第一篇：“五用心”擦亮优质服务品牌
“五用心”擦亮优质服务品牌
——成都电业局客户服务中心９５５９８创新服务年度回眸
“好！好！好！”１１月８日，在成都电业局客户服务中心，国家电网公司党组成员、中央纪委派驻国家电网公司纪检组组长祝新民连用三个“好”字，充分肯定了客户服务中心的工作，并挥毫疾书“建设和谐电力，服务经济社会发展”，鼓励大家将优质服务工作推上新的台阶。
是什么让这位国网公司高层领导连呼三声“好”？忆当年，一些供电企业的衙门作风引得客户的怨声载道，而如今，企业给予的上帝礼遇使客户获得宾至如归的感觉。这一切都得益于客户服务中心员工心中都有着厚重高远而且至尊无上的一方天地，这方天地就是——服务。正是因为紧紧抓住了用心服务这根“筋儿”，成都电业局９５５９８客户服务热线自开通５年以来，先后获得成都市人民政府“优质服务示范窗口”、“成都市民十大满意服务窗口”以及四川省电力公司“青年文明号”、“先进集体”、“十佳服务窗口”、“先进班组”等荣誉称号。本着“服务求特色、上水平、创最佳”的工作思路，９５５９８服务热线以一流的卓越服务满足广大客户的服务需求，连续两年保持了人工服务“零”投诉的好成绩。
观念上用心转变
“电力企业已逐步建立‘以客户为中心’的服务战略，以市场为导向，以客户需求为中心，以经济和社会效益为最大目标，提供客户的满意服务，求得企业的可持续发展„„”成都局客户服务中心主任贾有根曾这样给９５５９８员工做服务宏观讲解。
为落实国家电网公司、四川省电力公司的总体部署和要求，适应供电企业市场化定位的需要，去年底，成都电业局按照精细化、集约化、专业化管理，构建整体协调、闭环控制、高效运转、规范有序的营销管理和优质服务体系的改革思路，对城区供电管理体制进行了大胆改革，今年１月１０日，以整合企业内部营销、服务资源为主要职能的成都电业局客户服务中心挂牌成立。作为一个全新的营销服务机构，客户服务中心负责统一受理客户新装、增容用电业务，负控管理，并以９５５９８服务热线为平台，优化整合信息资源、服务资源，实现了９５５９８的全新定位。
中心领导班子在认真进行市场分析的基础上，将中心的工作核心定位于“沟通和服务”，提出了“真诚沟通，用心服务”的理念，并紧紧围绕“沟通和服务”制订中心的管理制度、工作流程和考核标准。９５５９８服务热线更是通过系统的业务培训和服务理念教育，以及开展优质服务竞赛，评选每月“优质服务明星”、“优秀值班长”、“优秀班组”等载体，规范服务标准，树立学习榜样，推动９５５９８服务水平不断提升。
今年６月，９５５９８客户服务热线还派出座席人员跟随各供电公司党员服务队到工作现场，体验党员服务队日常工作的艰辛，加强９５５９８座席人员和党员服务队之间的沟通、理解和工作上的配合，陶冶了情操，升华了思想境界。同时，９５５９８座席人员也到供电局营业厅，与营业厅窗口人员进行一周“换位”，让她们感受营业厅窗口人员的酸甜苦辣，促使９５５９８客户代表的服务理念和服务水平提升。而她们较高的综合素质也在实际工作中得到了检验。
理念上用心超越
理念更超越——真爱让“上帝”感动。２００７年是国家电网公司优质服务年，成都电业局客户服务中心以“超越客户期望”的服务为奋斗目标，在６月１２日，开展了“携手党员服务队进社区”活动，走进社区与社区居民们面对面沟通，心对心交流。一张张９５５９８温馨提示卡、一张张意见调查表、一份份安全节约用电宣传单在社区居民间友情流动„„姑娘们还用空气开关、刀闸、保险等常用电气设备给社区居民们做日常电气故障处理演示，热心解释着居民们做出的疑问，并细致地记录下大家提出的意见和建议，活动得到用户的广泛赞誉。年过七旬、拄着拐杖的张清泉大爷激动地说：“现在我们有了社区电超市，缴电费方便了，想不到电力咨询服务也送上门了，替我们这些行动不便的老人解决了大大小小的困难问题，你们就是好啊！”
５月１８日，客户服务中心开展了“传递真情、电亮文明”扶贫帮困活动，９５５９８的姑娘们来到位于邛崃市革命老区太和乡青龙村冯坝小学，向贫困小学生捐赠了书包、图书、篮球等文体用具。通过这类活动也让大家心存感恩、回馈社会、服务社会的理念得到进一步的升华。
“９０年代我就跑电力，很了解电家，但ＶＩＰ客户绿色通道，我今天第一次听到，在市政府第三办公区用电设施改造工作现场，看到这些电力专家、大客户经理用一种崭新的服务理念，为我们出主意、想办法、订方案、跑手续，我很感动！而工作干得很漂亮，从业务受理到验收送电仅仅用了２７天时间，市领导很满意„„”７月１３日，成都市政府机关事务管理局田丰副局长很有感慨地这样说，还向中心赠送了“规范真诚、优质快捷”的锦旗。
９５５９８客户服务热线还开展了社会认知调查活动。通过１００％回访，客户服务中心不仅收集到客户的真实想法、意见建议、热点难点，而且还能更加贴近客户，消除客户的顾虑和担心。体现入微的服务，让每一位客户感受到电力员工“心”的服务。通过一系列强有力的措施，９５５９８服务热线的全体员工在观念上实现了“要我服务”向“我要服务”的转变，形成了全员围绕用户转的全新服务格局，服务工作发生了质的飞跃。
素质上用心提高
班组战斗力的高低，直接取决于员工素质的高低。由于供电企业的复杂性和多样性，要求客户服务中心９５５９８的每一位座席人员都必须是“多面手”，必须具有较高的综合业务素质，以适应服务工作的需要。姑娘们常有这样的危机感：今天我们有过硬的基本功，但明天呢？明天的服务在于现在的学习。
在５年的不断摸索和总结中，９５５９８服务热线制定出了一整套较为完善的培训制度，每天都有交接班培训、每月都有明确的学习计划，工作时间有条件时还要安排一些其它培训，如心理辅导、现场学习等等。针对员工服务技巧和业务知识的欠缺，对生产过程、电气设备等不太熟悉等问题，分别采取了到各供电公司营业窗口、党员服务队、城网所进行跟班学习、参观，选择具有代表性的小区和街道作为现场培训基地以及邀请电气专家和工程师作专题培训等多种形式，加大员工教育培训力度。
在此基础上，为培养员工吃苦耐劳的精神，磨练员工坚强的意志，培养健康向上的心态，增强团队意识和组织纪律观念，今年９月中心还组织员工分批到成都武警女子特警队进行军训，全过程按照军营管理规定，实行军事化管理，使员工素质、技能水平都进一步得到提升，取得了良好的效果。
在服务热线的休息室里还设置了图书角，班组成员把自己认为有意义、有启发、有感触的书刊带到班组，放到书柜内供大家借阅；班组内还长期开展业务技能评比和培训等活动；定期评选“班组优秀员工”、“服务明星”，并将照片上墙。
目前，９５５９８服务热线还将践行优质服务与创建“国家电网公司青年文明号”相结合，要求所有座席人员更好地满足广大群众的用电需求，落实国家电网公司关于“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流”的要求、落实“三个十条”和创一流、同业对标等重要举措，主动提升自身的业务素质和工作能力。
管理上用心完善
作为客户服务中心的重要组成部分，现在的“９５５９８”热线服务部设有５０个普通座席，２个专家座席，接入中继１８０路，以五班三运转的方式为客户提供全天２４小时不间断服务。如何将这一系统工作规范化？客户服务中心对其日常管理和工作系统做出了严格明确的规定，建立了一整套比较完善的客户管理制度。他们制定了《客户服务中心９５５９８工作制度》和《客户服务中心９５５９８服务管理考核办法》，强化了对座席人员工作职责落实情况和工作质量的考核；制定了《客户服务中心９５５９８运行管理办法》，对中心座席人员、各供电局远程座席和后台支持的相关职能部门的工作职责等作出明确规定和要求；制定了《客户服务中心９５５９８客户代表工分制》、《客户服务中心９５５９８值班长动态考核竞争上岗管理办法》和《客户服务中心９５５９８优质服务明星考核评比奖励办法》，考核细化到了员工接听电话是否规范、是否使用“十字”文明用语？对９５５９８来电是否做到事事有记录、回复落实到位？以及值日卫生工作，保持环境整洁、统一着装、挂牌上岗、遵守守则等诸多细节问题。严格的规范化管理，形成了良好的竞争机制，有效调动了员工的工作积极性。
功能上用心拓展
目前，９５５９８系统通过电话、互联网、传真、短信、移动小区广播等多种辅助服务手段，在为成都市的城乡用电客户提供用电业务的咨询、业务受理、电费查询、故障报修、停送电信息公告、违约用电举报和服务质量投诉等服务的同时，实现了“一口对外”。特别是“９５５９８”短信平台通过收发短信的方式，为客户提供了快速、方便的用电信息服务，通过客户分类，逐步开通自动为客户提供电量电费通知、欠费通知、计划停电、临检停电、故障停电、错峰信息以及相关用电政策宣传等信息，受到客户欢迎。中心还开发了“业务查询系统”，实现了对内部业务办理的流程时限和办理情况通过计算机系统进行监督考核，并与９５５９８系统的对接，通过９５５９８即可查询业务流程和进度，对缩短供电企业和用电客户时间和空间上的距离，提高供电部门客户服务水平，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作有重要意义。中心还将进一步完善９５５９８系统与营销管理信息系统、负荷控制系统、调度系统、办公自动化系统等接口功能，实现信息的充分共享，努力建立９５５９８良好的常态运行机制和应急处理机制。客户服务中心９５５９８服务热线着力开发的“９５５９８知识库查询系统”，正在升级打造成电力“百事通”。通过在该系统的典型案例、常用问题、规范用语、在线答疑、地图定位查询等操作模块中，输入关键字即可查询到电力知识、应答技巧、变电站、开关站、电超市的位置相关信息，大大提高了座席人员的应答技巧和服务质量，规范了服务标准，使员工“在工作中学习，在学习中工作”。而逐步覆盖农村的９５５９８服务进农村，将为城乡客户提供同质的服务。
所有这些，无不标志着９５５９８客户服务热线业务功能在不断完善，心系客户的服务理念和服务水平在不断提升，真正搭起了供电企业与用电客户沟通的桥梁。９５５９８客户服务热线正以崭新的服务形象出现在公众面前。（邓超）
短评：
超越客户的期望
从传统服务观念的桎梏中挣脱出来，成都电业局客户服务中心将更新全员服务观念作为服务提升的突破口，创新服务机制，完善管理流程，“软件”支持，“硬件”配合，其服务不断拓展、细致入微，真诚关怀让客户得到愉悦感受，赢得了客户感动。
客户是服务的主题，客户的感受也就成为服务质量最直接的评价标准。摆在企业服务面前的问题是：如何让用户愉快地接受、忠诚地使用？除了企业在服务过程中放下架子、更换“位子”，创新服务内涵、服务方式外，还须具备超越客户期望的服务能力。
成都电业局客户服务中心９５５９８服务热线就是这样缩短与客户之间的距离，用真诚感动客户的：倾听——随时倾听客户的心声；沟通——增进与客户的双向交流与沟通；落实——实施客户关怀工程，满足客户的体验需求；监督——建立监督机制，诚聘百名社会监督员和客户进行监督；整改——实行全业务回访制度，对用户关注的热点和难点问题在第一时间整改。所有这一切，使成都电业局客户服务中心９５５９８服务热线在市民心目中的形象越来越清晰——这是一支身体力行“专业、敬业，用心、贴心”八个字的优秀团队！
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第二篇：擦亮窗口,用心服务
擦亮窗口，用心服务
吴宏思
一位柜面窗口前辈说过：“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”。要说出这铿锵有力，充满自信的话，是多么的不容易。
银行的柜面窗口是一个最普通、最平凡的岗位，也是直面服务客户的最前线。柜员就是银行形象的传达者，做好窗口日常工作，就是要每一笔业务、每一个工作流程，能快速、准确地办理清楚。一点一滴对客户周到、细致、优质、规范、热情的服务。
而维护我们的窗口“明亮”，让客户满意，我们就要把最优质服务的容入日常工作中。优质服务在柜面窗口来说，用自己的热情，真诚，友爱，贴心为每一位客户办理业务。在服务过程中，微笑是最不可缺少的服务先锋。微笑服务看起来简单，实则不然，每天重复着相同的工作，面对着千千万万不同的客户。我们有时因为心情不快，有时因为身体累，陷入不同程度的愤怒、忧愁等不良情绪中，因此，我们要保持一份良好的心境来工作。还要学会控制自己的情绪，想想美好的事物，给自己一个微笑，自我奖赏。柜面窗口不仅是自己履行职责的地方，更是我们职业生命的舞台。以优质服务真诚地对待每一个客户，把热情的态度，播撒在工作的每一个细节上。为客户着想，帮助客户解决问题。就要求我们持之以恒地以一种“小题大做”的精神服务客户，把优质服务当为一种习惯。
熟练的业务技能是优质的服务的保证。对业务的熟练程度，是我们能否快速办理各种业务的先决条件。银行柜面窗口，每天都有大量而繁锁的业务，有的客户要办理挂失，有的客户要办理开户，有的客户要购买各种银行产品。准确的处理好每一笔业务，就要求我们对业务熟练，客户问到，能解答，客户需要，能办理。要达到这样的高业务水平就要不断地学习，认真细致地做学习新业务流程的技能。虚心向有经验的同事学习，积累的经验和技巧。在工作中去验证学习到的技能，用工作中所积累的经验来增加技能的厚度。只有不断的学习才能提高业务水平和熟练程度，才能为客户提供无差错的优质服务。最后，赢得客户的信赖，使客户满意和认可。
窗口服务工作是一项平凡的工作，却是我们柜员职业的舞台，没有彩排只有现场直播。因此，每一笔业务，每一天工作我都要努力做到最好！哪怕一次小小的差错，一个细节的疏忽，就可能失去客人对我们的信任，甚至都会影响我们银行的形象。
“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”。这四句话不仅仅用来当我们窗口柜员工作的标尺，更应该成为对自己所服务窗口的一个承诺。
第三篇：争创优质服务品牌
争创优质服务品牌争当为民服务标兵
——在窗口单位和服务行业为民服务
创先争优视频会上的讲话
（2011年8月18日）
李源潮
深入开展“为民服务创先争优”，是全国窗口单位和服务行业下半年创先争优活动的重点。7月21日，中央部门窗口单位和服务行业为民服务创先争优座谈会召开后，全国各行业各系统迅速启动，许多部门和单位已经制定指导意见。今天，经近平同志批准，我们再次召开视频会议，对全国窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优进行全面动员，推动为民服务创先争优在基层落实、在基层行动、在基层见效。
刚才，6位同志分别介绍了本地区本系统本单位开展为民服务创先争优的做法和经验。他们都讲得很好，值得大家学习和借鉴。
下面，我讲4点意见。
第一，为民服务创先争优是落实以人为本、执政为民要求的实际行动。为人民服务是党的根本宗旨。胡锦涛总书记指出，要坚持以推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众为主题，深入开展创先争优活动。在“七一”讲话中，胡锦涛总书记再次强调，以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，窗口单位和服务行业的态度、作风、质量好坏，直接影响人民群众对党和政府的评价与信任。创先争优活动开展以来，许多窗口单位和服务行业突出为民服务主题，“争为民服务之先进，创为民服务之优秀”，收到了很好的效果。比如，公安系统开展“创人民满意警队、做群众喜爱警察”活动，卫生系统开展服务好、质量好、医德好、群众满意“三好一满意”活动，交通系统开展“学先进、树新风、建体系、创一流”活动，工商银行开展“争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创良好作风形象”活动等，都受到了人民群众的称赞。但要看到，窗口单位和服务行业目前仍是群众意见比较集中的地方，我们的工作离让人民群众满意还存在较大的差距和不足。各地区各系统各单位要充分认识窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优的重要性，采取有效可行的措施，推动“为
民服务创先争优”扎实开展，努力使创先争优活动成为人民群众满意工程。
第二，为民服务创先争优要努力实现“四个明显变化”。中央创先争优活动领导小组下发的《指导意见》，对窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优提出了明确的目标和任务。各地区各系统各单位要结合实际，突出为民服务这个重点，努力实现“四个明显变化”。一是服务意识明显增强。开展为民服务创先争优，首先要让为民服务成为窗口单位和服务行业基层党组织和党员的核心价值观。要充分认识为民服务是窗口单位和服务行业的主要职责和义务，真正做到在思想上尊重群众、在感情上贴近群众、在工作上为了群众，切实改变重管理轻服务的倾向，使为民服务成为自觉的行动。二是服务作风明显改进。群众对窗口单位和服务行业的意见，很多集中在服务态度和服务作风上。因此，要在改进服务作风上创先争优，积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，切实纠正门难进、脸难看、事难办现象，坚决杜绝吃、拿、卡、要等不正之风。三是服务效能明显提高。服务行业要按照便民利民的要求，公开服务标准，创新服务方式，优化服务流程，健全服务体系，为群众提供优质便捷高效的服务。窗口单位要落实首问负责制，明确办理时限，坚决防止和克服办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等问题。四是服务能力明显提升。要主动适应人民群众提高服
务水平的新要求，对党员加强党性教育和职业道德教育，加大政策法规培训、业务知识培训和岗位技能培训力度，提高职业道德水平和业务服务能力，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。
第三，为民服务创先争优要以群众满意为导向。窗口单位和服务行业为民服务创先争优搞得好不好，关键看群众有没有得实惠，关键看群众满意不满意。各窗口单位和服务行业要出实招、办实事、求实效，让群众切身感受到创先争优带来的新变化。一要深入听取群众意见。为民服务，首先要知道群众想什么、盼什么，希望我们做什么。要建立健全听取群众意见的机制，组织党员、干部和职工到农村去、到企业去、到社区去、到服务对象中去，面对面听取意见，了解群众最需要的是什么、最不满意的是什么，增强为民服务的针对性、实效性。领导机关和领导干部要带头下基层，听取基层和群众的意见。二要切实解决群众反映强烈的突出问题。各单位要根据群众提出的意见，找准创先争优的着力点，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，切实解决群众最关心最直接最现实的一两个问题。比如，工商部门前一段把商品质量、食品安全、消费维权等热点问题，作为创先争优要解决的重点，受到了群众欢迎。三要请群众评议。党员优不优、服务好不好，要让群众说了算。各系统各行业要坚持以群众满意为第一标准，建立健全服务对象与
客户满意度测评机制，主动接受群众的评价和监督，不断改进服务态度，提高服务质量。
第四，积极推广“三亮三比三评”的好经验。创先争优要经常化、普及化、基层化，要有好的载体和抓手。一些窗口单位和服务行业在创先争优活动中创造的“亮标准、亮身份、亮承诺”，“比技能、比作风、比业绩”，“群众评议、党员互评、领导点评”等做法，实践证明是行之有效的。建议各地区各系统各单位把“三亮三比三评”作为深入开展为民服务创先争优的重要载体和抓手，采取务实管用的办法和措施，激发基层党组织和党员的争创活力，带动所在单位和身边职工争创优质服务品牌、争当为民服务标兵。
深入开展为民服务创先争优，是窗口单位和服务行业创先争优活动的深化。各地区各部门党委（党组）要切实加强领导和指导。要坚持上下结合、条块联动、形成合力，共同推进为民服务创先争优。要及时发现和推广先进典型，发挥先进典型的示范引导作用。加大宣传力度，营造良好舆论氛围，使为民服务在窗口单位和服务行业蔚然成风气。
按照创先争优活动的总体计划，这一轮全国集中开展的创先争优活动到明年“七一”总结还有一年时间。希望各个窗口单位与服务行业的基层党组织和广大党员大家都来比一比、赛一赛，看谁是为民服务的先进标兵，看谁是群众称
赞的优秀模范！
第四篇：优质服务 银行品牌
创优质服务，树一流品牌
在同业竞争日趋激烈的今天，客户对金融服务的需求也更加多元化，能否通过向客户提供优质的服务，不断提升其忠诚度、满意度和贡献度可以说就是决定成败的关键因素。部分的商业银行通过手续费的减少，以及优良的服务态度给许多的客户留下了深刻的印象，这也是最近私人股份制银行兴起的原因。X行作为中国四大银行之一，当然也不会在时代的潮流中逝去，我们通过提升自己的优质服务来维持住我们的客户，同时扩展我们的业务。银行管理离不开服务质量管理，服务质量是银行的生命线，为顾客提供优质服务，并不断研究探索，从而使银行始终保持自身生存和发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。对于优质服务，每家银行都会有自己的理解。有的把它理解为微笑服务；有的理解为周到的服务；有的认为是宾至如归的服务；有的认为是一种超值服务„„如此种种，都有其切合实际的一面。何为优质服务，优质服务即标准化服务与超常个性化服务的有机结合体。
X行的标准化服务表现在我们建行的“7+7”服务，每天早上早会，不管是哪一家X行都会在早会的时候进行“7+7”的优质服务训练，统一标准的口号，统一标准的动作，统一标准的着装，“7+7”的服务特色就是靠标准化的服务让客户感到放心，不论是在X行的哪一家网点，客户感受到的都是同样的服务，不会因为地区的不同而感受到差异。“7+7”的优质服务标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。从进门的迎宾服务，到业务的询问，到客户表单的填写，到客户的咨询，到业务结束的问候，所有的服务都是一环紧扣一环，这样的服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。
所谓超常的个性化服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的、甚至是顾客意料之外的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象。如在兴业银行、浦发银行等都在这一块做出了自己特别的地方，如提供咖啡、糖果等，但是银行是个让人存钱安心的地方，我们需要做出特色，但是更多的还是要表现出银行的一个“稳”字。过多的提供一些花哨的服务反而会让客户感受到不安全。X行应该在一些方面注重个性化服务，但也不要过多的花精力在个性化服务上面。比如：针对喜欢买短期理财的客户及时给予其比较不错的理财产品、针对基金客户等能不定时的向其反应基金走势等。不一定要等到客户到银行里来咨询才给予其回复，优质服务不仅仅局限于在银行的服务，良好的售后服务也是必要的。
随着银行的竞争日趋激烈，客户对银行服务质量的要求越来越高，银行必须不断探索提
高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质服务赢得客户的忠诚，才能取得良好的经济效益和社会效益。同时，应该在不断完善我们原有服务的基础上，提高个性化服务，才能走在时代的最前线。
第五篇：用文化擦亮品牌
用文化擦亮品牌
近年来，宁夏邮政速递物流公司把企业文化建设贯穿于企业的整体工作中，用文化指引方向，用文化擦亮品牌。
建立制度，夯实基础
企业文化是企业管理的基础，是企业成功的基石。公司成立后，面对新形势、新情况和新战略，适时提炼出一整套与发展战略高度匹配的、反映企业与员工共同追求的、保持企业青春活力的企业文化理念体系，并形成了《企业文化手册》。《企业文化手册》对公司愿景、宗旨和理念进行了系统归纳和深层解读，提出了员工基本的道德修养、行为规范和职业要求。将“修德立业，奋发图强”确定为核心理念。印发了《企业文化建设推进意见（试行）》，规定公司文化建设是全体员工共有的责任，全体员工应义不容辞积极参与，明确了公司各层次的职能和目标及有关措施。建立文化推进评价机制，将软指标，变成硬指标。公司把企业文化建设理念体系、企业文化建设运行体系、企业文化建设效果体系作为3个一级指标，在3个一级指标下，设置8个二级指标，25个三级指标，共70项具体内容。并按照科学、简明、合理、公平原则，突出企业文化建设效果的考查。通过不断积累、不断完善，企业文化建设对经营发展，尤其是对企业品牌的塑造，起到了积极的促进作用。
主题活动 有序推进
2012年-2014年公司通过“文化建设年”、“文化执行年”、“文化经营年”等三个主题活动。导入企业形象识别系统，对自身的理念识别、行为识别、视觉识别进行深化实践，使之更具有独特性、鲜明性。一是借助广播、电视、内外网、板报、条幅、报纸、企业宣传片、宣传栏和客户联谊会、业务推介会等宣传载体及宁夏物流协会和宁夏企业家协会、宁夏质量协会等平台宣传企业文化理念，提高企业知名度，架设了一条与社会与客户沟通的桥梁。二是统一品牌标示，在与社会、客户交往的界面统一“中国邮政速递物流”和“EMS标示”，公司员工统一着标志服，工号牌，树立良好的外部形象。
社会责任，扩大影响
企业文化不是作秀，更是一种责任。一是公司积极履行对员工应尽的义务，充分保障员工在企业中的合法利益。对于特殊员工企业在给予基本待遇保障的基础上还充分发挥自身优势，帮助特殊员工再就业和自己创业。对于不同部门的员工企业根据实际工作岗位的需要及属性给予不同的工作物质资源。此措施得到自治区人力资源保障厅的认可。二是积极配合地方政府宣传和推介地方土特产品。将宁夏盐池的优质羊肉列为“极速鲜”源产地直通车特色产品项目之一；推出了“航空特惠”将宁夏灵武长枣寄往了全国各地。此举受到地方政府的认可和支持。这不仅开拓了产品内涵，也提升品牌形象。
质量文化，提升忠诚
为了践行“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，解决最后一公里问题，实施了区市一体化改革，扁平了银川市分公司，成立10个营业部，使服务更贴近客户。投递能力方面，揽投频次全部为三揽三投，重点缩短了重点城市、重点区域互寄邮件的时限；在重点小区租用智能包裹柜10台；优化网网运和揽投部等环节的作业流程，使邮件待发时间平均缩短了1个小时。着力解决了“邮件丢失理赔难、受理不规范、赔款速度慢”等问题，按照ISO9001标准和《质量手册》要求，在网运生产指挥中心重新组建了客户服务中心，专门落实有关赔偿制度，评估服务质量的有效性。向上一个环节反馈评估意见，向下一环节提供市场信息。通过不懈的质量管理活动，公司服务质量和客户满意度有了明显提升。客户总部考核的7个重点指标达标，其中，标快及时妥投率全国排名第一，全信息采集完整率和全名址信息及时录入率全国排名第七。客户满意度85分。丰富载体 凝心聚力
利用摄影、绘画、书法、漫画、演讲、运动会和拓展训练等文艺和体育活动，给员工提供施展才华的机会，活跃员工文化生活，培养现代企业员工应有的情操，丰富员工的团队精神。一是助学奖金，暖人心。每年为员工考上大学的自学发放奖学金，鼓励他们继续努力学习，掌握过硬的知识本领，为国家为社会作贡献；重阳敬老，感人心。每年的“九九重阳节”到来之际，为员工75岁以上的父母赠送慰问品，感谢他们对公司支持和关爱。同时，公司还制定日常红白家事的慰问标准，及时给员工送去组织的关怀和温暖。关心员工，稳人心。近年企业转型改革一直没有间断，越是这个时候，越要关心员工群众的生活。公司每年都安排为员工干几件实事，并列入领导班子工作目标。每年例行为因大病或突发事件致贫的员工发放生活困难。通过开展这些体现人文关怀的活动，使广大员工的思想作风和团结协作精神在各项活动中得到检验、提高和加强，增进了员工之间的相互了解、沟通和友谊，凝聚了员工感情，增强了员工的归属感和凝聚力。
截止2014年，通过三年的文化建设和运行，公司企业文化体系基本形成，文化理念已经融入企业管理职工，企业逐步切入文化管理，关注层面从文化建设向关键成功要素转变。
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