第一篇：优质服务源于用心
优质服务源于用心
如今的星级酒店，在对客服务方面，都是在满足客人需求这一宗旨的指导下，贯彻、指导着每一顶工作。尽管待客的服务人员，都按照酒店的统一要求，运用标准统一的操作方法向客人提供服务，然而服务的结果、客人的感觉和评价，却有很大的差异。
究其原因，主要是从事服务工作的员工和管理者，对服务的含义理解不同，酒店的核心是服务，服务的灵魂是用心。宾客的情感、思维和感觉都随时间、场合、情景在随时变化的。而这种变化的幅度和速度，又没有规律可循。评价服务的好与差，实际上是宾客的接受服务时的一种感觉。正因服务是一种感觉，所以在具体向客人提供服务时在热情、礼貌的同时，更重要的是用心。
用心服务，首先要发自内心地热爱自已的工作。如果对自己所选择的工作不是发自内心的喜欢，只是作为一种生计和过渡性职业，那么，就不可能具备做好服务的基础。
其次，在工作的过程中用心观察。酒店所提供的服务设施和项目以及服务员在服务中的操作规范，是依据大多数宾客群体而设定的，而不同的宾客在消费习惯上有或多或少的差异。要使每位宾客高兴而来，满意而归，作为服务员就要“察颜观色”，观察宾客消费过程中的差异，哪怕是非常细微的差异和需求。在一次包厢服务时，之江度假村服务员小姜发现一位年长的客人老是用筷子拨碗里的饭粒，就是不吃。看到这个细节，她马上上前询问，得知这位北方客人不习惯吃米饭，小姜赶紧到点心房弄来了一盘馒头。一次细心的观察，并及时调整相应的服务方式，采取“补救”措施，赢得了客人欣喜的赞扬。
第三，用心相待你的宾客。认真做事，能把事情做对；用心做事，才能将客人服务好。用心相待，就是真心地对待客人，视客人为亲人。服务用不用心，是衡量服务的认真程度和服务标准的尺度。用心倾听每一位客人的意见，用心记忆每一位客人的消费需求，用心相待每一位新老顾客。
另外，练好服务的基本功是必不可少的。服务中的言行举止要一步到位，服务火候要恰到好处，服务细节要滴水不漏，让客人时刻感到备受关注，让客人事事处处都觉得周到舒适。
第二篇：优质服务源于什么
优质服务源于规范与技巧，源于习惯，源于心
---服务礼仪培训有感
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。我刚从事银行服务业那会儿，对“服务”一词的理解比较模糊。认为只要我热情地接待每一位客户，帮助客户满足他们的需求就是服务。
经过总行组织的服务礼仪培训，使我对“服务”的定义有了新的理解，我认为优质的服务源于规范与技巧，源于习惯，源于心。
优质的服务源于规范与技巧
搭乘过飞机的人，无不被乘务员从始至终贴心专业的服务所感动。他们的服务行为无不是经过了严格艰苦的训练，具有极高的专业规范。例如一个微笑，对于乘务员的要求就很高，包括牙齿外漏数目、身体弯曲度等等。优质的服务同样需要技巧，例如遇到营业厅内吸烟的客户，作为职员你可以说“你好！营业厅内禁止吸烟”，客户可能会熄灭烟头。如果我们使用另外一种口吻“你好！这里是禁烟区，为了你和其他客户的身体健康，请允许我帮你把烟头熄灭，谢谢！”，却可以取得更好的效果。
优质的服务源于习惯
在凡事讲究“效率优先”的今天，作为从事银行服务业的一名职员，如何为提供快捷高效的服务，除了具备过硬的专业素养，良好的工作习惯是提供给客户优质服务必不可少的条件。
优质的服务源于心
在服务礼仪培训期间，我曾问过指导老师这样一个问题：“如何调整下午精力不佳的状态，让客户感受到无差异服务？”，老师回答我：“一个人的精力有限，从早到晚都能保持精力充沛的人为数不多。在没有上午更好的精神状态下，要让客户感受到同等的服务质量，下午工作要更用心，耐心倾听客户需求、积极寻找解决问题的方法、耐心详细地向客户解说工作流程、尽心尽力帮助客户解决困难。尽管没有了上午充沛的精力，只要用心，客户一样能够感受到我们真诚的服务”。因此优质服务源于内心。
标准的服务规范、灵活的服务技巧，良好的工作习惯，诚心服务客户的态度使我们在面对不同的对象、处在不同的环境时，都可以为客户提供快捷、优质、高效的服务，尽显银行服务业职员的良好职业素养，同时也会使得我们团队更具竞争力。
祝愿农商行的明天更美好！
2010年12月5日
第三篇：用心创造优质服务
用“心”创造优质服务
认真做对一件事，用心做好一件事，如何才是真正令宾客满意的优质服务，这是需要我们服务人员用心去体会和创造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，发自肺腑、真心诚意地服务，才能赢得客人满意。
识别、了解、预测客人的需求
服务人员通过察言观色，读懂客人的身体语言，感受客人的情绪变化，正确预知客人需求，并以最快的速度“提供服务于客人未开口之前”，是优质服务的前提。
服务水平的高低，往往体现在“用心”二字上，把有形服务提升到用心服务，需要服务人员用心、专心、尽心，才能及时处理各种问题。见到客人走向电梯时，服务员上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；看到客人买水果回来，主动送上水果刀，看到有醉酒的客人时，主动为客人沏上一杯浓茶，递上一条热毛巾……都会产生“此处无声胜有声”的特殊服务效果。
满足客人需求的程度和能力
满足客人提出的需求，不足为奇。能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，才是服务的真功夫。只有产生惊喜感时，客人才能真正动心。为此，服务员应关注客人的真实感受，提供出乎客人意料或从未体验过的优质服务。“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。
客人在房间接待朋友，给客房服务中心打电话，要求送个茶杯。不一会，服务员不仅拿来了茶杯，还带了几包茶叶和一壶开水.这只是对客服务众多“真实一刻”中的一个，但却充分体现了我们服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心献给了客人，客人也收获了意料之外的惊喜。
超常规的服务
优质服务必须充分理解客人的需求。
虽然客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质是所有客人的共同追求。
满足客人的共同需求成为酒店优质服务的重要前提。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力，几乎所有的客人都希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。所以饭店所提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。
我们的服务经过不断地实践和总结，已形成完善的“超值服务”系统，并体现在对客服务的每个岗位上，如在客人来到房间时，一张淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品；在旺季为有预订而不能及时进房的客人或上午进店等候房间的客人免费提供一杯饮料；电话台处增放小便笺等等。平凡与卓越之间往往只是一步之遥，服务员注意留心挖掘顾客的潜在需求，就会在带给客人满意的同时，也给他们以惊喜，甚至是感动。
规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条例。服务者必须要用“心”去与客人进行情感的交流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以“客人满意”为核心，创造性地把规范服务、个性化服务、超值服务和情感服务等融为一体，使我们的优质服务提升到一个更高的水平。
第四篇：优质服务从用心开始
优质服务从用心开始
五月的一天，酒店邻居陈大娘给新装修的房子喷漆，一阵风过来，大娘家飘散的油漆经直往离喷漆点十几米远的酒店停车场几辆客人汽车方向刮。值班的保安员小雷发现后，急忙从库房拿来几条报废的床单，娴熟地将床单一条条地覆盖在每辆汽车的车体上。次日，客人结账离店，来到停车场，看到心爱的汽车被床单覆盖，脸上露出不安的表情，这时，保安小雷赶到车前，将沾满油漆的床单一扒，显露出洁净的车体。宾客会心地一笑，并向保安竖起称赞的大拇指。评析：让客人感到心悦诚服的服务令酒店感到骄傲，能给予宾客心悦的服务，源于保安的用心。这虽是一件很细小的事，但它折射出服务价值的高亢。员工在工作中不能两眼向上，而应把关注的焦点始终放在客人身上，心连酒店，情系客人，最终实现客人的满意，酒店满意、员工满意的共振效应。
人事总办供稿
第五篇：全力实施转数工程 用心开展优质服务（精选）
全力实施转数工程
用心开展优质服务
---广洋湖广电站创建群众满意基层站所汇报材料
今年以来，我们广洋湖广播电视站围绕全年目标任务，按照创建工作计划，结合预期进位指标，着力在服务中心、服务群众，依法履职,政务公开和勤政廉政上拿措施、抓落实、出成绩，达到了以评促改、以评促建、以评促优的实际效果，全体员工凝心聚力利用有线广电网络，开展无限优质服务.一、围绕中心尽职责
今年，我们一是把握正确的舆论导向．深入采访身边的新人、新事、新风尚，大力宣传广洋湖三个文明建设的新举措、新典型、新成果，为争先进位鸣锣开道，擂鼓助威，上半年已被县电台、电视台采用稿件45篇，完成全年宣传报道任务的75％；二是确保广播电视安全播出．上半年我站坚持严格地值班巡查和防范制度，重大节日和重点时段实行24小时双人值班、机房监控、画面观测、线路巡查．成立应急抢修小组，启动应急处置预案，有效地防范邪恶势力利用电视画面进行插播和攻击，确保完成严肃的政治任务；三是推动产业事业快速发展．扩大有线电视覆盖面，提高入户率，采用一系列便民措施和优惠政策，鼓励安装入户，至目前已发展用户146户，完成全年任务的81％，全镇总用户已达6798户，按实际门樘户统计，入户率达84％．
二、优质服务创品牌
今年，我站继续实施“有线电视、无限服务”的品牌战略，全面实行服务在群众身边，管理在服务中间的运作模式，一诺千金叫响服务品牌，一是在全体员工中开展塑广电形象，创文明窗口，做行业标兵的活动，立足用户需求做工作：安装，自申请之日起两个工作日内安装到位；收费，起早贪黑挨门逐户，宁可多跑腿，不可得罪人；维护，随叫随到，随到随修，随修随好，一般故障8小时内排除，重大故障不超过24小时，各项服务均达到零投诉要求．二是全面实行办事公开制、服务承诺制．监督反馈制和责任追究制．开展“一站一品”服务工程和结对帮扶与肖家村结对共同加强农村精神文明建设．帮助该村普及有线电视摸拟信号用户，率先实行数字转换．三是进一步扩大优惠减免范围，对全镇五保户、特困户、低保户重新进行了摸底排队，登记造册，增加减免幅度，把温暖和关爱落到实处，今年全镇弱势群体优惠安装已达50多户．四是转变服务观念，提高服务水平，突出为工业企业服务和为新农村建设服务，对镇村组道路建设和工业园区建设需要调整和移位的杆路，第一时间协调施工到位．受到村组企业的广泛好评．
三、数模转换求发展
今年以来，全县数字电视整体转换工程全面启动，整转率和互动率在全省领先，按照总体转换计划，全县各镇区在 今年以内必须实施整转，镇党委政府高度重视，把数字电视转换工程纳入今年十大实事工程之一，为此，上半年以来，我站全力以赴，集中人力、物力、财力，全力实施集镇及周边2400户范围内的网络升级改造和前端机房建设．至目前，已投入40多万元，完成站房装修，建成收费服务厅，采购光缆及机房光缆设备设计规划．下一步将购进机顶盒，铺设光缆，加大力度做好前期宣传工作，力争今年九月份正式启动全镇整体转换，使全镇人民及早步入数字“视”代．
四、勤政廉政树形象
今年以来，我们注重内抓素质，外树形象．一是抓好党风廉政建设，通过各种会议学习宣传教育，营造勤政廉政氛围，充分发挥党员模范作用，努力造就清廉务实的战斗集体；二是抓好个人廉洁自律，单位负责同志执行县委关于党员干部“十不准”的规定和厉行节约过紧日子的要求，杜绝“吃、拿、卡、要”，确保做到政治上跟党走，经济上不伸手，生活上不出丑．筑牢拒腐防线；三是树立对外形象，在职工中实行”四个不让”．不让领导交办的事情在我的手中延误、不让消极敷衍的现象在我的身上出现、不让工作出错在我的身上发生、不让单位形象因我而受到损害，同时严格考核奖惩，以利于更好地为群众服务，为广洋湖的发展服务，提高群众对广电部门的满意程度．
各位领导、同志们：创建是手段、服务是核心、发展是 目标，在今后工作中，我们将始终以群众满意为标尺，叫响“有线网络、无限服务”的品牌，无论评选结果如何，都将以崭新的精神面貌投入下一轮的创建，以此促进广洋湖的广电事业再上新的台阶．
谢谢大家！
0一一年六月4
二
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