第一篇：《办公室管理》案例分析题
办公室管理-案例分析题
1、新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况。没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。
请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ 答案：（1）握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手。
（2）在替客人拿行李前应征求同意，再行动。
（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。
（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。
（5）乘坐方面，客人应该坐后排，小马应该坐副驾驶座。
（6）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。
（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
2、教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：
向对方要求约会时应注意的事项：
a．要获得上司的许可；
b．对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理；
c．如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；
d．要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。
e．告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。
f．对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。
g．尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。
h．如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。
i．决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。
一般说来：
·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会； ·即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌； ·午餐前后约会则会影响吃饭时间；
·对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会； ·公司有重大活动的那一天不宜安排约会； ·地点必须选择对方比较方便的地方；
·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。k．已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。
l．约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。
m．上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。
请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”。
答案：
1、必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会；
2、必须正确告诉对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间，不宜在周一早上、周末下午安排约会；
3、必须告知对方你或者上司的联系方式，不宜在午餐前后安排约会；
4、必须尽早和对方联络，不宜在公司有重大活动的那天安排约会；
5、地点必须选择对方比较方便的地方，不宜在上司出差回来的当天安排约会。
3、请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查 找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯
（经理签名）答案：（1）这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。
（2）补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款。
（3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。
这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。
此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。
4、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
（1）市教委关于2008年招生工作的通知；
（2）北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
（3）北京广播电视大学2008年招生工作计划；
（4）北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示（呈市教委）；
（5）市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；
（6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；
（7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
（8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
（9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；
（10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；
（11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
（12）北京广播电视大学2008年度工作总结；
答案：案卷一：
（1）市教委关于2008 年招生工作的通知；
（4）北京广播电视大学关于2008 年招生工作的请示（呈市教委）；
（5）市教委关于北京广播电视大学2008 年招生工作的批复；
标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复
案卷二：
（2）北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
（6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；
（7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
（8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知
案卷三：
（3）北京广播电视大学2003 年招生工作计划；
（12）北京广播电视大学2003 年度工作总结；
标题：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结
案卷四：
（9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；
（10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；
（11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
5、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答案：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
（2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
（3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释，这是文员执行主要决策人的意见。
6、某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答案：小邹处理邮件的做法不正确，理由以及正确的做法如下：
（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；
（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；
（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；
（4）拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；
（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。
（6）寄给美国的信件信封地址位置写错了。
7、上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任“未在冰箱使用说明书上写明:冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。
从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示? 答案：（1）信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；
（2）有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；
（3）文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
8、某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答案：（1）河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
（2）把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
（3）12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
（4）在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；
（5）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
（6）没有订购的东西不能签收；
（7）在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
9、爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？
（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？
（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？
（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？
答案：（1）文秘人员接昕电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。
（2）丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”
（3）审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。
（4）在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。
10、东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？ 答案：（1）衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求，而且也影响了古总经理的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
（2）卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
（3）应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
（4）领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
11、新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:
来电者：“是利达公司吗？”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们经理在吗？”
陈小姐：“不在。”
来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”
陈小姐：“1.8美元。”
来电者：“1.6美元一打行不行？”
陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。”
问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？
答案：她犯下的五个错是：（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；
（2）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；
（3）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；
（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；
（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；
她在电话礼仪方面还犯了这些错：
（1）铃响了没有自报家门；
（2）不等对方说完，就“啪”挂上电话。
12、海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。
问题：
（1）卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？
（2）卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？
（3）宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500元，卜小姐买纪念品发放好不好？
（4）除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？
答案：（1）应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。
（2）卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。
（3）宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。
（4）可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。
第二篇：办公室案例分析题
五、案例分析题 20071．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？
答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示，(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地：(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”
陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)，(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门，(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
20062．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在正确的做法。(P73)
向他说明只能按职权分工办事，答：错误。1）文秘人员把需要上求得谅解后，按孙的意见办，(4)司亲自处理的信件先保存下来，并通过、知发信人信已收到，告如果不能求得谅解时，小曹应向诉对方何时可能得到答复。2）上两位领导分别自我检讨，再建议司指明在他不在时把收到的邮件两位商议一个方法遵照执行，(5)转送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人如果矛盾不能统一，应向总经理员签名，并注明时间。3）上司授请示，遵照总经理的意见办，并权文秘人员处理一些应由他处理请他对孙或张作解释。这是文员的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎办理。在回信上执行主要决策人的意见。签上自己的职称，发出前复印一
份，留待上司过目。如果是回电4．某年3月5日，新欣化工公司或是面谈，则应在收到的邮件上的总经理出差了，这次的期限是写明回电、面谈的时间和内容，从3月5日至3月12日，预定以备后查。4）如果邮件很多，文12日上午回来。文员小王负责处秘人员还可以制作邮件摘要表。理公司的各类邮件。小王从收发表上列出何时收到邮件？怎样处室取回了邮件，其中上司亲启的理？做了哪些事？采取了哪些措信一封，一个邮包，总经理办公施等等。5）如果上司习惯于每天室收件三封，其中有一封寄自河给办公室打电话，文秘人员应该南分公司的信总经理曾关照过让把需要上司处理的每封信的内容销售科科长处理。正好销售科的大致记录一下，这样文秘人员就小李走过办公室，小王说：“小李，可以随时向上司汇报。6）如果上把这封信交给你们科长”，小李把司在临走时留下通讯地址和电信带走了。
话。文秘人员在处理邮件时遇到小王把总经理亲启件放在总经理棘手的事情，应及时向上司请示。办公桌的抽屉里，又拆开总经理7）把寄给上司邮包连续编号，这办公室收件，一封是邀请总经理样就会知道你寄的邮包是否全部参加定于3月12日下午的研讨到齐了。如果上司经常换地方，会，小王想，总经理前几天还谈在邮包上编号尤为重要。8）文秘到准备参加这次研讨会，12日他人员也可以把积压的信件分别放正好回来，一定会参加的。于是入纸袋，标上“需要签字的信件”、小王打印了接受邀请的回信，明“需要你处理的信件”、“需要读确告知对方总经理将参加会议，的信件”（这些信件已经答复，但并替总经理签了名。拆开第二封上司可能要过目）、“报告”、“一信，拿出信纸，里面还有两张产般阅读材料”（上司可能想读的广品样品的照片，小王看了信的内告和出版物）。容，附件里说明有三张照片，小
王不知道如何处理，她把照片又2006/20073．文员小曹向分管营放回了信封中。
销业务的孙副经理请示了业务处小王拆开邮包，发现是产品研发理的意见后，又遇到了负责宣传中心为了开发新产品，在前几天的张副经理，小曹又向他作了请订购的新型材料，一共有五个品示，结果两位领导的意见很不一种，小王凭印象觉得订购的是三致，小曹无所适从，两位领导也种，多了两种。心想，是供应商因此矛盾加深。孙认为小曹与张主动送来的，不拿白不拿，于是关系亲近些，支持过张，认为小
她打电话让研发中心的人取走
及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好.5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„
你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？
答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主;(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听;<3)对提重要建议的来访
者，应认真记录，汇报上司;(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽;<5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策;(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110.6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有„„” 问题：
（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？
答(1)请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2)如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办；(3)马上向总经理报告，不得擅自决定答：1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；（2）打印好书面通知；（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；
（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；
（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；（6）应详细写清会议内容，应做理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？
答：<1>沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求;<2)沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象;<3>陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静;(4)、陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利;<5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商;(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，这一切不很满意，话越来越少。调整会议议程；(4)得到总经理小李有点摸不着头脑，心想我这指示，可能把资料放映的时间往么殷勤地对待他，他怎么„„ 你认为小李的举止是否合乎礼后推移半个小时或一小时；(5)仪？为什么？小李应该怎么做才联系新的租赁公司加急送一台放是正确的？
映机〈或原租赁公司再送←台)； 答：(1)主人和客人之间，应该主(6)召开大型会议，各种准备工人先伸手；(2)在替客人拿行李前作，包括音响、电子类装置应至应征求同意 “我替你拿可以吗?” 少提前一天安排；(7)租借会议(3)哪些行李可以放入行李箱中厅应全面考虑内外部环境和设也要征得同意川；(4)司机开车，施，包括噪音问题、停车场等；(8)汽车的位次礼仪是"右为上，左为不能仅凭电话联系，应实地查看； 下;后为上，前为下；(5)客人应(9)重要设备应考虑备用〈或两套该坐后排，小李应该坐副驾驶座； 方案)
(6)客人公司的一些内部情况、个
人收入、福利和家庭情况等是不20089．公司经理在星期一早上告合适的话题；(7)应该与客人谈诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，要求一些合适的话题，如天气、风土小刘通知有关人员。小刘刚到公人情、新闻等。
司不久，不太清楚公司有多少销 售员，她到几个业务部门转了转，8．波扬公司资金积累在本市市中大多数人外出了，也没有遇到销心召开大型新产品订货会，参加售员。接下来小刘忙于其他的事的有本单位，外单位的人员。总情，几乎把通知的事忘了。经理让办公室负责安排，会上要一直到星期三下午，经理问她会放映资料电影，进行产品操作演议通知了没有，她才匆忙在公司示。而公司没有放映机。预定会的布告栏里写了如下的通知：“兹议厅和租借黎明大厦的会议厅。定于星期四上午在会议室召开销会议的召开时间是8月9日上午售员会议，会议重要，请务必出十点整，而资料放映时间是十点席。”
十五分。刘小姐打电话给租赁公星期四上午8：30左右，有2个司，要求租赁公司在9日上午九销售员到了会议室，但会议室里点四十五分必须准时把放映机送没有人招呼，以为会议不开了，到黎明大厦的会议厅。
坐了一会就走了。9：00左右有6会议开幕前，办公室人员去黎明个销售员来了，什么资料也没带，大厦布置会场，结果发现会议厅其中两个说，他们已经约好客户靠近热闹的马路，噪音很大。9在10：00见面。到了·10点，日上午，大家正在紧张地做着最只剩下4位销售员，也谈不出什后的准备工作，刘小姐一看表，么东西，会议草草结束了，经理呀，已经9点五十分了，放映机很不高兴。公司一共有12位销售还没有送到。刘小姐马上打电话员，事后去问另外4位，他们说，去问，对方回答机器已送出。眼根本没有看到通知。经理对小刘看着各地方来宾已陆续进场，刘非常不满。请问，小刘究竟错在小姐心急如焚„„突然外面一阵
哪些地方？正确的做法应该是怎样的？
好那些准备；
（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
10．为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知： 会议通知
经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。
小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话询问开什么会议，言谈中颇有些责怪的意思。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？
过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进人小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。
问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？ 答：问题一
小万的问题主要是会议通知当中主题不明确，这样使得与会人员事先不知道该准备什么材料。小万的担心也是正常的，通知可如下：“为迎接兄弟单位和上级领导部门的卫生检查，经局领导决定，定于4月2日上午9时在局办公
大楼会议室召开会议，请各部门负责人参会，会议重要，请勿缺席。如不能参会者，请提前向局领导书面解释原因。” 问题二
作为大会组织者，小万错在没有事先对会议进程作周密安排，对各环节没有仔细把关，从而导致会议发生混乱。对这种情况，小万应该马上向局领导汇报，请局领导出面挽留，同时小万还应马上向代表道歉，承认错误，解释原因，求得谅解，并迅速复印小组分组名单到每位代表手中，保证会议能继续进行。
11．请将下列文件分别组合成三通知；
标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三：
3．东方学院2003年招生工作计划；
12．东方学院2003工作总结；
标题：东方学院招生工作计划、工作总结案卷四：
9．东方学院各系关于开学准备工（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；
标题：利华公司2003年经理会议记录 案卷二：
（2）利华公司2003年销售计划；（12）利华公司2003年销售工作总结。
标题：利华公司2003年工作计划、总结 案卷三：
（3）市工商局关于年检工作的通知；
还不见代表团的影子。后来德国
某公司长驻中圉的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？ 问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？
至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）市教委关于2003年招生工作的通知；（2）东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；
（3）东方学院2003年招生工作计划；
（4）东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；
（5）市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；（6）东方学院院务会议关于调整系主任的决定；（7）东方学院关于调整系主任的通知；（8）东方学院关于做好开学工作的通知；（9）东方学院各系关于开学准备工作的报告；
（10）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；
（11）东方学院各系关于提高教学质量的报告；（12）东方学院2003工作总结。
案卷一：
1．市教委关于2003年招生工作的通知；
4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；5.市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；
标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复案卷二：
2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；
6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
7．东方学1宪关于调整系主任的通知；
8．东方学院关于做好开学工作的作的报告；
（6）市物价局关于物价检查的通10．东方学院各系关于加强学生知；
思想工作的报告；
（11）市税务局关于税务自查的11．东方学院各系关于提高教学通知；
质量的报告；
标题：市工商局、物价局、税务标题：东方学院各系关于开学准局关于年检、物价检查、税务自备、加强学生思想工作、提高教查的通知； 学质量的报告
案卷四：
（4）利华公司致香港凯福公司关200812．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标于合作事宜的函；
题：
（7）香港凯福公司关于合作事宜（1）利华公司2003年2月份经给利华公司的复函；
理会议记录；（2）利华公司2003年销售计划；（9）利华公司与香港凯福公司会（2）市工商局关于年检工作的通议纪要；
知； 标题：利华公司与香港凯福公司（3）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； 关于合作事宜的函件、会议纪要（5）利华公司4月份经理会议记
录； 13．皇朝贸易公司总经理办公室（6）市物价局关于物价检查的通的秘书是李丽，她聪明能干，在知； 公司深受重用。她经常与罗浪斯（7）香港凯福公司关于合作事宜公司的总经理秘书陈珍妮在一起给利华公司的复函；
游玩。两家都进行皮革进出口贸（8）利华公司2003年6月份经易。虽然两人的性格完全不一样，理会议记录； 李丽热情开朗，乐于助人，陈珍（9）利华公司与香港凯福公司会妮温柔沉静，内向含蓄，两人几议纪要； 乎是无话不谈的好朋友。
（10）利华公司2003年8月份经在一次闲聊时，陈珍妮说最近的理会议记录；
心情不太好，因为公司生意一直（11）市税务局关于税务自查的不佳，总经理急得茶饭不思，并通知； 且常常把气出在她的身上。李丽（12）利华公司2003年销售工作说：“你也不要太在意，我们做秘总结。书的要自己调节心情。我们公司案卷一：的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，（1）利华公司2003年2月份经有上千万元。如果这笔生意做成，理会议记录；
可以赚进一百多万元。我没法告（5）利华公司4月份经理会议记诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉录；
浸在谈判成功的喜悦之中。（8）利华公司2003年6月份经过了几天，李丽跟随总经理去白理会议记录；
天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，答：从案例表述来看，应该是陈珍妮向罗浪斯总经理说了该情况，罗浪斯总经理赶在皇朝公司与德国公司签约前以低于市场价的百分之十的价格说服德国公司改签。（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？
答：当然不可以，秘书所涉工作一般都和企业各种信息有关，如果不分场合不分对象畅所欲言的话，很有可能在无意中泄露企业机密。
（3）企业的机密有哪些？
答：法律规定：企业机密，是指不为公众所知悉，能为企业带来经济利益，具有实用性并经企业采取保密措施的技术信息和经营信息。具体还要看各企业内部的管理规定。（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？
答：秘书在日常工作中要做好企业信息的保管工作，要有档案意识，电脑要加密，不要的纸质文档要碎掉。平时与朋友交谈要有保密意识，不要畅所欲言。
第三篇：办公室管理案例分析题（xiexiebang推荐）
办公室管理
五、案例分析题 2006-1 1．为迎接兄单位和上级部门的卫生检查，„„。局长要秘书小万写一份通知。于是他写了如下的通知：
会议通知
经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在„„。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，„„问题二：作为大会组织者，小万错在哪里?针对这样的紧的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。
（4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。2006-7
3． 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？答：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示。（2）在工作上不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地。（3）两位领导都作了请示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办。（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行。公司、电话号码）。（3）该说的没有说（没有及时向上司汇报）。（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）。（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地。（6）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门。（7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。2007-7
6．文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并急情况,他应采取什么措施?答：问题一：（1）会议通知缺少主题。（2）时间上缺少从几点到几点。（3）请哪些人出席不明确。（4）发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释。（5）如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话确认是否出席。问题二：（1）会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。（2）小万没有认真校对材料。（3）最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。（4）补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面的一位带头离会的特邀代表身边，耳话了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。2．皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，„„
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走年意的？
问题是：（1）罗浪公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？
（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？
（3）企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？
答：（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意。
（2）即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。
（3）企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，未公开宣布
心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。（2）应在清点后才能签字；（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。（4）不能把回信地址剪掉。（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致；如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。（6）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。（7）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把邮件分成最急件、次急件和普通件。（8）打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。
4． 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不
（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。2007-1 5．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”
来电者：“你们经理在吗？”
陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”
陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？”
陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”
陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？
答：（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）。（2）该记的没有记录（对方的姓名、没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道；“您是否和李总约在上午见面” 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总”。
小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”
钱经理马上表示同意。小胡接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”经交谈，小胡很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告，拉客户的。这类事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，小胡当然不能“直言相告”。“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作„„她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。” “好，好！”钱先生的口气变得和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我：尽
管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡热情地送他到电梯口。问题：
1、小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？
2、小胡的做法是否正确？有没有不当之处？
3、小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职么？3．从这件事中你得到了什么教训？答：（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员。（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程。（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半小时或一小时。？（5）、联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）。（6）召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排。（7）公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。公司2003年销售工作总结；
标题：利华公司2003年销售工作计划、总结
案卷三：（3）市工商局关于年检工作的通知；（6）市物价局关于物价检查的通知；（11）市税务局关于税务自查的通知；
标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知案卷四：（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（9）利华公司与香港凯福公司会谈纪要；
业道德？
4、秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应,引见给领导吗？答：（1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言。（2）正确，接待技巧符合文员要求。（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪。（4）即使不能引见上司，同样应礼貌待人。（5）这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。（6）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾。（7）为上司挡驾，是为了减轻上司的负担。2008-1 7．波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有„„”问题：
1、假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？
2、假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什
租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等。（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。8．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„
你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？答：（1）主人和客人之间，应该主人先伸手。（2）在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。（6）客人公司的一些内部情况、个人收入，福利和家庭情况等是不合适的话题。（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。2008-7
9． 公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在请问，你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？答：（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单。（2）打印好书面通知。（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人。（4）通知不应写在布告栏里，可能不被人注意。（5）通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点。（6）应详细写清会议内容，应做好哪些准备。（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。10． 请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；（2）利华公司2003年销售计划；
（3）市工商局关于年检工作的通知；
（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；
（5）利华公司4月份经理会议记录；
（6）市物价局关于物价检查的通知；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；
（9）利华公司与香港凯福公司会谈纪要；
（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；（11）市税务局关于税务自查的通知；
（12）利华公司2003年销售工作总结；
答：案卷一：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；（5）利华公司4月份经理会议记录；（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；
标题：利华公司2003年经理会议记录
案卷二：（2）利华公司2003年销售计划；（12）利华
标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要。2009-
111．新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，团为是第一次被指派接受任务，„„
请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？答：（1）握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手。（2）替客人拿行李应征求同意，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3）乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐到副驾驶座。（4）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是合适的话题。（5）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
12．A公司原定于12月25日18:00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16;00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。
经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说:“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。
结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。
(1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果?
(2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活
动?
(3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理?
答：（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。
(2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。
(3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。
(4)案例中领导和嘉宾应由司2008年销售计划；（12）方
舟利亚公司2008年销售工作总结；
标题：方舟利亚公司2008年销售计划、总结。
案卷三：（3）市物价局关于物价检查的通知；（6）市工商局关于年检工作的通知；（10）市税务局关于税务自查的通知；
标题：市物价局、市工商局、市税务局关于物价检查、年检、税务自查的通知。
案卷四：（2）方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；（7）澳门兴盛福人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。2010-7
16．海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经广泛宜传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。
色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我公司派车接送。
(5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。
(6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。
(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。
(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。
(9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。2009-7 13． 某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。„„
你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字。（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封。（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。（4）拆错信，应在信封上写“误拆”，并签名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄给美国的信件信封地址位置写错了。
14．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟重制案卷标题。（说明，直接给出答案，题略）
答：案卷一：（1）方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；（5）方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；（8）方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；（11）方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；
标题：方舟利亚公司2008年经理会议记录。
案卷二：（4）方舟利亚公
瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；（9）方舟利亚公司与致澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；
标题：方舟利亚公司与致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函件、会议纪要。2010-
115．上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任:“未在冰箱使用说明书上写明:冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?
答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。
(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。
(3)文秘人员虽不是专业
问题：
(1)卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好?(2)卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员?
(3)宴请结束一结帐，只花了1540元，对余下的500元，卜小姐买纪念品发放好不好?
(4)除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗?效果怎样?
答：(1)应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。
(2)卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。
(3)宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说:“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。
(4)可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表场技术开发部，这样可激发其他部门的积极性。17．（说明：题目不同但答案相同）。
东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。
小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六
怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？答：（1）衣着。小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静。
（2）卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利。
（3）应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商。
（4）领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处；找适当的机会，用适当的方式来说明情况，交流思想和感情。2011-
118．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）市教委关于2008年招生工作的通知；
（2）北京广播电视大学关于招生工作院务扩大会议纪要；
（3）北京广播电视大学2008年招生工作计划；
（4）北京广播电视大学2008年招生工作的请示（呈市教委）；
（5）市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；
（6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；（7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
（8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；（9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；（10）北京广播电视大学各
系关于加强学生思想工作的报告；
（11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；（12）北京广播电视大学联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。
g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上五个不宜：（1）不宜在对刚从大学经济管理专业毕业的方的休息日、节假日或有特殊小林走了进来，小林针对该公政治和宗教育义的日子不要安司管理写的毕业论文中的某些排约会。（2）不宜在公司有重观点和见解很得指导老师赏大活动的那一天安排约会。（3）识，他本人也认为对公司改革2008工作总结；
答：案卷一：
（1）市教委关于2008年招生工作的通知；（4）北京广播电视大学2008年招生工作的请示（呈市教委）；（5）市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复； 标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复
案卷二：
（2）北京广播电视大学关于招生工作院务扩大会议纪要；（6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；（7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；（8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知
案卷三：
（3）北京广播电视大学2008年招生工作计划；（12）北京广播电视大学2008工作总结；
标题：北京广播电视大学2008年招生工作计划、工作总结
案卷四：
（9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；（10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；（11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告
标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
2011-7
19．教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：向对方要求约会时应注意的事项:
a.要获得上司的许可。b.对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理。
c.如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认。d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方:“你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。
e.告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。
f.对方越忙越必须早一点
交通所需要的时间。h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。
一般说来:
·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会。
·即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。·午餐前后约会则会影响吃饭时间。
·对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教育义的日子不要安排约会。·公司有重大活动的那一天不宜安排约会。
·地点必须选择对方比较方便的地方。·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。
k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。l.约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好 后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。
请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”
答：（只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。自总）
五个必须：（1）必须获得上司的许可。（2）必须正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等。（3）必须告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。（4）必须打电话给对方的文秘人员以确认，对方是否收到邀请信。（5）必须早一点联络，时间应尽量有弹性。地点必须选择对方比较方便的地方。
不宜在上司出差回来的当天安排约会。（4）不宜在星期一早上、周末下午安排约会。（5）不宜在即将下班之前的那段时间安排约会。2012-1 20.请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时问迟到了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些„„您真诚的霍华德-佩雷斯（经理签名）答：这个案例中，打电话的是一位老顾客，所提出的又是20支玫瑰花的质量——数额不大的问题。经理或经理文秘人员处理这件事应考虑以下几点：（1）大多数的顾客是不会弄虚作假的，更何况是与商店已有了两年交易的一位老顾客。她所反映的情况是不容置疑、无需调查的，所考虑的是怎样补救的问题。（2）补救的办法：一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰花去，二是赔偿货款。考虑到花只是一两个小时的耽搁，不至于枯萎，还是采取赔款能使顾客更加满意。（3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式也可以是打个电话，但是写信显得更加郑重其事。（4）信的写法，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。（5）商店以此为鉴，采取改进措施。比如要求送货员一旦发生意外，应马上打电话到商店；店里有备用的送货车，赶到原车故障地点，及时把货物送到顾客家里。（6）此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。附： 1．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三
名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守
纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问
题。小赵说总经理不在，想请
他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„ 你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对。答：（1）不能说“总经理外出了，有什么事情请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；（2）接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；（3）对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；（4）应热情，不能对来访者冷嘲热讽；（5）对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；（6）应尽
快为总经理解围，可以请保安或打110。2． 某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处
理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆
开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总
经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？答：（1）河南公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；（2）把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；（3）12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；（4）在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；（5）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；（6）没有订购的东西不能签收；（7）在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
第四篇：办公室管理历年案例分析题
1、来访者吵闹，总经理被堵事件参考答案：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
2、东华公司与法国某公司谈判事件参考答案：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
3．新欣化工邮件处理事件参考答案：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
4.星期四销售会议事件参考答案：（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；（2）打印好书面通知；（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；（6）应详细写清会议内容，应做好那些准备；（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
5.卫生检查和党员大会会议通知事件参考答案：问题一：会议通知缺少主题（议题）（2分），时间上缺少从几点到几点（2分），请哪些人出席不明确（2分），发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释。（2分）如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话确认是否出席。（2分）问题二：会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。（2分）小万没有认真校对材料，（2分）最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。（2分）补救措施可以是：小万快步赶到走在最前一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了九日尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。（4分）此办法是其中的一种，如果学生提出更好的、合理的解决方法，可酌情给分。
6．皇朝贸易公司和罗浪斯公司事件参考答案：参考答案：（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍抓住了机会，得到了这笔生意。（1分）（2）即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。（2分）（3）企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。（3分）（4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。（4分）
7.文员邓小姐处理公司的邮件事件参考答案：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。（2）应在清点后才能签名。（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。（4）不能呆板回信地址剪掉。（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。（6）误拆了信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己
姓名的缩写，然后把信重新封好，把信交给收信人并道歉。（7）把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（8）打印寄往美国的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。
8．文员小曹多头请求，左右为难案件参考答案：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
9.新加坡利达公司销售部文员替班案例参考答案：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)
不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
10.上门推销案例参考答案：（1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言。（2）正确。接待技巧符合文员要求。（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。（4）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。
11、波扬公司新产品订货会。设备迟送到案例参考答案:（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；（7）租借会议厅应全面考虑内
外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等;（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。
12、接机案例参考答案:（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
13、参考答案：案卷一：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；（5）利华公司4月份经理会议记录；（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；标题：利华公司2003年经理会议记录案卷二：（2）利华公司2003年销售计划；（12）利华公司2003年销售工作总结。标题：利华公司2003年工作计划、总结案卷三：（3）市工商局关于年检工作的通知；（6）市物价局关于物价检查的通知；（11）市税务局关于税务自查的通知；标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价检查、税务自查的通知；案卷四：（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华
公司的复函；（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要
14、参考答案。案卷一：1．市教委关于2003年招生工作的通知；4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；5.市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复案卷二： 2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
7．东方学1宪关于调整系主任的通知；8．东方学院关于做好开学工作的通知；标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三： 3．东方学院2003年招生工作计划；12．东方学院2003工作总结；标题：东方学院招生工作计划、工作总结案卷四：9．东方学院各系关于开学准备工作的报告；10．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；11．东方学院各系关于提高教学质量的报告；标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
15、包厢冲突案例参考答案：（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预定的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。（2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。（3）由专人负责预定，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总会负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。（4）案例中领导和佳宾应由公司派车接送。（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。（7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。（8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。（9）有必要的话，可想娱乐总会进行索赔。
16、冰箱爆炸事件：参考答案：信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
17、技术部宴请2000元事件，参考答案：应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情；PU小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想怕气氛；宴会快结束时PU小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱歌，把发票交给我就行。发放纪念品会给公司其他人知晓，造成不必要的麻烦；可以建议总经理给每人奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部，这样可以激发其他部门的积极性。
18、花店事件，参考答案：这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救；补救—--。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；道歉----。赔偿
只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以也是打个电话，但是写信则更加
郑重其事；这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度；此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。
第五篇：企业战略管理案例分析题
案例分析题
案例分析：
百事可乐公司与可口可乐公司的竞争
1886年5月名叫John Styth Pemberton的医生发明了可口可乐，它是将“可可”提取精与“可乐”提取精二者相混合而形成的一种成为“脑清剂”药的糖浆基。Pemberton为此获得了专利，当年销售了25加仑的糖浆，并拿出销售收入的90%，约46美元用于广告宣传。1886年，AsaCandler投资集团购买了可口可乐的专利权。1892年，可口可乐公司作为一个地处佐治亚洲的公司而成立，注册资本为0 万美元。1893年“可口可乐”这一商标在美国专利局注册。可口可乐公司于1894年在美国开始授权其他厂瓶装和销售可口可乐，到1899年它在美国几乎所有州都有瓶装厂。1904年可口可乐糖浆的年销售量达到了100万加仑，全国有123家授权的瓶装厂。1915年公司首先使用玻璃瓶装，并于1954年引进铝罐装。铝罐装非常适用于长途及海外运输。1919年，可口可乐公司以2500万美元的价格出售给了一个亚特兰大银行兼投资集团 Ernest Woodruff。Robert W．Woodruff取代HowardCandler而成为公司的总裁。此后，公司采取了更大胆的发展战略，成立了海外销售部门，并开发出了糖浆浓缩液以减少运输成本。目前，可口可乐公司在世界的155个国家和地区设有工厂。百事可乐公司创建于1898年，生产与可口可乐公司大致相同的产品，即“百事可乐”及其他碳酸饮料。1938年名叫Loft的公司收购了百事可乐公司，并将Loft的名称全部改成百事可乐公司，与可口可乐公司在饮料行业中进行着直接的竞争。近百年来，可口可乐公司以其独特的品质称霸世界饮料市场。在与可口可乐的无数竞争者中，唯有百事可乐经过近半个世纪不懈努力，自1977年以来，在美国软饮料市场的销售量开始赶上可口可乐，称霸百年的可口可乐究竟是怎样被百事可乐夺去市场半壁江山的？
早在30年代，百事可乐饮料便在世界上首次通过广播宣布，将当时最高价为10美分的百事可乐饮料降价一半，使顾客用5个美分就能买到双倍的饮料，从而拉开了软饮料行业中争夺战的第一幕。第二次世界大战期间，可口可乐公司的经营目标转向开拓国外市场，可口可乐随着战争行销世界。到第二次世界大战末，可口可乐的销售量猛增到50多亿瓶，国外可口可乐瓶装厂一下子增加到64家。百事可乐利用这一时机，以其低廉的价格抢走了可口可乐在国内的大部分市场。当时有首流行歌曲唱到：“百事可乐为你消困解乏，一瓶12盎司也许太多，一瓶5美分却实在便宜，百事可乐是你理想的饮料。”歌声唱出了百事可乐的兴旺。然而好景不长，战后可口可乐大杀回马枪，使百事可乐销量猛跌。一时间，百事可乐被贬为“穷人可乐”。可口可乐的销路也以5：1的优势领先于百事可乐。为扭转局势，百事可乐在采取不断改进味道和包装来改变其“穷人可乐”的形象的同时，采取在局部市场与可口可乐竞争的策略，经过一番奋战，使可口可乐的市场差距缩小为5：2。
60年代是两家饮料公司在美国市场竞争的关键时期。1963年百事可乐公司便称其成功地将重点放在考虑用户的需求上，做出了长期占领市场的战略性决策，决定将产品打入当时尚未完全依赖于可口可乐的新一代消费者市场。公司认为，与其说艰难地吸引可口可乐饮料的忠实客户，让他们变换口味改饮百事可乐，不如努力赢得养成习惯而又有迫切需求的市场。大约25年以后，百事可乐仍然依赖着它的这种“世代”策略进行销售。1983年百事可乐公司开始将销售方针修正为“新一代的选择”并一直持续到90年代。百事可乐以它富有独创性的和强有力的广告攻势，包括邀请摇滚乐明星迈克尔．杰克逊和莱昂内尔．里奇、电视演员唐．杰克逊和迈克尔．福克斯，以及喜剧演员比利．克里斯特尔等出面大做电视商业广告，来吸引新的一代人。1985年花在广告上的费用估计有4.6亿美元之巨，超过了1983年花费的29%。
百事可乐公司另一成功的进攻是1974年始于德克萨斯州的“百事挑战”运动。做法是让可口可乐的忠实饮用者做盲目的尝试试验，并将他们应用时的反映用录象实录下来作进一步观察。经过如此反复试验发现，这些可口可乐的忠实饮用者在这些盲目尝试试验中，有半数以上都声称他们更喜欢百事可乐的味道。
各种报道表明，“百事挑战”运动从70年代中期开始就困扰着可口可乐公司的董事们。1985年4月23日可口可乐公司突然宣布要改变沿用了99年之久的老配方，而采用刚研制成功的新配方，并声称要以新配方再创可口可乐在世界饮料行业中的新纪元。他们用了三年的时间，耗资500万美元，进
行了20余万人的口味调查和试用试验，其中55 ％的人认为新配方味道较好。同时，该公司也受到了无数封抗议信和 1500多次抗议电话，还有人举行示威，反对改用新配方。这些反应乐坏了其对手百事可乐公司的老板。
88天之后，正当百事可乐公司老板乐不可支，可口可乐公司董事长 Roberto C．Goizueta突然宣布，为了尊重老顾客的意见，公司决定恢复老配方可口可乐的生产，并将老配方重新取名为“古典可口可乐”。同时考虑到消费者的新需要，新配方的可口可乐也同时继续生产。
消息传出，美国各地的可口可乐爱好者为之雀跃，老顾客纷纷狂饮老牌可口可乐，新顾客竞相购买新配方可口可乐。一时可口可乐销售量比往年同期增长8％，可口可乐公司的股票每股猛涨2．57美元，百事可乐公司的股票却下跌了0.75万美元。可口可乐公司的戏好就好在“假戏真做”，本来就不欲放弃的老配方可口可乐因此而有了“新生”的感觉，而借机抛出的新配方可口可乐又满足了追求新奇感的顾客之需要，这可是百事可乐的老板怎么也想不通的。
1989年百事可乐公司与可口可乐公司二者之间直接的面和对面的竞争仍在继续，这就是争夺健美可乐饮料市场。当时百事可乐公司推出牌号为“Diet Pepsi”的健美饮料，而可口可乐公司不甘示弱也推出牌号为“Diet Coke”的健美饮料，并以此来从广告上攻击百事可乐，声称已有500万家庭从饮用百事可乐转到了饮用可口可乐的“Diet Coke”健美饮料。百事可乐公司也用对己有利的统计数字予以还击，最终两家平分秋色。
可口可乐与百事可乐之争是现代工商管理中的经典案例。可口可乐由可乐市场的绝对主宰者被百事可乐赶上，以及后来又奋力直追，到目前势均力敌、平分秋色。本案例描述了这个过程。其中，在可口可乐与百事可乐的激烈竞争中，竞争战略是否得当对双方的成败起到了至关重要的作用。可口可乐公司作为市场领导者，采取了一系列的企业战略管理手段维护自己领导者的地位和市场份额，而百事可乐公司作为行业的后起之秀，以市场挑战者的身份对可口可乐公司发起持续的进攻和挑战，经过近百年的持续努力最终为自己赢得了软饮料市场的半壁江山。
20世纪30年代可口可乐居绝对统治地位，其产品神秘的“7X”配方、广泛而有效的营销渠道、正宗货及代表美国精神的品牌形象，这些优势都是百事可乐无法企及的。
百事可乐在20世纪30年代之前的失败，不仅表明对手的强大，它还说明作为后来者要挑战市场中的统治者，在没有独特思路的情况下，失败是必然的。失败并非没有积极作用，它给挑战者一个反思的机会，有助于挑战者清楚地认识自己的市场地位。
在本学期的学习中，我们学习过市场营销竞争战略，按照所处的竞争地位，企业在目标市场上可以“扮演“四种不同的角色，即市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场补缺者，每种不同的角色要求企业不同的竞争战略。
（1）市场领导者。市场领导者是指在市场上占有最大的市场份额，并在价格变动、新产品开发、分销渠道和促销力度等方面均居领导地位的企业。要想继续保持领导地位，市场领导者必须在以下三个方面采取行动：1.扩大市场份额。市场领导者可以通过增加市场占有率来增加收益，但是，市场领导者必须比其他切也更注意最佳市场占有率的问题，市场领导者可以采取以下措施：增加新产品、提高产品质量、促销。促销的方法多种多样，一般采用临时降价、赠送样品、商品展销、现金折扣、对销售企业给予佣金。2.发现和扩大市场规模。市场领导者一般采用市场渗透策略和市场发展策略来寻找产品的新使用者、新用途以及更多的使用量。所谓市场渗透策略是指采取积极的营销措施，在现有的市场中增加现有产品的销售。如想办法吸引产品的使用者，使现在的使用者使用更多的产品。市场发展策略是指把现有的产品推到新市场，从而使该产品市场容量扩大，这种策略又可以细分为地理扩张和新市场策略。可见以上策略是为了寻找新的使用者、新用途和扩大使用量。3.保护现有市场份额。在努力扩大市场规模的同时，处于统治地位的企业还必须时刻注意保护自己现有的业务不受到竞争者的侵犯，这就需要采取保护现有市场份额的策略：创新策略、筑垒策略、正面对抗策略。创新策略是指市场领导者为了保护其现有的市场份额，应该拒绝满足现状，在产品、顾客服务、流通手段、生产技术等各方面不断创新。筑垒策略是指市场领导者即使不展开攻势，至少也必须对各条战线保持警惕，包括合理定价，同时使用同一个品牌名和商标大量生产不同尺寸、型号和档次的产品，满足市场上的不同需求，不给竞争对手留可乘之机。正面对抗策略是指当一个市场领导者受到攻击，无论是侧翼还
是先发制人的攻击时，它必须对扩张性挑战者做出及时的反应，或者发起推销战，或者以低价击败对手。
（2）市场挑战者。市场挑战者是指其市场地位仅次于领导者，为取得更大的市场份额而向领导者和其他竞争对手发起攻击和挑战的企业。企业可以选择以下进攻策略：1.正面进攻。这种策略主要在价格、形象、分销渠道、市场份额、关键顾客等方面对竞争对手形成威胁。这种进攻可能是代价昂贵的竞争形式，使得行业内的竞争变得残酷而导致行业吸引力的减弱。2.侧翼包抄。使用侧翼包抄的方式，可以避开直接进攻的正面冲突。3.包围进攻。进攻型企业在多条战线上同时进攻，通过与大量的顾客接触、更多的产品、更多的渠道、扩大价格变动范围等方面和竞争对手争夺市场份额。4.迂回进攻。迂回进攻是避免面对面的直接挑战，而是与竞争对手周旋，抓住那些没有被占领的或者竞争不太激烈的市场领域，改变竞争规则，并力求使其对行动的发起者有利。5.游击式进攻。在许多情况下，这种进攻型策略与包围进攻是相对应的，没有打算比竞争对手在所有的竞争方面坚持得更长久，要求的是一种迅速的、打了就跑的策略。
（3）市场追随者。市场追随者的营销战略的一个重要特征是追随领导者的经营行为，提供类似的产品或是服务给购买者，尽力维持行业市场占有率的稳定。市场追随者必须了解如何掌握现有的顾客，并且在新的顾客群中争取更多的顾客。每一个市场追随者都应该设法为其目标市场带来现实的利益——地理位置、服务、融资等。由于追随者往往是挑战者的主要攻击目标，必须随时保持低的制造成本以及高的产品品质与服务，以免遭受打击。追随者并非仅是被动地模仿领导者，必须制定一条不会引发报复的成长途径。
从案例中，不难看出，制定竞争战略并非是一件随随便便的事情。从确定己方拥有的内部资源和优劣势到对竞争对手的分析．从经济环境到顾客需求，从战略方案的选择和筛选到根据市场反应及时调整．无不充分说明科学和合理的战略制定关系到了企业的生死存亡。百事可乐公司一开始处于市场追随者的地位，他们通过积极的模仿创新和市场宣传来抢占市场份额，当拥有一定市场份额之后则进入了挑战者角色，开始正面对可口可乐公司发起进攻，而占据领先地位的可口可乐公司也采取了积极的防御战略，从各方面应对百事可乐公司的进攻，从而掀起了持续百年的营销大战。在这场持久的博弈过程中，要优势企业意识到劣势企业的某种行为会对其产生不利影响，优势企业必然会做出相应的反应以抵消其不利影响。在这种条件下，劣势企业只有事先预计到竞争者的对策，选择那些让对手无法反击的策略，才是有效的生存和发展策略。
百事可乐在处于劣势情况下与可口可乐竞争并取得成功的关键在于根据可口可乐的具体情况，找出其基于沉没成本的要害性因素并做出相应的行为，可口可乐没能有效反击，只能承认事实，坐看其逐步强大。沉没成本可以解释后动优势，但是在百事可乐和可口可乐的竞争过程中，有些优势的取得是靠先动优势。有些市场如果没有及时占据，一旦被占据，后来者很难在该市场获得优势。1.价格战。价格被很多企业用作扩大市场份额的工具，但是其有效性却值得怀疑。因为如果竞争对手也采取降价策略，则率先降价的企业不但不会扩大市场份额，还有可能降低销售额和利润。价格战的背后依赖于企业实施有效的成本领先战略，成本领先战略又有赖于规模经济的有效性。成本领先战略也对企业的规模、管理能力、市场营销以及融资等环节提出了挑战。2.市场定位。像可乐这样的产品，消费者很难对其饮用效果做出明确区分，消费者更多地依靠品牌印象对两家公司进行区别。传统上，可口可乐未对市场进行严格划分，可口可乐为整个市场提供产品。百事可乐则将自己的产品定位于年轻人，或者那些认为自己年轻的人群。从市场定位的角度看，百事可乐的快速成长与其成功地将市场定位在年轻人市场紧密相关，但是不容忽视的是百事可乐的这种市场定位却没有得到可口可乐有效的反击。其原因在于，百事可乐定位于年轻人市场及其发动的系列广告攻势具有先动优势，给市场提供的信息是可口可乐跟着百事可乐在争夺年轻人市场。这种事实是可口可乐没法反击的，其反击行为只能加剧市场对其模仿行为的认同。3.质量比拼。产品质量是企业竞争的基础，如果产品质量没有可比性，则其他的任何竞争行为都会失效。1974年的“百事挑战”运动是百事可乐公司向顾客证明他们的可乐品质的一次很有效的进攻手段，这次运动使得可口可乐公司霸主的地位收到了严重的冲击，放弃传统配方必然要放弃一部分市场，改变传统配方，又有跟随百事可乐的嫌疑。4.海外争夺。对海外市场的争夺具有明显的先动优势。在海外拓展战中可口可乐公司可以说是通过二战和占得了先机，并且它还通过奥运会辟了大量的海外市场，而百事可乐公司公司则占据可口可乐留下的空白市场，还通过多种渠道成功进入可口可乐所控制的海外市场。在这些双方共同进入的市场中，百事可乐和可口可乐之间展开了全方位的竞争。在产品促销方面，通过差异化策略，百事可乐避免了与可口可乐正面冲突，还有效地拓展了自己的市场空间。
百事可乐与可口可乐竞争的历史过程为劣势企业挑战优势企业树立了典范。它表明资源、能力都不占优势的企业可以在一定条件下生存、发展，与对手正面竞争甚至战胜优势企业。劣势企业与优势企业竞争过程中，如果没能有效防范对手反击，经营失败几乎无法避免。百事可乐的成功经验在于在实施竞争策略时，根据对手的具体情况，做到让对手不能有效反击，至少在短期内无法有效反击。百事可乐在与可口可乐进行价格竞争、市场定位、质量比拼及海外市场开拓等环节都能做到不让后者有效反击。可口可乐无法反击的关键在于对资源进行定向配置的沉没成本。该案例还表明竞争优势具有动态变化的特征，企业应根据不同的环境条件，不断调整竞争优势的关键点，从成本优势、技术优势、营销模式到品牌优势需要不断调整。没有哪一个优势具有完全的持续性，应积小胜为大胜。另外，竞争成败在于战略选择，战略成败在于策略和细节，最终细节决定成败。
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