创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

第一篇：创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

附件1 创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

2007年6月

修订

第一章

总

则

第一条

为促进全省各行业整体服务质量的提高，遵照省府[2005]1号文的“通过实施名牌服务战略，在服务业中形成培育、发展、宣传、保护名牌服务的氛围。服务业主管部门和行业协会要广泛开展包括名牌服务机构、名牌服务产品、优秀服务员等名牌服务创优活动，推动名牌服务战略的实施”要求，同时根据中国质量协会、中华总工会、中华全国妇女联合会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合创建“全国用户满意服务明星”活动的总体要求，广东省质量协会、广东省总工会、共青团省委、广东省妇联、广东省科协、《南方》杂志社六个单位决定共同开展创建广东省用户满意服务明星活动，为使活动规范化，特制定本办法。

第二条

创建广东省用户满意服务明星活动是一项群众性活动，旨在引导一线员工自觉关注用户和顾客，提高服务的用户满意度，同时促进企业关注一线员工，重视发挥员工的积极性和创造性。

第三条

广东省用户满意服务明星创建活动由广东省用户委员会办公室组织实施。

第四条

广东省用户满意服务明星活动的主体是服务业或从事 5 服务工作的从业人员及服务单位的基层班组（站、店、所、队）。

第五条

广东省用户满意服务明星活动每年评审一次，由广东省用户满意服务明星活动领导小组按照评审原则、当年服务质量实际水平确定授奖奖项。

第六条

为推广用户满意服务的先进理念和思想，总结、交流用户满意服务的典型经验和成功模式，对创建活动中涌现出的优秀管理者、优秀服务人员和基层组织，予以表彰，并授予相应荣誉称号。

第二章

活动组织和实施

第七条

积极宣传、推广创建“广东省用户满意服务明星”活动。全省各类服务业或各行业从事服务工作的质量工作者、青年文明号集体、工人先锋号班组、巾帼文明岗集体是活动的主力军。各主管单位要推动这项活动的健康开展，鼓励企业积极参加“广东省用户满意服务明星”创建活动。

第八条

为保证此项活动健康、有序的发展，设立“广东省用户满意服务明星”活动领导小组。领导小组下设评审委员会和办公室，负责活动的组织、宣传、评选及管理工作。办公室设在广东省质量协会用户委员会。

第九条

各成员单位和各市、行业协会做好本地区、行业相关 的宣传、动员和推荐工作。

第十条

创建广东省用户满意服务明星活动的重心在企业。要 6 通过多种方式动员企业和员工参与创建活动，组织员工开展服务规范，服务技能的学习和培训，努力提供高质量、充分满足用户需求的服务。在活动过程中，发放用户（顾客）评价卡。

第三章

广东省用户满意服务明星评审条件

第十一条

广东省用户满意服务明星包括“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明星企业”等称号。

第十二条

广东省用户满意服务明星申报条件：

1、工作在服务一线的从业人员；

2、热爱党、热爱国家、热爱社会主义；

3、爱岗敬业、遵纪守法、热情服务；

4、努力学习、钻研技术、敢于创新、开拓进取；

5、具有用户至上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动全心全意为用户提供优质服务；

6、用户满意服务业绩突出，得到用户、顾客好评。

7、获得“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“职工创新能手”和“巾帼建功”标兵称号的有关个人可优先向国家推荐。

第十三条

广东省用户满意服务明星班组申报条件：

1、一线基层服务班、组（包括站、店、所、队等）；

2、爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、用户至上；

3、勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神；

4、积极推进和实施用户满意工程，整体服务质量水平高，创造了良好的社会和经济效益；

5、注重用户评价工作，做到有目标、有制度、有成效；

6、用户满意服务业绩突出，得到用户、顾客好评。

7、获得“五一劳动奖状”、“青年文明号”、“职工创新示范岗”和“巾帼建功岗”称号的有关集体可向国家优先推荐。

第十四条

广东省用户满意杰出管理者申报条件：

1、企业的高层管理人员；

2、具有先进、科学、系统的管理思想及用户满意理念；

3、开拓创新、锐意改革、与时俱进，具有丰富的管理经验和卓越的管理绩效；

4、科学策划、有效组织、理论联系实际，全面实施企业用户满意工程；

5、所领导企业具有良好的社会效益和经济效益；

6、所领导企业有效建立并实施质量管理体系，用户满意度较高。第十五条

广东省用户满意服务明星企业申报条件：

1、申报单位必须是广东省内合法从事服务单位；

2、申报单位提供的产品或服务符合相关法律法规和标准要求；

3、申报单位有效建立并实施质量管理体系；

4、申报单位须积极开展用户满意活动，用户满意度较高；

5、申报单位具有良好的社会效益和经济效益。

第四章

评审和表彰推广 第十六条

评审

1、广东省用户满意服务明星活动各成员单位，各地区、行业质协负责推荐“广东省用户满意服务明星、广东省用户满意服务明星班组、广东省用户满意杰出管理者、广东省用户满意明星企业”候选人、候选单位，并填写推荐意见，加盖公章后报送广东省用户满意服务明星活动办公室。报送材料应包括用户满意度测评报告。

2、广东省用户满意服务明星活动评审委员会对各成员单位、各地区、行业协会等主管部门推荐的初审合格名单及申报材料进行评审及公示，最后将汇总意见上报活动领导小组。

3、本着公平、公正、公开的原则，广东省用户满意服务明星活动评审委员会，按照相应标准评选出荣获“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明星企业”的正式人选和单位。

第十七条

表彰推广

1、由广东省质量协会、广东省总工会、共青团省委、广东省妇联、广东省科协、《南方》杂志社联合组织召开表彰大会，对获奖单位和个人颁发荣誉证书及奖牌。

2、对获得“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明 9 星企业”等称号实施动态管理：明星、班组、管理者荣誉有效期为三年，明星企业荣誉有效期为两年，有效期内如有违反相关申报条件内容，情节严重的，取消荣誉 ；期满后需复议，对符合条件者予以重新确认表彰。

3、广东省用户满意服务明星活动领导小组办公室以适当方式宣传荣获先进称号的个人和单位，在全省各行业中推广他们的经验，提高全省各行业的用户满意度。

4、对在活动中涌现出来的工作业绩突出、创新成果显著的优秀个人和班组（“广东省用户满意服务明星”前三名、“广东省用户满意杰出管理者”前两名和“广东省用户满意服务明星班组”前五个），经活动领导小组办公室综合考核推荐由省总工会按条件分别授予“广东省职工创新能手”和“广东省职工创新示范岗”称号。

5、符合中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室有关“全国用户满意服务明星”评审标准的，予以择优推荐上报。

第二篇：“用户满意服务明星班组”创建申报材料

为“用户至上，用心服务”谱写新的篇章

心系客户，服务创新，上海市电信有限公司北区电信局营业室—前台班组是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组近38人；平均年龄28岁；团员13人，占34%，党员3人；自组建以来多次被市、区授予先进称号的模范班组。这支年轻的队伍在各位领导的带领下，团结奋进、迎难而上、顽强拼搏，奏响了一曲曲激动人心的凯歌。

上海电信公司北区电信局营业前台班组是一个有着光荣传统的班组，在1997~1998年上海市邮电系统“十大窗口”竞赛中被评为三级服务窗口。2000年被评为北区电信局文明班组；2002年被电信公司授予“金牌营业厅称号”，同时在这一年被上海市邮电通信管理局通信行业窗口服务评为“文明示范点”；是通信行业窗口服务的文明示范点，获得多项服务上的荣誉。但我们并没有满足，在公司领导的重视和带领下，不断要求自己，不断提高自己，不断超越自己。

2006年上海电信为了进一步全面提升营业窗口的服务质量，对窗口的工作进行多种形式的检查，针对检查中发现的不足之处，马上进行针对性的整改，将服务更规范化，更人性化。

一、加强大厅现场管理，营造服务环境人性化：

环境整洁美化：每位营业员在一天的工作中始终要保持各自的工作台和地面整洁。档案放在统一的格子内。下班时关闭电脑并易地工作台整理干净。纪律严格化：营业员离席须经值班长同意，以防出现多个柜台同时暂停的现象出现。接待合理化：遇到退、吊档等需较长时间等待的情况时，营业员将要办理的内容写一站式交值班长，由值班长联系相关部门。营业员先接待下一位用户，由值班长处理完毕后再继续接待原用户。格式统一化：将必须向用户交待清楚的，与业务相关而宣传资料和确认单都没有明确的内容、要点，统一格式后，打印在确认单上给用户。使用户能一目了然，也减少不必要的投诉。交流积极化：营业员在工作之余互相交流经验、服务以得，互相取长补短，共同提高，有所进步。首先，加强了对营业员的考评要求。对考评内容进行细分。从着装、仪表仪容、十字用语、主动招呼、主动营销、业务差错、投诉、出勤率、业务考试等各方面进行评分。由班长、值班长和业务员在定期巡视中为每位营业员打分，到月底将组成一张月度考评表，作为年终考评时的依据。评分经常化、数据化，也合考评有据可查。

二、强化教育培训，营业服务正规化：

我们始终坚持做到三个必须五个清，三个必须即：用户上前必须主动招呼；接待用户必须正视；受理完毕必须请用户核对，说再见。五个清即：户名、地址要对清；用户需求要问清；用户不明要讲清；多项业务要做清；方便用户一次清。自从电信公司推出首问责任制后，在规范服务的同时，我们北区营业室首创了“一站式服务”，通过一张张“一站式联系单”及时地把用户的需求传递到各个相关部门，并帮助用户解决了许多困难，消除了用户多次往返之苦。通过“一站式”服务，我们又把服务从首问责任制提升到了首问解决制，三、提倡细节关怀，服务全面周到化：

当用户进入营业大厅，第一个接触到的是咨询台服务员。为了使用户一进入大厅就能感受到我们的服务热情和周到，对咨询台服务员提出更高更细的要求。咨询台由六位营业员轮流职守。用户进入大厅要主动招呼用户，介绍相关业务知识，善意提醒用户是否带齐相关证件。有空闲时要分发宣传单片，做到主动营销。在大厅业务繁忙时，还要主动疏导用户，为营业大厅把好第一关。

为了减少客户等候时间，我们想方设法提高工作效率，在不增加人员的情况下，调整班务，保证在忙时有五位营业员同时接待用户（咨询服务）缩短了用户等候时间。一系列措施的出台并实行后马上受到用户的一致好评，已有多位营业员多次受到用户各种形式的表扬。有位老干部上午在大厅申请电话开通业务。出门匆忙带了证件，却忘记带钱。正在为难之际，我们的营业员顾秀琦主动为用户垫付了手续费，解决了用户的燃眉之急。用户万分感动，深刻地感受到我们“用心服务，用户至上”的服务精神。当天下午老人不成年老体迈，写了感谢信马亲自送到班长手中，强烈要求表扬嘉奖顾秀琦。

还有一位用户更是打10000要求表扬营业员孙婕。原来用户办理小灵通业务时，将私人物品遗忘在柜台上。孙婕通知用户取回物品后，用户又将钱包与宣传资料放在一起没有拿走。孙婕发现后马上通知值班长。与值班长一起打开后，见钱包内有用户身份证原件、信用卡及几千元现金。立即与之联系，再次将用户物品交还给他，因此才出现了开头一幕。

作为公司、区局的优秀班组，我们把压力变为巨大的动力，不仅要为每一位顾客提供优质的服务，还要提供有特色的服务。服务讲究用心，用户才感到贴心。只有真心付出，才能得到真诚回报。

不久前，一位用户到营业室来付新装ISDN的费用，他来到我们营业员郑红燕面前，“您好！先生，请问您办什么业务？”“我是来付新装ISDN的费用。”“您请座！您知道新装ISDN应付多少钱吗？”“知道的。我都登记好了，你只要把发票打出来，我就付钱。”用户边说边开始掏钱，但掏了半天竞然发现自己带的钱比发票上打印的金额少8元，一时十分尴尬，看着用户焦急的眼神，郑红燕带着微笑对用户说：“别着急，我可以借你10元。”于是郑红燕从口袋里拿出10元给用户，解了用户的燃眉之急。用户接过钱，激动地说：“虽说10元钱不是什么大数目，但你能主动借钱给我，你的服务真是没话说了，就为此不管路多远，我今天一定会赶来还钱，再次谢谢你！”说完，他对郑红燕鞠了一躬。

我们班组人员不但在“用心”上面下功夫，在继续开展品牌特色服务的基础上，也做到“四个坚持”：坚持专柜服务，坚持上门服务，坚持即时服务，坚持预约服务。

近几年来，在我们的班组中始终坚持着一项特色服务——跟踪服务。即由于数据库不能同时受理多项业务，而用户需要办理两个或两个以上业务，为免用户再次往返办理，为了方便用户，为了满足用户的需要，营业员会根据用户的要求将用户填好的表格先受理下来，以待适当的时候帮用户办理，这样的做法不仅克服了计算机程序上的某些不足，更大程度上方便了用户。据统计2006年1月至2006年6月前台营业人员跟踪数量已达8500件，跟踪的内容各种各样：宽带恢复、改名过户等业务办理完后，需再更改租费；用户提前来办理在搬家之日拆除电话，由于之后几天没空，故营业员会主动先收下来，等日期到了再办理；新装电话未完工要再办理新业务，需跟踪等完工后营业员再输入电脑„„在我们班组中处处体现了以人为本的理念，使得“用户之上，用心服务”不只是一句口号。这种方便用户一次清的特色服务，受到了广大用户的赞扬，也提升了我们北区营业厅的良好形象，难怪有许多用户总是说我们营业厅是总局，路再远也愿意到这里来办理业务。由于横浜营业厅地处商业中心，交通方便，所以用户乐意到这里来办理业务，业务量相当大，经常中午营业员不能准时吃饭，没有时间休息，晚上不能准时下班，特别到月底几天，只要看到用户多，没有一个人下来，一定等到值班长安排到你才离开柜台吃饭，营业员之间好像已经达成了一种默契，两个两个轮流下来，有时他们还相互推让，让其他人先下来，自己最后一个下来，等下来的时候已经是上班的时间了，从他们的身上体现了一种积极向上的团队精神。

服务是企业生存、发展的命脉！服务是企业的生命，是赢得市场的立足之本，为用户提供优质服务是树立企业形象的重要保证，要进一步建立并推进上海电信提出和倡导的“用户至上、用心服务”，服务制胜的关键不仅在于给用户提供了什么样的产品，更在于提供优质的服务态度。所谓服务制胜，就是指要真正地站在用户的角度，为用户踏踏实实地做一些事，让用户实实在在地感受到你在为他服务。所以往往那些不费吹灰之力的一声问候、一个电话、一封平信甚至是一张便条都会使感动用户，更可以说就是这些普普通通的基础工作，才能最真切地体现我们的诚信服务，我们在不断努力，不断进步，使“用户至上、用心服务”，真正成为我们北区营业室的座右铭！

北区局营业室

第三篇：全国用户满意服务明星

全国用户满意服务明星

海南“绿色崛起”领军人物——毛剑峰

先进事迹材料

毛剑峰，浙江湖州人，三亚政协委员，亚龙湾云天热带森林公园有限公司董事长，1997年来到三亚，从事工程师工作；2001年，自主创建新思路建筑装饰公司；2003年，开发建设保亭七仙岭天上人间热带雨林温泉酒店(现海南君澜热带雨林温泉酒店)，并开始筹划建设三亚亚龙湾热带天堂森林公园；2008年，正式成立三亚亚龙湾云天热带天堂森林公园有限公司，出任董事长，下辖热带天堂公园、人间天堂鸟巢度假村及新思路建筑装饰公司三个管理团队。

公司成立以来，董事长毛剑峰带领他的整个团队，始终坚持“崇尚优质、追求卓越”的经营理念，积极推行全面质量管理，用心去经营、用情去服务，以一流的质量、一流的服务、一流的标准，创造了一流的品牌。先后荣获国家精品旅游景区、中国十大标志建筑酒店—五洲钻石奖、国家五叶绿色饭店、海南省节能减排十大功勋企业等称号；

一、生态优先，高端规划，创第三代精品景区。

如何将森林公园建成精品景区，这是公司董事长考虑最多的问题。为此，他多次走访东南亚国家，经过反复论证睿智决策，在著名亚龙湾两侧碧绿山体上建造更加高端、野奢的的滨海森林旅游度假区。开发之初，就十分注重“科学规划、坚守高端品位”，开发目标直接定位在“国内一流、国际知名”，集“生态理念、生态建筑、生态景区、生态度假”与一体的综合旅游度假区。为此，专门邀请国家旅游局、海南旅游委、清华大学、复旦大学等部门和高校的10多位专家，对景区进行了研讨讨。最终将他个人理念、专家意见、游客的心愿、外地的经验综合归纳，形成了比较完善的建设方案。方案从规划、设计、执行、施工，都有一整套完整的环保理念，开发过程中，坚持“ 生态优先”的原则，在尽量不破坏生态的前提下小心翼翼地开发；在差异中追求和谐；移步换景，曲径通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以从诸多细节中窥见开发者对大自然的钟爱与呵护。为了保护一些大树和珍稀的树种，在选择别墅的位置时，他可是费了不少脑筋，山上的每块石头我几乎都摸过。走入别墅，一股木香扑面而来，别墅的三道“墙”皆为透亮的落地玻璃。玻璃外，便是苍翠的大树与嶙峋的山石。脸贴在玻璃上，似乎就能感受到它们的气息。大大的露台上，有一个圆形的泡澡池。闭上眼睛，便能想象星空下，吹着夹带着海风的山风，呷一口清茶，听几声虫鸣，是何等的惬意和舒畅。凡注过酒店的客人无不称赞，无不对设计者的独居匠心佩服的五体投地。“景区中的度假区，度假区中的景区”，第三代精品景区已经成型，受到业内同行一致赞许，目前公园已成为引领海南乃至全国森林山地旅游度假项目之生态保护、景区规划与建设方面的行业标准，是海南森林旅游的标杆，为海南绿色崛起做出巨大贡献。去年国家旅游局局长邵琪伟到公园视察时，给予高度的赞誉。

二、以人为本，完善服务设施。

随着《非诚勿扰》II热播，亚龙湾热带天堂森林公园成了炙手可热的景区，游客纷至沓来，游客量剧增。由于园区开业时间不长，基础设施还存在着不足，游客在游园的过程中或多或少都有些不尽如人意，作为董事长的他看在眼里急在心上。为此，公司在基础设施改造和服务设施完善上下足工夫，为彻底改变信息化建设落后现状，丰富园区管理载体，园区投巨资建成了全方位的电子门禁、视频监控体系，完成了主干网络、办公系统、信息监控中心，在提升园区服务质量和管理水平等方面发挥了巨大的作用；为丰富游客娱乐项目，今年在园区建成海南最长的高空观光滑索，从山顶站到兰花谷站仅用1分10秒，是目前三亚市区首家急速运动娱乐服务项目。针对过去游客到公园进入难、出去难、就餐难、如厕难等“四难”问题，坚持以人为本，并先后投入资金2亿元，对园区进行了高标准持续改造。根据客人意见，落实了增加沿线休息设施、合理设置标志标牌等多项人性化服务举措，而这些休息设施都是人性化的，数量充足，与环境协调一致，美观适用；这些标志牌都是国际化的，与自然相融，中英日韩四国文字兼备。园区的给排水工程档次高，贴近自然；尤其值得一提的是园区内的厕所，都是按照“设计标准化、造型美观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准进行建设与管理，厕所内干净整洁，毫无异味，甚至安装有空调、电视和热水器。这在全国来说都是十分罕见的。在云顶建成集声光像于一体的高标准热带雨林博物馆，为游人了解学习森林科普知识提供了理想的场所；针对自驾车的增多，投资1亿多元建设了占地10万平方米，150个车位的大型生态停车场，购置了100多辆尾气排放达到欧Ⅲ标准的敞篷式观光巴士，为游客提供站点输送服务。

三、精细服务，打造品牌。

“服务无止境”。公司董事长毛剑锋对服务工作高度重视，多次在高管会议强调旅游服务的重要性，着力提升服务质量，为客人提高优质的服务。努力不让一个客人在园区受到委屈。公园、度假村重视精细化服务管理工作，完善了《一线岗位服务服务规范》《游客投诉处理制度》等制度，把园区的每一项管理职能、每一项工作都细化到每一个部门、每一个细化节，并明确了工作程序和工作要求、服务标准。园区从内部管理到游客服务等各项工作都有章可循、有据可依。上半年公园通过ISO9000、ISO14000质量环境管理体系运行，公园管理与服务更加科学规范，与国际化接轨。公园还从游客需求出发，不断完善游客中心综合服务功能，免费向游客提供咨询、寄存和向特殊人群提供专业设备等服务，并提供园区多种宣传资料供游客取阅。在游客中心设有24小时服务热线，全天候向游客提供信息和求助服务；度假村结合山地特点，创新服务模式，为住店客人提供特色“管家式”服务。为确保客人安全，园区建立了结合24小时服务热线，全面落实“游客不下山，我们不下班”，成立了安全救援小组，实行20分钟救援解决机制。制订和完善了《安全规章制度》、《安全救援应急预案》等10多项安全管理制度，杜绝一切安全隐患。园区还加大了对防护护栏、险工险段的检修维护力度，每次到游客高峰期来临前，都要对景区所有安全设施进行一次详细的检查和全面的维护，确保游客安全。为提高园区服务水平，董事长亲自对员工进行“态度决定一切，细节决定成败”教育，进一步强化为游客服务的观念，努力做到入心、入脑、见行动。通过不断提高从业人员素质，引进专业人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、银杯，不如客人的口碑”。自2009年以来，园区未发生一起重大投诉事件，游客投诉率连续3年低于0.05﹪，去年仅为0.026％。

“既然是追求，我们打造优质服务品牌的脚步就不会停歇！”公司董事长毛剑锋信心满怀地说，“我们要建树百年老店”。为打造一流服务品牌，创建旅游系统服务金字招牌，无论公园、还是度假村，努力践行“不让一位客人在园区受委屈”的服务理念，实时为游客和住店客人提供人性化的优质服务。建立完善的购物天街、各类风味餐馆等全方位的服务体系，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一条龙全程服务；实施游客温馨工程，给予军人、老年人、残疾人、学生和儿童门票优惠或免票政策；设立救援电话、成立急救小分队、配备医疗救护车、婴儿车、残疾人专用轮椅，在道路拐弯处和交叉口设置信号灯和反光镜、设置人性化的引导和警示标识，不间断通过广播告知游客注意事项，方便游客观光游览，公园正是以突出人性化的精细服务 赢得了广大游客的赞誉。尤为值得一提的是，公园还在海南省率先实施了“前伸后延”的服务模式，有效地把周到服务延伸在旅游团队、大巴车队到来之前、旅游之中、返程之后。在进入景区的亚龙湾路口，设置专门免费接待车，为到园区的散客服务；对旅游团队，车在游客到来之前，事先了解团队当中有无特殊游客群，如老人、婴幼儿、残疾人、少数民族等，提前做好相关特殊服务准备。在游客返程后，主动征求游客对园区建设、服务等各方面工作的意见和建议。甚至于游客在返回途中出现的车辆故障、游客生病等问题，公园知道后都会在第一时间派专人做好跟踪服务，使游客不仅在公园感受到优质服务，而且在景区外也感受到亲情关怀。这一创新服务模式得到了广大游客的一致认可和好评。除此之外，景区还通过岗前宣誓、晨会等方式，通过开展“微笑待客”、“视游客为亲人”等活动，使广大员工牢固树立“优质服务游客赞，游客满意景区旺，公司发展我生存”的服务理念，牢固树立诚信服务、文明服务、亲情服务；要求员工做到从宏观处着眼，从细微处入手，了解不同地区的风俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活习惯，有针对性地提供亲情化、人性化、个性化服务，切实让游客在景区感受到浓浓的亲情，找到做上帝般的感觉；以亲情化服务拉近与游客的距离，以个性化服务让游客感受到园区的无微不至。用优质服务来赢得市场，凡到过园区的客人，都被其热情周到的服务所感动。

蛹，因破茧化蝶而成就美丽；鹰，因搏击长空而成就梦想。伴随着海南省委、省政府提出的“绿色崛起”战略的逐步实施，以及三亚“旅游立市”战略的强力推进，亚龙湾云天热带森林公园有限公司紧紧抓住这一历史机遇，从着力狠抓服务、塑造形象、创建品牌。我们有理由相信，在董事长毛剑峰的带领下，亚龙湾热带天堂森林旅游区将会以更加昂扬的姿态，一路高歌，向更高、更远、更辉煌的宏伟蓝图阔步前进！

第四篇：2006年上海市用户满意服务明星

2006年上海市用户满意服务明星

创建活动工作总结

按照中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合发文《关于开展创建“全国用户满意服务明星”活动的通知》的精神，结合本市“迎接世博”、树立“行业文明窗口”和弘扬上海城市精神的要求，市总工会、团市委和上海市质量协会精心策划组织，在各行业、各区县和各企事业单位的大力支持、积极推进和共同参与下，创建活动涌现出一大批理念先进、服务出色的明星班组、模范个人，突出表现在以下三个方面的工作特点：

一是紧扣城市发展主题，长远规划创建活动。上海市“十一五”规划纲要明确提出，要加快形成服务经济为主的产业结构，切实做好“世博会”的举办工作。为成功举办2010年上海“世博会”，今后五年上海市各行各业更要从服务上紧紧围绕“世博会”的承办要求，练内功、塑形象、树品牌，齐心协力地保证圆满完成“世博会”所赋予上海的光荣历史使命。为此，上海市总工会、共青团上海市委员会和上海市质量协会在总结前三年创建“用户满意服务明星”活动的基础上，决定在全市范围内开展为期5年（2006年-2010年）的“为世博卓越服务 — 创建百千万用户满意服务明星工程”活动，并成立了活动领导小组和创建工作办公室。5月20日，主办单位在南京路联合举办“迎世博，上海十大服务窗口----用户满意服务明星风采展示活动”。来自全市十大服务窗口的领导和员工800余人出席活动；市总工会、团市委、市质量协会领导出席，并向本市28家创建活动单位授锦旗，全国劳模吴尔愉代表全国服务明星向全市服务窗口发出倡议，创建活动单位代表发出卓越服务的誓言，拉开了上海市服务明星5年创建活动的序幕。8月4日，市创建活动工作办公室在市总工会六楼会议室召开了2006年创建工作会议，全市100多家组织单位参加。

二是各行业、区县、企业积极动员、精心组织。各区、县、局（产业）工会、团各区（县）委、各局（公司）团委和各区县、集团公司（行业）质协，按照创建活动的工作要求，并结合各行业、各区县开展的文明窗口建设，积极推动各基层窗口服务班组开展创建用户满意服务活动。如宝山区工会、邮政工会、上海银行团委、百联集团等，结合班组建设和用户满意工程的发展，在整个系统内服务企业和服务窗口开展创建活动，并经过认真筛选和严格评审，推选出一批用户满意的服务明星。整个创建活动在全市47个行业和集团、9个区县得到了广泛深入的开展，并且涌现出一批在公共服务、金融、医疗卫生、房地产、物流、教育等行业 的用户满意服务明星，使整个创建活动的广度和深度均比2005年有了明显的提高。

三是各企事业单位认真开展、注重实效。各企事业单位结合文明窗口建设、服务质量改进和创建服务品牌等工作和发展重点，在基层一线窗口服务班组开展用户满意服务明星创建活动，成效明显。上海强生股份公司5月份还专门发文，明确提出创建活动的指导思想和要求，成立由工会、团委、营运部组成的领导小组和工作小组，在活动上结合“立功竞赛活动”，有计划地培育一批生产第一线和服务窗口的先进个人和集体，并促进公司常态化管理，保证创建活动与公司各项工作的有机衔接，稳定发展。2006年受表彰的246个市用户满意服务明星来自于全市近160家企事业单位，体现了广大单位对创建活动的重视和参与程度。

各创建班组具有较大的活力和较强的能力。较大的活力体现在大部分明星班组和个人，111个用户满意服务明星个人的平均年龄为36.5岁，可谓年轻活泼、充满朝气；较强的能力体现在246个受表彰的明星，55%是全国、上海市劳模、红旗班组、青年文明号和优秀质量管理小组；111个明星个人中，受过大专以上高等学历教育的为65名，占到总数的57.5%，具备了较强的服务素质和服务能力。各班组结合所在单位的发展要求、管理要求和服务要求，注重从服务理念的更新上、服务方法的创新上下工夫，并以班组建设和创青年文明号带动服务明星创建活动，取得了良好的社会效应和经济效益。

“2006年上海市用户满意服务明星”，是在各基层单位的自愿申报和主管部门初审推荐的基础上，经市创建活动工作办公室组织专家评审、社会公示，这样一个较为细致严密的过程所产生的。在今天召开的交流表彰大会上，20个班组和15个个人作为用户满意服务明星班组的代表，以丰富多彩、喜闻乐见的形式就自身的服务理念、服务特色和服务改进方法和成绩进行了生动的交流。通过评审和交流，使我们感受到，今年的用户满意服务明星具有三方面特点：

一是服务理念明确。明星班组和个人在创建过程中十分注重服务理念的培育，并且不断关注理念的更新，注重理念的超越。上海市电力公司浦东供电分公司营业室服务整个浦东新区，服务范围达570平方公里，客户数超过120万，班组提出了“用微笑迎接您、用语言打动您、用行动帮助您！”服务口号。上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司服务部现场问讯“翔音组”确立了“百问不厌、温馨有礼、首问负责”的服务宗旨及“谈吐亲切、举止优雅、善解人意、主动到位”的服务承诺，总结出“会心聆听、倾心答复、精心相助”为内核的“翔音工作法”。

二是服务特色鲜明。在创建过程中，许多明星班组在服务改进过程中基于企业发展要求和服务规范要求，但更注重服务的创新，形成班组的服务特色。上海航宇科普中心科普部通过走访学校、区教委、旅行社，深入了解客户需求，创新服务内容，如：举办国际少儿航空 绘画比赛、静态比例模型比赛、小小探索者活动和共建科普基地等。上海列车段T704、706次列车乘务组牢固树立“以旅客为中心”和“精细管理”的服务管理理念，在工作中，坚持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，结合路局公布的服务承诺，提出了“温馨到位，服务到家”的服务目标，推出“便捷服务、提醒服务、适需服务、诚信服务”等“人性化”服务举措，并总结提出了城际列车服务工作法，即：牢记一个宗旨、落实两个方针、把握三个环节、突出四个重点。

三是服务管理创新。在服务过程注重解决服务中存在的问题、改进服务、创新服务。并加以归纳和总结，实现知识共享，创建知识型服务班组。闸北区红十字老年护理医院安宁护理班组，在国内率先实践安宁护理，十年来，以赤热的真情，温暖孤独老人的心。班组积极开展科研活动，先后完成6项科研项目，其中2005年完成的《安宁护理社区拓展与临终病人生命质量的研究》获得上海市科技进步三等奖。上海市电信有限公司西区电信徐君班组善于总结，提炼知识，在几年中，总结了“徐君操作法”，编制了“社区营销手册”、“上海电信宽带用户使用答疑”和“数字终端设备使用大全”等，并利用02HOME网站为线务员提供在线技术和服务经验交流（已累计回复10000多份帖子）。上海地铁运营有限公司服务热线班组班组长撰写论文，制定《地铁服务热线管理办法》，编写《接听电话规定用语及接听技巧》和《受理投诉的操作要点》等。

创建活动已扎根于各行业服务窗口及服务领域，已引起社会各界的高度关注。但与上海城市发展和精神文明建设的要求相比，还存在很大差距。为进一步将创建活动落到实处、抓出成效，就今后“用户满意服务明星”的创建活动，提三点工作要求。

一、加强指导，大力推进。创建活动不是一现孤立的工作，要融入到市总工会、团市委和市质协分别开展的“当好主力军，建功十一五，百万职工建功立业”立功竞赛活动、青年岗位建功行动和群众性质量管理活动等一系列行之有效的群众性活动中去，以进一步提高活动的有效性。各级工会、团委和质协要广泛发动、精心组织，要围绕“世博会”对服务业和服务窗口的要求，有机地结合本区县、本行业、本单位的特点，明确创建活动的具体计划和办法，加强对活动过程的指导和培育，大力推进“为世博卓越服务 — 创建百千万用户满意服务明星工程”活动。

二、结合实际，勇于创新。创建“用户满意服务明星”的班组和个人，要进一步塑造用户至上的价值观和服务观，紧紧结合自身的工作实际，提升用户满意的服务理念，增强服务素质、提升服务技能，通过开展各项服务质量改进、岗位技能练兵和合理化建议等一系列生动活泼、喜闻乐见的班组活动和管理创新，完善用户满意的服务规范和服务方法，以实际行动为世博会提供卓越服务，全心全意地为广大用户服务。并通过创建“用户满意服务明星” 达到：温馨的服务礼仪、高超的服务技能、明晰的服务规范和创新的服务特色。

三、加强交流，注重引导。今年，创建办公室借助市民信箱，初步搭建了一个服务明星交流网上平台。市创建办公室还连续举办了4次服务质量用户满意专题讲座，共有600多人次参加，受到企业的欢迎。以后，办公室可以组织一些服务明星现场交流研讨活动，为大家提供更多学习交流的机会。也可以各行业和各区县的支持和配合下，办公室牵头组织专家队伍，分行业、分层次到创建班组服务现场进行帮助和指导，通过理论与实践的结合，进一步总结服务明星的经验，并为企业推进服务满意工作提供一些针对性的服务。比如，可以就建立窗口服务品牌的体系、方法和手段，进行积极的探索和研究，以进一步提高创建活动的深度和高度，推动 “用户满意服务明星”创建活动水平的进一步提高。

上海市质协用户工作委员会

2006年10月12日

第五篇：2009年全国用户满意服务明星

2009年全国用户满意服务明星

姓名

工作单位

张润秋

北京铁路局北京站南站 李素萍

北京铁路局北京站 许少晋

中国电子系统工程总公司

王晓秋

北京金彩嘉华知识产权代理有限公司 陈爱民

河北省电力勘测设计研究院 冯玮

杨静

张丽

金晓旺

贾旭丽

卫婷婷

崔景云

徐美花

高德平

孟丽娜

任桂荣

高海涛

吕永富

栾国祥

陈金梅

赵月杰

俞建民

陈杰

陈波

桑敬民

袁贞

施玲

汤杰

王明亮

俞建勇

张松春

张琪

柏华

河北宣化工程机械股份有限公司

沧州运输集团有限公司汽车客运西站

秦皇岛宏岳塑胶有限公司

山西省吕梁市石楼县工商行政管理局

山西省吕梁高速公路有限公司军渡收费站

晋城高速公路有限公司泽州收费站

山西省运城高速公路有限责任公司运城西收费站

山西省忻州高速公路有限责任公司忻州收费站

山西省朔州高速公路有限责任公司朔州收费站

大连国际机场客运服务部服务分部

沈阳桃仙国际机场股份有公司旅客服务公司

中国联合网络通信有限公司沈阳市分公司

中国电力工程顾问集团东北电力设计院

哈尔滨电业局客户服务中心

哈尔滨市百年养生经贸有限公司

齐齐哈尔客运段满洲里--哈尔滨7057/8次列车组

上海三菱电梯有限公司

上海神舟汽车设计开发有限公司

上海爱普香料有限公司

上海白文会展有限公司

交通银行股份有限公司上海浦东分行

中国移动通信集团上海有限公司

上海铁路局上海站

上海交通大学医学院附属瑞金医院

上海世纪联华西部商业有限公司

大众交通（集团）股份有限公司大众出租四分公司

上海市电力公司市东供电公司

上海地铁第二运营有限公司

徐卫琴

上海巴士电车有限公司

王妍

上海国际机场股份有限公司航站区管理部 谢美

上海吉祥航空有限公司

胡国利

上海市公安局国际机场分局空防处 赵媛

南京禄口国际机场贵宾服务公司 王长军

南京钢铁联合公司技术质量部用户服务室 印斯佳

江苏省电力公司江都市供电公司

曹瑛

石殿郑

申明

杨晖

吴雅倩

盛大明

霍灵琍

袁军

傅娟萍

朱黎明

邓玲

周越华

张楠楠

朱文霞

张智祥

刘文毅

王从远

王宝生

吴坤

赵家强

王宝文

彭洪军

王磊

尚波

郑志华

李慧萍

刘祥民

王哲

中国移动通信集团江苏有限公司无锡分公司 江苏省电力公司淮安供电公司 江苏银行淮安楚州支行 连云港质量技术监督局

中国移动通信集团江苏有限公司常熟分公司 江苏兴盛刷业有限公司

中国电信股份有限公司温州分公司 宁波电业局镇海供电局电力客户服务中心 上海铁路局杭州客运段 杭州张小泉集团有限公司 合肥供电公司包河营业厅 中铁四局集团第一工程有限公司 安徽省高速公路总公司合肥管理处 厦门航空有限公司 江西省机场集团公司要客部 江西宜春供电公司 青建集团股份公司 青岛港集团公司业务部

海信科龙电器股份有限公司青岛服务管理中心 山东电力集团青岛电力公司

中国太平洋财产保险股份有限公司山东分公司烟台中心支公司中国石化集团公司胜利石油管理局井下作业公司平度市电业公司

山东省茌平县国家税务局城区税务分局

中国石化集团公司胜利石油管理局电力总公司客户服务中心 山东省济宁交通运输集团有限公司济宁汽车总站 山东省东阿县国家税务局城区税务分局 枣庄供电公司

商学军

山东省茌平县国家税务局胡屯税务分局 赵希森

山东泉林纸业有限责任公司 贾玉兵

山东航空股份有限公司 朱宏超

山东航空公司

陈国福

山东航空公司杭州营业部 张西周济宁市质量技术监督局

张宝霞

河南省电力公司濮阳供电公司客户服务部 杨军豹

邓玉容

袁祖华

袁勤杰

吴涛

黄茜

徐永俊

方畴军

李扬

周晓云

罗国勇

林川红

伍天虹

赵静

陈滢琳

王璐

王朝清

戢爱平

田丰

张辉

张翠娟

张文静

沈小斌

河南新飞电器有限公司 宜昌三峡机场有限责任公司 蓝特集团两湖绿谷物流股份有限公司 武汉市邮政发行投递局水果湖投递站 中国电信股份有限公司湘西分公司 湖南省电信股份有限公司客户服务中心

中国太平洋财产保险股份有限公司广西分公司南宁中心支公司中交广州航道局有限公司

中天建设集团有限公司第七建设公司 中国人寿保险股份有限公司广东省分公司 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 广东万和新电气股份有限公司 广州白云股份有限公司安检护卫部 四川省机场集团有限公司 四川航空股份有限公司 四川航空股份有限公司

中石油西南油气田分公司川西南公共事务管理中心 四川法锐律师事务所 成都市第八建筑工程公司 中国联通成都市分公司 昆明翠玺商贸有限公司

中国移动通信集团甘肃有限公司武威分公司 兰州燃气化工气团有限公司安定门服务站

2009年全国用户满意服务明星班组

班组名称

工作单位

北京市非紧急救助服务中心

北京市委北京市人民政府信访办公室 12366纳税服务热线

北京市地方税务局纳税服务中心 客运车间大厅组

北京铁路局北京站 036候车室

北京铁路局北京西站

技术支持部

北京圣非凡电子系统技术开发有限公司 客户权益部中心柜面管理室

中国太平洋人寿保险股份有限公司北京分公司 96596呼叫中心班组

天津广播电视网络有限公司 流体装卸大队操作二班

天津港石油化工码头有限公司 CPP-C01（DD-1330机组）

中国石油天然气管道局穿越公司 亲情旅程明星班

沧州运输集团有限公司汽车客运西站 太原话务中心

中国移动通信集团山西有限公司 旧关收费站

山西太旧高速公路管理有限责任公司 小店收费站

山西省太原高速公路有限公司 机场收费站

山西省运城高速公路有限责任公司 东阳关收费站

长治高速公路有限公司 襄汾收费站

山西省临汾高速公路有限公司 朔州收费站

山西省朔州高速公路有限责任公司 辽宁客户服务中心

青岛澳柯玛商务有限公司

绿园区景阳大路营业班

中国移动通信集团吉林有限公司长春分公司 市府大路营业厅

中国联合网络通信有限公司沈阳市分公司 动车组客运车队

沈阳铁路局长春客运段 绥芬河供电局

牡丹江电业局 哈尔滨市组织机构代码服务窗口

哈尔滨市标准化研究院 女子110车队

哈尔滨市公共电车总公司 10010客服热线

中国联通哈尔滨分公司 “金话筒”班组

上海航空公司

卢湾邮政支局

上海市邮政公司市南邮政局 蓝馨问讯组

虹桥机场公司航站区管理部 “百万市民看浦东、看信谊”工作组

上海信谊药厂有限公司 妇产科

上海市第六人民医院 徐家汇支行

上海浦东发展银行 强生热线

上海强生控股股份有限公司 四十九路车队

上海巴士二汽公共交通有限公司 营业厅

上海市电力公司市南供电公司 12319热线

上海市城建热线服务中心

西区维保中心

上海三菱电梯有限公司安装维修分公司 售后服务班组

中国标准缝纫机公司上海惠工缝纫机三厂 上海老凤祥银楼有限公司（总店）上海老凤祥银楼有限公司 95500华东区电话中心第八组

中国太平洋财产保险股份有限公司 上海客舱部头等舱乘务员部一分部

中国东方航空股份有限公司 服务与培训教育部

金蝶软件（中国）有限公司南京分公司 港池南库发货点

南京钢铁联合有限公司 客服中心营业一班

泰州供电公司

客户服务部投诉处理监控中心

中国移动通信集团江苏有限公司苏州分公司 营业二班

徐州供电公司客服中心 安检VIP茉莉女子分队

南京禄口国际机场有限公司 花桥收费站收费二班

江苏宁沪高速公路有限公司

瑞基沟通100店

中国移动通信集团江苏有限公司苏州分公司 莲都供电营业厅

浙江省丽水市莲都供电局 镇海供电局电力客户服务中心

宁波电业局镇海供电局 动车队衢沪第二包乘组

上海铁路局杭州客运段 塘下供电所

温州瑞安电力有限责任公司 办税服务厅

淮安市淮阴地方税务局 服务大厅

淮安市住房公积金管理中心 四牌楼支行

中国邮政储蓄银行合肥市分行 办税服务厅

铜陵市国税局办税服务厅

客户呼叫中心

中国联合网络通信有限公司福建分公司 珠山西路营业厅

中国电信股份有限公司景德镇分公司 营销部营业班

青岛莱西市供电公司 台东换热站

青岛热电集团有限公司

业务服务督查室申诉班

中国移动通信集团山东有限公司青岛分公司 心脏中心

青岛阜外心血管病医院 营销部客户信息组

山东电力集团枣庄供电公司 城区税务分局

东阿县国家税务局 服务支持部

山推工程机械股份有限公司 山东省高唐县国家税务局

山东省高唐县国家税务局 办税服务厅

阳谷县国家税务局

95598客户服务调度中心

山东电力集团公司济宁供电公司泗水县供电公司 营销部

山东电力集团公司济宁供电公司泗水县供电公司 全球通俱乐部火车站贵客厅

中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司 运营部安全检查室

宜昌三峡机场有限责任公司

沙隆达广场营业厅

中国移动通信集团有限公司荆州分公司 春晓班组

湖北机场集团公司要客服务部 彩虹班组

客户服务部

公司

客户服务中心10000号

新市支局

万顷沙班组

质量管理部

人力资源部

客户服务部投诉处理监控中心

新安服营厅

客户服务部

石牌营业厅

客户服务部

客户服务中心

“春风”乘务示范组

付克常项目部

榆林市分行营业部

西华门中心营业厅

西安分公司

石化大道维修中心

营业厅

广场支局营业部

解放二路营业厅

湖北机场集团公司安全检查站

中国太平洋财产保险股份有限公司湖南分公司衡阳中心支中国电信股份有限公司常德分公司 广州市邮政局

中交广州航道局有限公司

广州广之旅国际旅行社股份有限公司 广州南方电力建设集团有限公司 广东万和新电气股份有限公司

中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 中国联合网络通信有限公司广东分公司 广东广信通信服务有限公司 广州市联鸿海外咨询服务有限公司 珠海格力电器股份有限公司 中国南方航空股份有限公司

成都市第三建筑工程公司

中国邮政储蓄银行榆林市分行

中国电信股份有限公司西安分公司

上海际华物流有限公司

西安大通汽车服务有限公司

中国电信股份有限公司敦煌分公司

兰州市邮政局城关区局

中国联合网络通信有限公司三亚市分公司

2009年全国用户满意杰出管理者

姓名

工作单位

杜雨田 中国电子系统工程总公司 郝玲 北京首都国际机场股份有限公司

吴振山 河北天山实业集团建筑工程有限公司 范双成山西省高速公路管理局 吴铮 辽宁三沟酒业有限责任公司

杨文光 中国网通（集团）有限公司沈阳市分公司 王成强

鹤岗电业局

盛亚峰

中国太平洋财产保险股份有限公司 黄一新

南京钢铁联合有限公司 张鹤 苏州通润驱动设备股份有限公司

方来仁 宁波神通汽车饰件有限公司 王传越 中铁四局集团第一工程有限公司 郑莱毅

康奈集团有限公司 李基安 福建祥龙塑胶有限公司 苏兢聪 江西宜春供电公司

朱培莲 青岛市海润自来水集团有限公司 张传波 中国联合网络通信有限公司青岛市分公司 王济伦

青岛澳柯玛商务有限公司 张印清 临清市电业公司 孟昭平莱西市供电公司

刘运龙 山东电力集团公司枣庄供电公司 尹森 山东省阳谷县国家税务局

段存亮

山东省高唐县国家税务局 孙洪 新飞电器有限公司

蔡维金 湖北宝源集团有限公司 唐登平

湖北省电力公司荆门供电公司 朱彤 建始县皓阳市政开发有限责任公司

林少敏 中交广州航道局有限公司

林湧双 中国移动通信集团广东有限公司江门分公司 郑烘 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 吴周 广州市邮政局

刘中国

宜宾五粮液股份有限公司 袁鸿彪 成都铁塔厂

俞翠萍 汾州裕源土特产品有限公司 张文琪 陕西建工集团第三建筑工程有限公司 杨红心

兰州燃气化工集团有限公司 李锁林

甘肃第六建筑工程股份有限公司 廖志刚 甘肃省电力公司张掖供电公司 符家胜 海南海汽运输集团有限公司三亚分公司 焦刚 中国联合网络通信有限公司海南省分公司

王英明

海南航空股份有限公司