沈阳市养老院优质服务品牌材料1

第一篇：沈阳市养老院优质服务品牌材料1

推行全程优质服务模式，构建时代特色服务品牌 多年来，沈阳市养老院始终秉承 “为政府分忧，替儿女尽孝”的服务宗旨，励精图治、务实进取，特别是在“为民服务创先争优”活动以来，大力推行全程优质服务为中心的人性化服务模式，不断推动市养老院的发展与进步，逐步形成了集养老、医疗、护理、营养、康复、娱乐、教育、临终关怀为一体的特色服务品牌，成为了沈阳养老行业的排头兵，先后荣获国家二级福利机构；省一级院、省、市文明单位、辽宁省委先进基层党组织、辽宁省养老机构达标单位；沈阳市五星级养老机构、沈阳市十佳助老先进集体；沈阳市“示范养老机构”；沈阳诚信文明服务窗口单位、沈阳市安全生产先进单位等称号。

一、统思想、抓服务，提升品牌内涵

1、用“一贯彻、一推行、一规范”工作思路创造为老服务新局面。即“贯彻服务理念”，全院职工要牢牢树立一切为了老人的服务意识，把老人的利益作为一切工作的出发点和落脚点。“推行服务用语和动作”，建立标准化、人性化、礼仪化的服务用语和动作，细化到具体岗位，并建立日常考核制度。“规范服务流程”，将全院的规章制度进行分类整理，优化服务衔接程序，做到最大化的方便老人。

2、开展形式多样，内容丰富的主题为老服务活动。开展了“微笑服务在您身边，我是老人的金手杖”活动，3月5日“学雷锋、献爱心”活动；每周洗澡日以支部为单位为残障养员搓澡；每月28日定为“敬老日”，组织老人超市购物、春游、座谈会等

3、根据不同层次、身体状况的老人采取不同的服务方式。对卧床老人采取临终关怀服务，提供“一对一”儿女般保姆式服务，提高年高体弱老人生活和生命质量；对光荣院和社会“三无”老人采取适住计划和跟踪式服务，从医疗、护理到病逝全程陪护，真正体现“儿女”之责。对健康老人采取多种类多元化文化服务，积极探索新方法、新形式，丰富老年大学课程，满足老人不同的文化娱乐需求。对新入住老人开展入住咨询和办理入住“直通车”、“连心桥”等贴心服务。

二、求实效、重考核、维护品牌健康

1、建立绩效工资考核机制。实行护理员、厨师、维修工、司机等临时用工人员的绩效工资和增长机制。建立绩效工制度，工资由两方面组成一是基本工资，二是绩效工资，绩效工资的多少由服务老人数量、劳动量和日常表现决定，由各部门进行月末考核，保证了多劳多的、少劳少得，调动了广大职工的积极性。

2、涉老服务考核全覆盖。我院根据实际情况制定并实施各类工作考核表、效果评估表、质量检查表百余份，覆盖了我院各项护理工作的全部细节，全面考核我院服务人员对入院老人服务质量。坚持每季度调查入院老人对我院服务工作、医疗工作、伙食工作、后勤工作的意见，每年发放调查表达600张次，归纳总结后进一步改进服务。

3、成立老年协会对服务流程进行监督。由在院老人推选产生的老年协会，是维护养员自身权益的组织，有一项重要的职能就是监督。老年协会定期和不定期的对服务、饮食、卫生等方面进行检查，向院领导班子提出问题及合理化建议，从而最大程度上保证了老人的权益。

三、保质量、重管理，促进品牌发展

1、严格规章制度，规范服务流程和标准。重新制定了《工作流程》、《养老护理员工作手册》、《老人日常管理服务记录》等体系文件，在全市率先进行了ISO9001国际质量管理体系认证，填补了沈阳市养老行业实行国际标准化管理的空白，使员工“行有准则，做有方向，干有目标”。

2、严格院务公开制度。向社会公开服务承诺，做到两个统一和三个亮出。即：统一着装，统一标识，亮出身份，亮出服务项目和标准；将科长职责上桌、科室承诺上墙；通过设立院长接待日、监督举报电话、聘请老人家属为监督员、定期召开联络会，了解老人心声，解决热点难点问题。

3、加强职工培训力度。根据各岗位工作特点，有计划、有组织的开展岗位技能、礼仪、安全知识和职业道德培训；举办“为双五千立业，为新跨越建功”养老护理员技能竞赛、“诚信服务在院中”礼仪表演专项提升活动。

四、树意识，保基建，夯实品牌基础

积极有效地应对人口老龄化，解决我市养老床位缺口，满足机构养老的服务需求，市政府于2009年和2011年分别启动了市养老服务中心（一期）和（二期）工程建设，市养老院树立大局意识，充分发挥自身能动性，使各项工作顺利推进。市养老服务中心总体规划为二期，总投资为3.76亿元，建筑面积10.6万平方米，床位数2284张。目前，一期工程已运营一年，二期工程主体已经封顶。这两期工程的最终投入使用，将为我院持续发展打下坚实基础。

经过多年的改革和发展，市养老院形成了有自己特色的适应时代要求的办院模式，品牌效应日益显现，5年来，服务和伙食工作的满意率均在96%以上；十二五期间，市养老院将把握机遇，团结进取，充分发挥国办养老福利机构的引领、示范、辐射作用，用满腔情爱为养老事业化作一片夕阳红.

第二篇：争创优质服务品牌

争创优质服务品牌争当为民服务标兵

——在窗口单位和服务行业为民服务

创先争优视频会上的讲话

（2011年8月18日）

李源潮

深入开展“为民服务创先争优”，是全国窗口单位和服务行业下半年创先争优活动的重点。7月21日，中央部门窗口单位和服务行业为民服务创先争优座谈会召开后，全国各行业各系统迅速启动，许多部门和单位已经制定指导意见。今天，经近平同志批准，我们再次召开视频会议，对全国窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优进行全面动员，推动为民服务创先争优在基层落实、在基层行动、在基层见效。

刚才，6位同志分别介绍了本地区本系统本单位开展为民服务创先争优的做法和经验。他们都讲得很好，值得大家学习和借鉴。

下面，我讲4点意见。

第一，为民服务创先争优是落实以人为本、执政为民要求的实际行动。为人民服务是党的根本宗旨。胡锦涛总书记指出，要坚持以推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众为主题，深入开展创先争优活动。在“七一”讲话中，胡锦涛总书记再次强调，以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，窗口单位和服务行业的态度、作风、质量好坏，直接影响人民群众对党和政府的评价与信任。创先争优活动开展以来，许多窗口单位和服务行业突出为民服务主题，“争为民服务之先进，创为民服务之优秀”，收到了很好的效果。比如，公安系统开展“创人民满意警队、做群众喜爱警察”活动，卫生系统开展服务好、质量好、医德好、群众满意“三好一满意”活动，交通系统开展“学先进、树新风、建体系、创一流”活动，工商银行开展“争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创良好作风形象”活动等，都受到了人民群众的称赞。但要看到，窗口单位和服务行业目前仍是群众意见比较集中的地方，我们的工作离让人民群众满意还存在较大的差距和不足。各地区各系统各单位要充分认识窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优的重要性，采取有效可行的措施，推动“为

民服务创先争优”扎实开展，努力使创先争优活动成为人民群众满意工程。

第二，为民服务创先争优要努力实现“四个明显变化”。中央创先争优活动领导小组下发的《指导意见》，对窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优提出了明确的目标和任务。各地区各系统各单位要结合实际，突出为民服务这个重点，努力实现“四个明显变化”。一是服务意识明显增强。开展为民服务创先争优，首先要让为民服务成为窗口单位和服务行业基层党组织和党员的核心价值观。要充分认识为民服务是窗口单位和服务行业的主要职责和义务，真正做到在思想上尊重群众、在感情上贴近群众、在工作上为了群众，切实改变重管理轻服务的倾向，使为民服务成为自觉的行动。二是服务作风明显改进。群众对窗口单位和服务行业的意见，很多集中在服务态度和服务作风上。因此，要在改进服务作风上创先争优，积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，切实纠正门难进、脸难看、事难办现象，坚决杜绝吃、拿、卡、要等不正之风。三是服务效能明显提高。服务行业要按照便民利民的要求，公开服务标准，创新服务方式，优化服务流程，健全服务体系，为群众提供优质便捷高效的服务。窗口单位要落实首问负责制，明确办理时限，坚决防止和克服办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等问题。四是服务能力明显提升。要主动适应人民群众提高服

务水平的新要求，对党员加强党性教育和职业道德教育，加大政策法规培训、业务知识培训和岗位技能培训力度，提高职业道德水平和业务服务能力，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。

第三，为民服务创先争优要以群众满意为导向。窗口单位和服务行业为民服务创先争优搞得好不好，关键看群众有没有得实惠，关键看群众满意不满意。各窗口单位和服务行业要出实招、办实事、求实效，让群众切身感受到创先争优带来的新变化。一要深入听取群众意见。为民服务，首先要知道群众想什么、盼什么，希望我们做什么。要建立健全听取群众意见的机制，组织党员、干部和职工到农村去、到企业去、到社区去、到服务对象中去，面对面听取意见，了解群众最需要的是什么、最不满意的是什么，增强为民服务的针对性、实效性。领导机关和领导干部要带头下基层，听取基层和群众的意见。二要切实解决群众反映强烈的突出问题。各单位要根据群众提出的意见，找准创先争优的着力点，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，切实解决群众最关心最直接最现实的一两个问题。比如，工商部门前一段把商品质量、食品安全、消费维权等热点问题，作为创先争优要解决的重点，受到了群众欢迎。三要请群众评议。党员优不优、服务好不好，要让群众说了算。各系统各行业要坚持以群众满意为第一标准，建立健全服务对象与

客户满意度测评机制，主动接受群众的评价和监督，不断改进服务态度，提高服务质量。

第四，积极推广“三亮三比三评”的好经验。创先争优要经常化、普及化、基层化，要有好的载体和抓手。一些窗口单位和服务行业在创先争优活动中创造的“亮标准、亮身份、亮承诺”，“比技能、比作风、比业绩”，“群众评议、党员互评、领导点评”等做法，实践证明是行之有效的。建议各地区各系统各单位把“三亮三比三评”作为深入开展为民服务创先争优的重要载体和抓手，采取务实管用的办法和措施，激发基层党组织和党员的争创活力，带动所在单位和身边职工争创优质服务品牌、争当为民服务标兵。

深入开展为民服务创先争优，是窗口单位和服务行业创先争优活动的深化。各地区各部门党委（党组）要切实加强领导和指导。要坚持上下结合、条块联动、形成合力，共同推进为民服务创先争优。要及时发现和推广先进典型，发挥先进典型的示范引导作用。加大宣传力度，营造良好舆论氛围，使为民服务在窗口单位和服务行业蔚然成风气。

按照创先争优活动的总体计划，这一轮全国集中开展的创先争优活动到明年“七一”总结还有一年时间。希望各个窗口单位与服务行业的基层党组织和广大党员大家都来比一比、赛一赛，看谁是为民服务的先进标兵，看谁是群众称

赞的优秀模范！

第三篇：优质服务 银行品牌

创优质服务，树一流品牌

在同业竞争日趋激烈的今天，客户对金融服务的需求也更加多元化，能否通过向客户提供优质的服务，不断提升其忠诚度、满意度和贡献度可以说就是决定成败的关键因素。部分的商业银行通过手续费的减少，以及优良的服务态度给许多的客户留下了深刻的印象，这也是最近私人股份制银行兴起的原因。X行作为中国四大银行之一，当然也不会在时代的潮流中逝去，我们通过提升自己的优质服务来维持住我们的客户，同时扩展我们的业务。银行管理离不开服务质量管理，服务质量是银行的生命线，为顾客提供优质服务，并不断研究探索，从而使银行始终保持自身生存和发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。对于优质服务，每家银行都会有自己的理解。有的把它理解为微笑服务；有的理解为周到的服务；有的认为是宾至如归的服务；有的认为是一种超值服务„„如此种种，都有其切合实际的一面。何为优质服务，优质服务即标准化服务与超常个性化服务的有机结合体。

X行的标准化服务表现在我们建行的“7+7”服务，每天早上早会，不管是哪一家X行都会在早会的时候进行“7+7”的优质服务训练，统一标准的口号，统一标准的动作，统一标准的着装，“7+7”的服务特色就是靠标准化的服务让客户感到放心，不论是在X行的哪一家网点，客户感受到的都是同样的服务，不会因为地区的不同而感受到差异。“7+7”的优质服务标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。从进门的迎宾服务，到业务的询问，到客户表单的填写，到客户的咨询，到业务结束的问候，所有的服务都是一环紧扣一环，这样的服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。

所谓超常的个性化服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的、甚至是顾客意料之外的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象。如在兴业银行、浦发银行等都在这一块做出了自己特别的地方，如提供咖啡、糖果等，但是银行是个让人存钱安心的地方，我们需要做出特色，但是更多的还是要表现出银行的一个“稳”字。过多的提供一些花哨的服务反而会让客户感受到不安全。X行应该在一些方面注重个性化服务，但也不要过多的花精力在个性化服务上面。比如：针对喜欢买短期理财的客户及时给予其比较不错的理财产品、针对基金客户等能不定时的向其反应基金走势等。不一定要等到客户到银行里来咨询才给予其回复，优质服务不仅仅局限于在银行的服务，良好的售后服务也是必要的。

随着银行的竞争日趋激烈，客户对银行服务质量的要求越来越高，银行必须不断探索提

高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质服务赢得客户的忠诚，才能取得良好的经济效益和社会效益。同时，应该在不断完善我们原有服务的基础上，提高个性化服务，才能走在时代的最前线。

第四篇：优质服务成就品牌号召力

成就品牌号召力倡导全方位服务从1999年到2011年，十多年间千山药机服务前线的调试人员凭借他们的诚心、细心和耐心，为客户提供专业、规范、高效的服务。我们的调试人员的每一次远行都带着一种使命，一份责任，一个信念，走向每一个客户单位，然后留下一份满意，带走一份满足。售后服务工作在公司高层领导和中层干部及前线工作人员的大力支持下，各项工作都做得有声有色，客户满意度不断增长，赢得了越来越多客户的信任和依赖；正是因为客户满意度持续领先，所以公司才能够引领行业健康、和谐发展。

售后服务工作的全局就是“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”。我们售后服务人员处理的每一个问题，都必须以最大限度的保护客户的利益，因为保护客户的利益也是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。

针对今年公司下达的经营指标，结合刘总在年初大会上的指示精神，本部门将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升售后服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们没有一味地走入“价格战”的误区。“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于当今的激烈的市场竞争，销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

1、服务流程标准化

2、日常工作系统化

3、检查工作规律化

4、服务工作全面人性化

5、重点客户样板化

新的售后服务制度执行后，对调试服务人员提出了更高的要求，调试人员外出调试期间不单单只填写《调试合格单》，而且要求调试期间每天都必须写个人工作日记，将每天调试设备的心得及调试时所遇到的一些问题都一一进行记载，同时还有一份留给客户填写的《客户要求与建议》表格，调试人员每天及时向售后中心或相关技术人员

反馈产品从出厂至使用过程中出现的工作情况及客户提出的相关信息，以便做出及时改进。在客户单位针对我公司设备与其它公司设备性能及各部件使用情况进行相应对比，还有各部件的材质耐用情况及设计方面的改良方案，做出总结并反馈到公司，使产品不断的更新换代，更好的满足现场的使用要求。比如像现在的吹瓶机焊吊环机构全自动化的改进及水针机械手的改造等方面，都是公司工程师结合调试人员在长期调试过程中的反馈信息，对设备进行不断改造，使公司的设备在设备性能、生产能力的方面都有了很大的提高。我们的售后工作后勤人员也必须不断提醒自己，用“关心、诚心、爱心”去看、去听、去观察。积极努力做好服务在一线的调试人员的坚持后盾。积极配合与各片区经理对客户的回访及设备调试跟踪管理。在服务工作中，我们真诚并自信的微笑着面对每一位客人，在第一时间提供他们所需要的服务；做好客户实时联系的一些重要细节；及时作好信息反馈，建立于厂部和业务人员及调试人员之间中纽作用；及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良情况，对客户反馈的问题和自己发现的问题及时与领导、车间各班组及各技术部门沟通，以便做出及时改进，并对客户做出相应回复，使产品更好的满足现场的使用要求。对主机发货后，所欠的缺件及三包件及时跟踪，跟进，并及时准确地将货物发往客户单位。积极应对各方意见并综合参考各渠道信息为服务提供完整的体系。目前公司部份设备易损配件较多，特别是各种凸轮、同步带、气缸等配件损耗较多。对这部分易损配件在投产购买时必须多备货，以急客户所需。同时在技术设计原理上，也将大力改进，尽量减少损耗。今年的售后后勤工作，除了对以往的工作加强和细化以外，我们针对重点客户和样板客户要进行分类建档，进行重点跟踪服务。

千山药机在市场上一直保持良好的声誉，不仅是我们优秀营销团队用辛勤汗水洒出的一道彩虹，也是我们忠诚的客户用不懈而坚持出的一道紫霞。“特别能战斗，倾心为客户”这句话是众数封来自客户对我们售后调试人员的感谢信中的一句，在简单而质朴的语言之间，肯定了我们售后服务的工作，表达了客户对千山售后服务人员工作的高度评价。从一封封来自客户的感谢信中，我感受到了我们调试人员在外的奔波之辛，劳累之苦。当听着调试人员讲述在外调试生活的时候，我们看到他们身上体现出来的厚重的服务精神的积淀，没有轰轰烈烈，没有荡气回肠，只有落尽铅华的淡然。我们千山的设备，在整个药机行业里，它代表着高科技、高品质和高度自主创新，但是，在荣誉光环的背后，是我们的调试人员努力奉献、奋力拼搏，用无数次调试、用自己的青春和热血铸就的丰碑！他们用行动创造了价值，用言语传递了千山精神！

从众多的感谢信中，我领略到了他们那铁人般的服务精神。2010年2月8日新春佳节来临之际，彭伟、邓放、柳春城、杨志辉、柏巍等调试人员毅然不顾千里路遥赶往客户单位——上海华源安徽锦制药有限公司，由于该客户在元月才购买的设备，并且安排于2月14日邀请上海阜阳市委、市政府领导该公司试车剪彩。时间紧，任务坚巨，为了赶在剪彩前达到预期目标。调试人员以最快的速度对整线进行就位、安装、调试等一系列工作。为了使剪彩仪试顺利进行，彭伟、邓放俩人在万家团圆、举国欢庆的大年初一仍坚守在试车现场。“他们这种为用户着想，急用户所急，舍小家顾大家的无私奉献精神，我们甚是感动，他们的工作作风赢得了我们公司全体员工的赞许和尊敬，他们过硬的专业持水平与高度的敬业精神给我们留下了深刻的印象。他们以实际行动诠释了千山公司以顾客为中心的企业宗旨。”这是来自客户感谢信的原话。他们为千山赢得了信誉，也赢得了市场！像这样类似的感谢信还有来自河北天成药业、自石家庄四药及武汉华龙、长春豪邦等单位，其中有针对软袋调试人员李辉、蔡春华人员工作认真负责的评价；有关于塑瓶生产线调试人员刘奇来，黄长春，谢

斌等调试人员吃苦耐劳的赞许，也有对玻璃瓶调试人员陈传林、陈龙等人技术精湛的肯定，还有对精通水针及口服液的调试人员杨明远、龙启俊、张树天等人员工作一丝不苟的认可。众多的感谢信中用了众多的修饰言语表达着同一个意思——感谢！我们售后工作人员们，他们的工作平凡而坚辛，然而就在这日复一日，年复一年的四处奔走中学会了以热情真诚的态度对待工作，他们把辛酸留在心底，把微笑留给客户，把放心留给公司，把平安留给家人，在此我要对这群可爱的千山幕后英雄说声“辛苦了”！

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。平时我们还要多采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态，了解客户单位的需求及思想动态；了解新设备使用情况，并现场解决一些常见故障；为此，面对2011年，对售后服务来说更是一个挑战、机遇、希望与压力并存的一年，也是非常重要的一年。我们务必增强责任感、增强服务意识、增强团队意识，积极主动地把工作做到点上、落到实处。不断超越自我，持续提升服务品质。分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“质量营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2011年经营工作的顺利完成。

王亚军

2011-4-25

第五篇：以优质服务创优秀品牌

以优质服务创优秀品牌

重民生 促发展 物业管理再上新台阶

——道里区人大代表视察物业管理条例实施情况纪实 5月20日道里区人大代表一行20余人在区领导和区物业办领导的陪同下，对盛和天下和盛和世纪的物业管理工作进行实地视察和评议。

区人大领导对盛和天下小区的进户大堂、现代化清扫设备、巡逻

车、消防车分别进行了参观，对盛和天下小区中控室的24小时监控无死角的现代化设备尤为关注。在观摩盛和物业秩维部日常军事化训练表演之后，纷纷感慨：“只有让百姓的日子过得安全了，才能让百

姓的日子过得舒心。”盛和天下以及盛和世纪小区的物业服务工作得到了区人大领导

和参观代表的一致认可和高度的好评，指出，盛和天下小区作为哈尔滨顶级物业小区，在园区的整体风格、卫生、秩序维护和贯彻《哈尔滨市物业管理条例》，为业主营造安全、舒适的居住环境方面都是可圈可点的，希望盛和物业公司作为全市物业行业的领军企业在服务质量方面，再接再厉再创新高。

随后，在盛和物业公司的会议室召开了道里区贯彻落实《哈尔滨

市物业管理条例》实施情况汇报专题会议。会上人大代表针对物业服务相关内容进行了热烈的讨论，代表们纷纷发表意见，对今后物业行

业的规范化管理提出了建设性意见。区人大常委沈志海副主任和区政府赖晓峰副区长对盛和天下、盛和世纪物业项目以优质服务，争创优秀品牌，让业主满意方面提出了要求和希望。