2020年“连云港市用户满意服务之星”申报材料[精选五篇]

第一篇：2020年“连云港市用户满意服务之星”申报材料

2018 8 ” 年“连云港市用户满意服务之星”

申

报

材

料

□服务之星 □服务之星班组 □服务杰出管理者 □服务企业（单位）

申报人（班组名称）：

企业名称：

（加盖公章）

所在地区：

推荐机构：

（加盖公章，如企业直接申报，此项不需填）

填表日期

****年**月**日

填报说明：

1.报材料由申请表、申请人（班组）自评表、先进事迹材料、证实性材料、被 访 用户（顾客）信息表、推荐意见等材料构成。相关表格可在连云港市质量协会网下载。

2.申请表内容按表格项目结合实际情况如实填写，不填之项要说明原因。

3.中 申请表中” “单位性质”栏填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。“工作岗位”栏所填内容要体现申报人所在单位提供的产品和/或服务的类别和申报人所从事的具体管理工作类型，如：①彩电营销服务（服务管理）；②家电连锁企业销售服务（管理）；③酒店客房服务（管理）；④公交公司售票服务（管理）等。

4.自评表供组织申报前自评自测使用，自评分数 80 分及以上方可申报，申报时需经有关组织的审核确认、盖章。

5.申报人（班组）先进事迹材料用于详细表述申报人的业务素质、作风、服务有效、工作创新、顾客认可等情况（可按照自评表中的有关条目有重点的予以展开说明）。要求用 A4 纸打印，正文小四号宋体，一般应在 3000 字以内。内容应具体、言之有物，具有代表性和说服力。

6..证实性材料包括第三方用户满意度评价报告、申报人（班组）在近三年内获得的与业务工作能力和满足用户需求方面的有关奖项复印件和自认为还应提供的其它证实性材料等。

申报用户满意服务企业）

（单位）、用户满意杰出管理者，必须 由具有满意度调查资质的第三近方提供的用户满意度测评报告（近2 2 年内）；申报用户满意服务之星班组、用户满意服务之星，必须提供用户满意度测评报告（近2 2 年内），可以由本单位自行测评。测评报告中应对调查对象、调查方式、调查时间、有效样本量、分析方法、调查结果、改进建议等方面详细说明。

7.被访用户名单信息表中信息真实性如果不高，视作无效申报。

8.材料申报截止日期为 2018 年 11 月 15 日。

附件 2-1

连云港市用户满意服务企业（单位）申报表

单位名称

行 业

地

址

邮 编

联系人

单位电话

手机

E-mail

年度 职工 总数 固定资产净值（万元）

资产总额（万元）

主营业务 收入（万元）

产品销售 收入（万元）

独立服务业务 收入（万元）

利润总额（万元）

缴税总额（万元）

资产负债 率（%）

上年

当年

主要产品

主要市场区域

服务网点数

服务人员数

主要服务机构

认证情况 满意度指标 ISO9001□

ISO14001□

GB/T28001□

其它：

用户满意度：

测评机构：

测评日期：

投诉处理满 意率

质量信用评价等级

组织机构代码及统一社会信用代码

相关荣誉

主要工作业绩和用户满意服务模式（限 500 字以内，详细描述另附文字材料，限 3000 字左右）

申报人：

****年**月**日 申请单位郑重承诺：

一、已充分了解创建“用户满意服务之星”活动的推荐条件和程序，并严格遵守； 二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应责任； 三、获得“用户满意服务之星”称号后，将从本组织和行业实际出发，深入了解用户需求，不断探索用户满意服务新模式和用户满意服务理念，持续实现内、外顾客“双满意”，为企业提升绩效做出应有的贡献； 四、获得“用户满意服务之星”称号后，义务向组织内外部传播用户满意理念和实现用户满意的典型经验，充分发挥示范、标杆作用； 五、获得“用户满意服务之星”称号后，严格按规定宣传和使用所获得的荣誉牌。

承诺人签字：

申报单位意见：

（盖章）：

****年**月**日

推荐单位意见：

（盖章）：

****年**月**日

附件 2-2

连云港市用户满意服务杰出管理者申请表

填报日期：

年 月 日 姓

名

年龄

政治面貌

学 历

性

别

民族

职

务

职 称

工作单位

单位性质

通信地址

邮

编

所在单位联系部门 联系部门名称：

电话：

传真：

行业 □服务业□制造业（服务）□其他

组织机构代码证

用户满意度：

测评机构：

测评日期：

主要岗位职责：

从事服务业主要工作经历：

何时、何地受过何种奖励（附复印件）：

主要工作业绩和用户满意服务模式（限 500 字以内，详细描述另附文字材料，限3000 字左右）：

申报人：

****年**月**日 申请人郑重承诺：

一、已充分了解创建“用户满意服务之星”活动的推荐条件和程序，并严格遵守； 二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应责任； 三、获得“用户满意服务之星”称号后，将从本组织和行业实际出发，带领班组深入了解用户需求，不断探索用户满意服务新模式和用户满意服务理念，持续实现内、外部顾客“双满意”，为企业提升绩效做出应有的贡献：

四、获得“用户满意服务之星”称号后，义务向组织内外部传播用户满意理念和实现用户满意的典型经验，充分发挥示范、标杆作用：

五、获得“用户满意服务之星”称号后，严格按规定宣传和使用所获得的荣誉、奖牌。

承诺人签字：

时间：

****年**月**日 申报人所在组织评价意见：

单位负责人：（加盖公章）：

****年**月**日

附件 2-3

连云港市用户满意服务之星班组申请表

填报日期：

年 月

日 班组名称

所在行业 □服务业

□制造业（服务）

□其他 班 组 人 员构成 总人数 管理人员 技术人员 共产党员

班组负责人

职务

联系方式

工作单位

单位性质

通信地址

邮

编

所 在 班 组主管部门 主管部门名称：

联系人：

电话：

传真：

班组主要工作职责：

何时、何地受过何种奖励（附复印件）：

所在班组主要先进事迹（限 500 字以内，详细事迹另附文字材料，字数在2000-3000 字）：

班组负责人：

****年**月**日 申请班组郑重承诺：

一、已充分了解创建“用户满意服务之星”活动的推荐条件和程序，并严格遵守； 二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应责任； 三、获得“用户满意服务之星”称号后，将从本组织和行业实际出发，深入了解用户需求，不断提升专业技能和用户满意服务理念，努力持续实现内、外部顾客“双满意”：

四、获得“用户满意服务之星”称号后，义务向组织内外部传播用户满意理念和实现用户满意的典型经验，充分发挥示范、标杆作用：

五、获得“用户满意服务之星”称号后，严格按规定宣传和使用所获得的荣誉、奖牌。

承诺班组成员签字：

时间：

****年**月**日 申报班组所在组织评价意见：

单位负责人：（加盖公章）：

****年**月**日

附件 2-4

连云港市用户满意服务之星申请表

填报日期：

****年**月**日 姓名

性别

年龄

民族

政治面貌

学历

职务

职称

工作岗位

从事行业 □服务业

□制造业（服务）

□ 其他 工作单位

单位性质

通信地址

邮编

所在单位主管部门 主管部门名称：

负责人：

电话：

传真：

用户满意度：

测评机构：

测评日期：

主要岗位职责：

从事服务业工作经历：

何时何地受过何种奖励（附复印件）：

申报人主要先进事迹（限 500 字以内，详细事迹另附详细材料，字数在 2000-3000字）：

申报人：

****年**月**日 申请人郑重承诺：

一、已充分了解创建“用户满意服务之星”活动的推荐条件和程序，并严格遵守； 二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应责任； 三、获得“用户满意服务之星”称号后，将从本组织和行业实际出发，深入了解用户需求，不断提升专业技能和用户满意服务理念，努力持续实现内、外部顾客“双满意”：

四、获得“用户满意服务之星”称号后，义务向组织内外部传播用户满意理念和实现用户满意的典型经验，充分发挥示范、标杆作用：

五、获得“用户满意服务之星”称号后，严格按规定宣传和使用所获得的荣誉、奖牌。

承诺人：

时间：

****年**月**日 申报人所在组织评价意见：

单位负责人：（加盖公章）：

****年**月**日

附件 3-1

连云港市 用户满意服务企业((单位))自评标准

单位

评分人：

项目 评分内容 分值 得分 活动组织（10分）

活动发动 专门发文、计划详尽、宣传到位、措施具体 2-5 分

实施考核 有专门的实施推进部门，有活动，有总结表彰 2-5 分

企业实力（20分）

企业规模（10分）

行业地位 省内行业排头兵 2-5 分

业务规模 >50 亿元 5 分

>10 亿元 4 分 >2 亿元 3 分 企业质量实力（10分）

质量荣誉 国家级或省级、市级质量、服务奖项 3-5 分

管理体系 GB/T27922+质量、环境、职业健康安全等多体系认证 3-5 分

质量、环境、职业健康安全等多体系认证 4 分 仅有单体系认证 3 分 服务水平（35分）

服务文化（10分）

企业文化建设 构建企业文化体系，明确服务理念，企业使命、愿景、价值观，员工充分理解，用户的认知度和美誉度 1-5 分

年度目标计划 明确文化建设年度目标，详细计划分解落实 1-5 分

服务体系(25分)服务组织 服务部门是否齐全，是否有合理的职能划分和岗位设置，服务网络健全，网点覆盖率超过 70% 2-5 分

服务资源与人员 服务基础设施完备，有呼叫中心，服务响应快，人员配置充足，素质好 2-5 分

服务制度 有明确的服务管理制度，并以企业文件的形式加以体现 2-5 分

服务流程 规范 有合理的服务流程，规范明确，指导有效 2-5 分

服务监督 服务监督机构有效运行，实施量化监督、奖惩，通过内外监督评价修正各项服务目标。

2-5 分

执行情况（25分）

服务环（8分）

沟通与服务 沟通渠道畅通，及时充分掌握用户需求，能主动、及时、有效地为用户提供培训、指导等技术支持 3-8 分

服务改进（17分）

用户投诉 有专门的投诉管理，用户有效投诉率不超过 1% 2-4 分

投诉处理 投诉处理满意率超过 98% 2-4 分

服务改进 有良好的信息反馈机制，服务改进及时有效，形成体系 1-4 分

客户关系 客户关系管理体系完善，多渠道沟通用户，定期回访 1-5 分

用户满意度评价（10分）

评价结果（4 分）

用户满意度指数超过 90 分 4 分

用户满意度指数超过 85 分 3 分 用户满意度指数超过 80 分 2 分 报告质量（3 分）

连续开展满意度测评，报告翔实，有分析，有改进 1-3 分

评价单位（3 分）

权威、专业的第三方评价机构 1-3 分

总得分

注：现场调查中发现企业有如下情况均为一票否决：1、存在重大质量、安全、环保责任事故。2、企业在苏境内注册未满 3 年。3、特殊行业无相应资质

附件 3-2

连云港市用户满意 服务杰出管理者 自评标准

评审对象：推进用户满意工程的企业高层管理人员

姓名

单位

岗位

自评总分

评审项目

评审细项

评分标准

评分

政治坚定

（0 10 分）

立场坚定，社会责任感强 10（分）

始终同党在央保持高度一致，自学遵守党和国家的政治纪律，坚决维护中央权威，切实保证政令畅通（1-6分）

能透过现象看本质，用发展的眼光看问题，结合具体环境辩证对待事物看待问题并向周边的人传播正式能量（7-8分）

以良好的精神风貌去影响社会，促进和净化社会风气，在社会精神文明建设中起模范带头作用（9-10 分）

作风优良

（5 15 分）

作风务实，文明严谨（10 分）

对工作高度负责，充满热情，服务意识强，具有良好的职业道德（1-6 分）

在组织内部积极倡导求真务实、规范服务、严谨细致的优良作风，在工作中起到模范表率作用（7-8 分）

优良的作风为全面建设小康社会、构建和谐社会氛围做出突出贡献（9-10 分）

工作创新

（0 40 分）

建立学习型、创新型组织（15 分）

倡导学习型组织，注重员工培训教育活动，鼓励员工参与各项技能大赛，确保员工服务能力提升（1-7 分）

倡导管理创新、技术创新、科学管理等先进理念和方法，充分挥员工积极性、主动性、创造性（8-12 分）

积极汲取内外部经验，更新组织服务理念，完善服务流程，切实促进组织整体服务水平的提升（13-15 分）

积极推进用户满意工程活动在企业内实施，积极参与“用户满意服务之星”创建活动倡导以顾客为关注焦点、用户至上、全方位用户满意的价值观和服务理念，所在组织近三年内获得国家级“实施用户满意工程先进单位”称号（5 分）

积极推进用户满意工程活动在组织内的开展，确保推进活动有目标，有措施，有检查，扎实有效（6-8 分）

推动所在组织从战略层面、管理层面、现场操作层面等多方面系统识别内外部顾客需求并予以满足（9-12 分）

（15分）

鼓励员工积极参加“用户满意服务之星”创建活动，营造争当“用户满意服务之星”氛围（13-15 分）

组织绩效显著（10 分）

近三年内，所在组织无重大质量、安全事故（3 分）（注：该项目为一票否决，得分为 0 时不得申报）

建立以用户为中心的质量经营体系，确保组织根据实际情况设计监测顾客满意的指标体系，持续监测顾客满意度，并进行服务短板改进，不断提升顾客满意度（4-7 分）

所在组织的经济、社会效益在本系统、行业内得到认可，在本系统、行业工作成绩较为显著（8-10 分）

顾客认可

（0 40 分）

所在组织的认可度（25 分）

所在组织的顾客满意度测评结果在 80 分以上，且测评结果经第三方机构审核确认科学有效（1-18 分）

所在组织获得过省、市级或行业系统内“标杆企业”、“质量奖”、“效益型企业”等荣誉称号（19-21 分）

所在组织获得过国家级“标杆企业”、“质量奖”、“效益型企业”等荣誉称号（22-25 分）

个人的认可度（15 分）

本人获得过省市级或行业系统如“五一劳动奖章”、“杰出质量人”、“巾帼建功”、等荣誉称号（1-9 分）

本人获得过国家级荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“中国杰出质量人”、“巾帼建功”等（10-15 分）

所在组织（或推荐机构）审核意见：

所在组织（或推荐机构）盖章

附件 3-3

连云港市用户满意之星 班组 自评标准

评审对象：一线基层服务班、组、站、所

班组名称

单位

自评总分

评审项目

评审细项

评分标准

评分

团结协作

（0 10 分）

科学管理，团结协作 10（分）

注重班组建设，科学管理，合法经营，明礼诚信，以人为本，促人发展，具有成本意识、风险意识（1-7 分）

班组成员充满热情，工作积极主动，成员间团结友爱，互帮互助，配合默契（8-11 分）

班组以良好的精神风貌去影响社会，促进和净化社会风气，在社会精神文明建设中起模范带头作用（9-10 分）

作风优良

（5 15 分）

职业素养高，作风优良（15 分）

班组所有成员均工作态度和蔼，充满热情，任劳任怨，服务意识强，具有良好的职业道德（1-6 分）

班组注重作风建设，班组成员作风务实严谨，敢于担当，在工作中起到模范表率作用（7-12 分）

班组优良的作风为全面建设小康社会、构建和谐社会氛围做出突出贡献（13-15 分）

服务有效

（5 15 分）

服务严守规范 工作扎实有效（15 分）

班组成员两年内无重大投诉事件发生，日常服务过程中顾客投诉率较低，且能较好地处理顾客的投诉行为（1-7 分）

班组成员爱岗敬业，对工作高度负责，服务规范，文明礼仪，具有良好的职业道德（8-12 分）

班组工作能力在本系统、行业内得到认可，在本系统、行业内工作成绩较为显著（13-15 分）

工作创新

工作创新能力 班组成员刻苦钻研业务，熟练掌握本岗位各项业务技能和知识，通过不断学习提高自身专业技能水平（1-6 分）

班组在学习中不断改进工作方法，创新服务模式，优化工作流程，提高工作效率（7-8 分）

（0 20 分）

强（10 分）

立足岗位实际，积极传播所学知识，传授服务技能，用实际行动助力组织整体服务水平的提升（9-10 分）

积极参与实施用户满意工程活动，积极参加用户满意服务之星创建活动（10 分）

班组积极践行、倡导以顾客为关注焦点、重视顾客满意、用户至上的价值观和服务理念（1-2 分）

班组积极参与实施用户满意工程活动和创建用户满意服务之星活动，注重全方位用户满意，工作绩效明显（3-4分）

根据实际情况设计监测顾客满意的指标体系，持续监测顾客满意，并进行服务短板改进（5-6 分）

积极组织员工技能大赛、员工培训教育等活动，注重提高班组人员的服务能力（7-8 分）

与时俱进，开拓创新，通过满意工程创建活动切实提升了班组服务质量，为所在组织创造出较好的效益（9-10分）

顾客认可

（0 40 分）

服务能力得到内外部顾客认可和好评（20 分）

班组多次得到顾客的口头表扬或书面表扬（1-8 分）

获得单位先进荣誉称号，如“先进班组”、“优秀部门”、“示范服务窗口”等（9-12 分）

获得过省（市）级或行业系统荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“巾帼建功”等（13-16分）

获得过国家级荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“巾帼建功”等（17-20 分）

服务模式得到认可和好评（20 分）

科学进行满意度测评，满意度测量体系、报告经第三方机构审核确认科学有效（1-8 分）

最近三年的满意度测评结果在 80 分以上（9-12 分）

班组的服务模式和服务质量测评结果在行业中有标杆示范作用（13-20 分）

所在组织（或推荐机构）审核意见：

所在组织（或推荐机构）

盖章

附件 3-4

连云港市用户满意之星自评标准

评审对象：工作在服务一线的从业人员

姓名

单位

岗位

自评总分

评审项目

评审细项

评分标准

评分

道德高尚

（0 10 分）

道德情操高尚，社会责任感强 10（分）

热爱本职工作，情操高尚，谦虚谨慎，艰苦朴素，全心全意为顾客服务（1-6 分

能透过现象看本质，用发展的眼光看问题，结合具体环境辩证对待事物看待问题并向周边的人传播正能量（7-8 分）

以良好的精神风貌去影响社会，促进和净化社会风气，在社会精神文明建设中起模范带头作用（9-10 分）

作风优良

（5 15 分）

职业素养高，作风优良（15 分）

工作态度和蔼，充满热情，任劳任怨，服务意识强，具有良好的职业道德（1-6 分）

对工作高度负责，作风务实严谨，敢于担当，在工作中起到模范表率作用（7-12 分）

优良的作风为全面建设小康社会、构建和谐社会氛围做出突出贡献（13-15 分）

服务有效

（5 15 分）

服务严守规范 工作扎实有效（15 分）

两年内无重大投诉事件发生，日常服务过程中顾客投诉率较低，且能较好地处理顾客的投诉行为（1-7 分）

服务严守规范，工作能力在本单位内得到认可，在单位工作成绩较为显著（8-12 分）

工作能力和工作业绩在本系统、行业内得到认可，在本系统、行业工作成绩较为显著（13-15 分）

工作创新

工作创新能力 刻苦钻研业务，熟练掌握本岗位各项业务技能和知识，不断学习，更新知识结构，提高自身专业技能水平（1-6分）

不断加强学习且学以致用，改进工作方法，不断提高工作效率。面对工作中的困难能积极克服，不断进取（7-8分）

（0 20 分）

强（10 分）

立足岗位实际，积极传播所学知识，传授服务技能，用实际行动助力组织整体服务水平的提升（9-10）

积极参与实施用户满意工程活动，积极参加用户满意服务之星创建活动（10 分 积极践行、倡导以顾客为关注重点、重视顾客满意、用户至上的价值观和服务理念（1-2 分）

积极参与实施用户满意工程活动和创建用户满意服务之星活动，注重全方位用户满意，工作绩效明显（3-4 分）

主动监测顾客满意效果，并持续进行服务短板改进，不断提升服务水平和顾客满意度（5-6 分）

积极参与技能大赛、员工培训教育等活动，且表现活跃，成绩优异（7-8 分）

与时俱进，开拓创新，通过满意工程和创建活动切实提升了服务质量，为所在组织创造出较好的效益（9-10 分）

顾客认可

（0 40 分）

服务能力得到内外部顾客认可和好评（20 分）

个人多次得到顾客的口头表扬或书面表扬（1-8 分）

获得单位先进荣誉称号，如“先进工作者”、“优秀员工”等（9-12 分）

获得过省（市）级或行业系统荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“巾帼建功”等（13-16 分）

获得过国家级荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“巾帼建功”等（17-20 分）

服务模式得到认可和好评（20 分）

科学进行满意度测评，满意度测量体系、分析报告经第三方机构审核确认科学有效（1-8 分）

最近三年的满意度测评结果在 80 分以上（9-12 分）

服务模式、方法和服务质量测评结果在行业中有标杆示范作用（13-20 分）

所在组织（或推荐机构）审核意见：

所在组织（或推荐机构）

盖章

服务质量用户（顾客）评价调查表（参考）

尊敬的用户（顾客），为了能更好地为您提供服务，帮助我们进行有针对性地改进，请您对为您提供的 服务的（工作人员/工作班组）作出评价。非常感谢您的支持！

请在适当的分数上划√。1 代表很差，10 代表很好。

用语礼貌 1

9服务热情 1

9服务周到 1

9服务技能 1

9服务结果 1

9服务提供速度 1

9服务收费的合理性 1

9按规定的流程提供服务 1

9服务中注重和顾客沟通 1

9服务中能向顾客提供合理的建议 1

9作为管理者，积极推行用户至上、用户满意等理念（管理者适用）

9企业内用户满意工程活动有目标、有措施、有成效（管理者适用）

9作为管理者，带领企业创造良好社会和经济效益（管理者适用）

用户（顾客）签名

用户（顾客）电话

填写时间：

****年**月**日

被访者信息登记（样）表

序号 姓名 联系方式 调查方式 调查时间 工作单位

注：1.本表为企业委托第三方用户满意度测评时采集被访者信息的登记样表，可复制，可根据情况自行增加行数； 2.被访者数量应根据实际情况填写，原则上提供所有被访者信息； 3.被访者信息准确程度直接影响推荐、评审结果； 4.产品/服务使用者为个人的被访者“工作单位”一栏可不填。

“用户满意服务之星”推荐汇总表

推荐单位：

推荐用户满意服务之星 姓名 单位名称 满意度测评得分

推荐用户满意服务之星班组 班组名称 单位名称 班组满意度测评得分

推荐用户满意服务杰出管理者 姓名 单位名称、职务 所在企业的满意度测评得分

服务企业单位 企业名称 企业满意度测评得分

推荐单位（公章）

联系人

电

话

地

址

邮

编

注：1.直接申报的企业无需填写此表。此表是评审用记录表，由推荐单位和评定机构填写，盖章有效； 2.此表仅供推荐机构填写。表格可复制，在认真审核申报材料，保证符合要求基础上予以推荐； 3.此表汇同其他材料于 2018 年 11 月 15 日前报连云港市质量协会

第二篇：全国用户满意服务明星

全国用户满意服务明星

海南“绿色崛起”领军人物——毛剑峰

先进事迹材料

毛剑峰，浙江湖州人，三亚政协委员，亚龙湾云天热带森林公园有限公司董事长，1997年来到三亚，从事工程师工作；2001年，自主创建新思路建筑装饰公司；2003年，开发建设保亭七仙岭天上人间热带雨林温泉酒店(现海南君澜热带雨林温泉酒店)，并开始筹划建设三亚亚龙湾热带天堂森林公园；2008年，正式成立三亚亚龙湾云天热带天堂森林公园有限公司，出任董事长，下辖热带天堂公园、人间天堂鸟巢度假村及新思路建筑装饰公司三个管理团队。

公司成立以来，董事长毛剑峰带领他的整个团队，始终坚持“崇尚优质、追求卓越”的经营理念，积极推行全面质量管理，用心去经营、用情去服务，以一流的质量、一流的服务、一流的标准，创造了一流的品牌。先后荣获国家精品旅游景区、中国十大标志建筑酒店—五洲钻石奖、国家五叶绿色饭店、海南省节能减排十大功勋企业等称号；

一、生态优先，高端规划，创第三代精品景区。

如何将森林公园建成精品景区，这是公司董事长考虑最多的问题。为此，他多次走访东南亚国家，经过反复论证睿智决策，在著名亚龙湾两侧碧绿山体上建造更加高端、野奢的的滨海森林旅游度假区。开发之初，就十分注重“科学规划、坚守高端品位”，开发目标直接定位在“国内一流、国际知名”，集“生态理念、生态建筑、生态景区、生态度假”与一体的综合旅游度假区。为此，专门邀请国家旅游局、海南旅游委、清华大学、复旦大学等部门和高校的10多位专家，对景区进行了研讨讨。最终将他个人理念、专家意见、游客的心愿、外地的经验综合归纳，形成了比较完善的建设方案。方案从规划、设计、执行、施工，都有一整套完整的环保理念，开发过程中，坚持“ 生态优先”的原则，在尽量不破坏生态的前提下小心翼翼地开发；在差异中追求和谐；移步换景，曲径通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以从诸多细节中窥见开发者对大自然的钟爱与呵护。为了保护一些大树和珍稀的树种，在选择别墅的位置时，他可是费了不少脑筋，山上的每块石头我几乎都摸过。走入别墅，一股木香扑面而来，别墅的三道“墙”皆为透亮的落地玻璃。玻璃外，便是苍翠的大树与嶙峋的山石。脸贴在玻璃上，似乎就能感受到它们的气息。大大的露台上，有一个圆形的泡澡池。闭上眼睛，便能想象星空下，吹着夹带着海风的山风，呷一口清茶，听几声虫鸣，是何等的惬意和舒畅。凡注过酒店的客人无不称赞，无不对设计者的独居匠心佩服的五体投地。“景区中的度假区，度假区中的景区”，第三代精品景区已经成型，受到业内同行一致赞许，目前公园已成为引领海南乃至全国森林山地旅游度假项目之生态保护、景区规划与建设方面的行业标准，是海南森林旅游的标杆，为海南绿色崛起做出巨大贡献。去年国家旅游局局长邵琪伟到公园视察时，给予高度的赞誉。

二、以人为本，完善服务设施。

随着《非诚勿扰》II热播，亚龙湾热带天堂森林公园成了炙手可热的景区，游客纷至沓来，游客量剧增。由于园区开业时间不长，基础设施还存在着不足，游客在游园的过程中或多或少都有些不尽如人意，作为董事长的他看在眼里急在心上。为此，公司在基础设施改造和服务设施完善上下足工夫，为彻底改变信息化建设落后现状，丰富园区管理载体，园区投巨资建成了全方位的电子门禁、视频监控体系，完成了主干网络、办公系统、信息监控中心，在提升园区服务质量和管理水平等方面发挥了巨大的作用；为丰富游客娱乐项目，今年在园区建成海南最长的高空观光滑索，从山顶站到兰花谷站仅用1分10秒，是目前三亚市区首家急速运动娱乐服务项目。针对过去游客到公园进入难、出去难、就餐难、如厕难等“四难”问题，坚持以人为本，并先后投入资金2亿元，对园区进行了高标准持续改造。根据客人意见，落实了增加沿线休息设施、合理设置标志标牌等多项人性化服务举措，而这些休息设施都是人性化的，数量充足，与环境协调一致，美观适用；这些标志牌都是国际化的，与自然相融，中英日韩四国文字兼备。园区的给排水工程档次高，贴近自然；尤其值得一提的是园区内的厕所，都是按照“设计标准化、造型美观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准进行建设与管理，厕所内干净整洁，毫无异味，甚至安装有空调、电视和热水器。这在全国来说都是十分罕见的。在云顶建成集声光像于一体的高标准热带雨林博物馆，为游人了解学习森林科普知识提供了理想的场所；针对自驾车的增多，投资1亿多元建设了占地10万平方米，150个车位的大型生态停车场，购置了100多辆尾气排放达到欧Ⅲ标准的敞篷式观光巴士，为游客提供站点输送服务。

三、精细服务，打造品牌。

“服务无止境”。公司董事长毛剑锋对服务工作高度重视，多次在高管会议强调旅游服务的重要性，着力提升服务质量，为客人提高优质的服务。努力不让一个客人在园区受到委屈。公园、度假村重视精细化服务管理工作，完善了《一线岗位服务服务规范》《游客投诉处理制度》等制度，把园区的每一项管理职能、每一项工作都细化到每一个部门、每一个细化节，并明确了工作程序和工作要求、服务标准。园区从内部管理到游客服务等各项工作都有章可循、有据可依。上半年公园通过ISO9000、ISO14000质量环境管理体系运行，公园管理与服务更加科学规范，与国际化接轨。公园还从游客需求出发，不断完善游客中心综合服务功能，免费向游客提供咨询、寄存和向特殊人群提供专业设备等服务，并提供园区多种宣传资料供游客取阅。在游客中心设有24小时服务热线，全天候向游客提供信息和求助服务；度假村结合山地特点，创新服务模式，为住店客人提供特色“管家式”服务。为确保客人安全，园区建立了结合24小时服务热线，全面落实“游客不下山，我们不下班”，成立了安全救援小组，实行20分钟救援解决机制。制订和完善了《安全规章制度》、《安全救援应急预案》等10多项安全管理制度，杜绝一切安全隐患。园区还加大了对防护护栏、险工险段的检修维护力度，每次到游客高峰期来临前，都要对景区所有安全设施进行一次详细的检查和全面的维护，确保游客安全。为提高园区服务水平，董事长亲自对员工进行“态度决定一切，细节决定成败”教育，进一步强化为游客服务的观念，努力做到入心、入脑、见行动。通过不断提高从业人员素质，引进专业人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、银杯，不如客人的口碑”。自2009年以来，园区未发生一起重大投诉事件，游客投诉率连续3年低于0.05﹪，去年仅为0.026％。

“既然是追求，我们打造优质服务品牌的脚步就不会停歇！”公司董事长毛剑锋信心满怀地说，“我们要建树百年老店”。为打造一流服务品牌，创建旅游系统服务金字招牌，无论公园、还是度假村，努力践行“不让一位客人在园区受委屈”的服务理念，实时为游客和住店客人提供人性化的优质服务。建立完善的购物天街、各类风味餐馆等全方位的服务体系，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一条龙全程服务；实施游客温馨工程，给予军人、老年人、残疾人、学生和儿童门票优惠或免票政策；设立救援电话、成立急救小分队、配备医疗救护车、婴儿车、残疾人专用轮椅，在道路拐弯处和交叉口设置信号灯和反光镜、设置人性化的引导和警示标识，不间断通过广播告知游客注意事项，方便游客观光游览，公园正是以突出人性化的精细服务 赢得了广大游客的赞誉。尤为值得一提的是，公园还在海南省率先实施了“前伸后延”的服务模式，有效地把周到服务延伸在旅游团队、大巴车队到来之前、旅游之中、返程之后。在进入景区的亚龙湾路口，设置专门免费接待车，为到园区的散客服务；对旅游团队，车在游客到来之前，事先了解团队当中有无特殊游客群，如老人、婴幼儿、残疾人、少数民族等，提前做好相关特殊服务准备。在游客返程后，主动征求游客对园区建设、服务等各方面工作的意见和建议。甚至于游客在返回途中出现的车辆故障、游客生病等问题，公园知道后都会在第一时间派专人做好跟踪服务，使游客不仅在公园感受到优质服务，而且在景区外也感受到亲情关怀。这一创新服务模式得到了广大游客的一致认可和好评。除此之外，景区还通过岗前宣誓、晨会等方式，通过开展“微笑待客”、“视游客为亲人”等活动，使广大员工牢固树立“优质服务游客赞，游客满意景区旺，公司发展我生存”的服务理念，牢固树立诚信服务、文明服务、亲情服务；要求员工做到从宏观处着眼，从细微处入手，了解不同地区的风俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活习惯，有针对性地提供亲情化、人性化、个性化服务，切实让游客在景区感受到浓浓的亲情，找到做上帝般的感觉；以亲情化服务拉近与游客的距离，以个性化服务让游客感受到园区的无微不至。用优质服务来赢得市场，凡到过园区的客人，都被其热情周到的服务所感动。

蛹，因破茧化蝶而成就美丽；鹰，因搏击长空而成就梦想。伴随着海南省委、省政府提出的“绿色崛起”战略的逐步实施，以及三亚“旅游立市”战略的强力推进，亚龙湾云天热带森林公园有限公司紧紧抓住这一历史机遇，从着力狠抓服务、塑造形象、创建品牌。我们有理由相信，在董事长毛剑峰的带领下，亚龙湾热带天堂森林旅游区将会以更加昂扬的姿态，一路高歌，向更高、更远、更辉煌的宏伟蓝图阔步前进！

第三篇：2009年全国用户满意服务明星

2009年全国用户满意服务明星

姓名

工作单位

张润秋

北京铁路局北京站南站 李素萍

北京铁路局北京站 许少晋

中国电子系统工程总公司

王晓秋

北京金彩嘉华知识产权代理有限公司 陈爱民

河北省电力勘测设计研究院 冯玮

杨静

张丽

金晓旺

贾旭丽

卫婷婷

崔景云

徐美花

高德平

孟丽娜

任桂荣

高海涛

吕永富

栾国祥

陈金梅

赵月杰

俞建民

陈杰

陈波

桑敬民

袁贞

施玲

汤杰

王明亮

俞建勇

张松春

张琪

柏华

河北宣化工程机械股份有限公司

沧州运输集团有限公司汽车客运西站

秦皇岛宏岳塑胶有限公司

山西省吕梁市石楼县工商行政管理局

山西省吕梁高速公路有限公司军渡收费站

晋城高速公路有限公司泽州收费站

山西省运城高速公路有限责任公司运城西收费站

山西省忻州高速公路有限责任公司忻州收费站

山西省朔州高速公路有限责任公司朔州收费站

大连国际机场客运服务部服务分部

沈阳桃仙国际机场股份有公司旅客服务公司

中国联合网络通信有限公司沈阳市分公司

中国电力工程顾问集团东北电力设计院

哈尔滨电业局客户服务中心

哈尔滨市百年养生经贸有限公司

齐齐哈尔客运段满洲里--哈尔滨7057/8次列车组

上海三菱电梯有限公司

上海神舟汽车设计开发有限公司

上海爱普香料有限公司

上海白文会展有限公司

交通银行股份有限公司上海浦东分行

中国移动通信集团上海有限公司

上海铁路局上海站

上海交通大学医学院附属瑞金医院

上海世纪联华西部商业有限公司

大众交通（集团）股份有限公司大众出租四分公司

上海市电力公司市东供电公司

上海地铁第二运营有限公司

徐卫琴

上海巴士电车有限公司

王妍

上海国际机场股份有限公司航站区管理部 谢美

上海吉祥航空有限公司

胡国利

上海市公安局国际机场分局空防处 赵媛

南京禄口国际机场贵宾服务公司 王长军

南京钢铁联合公司技术质量部用户服务室 印斯佳

江苏省电力公司江都市供电公司

曹瑛

石殿郑

申明

杨晖

吴雅倩

盛大明

霍灵琍

袁军

傅娟萍

朱黎明

邓玲

周越华

张楠楠

朱文霞

张智祥

刘文毅

王从远

王宝生

吴坤

赵家强

王宝文

彭洪军

王磊

尚波

郑志华

李慧萍

刘祥民

王哲

中国移动通信集团江苏有限公司无锡分公司 江苏省电力公司淮安供电公司 江苏银行淮安楚州支行 连云港质量技术监督局

中国移动通信集团江苏有限公司常熟分公司 江苏兴盛刷业有限公司

中国电信股份有限公司温州分公司 宁波电业局镇海供电局电力客户服务中心 上海铁路局杭州客运段 杭州张小泉集团有限公司 合肥供电公司包河营业厅 中铁四局集团第一工程有限公司 安徽省高速公路总公司合肥管理处 厦门航空有限公司 江西省机场集团公司要客部 江西宜春供电公司 青建集团股份公司 青岛港集团公司业务部

海信科龙电器股份有限公司青岛服务管理中心 山东电力集团青岛电力公司

中国太平洋财产保险股份有限公司山东分公司烟台中心支公司中国石化集团公司胜利石油管理局井下作业公司平度市电业公司

山东省茌平县国家税务局城区税务分局

中国石化集团公司胜利石油管理局电力总公司客户服务中心 山东省济宁交通运输集团有限公司济宁汽车总站 山东省东阿县国家税务局城区税务分局 枣庄供电公司

商学军

山东省茌平县国家税务局胡屯税务分局 赵希森

山东泉林纸业有限责任公司 贾玉兵

山东航空股份有限公司 朱宏超

山东航空公司

陈国福

山东航空公司杭州营业部 张西周济宁市质量技术监督局

张宝霞

河南省电力公司濮阳供电公司客户服务部 杨军豹

邓玉容

袁祖华

袁勤杰

吴涛

黄茜

徐永俊

方畴军

李扬

周晓云

罗国勇

林川红

伍天虹

赵静

陈滢琳

王璐

王朝清

戢爱平

田丰

张辉

张翠娟

张文静

沈小斌

河南新飞电器有限公司 宜昌三峡机场有限责任公司 蓝特集团两湖绿谷物流股份有限公司 武汉市邮政发行投递局水果湖投递站 中国电信股份有限公司湘西分公司 湖南省电信股份有限公司客户服务中心

中国太平洋财产保险股份有限公司广西分公司南宁中心支公司中交广州航道局有限公司

中天建设集团有限公司第七建设公司 中国人寿保险股份有限公司广东省分公司 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 广东万和新电气股份有限公司 广州白云股份有限公司安检护卫部 四川省机场集团有限公司 四川航空股份有限公司 四川航空股份有限公司

中石油西南油气田分公司川西南公共事务管理中心 四川法锐律师事务所 成都市第八建筑工程公司 中国联通成都市分公司 昆明翠玺商贸有限公司

中国移动通信集团甘肃有限公司武威分公司 兰州燃气化工气团有限公司安定门服务站

2009年全国用户满意服务明星班组

班组名称

工作单位

北京市非紧急救助服务中心

北京市委北京市人民政府信访办公室 12366纳税服务热线

北京市地方税务局纳税服务中心 客运车间大厅组

北京铁路局北京站 036候车室

北京铁路局北京西站

技术支持部

北京圣非凡电子系统技术开发有限公司 客户权益部中心柜面管理室

中国太平洋人寿保险股份有限公司北京分公司 96596呼叫中心班组

天津广播电视网络有限公司 流体装卸大队操作二班

天津港石油化工码头有限公司 CPP-C01（DD-1330机组）

中国石油天然气管道局穿越公司 亲情旅程明星班

沧州运输集团有限公司汽车客运西站 太原话务中心

中国移动通信集团山西有限公司 旧关收费站

山西太旧高速公路管理有限责任公司 小店收费站

山西省太原高速公路有限公司 机场收费站

山西省运城高速公路有限责任公司 东阳关收费站

长治高速公路有限公司 襄汾收费站

山西省临汾高速公路有限公司 朔州收费站

山西省朔州高速公路有限责任公司 辽宁客户服务中心

青岛澳柯玛商务有限公司

绿园区景阳大路营业班

中国移动通信集团吉林有限公司长春分公司 市府大路营业厅

中国联合网络通信有限公司沈阳市分公司 动车组客运车队

沈阳铁路局长春客运段 绥芬河供电局

牡丹江电业局 哈尔滨市组织机构代码服务窗口

哈尔滨市标准化研究院 女子110车队

哈尔滨市公共电车总公司 10010客服热线

中国联通哈尔滨分公司 “金话筒”班组

上海航空公司

卢湾邮政支局

上海市邮政公司市南邮政局 蓝馨问讯组

虹桥机场公司航站区管理部 “百万市民看浦东、看信谊”工作组

上海信谊药厂有限公司 妇产科

上海市第六人民医院 徐家汇支行

上海浦东发展银行 强生热线

上海强生控股股份有限公司 四十九路车队

上海巴士二汽公共交通有限公司 营业厅

上海市电力公司市南供电公司 12319热线

上海市城建热线服务中心

西区维保中心

上海三菱电梯有限公司安装维修分公司 售后服务班组

中国标准缝纫机公司上海惠工缝纫机三厂 上海老凤祥银楼有限公司（总店）上海老凤祥银楼有限公司 95500华东区电话中心第八组

中国太平洋财产保险股份有限公司 上海客舱部头等舱乘务员部一分部

中国东方航空股份有限公司 服务与培训教育部

金蝶软件（中国）有限公司南京分公司 港池南库发货点

南京钢铁联合有限公司 客服中心营业一班

泰州供电公司

客户服务部投诉处理监控中心

中国移动通信集团江苏有限公司苏州分公司 营业二班

徐州供电公司客服中心 安检VIP茉莉女子分队

南京禄口国际机场有限公司 花桥收费站收费二班

江苏宁沪高速公路有限公司

瑞基沟通100店

中国移动通信集团江苏有限公司苏州分公司 莲都供电营业厅

浙江省丽水市莲都供电局 镇海供电局电力客户服务中心

宁波电业局镇海供电局 动车队衢沪第二包乘组

上海铁路局杭州客运段 塘下供电所

温州瑞安电力有限责任公司 办税服务厅

淮安市淮阴地方税务局 服务大厅

淮安市住房公积金管理中心 四牌楼支行

中国邮政储蓄银行合肥市分行 办税服务厅

铜陵市国税局办税服务厅

客户呼叫中心

中国联合网络通信有限公司福建分公司 珠山西路营业厅

中国电信股份有限公司景德镇分公司 营销部营业班

青岛莱西市供电公司 台东换热站

青岛热电集团有限公司

业务服务督查室申诉班

中国移动通信集团山东有限公司青岛分公司 心脏中心

青岛阜外心血管病医院 营销部客户信息组

山东电力集团枣庄供电公司 城区税务分局

东阿县国家税务局 服务支持部

山推工程机械股份有限公司 山东省高唐县国家税务局

山东省高唐县国家税务局 办税服务厅

阳谷县国家税务局

95598客户服务调度中心

山东电力集团公司济宁供电公司泗水县供电公司 营销部

山东电力集团公司济宁供电公司泗水县供电公司 全球通俱乐部火车站贵客厅

中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司 运营部安全检查室

宜昌三峡机场有限责任公司

沙隆达广场营业厅

中国移动通信集团有限公司荆州分公司 春晓班组

湖北机场集团公司要客服务部 彩虹班组

客户服务部

公司

客户服务中心10000号

新市支局

万顷沙班组

质量管理部

人力资源部

客户服务部投诉处理监控中心

新安服营厅

客户服务部

石牌营业厅

客户服务部

客户服务中心

“春风”乘务示范组

付克常项目部

榆林市分行营业部

西华门中心营业厅

西安分公司

石化大道维修中心

营业厅

广场支局营业部

解放二路营业厅

湖北机场集团公司安全检查站

中国太平洋财产保险股份有限公司湖南分公司衡阳中心支中国电信股份有限公司常德分公司 广州市邮政局

中交广州航道局有限公司

广州广之旅国际旅行社股份有限公司 广州南方电力建设集团有限公司 广东万和新电气股份有限公司

中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 中国联合网络通信有限公司广东分公司 广东广信通信服务有限公司 广州市联鸿海外咨询服务有限公司 珠海格力电器股份有限公司 中国南方航空股份有限公司

成都市第三建筑工程公司

中国邮政储蓄银行榆林市分行

中国电信股份有限公司西安分公司

上海际华物流有限公司

西安大通汽车服务有限公司

中国电信股份有限公司敦煌分公司

兰州市邮政局城关区局

中国联合网络通信有限公司三亚市分公司

2009年全国用户满意杰出管理者

姓名

工作单位

杜雨田 中国电子系统工程总公司 郝玲 北京首都国际机场股份有限公司

吴振山 河北天山实业集团建筑工程有限公司 范双成山西省高速公路管理局 吴铮 辽宁三沟酒业有限责任公司

杨文光 中国网通（集团）有限公司沈阳市分公司 王成强

鹤岗电业局

盛亚峰

中国太平洋财产保险股份有限公司 黄一新

南京钢铁联合有限公司 张鹤 苏州通润驱动设备股份有限公司

方来仁 宁波神通汽车饰件有限公司 王传越 中铁四局集团第一工程有限公司 郑莱毅

康奈集团有限公司 李基安 福建祥龙塑胶有限公司 苏兢聪 江西宜春供电公司

朱培莲 青岛市海润自来水集团有限公司 张传波 中国联合网络通信有限公司青岛市分公司 王济伦

青岛澳柯玛商务有限公司 张印清 临清市电业公司 孟昭平莱西市供电公司

刘运龙 山东电力集团公司枣庄供电公司 尹森 山东省阳谷县国家税务局

段存亮

山东省高唐县国家税务局 孙洪 新飞电器有限公司

蔡维金 湖北宝源集团有限公司 唐登平

湖北省电力公司荆门供电公司 朱彤 建始县皓阳市政开发有限责任公司

林少敏 中交广州航道局有限公司

林湧双 中国移动通信集团广东有限公司江门分公司 郑烘 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 吴周 广州市邮政局

刘中国

宜宾五粮液股份有限公司 袁鸿彪 成都铁塔厂

俞翠萍 汾州裕源土特产品有限公司 张文琪 陕西建工集团第三建筑工程有限公司 杨红心

兰州燃气化工集团有限公司 李锁林

甘肃第六建筑工程股份有限公司 廖志刚 甘肃省电力公司张掖供电公司 符家胜 海南海汽运输集团有限公司三亚分公司 焦刚 中国联合网络通信有限公司海南省分公司

王英明

海南航空股份有限公司

第四篇：2008年全国用户满意服务明星

百度文库专用 附件：

2008年全国用户满意服务明星

姓名

工作单位

杨宪礼

北京兴大豪科技开发有限公司 胡海斌

彭纪朝

李维

霍艳霞

王明才

苏张洁

葛春

赵立新

沈爱国

应成龙 沈丽萍 王斌 陶美珍 叶莎 杨建芳 陶宁 胡晓颖 魏俊 姚黎俊 李来顺 袁晖

沈冬萍

李勇健

苏华

舒黎萍

姚志刚 北京市永茂建工机械制造有限公司 北京海尔工贸有限公司 中盐国本盐业有限公司 天津广播电视网络有限公司 河北省制图院 河北省邢台供电公司

辽宁省电力公司阜新供电分公司彰武县农电所 黑龙江空港航空地面服务有限公司站坪部 捷安特（中国）有限公司上海经销部 上海水仙电器制造有限公司 上海城市超市有限公司

上海烟草集团卢湾烟草糖酒有限公司长春食品商店 上海市普陀区真如镇杨家桥居委会 上海市徐汇区就业促进中心 上海城建高速公路管理有限公司 上海自来水管线工程有限公司 上海中医药大学附属曙光医院 上海华氏大药房有限公司青年药房 上海市第一建筑有限公司 上海市锦江外事汽车公司二车队

南京禄口国际机场有限公司安检护卫部旅检科 中国移动通信集团江苏有限公司张家港分公司 江苏省电力公司连云港供电公司 江苏省电力公司常州分公司

中国移动通信集团江苏有限公司吴江分公司 中国移动通信集团江苏有限公司苏州分公司

朱俊燕 中国移动通信集团浙江有限公司丽水分公司 肖静 杭州松下家用电器有限公司营销部技术服务科 郑瑞龙 浙江南浔供电分局双林供电营业所 张飞

中铁四局集团第一工程有限公司 杨利巧

安徽移动安庆分公司市区营业部 陈鹏

厦门市舫昌佛具有限公司

彭周雄

曾传红

崔旭东 刘洪才

许洪伟

张明

王开玲 李扬 王忠岗 徐慧 陆广玉

连菊香 饶旭延 何铁辉 袁剑

潘妮妮

袁风连

黄春笋

冼祖谋

刘岭 袁群利 魏惠英 童建平王丽娜 袁平

— 2 —

福建省石狮市华联服装配件企业有限公司 江西省南昌铁路局南昌火车站 青岛市建设委员会政务办理服务中心 青岛港有限公司油港分公司 山东泉林纸业有限责任公司 山东省千佛山医院

山东省临沂市公路局京沪高速公路临北管理处临沂收费站 山东枣庄供电公司营销部

中国人寿保险股份有限公司即墨市支公司 山东东阿县国税局

中石化股份公司河南油田分公司第一采油厂测试大队 汉商集团股份有限公司汉阳商场

长沙中联重工科技发展股份有限公司环卫机械公司 长沙中联重工科技发展股份有限公司 中国移动通信集团广东有限公司珠海分公司 广州市邮政局三元里支局

中国太平洋财产保险股份有限公司东莞直属中心支公司

上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司 广西柳工机械股份有限公司国内营销事业部 中国太平洋财产保险股份有限公司重庆分公司 陕西新元海鲜粥城餐饮有限公司 甘肃省电力公司定西供电公司 中石油长庆油田分公司水电厂

中国移动通信集团海南有限公司信息技术中心 三亚市凤凰国际机场贵宾室

复评通过2005年全国用户满意服务明星

姓名

工作单位

李东明 长春公交集团北达汽车公司三车队 王关民 中国网通（集团）有限公司哈尔滨市分公司 孙玲 孙颂恩 汪丽君 朱慧慧 程薇 钟思清 徐其万 江丽华 张丽珠 何玲君 黄笑芬 黄金花 张波 王慧 李泽育 宋燕

中国网通（集团）有限公司哈尔滨市分公司 上海市邮政公司市北邮政投递局杨浦投递支局 中国移动通信集团上海有限公司

上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司 上海铁路局上海站

上海市虹桥机场候机楼管理分公司 江苏省连云港市灌云县玗丰镇电信支局

中国太平洋财产保险股份有限公司苏州中心支公司 浙江金温铁道开发有限公司温州站 杭州天堂伞业集团有限公司 中国联通温州分公司客户服务部

中国太平洋财产保险股份有限公司江西分公司 山东省临沂市公路局206国道罗庄收费处 山东省交通运输集团公司济南长途汽车总站南区 中国太平洋财产保险股份有限公司贵州分公司 陕西省咸阳市电信分公司

— 3 — 2008年全国用户满意服务明星班组

班组名称

工作单位

客户中心

北京市永茂建工机械制造有限公司 北京办事处

中联重科环卫机械分公司 五洲装卸队四班

天津益港劳务有限责任公司 顾客服务中心

114百事通话务班

客服中心营业一班

上海电梯经营部

忻州收费站

CC卡美珠宝尊贵店

95598客户服务班

客服中心

新邱供电所

理赔部

乘务和统计科

齐京车队

上海大众斯柯达上海百联售后服务班

赵云通道

英语特色服务班组

骨科

淮海中路清道班

小郭热线服务中心

人民广场车站

西区中心站

飞鹤乘务组

阳光爱心特色班组

抗震救灾医疗队

客户服务部

秦虹沟通100服务店

海虞北路沟通100店

— 4 —

河北省电力勘测设计研究院

华北油田通信公司 河北省邢台供电公司 河北东方富达机械有限公司 山西省忻州高速公路有限责任公司 山西省太原市基点商贸有限公司 山西省电力公司太原供电分公司 大连供电公司甘井子分公司 辽宁省阜新供电公司 太平保险辽宁分公司 沈阳铁路局长春客运段 黑龙江省齐齐哈尔客运段

上海百联沪北汽车销售有限公司

上海国际机场股份有限公司安检护卫分公司

大众交通（集团）大众出租汽车分公司调度中心 复旦大学附属儿科医院 上海路吉环境工程发展有限公司 上海市自来水市南有限公司 上海地铁运营有限公司 上海市电力公司沪北供电分公司 上海航空股份有限公司 上海市儿童医院 上海建工医院

中国平安财产保险股份有限公司上海分公司 中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司 中国移动通信集团江苏有限公司常熟分公司

张彤驾驶班

江苏省扬州汽车运输集团公司快客分公司 苏州石路沟通100服务品牌店

中国移动通信集团江苏有限公司苏州分公司 “天虹”问讯服务班组

江苏省南京禄口国际机场 营业四班

南京供电公司

南站综合营业班

中国电信股份有限公司温州分公司 旗舰营业厅

中国移动通信集团浙江有限公司丽水分公司 95598服务班

东信网络网优服务部

客服中心营业大厅

办税服务厅

小百灵女子班

客户中心市长专线组

营销中心营业客服班

明阳路营业厅

振华街电话局

装卸五队

海逸景园（北区）项目组

办税服务厅

中心营业厅

牛角店税务分局

营销部

济南北收费站

嘉华购物广场三楼男装运动馆

客户服务调度中心

95500呼叫中心

新乡维修中心

金桂园服务厅

再次签注业务组

安全质量监察部

业务支撑中心

市场营销部运作管理室

客户服务管理组

浙江宁波电力客户服务中心 东方通信股份有限公司 安徽电力公司巢湖供电公司 安徽颍上县地方税务局

厦门国际航空港集团安检护卫中心旅检科 厦门市邮政局11185客服中心

中国移动通信集团江西有限公司宜春分公司 中国移动通信集团山东有限公司城阳分公司 中国网通有限公司即墨市分公司 青岛港集团有限公司大港分公司 青建集团股份公司 栖霞市国家税务局 山东省枣庄供电公司 山东省东阿县国家税务局 山东青岛市即墨供电公司 山东高速集团有限公司济南分公司 济南华联商厦集团股份有限公司 山东省莱芜供电公司

中国太平洋财产保险股份有限公司山东分公司 河南新乡新飞电器有限公司

中国移动通信集团广东有限公司广州分公司 广州邮政客户服务中心 广州南方电力建设集团

中国移动通信集团广东有限公司

中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 广西柳工机械股份有限公司柳工技术服务中心

物探207队

川庆钻探工程有限公司地球物理勘探公司 四川片区

成都普天电缆股份有限公司销售公司 经二路邮政支局

陕西省宝鸡市渭滨区邮政局

耿家庄营业厅

中国移动通信集团甘肃有限公司兰州分公司 客户代表组

甘肃省电力公司金昌电力客户服务中心 售后服务部

宁夏有色金属进出口有限公司 客户服务中心

海南电网儋州供电公司

政企客户服务中心

中国电信股份有限公司儋州分公司 重点客户中心

中国移动通信集团海南有限公司海口分公司

复评通过2005年全国用户满意服务明星班组

班组名称

工作单位

六厂通用站

北京市汽车修理公司

移民业务部

北京金吉列出入境咨询服务有限公司 美国事务部

北京金吉列出国留学咨询服务有限公司 10050客户服务中心

中国铁通天津分公司

营业厅业务班

天津市电力公司海滨供电分公司 客服一部

兴安盟网通分公司 哈肇呼兰河大桥收费管理所

黑龙江省公路局

客户服务中心

中国移动通信集团黑龙江有限公司 大连路隧道中央控制室

上海隧道工程股份有限公司 集团客户服务热线

中国移动通信集团上海有限公司 沪南营业室

上海市电力公司沪南供电分公司 “市民信箱”客户服务部

上海市民信箱信息服务有限公司 索菲特俱乐部

上海海仑宾馆有限公司 受理部

上海长宁房地产交易中心 客舱服务部金鹤乘务组

上海航空股份有限公司 卢湾投递支局送报三班

上海市邮政公司市南邮政投递局

顾鑫时党员班组

大众交通（集团）股份有限公司出租汽车十分公司

—

— 6 维护部国际及一干班组

中国移动通信集团上海有限公司 豫园商城总服务台

上海豫园旅游商城股份有限公司

T103104次列车乘务组

上海铁路局上海客运段 装配组

江苏三上机电制造股份有限公司 95598客户代表班

江苏省南京供电公司

客户服务中心

中国移动通信江苏有限公司昆山分公司 95598监控班

贵宾服务部

浙闽主线收费所

10000号客服部综合班

10010客服中心

温州站

95519电话服务中心

临淄供电部稷下供电所

热轧车间大丙班

宜昌中心支公司三峡服务部

营业班

营业部

客户服务中心

金小平班组

客户服务部

中心街营业厅

客户服务部

江苏省电力公司

南京禄口国际机场贵宾服务公司 浙江温州甬台温高速公路有限公司 中国电信股份有限公司温州分公司 中国联通温州分公司 浙江金温铁道开发有限公司

山东电力集团公司淄博供电公司 武钢股份有限公司热轧总厂一分厂

中国太平洋财产保险股份有限公司湖北分公司 广州市中区邮政局署前支局 中国邮政储蓄银行广州天河支行

中国太平洋财产保险股份有限公司深圳分公司

成都市第六建筑工程公司

中国太平洋财产保险股份有限公司重庆分公司

中国移动通信集团陕西有限公司延安分公司 中国太平洋财产保险股份有限公司海南分公司

中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司

2008年全国用户满意杰出管理者

姓名

工作单位

范宣勇

北京海尔工贸有限公司 郭子琪

天津广播电视网络有限公司 田长松

天津港（集团）有限公司 周卫

王光明

王云霞

贺福兵

李天宝

徐立元

王进喜

徐菊平

郑秀康

王平均

林聪颖

丁洪斌

陈永林

梁福东

杲传勇

孙立山

刘凯

陈卫国

刘建文

叶祖根

梁永就

李水林

鲁向阳

闭东海

刘晓林

袁仁国

— 8 —

河北电力勘测设计研究院 河北富达机械有限公司 山西飞云集团

呼和浩特市公共交通公司 辽宁渤海船舶重工有限责任公司 辽宁省阜新市仙鹤制药有限责任公司 哈尔滨铁路局哈尔滨站 江苏省淮安市淮阴地方税务局 康奈集团有限公司

中铁四局集团第一工程有限公司

九牧王（中国）有限公司、福建泉州九牧王洋服时装有限公司青建集团股份公司 汶瑞机械（山东）有限公司 华仁世纪集团有限公司 淄博市商业银行 即墨市供电公司 莱芜供电公司 湖北荆门市供水总公司 武汉美嘉机械塑料有限公司 广东省梅县雁南飞茶田有限公司 广州市黄埔建筑工程总公司 广东韶关地质工程勘察院

中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 广西柳工机械股份有限公司 成都市第三建筑工程公司 贵州茅台酒股份有限公司

韦和平

中国电信西安分公司 陈清流

兰州高压阀门有限公司 田靖安

窑街煤电集团有限公司 李守元

甘肃省永隆建筑工程公司 董占斌

海南美兰国际机场有限公司

复评通过2005年全国用户满意杰出管理者

姓名

工作单位

张世杰

北京金吉列企业集团有限公司 高飞

江苏三上机电制造股份有限公司 冯军

江苏省电力公司 于德新

山东省威海市邮政局 王峰

安徽古井贡酒股份有限公司 陈国平

网讯技术（中国）有限公司 叶胜华

中国电信股份有限公司惠州分公司 彭传科

成都市第六建筑工程公司

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第五篇：2006年上海市用户满意服务明星

2006年上海市用户满意服务明星

创建活动工作总结

按照中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合发文《关于开展创建“全国用户满意服务明星”活动的通知》的精神，结合本市“迎接世博”、树立“行业文明窗口”和弘扬上海城市精神的要求，市总工会、团市委和上海市质量协会精心策划组织，在各行业、各区县和各企事业单位的大力支持、积极推进和共同参与下，创建活动涌现出一大批理念先进、服务出色的明星班组、模范个人，突出表现在以下三个方面的工作特点：

一是紧扣城市发展主题，长远规划创建活动。上海市“十一五”规划纲要明确提出，要加快形成服务经济为主的产业结构，切实做好“世博会”的举办工作。为成功举办2010年上海“世博会”，今后五年上海市各行各业更要从服务上紧紧围绕“世博会”的承办要求，练内功、塑形象、树品牌，齐心协力地保证圆满完成“世博会”所赋予上海的光荣历史使命。为此，上海市总工会、共青团上海市委员会和上海市质量协会在总结前三年创建“用户满意服务明星”活动的基础上，决定在全市范围内开展为期5年（2006年-2010年）的“为世博卓越服务 — 创建百千万用户满意服务明星工程”活动，并成立了活动领导小组和创建工作办公室。5月20日，主办单位在南京路联合举办“迎世博，上海十大服务窗口----用户满意服务明星风采展示活动”。来自全市十大服务窗口的领导和员工800余人出席活动；市总工会、团市委、市质量协会领导出席，并向本市28家创建活动单位授锦旗，全国劳模吴尔愉代表全国服务明星向全市服务窗口发出倡议，创建活动单位代表发出卓越服务的誓言，拉开了上海市服务明星5年创建活动的序幕。8月4日，市创建活动工作办公室在市总工会六楼会议室召开了2006年创建工作会议，全市100多家组织单位参加。

二是各行业、区县、企业积极动员、精心组织。各区、县、局（产业）工会、团各区（县）委、各局（公司）团委和各区县、集团公司（行业）质协，按照创建活动的工作要求，并结合各行业、各区县开展的文明窗口建设，积极推动各基层窗口服务班组开展创建用户满意服务活动。如宝山区工会、邮政工会、上海银行团委、百联集团等，结合班组建设和用户满意工程的发展，在整个系统内服务企业和服务窗口开展创建活动，并经过认真筛选和严格评审，推选出一批用户满意的服务明星。整个创建活动在全市47个行业和集团、9个区县得到了广泛深入的开展，并且涌现出一批在公共服务、金融、医疗卫生、房地产、物流、教育等行业 的用户满意服务明星，使整个创建活动的广度和深度均比2005年有了明显的提高。

三是各企事业单位认真开展、注重实效。各企事业单位结合文明窗口建设、服务质量改进和创建服务品牌等工作和发展重点，在基层一线窗口服务班组开展用户满意服务明星创建活动，成效明显。上海强生股份公司5月份还专门发文，明确提出创建活动的指导思想和要求，成立由工会、团委、营运部组成的领导小组和工作小组，在活动上结合“立功竞赛活动”，有计划地培育一批生产第一线和服务窗口的先进个人和集体，并促进公司常态化管理，保证创建活动与公司各项工作的有机衔接，稳定发展。2006年受表彰的246个市用户满意服务明星来自于全市近160家企事业单位，体现了广大单位对创建活动的重视和参与程度。

各创建班组具有较大的活力和较强的能力。较大的活力体现在大部分明星班组和个人，111个用户满意服务明星个人的平均年龄为36.5岁，可谓年轻活泼、充满朝气；较强的能力体现在246个受表彰的明星，55%是全国、上海市劳模、红旗班组、青年文明号和优秀质量管理小组；111个明星个人中，受过大专以上高等学历教育的为65名，占到总数的57.5%，具备了较强的服务素质和服务能力。各班组结合所在单位的发展要求、管理要求和服务要求，注重从服务理念的更新上、服务方法的创新上下工夫，并以班组建设和创青年文明号带动服务明星创建活动，取得了良好的社会效应和经济效益。

“2006年上海市用户满意服务明星”，是在各基层单位的自愿申报和主管部门初审推荐的基础上，经市创建活动工作办公室组织专家评审、社会公示，这样一个较为细致严密的过程所产生的。在今天召开的交流表彰大会上，20个班组和15个个人作为用户满意服务明星班组的代表，以丰富多彩、喜闻乐见的形式就自身的服务理念、服务特色和服务改进方法和成绩进行了生动的交流。通过评审和交流，使我们感受到，今年的用户满意服务明星具有三方面特点：

一是服务理念明确。明星班组和个人在创建过程中十分注重服务理念的培育，并且不断关注理念的更新，注重理念的超越。上海市电力公司浦东供电分公司营业室服务整个浦东新区，服务范围达570平方公里，客户数超过120万，班组提出了“用微笑迎接您、用语言打动您、用行动帮助您！”服务口号。上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司服务部现场问讯“翔音组”确立了“百问不厌、温馨有礼、首问负责”的服务宗旨及“谈吐亲切、举止优雅、善解人意、主动到位”的服务承诺，总结出“会心聆听、倾心答复、精心相助”为内核的“翔音工作法”。

二是服务特色鲜明。在创建过程中，许多明星班组在服务改进过程中基于企业发展要求和服务规范要求，但更注重服务的创新，形成班组的服务特色。上海航宇科普中心科普部通过走访学校、区教委、旅行社，深入了解客户需求，创新服务内容，如：举办国际少儿航空 绘画比赛、静态比例模型比赛、小小探索者活动和共建科普基地等。上海列车段T704、706次列车乘务组牢固树立“以旅客为中心”和“精细管理”的服务管理理念，在工作中，坚持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，结合路局公布的服务承诺，提出了“温馨到位，服务到家”的服务目标，推出“便捷服务、提醒服务、适需服务、诚信服务”等“人性化”服务举措，并总结提出了城际列车服务工作法，即：牢记一个宗旨、落实两个方针、把握三个环节、突出四个重点。

三是服务管理创新。在服务过程注重解决服务中存在的问题、改进服务、创新服务。并加以归纳和总结，实现知识共享，创建知识型服务班组。闸北区红十字老年护理医院安宁护理班组，在国内率先实践安宁护理，十年来，以赤热的真情，温暖孤独老人的心。班组积极开展科研活动，先后完成6项科研项目，其中2005年完成的《安宁护理社区拓展与临终病人生命质量的研究》获得上海市科技进步三等奖。上海市电信有限公司西区电信徐君班组善于总结，提炼知识，在几年中，总结了“徐君操作法”，编制了“社区营销手册”、“上海电信宽带用户使用答疑”和“数字终端设备使用大全”等，并利用02HOME网站为线务员提供在线技术和服务经验交流（已累计回复10000多份帖子）。上海地铁运营有限公司服务热线班组班组长撰写论文，制定《地铁服务热线管理办法》，编写《接听电话规定用语及接听技巧》和《受理投诉的操作要点》等。

创建活动已扎根于各行业服务窗口及服务领域，已引起社会各界的高度关注。但与上海城市发展和精神文明建设的要求相比，还存在很大差距。为进一步将创建活动落到实处、抓出成效，就今后“用户满意服务明星”的创建活动，提三点工作要求。

一、加强指导，大力推进。创建活动不是一现孤立的工作，要融入到市总工会、团市委和市质协分别开展的“当好主力军，建功十一五，百万职工建功立业”立功竞赛活动、青年岗位建功行动和群众性质量管理活动等一系列行之有效的群众性活动中去，以进一步提高活动的有效性。各级工会、团委和质协要广泛发动、精心组织，要围绕“世博会”对服务业和服务窗口的要求，有机地结合本区县、本行业、本单位的特点，明确创建活动的具体计划和办法，加强对活动过程的指导和培育，大力推进“为世博卓越服务 — 创建百千万用户满意服务明星工程”活动。

二、结合实际，勇于创新。创建“用户满意服务明星”的班组和个人，要进一步塑造用户至上的价值观和服务观，紧紧结合自身的工作实际，提升用户满意的服务理念，增强服务素质、提升服务技能，通过开展各项服务质量改进、岗位技能练兵和合理化建议等一系列生动活泼、喜闻乐见的班组活动和管理创新，完善用户满意的服务规范和服务方法，以实际行动为世博会提供卓越服务，全心全意地为广大用户服务。并通过创建“用户满意服务明星” 达到：温馨的服务礼仪、高超的服务技能、明晰的服务规范和创新的服务特色。

三、加强交流，注重引导。今年，创建办公室借助市民信箱，初步搭建了一个服务明星交流网上平台。市创建办公室还连续举办了4次服务质量用户满意专题讲座，共有600多人次参加，受到企业的欢迎。以后，办公室可以组织一些服务明星现场交流研讨活动，为大家提供更多学习交流的机会。也可以各行业和各区县的支持和配合下，办公室牵头组织专家队伍，分行业、分层次到创建班组服务现场进行帮助和指导，通过理论与实践的结合，进一步总结服务明星的经验，并为企业推进服务满意工作提供一些针对性的服务。比如，可以就建立窗口服务品牌的体系、方法和手段，进行积极的探索和研究，以进一步提高创建活动的深度和高度，推动 “用户满意服务明星”创建活动水平的进一步提高。

上海市质协用户工作委员会

2006年10月12日