关于提升城区支行市场竟争力的调研报告

第一篇：关于提升城区支行市场竟争力的调研报告

关于提升城市支行市场竟争力的调研报告

XX支行

随着我国城乡一化进程加快，银行城市业务发展越来越重要，城市做为金融资源最最集中丰富的地区，因政府管理机构、企事业单位及大量个人客户分布，越来越成为各银行机构竞争的重点区域。而从我行目前情况看，竟争优势明显不足，存在不少制约城区支行发展的瓶颈。作为国有商业银行的XX银行因长期粗放经营管理，与金融同业相比，标准化服务规范执行不强，业务品种少，业务创新不够，管理链条长，经营效率低下，市场反应不及时，目标客户质量不高等原因，这些都严重影响XX支行的市场竟争力，如何提高XX支行竟争力已成为当务之急，笔者拟结合本行实际，就如何提升支行市场竟争力的问题进行了调研，并提出探讨。

一、本行所在区域经济金融发展情况

XX市地处广东南部，北部湾西岸，南北西三面环海，全市陆地总面积13337平方公里，其中市区面积1957平方公里。XX位于中国华南、西南和东南亚经济圈的结合部，是双向沟通华南与西南的大通道和双向沟通中国与东盟的重要桥梁，是环北部湾沿岸重要经济中心，是中国西部地区唯一具备空港、海港、高速公路和高铁的城市，具有得天独厚的区位优势和地缘优势，是新崛起的大西南出海通道枢纽城市，也是首批中国优秀旅游城市和“中国历史文化名城”。2012年末，XX市常住人口268.97万，其中XX市区人口约85万。2013年全市完成地区生产总值1735亿元，增长13.3%；财政收入313.6亿元，增长13.5%；规模以上工业总产值1600.9亿元，增长27%；全社会固定资产投资985.9亿元，增长23.5%。三次产业结构调整为19.4:50.8:29.8。经济总量的提升和产业结构的逐步优化。2013年，全市城镇居民人均可支配收入达到23407元、增长10.4%，农民人均纯收入达到8239元、增长14%。居民生活水平和收入的大幅提高。为XX金融机构发展提供不良好的金融资源发展基础。

截止2014年3季度末，全市金融机构网点数总达281个（X行共有55个网点），金融从业人员共4246人(X行在职从业人员666人），各项存款余额989.99亿元（X行余额为242.59亿元），比年初增加43.81亿元（X行增加8.76亿元），其中个人存款余额444.26亿元（X行余额为106.69亿元），比年初增加33.78亿元（X行增加8.69亿元）。金融机构各项贷款余额425.03亿元（X行余额为71.93亿元），比年初增加47.16亿元（X行增加6.62亿元）。XXX行各项存款余额和个人存款余额占有率排全市金融机构第一；各项贷款余额占有率排全市金融机构第二；从业人员及网点数量均居各金融机构第二，但点均各项存款和人均各项存款分别为50740万元和3519万元，排名均列各金融机构第三，表明单点和人均生产效率仍有较大提升空间。

二、本行市场竞争力分析

(一)XX支行业务发展状况。笔者所在的XX支行是XX分行25个城区网点之一，属于单点支行，不设管理部室，由XX分行实行直接管理。2011至2013年，XX支行各项存款余额分别为49335万元、54039万元、58689万元，年均增量8677万元，年均增长率11.97%（其中个人存款分别为36175万元、40968万元、55066万元，年均增量5446万元，年均增长率11.32%）；各项贷款余额分别为33075万元、35121万元、40245万元，年均增量4587万元，年均增长率10.37%；中间业务收入分别为254万元、299万元、339万元，中间业务收年均增长率14.48%。表明XX支行近三年主要业务指标经过了一段较快的发展增速后，预计今后几年继续保持这一发展势头的难度不少。

(二)XX支行所周边区域同业竞争状况。XX支行地处老城区北部，业务发展主要依托传统对公、个人业务。目前该点周边500米范围内主要有XX市审计局、XX市人力资源和社会保障局、XX市国土资源局、XX市发改委、XX市地方税务局、XX防暴支队、XX市妇院、海南路中学、XX大酒店、XX宾馆等企事业单位；规模较大的生活社区有南海村居民区、深圳路居民区、农业小区、深圳路三里、奏天海景等，大都为档次较低的老化社区，我行很多的客户均居住在此区域内，为我行业务发展贡献率已很低。在城市经济发展变革中，该区域金融资源目前正呈老化枯竭态势，经营环境日渐不佳。但该区域500米范围内仍有农业银行、交通银行、邮储银行、农村信用社、工行自助银行各一家网点互相竞争，看似较大的几个企事业单位也早已被几大银行瓜分，且此类客户多行开户，资金分流性较强，资源优势早已不在，这也是近年农行和我行各一家人工网点从该区域撤走的主要原因。

其他行社几个网点竞争优势有：网点全部是近3年按最新布局装修(我行为7年前装修)，网点服务功能和设施远超我行；网点门前停车位相对较多，中高端客户出入方便；大都已完成服务规范标准化、业务流程便捷化改造，综合竞争力较强。特别是交行、建行网点竞争优势明显。其他行社劣势相比我行主要是营业面积不足，如建行、邮储；服务规范和业务流程优化改造方面邮储、农行落后；工行自助银行人气不旺，竞争分流效果目前不明显。

对比该区域其他5家金融单位网点，我行相对优势主要有：网点规模较大、传统业务较强、经营历史较长，且曾长期做为一级管理支行存在，客户认知度较高；相对劣势主要有：网点装修陈旧落后、人员老化素质不强、且经过长期扁平化管理，做为一级支行网点功能弱化，综合竞争力不强。

三、制约本行竟争力提升的原因分析

（一）网点人员老化，素质不强。

现代银行是人才的竞争，人是生产力中最活跃的因素，更是市场竟争的主体，任何竟争力首先都是人才之争，而我行恰恰在人力资源配臵方面缺乏活力，人员老化现象非常严重，我行现有员工15人，平均年龄超过40 岁，50岁以上 1 人，40岁以上10人，40岁以下4人，除了近几年新入行的几名柜员和负责人等员工第一学历为本科外，2/3的员工学历在大专以下或是部队退伍人员，多年来X行人员更新慢，进人少，能分到支行的就更少，虽然近两年分到2个大学生柜员，摊低了支行老化的平均年龄，但按往年情况看，熟悉几年业务后一般都被省行调走。基层行新鲜血液严重不足，员工年龄老化，素质不高，很难适应当前激烈的市场竟争需要。

（二）网点装修陈旧、功能落后，影响竟争力。

做为一级单点支行，网点已7年没有装修，目前装璜已破旧不堪，X行标准化改造装修已级多次，但无论对比本行还是他行网点，XX支行状况实属罕见。XX支行营业楼房屋陈旧，营业大厅呈狭长分布，进深不足4米，营业面积相对空间窄小，很难做到客户分层，功能分区，业务分流，产品分销。与城区本行和其它同业网点相比，我行网点建设从外部形象到内部设施，功能设臵到结构布局与竞争区域的交行、建行网点相比，不在同一档次。不重新装修改造，本网点硬件方面的劣势无法解决(据悉，2015年本网点仍未列入装修计划)

（三）长期偏重于负债业务，资产业务市场份额偏低。

由于目前信贷准入条件和门槛越来越要求严格，完全满足条件的优质客户难寻，笔者在实际工作中营销的一些好项目经常常因审批链条过长，效率低下而贷款久批下来，大大削弱了基层城市行竟争力，项目要不是被他行抢走，就是客户已经不需要了。与农行，建行相比本身我行基础就差，长期以来城市业务经营注重负债业务，不重视视资产业务，特别是城市大型基建设项目，市政工程、大型企业等，我行信贷投放较少，这使我行在其它城市业务的竟争中，不占优势。

（四）分散营销，竟争力不足。

XXX行目前的扁平化经营组织框架，分行直接管辖城区25个网点，在市场竟争中各个支行或支行内单个客户经理常各自为战，单打独斗，难以将全行的优势资源集中起来形成营销合力，有时常为了同一个客户、项目，同行网点间间为了各自的经营业绩相互争斗，既加大了营销成本，又影响了营销效果，这在贵宾客户和优质个人业务中表现尤为明显。

（五）考核机制不完善，不科学。

每年，上级行都在年初，将各项经营指标层层加码分解，诸如个人存款、对公存款、银行卡、中间业务收入等各种业务设定较高考核指标，并按照目标值来考核打分，没有考虑支行的实际情况。导致存在下面的问题：一是考核重点多，变化快、让支行无所适从，往往一个经营指标完不成就会影响考核结果，有时一个指标年内多次调整。二是经营计划不能根据每个支行的实际情况区别对待，设定合理指标和权重，差不多的任务指标，有的行超了很多，有的行连任务都完不成，人为导致网点间发展不平衡。三是考核的指标多，下达的任务指标大小有几十项之多，以单点支行有限的人力物力、经营资源，要想全部完成，难度很大，很多时候只能择重完成。

（六）员工营销意识和能力不强，难以适应市场竟争。

很多支行一线员工主动营销意识不强够，观念落后，不思变故，宁可少薪酬少也不愿主动营销。在细分客户群体，实行全员营销、差异化营销、联动营销、综合营销等方面，更是有较大差距。客户经理队伍在人员构成、服务意识、市场营销、综合素质等多方面，难以适应当前日益激烈的市场竟争。

四、提升本行市场竟争力的对策

（一）加强员工培训，为业务经营发展提供保障。

解决基层特别是城市行业务量较大网点人员老化、人手不足的问题，尽快使临柜人员年轻化，建立能进能出的竟争机制，实行优胜劣汰，应加快人才培养，应特别注重对后备干部的培养，建立后备人材库。着力抓好员工业务培训，努力提升全行员工的业务操作技能和领导的经营管理水平，为城区支行业务发展提供良好的人力保障准备。

（二）实施网点改造，打造一流形象。

针对XX支行此类超过5年以上久未装修改造的网点，应由省行牵头，二级分行组织加快实施，开展精品网点建设。这是提升X行外部形象，展示X行整体实力，提高X行社会声誉和市场竟争力的有效途径，在网点建设中，对XX支行此类已达到精品网点标准的网点，应优先进行装修升级改造，同时切实解决在服务窗口的设臵、业务流程再造、服务功能优化、操作风险管理等方面存在的问题，用较短的时间将XX支行打造成服务优良、功能强大、形象一流的最具核心竟争力的特色精品网点。为此，上级行必须对城区支行的精品网点建设做出切实可行的计划按排。

（三）加强组织协调和联动营销，集中资源抓好营销。

城区支行各自为战，势必削弱了竞争力，难以取得好的效果。管理行应加强组织协调，整合全行的营销资源，实现多级联动营销，形成竞争合力，对联动营销的客户，由主办行、协办行组成营销组，改变原本各自为战的营销状况，真正围绕客户、围绕市场拓展业务，达到最佳的营销效果。对营销成功的优质业务，由管理行综合考量各种因素，对相关人员从费用、工资等资源上按贡献给予奖励。

（五）完善考核机制，强化资源配臵。

每个网点所处经济地理区域不同，因此不能对所有支行统一要求，同一平台考核，各种考核任务，经营指标，因为每个行的经营情况互有差异，业务、客户、客户、资源都不完全相同，管理行应分类指导，区别对待，根据支行的差异化，确定不同的考核指标和权重。从而合理地引导每个支行根据自身情况，制定科学的经营方针，加快有效发展。制随着社会经济的发展，城市客户的金融需求日益多元化和个性化。我国目前城市发展快到一定成熟度，高附加值的个人中高端客户越来越多，传统存取业务已不能满足他们的服务需求，而在出国理财、投资等方面向银行提出了新的服务需求，要求我们城区行建立起一支全面提供现代金融服务手段的高素质的客户经理和理财经理队伍，不断满足客户的需求，赢得更多的市场和更多的客户，从而有力地支撑支行各项业务良性快速发展，实现效益最大化。

第二篇：城区支行竞争力现状及其提升之我见

城区支行竞争力现状及其提升之我见

粤电支行 欧阳伟

摘要：近年来，随着广州城市区域发展和经济结构调整，城区支行面临存量客户外迁，新增客户缺乏，同业竞争激烈的现状，城区支行竞争力提升受到挑战。虽然广州工行在加快网点转型和机构改革等系列改革中，城区网点形象、业务提升以及营销能力都得到了极大的提高，但是与客户多元化需求相比、与金融同业相比、与北京，上海等先进网点相比，城区支行在提升竞争力方面仍然存在很多需要完善和改进的地方。因此，笔者针对目前广州工行城区支行存在的问题，如何对今后业务发展进行战略定位及如何提升城区支行竞争力谈点肤浅认识。

关键词：城区支行 竞争力

一、广州工行城区支行存在的问题

（一）业务发展不平衡。一是城区支行存款不平衡的问题十分突出。有的支行完成任务十分出色，上半年就完成了大部分任务，而有的地方则比年初还下降。二是存款客户结构依然参差不齐。城区支行各网点虽然从表面现象来看客户络绎不绝，但是代发养老等这一部分客户占用了大量的资源，高端客户严重不足。

（二）竞争力提升趋势缓慢。近年来城区支行同业竞争不断升级．造成了大量的人力、物力和财力的浪费，普遍面临着客户资源严重短缺和整体效益下滑的被动局面。由于各家银行竞相向城区内企业

授信、融资，造成银行之间相互压低价格，议价能力不断下降，减少了银行自身的收益，与商业银行价值最大化的原则背道而驰。

（三）新业务竞争力参差不齐。随着金融市场的发展，新兴业务层出不穷，尤其是中间业务产品，已成为各家银行新的效益增长点。尽管都属于城区支行，但各城区支行由于客户资源和经营策略的差异，其新兴业务的竞争力也不尽一致。

（四）营销管理手段落后。目前城区支行对营销管理在认识上存在片面性，导致营销行为发生偏差。在经营中缺少科学和长远规划，对客户价值的衡量仅局限于客户存款平均指标与月末时点数指标，忽视对客户存款稳定性、客户综合价值、客户潜在价值、客户成本等其他指标的量化分析。

（五）网点布局不合理。一是从目前网点布局情况看，仍然存在城区繁华地段网点密集，对新兴开发区网点布局跟进不足等问题；二是从业务发展的情况看，城区少数支行业务发展滞后的措施没有及时跟上。

（六）员工士气不高涨。一是由于城区支行人员老化和紧缺，即使员工不能胜任本职工作也只能让其上岗，弱化了员工的竞争淘汰意识；二是由于少数员工成长路径过于狭窄，而关心、沟通又不够，导致员工无归属感和工作激情。

二、广州城区支行今后业务发展的战略定位

（一）要充分认识城区支行的战略地位。一方面，城区是营业部业务发展的主战场。广州城区是人口密集的国际化大都市，城区集中

了众多优质龙头企业和大中型项目，也是营业部商业性业务发展的中心地带，所以城区支行对营业部的业务发展相当重要。另一方面，城区支行地处广州，代表的不仅是一个支行更是代表着工行的形象，在企业文化建设和文明窗口创建等方面可以发挥其他行不可替代的示范和表率作用。

（二）对城区支行发展的战略定位。城区支行要做广东工行信贷规模、经营利润和绩效贡献方面的排头兵，要做全省企业文化建设和文明窗口创建的领头羊，在物质文明和精神文明两方面都应是全市乃至全省支行的榜样和标杆。因此，我们要做大做强城区支行的主体业务，做响做亮城区支行的商业品牌，树立城区支行服务第一和首位发展的社会形象。

（三）城区支行发展战略方向和重点。城区支行发展战略方向是，坚持经济效益与社会效益同步发展的原则，加强与广东省，广州市政府及其部门的合作，充分发挥信贷资金支持广州社会建设的功能作用，充分发挥商业性贷款支持幸福广东建设的功能作用，切实贯彻执行国家宏观调控政策、产业政策、城区发展政策，真正成为建设幸福广东的坚强后盾。

三、提高城区支行竞争力的措施

（一）细分市场，明确定位。城区支行是业务竞争的主阵地，因此，对综合支行和单点支行要有明确的经营定位，一要继续与其他商业银行展开全方位市场竞争，坚持资产、负债、中间业务综合营销，做精、做优、做细城市业务，切实增强综合竞争能力和可持续发展能

力。二要对城区支行实行扁平化管理，由营业部统一管理城区营业机构，分层次营销城区业务。同时，上收公司业务，下沉个人业务。集中精兵强将，拓展维护大型优质客户，争取局部区域的竞争优势。三要在做好目前城市业务的同时，丰富现代化服务手段，加快业务创新步伐，做精高价值客户服务，积极拼抢市场份额。四要考虑地理位臵、发展强力、业务特色等因素，着力培育特色支行，对特色支行划定主要经营的范围，以此发展成为销售中心，如理财中心、个贷中心、银行卡中心、国际业务中心等，形成一批特色支行，与各支行的业务交叉发展，互为联动。

（二）突出重点，加快转型。一要加快客户结构转型。公司业务方面，主动适应政策、市场、环境的变化，调整信贷工作重点，要坚持优质客户营销与劣质客户清退并重、业务拓展与风险控制并重的原则，实现对信贷资源的二次优化配臵，充分重视中小企业金融业务的战略意义，做专做精业务品牌。中小企业异军突起，已成为经济发展的活跃板块，由此产生的市场空白，在控险和增收方面的作用也是可观的。个人业务方面，充分利用客户信息系统和个人优质客户管理系统，识别、筛选和挖掘高价值目标客户群体，为客户提供个性化、差异化的金融服务，拓展潜在个人客户，吸引并发展高端客户。二要加快业务结构转型。首先是加快资产结构调整，逐步降低法人贷款比重，提高个人信贷比重，提高贸易融资、票据贴现、债券投资的比重。其次是大幅增加低成本存款，提高存贷利差逐渐收缩的应变能力。加大储蓄存款的营销力度，加强对公司类客户的销售归行率监测和系统营

销，增加银行承兑汇票、保函等保证金存款的占比，提高客户的综合回报。三要加快收入结构转型。按照现代商业银行经营理念．积极改变盈利模式。加快非利息收人增长。当前应重点加大中间业务发展力度，抓好信贷客户的中间业务归行、保险代理、贷记卡营销推广、第三方存管，贵金属等业务。积极引导中间业务向投资银行类、融资顾问、财富管理、资产托管、企业年金等知识密集型、高收益型业务发展，实现中间业务收入结构多元化。四要加快客户服务转型。首先是要树立现代服务观：在服务理念上，突出为客户创造价值，以提高客户满意度为出发点；在服务意识上，提高服务客户的自觉性和整体竞争力。其次是建立有效的服务体系，打好优质服务基础。系统地分析、管理客户，突出服务差异化，增强对市场和客户的反应能力以及满足客户需求的能力。再次加快推动网点转型。通过改善网点环境、合理定位功能区域、优化业务流程、明晰员工的角色和职责以及相互的关系，积极实施分流分层服务。

（三）实施城区支行重点发展战略。在贷款投向上，加强城区支行信贷业务竞争力，资金规模要向城市金融市场集中。在新兴业务上，加强城区支行业务创新竞争力，通过对存量资产的盘活、流动和重组．拓展业务领域来优化资产结构。在收益结构上．要由单一地依赖贷款利息收入向多元化收入结构转变。尤其要扩大非利息收入如中间业务收入来提高效益增长水平。

（四）完善激励考核机制。一是要按照分类指导、区别对待的原则，根据支行的差异化功能定位，在考核中确定不同的指标、计划和

权重，引导各支行根据自身情况加快有效发展。二是实行支行等级管理。根据支行的利润、人均业务等指标确定支行等级，对不同的等级支行，在费用、干部职数、经营权限实行区别对待，鼓励各支行上规模、上效益。

（五）增强文化软实力，打造核心竞争力。一是加强员工核心竞争力的教育，使这些经营理念深深的植根于员工脑海中，同时转换为员工的共同愿景和自觉行动；二是积极提高员工的成长路径，引导员工制定合理的职业发展规划，让员工在各自的舞台上展现风采；三是关心员工、爱护员工，满足员工的合理需求，增强员工的归属感，打造和谐的经营环境；四领导干部以身作则，率先垂范，以及良好的人格魅力带领全行共同做好客户开发和营销服务工作。

（六）开展高端客户沙龙活动，加大宣传力度。高端客户是一个特殊群体，也是多家银行竞争的焦点。从一定意义上讲，抓住了高端客户，也就意味着抓住了获取胜利的希望，各行可按照“文学沙龙”的样式开展高端客户沙龙活动，定期组织高端客户开展一些便于沟通、联络感情的活动。加大宣传力度，城区支行处于竞争密集区，加大自身宣传是有效提升市场竞争力的重要保证。要在城区醒目的地方，悬挂工行宣传牌，要做到每个地方、每个角落都有工行“印记”。

第三篇：2011城区调研报告

走访城区客户的调研报告

——******** 为了了解、掌握市场动态及商户信息，寻找工作不足，提升服务水平，拉近与零售商户的距离，为商户提供更加标准化、优质化的服务，提高零售商户对公司的满意度、依赖度和忠诚度，积极构建和谐烟草。六月十一日，我们订单部的全体人员在****和****的带领下，分为七个组到城区市场进行工作调研。现将我所调研的市场情况汇报如下：

一、调研内容

我走访的区域是宏远市场，本着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的原则，由城区郑煜新带领，共走访14位零售客户。按照市场调研的主要内容，针对客户的经营能力，知名品牌上柜率（一二类烟主导品牌上柜及库存情况、一二类滞销品牌上柜情况、低档烟卷烟市场情况），紧俏货源分配满意，服务质量，服务用语，订单录入准确性，新到卷烟介绍和盈利率等八个方面进行调查，并收集客户对我们工作的意见和建议。

二、调查情况：

1、经营能力

本次调研的14位客户均为电脑网上订货户，其中,大档户共8户，占调查总客户数的57.14%；大备档户共5户，占

调查总客户数的35.71%。中档户共1户，占调查总客户数的7.14%。

2、知名品牌上柜率

（1）一二类主导品牌上柜库存情况

针对一、二类主导品牌：软、硬中华、116利群、206

芙蓉王的上柜率达到100%；购进178、115黄金叶、软云、玉溪有12户，上柜率达到85.7%；购进97南京、145兰州、155黄鹤楼、400苏烟有6户，上柜率为42.8%；

库存情况：由于宏远市场已列为拆迁改造区，客户家中

库存均不大，多数客户反映够一周期销售即可。其中，软中

华只有1户，库存不足一条；115、178黄金叶的库存也明显

较大，其中有3户库存超过20条；97南京的库存为0，由

于近期断货时间较长，客户家中的库存均已消化完毕。

（2）一二类滞销品牌上柜情况

63双喜上柜11户,上柜率为78.5%；115元白沙上柜

3户，上柜率达到21.4%； 135元白沙、88贵烟均上柜1户，上柜率为7.14%；115红塔山、110娇子、88泰山、54泰山，客户反映以前也卖过，只是不好销售，消化完后，现在也不

想再购进了。

（3）低档烟市场供应情况

宏远市场为批发市场，低档烟的销售量也比较大，零售

五元以下主销散花，但断货期较长，因此客户对低档烟的供

应不太满意。客户反映虽在城区，但以做批发生意为主，因

此希望低档货源也适当倾斜一点，以便满足不同人群的需

求。

3、紧俏货源分配满意

客户认为在紧俏货源的分配制度上，达到100%满意，但

在投放方面，有一户反映不够均衡。（昨天订货有，今天订

就没有了，并没有做到到货牌号一周期保持不变。虽对客户

解释：由于各种不确定的因素，货源到货不确定，但断货时

间都会备案，下次到货也会按记录进行投放或进行二倍供

应。但客户不愿接受，感觉销售高档烟也就是赚个人气，但

由于货源不稳定，则影响了生意。）

4、服务质量、服务用语、订单录入准确性、新到卷烟

品牌介绍

我所走访的14位客户均为网上订货户，客户反映网上

订货比较方便，新品烟介绍和当日货款的短信提醒都比较及

时。表示烟草服务无可挑剔，都表示非常满意。就是建议网

络故障时，能够及时通知一下就更好了。

5、盈利率

宏远市场为批发市场，客户的零售价格都表示可以执行

到位，盈利率基本达到10%以上。但整条销售的价格却很难

到位。其中软、硬中华的盈利率基本达到5.5%；软云为7.69%；

116利群、63白软塔山、54双喜为3.5%左右；206芙蓉王、88帝豪、45渠则为2.2%。客户反映不是不想卖到价，只是

商铺比较集中，经营类别也基本类同，恶性竞争比较激烈，这样虽说赚不了多少钱，全当赚个人气，赚个口碑。

6、客户的意见和建议：

“客户的不满意，是我们改进工作的起点”，通过这次市

场调研，与商户进行面对面的沟通和交流，我感到城区的市

场很稳定，客户的素质也很高，对我们的工作也很支持，对

烟草行业目前这种全方位的服务表示满意。针对当前的工

作，所走访的客户也提出了宝贵的意见和建议，总结如下：

1、网络故障时及时通知；

2、紧俏品牌和低档卷烟断档时间长。

3、高档卷烟增加礼品盒，便于更好的销售。

4、价格执行不到位，恶性竞争扰乱市场。

三、下步打算

这次市场调研不但拉近了我们与零售客户的距离，增进

了我们的感情，而且使零售客户更加全面的了解烟草行业的现代营销模式，为今后电话访销工作的顺利开展奠定了基

础。也使我深刻认识到只有真心、用心、贴心的为零售客户

服务，才能得到客户长期的认可、支持和信任。我将在今后的工作中做到以下几点：

1、严格工作流程，规范服务用语，提高服务质量，提

高客户满意度；

2、工作中，要围绕“卷烟上水平”，进一步加强对一二

类卷烟的宣传和培育，加大断档牌号同价位卷烟及新到货源的推介和宣传力度，当好客户的贴心人，尽到电访员应尽的职责。

3、对于商户提出的各种问题，要进行耐心、细致的解

释说明，对不同类型的零售商户，采取不同的电话访销技巧

和策略，保持和谐的工作关系；

4、加强市场信息的收集，及时与客户经理沟通，确保

信息及时反馈、处理；

5、响应中心号召，加强学习“三讲”，认真学习“企业

文化建设年”的相关文件，带着感恩的心投入工作，为商户

提供更为优质的服务，为企业树立更好的形象。

以“两个利益至上”为原则，把零售客户的呼声做为第一信息，把零售客户的需求做为第一选择，把零售客户的利

益做为第一考虑，把零售客户的满意做为第一标准，用真心、真诚、真情来关怀、帮助、温暖零售客户，真正实现人与人的和谐相处，要更加关注消费者的需求，关护零售客户的利

益，积极构建和谐烟草，为实现三门峡烟草的持续发展做出

应有的贡献！

二0一一年六月十三日

第四篇：城区水污染调研报告

一、水污染状况及原因

（一）水污染情况

我市境内的河流主要有池河、南沙河、淮河，湖泊有女山湖、七里湖、花园湖（与凤阳共有），还有4座中型水库。上述地表水源中，水库尚未受到污染，湖泊有个别地段有污染，被污染最严重的是池河。作为我市主要地表水源，目前主要功能为饮用、农业灌溉。池河年平均过境6.92亿立方米，可供饮用水源水量每天20万立方米，目前服务人口为12万人。池河由于受明光城区工业及生活污水污染，池河公路桥断面水质污染严重，水质常年处在五类或劣五类。不能满足水功能要求。虽然明光市饮用水源位于城市主要排污口 排涝站排污口上游，但由于受女山湖节制闸顶托影响，枯水期仍受下游排污口污染；城市另一排污口 撇洪沟排污口位于饮用水源上游，对水源水质也有一定影响。目前，明光市饮用水源水质在三类到四类，水质达标率约为70%左右，不能满足饮用水源要求。

南沙河为池河支流，目前水体主要功能为农业灌溉。我市已将南沙河规划为城市第二水厂水源地，配套的节流蓄水工程近期即可完成。南沙河入池河口水质较好，一般能达到二类水要求，但南沙河管店段由于受管店镇污水影响，水质仅能达到四类，管店、三界镇污水对南沙河规划水源地有较大威胁。

淮河是我市的过境河流，淮河水质主要受上游城市污水的影响，上游污水节制闸放水时，淮河明光段水质一般在五类，正常时间水质在三类，均好于蚌埠闸断面水质。

（二）造成水污染的原因

1、城市污水是主要的污染源。

XX年，明光市城市污水排放量737万吨，主要污染物cod（衡量有机物污染的指标）年排放量4422吨，其中居民生活污水排放量449万吨，cod年排放量2694吨，工业污水年排放量288万吨，cod年排放量1728吨。cod池河的环境容量经测算约为XX吨/年，城市污水cod排放量远远超过池河的环境容量，是造成池河及女山湖水质污染的主要原因。

2、采砂活动污染女山湖。

采砂活动会造成湖、河底泥和油污污染，也会破坏水生植物，不合理和过量的采砂活动对水体污染较为严重。我市女山湖中有大约300多艘采砂船在湖中采砂，近千艘船从事河砂运输，造成湖底淤泥上翻和油类污染。

3、过度养殖造成水体自净能力下降。

过度养殖一方面由于养殖鱼、蟹的饲料和排泄物会造成水质污染，另一方面由于养殖鱼、蟹破坏水生植物造成水体自净能力下降，从而使水质恶化。93年明光城区cod排放量为1万吨，女山湖养殖水面2.45万亩，水质二类，XX年养殖水面扩大到6.24万亩，城区污水排放的cod下降到4422吨，但水质下降到二到三类。一般认为湖泊水产人工养殖面积不宜超过水面的25%，目前七里湖60%，女山湖40%都存在过度养殖的问题。

4、施用化肥、农药造成面源污染。

我市农用化肥、农药的使用量不断增加。化肥从90年前的11.0万吨增加到XX年16.1万吨，XX年又达到17.0万吨，而且施用方法又不合理，作物利用率低，不少元素随降水进入河流、湖泊，造成污染，农药也是如此。因目前缺乏有效的监测手段和方法，具体的污染影响尚不清楚。

二、我市水污染的特点和初步治理

（一）我市水污染的特点

1、城区水污染严重，已威胁到居民生活。

我市乡镇工业企业很少，农民生活水准低，对水环境的污染较轻。城区工业企业多，居民多，工业废水和生活污水都通过排涝沟直接排入池河，污染因素多，数量大，造成城区周围水体严重恶化。由于污水量太大，排涝站只能视池河水量的大小排放污水，大量的污水“存放”在城南的排涝沟里，形成了宽近10米，长 3000多米的污水库。沟内黑色的污水上漂浮着各种垃圾，散发着阵阵恶臭，周边的居民苦不堪言。随着污染的不断加剧，使池河水质不断恶化，自来水水质也相应下降。枯水季节的自来水经常色黄，甚至泛黑，并且有明显的异味。不少居民只好放弃自来水改用井水，无法打井的只好改饮桶装水，群众对此意见很大。近年来，不少人大代表、政协委员都以提案、社情民意的方式反映了水污染问题。

2、水污染主要来自生活污水。

XX年，我国排放的废污水中，大约2/3来自工业废水，1/3来自生活污水。国内发达地区工业污染比例还要高。和它们不同的是我市的污水主要来自生活污水。5年前，工业污染还是我市污染的主要原因，经过多年的治理及工业结构调整，工业污水逐年下降，从最高占75.4 %下降到29.3 %。另一方面，城市居民不断增多，生活水准逐年提高，产生的生活污水越来越多，到XX年超过工业污水成为我市水源的主要污染源。

第五篇：城区水污染调研报告

一、水污染状况及原因

（一）水污染情况

我市境内的河流主要有池河、南沙河、淮河，湖泊有女山湖、七里湖、花园湖（与凤阳共有），还有4座中型水库，城区水污染调研报告。上述地表水源中，水库尚未受到污染，湖泊有个别地段有污染，被污染最严重的是池河。作为我市主要地表水源，目前主要功能为饮用、农业灌溉。池河年平均过境6.92亿立方米，可供饮用水源水量每天20万立方米，目前服务人口为12万人。池河由于受明光城区工业及生活污水污染，池河公路桥断面水质污染严重，水质常年处在五类或劣五类。不能满足水功能要求。虽然明光市饮用水源位于城市主要排污口 排涝站排污口上游，但由于受女山湖节制闸顶托影响，枯水期仍受下游排污口污染；城市另一排污口 撇洪沟排污口位于饮用水源上游，对水源水质也有一定影响。目前，明光市饮用水源水质在三类到四类，水质达标率约为70%左右，不能满足饮用水源要求。

南沙河为池河支流，目前水体主要功能为农业灌溉。我市已将南沙河规划为城市第二水厂水源地，配套的节流蓄水工程近期即可完成。南沙河入池河口水质较好，一般能达到二类水要求，但南沙河管店段由于受管店镇污水影响，水质仅能达到四类，管店、三界镇污水对南沙河规划水源地有较大威胁。

淮河是我市的过境河流，淮河水质主要受上游城市污水的影响，上游污水节制闸放水时，淮河明光段水质一般在五类，正常时间水质在三类，均好于蚌埠闸断面水质。

（二）造成水污染的原因

1、城市污水是主要的污染源。

2004年，明光市城市污水排放量737万吨，主要污染物COD（衡量有机物污染的指标）年排放量4422吨，其中居民生活污水排放量449万吨，COD年排放量2694吨，工业污水年排放量288万吨，COD年排放量1728吨。COD池河的环境容量经测算约为2000吨/年，城市污水COD排放量远远超过池河的环境容量，是造成池河及女山湖水质污染的主要原因。

2、采砂活动污染女山湖，调查报告《城区水污染调研报告》。

采砂活动会造成湖、河底泥和油污污染，也会破坏水生植物，不合理和过量的采砂活动对水体污染较为严重。我市女山湖中有大约300多艘采砂船在湖中采砂，近千艘船从事河砂运输，造成湖底淤泥上翻和油类污染。

3、过度养殖造成水体自净能力下降。

过度养殖一方面由于养殖鱼、蟹的饲料和排泄物会造成水质污染，另一方面由于养殖鱼、蟹破坏水生植物造成水体自净能力下降，从而使水质恶化。93年明光城区COD排放量为1万吨，女山湖养殖水面2.45万亩，水质二类，2004年养殖水面扩大到6.24万亩，城区污水排放的COD下降到4422吨，但水质下降到二到三类。一般认为湖泊水产人工养殖面积不宜超过水面的25%，目前七里湖60%，女山湖40%都存在过度养殖的问题。

4、施用化肥、农药造成面源污染。

我市农用化肥、农药的使用量不断增加。化肥从90年前的11.0万吨增加到2000年16.1万吨，2004年又达到17.0万吨，而且施用方法又不合理，作物利用率低，不少元素随降水进入河流、湖泊，造成污染，农药也是如此。因目前缺乏有效的监测手段和方法，具体的污染影响尚不清楚。

二、我市水污染的特点和初步治理

（一）我市水污染的特点

1、城区水污染严重，已威胁到居民生活。

我市乡镇工业企业很少，农民生活水准低，对水环境的污染较轻。城区工业企业多，居民多，工业废水和生活污水都通过排涝沟直接排入池河，污染因素多，数量大，造成城区周围水体严重恶化。由于污水量太大，排涝站只能视池河水量的大小排放污水，大量的污水“存放”在城南的排涝沟里，形成了宽近10米，长 3000多米的污水库。沟内黑色的污水上漂浮着各种垃圾，散发着阵阵恶臭，周边的居民苦不堪言。随着污染的不断加剧，使池河水质不断恶化，自来水水质也相应下降。枯水季节的自来水经常色黄，甚至泛黑，并且有明显的异味。不少居民只好放弃自来水改用井水，无法打井的只好改饮桶装水，群众对此意见很大。近年来，不少人大代表、政协委员都以提案、社情民意的方式反映了水污染问题。

2、水污染主要来自生活污水。

2003年，我国排放的废污水中，大约2/3来自工业废水，1/3来自生活污水。国内发达地区工业污染比例还要高。和它们不同的是我市的污水主要来自生活污水。5年前，工业污染还是我市污染的主要原因，经过多年的治理及工业结构调整，工业污水逐年下降，从最高占75.4 %下降到29.3 %。另一方面，城市居民不断增多，生活水准逐年提高，产生的生活污水越来越多，到2000年超过工业污水成为我市水源的主要污染源。