全力实施转数工程 用心开展优质服务（精选）

第一篇：全力实施转数工程 用心开展优质服务（精选）

全力实施转数工程

用心开展优质服务

---广洋湖广电站创建群众满意基层站所汇报材料

今年以来，我们广洋湖广播电视站围绕全年目标任务，按照创建工作计划，结合预期进位指标，着力在服务中心、服务群众，依法履职,政务公开和勤政廉政上拿措施、抓落实、出成绩，达到了以评促改、以评促建、以评促优的实际效果，全体员工凝心聚力利用有线广电网络，开展无限优质服务.一、围绕中心尽职责

今年，我们一是把握正确的舆论导向．深入采访身边的新人、新事、新风尚，大力宣传广洋湖三个文明建设的新举措、新典型、新成果，为争先进位鸣锣开道，擂鼓助威，上半年已被县电台、电视台采用稿件45篇，完成全年宣传报道任务的75％；二是确保广播电视安全播出．上半年我站坚持严格地值班巡查和防范制度，重大节日和重点时段实行24小时双人值班、机房监控、画面观测、线路巡查．成立应急抢修小组，启动应急处置预案，有效地防范邪恶势力利用电视画面进行插播和攻击，确保完成严肃的政治任务；三是推动产业事业快速发展．扩大有线电视覆盖面，提高入户率，采用一系列便民措施和优惠政策，鼓励安装入户，至目前已发展用户146户，完成全年任务的81％，全镇总用户已达6798户，按实际门樘户统计，入户率达84％．

二、优质服务创品牌

今年，我站继续实施“有线电视、无限服务”的品牌战略，全面实行服务在群众身边，管理在服务中间的运作模式，一诺千金叫响服务品牌，一是在全体员工中开展塑广电形象，创文明窗口，做行业标兵的活动，立足用户需求做工作：安装，自申请之日起两个工作日内安装到位；收费，起早贪黑挨门逐户，宁可多跑腿，不可得罪人；维护，随叫随到，随到随修，随修随好，一般故障8小时内排除，重大故障不超过24小时，各项服务均达到零投诉要求．二是全面实行办事公开制、服务承诺制．监督反馈制和责任追究制．开展“一站一品”服务工程和结对帮扶与肖家村结对共同加强农村精神文明建设．帮助该村普及有线电视摸拟信号用户，率先实行数字转换．三是进一步扩大优惠减免范围，对全镇五保户、特困户、低保户重新进行了摸底排队，登记造册，增加减免幅度，把温暖和关爱落到实处，今年全镇弱势群体优惠安装已达50多户．四是转变服务观念，提高服务水平，突出为工业企业服务和为新农村建设服务，对镇村组道路建设和工业园区建设需要调整和移位的杆路，第一时间协调施工到位．受到村组企业的广泛好评．

三、数模转换求发展

今年以来，全县数字电视整体转换工程全面启动，整转率和互动率在全省领先，按照总体转换计划，全县各镇区在 今年以内必须实施整转，镇党委政府高度重视，把数字电视转换工程纳入今年十大实事工程之一，为此，上半年以来，我站全力以赴，集中人力、物力、财力，全力实施集镇及周边2400户范围内的网络升级改造和前端机房建设．至目前，已投入40多万元，完成站房装修，建成收费服务厅，采购光缆及机房光缆设备设计规划．下一步将购进机顶盒，铺设光缆，加大力度做好前期宣传工作，力争今年九月份正式启动全镇整体转换，使全镇人民及早步入数字“视”代．

四、勤政廉政树形象

今年以来，我们注重内抓素质，外树形象．一是抓好党风廉政建设，通过各种会议学习宣传教育，营造勤政廉政氛围，充分发挥党员模范作用，努力造就清廉务实的战斗集体；二是抓好个人廉洁自律，单位负责同志执行县委关于党员干部“十不准”的规定和厉行节约过紧日子的要求，杜绝“吃、拿、卡、要”，确保做到政治上跟党走，经济上不伸手，生活上不出丑．筑牢拒腐防线；三是树立对外形象，在职工中实行”四个不让”．不让领导交办的事情在我的手中延误、不让消极敷衍的现象在我的身上出现、不让工作出错在我的身上发生、不让单位形象因我而受到损害，同时严格考核奖惩，以利于更好地为群众服务，为广洋湖的发展服务，提高群众对广电部门的满意程度．

各位领导、同志们：创建是手段、服务是核心、发展是 目标，在今后工作中，我们将始终以群众满意为标尺，叫响“有线网络、无限服务”的品牌，无论评选结果如何，都将以崭新的精神面貌投入下一轮的创建，以此促进广洋湖的广电事业再上新的台阶．

谢谢大家！

0一一年六月4

二

第二篇：实施“四五六”工程全力开展社会矛盾化解工作

实施“四五六”工程 全力开展社会矛盾化解工作

营口市综治委

2010年，营口市委、市政府紧紧围绕推进“社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法”三项重点工作，坚持“一手促发展，一手保稳定”，通过实施“坚持四个原则、完善五个机制、构筑六道防线”的“四五六”工程，有效推进矛盾纠纷排查调处工作，为维护全市社会稳定，促进经济发展创造了良好的社会环境。

一、矛盾纠纷排查调处工作中我们坚持的四个处理原则

（一）坚持以改革发展保稳定的原则

要从根本上化解社会矛盾，维护社会政治稳定，必须深化改革、加快发展，增强解决问题的物质基础。营口市以建设沿海经济强市为目标，大力实施“以港兴市”、“工业强市”战略，全市经济总量由2005年的全省第6位上升到第4位，增幅连续三年位居全省前列。在大力发展经济的同时，市委、市政府始终把维护稳定作为第一责任，把化解社会矛盾纠纷作为维护社会稳定的基础性工作来抓。10年以来，全市各级政府先后投入资金1.15亿元，用于解决群众的合理诉求和

老上访问题。市、市（县）区两级政府建立了1194万元的信访维稳专项基金，其中市本级800万元（市财政承担500万元，总工会150万元，民政局150万元），县区394万元。设立了司法救助资金，其中市本级建立资金账户100万元，市（县）、区建立资金账户83万元，解决了一批历史遗留的“无头案”、“钉子案”、“骨头案”，取得了较好的社会效果。在“两节”、“两会”、“4.25”等敏感时期及上海世博会期间，全市投入大量资金确保社会矛盾纠纷排查化解工作顺利进行，市政府划拨市维稳办专项经费20万元，有力地促进了维护社会稳定工作。

（二）坚持“做减法”的原则

正确处理社会矛盾，一定要突出一个“减”字，通过减少引发矛盾、激化矛盾的诱因，控制矛盾的发展，这是有效化解社会矛盾的基点。根据中央、省委的要求和部署，营口市深入开展“矛盾纠纷排查化解专项活动”、“矛盾纠纷大走访、大排查、大调处、大预防”、“治安重点地区排查整治”等活动，按照矛盾纠纷“预防为主、教育疏导、依法处理、防止激化” 和“不过夜”、“不出门”的要求，深入开展矛盾纠纷排查调处工作，突出重点，对矛盾集中、问题较多的

地方、部门、单位、环节，反复“扫描”，认真分析和排查，有针对性地制定措施，及时调处，把矛盾化解在基层、解决在当地、消除在萌芽状态，有效减少因人民内部矛盾引发的不稳定因素。2005以来，全市命案发案量逐年下降，平均每年递减20%左右。

（三）坚持依法律、按政策办事的原则

防范和化解社会矛盾，要坚持按政策和法律办事。对群众反映的问题，法律和政策有明确规定的，我们不折不扣地落实；政策和法律相抵触的，我们抓紧修改完善；对群众反映的涉及司法的问题，引导群众到司法部门依法解决。市综治办在深入调查中发现，市委、政府以前的一些会议纪要、文件等与新形势不适应，有的文件甚至与法律法规不相符，很容易造成群众上访，针对这个情况，综治办联合市政府法制办等有关部门，对近几年来市委、市政府文件进行全面梳理，对存在政策问题、可能引发矛盾的文件进行集中清理，需废止的文件一律由发文机关废止。据统计，现已清理、废止文件448件。

（四）坚持做好思想政治工作和解决实际问题相结合的 3

原则

产生社会矛盾主要有两个问题，一是思想上不理解，二是实际问题没得到解决。因此，营口市委、市政府印发了《关于领导干部定期接待群众来访的实施意见》、《关于定期组织市直机关干部下访的实施意见》。从2010年7月1日到10月10日在全市开展了“百日矛盾纠纷大走访、大排查、大调处、大预防”活动，全市组织千名机关干部深入基层走访、排查矛盾纠纷，与基层党政组织、人民调解组织和政法机关合力做好矛盾纠纷预防化解工作，活动期间，我市共排查出各类矛盾纠纷1628件，处理1601件,处结率为 98.4% ；排查出各类安全生产隐患7857项，整改7827项，整改率为99.6%, 取缔关闭了48家生产经营单位。在市综治委倡导下，法院系统开展了“矛盾纠纷化解年”活动，变上访为下访，排查化解了大量的矛盾纠纷，解决涉法信访案件213起、执行积案192起，融洽了党群干群关系，促进了社会的稳定。市综治办在全市城乡基层深入开展了“矛盾纠纷排查统计”活动，提高基层党政组织预防化解矛盾纠纷的能力，发挥好维护社会稳定第一道防线的作用，及时了解掌握群众的意见诉求，努力实现矛盾纠纷在第一时间发现、第一时间开展化解工作。

二、矛盾纠纷排查调处工作中我们建立和完善五个方面工作机制

（一）建立和完善风险评估机制

为了维护社会稳定，预防、减少和消除社会稳定风险，营口市委制定下发了《营口市社会稳定风险评估暂行规定》营委办发[2009]28号文件，对可能存在社会不稳定因素的决策、政策、措施、项目建设及大型活动等，决策前从合法性、合理性、程序性、稳定性等方面进行社会稳定风险评估及信访评估，评估工作列入市社会治安综合治理工作平安市（县）区考核内容，对因工作不力，造成影响社会稳定的重大事件的市（县）区及有关部门实行社会治安综合治理一票否决，同时对相关责任人处以党政纪处分。目前全市召开风险评估征求会26次，进行风险评估项目41个，重点事项17项，通过评估暂缓和停止项目4个。最大限度的避免和减少了因项目建设而引发的不稳定因素。

（二）建立和完善四级网络的排查调处机制

营口市按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，建立超前联动的人民内部矛盾排查调处机制。市综治委建立了横向到边、纵向到底、覆盖全市社会矛盾纠纷排

查化解组织网络，市、市（县）区、乡镇（街道）、村（社区）四级联调组织发挥了巨大作用。全市770个行政村(社区)100％设立调处委员会；全市56个综治成员单位普遍设立了工作联络员。特别是在基层，充分发挥了村和社区的“一站三网”的作用，拓展情报信息来源渠道，及时掌握社情民意和治安动态，努力做到对社会治安问题和不稳定因素早发现、早报告、早控制、早解决，最大限度地把不稳定因素和矛盾纠纷解决在基层、消除在萌芽状态。2010年，我们各级综治机构共排查出矛盾纠纷2890件，并发挥基层党员和义务调解员作用成功调解2841件，调解成功率达98%以上。特别是重大矛盾纠纷得到及时、成功的化解。国庆期间，营口市老边区部分拆迁户因拆迁补偿问题，密谋串联进京滋事，市综治办第一时间接到信息员报告，立即责令相关成员单位，迅速采取行动，在最短时间内把问题解决在萌芽状态，有效地避免了一起可能引起恶劣影响的群体性事件发生。

（三）建立和完善社会矛盾纠纷排查化解制度机制 营口市建立了以市为龙头、基层为骨干、相关责任部门密切配合的矛盾纠纷排查化解工作机制。市综治办制定出台了《社会治安综合治理文件汇编》，其中收入《营口市矛盾

纠纷调处实施细则》、《关于深入开展矛盾纠纷和公共安全隐患大排查活动的实施方案》、《矛盾纠纷排查工作制度》等多项制度规定，同时逐渐完善了《矛盾纠纷排查调处定期报告制度》、《矛盾纠纷排查调处工作台帐制度》、《矛盾纠纷排查调处工作协调制度》、《矛盾纠纷排查调处情况通报制度》、《领导包案、挂牌督办、预约接待制度》、《联席会议制度》、《重大事件报告制度》、《培训制度》、《考核奖惩制度》、《责任追究制度》、《听证制度》等十余项制度，明确了以党委、政府为领导，各有关部门密切配合，人民法院与司法行政机关有机结合，调解专职队伍和志愿者队伍共同参与，人民调解、行政调解、司法调解和仲裁调解协调发展的调解调处格局。同时对重大疑难问题、实行社会矛盾纠纷联席会议制度，采取多部门联动、派驻工作组的方法予以重点解决。加强和完善了基层矛盾纠纷排查化解机制，提高了基层党政组织预防化解矛盾纠纷的能力。由于社会矛盾纠纷化解工作不断深入，绝大多数的社会矛盾纠纷被及时发现，及时化解在萌芽状态和初始阶段，我市连续两年无新增进京去省访案件。

（四）建立和完善矛盾调处中的督查督办工作机制 我市建立了针对突出矛盾纠纷实行督查督办的工作机

制，从三个方面入手解决突出矛盾纠纷：一是对排查出的突出矛盾纠纷，按照“分级负责，归口处置”的原则，落实到有关部门、单位和责任人，并提出处置期限。二是对群众反映强烈、处置难度大、有可能引发重大治安问题和群体性事件的矛盾纠纷，及时协调召开矛盾纠纷排查调处工作联席会议，提出具体的处置意见，形成会议纪要，并跟踪抓好落实。三是对于排查出的主要问题要以督办通知书、抄报通知书的形式交有关部门办理。对交办的案件实行“一案一结、一结一报、结案销号、立卷归档”的程序。如根据需要可组织有关部门抽调人员组成工作组，采取现场办公、公开听证形式进行及时调查处理。10年1-12月份，全市对67件矛盾纠纷重点案件进行了交办，全部落实了包保责任和稳控责任。上海世博会期间，根据市委常委会议的决定，市委书记薛恒、市长高军及相关市领导，带领有关部门负责人，深入各市（县）区，对突出矛盾纠纷进行全方位督导检查。

（五）建立完善激励和奖惩机制

从2006年开始，市综治办采取一系列措施，激励基层综治工作者开展矛盾纠纷排查调处活动，对矛盾纠纷化解工作成绩突出的单位和个人实施奖励，先后对星光社区、万友

社区等基层单位进行了物质奖励，安装了电脑、电子屏等综治工作设施，先后授予50多个基层调解员以“综治工作先进个人”称号。市综治委把矛盾纠纷责任追究工作列入市社会治安综合治理工作考核内容，对因工作不力，推诿扯皮，使矛盾激化，造成影响社会稳定的重大事件的市（县）区及有关部门实行社会治安综合治理一票否决，同时严格实行责任倒查制度，对相关责任人给予党政纪处分。2009年，开发区红海办事处部分群众因动迁问题上访，查明系因办事处工作人员工作不力造成的。按照下否一级的原则，市综治办责令开发区综治办，对红海办事处实施了一票否决，并对相关责任人进行了责任追究。

三、矛盾纠纷排查调处工作中我们构筑的六道防线

（一）构筑人民调解工作防线

我市根据新形势的需要，把化解改革发展中出现的各种矛盾纠纷作为人民调解工作的首要任务，在全市范围内建立健全人民调解组织网络，把原来松散、相对独立的民间调解，整合为组织化、规范化、网络化的专业调解，把人民调解的触角延伸到社会生活的各个领域。市综治办建立《营口市矛 9

盾纠纷调解人员名册》和《营口市矛盾纠纷调解人员工作制度》，全市23149名矛盾纠纷调解人员全部登记在册，明确了矛盾纠纷调解人员工作流程和工作职责，将调解范围从单一的民间纠纷向公民与法人及其他社会组织之间的纠纷拓展，做到哪里有民间纠纷，哪里就有人民调解工作，有效地提高人民调解的工作水平和社会公信力，筑牢维护社会稳定“第一道防线”。

（二）构筑群众工作防线

依靠和组织人民群众，化解人民内部矛盾，是党的优良传统和群众工作路线在新形势下的继承与发扬。营口市信访联席会议制定下发了《关于对涉及群众利益的重大决策事项进行信访评估的实施方案》营信联发[2009]1号文件，对出台重要政策措施、实施重大决策、推进重点改革、建设重大项目等方面做好群众工作，保护广大人民群众的利益，从源头上预防和减少矛盾纠纷。09年至今，全市因政策事项引发的信访案件呈逐年下降趋势。

（三）构筑矛盾排查调处防线

我市认真学习“枫桥经验”，把矛盾纠纷排查调处的重 10

点放在基层，坚持抓早、抓小、抓苗头、抓源头。全市72个乡镇(街道)全部设立了综治信访维稳中心，整合综治办、维稳办、信访办、人民法庭、公安派出所、司法所等单位，形成形成综合治理大平台。全市78％的企业设立了驻企警务室，普遍建立了企业内部人民调解、安全生产、治安保卫等组织网络，全市各类安保人员达到 人，形成有组织的治安巡逻队 个，在册平安志愿者 人，综治维稳信息员 人，形成了社会矛盾联调、治安问题联治、邪教问题联防、社会管理联抓、便民实事联办的工作格局。

（四）构筑司法解决防线

我市坚持依法办事，逐步把社会矛盾的预防化解工作纳入法制化轨道。营口中院在推动三项重点工作开展中努力做到“四个加强”，即加强调解优先、加强能动司法、加强阳光审判、加强判后答疑，进一步从源头上预防和减少社会矛盾的发生，促进了辖区的社会和谐稳定。市司法局深入开展经常性的法制宣传教育活动，引导群众学法、守法、用法，在法律范围内解决矛盾纠纷，按照法定程序表达自己的诉求，运用法律武器维护自己的合法权益，市法律援助中心、“148”法律法规咨询查询中心，10年至今共接待电话咨询

1600余次，接待来访2900余人次，受理案件378件。有效地预防和减少民转刑案件发生，为社会的稳定和谐奠定良好的基础。

（五）构筑新闻舆论防线

我市党委、政府出台重大政策、实施重大决策前，主动与新闻单位沟通，加大正面宣传力度，努力营造促进发展的良好舆论氛围；市综治办与宣传部门协助配合对一些“热点”问题和突发事件要主动发布消息，正确引导舆论。营口日报社、市广播电影电视台等新闻媒体，始终坚持团结、稳定、鼓劲和正面宣传为主的工作方针，坚持正确的舆论导向，弘扬了正气，鼓舞了士气。

（六）构筑群体性事件处置防线

群体性事件是社会矛盾的激烈表现形式。我市处置群体性事件，按照“一个矛盾纠纷、一个调处班子、一个责任人、一个处置方案、一个处置期限”的要求，建立了高效规范的处置重大突发事件联合指挥机制。我市成立了由市政府常务副市长及市政法委书记任组长的营口市处理突出问题及群体性事件联席会议复原退伍军人问题领导小组，制定了从组 12

织指挥、群众工作、处置程序、处置举措等方面细化、完善的处理突出问题及群体性事件应急预案，市所辖6个市（县）区及54个综治成员单位全部建立相应机构，并根据各部门相应职责，制定相应的处置预案。做到一旦发生群体性事件，相关领导将亲临一线，面对面地做好群众工作，及时妥善地缓解化解矛盾，相关部门积极参与并各负其责，依法有序处置。

2011年3月4日

第三篇：鞍山市全力实施“蓝天工程”计划

鞍山市全力实施“蓝天工程”计划

作为传统的重工业城市和资源型城市，鞍山城市燃煤量一直居全省首位。这种以煤为主的燃料结构，是影响鞍山空气质量的一个重要因素。鞍山市在全力实施“蓝天工程”过程中，将以工业炉窑气化和机动车油改气为重点的“气化鞍山”迅速提上重要议事日程，并稳步推进。

鞍山嘉阳重工锻造有限公司以生产锻件产品为主。据公司总经理助理李洪志介绍，虽然炉窑煤改气项目使企业的燃料成本增加2.5倍，但企业担负起社会责任，积极响应市政府“气化鞍山”要求，利用港华燃气公司的天然气，投资4200万元，将原有的两段式煤气发生炉改为天然气，加热炉及热处理炉设备使用的燃料改用天然气。通过燃煤改用天然气后，每年可减少烟尘57.5吨、二氧化硫138.8吨、二氧化氮148.2吨、炉渣2160吨，生产环境显著改善。目前已新上3座燃气热处理炉及加热炉，未来还将再新上3座燃气热处理炉及加热炉，企业原有6座燃煤加热炉及热处理炉也将陆续改造为天然气炉。

公交车油改气项目是“气化鞍山”的重要组成部分。据市公交总公司有关人士介绍，市公交总公司现拥有营运车辆1506台，其中压缩天然气公交车160台、液化天然气公交车200台。为了降低公交车尾气对城市环境的污染，公交总公司从2005年开始推广使用天然气公交车，建成2座压缩天然气公交车加气站，每站能满足250台公交车和200余台出租车使用。去年按照省“蓝天工程”工作要求，大力推广液化天然气清洁能源公交车的使用，建成3座液化天然气公交车加气站，每站储气能力60立方米，可满足250余台公交车加气使用，几座加气站的气源均十分充足。2014年—2016年随着绿色循环低碳交通运输城市试点项目的推进，鞍山市每年计划再建2座加气站，以满足每年更新200台液化天然气公交车的需求。在此期间，鞍山还将计划改造液化天然气公交车346台，更新液化天然气公交车800台。

为进一步改善空气质量，加速淘汰超标车，鞍山市在城区设置环保绿标路（区），对未取得相应环保分类标志的机动车辆予以限行。据市尾气办有关人士介绍，鞍山确定以城市核心区为中心，将东起汇园大道、莘英路、千山中路、鞍千路，西至建国大道，南起解放东路，北至双山路、越岭路形成的封闭区域设置为环保绿标区，区域面积约为36.55平方公里，由此鞍山也成为全省设置环保绿标区面积最大的城市。

为全力推进“气化鞍山”工程，鞍山编制了天然气发展利用总体规划，并建立天然气准入和使用的市场机制。同时还划定了90平方公里的高污染燃料禁燃区。对高污染燃料禁燃区域内的高污染燃料燃烧设施（除集中供热外）全部拆除或改用天然气、液化石油气、电、地源热泵、污水源热泵、太阳能等清洁能源，明确对新规划的工业园区全部实行“煤改气”。严格把关新建项目审批，要求园区内单体项目一律采用集中供热、供气，禁止使用高污染燃料。

在工业炉窑气化工程中，鞍山市确定了17个项目共39台炉窑，今年年底前全部完成气化改造。实施公交车、出租车气化工作，目前已更新了200辆液化天然气公交车，对1032辆出租车进行了油气改造，9座加气站已全面建成。完成了“环保绿标路（区）”的创建工作，大气监控预警系统将于今年底投入运行。届时，鞍山的环境空气质量将再上一个新台阶。

第四篇：用心创造优质服务

用“心”创造优质服务

认真做对一件事，用心做好一件事，如何才是真正令宾客满意的优质服务，这是需要我们服务人员用心去体会和创造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，发自肺腑、真心诚意地服务，才能赢得客人满意。

识别、了解、预测客人的需求

服务人员通过察言观色，读懂客人的身体语言，感受客人的情绪变化，正确预知客人需求，并以最快的速度“提供服务于客人未开口之前”，是优质服务的前提。

服务水平的高低，往往体现在“用心”二字上，把有形服务提升到用心服务，需要服务人员用心、专心、尽心，才能及时处理各种问题。见到客人走向电梯时，服务员上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；看到客人买水果回来，主动送上水果刀，看到有醉酒的客人时，主动为客人沏上一杯浓茶，递上一条热毛巾……都会产生“此处无声胜有声”的特殊服务效果。

满足客人需求的程度和能力

满足客人提出的需求，不足为奇。能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，才是服务的真功夫。只有产生惊喜感时，客人才能真正动心。为此，服务员应关注客人的真实感受，提供出乎客人意料或从未体验过的优质服务。“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。

客人在房间接待朋友，给客房服务中心打电话，要求送个茶杯。不一会，服务员不仅拿来了茶杯，还带了几包茶叶和一壶开水.这只是对客服务众多“真实一刻”中的一个，但却充分体现了我们服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心献给了客人，客人也收获了意料之外的惊喜。

超常规的服务

优质服务必须充分理解客人的需求。

虽然客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质是所有客人的共同追求。

满足客人的共同需求成为酒店优质服务的重要前提。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力，几乎所有的客人都希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。所以饭店所提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。

我们的服务经过不断地实践和总结，已形成完善的“超值服务”系统，并体现在对客服务的每个岗位上，如在客人来到房间时，一张淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品；在旺季为有预订而不能及时进房的客人或上午进店等候房间的客人免费提供一杯饮料；电话台处增放小便笺等等。平凡与卓越之间往往只是一步之遥，服务员注意留心挖掘顾客的潜在需求，就会在带给客人满意的同时，也给他们以惊喜，甚至是感动。

规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条例。服务者必须要用“心”去与客人进行情感的交流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以“客人满意”为核心，创造性地把规范服务、个性化服务、超值服务和情感服务等融为一体，使我们的优质服务提升到一个更高的水平。

第五篇：优质服务从用心开始

优质服务从用心开始

五月的一天，酒店邻居陈大娘给新装修的房子喷漆，一阵风过来，大娘家飘散的油漆经直往离喷漆点十几米远的酒店停车场几辆客人汽车方向刮。值班的保安员小雷发现后，急忙从库房拿来几条报废的床单，娴熟地将床单一条条地覆盖在每辆汽车的车体上。次日，客人结账离店，来到停车场，看到心爱的汽车被床单覆盖，脸上露出不安的表情，这时，保安小雷赶到车前，将沾满油漆的床单一扒，显露出洁净的车体。宾客会心地一笑，并向保安竖起称赞的大拇指。评析：让客人感到心悦诚服的服务令酒店感到骄傲，能给予宾客心悦的服务，源于保安的用心。这虽是一件很细小的事，但它折射出服务价值的高亢。员工在工作中不能两眼向上，而应把关注的焦点始终放在客人身上，心连酒店，情系客人，最终实现客人的满意，酒店满意、员工满意的共振效应。

人事总办供稿