客户经营指导建议书2

第一篇：客户经营指导建议书2

在年中召开的全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上，姜成康局长指出：“要始终坚持‘控制总量、稍紧平衡’方针，努力促进卷烟价格企稳回升。关键是要尊重市场，尊重规律。行业各级领导干部都要深化对行业发展规律的认识，切实按照市场真实需求组织生产销售，坚决克服非市场因素，把发展建立在更加可靠的市场基础之上。”保持零售价格稳定，一方面可以保障烟草行业经济运行平稳发展，另一方面可以保障零售户的合理经营利润，是切实维护零售户、消费者、国家利益的重要举措，是推进网建向纵深推进的必然要求，是促进卷烟市场不断规范的必然选择。

今年以来，笔者所在的宜春市烟草专卖局（公司）认真贯彻落实国家局、省局关于规范卷烟价格等方面的工作部署，采取调控投放、价格检查、价格维护等措施，使卷烟零售客户明码实价覆盖范围越来越广，零售卷烟毛利率全面提升，取得了较好成效。但在日常走访零售户的过程中，我们也发现，随着市场经济的不断发展，零售客户之间的销售竞争日益激烈，致使稳价推广工作存在一定的问题和矛盾。

一、当前稳定卷烟价格保障零售户经营利润中存在的问题

1、部分零售户对卷烟价格稳定的重要性认识不足，经营习惯固化，接受程度不高。从零售户经营的角度来讲，稳定价格受益最大的是客户本身，零售户对此的响应本应是最为积极的。但是笔者在走访过程中却发现一些零售户对此缺乏正确的认识。处于城区闹市地段的零售户，由于其客源流动性、消费者随意性较大，而流动性越强价格维护执行率越高，且城区零售户以中、高档烟销售为主，经营成本较高，因此他们稳价经营工作执行较为顺畅。认识不足的大多零售户处于农村或城郊结合地区，他们一般经营规模小，经营品牌不丰富，其销售的对象主要以附近的居民为主，流动人口少，消费群体相对固定，并且受保守经营思想的影响和经营资金限制，大多采取“薄利多销”的经营方式，经营模式和习惯相对固化，对稳定和规范零售价格工作难以接受，执行力较低。

2、部分“大户”违规经营行为扰乱卷烟零售价格。这里指的“大户”主要分为三种：第一种是专门从事商品批发的零售客户，其日常经营以副食品、生活用品等为主业，以卷烟销售为副业，他们利用卷烟特别是紧俏卷烟作为促销品，通过压低卷烟销售价格来吸引更多客户，进而带动其主业销售，达到提高经营利润的目的。第二种“大户”是为多拿紧俏烟而故意多进烟的零售客户，本身销售能力并不大，但只为拿到紧俏烟，尽可能多地占有货源，进货量大于销售量，平销烟走低价销售之路，成为扰乱卷烟市场价格秩序的一股“暗流”。第三种“大户”是除接受烟草公司供货之外，还暗地接受其他非正常渠道的卷烟甚至购进假冒卷烟，致使卷烟市场份额流失，由此造成的市场销售不平稳、价格波动、卷烟销售数据失真。

3、明码标价向明码实价真正过渡仍存在差距。当前，行业通过推行明码实价来提高零售户经营利润，为客户印制并发放了价格标签。但是一些零售户习惯性地受“薄利多销”思维和消费者讨价还价等行为的影响，使明码实价流于形式，违背了推行明码标价的初衷。此现象在某种程度还误导了一些客户经理，造成他们对推行明码实价、稳定零售价格工作失去信心，工作热情降低。归根到底，还是由于明码实价相关制度不够健全，使明码标价向明码实价没有实现真正意义的过渡。

4、零售户布局不够合理。由于现有卷烟零售户布局主要以历史持证零售客户位置为框架，尤其在集贸市场、乡镇集镇的零售户相对较为集中，客户竞争压力巨大，这促使一些零售户采用不正当竞争方法来打击其它客户，以获取利润，导致零售价格波动。

二、进一步稳定卷烟零售价格保障零售户利润工作的建议和措施

1、加强宣传引导，积极转变零售户及营销人员的“价格观”。一方面要积极转变零售户的“价格观”，要深入卷烟零售户中间，采取请进来、走出去等方式，以召开座谈会、现场会的形式，分析总结扬价增效工作中的先进经验和存在问题。要进一步加强宣传引导，改变传统“薄利多销”的经营习惯，让他们真正明白稳定零售价格最后的受益者是零售户本身。要促进全体零售户形成一个“共同体”，一起创造一个公平透明规范有序的零售市场，避免彼此竞争压价，提高零售户稳价的自觉性和主动性，达到互利共赢的目的。同时，还可以拿出稳定和规范零售价格成效较好区域的零售户销售实例来分析，说服一些消极、进展缓慢的零售户，通过对比来阐述稳价工作带来的好处，提高他们对稳价工作的认识，从而赢得他们的理解、支持和配合。另一方面，要积极转变营销人员的“价格观”，要组织营销人员尤其是一线客户经理认真学习领会国家局、省局关于规范卷烟价格等方面的领导讲话、文件精神，让他们真正理解到稳定卷烟零售价格是保持行业持续平稳发展、融洽客我关系、践行“两个至上”的必由之路。这样，才能让客户经理在日常走访时，主动发挥“窗口”和“喉舌”的作用，为零售户灌输稳定和规范零售价格工作的目的、意义，使客户经理更加自觉做好卷烟品牌陈列、价格标签维护更新工作，与客户一道保持卷烟零售终端形象，让零售户做到一户一码、亮证经营，营造稳定价格的好环境。

2、摸清客户真实需求，合理掌握货源投放。一是要认真贯彻落实好国家局、省局“按客户订单组织货源”业务操作规范的工作要求，进一步改进和完善客户分类标准、货源供应策略，真正摸清客户、识别客户，定准客户级别，并处理好紧俏品牌、新品牌、自主选择性品牌三者间的关系，使紧俏烟供应更加科学合理，尽量确保各类别的零售户都能得到各自所需的有效货源。客户需求得到有效满足了，还能在一定程度上遏制“大户”的销售行为，逐步提升中小零售户的经营与销售卷烟的能力，扩大中小零售户的盈利度，从而稳定中小零售户的利益，达到“控制大户、培育中户、扶持小户”的效果。二是在组织货源供应上，要定期与工业企业进行沟通，切实做好月度、季度、半年度卷烟需求预测，合理安排月度货源采购和货源投放、季度协议量调整和半年度卷烟需求协议量签订，关注品牌的市场走势，做到均衡投放，保持品牌的相对稳定和价格的基本稳定。三是要加强对存销比的管理，对社会库存量偏大、市场价格达不到要求的品牌（规格），及时调整营销策略，控制投放节奏，促进卷烟市场价格稳定。

3、加强专卖管理，遏制非法卷烟对卷烟零售价格的干扰。一是要充分发挥专卖日常监管手段，加大对经营假冒、违规卷烟行为的检查和打击力度，紧紧盯住违法“大户”不放松，有效遏止非法卷烟对正常卷烟市场秩序的干扰。二是要加强卷烟零售客户合理布局规划，控制持证客户的数量与距离，保证适度竞争。三是要对无证经营户加强烟草专卖法规宣传，对符合零售户布局的动员其申办零售许可证，对不符合条件却仍然从事无证经营的，坚决予以查处。

4、建立健全市场价格信息采集反馈体系。为了更好地进行市场价格跟踪，掌握品牌走势，应在各县市区、各客户服务部、各片区选取客户经理、零售户、消费者代表作为价格采集信息员，建立健全一套覆盖全面的市场价格采集反馈体系。价格采集信息员在每个周期定期上报跟踪卷烟市场价格走势及卷烟市场价格波动情况，协助分析价格出现异动的原因，提供相应的调控建议。通过完整的价格采集体系，以便及时掌握卷烟销售动态、卷烟零售价格、社会库存等基础信息，从而更好地根据市场零售价格制定月度营销策略，调整品牌投放量，切实做到价量联动，助推价格规范稳定。

5、开展好明码标价向明码实价试点推广及“明码实价”示范户评选活动，以点带面扩大影响。在开展明码标价向明码实价试点工作中，可以结合本地地理状况、零售户布局、现有价格管理工作水平等情况，挑选出一个街道、一个集镇作为“明码实价示范街、示范集镇”。对明码实价做的好的卷烟零售客户颁发“明码实价示范户”牌，优先免费提供卷烟品牌烟套、卷烟展示柜或对新品牌优先选点供应，或增加紧俏烟的供应等一系列优惠政策。还可组织其他零售户到示范点进行参观、座谈，扩大明码实价辐射面，使客户共同维护规范有序的卷烟终端市场，以点带面促进零售价格的规范稳定。

6、完善规章制度，加强监督检查。做好稳价工作，不单服务措施要到位，建立一套完善的监督检查机制也显得尤为重要。要不断健全完善《价格监督检查办法》，加强价格明查暗访工作力度，每月定期不定期组织人员实地查访零售户价格执行情况，记录违规现象并要求片区客户经理及时整改，将零售价格考核情况纳入月度过程化考核范围，提高客户经理执行力。经查实发现不规范经营行为或出现不按零售指导价销售的零售户，降低该品牌月供应量，情节严重的给予降级处理，保障稳价工作得到执行落实。

7、推进自律小组建设。充分发挥建立起的卷烟零售客户自律小组的作用，一是让客户互相监督卷烟销售价格，规范卷烟经营行为，有效减少违规降价销售行为的发生，使零售户共同自觉维护价格稳定。二是对违反卷烟零售明码标价工作的个别经营户，通过“自律小组”内部进行处罚。三是加大对自律小组长的培训力度，提高小组长管理、引导、督促其他成员做好规范经营、明码实价等工作的能力和素质，提高自律小组建设的质量和水平。

稳定卷烟价格、保障零售户经营利润是当前行业关注的热点和焦点，其目的和作用是规范卷烟市场经营行为，保障零售户盈利水平，最终实现客我双赢。因此，我们必须站在“两个至上”的角度，用心去打好这场意义深远的“攻坚战”，实施好这一“民生工程”，努力赢得客户理解和配合，让烟草行业在规范、健康、和谐的道路上阔步前行。

日

第二篇：烟草客户经营指导计划书

2010年10月客户经营指导计划书

一、客户背景 店主：XXX 客户代码：420381104741； 店铺名称：明佳烟酒； 经营业态：烟酒店；

二、客户分析

1.经营业态分析：该店地处文博路主要街道，商圈是商业集贸区，主要经营烟酒类商品，附近居民较多，人口流动性大。

2.消费群体构成：卷烟消费主要由附近居民、事业单位、流动顾客等构成的消费群体。主要销售中高档卷烟，高档烟占有一定市场份额。

3.竞争环境：该店周边零售户分布密集，竞争较为激烈。同时，与您的30米处有一家与您商店经营水平相当的的烟酒店，与您形成同业竞争。

4.客户性格：店主性格平易近人，受周围居民的喜爱，人缘好。与人交流时积极主动，做事认真、踏实，对烟草行业政策比较了解，对客户经理的工作比较支持。

三、SWOT分析

优势S：销售能力强，主销各类名优卷烟；地理位置优势明显，经营环境好；处于居民区，消费群体稳定，有良好的消费基础。

劣势W：店内商品局限的范围小；店内陈列烟柜陈旧、终端摆放较差，不能吸引过往的顾客。

机会O：由于消费水平是以中高档卷烟为主，所以中高档市场增加购进品牌，提升销售机会；交通便利，客流量大，拥有丰富的客户资源。

威胁T：由于商品不丰富，卷烟结构不完整，导致商机也受到局限，盈利水平提高受阻。周边的零售客户分流客源；紧俏卷烟货源供应不稳定，难以吸引忠诚消费者。

四、方案制订

1.建议您利用良好的人缘关系，在每天居民聚集到店门口休闲娱乐的优势，积极了解您店内的商品是否能够满足大家的日常需求，缺少什么商品，对卷烟品牌有没有其他的需求。如果有，应积极完善。以更好地为居民及流动顾客提供便利的服务，获得更多的商机和盈利发展空间。

2.建议您要保持中高档烟品牌的完整性。特别是零售价10-40元的卷烟，一是要保持省内常规烟、畅销烟的订量，二是可适量增加省外品种，比如娇子系列、黄山、双喜等做品牌调剂。既可以给消费者更多的选择空间，您也可以通过这些卷烟较大的批零差获得更多的盈利。

3.避免品牌展示陈旧及过分拥挤。品牌展示不能表示出陈旧，要充分展现品牌的新鲜程度，这需要您定期更换卷烟陈列品，保证陈列新鲜度。此外，卷烟的摆放不能过分拥挤，这样不利于消费者的选购，针对这种情况，建议您适当留出一定的位置展示卷烟，表现出一种“密集但不凌乱”的视觉效果。

最后，祝您生意兴隆！谢谢您的大力支持与配合，我将竭诚为您服务！

客户签名：

客户经理：李娟

联系电话：*** 二〇一〇年十月十一日

第三篇：经营零售户经营指导建议书

零售客户经营指导建议书

一、客户背景

商店负责人：赵**；

商店名称：***副食干果店；经营业态：食杂店；

客户编码：**********

指导时间：2012年**月

二、案例背景

******副食干果店位于***一家食杂店，主营烟酒、粮油和副食，消费者以周围居民和农民为主。销售结构较低，主要销售兰州系列、大青山、黄山系列，云烟系列等消费者熟悉的中低档卷烟。日常经营者40岁左右，经营方式保守，消费者要什么品牌该零售户就购进什么品牌，不懂得分析核算，对新品牌总是持观望态度，对于商品的更新换代不是主动购进培育、销售，而是等顾客上门购买的时候才购进。只注重经营一些畅销的紧俏品牌，但这些品牌限量供应或者断货的时候进货量和销售额大幅下降。

三、客户分析

1、商圈类型分析：客户经营位置位于国道路段，经营位置优越，人口流动频繁，对卷烟等快速消费品有较大需求。

2、消费群体分析：由于主营粮油零售业务，卷烟饮料属于兼营，经营面较窄、卷烟饮料摆放不醒目等原因，消费顾客群体相对比较单一。卷烟消费群体主要为购买生活用品的附近居民，很少有顾客上门专门购买卷烟。

3、经营特点分析：卷烟经营品种较少，且都是成条放于货架上，卷烟出样效果较差，未明码标价，因卷烟经营份额所占总收入比重较小，客户的卷烟商品知识淡薄，导致客户的卷烟经营重视度不高。经过以上几点分析发现该客户经营位置优越，所处商圈类型对其提升卷烟经营获利水平优势显著。只是由于其对卷烟不重视，主营定位较窄，经营方式不当，造成了目前卷烟经营成了可有可无的陪衬。

四、措施落实

针对上述情况，为该客户制定了经营指导，措施和建议如下：

1、拓宽经营定位：帮助客户对主营商品和兼营商品进行盈利分析，建议合理利用经营资金，对兼营商品也要充分重视，在资金投入、店面陈列区域、柜台摆放面积等各方面给予充分重视，以增加盈利。

2、开辟卷烟专区：建议客户配置卷烟专架，调整卷烟陈列，扩大卷烟经营面积。积极推荐适销品牌，增加经营卷烟个数，注重卷烟出样效果和明码标价。同时，向客户宣传卷烟经营政策和烟草商品知识，提高客户卷烟经营重视度，配合度。

3、该零售店的经营者腿脚患有残疾行动不便，所以帮助客户使用网络订货，享受便利快捷地订货服务。

五、客户经营成效

从今年**月份开始重点拜访，该客户的卷烟经营水平与上一季度相比得到了显著的提升。卷烟品种从**月份的19个增加到了现在的30个品种，新品和重点培育品牌的上规率也得到了大幅提升。经营陈列由摊位调整为专柜，经营卷烟份额更是由20%增长到40%，并且积极配合公司政策成为烟草企业的忠诚客户。

第四篇：改善经营建议书

改善经营建议书

结合公司目前现状态，本人对公司今后发展提出如下几个方面改善建议。

第一、核心团队建设

1.组建核心团队，改善沟通方式和树立好团队价值观.2.提升公司阶段性目标实施，保证各部门的运作顺畅.3.提升执行力与奖惩制度实施，营造公正公平原则的工作氛围.4.剖析各部门存在问题，并提出解决方案.第二、人员管理

1.加强员工责任心、基础技能与工作技巧培训.2.目标性完成人员招聘，确保门店编制建全.3.加强服务与销售方面的培训的提升.第三、销售管理

1.明确门店每月销售目标，建立销售竟争氛围.2.制定季度式营销计划.完善供应链关系.3.开展品牌文化建设,推动服务为民的理念.4.结合门店消费环境,改善经营品种.5.坚持每期DM商品配制，安排人员派发DM传单辐射商业圈！

6.发掘便利店存在特点，建立自营产品，提高销售毛利。第四、损耗控制

1.建立有效的门店损益报表，严格控制营业损耗。

2.清理门店死库存商品和滞销商品。

公司目前存在的实际问题很多，各个部门运作也不太顺畅，这个时候需要我们的核心团队去发挥关键性作用，从根本上想办法去解决目前存在的问题，保障各基层门店得到顺畅的运营，接下来工作重点将先围绕三个重点开展。

第一：销售团队培养预期时间：一个月

重新评估考核门店现有员工，经培训后，任对公司毫无认可度，工作散慢的员工坚决给予更换。安排人事招聘新员工入职，进行人员储备，培训，为公司注射新的活力。

第二：商品结构调整预期时间：两个月

便利店商品结构应“精”“简”需符合实际门店的消费环境，部分商品小类应简化至单品，避免小类单品过多，存压太多死存库存商品，从而导致资金运转不够流畅。

第三：建立自营产品体系，销售高毛利商品。建议向早餐，小吃零食，自制饮料、水果等方向。

第五篇：经营客户贵在用心

经营客户贵在用心

售后服务是寿险营销基本流程中最后一个环节，也是十分重要的一个环节。对于保险代理人个人而言，他在这个行业中能否长期生存并取得事业的发展，客户售后服务工作的优劣起着至关重要的作用。而对于一家保险公司而言，没有良好的售后服务，便无法体现保险合同的诚信，已有的客户不愿意续约，更难以招揽大量新保单，保险公司的资本经营将无以为续。目前，在寿险销售业务人员当中，逐步认同了一个新的观念叫作“经营客户”。那么如何经营您的客户，做好售后服务工作呢？

客户档案管理

客户档案管理是客户经营服务的基础工作和必要手段。客户档案可分为准客户档案与客户档案。一旦准客户成为你的客户，你就要记入保单信息并完善以前的相关记录，如客户的单位及家庭地址、电话、邮编，他的学历、职业、职务、家庭经济现状、人口状况、现有保障状况以及兴趣爱好、社交圈等个人相关信息，还有他本人及家人的生日及其他纪念日等等，越细致越好。这些看似琐碎的工作将会对你未来的服务工作带来很大帮助。这些信息都可能使你的服务更细致、周到和及时，从而树立你的服务品牌。

正式的客户档案一般是按投保年、月、日排列，但也可以细分为同一单位、同一居住地，便于服务方便，节约时间，提高效率。现在也有资深业务人员将大客户单独列出，做为ＶＩＰ客户给予特殊服务。所谓大客户是指投保额较高，经济实力较强的客户。这些个性化的服务可能给你带来更多优质客户，提升你的业绩和经营绩效。

根据客户的变动情况，客户档案应经常整理，要有一份客户档案简表在展业过程中随身携带。方便对老客户的随时回访。还应尽可能学习使用现有的客户档案管理电脑软件，提高你的工作效率，使这些没有生命的档案文字活起来，为你的客户经营服务。

售后服务的基本内容及方法

１、保险事故理赔是保险服务的最重要内容。它是保险保障功能的最重要体现。业务人员有责任协助公司理赔部门做好理赔单证的索取等工作。积极协助医疗单位的救助和治疗，做出我们力所能及的努力。

２、协助公司柜台服务做好保单的保全服务工作，如地址、电话变更、续保收缴、保单相关信息变更、单证寄送中的问题等等。

３、从递送保单开始启动售后服务工作程序。保单送达客户时一定要再次说明保单利益及有关注意事项。最好将原投保计划书调整、修改成客户保障状况说明书，使客户一看就懂。还应当在他的保单里放一页卡片，写上一些祝福的话，并留下你对他的服务的郑重承诺和联系方式。

４、可以安排适当时间为自己的所有老客户做一次保单检示。根据客户个人及家庭状况的变化提出新的更加完善的保险计划方案，做一个称职的家庭保险顾问、甚至是投资理财顾问。

５、定期或不定期的回访客户。形式可以采取约访、电话、信函、电子邮件等。向客户通报业务员本人的进步、公司相关服务信息，让客户时常感受到你的存在和你对他及其家人的关心，用心倾听客户对你及对公司的意见和建议，能解决的问题马上就办，体现效率。

附加值服务

所谓附加值服务是指为客户提供保险以外的延伸服务。其目的是让客户感到他从你这里买了保单是物超所值。你与客户的关系不仅仅是保险代理销售和客户服务的关系，更是相互值得信赖的好朋友。与客户保持这种友好情谊对你自己以及对公司服务品牌的树立都是十分重要的。

比如客户本人及其家人的生日、结婚纪念日、职务升迁、乔迁之喜、子女上大学等等都应以适当方式加以祝贺；你可以是客户的情报站，提供客户感兴趣的生活及工作信息，并利用你的资源为客户提供力所能及的帮助；你可以一年举行一次客户联谊答谢会。喝喝茶、唱唱歌，再读一封热情洋溢的感谢信，感谢他们对你及你们公司的信任、支持和帮助……

在我国寿险行业，已经出现了一些以个人保险工作室形式开展保险销售与客户服务的模式。他们建立自己的网站或个人网页，提供高质量的信息服务。他们雇用助理专门服务于他的客户。他们还利用自己客户及亲朋好友的所有资源为他的其他客户提供诸如：飞机订票、旅游、住宿、餐饮的联络与优惠，医院、电脑、家教服务等等几乎无所不包。他可以和相关单位和人员采取互惠互利的办法。必要时也可以有适当的资金投入。你是否和我一起赞叹这才是一个更高层次的寿险营销与服务经营呢。

总之，客户售后服务的过程，实质上可以说是一个客户经营的过程。经营客户，贵在用心，要懂得经营客户的心，也要学会分类、分层次对客户提供个性化的服务，要知道经营客户与寻找准客户同等重要。

一个保险公司的永续经营，离不开良好的客户服务，同样一个保险专业代理人，要想在自己保险事业上永续经营，就必须要做好客户服务的经营。

世界著名的推销大师坎多尔弗说道：“要想与那些优秀的推销员竞争，就应多关心你的顾客，让他感到你这儿有宾至如归的感觉。你应当建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质的服务。”