管家流程

第一篇：管家流程

1、上岗前准备工作

保正充足的睡眠时间，以保持良好的精神状态；注重早餐营养搭配，不要把早点带入工作区域；不要把心情带入你的工作区域，用愉悦的心境迎接工作的开始；细细回顾前一天的工作情况，不遗忘业主交办的跟进工作；具备敏锐的职业敏感度，根据季节、天气、气温的不同，有的放矢安排工作重点。

检查自身的仪容仪表是否符合服务中心的要求，要求化淡妆、服饰干净、整洁、挺括，皮鞋光亮。（专题课程详解）检查手机、便签本、笔、名片等工作用品是否齐全、是否可用。2、8点30分至8点50分

仔细阅读工作交接班本，参与主管主持召开的班前会，听取当日工作任务分派，总结前一天工作情况，做好交接和阅读工作；并落实跟进夜班交接的未完成事宜。3、8点50分至10点20分

各区域管家对所属楼层开始巡检工作。内容包括：公共区域的设施设备检查、环境卫生检查、宠物放养、业主门厅安全检查、公共区域占道情况、雨天渗漏情况、园林景观绿化等，同时在大堂外围进行衣物晾晒情况的巡检（结合项目）。发现设施设备异常情况及时向上级或有关人员报告、传达。

提高自身的安全防范意识，对区域内的可疑人物、可疑现象、安全事故、治安事件及时上报上级领导。对区域内的休闲用品（桌椅、遮阳伞、泳池边躺椅）进行收拾整理，要求摆放整齐。例如在巡检过程中闻到异常味道（糊焦味、电器电线、引燃烟味等），应确定房号，敲门确认业主是否在户内，同时联系消控中心报警器有无反应。如业主不在户内，及时电话联系业主，并立即通知秩序维护队员前来查看。经核实，业主外出时忘记关闭煤气，炉灶上在煲汤，后业主告知门锁密码，管家与秩序维护员一同进入户内，关闭煤气的同时，开启户内窗户通风。

（注意：进入户内千万不可开启电源开关，以免打火引起爆炸事故）。避免了一场较大的消防安全隐患。业主回来后，经检查没什么损失，对服务中心表示感谢。管家巡查时，要眼观四路、耳听八方。如果听见电器电线发出的火花声、听见或看见滴冒跑漏的问题，都应及时报告秩序维护部或工程部，将隐患处理在萌芽状态之下。

对于因公共区域设施设备故障带来的人身安全隐患，应及时通知工程人员加以防护，或以警戒提示标识告知业主；对于公共区域发现的幕墙玻璃自爆、破裂等问题，应首先通知工程人员到场查看确认，如在质保期内，应联系厂家免费予以更换，如已经过了质保期，应通知保险公司到场取证，并跟进后续的保险赔付事宜。4、10点20分至11点00分

对巡查的结果做汇总，对公共区域发现的设施设备故障记录进行整体报修，对违例晾晒衣服的业主进行电话提醒或上门劝说。

管家根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期问候，令其随时觉到管家在关注他，并得到管家特别的尊重，既体现了高端物业人性化服务，又满足业主的心理需求。（专题课程详解）

节假日前，针对所负责单元的已入住业主进行问候，并询问有无需要交办的事项。如果今天时间足够，则关注一下住在本单元的独居老人。上门与之聊天解闷并关心他们的身体状况，知道业主的爱好与习惯，有适合他们的园区活动及时通知。如有特殊情况及时与外地的儿女联系。5、11点00分至11点30分

对上午的工作内容进行整理，下午需跟进事项的安排。除了日常服务外，可以为往返于世界各地的业主打理房间，如：业主在出差前将钥匙留给管家，管家则会定期开窗通风，清扫房间，检查室内水电系统，当业主回来时，只需一个电话，管家就会开好空调，整理好房间，让业主能够好好休息，消除疲劳。6、11点30分至12点00分

就餐时间，就餐后检查妆容，如有需要进行补妆。

7、12点00分至13点00分

负责业主各项委托代办、咨询等服务工作，准确、及时、高效。提高自身的服务敏感度，能高效地向业主提供实时服务和主动服务，收集和整理业主的个人档案。对所负责的单元业主个人资料了解、熟悉，并在服务工作中能灵活运用（业主档案管理）。8、13点00分至14点00分

整理管辖区域的业主信息，更换或增补业主的个人信息，及时掌握业主及家庭成员的最新动态，如了解到业主最近家有喜事，结婚或是生小孩。在结婚前一天，管家会联系秩序维护队安排好车辆停放和访客指引工作，并尽量配合业主的需要。结婚当天，陪同服务中心负责人给业主送上鲜花和祝福，配合婚礼现场播放《婚礼进行曲》。跟进上午巡查时发现的公共部位检修事宜，如当天因维修材料或其他缘故不能按时修复的，应在交班本或工作笔记中记录，以便再次跟进。9、15点30分至16点30分

依据《物业服务协议》向所在单元的业主收取物业服务费、车位管理费、水电∕空调等能耗费，并做好物业管理费催缴登记记录。通过电话联系部分业主，进行回（拜）访工作，或与约好的业主进行面访，并做好相关回访事项的内容纪要。在访谈过程中，备注：物业服务费作为物业服务企业的主营业务收入，其收缴率的高低，将直接影响项目的经营业绩，关系到员工的收入分配，更是关乎物业服务企业的整体营运。管家在做好日常服务的同时，应积极主动与业主沟通，取得业主对服务的理解和支持，通过和谐有效地沟通，让业主感受到我们服务的真诚善意。

正是有了和业主良好的情感交流，才能为日后的费用收缴奠定坚实的基础，因此，物业服务费收缴率和业主满意率是互为互补的成正比例的。按时、足额的收取物业服务费是作为一名优秀管家的主要考评依据。10、16点30分至17点30分

填写《管家工作日志》并将有关情况汇报上级，包括特殊情况处理、业主服务档案的收集、业主的意见和建议、物业服务费的收缴情况等。详细填写交接班记录，将手头上尚未完成的工作移交给当日值班管家。下班前，再次细细回顾当天的工作完成情况，不要遗漏重要工作的跟进，不要遗忘重点工作的交接。

第二篇：物业管家工作流程

物业管家工作流程

一、目的

确保让业主有一个安心、放心、舒适的居家环境；确保物业各部门工作快捷、方便、高效的进行，同时提高工作人员的积极性，特制定本工作流程：

二、工作流程 1、8:30-9:00上班签到，查看业主反映情况记录本，查看所管区域内的问题，及时跟进处理并做回访或与值班客户助理做好回访工作。（做到日清日结）2、9:00-10:00外围巡视，巡视自己所管辖区域公共设备设施运行情况（楼道开关灯、声控灯、管井、强电、弱电电梯运行等是否正常，如果需要维修及时下维修单给工程师傅维修）；巡视自己所管辖区域装修现场签到（装修现场巡视注意提示装修工人施工时间段、建筑垃圾堆放到物业指定的地点、注意物业的成品保护、保护楼道卫生干净等）；楼道卫生等。3、10:00-11:00整理前一日业主投诉情况，将问题分类后交付各相关部门主管处理，并协助客服助理进行回访。其间接待业主、接听电话、记录业主放映情况。4、11:00-12:00将当日上午记录的业主放映情况清理后分类处理，可当时处理的问题马上解决，需要工作互动，向上级汇报的单独列出留待下午处理，或不能及时完成的应及时给业主回复并说明情况。5、14：00-15:00签到后将上午记录的问题分类以传签单的形式通知各职能部门，并检查上午回访记录，看是否仍有遗留问题，及时在业主反映情况记录本上填写处理结果。6、14:30-15:30外围巡视，检查各部门岗位工作情况。7、15:30-17:00将当日交付各职能部门处理的问题进行整理并追踪处理情况，以便进行回访。部门日结，写工作日志；

8、负责管理区域物业管理费的催收工作；高层水费和门面电费的收取工作。

9、负责所管区域内的空置房检查工作。

10、负责与甲方往来维修单位的跟进工作。

三、备注

1、装修现场每天必须每户有两次巡视，并做好装修现场相关提示工作。

2、当区域管家休息时，区域内所需要跟进的工作以客服助理工作移交本为主，以便物业服务工作的开展。

第三篇：公寓管家工作流程

淘遇公寓管家工作流程

一.APP预订

1.客人订房时，第一时间及时回答客户咨询。

2.确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数）3.确认房态，是否有房。

4.确认订单，温馨提醒另外加费项目类别。

5.确认客人是否有特殊要求！（如有带小孩和宠物等）

6.了解熟知影响房源排序的规则：一定及时回复客人问题，其次，每条消息都要回复。7.二小时内，确认订单！

8.给客人发送入住地址以及周边交通信息！

二．线下跟进服务

1.线上交流，确认订单！

2.客人入住时，做好接待工作！注意礼仪礼貌，安排好房间，给客人介绍房间的基础设备的位子和使用！

3.入住后给客人介绍详细的周边交通、旅游、购物等信息。4.入住中多与客人交流、沟通！以朋友的方式和客人沟通，为下面相处的过程中提供良好基础。

5.入住中多一些关怀和问候，例如：早上给客人准备好简单的早餐，晚上给客人备点水果和宵夜，做到温馨、有家人般的关怀！（如果客人生病了，感冒了给客人熬一点姜茶等）

6.入住中客人提出的合理问题，尽量有效的解决和跟进！（客人有什么要求又无法做到，需要我们协助帮忙的，大管家第一时间了解情况尽可能的帮客人解决，不要直接拒绝）

7.客人退房时，与客人确认好房间设施设备是否完好！（如果出现损坏，视情况而定，如果损坏严重的，需要给客人解释，照价购买补充）8.客人离开，做好送客服务！（互留联系方式，当成朋友一样的交流和联系）

9.客人离开时，与客人沟通住房感受以及评价，记录客人的基本信息！（节日时给客户发慰问短信、微信等，多一些朋友式的关怀）10.客人离开后，做好卫生跟进工作。（45-60分钟，换洗好被褥、清理好房间、厨房卫生、整理好房间摆设）11.随时准备下一批接待工作！

12.工作中遇到问题不能解决的及时与公寓区域经理沟通！

13.一周一次对房间的设施设备做好检查、维护工作！保证房间基本基础设施设备的正常运营！（如有问题，及时报修）

14.做好网上的评价跟进工作！一周统计一次把评价汇总提交给领导查阅！若遇到投诉的第一时间了解情况，安抚好客人，做好调节工作！

特色化、个性化服务：

1.面对租客，我们要像面对朋友一样热情、好客！要以主人翁姿态去对待租客。

2.家里备一些常规客人可能需要的物品！（打火机、创可贴、针线、开瓶器等）3.做好周到化，温馨化的服务跟进工作。（视不同客人根据情况而定.灵活发挥）例如：客人病了，给客人熬姜茶！

4.住客提出的问题，能解决的马上解决，不能解决的想办法解决！（合法性）

5.可以拉近与客户之间的距离，提议一起做饭、打麻将、斗地主等娱乐！

6.如果你有专长，男生：玩游戏带客人练级等。女生：给客户美甲,逛街等（可以适当收费，增加额外收入）

7.可以多于客人交流、聊天，拉近彼此距离，让客人感到温馨！

第四篇：管家部文员工作流程

管家部文员工作流程

早班7：00-15：301人

1.穿好工装，到安全部领取管家部16把钥匙（编号1-2）。

2.看交班本。

3.打开电脑，核对电脑房态。

4.根据服务员所在区域，分配传呼号。

5.统计当日上班人数，收齐各部门交班本交到部门经理处。

6.接听电话。

7.给客房员工发放传呼及钥匙。

8.入酒水帐。

9.跟催领班转房。

10.处理其他事宜。

中班11：30-20：001人

1.看交班本。

2.整理回头客资料。

3.入洗衣帐及住客房酒水帐。

4.发放酒水。

5.整理EO汇总表。

6.复印表格及打印客信。

7.对客输送服务。

8.补充酒水。

9.处理其他事宜。

10.将管家部16把钥匙交到安全部。

11.将核对好的酒水帐及洗衣帐交到前台。

夜班16：00-24：301人

1.抄中班服务员工作表。

2.接听电话。

3.发放中班员工传呼、钥匙。

4.存放白班楼层钥匙并检查。

5.收回白班员工传呼并检查。

6.整理存放白班领班及服务员的工作表。

7.登记客人遗留物品并存档。

8.核对白班楼层房态。

9.核对酒水单制作酒水销量总表。

10.将客人借用物品明细输入电脑。

11.存放中班员工钥匙并检查。

12.收回中班员工传呼并检查。

13.处理其他事宜。

第五篇：样板房管家工作职责及工作流程

样板房管家工作职责

（1）统一工作制服，服装干净整洁。负责迎送参观客户，做好相关接待工作。（2）面对客户要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦，冷淡的表情。

（3）了解样板间的户型、面积、价格、配送的装修情况，解答客户咨询的问题。（4）熟悉样板间的电器设备的使用，每天确保其运行正常，发现异常情况及时通知相关人员修复。（5）为客户递送鞋套。（6）监督样板间的卫生。

（7）掌握电梯使用常识及电梯礼仪。

（8）统计当天样板间进出客户量，防止闲杂人员进入样板间。

样板房管家工作流程

客户抵达样板间 → 客户进入样板间前说：“您好！欢迎光临，我帮您拿鞋套好吗？”待客户穿好鞋套后同时手臂伸直，手指合拢，向入口方向做指引手势，讲：“请进”。→ 根据销售公司统一口径配合销售员进行讲解。→ 在客户参观样板间或是公司领导检查时，与客户保持一定距离，随时为客户提供服务。→ 客户参观完离开时，微笑并30°鞠躬：“请慢走，欢迎再次光临！”（公司领导：“姓+职务，请慢走”）。→巡视、简单保洁、将物品归位并记录 → 当日下班前关闭样板间所有门窗及水电开关。

样板房管家工作标准