培训 银行 帆宇达 《银行柜员标准化服务及营销转介绍》—周云飞（五篇材料）

第一篇：培训 银行 帆宇达 《银行柜员标准化服务及营销转介绍》—周云飞

银行柜员标准化服务及营销转介绍

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

 网点柜员的职业形象  网点柜员服务行为规范  柜员标准化服务流程  柜员巧营销及转介绍

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象

一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．柜员职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信

二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰

第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范 1．表情的规范 2．站姿的规范 3．坐姿的规范 4．走姿的规范 5．蹲姿的国防 6．鞠躬的规范

7．签字或阅读指示的规范 8．递送物品的规范 9．电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范 1．开门迎客流程

1）开门迎客的含义和重要性? 2）开门迎客的流程? 3）开门迎客的注意事项? 2．柜面服务七部曲 1）招手迎（对应话术）2）笑相问（对应话术）3）双手接（对应话术）4）巧营销（对应话术）5）快准办（对应话术）6）提醒递（对应话术）7）礼相送（对应话术）

第四讲：柜员巧营销及转介绍

一、柜员营销的心理障碍 1．害怕被拒绝

2．害怕处理不了客户疑虑 3．对产品信心不够，不敢推荐 4．认为销售是求人，不太愿意做 5．怕客户看低你的工作 6．有惰性，没压力懒得开口

二、柜员营销的心理克服之道 1．拒绝是销售的常态 2．熟记买点，个性化推荐 3．不是卖产品而是卖关爱 4．销售能锻炼人也能成就人 5．主动人生成大业

三、切入时机的营销话术 1．客户来存定期时 2．客户主动询问时 3．了解客户有闲散资金时 4．客户在认真浏览折页时

四、柜员转介绍经典话术 1．针对年轻未婚客户 2．针对中青年客户 3．针对老年客户 4．针对定期客户

五、柜员营销技巧六部曲 1．察言观色判断 2．简短初步推荐 3．后台联动营销 4．抓住机会成交 5．消灭疑虑对策 6．成交或跟进

六、柜员服务营销技能提升

1．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销 2．针对投资类产品：联动营销 3．客户识别的方法与技巧 4．FABE话术与演练 5．SPIN话术辅导与演练 6．营销异议处理及促成技巧

第二篇：培训 银行 帆宇达 《银行旺季营销引爆厅堂》—周云飞

银行旺季营销引爆厅堂

课程背景：

随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。

课程收获：

 厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化  网点存量客户管理、商机管理能力提升  外拓营销能力提升  组织沙龙能力提升

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等 授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化

一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围 1．静态氛围（视觉、听觉、触觉）2．临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区 3．动态氛围

4．各岗位员工积极热情联动营销的状态

二、柜员服务营销技能提升 1．柜面服务“七步曲” 2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销 3．针对投资类产品：联动营销 4．客户识别的方法与技巧 5．FABE话术、SPIN话术辅导 6．营销异议处理及促成技巧

三、大堂经理服务营销技能提升 1．大堂服务“七步曲” 2．触点营销 3．联动营销 4．等候营销 5．高峰沙龙营销

6．厅堂礼品促销及活动促销

第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升

一、存量客户分层分级管理 1．存量客户四级管控和服务 2．存量客户升V计划 3．五大抓手、五大步骤

二、理财经理电话邀约技巧 1．电话营销话术演练 2．异议解答话术演练

三、理财经理商机管理机制 3．潜在客户商机跟进表 4．商机过程跟踪六步曲

第三模块：外拓营销能力提升

一、外拓营销的分类 1．社区营销 2．商圈营销 3．企业营销 4．沙龙营销

二、外拓营销的流程 1．片区开发 2．区域划分 3．信息收集 4．客户分析 5．策略研讨 6．前期准备 7．人员分工 8．物料准备 9．电话预约 10．设计工具 11．客户拜访 12．建立信任 13．需求挖掘 14．产品推荐 15．异议处理 16．交易促成 17．后续跟踪 18．档案整理 19．总结改进 20．客户回访 21．再次拜访

第四模块：沙龙组织能力提升

一、沙龙组织概述 1．沙龙定义 2．沙龙组织的意义 3．沙龙组织的形式

1）情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等 2）客户教育类：亲子教育、理财沙龙等

二、沙龙组织流程 1．会前准备 2．网点沟通 3．场地选择 4．客户筛选及邀约 5．会前分工会议 6．会前培训 7．会中操作 8．气氛调动 9．里应外合 10．现场促成 11．确认购买意向 12．会后跟踪 13．签单客户追踪 14．意向客户追踪 15．网点总结会议

第五模块：课程结束、总结、颁奖、领导发言

第三篇：培训 银行 帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》— 周云飞

银行大堂经理综合技能提升训练

课程背景：

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

课程收益：

 让大堂经理重新认知自己的角色

 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率  提升大堂经理现场管理能力

 提升大堂经理识别潜在客户及营销能力  提升大堂经理专业服务能力  掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2-3天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责 1．大堂经理的定位 1）管理定位 2）服务定位 3）营销定位 2．大堂经理的职责 1）环境管理 2）分流引导 3）识别推荐 4）指导使用 5）咨询营销 6）维持秩序 7）督导纠正 8）检查指导 9）信息反馈 10）定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质 1．具有服务导向 2．积极热情 3．具有同理心 4．谦虚诚实 5．宽容 6．注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力 1．服务亲和力 2．现场管理能力 3．业务处理能力 4．主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理 1．常见的现场环境问题 2．网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程 1．召开晨会的目的 1）调整员工的状态 2）总结前日的工作 3）明确今天的目标 4）学会分享经验 5）学习知识 6）创造好心情 2．晨会召开要点 1）晨会时间 2）参会人员 3）晨会主持 4）晨会的内容 5）队列的站位 6）站姿表情 7）晨会记录 8）晨会召开的流程 9）队列站好 10）开场白 11）自检或互检

12）总结昨天工作安排今天工作 3．主题训练 4．总结结束

三、大堂经理一日三巡检 1．开门迎客前第一次巡检 2．营业高峰期第二次巡检 3．营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点 1．不同时段的工作流程关键点 1）营业前 2）营业中 3）营业后

2．客户服务工作流程及规范 1）站相迎 2）快分流 3）速识别 4）简营销 5）缓情绪 6）助办理 7）礼相送

二、工作行为规范情景模拟 1．少量客户进入网点时的工作模拟 2．大量客户进入网点时的工作模拟 3．大量客户等候时的工作模拟 4．指引客户去自助服务区的工作模拟 5．识别客户与转介绍的工作模拟 6．客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧” 1．如何做好销售的准备 2．客户识别的时机 3．迎接客户进入网点时 4．客户主动咨询某项业务时 5．客户等候办理业务时 6．如何观察客户 7．观察的目的 8．揣摩客户心理 9．预测客户需求 10．其他特征识别 第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．大堂经理职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信

二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰

三、大堂经理十大服务行为规范 1．表情的规范 2．站姿的规范 3．坐姿的规范 4．走姿的规范 5．蹲姿的国防 6．鞠躬的规范

7．签字或阅读指示的规范 8．递送物品的规范 9．引领客户的规范 10．电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能

一、银行营销模式的变化分析

1．产品，2．服务，3．伙伴，4．顾问

二、银行厅堂营销三大模式

1．联动营销，2．沙龙营销，3．讲堂营销

三、做好服务营销的意义及标准 1．银行业做服务营销的意义 1）当没有人主动帮客户解决问题时 2）当有人主动向客户介绍业务时 2．客户办理新业务的途径

1）获得客户更高的满意度和更多的转介绍 2）获取优质的服务回报 3．金融顾问的专业化标准 1）专业态度 2）专业形象 3）专业知识

4）专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）

四、顾问式营销的步骤与技巧 1．客户关系的建立 2．需求评估 3．产品介绍 4．促进成交

五、如何开展主动营销 1．营销氛围的营造 2．制造热销的氛围

3．网点七个接触点展示销售主题 4．大堂经理现场的服务互动 5．礼品巧运用 6．有针对性的推荐产品 7．罗列卖点 8．罗列客户 9．双向匹配 10．产品销售的SCBC法则

1）总结，2）对象，3）利益，4）案例 11．卖点提炼的“四点合一” 1）兴趣点--客户关注什么 2）利益点--产品可以做什么 3）支撑点--如何证明利益点的真实性 4）差异点--在我这里成交有什么独特之处 12．交易促成

13．客户产生拒绝的五大原因 1）惯性排斥 2）风险忧患 3）议价筹码 4）缺乏实力 5）精挑细选

14．营销人员方面导致拒绝的原因 1）品行操守 2）职业形象 3）专业水平4）服务精神

15．产品方面导致拒绝的原因 1）收益过低 2）口碑过差 16．拒绝处理五大错 1）第一错：气馁 2）第二错：争论 3）第三错：嘲讽 4）第四错：夸大 5）第五错：揭露 17．应对策略 1）理性分析：

a．对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略 b．对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略 c．对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 2）感性判断：

a．对心有所属者采用“迂回包抄”策略 b．对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略 c．对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略 18．交易促成三大信号 1）听，2）思，3）问 19．四类客户促成策略

1）犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象 话术示例

2）光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品 话术示例

3）精明型--没有进行纵向比较

应对策略：以理服人--提供理性分析的证据 话术示例

4）贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益 话术示例

第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1．产品质量问题 2．服务人员服务质量 3．客户期望值没有得到满足 4．服务承诺未能兑现 5．客户需求未能正真被理解 6．客户周围人员的评价 7．客户本人自身修养或性格

二、投诉管理的七个方法 1．以静制动 2．区别对待 3．讨客户欢心 4．缓兵之计 5．博取同情 6．转移注意力 7．适当让步

三、处理投诉的六个原则 1．以诚相待 2．换位思考 3．迅速处理 4．积极面对 5．表示善意 6．言行有理（礼）

四、主动引导--做好业务办理前的准备工作 1．柜内外联动，提高服务效率 1）客户未携带身份证要求办理业务 2）客户需重新填单但不愿离开柜台 3）客户为了取一笔钱往返银行三趟 4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 2．规范叫号管理，稳定服务秩序 1）客户被插队后情绪激动 2）客户不取号排队，强行办理业务 3）客户未听到叫号，过号引起纠纷

五、沟通到位--高效准确地办理业务 1．杜绝操作失误，是一切服务的起点 1）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 2）柜员录入错误，导致汇款被退回 3）柜员不当言辞，导致优质客户流失 2．准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 1）客户投诉银行不予兑换零币 2）客户不接受银行自动预约转存业务 3）客户无存折是否能冲账

4）客户定存提前支取，签字前又要求取消 5）大额取款未预约，客户要求取款 6）客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3．熟悉产品介绍，避免不必要的误解 1）产品未到期，客户提前来支取 2）柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 3）客户投诉柜面的快速营销

六、面对客户不合理要求，多元化应对处理 1．从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 1）客户提出特殊要求，影响了其他客户 2）客户回单丢失，要求银行赔偿 3）正常营业前，客户在门外咨询业务

2．在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 1）客户投诉银行处理问题不及时 2）客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3．投诉一旦升级，运用法律知识来应对

1）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 2）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

七、优化硬件服务，关注服务细节

1．网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 1）银行没有如期为客户安装POS机 2）机器设备故障，影响正常服务 3）运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 2．维护公共环境，保障大多数客户的利益 1）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 2）客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

第四篇：帆宇达 银行 培训 《客户经理营销技能提升》

客户经理营销技能提升

课程背景：

银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ◆ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ◆ 掌握不同客户的行为分类； ◆ 掌握柜面营销的流程与技巧；

◆ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识；

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天 授课对象：银行客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：未来银行 1．银行的变化

2．未来银行人的能力需求 第一讲：先分析——客我分析

一、我的客户分析

二、客户经理自我分性析

第二讲：做准备——我的形象打造

一、职业形象塑造

二、营销策略的变化

第三讲：先服务——赢得客户信任

一、服务流程分析

二、如何开展主动营销

三、开展顾问式营销

四、营销策略

第四讲：再营销——营销客户所需

一、客户识别

二、建立信任

三、激发需求

四、介绍产品

五、异议处理

六、促进成交

第五讲：强训练—巩固知识

一、现场模拟训练

二、现场模拟总结

第五篇：帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》

效能为王—网点服务营销综合能力提升

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程；

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力；

8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：

1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？

四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪 3.七化服务

五、树立服务营销理念 1.以服务促营销

2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1）主动问候 2）面带微笑 3）15°鞠躬礼仪 4）指引手势标准 2.了解需求

1）主动询问客户需求 2）耐心倾听并得到客户确认 3）迅速判断客户需求 3.积极响应

1）答应语、提示语、劝留语 2）耐心解释安抚 3）等候告知并致谢 4）提出解决方案

5）特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1）耐心指导 2）适时提供帮助 3）协助引导客户办理 4）资料及证件的递送 5.抱怨应对

1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案 2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务 3）投诉处理七锦囊 6.主动送别 1）服务满意确认 2）送别语 3）其他帮助

主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程

1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式

1）大堂引导区——1号位 2）智能服务区——2号位 3）客户等候区——3号位 4）贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则

4）“接

一、安

二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声

五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不

现场互动：你给客户留下了什么？

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员

二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理

三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用

四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理

五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1）调整状态 2）总结工作 3）明确目标 4）分享经验 5）学习知识 6）团队激励 2.召开晨会的要点 1）晨会时间 2）晨会主持 3）参会人员 4）晨会内容 5）队列站位 6）晨会记录 3.召开晨会的流程 1）列队站好 2）主持开场 3）仪容检查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主题分享 7）鼓舞士气 8）总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1）熟悉营销产品类别 2）熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求

1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）探寻式提问

二、识别分流转介 1.三次识别

1）客户进入营业厅的第一次识别 2）客户等候办理业务时的第二次识别 3）客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1）引导一级分流 2）等候二级分流 3）柜台三级分流 3.三步转介 1）转介前确认 2）转介过程中 3）转介后跟进

三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成

四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1）一句话营销 2）三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？

五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务 1.横向划分

顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分

商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群

三、客户维护方式 1.日常情感关怀

1）重要节日、客户生日、重要纪念日 2）客户感兴趣的非金融类信息 3）其他共同话题

4）小型客户意见调查与反馈 5）原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1）账户到期提醒 2）账户收益提醒 3）账户异动提醒 4）账户止盈止损提醒

5）客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1）财经、投资类沙龙

2）理财知识、行情分析类讲座 3）宴会、酒会 4）短途客户旅行活动 5）营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系

6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7）客户活动三原则 8）活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断

1）对客户已购买产品进行分析与回顾 2）为客户下一步投资提供专业建议

3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1）目标客户选择 2）客户拜访流程 3）外拓后期维护

四、维护频率及内容 1.定时维护 1）产品到期 2）节日问候 3）生日问候 4）意见调查 2.不定时维护 1）情感关怀 2）金融常识 3）共同话题

五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式

六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧

现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？

一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户

--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低

二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热

课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整

三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间

四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语