新的奖惩考核制度，将考核标准进行细化、量化，分值与奖金相应得到真实体现；②每周一次的员工训导制③每周一次管理员例会制；④校区卫生评比制；⑤各校区管理处的互查、互评制；⑥效益分配制；⑦员工培训、参观学习制度。

（三）物业管理须加快企业化步伐

一、加快企业的规范化管理，是加快企业化步伐的基础。

加快物业管理制度化建设，是加快企业规范化管理的前提条件。建立和完善物业管理的规章制度建设，才能使物业管理做到有章可循。操作上才能更规范，才能使成功的实践经验，转化理论指导思想。物业管理表格化，是企业规范化管理实施途径。把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。其具备简洁、明了、易操作的特点，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。数据化是企业规范管理的现实体现。只有数据最能体现结果。无论是制度化，不是表格化，最终能体现规范管理的只能是数据。数据最能体现成绩，最能表达结果。理论化是加快企业规范管理的实际成果。在数据化的基础上形成更高的理论体系，理论的创新，制度化建设才能不断完善。规范管理是一个制度化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。

二、加快物业管理内部结构调整，是加快企业化步伐的重要途径

1、转变观念，加快管理理念的调整。有人说“存在即是合理”，意思是说，存在的事物就有要存在的道理，在没有发生冲突的时候，还没有必要去改变它的现状。我们认为“发展才是合理”，只有不断的改革创新，还要不断地借鉴人家改革的成功经验，才能不断的发展。作为部门领导，应该从具体的事务中逐步解脱出来，把更多地精力投入到企业发展的战略决策上来，着重思考企业规划、企业发展方向、企业理论文化建设、企业制度建设、企业市场定位、企业人才规划管理等问题。

2、根据物来管理的功能需要，设立主管理实施具体管理事务。设置卫生、绿化、维修、保安等主管，权力下放，责任到位，激发主管的主动性和创造性。对现有的资源要不断的整合，包括物力整合、财力整合和人力整合。比如水电与零星维修合并成一个部门，设立主管，以校区为单位进行派工，每月的岗位工资以派工单子中工作量来定，集中公司的技术力量，组建水电等抢修工程项目部，承接一定限额水电维修工程。绿化班与勤杂班合并，组建绿化项目工程部，设立主管一名。保安部应分解为校卫队和大楼保安，建立以楼裙安全为单位的开放式校园安全保卫体系。建议把大楼保安归口到大楼物

业中去。具备独立注册公司能力的，应考虑独立注册公司，化小核算单位，壮大下属企业，成为公司下属企业或未来物业分公司的下属企业。

3、责权行适当调整。权力下放的同时，也意味着责任与利益以下放。给部门以更多的权力，承担更多的责任与风险，从而更好的发挥部门的工作热情，激发员工进取创业精神。

4、树立以人为本的思想，进行人事调整。首先，本人认为工作合格基层管理员，应该具备能执行领导意识的能力。作为优良的基层管理员，不仅具备了执行领导意识的能务，还能在实际工作中加以创新和发展的能力，这样的管理员应该成培养干部的对象。从基层工作人员中提拨管理员的重要性。比如，从优秀保洁员中提拔产生的管理员，更便于掌握和管理，其优势在一是对工作环境熟悉，二是熟悉业务，便于业务指导。另外，也要重视从其它同行中引进相关管理员，其优势；一是熟悉业务，有一定的行业管理经验，二是能带来新的管理经验和管理模式。三是能对企业员工产生冲击与压力，迫使员工产生竞争危机感。要重视管理员进行管理阶层。就是让管理员参与企业的决策、策划，精减现有管理员形开成管理人员等级即一类管理员应进行管理阶层中的决策层；二类管理员应进入管理阶层中的执行层。

三、转变观念，大胆尝试，参与社会市场竞争

1、转变观念，调整管理经营理念

俗话说，“先学会走路，再学跑步。”但是，在物业管理快速发展的今天，信息传递发达、潮流更替周期缩短，占领市场迅速。因此，我们在学走路的同时，也要学跑步。我们在经营校园市场的同时，要积极发展校外市场。做好开拓市场的前期准备，营校内市场的同时要积极发展校外市场。要有人力、物力、财力的长期投入。没有社会市场，企业就没有发展潜力。

2、确立市场定位，制定发展策略，规划拓展蓝图

要参与社会市场竞争，首先要有科学地市场定位，只有找到了突破口刀刃，才有明确的方向感。我认为商务楼盘及中学中等学校后勤比较容易突破，市场定位之后要进行市场调研，没有调研就没有可靠的数据，数据应该成为选择制订发展策略的重要依据，有了发展策略就能明确发展目标，规划拓展蓝图也就容易成功。

3、参与社会市场竞争，在行为上要大胆尝试

任何事情不去大胆偿，虽然就目前而言不会有何损失，但是却失去了社会，只有去尝试了才会有机会，有机会了发展的机会就大了。但是任何尝度都不应该是盲目的。在物业管理参与社会市场竞争，应做一些前期准备。比如，在人力上，要有从具体负责，并且要有一定数量的人员结构及组织，在财力上，要有专项的经费开支与投入。在物力上要有一定的设备、工具等以及在政策上要有一定的扶持，奖励措施等等，而这一切正是作为公司与部门的领导层所要考虑的。这也正是作为领导决策层应适当权力下放，逐步摆脱具体事务的需要。脚的女人走不快，也正是这个道理。

4、物业管理分公司，要依托总公司和支持总公司，为企业发展创造良好的外部环境无论人或事，都离不开周围的环境。总公司形成的大环境，在很大程度上影响着所有其下属部门和企业。因此，作为总公司本身更应加快企业化进程，为其下属部门和企业，创造良好的外部环境，也为物业管理成为独立法人，营造良好的外部氛围。物业公司的发展目标与规划要与总公司的目标与规划相一致。

（四）进行企业文化建设，树立企业形象，积极有效地促进管理

有意识地进行企业文化建设对于企业的管理能够带来很多意想不到的收获。在不间断地进行员工定期培训和列队训练的过程中，员工不仅缩短了对业务熟悉过程，好得经验和业务知识又能够及时得到交流和借鉴，而且能让员工与员工之间有一定的沟通和近距离接触，使得员工之间能建立感情和默契，有利于员工在工作中的相互协作，有利于员工产生归属感和向心力。良好的企业形象可以产生强烈的企业向心力。企业的良好形

象赋予企业员工的是崇高的荣誉感，可以使他们在社会上深切地感受到由于企业的地位而给自己带来的荣耀，在获得心理上的满足的同时进一步增强对企业的向心力。高校后勤的优势就在于高等学府作为依托背景，“高等学府”这四个字在人们心中是有着比较高的社会地位，也容易使员工能在“学府”产生荣耀感，尤其是那些历史悠久或发展迅猛的学校，更能让人产生荣耀感。高校物业的一线员工的工资相对社会企业来说是偏低的，如果能很好的利用员工这种心理需求，这在对队伍稳定上起到了非常重要的作用。也正因为如此，良好的企业形象，还是企业吸引人才的最有利的条件。

树立物业管理在师生当中的良好形象，便于与师生的日常沟通，有利于解决各类问题，很多困难容易迎刃而借。对员工要不断地灌输公司的服务理念、经营理念、管理理念，严格执行员工工作标准、操作规程等基本规章制度，落实考核制度。统一员工劳动服务意识，统一员工着装和形象标志。加大物业管理好人好事的宣传，适时地支持和赞助学生活动，并做好宣传，尤其每年一度的新生，他们对物业管理不甚了解，很多学生还不知道什么叫物业管理，这时我们要做好宣传。现在有不少老师有“不管什么事，先去找物业”观念，如果不做很好的宣传，物业管理的电话，很容易成为学校的热线电话。因

此，物业管理要有意识的进行企业文化建设，树立企业形象，积极有效的促进企业管理。

第五篇：小区物业管理整体设想

小区物业管理整体设想

浅水湾地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。

一、高标准、高水平管理的措施

（一）规范管理，健全制度

本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。

（二）加强员工法制教育、依法执勤

本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。

具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到铁岭浅水湾项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。

（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求

设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。

（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理

全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在管理处内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。

（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享

充分利用总公司及铁岭项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。

（六）建立素质优良的员工队伍

要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。

（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理

管理处公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。管理处加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现管理处的服务质量目标。

（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制

公开管理处人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将管理处主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。

二日常物业管理的承诺与措施

（一）各项日常物业管理工作的管理

1、提供管理服务标准执行《辽宁省住宅物业管理服务标准》。

2、实现过程，执行ISO9001：2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。

3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。

（二）公共服务

1、接待

1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。

2）设置职能部门---客户服务中心、服务专线电话。

3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。

4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致

5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。

2、值守

1）提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务；

2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见

3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。

4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。

3、服务时限

1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。

2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。

（三）便民服务

为铁岭浅水湾住户们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。

1、开展方式

公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富的便民服务管理经验。针对铁岭浅水湾配套设备完善的情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。

（管理处将成立客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服务制度

1、及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。

2、做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服

务项目，做到“超前”服务。

3、管理处安排专人２４小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。

4、服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布；在

服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。

5、严格执行有关法律、法规及服务标准。

（四）超前性、创造性、全方位服务的意识

我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识

1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。

在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。

2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。

3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。

在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。