餐厅客人疑难问题及解决方法

第一篇：餐厅客人疑难问题及解决方法

餐厅客人疑难问题及解决方法

一、如何处理饮醉酒的客人？

1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。

2、对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。

3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。

4、防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。

二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

三、客人用餐时丢失物品如何处理？

1、对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。

2、如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。

3、如没有人领的物品要及时交领导处理。

四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？

1、服务员应及时弄清原因。

2、要公正地进行劝解不要激化矛盾。

3、有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。

4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。

五、正确处理退菜问题？

1、要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。

2、如原料变质或卫生不合格的应及时退换。

3、对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。

4、对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。

5、上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。

六、估清处理：

1、出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。

2、接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。

3、通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。

七、关于菜出错的问题？

（一）上错菜

1、上错菜：

1）上台后发现有错，但客人尚未吃动时：

a、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。b、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。c、回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。

d、正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜送此菜，不用盖印。

2）客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？

a、到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。

b、把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。

c、上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上。

d、如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢。

2、怎样避免上错菜？（1）传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么？不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。

（2）写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力每一张单都能看清。（3）地喱要记熟酒楼布局及台号。（4）注意保护菜单，不要有损坏。

（5）上菜时由传菜，服务员两次核对。

（6）写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。

（二）菜变质时：

先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。

（三）菜不熟时：

饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：

1、服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反映帐单不符时：

发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

（五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？

1、立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。

2、接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。

3、如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。

4、客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。

5、客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。

6、情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。

（六）服务员打烂杯、碟等物件的处理：

1、打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。

2、立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。

3、周围服务员也可帮忙完成清洁工作。但不可过多人员围观。

4、如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。

5、重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。

6、经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。

（七）突然停电时：

这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法是：

1、酒楼配备有一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机保证业务的继续开展。

2、稳定客人说明马上会发电不要紧并道歉。

3、通过各种通讯方式在最短的时间内通知到工程部人员，向工程部反映情况，立即派人处理。

4、停电时，要流意客人的活动情况，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单。

（八）处理醉酒的客人；

1、视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后误伤自己及他人。

3、密切留意客人的动静，必要时请保安扶客人回家。

4、向经理部长汇报情况并请示处理。

5、不与醉酒的客人有任何争辩，顺着他的意思并送上热毛巾。

6、主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。

（九）客人急病：

1、如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。

2、帮助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。

3、打急救电话，叫救护车。

4、酒楼不为任何客人提供任何药品（创口贴除外）。

（十）对残疾客人的接待方法是：

教育员工拥有同情心，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。更细心，更周到的为残疾客人提供服务

（十一）当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答？

1、如果是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。

2、如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了。

（十二）生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？

1、应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。

2、催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。

（十三）当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？

1、如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣了。”

2、如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。”

3、也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。

（十四）客人在议论我们的菜太贵时我们应该怎么回答？

我们是老字号企业，重新装修后环境、设施都非常好，出品色香味具全，等一下让我们经理、主任帮您配一张优恵的菜单。

（十五）当客人点菜后想取消菜时应该怎么办？

1、先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。”

2、如果没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。

3、如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。

（十六）如果客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办？

1、跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。

2、有礼貌的询问客人是否很喜欢我们的餐具如果喜欢我让我们经理打个折或按成本价卖给您。

（十七）当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办？

1、不要不懂装懂胡乱猜想。

2、马上问清再回答客人。

第二篇：WORD 常见疑难问题解决方法

WORD 常见疑难问题解决方法

1.问：WORD 里边怎样设置每页不同的页眉？如何使不同的章节显示的页眉不同？答：分节，每节可以设置不同的页眉。文件——页面设置——版式——页眉和页脚——首页不同。

2.问：请问word 中怎样让每一章用不同的页眉？怎么我现在只能用一个页眉，一改就全部改了？ 答：在插入分隔符里，选插入分节符，可以选连续的那个，然后下一页改页眉前，按一下“同前”钮，再做的改动就不影响前面的了。简言之，分节符使得它们独立了。这个工具栏上的“同前”按钮就显示在工具栏上，不过是图标的形式，把光标移到上面就显示出“同前”两个字来。

3.问：如何合并两个WORD 文档，不同的页眉需要先写两个文件，然后合并，如何做？答：页眉设置中，选择奇偶页不同/与前不同等选项。

4.问：WORD 编辑页眉设置，如何实现奇偶页不同? 比如：单页浙江大学学位论文，这一个容易设；双页：（每章标题），这一个有什么技巧啊？答：插入节分隔符，与前节设置相同去掉，再设置奇偶页不同。

5.问：怎样使WORD 文档只有第一页没有页眉，页脚？答：页面设置－页眉和页脚，选首页不同，然后选中首页页眉中的小箭头，格式－边框和底纹，选择无，这个只要在“视图”——“页眉页脚”，其中的页面设置里，不要整个文档，就可以看到一个“同前”的标志，不选，前后的设置情况就不同了。

6.问：如何从第三页起设置页眉？答：在第二页末插入分节符，在第三页的页眉格式中去掉同前节，如果第一、二页还有页眉，把它设置成正文就可以了●在新建文档中，菜单—视图—页脚—插入页码—页码格式—起始页码为0，确定；●菜单—文件—页面设置—版式—首页不同，确定；●将光标放到第一页末，菜单—文件—页面设置—版式—首页不同—应用于插入点之后，确定。第2 步与第三步差别在于第2 步应用于整篇文档，第3 步应用于插入点之后。这样，做两次首页不同以后，页码从第三页开始从1 编号，完成。

7.问：WORD 页眉自动出现一根直线，请问怎么处理？（去掉页眉中的黑线）首先，双击页眉，然后将鼠标移到页眉左侧，让鼠标指针变为向右上方的箭头，然后单击，这样就将页眉所在的段落选中了。

现在，打开“格式”菜单中的“边框和底纹”命令，会弹出相应的对话框，可以看到，现在“边框”选项卡中，边框的设置是“自定义”，把它选为最上面的“无”，再单击“确定”，回到页面上看一下，页眉上的黑线已经没有了。

8.问：页眉一般是---------，上面写上题目或者其它，想做的是把这根线变为双线，WORD 中修改页眉的那根线怎么改成双线的? 答：按以下步骤操作去做：●选中页眉的文字，包括最后面的箭头●格式－边框和底纹●选线性为双线的●在预览里，点击左下小方块，预览的图形会出现双线●确定▲上面和下面自己可以设置，点击在预览周围的四个小方块，页眉线就可以在不同的位置。

9.问：Word 中的脚注如何删除？把正文相应的符号删除，内容可以删除，但最后那个格式还在，应该怎么办？答：步骤如下：

1、切换到普通视图，菜单中“视图”——“脚注”，这时最下方出现了尾注的编辑栏。

2、在尾注的下拉菜单中选择“尾注分隔符”，这时那条短横线出现了，选中它，删除。

3、再在下拉菜单中选择“尾注延续分隔符”，这是那条长横线出现了，选中它，删除。

4、切换回到页面视图。尾注和脚注应该都是一样的。

10.问：Word 里面有没有自动断词得功能?常常有得单词太长了，如果能设置一下自动断词就好了答：在工具—语言—断字—自动断字，勾上，word 还是很强大的。

11.问：如何将word 文档里的繁体字改为简化字？答：工具—语言—中文简繁转换

12.问：怎样微调WORD 表格线？WORD 表格上下竖线不能对齐，用鼠标拖动其中一条线，可是一拖就跑老远，想微调表格竖线让上下对齐，请问该怎么办答：选定上下两个单元格，然后指定其宽度就可以对齐了，再怎么拉都行press “Alt”，打开绘图，其中有个调整坐标线，单击，将其中水平间距与垂直间距都调到最小值即可。打开绘图，然后在左下脚的绘图网格里设置，把水平和垂直间距设置得最小。

13.问：怎样微调word 表格线？我的word 表格上下竖线不能对齐，用鼠标拖动其中一条线，可是一拖就跑老远，我想微调表格竖线让上下对齐，请问该怎么办？ 答：可以如下操作：●按住ctl 键还是shift，你have a try●dou ble click the line, try it :)●打开绘图，设置一下网格（在左下角）。使水平和垂直都为最小，试一把！？●press “Alt”。

14.问：怎么把word 文档里已经有的分页符去掉？答：先在工具——> 选项—> 视图——> 格式标记，选中全部，然后就能够看到分页符，delete 就ok了。15.问：Word 中下标的大小可以改的吗?答：格式—字体。

16.问：Word 里怎么自动生成目录啊答：用“格式>>样式和格式”编辑文章中的小标题，然后插入->索引和目录。

17.问：Word 的文档结构图能否整个复制? 论文要写目录了，不想再照着文档结构图输入一遍，有办法复制粘贴过来吗？答：可以自动生成的，插入索引目录。

18.问：做目录的时候有什么办法时右边的页码对齐？比如：1.1 标题...............................11.2标题...............................2 答：画表格，然后把页码都放到一个格子里靠右或居中，然后让表格的线条消隐就可以了，打印出来就很整齐。

19.问：怎样在word 中将所有大写字母转为小写？比如一句全大写的转为全小写的答：格式->更改大小写->小写。

20.问：在存盘的时候，出现了问题，症状如下：磁盘已满或打开文件过多，不能保存，另开新窗口重存也不管用。如何解决？ 答：把word 文档全选，然后复制，然后关掉word，电脑提示你粘贴板上有东西，要不要用于别的程序，选是，然后，再重新打开word，然后粘贴，然后，保存。

21.问：WORD 中的表格一复制粘贴到PPT 中就散掉了，怎么把WORD 里面的表格原样粘贴到PPT 中？答：1）比较好的方法是：先把表格单独存为一WORD 文件，然后插入－－>对象，选由文件创建，然后选中上面的WORD 文件，确定；2）还可以先把表格copy 到excel 中，然后copy 到PPT 中，这个也是比较好的办法；3）可以先做成文本框，再粘贴过去；4）复制粘贴，但是在PPT 中不能粘在文本框里面；5）拷屏，做成图片，再弄到PPT里面。

22.问：有没有办法将PPT 的文字拷入WORD 里面？答：另存就可以了。只要以rtf 格式另存即可。23.问：word 中图片的分栏如何处理？假如有：1 2 图3 4 这样的结构，我想实现：1 3 图（要横跨两栏）2 4 但是，试了半天总是：1 2 图3 4 怎么办呀？help！答：设置图片格式——版式——高级——文字环绕——环绕方式选上下型——图片位置——对齐方式选居中——度量依据选页面，要先改文字环绕，然后才能改图片位置。

24.问：用word 写东西时字距老是变动，有时候自动隔得很开，有时候进入下一行的时侯，上一行的字距又自动变大了，这是为什么？怎么纠正啊？答：是因为自动对齐的功能，格式——>段落——>对齐方式可以选。还有允许断字的功能如果check 上，就不会出现你说的情况了。

25.问：在使用WORD 的样式之后，如标题

1、标题2 之类的，在这些样式前面总会出现一个黑黑的方块，虽然打印的时候看不到，但看着总是不舒服，有没有办法让它不要显示呢？答：“视图”－－>“显示段落标志”，把前面的勾去掉。其实这个很有用，可以便于知道哪个是标题段落。

26.问：文章第一页下面要写作者联系方式等。通常格式是一条短划线，下面是联系方式，基金支持等。这样的格式怎么做出来？就是注明页脚吗？答：插入——脚注和尾注。

27.问：文字双栏，而有一张图片特别大，想通栏显示，应该怎么操作？答：可以选择的内容，按双栏排。选择其他内容，按单栏排。

28.问：Word 里面如何不显示回车换行符？答：把视图->显示段落标记的勾去掉或工具->选项->视图->段落标记。

29.问：有没有方法把WORD 里的软回车一下子替换掉？识别出来的文字全带着软回车，能把他们一次全删掉吗？？答：查找＋替换，按CTRL+H；软回车好象是^l，在特殊字符里有。

30.问：在WORD 里的框框里怎么打勾？答：画个文本框，文本框里写一个钩，然后拖过去；或者先在WORD 里插入符号“√”，然后选中“√”，到-》格式-》中文版式-》带圈字符-》选“□”。

31.问：还是不行，这样拷过去的框框字体是windings 的，而原来的是宋体的，两者有很大的区别。答：根据模板新建专业型传真，里面有框，双击后打勾，opy 就ok

32.问：Word 中怎么在一个英文字母上打对号？ 答：透明方式插入图片对象，内容是一个√。

33.问：WORD 里怎么显示修订文档的状态？文档修订后，改后标记很多，但是在菜单里没有“显示修订最终状态”等，怎么调出来？答：工具－>自定义－>命令－>类别（工具）－>命令（修订）－>把“修订”等拖到工具栏上。

34.问：怎样把许多分开的word 文档合并成一个文档。我的论文是按照章节分开写的，但现在图书馆要提交电子版的学位论文，是一个文档的，我找了很多选项但好象不能合并，选择插入文件功能，可以加入内容，但文档中的页眉却插不进去，有谁有高见？答：acrobat6 可以直接把多个文档打印成一个pdf 文档。可以提交pdf 格式的论文，先一个一个word 文档转换为pdf 格式的，然后在pdf 文档菜单的文件菜单中，选上作为pdf 格式打开，追加上就可。

35.问：Word 里面要写方程式怎么办啊？答：插入－对象－公式编辑器equation，如果没有公式编辑器Equation，要自己从光盘中安装，或者安装Mathtype 公式编辑器按右键把它拖出来－－插入－－命令－－自定义－－工具应该是倒过来

36.问：想在WORD 里面表示矩阵，怎样才能画出那个很大的矩阵括号？答：装公式编辑器mathtype 好了~：）。

37.问：Word 的公式编辑器怎么安装？ 答：工具－自定义－插入－公式编辑器，把它拖到工具条上即可；或者安装OFFICE 后，再次安装，选增加功能吧，会有提示的。

38.问：Word2000 下调用公式编辑器的快捷键?答：点击菜单[工具]->[自定义]，点击对话框下方[键盘]，在[类别]里选择[插入]，在命令里选择[InsertEquation]，指定你的快捷方式

39.问：WORD 中出现公式的行往往要比只有文字的行来得宽，如何把这些行改的跟只有文字的行一样宽？答：段落行距设为固定值即可。这样会有一个问题，比如设置为18 磅，有些公式符号（特别是有下标的）不能全部显示打印稿可以显示。怎么解决这个问题？这个如何解决还需要考虑。

40.问：我的文档就是公式多，应该怎么办？答：公式多的时候，最好的消除这个问题的办法就是每打几个公式就要存盘，如果连续打太多，就会出现这个问题。出现问题的时候：●选中所有内容，ctrl＋C●把WORD 所有文档关闭，●最关键：出现一条信息，务必选择“是”●重新打开WORD 编辑器，●ctr l＋V，粘贴●ctrl＋S，存盘。

41.问：怎样在word 里面的公式编辑器中输入空格？答：ctrl+shift+space

42.问：如何使word 中公式全都小一号？一个一个选实在麻烦答：在Mathtype公式编辑器中：首先，在Mathtype 中的菜单Size 中选define,定义所需的字号大小；再次，在Mathtype 中的菜单preferences 中的equation preference 的save to file 存贮所定义的字号文件；返回word 中：在Mathtype菜单中选Format equation:1）在MathType preference file 中，选你刚才所定义的文件；2）在Range 中，选Whole document。最后，选OK，即OK了。

43.问：如何将WORD 中的公式编缉拉到外面?答：工具－自定义－命令－插入－右边找公式编辑器，往上脱。

44.问：怎样可以去掉word 里面公式，或是图片上方总是出现的灰色的横条啊？以前没有的，不知道怎么跑出来了，看着怪晕糊的。。。答：工具－>选项->视图->域底纹，选不显示，或选取时显示，就可以了。

45.问：整个论文用一个WORD 文档，太大，不好编辑，一个地方有增删，后面那么长一个文档版面分布会变得乱七八糟，特别是图表之类的东东。想让每章的偶数页自动显示自己的章号和题目，WORD 里这个能够自动实现吗？答：不要整个论文放一个WORD 文档，一章一个，然后每章就可以奇偶分开处理了。

46.问：论文按照章节写的，想把它们合并成一个文件，并保持原有的文件格式。采用了在文件末尾插入分节符的方法，但插入后有些文件的部分格式发生了变化，请问如何解决？答：用主控文档的方法比较好，在大纲模式里设置的；采取插入文件的方式，格式有些变化

47.问：WORD 里边怎么样显示行号？答：在页面设置那里，板式选项，最下面有

个行号选项。

48.问：Word 里面怎么插入半个空格？答：先在word 的工具栏上，点中双箭头那个纽，就可以看到原先看不到的空格，然后再编辑一下这个空格的大小，比如小五或小四什么的。

49.问：只要一回车，或是改变光标位置的任何操作，都会使上一行的）变成＝，有人遇到过这个问题么？答：是不是设置了自动替换啊，符号里的自动替换看看吧！

50.问：WORD 有没有可以按单词的首字母进行排序？就是从A-Z 进行排答：表格中的内容可以按照拼音排序，弄到excel 里，排序，再回来。

51.问：怎么在word 里面打R^2?答：先打R2，然后用鼠标选中2,同时按“Ctrl”，“shift”和“+”。

52.问：Word 中发现空格都是小圆点，是怎么回事情？每输入一个空格就出现一个小圆点，怎么把它消除掉啊？这个空格会打印出来吗？答：不会打印出来，如果想不显示：工具－选项－视图格式标记中前面的勾去掉即可。

53.问：word 如何使两个表格能排在一起？我做的表格每一个都比较小，但是表格数比较多，我想两个表格排成一行，请问该怎么做？答：试试在局部分栏，每个分栏中一个表格。

54.问：为什么换机器打开WORD 文档排版变了？在一台机器上排好板的WORD 文档换在另一台机器打开就变了？页码都不对了，怪哉。答：是默认的页面设置不一样吧，或者版本不同。

55.问：Word 里面插入表格的问题，同一表格前后两行被分在了不同的页上，想限制他们在同一页怎么做？答：转换成图文框可能更容易排版一点，或者加个文本框。

56.问：怎么在word 里画坐标图?在word 里有了坐标图，文字却加不加去怎么办? 答：作图时直接将文字加上去；word 中的绘图工具条，文字环绕里面寻找合适的方案，把图放在文字的底层。

57.问：WORD 文件有密码，怎么办呢？答：找破解软件，比如advanced_office_2000_password_recovery_pro_v1.03，但不一定好用。

58.问：怎么给word 文档加密？答：打开文档，另存为—工具—常规选项—打开、修改权限密码，保存。

59.问：Word 文件怎么转化为postscript 文件？答：先转化为pdf，然后打印到文件，通过distiller 生成ps。

60.问：Word 无法识别origin 中的汉字怎么办？用origin 做的图形中有汉字，copy 到word 中就成了问号，因此我不得不先用export 把图形变为jpg 文件才能解决这个问题，有没有方便的解决办法？答：ORIGIN 里面的字体改成宋体或者仿宋。

61.问：请教怎么把Origin 中的图表拷贝到Word？答：点origin 的Edit 菜单里的copy page 到word 里粘贴就行了。

62.问：把origin 的图复制粘贴到word，总有一大块的空白，这个空白有什么工具可以去掉吗？还有就是用word 自带的图表工具画图时，也是有一大块空白去不掉，这个可以解决吗？答：右键选择图片工具栏，点裁减。

63.问：插入的图片为什么老是处于页面的顶端，想拖下来放到其他地方，却又自动跑到顶端去，就是拖不下来，请问该如何处理答：改变图片的属性，就可以了。

64.问：如何保证一幅图像固定在某一段的后面，另一段的前面，而不会因为前面段落的删减而位置改变？答：右键点击图片－>设置对象格式—>版式—>嵌入型65.问：如何把在WORD 里面图形工具画的图转化为jpg？答：另存为html 格式，然后在html 文件对应的文件夹里找。

66.问：请问什么格式的图片插入word 最清晰？手头持有png 和tif 格式，复制粘贴到word 中模糊一片，请问转换成什么图片格式用于word 最清晰？什么方法（插入图片来自文件还是直接复制粘贴）对清晰度有否影响？答：emf，eps 等矢量图最清晰，不会因为缩放损失分辨率，而jpeg，bmp 等点阵图就不行了。

67.问：在WORD 中如何让图片的左、上、下边都是文本？答：在分栏的数量为1的情况下实现。图片选中后右键，设置图片格式--版式-四周型就可以了。

68.问：jpg 文件插入word 文件以后怎么让文件变小？jpg 格式图片插到word文件以后文件变的巨大，有什么方法可以让它小一点？最好能一张软盘放的下。答：两个方法：●用photoshop 改变图片的分辨率，当然要看得清楚，然后插入word●word 有强大的压缩功能，把文档另存为比如：temp.doc，看看是不是小了很多。

69.问：Matlab 仿真图片大家一般怎么弄到word 里面的?相对横轴和纵轴修改一下的说答：一般都是在Matlab 里面把所有的直接修改好了，然后再保存的时候用jpg 格式，在word 中间导入就好了。

70.问：如何向WORD 中的图片添加文本？想在图片上输入一些说明文字答：插入文本框，将版式设成“悬浮”在WORD 的绘图工具里面有个自选图形，找到你要的括号，直接在页面上画就可以了。可以移动，大小也可以改。然后把他挪到文字边上，即可。一个小窍门就是用CTRL+箭头可以进行微调。如果你觉得经常需要对这些文字编辑，怕图形错位的话，可以将需要的文字打在一个文本框里，记得将文本框设置成透明无色的（这样就看不见文本框了），然后将文本框和你的括号（或其他符号）组合成一个图形，就万无一失了。

71.问：AUTOCAD 的图拷贝到WORD 下如何处理?答：有几种办法：一是可以在WO RD 中进行CAD 编辑的方法：将CAD 的背景设为白色，然后将CAD 窗口缩小，到你想复制的图形的大小，正好可以容纳就可以了，否则WORD 里面有很大的空白，然后，拷贝，选中所有的图形中的线条，右键。到WORD 中粘贴。二是，先转为wmf 文件，具体先将窗口缩小，如上，然后，按emport，选中线条，存储。WORD 中，插入，图形，来自, 文件，找到文件就可以插入了。

72.问：文章用WORD 打开时，原有的公式全是红叉，以及WORD 中图变成redcross（红叉）怎么办？答：基本上没有办法挽救回来了，只能重新插一遍图。据微软的技术支持所说，红叉是由于资源不够引起的。也就是说，如果你所编辑的文档过大，可能因为资源问题导致图片无法调入，从而显示红叉。可是实际情况是，有时候所编辑的文档并不大，可是还是出现红叉。这就可能是因为你设置了快速保存，在选项菜单中可以找到。这是由WORD 的文档结构所决定的。当你设置为快速保存时，每次保存的时候只是把你改动过的部分添加到文档尾部，并不重写文档本身，以达到快速的目的。所以，你会看到一个本来并不长的文档的实际大小可能有好几兆。当取消了快速保存后，文档长度将大大减小。还有一个减小红叉出

现可能性的办法是把图片的属性中的“浮动”去掉。这样可能在编辑的时候有一定的困难，但是对于避免红叉的出现确实很灵。再说一句，一旦红叉出现了，应该是没有办法恢复的，只有再重新贴图。

73.问：如果Word 突然定在那里了怎么办？答：重新打开会回复，或者在word自身的templates 里面找到近期文件，重写的不用太多。

74.问：如何解决word 说磁盘已满不让保存的问题？答：有时候，当要保存一个文件时，Word 会弹出一个对话框说是磁盘空间已满，无法保存文件，可实际上磁盘上空间还很大。这是非常令人恼火的一件事情。这一信息最常见的原因是Temp 文件夹已经达到了一个文件夹中可以包含的最多文件数的上限。这时的解决方法很简单：在【资源管理器】中右击安装有Windows 系统的磁盘，在出现的快捷菜单中单击【属性】，将出现【属性】对话框，从【常规】选项卡中选择【磁盘清理】按钮，此时将出现【磁盘清理】对话框。执行磁盘清理完毕以后，Windows 会弹出一个新的对话框。在【要删除的文件】框中选中【临时文件】选项，然后选择【确定】。Windows 将删除临时文件。要人工删除临时文件，进入临时文件夹，删除任何旧的临时文件（临时文件以波浪号开始，以．tmp 扩展名结束），返回Word，再次试着保存文件。如果此时还不能正确保存文档，可以采取以下的方法，步骤如下：（l）按Ctrl＋A 选定整个文档。（2）按Ctrl＋C 将整个文档复制到内存中。（3）关闭Word 程序。此时系统会提示：“您将大量文本放在了''剪贴板''中，是否希望在退出Word 后这些文本仍可用于其他程序？”。（4）选择【是】按钮。（5）重新打开Word 程序。（6）按Ctrl＋V，将复制下来的文本粘贴到新文件中。注意：在删除临时文件时，可能会出现一个对话框，提示不能删除正在使用的文件。这是因为Windows 运行的时候，需要不断地用到一些临时文件。因而，在人工删除临时文件时，试着在开始时只删除几个文件，然后对桌面上的回收站进行清空。否则可能无法删除所有选择的文件。

75.论文Word 技巧小结前一段时间用Word2000 写论文，越来越觉得Word 设计者独具匠心。我从初中开始用Word5.0，一直用到现在这个版本，其间用它排过两本书，大概用过超过80%的功能（粗略地按help 统计），包括自己写宏和带对话框的Word Basic，应该说比较有发言权。微软的东东总的来讲让我满意的很少（Windows 一日不消除蓝屏，就一日不能登大雅之堂），Word 算头一号。我看过一篇对微软Office 组总头的专访，他说市场调查显示绝大多数用户只用到Word 很少的一点功能，非常可惜。我相信这并非妄言。半月前我们实验室有个哥们说vi 比Word 功能强，我听着不服，让他举例。他说，vi 可以选定文本中的一列，Word 不行。我当时无言以对，因为我确实不知道Word 里怎么选定列，EditPlus 或者UltraEdit 倒是可以，后来我看了帮助，才知道Word 里按Alt 拖鼠标是可以选列的。再早些时候，Plateau Wolf 曾经敏锐地观察到Word 中文排版每行最后的标点符号参差不齐，并因此大肆鼓吹WPS 2000。我也是到最近才知道，Word 里有个选项，“排版时压缩标点间距”，把它关了就没事了。可见，往往弱的不是Word 而是我们。下面我总结几条用Word 排论文的技巧。插公式时经常需要让公式居中对齐、行末的公式编号右对齐。只要设一个居中制表位和一个右对齐制表位，输入时按TAB 即可。建议居中制表位位置用字符做单位，比如五号字体在缺省A4页面上是每行40 字符，居中制表位就可以设在20 字符处。我的公式编号用SEQ 域输入，从“插入”菜单选“域”即可。这样做的好处是如果我有100个公式，在最开始插入一个新的，那么这100 个公式的编号都要加1。如果手工修改会非常耗体，而Ctrl+A 全部选定再F9 更新域则十分快捷。参考文献用尾注，也在“插入”菜单里。缺省的是上标格式，按Ctrl+'+'可以改成正常格式。好处也是可以自动排号。图片说明用题注。一般排版要让题注宽度小于版心距，我用水平标尺上的悬挂缩进加右缩进实现。Word 表格中可以进行简单的计算。比如我有一个表格，让第三列的值显示第二列比第一列多百分之几，用“表格”菜单的“公式”即可，不用Excel 高射炮轰蚊子。对公式、尾注、图片、表格的引用一概用交叉引用，“插入”菜单下。好处是可以做成超级链接，而且公式编号改动的话对这个公式的引用会跟着改。所有的章节标题都用样式，并且用多级项目符号列表。好处是标题编号（第几章、第几节）可以自动生成，可以在文档结构图（“视图”菜单）中浏览，可以用垂直滚动条下方的定位按钮快速定位，还可以生成目录。我一般关闭“基于所用格式定义样式”这个自作聪明的功能，所有样式都自己选。我的图片和表格做成嵌入式的，这样不会乱跑。表格每个单元格水平垂直均居中对齐（Word 2000 新增功能）。表格段落格式选“段中不分页”，这样不会出现表格拆到两页上的恶心局面。我的正文缺省样式是首行缩进2 字符。输公式的时候要另起一行，但是逻辑上它应该跟前面的文字算作一段（鼠标三击可以选定段），我用Shift+Enter 小回车搞定。每次要输入公式的时候，点到前一个包含公式的段，用格式刷复制即可。先写这么多，以后有新的再补充，也欢迎大家补充

76.用Word 编辑论文的几个建议由于各方面的原因，大家主要还是用Microsoft Word(以下简称Word)编辑论文。Word 在写科技论文方面虽然有一些先天不足，但却提供了非常强大的功能。如果不能充分利用这些功能，可能经常要为不断地调整格式而烦恼。我把自己以前使用Word 的经验和教训总结一下，抛块砖。原则: 内容与表现分离。一篇论文应该包括两个层次的含义：内容与表现，前者是指文章作者用来表达自己思想的文字、图片、表格、公式及整个文章的章节段落结构等，而后者则是指论文页面大小、边距、各种字体、字号等。相同的内容可以有不同的表现，例如一篇文章在不同的出版社出版会有不同的表现；而不同的内容可以使用相同的表现，例如一个期刊上发表的所有文章的表现都是相同的。这两者的关系不言自明。在排版软件普及之前，作者只需关心文章的内容，文章表现则由出版社的排版工人完成，当然他们之间会有一定交互。Word 倡导一种所见即所得（WYSIW YG）的方式,将编辑和排版集成在一起，使得作者在处理内容的同时就可以设置并立即看到其表现。可惜的是很多作者滥用WYSIWYG，将内容与表现混杂在一起，花费了大量的时间在人工排版上，然而效率和效果都很差。本文所强调的“内容与表现分离”的原则就是说文章作者只要关心文章的内容，所有与内容无关的排版工作都交给Word 去完成，作者只需将自己的排版意图以适当的方式告诉Word。因为Word 不仅仅是一个编辑器，还是一个排版软件，不要只拿它当记事本或写字板用。主要建议如下。1.一定要使用样式，除了Word 原先所提供的标题、正文等样式外，还可以自定义样式。如果你发现自己是用选中文字然后用格式栏来设定格式的，一定要注意，想想其他地方是否需要相同的格式，如果是的话，最好就定义一个样式。对于相同排版表现的内容一定要坚持使用统一的样式。这样做能大大减少工作量和出错机会，如果要对排版格式（文档表现）做调整，只需一次性修改相关样式即可。使用样式的另一个好处是可以由Word 自动生成各种目录和索引。2.一定不要自己敲编号，一定要使用交叉引用。如果你发现自己打了编号，一定要小心，这极可能给你文章的修改带来无穷的后患。标题的编号可以通过设置标题样式来实现，表格和图形的编号通过设置题注的编号来完成。在写“参见第x 章、如图x 所示”等字样时，不要自己敲编号，应使用交叉引用。这样做以后，当插入或删除新的内容时，所有的编号和引用都将自动更新，无需人力维护。并且可以自动生成图、表目录。公式的编号虽然也可以通过题注来完成，但我另有建议，见5。3.一定不要自己敲空格来达到对齐的目的。只有英文单词间才会有空格，中文文档没有空格。所有的对齐都应该利用标尺、制表位、对齐方式和段落的缩进等来进行。如果发现自己打了空格，一定要谨慎，想想是否可以通过其他方法来避免。同理，一定不要敲回车来调整段落的间距。4.绘图。统计图建议使用Execel 生成，框图和流程图建议使用Visio 画。如果不能忍受Visio 对象复制到Word 的速度，还可以试试S mardDraw，功能不比Visio 弱，使用不比Visio 难，速度却快多了。如果使用Word 的绘图工具绘图，最好以插入Word 图片的方式，并适当使用组合。5.编辑数学公式建议使用MathType5.0，其实Word 集成的公式编辑器是它的3.0 版。安装MathType 后，Word 会增加一个菜单项，其功能一目了然。一定要使用MathType 的自动编号和引用功能。这样首先可以有一个良好的对齐，还可以自动更新编号。Word 正文中插入公式的一个常见问题是把上下行距都撑大了，很不美观，这部分可以通过固定行距来修正。6.参考文献的编辑和管理。如果你在写论文时才想到要整理参考文献，已经太迟了，但总比论文写到参考文献那一页时才去整理要好。应该养成看文章的同时就整理参考文献的习惯。手工整理参考文献是很痛苦的，而且很容易出错。Word 没有提供管理参考文献的功能，用插入尾注的方法也很不地道。我建议使用Referen ce Manager，它与Word 集成得非常好，提供即写即引用（Cite while you write，简称Cwyw）的功能。你所做的只是像填表格一样地输入相关信息，如篇名、作者、年份等在文章中需要引用文献的的方插入标记，它会为你生成非常美观和专业的参考文献列表，并且对参考文献的引用编号也是自动生成和更新的。这除了可以保持格式上的一致、规范，减少出错机会外，更可以避免正文中对参考文献的引用和参考文献列表之间的不匹配。并且从长远来说，本次输入的参考文献信息可以在今后重复利用，从而一劳永逸。类似软件还有Endnote 和Biblioscape。Endnote 优点在于可以将文献列表导出到BibTeX 格式，但功能没有Reference Manager 强大。可惜这两个软件都不支持中文，据说Biblioscape 对中文支持的很好，我没有用过，就不加评论了。7.使用节。如果希望在一片文档里得到不同的页眉、页脚、页码格式，可以插入分节符，并设置当前节的格式与上一节不同。上述7 点都是关于排版的建议，还是要强调一遍，作者关心的重点是文章的内容，文章的表现就交给Word 去处理。如果你发现自己正在做与文章内容无关的繁琐的排版工作，一定要停下来学一下Word 的帮助，因为Word 早已提供了足够强大的功能。我不怀疑Word 的功能，但不相信其可靠性和稳定性，经常遇到“所想非所见”、“所见非所得”的情况让人非常郁闷。如果养成良好的习惯，这些情况也可以尽量避免，即使遇上，也可以将损失降低到最低限度。建议如下：8.使用子文档。学位论文至少要几十页，且包括大量的图片、公式、表格，比较庞大。如果所有的内容都保存在一个文件里，打开、保存、关闭都需要很长的时间，且不保险。建议论文的每一章保存到一个子文档，而在主控文档中设置样式。这样每个文件小了，编辑速度快，而且就算文档损坏，也只有一章的损失，不至于全军覆灭。建议先建主控文档，从主控文档中创建子文档，个人感觉比先写子文档再插入到主控文档要好9.及时保存，设置自动保存，还有一有空就ctrl+s。10.多做备份，不但Word 不可靠，windows 也不可靠，每天的工作都要有备份才好。注意分清版本，不要搞混了。Word 提供了版本管理的功能，将一个文档的各个版本保存到一个文件里，并提供比较合并等功能。不过保存几个版本后文件就大得不得了，而且一个文件损坏后所有的版本都没了，个人感觉不实用。还是多处备份吧11.插入的图片、和公式最好单独保存到文件里另做备份。否则，哪天打文档时发现自己辛辛苦苦的编辑的图片和公式都变成了大红叉，哭都来不及了。其他建议:12.使用大纲视图写文章的提纲，调整章节顺序比较方便13.使用文档结构图让你方便的定位章节14.使用文档保护，方便文章的审阅和修改上面的建议并不全面，但相信比较管用。如果还有疑问，自己花些时间研究一下Word 的帮助，相信会有事半功倍的效果。

第三篇：工程协调的具体措施和疑难问题的解决方法

工程协调的具体措施和疑难问题的解决方法

（一）、协调工作的基本措施

1，要做好预案、主动出击

提前规划、尽快适应、迅速展开、取得先机，是每个建设项目启动实施的关键。首先，在基站选址和设计上要提前制定方案和要求，要尽量远离人口密集、周边环境恶劣等协调难度大或会给后续施工带来困难的区域。另外要主动分析影响工程建设实施的外部因素和风险预测，并收集相关信息做好对外协调应急预案，做到有备无患。必要的要主动与当地政府相关部门、重要人员进行沟通联系，以取得当地政府部门的支持和帮助。我们主动出击时，就要放下架子、要以诚待人。在这方面要始终坚持两个观点：一是与业主、村民(居民)或相关单位交往中要礼貌而又不卑不亢，在他人面前树立良好的形象，能在办具体事情时起到事半功倍的良好效果;二是立信，与业主或相关单位交往中往往牵涉到双方事务和利益，因此不论何人何事，要按约定的计划行事，按时、按质、按量。如果是我们承诺对方的事情，一定要想尽办法、按时按要求予以承诺。对方允诺的事情，也要想办法要求对方按时、按要求兑现承诺。

主动的接触和拜访，加上和气而不卑不亢的态度，在项目前期协调工作中会起到良好的效果。面对错综复杂的人际关系，前期的沟通和交流中，如何掌握主动，第一印象尤为重要，给人留下良好的印象，会给后期的协调工作打下坚实的基础。项目管理和协调人员在协调中一定要注意自己的一言一行，工作要热情、态度诚恳，说话要点到为止，切不要以出卖企业或项目的利益换取一时的利益，一些不该说的话坚决不能说，不该表的态千万不能表。任何一个随意的表态都可能给后期工作造成被动，给单位造成很大损失。切勿为一时的解决乱开空头支票，为以后工作埋下伏笔。

2，协调工作要以我为主、全员参与

协调工作要主动、要“以我为主”，在加强对施工单位安全、质量和避免给业主产生不良影响的同时，要努力为后期施工创造一个良好的施工环境。

现场协调工作要全员参与，项目主管应加大施工现场的协调管理力度，积极鼓励区域协调人员、现场监理和施工管理人员参与协调。在对一般协调工作给予经济上支持的同时，也要强化对协调工作的监督。培养、利用好这些协调人员，处理好和业主和当地人的关系，让他们更好的为项目施工服务，使施工生产顺利进行。

3，协调工作要抓住重点、因事制宜

协调工作不能千篇一律，一定要抓住重点的人和事。对待任何事都要区别对待，不同时间、不同的事，让不同的人去办，效果大不相同，要因人而异、因事制宜、全员参与。比如：对政府机关的上层领导，一把手的出头协调效果最佳;乡镇、村政府，由我们自己的人员出头较好协调;现在社会，经济利益往往驱使着人们思想发生着很大变化，交往中往往没有多少感情色彩存在，所以在外协中一定要小心慎重。

以通信基站工程建设来说：工程涉及站点多、区域广，协调工作难度大，面对形形色色的业主、村民(居民)、政府行政执法机关，协调难度巨大，协调压力可想而知，面对这么多的关系去处理，单靠几个协调人员绝对不可能面面俱到。在我们以往的许多协调难度大的选址和阻扰施工问题协调案例中，我们可以看到，往往前期投入很大的精力和物力但协调未果，但是最后通过某种关系却轻易得到解决，这说明大部分协调困难的，并不是我们不能协调解决，是因为我们没有找对人、办对事。因此，对于不同的区域，一定要抓住关键的人物，依靠他们的力量去达到我们想要的目的。这些人一定要在当地大范围或小范围内有一定的社会影响力，在一些事情上，一定要说了算。要利用这些人去协调好关系，首先一定要要清楚该地经济、人文环境;第二，要了解主要人物的详细情况;第三，绝对不能完全依赖他们，对于任何事情，要有应急措施。这些人中，有当地的社会名流，有的有一定的社会地位和社会声望;也有当地小干部，他们能说会道;还有一种闲杂百姓，为了获取更多利益而阻碍施工。如何利用好这些人，需要用心考虑，根据实际情况而定。社会名流一般不宜接触，也很难交心，他们往往胃口很大，和其交往一定要慎重。处理一些小事，完全没必要动用，他们的缺点是爱面子，喜欢被吹嘘。在和他们交往时，首先在言语上注意，多说好话，他们往往是碍于情面，帮我们达到协调的目的。第二类人较易交往，他们没有太大的目的和要求，往往是一顿饭就可以打动他们。这样的人往往可以依赖，譬如村长、书记、小组长之类的，在那些点多面广、人员相对稠密的地方，这些人往往起到相当大的作用，适当和他们搞好关系，多交往、多沟通就行。对于那些社会闲杂人员，绝对不可深交，这些人虽然只为一些蝇头小利，但也常常影响施工的正常进行。在他们捣乱时，一定要及时诊断他们的目的，再找到能协调他们关系的人，这个很关键。这些人最大的优势就是讲义气。我们对待这三种人一定要区别对待，交往中要谨慎小心，适可而止。交往中不能严重的依赖，也不能完全脱离这些关系，如何应对要根据实际情况、具体的任何事来对待。

4，协调工作要发现问题、解决问题

工程管理和协调人员在协调工作中一定要有过硬的心理素质，遇事时要小心谨慎，不能慌乱。遇到纠纷，说话时一定要给自己留有余地，一些大的事情要给自己留仔细商量对策的时间。切忌不能当场表态，大多老百姓都爱认死理，一旦表态，往往很被动，处理事情要主动，没有主动权也要尽量争取。在协调中要多站在对方的角度分析问题、解决问题。

有的现场施工人员遇到问题，不及时处理也不及时汇报，因小失大，往往给协调工作造成很大难度，类似现象要坚决杜绝发生。比如某地铁塔基础施工时，施工机械将村民果树树枝弄断，本来主动告知并适当赔偿就可解决，但是由于施工人员态度蛮横据不认帐，造成村民阻工并扣押了施工设备，通过公司、监理等多方协调最后不仅赔偿了5000元了结，而且工期也因此中断了1个多月。现场施工有些事情完全可以回避，但有些就不可避免，对于那些不可避免的，发现了就要及时面对，尽快解决，绝对不可采取回避的方法。老百姓的要求一般都不是很高，往往可能不需要费多少精力、甚至几句好话就可以解决问题，如碰到那些蛮不讲理的，应该通过合理、正常的渠道予以解决，也可在不扩大影响范围的前提下私下了事。

协调工作中凡是涉及签协议的事务，要在文字上要多思考，字眼上要多推敲，尽量不要给别人留有可乘之机。在基站选址协议中，一定要弄清业主身份和地位以及产权归属，签署业主身份一定要有代表性，避免弟弟签了哥哥不同意，儿子签了老子不同意，即打官司有阻工的现象发生。施工中的一些临时用地协议等一定要根据现场实际，签订使用时间，时限的签订一定要合理，在使用时间快结束时要督促施工队尽快撤离，予以恢复，尽可能避免因此和老百姓发生争执。临时性的赔补协议一定要注明赔偿的范围、时限，避免重复赔偿的发生。

（二），疑难问题的解决方法

对于因施工手续和城市规划等造成的阻工，主要原因：一是我们不了解政府的有关规定和要求，未办理相关施工和规划手续就开工建设;二是施工队伍在施工过程中，不负责任的态度和野蛮施工。因此，在现场协调中我们：首先认清城管、规划、土地等行政执法单位的阻工，并不是无理闹事而是例行公事，主要原因在我们自己;二是要本着虚心、诚恳、务实的态度与相关主管部门进行沟通，争取行政执法单位的支持和理解，必要时可提请当地政府领导出面协调，在保证工期和施工继续进行的前提下尽快补办相关手续;三是要强化对施工单位的协调管理，文明、规范施工。

对于因经济利益驱动造成的选址难和阻扰施工，主要原因：一是现场施工确实给业主或第三方造成影响，并产生损失，没有及时处理或对于赔偿问题难以达成一致;二是部分人的经济利益观比较重，这里有业主单位的执行人员、业主的干系人，也有周边的村(居)民、社会人员以及行政执法人员，为了获得某种实惠或认为自己没有得到任何实惠，从而故意延误和阻扰施工。更有甚者聚众闹事，给当地政府或物业以及现场施工带来极大的压力。因此，在现场协调中就要求我们：对的确给业主和第三方造成影响和损失的，要在第一时间进行协调解决，争取主动，在合情合理和保证施工进行的前提下，该赔的必须给予赔偿;对于某些个人，要具体事件具体分析，在一定限度和时限内能协调解决的协调解决，对因无理要求不能协调解决的，要当机立断、尽快变更建设方案。对于某些故意破坏通信设施、或直接侵害人员安全的，我们也一定不能手软，要拿起法律的武器，诉诸法律，利用公安、法院等政府执法机关，来保护我们通信设施的安全、维护我们的自身权益，确保工程建设项目的顺利进行。

第四篇：客人给餐厅服务表扬信（模版）

客户表扬信

山东的客户对我社导游×××的表扬：

受表扬人：××× 收到表扬信时间：×年×月×日

××旅行社：

我们是山东日照一批客人，这次从×月×日来以后，得到了×××的热情接待，通过她的讲解了解到了桂林的风土人情和概况，唱的山歌让我们久久难忘。

这次桂林之行是我们最开心的一站，非常满意×××的工作，再次表扬！山东日照客户

×年×月×日篇二：售后服务表扬信

售后服务表扬信

我是xxxx的客户在装修全过程中，感受最深的是选择了欧人地板。首先表扬一下欧亚卖场的店面服务很到位，店员热心，不厌其烦的给我讲解地板相关知识。很让我感动。因为业主最怕对要买的物品不了解，怕上当。最让我感动是的事，地板能及时送货到位，铺装的007号陆师傅安装工作细致入微，一切为客户着想，安装细节非常认真应该说金杯银杯不如客户的口杯，装修市场激烈竞争的今天应该说欧人品牌胜出一筹，衷心感谢欧人的良好服务。篇三：雅思写作小作文范文：餐厅服务表扬信 dear manager：

hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith 以上就是小编为大家分享的“雅思小作文范例：餐厅服务表扬信”全部内容，看了这些解析,大家应该了解了雅思考试出题方式上的特点,也就可以根据这些特点来准备材料,做到有备无患，只有知己知彼，才能百战不殆。

第五篇：怎样处理餐厅客人投诉

怎样处理餐厅客人投诉

怎样处理餐厅客人投诉

（一）什么是投诉？

指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。

（二）投诉的原因（动机）。

1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。

2、客人落座后无人理会。

3、服务员服务态度令客人不满。

4、食品或饮料服务不及时或过快。

5、食品与饮料质量不佳。

6、服务人员招呼疏漏。

7、买单时等候太久。

（三）处理客人投诉的目的

1、扩大酒家的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加酒店盈利。

2、减少客户不满情绪。

3、可以了解发生问题的实质，以便改善酒家的管理服务和设施。

4、可避免类似问题再次发生。

（四）处理投诉的原则。

首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。

（五）处理客人投诉的方法及程序。

1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。

2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。

3、把注意力集中在投诉的问题上。

对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。

4、感谢客人的批评和指教。

在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。

5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。

6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。

（六）处理投诉的注意事项。

1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉。如压制客人坚持 己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。

2、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。

3、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。

4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给酒店造成不良的影响。

5、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人。

6、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开酒店前满足他的要求。

7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得酒店财源和社会名气的主要方面，两者均为酒店管理的重要方面。

（七）应变应对。

1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。

2、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。

（八）处理投诉的方式：

1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。

2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡。

3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。解决投诉的对客应答

1、小姐，你们上菜的速度太慢。

答：先生/小姐，您的菜已经催过了，马上就上。菜上桌后：很抱歉，让您久等了！

2、小姐，这道菜里有头发，我们要退菜。

答：先生/小姐，对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？

3、小姐，空调太冷。

答：先生/小姐，对不起，我现在就把温度调整一下。

4、小姐，你们的菜太辣。

答：先生/小姐，我们选购的是湖北、湖南原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下，好吗？

5、小姐，这条鱼好像不新鲜。

答：先生/小姐，应该不会有这样的问题，因为这样做是砸自己的牌子，所以我们酒店不允许出售不新鲜的海鲜！

6、小姐，这是假烟（假酒）。

答：先生/小姐，请您放心，我们酒店是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）。

7、小姐，你们的参加有消毒吗？

答：先生/小姐，我们的餐具是全部经过高温消毒的，请您放心使用。

8、小姐，这个餐具是脏的。

答：先生/小姐，对不起，我马上帮您换一个，请稍等。（就近拿一套餐具双手送给客人），先生/小姐，您的餐具。

9、小姐，有苍蝇，怎么办？（服务员应在客人之前发现苍蝇，将其在不影响客人用餐情绪的范围予以歼灭）。

答：先生/小姐，对不起，我马上解决。

先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。（论气氛而定）

10、小姐，你们的菜价怎么这么贵？

答：先生/小姐，请问您能告诉我，您觉得是整桌菜贵呢？还是有个别的菜较贵？

如果是个别菜贵：哦！您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的加工制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了！（举例）

如果是整桌菜贵：（要求服务员熟悉菜肴的价格）您看您的点的XX菜和XX菜价格和别的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的XX菜正好时我们的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，所以价格看起来好像不太便宜，其实我们的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你买一张我们的XXX钱的卡至少可以享受全单九折优惠（针对以上投诉，最好时领班级以上人员做出解释）。

服务流程中的对客用语

1、迎宾用语：中午好（晚上好）欢迎光临！

2、拉椅让座用语：您好，请坐！

3、问茶用语：先生/小姐，您好！请问您用什么茶？这是我们的茶单，请您过目。

4、敬茶用语：先生/小姐，请用XXX茶。（很高兴为您服务）

5、上毛巾用语：先生/小姐，请用毛巾。

6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，帮您把口布、筷套拆开，好吗？

7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？

8、如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻。

客人：不用了，我们马上就喝。

服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的。

9、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗？

10、点完冷菜用语： A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？

B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？

11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗？

12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗？

13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！

14、大碟换小碟用语：先生/小姐，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？

15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？

16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？

17、加酒用语：

A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？

B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？

18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？时要上洗手间吗？我带您去好吗？

19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。

21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？

22、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？

23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。

24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗？（或说：需要加一份水果是吗？好的，马上加过来，<通知开单>然后找领班。

领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，（公司水果盘有规定份量）应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理。

等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份。

25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这张意见表好吗？

26、结账时用语：客人说：小姐，结账。

服务员：好的。请稍等，马上帮您把账单拿过来。

27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。处理突发事件对客应答

1、客人不小心滑倒，怎么办？

答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。

2、客人喝醉了怎么办？ 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？

3、客人要求赠送礼品。

答：好的，我去请示我们领导请稍等。

4、客人要求你坐下和他们一起用餐。

答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！

5、客人要求你敬酒怎么办？

答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。

6、当客人敬你酒怎么办？

答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。

7、当客人拒绝填写意见表。

答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？

8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）

答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？ 菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。

9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？

答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的 朋友帮您好吗？

10、投诉海鲜斤两不对。

答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？

如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。

确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？

11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）

答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。

12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。

答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。

13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。

答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”

B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这 种问题了。”

14、小姐，可以多开发票吗？

答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。

15、小姐，您这里有备感冒药吗？

答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？

16、小姐，你们的菜非常好吃。

答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。

17、汤汁洒在客人身上怎么办？

答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。

B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。

18、不小心打碎餐具，怎么办？

答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。

B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。

19、买单时，卡内无钱。

答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？ 20、客人没买单往外走。

答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。

21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？ 答：A礼貌回答解释。B介绍其他。

处理客人投诉100个案例

1、对于突然停电事故，应怎样处理。开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。

·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。

·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。

2、如何处理宾客损坏餐具的事件。

对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理： ·服务人员首先要收拾干净餐具。

·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。

3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式： ·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。

·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。

·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。·事后在工作日记上做好详细记录。

4、如何对待衣冠不整的客人。

·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。·感谢客人的理解和支持。

·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。

5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？

故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：

·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。

·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。

6、客人要向服务员敬酒，怎么办？

·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。

·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。

7、区分饭店的贵宾时，怎么办？

·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。·职位较高的政府官员的外交人员。·知名度的艺术家、作家和明星。·饭店同行业或相关机构的高级职员。

8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ ·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识 之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。

·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。

9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ ·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。

·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。

·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。

·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？

·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自 己的言行，给客人提供优质的服务。

11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。

·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

12、客人对账单有异议时，怎么办？

·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。

·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。

13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。

·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友 在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。

14、客人发脾气骂你时，怎么办？

·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。

·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。

·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。

15、遇到刁难的客人，怎么办？

·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。

·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。

16、遇到客人电话预定时，怎么办？ ·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。

17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？ ·了解当天的预定。·确认预定安排。

·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。

18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？ ·向客人问好，确认是否有预定。

·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。

19、带客人入座时，怎么办？

·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。

·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。

20、遇到伤残人进餐吃饭时，怎么办？ ·及时带客人到离口较近，方便的位子。·提供必要的帮助、如帮用力推动西拿物品等。·不要议论或投以异样的眼光。

·不论客人就座或离席，都要小心协助拉动椅子。

21、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ ·像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座。·不能轻视或笑话客人，更不能评头论足或顶着客人特别的部位。

22、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预定，怎么办？ ·向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订。·给客人安排其他比较明亮的台位。

·提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。

23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ ·把客人带到通畅的地方。·马上为小孩取一张儿童凳。

·摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。

·为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。·餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

24、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

·礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到侯餐处等候。·带位员要做好餐厅客入的登记，请客人看菜单，并提供茶水。·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还有等候的时候。·带位员要做好餐厅客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水。·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还需等候的时间，并时常 给予问候。

·一旦有空位，应按先来后到的原则带客入座。

·如果客人不愿等候，建议客人在本店内的其他餐位和餐。

25、宴会开始前，怎么办？

·检查个人的仪容仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套。·站在餐厅门口，面朝客人来的方向、注意站立姿势。

·当客人到时，应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼，用好敬语。

26、点菜时，服务员应该怎么办？

·了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品。·了解当天的特别介绍，以便向客人推销。·跟带位员交接客人情况。

27、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？

·应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍价格和特色，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前。

·通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。

·注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。·如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留做资料备查。

28、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

·客人向我们提出批评意见时，大多数都处于对我们企业的爱护，是 善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不是之处表示歉意，并马上改正。

·如果是客人误解提出意见，我们要在适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辨证。

·如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店里每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。

29、客人向我们投诉时，怎么办？

·客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。

·把客人投诉的意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。·不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。·假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道。30、客人点的菜已沽清或已过季节，怎么办？ ·礼貌的对客人表示歉意。·介绍其它菜。

31、客人点菜犹豫不决时，怎么办？

·作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不决的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲，·重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人是否来一盘。

32、用餐客人急于赶时间，怎么办？

·将客人安排在靠近餐厅口的地方，以方便客人离店。·应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先做。

·在各项用服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。

·预先备好账单、缩短客人结账时间。

33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时，怎么办？

·因老年人和小孩食物消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的菜品给老人或小孩。

34、遇到为情侣桌点菜时，应怎么办？

·应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。

·介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻的食物。

35、接待信奉宗教的客人时，怎么办？

·了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌讳（佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉）。·上菜要认真检查一下，以免上错。

36、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

·在宾客讲话时，服务员应停止一切服务操作，站立两旁，保持宴会厅的安静。

·与厨房保持联系，让厨房暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

37、为客人点酒水，饮料时，怎么办？ ·为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。

·当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。

·介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。

·对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍，以便确定。·最后，礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。

38、为客人开白葡萄酒时，怎么办？ ·酒瓶商标朝外。

·走到主人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。·客人认可后放可收回，用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉，并用餐巾把瓶口擦干净。

·用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚好为止。

·把瓶塞慢慢拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶。

·倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯。·主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。

39、为客人铺口布时，怎么办？

·站在客人的右侧，从主宾开始，按照顺时钟方向有序地进行。·用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。·右手在前，左手在后，将口布轻轻展平。·快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。40、在客人用餐过程中，换骨碟怎么办？ ·从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。

·从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟，放在托盘的别一端，（在拿起骨碟时，注意不要拿骨碟中吃剩的食品）。·把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。

·若客人骨碟中，还有一些没有吃完的食物，应征求客人的同意方可换碟，无论收和放骨碟，都应示意客人。·一般情况下，每上二道菜为客人更换一次骨碟。

41、在用餐过程换烟缸，怎么办？ ·当超过二个烟蒂时，需要换烟灰缸。

·用托盘托二个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置。

·用右手拿一干净的烟灰缸，食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。·再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。

42、客人用餐快结束时，征求客人的意见，怎么办？

·一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。·询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。·若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

43、客人用餐结束离席时，怎么办？ ·马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。

·在客人走出餐厅时，应由主管或经理上前询问客人，点头致意。·此时，带位员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。

44、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？ ·检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。·若有遗留物品，通知宴会营业部立即跟客人联系。·准备撤台，整理台面。

45、二台客人同时需要你服务时，怎么办？ ·要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。

·服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打好招呼，“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和 怠慢。

46、在营业中，某些食物沽清，怎么办？

·在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班马上写在沽清板上，并通知餐厅经理和餐厅领班。·若次时还发现入厨单上有此类沽清，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。

47、客人因等菜时间太久，要求取消食物？

·先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房然后补单。

·如果不是点菜问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并告诉客人出菜准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜。

·向客人介绍菜式，不应介绍烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉，48、客人提出食物变质要求时，怎么办？

·此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉。

·把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。·若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴。

·若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

49、服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要怎么办？ ·应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜。

·若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜。

·若客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生。50、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ ·对客人的要求，我们要尽量满足。

·通知传菜部了解菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人。·若未烹调，应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式，51、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办？ ·若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟。

·若因食物烹饪过煮或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份个的食物，不再收费。

·如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。

52、客人投诉食物里有虫子，怎么办？

·马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解。

·取消该菜，赠送一份同样的食物或水果。

53、客人把食物吃完才投诉，怎么办？

·耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理。

·经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。

54、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？

·点菜单上字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错。

·厨师将菜单转交传菜领班，找到点菜单的发出人，查 后重新写好，由传菜部交还厨房。

55、客人喝醉时，怎么办？

·客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。·给客人递上热毛巾，并介绍些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水。·如有吐，应及时清理污物，并提醒客人的朋友给予关照。·如有客人在餐厅饮酒闹事，应报告大堂副经理和保安部，以便及时处理。

56、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？ ·照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动客人。

·及时打电话通知医疗室的医生来诊断。

·待医生感到，协助医生送客人，离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人。

57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？ ·客人把吃剩的食物吐在台面上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理。

·提醒客人应该吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。

58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上，怎么办？

·在上茶或上饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。

·若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

59、在用餐过程中，客人损坏了餐具，怎么办？

·客人损坏餐具一般都是无意的，服务员应该礼貌安慰客人，而不能责备客人。

·先帮客人清理被损坏的用具。

60、开餐中有电话找在餐厅的客人怎么办？

·应向请要打电话的人询问客人的详细情况，如公司或房号、姓名，大约的年龄及特别的长相等等。·请打电话的客人稍等。

·将被找客人的名字挂有零讯人牌上，根据提供的资料找客人。61、客人擅自拿取餐厅的餐具，经指出又不承认，怎么办？ ·餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这种情况时：

服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还。

·若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人。·若经说明，客人坚持不承认，应报告大堂副经理处理。62、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

·开餐时，厨房出品的菜和汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。

·带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩。·若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳重其情绪。63、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？

·客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛。

·服务员应礼貌地上前给予阻止，取得客人的理解，以免影响其他客人。

·若客人不听劝阻，必须向大堂副经理汇报，并由大堂副经理出面处理。

64、若客人同走一个通道，怎么办？

·带位员带客入座时，应示意其服务员让道，让客人先走。·若服务员遇到客人同时走一个通道，也应礼貌的让客人先走。65、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

·这时需更加致意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出声音。

·到了临收档时，应询问客人是否需要点菜。

·不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催客人，应留下专人为客人服务。

66、遇到自己的亲朋友好来用餐时，怎么办？

·遇到亲友来用餐时，服务员应该向对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。

·不要跟自己的亲友表现的过分亲热，以免影响其他客人。67、客人来餐厅时，已经超过了用餐时间，怎么办？

·服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。68、客人自带食品要求加工时，怎么办？

·若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。·若客人一再坚持，应汇报餐厅经理来处理。·如同意加工，必须适当收取加工费。

69、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？

·客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余食物是否需要打包。·若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走。70、客人用餐期间，又来几个客人要求加位时，怎么办？ ·应热情招呼客人入座，并提供餐具。·若餐具不够，应建议客人换一张大台。·提醒客人是否重新点菜或加菜。

71、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？

·对客人遗留的物品，服务员应妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找。

·若当天餐厅打烊时，客人还没有找寻，应报告大堂副经理，并将物品交到服务中心。

72、客人用餐时，忽然停电，怎么办？

·一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源，因此服务员应沉着，不应惊慌尖叫。

·应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。·恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。73、遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？

·问清客人做过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。·与餐厅服务中心联系，看是否已交到失物招领处。

·若一时找不到，应请客人留下姓名或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

·报告保安部与大堂经理。

74、了解到客人用餐结束时，怎么办？

·首先应该确认该台的菜是否上齐，特别注意点心水果。

·检查点菜单是否完全，若有失误马上处理。

·必要时先把账单打出来，以便客人示意结账时，马上服务。75、客人现金结账时，怎么办？

·用账单薄夹着账单走到客人的右边，打开账单薄，礼貌地用小拇指指明客人账单之款项。

·客人付账后，服务员当面点清款项是否正确，然后送回收银处。·真诚地感谢客人，但自始至终不要让其他人看到账单。76、结账时客人所带的现金不够，怎么办？

·服务员应积极为客人着想，提一些建议，建议其中一位客人回去拿钱。

·客人只有一位时，应该通知保安部，由保安安排一名保安人员与客人一起去取钱。

77、当客人发现菜肴品种价格提高客人不多付款，怎么办？ ·服务员应该礼貌向客人解释说明价格提高的原因。

·如果客人执意不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。

·遇到价钱提高时，应在点菜时巧妙地提醒客人，以保证服务工作的顺利。

78、发现疑人疑事时，怎么办？ ·判别疑人疑事：

A：（1）从疑人的神色、举止、表情、判断其是否图谋不轨。（2）携带的物品是否有武器或违禁物。

32（3）服饰、着装、是否正常、得体、是否污迹、血迹。（4）有无明显或现行的违法犯罪行为。B：（1）有否从言谈中泄露出不轨的动机。

（2）通过接触，从中发现疑人或疑物是否有不正常的气味。（3）通过服务交谈，从中发现问题。判断疑人或疑事：

（A）纯凭感觉和外表去判断。（B）不要考虑他们是什么人或像什么。（C）应注意他们现行的所作所为。79、发现浓烟或明火时，怎么办？

·何人发现浓烟或明火都应立即像饭店电话总机或保安值班室报警。·如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器全力扑救，防止火灾扩大，直到饭店人员或消防员到达。

·所有人员编制到位，组织人员增援，现场疏散工作队待命，稳定客人与员工情绪。

80、如果发现顾客的小孩无大人带的情况下怎么办？

·做为迎宾如果发现小孩出门，应和蔼地和小朋友沟通并送回大人身边以免大人着急。

·有时服务员会和小朋友很要好，但不能时间太久以免大人着急并且影响我们的工作。

81、如客人用餐时，一位朋友发现一起来的朋友骨碟里面堆满了壳，随口就说一句，今天你怎么吃这么多，这时服务员应该怎么办？

·可以开玩笑说，吃的越多我们越高兴，这证明我们的东西好吃。82、与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ ·须用手捂住鼻。·转身背对客人。·之后向客人道歉。

83、客人点菜后又因急事不要怎么办？

·遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盖好给客人，或征求客人同意是否将食品保留办事完毕后再吃，但要先办好付款手续。84、看见客人进餐厅怎么办？

·餐厅服务工作好坏的关键，就是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。

85、客人在谈话，有事要问客人时怎么办？

·客人正在谈话，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后叙述，叙述后要表示感谢。

86、为客人撤换烟缸时怎么办？

·客人撤换烟缸时，要把干净的烟灰缸放在要更换的烟灰缸上面，一起撤走到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回桌上。87、客人急于赶车、船，怎么办？

·遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快

捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师长做或菜单上盖上特殊标记，服务更快捷、灵敏、斤两使客人满意。88、开餐时，饭供应不上着怎么办？

·由于计划不周或客人增多等原因饭供应不上遇到这种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否更改。

89、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？

·客人在用餐过程中，不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。

90、开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么办？ ·客人不小心打翻了水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平方在吸干位置，并利用台面有的器皿压着，保持平坦。

91、客人要赠送礼品或小费时怎么办？

·有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），若实在推却不下时，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便同意处理。92、客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ ·客人之间相互搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要核对菜单上用符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时

要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜，结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。

93、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两各辣、两个汤时）怎么办？

·遇到这种情况，应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作相同的、或有两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。如客人点了咕噜肉，又点糖醋鱼块，可能客人既喜欢吃咕噜肉，又喜欢吃鱼，那我们便应该向客人推荐烧鱼块或清蒸鱼等，又如客人点了时菜鸡片汤，又点了北菇烩鸭丝，这两个品种均是汤（一个汤、一个羹），我们可询问客人是否把北菇烩鸭丝改为北菇扒鸭或四宝扒鸭。

94、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？

·端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面，如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走，绝不勉强客人，使客人误解。95、中餐厅服务员上菜时怎么办？

·服务员上菜时，切不可从客人的头上越过，应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上，中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式，要中公勺，并报上菜名。96、上冬瓜盅时怎么办？

·上冬瓜盅前，要上佐料食盐，以及相应的餐具（如碗仔、汤勺、汤匙、骨碟等）因为冬瓜盅，分后皮薄，容易破，故分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀从上切下约一寸左右，再转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。97、上拔丝类甜菜时怎么办？

·拔丝类甜菜，服务员应把台面上的餐具收去（除水杯、水杯外），然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸上粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀面成，因此，上这类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法：用筷子将甜菜架起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。

98、上白灼虾、蟹等带壳菜食时怎么办？

·上虾、蟹等菜式时，服务员要跟上相应的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾（冬天上热的，夏天上冷的），供客人吸收，并勤为客的撤换骨碟，收拾台面，给客人以舒适感。99、发现客人喝洗手盅的茶时，怎么办？

·上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况下服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决方法，最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。100、上蛇羹时怎么办？

·上蛇羹前，应先上配料----菊花瓣、柠檬叶。在分羹时，取适量菊花瓣、柠檬叶放在汤碗里，用汤勺压着，然后汤均匀地分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆酥化，调起蛇羹的特殊风味。切忌把配料一起放在蛇羹里搅匀后分。

101、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？

·给清真客人点菜时，菜单上应该有特殊标记，或用特殊的单部，但由于一时疏忽，有事难免产生差错，如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或店长向客人道歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。102、给厢房的客人上菜时怎么办？

·给客人上菜时，要先把菜盖起来，然后用右手在客人右边上菜，不可在客人对面上菜，但如客人坐在包厢座时，因地方有限，有时不可能按规范去做，因此，当给厢座的客人上菜时，服务员应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。103、厨房不按顺序出菜时怎么办？

·西餐服务要严格的顺序上菜，这是服务员应该知道的，如厨房师傅由于一时疏忽，不按顺序出菜时，服务员应把好关，切不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按顺序出菜，如客人上一道未吃饭，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜给客人。104、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食怎么办？ ·宴会业务员在宴会主板单位人员前来订宴会时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间

和菜式要求等问题，并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单，但是，有时由于宴会主办单位人员对他们宴请对象的饮食习惯不甚了况，因此就会出现在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况，当这种情况发生时，服务员应该立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意，即与业务组和厨房联系业，尽快为客人安排，当然，在结账时服务员不要忘记把这道菜的帐算上。

105、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？

·客人定了宴会，在一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业部联系，查清楚客人所住的房号、姓名或单位电话号码等，设法与客人联系，如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，即将把冷菜退回厨房，以便推销。

106、服务员接到带有个别西餐的中餐宴会时怎么办？

·带西餐的中餐宴会一般比较少，但有时有些宴会主办人或某些重点宴会，也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时，应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前准备好所需各式中西餐具（如刀、叉、甜品等）。由于中西厨房是分开的，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨房密切联系，掌握好起菜时间，如果西菜是牛扒，应事先逐一问客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西餐房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上错（如把A客人

八成熟牛扒给要五成熟的B客）。107、宴会临时加入怎么办？

宴会临时加入，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具。然后征求宴会主办人的意见是需要加菜，如果宴会主办人认为要加菜的话，服务应即与营业部联系开单，如认为不用加强，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份人的西式甜品，如有，则通知营业部门增加相应分数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具如有增加份数的甜品或水果，结账时也要算上。

108、负责主台的服务员在主宾、主任离席讲话时怎么办？ ·负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在垫有小手巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。当讲话的主宾要到另的宴席祝酒时，服务员要同时拿上茅台和红酒，为其斟酒，当主宾祝酒后回座位，应照顾入座。

109、宴会临时减少怎么办？

·宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说明客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好料或已把菜式加工成半制成品。宴会菜不同于例牌菜，取消了就难卖出，但是，如果客人的宴会要求则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员应立即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量，结账时要减去所减少人数的茶费。

110、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？

·送菜时要加盖，这是宾馆的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子，而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热，客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报。

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