店铺服务标准跟进办法

第一篇：店铺服务标准跟进办法

店铺服务标准改进办法

对此改进办法的解释

目前服务跟进标准已很详细，包含整个服务流程。但是重销售技巧轻产品知识（两者脱节），提高了服务效率却忽略顾客满意度。所以个人认为有改善空间。此办法第一个目的就是提高顾客的满意度，并通过满意度的调查从顾客角度改进服务细节。一个适合所有品牌的标准是有问题的，服务是品牌形象的构成之一。

员工工作一段时间后很快会遇到业务瓶颈，销售话术各店不一，除了生硬的千篇一律的顾客引导之外，缺乏感染力。

此计划可随时进行（顾客满意度反馈表需要进行内容的沟通，需要在店长会提出一并讨论，也可与试实施店长一并制定）

相信一定可以做出品牌的差异化，扩大与竞争对手服务水平的差异。希望销售主管可以指定合适的店铺并对此计划提出宝贵建议！

一、店铺日常工作：

店铺日工作

1、每天交接班进行新品促销品话术了解。

2、填写“客诉单”（在“工作日志”中）

店铺周工作 成功销售案例分享，培训人员每周参与一个店铺的成功案例分享。（可在交接班时）

店铺月工作

1、每月对会员卡持有顾客进行回访并宣传新品及促销信息。

2、把顾客满意度表作为店铺服务评核指标，与神秘顾客评分并重。

3、由神秘顾客监督填写顾客满意度反馈表。（重要）

4、每月进行品牌文化、竟品对比、运动及品牌所倡导生活方式的培训（重要）

二、服务目标为顾客满意度

一、接触顾客（给顾客专业、欢快的印象）

1、使用开放式问题及非销售话题。（在接触顾客环节灵活运用之前的接触顾客的六种方法，只能作为建议，避免催促感。）

2、主动、准确推荐相关产品

3、在顾客不需要帮助时，站在顾客前方（避免跟随）随时能看到的地方，并注意顾客的肢体语言（比如触摸某产品）进行产品介绍。

二、产品介绍环节

1、使用专业的产品（运动）知识进行顾客引导。

2、FAB – 对新品及促销品进行话术统一宣导。

3、必须进行附加销售，始终避免只提供一个方案。当顾客对某产品感兴趣时就提出多个建议。

三、试穿

1、取下衣架、（或松开鞋带，取出填充物）

2、蹲式服务（鞋子）

3、帮助整理并及时赞美

4、对于不满意的顾客及时给与替代方案。

四、收银

1、检查、核对商品

2、礼貌用语

3、双手递过商品

4、感谢顾客并始终保持微笑

三、所需课程及考核

每月新品、促销品话术宣导。

培训人员在巡店时进行当月新品考核。

顾客满意度表作为各店绩效内容与神秘顾客并重。品牌文化、竟品对比、运动及品牌所倡导生活方式的培训

四、建议试实施店铺

自营二店：虽然销售贡献不是很高，但是离我想要的标准最为接近。西部五环：五环店铺涉及商场管理，但有很好的代表性。

五、推进时间计划

自营二店因为不涉及商场管理，容易实施。计划从二月第3周开始执行，推进时间为一个月。可根据反馈进行再调整。第二个月进行完善。从三月开始销售量同比预计有大的提高。尤其是客单量的提高。此店客单量有很大空间。老客户容易维护。

如果自营二店反馈比较好。三月可对西部五环进行实施。

六、满意度达成表

满意度达成表涉及服务所有环节，及对店铺的考核，还需与店长沟通。

第二篇：服装自营店铺导购员服务标准

列美时装连锁为顾客提供物超所值的服务为核心

店铺服务标准

优质服务要做到八项注意：

1态度要真诚；仪表要讲究；言要得体；4取货要迅速；5见客要微笑；6聆听要用心； 7发问要积极；8聆听要认真。

着装:

着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。

营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。

上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。

女员工应穿丝袜、黑色高跟皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净。不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）；

仪容:

头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)

表情、言谈:

接人待物时应注意保持微笑。

接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。/

5导购服务十要点：

1微笑露一点；2说话柔一点；3嘴巴甜一点；4脑筋活一点；5动作快一点；6效率高一点；7做事多一点；8理由少一点；9肚量大一点；10脾气小一点。

一、问候

1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。

2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存.3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用；

要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一

打招呼=你好+促销活动+请随便看一下

语言：热情、温和诚恳微笑+目光接触+手势

身体语言：点头、微笑、目光接触

4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”

对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。

对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。

5.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

6.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求;

7.服务禁语；

“价签上面写着呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小码，要穿中码”,“小心一点！别弄脏了”，“就那几种颜色你自己看吧”，“试来试去到底买不买呀”，“看好价钱再试”，“买不买随便你”，“谁都这个价，没得少”，“都挂在那里，上面有就有，没有就没有了”等其他生硬，不礼貌的语言。

二、开场白

1．一旦发现顾客发出的购物信号，应该主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿：

2．顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等：

注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。

3.具体通过：介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品；主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处。

4.流行信息及货品售卖情况等因素也可成为推销内容，例如：这款颜色穿上会显得。。。中长款的既美观又保暖。。。这是今年最新款的，穿起来非常时尚。。可以搭配。。这样效果会。。。。您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一。。

5.必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑问及防备，导购员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。当你发现顾客正注视或细看某一件产品，应使用介绍性的问候语，例如：“这 个款式的总共有三个颜色“或“这是今年最流行的款式”等。

6.推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实、同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

7.在推荐产品时，要掌握和运用商品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。

三、试穿服务：为什么要提供试穿服务：

只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利； 2 帮助顾客试穿要点：

1、试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲；

2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售；

3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定卖场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去了一笔生意；如何礼貌与客人进行语言让的沟通：

1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得那件好看？”我们

可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的爱好，客人的喜好。

3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人

如何处理。

4、不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点；

5、客人试穿多件都不买，要安抚客人并对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人； 4在试衣过程中，聆听辨认顾客需求，如何向顾客提出购买建议：

在找出顾客的需求时，要注意到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利，故而我们要做到用耳听/眼看:

1、优惠法：用赠品满足消费者合算的心态；

2、机会法：说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会；

3、选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种（切记不能说“要不要买”以免给消费者留下不买商品的机会）；

4、细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论，让其产生联想（切记在消费者流露出购买信号后才行）：

5、参谋法：站在消费者的角度，推选合适款式，提出合理建议：

6、请求法：直接要求开票、包装：

7、惜时法：对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析：

8、激将法：利用消费者的虚荣心、表现欲来促销：

四、成交：

1在成交第一笔单后，可以向顾客介绍连带产品，若顾客能接受，将其连带产品的优点告知，在顾客接受的情况下，马上开单：

2推销连带商品时，顾客表态不需求是时，不要纠缠，问清付款方式折扣（VIP卡、金卡）情况，迅速开好已决定购买的产品的单据，票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满

五、收银服务

1.商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置;直营店，告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证：

2.当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购得产品，同时感谢顾客购买产品。

规范用语：“这是您的XX（产品），请确认一下！”“谢谢您够买我们的产品”

在交递货品时要双手呈上，高度重视顾客。

3.换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”：

六、送宾

1当顾客购买产品离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”“谢谢！欢迎下次光临”。

2当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有您适合的产品，欢迎下次光临/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎下次光临”。

3当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

七、整理

在顾客离开后，导购必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。

第三篇：服装店铺导购员服务标准

列美时装连锁为顾客提供物超所值的服务为核心

连锁加盟店铺服务标准

优质服务要做到八项注意：

1态度要真诚；

2仪表要讲究；

3言要得体；

4取货要迅速；

5见客要微笑；

6聆听要用心；

7发问要积极；

8聆听要认真。

着装:

着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。

营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。

上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。

不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。

仪容:

头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)/ 6

表情、言谈:

接人待物时应注意保持微笑。

接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

导购服务十要点：

1微笑露一点；

2说话柔一点；

3嘴巴甜一点；

4脑筋活一点；

5动作快一点；

6效率高一点；

7做事多一点；

8理由少一点；

9肚量大一点；

10脾气小一点。

一、问候

1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。

2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存.3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用；

要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一

打招呼=你好+促销活动+请随便看一下

语言：热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势

身体语言：点头、微笑、目光接触

4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临” 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。

对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。

5.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

6.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求;

7.服务禁语；

“价签上面写着呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小码，要穿中码”,“小心一点！

别弄脏了”，“就那几种颜色你自己看吧”，“试来试去到底买不买呀”，“看好价钱再试”，“买不买随便你”，“谁都这个价，没得少”，“都挂在那里，上面有就有，没有就没有了”等其他生硬，不礼貌的语言。

二、试穿服务：为什么要提供试穿服务：

只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利； 2 帮助顾客试穿要点：

1、试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲；

2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售；

3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定卖场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去了一笔生意；如何礼貌与客人进行语言让的沟通：

1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得那件好看？”我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的爱好，客人的喜好。

3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告

诉客人如何处理。

4、不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点；

5、客人试穿多件都不买，要安抚客人并对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；

四、成交：

推销连带商品时，顾客表态不需求是时，不要纠缠，问清付款方式折扣（VIP卡）情况，迅速开好已决定购买的产品的单据，票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满

五、收银服务

1.商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置;直营店，告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证：

2.当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购得产品，同时感谢顾客购买产品。

规范用语：“这是您的XX（产品），请确认一下！”“谢谢您够买我们的产品”

在交递货品时要双手呈上，高度重视顾客。

3.换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”：

六、送宾

1当顾客购买产品离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”“谢谢！欢迎下次光临”。

2当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有您适合的产品，欢迎下次光临/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎下次光临”。

3当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

七、整理

在顾客离开后，导购必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。

第四篇：店铺检查标准

店铺检查标准

1.早会8：30是否正常召开，员工仪容仪表是否全部符合标准。

2.店铺早晨9：00是否正常播放音乐。（根据不同时间段播放音乐）

3.环境卫生是否10：00以前全部结束（包括地面，货柜，镜面，门口，物品摆放）。

4.工作期间是否统一工装、工牌，工服是否干净整齐。

5.个人卫生是否干净整洁，身体无异味口气清新。

6.工作期间是否淡妆上岗，清晰可见(眼影,睫毛膏,唇彩)，并随时补妆，发型除短发外过肩长发一律挽起保持整洁整齐。

7.除肉色或淡粉色指甲外，指甲不涂其它颜色指甲不可过长。

8.不佩带夸张饰品，简单大方。

9.店内员工是否有离岗窜岗现象。

10.店铺要时刻保持空气流畅，不得有异味。

11.门口是否保持有一名到两名迎宾人员。

12.是否用标准欢迎用语和送别用语是否面带微笑,看起来友善亲切。

13.所有与顾客擦肩而过或有目光接触的员工是否都和顾客微笑示好(包括点头问好)。

14.服务过程中礼貌用语是否规范。

15.服务过程中是否保持 “微笑服务”。

16.顾客进门时，是否积极主动帮顾客引导、介绍。

17.顾客入店后员工是否放下所有手里工作迎接顾客，看到有导购上前服务后再做之前工作。

18.留意顾客的需求，是否给顾客充分的浏览货品时间,而不是紧随其后。

19.是否在恰当的时间介绍促销活动。

20.服务顾客要保持1米左右，当顾客触摸货品时迅速上前介绍，介绍完后退回1米左右的距离。

21.无客户时除店门可站一到两名员工外，其他人员在店内需随时整理物品，保持货柜整齐。

22.工作期间站姿是否标准，两手在前交握，（右手下左手上）不得有掎靠货架或台面的现象。

23.导购在服务过程中语言是否文雅得体，是否够体贴和关怀。

24.导购在推荐商品时,是否介绍物品的相关知识(如面料、款式、卖点、等)。

25.导购收银员和店长熟背产品款号、价格，面料成份、保养知识、款式优点。

26.能否主动邀请顾客试鞋。

27.当顾客表示异议时导购人员是否站在顾客的角度真诚的帮助其解决问题。

28.是否微笑的送不想购买的顾客离开并欢迎再次光临。

29.团队成员之间看起来是否默契友好。

30.当导购需要帮助时其他员工是否能做到积极配合。

31.在店内员工是否有打闹，接打私人电话等违章行为。

32.卖场气氛是否活跃、员工是否有活力。

33.顾客退换货时是否跟买时一样热情周到,并仔细倾听顾客的投诉。

第五篇：标准店铺要求

上海长益贸易有限公司

标准店铺的要求

前言

专卖店是企业营销系统中的末稍神经，直面市场的消费者，其专卖店管理是否科学、陈列是否专业、营业员素质的高低都直接影响消费者对企业品牌的认知度与美誉度，影响市场的销售额。企业的产品销售额都是通过专卖店与加盟店体现出来的，因此，专卖店和加盟店的各个元素都是直接要与消费者面对面接触的，其中的任何环节都非常重要。21世纪市场的日趋白热化，长益内衣品牌从打造品牌、提升产品质量、终端打造至服务至上，服务已经日趋成为打造终端，赢得老顾客的一大管理系统。

本手册旨在为长益内衣品牌加盟商店长及导购员提供基本的专卖店操作依据，帮助提升长益内衣专卖店导购人员的语言标准化、管理技巧和组织架构，为实现长益内衣公司的品牌管理和整体市场运营提供务实性操作范本。

一、专卖店的组织架构：

1、为什么要设置专卖店组织架构图：

 人和事如果不能合理搭配，店铺就会出现以下状况：

√ 店老板或者店长容易变成超级明星；

√ 员工相互推诿责任；

√ 能者多劳，但多劳不多得；

√ 日常全凭员工自觉；

√ 不断犯同样的错误；

 这些表面上的现象会直接导致经营上重大的问题：

√ 顾客照顾不周，销售不良；

√ 员工之间容易产生人际关系的矛盾；

√ 新手培养的上手速度慢，而且直接增加经营成本；

√ 专卖店不规范很难做大做强；

 组织架构简单理解就是要达到三个目的：

—— 多大的店？什么性质的店？需要多少人？需要什么人?（人员）

—— 每个人干的是什么工作？（职责）

 大家是什么关系？（关系）

2、对于专卖店组织架构的观念操作误区：

显示观察：

*绝大多数的企业都会设定自己的专卖店组织构图，但是每每将组织图发放到加盟店和店长手中的时候，往往没有引得大家的重视，认为，这就是白纸一张没有任何实际的指导意义； *不用组织架构图也知道大家要干什么；

*自己当了很多年老板，从来不用组织架构图生意也做得很好；

*店老板（店长）指导就可以其他人无所谓；

*地区差异，自己工作有习惯，个别员工特点等，是由于认为不可能按照组织架构图来规划； *以地区差异，有自己工作习惯，个别员工特点等为理由认为不可能按照组织架构图来规划专卖店；

3、专卖店基本组织架构图;

小店

中店

大店

关于陈列专员和VIP专员的设置目的和职责说明：

1、分工更明确，更好的维护卖场和管理客户资源；

2、增加职能不增加编制和成本。采用轮流负责形式。

3、可以采用轮流负责的形式，由于涉及到移交而增加的工作量，轮流周期不宜过短和过长，以一周到一月间；

4、为了激励陈列专员VIP专员的工作积极性，可以采用季度评比奖励的形式，将近在100-300元之间。⑤联体店

同一个投资者（或者合作人）投资的多家专卖店称为联体店。

总店店长负责总店的管理，同时负责所有分店营运管理，店长助理主要负责联体店VIP会员管理，陈列和培训事宜。副店长负责专卖店的运营管理，店长助理和所有分店店长工作向总店店长汇报，接受总店店长的管理。

财务专员和总店店长工作向老板汇报，接受店主的管理和检查。

总店店长除了具有一般店长的技能外，同时还要扮演督导；实施督导的职能。

店长的角色认知：

大多数人觉得：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题—— 人员、货品、卫生、陈列„„方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都

有可能给工作带来不良的影响。

还有人认为，店长就像是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，将给每一位光顾的客人听。故事讲得好不好，个人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。

店长是公司的化身、顾客的代言人（门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁）、员工的向导（店长是一名管理者，是领导员工把事情做好的人）。店长的岗位职责：

1、确保专卖店的良好销售业绩；

2、维护专卖店良好的购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围等；

3、确保专卖店员工为顾客提供良好的服务；

4、培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率；

5、资产管理，加强防火，防盗等防损工作；

店长为门店的管理者，是树立形象的代表，亲和力强，服务态度好，严格遵守门店工作制度，使门店整体运营团队精神 店长不可做：

1、不可再顾客面前批评员工；

2、不要躲在角落里和员工悄悄讲话；

3、自己要以身作则；

4、我们要和员工讲到每一份工资都要体现在每个服务的细节；

5、我们的每个服务的动作是不能储存的；

6、服务具有无形性；

注：价值越高的产品，顾客犹豫、考虑的时间越长。

其他要求

一． 货柜

1．货柜应保持清洁，每天早上擦拭。2．货柜底部应每天查看，避免积灰。

3．货柜应保持原位，发现移位或倾斜立即纠正。

4．每天检查货柜，如损坏或老化或灯光问题应及时联系维修。5．货柜每根挂臂上陈列产品一般不超过4件。

6．货柜上黄金陈列位摆放应选主推款、畅销款的产品，以达到吸引顾客注意的目的，颜

色由浅至深排列。

7．收银台上物品应摆放整齐，确保无与工作无关物品。

所有票据用完后，应立刻收起，保持桌面整齐，桌面保持于净整洁，不放与工作无关的东西。货品应有搭配，销售应尽量做连带销售。

二． 模特

1．模特应保持清洁，每天早上擦拭。2．每天检查模特站姿，保持端正。

3．每天检查如模特有破损或老化，及时更换。

4．模特摆放位置应与所穿衣服货柜靠近，并注意灯光照射。5．模特所穿产品上下格调保持一致。

6．模特所穿衣服颜色贯彻：上浅下深、里浅外深原则。（对比色除外，如：黑、白）7．模特陈列一周调换一次，可换原色原款，避免衣服成次。8．每天检查模特所穿物品，标明价格，并并放置显眼位置。9．如有推广活动，模特身上应配合套穿。（如：买上送下，可就此配套，增加宣传效应）10．模特所穿服装吊牌应放在衣服里面，确保无外露。

11．模特穿着，应在衣袖与裤腿内垫入雪利纸，确保模特充实、饱满。12．充分利用模特的配饰来展示产品，合理点缀在模特的相应位置。

充分利用模特来展示产品，适当的搭配，自然、大方，将模特摆出各种造型，充分显示货品的优点。三． 挂装

1．挂装衣架、裤夹保持清洁，每天早上擦拭。

2．区域应统一，文胸、束身衣、背背佳、束裤等分开挂臂挂放。3．每天检查挂装，确保无质量问题。

4．挂装可遵循“一色多款或一款多色”原则挂放，颜色由浅至深。

5．每天检查挂装衣架，标识一律朝外，衣勾开口朝里或统一朝左朝右。6．每天检查挂装裤夹，标识方向统一，尽量朝门口，衣勾开口朝外。

7．挂臂产品装出样，长期受灯光照射，容易变色，且一周替换一次，以免货品成次。8．每天检查挂臂产品间距，应保持一致。

9．每天检查挂臂产品下摆，应保持一致，确保无参差不齐。

挂臂上的产品标价牌应保持同一高度，同一方向，挂臂衣架之间应保持相同距离，挂臂陈列亦应注重陪衬。注意标价签的位置，所有标价签保持统一，标价签位置保持一致，未注意衣架间距，挂臂产品颜色由浅至深，呈色块挂放。

四．射灯

1．射灯保持清洁，隔天擦拭。

2．每天检查射灯方向，使其对准挂装或公仔处，发现损坏及时与公司联系。3．柜台如需安装，应与商场联系，以免造成事故。五．墙面

1．墙面保持清洁，每天早上擦拭。

2．公司宣传品应按公司规定位置贴放。

六．地面

1．地面保持清洁，每天早上打扫。

2．下雨天保持地面干燥，防滑、防污。3．对因装修引起的建筑污垢，应及时处理。4．如发觉地板有浮动，应及时与更换。注意射灯方向，随时指向陈列物品。

七．试衣间

1．试衣间镜面保持清洁，每天早上擦拭。2．试衣间保持宽敞明亮，无任何杂物。

3．每天不定时检查试衣间，确保无遗漏公司衣物。4．试衣间衣勾、门锁损坏及时联系维修。

5．试衣间内应摆放一对拖鞋，以方便顾客试衣。方便顾客试衣，应摆放整齐。九．仓库

1．仓库保持清洁，每天交接班时打扫。2．仓库应保持干燥。

3．仓库如有多余物品，及时退仓，以便调配。4．衣服全部外套胶袋，叠放整齐。

5．衣物分类摆放，包装贴上尺码，以便查找。

十．配套用品

1．每天检查购物袋数量，及时配补。2．每天检查各类单据及时配补。

贴上相对应的标签以方便查询，库存每一件产品套上胶袋，防次、防蛀，分类摆放，美观且方便查找。