卷首语-谈物业管理与智慧社区建设

第一篇：卷首语-谈物业管理与智慧社区建设

谈物业管理与智慧社区建设

谢家瑾

近几年，‚智慧城市‛与‚智慧社区‛建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。但总体看，对‚智慧城市‛和‚智慧社区‛的认识还处在百花齐放阶段，工作的推进也还在探索中。最近我对有关问题做了一点研究，说实话并没有找到成熟答案，只能把一些粗浅认识用卷首语参加到《中国物业管理》杂志社组织的专题讨论中来。

一、什么是‚智慧社区‛

百度‚百科名片‛提出：智慧城市、智慧社区是社区管理的一种新理念,是新形势下社会管理创新的一种新模式。智慧社区是指通过物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的集成应用,为社区居民提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境,从而形成基于信息化、智能化社会管理与服务的一种新的管理形态社区。

中国电信上海分公司总经理张维华认为，‚智慧社区‛是指在智慧城市框架下，利用有线、无线、云计算等各种信息化技术和手段，整合社区现有的各类服务资源，为社区各类群体方便地提供政务、商务、娱乐、教育、医护及生活互助等多种社区服务。主要涵盖智慧政务、智慧民生、智慧家庭、智慧物业四大类应用，实现小区管理智能化。

北京大学教授、博士生导师朱跃生认为，智慧城市是城市信息化的高级阶段，是现代化城市建设及可持续发展的新模式。智慧社区是智慧城市实施的重要环节，它以‚智慧社区服务‛作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务，既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。

深圳市住房和建设局法规处处长雷昭新在‚智慧社区建设----行业转型升级的助推器‛一文中谈到：根据深圳试点情况看，智慧社区能充分借助无线网络、物联网、传感网等现代信息技术，对住宅楼宇、家居、社区自治组织（业主委员会）、物业服务、社区服务、医疗、养老等进行智能化构建，建立社区公共数据资源中心，综合开发利用社会各类信息资源（包括政府资源），从而实现社区管理和社会服务的智慧化。他指出：与时俱进，参与到智慧社区建设中，运用新技术提高物业服务的信息化水平，将传统的物业管理智慧化，既能为业主提供优质服务，提升和改善业主居住品质，又能应对行业遇到的前所未有的难题和发展瓶颈，以缓解经营和生存压力。

二、物业管理对‚智慧社区‛建设的参与

深圳市住房和建设局今年4月发布了‚推行‘智慧社区’建设试点工作方案‛，提出年内健全完善‚智慧社区‛建设技术规范和推广模式，完成30个小区‚智慧社区‛建设试点。通过‚智慧社区‛建设提升小区物业管理服务水平，提高业主生活质量；积极探索社区管理新模式，促进物业管理创新发展、转型升级。

万科物业去年牵手华为公司共建了‚智慧社区联合实验室‛，万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变：邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防；无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级，使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。

深圳中信物业在红树湾项目开展的‚智慧社区‛试点，与网络运营商合作打造的深圳第一个WIFI全覆盖小区，将高端个性化‚铂金管家‛服务和‚家e通‛智能服务终端‚EPAD‛结合，通过智能物业服务终端业务范围的不断扩大，满足业主衣、食、住、行等方面的需求，让业主充分感受到科技与服务相结合带来的魅力，享受舒适便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服务集团去年9月与中国光大银行联合推出了‚彩生活e卡通‛，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的‚彩生活e卡通‛除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

‚碧桂园智慧社区‛目前开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。

招商局物业设计研发的‚到家网‛数字服务平台，包括在线报修、投诉等‚物业基础服务模块‛，文体、生活服务等‚社区服务模块‛，新闻中心、走进招商会等‚行政模块‛三个模块。今年5、6月，在深圳蛇口4个小区进行了‚智慧社区‛‚到家网‛运营试点，共计3500户业主通过CRM（客户管理系统）实现了95%以上的信息采集和登记率；386户业主通过手机APP客户端、电脑PC、电话等服务终端体验了‚数字化‛服务；通过‚到家网‛处理客户服务2816单次。‚到家网‛的上线运营改变了基础服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。

这次参与到‚智慧社区‛专题研讨的，还有嘉宝集团、常州中房物业、中粮物业、福州永安物业、河南正弘物业、内蒙古维邦物业、河北恒辉物业等一批企业，由于篇幅受限，不能对他们的经验一一展开点评，希望大家认真研读。

三、推进‚智慧社区‛建设应注意什么

正如来源于赛迪网上‚智慧社区现状与趋势‛一文指出的：目前智慧社区的发展还处于初级阶段，大量结合了物联网技术的社区应用还处于方案或试运行阶段，需求的发掘还不充分；智慧社区的发展很不平衡，主要集中在大城市主要社区；智慧社区产品与技术方案尚不成熟；智慧社区建设标准与规划缺乏；部分系统的兼容性、互换性、开放性差，将给未来系统的集成与数据共享带来很大困难。我想，除了以上这些问题外，还有很多问题需要认真研究和解决。在我和万科集团副总裁朱保全就智慧社区进行沟通的时候，他就提出‚这个事情需要投入，每家公司自己做不经济‛。

在智慧社区建设加快兴起，物业服务企业参与积极性被调动的同时，我们一方面要以积极热情的态度关注，并结合企业自身情况研究介入的可能和如何介入，同时要保持冷静的头脑，切忌一哄而上。作为物业服务企业，首先要通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度和信任度，为参与‚智慧社区‛建设奠定基础；二要全面考虑环境、政策、风险等影响因素，认真研究目前‚智慧社区‛建设的不同模式和技术特点，制定适合自己的行动计划；三要考虑目前有些信息技术和手段尚未成熟和定型，且此类技术更新发展速度极快，做好技术选择和集成应用,搭建好‚智慧社区‛运营平台，是‚智慧社区‛建设可持续发展的重要环节；四要立足于物业管理水平和效率的整体提高，以及为业主提供优质快捷的延伸服务，坚持管理与服务两个平台建设两手抓，两手都要硬；五要坚持有所为有所不为，选择好延伸服务的内容，从家政、养老、房屋资产管理等业主迫切需要的项目入手，逐步完善服务类别，扩大智慧社区平台的服务覆盖面；六要做好服务平台供应商和加盟商的筛选，选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家来提供专业服务，并厘清各方权责利，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主对物业服务企业的不满；七要吸纳金融机构的参与，鼓励企业联盟的出现，打造区域性的住宅小区集群，以足够大的管理规模和用户数量，形成对服务供应商加盟的足够吸引力，降低运营成本；八要在经营绩效和品牌宣传上下功夫，凸显‚智慧社区‛建设的经济效益和社会效益。

对‚智慧社区‛的了解还很粗浅，对一些问题的考虑尚不成熟，希望在9月初扬州召开的会议上，能听到更多高见。

第二篇：谢家瑾谈物业管理智慧社区的建设

谢家瑾谈物业管理智慧社区的建设 2013-09-12

这次论坛选题“智慧社区”是基于一种紧迫感。今天一天的会议非常成功，6位主题发言和下午的互动都非常精彩。对一些问题认识有分歧和讨论中的争议很正常，如果大家的认识都一致了，我们就没有必要开论坛会了。我在“谈物业管理与„智慧社区‟建设”一文中提到：“近几年，„智慧城市‟与„智慧社区‟建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。但总体看，对„智慧城市‟和„智慧社区‟的认识还处在百花齐放阶段，工作的推进也还在探索中。最近我对有关问题做了一点研究，说实话并没有找到成熟答案，只能把自己的一些粗浅认识写出来抛砖引玉，希望在扬州会上，能听到更多高见”。下面，谈几点参加了一天会议的感想和认识。

一、什么是“智慧社区”

我在“谈物业管理与„智慧社区‟建设”一文列举了四段自己认为较为妥帖的“智慧社区”的解释，因时间关系，在这里我只把其中一段拿出来和大家分享。北京大学教授、博士生导师朱跃生认为，智慧城市是城市信息化的高级阶段，是现代化城市建设及可持续发展的新模式。智慧社区是智慧城市实施的重要环节，它以“智慧社区服务”作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务，既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。

关于“智慧社区”的解释有很多，我想当前大家对“智慧社区”有个总体了解即可，不必纠缠于哪个解释更加准确。

二、物业管理对“智慧社区”建设的参与 物业企业要不要，能不能参与“智慧社区”建设，是这次会议研讨的主要问题，今天的几个主题发言应该有很强的说服力和针对性。关键是我们对这股潮流是否“看得见，看得起，看得懂”。我个人的观点是鼓励有能力的企业要关注，要参与，也相信我们的品牌企业能参与，能成功。

深圳市住房和建设局今年4月发布了“推行„智慧社区‟建设试点工作方案”，提出年内健全完善“智慧社区”建设技术规范和推广模式，完成30个小区“智慧社区”建设试点。通过“智慧社区”建设提升小区物业管理服务水平，提高业主生活质量；积极探索社区管理新模式，促进物业管理创新发展、转型升级。

万科物业去年牵手华为公司共建了“智慧社区联合实验室”，万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变：邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，可使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防；无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级，使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。

深圳中信物业在红树湾项目开展的“智慧社区”试点，与网络运营商合作打造的深圳第一个WIFI全覆盖小区，将高端个性化“铂金管家”服务和“家e通”智能服务终端“EPAD”结合，通过智能物业服务终端业务范围的不断扩大，满足业主衣、食、住、行等方面的需求，让业主充分感受到科技与服务相结合带来的魅力，享受舒适便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服务集团去年9月与中国光大银行联合推出了“彩生活e卡通”，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的“彩生活e卡通”除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

“碧桂园智慧社区”目前开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。

招商局物业设计研发的“到家网”数字服务平台，包括在线报修、投诉等“物业基础服务模块”，文体、生活服务等“社区服务模块”，新闻中心、走进招商会等“行政模块”三个模块。今年5、6月，在深圳蛇口4个小区进行了“智慧社区”“到家网”运营试点，共计3500户业主通过CRM（客户管理系统）实现了95%以上的信息采集和登记率；386户业主通过手机APP客户端、电脑PC、电话等服务终端体验了“数字化”服务；通过“到家网”处理客户服务2816单次。“到家网”的上线运营改变了基础服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。

这次参与到“智慧社区”专题研讨的，还有长城物业、嘉宝集团、常州中房物业、中粮物业、福州永安物业、河南正弘物业、内蒙古维邦物业、河北恒辉物业等一批企业，由于时间关系，不能对他们的经验一一展开点评，希望大家认真研读。

这次论坛选题“智慧社区”是我的建议，是基于一种紧迫感。今天一天的会议非常成功，6位主题发言和下午的互动都非常精彩。对一些问题认识有分歧和讨论中的争议很正常，如果大家的认识都一致了，我们就没有必要开论坛会了。我在“谈物业管理与„智慧社区‟建设”一文中提到：“近几年，„智慧城市‟与„智慧社区‟建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。但总体看，对„智慧城市‟和„智慧社区‟的认识还处在百花齐放阶段，工作的推进也还在探索中。最近我对有关问题做了一点研究，说实话并没有找到成熟答案，只能把自己的一些粗浅认识写出来抛砖引玉，希望在扬州会上，能听到更多高见”。下面，谈几点参加了一天会议的感想和认识。

一、什么是“智慧社区”

我在“谈物业管理与„智慧社区‟建设”一文列举了四段自己认为较为妥帖的“智慧社区”的解释，因时间关系，在这里我只把其中一段拿出来和大家分享。

北京大学教授、博士生导师朱跃生认为，智慧城市是城市信息化的高级阶段，是现代化城市建设及可持续发展的新模式。智慧社区是智慧城市实施的重要环节，它以“智慧社区服务”作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务，既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。

关于“智慧社区”的解释有很多，我想当前大家对“智慧社区”有个总体了解即可，不必纠缠于哪个解释更加准确。

二、物业管理对“智慧社区”建设的参与

物业企业要不要，能不能参与“智慧社区”建设，是这次会议研讨的主要问题，今天的几个主题发言应该有很强的说服力和针对性。关键是我们对这股潮流是否“看得见，看得起，看得懂”。我个人的观点是鼓励有能力的企业要关注，要参与，也相信我们的品牌企业能参与，能成功。

深圳市住房和建设局今年4月发布了“推行„智慧社区‟建设试点工作方案”，提出年内健全完善“智慧社区”建设技术规范和推广模式，完成30个小区“智慧社区”建设试点。通过“智慧社区”建设提升小区物业管理服务水平，提高业主生活质量；积极探索社区管理新模式，促进物业管理创新发展、转型升级。

万科物业去年牵手华为公司共建了“智慧社区联合实验室”，万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变：邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，可使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防；无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级，使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。

深圳中信物业在红树湾项目开展的“智慧社区”试点，与网络运营商合作打造的深圳第一个WIFI全覆盖小区，将高端个性化“铂金管家”服务和“家e通”智能服务终端“EPAD”结合，通过智能物业服务终端业务范围的不断扩大，满足业主衣、食、住、行等方面的需求，让业主充分感受到科技与服务相结合带来的魅力，享受舒适便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服务集团去年9月与中国光大银行联合推出了“彩生活e卡通”，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的“彩生活e卡通”除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

“碧桂园智慧社区”目前开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。

招商局物业设计研发的“到家网”数字服务平台，包括在线报修、投诉等“物业基础服务模块”，文体、生活服务等“社区服务模块”，新闻中心、走进招商会等“行政模块”三个模块。今年5、6月，在深圳蛇口4个小区进行了“智慧社区”“到家网”运营试点，共计3500户业主通过CRM（客户管理系统）实现了95%以上的信息采集和登记率；386户业主通过手机APP客户端、电脑PC、电话等服务终端体验了“数字化”服务；通过“到家网”处理客户服务2816单次。“到家网”的上线运营改变了基础服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。

这次参与到“智慧社区”专题研讨的，还有长城物业、嘉宝集团、常州中房物业、中粮物业、福州永安物业、河南正弘物业、内蒙古维邦物业、河北恒辉物业等一批企业，由于时间关系，不能对他们的经验一一展开点评，希望大家认真研读。

三、物业企业参与“智慧社区”建设的基础和有利条件

一是物业管理与社区建设“和而不同、良性互动”的紧密联系；

二是物业管理与广大业主互相依赖的“鱼水”关系；以上两点是我们参与“智慧社区”建设的基础。

三是业主不断增长的物业管理需求，对传统物业服务形成挑战，并给我们拓展延伸服务带来商机；

四是物业企业近几年遇到的成本快速上涨与服务费价格调整机制的缺失，以及招工难两大主要困难，激发起对劳动密集型、简单服务提供者现状，以及对死守清洁、绿化、秩序维护和设备维修四项基础服务定位变革的探索；第三、四两点是一些企业率先参与“智慧社区”建设的动力。

五是物业管理涵盖的庞大客户群体形成对社区服务的规模化需求； 六是网络技术使得集各种社区服务的商业平台搭建成为可能； 七是由此呈现有关分供商加盟社区服务商业平台的热情；

八是金融机构的积极参与，对物业企业介入社区服务集成运营形成支撑；以上四点是物业管理参与“智慧社区”建设的有利条件，做得对路，能获得社区资源的整合与受益权。

九是物业管理向现代服务业转型升级的内外动力；

十是品牌企业实现管理流程再造、品质提升、进一步做大做强的可依托途径。

四、推进“智慧社区”建设应注意什么

一）既积极又冷静，切忌一哄而上

正如来源于赛迪网上“智慧社区现状与趋势”一文指出的：目前智慧社区的发展还处于初级阶段，大量结合了物联网技术的社区应用还处于方案或试运行阶段，需求的发掘还不充分；智慧社区的发展很不平衡，主要集中在大城市主要社区；智慧社区产品与技术方案尚不成熟；智慧社区建设标准与规划缺乏；部分系统的兼容性、互换性、开放性差，将给未来系统的集成与数据共享带来很大困难。我想，除了以上这些问题外，还有很多问题需要认真研究和解决。在我和万科集团副总裁朱保全就智慧社区进行沟通的时候，他就提出“这个事情需要投入，每家公司自己做不经济”。

在智慧社区建设加快兴起，物业企业参与积极性被调动的同时，我们一方面要以热情的态度关注，并结合企业自身情况研究介入的可能和如何介入，同时要保持冷静的头脑，切忌一哄而上。

二）把握好八个问题

首先要通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度和信任度，为参与“智慧社区”建设奠定基础；二要全面考虑环境、政策、区域、风险等影响因素，认真研究“智慧社区”建设的不同模式和技术特点，制定适合自己的行动计划；三要考虑目前有些信息技术和手段尚未成熟和定型，且此类技术更新发展速度极快，做好技术选择和集成应用,搭建好“智慧社区”运营平台，是“智慧社区”建设可持续发展的重要环节；四要立足于物业管理水平和效率的整体提高，以及为业主提供优质快捷的延伸服务两个重点，坚持管理与服务两个平台建设两手抓，两手都要硬；五要坚持有所为有所不为，选择好延伸服务的内容，从家政、养老、房屋资产管理等业主迫切需要的项目入手，逐步完善服务类别，扩大智慧社区平台的服务覆盖面；六要做好服务平台供应商和加盟商的筛选，选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家来提供专业服务，并厘清各方权责利，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主对物业服务企业的不满；七要吸纳金融机构的参与，鼓励企业联盟的出现，打造区域性的住宅小区集群，以足够大的管理规模和用户数量，形成对服务供应商加盟的足够吸引力，降低运营成本；八要在经营绩效和品牌宣传上下功夫，凸显“智慧社区”建设的经济效益和社会效益。

三）因企而宜，选择参与形式

物业管理参与“智慧社区”建设，一定要因企而宜，因地制宜。管理规模很大、覆盖区域广的集团型企业，可以创造条件参与和介入“智慧社区”建设。像深圳彩生活管理8000多万平方米、700多个住宅项目，他们能为1万多户业主提供房屋出租代理服务并收获可观的利润；可以主要通过搭建庞大业主群体和所管项目周边业主加入的社区服务电子平台，吸引各类供应商的加盟；可以和光大银行联合推出“彩生活e卡通”。由此尽量减少自身资金投入，降低有关风险。

而管理规模小的物业企业，要避免不切实际地投入巨额资金去建设电子社区商务网。现阶段通过做好四项服务基础上的线下或简单搭建的线上平台，开展适当的多种经营服务即可。

四）依托品牌企业，走企业联盟的道路

提倡以城市为基础，以龙头企业为依托，通过品牌物业企业的联盟形式，整合和做大服务平台，并鼓励中小企业加盟，降低物业企业参与“智慧社区”建设的成本，逐步扩大试点覆盖面。推进中要有整体思路，要坚持不脱离基础物业管理之本，要有所为有所不为，要吸收高素质人才的加入。

对“智慧社区”的了解还很肤浅，所谈几点很不成熟，一家之言，仅供参考。今天的会议是对物业管理参与“智慧社区”建设的开题，改善行业生存状况和转型升级的道路还很长，希望大家坚持探索，砥砺前行，通过不懈努力去争取胜利。

第三篇：谢家瑾会长谈物业管理与“智慧社区”建设

谢家瑾会长谈物业管理与“智慧社区”建设

——在扬州物业管理论坛会议上的讲话

发布时间：2013-09-18 发布人: 市物协谢家瑾会长谈物业管理与“智慧社区”建设

这次论坛选题‚智慧社区‛是我的建议，是基于一种紧迫感。今天一天的会议非常成功，6位主题发言和下午的互动都非常精彩。对一些问题认识有分歧和讨论中的争议很正常，如果大家的认识都一致了，我们就没有必要开论坛会了。我在‚谈物业管理与‘智慧社区’建设‛一文中提到：‚近几年，‘智慧城市’与‘智慧社区’建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。但总体看，对‘智慧城市’和‘智慧社区’的认识还处在百花齐放阶段，工作的推进也还在探索中。最近我对有关问题做了一点研究，说实话并没有找到成熟答案，只能把自己的一些粗浅认识写出来抛砖引玉，希望在扬州会上，能听到更多高见‛。下面，谈几点参加了一天会议的感想和认识。

一、什么是‚智慧社区‛

我在‚谈物业管理与‘智慧社区’建设‛一文列举了四段自己认为较为妥帖的‚智慧社区‛的解释，因时间关系，在这里我只把其中一段拿出来和大家分享。

北京大学教授、博士生导师朱跃生认为，智慧城市是城市信息化的高级阶段，是现代化城市建设及可持续发展的新模式。智慧社区是智慧城市实施的重要环节，它以‚智慧社区服务‛作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务，既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。

关于‚智慧社区‛的解释有很多，我想当前大家对‚智慧社区‛有个总体了解即可，不必纠缠于哪个解释更加准确。

二、物业管理对‚智慧社区‛建设的参与

物业企业要不要，能不能参与‚智慧社区‛建设，是这次会议研讨的主要问题，今天的几个主题发言应该有很强的说服力和针对性。关键是我们对这股潮流是否‚看得见，看得起，看得懂‛。我个人的观点是鼓励有能力的企业要关注，要参与，也相信我们的品牌企业能参与，能成功。

深圳市住房和建设局今年4月发布了‚推行‘智慧社区’建设试点工作方案‛，提出年内健全完善‚智慧社区‛建设技术规范和推广模式，完成30个小区‚智慧社区‛建设试点。通过‚智慧社区‛建设提升小区物业管理服务水平，提高业主生活质量；积极探索社区管理新模式，促进物业管理创新发展、转型升级。万科物业去年牵手华为公司共建了‚智慧社区联合实验室‛，万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变：邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，可使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防；无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级，使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。

深圳中信物业在红树湾项目开展的‚智慧社区‛试点，与网络运营商合作打造的深圳第一个WIFI全覆盖小区，将高端个性化‚铂金管家‛服务和‚家e通‛智能服务终端‚EPAD‛结合，通过智能物业服务终端业务范围的不断扩大，满足业主衣、食、住、行等方面的需求，让业主充分感受到科技与服务相结合带来的魅力，享受舒适便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服务集团去年9月与中国光大银行联合推出了‚彩生活e卡通‛，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的‚彩生活e卡通‛除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

‚碧桂园智慧社区‛目前开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。

招商局物业设计研发的‚到家网‛数字服务平台，包括在线报修、投诉等‚物业基础服务模块‛，文体、生活服务等‚社区服务模块‛，新闻中心、走进招商会等‚行政模块‛三个模块。今年5、6月，在深圳蛇口4个小区进行了‚智慧社区‛‚到家网‛运营试点，共计3500户业主通过CRM（客户管理系统）实现了95%以上的信息采集和登记率；386户业主通过手机APP客户端、电脑PC、电话等服务终端体验了‚数字化‛服务；通过‚到家网‛处理客户服务2816单次。‚到家网‛的上线运营改变了基础服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。

这次参与到‚智慧社区‛专题研讨的，还有长城物业、嘉宝集团、常州中房物业、中粮物业、福州永安物业、河南正弘物业、内蒙古维邦物业、河北恒辉物业等一批企业，由于时间关系，不能对他们的经验一一展开点评，希望大家认真研读。

三、物业企业参与‚智慧社区‛建设的基础和有利条件

一是物业管理与社区建设‚和而不同、良性互动‛的紧密联系；

二是物业管理与广大业主互相依赖的‚鱼水‛关系；以上两点是我们参与‚智慧社区‛建设的基础。

三是业主不断增长的物业管理需求，对传统物业服务形成挑战，并给我们拓展延伸服务带来商机；

四是物业企业近几年遇到的成本快速上涨与服务费价格调整机制的缺失，以及招工难两大主要困难，激发起对劳动密集型、简单服务提供者现状，以及对死守清洁、绿化、秩序维护和设备维修四项基础服务定位变革的探索；第三、四两点是一些企业率先参与‚智慧社区‛建设的动力。

五是物业管理涵盖的庞大客户群体形成对社区服务的规模化需求；

六是网络技术使得集各种社区服务的商业平台搭建成为可能；

七是由此呈现有关分供商加盟社区服务商业平台的热情； 八是金融机构的积极参与，对物业企业介入社区服务集成运营形成支撑；以上四点是物业管理参与‚智慧社区‛建设的有利条件，做得对路，能获得社区资源的整合与受益权。

九是物业管理向现代服务业转型升级的内外动力；

十是品牌企业实现管理流程再造、品质提升、进一步做大做强的可依托途径。

四、推进‚智慧社区‛建设应注意什么

一）既积极又冷静，切忌一哄而上

正如来源于赛迪网上‚智慧社区现状与趋势‛一文指出的：目前智慧社区的发展还处于初级阶段，大量结合了物联网技术的社区应用还处于方案或试运行阶段，需求的发掘还不充分；智慧社区的发展很不平衡，主要集中在大城市主要社区；智慧社区产品与技术方案尚不成熟；智慧社区建设标准与规划缺乏；部分系统的兼容性、互换性、开放性差，将给未来系统的集成与数据共享带来很大困难。我想，除了以上这些问题外，还有很多问题需要认真研究和解决。在我和万科集团副总裁朱保全就智慧社区进行沟通的时候，他就提出‚这个事情需要投入，每家公司自己做不经济‛。

在智慧社区建设加快兴起，物业企业参与积极性被调动的同时，我们一方面要以热情的态度关注，并结合企业自身情况研究介入的可能和如何介入，同时要保持冷静的头脑，切忌一哄而上。二）把握好八个问题

首先要通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度和信任度，为参与‚智慧社区‛建设奠定基础；二要全面考虑环境、政策、区域、风险等影响因素，认真研究‚智慧社区‛建设的不同模式和技术特点，制定适合自己的行动计划；三要考虑目前有些信息技术和手段尚未成熟和定型，且此类技术更新发展速度极快，做好技术选择和集成应用,搭建好‚智慧社区‛运营平台，是‚智慧社区‛建设可持续发展的重要环节；四要立足于物业管理水平和效率的整体提高，以及为业主提供优质快捷的延伸服务两个重点，坚持管理与服务两个平台建设两手抓，两手都要硬；五要坚持有所为有所不为，选择好延伸服务的内容，从家政、养老、房屋资产管理等业主迫切需要的项目入手，逐步完善服务类别，扩大智慧社区平台的服务覆盖面；六要做好服务平台供应商和加盟商的筛选，选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家来提供专业服务，并厘清各方权责利，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主对物业服务企业的不满；七要吸纳金融机构的参与，鼓励企业联盟的出现，打造区域性的住宅小区集群，以足够大的管理规模和用户数量，形成对服务供应商加盟的足够吸引力，降低运营成本；八要在经营绩效和品牌宣传上下功夫，凸显‚智慧社区‛建设的经济效益和社会效益。

三）因企而宜，选择参与形式

物业管理参与‚智慧社区‛建设，一定要因企而宜，因地制宜。管理规模很大、覆盖区域广的集团型企业，可以创造条件参与和介入‚智慧社区‛建设。像深圳彩生活管理8000多万平方米、700多个住宅项目，他们能为1万多户业主提供房屋出租代理服务并收获可观的利润；可以主要通过搭建庞大业主群体和所管项目周边业主加入的社区服务电子平台，吸引各类供应商的加盟；可以和光大银行联合推出‚彩生活e卡通‛。由此尽量减少自身资金投入，降低有关风险。

而管理规模小的物业企业，要避免不切实际地投入巨额资金去建设电子社区商务网。现阶段通过做好四项服务基础上的线下或简单搭建的线上平台，开展适当的多种经营服务即可。

四）依托品牌企业，走企业联盟的道路

提倡以城市为基础，以龙头企业为依托，通过品牌物业企业的联盟形式，整合和做大服务平台，并鼓励中小企业加盟，降低物业企业参与‚智慧社区‛建设的成本，逐步扩大试点覆盖面。推进中要有整体思路，要坚持不脱离基础物业管理之本，要有所为有所不为，要吸收高素质人才的加入。对‚智慧社区‛的了解还很肤浅，所谈几点很不成熟，一家之言，仅供参考。今天的会议是对物业管理参与‚智慧社区‛建设的开题，改善行业生存状况和转型升级的道路还很长，希望大家坚持探索，砥砺前行，通过不懈努力去争取胜利。

第四篇：物业管理与社区建设2

一、物业管理：

物业管理与社区建设

经营人受物业产权人和使用人的委托，按照国家法律和合同契约的规定，对被委托的物业行使管理权，以经济手段管理物业，并运用现代管理科学，先进的维护养护技术和先进的服务手段，为物业所有人或使用者提供综合的、优质的有偿服务，以满足使用者不同层次的需求，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。

性质：物业管理是物业管理企业接受业主委托、按照合同的约定而提供的有偿服务，其性质具有明显的市场性。物业管理的内容主要是对物业进行管理养护和对相关区域的公共秩序进行维护，它是一种专业服务，其实施主体是物业管理企业和业主，以及前期物业管理阶段的开发建设单位，各主体之间主要是经济关系。

二、社区建设：

在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员生活水平和生活质量的过程，是城市建设的基础，是体现城市建设现代化程度的重要标志之一。

性质：社区建设是城市管理的基础性工作，其性质是政府行为在其中发挥作用，具有明显的行政主导性。其内容比较宽泛，是综合性的行政事务和社会事务管理，其实施主体是街道办事处和社区居委会。

三、物业管理与社区建设的关系：

两者有着相互依存、相互促进的联系。第一，物业管理是社区建设的重要组成部分。物业管理所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。第二，物业管理企业在社区文化建设中的作用不可或缺。物业管理企业在社区中组织和参与开展形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。第三，社区建设反过来影响物业管理的发展。社区建设得好，社区功能完善，居民素质提高，各主体自觉履行职责，这有助于物业管理制度的有效遵守和执行，有助于业主自律机制的建立，有助于矛盾和纠纷的减少，物业管理自然事半功倍。从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。

四、物业管理中存在的问题：

1、企业规模总体偏小。

2、物管投诉多, 社会认可程度低。

3、市场经济需要完备的“游戏规则”。

4、物管企业自我发展能力不强, 后劲不足。

5、融资困难；

6、特色企业文化未形成。原因：

1、观念落后, 认识错误。

2、配套法规政策规定实施细则严重滞后。

解决办法：

首先，要促进人与自然的和谐。提倡“尊重自然，爱护环境”的生活观念是和谐社区的第一要素。实现此目标，一方面应包括建立污水处理系统，使用天然气等清洁能源，对旧建筑物进行“穿衣戴帽”美化整治，另一方面应实施立体绿化，因地制宜实行“见缝插绿”。

其次，维护社区的安全与稳定。保证社区内业主人身财产的安全是物业管理企业义不容辞的责任。这就要求物业管理企业建立健全社区安全管理制度，尤其是建立完善的保安制度。

第三，促进社区良好的社会风尚的形成。物业管理可通过多种方式丰富社区文化生活，增进邻里关系，缓解业主们平日里紧张、高度的工作压力，进而营造出一种氛围、一个“圈子”。

第四，促进业主对社区事务的广泛参与。参与标志着业主既可以分享社区内的利益，又能够承担社区内的责任，业主心中的好社区往往都有着畅通的沟通渠道，特别是管理、服务部门十分重视，并且能够主动想方设法与业主沟通。第五，要尽最大努力完善社区服务功能。社区卫生服务机构布局合理，根据业主健康需求设置医疗服务项目；应有丰富的教育资源和完备的教育体系，为业主提供良好的学习环境；需具备酒店、会所、商场等场所，满足业主不同层次的需求。同时，社区要建立健全的法律援助网络，保护社区内业主的合法权益。

第六，健全社区保障。第七，要扩大社区就业。

第八，加强社区道德文化建设。大力培育较高素质的业主，大力推进社区精神文明建设；加强对业主的社会公德、职业道德和家庭美德教育，努力培育诚信守礼、尊老敬老、爱护公物、见义勇为等良好风气，从而使文明社区、文明楼栋、文明家庭建设得以推进。

第九，要提高物业管理从业人员的素质。

五、物业管理在社区建设中的作用：

首先是发挥生力军作用。一是从目标的一致性看物业管理公司在建设和谐社区中的生力军作用。社区居委会、业主委员会和物业管理企业是社区建设的三个主体，最终目标却是一致的，就是要构建和谐社区，为业主提供温馨舒适的生活环境。二是从物业管理与和谐社区建设的关系来看，物业管理企业也必须主动承担起构建和谐社区建设的重要任务；三是从物业管理企业自身职能来看，物业管理企业天然的是构建和谐社区的生力军。

其次是要搭好共建平台。物业管理企业要着眼于社区居民多层次、多样化的需求，围绕居民最关心、最急需解决的问题，利用自身优势，积极主动地做好社区管理工作，造福居民，为居民排忧解难，最后是要搭建沟通平台。

第五篇：智慧社区建设方案

智

慧

社

区

建设方案

目 录

第1章 建设背景........................................................................................................2

1.1 1.2 1.3 系统概述...................................................................................................................................2 政策背景...................................................................................................................................2 现状分析...................................................................................................................................4 第2章 需求分析........................................................................................................5

2.1 2.2 社区网格化管理需求...............................................................................................................5 社区物业管理需求...................................................................................................................5 第3章 建设思路........................................................................................................6

3.1 3.2 3.3 设计思路...................................................................................................................................6 建设原则...................................................................................................................................6 建设目标...................................................................................................................................7 第4章 建设内容........................................................................................................8

4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 4.4.1 4.4.2 管理平台...................................................................................................................................8 网格化信息管理系统..........................................................................................................8 智能社区管理服务............................................................................................................13 审批平台.................................................................................................................................14 服务平台.................................................................................................................................16 服务热线呼叫系统............................................................................................................16 智能社区公共服务系统....................................................................................................18 展示平台.................................................................................................................................22 安宁智能社区门户............................................................................................................22 辅助决策信息管理系统....................................................................................................24 第5章 建设效果......................................................................................................25

前言

智慧社区是通过综合运用现代科学技术，整合区域人、地、物、情、事、组织和房屋等信息，统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，以智慧社区综合信息服务平台为支撑，依托适度领先的基础设施建设，提升社区治理和小区管理现代化，促进公共服务和便民利民服务智能化的一种社区管理和服务的创新模式，也是实现新型城镇化发展目标和社区服务体系建设目标的重要举措之一。

我国智慧社区建设仍然处于初级阶段，存在着一些困难和问题。比如社区基础设施建设水平参差不齐，缺乏社区综合服务平台，应用尚未形成规模；社区治理职能亟待完善，公共服务项目少且使用不便；小区房屋和物业管理服务层次低，社区自治能力尚未充分发挥；便民利民领域应用未能广泛推广；缺乏统筹规划，体制机制不顺畅，相关人才队伍欠缺，可持续的建设运营模式尚未形成。

积极推进智慧社区建设，有利于提高基础设施的集约化和智能化水平，实现绿色生态社区建设；有利于促进和扩大政务信息共享范围，降低行政管理成本，增强行政运行效能，推动基层政府向服务型政府的转型，促进社区治理体系的现代化；有利于减轻社区组织的工作负担，改善社区组织的工作条件，优化社区自治环境，提升社区服务和管理能力；有利于保障基本公共服务均等化，改进基本公共服务的提供方式，以及拓展社区服务内容和领域，为建立多元化、多层次的社区服务体系打下良好基础。

第1章建设背景

1.1系统概述

智慧社区是充分利用物联网、云计算、智能终端等新一代信息技术，通过社区互联互通的通信网络，为社区居民提供一个安全、舒适、便利的现代化生活环境。

智慧社区是新形势下探索社区服务管理创新的一种新模式，其核心是强调社区从“管理型社区”走向“服务型社区”，从而更好的为居民服务的一种装转变。

1.2政策背景

(一)《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知（国办函〔2016〕108号）》中提到：

加强基层服务中心建设。按照“五个统一”（统一功能定位、统一机构设置、统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式）和“三个标准化”（事项名称、流程、材料标准化，事项办理、服务过程的标准化，服务管理机制建设标准化）要求，推进乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心规范化建设，推动户籍办理、个体工商登记、社保、农技推广、宅基地申请、计划生育管理、流动人员管理、社会救助、法律调解、社会综治等与基层群众联系密切的事项在基层服务中心直接办理。

推广网上联动办理。整合各级部门延伸到基层的信息系统，建设覆盖所有乡镇（街道）、村居（社区）便民服务中心的统一政务服务平台。依托统一政务服务平台，推动县级行政审批事项受理窗口下移，建立“基层窗口受理、材料网上流转、主管部门审批、基层窗口反馈”的办事模式，让群众在基层服务中心就近办事。

推行网上代办。推进实体政务大厅向网上办事大厅延伸，打造政务服务“一张网”，简化服务流程，创新服务方式，对群众办事实行“一口受理”、“一站办结”。探索发挥农村电商服务站点的作用，以政府适当补贴方式，鼓励农村电商服务点为基层群众提供网上代办行政审批以及社保、缴费、医院预约门诊挂号等服务。

(二)中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于加强乡镇政府服务能力建设的意见》中提到：

推进城乡基本公共服务规划一体化。按照区域覆盖、制度统筹、标准统一的要求，打破城乡界限，加快城乡公共服务一体化发展进程；提高公共服务信息化水平。依托统一的政府公共服务平台，推动县乡（镇）之间、县级职能部门之间信息共享、互联互通和业务协同，构建面向公众的一体化在线公共服务体系”。

以统一的数据共享交换系统为支撑，采取“乡镇前台综合受理，县乡（镇）后台分类办理，乡镇统一窗口出件”的服务流程，逐步实现县乡（镇）政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享、全县域通办和全流程效能监督。

扩大政务服务事项网上受理、办理的数量和种类，简化办理程序，清理不必要的证明和手续，加强政务服务网络无障碍建设，提高群众办事便捷程度。

1.3现状分析

兰州市安宁区有8个街道办事处，59个社区，其中城市社区有26个，街道办事处分别是：十里店街道、培黎街道、孔家崖街道、西路街道、银滩路街道、刘家堡街道、安宁堡街道、沙井驿街道，安宁区城市社区主要承担党建、救济、工会、妇联、廉租房、青年团、民政服务、医疗保健、计划生育、社区矫正、安全生产、再就业安置、精神文明建设、城市综合治理等大量综合性事务。

现阶段社区工作中先进网络技术的使用仅限于QQ、电子邮件、在线交流等方式进行其内部日常事务的交流，各类政策宣传的途径比较少，信息传播速度不快，居民对各类社区惠民信息不了解，因此为促进城市社区的工作方式以传统的人工型转变为智能网络型，依据安宁区的实际情况和建设需求，进一步提升管理技术，打造更便捷、更高效的智慧社区，简化城市社区事务办理程序，总体提升城市社区工作人员的工作效率。

第2章需求分析

2.1社区网格化管理需求

越来越多的社会管理服务工作需要街道社区完成。同时，由于居民生活方式、培训教育方式、就业方式的转变和网络技术的普及应用，社区居民对社区服务的需求越来越多，要求越来越高，信息技术成为创新管理模式、提高服务水平的重要手段。

2.2社区物业管理需求

随着我国市场经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，简单的社区服务已经不能满足人们的需求。如何利用先进的管理手段，提高物业管理水平，是当今社会所面临的一个重要课题。要想提高物业管理水平，必须全方位地提高物业管理意识。只有高标准、高质量的社区服务才能满足人们的需求。面对信息时代的挑战，利用高科技手段来提高物业管理无疑是一条行之有效的途径。在某种意义上，信息与科技在物业管理与现代化建设中显现出越来越重要的地位。物业管理方面的信息化与科学化，已成为现代化生活水平步入高台阶的重要标志。

第3章建设思路

3.1设计思路

在充分运用移动互联网、物联网、大数据、云计算等现代科学技术的基础上，整合社区人、地、房、物、事、情、组织等信息，统筹社会治理、社区服务和商业服务等资源，以智慧社区治理与公共服务平台为载体，实现新型、智慧的社区治理和社区服务创新模式。

3.2建设原则

（1）科学设计、分步实施

在遵循顶层设计的前提下，广泛调研论证，合理设计，科学试点，分步实施，稳步推进。（2）整合资源、信息共享

最大限度整合各部门、各层级的社区服务资源，优化配置、提高效率，实现各类服务信息共享和有效对接。（3）因地制宜、突出特色

从社区居民最关心、最直接、最迫切的需求出发，确定最符合社区实际和特点的建设模式，并科学有序推进。（4）政府主导、多方参与

发挥政府在智慧社区建设中的引导作用，充分调动各方积极性，扩大社会合作，探索互利共赢的建设和运营模式。

（5）务实创新、安全可控

鼓励有关部门和企业树立“互联网 ”与智慧社区建设相融合的创新思维，推动传统领域通过互联网与社区有效结合。同时，增强安全意识，强化安全管理和防护，保障数据和系统安全。

3.3建设目标

坚持“政府主导、整合资源、规范运作、信息共享、便民高效”的原则，按照“机构人员统一、场所标识统一、流程内容统一、信息系统统一、经费保障统一”等“五个统一”的要求。通过有效整合现有各类平台的场所、设备、人员、经费等资源，将面向基层群众的公共服务事项纳入镇、村综合平台集中办理，逐步实现公共服务事项“一站式”办理、“一条龙”服务，建立集文化体育、卫生计生、人力资源社会保障、食品药品安全、民政、人口党建等于一体的社区多功能综合服务平台，着力解决服务群众“最后一公里”问题，实现基层公共服务便利化、统一化、网络化。运用信息化和智能化技术，建立智慧社区，将城市建设和运行过程中所涵盖的关于社会管理、公共服务、民生需求，以及单位、个人提供服务等的海量信息，进行有效地捕捉、整合，并通过信息决策判断系统的智能化处理，及时、有效地提供给社会各方使用和互动体验，从而达到便民、便商、便管理的效果。

第4章建设内容

安宁区智慧社区主要包括四个平台：智慧社区管理平台、智慧社区审批平台、智慧社区服务平台、智慧社区展示平台。实行“前台一口受理、后台分工协同”的运行模式，实现“数据一次采集，资源多方共享”的管理模式，为居民群众提供网络、电话和窗口服务关联组合的一体化社区公共服务。

4.1智慧社区管理平台

4.1.1网格化信息管理系统

4.1.1.1对象管理（1）人口管理

以地名地址管理为基础，以人口和房屋管理为主要内容，以网格管理为主要思路，以部门信息共享交换为主要支撑，实现对社区各类人口信息的动态采集、更新和维护，并通过对居民各类诉求的采集上报，保证数据录入的准确性，实现市民与政府的良性互动，形成实时、敏捷、长效管理机制，真正做到社区“底数清、情况明”。具体包括：

1）人口基础信息管理：依托网格员主动采集和部门共享交换相结合的方式，建立良性的人口数据动态采集更新机制。

2）常住人口管理：包括对常住人口的户籍登记、暂住证/居住证办理、从业人员、人口和房屋信息核实等业务。

3）流动人口管理：流动人口中重点人员和安全隐患、流动人口案（事）件、违法活动线索、出租房屋内案（事）件等业务。

4）移动工作终端：将人口基础信息管理、常住人口管理、流动人口管理等基础数据维护工作扩展到移动终端上，方便网格巡查员走街入户、发现问题、上报工作、实时维护基础数据、执行任务。（2）社会组织管理

本应用通过信息化手段，实现行业协会商会类、科技类、公益慈善类、城乡社区服务类社会组织信息及社会组织相关各类事件的动态采集、更新、维护和监督，以此规范社会行为，解决社会问题，充分发挥社会组织的公益性作用。具体包括：

1）组织类型管理： 主要指机关企事业单位，包括市属机关单位、区属机关单位、军事单位、医疗机构、院校（幼儿园）、媒体单位、金融单位、邮政单位、文物保护单位、非公企业、社会服务公司等类型。

2）经济组织管理： 主要指未登记办照、未年审、存在违法犯罪行为等方面的管理。

3）社会组织管理： 主要指未登记注册、未年审、存在违法犯罪行为等方面的管理。（3）党建管理

以网格化管理为主要思路，完善党员管理（党员信息、认岗和联户等）和党组织管理（党组织信息、分类和定级等），提升党建工作效率

和质量，规范党内日常管理，实现党干管理同步，为社区党建工作打造一个先进的技术平台、高效的工作平台。具体包括：

1）党员管理：对正式党员、预备党员、入党积极分子等管理 2）党员认岗：明确党员在社区中担任的职位，并对其工作情况进行考核。

3）党员联户：确定党员负责服务的人员范围，体现党员为民服务的职能。

4）党组织管理：包括对党组织类型（如非公有制、公有制、事业单位等）、党组织层级（如党委、党工委、党支部等）的管理，以及对党组织结构层次和人员构成的管理。

5）分类和定级：综合党员“自我评价”和“自我评分”以及上级组织的实地考核情况，确定党组织定级情况（如先进、一般、后进）

6）网上公开：即党员发展和奖惩、党务干部选拔任免、党的方针政策等适合党员干部学习、借鉴和向全体党员干部公开的党务内容，予以及时公开。

7）活动通知体系，即党员参加组织活动、集中教育学习前，以网上活动内容上挂、短信活动内容群发等多种方式并行通知。（4）退休人员服务

通过信息技术手段，提高目标人群享受基本养老保险、基本医疗保险等方面服务的便捷程度，为退休人员提供文化、体育活动和维修、购物、医疗等上门服务，提升社会保险服务的质量监督水平，提高居民生活保障水平。具体包括：

1）扶老助残：为老年人提供包括生活照料、家政服务、医疗救护、文化娱乐、精神慰藉在内的服务。

2）医疗卫生：资助低收入家庭大病重病患者就医，开展公众卫生健康、送医送药活动，帮助困难群众解决看病难等问题。

3）社保服务： 提供查看基本社会保险的重要通知、公告信息与工作动态；提供查看社会保险法律法规，及养老保险、医疗保险的各项政策法规；对退休人员在使用社保服务中遇到的常见问题，提供解决方案。（5）流动人口服务

通过信息技术手段，为流动人口提供信息采集、登记、居住证明办理服务，提供健全的文、体、卫服务设施和丰富的服务内容，提升社区内流动人口社会保障、基本公共服务水平。4.1.1.2治安管控（1）社区警务-治安防控

以网格化管理为主要思路，引入视频监控和智能分析技术，实现社区管辖范围内的小区、人员密集繁华街区、大型公共场所、繁华商业场所、集贸市场、公寓写字楼、旧货市场、文化娱乐场所、公园景区、地下空间场所等重点部位信息的综合管理和现场的实时监控，创新立体化社会治安防控体系，严密防范和惩治各类违法犯罪活动。

（2）社区警务-警民互动

构建警民良性互动平台,公安部门利用各种信息传播途径及时向社区居民发布治安防范预警信息，结合居民和社区工作者对社情动态的采集、发布。补充公安社会动态信息来源，丰富公安情报线索，为案件侦破提供更多有价值线索。

（3）调解矫正-重点人群管控

以网格化管理为主要思路，实现对刑教释满人、社区服刑人、吸毒重点人、精神病人、犯罪青少年和其他重点人等各类重点人群信息的全掌握和行动的全监控。（4）调解矫正-矛盾调解

利用信息技术手段，在调解过程中记录、实时上报事件信息，整合各方资源，实现矛盾纠纷登记、分类受理、调解处理、回复归档的逐级流程管理，辅助社区调解员快速有效的化解社区矛盾纠纷。（5）调解矫正-社区矫正

以网格化管理为主要思路，与检察、公安、司法行政三部门建立互通平台，对社区矫正帮扶对象日常表现实行动态监控，帮助社区矫正工作人员更有效地对社区服刑人员进行矫正教育及社会监管，实现社区矫正工作有序有效的开展。

4.1.2智能社区管理服务

4.1.2.1房屋管理（1）产权服务

针对物业公司所属的一切房产信息进行集中管理。包括：详细描述记录小区、楼盘、住户单元的位置、物业类型、小区设施分布、房屋结构、房号、户型等信息，并可对小区、楼盘、房屋提供“实景图片、照片”的描述接口。（2）租赁服务

基于综合信息服务平台，为社区业主与居民打造租赁信息发布与互动平台，此外，物业公司及房产租赁中介部门通过对所管房屋的使用状态进行动态管理，实时掌握本社区房屋租赁情况，为租赁双方提供服务。（3）公共维修基金使用服务

为业主提供房产公共部位损坏维修、及基金的支取服务，简化公共维修基金申请与支取复杂程度，和睦邻里关系，规范维修过程。4.1.2.2物业管理（1）民情互动

通过在社区部署多媒体触控大屏，与社区的其他应用系统紧密融合，各应用系统的信息和管理服务内容可通过触摸屏进行展现与互动，为社区居民带来全新的体验，实现信息的推送和居民的交互应用。（2）安防消防

严格社区小区出入门禁管理，规范住户门禁卡实名办理，访客实名登记，小区门禁出入视频监控、人脸识别、公安联网比对等安防措施，建立城市建筑消防安全数字化系（3）便民快递

由物业公司或物流企业等社会组织在小区设置专门场所，共同签订末端物流联盟合作协议，为居民统一收发快件，在有条件的小区可对末端物流签收全过程进行高清视频监控录像取证，以备查证，防止纠纷产生，以解决社区居民快递的种种不方便和快递公司最后送达问题。（4）环境卫生

开展社区绿化美化和义务植树活动，倡导低碳生活方式，推行绿色消费理念，开展社区垃圾分类，对垃圾量和排污进行动态监控，促进垃圾资源化利用，有效提高环境质量和物业管理效率。

4.2智慧社区审批平台

4.2.1社区综合服务管理平台

系统基于社区服务站，整合市、县（区）各层级延伸至基层的行政审批与便民办事等事项，实现一站式的集中受理，提高办事效率，改善社区服务水平。系统主要建设如下功能：（1）窗口办件

为社区（村）服务站提供窗口收件功能，包含事项的登记、材料的收取、凭条的打印等功能。

（2）网上受理

为社区服务站工作人员提供网上申报事项的预审、受理功能。（3）业务办理

为社区服务站工作人员提供网上业务办理的功能，包含受理、承办、审核、办结等功能。（4）事项代办

为社区居民提供全市各级各部门下放的服务事项服务事项的“就近申办”与“同城通办”，解决了联系服务群众“最后一公里”问题。（5）收费

为社区服务站收费窗口或者收费人员提供事项办理过程中的收费功能和收费票据打印功能。（6）业务反馈

为社区服务站窗口人员或者服务站提供业务办理情况反馈的功能。（7）业务协同

实现社区服务站窗口工作人员与各条线单位内部的信息查询和协同办事流转。（8）业务监督

为社区服务站领导和管理人员提供事物办理的监督监管功能。（9）业务查询

为社区服务站工作人员提供业务查询功能。（10）决策分析

为社区服务站领导、管理人员提供业务统计和决策分析功能。（11）内部管理

为社区服务站提供内部工作人员考勤、办公交流功能。（12）绩效管理

综合社区服务站工作人员的办件效率、办件评价、服务态度等为社区服务中心管理人员提供绩效管理功能。（13）异常预警

根据各核心业务系统的业务办理规范梳理监督重点，对服务时限、群众满意度、基层工作人员各项日常事务的定期执行情况等作为重点，对违反监督规则产生异常的数据给予及时的预警提醒。（14）实时监督

对基层事务受理系统中的业务处理过程进行实时监督，对于违反时限要求、满意度低下的业务进行重点监督，可查询业务处理的具体过程，并可在过程中发送督办催办的意见信息，督促工作人员按时按质办理。

4.3智慧社区服务平台

4.3.1服务热线呼叫系统

社区管理中心服务热线呼叫系统对接“12345”市民热线，并开通社区热线，接听社区居民反映的问题或接受社区事务受理要点的咨询。

服务热线呼叫系统由基础数据管理、居民信息管理、账户管理、派单管理、受诉管理、短信邮件、系统管理等几个功能模块组成。

（1）基础数据管理

针对服务中心的控制辖区、服务网点、社区等进行管理。包括辖区管理、社区管理、服务网点管理、服务片区管理、针对被叫的来电呼入号码（服务号码）进行管理。（2）居民信息管理

提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。（3）账户管理

因为服务中心管理员、服务中心座席具有不同的操作权限和角色，所以要对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。账户管理包含：账户角色管理、账户列表（4）派单管理

获得信息以后，座席人员将需求通过派单管理模块分派给对应服务网点和商品供应商。（5）受诉管理

投诉管理包含：投诉登记、投诉受理、受诉跟踪、受诉回访等；以及与此相关的数据处理。（6）短信邮件

针对收发短信（外发短信与站内短信）、邮件、传真等进行管理（7）系统管理

针对系统自身的配置进行管理。

4.3.2智能社区公共服务系统

（1）劳动就业

为社区居民提供就业培训和职业介绍，并做好失业人员信息更新、失业保险申领等服务。具体包括：

1）就业训练：组织就业训练、转业训练的教学实习，开展教学研究，编写教材和教学资料。

2）职业介绍：制定职业介绍服务规范和标准，汇总本地区劳动力供求信息，建立预测、预报制定，培训职业介绍工作人员并颁发资格证书。

3）失业保险：负责失业人员的登记、调查、统计，按照规定负责失业保险基金管理，核定失业保险待遇，开具失业人员指定银行领取失业保险金和其他补助金单证，拨付失业人员职业培训、职业介绍补贴费用，为失业人员提供免费咨询服务。（2）社区医疗

通过信息化手段为社区居民提供医疗咨询、自检诊断、送药上门等服务，构建居民健康档案，提升社区医疗水平。具体包括：

1）公共健康医疗服务平台：由卫生、民政、信息化等政府相关部门牵头和指导，组织企业以联盟方式参与，共同建设社区健康医疗服务平台，收集、存储、分析和挖掘社区居民健康信息，通过与专业健康医疗机构对接，以云服务的方式实现对社区居民远程和移动式健康医疗服务。

2）远程健康医疗：在社区、居委会设置健康自检体验设备，用于社区居民自助式的健康自检（包括血压、血氧、骨密度等多种指数），也

可设立有专人服务的健康服务站（健康小屋），帮助居民进行健康检测，建立居民电子健康档案。检测数据通过网络与社区公共健康服务平台互联，对接专业健康医疗机构（包括社区医院、健康管理机构等），供家庭医生、健康管理师和门诊医生调阅参考，从而对慢性病人群进行跟踪和服务。

3）移动医疗：通过手机 APP 应用，实现居民与家庭医生、健康管理师的沟通。居民可通过 APP 进行诊疗档案、健康指标调阅，与家庭医生、健康管理师进行在线沟通，进行社区医院排队挂号，还可通过后台数据库进行心理和生理健康预检。（3）居家养老

通过信息化手段为老年人提供远程看护、上门服务、安全预警等居家养老服务,重点是面向居家养老模式提供信息服务，构建感知、服务、调度的三级服务体系，通过智能感知实现对老人信息的智能采集分析、也可通过服务呼叫终端触发服务请求，由调度中心调度社区服务机构向老人（尤其是独居老人）行动不便、走失、紧急求助等提供便捷通道，快速、畅通、安心的紧急求助服务，提升为老服务水平。具体包括：

1）志愿者服务：接通呼叫中心，根据老人的诉求来确定服务项目，显示老人的具体地理位置和家庭配偶子女、所属网格源、志愿者等属性，如一般服务可以安排网格内的志愿者服务；比如家庭送餐、购物等，同时监督实施，让老人足不出户的享受服务。

2）健康预警服务：通过老人随身携带、固定安装的物联感知设备随时检测老人生命体征情况，一旦出现异常，系统会即时收到预警信息并进行弹屏显示，以便社区工作人员及时和当事人子女取得联系，并立即通知当事人的亲属、社区服务人员或相关医疗机构，以提供及时的医疗救助。除物联感知设备外，服务人员与社区医院联动，定期为老人进行身体检查，建立完善的老年人健康档案。

3）失智失能老人实时看护： 采用心电背心、带传感器的尿裤、定位呼叫手表等智能设备对失智失能老人进行 24 小时实时监护，提升该人群的生活品质。

4）居家煤气及用水报警：可采用卡式煤气报警器和用水报警器进行安全报警，并与服务后台联接，避免发生意外。

5）服务呼叫：老人可在电视等终端选择家政服务、订餐服务、购物服务等，实现足不出户定制服务。

6）安全监控：通过安装具备智能报警功能的民用视频监控设备，智能识别偷盗等行为，做到及时联动报警，保证老人生命财产安全。

7）精神慰藉：针对老人的亲友社交，子女可通过此项应用与老人进行实时的互动，老人则能随时了解家庭成员的近况； 针对老人的兴趣圈，充分展示老人在各方面的才能和兴趣，使老人间开展友人互动，随时了解身边朋友的动态。（4）住房保障

将住房保障工作纳入社区综合信息服务平台，开展住房保障政策法规宣传，保障房申请、登记、初审、公示等服务，结合人口管理应用，实时掌握社区内低收入住房困难家庭的动态变化情况，为开展相关咨询、宣传和业务指导等工作提供支持。具体包括：

1）借助网站、微信、微博、社区电子屏等传播手段，提供住房保障政策法规的咨询和宣传；

2）结合人口等信息，准确掌握低收入住房困难家庭的动态变化情况，进一步简化低收入住房困难家庭申请材料的审查及公示流程。（5）计划生育

基于综合信息服务平台，掌握各类人口计生动态信息，为社区居民提供计划生育、优生优育和生殖健康等方面的宣传服务。具体包括：

1）为社区居民提供人口计生相关的各类民生法规、惠民政策、宣传教育、社会管理、公共服务等信息。

2）实时掌握社区居民及相关流动人口与计生相关情况的动态变化,优化并简化计生业务办理流程。

3）为深入开展计划生育各类宣传教育活动提供技术支撑，更好地引导群众自觉实行计划生育。（6）文体教育

加强社区内文化智能体验和线上服务功能，为公众提供数字图书馆、多媒体文化馆、数字娱乐体验馆、数字科普馆等公共数字文化体育场馆及设施服务，利用移动互联网终端随时随地提供演出、展览和门票优惠等信

息服务，在有条件的社区可建立数字娱乐体验馆，以青少年喜闻乐见的数字技术手段提供健康的休闲、文体服务。（7）法律宣传

1）法律服务

基于综合信息服务平台，整合律师、公证、法律援助工作者、基层法律工作者和法律服务志愿者等法律服务资源，开展社区法律服务工作，使社区居民不出社区就能享受到高效优质的法律服务。

2）科普宣传

搭建宣传平台，充分利用辖区资源开展科普活动，面向各类专题建立社区科普宣传教育模式，建设社区图书馆，为社区居民服务提供具有公益性、教育性、休闲性等特征的文献信息集散场所。

4.4智慧社区展示平台

4.4.1安宁智能社区门户

数字化社区网站是在本社区内搭建网络服务平台，将社区服务信息如物业信息、周边商铺信息、餐饮信息、医疗信息等发布到社区网站并推送到每家住户的智慧终端，住户通过智能终端或者电脑及移动终端就可以方便的查找自己所需要的服务，并且得到及时的上门服务。（1）物业服务

网上物业公告查看物业公司发布的各种通知、公告； 物业费用（2）网上交费

方便住户查看每月的应交费用，并可以网上投诉，住户在网上提交投诉，并查询投诉处理结果（3）网上报修

住户在网上提交报修要求，并查询派工、跟进情况（4）社区活动

查看物业公司或小区居民社团组织的各种活动安排，并可网上报名。（5）网上调查

参与物业公司、相关行业协会或政府机构组织的各种网上投票调查（6）我的日志

可记录家庭生活的细节，使邻居间增进对您和您家庭的了解。（7）家庭积分

积分是对忠诚用户的奖励，当积分达到一定数量后就有机会换取实物奖品或优惠券。（8）家庭相册

电子相册能方便的管理家庭影集，且查看方便（9）家庭店铺

将家庭里的闲置商品、二手物品进行登记销售或以物换物（10）留言板

留言板是家庭与邻居、物业、商家最直接便捷的对话窗口；给物业公司留言投诉；与商家讨论产品与商情。

4.4.2辅助决策信息管理系统

建设辅助决策信息管理系统，以大数据挖掘技术为依托，抽取、整合各项业务数据，进行统一汇总、展示，通过建立以国民经济与社会发展为背景的民政业务分析模型，完成统计分析、决策咨询系统的建设，为社区领导直接提供各类相关信息动态、业务报表和统计分析等资料。

第5章建设效果

智慧社区的建设围绕政府、社区居民、商家、物业等主体，构建社区生态体系，探索社区治理与社区公共服务新模式。

政府：通过网格化管理，创新社区服务管理理念与模式，整合公共服务信息资源，改进公共服务提供方式，减少基层工作者繁杂而重复的工作，提高工作整体效率和质量，为社区居民提供更加便捷、透明、高效、亲和的政务服务。

物业：运用信息化手段帮助开发商和物业进行互联网转型。首先能帮助提升物业管理效率，降低物业管理成本；其次提升整体服务水平、拓展多样化社区服务，增加盈利；此外，能充分建立起用户黏性，增强与用户的沟通，提升用户的满意度，提升品牌。

居民：建立触手可及、惠及全民、功能恰当的新型社会服务体系，为居民提供敏捷、主动、精准的服务，进一步优化社区居民安全、便利、舒适、愉悦的智慧化生活方式，提升公众幸福感。