社区服务创新与物业公司的发展

第一篇：社区服务创新与物业公司的发展

社区服务创新与物业公司的发展

摘 要：物业管理的核心竞争力在于严格制度要求，遵循合理成本设置，建立服务创新升级机制，加强直接信息点接触，加强信息化建设，建立适度市场细分制度，集合企业经营理念。在物业管理的服务实践中，笔者感到物业管理企业要获得持久健康发展，首先必须努力完成物业管理基础工作，认真贯彻落实企业制度要求，切实为企业管理打下扎实的基础。

关键词：社区；物业管理；创新

中图分类号：F93.33 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）21-0030-02

在新形势下，互联网飞速发展、“社区0T0模式、互联网+概念运应而生，物业公司如何顺势而为，如何开拓创新思路，满足新时期客户的需要，成为管理者必须探讨的问题。物业公司发展创新的核心竞争力

1.1 管理和服务之本：人员管理和对客服务

物业管理服务的主体是代表着物业公司的具体员工，他们履行着服务的各项义务，一言一行都影响着业主和住户的认知，决定着物业服务质量的优劣，决定着业主满意度的高低，更是品牌建设的基础，企业持续发展的保障。所以物业管理形式上看是对物业的管理，但其实质确实是人对人的一种服务。因此，物业公司业应确立“以人为本”的经营宗旨，不仅要求人员严格执行企业制度，在完成日常工作的基础上，还要对企业员工实行人性化管理，提高员工的专业技能和提升整体素质，更需要服务对象提供人性化服务。

1.2 隐含的专项管理：无形服务的管理

物业的基本任务就是对所管理物业进行日常维修保养和计划。就物业本身来说，房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都需要时刻处于正常的工作状态，否则物业就丧失其应有的效能。物业良好状态的实现只能通过相关部门有成效的维护保养和计划才能达到。物业公司发展创新的内容

2.1 理念创新

物业还是一种新兴行业，社会和物业公司自身都需要审视物业企业的定位。“重管理，轻服务”是当前物业行业的主要理念，这显然不能与物业服务本身要求相抵触。物业公司走出困境必须要摒弃旧思路，要从思想深处认识到物业是一种企业行为，是服务行为，为业主服务是物业公司存在和立身之本。

2.2 管理创新

物业管理服务中会遇到诸多问题，物业企业自身若不能根据所遇到的内外部环境变化做到管理机制创新，必然会遭遇淘汰。物业企业应当完善管理措施，更新管理方式，细化操作流程。实践中，有企业已在做管理创新的尝试，如：保利物业上海分公司2012年成立客服呼叫中心，实行365 d 24 h全天候的报修报事服务热线，统一由呼叫中心处进行派单和处理投诉、回访等工作，起到良好的监督管理工作。

2.3 服务创新

服务理念的创新是指物业企业应在日常管理服务中需要不断地总结、发掘、提炼企业员工的智慧，将服务理念升华为企业的文化，并使之成为全体员工的思想意识和行动指南。如保利物业2014年起实行狠抓基础服务――“大客服”服务模式，实现服务品质的稳步提升，业户满意度的提高及品牌建设的保障。让业切切实实实体验到保利物业“亲情和院”的品牌理念。

2.4 成本创新

物业服务企业管理的一个根本任务就是不断研究如何降低成本，通过科学合理的成本设置，以降低成本，实行成本费用管理，可以从以下几方面入手：

①固定成本费用、管理费用预算管理：合理有效的设置岗位，招聘人员应以精干、高效为原则。

②根据管理社区的实际情况和本企业的管理水平定岗定编，严格地控制变动成本。

③合理配置物业资源，物业也是高消耗行业，企业应严控资源的不当使用。

2.5 经营创新

物业经营创新是指物业需要不断创造出新的产品、新的服务项目、新的消费者。可以在以下方面进行：

①将物业在经营活动中要善于发现新的市场需求、新的用户、新的机会善于开拓新的市场。

②要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。如：寻求合格供应商户开展多种形式的便民服务活动等。

③要善于发现和培养善经营、懂管理的人才，给予合理的需求支持，包括参加系列培训或洽谈业务需求的支持。

④要设置灵活的组织管理形式。根据不同地域的不同政策，进行有效的“变形”管理机制，以达到相同的目的。

⑤创造良好的经营环境。以经营管理部为主导，支配并配合各服务中心的业务洽谈，积极鼓励支持服务中心的自我开拓赢取获得一定的经济效益。

2.6 整合创新

“社区增值服务”是一种基于客户资源再挖掘而产生的新的社区服务模式，宗旨在于读懂社区居民的消费主张，为业主营造一种追求幸福生活、和谐关系与心灵美好的生活氛围，目的在于拉动庞大的社区终端消费资源，实现社区、厂商、社区服务商的互利共赢，这样的模式在国内刚刚兴起，尚处于发展的初步阶段，以及社区OTO模式、利用社区资源开展互联网的运营，为物业公司增收。物业公司社区增值服务创新的路径

3.1 社区增值服务的内容

从精神层面来说，社区增值服务为传统社区服务赋予了人文关怀，从物质层面来说，社区增值服务为社区服务企业提供了可持续发展的可能。目前社区的增值服务主要分以下三类：

①生活服务，即物业服务企业提供最贴近日常生活的衣食住行服务。

②代理服务，即物业服务企业整合社会资源，利用时空优势，为社区居民提供有偿代理服务，便利居民同时也扩大企业发展空间。

③文化服务，即物业公司可以利用既有设备场所提供报刊阅读，文化休闲，体育娱乐等活动，帮助提升社区居民的文化素质。文化建设是社区建设的重要领域，不仅能够给企业带来直接的利益，同时具有无形资产属性的文化还能给企业带来巨大社会影响，从而提升物业企业的品牌价值。

3.2 社区增值服务运营的策略建议

3.2.1 准确把握市场需求

准确把握客户社区生活中的实际需求，是社区增值服务体系成功的关键。只有读懂了业主的内心需求，社区服务商的价值才能真正体现出来。

3.2.2 深度挖掘潜在客户的价值

互联技术的发展，社区运营事业正面临全新的挑战，基于大数据的客户资源开发创新空间无限。所有的社区运营都着眼于一个重心，即客户价值的深度挖掘，包括提供资产增值计划、社区媒体运营等。

通过整合专业运营商资源，获得地产营造阶段的潜在价值。如可通过提供高品质的数字化社区服务增值服务体系，收取合理社区运营管理费，从而赚取差价；在整合内部资源的同时，吸纳外部资源在社区数字平台上发布信息获取广告收入，同时在整合资源为客户提供增值服务的同时，可实现利润分成等。

3.2.3 加强资源整合和商业合作

资源整合是最好的商业杠杆，伴随着轻资产业务的扩张以及社区运营能力的建设，社区运营需要配备以人才技能标准化和流程标准化为特点的组织体系，很多有意升级社区服务的传统房地产企业望而却步。社区服务商可以与大开发商建立战略联盟，通过对内部现有资源的整合创造利益最大化，打造O2O社区增值服务平台，诸如微信平台、QQ群等将互联网、传统楼宇广告、物流服务等集于一体，必将创造无限的商机。目前，“彩生活”等已经取得一定的成功。

3.2.4 社区人脉的挖掘与梳理

物业公司通过日常的管理服务，通过和业主的互动与交流，可以同业主建立起良好的沟通关系，也可通过居委会、业主委员会了解潜在客户需求，发掘存在的商机。将需求及被需求结合在一起，实现业主需求，提高满意度，从中盈利，增加企业收入。

3.3 社区增值服务的发展趋势

物业管理行业的升级与转型。物业管理成本提高和管理费上调困难之间的矛盾正在加剧，物业公司生存空间面临挤压，物业公司必须有所创新才能突破瓶颈。物业企业是最贴近社区的运营型企业，应当勇于卷入社区商业竞争的大潮中。物业企业参与社区运营商业服务不仅能够进一步提上社区服务的质量，物业公司本身也将收获更多。物业企业应当加快行业升级与转型的步伐，积极进取，多方筹措，抢抓社区市场。

社区服务的业务模式有多种，主要有周边生活服务、社区广告营销、社区电子商务、物业增值服务等形式。具体做法是以社区消费终端最后1km渠道为支点，构建包括线上系统和线下网络在内的社区商务平台，优化整合的社区终端消费资源，吸引诚信商家加入社区服务；以网络化连锁式的社区网络平台和丰富的诚信商家资源，为物业服务企业拓展物业延伸服务提供支持。当社区服务成为平台，可发展的业务可以包括：社区电商零售、电商物流配送、周边生活服务、社区广告营销、社区商旅出游、不动产经营、社区商业运营、家庭设备维护、家政服务、长者服务、装修服务、闲置租售、租房售房、物品托管、汽车洗修等各式各样的增值服务。

3.4 社区服务运营创新的隐患

①物业服务企业在所服务的住宅区开展“社区经营”业务，可能造成对所开展业务的垄断。过往常见的新建商品房小区入住后物业服务企业垄断或参与组织装修材料的销售，或物业服务企业对小区宽带运营商的引入和分成行为，皆可以视为物业服务企业“社区经营”行为的初始模板。

②更为根本的是，物业服务企业的“社区经营”行为破坏了住宅区业主的区分所有权关系，对治理秩序带来的危害将会在一段时间的潜伏后爆发。无论是从物业管理的定义，还是从住宅区业主的区分所有权关系，物业服务企业的服务对象都应该是住宅区中的共有物――即习惯称呼的“公共区域”。要注意合同及同商家的法律关系界定，注意同业主协议内容的完善及社区公共资源收入的账务公开及约定收益分配。结 语

成本的不断增加、人员的不断匮乏、物价的不断上涨、业主需求的不断升华等，都是物业企业面临的挑战。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。物业也必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导支持下，深入推进“大客服”体系的完善和落地，强化公司品质监督、提升自身专业能力，不断创新，积极探索，打造一流的品牌物业企业。

参考文献：

[1] 王纲.湖南省物业管理纠纷透析及对策研究[J].改革与开放，2010，（8）.[2] 邹祖绪.物业管理健康发展之对策[J].特区经济，2007，（3）.

第二篇：物业公司发展措施

物业公司发展措施

公司发展到目前的水平，主要是采取了下列措施：

（一）以质量管理为重心，全面提升服务水平

1.坚持实施ISO9000质量体系认证，切实提高实施质量体系对于提高服务质量的有效性。通过对服务的各个过程、各个环节进行有效的控制；对服务过程和结果的监视检查，使问题得到及时纠正，持续改进服务质量。

2.引入第三方考评机制，对公司各个服务项目进行定期的质量检查。把第三方的检查和内部的检查结合起来，形成常态化的质量监视和测量活动。

3.大力弘扬工匠精神，开展岗位练兵和技能竞赛活动，促进员工恪尽职业操守，崇尚精益求精，培育众多服务能手。

4.建立质量激励机制，把服务质量的考核与员工的薪酬和奖励紧密挂钩。

（二）以人才优先为要务，全面提升员工素质

将人才作为支撑发展的第一资源，建设了一支高素质的员工队伍 1.构建了内部人才的成长机制，不拘一格，从公司内部选拔人才。公司建立了公开、透明的员工晋升考核办法，不唯学历，不唯文凭，注重实际能力。鼓励员工进行职业规划，竞争上岗。每年定期举办岗位技能等相关竞赛活动，通过竞赛促进人才成长，通过竞赛发现人才。

2.每年有计划地从外部引进人才。通过展现公司的优势吸引行业的优秀人才加入到我们公司。目前，大专以上学历人员只占员工总数12%；中级以上技术职称人员只占员工总数4.4%。

3.注重员工专业培训投入，提升员工的业务培训和职业教育工作力度。一是，人力资源部门制订了每年的员工培训计划，实施公司和项目部两级培训制度，并狠抓计划落实和培训教育成效的评估；二是，聘请行业的专家和精英进行业务传授，或者进行专项素质技能的委外培训；三是，有计划、有目的、带任务的组织业务骨干外出考察学习，外出参加专业培训。

4.通过对公司文化、工作流程与制度的学习，提升新员工对公司的粘度及认同感。

（三）以转型升级为驱动，进一步深化内部改革

企业的转型升级已成为物业管理行业的新常态。我们借物业公司合并改制的有利时机，在公司的组织方式、运营模式、资源配置等方面进行创新和转型升级，从而进一步深化了公司内部改革：

1.根据公司的业务发展，适时地进行了内部组织方式的变革，实现了资源的优化。调整了公司部门设置及职能分工，做到精简效能，与第一线工作无缝对接；项目部按照资源共享、合理配置、专业协调、服务及时的原则进行了人员、设备设施调配，形成了高效的管理服务窗口。

2.从2013年开始，推行物业服务项目经营目标责任制，做到项目经理有目标，工作任务和经济责任一肩挑，把经济责任纳入了业绩考核的重要内容。

（四）以创新服务为引领，拓展物业市场份额

结合物业服务行业的发展趋势，通过增加承接非传统的物业服务，扩大了我司的市场份额，拓宽了我司的发展空间。

1.创新传统物业服务项目的增长方式。公司着重抓住了“一园一港”，即创新园和金融港的传统物业管理。开创了创新园“大物业”管理模式，紧密配合园区管委会和总公司的发展规划与需求，做强做大了园区的物业管理蛋糕。目前，我司正抓紧抓牢“金融港”这个高档物业服务项目，创新甲级写字楼的服务方式，为公司业务拓展提供新的增长动力。

2.创新服务内容。利用政府改革公共服务方式的有利时机，从传统的准公共服务向公共服务领域迈进。我司已承接了市政道路保洁、绿化养护、公厕等公共服务项目，快速增长了公司的业务量。

3.创新经营模式，拓展物业服务项目。例如采取与人合作、服务打包、收购兼并等形式实现规模扩张。4.创新业态，成立专营子公司。公司根据经营业务的发展变化，已成立了市政工程有限公司，以求在市政服务方面获得更大市场份额。

（五）以企业文化为底蕴，增强了公司的软实力

优秀的企业文化体现了企业的软实力。为此，我们充分发挥了党组织的先锋模范作用，发挥了工会组织凝聚职工的作用，着力在公司建立了学习、关爱、上进、奉献的职业团队。

1.建立学习型的团队。通过组织培训、个人自学、阅读交流、演讲比赛、知识竞赛等形式多样的学习活动，使全体员工树立职业道德、坚持企业精神、热爱本职工作、掌握专业技能、规范服务行为。

2.建立关爱型的团队。一方面，党、政、工三组织从关心员工的福利生活入手，加大投入建设员工食堂和宿舍，帮助员工解决后顾之忧，开展节日慰问、生病慰问，定期组织员工开展形式多样的文体娱乐活动等，提升了员工的幸福感和归宿感；另一方面，关爱员工的成长。鼓励员工根据自身实际做好个人的职业规划，把员工的成长规划与公司的人才规划对接，公司为每个员工提供成长的平台，提升员工的成就感。

3.建立上进型的团队。建立公开、透明的激励机制，让员工在工作中讲质量、求效率；让员工对内对外都敢于竞争，显示了团队的竞争力。

4.建立奉献型的团队。物业服务行业的职业特点需要讲奉献，奉献知识、奉献精力、奉献感情、奉献时间，甚至奉献家庭。我们用奉献精神赢得了顾客的热爱、赢得了社会的尊重、赢得了企业的发展。

（六）以品牌建设为高地，全面提升市场竞争力

我们始终将品牌建设作为发展战略的高地，以此提升市场竞争力。除了实施以上已经提出的质量提升、人才优先、转型升级、创新拓展、企业文化战略等措施外，还重点加强了以下工作：

1.进一步稳固和优化了内部的管理基础。首先，时刻检查和发现管理的薄弱环节、疏忽漏洞，及时采取措施加以纠正；其次，依据业务发展和管理实践，定期对现有的制度、流程进行审查，发现不适应的或者缺失的，及时进行修订、补充。

2.积极参与政府相关部门的活动，提升企业的影响力。坚持“有为才有位”的正确观念，对相关部门的号召或者布置的任务不推诿，不打折扣，不给上级拖后腿，添麻烦。针对公司管理保障性住宅、创新园区、工业区的特点，主动与市保障房中心、各园区管委会、街道等部门密切联系，主动沟通，不仅出色完成了责任内的工作，还主动为相关部门排忧解难。

3.积极参加市、省、国家三级行业协会的相关活动。通过参与，一方面拓展了公司自己的视野；另一方面加深了同行和相关方对公司的认识，提升了企业在行业内的知名度。

4.重视舆论宣传。一方面防止各种媒体影响公司形象的负面宣传；另一方面主动进行有利于塑造公司正面形象的各种宣传。

5.重视企业识别系统（CIS）的策划。企业识别系统包括企业标志、服务（产品）标志、行为标志（服装、行为规范）等，这些标志融进了企业的形象。因此，我们要精心策划，认真实施，使我们的客户和相关方、社会公众在公司的任何地方都能清晰地看见公司的各种标志，并通过标识立刻想到我们优良的服务、我们的实力。

第三篇：物业公司发展计划书

物业公司发展计划书

一、工作目标

1、近期目标(2009年8月至2010年8月)建设成长期2年

A、为集团公司的战略紧密配合,为公司开发的楼盘(盛和花园)做好前、中、后期的物业管理服务;

B、计划从盛和花园开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;

C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度;

D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“文化中心”适当运用,加强窗口的宣传力度;

2、远期目标(2010年8月至2015年8月)稳定发展期4年~5年

A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;

B、争创区优、市优、省优、国优小区;

C、做全东莞、广东乃至全国 ,有一定知名度的物业管理公司。

D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如厚街的各类市场(医院、政府办公楼、农民公寓等物业),并且通过顾问市场,拓展内省物业管理顾问、全委项目,通过规模经营,树立企业品牌及效益;

二、制度化建设(相关制度目录及完成计划表见附表)

A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;

B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成);

C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。

三、人力资源管理(注:总公司人力资源部指导下完成,详见附件)

A、计划在人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;

B、开展对上述人员的培训、教育工作;

C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习;

D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;

E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;

F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;

G、对电工要培训至少一人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;

H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;

I、若是实施ISO9000等认证,则需外培内审员资格培训;

J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

四、客户服务

1、内部运作流程

公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务„„设立前台一站式服务模式(商务秘书+私人客户助理)

★ 以客户为中心的服务流程

述职 授权

考核 考核

服务需求建议 信息

意见、投诉 指令

信息 指挥

反馈 协调

反馈、回访 反馈执行情况

A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。

B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。

2、信息系统(信息反馈及流程处理图)

① 坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。

② 管理处每季度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。

③ 坚持每半年组织一次客户座谈会,广泛了解客户对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。

④ 管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。

3、物业管理工作要求表

工作内容 工作时间/作业频度 质量标准

装修审核 1天内办完 符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。

巡 视 2次/小时 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。

跟踪、监督 4次/天 问题部位无重复违章现象。

走 访 2次/周 及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率100%。

回 访 12小时内,100% 记录完成情况,调查满意率100%。

工作日记 每日下午5:00~5:30 记录全面、真实、准确。

收 费 12小时随来随办 收费率100%。

财 务 日清月结 账表相符,收支平衡,每月公开一次。

时间安排 8:00~8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉;8:30~10:00巡视检查;

14:00~15:30建档、培训;15:00~17:30走访、回访。

动作督导方式 分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。

服务意见征询流程图

每年1次征询、分析

不定时

(2)服务投诉处理

★ 服务投诉处理及回访流程图

(3)建立客户服务快速反应系统

公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路。

(4)实行首问负责制

第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满完成。公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”,认真对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。

(5)隐性化预见性服务

公司提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在宿舍设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;

建议在住宅、停车场、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置,以免打扰业主、客户;

★ 报修、维修工作流程图

接到报修的有关部门

急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,1~2个工作日内予以处理。一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。

5、便民服务

(1)优质服务、方便用户、低价收费

为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。公司将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。

(2)无偿服务项目

①设立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

②文化服务:组织各类信息、文化交流。(视情况及需求)

③及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在大堂醒目位置公布,方便楼内工作人员的出行。

④根据情况,在人流量大的地方准备好雨伞、伞套、伞架及类似超市的推车等便民用品。

⑤提供室内维修服务,其中若有需要购置小件材料的,仅收取其成本费。

(3)特约性服务

特约性服务实质上是一种代理业务,为客户提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置,质量与收费标准公开、明确。

★ 特约性服务项目表

序号 类别 服务项目 方式及价格 代办类 信件代收管理服务 免服务费

车、机票、鲜花、礼品代订服务 免服务费

出租车代叫服务 免服务费

常用维修工具、电器便利服务传真收发服务 免服务费;当借用较贵重或较大的物品并需要收费 清洁类服务 大理石打蜡、做晶面

木地板打蜡

地毯饰毯吸尘和清洗

真皮沙发清洗护理

日常保洁(开荒)车辆清洗

清洁排风扇

衣物干洗 维修类服务 家电维修

水路、电路维修

家居小五金维修

木质家具维修

注:以上表内仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出调整。

增值服务开展

1、代办服务

a)问讯服务和留言服务

a)传真、打字、复印、国内、国际长途(如开办邮政代办所,有附近的学校、工业区等资源)

b)信刊收发

c)产品展示厅保卫服务

d)公司派对

e)商务旅游

f)代办商务文件编写

g)代办商务会议纪要 h)代办翻译

i)会议室出租(如文化中心会场的资源可共用)

2、清洁服务

a)每天地板清洁、地毯清洁、办公桌清洁

b)产品展示厅清洁

c)特约清洁服务

3、商业加油站„„客户俱乐部

a)举办各类商业培训,如“领导力”“5S”等,若首层商业是饮食为,则协助收集各类饮食业资料,并定期发给租户或业主,提高经营品牌;

b)有氧放松

c)瑜珈

d)健美

e)舞蹈

f)健身器械指导

4、私人客户服务

A、举办各类家政培训班,如厨艺、家庭庭宴会礼仪、家庭保健(如可与厚街医院社康部联系);

B、代办邮政(是否与邮政部门联系成立代办点)

C、代发邮件

D、代叫出租车

E、代缴水电煤气费(是否考虑在东莞未有市政管道煤气前建立小型煤气组装站)

F、代聘人员

G、代购代植花木

H、代订代送饮水服务

I、代订机票(是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点)

J、代房屋出租

K、代客摄像、录像

L、代办旅游

M、保姆式服务

a)代管车辆

b)车辆清洗(在地下室设计时需否设计请考虑此项的可能性、收益率)

c)家居保洁

d)送洗衣服

e)接送小孩上下学、陪病人看病

f)上门烹调、插花、家庭宴会

g)家电维修

h)代请保姆、钟点工、家教

i)代定鲜花、贺卡

j)特约家庭医生

5、特色餐饮

a)在小区内设立商场或超市,为业主和租户提供日常生活用品,满足小区内居民生活的需求。

b)在小区内设立咖啡厅。随时向业主和租户及来访的客人提供中西式茶点、中西式饮品和快餐。

c)提供送餐服务和家庭聚会服务。

送餐服务,按业主和租户要求的时间准时提供,并在用餐完毕后及时将餐具、用具撤走。

家庭聚会服务,提供厨师、服务人员,并配备各种餐具、用具、原材料,按业主要求的时间准时提供,在用餐完毕后,及时将餐具、用具撤走,并将厨房、餐厅卫生彻底清理干净。

6、会议服务:

(1)按照会议的种类要求,提供各类会议、商务洽谈(只限于小型会议场地设计标准)场型、台型、布局等服务。

(2)提供会议商务功能服务,包括打印、复印、制作文件、传真、电话(国际、国内)、电脑、投影等项服务,做到熟练操作各项设备,效率高、简捷方便、准确无差错。

(3)会议服务项目:提供签到、题词、茶水、茶歇、笔、纸、用餐、酒会等多项服务,做到态度好、效率高、规范化。

(4)受业主和租户的委托,代业主和租户到酒店预定、安排宴会及会议服务。

7、代业主出租房屋服务

A、受业主委托,代业主出租房屋,并同业主签订代租房协议。

B、由管理公司为业主提供客源。

C、对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理,确保房屋出租期间业主财产不受损失;业主返回入住前,物业管理方为业主房间恢复原貌。

D、管理公司代替业主出租房屋所得的收入,扣除管理公司的代租手续及相关成本费用后全部返回给业主。

E、预计若是做特色的休闲咖啡一条街,则在招商时物业管理公司协助售房部开展工作,在以后初期招商结束后,二次、三次„„招商及管理,设想成立“租赁部”,不仅是针对小区二

手市场,业主的房屋的租赁、销售而且还有公司工业区地产、恒嘉公寓及公司的客户群资源整合的初期“中介市场”;另后期随着公司外接全委、顾问业务开拓,势必也有资源可利用,且可以整合再利用的长期“中介市场”;

五、绿化工作

★ 环境管理分项框图

★ 环境管理工作要求和质量标准表

工作项目 作业频度 质 量 标 准

地面清扫 2次/天,大堂等重要部位专人随时清扫 地面无杂物垃圾;道路无土无沙,无杂草,无积水,无烟头;车库、车棚、楼梯口无杂物;门窗、天台、天棚无尘,无蜘蛛网。

保 洁 每天6:00~次日0:00 所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99.5%以上。

楼道、楼梯走廊 每周清扫3次,每月清洗15次。无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘。保洁率99.5%以上。

垃圾清运 运送2次/天,清洗垃圾池1次/天。日清理100%,要求整洁、无臭味、无污迹现象。消杀 喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放灭鼠药1次/月。蚊蝇消杀率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理项目 雨、污水井1次/月化粪池1次/半年污水管道1次/季 无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失。

绿 化 造型修剪夏季20天1次,其他季1次/月。保持草坪平整;保持绿化有足够的生长肥料、水分;无死苗、桔草现象,绿地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

浇水冬季1次/天,其他季节1次/2天。

观赏水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水质清洁、无杂物,保洁率100%。池底、溪底清洗1次/周。保持底面清洁、无杂草、无青苔,保洁率100%。水质消毒1次/月 做到100%无臭味现象。

补充水源1次/10天

换水1次/3月

工作流程 楼内清扫垃圾早晨4:00~5:00,楼外地面清扫早晨4:00~5:00,24小时内保洁,下午2:00~5:30清洁,凌晨1:00~3:00消杀,外运垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

动作督导方 法 实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁主管每天进行全面巡视检查。主任不定期抽查4次/月。

激励方法 环境管理员按相关的ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。按文件要求执行者前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励,未按文件要求执行者,按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚。

绿化工作检验标准、方法

分类 序号 项目 标准 检查方法 频率

修剪 1 乔木

1、无枯枝,2、树不阻碍车辆和行人通过,3、主侧枝分布均匀 目视,抽检10棵 2次/年 九里香等灌木

1、成型、整齐,2、新长枝不超过30厘米 目视,抽检3处共30米 5次以上/年 杜鹃

1、绿篱成型,造型美观,2、新长枝不超过30厘米 目视,抽检5处 6~8次/年

台湾草

1、路牙、井口、水沟、散水坡边整齐,2、草坪目视平整 目视,抽检6处共90平方米 2~3次/年

施肥 1 乔木、灌木

1、采用穴施或沟施,施肥、浇水及时,2、覆土平整,肥料不外露土面

目视检查 4次/年 草地 播施和喷施,不伤花草 目视检查 1次/年 花卉 保证基肥,追施化肥,少量多次,不伤花草 目视检查 视长势而定

防病治虫 1

无明显枯枝、死枝,有虫害枝条2%以下 目视抽查 防治1次/年,发现病虫及时喷射

抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花叶,土不压苗心,水不冲倒苗 目视,全面检查 2次/年 树木

1、冬季早晚不浇水,夏季中午不浇水;

2、浇水时不漏浇,浇水透土深度为:树木3厘米,草地2厘米;

3、无旱死、旱枯现象 抽查5次 2次/周(雨后泥土湿度大除外)

除杂草 1

无明显杂草,台湾草地纯度在90%以上,树木底下土面层不板结,透气良好 抽查草地50平方米3处,取平均值 6次以上/年

中耕、松土 1

施肥前和下雨后进行松土, 抽查草地50平方米4处,取平均值 6次以上/年

补栽种 1

1、无明显黄土裸露,最在裸 露块在0.4平方米以下,裸露面积在总面积的0.5%以下,2、缺株在0.5%以下 抽检5处,汇总计算 按花草树木栽种季节,及时补栽补种

防风排涝 1

暴风雨过后12小时,草地无1平方米以上的积水,树木无倒斜,断枝落叶在半天内处理 目视检查 每天巡视一遍

巡视 1

每天巡视一遍

环境管理思路

1、清洁管理

现代清洁不但注重一般业务的“扫”,更为注重专业的“保”,防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此,我们的清洁作业更注重专业的含义是“保洁”。

选用适当的清洁用品,不但能保持建材的外观整洁,而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新,并采取保护措施,还可以提高建材使用中的抗磨损能力。

小区的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁,由经过严格挑选和培训考核过的专业员工负责实施,确保按照作业频度、标准开展工作,保持高水准的清洁卫生服务。

2、绿化管理

在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时,注重与园林艺术协调与融合。选择专业的绿化人员,建立绿色的“四周”,最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。保证花草树木搭配适当,绿化充分,无裸露土地。绿地整洁,植物无虫害、无斑秃、无折损等现象;确保教育信息大厦的园林小品完好;绿地无破坏、践踏、占用等现象;绿化区所产生的垃圾及时清运。

3、消杀管理

为有效控制的“四害”密度,营造良好的工作和生活环境,公司将以“预防为主、全面达标”为原则,根据季节的变化,制定相应的消杀工作计划,把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。

消杀区域主要包括:大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。

在消杀工作过程中,公司将以不影响小区业主正常生活为前提,把有噪音和刺激性气味的消杀工作控制在夜间进行,把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合,严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区,控制鼠患,消灭白蚁危害。

4、排污管理

管理处对于污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理,确保客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。

5、污染控制

管理处对于各种可能的污染源如风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。

六、安防工作

A、设想盛和花园主要以人防结合技防来保障小区的公共秩序维护,结合公安、村治安队的力量,有力利用各种资源来做安防工作;

B、群防群治:在小区广泛开展宣传教育工作,提高业主的安防意识,通过小区文化活动,让左右上下的邻居相识 熟悉 相互关心,发动群众力量,如利用老年人经常在家,关心有无陌生人等,来加强安防;

C、保安及消防管理分项框图

(1)建立消防责任制

由于高层盛和花园火险因素多、火势蔓延快、疏通困难、扑救难度大等特点,消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的,需要业主的每一个人都来参与。建立区域消防责任制,各单元均签订区域消防责任书,直接消防责任人是该单元业主,由此使大楼消防管理全面展开,使火灾事故的隐患降到最小程度。

(2)控制火灾隐患要点

鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成,所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点:首先要控制火源。在高层中火源除了人为疏忽失火外,也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成;其次要控制易燃材料。如属于必须使用的,要经过特殊处理;其三要监视可能引起火灾的区域。在商业部分,可能引起火灾的物品;其四要增强人的防范意识。在大多数火灾中,人为因素占有很大比例,加强防火安全教育,提高全员防火意识是防火工作的重点。

(3)加强宣传,勤演勤练

通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式,广泛宣传消防知识,特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防,同时建立以保安员以为主的消防队伍,勤练基本功,定时进行消防演习,并组织盛和花园客户参与实地消防演习。

2、交通、停车场管理

公司将充分利用盛和花园停车场智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员,对盛和花园停车及交通场所进行24小时监控管理,确保进出车辆安全有序。

(1)合理规划交通,实现规范管理

结合周边环境,合理规划盛和花园进出口和行驶路线,实行人车分流,对车辆及停车场实行规范管理,包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。

(2)建立停车疏导系统

为给客户提供快捷、方便的停车服务,建议建立停车疏导系统,该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能,有序地指引车辆停放,维持良好的停车秩序。

3、车辆管理规定

(1)机动车辆

①进出车辆须服从管理员的管理。

②车辆必须按规定的行驶路线行驶,不得逆行,不得高速行驶和按喇叭。

③客户长期在停车场内存放车辆的,须办理定位立户手续,领取停车牌放于车上,停于指定车位并凭卡出入停车场。

④不得在停车场范围内洗车和修车,漏油、漏水车辆不许进入车库。

⑤车辆出库时,管理员凭卡放行,特殊情况急需用车无卡,须凭开具的证明并示本人有关证件,由管理员登记后方可取车。

⑥为了保证车库有良好的卫生环境,进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰,乱扔果

皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于地面。

⑦施工、送货、垃圾清运等车辆,按管理处规定的路线及时间通行。

(2)自行车、摩托车

①盛和花园内客户需要长期保管自行车和摩托车的,须先办理立户登记手续,领取存车牌。未办理停车牌的车辆作临时停车对待。

②在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”,并详阅“存车牌”背面上的“存车须知”。③自行车、摩托车必须存放在指定位置。

4、保安监控及巡视

(1)合理布控,人防与技防紧密结合

充分利用盛和花园闭路电视监控及光电红外线防范、有线呼救报警等系统,建立以监控中心为主导,技防为主,人防为辅的防范体系,反复演练,合理布控,力求结构严密,无盲区。保安员监控实行24小时值班与巡视。在技防设计时要多与智能设计、施工单位沟通。

(2)专业保安与应急支持相配合

①监控中心获得信息,按程序指挥和调动有关力量,及时妥当地解决各种突发事件;

②组织一只快速反应支持队伍,24小时处于待命状态,以确保在最短时间内赶赴事发现场;建议在保安宿舍设计时设计一紧急集合的的警铃,与治安中心相联,治安中心一旦发现紧急事件,既可通过 紧急集合的的警铃让所有保安集合交赴事发地点或分控等;所在宿舍设计在何处应与东莞电子设计院充分沟通;

③与客户/业主及公安部门建立方便、高效的联系方式,以形成强大的保安系统。

(3)强化训练与高效监控

对保安队伍实行准军事化管理和训练,不断提高保安人员的思想觉悟,规范服务行为,强化技能和体能训练。确定最佳巡更路线,保证保安巡视的有效范围和工作效率。

★ 保安监控及巡视控制图

5、紧急事件处理(制定各类紧急事件处理方法及流程,将事件影响控制在最小范围)。

(1)发生火警时,一般处理程序

(2)安全消防标识

①楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。

②场所标识:楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。

③提醒标识:保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。

④电梯标识:电梯内禁烟标识、乘电梯注意事项告示等。

⑤电子图文展示屏:设置小区功能、机构介绍、用户楼层分布、信息发布等。

(3)突发事件防范措施(略)、对盗窃事件的一般处理程序(略)

七、养护工作

1、物业维修养护计划和实施

A、基本思路

房屋本体和共用设施设备的维修养护是物业管理的重要内容,是盛和花园使用功能不断完善的基础工作。

B、房屋本体及共用设施维修养护范围

房屋本体共用部位维修养护范围:房屋承重结构部件(基础、屋面、梁、柱、墙体),抗震结构部位(构造柱、梁、墙)、外墙面、楼梯间、公共通道。

共用设施设备维修养护范围:盛和花园道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。

C、房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作

房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度(见下图)有计划按标准要求实施,属日常维护的其费用由管理处日常物业管理费中支出,属大中修、改造项目的报请开发商/业委会/房管局相关部门批准从房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金中支出。按建设部、财政部及东莞市区有关法规精神,建议盛和花园基金的使用和审批采用以下方案。

管理处每年年末向开发商/业委会/房管局相关部门作出本共用部位及共用设施设备维修养护实施情况的总结,并提出下一计划。经开发商/业委会相关部门审核批准后由管理处组织实施,所需费用从房屋共用部位共用设备设施维修基金中支出。坚持专款专用。

★ 维修保养计划运作程序结构程序图

2、特

殊情况下,紧急抢修项目是为了确保盛和花园工作人员正常工作不受影响和人身安全、财产安全免受威胁而紧急实施的,管理处在抢修项目实施后立即报开发商/业委会相关部门(有可能的尽量在实施前通报),费用从相应的维修基金中支出。每半年向开发商/业委会相关部门汇总结算。

D、房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期

公司根房屋本体共用部位维修和共用设施设备维修基金有关规章制度,结合盛和花园房屋本体共用部位及共用设施设备的使用年限,制定出房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期。

1、房屋本体共用部位维修养护周期

2、共用设施设备维修养护周期

E、房屋本体共用部位及公共设施维修计划、标准

1、房屋本体共用部位维修计划、标准

(1)房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案(2)房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案

(3)房屋本体共用部位维修养护标准及实施效果

(4)房屋本体共用部位日常检查表

2、共用设施设备维修养护计划及标准

(1)共用设施设备日常维修计划及实施方案

(2)共用设施设备日常维修标准及实施方案

(3)共用设施设备定期维修计划及实施方案

(4)共用设施设备定期维修标准及实施效果

(5)共用设施设备日常检查表

★ 紧急抢修程序图

2、工程维修服务

A、10分钟内处理有关事项

B、紧急服务于45分钟内赶到现场支援

C、每年提交有关机电设备之状况报告

D、所有电器技工持有有效技工资质证书

E、对小区配套的公共设施、设备、经有关部门验收合格后,定期对其进行维修和保养,确保其保持良好的运转状态。

F、对小区内各业主及会所的外墙、屋顶定期进行清洗、粉刷,保持小区建筑整体的外表美观,塑造小区干净、整洁的外表形象。

G、建立完善的管理制度,以业主和租户提出的各种维修问题详细记录备案,对突发性问

题及时处理,确保在最短的时间内为业主和租户解决问题。

H、协助解决业主和租户入住及装修期间可能出现的工程遗留问题。

I、提供24小时维修服务,随时解决业主和租户提出的各种维修要求。并根据工程维修内容分等级、分时段向业主和租户承诺完成。

J、对工程维修人员进入业主和租户室内维修工作要求:

(1)维修人员统一着装、带牌上岗、仪容仪表端庄大方,文明礼貌。

(2)工程维修人员自带鞋套,垃圾袋、擦布和垫布,维修前先铺好维修现场,再进行维修。维修结束后,清理维修现场,并带走维修残留物。

八、目标管理计划

A、具体见战略方针与方向中关内容;

B、附表如下:

NO 管理指标项目 承诺指标 规范标准

房屋及配套设施完好率 98%以上 98% 房屋零修、急修及时率 100% 98% 维修工程合格率 100% 98% 维修服务回访率 100% 98% 绿化完好率 100% 99% 清洁、保洁率 100% 99% 停车场场完好率 100% 98% 公共设施设备完好率 98%以上 98% 主要机电设备完好率 100% 98 10 治安案件发生率 0% 0% 火灾发生率 0% 0% 有效投诉率 2‟ 5‟ 有效投诉处理率 100% 98% 管理人员专业培训合格率 100% 98% 客户满意率 98%以上 90% 报修/投诉接待 24小时对应

九、财务管理计划(注:在集团公司财务中心指导下完成)

1、向物价局申请办理物业管理费;

2、编制财务制度(如请款程序、低值易耗品摊销、现金管理、记帐制度、应收未收账管理等);

3、每月检查财务工作;

4、检讨财务制度、流程;

5、定期发收费通知,追收未缴管理费,审计账务;

6、编制首年财务预算、管理费收费标准;

7、财务软件的供应商了解、安装、组织财务人员对财会软件的学习;

8、每年12月份编制下一财务预算;

9、每年对固定资产进行盘点、清查;

第四篇：社区服务发展情况调研报告

曲阜市社区服务发展情况调研报告

（by:杨志鹏）

加强社区管理和服务事关国家的长治久安和人民的安居乐业，是构建和谐社会的重要内容。社区是社会的细胞，是加强社会管理和服务的基本载体，市、县各级党委、政府对加强社区服务高度重视，我市安省委、省政府出台的《关于进一步加强社区建设的意见》积极的推动社区服务建设工作。在市委、市政府的统一部署下，城关镇抽调专门人员积极深入调研辖区内社区服务发展现状，针对城关镇社区服务开展情况、存在的问题和今后发展的建议几个方面进行了深刻的调查研究，现将有关情况报告如下：

一、曲阜市社区服务开展基本情况

今年来各级党委、政府高度重视，积极深化社区服务工作思路，社区自治功能显著加强，社区基础设施大幅改善，社区服务功能不断强化，社区人员素质不断提高，社区服务发展呈现出良好的势头。

（一）社区组织领导体系逐步健全。目前全镇辖区面积71.6平方公里，共有17个村（居），社区平均管辖4.2平方公里。每个社区都建立了社区服务领导机构以及办事机构，党委政府领导，民政部门牵头，有关部门配合，社居委主办，社会各界支持，群众广泛参与的工作机制已经形成。镇党委、政府拨付专门资金给各个社区服务中心配备了办公产所、聘请了社区工作

者，服务于社区的劳保计生、民政救助和其他便民服务项目。社区普遍建立了“一个大会，两个委员会”的议事、执行机构，成立了社区工、青、妇、志愿者组织，加强了社区网格员工作网络 建设，形成了全方位，多层次的组织体系。

（二）社区服务设施明显改善。自省委、政府出台在《关于进一步加强社区建设的意见》、召开全省社区建设工作会议以来，我镇积极观测落实省委、省政府关于进一步加强社区建设的决策部署。我镇结合实际，大多数社区都配备了文体活动中心、老年大学、图书角等便民服务设施。社区便民服务中心都已经投入使用。

（三）社区服务水平进一步提升。目前城关镇的11个辖区普遍建立了就业和社保、文化教育、便民利民、行政服务、社会事务服务、卫生服务、党建联谊、治安联防、就困扶贫服务平台。镇政府牵头成立了社区志愿服务队，招募各个社区志愿者100余名，年服务6000余人。同时社区服务信息化步伐加快，以联关社区为试点的社区网格化建设得到了各级领导的认可和好评。目前城关镇正在把联关社区试点的一些好的经验推广开来，实现辖区内各个社区集网上办公、便民服务为一体的综合信息平台。

（四）社区工作者队伍明显优化。目前全镇聘请专职社区工作者，实现每个社区至少一名专职社区工作者。通过公开招聘、民主选举、竞争上岗等办法。社区工作者的年龄、学历结构得到了优化，整体素质显著提高。全镇社区工作者平均年龄29岁，高中以上学历占60％。社区工作者又镇政府统一发放工资，部分社区还通过考勤、奖励、考核等方式进行补贴。

二、社区服务发展过程中的主要问题

近年来，我镇社区建设虽然去的了很大进展，但是与先进地区相比特别是与构建社会主义和谐社会的新形势和新要求相比还存在许多薄弱环节主要表现为：

（一）社区资源有待进一步整合。目前的计生、劳动、综治等职能部门，都采取在社区或设立机构，或增挂牌子、或或下派人员等凡事开展工作，担各自为政，对上负责，条块分割，难以统筹，一些驻社区单位对社区建设的参与积极性不高。没有充分调动起全民党委牵头全民参与社区服务的积极性。

（二）社区服务有待进一步完善。社区服务内容单一，以政府提供的劳动就业。、社会保障、社会救助、卫生和计生服务、安全服务、文教服务等公共服务为主，互助服务、志愿者服务和商业服务发育不够充分。服务对象以老年人、残疾人、青少年、失业人员等特殊群体为主，直接面向全体社区成员的服务项目不多，社区服务以政府部门和社居委为主题，缺乏市场化、社会化的民间组织和中介组织来承接，社区居民中介组织发育缓慢，社区志愿组织少，人员参与率

低，未能形城经常性的活动机制，社区商业服务欠发达，商业网点不够完善。驻区单位内部服务社会化改革缓慢，社区服务的信息化、网络化水平不高，取法整合和互动。

（三）社工队伍有待进一步加强。社区工作者队伍需要规范化管理，整体素质仍需提高，社区工作者队伍中既有社居委成员及其聘用人员，又有乡镇和职能部门招聘、下派人员，由于隶属关系不同，导致人员管理难以统筹，考核评议标准缺乏统一规定，人员生活补贴待遇不一，社区工作者生活待遇不高。对于年轻高素质人才缺乏吸引力，社区工作者流动性很大，尤其是高学历年轻同志，往往将社区工作作为下一步工作的跳板。

三、对今后社区服务发展的建议

今后社区服务发展的方向，乃是将社区服务于城乡社区建设相结合，以居民群众满意和谐安定为木匾，在今后的工作中，以网格化建设为手段、以组织化建设为基础、以信息化建设为支撑以服务化建设为房县，打造 “管理有序、服务完善、文明祥和”的新型和谐社区，基本实现社区村（居）民老有所养、残有所助、孤有所抚、病有所医、学有所教、难有所帮、为加快现代化新型社区建设营造安定祥和的基层环境。

（一）社区网格合理划分，配齐网格员。健全社区党组织和党的工作网络,建立特色产业、行业协会、楼栋单元等网格党支部(党小组),健全工会、共青团、妇联等群团组织,构建社区党组

织、网格党组织(党小组)、楼栋(巷道、单元)党小组三级组织构架。区域式设置网格。依据街区巷道、人口数量、楼院布局、驻社区单位等因素按区域划块,将辖区单位、公共服务场所、物业管理机构、居民楼院等分块归类,划分相对稳定的区域网格。行业式设置网格。通过商业片区、产业基地连线,将社会组织、集贸市场、商铺店面、商业网点等分线归类,划分组建行业网格。单元式设置网格。以人流、物流、信息流汇集场所和重点要害单位为点,将学校、医院、油库、公交站点等分点归类,划分单元网格。各个网格配齐网格员管理网格内日常事务。

（二）政府牵头，明确界定准入制度。为了更好的完成社区管理和服务任务，需要逐步健全社区工作准入制度，防止社区居民委员会工作行政化倾向。凡属于政府以及政府职能部门职责范围内的事项，不得移交给社区居民委员会承担；凡是应由社区居民委员会协助的事项，应当为社区居民委员会提供必要的经费和工作条件。规范对社区的各种会议、账台、材料、报表，规范面向社区的各类检查评比和创建达标活动。

(三)强化资金保证，权随责走，费随事转。切实加大社区服务的资金投入，为社区管理和服务工作的开展提供物质保证。一方面积极争取上级财政加大对我辖区建设相关转移支付力度上的支持，同时各个村（居）也要采取整合部门资金、购买公益性岗位等方式，增强社区建设工作的保障能力。社区工作中心办公经费、办公设施、工资以及福利待遇通过上级拨款和村（居）

补贴的方式得到落实。确保在项目上优先安排，在资金上有所倾斜。采取“以钱羊事”的模式支付必要的工作经费。同时可以按照规定向服务对象开展有偿服务，有偿服务的项目和标准经过上级政府审核，报物价部门备案，再交各社区服务中心公示执行，从而提高资金的使用效率和社区服务的质量。

第五篇：社区服务发展情况调研报告

城关镇社区服务发展情况调研报告

（by:乔木）

加强社区管理和服务事关国家的长治久安和人民的安居乐业，是构建和谐社会的重要内容。社区是社会的细胞，是加强社会管理和服务的基本载体，市、县各级党委、政府对加强社区服务高度重视，我镇暗战省委、省政府出台的《关于进一步加强社区建设的意见》积极的推动社区服务建设工作。在县委、县政府的统一部署下，城关镇抽调专门人员积极深入调研辖区内社区服务发展现状，针对城关镇社区服务开展情况、存在的问题和今后发展的建议几个方面进行了深刻的调查研究，现将有关情况报告如下：

一、城关镇社区服务开展基本情况

今年来各级党委、政府高度重视，积极深化社区服务工作思路，社区自治功能显著加强，社区基础设施大幅改善，社区服务功能不断强化，社区人员素质不断提高，社区服务发展呈现出良好的势头。

（一）社区组织领导体系逐步健全。目前全镇辖区面积71.6平方公里，共有17个村（居），社区平均管辖4.2平方公里。每个社区都建立了社区服务领导机构以及办事机构，党委政府领导，民政部门牵头，有关部门配合，社居委主办，社会各界支持，群众广泛参与的工作机制已经形成。镇党委、政府拨付专门资金给各个社区服务中心配备了办公产所、聘请了社区工作

1者，服务于社区的劳保计生、民政救助和其他便民服务项目。社区普遍建立了“一个大会，两个委员会”的议事、执行机构，成立了社区工、青、妇、志愿者组织，加强了社区网格员工作网络 建设，形成了全方位，多层次的组织体系。

（二）社区服务设施明显改善。自省委、政府出台在《关

于进一步加强社区建设的意见》、召开全省社区建设工作会议以来，我镇积极观测落实省委、省政府关于进一步加强社区建设的决策部署。我镇结合实际，大多数社区都配备了文体活动中心、老年大学、图书角等便民服务设施。社区便民服务中心都已经投入使用。

（三）社区服务水平进一步提升。目前城关镇的11个

辖区普遍建立了就业和社保、文化教育、便民利民、行政服务、社会事务服务、卫生服务、党建联谊、治安联防、就困扶贫服务平台。镇政府牵头成立了社区志愿服务队，招募各个社区志愿者100余名，年服务6000余人。同时社区服务信息化步伐加快，以联关社区为试点的社区网格化建设得到了各级领导的认可和好评。目前城关镇正在把联关社区试点的一些好的经验推广开来，实现辖区内各个社区集网上办公、便民服务为一体的综合信息平台。

（四）社区工作者队伍明显优化。目前全镇聘请专职社区工作者，实现每个社区至少一名专职社区工作者。通过公开招聘、民主选举、竞争上岗等办法。社区工作者的年龄、学历结构得到了优化，整体素质显著提高。全镇社区工作者平均年龄29岁，高中以上学历占60％。社区工作者又镇政府统一发放工资，部分社区还通过考勤、奖励、考核等方式进行补贴。

二、社区服务发展过程中的主要问题

近年来，我镇社区建设虽然去的了很大进展，但是与先进地区相比特别是与构建社会主义和谐社会的新形势和新要求相比还存在许多薄弱环节主要表现为：

（一）社区资源有待进一步整合。目前的计生、劳动、综治等职能部门，都采取在社区或设立机构，或增挂牌子、或或下派人员等凡事开展工作，担各自为政，对上负责，条块分割，难以统筹，一些驻社区单位对社区建设的参与积极性不高。没有充分调动起全民党委牵头全民参与社区服务的积极性。

（二）社区服务有待进一步完善。社区服务内容单一，以政府提供的劳动就业。、社会保障、社会救助、卫生和计生服务、安全服务、文教服务等公共服务为主，互助服务、志愿者服务和商业服务发育不够充分。服务对象以老年人、残疾人、青少年、失业人员等特殊群体为主，直接面向全体社区成员的服务项目不多，社区服务以政府部门和社居委为主题，缺乏市场化、社会化的民间组织和中介组织来承接，社区居民中介组织发育缓慢，社区志愿组织少，人员参与率

低，未能形城经常性的活动机制，社区商业服务欠发达，商业网点不够完善。驻区单位内部服务社会化改革缓慢，社区服务的信息化、网络化水平不高，取法整合和互动。

（三）社工队伍有待进一步加强。社区工作者队伍需要规范化管理，整体素质仍需提高，社区工作者队伍中既有社居委成员及其聘用人员，又有乡镇和职能部门招聘、下派人员，由于隶属关系不同，导致人员管理难以统筹，考核评议标准缺乏统一规定，人员生活补贴待遇不一，社区工作者生活待遇不高。对于年轻高素质人才缺乏吸引力，社区工作者流动性很大，尤其是高学历年轻同志，往往将社区工作作为下一步工作的跳板。

三、对今后社区服务发展的建议

今后社区服务发展的方向，乃是将社区服务于城乡社区建设

相结合，以居民群众满意和谐安定为木匾，在今后的工作中，以网格化建设为手段、以组织化建设为基础、以信息化建设为支撑以服务化建设为房县，打造 “管理有序、服务完善、文明祥和”的新型和谐社区，基本实现社区村（居）民老有所养、残有所助、孤有所抚、病有所医、学有所教、难有所帮、为加快现代化新型社区建设营造安定祥和的基层环境。

（一）社区网格合理划分，配齐网格员。健全社区党组织和

党的工作网络,建立特色产业、行业协会、楼栋单元等网格党支部(党小组),健全工会、共青团、妇联等群团组织,构建社区党组

织、网格党组织(党小组)、楼栋(巷道、单元)党小组三级组织构架。区域式设置网格。依据街区巷道、人口数量、楼院布局、驻社区单位等因素按区域划块,将辖区单位、公共服务场所、物业管理机构、居民楼院等分块归类,划分相对稳定的区域网格。行业式设置网格。通过商业片区、产业基地连线,将社会组织、集贸市场、商铺店面、商业网点等分线归类,划分组建行业网格。单元式设置网格。以人流、物流、信息流汇集场所和重点要害单位为点,将学校、医院、油库、公交站点等分点归类,划分单元网格。各个网格配齐网格员管理网格内日常事务。

（二）政府牵头，明确界定准入制度。为了更好的完成社区

管理和服务任务，需要逐步健全社区工作准入制度，防止社区居民委员会工作行政化倾向。凡属于政府以及政府职能部门职责范围内的事项，不得移交给社区居民委员会承担；凡是应由社区居民委员会协助的事项，应当为社区居民委员会提供必要的经费和工作条件。规范对社区的各种会议、账台、材料、报表，规范面向社区的各类检查评比和创建达标活动。

(三)强化资金保证，权随责走，费随事转。切实加大社区

服务的资金投入，为社区管理和服务工作的开展提供物质保证。一方面积极争取上级财政加大对我辖区建设相关转移支付力度上的支持，同时各个村（居）也要采取整合部门资金、购买公益性岗位等方式，增强社区建设工作的保障能力。社区工作中心办公经费、办公设施、工资以及福利待遇通过上级拨款和村（居）

补贴的方式得到落实。确保在项目上优先安排，在资金上有所倾斜。采取“以钱羊事”的模式支付必要的工作经费。同时可以按照规定向服务对象开展有偿服务，有偿服务的项目和标准经过上级政府审核，报物价部门备案，再交各社区服务中心公示执行，从而提高资金的使用效率和社区服务的质量。