北京科学中心展陈内容建设方案五篇

第一篇：北京科学中心展陈内容建设方案

北京科学中心展陈内容建设方案

一、建设背景与定位

2002年6月12日，中国科协周光召主席、党组书记张玉台与北京市主要领导会面，商定“科技馆置换给北京市政府后，使用方向不能改变，要继续为科普服务，为青少年科技教育服务”。落实2006年12月第219次北京市委常委会议精神，北京市科协就中国科技馆老馆移交后功能的发挥进行了广泛深入调研，组织80余位院士、专家，形成国内和国外两个专家组分别完成了专题研究报告。

2009年5月27日，十届北京市委常委会第98次会议确定中国科技馆老馆改建工作由赵凤桐常委牵头负责。期间，北京市科协组织专家反复论证研讨，完成了北京科学中心设计方案。7月15日，北京市委书记刘淇主持召开的市委专题会同意北京科学中心建设方案，并要求“把北京科学中心建成服务青少年群体的公益性社会科普教育基地，力争在2010年年底前建成开馆”。

坐落在北京北三环中路1号的中国科技馆老馆始建于1984年，二期工程于1998年开始建设，2000年正式投入使用，建筑面积43000平方米，另有配套建筑面积2712平方米。根据市委市政府领导指示精神，为保证北京科学中心全新建设理念和功能规划的实现，对原有建筑进行部分改建和升级，其中计划新建常设展厅8710平方米，临时展厅2170平方米，公共空间7780平方米，同时对原有建筑进行设施升级改造。市科协委托北京市建筑设计研究院正在着手进行改建项目可行性研究报告的编制，报告计划于近期上报市发改委。我国《科学技术馆建设标准》提出科技馆“展教装备是科技馆建设项目中必不可少的重要组成部分，是保障科技馆实现其科普教育功能、发挥投资效益的核心工程”。北京科学中心建设的核心内容也是展陈内容的规划设计和制作。根据展示前沿科技这一定位，各项展品要体现较高的创新水平和科技含量，运用虚拟仿真、3D全息等多种高新技术手段，揭示科学探索过程，使公众亲身体验科学的魅力。

根据规划内容，改建后北京科学中心总建筑面积将达到6.16万平方米，其中展陈面积4.14万平方米，公共空间9364平方米，原户外场地还将建设户外科普探索公园1.2万平方米。

二、科学中心建设理念

北京科学中心按照建设“人文北京、科技北京、绿色北京”的要求，定位于公益科普，展示前沿科技，凸显首都特色，是人类智慧结晶的共享空间和展示平台。北京科学中心将认真贯彻落实中国科协和北京市委市政府关于项目建设的指示精神，将坚持政府主导、专家领衔、社会参与、公众考核的建设思路。

三、北京科学中心展陈内容规划

北京科学中心以“我 · 在 · 未来”为线索，它从内容、主题的表达，路径、机制的阐述两个层面解读了北京科学中心功能构建理念，为今后建设方向、建筑设计、创意目标、展陈招标、宣传风格，设计提供了可供拓展、包融的思考空间。

1.“三生”主展区

在展陈内容上，科学中心以“生命、生存、生活”为内容主线，打破传统科技馆以学科划分展示内容的模式，以小主题反应大内容。

2.虚拟体验区

利用A馆四层相对较暗的封闭空间，利用声光电技术，打造交互性虚拟展厅。

3.户外探索公园

通过建设户外探索公园改善建筑和庭院的外观、融汇“三生”展览主题，为大型展教活动提供场地，在轻松休闲的气氛下达到寓教于乐的目的。

4.教育传播区

通过临展、讲堂、培训、实验四大版块的紧密结合，有效实现北京科学中心的教育传播功能，从时间性、空间性、全面性的角度构成对“三生”主展的重要补充，共同营造一个全方位的、多层次的科学传播、教育、交流区。

5.公共空间

通过以人为本的设计理念、美轮美奂的艺术造型、无处不在的科技元素，使整个北京科学中心公共空间融实用性、艺术性、科学性于一体。

四、经费预算

北京科学中心展陈建设总预算为2.3亿元人民币，其中2010年经费预算1亿元人民币。2010年经费预算情况如下,细化方案参见附件一：(一)方案研讨费

589万元(二)考察调研费 458万元(三)展区初步设计费

1902万元

（直接拨付）

(四)展项深化设计和制作费 6000万元（直接拨付）

(五)信息化及智能控制系统建设费1000万元（部分直接拨付）(六)宣传推广费

51万元

合 计

10000万元

科学技术普及活动

一、开展城镇社区科普活动

深入区县、社区开展《关爱生命·科学养生》巡展、科普大篷车巡展、全民节能科普行动计划建设节约型社会巡展、建设节约型社会巡展等，采用展览展示以及互动体验等形式，充分考虑到社区的活动场地和活动时间的特殊性，力求把科学的生活、绿色的生活带到每个社区、每个家庭，并通过示范性展览，指导、带动区县科协巡展。

重点支持北京心理卫生协会、北京减灾协会等市属学会、协会、研究会围绕心理健康、防灾减灾、环境保护、低碳生活、垃圾分类等主题深入社区开展科普宣传、竞赛、咨询服务活动。资助生物多样性基金会，配合国际生物多样性年，组织专家进行讲座、考察、展览等。围绕北京农技协会组织建设、业务开展等内容，组织开展全市农技协基层组织培训、调研、18个区县基层组织建设、指导服务区县乡镇农技协。

围绕科普惠农兴村计划、社区科普益民计划、基层科协组织建设等内容，面向区县科协、企业科协、高校科协工作人员开展培训，并结合培训组织交流考察。围绕科普工作的实际，组织各区县科协召开工作研讨会及专题会。组织有关企业开展培训工作，并赴外省市考察交流。组织高校科协进行培训学习交流。开展新型农民技术培训。

配合中国科协科普日主会场工作。围绕全国科普日主题，组织区县科协、企业科协以及相关学会在全市开展基层科普日活动。

开展燕山情科技文化卫生“三下乡”活动。开展大型的科技下乡示范、现场技术咨询活动，开展丰富多彩的科技文化活动，丰富农村的精神文化生活。开展科普进打工子弟学校活动。

二、实施科普资源开发共享工程

开展科普资源开发与征集。举办北京科普动漫创意大赛；组织开发农业科普动漫作品；组织开发以“应急自救”、“低碳生活”“节能减排”“防灾减灾”“垃圾处理”等主题的数字科普短片。

实施“三三一”、“1831”流动科技馆工程。继续举办科技动感大本营。贯彻北京市直机关“进农村、进社区、进企业，促发展、促和谐”即“三进两促”活动要求，面向社会弱势群体，开展科普活动。为促进海峡两岸的科技传播工作交流，增进北京-台湾两地人民的了解和友谊，1831流动科技馆赴台湾举办主题科普展，展示国内重点领域的科技成果。

加强科普资源服务平台建设。面向社会征集科普资源并进行深度开发,完善科普资源评价标准与网上科普超市准入标准，提高网上科普超市影响力与权威性，为社会交流科普动向、科普理念，置换采购科普产品搭建平台，促进科普资源的开发、整合、集散。完善网上科普资源超市建设和维护。

推进科普资源集散与服务。以中山公园画廊、西单科普画廊建设为重点，推动全市数字化多功能科普画廊建设。

三、加强大众传媒科技传播能力建设

继续建设和完善“北京科普在线”网站，为北京市科协系统专兼职干部培训和国家公务员、领导干部、专业技术人员技术创新继续教育的远程教育提供网络平台。

四、深入实施全民科学素质行动计划纲要 完善实施《纲要》工作协调、服务机制，加强实施科学素质纲要行动各成员单位的服务协调联系。举办首都科学讲堂。编辑北京全民科学素质行动专刊。实施未成年人科学素质行动，落实“科学教育与培训基础工程”，积极开展科技教师（辅导员）培训。与市委党校、人力资源和社会保障局合作编写公务员读本。加强实施纲要工作宣传，结合《纲要》2010年阶段目标，发挥媒体的传播作用，着力加强我市实施科学素质纲要工作宣传。编辑工作简报等。宣传北京市开展的全民科学素质工作，入编《北京年鉴》彩色专刊。

五、开展创新培训，促进科技与经济结合。

切实发挥金桥工程对调动科技工作者服务首都经济建设社会发展和壮大金桥工程网络队伍的重要作用，制定金桥工程年度计划、研讨启动、立项申报、形式审查、项目汇编、中期检查、指导验收、评审考察、网上公示、荣誉表彰、总结推广等一系列活动工作。

举办国际科技经贸展览暨洽谈会，为中外科研机构和企业搭建交流与合作的平台，促进合作和共同发展。主要涉及能源环保、信息技术、生物医药等领域，邀请德国、韩国、印度、孟加拉等国的科研院所、大学和企业，来华开展科技交流和经贸洽谈。

六、助力企业增强自主创新能力，加强高校科协组织建设，大力开展科普志愿服务

在全市企业科协及北京市国资委所属企业中,组织开展“讲、比”活动评选。发挥中央科研机构作用，为中小企业服务，组织海智项目与企业进行对接，并开展定向服务。按照中国科协总体部署，通过建立企业院士专家工作站协助企业切实解决技术创新中的实际问题和战略发展的相关问题2010年拟建5家企业院士专家工作站。

组织开展TRIZ培训，在去年开展TRIZ培训的基础上，进行深层次、定向培训。与北京经济技术开发区继续开展首都企业创新论坛活动。与团市委共同组织开展优秀青年工程师宣讲活动，组织优秀青年工程师深入企业宣讲。

2010年在10家企业科协中开展创建先进科技工作者之家工作，通过开展“建家”活动，为广大科技工作者搭建相互交流的平台，及时反映科技工作者的需求，最大限度的满足科技工作者的需要，使科技工作者在良好的环境下工作与生活。

建立企业科协组织。在稳定和发展国有企业科协组织的同时，充分调动非国有企业科技人员的积极性，2010年在中关村海淀园、昌平园、大兴园、现代汽车及北京经济技术开发区驻区企业中建立科协组织。

开展科普列车行活动。在每天开行的80对京沈、京津、京沪动车上,以挂图、播放短片等形式进行科普宣传；另外专为国家领导人乘坐的专列上设计制作科普专题短片，并进行播放。

继续推动高校成立科协组织，支持首都高校大学生开展挑战杯活动，并征集优秀获奖科普作品。

整合全市科普志愿者，对农村、社区、企业、高校科协的专兼职科普志愿者进行登记、注册、培训，组织开展科普志愿服务活动，并按照市委市政府要求进行表彰。

北京市青少年科普活动

贯彻落实十七届四中全会精神，进一步梳理青少年科普工作，探讨新的工作机制和方法，以科学发展观为指导，按照《全民科学素质行动计划纲要》的要求和市科协“十一五”规划，联合有关单位，进一步挖掘和发挥首都科普资源优势，努力做好青少年科技后备人才培养计划、科普资源的整合与开发和青少年科普活动，联合有关单位共同承办好第十届中国青少年机器人竞赛活动。全年申请财政预算676万元。

一、进一步挖掘和整合社会科普资源，为青少年提供更多的科普内容。

结合我市中小学课程改革，联合教育、科研、大学等相关部门专家，研究中小学科学课、通用技术和信息技术课程的设置和需求，组织专家和有关单位开发适于青少年互动参与的科普活动资源包和科学展品。选择条件成熟的农村学校建立少年科技园，开发微型科技互动展品40件，成套配发给远郊区县进行巡展，为农村地区青少年进行科学探索活动提供有力支撑。在努力做好科技互动展品进校园和科技馆活动进校园的同时，着力打造青少年科技互动展品数字化开发项目，力争2010年开发数字展品50件，丰富青少年科技创新服务平台的内容。

二、实施“北京市青少年科技后备人才早期培养计划”。着力做好第十期青少年进实验室活动，组织开展青少年科学俱乐部活动和优秀科学研究项目资助活动，力争2010年进入国家重点实验室进行科学研究活动的优秀高中生达到200名。充分发挥院士、知名科技专家的作用，通过开展“名师讲座”、“我与科学家面对面”、“青少年野外科学实践”和“校园科普”，组织科学项目评议等活动，逐步培养青少年的科学方法、科学精神和创新能力。

三、以“大手拉小手”为主题，认真组织、精心策划青少年科普活动和竞赛活动。

配合中国科协青少年年度科普主题活动、全国科普日和北京科技周活动，组织专家开展“大手拉小手科技传播行动”，实施科技馆活动进校园和科技互动展品进校园活动；继续扩大求知计划在农村地区的开展；在农村地区大力开展“科普报告校园行”活动，与中国汽车工程学会联合开展“清洁空气挑战”科学实验体验活动。预计全年将举办科普报告会100场，科技互动展品巡展活动受益青少年数将达到20万人，其他科普活动的受益人数将达到5万人。做好科技教师的业务培训工作，全年将开展有针对性地培训4次，为提高科技教师的业务水平奠定基础。

组织、策划好第30届青少年科技创新大赛、第十届北京青少年机器人竞赛、自然知识竞赛和青少年动手做等竞赛活动。预计参赛青少年将达到50万人次。

联合有关部门和单位积极筹备、策划中国第十届青少年机器人竞赛活动的承办工作，以高水平、高质量的活动组织、接待服务和精彩的活动内容设计让全国31个省、市、自治区和香港、澳门特别行政区的参赛青少年感受到首都北京的热情和工作水平，力争办成一届出色的全国赛事。

学术交流、学会管理

一、经费支持的范围、原则和资助项目的主要范畴

（一）经费支持范围

北京市科协所属的一百五十九个学会、协会、研究会。

（二）经费支持原则

围绕市委政府的中心工作和首都经济社会全面发展中的热点问题，贯彻落实科学发展观、构建和谐社会，促进科技团体健康发展，促进科技创新、促进人才成长、促进决策科学化和民主化。

按照实施“百强社团计划”的目标，力争利用三至五年的时间，推动一批学会在首都产业进步中发挥重要作用，一批学会为首都城市发展提供强大智力支持，一批学会形成特有公共服务品牌，一批学会成为公众科学素质提高的主要力量。

（三）资助项目的主要范畴

1、依据北京总体规划暨功能定位，在转变发展模式、建设宜居城市等方面开展的活动（推进工业结构产业升级、新农村建设、现代化建设与历史文化名城复兴之间的关系等）。

2、建设资源节约型、环境友好型社会方面的相关活动（能源节约和高效利用、自然生态保护和环境保护、发展循环经济等）。

3、实施科教兴国和人才强国战略方面的相关活动（加快科技自主创新和跨越，知识产权保护，促进相关学科发展和科技人才成长等）。

4、推进和谐社会建设方面的相关活动（提高人民健康水平，加强公共安全建设等）。

5、全面落实市社会建设工作大会精神，积极探索学术性社会组织的运行管理方式和长效工作机制的相关活动。

二、经费资助类型

（一）促进学术繁荣

1、总体状况

北京市科协所属的一百五十九个学会、协会、研究会，十八个基金会。充分发挥学术交流主渠道的作用，贯彻百花齐放、百家争鸣方针，每年开展几千余项学术活动，促进科技创新和经济社会全面协调发展。

北京市科协自1998年开始，主办北京科技交流学术月，即在每年秋季，围绕一个主题，集中一个月左右的时间，举办综合性、多学科、开放性、大规模的学术活动，在北京地区已形成一定的社会影响，是北京市科协的品牌活动，受到市领导的多次肯定和好评。2、2010年经费资助范畴

根据国家中长期科学和技术发展规划和首都“十一五”发展规划重点发展领域和学科，结合北京市属学会、协会、研究会、基层科协开展学术月和几千项学术交流活动、并主办科技期刊的特点与实际状况，北京市科学技术协会决定在2010年，重点对于在下列范畴开展的学术交流项目择优给予经费资助：（细化方案参见附件）

（1）北京科技交流学术月活动：其中重大活动1项、重点活动16项；

（2）能源、水和矿产资源：其中重大活动1项、重点活动16项；（3）生态环境和城市发展：其中重大活动2项、重点活动14项；（4）农业科学与新农村建设：其中重大活动2项、重点活动18项；（5）信息产业、交通运输、高技术制造业：其中重大活动4项、重点活动41项；

（6）医学与健康、生物技术：其中重大活动项、重点活动39项；（7）公共安全：其中重大活动4项、重点活动3项；（8）基础学科研究：其中重大活动5项、重点活动17项；（9）交叉学科和新兴学科：其中重大活动2项、重点活动42项。（10）期刊建设

包括6个项目，即：组织专家和编辑出版行业的高级编审对北京市科协所属学会主办10余种正式期刊和10余种质量较好的内部期刊，进行连续审读和诊断、期刊编辑人员培训，并给予部分期刊资助等，促进整体水平显著不断提高；充分利用市科协联系团体的专家资源优势，有选择的编撰一些能够填补空白的科普读物或系列丛书，内容包括部分自然科学和工程技术专业最新研究动态及趋势、国内外发展现状简介等，促进广大公众尤其是青少年了解科学、热爱科学、献身科学。

(二)社会组织建设

北京市科协积极促进所属学会落实北京市社会建设大会精神，加强社会建设，适应市场经济需求，积极探索现代科技社团的组织体制、运行机制和活动方式，并且通过不断创新和践行各种有效的途径和方式，从科协和学会两个层面推动团体不断发展。2010年，北京市科学技术协会决定重点在以下方面给予经费资助：

1、职能发挥(共6项活动)包括召开学会秘书长工作会议，布置2010年主要工作任务，提高认识，统一思想，指导学会围绕市委市政府的中心工作和学科发展目标，高水平高质量的完成2010年的任务；包括组织学会领导和专兼职人员开展相关交流考察活动，开展科技团体体制与机制创新研讨，开阔思路，借鉴先进理念，促进学会之间、学科之间的交叉渗透和融合，提高团体的竞争力；包括把学会作为枢纽型组织建设的基本载体，启动实施“百强社团计划”。

2、社会服务（共23项活动）

包括支持、鼓励学会发挥科技团体的优势和作用，积极争取政府转移的社会化职能，开展项目评估、标准制定、人才培训、职称考评等工作，暨在社会建设中发挥更多更重要的作用。

（市人事局已将涉及工程技术系列15个专业的高、中、初级职称评审工作，委托金属、机械工程、地质、测绘、制冷、汽车工程、土木建筑、水产、纺织工程、食品等10个市属学会承担。市政管委将有关城市夜景照明技术的相关审核工作委托照明学会负责，公路学会承担向市工商管理局推荐行业“守信企业”的相关工作，减灾协会承担市科委“北京城市主要灾种评估指标体系和综合减灾对策研究”，交通工程学会承担市交管局对外信息发布平台工作。另有测绘、规划、医学、护理、中西医结合、预防医学、继续教育、制冷、标准化等学会也依托学会优势，承接相关职能。2010年，市科协要进一步加大支持与指导力度，为今后更大范围争取政府职能转移奠定基础。）

3、基础工程(63项活动)包括按照“北京市科协所属学会组织管理和换届办法”的要求和学会章程的规定，按期召开会员代表大会和其它促进团体健康发展的相关活动；包括科技套餐工程。

（三）科学决策

包括2项活动，为市委、市政府决策的科学化、民主化提供依据。即：与北京社科联联合举办两科高峰论坛、与市政协科技委联合举办论坛及开展调研活动

（四）人才成长

包括符合《北京市科协青年人才成长计划》相关规定和要求的90项活动：组织各类评选活动——茅以升北京青年科技奖、优秀工程师评选；支持青年科技人员出境出国参加国际学术交流；扶持青年科技人员著书立说和其它促进青年人才成长的活动。

决策咨询和调研宣传

决策咨询工作将以充分发挥科技工作者在建设创新型城市、构建和谐社会首善之区的进程中重要作用为切入点，着重围绕首都工作重心、科协团体建设和管理、科技工作者自身发展等开展调查研究、建言献策等具体相关工作。

一、围绕市委市政府中心工作和首都经济社会发展中的重点、热点和难点问题，举办科学技术专家季谈会，征集上报科技工作者建议，开展重大调研课题。

科学技术专家季谈会主要围绕首都中心工作，在开展专题调研和组织专家充分论证的基础上，以科技北京、绿色北京建设、保增长促发展等议题，召开3-4次会议。

科技工作者建议工作着重进行两方面工作，一是加大对“科技工作者建议”的宣传和推广，在社会上形成良好的品牌效应，提升科协决策咨询工作的影响力；二是建立相应的激励机制，支持所属团体开展专家建议工作，鼓励更多的科技工作者为北京的发展建言献策，同时组织开展专家建议工作的培训交流活动。

重大调研课题项目，主要是为首都经济建设、科技进步和社会全面发展服务，拟围绕首都科技在西藏对口支援工作中的作用、海外智力优势为首都决策咨询服务、首都重大兽医公共卫生等内容开展专题调研，提出相应的对策建议。

二、围绕科协团体发展、建设和管理中遇到的重点、热点和难点问题，主要开展重点调研课题工作，研究内容主要包括市科协决策咨询资源调查与运行机制研究、新形势下北京市农村专业技术协会现状及对策研究、北京科普志愿者情况调研、社区科普益民计划情况调研等，计划开展6－8个课题。

三、围绕科技工作者自身发展，继续做好科技工作者状况调查站点的相关工作，继续收集、整理、上报各站点科技工作者状况信息，完成好相关科技工作者专题调研。并完成中关村科技园区“一区十一园”科技工作者状况调查、首都科技工作者心理卫生状况调查等专题调研。

全面贯彻落实《全民科学素质行动计划纲要》，促进大众媒体科技传播能力建设，为实施“人文北京、科技北京、绿色北京”计划，继续加大科普宣传力度，重点围绕以下几方面开展宣传：

大众媒体科技传播能力建设。公众获取科普知识的渠道很大程度来源于大众传媒，大众媒体科技传播能力的建设直接影响到公众科学素质的提升。为此，市科协在加大科普宣传力度的同时，注重媒体科技记者队伍的建设，于09年成立了“科技传播工作室”，搭建起科技媒体与科技专家的桥梁，有效促进大众媒体科技传播能力提升；另外邀请学界、业界专家对科技记者进行业务培训，不断提升科技记者的科学素质和科技报道水平；同时对优秀科技新闻进行评选，鼓励科技记者深入报道科技成就，写出贴近百姓、贴近生活、贴近实际科普文章。

围绕重大科普工作和特色科普活动组织媒体宣传报道。围绕重大科技事件、公众关注的科技热点，百姓渴求的科普知识，组织媒体及时报道，充分利用广播电视、报纸、网站、公交车站灯箱、移动电视、城市电视、楼宇电视等阵地，以新闻报道、电台直播、开设专栏、出版图书、编辑内刊、公益广告等多种形式，加大科普知识和科技人物的宣传力度，为传播科学思想、提高公众科学素质，营造尊重科学、热爱科学的社会氛围发挥积极作用。系统精神文明建设。在首都文明委的领导下，团结广大科技工作者，积极开展科协系统精神文明创建工作，通过文明单位评选表彰工作、组织科技工作者文体活动等，加强自身建设，凝聚科技工作者力量，展示科技工作者精神风貌，促进社会和谐。

国际及港澳台、“灯下亮”、“海智”活动预算的说明 随着我市经济、科技、文化和社会建设等项工作的不断发展，市科协所承担的发挥民间优势，团结广大科技工作者，为国家总体外交和首都科技事业的发展、建设和谐社会服务的任务，越来越凸显出来。为此，市科协2010年的对外交流工作如下：

一、出国（境）访问、接待国外、港澳台地区及海外华人科技团体来京交流，开展大型对外活动

经过多年的努力，市科协已经与二十几个国家以及港澳台地区重要的科技组织建立了长期的合作关系，每年互派团组参加对方的特色活动、或者在国（境）外或北京合作举办科技交流活动。另外，为了不断开拓新的合作渠道，每年还有部分团组出访，洽谈合作项目，签署《合作协议》。通过出访交流和在京接待来访团组、人员，使原有的合作关系不断巩固、新的有价值的渠道不断开辟，为首都地区的科技专家、科普工作者、青少年科技教育工作者、热爱并有志于投身科技事业的优秀学生开展与国（境）外的交流、合作或接受培训等，提供了有力地支持，为北京市的科技事业发展服务。

二、灯下亮工程

充分利用首都地域优势，在市外办的指导下，主动与各国驻华使馆、国际组织驻华机构的科技外交官建立联系，积极宣传、展示我市的科技和社会建设成就，创造对外合作的机会。

三、海外科技智力为首都建设服务计划

2010年，市科协将继续积极贯彻北京市人才工作重点，围绕中央提出的“千人计划”和北京市人才聚集工程积极开展工作。继续完善海智服务平台建设，实现对海外人才、项目的动态跟踪，务实对接。通过参与组织海智相关活动，进一步加强与各海外科技团体的联系，拓宽海外交流渠道，支持海外高层次专家来京开展服务活动，继续组织海外专家学者为首都经济社会协调可持续发展出谋划策。在加强自身建设方面，新建2个海智工作基地。同时加强海智计划宣传，定期发布海智电子期刊等，扩大海智工作影响力。落实民主办会制度建设科技工作者之家

根据市科协总体要求，将从落实民主办会制度建设科技工作者之家、市科协主席委员活动专项、加强与在京著名科学家院士联系组织参加科协活动、系统信息队伍建设信息公文档案机要保密工作、加强党政团体外省市交流、工作委员会等六个方面支出。现就预算说明如下：

一、落实民主办会制度建设科技工作者之家。根据规定，市科协于2010年7月、12月召开2次常委会，审议市科协工作总结和工作要点等重大事项。

2．全委会会议。市科协于2010年12月或2011年春节前召开市科协全委会议，主要审议2010年工作总结和2011年的工作要点等市科协重大事项。

二、市科协主席委员活动。为了加强与市科协委员沟通和联系，更好地为他们提供服务工作，主要活动：充分发挥市科协不驻会副主席作用，资助举办活动的专项经费；组织常委、荣委疗养活动； 组织委员、在京著名科学家院士考察北京市科普产业基地的发展等，为他们的发展献计献策。为科协常委、荣委、专家过生日活动；

市科协委员体检。2010年10—11月为市科协委员进行体检，主要用于体检费。市科协委员、七大代表订阅报刊；元旦、春节前慰问专家活动。

围绕科技北京、人文北京、绿色北京为主题，组织院士、专家与基层单位的相关人员进行座谈会，为基层单位做报告等活动。为经常参加科普活动的院士宣传报道活动。

四、系统信息队伍建设信息公文档案机要保密工作(35万元)组织市科协系统信息员培训。提高市科协系统信息员的水平。编辑出版《市科协一周情况》。2010年初步编辑出版56期，每期600份。

编写出版2009年科协年鉴。加强党政团体外省市交流活动

市科协各专业工作委员会(9个)定期开展学术、科普活动。

第二篇：北京宏展有限公司全员绩效方案

北京宏展有限公司全员绩效方案

一、为更加有效地加强人力资源管理，提高员工积极性，极大程度的发挥团队的作业能力，奖勤罚懒，经过公司研究决定，从2010年3月1日起，实施全员绩效方案。

二、全员绩效概念是指公司所有员工均有独立的考核系统，并依据

考核系统得出每个月员工真实的业绩与相应的合理报酬，并随着公司效益的提升，并有效提高全员各岗工作能力。

三、本绩效方案主要分为：实施绩效基础条件建立、绩效实施流程、各岗位绩效具体办法、通用考核办法等。

基础管理建设

四、基础工作：部门职能、岗位职能、企业管理流程、公司、月度工作计划，部门、月度工作计划，各岗位月度工作计划，各岗周工作计划，基础考核办法。

五、依据现代企业管理要求，首先设置出符合企业管理需求的组织

架构，经充分论证后的组织架构，确定部门，按照管理内容分类，确定各部门管理职能。

六、依据部门管理职能，确定各部门岗位编制（可依据企业发展阶

段，确定不同时期的岗位兼并政策，但管理内容不可或缺），依据编制，制定各岗位职务说明书。

七、根据企业各阶段管理质量的需求，依据企业架构和岗位编制，制定企业各大流程，在流程中详尽描述各流程中对关联岗位的 1

相关技术、能力、素质要求。

八、依据上述资料，编制各岗位考核方案及绩效方案。

九、全员绩效考核按照岗位性质分为六类：一类为岗位绩效制度，一类是绩效提成制度，一类为绩效考核制度，一类为年薪制度，一类为计件工资制度，一类为市场工资制度，一类为协议工资制度。

十、绩效提成制度主要是与销售密切相关的部分岗位，适合于：营

销副总、销售部、市场部、终端店铺、外埠分公司或独立业务，这些岗位直接与销售关联，如销售部经理、业务、市场部经理、店长、导购。

十一、岗位绩效制度主要是与销售存在相对密切但不直接关联的部分岗位。主要是：物流部经理、仓储类岗位、陈列师、督导、设计部全体、厂长、车间主任及车间组长等。

十二、绩效考核制度主要是服务于经营的部门及岗位，主要为财

务部、行政部、技术部、企划部。

十三、计件工资制度主要指相对技术要求稳定的流水型作业岗

位，主要适合车间基础作业员工，但相对有技术含量的岗位学徒工应当实施市场工资制，并签订一定的服务年限合同。

十四、市场工资制度主要是服务于公司的基层岗位，如门卫、清

洁工、食堂人员。

十五、协议工资制度主要为特定阶段特定人才需求的一种特别方

式，这种主要适合高端、稀缺类技术人才。

十六、年薪制度适合于企业高层。

绩效实施流程

十七、绩效实施流程：公司制定工作计划→分解为部门

工作计划→上报审核确认部门总体计划→根据计划，分解月度计划→审核通过月度工作计划→各岗月度工作计划上报→审核后，制定周工作计划→周考核→月度考核→个人自查、上级考核、绩效部门确认→兑现绩效工资→资料存档。

十八、公司计划需在当年的10月份左右制作次年的计

划，计划要经过多方论证后，于11月份公布次年工作计划。

十九、各部门围绕公司工作计划，积极展开各部门工作的细

化工作（以经理的计划为准），以保障公司计划实现的具体措施，部门计划中药详细说明指标、软性内容实现的具体可行性，并将实施步骤分解在月度中，经总经理审核通过，确定各部门工作计划。

二十、各部门依据经过核准的工作计划，逐月展开月度工作

计划，月度工作计划中要详细描述完成计划的具体措施，并将计划展开到日，由此并作为日常工作完成进度的重要依据。二

十一、上述部门计划，有部门负责人组织将其、月度、周工作计划分解至各岗工作计划中。

二十二、工作计划实施与考核办法：每月25日之前，公司公布

下月公司工作计划，各部门经理于28日之前向其直接上级上交经理工作计划（相当于部门工作计划），审核后，于30日公司

全员完成各岗月度工作计划。

二十三、月度绩效计算办法：根据月度工作计划，每周考核周工

作进度、计划完成率；于每月10日前，各直接上级考核其下属月度工作完成情况，并将其考核结果交给行政部，由行政部进行复核。

二十四、由行政部汇总各岗考核状况（副总由总经理直接考核），经总经理核准后，交由财务部制作月度工资表。

二十五、财务部应详细记录员工月度考核中应该提取的年终奖

励款，并在年终依据应发年终奖总额，再根据年终总考核进行年终奖励发放。

具体绩效政策详解

二十六、基本操作办法：将现在的合同薪资拆解成基本薪+考核

薪+效益工资，再加上年终奖励的提前计算，通过岗位技能提升，达到岗位价值体现，同时提高员工的薪资待遇，极大地鼓舞员工的斗志，提高整个团队的战斗力。

二十七、绩效提成制度。工资计算公式：基本薪+月度考核基数*

实际考核分+实现绩效值*完成率挂靠百分比+若干奖励项目+（月度基数*考核得分）年终薪资预算。

二十八、岗位绩效制度。工资计算公式：基本薪+月度考核基数*

实际考核分+实现绩效值*完成率挂靠兑现额+（月度基数*考核得分）年终薪资预算。

二十九、绩效考核制度。工资计算公式：基本薪+月度考核基数*

实际考核分+（月度基数*考核得分）年终薪资预算。

三

十、计件工资制度。工资计算公式：生产数量*单位工资。三

十一、年薪制度。工资计算公式：基本薪+月度考核基数*实际

考核分+实现绩效值*完成率挂靠兑现额（季度兑现）+（月度基数*考核得分）年终薪资预算。说明：一般高管均实行年薪制度，故而其月度薪资相对比重会偏小，而是通过一个中长周期考核结合考核来体现高管综合价值。

三

十二、市场工资制度。采用现行薪资制度加常规行政考核就可

以。

三

十三、协议工资制度。协议工资制度是一种特殊制度，但不能

背离公司基本工资框架，只是这个特殊人物在其岗位的工资制度上加上特殊协议工资块就够了，具体参照其所在岗位的工资制度即可。

结束语

三

十四、本方案为公司实施初案，在2010年实施过程中会进一

步加以完善，为更好地提升公司整体管理水平不断更新。三

十五、本案执行机构：行政部，实施管理部门：行政部，督察

部门：总经理办公室，核实部门：财务部。

2009年11月22日星期日

第三篇：北京科技大学国家材料服役安全科学中心

北京科技大学国家材料服役安全科学中心

2012年硕士研究生入学考试复试录取办法

研究生复试工作是研究入学考试的重要组成部分，是保证生源质量的有效方式。2012年硕士研究生复试工作坚持“按需招生、德智体全面衡量、择优录取、宁缺毋滥”的原则，进一步加强复试工作，以提高研究生教育质量为核心，着力提升研究生招生选拔水平，推进研究生教育科学发展；继续推动研究生教育结构调整和优化，积极支持专业学位研究生教育发展；强化监督，坚决维护研究生招生录取工作的公平公正。现根据《教育部关于做好2012年全国硕士研究生录取工作的通知》（教学[2012]1号）、《北京市教育考试院关于做好2012年研究生招生录取工作的补充意见》（会议稿）、《北京科技大学关于做好2012年硕士研究生录取工作的通知》文件精神，结合国家材料服役安全科学中心（以下简称“国家科学中心”）的实际情况，制订国家科学中心2012年硕士研究生入学考试复试录取办法。

一、复试的组织管理

１．国家科学中心招生工作领导小组（以姓氏拼音为序）

组长：张卫冬

副组长：冯 强

成员：冯强金 莹 陆永浩 章立军张卫冬

秘书：艾轶博

2．复试小组的组成与职责

①国家科学中心招生工作领导小组组长由主管常务工作的副总指挥担任，具体工作由招生工作领导小组组织实施，由研究生院、校纪委、监察部门负责监督。

②加强对复试工作的领导，并按学校要求成立复试小组。复试小组成员一般由 3-5 名教师组成，复试小组组长选派作风正派、经验丰富、业务水平高且无直系亲属参加本专业复试的教师担任。

③综合面试包括综合素质考核与外国语听力和口语测试，分别成立复试小组。综合素质考核小组由国家科学中心教师组成，外国语听力和口语测试小组由外国语学院教师和国家科学中心教师组成。

④国家科学中心招生工作领导小组对复试考生初选名单、复试小组成员名单及复试后拟录取的考生名单进行仔细的检查与认真的讨论，形成一致意见后上报学校研究生院招生办公室。考生如对复试工作与复试结果提出质疑，招生工作领导小组应负责解释。

3.复试工作原则

①科学选拔。坚持对考生进行德智体全面衡量，择优录取、保证质量、宁缺毋滥；在保证人才培养质量的前提下，既尊重考生的意愿，又兼顾国家建设需求和学科建设工作的需要。

②公平、公正、公开。严格执行招生政策和规定，严肃招生纪律，加强自律，做到政策透明、程序规范、操作公开、监督机制健全。

③全面考察、突出重点。复试工作要做到全面考察，有所侧重，在德智体等各方面全面衡量的基础上，突出对专业素质、科研能力、创新精神和综合素质等方面的考核。

④客观评价，结果明确。专业课考核应量化，综合素质考核也应有明确的等级结果。⑤以人为本，服务考生。在复试录取过程中，切实做到以人为本，尊重考生，服务考生的原则，维护考生的合法权益。

二、复试的准备工作

1.复试教师的遴选和培训

①复试教师须由具有高级职称或以上的相应学科的研究生指导教师担任。

②复试教师须由责任心强、学术水平高、作风过硬的教师担当。

③复试教师需要经研究生复试教师培训后，方可作为复试教师参加复试工作。

④复试教师培训内容应参照教育部、北京市、北京科技大学相关文件要求进行编制。

2.对复试考生资格审查的工作程序和办法

①复试考生应具有大学本科学历或国家认可的相应学历（应届考生除外）。

②复试考生应参加2012年全国硕士研究生统一入学考试。

③凡第一志愿考生初试成绩达到“2012年全国硕士研究生招生考试考生进入复试的初试成绩基本要求(以下简称国家线)”的考生均可作为复试范围的选择对象。

④复试范围应以招生指标为基础，按照一定的比例，按照初试成绩由高至低进行确定。⑤复试考生初试成绩满足国家线，且第一志愿生源充足的情况下，第一志愿生优先参加复试。

3.复试的监督和复议的具体办法和形式

①国家科学中心研究生入学考试复试工作由研究生院、校纪委、监察部门负责监督。②国家科学中心研究生入学考试复试过程中的任何异议可以向国家科学中心招生工作领导小组提出申诉进行复议，对于处理结果仍有异议的可以向北京科技大学研究生院提出申诉进行复议。

三、复试工作办法

1．复试分数要求

①参加复试的考生必须符合国家教育部制订的复试条件且达到国家科学中心的复试线。②国家科学中心作为一个交叉科学研究中心，根据学科的不同制定复试线，具体如下：材料科学与工程专业招收的考生初试成绩总分不低于309分；控制科学与工程的考生初试成绩总分不低于335分、机械工程的考生初试成绩总分不低于305分。所有专业单科成绩不低于38分（满分100分），70分（满分150分）。

2.复试的程序、复试时间、地点安排

①根据复试名单，仔细核查复试考生的身份证、2012年硕士入学考试准考证、复试通知书（考生网上自行下载）、2012年入学考试成绩单（考生网上自行下载）、本科毕业证书、学位证书原件及复印件（应届本科毕业生携带学生证原件）；大学期间成绩单（必须加盖校级教务处公章或档案托管人事单位公章，须为原件），有获奖证书、科研成果的考生提供证书原件及复印件一份等相关材料。资格审查不合格者一律不能参加复试。

②复试安排



 报到时间：4月12日（上午8:30~11:30，下午2:00~17:30），报到地点：土木楼824 综合面试时间：4月13日（上午8:30开始）



3.复试比例 具体综合面试时间、地点安排，笔试安排，请报到时详见通知。

①按照学校要求，国家科学中心2012年计划招生人数 19人, 其中推免生 1 人（已复试并优先录取）。

②考生按照初试成绩分专业进行排名，当初试成绩总分相同时，以初试成绩中单科外语成绩排序，初试成绩中单科外语成绩仍相同时，以初试成绩中单科数学成绩排序。

③参加复试的人数按今年计划招生的人数的120%进行复试。

4.复试考核方式

复试是进一步考察考生是否符合硕士生培养要求的重要环节，该环节主要是加强对考生专业素养、科研能力、创新精神和思想品德等综合素质的考核。

复试包括专业课笔试、外国语考核、综合面试三部分，复试成绩为三部分成绩之和，满分为300分。

①专业课笔试（150 分）：由北京科技大学研究生院统一组织，由学校统一出题、集中同一时间进行统一考试。笔试科目请自己提前选定。

②外国语考核（30分）：由北京科技大学研究生院统一组织，由学校统一出题、集中同一时间进行统一考试。

③综合面试（120 分）：包括综合素质考核（100分）、外国语听力和口语测试（20分）。a.综合素质考核：自我介绍（PPT）+ 提问回答



 复试时间20分钟，个人陈述5分钟（超时扣分）；采用PPT自我介绍，其中包括

个人简历及综合情况（2分钟）；

大学阶段学习情况及成绩，专业排名和科研经历等（1-2 分钟）；

个人的研究兴趣、对拟从事研究领域的认识和研究生期间的个人规划等

（1-2 分钟）；









 老师针对考生的自我介绍和科研业务问题提问，考生回答； 观察与考核考生的思想政治素质和道德品质。复试时间5-10分钟；通过与专业外语教师的外语对话交流来考察学生的外语听说基本技能；老师外语提问，考生外语回答。b.外国语听力和口语测试：外语情景对话与交流 + 提问回答

5．复试考生的成绩评定和计算方法

①专业课笔试由国家科学中心组织评定，外国语笔试由学校统一组织评定，综合面试成绩由面试小组评分确定。

②总成绩=初试成绩+复试成绩

6.国家科学中心2012年硕士研究生的选拔不接收调剂考生。

7.公布考生接待电话和监督举报电话

①国家科学中心研究生工作电话：010-62332239，工作邮箱：graduate@ncms.ustb.edu.cn②研究生院招生办公室电话：010-62332484

③监督举报电话：010-6233248

4四、录取依据

1．推免生优先录取，然后在本次复试合格的考生中各学科、专业按报考第一志愿的总成绩从高分到低分依次录取。

2．总成绩相同时，以复试成绩排序，复试成绩相同时，以初试成绩中单科外语成绩排序，初试成绩中单科外语成绩仍相同时，以初试成绩中单科数学成绩排序。

3．专业课笔试不及格者、外国语考核不及格者、面试成绩不合格者、复试总成绩不及格者、思想品德考核不合格者、体检不合格者不予录取。

五、考生查询复试成绩、拟录取名单的时间、网址

考生查询复试成绩、拟录取名单的时间另行通知

查询网址：http://gs.ustb.edu.cn/

六、复试录取办法的审批与执行

此复试录取办法上报学校研究生院审批后执行，具体解释权由本单位招生工作领导小组负责。

国家材料服役安全科学中心2012年4月5日

第四篇：物流配送中心建设方案

物流建设中心建设方案

(一)·项目名称：无公害蔬菜配送中心

项目单位：大连及时雨有限责任公司

（二）、项目建设内容

建立无公害蔬菜检测中心，并以此为依托，建立无公害蔬菜配送中心。

1、建35.7吨位气调式恒温库一座；

2、建蔬菜包装车间14.3平方米；

3、购无公害蔬菜检测仪器1套；

4、建无公害蔬菜化验室4.3平方米；

5、购保鲜物流车辆2台。

（三）、建设无公害蔬菜配送中心的必要性

随着社会经济的高速发展，我国城乡人民生活水平有了很大提高，膳食结构也有了很大改变，国际、国内两个市场都呈现出乐优质化、安全化的消费需求，北京、上海、深圳等许多城市已经需先实行了市场准入制度，将农残超标的蔬菜市场拒市场之外，对蔬菜质量和安全性的要求更为严格，国际贸易中的关税壁垒已经转向了绿色壁垒，对提高蔬菜质量提出了新的挑战，传统的蔬菜生产模式已远不能满足市场的需求，人民对新兴的特种高档蔬菜、水果、食用菌、鲜花的需求剧增，拉动了各地高科技的推广。为积极应对市场需求，我公司正全面推行无公害蔬菜的生产，蔬菜产品正在不断优化升级，但还没有建立起无公害蔬菜检测与监控中心，致使没有科学准确的数据来指导蔬菜生产，对外销蔬菜不能进行无公害检测，特别是对我们按照标准化生产的无公害蔬菜，因没有检测报告和准确的数据，无法确定是否达到国家规定的无公害标准，在长期的蔬菜外销过程中，我们的无公害蔬菜产品一旦被检测出农药残留超标，不但是外销产品被销毁，而且直接关系到我们蔬菜生产的可持续发展。尽快组建无公害蔬菜检测中心建设是构筑我们蔬菜新优势的关键，是指导菜农发展无公害蔬菜的基础，是保证蔬菜质量的根本。

（四）、项目建设的有利条件

1、优越的自然条件。及时雨无公害蔬菜公司坐落于华家国家农业科技园区位于大连市东北部，东经121°、北纬39°，多山地丘陵，海岸线130公里，海域宽阔，地理位置重要，距大连市中心27公里，距机场25公里，距火车站27公里，距沈阳398公里，交通十分方便，为产业转移和市场连动的必经地带，具有承载中心城市要素传输的功能，有利于商品集散、物资交流和技术扩散。其独特的地理区位具有较强辐射，拉动广大农村腹地经济的优势，能更好地发挥示范、辐射的作用。

2、理想的生态环境。该地属温带大陆性季风气候，具有海洋性特点，平均温度10℃、平均降雨量687毫米、平均相对湿度64-72%、平均风速3-6m/s、日照时数2600小时、全年无霜期190日，冬无严寒，夏无酷暑，且种植地块的土壤应土层深厚肥沃，结构性好，有机质含量达2-5%，符合无公害蔬菜的种植要求。按国家环保局《环境监测技术规范》《环境监测分析方法》和中华人民共和国农业行业标准NY/T391-2000《绿色食品产地环境技术条件》规定的项目采样和分析方法，经有关单位检验，水质、土壤、空气环境质量均属清洁，符合绿色食品基地水质、土壤、空气环境质量标准，适宜发展A级、AA级绿色食品以及有机食品。

3、及时雨无公害蔬菜检测中心的建立，可以对无公害蔬菜生产基地、蔬菜产品进行全程监控，这为无公害蔬菜配送中心的建设提供了先决条件和技术保障，确保配送的蔬菜达到国家规定的无公害蔬菜标准。

（五）、技术方案

方法是将收获的新鲜蔬菜经过检测合格后，进行初加工，剔除残根、老叶、虫伤株，再洗净包装干净的新鲜蔬菜上市销售。此菜的特点是新鲜洁净，消费者购买后可以直接加工食用，十分方便快捷。

1、蔬菜配送中心工程体系示意图

农业园区或其它资源→收购站（检测、验收、分类）→气调仓库→原料处理区（清洗、除杂、去残叶、去黄叶）→有机肥制取调理区（修整、分级、切段、切块、切片、过秤）→净菜上市

理化、卫生、安全检测室、冷藏仓储间→配送、分发中心→发运

2、各环节简要说明 收购站： 任务：业务往来，收菜检斤、付款、信息数据统计存储；技术操作，按企业要求将购进蔬菜分门别类送往不同的出货口。

规模：收购站规模可根据当地情况而定，一般要求使用面积在旺季也能堆放四小时内所接收的产品。

规格：收购站前后设门，前门设业务办公室、磅房、收验室等到厅，尽可能通风良好，有调节冷暖的手段，接收的原料检验合格后，立即送入气调库进行贮藏。气调仓库

气调仓库应设在收购站与生产区附近，贮存过程中应该严格将加工过蔬菜与原料菜区分开。原料处理区

冷却浸泡池：利用机械制冷或融冰法将池内水温降至0℃左右，（对低温过于敏感的蔬菜除外），水池采用12~15米隧道式结构，产品在低压大流量的水中移动，或沉浸在一个可搅动的冷水池内，一般根茎瓜果类适用，叶菜类采用在传送带上冷水喷淋。清洗和分选：经过浸泡冷却后的蔬菜再经过清洗机进一步清洗。分选工艺与清洗同步进行，工人站于分选线两侧，每侧设有水槽式货架通道，上方有水喷淋。分选过程中，将不可食的杂物，残叶、黄叶等次品分别收入在不同的垃圾桶或水槽内，可食的蔬菜送入下一工序。次品送饲料加工间，进行有机肥生产。调理

修整：将清洗消毒后的鲜菜按进一步加工要求进行修整，主要使规格均匀一致。

切制：进行净菜生产时，可将蔬菜按实际品种及规格要求，切制成片状、块状、丝状等不同规格。进行其它产品生产时，则按不同品种要求切制相应规格及形状。

（六）、投资概算及资金来源

无公害蔬菜配送中心总投资28.5万元人民币。

1、恒温库21.4万元；

2、净菜包装车间1.07万元；

3、无公害蔬菜检测仪器4万元；

4、化验室0.14万；

5、物流车辆1.93万。

资金来源：采取自筹和招商引资相结合的办法。

（七）、经济效益分析

1、该配送中心计划每天配送蔬菜1.43吨，每年按360天计算，每年配送514吨，2、成本估算

按年配送蔬菜514吨计，其总成本费用为51.4万元

（八）、结论

无公害蔬菜配送中心项目是一个极有前途的农业产业化项目，它不仅可带动农业结构的调整，而且对我县经济发展和提高广大农民的生活水平等均产生巨大影响,既宣传了沂南蔬菜，有增加了菜农收益，同时，又经营、丰富、保护好我县组织认证的无公害蔬菜品牌，增强市场竞争力，提高蔬菜生产效益。

第五篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。