星级窗口建设汇报Microsoft Word 文档

第一篇：星级窗口建设汇报Microsoft Word 文档

星级窗口建设汇报

客户服务中心是按照国家电网公司、省电力公司关于建设县级客户服务中心，建立专业化、扁平化的营销组织模式，实现服务资源共享、业务流程优化、功能统一规范化的要求，于2007年3月29日正式成立，直属房县供电公司二级单位。

客户服务中心主要职责，负责用电业务受理、高压客户用电报装、咨询查询、95598客户服务热线、用电市场开拓、需求侧管理、大客户管理、服务品牌推广等工作。

客户服务中心内设营业部、市场开发部、客户关系部，实现了营业窗口、95598客户服务、业扩报装、需求侧管理等服务资源的有效整合，形成了线条清晰的电话、网络和现场服务三条渠道，初步构建了以信息化技术为支撑，以市场为导向、以客户为中心的整体协同运作的服务营销模式。

客户服务中心现在职工10人，男职工4人，女职工6人，其中，正式职工9人，社会化合同用工1人；大专以上学历2人；技术职称取证情况，初级职称5人，中级职称2人。

一、加强窗口建设，树立供电企业新形象 营销管理是企业经营管理的核心，是企业经济效益的直接体现。在新形势下，电力营销体系的运作必须以客户的需求来驱动，所有的营销业务都必须围绕客户的需求来开展。我公司坚持“以人为本”思想，在营销中搞好服务，在服务中搞好营销管理，实现了经济效益和社会效益的相统一。

1、以客户服务中心为平台，规范营销管理和服务行为 客户服务中心以营销MIS系统为支持，在电力企业和客户之间建立一个“优质、方便、高效、规范”的营销体系，规范了企业经营秩序，满足了客户的需求。

电力客户服务中心是我公司用电营销服务窗口，是企业综合管理的一个平台。对内具有指挥、协调、监督、考核职能，对外是“服务中心、电力95598指挥中心、用电投诉举报咨询中心”，公司领导和所有科室为后台支持，全力为客户服务中心提供各项工作和服务保障，实现了“一口对外”，全程“一站式”服务。

在电力客户服务中心建立了“一口对外，内转外不转”的管理新机制。对申请用电增容在315千伏安以下的，客户服务中心当即办理手续；用电增容在315千伏安以上的大客户，及时向有关部门通报，提高了办事效率，缩短了客户报装时间。客户服务中心按照业务流程，对业扩报装的全过程进行监督检查考核，避免了以往客户增容需到多个部门办理手续的现象，实现了“客户只要填一张表，剩下的事由我来办的”服务承诺。

同时，电力客户服务中心通过加强需求侧管理，积极组织电力资源，强化对用户报装“一条龙”的规范管理，主动上门服务和现场办公，对重点工程、大客户及特殊客户的用电报装，打破常规，特事特办，通过精心组织并辅以灵活的促销手段，满足了客户的用电需求

与全县13个供电所建立了电力服务网络，通过“五个电话”服务，实现了从客户报修到向客户征求意见的全过程服务，做到了“事故接受报告及时，事故处理快速准确”。

二、以人为本，内强素质，外树形象 人是优质服务最直接的体现，为此，我们分别制定了“职工着装上岗规定”、“文明礼仪行为规范”、“文明服务语言行为规范”和“岗位职业道德规范”。并实现了人员了统一着装，文明用语，挂牌上岗。

三、加大宣传力度，公开服务承诺

为了使客户全面了解电力法规和优质服务内容，建立了“房县电力、客户第一”、“只要您有用电需求，我们提供限时无缝隙服务”的承诺，同时，定期组织上街宣传、现场咨询，通过散发资料、广播电视等各种宣传形式，大力宣传电力法规、电力常识和国家电价政策，解答客户的疑难问题。

开展诚信供电活动。每季召开大客户座谈会，进行电力市场调查，了解企业经营情况。以良好的供电环境和诚信的服务，换取了客户对我们的信赖和对工作的支持。大部分客户在每月20日将电费交清，最晚在月底全部上缴。

通过我们自查，客户服务中心达到了营业窗口星级创优“四星”标准。总之，客户服务中心的窗口建设和优质服务工作，通过大家的努力，各项工作得到规范，岗位配置趋向合理，基础管理工作明显加强，优质服务得到提升，为健康发展奠定了良好的基础。窗口建设是一个没有终点、长期复杂的工作，今后的工作中，我们要在巩固和提高，并引入常态机制的同时，随着时代脚步的发展，向着更高的服务水平迈进。

第二篇：殡仪馆创建“星级文明窗口”汇报材料

殡仪馆创建“星级文明窗口”汇报材料

火化服务窗口是殡仪馆的核心岗位，肩负着全市遗体火化服务的艰巨任务，其中女同志7人，占火化服务组的50%，她们在这平凡的岗位上，默默无闻地奉献，兢兢业业地工作，用她们的实际行动谱写着一曲无私奉献之歌。

一、深入学习，增强素质。

火化服务窗口的女职工共有7名，她们有的来自北京，有的学校分配，有的随军转业，她们有的是从大姑娘就安排到“火葬场”了，有的则是“半路出家”。来到“烧死人”的地方工作需要克服比常人多出许多的困难，心理恐惧，世俗偏见，没有笑脸，只有哭声，这些尤其是对女同志更难，但是她们没有畏惧，没有退缩，而是冲破了陈规旧俗，毅然投身到殡葬事业中，有的一干就是二三十年。但是光有高昂的热情是远远不够的，它又需要有对殡仪服务的充分认识，认识到“全心全意为丧户服务，想群众所想，为丧户排忧解难，尽可能满足丧户需要，使逝者得到安息，生者得到安慰”这一指导思想。因此作为殡葬服务最前线的火化服务组的女职工们，她们在每周二馆内学习的基础上，自发组织班组女成员为单元深入学习。学政治、学马列、“三个代表”、科学发展观及构建和谐社会的重要理论；学法律法规，提高依法办事能力；学服务，以行风树形象；学文化，全班组女职工文化结构逐步提高，具有大、中专文化程度的有4人，高中3人；学技术，班组中以老带新，年轻同志新同志虚心向老师傅学习，形成传帮带的良好氛围。新同志赵正娟，自2006年来到殡仪馆火化组工作，就一直认真学习尸体的整容穿衣，遗体的告别仪式，她虽然年纪比“师傅”大，但是她自己认为自己是一个初学者“小学生”，在她的努力下，短短的几个月，她就能够熟练的给遗体穿衣整容，能够有序地完成遗体告别仪式。

二、规范管理，优化服务。

管理出效益，管理出质量，火化服务窗口的女职工们，始终坚持殡仪馆的各项规章制度，自觉地把本职工作与奖惩考核紧密挂钩，层层到人，以每月八日为期召开女工讨论会，讨论日常工作中遇到的难题，讨论女工与男工间的差距，在工作中发扬女工团队精神，不仅向优秀男工学习，并且暗中与他们较劲，形成赶超气势，良好的竞争环境造就了优秀的服务质量。在服务工作中，充分体现了“一上、二轻、三声、四心、五一样”的服务理念。“一上”：丧户至上，服务第一；“二轻”：轻抬、轻放；“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“四心”：接待丧户热心、服务周到细心、解答问题耐心、接受批评虚心；“五一样”：早来晚来一样周到、生人熟人一样服务、城市与农村一样热情、丧户态度好坏一样耐心、忙时闲时一样主动。每位成员着装整洁，挂牌上岗，服务丧户，文明用语，树立了良好的社会形象。吴晓平，来自北京，自95年民政学校毕业就嫁夫来到**，加入到殡仪馆工作，并担任了火化服务组长一职。在工作中，她学以致用来管理火化服务组，并自我表率，无论组中有什么任务，她总是带头挑起来，在她的带领下，火化服务组全体成员的服务水平，服务质量都有了极大的提高，其本人在思想上也逐步成熟，于2006年加入了中国共产党，成为党的一分子。

三、擦亮窗口，树立行风。

殡葬服务业是服务于社会的特殊窗口，火化服务窗口的女同志们都深知自己的言行关系到殡仪馆的形象和声誉，自己直接面对丧户，工作在第一线，责任重大，她们把良好的行风和服务质量体现在细微的工作中，使丧户体味到殡葬职工的高尚品质。

夏兰芳同志来到殡仪馆工作时还是一个大姑娘，但她直接选择了在一线工作，并且在工作中从事与男职工相同的火化、整容穿衣工作，从不叫苦、叫累。出色的工作，使她获得民政部表彰的部劳模，并当选为二、三、四、五届盐城市人大代表。成为劳模后的夏兰芳，仍然坚持工作在一线，并在工作中处处以劳模的榜样感染人。

在火化服务、穿衣整容工作中，丧户为了表示谢意，红包、香烟是常事，但每次都被她们婉言谢绝。全体女职工仅2006年一年就拒收礼金近千元，香烟五条，她们就是用这种优质的服务、热情的态度、良好的职工道德和优良行风维护着殡仪馆的形象和声誉，为殡仪馆的精神文明建设作出了积极的贡献。多年来，她们总是以特有的情感，尽心尽力地帮丧户排忧解难，热情接待。努力使丧户悲伤而来，满意而归。

优质的服务，不仅得到了广大丧户的一致好评，党和政府也给予了至高的荣誉，2003年火化服务组女职工获**市表彰的“巾帼示范岗”称号，2004年获盐城市妇联授予“巾帼文明示范岗”称号；2005年火化服务组又获得了“五一文明班组”的称号，并与全馆职工共同努力，于2004年获得了民政部表彰的“基层行风建设先进集体”光荣称号。

火化服务窗口的女同志们，她们将自己一生中最宝贵的时光和最美好的青春全部献给了平凡的殡葬事业，用优异的成绩为殡仪馆的发展和建设作出了贡献，也为自己写下了浓墨重彩的一笔。

第三篇：星级文明窗口创建工作总结

****公司营运操作部受理中心

2014年星级文明窗口创建工作总结

****公司受理中心现有职工35名，平均年龄29岁。自2004年6月成立以来，先后获得**市青年文明号、市五一文明岗、股份公司五星级文明窗口、工人先锋号、先进工会集体和女职工五一文明岗模范集体等多项荣誉称号。

2014年受理中心在公司创建工作领导小组的指导下，秉着创建为生产服务、创建为客户服务、创建为员工服务的指导思想，增强全员创建意识、落实创建计划。具体措施如下：

一、创建为生产服务

加强服务能力，提高服务效能 1、2014年是海关业务流程变动较大的一年，随着海关新舱单系统和出口无纸化放行流程的上线，受理中心的放行、转船、退运、船货核查等核心业务均需随之调整。相关程序修改分三阶段完成，项目费时5个月。预计年底将达到50%的无纸放行量，大大减少了客户放行的时间成本和物流、经济成本。

2、积极开展劳动竞赛活动，结合本岗位生产实际，将海关无纸化项目与劳动竞赛紧密结合。一方面通过纸面的理论测试来加深员工对新业务的理解和应用，另一方面通过自动加载需求大赛来提高员工参与度。此次活动取得了良好的效果，为探索新的劳动竞赛形式提供了新的思路。

3、针对故障发生的类型、时间、部门做出相应的应急预案，确保发生故障时有章可依、有法可循，做到发现及时、汇报及时、处理及时，将故障的影响降到最低。

树立服务目标、提高服务标准、与员工签订差错控制、服务目标书。根据上的统计数据及本岗位整体情况，针对各人的不同情况，为每人制定相应的控制目标和服务目标，进行对标管理。并结合月度、季度的变化给予相应的指导和帮助，确保对标计划的完成。通过对标活动，2014年受理中心达到预定单项差错控制目标20人，总体差错控制达标13人。

二、创建为客户服务

收集服务信息，关注服务需求

1、从兄弟公司的经验中获取服务信息。虚心向兄弟单位学习取经，通过电话、实地参观等方式就工作中遇到的问题、客户的需求、服务上的举措、管理中的瓶颈进行相互的沟通学习，取长补短。进一步统一、规范了各家码头的操作模式、业务要求，减少了同一个业务各家操作要求不一致给客户带来的困扰。

2、向客户收集服务信息。在了解到船公司用箱紧张，外堆场面临无箱可发的窘况时，利用掌握到的兄弟港区的信息，主动联系船公司与海关进行沟通联系，为地中海开通空箱预申报流程。针对外运人员紧张，无法及时将放行单证送至码头，影响放行效率的情况，开通了电话、传真放行的服务。

提升服务意识，拓展服务形式

1、群策群力，献计献策。在受理中心开展找问题、想对策、抓落实活动。员工们在活动中共提出邮箱精细化管理、自动加载方案、优化提前进重预约，缩短司机等待时间、开放货代已放行箱改港流程，提高工作效率等措施，不仅提高了管理水平；客户享受了高效的服务；同时减轻码头高峰作业期间所形成的作业瓶颈，降低员工劳动强度。

2、提高网络服务能力，充分利用现有的OA短信、微薄、商务网站、EDI等社交、信息平台，增加信息的实时性、准确性、有效性、针对性。目前客户可通过上述网站获得实时的加载公告、昼夜船舶计划、当天截关期、单箱/单船码头放行、中转箱申报、集卡停牌、可提空箱数量等客户关心的相关数据。

3、结合生产实际，拓展专人、专线、专窗的三专服务，将原来的当班查验箱拓展到 一查两转业务（当班查验箱、转码头箱、内支中转箱业务），查验箱无论是否当天截关均收取客户送来的放行白联，并及时联系船公司进行免费加载服务。转码头、内支中转业务在不影响船期的前提下，不设截关期概念，确保中转箱当班出运，为集团的业务拓展、市场开发打好服务基础。

强化服务监督，确保服务质量

1、为了增强工作透明度，我们将继续开展优质服务五公开活动，在大厅设置意见箱和意见单，公布投诉电话，外聘行风监督员，发放满意度策评表。对外服务电话安装电话录音、服务场所安装监控摄像，全方位、全天候接受客户监督。

第四篇：关于城市示范窗口建设情况的汇报

关于城市示范窗口建设情况的汇报

河口区民宗局（2012年8月）

城市民族工作是党的民族工作的重要组成部门，关系到民族关系和谐和社会稳定。多年来，河口区委、区政府始终坚持把发展民族事业、促进民族关系和谐发展作为建设富裕河口、和谐河口的战略性措施来抓，将民族工作列为区委、区政府重点工作。河口区的少数民族主要分布在城区，根据市民宗局《关于建设城市民族工作示范窗口的通知》（东民宗发„2011‟22号文件）要求，河口区高度重视，正积极在社区、学校、企业中选拔民族工作先进单位，筹备建设城市民族工作示范窗口，并强化组织领导，加大支持力度，提升城市民族工作服务管理水平，增强正确处理城市民族问题的能力。在充分调研的基础上，我区根据实际，确定河口区实验学校、六合街道河安社区作为示范窗口。现将其建设情况作一简要汇报。

一、学校宣传亮点多。河口区实验学校组织了近200名中学生参加了主题为“高举各民族大团结的旗帜、同庆新中国成立63周年----民族团结进步宣传月民族知识”测试活动。区实验学校小学四（5）中队开展了“多彩的少数民族之旅”主题队会，中队会活动通过“知识问答”“民族舞蹈” “民乐演奏”“风俗欣赏”“服饰竞猜”等环节一一展开，展示了绚丽灿烂的的少数民族风俗文化，深化了学生对中华多民族大家庭的了解，增强了学生“56个民族，56朵花”的民族自豪感，激发大家努力学习文化知识，弘扬和培育了青少年爱祖国、爱民族、“56个民族一家亲”的思想情怀。二、六合街道河安社区宣传形式多。六合街道河安社区与我局共同主办了“践行科学发展观、构建和谐河口暨民族大团结专场文艺汇演”，现场观众达400余人。还举办了全街民族宗教工作座谈会。区委统战部、区民族宗教事务局领导，街道党工委副书记、社区统战工作人员及民族宗教界代表人士出席。座谈会上，来自维族、土家族、回族、蒙古族的代表们就各自民族风俗习惯给大家作了介绍；宗教界代表汇报了“祝福祖国”群众性爱国主义教育活动开展情况；代表们还就进一步做好民族宗教领域的各项工作，提出了很多好的建议和意见。通过座谈，大家进一步增强了做好新时期民族宗教工作的责任感和使命感，提高了对民族团结重要性的认识。纷纷表示进一步发挥民族宗教界代表人士的桥梁纽带作用，为维护民族团结、宗教和睦、促进经济社会平稳较快发展作出新的更大的贡献。活动期间，海宁、河宁等社区还把宣传教育活动同为少数民族办实事办好事结合起来，对少数民族家庭困难户进行走访慰问，帮助少数民族群众解决生活中的实际困难，使他们亲身感受到党和政府的温暖。

三、在创城工作中，少数民族群众积极充当志愿者和公共文明引导员，上路执勤。数民族志愿者积极为群众讲解文明礼仪、文明出行、遵纪守法等方面的知识并深入农村、社区、企业、市场、集市，开展“创建文明城市”宣传活动。“抽出自己的一点时间做公益，尽一份自己绵薄的力量为大家服务，给居民提供一个整洁的环境”正成为河口区少数民族志愿者的共同心声和愿望，少数民族志愿者已经成为“民族大团结、城市更文明”活动中一道靓丽的风景线。

第五篇：窗口建设

（一）服务环境：

1、办公环境美化净化，设有固定宣传栏和公示栏，制度公开明晰，设置办公指南，方便群众查询；

2、办公室物品摆放有序，方便群众办事的设施配套齐全，室内外卫生整洁，工作人员着装上岗，配带上岗证。

（二）服务态度：

1、实行“三结合”，做到“四个一”，达到“五个化”。即：管理于服务相结合，发展与规范相结合，原则性与灵活性相结合；做到进门一张笑脸，守岗一刻不离，咨询一口讲清，办事一次成功；达到业务工作程序化，工作制度规范化，规费收取公开化，优质服务经常化，监督管理制度化。

2、做到“三不”，“三通”，“三从”。“三不”即：管理不耍特权，规范不准刁难、服务不尚空谈；“三通”即：对符合条件的畅通，对部分符合条件的变通，对基本符合条件的沟通；“三从”即：程序从简，速度从快，服务从优。

（三）服务质量

1、对从事生产经营活动的企业、个体工商户申请办理证、照，凡手续完备、证件齐全、符合法定条件的5个工作日内办结，名称预先核准即时办结。

2、实行重点企业挂钩联系制度，帮扶企业联络员制度。

3、依据国家政策，为弱势群体、帮扶对象减免工商管理费、注册登记费。目前减免30户特困户管理费15000元；减免27户再就业个体户管理费9150、注册费180元。

4、加强12315站点建设，方便消费者申诉、举报。