服务区管理办法试题5则范文

第一篇：服务区管理办法试题

服务区管理办法试题

单位 姓名 分数

一、填空题。（每空2分，共20分）

1、服务区应加强宣传报道工作，弘扬高速公路服务区 的理念。

2、超市以满足旅客需求为目的，提供 服务。

3、服务区的功能可分为基本功能和。

4、客房部应实行旅客入住 制度。

5、超市商品必须。

6、服务区管理人员应具有 文化程度。

7、餐厅工作人员须经体检合格，持 上岗。

8、汽车维修部门应具备 以上维修资质。

9、超市以满足旅客需求为目的，提供 服务。

10、服务区从业人员应通过考试并获取。

二、单选题。（每题2分，共20分）

1、服务区餐厅、客房、卫生间灯场所应在每年（）提供供暖服务，（）提供制冷服务。

A、每年11月1日至来年3月1日 B、每年11月10日至来年3月10日 C、每年11月15日至来年3月15日 D、每年11月20日至来年3月20日

2、客房以满足旅客（）为目的。

A、合理要求 B、所有要求 C、娱乐 D、短暂休息

3、服务区出售的商品物价，其收费标准严格按照（）中有关条款执行。

A、国家的法律 B、河南省高管局有关制度

C、《中华人民共和国价格法》 D、《河南省高速公路管理条例》

4、服务区从业人员工资待遇按照（）执行。A、管理公司工资待遇

B、《河南省高速公路服务区从业人员工资指导意见》 C、《河南省服务行业从业人员工资标准指导意见》 D、《中华人民共和国劳动合同法》

5、服务区经理必须持有（）。

A、大专以上毕业证书 B、服务区经理人从业资格证书 C、本科以上毕业证书 D、健康证

6、（）为服务区安全生产第一责任人。

A、主管服务区管理的主管领导 B、服务区经理 C、管理单位负责人 D、管理单位负责安全管理的主管领导

7、运营管理单位每月对所辖路段服务区的日常监督检查（）不少于（）次。

A.2B.3 C.4D.5

8、服务区继续培训由管理单位组织，各岗位继续培训每年不少于（）次。

A.B.2 C.D.4

9、服务区招商工作由（）组织。

A.厅高管局

B.省交通厅 C.管理单位

D.第三方单位

10、根据服务区所在路段交通流量、区位影响等因素，将服务区分为（）。

A.一至五星

B.A、B、C三类 C.一至五级

D.甲、乙、丙三类

三、多选题。（每题2分，共20分）

1、高速公路服务区具有为司乘和车辆提供符合有关标准的（）等场所。

A、公共卫生间、餐厅 B、超市、娱乐 C、客房、加油站 D、车辆维修、信息查询

2、高速公路服务区经营性服务项目包括（）等。A、加油、住宿 B、餐饮 C、汽修、卫生间 D、购物、娱乐

3、厅高管局职责包括（）等。A、负责对服务区的监督检查 B、负责服务区的星际创建工作 C、指导或组织服务区业务培训 D、负责制定服务区行业管理规章、制度

4、各服务区具体负责本服务区的（）和（）工作。A、招商 B、经营管理 C、安全生产 D、服务

5、服务区公共设施包括（）。A、广场、客房 B、卫生间、照明设备

C、果皮箱、制冷设备 D、安全、环保设备

6、餐厅饭菜应做到（）。

A、品种、形式多样 B、干净卫生

C、价格合理、明码标价 D、服务快捷、分类摆放

7、客房房间应做到（）。

A.用品一客一清一消毒

B.设备消毒、洁净 C.物品齐全

D.房间标志统一

8、超市所经销商品应（）。A.品种齐全

B.货真价实 C.严禁出售凶杀暴力、封建迷信等出版物

D.严禁出售假冒、过期、高价商品

9、服务区应把（）等作为防范的重点。

A.车辆安全

B.人员安全 C.食品卫生安全

D.油品安全

10、服务区检查方式分为（）。A.年终检查

B.季度检查 C.专项检查

D.日常检查

四、简答题。（每题10分，共40分）

1、请简要阐明服务区的功能。

2、服务区的公共设施包括哪些？

3、请说明服务区从业人员培训包括哪些方面及主要含义。

4、服务区的具体职责包括哪些？

第二篇：高速公路服务区管理办法

附件：

河南省交通厅公路管理局 高速公路服务区管理办法

（试行）

第一章 总则

第一条 为加强局属高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《公路法》、《收费公路管理条例》、《河南省高速公路条例》、《河南省高速公路服务区管理办法》等有关法律、法规，结合局属高速公路实际情况，制订本办法。

第二条 指导思想：规范局属高速公路服务区管理，明确各方职责，建立健全各项监督制约机制，以“国内一流”为目标，争创河南省“星级服务区”，提高局属高速公路服务区管理水平。

第三条 总体要求：坚持精神文明和物质文明一起抓，经济效益和社会效益并重的原则；完善各项服务功能坚持“品质第一，服务一流”的原则，遵守国家有关法律法规，建立健全并严格执行各项管理制度；严格落实各项管理目标、安全生产目标和经济效益目标等责任制，严格执行各项规章制度和工作程序。

第四条 局属高速公路服务区管理由河南省公路项目管理公司（以下简称项目管理公司）实行统一管理。项目管理公司、物业公司及服务区承包经营单位根据有关法律、法规和合同规定，按照各自职责，本着责、权、利相统一的原则，分工协作，履行服务区经营管理职责。

第五条 服务区的经营权转让，必须按照国家有关规定，进行公开招投标。

第六条 本办法所指的服务区包括局属高速公路的服务区和停车区。

第七条 本办法适用于河南省公路管理局所属各高速公路服务区管理工作。

第二章 管理职责

第八条 河南省公路管理局负责局属高速公路服务区管理的监督指导工作。省局委托项目管理公司统一负责服务区的经营管理工作。在服务区进行招商的情况下，各承包经营单位根据合同约定，在服务区管理单位指导下具体实施服务区的经营管理工作。

第九条 省局职责

1、贯彻执行国家、河南省、河南省交通运输厅有关高速公路服务区管理的各项法律法规，遵循社会效益和经济效益并重的方针，督促局属高速公路服务区服务质量和管理水平的提高，制定局属高速公路服务区管理的相关办法。

2、根据省交通运输厅行业管理部门的要求，督促有关部门争创“星级服务区”，创建“国内一流”服务区。

3、组织对局属高速公路服务区进行定期、不定期的检查和监督指导，激励先进，鞭策落后。

4、负责督促、指导有关部门进行服务区管理人员的培训、学习等工作。

5、负责监督、指导对服务区设施进行改造和升级。

6、负责服务区经营招标的监督工作。

7、负责投诉、举报的处理，并会同有关部门对违纪人员进行处理。

第十条 项目管理公司职责

项目管理公司作为省公路管理局委托的局属高速公路经营管理单位，具体负责服务区的经营管理工作。

1、贯彻上级部门有关服务区管理的法律法规和相关制度，制定服务区管理有关规定和岗位职责等，坚持规范化、标准化管理。

2、全面掌握局属服务区的经营管理状况，对服务区的经营效益进行准确的统计和科学的预测，负责编制经营计划。

3、具体负责服务区服务经营招商工作。严格按照招投标管理的相关规定组织招标，选择管理能力强、管理经验丰富、业绩信誉良好的经营单位进行服务区经营。

4、负责对局属服务区经营单位的管理。根据国家有关法律法规和合同约定，对局属高速公路服务区经营单位的经营服务状况进行全面监督和定期考评。

5、配备足够人员常驻服务区，履行对服务区经营单位的监管职责，负责服务区公厕等公用设施维护、广场保洁、保安等公益性工作，以及服务区安全管理工作。

6、负责协助和配合行业管理部门的监管工作，对上级部门提出的问题进行落实整改。

7、负责服务区相关从业人员的招聘和技术培训工作。

8、积极学习、探索和引进先进的管理经验、管理模式，提高局属高速公路服务区管理现代化水平，提升局属高速公路整体形象。

9、具体负责星级服务区创建工作。根据《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》有关要求和服务区发展需求，瞄准“国内一流”，逐步完善服务区硬件设施，提高服务水平。

10、负责服务区改扩建方案规划上报和改扩建工程管理工作。

11、负责服务区管理的地方环境协调、保障工作。加强与当地政府、公安等有关部门联系，协同做好服务区治安管理，保持良好的治安秩序，及时制止、处理影响服务区经营秩序、环境安全的行为。

12、具体负责投诉、举报事件的的调查和处理，依据有关规定对相关责任人和责任单位进行处理。

第十一条 经营单位职责

局属高速公路服务区经营单位在合同期内具体负责合同约定部分的服务区经营管理工作。

1、根据国家有关法律法规、各项制度和合同约定，认真履行合同，建立健全各项管理制度，执行服务区管理有关规定和岗位职责，细化各项工作标准、工作程序等。选派足够的管理人员和服务人员，配备必要的设备，做好服务区经营工作。

2、坚持社会效益和经济效益并重，诚实守信，合法经营。要根据方便顾客需求，服务广大司乘人员，树立服务区形象等原则，争取实现经济效益和社会效益最大化。

3、具体负责精神文明创建工作，关心员工生活，做好服务区人员的稳定工作。

4、按照国家和省有关规定认真执行各项劳动用工制度，规范用工行为，建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，上岗前应接受岗前培训，持证上岗。

5、根据《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》的各项规定，改进服务区经营管理，做好星级服务区的创建工作。

6、负责灾害天气和抢劫、雷击、火灾、水灾、食物中毒等安全事故的防治和抢险工作，做好安全预案。

7、配合做好服务区管理的地方环境协调、保障工作。

8、负责服务区所用设施、设备的维护保养，保障完好，不断提高管理水平和服务质量。

第三章 经营招标管理

第十二条 局属高速公路服务区经营招标应采用专项招标的方式，通过公开招标选择经营能力强、业绩信誉好、相关经验丰富的经营单位。服务区的公厕、广场保洁、保安等公益性事项，应由项目管理公司组织人员负责管理，不能包含在招投标项目中。

第十三条 局属高速公路服务区经营招标实行“黑名单”制度。对在局属高速公路服务区经营管理中履约差、信誉低、两次以上受到省及省行业部门批评的单位，将其列入“黑名单”，禁止其从事我局高速公路服务区经营管理工作，并建议省交通主管部门将其列入河南省高速公路经营管理黑名单。

第十四条 服务区经营招标应当遵循合法、公开、公平、公正和诚实信用的原则。服务区经营商招标活动受国家法律的保护和约束，任何单位和个人不得以任何方式干预服务区经营招标活动。

第十五条 服务区经营招标应按照《中华人民共和国招标投标法》、“河南省实施《中华人民共和国招标投标法》办法”、省交通厅《关于进一步规范管理工程招投标活动的通知》等法规、文件执行。

第十六条 服务区经营招标严禁转包和分包，严禁借用资质行为。如发现类似行为，将按照相关规定严肃处理。

第十七条 服务区经营招标工作由项目管理公司组织实施。

第十八条 服务区经营招标实行监察机制，局高管办会同局纪检监察部门共同对招标活动进行监督。

第十九条 服务区经营招标工作应按照下列程序实施：

1、招标人准备资格预审公告样和资格预审文件；

2、招标人将招标资格预审公告样稿和资格预审文件报省局审核；

3、在指定的媒介上公开发布资格预审通告；

4、发售资格预审文件；

5、投标申请人编写资格预审申请书，递交资格预审申请书；

6、随机抽取专家，进行资格预审评审；

7、编制资格预审评审报告，上报省局审批；

8、向通过资格预审的投标申请人发出投标邀请；

9、招标人将编制的《招标文件》上报省局审查；

10、发售招标文件；

11、投标人编写《投标文件》；

12、开标，评标；

13、编写《评标报告》，确定中标单位，上报省局备案；

14、发出中标通知书；

15、签订承包经营合同（合同期限最长不得超过五年）。

第四章 服务质量管理

第一节 餐饮管理

第二十条 根据就餐者来源广泛的特点，在保证品种齐全的同时，兼顾到不同地区人员的不同需求，注重品种及营养成分的合理搭配。根据高速公路客流量发展的情况，采取简洁快餐、自助餐和风味特色菜、农家菜、旅游团队特色参相结合的形式，满足不同消费者的需求。

第二十一条 经常保持餐厅卫生，保证无灰尘、无油渍、无垃圾杂物；操作间环境卫生整洁，周围30米以内无垃圾场等污染源，加工工艺流程无交叉污染，餐具、厨具定时消毒。

第二十二条 员工上岗前均应经过培训，掌握必要的操作技能和服务能力，操作间厨师要有健康证、岗位证、培训证，个人卫生情况良好。

第二十三条 严防食物中毒。严格执行食品卫生法，严防腐烂变质食物和有毒食物进入操作间，一旦发生中毒情况，必须立即进行抢救，并查明原因，严防中毒事故再次发生。

第二十四条 餐厅员工要按照规定着装，保持良好的仪容仪表，使用规范的文明礼貌用语，认真做好接待工作和服务工作。

第二节 客房管理

第二十五条 本着节约房建面积的原则，客房设置规模满足实用即可，不提倡多设客房，造成房间和配套设施的浪费。

第二十六条 客房要保持卫生整洁，每天打扫一次，床单、被罩和枕套要一客一换，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。

第二十七条 客房管理要注意防火防盗，制定安全管理制度，做好安全预案，消除安全隐患，保证客人人身和财产安全，做到安全经营。

第三节 汽修管理

第二十八条 严格执行汽车维修质量管理办法，坚持“服务第一、客户至上”，提供24小时不间断服务，严格执行维修合同制度，制定合理的维修价格，接受社会监督，为过往司乘人员提供优质快捷的车辆维修服务。

第二十九条 明确维修质量负责人和质量检验员。质量检验员必须经过培训、考核并取得汽车维修检验员证。车辆维修必须认真填写检验单，签订维修合同，并由专人负责质量检验。

第三十条 用于维修车辆的材料配件必须保证质量，不得以次充好。更换总成、基础件，应征得送修人同意并签字。

第三十一条 维修人员上岗应穿着统一服装，持证上岗、热情服务，维护高速公路服务区形象，避免服务、质量、价格投诉事件。

第四节 超市管理

第三十二条 积极开展服务区商品营销的形象宣传和策划工作，做好服务区商品营销。

第三十三条 严格执行《中华人民共和国价格法》等有关制度，制定合理的商品价格。

第三十四条 保证经营商品质量，不同商品分类陈列，商品表面清洁卫生，所有商品明码标价。严格商品流通渠道，确保无过期商品、假冒伪劣商品上柜。

第五节 公共卫生

第三十五条 做好环境保护和卫生保洁工作，保持环境整洁。

第三十六条

服务区广场、绿化区及各经营场所应做到地面无积水、无污染、无烟蒂和果壳等杂物。

第三十七条

服务区公厕免费使用，有专人清扫，保证不间断供水，达到无异味、无杂物。地面、隔板保持清洁、干燥。洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水渍。

第三十八条 排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶等卫生设施应经常清理、消毒。垃圾应袋装化，及时清运。

第三十九条 绿化美观，花木、草坪修剪整齐，定期清除杂草，防治病虫害，及时植换枯死的绿化作物，及时清理绿化区内的各类污染物。

第五章 安全生产

第四十条 服务区安全管理贯彻预防为主、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门治理与群防群治的方法相结合，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒为主要内容的安全管理责任制。

第四十一条 服务区设置安全员职位，加强安全巡视，健全检查巡视制度，加强安全知识宣传教育，做好安全培训。

第四十二条 搞好消防专业教育和培训工作，定期进行消防演练，严格控制火种、火源，严格控制易燃、易爆等危险品进入服务区。根据各重点部位的不同情况，制定消防操作程序，并严格执行。

第四十三条 与当地公安机关相结合，严厉打击服务区内的违法活动，加强保安人员管理，建立定时定点巡查制度，发现特殊情况及时处理，遇重大情况及时报告公安机关。

第四十四条 严防食物中毒。餐厅和超市要坚决杜绝腐烂变质食品和有毒食品进入。建立食物中毒安全预演制度，发生事故及时妥善处理。与当地医疗机构建立联系，发生事故及时处理。

第四十五条 停车场应配备车辆疏导员。对运送危险品的车辆，应指定地点限时停放，并加强现场管理。

第六章 服务设施管理

第四十六条 服务区应建立设施设备台帐，配备有餐饮、购物、休息、公厕、加油、汽车维修、降温、停车、通信、夜间照明、完善的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。停车广场合适位置应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备，积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务

第四十七条 服务区内道路应保持完好、安全、畅通。服务区内各种标志、标线、标牌、导向牌应清晰，确保有序引导车流、客流。

第四十八条 广场内设置的阴井、电缆井、排水沟等盖板与地坪平齐，无破损，管道、管线、边沟设施完好，污水处理设备正常使用，公用电话设置合理，能够正常使用。

第四十九条 配电室设施完好，正常维护；广场高秆灯按时开闭，室内照明设施完好，应急照明设施完备。

第五十条 加油站设备经过计量部门认证，按照规定配备消防设施器材。第五十一条 汽修厂房整洁，配备足够的维修设备和工具，配备有消防设备和器具，降温车道。

第七章 监督检查

第五十二条 公路项目管理公司服务区管理部门应根据省交通厅《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》有关要求，做好服务，积极开展星级服务区创建活动，每月至少组织一次全面检查考评，并将考评结果报省公路项目管理公司。

第五十三条 公路项目管理公司及服务区所在路段运营管理中心，应经常对所属路段高速公路服务区进行监督检查，项目管理公司每季度对局属路段高速公路服务区进行一次全面检查考评，并将考评结果报省公路局。

第五十四条 省局定期或不定期地对高速公路服务区工作进行检查，对检查中发现的问题进行通报，限期要求相关单位进行整改。

第八章 奖励与惩罚

第五十五条 项目管理公司和服务区经营单位应建立服务区管理责考核制度以及相应的责任任追究制，实行奖优罚劣，提高服务和管理水平。

第五十六条 对于因服务质量不到位、服务设施不完善而受到省局、省厅高管局、省交通运输厅、社会监督机构批评的，省局将对将相关责任单位予以通报批评，并追究相关责任人和责任单位的责任；受到省部级单位部门批评的，省局将对直接当事人给以除名处分；对在服务区违法乱纪经营或进行其它不正当活动的将移交司法机关进行处理。

第五十七条 服务区经营单位应积极按照本办法及相关法律法规合法经营、提供优质服务，争创星级服务区。如达不到相关规定，受到上级部门批评的，将视情况对相关责任人和责任单位处以通报批评、黄牌警告、驱逐责任人、罚没违约金、提前解除合同、列入“黑名单”等处理。

第五十八条 对高速公路服务区经营招投标活动中的违法、违规行为需要进行处罚的，按《中华人民共和国招标投标法》中的有关规定处理。

第五十九条 高速公路服务区工作的廉政建设参照省交通运输厅、公路管理局的有关要求进行。

第九章 附则

第六十条 项目管理公司可以在本办法基础上进一步完善各项管理制度，如人员招聘、操作流程、绩效考核等，并报省局备案。

第六十一条 本办法由河南省交通厅公路管理局负责解释。

第六十二条 本办法自下发之日起执行。

第三篇：不断完善高速公路服务区管理办法

不断完善高速公路服务区管理办法，努力实现文明优质服务

《浙江省高速公路服务区管理办法》和《浙江省高速公路服务区检查评分标准》实施五年来，诸暨服务区积极组织员工，进行了系统性的学习和讨论，并围绕服务区的经营管理、秩序和安全管理、环境卫生管理、监督管理等方面工作，制订了一系列规章制度和工作程序，使服务区的各项工作能始终坚持“以人为本、以车为本、服务第一、诚信至上”的经营理念，坚持依法经营，规范管理，努力实现“一流的设施、一流的管理、一流的服务”这一总体目标，各方面取得了稳步发展，赢得了上级领导和社会各界的一致好评。现根椐杭金衢分公司经营事业部《关于开展全省高速公路服务区检查与调研工作的通知》精神，现分别对两项管理办法的进行修订完善提出以下建议和意见，供领导决策时参考。

一、在研讨完善《浙江省高速公路服务区管理办法》时，有四个方面需要加以关注：

（一）服务区广场上驾驶员自行修车的管理，有必要加以明确和规范，原《浙江省高速公路服务区管理办法》未进行明确的规定，导致服务区在履行具体管理时，存在一定的难度。目前驾驶员自行在广场修车，会带来以下几方面的问题：一是污染广场，乱倒废机油，严重时对服务区周边环境造成污染。二是引导地方上的修理企业上服务区修理，使服

务区对广场自行修车和治安安全更加难以控制。三是服务区汽车维修部经营难以为继。而服务区因为没有省厅文件的明确规定，实施管理缺乏依据，难以服众，所以希望在这次完善管理办法时，有一个明确规定。

（二）对高速公路服务区的建筑控制区需要有一个明确的界定，并对路政执法要有相关要求。根椐《浙江省公路路政管理条例》的规定，目前高速公路的建筑红线控制区的建筑控制区的具体范围是不少于三十米，互通立交和特大型桥梁不少于五十米，公路弯道内侧及平交道口附近的建筑控制区还须依照国家规定满足行车视距或者改作立体交叉的需要。并且规定新建、改建的公路两侧建筑控制区范围自公路建设项目开工建设之日起三十日内，由公路沿线县级以上人民政府按前款规定划定，公路管理机构应当在划定的公路两侧建筑控制区外缘设置标桩、界桩。规定对服务区的建筑控制区范围未明确规定，标桩、界桩也未设置，导致当地村民的建筑距离服务区过近，路政执法较难，这些建筑无论是永久性建筑还是临时建筑，都会对服务区的经营和安全管理带来隐患，需要引起重视。虽然这一问题可能属于地方性立法的范畴，但我们认为能否在《浙江省高速公路服务区管理办法》中有相应条款加以明确。

（三）服务区治安管理难度进一步加大，在完善《浙江省高速公路服务区管理办法》时，能否对加强服务区治安管

理和综合治理的相关内容进一步细化。目前高速公路的治安形势非常严峻，主要是盗窃案频繁发生，有些犯罪手段非常专业和作案工具也很先进，防控的难度很大。这次浙江省交通投资集团有限公司和浙江省公安厅高速公路交警总队，计划在服务开展设置警务室，就是一项不断强化管理的有效措施。

（四）在完善《浙江省高速公路服务区管理办法》时，应大力倡导特色服务，不断提升服务区文明优质服务水准。并且要在考核时给予必要的奖励。例诸暨服务区医警急救站的建立为广大司乘人员提供了良好的医疗服务，引起了全国高速公路同行和相关媒体的高度关注。

二、在研讨完善《浙江省高速公路服务区优质服务检查办法》时，结合诸暨服务区实际，提出四点建议：

（一）浙江省交通厅2004年4月14日签发浙交（2004）124《关于开展高速公路服务区优质服务活动的通知》中，提出了《浙江省高速公路服务区优质服务检查办法》，这一办法实施五年来，使我省服务区的内部管理、服务质量、环境卫生、秩序和安全管理的各方面，都取得了巨大进步，而且也极大地促进了服务区的基础设施建设，这与省厅加强行业管理，服务区实行系统性、科学性的全面检查考核是分不开的，使我省服务区得到了持续、健康发展，维护浙江交通对外的窗口形象，受到了社会各界的一致肯定。所以深入持

久地开展高速公路文明优质活动是一项十分重要的工作，应该持之以恒。

（二）评分办法要对服务区实行多样化、个性化服务项目和服务区内容，加大激励力度，利于不断鼓励大家的创新行动，使服务区发展有不竭的动力。

（三）每年树亮点，每年有重点。建议对服务区的奖励，不要泛泛而奖，根椐每年的评分和综合考评结果，只需选择大、中、小三个样板服务区，加以重点奖励，并对这些服务区的先进做法，加以认真总结和不断推广。对每一年检查评审内，要确立几项工作亮点，引导服务区健康发展。

（四）评分检查办法还应倡导服务区之间的对口检查，让同行查同行，并将检查得分列入总得分，这对互相提高肯定会服不少帮助。

三、在开展优质服务文明创建需要加强及注意的几个方面：

（一）合理利用资源，完善服务区设施与功能，实现服务多样化。目前服务区资源浪费严重、设施与功能简单雷同：一方面大多数服务区对闲置空地不开发；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同。用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。无可否认，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着

人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳，提高休息质量的服务将会增加。国外的高速公路服务区的经营范围也表明，服务区不是简单的休整之处，而是休闲康体之所。

（二）服务区商品性价比低导致服务质量与收费价格不相称。高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，尽量减少在服务区内的消费。

（三）连锁经营理念将改变服务区简单的垄断经营模。一方面，随着我国汽车拥有量不断增加，高速公路的车流量不断上涨，驶入服务区的车和人在不断增加；另一方面，人们对单一功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水平与低服务质量的矛盾中存在着无限商

机，势必引发高速公路经营模式转变；连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进入高速公路服务区。可以预见，一些连锁经营经济型酒店、连锁经营餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌，将陆续进驻高速公路服务区，提高服务区的服务质量和形象。

（四）努力使高速公路服务区成为商贸流通的重要平台。全国已经有好几个服务区率先开出物流公司，随着物流业的配送中心向高速公路服务区转移，以及高速公路货运系统的建立，服务区内连锁经营单位也将实施分区统一配送、统一经营管理，规范服务标准、提高服务水平。通过连锁经营网络，高速公路服务区内经营地区特色产品也将出现在其它区域，增加货运流通，提高地方特色商品知名度和竞争力，同时促进地方经济的发展。另外，随着服务区的发展和服务质量的提高，高速公路对司乘人员的吸引力将会不断提高。

诸暨服务区

2009年8月14日

第四篇：高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文

高速公路服务区服务质量投诉管理办法

1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。

2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。

3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：

⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；

⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。

4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。

5、投诉受理机构的主要职责：

⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度； ⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉； 对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告； ⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉；

⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果；

6、投诉受理条件：

⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人； ⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人； ⑶、属于本部门投诉处理的范围。

7、投诉受理范围：

⑴、被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的； ⑵、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的；

⑶、因被投诉人的故意或过失，造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的； ⑷、被投诉人有欺诈行为的；

⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的；

⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准； ⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

8、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉等形式。

9、受理投诉时应向投诉人了解并记录下列事项： ⑴、投诉人的名称和联系方式； ⑵、被投诉人的名称和工号；

⑶、所投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人； ⑷、投诉请求（包括停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。

10、被投诉人不得妨碍上级对投诉的调查处理工作，不得妨碍销毁、灭失有关证据或提供伪证。

11、投诉处理一般程序：

⑴、向投诉人对其投诉内容及投诉请求表面态度，感谢他对我们的工作的支持，表明我们一定查清事实、严肃处理；

⑵、通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任；

⑶、对于能够当场作出处理的问题，应当当场处理，重大问题应报请上级批准后作出处理； ⑷、将调查处理情况及时上报和有关部门汇报； ⑸、处理结束后将处理结果及有关材料归档。

12、处理办法：

⑴、被投诉人过错的，由被投诉人赔礼道歉或赔偿损失； ⑵、投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任； ⑶、投诉人自身过错的，责任由投诉人自负；

⑷、属于服务区设施方面问题的，立即作出整改，并向投诉人表示歉意和感谢； ⑸、属于服务区工作人员有责任的，应视情节轻重分别给予批评教育或处分； ⑹、有关汽修质量纠纷的投诉，应依照交通部《汽车维修质量调节办法》

第五篇：高速公路服务区员工宿舍管理办法

甘肃华运高速公路服务区管理公司

员工宿舍管理办法

（试行）第一章 总则

第一条 为加强服务区员工宿舍管理，保证员工宿舍的安全、文明、整洁，为服务区员工营造良好的工作、生活环境，充分展示服务区文明服务形象，特制订本办法。

第二条 本办法适用于全省服务区管理人员、工勤人员宿舍管理以及服务区经营合作伙伴宿舍管理。

第二章 宿舍配臵标准及物品管理

第三条 服务区员工宿舍分管理人员宿舍、工勤人员宿舍和经营合作伙伴人员宿舍。管理人员宿舍标准配臵为：单人床2张、桌椅一套、衣柜一个，要求2人/间宿舍；工勤人员宿舍和经营合作伙伴人员宿舍配备标准配臵为：高低床3-4张、衣柜3-4个，要求6—8人/间宿舍；床品配臵标准为：被褥1套，床单2条，被套1条，枕巾2条，枕套1条。

第四条 服务区员工宿舍床单、被褥、枕巾等物品每2年更换一次，由各片区按照公司审批流程自行组织实施，必须保证片区内各服务区宿舍床单、被褥、枕巾等物品材质、颜色、图案（公司LOGO）统一。

第五条 服务区员工宿舍及服务区经营合作伙伴宿舍必须使用公司统一配发的床单、被褥、枕巾等物品，经营合作伙伴宿舍配发的床单、被褥等费用按照公司统一采购价格由经营户自行承担。

第六条 服务区管理人员、工勤人员住宿由服务区办公室统一安排，宿舍物品由服务区办公室统一安排并做好登记工作。住宿人员不得故意损坏宿舍公共财产及设施，如造成损坏，由责任人负责赔偿或承担相应的修理费。

第三章 宿舍安全管理

第七条 宿舍内禁止使用明火及各种形式的燃气炉、电炉等烧煮开水、食物，严禁私自接配电线及装接电器，人员离开务必检查并关掉所有电器电源。

第八条 员工宿舍内严禁使用或存放危险及违禁物品；严禁卧床吸烟，随地丢掷烟头。

第四章 宿舍行为规范及标准

第九条 任何员工不得擅自在服务区宿舍留宿外人。第十条 员工不能在宿舍内有酗酒、赌博、打架斗殴等不良行为。

第十一条 服务区员工宿舍区必须保持安静，不得在宿舍区大声喧哗。

第十二条 员工宿舍应保持良好的卫生状况并应遵守： 12.1 个人物品摆放整齐，垃圾应及时清理至垃圾桶。12.2宿舍应安排值日人员表，卫生值日人员应保持地面及门前清洁；每周应最少组织一次大扫除以清洁卫生死角；保

持宿舍内卫生整洁，室内无杂物，地面、墙面无污迹，天花板无蛛网，空气清新、无异味。

12.3 污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。12.4 不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。第十三条 员工宿舍内务应严格按照以下规定遵照执行： 13.1 床上设臵规定：自下而上，按照垫子、褥子、床单、被子的顺序放臵。

13.2铺面设臵规定：床单平整，被子臵床头中央，枕头放在被子内侧。

13.3被子叠放规定：按照横三竖四，长约五十厘米，宽约四十五厘米，高约二十厘米的标准折叠整齐，放在床铺里面中央，折口向外（图1）。

13.4床下放臵规定：鞋子摆放：上下铺鞋子一起放，从床头侧向外，前端以床沿内侧地砖线为准，鞋尖朝里，鞋跟朝外，摆放整齐，每人放臵不超过2双鞋。洗脸盆摆放：放在床下靠爬梯侧，上下铺依次放臵。脸盆内由左至右（面向脸盆）为香皂盒、刷牙缸，镜子、洗衣粉放在后侧。牙膏在左，头朝上；牙刷在右，头朝上，毛朝下分别放臵于牙缸内。毛巾双折臵于脸盆沿上，沿下部分10厘米。每人最多2个脸盆，应重叠放臵（图2）。

13.5其它物品放臵规定：卫生用具：扫帚、簸箕、抹布放在门后或适当位臵。桌子：放在宿舍靠窗户处，桌子上可放

臵喝水杯（杯把方向一致），充电器、零碎杂物等放在抽屉内，摆放整齐。暧水瓶放在桌子下方或侧面。柜子放在床后、进门靠墙处，衣物等必须入柜或统一装箱放臵在床底，下班后衣物必须叠放整齐放臵在床头，衣物晾晒必须在指定位臵。

第十四条 空床禁止放臵任何物品。

第五章 检查及评分标准

第十五条 各服务区每天组织一次宿舍检查，并做好相关检查记录。

第十六条 各片区每月组织对所辖服务区开展一次宿舍卫生大检查，并设臵卫生评比流动红旗，对所辖服务区宿舍卫生状况按照检查结果分为优秀（90分以上）、良好（80分-90分）、一般（70分-80分）、较差（70分以下）四个等次（评分标准附后，服务区总分=各个宿舍分数总和/宿舍数量）。

第十七条 公司质量安全部对全省各服务区员工宿舍安全、卫生状况进行不定期监督、抽查，检查结果纳入公司年终考核。

第十八条 公司质量安全部抽查过程中提出的整改项目各服务区必须积极整改，对整改不力的服务区经理、各主管、相关人员由质量安全部向公司提出处理意见。

第六章 奖励及处罚标准

第十九条 各片区每月对检查结果为优秀的服务区授予

卫生评比流动红旗，对检查结果为较差的服务区给予通报批评，并做好相应记录。

第二十条 各片区将服务区经营合作伙伴宿舍纳入统一管理，对经营户宿舍卫生脏乱差，存在安全隐患的情况要及时下发整改通知，限期整改，对于检查结果较差的服务区经营户各片区有权给予1000元以内的经济处罚。

第二十一条 服务区经理是宿舍管理第一责任人，服务区办公室负责人为具体责任人，负责日常管理工作及检查考核的组织落实。服务区经理必须带头做好宿舍卫生及内务管理工作，各主管负责管理相应工勤人员宿舍。

第七章 附则

第二十二条 本制度由公司综合办公室最终解释。第二十三条 本制度自印发之日起执行。

（图1）

（图2）