第一篇：案场培训资料1
现场接待的基本动作
一、接听电话
1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候您好，XX花园。
2、客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款待方面的问题，销售人员 应扬长避短，突出卖点，引起客户的兴趣。
3、设法取得我要的资讯：⑴客户的姓名、联系电话等个人背景情况⑵客户可以接受的价格、面积、楼层
4、尽可能直接约请客户现场看房。
5、马上将所得资记录在客户来电表上。
附客户记录表注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、广告当天，来电量特别多，接听电话以2-3分钟为限。
4、接听电话时，尽量由被动转为主动介绍、主动询问。
5、应将客户来电信息及时整理归纳，定期上报。
现场接待的基本动作
二、迎接客户
1、客户进门，每一个看见的销售人员都应起立，主动招 呼：您好，提醒其他销售人员注意。
2、销售人员立即上前，热情接待。
3、通过随口招呼，区别客户真伪。
注意事项：
1、销售人员应仪表端正，态度亲切。
2、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的招待。
4、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
现场接待的基本动作
三、介绍产品
1、首先了解客户的需求及相关个人背景，再有针对性突出卖点。
2、按现场已规划好的销售动线，配合楼书，平面图、灯箱、模型、看样 板等销售道具，自然而有重点地介绍楼盘地段、环境、交通、社区 配套等。
注意事项：
1、此时侧重强调本楼盘的整体优势。
2、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互之间的关系。
现场接待的基本动作
四、购买洽谈
1、自然过渡，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该主动地选择一户作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4、通过沟通，引导客户说出疑惑点，再有针对性地进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、销售员之间相互配合，适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，通过心理暗示，设法说服他下定金购买。
购买洽谈注意事项：
1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题，实现买点与卖点的结合。
4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率再区别对待，灵话掌握。
6、现场气氛营造应该自然亲切，注意掌握火候。
7、应以诚信为本，对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
8、销售员之间口径一致，不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
现场接待的基本动作
五、带看现场
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照房型图，找出客户所选住房的具体位置，让客户切实 感觉自己所选的户别。
3、边介绍边注意客户的反映，对客户感兴趣的问题重点介绍，这也是对客户进行全面了解的最好时机，应充分把握。
注意事项：
1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
现场接待的基本动作
六、暂未成交
1、将销售海报、楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、主动为客户提供有关的房产政策的咨询服务，为再次联系和推销作铺垫。
3、对有意向的客户再次约定看房时间。
4、面带微笑，送客户到门口。
注意事项：
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，他有可能成为客户或带来客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。
2、及时分析暂未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应措施。
现场接待的基本动作
七、填写客户资料表
1、无论成交与否，每接待一个客户，立刻填写客户资料表。⑴客户的联络方式和个人资讯 ⑵客户对住房的要求条件 ⑶成交或示成交的真正原因 ⑷将客户分类A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，以便日后有重点的追踪访询 ⑸一联送现场经理检查备案，一联自己留存，以便日后追踪。
注意事项
1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况，进行相应调整。
4、现场经理应定时召开工作会议，依客户资料表检查销售，并采取相应 措施。
现场接待的基本动作
八、客户追踪
1、建立客户跟踪档案，依客户等级制定相应的促销方案，并随时向现场经理口头报告。
2、对于A、B级客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
3、将每一次追踪情况说细记录在案，以便于日后分析判断。
4、充分利用客户的人际传播功能，无论成交于否，都要求客户帮忙介绍客户，这是获得客源的非常重要的途径。
注意事项：
1、追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户硬行推销的印象，注意推销过程的前后衔接。
2、推销过程要注意时间的间隔，应有整体概念。
3、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、邀请参加促销活动，等等。
4、二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，建立统一档案，协调行动。
现场接待的基本动作
九、成交收定
1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来通知现场经理。
2、恭喜客户
3、视具体情况，收取客户小定或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4、详尽解释定单的各项条款和内容。
注意事项：
1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、当客户以某一单元稍有兴趣或决定购买但未带足够的现金时，鼓励客户支付小定金或刷卡。
现场接待的基本动作
十、换户（房）
1、定购房、铺栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
2、应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
3、于空白处注明哪一户换一户换至哪一户。
注意事项
1、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2、将原定单收回。
现场接待的基本动作
十一、签订合约
1、恭喜客户选择我们的房、铺（商铺）。
2、验对身份证原件，审核其购房资格。
3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
4、与客户商讨并确定所有内容，不能明确答复的要向现场经理请示。
5、签约成交，并按合同规定收到第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6、将定单收回，交现场经理备案。
7、恭喜客户，送客户到门口。
注意事项：
1、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办 法。
2、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
3、签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
4、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
5、签约后的合同，应迅速交到公司到房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案。
6、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
7、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
8、及时检讨签约情况，若有问题，应有问题，应采取相应措施。
现场接待的基本动作
十二、退（房）户
1、尽最大努力挽留客户，分析退户原因。
2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退（房）户。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回，交公司留存备案。
5、生意不成情谊在，面带微笑，送客户到门外。
注意事项：有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。
电话营销技巧
1、根据客户档案合理安排电话访问。
2、电话访问的次数和个人的业绩是成正比的，不放过任何 一个可能的机会。
3、打电话最好是上午9：00-11：00，下午3：00-5:00晚上 7:00-9:00。以不引起客户的反感为原则。
4、打电话之前要调整好自己的心态，以积级、自信的态度 对待客户我是为你服务的，而不是为了推销本身。
5、打电话之前要列电话稿，将客户可能提出的问题列出来，再写出回答内容，做到心中有数，有备无患。
6、开头要先表明身份，向客户问好，寒喧几句，再找一个合适的借口，表明来意。
7、如遭到客户的拒绝也不要灰心，拒绝是推销的开始，可埋下伏笔，为下一次推销作准备，同时分析客户的真实心理，以便采取相应的措施。
8、时间控制在3分钟左右，不要强行推销，电话促销的目的是引起客户的购买兴趣，吸引客户到现场来，再进行推销。
9、结束之前要再次向客户问好，等客户挂断之后再放下话筒。
10、打过电话之后，要马上做记录，整理成客户档案，定期分析，合理安排促销计划。
客户发掘及谈判技巧
1、潜在客户的发掘 ⑴、由已购买此楼盘或有意向的客户介绍来的客户要特别注意。⑵、意向客户到现场来时有较强的目的性，一般会直接找售楼员询问或要求售楼员伴随参观，仔细观看展板和模型。
⑶、意向客户年龄一般在25岁以上，随伴为配偶或全家，尤其是全家出动的购房意向尤为强烈。前来现场的老年人一般也属意向客户。⑷、在交谈中，比较愿意公开自己真实职业、单位、通讯地址、联络方式及家庭情况的大多为意向顾客。在交谈中对价格敏感，讨价还价对楼盘各方面比较观注，对入住后切身利益比较关心的大都是意向客户。
2、客户谈判技巧 ⑴、欢迎并尊重客户提出的异议从客户的立场对待客户提出的异议通过语言技巧化解客户的异议。
⑵、售楼员报价态度要坚定，价格一旦报出，要态度坚定不能随便动摇，售楼员在与客户讨价还价的谈判过程中，要坚持说明自己的楼盘是物有所值、物超所值或者是微利销售。可以和客户分析楼盘的成本构成，对照周边楼盘价格，也可以强调楼盘独特的品质和客户最感兴趣的卖点，这几点可以综合运用，使客户确实感到楼价的公平实惠。对于购房支付能力尚有困难者，可以和他们探讨按揭贷款，分期付款等办法，或劝说其购买较小面积的房子；对习惯压价的购房者，售楼员应诚恳对话，动之以情，晓之以理，使他们放弃不切实际的压价要求。客户谈判技巧
⑶、交易促成的注意事项：善于捕捉成交信号语言信号、表情信号、行为信号创造良好的成交环境适当运用成交策略，比如最后机会法、心理暗示法。
⑷、售后联络：签合同到入住这段时间要和客户经常联系，增加双方之间的信任和感情。签订合同后，还涉及到收取客户余款、办理有关手续等。由于种种原因现房实际情况和广告宣传有一定的出入时，就需要凭借售楼员和客户之间良好的关系来协调和沟通，否则客户提出赔款、退房或投诉、上诉，就会给售楼工作带来很大的危害。售楼人员可以通过老客户介绍新客户，产生滚雪球似的销售效果。
客户谈判的注意事项
⑴、对自己的楼盘要有全面的了解和绝对的信心。⑵、遭到客户的拒绝不要灰心，因为拒绝是推销的开始。⑶、不要和客户讲话时无谓的辩论，客户永远是对的。⑷、在推销过程中要随时观察客户的反映，并作相应调整。⑸、，用真诚和热情打动客户。⑹、销售员之间要密切配合，统一口径，步调一致。在接待的人员推销出现困难时，其他人员可适时插上。
第二篇：案场管理制度
秦宝.温泉花园
员工形象规范
（一）准备工作规范标准
1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。
2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。
3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。
4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。
5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。
6、不得随身携带与工作无关的物品。
7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情；
8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。
9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。
10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。
11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。
12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。
13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。
14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。
（二）接待工作规范标准
1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。
2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。
3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询
时，应主动参谋多做介绍。
4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。
5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。
6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。
7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。
8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。
9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。
10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉；门、窗是否关好；保安是否准时到岗；案场经理及主管应作最终检查。
接待制度
1、遵循平等、互利、团结、协作的原则
2、遵循首访接待制。
（1）员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗？”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。
（2）新客户来访，归当值售楼员所有；老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。
（3）老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。
（4）老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。
（5）如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。
（6）如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。
3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户（从客户来访超过半个月以上）的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。
4、关于来电客户的分配问题：
首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。
案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。
5、派单的客户分配：
由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。
如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。
6、展会期间的客户分配：
业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。
7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。
8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。
9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理（主管）和当事人各处罚20元。
合同制度
1、合同由案场经理或主管统一管理存放；
2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作；
3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。
4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同；
5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。
6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。
7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。
8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。
9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。
10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。
11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。
考勤制度
1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。
2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。
3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病（事）不能上班的，需按规定请病（事）假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。
4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员
实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。
6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退；旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。
7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。
8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者（含两天）扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。
9、上班时间：早8：30；下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。
10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评；再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。
12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。
13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。
14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。
15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。
16、遇到节假日，案场调休人员名单需提前报到营销中心，调休必须按照轮休顺序进行调休，中间不允许有私自调换行为。
第三篇：案场管理制度
案场管理制度
第一章 销售部行政管理制度 1.销售部员工守则
1)遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。2)切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。3)敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。
4)团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。5)待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。6)爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。7)严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或项目机密。8)以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
9)讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。10)时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。
2.销售部考勤制度
1）为保证销售部正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。2）本制度适用于销售部全体销售人员及公司所有员工。
3）迟到：是指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。
4）早退：是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗
位的行为。
5）擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。6）旷工：是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。7）案场由销售经理根据项目实际情况具体排班。
8）案场实行调休制，由销售经理根据项目实际情况安排调休。调休时间一般安排在周六、周日。
9）有特殊情况需在周一至周五调休或临时申请调休的，须经案场经理批准同意。未经批准 擅自调休者，视为旷工。
10）房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由案场经理视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
11）本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。12）本制度自2015年8月1日起施行。
3．销售部值班制度
1）案场每日安排2人值班，值班人员及工作时间由案场经理根据各项目实际情况具体确定。2)若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。3)值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。
4)值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。
5)值班人员须注意防火、防盗，保障售楼处所有物品和用电的安全，并做好记录。6)值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。7)值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。
8)轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动'须报案场经理批准后方可执行。9)销售主管应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。
4．销售部例会制度
为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。第1 条
销售部的例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。第2 条
日例会是指销售部每日定时召开的工作会议，包括早会和晚会。各项目可根据自身的实际情况确定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。1)时间：由各项目视具体情况统一安排。2)地点：销售部。
3)主持：案场经理或销售主管。
4)出席人：销售部全体销售人员（正在接待客户的置业顾问除外）。5)早会主题：
检查置业顾问的仪容仪表、出勤情况。
通报前一天销售情况。
公布销控。
布置当日工作重点，强调注意事项。
当日推广部署及当日的培训计划。6)晚会主题：
总结当日的销售情况。
讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法。
汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”。第3条
周例会是指销售部每周定期召开的工作会议。1)时间：由各项目视具体情况统一安排。2)地点：销售部。3)主持人：案场经理。
4)出席人：售楼部全体人员。5)会议主题：
总结本周销售情况，安排下周销售指标。
对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客户意见，并提出合理化建议。
讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议。对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨。销售人员之间进行相互交流探讨。
部署下周工作计划，传达公司的各项工作布置。提交工作周报表。
进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等的培训。
第4条
月例会是指售楼部每月定期召开的工作会议。1)时间：由各项目视具体情况统一安排。2)地点：售楼部。3)主持人：项目总监。
4)出席人：售楼部全体人员。5)会议主题：
总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题。对重大项目销售推广活动的分析总结。对市场客户及业主源状况分析。竞争项目销售动态分析。
提交月度工作总结及下月工作计划，布置下月度工作。分析销售人员销售指标完成情况及制订月培训计划。
第5条
展销会、推广会，由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案。1)主持人：项目总监。
2)出席人：售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员。3)会议主题：
展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工。明确活动内容和流程安排。
明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径。其他应注意的事项及思想动员。
第6条
售楼经理、项目总监、公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。
第7条
工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。
第8条
各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。第9条
开会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。
第10条
对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，给予处罚。
5．销售部卫生管理制度
为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作顺利进行，特制定本制度。
1)售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有案场工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：
五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。
三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。
两无即：无污迹斑点、无杂乱物品。
2）个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由保洁员负责。
3)每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生并达到以下标准：
保持各自办公桌椅的干净与整洁。
私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。
个人资料及销售道具一律放人个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无
关的物品。
4）每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：
门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。
地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。
谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不允许有其他杂物。
前台台面干净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。
沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。
水池内保证无漂浮物，保持水的洁净，定时定量给予换水。
销售大厅内、外的任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。
销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。
销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
5)销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。
6)保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持售楼部的卫生。工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。
7)案场人员不得在售楼处抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。
8)售楼处每月进行一次全面大扫除，由案场经理或销售主管根据实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。9)客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与案场经理或销售主管协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。
10)保洁人员必须遵守案场的各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的管理，执行上级命令，具体工作时间由案场根据实际情况安排。11)保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。
12)保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区内环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。
13)保洁人员必须注意保护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。
14)保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证售楼处拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。
15)保洁人员在每日下班前应对自己所负责的卫生区进行检查，符合规定要求后方可下班。
6.销售部安全管理制度
为进一步加强销售现场的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。
(1)案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。
(2)案场保安人员的工作由客户服务主管负责监督、指导。如保安人员的工作表现无法达到岗位要求，客户服务主管应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保安人员。(3)保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故缺岗。
(4)保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。
(5)保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。(6)保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开微笑示意并敬礼。
(7)当有不当或不法人员在售楼大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。
(8)保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
(9)保安人员应以标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对待定的目标进行看护和守卫，同时保护客户安全。
(10)保安人员因玩忽职守、工作失职而造成的工作失误及重大事故，将追究其相应责任。
7.销售用品管理制度
第一章
总
则
第1条
为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据售楼部的具体情况特制定本制度。
第2条
本制度所指的销售用品包括但不限于：
(1)办公用品。
(2)销售道具。
(3)礼品。
(4)售楼现场以及样板房内的各类饰品。
(5)其他为售楼处配置的用品。第3条
本制度适用于售楼处全体员工。
第二章 销售用品的采购
第4条
售楼处的销售用品统一由行专员负责购置、发放和保管。第5条
进驻案场时，由案场经理负责草拟“销售用品采购清单”，经项目总经理核同意后，交由专员负责购置。
第6条
进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请单”，并按下列权限报批后，交由专员负责购置：
第7条
填写“物品请购单”时，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。
第8条
基础未经授权、批准，擅自采购的物品不予报销。
第三章 销售用品的领用
第9条
销售用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。第10条
个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单，并签字。第11条
所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和浪费。对于一些固定放置用品，未经案场经理允许，不得擅自搬动。
第12条
所有公物、设备一律不得私自借用。因工作需要而借用时，应填写“销售用品借
用单”，经案场经理批准后方可借用。借用销售用品后应即时归还。
第13条
物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。
第14条
带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内的物品。发现有破损的物品时，及时与样板房保洁人员联系。发现客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提醒。
第四章 销售用品的保管
第15条
为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，销售主管每周进行物品盘点。
第16条
案场员工因调／离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售品，并填写“调／离职人员物品移交清单”，双方交接签收。
第17条
楼盘结案时，应向上交所领取的各类销售用品。
第五章 销售电话的管理
第18条
案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
第19条
一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽可能简短不能超过3分钟。
第20条
长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的原则下进行使通话要做到长话短说，达到目的即可。
第2l条
使用案场电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录（姓名、电话号码、事由、时间、打电话人）。
第22条
不得将案场电话借与他人使用。如来访客户需要借用案场电话，需经销批准。
第23条
不得利用案场电话打声讯台或聊天。
第六章 案场计算机的管理
第24条
案场计算机及软件由客户服务主管指定专人管理，并负责维护和升级。第25条
售楼处全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。
第26条
未经管理人员同意，外来光盘等不得在案场计算机上使用，以免带来病毒。第27条
销售管理软件设有使用权限，未经许可不得越权使用软件。
第七章 附
则
第28条
本制度自2015年8月1日起施行。
8.销售部处罚条例
第一章
总
则
第1条
为加强售楼处管理工作，严肃售楼现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特制定本条例。
第2条
本条例适用于售楼处所有员工。
第二章
处罚方式
第3条
对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，售楼处有权予以处罚。第4条
处罚的方式有经济处罚与行政处分两种。第5条
经济处罚为罚款。
第6条
行政处分分为：警告、开除。
第7条
以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。
第三章
处罚权限
第8条
经济处罚由项目总经理审批后执行。
第9条
行政处分由项目总经理提出处分意见，通过公司人事行政部核定后执行。
第四章
处罚细则
第10条 员工有下列情节之一者，给予10元／次的经济处罚；情节严重的根据实际情况，给予100~ 500元的罚款：
(1)上班迟到、早退者。
(2)外出不报备者。
(3)仪容仪表不符合案场规定者。
(4)在接待大厅大声叫喊或扰乱秩序者。
(5)不使用文明用语，说脏话、粗话者。
(6)开会或培训无故缺席或迟到者。
(7)工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。
(8)工作时间在接待大厅进食者。
(9)在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。
(10)随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。
(11)工作时间因精神状态不佳而影响工作者。
(12)不服从上级的指挥与监督者。
(13)不及时接听电话，起始语不正确者。
(14)接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。
(15)电话中回答详细的房价及销控状况者。
(16)来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。
(17)服务态度不佳，引起客户不满者。
(18)不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳者。
(19)不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。
(20)工作表单（如认购书、缴款单）等相关资料填写错误或填写不规范者。
(21)在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管汇报者。
(22)未能及时传达、执行公司下发的文件者。
(23)在所管辖区域内，有长明灯、长流水者。
(24)下班后所辖区域门窗未关，电器（空调、计算机等）电源未切断者。
(25)不自觉维护案场卫生环境，客户离开后不及时清理桌面、桌椅，设施未归位者。
(26)未按案场指定位置，随意摆放物品或杂物者。
(27)不按公司规定执行办公用品、5S、合理化建议、培训等制度的管理要求者。
第11条
员工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。如造成损失者，应承担赔偿责任。
(1)擅离职守者。(2)消极怠工者。
(3)妨碍案场工作秩序，经劝告不改正者。
(4)不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。
(5)因管理、监督不力，影响工作的正常开展者。
(6)接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程者。
(7)因工作失误而引起客户不满并投诉者。
(8)不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。
(9)私自动用或损坏案场的消防安全设备者。
(10)伪造病假证明或无病谎开病假证明者。
(11)对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。
(12）未经主管同意擅自答应客户要求者（如打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。
(13)怂恿客户找开发商保留房源、要求优惠者。
(14)未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。
(15)对信息系统中原始录入不及时、不准确而使相关工作受影响者。
(16)计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。
(17)工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游戏或利用听音乐、看电影者。
(18)私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。
(19)1个月内经济处罚3次（含）以上者。
(20)故意破坏公司财物者。
(21)主管管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。
(22)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损害者。
(23)对投诉事实拒不承认者。
(24)修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。
(25)私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。
(26)未经允许，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。
(27)泄露公司秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损害者。
(28)内警告2次以上者。
第12条
员工有下列情节之一者，给予处分，同时给予经济处罚，罚款200-500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。
(1)醉酒上班者。
(2)1个月内迟到、早退5次者。
（3)因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。
(4)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。
(5)因指挥、监督不力而影响公司形象，并造成事故情节较重者。
(6)不服从主管合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）。
(7)不服从上级领导工作安排及工作调动者。
(8)对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损失者。
(9)泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。
(10)内累计警告2次或警告3次者。
第13条
员工有下列情节之一者，给予处分，同时给予经济处罚，罚款500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。
(1)全月累计旷工2天或全年累计旷工达3天者。
(2)对正常申诉打击报复，经查属实但情节轻微者。
(3)擅自损毁、涂改、伪造项目档案资料，对公司利益造成损害者。
(4)故意损毁、遗失客户资料，对公司利益造成损害者。
(5)携带易燃、易爆等危险、违禁物品进入案场者。
(6)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉或个人私利者。
(7)故意造成同事失和或领导失察以致他人工作受阻，公司利益受损者。
(8）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司受到较重的经济损失者。
(9)因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。
(10)严重违反案场规章制度、操作规程、服务标准者。
(11)未经许可而修改计算机程序及数据结构，造成案场计算机系统无法正常运行者。
(12)内累计记警告2次者。
第14条
员工有下列情节之一者，给予降级处分：
(1)未能胜任岗位职责或严重违反公司规定者。
(2)季度考评分在60分以下者。
(3)年内累计记小过2次者。
第15条
员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权开除：
(l)试用期期间被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务者。
(2)月累计旷工3天以上或全年累计旷工达3天以上者。
(3)患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职工作者。
(4)工作能力明显不适应本职工作需求者。
(5)不服从公司或主管工作安排者。
(6）内累计记大过2次者。
第16条
员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同；情节严重的追究其引起的经济损失，并视情节移交司法机关处理：
(1)对公司有严重的欺骗行为者。
(2)玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。
(3)对同事或主管恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者。
(4)对同事或主管暴力威胁、恐吓，妨碍团体秩序者。
(5)辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。
(6)盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。
(7)泄露公司机密事项，已对公司利益造成严重损害者。
(8)伪造、编造或盗用公司印信，严重损害公司利益者。
(9)向客户索要礼品、钱款、财物者。
(10）假公济私、滥用职权，肆意挥霍公司财产造成较大经济损失者。
(11)偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。
(12)在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。
(13)在公司内煽动怠工或罢工者。
(14)造谣惑众诋毁项目、公司形象者。
(15)涉嫌炒卖或与他人串通炒卖房号或期房者。
(16)以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源者。
(17)私自携带公司客户大卡、客户资料离开工作场所，造成公司严重损失者。
(18)利用公司网络及办公自动化系统窃取或泄露公司资料，造成公司严重损失者。
(19)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。
(20)对员工的正常申诉进行打击报复，经查实情节严重者。
(21)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。
(22)参加非法组织，经劝告不改者。
(23)严重违反公司各项规章管理制度者。
第17条
员工被处罚时，根据其主管的责任大小，给予主管相应的领导责任处罚。
第五章
处罚实施
第18条
部门经理及主管必须对下属人员违规行为的处罚管理负责；发现员工有违规行为时，部门经理及主管可提出处罚措施，报项目总经理审批后执行；项目总经理发现则直接做出处罚决定。
第19条
发现员工的违规行为而其他主管未发现，必须及时把情况反映给项目总经理，经审批后做出处罚。
第20条
属经济处罚的要开据“经济处罚单”，并写明违纪情况，经项目总经理签字审批，当事人签字确认；当事人收到罚单后，直接将罚款交至行政，纳入部门活动基金。第21条
警告及以上的行政处罚由部门领导填写“奖惩申报单”，案场审核确认后上报总经理或人事行政部审批；由人事行政部依据处理结果，在公司公布，同时执行相应处罚。第22条
若处罚的违规事项在公司其他管理制度中已另有规定的，则违纪者只接受一次处罚。
第六章 附
则
第23条
本条例未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。第24条
本条例自2015年8月1日起施行。
9.销售部考核制度
第一章 总
则
第1条
为了公正、客观、科学的评价员工的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，特制定本制度。
第2条
本制度不包括对项目总经理的考评管理，项目总经理的考评管理由公司另行规定。第3条
本制度适用于除项目总经理以外的销售部所有员工。
第二章
考核办法
第4条
销售部考评实行员工自评、上级主管复核制。第5条
销售部考评分为季度考评和考评。季度考评时间为每一季度最后一个月的25-30日。考评的时间为每年12月25-30日。
第6条
考评具体内容依据员工岗位有所不同。普通员工的考评见附表1“普通员工绩效考核评估表”；主管、经理的考评见附表2“管理人员绩效考核评估表”。第7条
考评采用评分制，每一项的考评分值参见附表
1、附表2。
第三章考核要求
第8条
员工本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公正的评价。第9条
上级主管应本着客观、公正的原则，根据考评内容给予正确的评分，不可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观察、面谈、员工调查等。
第10条
考评成绩作为员工晋升、加薪、奖惩的依据，所有员工均应认真对待。第11条
考评人员应注意保密制度，考评结果未经项目总监评定，决不允许泄露。第12条
销售部考评作为公司人事考评的重要组成部分。考评结束后，各级主管
应将考核评估表交于案场经理，案场经理应于考评结束后7个工作日内将考核评估表交于项目总经理。
第四章
附
则
第13条
本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以补充。第14条
本制度自2015年8月1日起施行。
10.销售部奖金管理制度
第一章
总
则
第1条
为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。
第2条
本制度不包括工资待遇和销售提成。有关工资待遇及福利根据公司的相关制度执行，有关销售提成根据销售提成制度执行。第3条
本制度适用于销售部所有工作人员。
第二章
奖金管理
第4条
每个月末，财务部根据季度回款总额对应的销售额，按相应奖金比例核算、发放销售部奖金。
第5条
每年年终，财务部根据回款总额对应的销售总额，核算该本项目的奖金比例.。
第6条
项目总经理负责统筹安排、监督管理销售部奖金的分配方案。
第7条
部门经理、主管在分配奖金时，应本着客观、公正、公平的原则，根据本部门员工的工作表现予以分配。
第三章
附
则
第8条
本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。第9条
本制度自2015年8月1日起施行。
第二章 销售部工作规范制度 1.案场工作纪律
第1条
员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项
目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后查明核实。
第2条
遵守员工日常行为规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场乱丢垃圾或随地吐痰。
第3条
遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。
第4条
尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户，严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。
第5条
尊重上级，尊重同事，对上级领导应以职务相称，同事之间更应相互尊用语文明规范。
第6条
爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏按原价赔偿。第7条
工作时间内，不得浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事；在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。
第8条
具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理客户索要礼品、钱款、财物等。
第9条
不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源。
第10条
员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。
第11条
遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。
第12条
案场经理及销售主管负责监督和考核员工的日常行为规范，销售主管要做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反案场各项管理制度的行为，销售主管应立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚；情节严重的，由行政助理报销售经理，由销售经理进行经济处罚或行政处分。
第13条
遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及时向项目经理汇报，予以妥善处理。
电话接待
第1条
销售电话由末位轮值销售人员负责接听。第2条
销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。第3条
客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。第4条
客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。
接待次数计算
第5条
每一组新客户视为一次有效接待。
第6条
工作时间以外接待的客户不计人接待次数。第7条
找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。第8条
公司及关联单位人员的接待不计人接待次数。第9条
协助其他销售人员接待客户不计入接待次数。
第10条
老客户带来的新客户，如指名找某位销售人员，则由该销售人员接待，且计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计人接待次数。
第11条
如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。
附
则
第12条
本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。第13条
本制度自2015年8月1日起施行。
2．销控管理制度
(1)案场销控工作由案场经理统一负责执行。案场经理不在现场时，由销售主管具体执行，并第一时间知会案场经理。其他人员不得随意修改销控表。
(2)项目总经理、案场经理有权根据拟定的销售策略制订具体销控措施和销控房源，有权要求售楼部保留房源，但须提供项目总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。
工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由工程部经理签字确认交由销售部执行。
除上述三种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。销售部所有员工 均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。
(3)客户下定单前，必须经销售主管再次进行房位确认，待客户交定金并经财务确认后，在销控表上做售出标志。
(4）售楼处现场有销售表公开展示的，销售主管必须及时更新销售情况'使在现场的所有销售人员都清楚房源的认购情况。
(5)客户要求暂时保留房源时，销售人员须与案场经理联系，确认该单位尚未售出，才能申请保留。销售人员不得在销售经理不知情的情况下自行为客户暂时保留房源。
(6）销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号。
(7)案场经理、销售主管每天晚会时应核对房源，确保销售房源无差错。
附
则
（8）本制度未尽事宜，由项目总监根据实际情况予以处理。
（9）本制度自2015年8月1日起施行。
3.业绩分配制度
第一章
总
则
第1条
为合理判定客户归属，创造一个有序竞争、公平合理的工作团队，特制定本制度。第2条
本制度适用于售楼部所有销售人员。
第二章
业绩分配原则
第3条
销售人员按照客户接待制度的要求所接待的新客户，其成交业绩全部归属该销售人员。
第4条
老客户来访时，由于原销售人员不在现场或无空接待而由其他销售人员 根据客户接待制度负责协助接待时，分以下两种不同情况处理：
(1)当日成交的，业绩由当事销售人员和原销售人员各分50%。
(2)当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。
第5条
对于销售主管安排使用案场电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何业绩。
第6条
公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由销售主管安排销售人员接待，成交后的佣金由销售人员和介绍人平分。
第7条
开盘、房展会等重大活动期间，新客户的业绩分配方案由项目经理视具体情况确定。
第8条
老客户再次购房，其业绩归属第一次接待的销售人员。
第9条
成交签约时，销售人员必须在场，销售主管负责记录销售人员的名字，并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的依据。
第三章
业务交叉处理
第10条
为树立团结互助的团队精神，有关业务交叉由销售人员自行解决；协商不成，由销售主管根据实际情况分配处理。第11条
销售人员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成的一致意见分单；达不成一致意见的，根据实际发生的情况由销售主管进行业绩比例分配。销售主管应本着公平、公正、公开的原则，根据客户追踪情况进行合理判断，妥善处理。
第12条
如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。第13条
由于客户原因而导致同组客户由一名以上的销售人员分别接待并后继跟进，则成交后业绩平分。同组客户的判断标准为：
(1)家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户；其他亲属原则上
不作同一客户处理，特殊情况由销售主管根据实际情况判定。
(2)企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理。
非上述两种情况，不判定为同组客户。
（3）非同组客户成交，用业主姓名判别是哪一位销售人员的客户，其他销售人员不分
业绩。
第14条
在接待过程中，因客户要求更换销售人员，则业绩全部归属后来接待成交的销售人员。
第15条
因销售人员的服务水准差或服务不到位而导致客户放弃购买意愿（判断标准由销售主管确认），如其他销售人员重新介入并最后成交的，业绩全部归属后来接待成交的销售人员。
第16条
团体购房的，若单位负责人未出面而由员工自行购房，则成交业绩归具体接待的销售人员；若第一接待的是该团体负责人，则成交业绩归属第一接待的销售人员。第17条
若销售人员已调本公司其他部门或其他售楼处工作，其原有的老客户来现场回访由当值销售人员负责接待的，分以下情况处理：
(1)当日成交的，业绩由当值销售人员和原销售人员各分50%。
(2)当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。
(3)若客户距原销售人员调离2个月后成交，无论是否当日成交，业绩均归当值销售人员。
第18条
若销售人员已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当值销售人员负责接待的，成交后业绩全部归当值销售人员。第19条
老客户再次来现场时，由于客户自身原因未找原销售人员而由当值销售人员负责接待并且成交的，经查实后，业绩由原销售人员和当值销售人员各分50%。第20条
销售人员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售人员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。
第21条
如发生其他原因造成的业绩确认问题，由销售主管根据具体情况在第一时间处理，处理结果将在每日展会上公布。
第22条
销售人员在业绩确认方面发生矛盾时，要绝对服从销售主管的调解与评判。如认为销售主管判定不公，可书面向售楼经理陈述，请求处理。
第四章
恶性竞争处理
第23条
销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，导致原销售人员的老客户流失，则成交后佣金全部归原销售人员。
第24条
销售人员因争夺客户而在客户面前进行争吵的一方或双方，业绩不再确认为其所有。造成不良影响的，另根据有关制度予以处理。
第25条
销售人员不得私自分割业绩。如为个人利益相互交换客户，一旦发现，业绩视为无效；同时取消月度销售冠军评比资格，并根据有关制度予以惩处。
第26条
销售人员不得以打折等恶性竞争手段争夺业绩，一旦发现，业绩视为无效；同时取消月度销售冠军评比资格，并根据有关制度予以惩处。第27条
销售人员不得随意抢接客户，否则接待的客户视为无效业绩，成交业绩转给接待顺序中应接待的销售人员。
第五章
附
则
第28条
本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。第29条
本制度自2015年8月1日起施行。
4.销售提成制度
第一章
总
则
第1条
为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。
第2条
本制度不包括工资待遇及各项奖励。有关工资待遇及福利根据公司的相关制度执行，有关奖励根据奖金管理制度执行。
第3条
本制度适用于售楼部所有销售人员。
第二章 提成比例
第4条
销售提成以销售业绩为基础。销售业绩的确认根据“业绩确认制度”执行。如有团购，销售人员业绩归个人，提成比例按团奖平均分配。
第5条
销售人员提成比例：
第6条
销售主管提成比例：
第7条
案场经理提成比例：
第8条
项目总经理提成比例：
第三章
提成结算
第9条
销售提成，以到账金额月末结算。
第10条
如果已成交客户退房，该笔业绩做无效处理，销售提成不予结算；若销售提成已经发放，已发该笔销售提成从下月销售提成中或工资扣除。
第11条
如果已成交客户换房，根据前后业绩具实结算，多退少补。已发放提成大于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中扣除；已发放提成小于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中补足。
第12条
销售人员被依法解除劳动合同或辞职、离职的，未签约的业绩不予确认；已签约未回款的业绩，待回款后按应计销售提成的50%结算。第13条
销售人员调离本项目的，至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节（指签约、按揭办理）未完成的业绩，销售提成按80%结算。其余20%提成用于奖励后续服务的人员；至调离之日前已完成所有服务环节的业绩，销售提成按90%结算。
第14条
临时调配人员成交的业绩，客户的后续服务由案场经理视情况分配给本项目销售人进行（业绩提成均归该销售人员所有），同时案场经理应在部门奖励基金中分配部分奖金用于奖励临时调配人员。
第四章
提成发放
第15条
销售提成的发放时间为：每月
第16条
销售提成的发放比例为：佣金提总房款的90%，另10%待交房后结算
第17条
案场经理、销售主管、销售人员如中途正常离开公司，须提前1个月公司递交辞职报告，经批准并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成。第18条
案场经理、销售主管、销售人员因个人原因导致被解除劳动合同的，未领取的销售提成不再发放。
第19条
案场经理、销售主管、销售人员如中途不辞而别或未获批准辞职而离职的，未领取的销售提成不再发放。
第20条
案场经理、销售主管、销售人员因公司行为而被辞退的，在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成。
第21条
所有离职人员剩余的销售提成均纳入部门奖励基金，根据销售部奖金管理制度予
以分配。
第五章
其他奖罚
第22条
销售主管、案场经理，由项目总经理视情况给予相应奖励。
第23条
为鼓励员工参与管理的积极性，对提供有关销售管理、业务方面的书面建议且被采纳的，给予奖励200~300元／次的奖金。
第24条
处罚未完成业绩的销售人员、销售主管及案场经理，视情况而定。
第六章
附
则
第25条
本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。第26条
本制度自2015年8月1日起施行。
第四篇：案场管理制度
案场管理与处罚制度
一、考勤
1、每天工作时间为9：00.--16：40，中午11:30—1:00视客户来访情况自行调整午饭时间，留一人值班，前台不能有空岗情况。每天晚上16:40—17:00安排一人轮流值班（夏季到18：00），负责电话接听及晚上值班接待，及关闭电源，不得提前离岗。
2、员工实行考勤打卡制，员工每日上、下班均需按时由本人打卡。如因公事不能及时打卡，须事先向项目经理报备，严禁代打卡。无故迟到或早退者罚款10元，一个月超过3次迟到视旷工1次。
3、每周工作六天，每月休息内业于上月27号报上级领导，如临时有变动至少提前一天报备。员工如需调休、休假，应至少提前一天报备至内业处，并经项目经理确认后执行，不经报备或报备未经许可而随意休假的以旷工论处；强销期休假方式由项目经理根据实际情况另行安排；调休原则上在六个月之内安排休完，特殊情况需特批。
4、当日紧急请假，以事假或病假计，并需项目经理同意后方可休假，否则以旷工论处；病假在次日向项目经理提交病假单，并经项目经理确认，事假在事后补办请假手续。
5、因工作需要，在工作时间内外出须事先向经理说明并报备，严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。
6、国家法定节假日期间，员工轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。
二、案场
1、每天由第二轮岗人进行前台整理并监督及协助保洁阿姨对售楼处进行清洁，如有发现前台及售楼处脏乱，问责当天第二轮岗人。如遇保洁休息，则由该人进行值日工作。每天下班前案场应干净整洁，桌椅归位，并关闭所有电源，由当天值班人员负责。
2、前台不许接打私人电话超过三分钟，聊天、微信、QQ、短信、看电影、吃零食、打游戏、睡觉等与工作不相关的事宜，违者罚款20元。
3、每天早会后即按照轮岗顺序站位，至晚会前结束。如有需要离开岗位，必须交代下一位轮岗人接班，否则前岗空缺问责该班轮岗人，无故空岗者罚款20元。
4、不得无故擅自离开售楼处，如有需要，可提前向经理报备说明情况。
5、女生不许在前台化妆，男生禁止在售楼处及门前吸烟。
6、接待客户后桌椅自然归位。
7、经理负责监督和考核员工的日常行为规范，内业做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反制度的行为，内业也要立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚，情节严重的，内业报经理，进行相应处分。
8、所有流程按照统一文本制式进行操作，违者按情节严重程度罚款。
9、内业每天报数据情况，统一格式文本。
10、所有流程严格按照统一文本制式执行。
三、接待
（一）来电
1、电话铃声响起三声内必须接听。电话接听统一开场白为：“您好，嘉柏湾销售中心，很高兴为您服务”。如果案场无置业顾问接听，则由内业转为接听，做好客户登记并转告置业顾问进行回访。
2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。每通电话都要及时做好登记，无论有效与否，一经发现有漏记电话者，一次罚款20元。
3、不在电话咨询中针对房型做详细的报价（可报起售价和均价），不予回答详细的销控情况。
4、若遇客户所找人员不在时，电话接听者可礼貌询问是否可以帮忙解决或留下对方电话、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复；如果是关于推销类的电话，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于项目经理。
5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超过3 分钟，严禁利用案场电话打私人长途。
（二）来访
1、严格按照轮排顺序接待客户，门前不得空岗，如遇长时间没有客户到访可由下一轮岗人接班，但同时视为放弃本次轮岗接待权。
2、若是新客户应由置业顾问轮流接待；若是老客户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不在，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。
3、接待客户须严格按照公司规定的销售说辞进行叙述。
4、带客户参观现房不得有抵触情绪，不得吸烟、不得擅离职守。
5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。若个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。
7、若遇客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向项目经理提出申请，不得擅自承诺客户（如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。
8、不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠。
10、接待完客户要及时填写各类报表，建立客户资料档案。所有新客户在三日内回访，以后每七天做为一个回访周，经理不定时抽查，若未按规定日期进行回访，每次罚款20元。
11、置业顾问应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料本），并妥善保管。
12、送走客户后桌椅归位，桌面清洁。
（三）报表
1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户资料本等相关报表，客户资料（包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情况）。
2、销售工作中的客户资料及各种单据应上交给内业，由内业录入，并完成相关数据的传输。
3、内业负责销售日报表（周报表）的填写，以及项目行政、事务报表的提交存档工作，并对填写内容负责。
四、例会
1、每日上午9:10 召开晨会，无特殊情况均需到齐，特殊情况提前向经理报备。如遇客户来访，可根据情况适当调整会议召开时间。
2、晨会内容主要包括：前一天的工作情况总结、当天的工作安排、业务操作问题汇总、销售说辞的调整、相关法规政策的传达、公司规章制度的讲解等。晚会内容为一天工作总结，客户分析。
3、每周五下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划。
4、内业负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清楚。同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。
5、每周二、周四、周六外业回售楼处开早会，报当天工作计划并与内业交接数据。请假提前申请报备。
五、仪容仪表
1、工作热情、接待客户面带微笑。
2、穿着统一制服，并配带胸牌，不得佩戴式样、材料夸张的饰品。
3、制服保持清洁；男女员工皮鞋为黑色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中
跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋；女员工穿短裙时须穿肉色长筒袜或连裤袜，冬天穿单色袜子；男员工穿深色袜子。
4、男员工要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。
5、女员工要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，须配带公司统一头花；指甲保持干净。
6、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。
7、坐姿要端正，不要前俯后仰、摇腿跷脚。站立时要挺胸、收腹，面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。
六、职业操守
1、不得私收客户贿赂或向客户要任何形式的好处。
2、对客户不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；
3、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息；
4、不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发现并查明属实，将依公司相关制度处理。
5、项目员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。
6、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。
7、不得私自答应客户任何公司允许范围之外的事，包括拖延回款时间等。
七、人员架构及岗位职责
案场自10月1日起严格按照以上规章制度执行，一旦有违反以上规章制度者，由案场经理酌情决定处罚方式及程度，轻则口头警告、罚款，重则开除。
一旦违反制度，自己应积极主动上交罚款至内业处，内业做好记录，所有罚款均作为销售部的活动基金。所有罚款均应当天交上，若忘交或延交，金额翻倍。
销售部
2014年10月1日
第五篇：案场管理制度
案场管理制度
第一章总则
一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。
二、管理对象：案场全体员工。
第二章案场考勤管理办法
一、案场实行上班签到制度。
二、上班时间：8：30—18：00
三、签到时间：8：20—8：30。
四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。
五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。
六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。
七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。
八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。
九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。
十、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。
十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。
十二、当月事假不得超过两次。
十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。
十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。
十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。
十六、案场人员不允许私自调休。
十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。
第三章案场资料管理办法
一、案场资料按其保密性分为三个类别：
a)A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅范围为专案、副专、女专；
b)B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）；
c)C类为一般性资料。
二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。
三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。
四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。
五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。
第四章案场物品管理办法
一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。
二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。
三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。
四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。
第五章案场电话使用规定
一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。
三、严禁利用案场电话打声讯台。
四、严禁利用案场电话进行聊天。
第六章案场卫生管理规定
一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整洁。
二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。女性应化淡妆。
三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。
四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。
五、案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。
六、烟灰缸要及时清理干净。
七、案场人员不得在售楼处抽烟。
八、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。
九、公司人员（包括所有支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。
第七章案场报销规定
一、案场人员如购买物品需报销时，应先填写费用报销单，粘贴好票据后，交由专案签字后方可报销。
二、案场人员如有公事外出，特殊情况下，需打车的，要事先征询专案同意，否则费用不予报销。
三、报销凭据必须真实、有效。
四、案场采购原则由女专完成，若特殊情况，由其他人采购的，需事先请示专案。
第八章案场处罚细则
一、出现以下情况者将给予口头警告：
a)不服从上级领导；
b)不尽心尽职，未完成所布置的工作；
c)上班迟到、早退，外出不登记；
d)衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆；
e)在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；
f)在售楼处抽烟；
g)没有做好包干，不能保持清洁卫生；
h)没有整理好客户资料，做好当日小结。
二、出现以下情况者将给予警告：
a)擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄；
b)擅自在售楼处留宿；
c)顶撞上级领导，并与之争吵；
d)同事间发生争吵；
e)违反案场业务操作流程，情节严重者；
f)本职工作严重失误，造成较大影响；
g)利用职务之便，损害他人利益者；
h)损坏案场财物500元以下者；
i)相同事件口头警告两次者。
三、出现以下情况者将给予记过处理：
a)与客户发生争吵；
b)挑拨同事间关系，说三道四者；
c)玩弄手法，欺骗公司及上级的；
d)利用工作便利及资源从中获取个人私利的；
e)损坏案场财物500元以上的；
f)在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；
g)累计警告两次者。
四、出现以下情况者将给记大过处理：
a)有盗窃行为者；
b)在公司中散布谣言，造成极坏影响者；
c)泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；
d)在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。
五、出现以下情况者给予开除
a)在记大过处分后，仍然屡教不改者。
b)凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。
六、相应处罚方式
a)口头警告：扣除10元；
b)警告：扣除25元；
c)记过：扣除100元；
d)记大过：取消当月考核工资；
e)开除留用查看：根据国家规定发放生活费；
f)凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。
以上规定自2005年4月2日起执行。
案场业务规范
一、仪容仪表
1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。
2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。
3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。
4、男同事需打领带。
5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
二、接听电话
1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。
3、来人来电统计负责人每晚5：30收集当天来电表，并做好统计工作，当晚5：30以后的来电表计入第二天统计。
4、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。
5、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。
6、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。
7、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。
8、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。
9、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。
10、来电尽量留电话以便追踪。
11、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。
三、接待来人
1、现场划定销售桌，由各组轮流坐。
2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。
3、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。
4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导来者入座。
5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。
6、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。
7、送走来人后需整理桌面、清理烟灰缸、将桌椅归位，并将来人资料留档后，详细填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确。
8、本案晚5：30收集当天来人表，当晚5：30后的来人表计入第二天统计。
9、来客需送至接待中心大门外。
10、客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。
11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。
四、柜台作业
1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。
2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。
3、文具使用后需放回原位。
4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，交钱全部充入本案工地基金。
5、销控表仅专案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。
6、作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员或查看。
7、非经专案、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等）。
8、售、足、签、退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难。
9、小订金一律随预约单交至柜台，防止一房两卖；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。
五、其他
1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。
2、衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩带领带，女士必须化淡妆。
3、上班时间桌面上文件需摆放整齐。
4、客户前来参观时，售楼处任何先到者都必须前往接待，业务员对待客户需谦恭礼、精神饱满、态度积极。
5、同事之间和睦相处，良性竞争。
6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈交组长批阅。
7、严禁在售楼处抽烟、玩牌或进行任何赌博活动。
8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。
9、非工作安排需要，严禁擅自在售楼处留宿。
四、每日工作流程
1、考勤
现场员工每天依照案场部考勤制度按时出勤签到。
2、卫生清扫
现场员工每天提前至工地，8：30前按清洁分工表安排进行卫生清扫，保持良好的工作环境。
3、晨会
时间：每日上午8：30—8：40
地点：专案现场
召集人：专案、主管
会议内容：
1）检查员工到勤，仪容仪表和精神面貌。
2）专案现场每日工作安排或督促员工工作进度。
3）专案经理训话。
4、电话轮接
1）现场电话接听可安轮排。
2）业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，并在十分钟之内将来电表返回文件栏。
5、客户接待
1）现场客户接待实行销售桌轮排，轮到的业务员坐在接待区内。
2）客户接待完毕及时填写来人登记表，并将客户情况登录于业务员自己的客户资料卡。
3）客户下定时，业务员应向柜台领取预定单让客户填写，收订后交由柜台核准，将第三联给客户保存。
6、业务检讨会
时间：每日下午5：00—5：15
地点：专案现场
召集人：专案、主管
会议内容：
１）总结单填销售状况。
２）处理当天发生事件。
３）对现场业务员表现予以褒贬
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