第一篇：疑难问题处理
疑难问题处理：
* 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日
* 某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理? 答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
* 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理? 答：1．询问客人是否有事需要帮忙。
2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。3．如客人不罢休，可借故暂避。
*
酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪? 答：1.婉转地请客人提供线索帮助查找。2.请客房服务员再次仔细查找一次。
3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
* 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?
答： 1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
* 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理? 答： 1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3．在客人的订单上留言。
4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
* 如何处理已离店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。
2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理? 答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
* 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理? 答： 1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3．问他的信件如何处理。
4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。
* 一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理? 答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
* 某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。
2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： a．请其出示信用卡，核实签名并复印。
b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。3．核对无误时，请客人写下收条。
* 遇到刁难的客人怎么办? 答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3．尽力帮助客人解决难题。
4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。
回家的感觉真好
2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？
原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修完毕了吗？913可以入住了吗？
为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”
听到客人的训斥之后
五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。
20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”
“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。
【点评】
在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终 会被淘汰出市场。
本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。
所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。
真情才能赢得客人归！
服务员没有时间
某日上午10：10分，服务员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问现在可以整理房间吗？”小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人，待会再打扫吧。”“好的。”小冯推着工作车到其它房间去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说：“服务员，帮我打扫一下房间。”小冯正在忙什么，顺口回答道：“没有时间。”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。
小冯错在哪里？如果是你如何处理？
[点评]
在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服务时，特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语，作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你打扫卫生吧，你却来了。要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，而且当着朋友的面，太没有面子了。所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释清楚。如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后，按以下的话回答，效果可能会好些：“好的，我打扫完这间，就帮您去打扫。”或“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”我想只要我们道理讲清楚，客人是可以理解您。
一张信用卡赢得客人的多次入住
某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说“如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋 友来南京入住你们的酒店。”说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝：“金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到’不’字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。”谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢„„
回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。
接受和处理客人投诉，是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉，同时办事效率要高。
怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。
案例：
《叫醒服务的**》
（一）案例简介：
一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
（二）案例分析
叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认 真负责，慎重准时。
本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法把您送到目的地。
②打电话帮助更改机票。
第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。
第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。
（三）案例小结
本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。
案例：
客户资料档案卡
背景资料：抓住回头客是酒店营销的黄金法则。拥有大量忠诚的客户是酒店追求的目标。但在延揽回头客的过程中，不同的酒店有着不同的手法，有的拼命给客户打折扣，有的则给客人发VIP卡，还有的则由总经理亲自致谢„„但在残酷的竞争面前，这些方法似乎还算不上灵丹妙药，老客户改投他店的事例多不胜数，而蓝天大酒店的方法则似乎棋高一着，颇有借鉴价值。)
庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级的高档酒店，为何独钟爱三星级的蓝天。其实庄先生只是蓝天大酒店庞大的客户网络中的一员。自5年前开业至今，几乎每一个入住光临过蓝天的顾客都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥贴。而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大酒店的奇特现象引起了人们的注目，作为苏州酒店的佼佼者，他们成功的奥妙何在呢? 蓝天大酒店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通，要真正做到宾至如归，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一个入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味、和最喜欢的菜肴、酒水等等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜 欢什么样的香波，摆什么样的花，看什么报纸都有专门的记载。
新加坡南洋公司的庄学忠先生是酒店的老客户，每次他预订房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数16；再在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆放他最喜欢的康乃馨鲜花篮。他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。
对客人的情况搜集，来源于全体员工的细致投入的服务。例如餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递营销部，存入资料库。下次该客人再来时，电脑里便会显示出这一点，餐厅就可以迅速作出反应。所有这些，都无需客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，怎么蓝天酒店这么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。
曼谷东方饭店员工的特异功能
有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们饭店！„„
到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。
胡萝卜汁的故事
有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。
【行家点评】建立客史档案馆
酒店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，所有光顾消费的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特点，他们对于酒店提供的服务既有相同的要求，即要求服务热情周到规范，又各有不同的个性化要求，这是由他们不同的个别特点决定的。要想超越服务的现有水平，提供富于针对性服务，就必须深入了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点，是提供个性化服务的基础，必须做到真心、细心、耐心。有一位长包住户，是经常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾满了泥浆，用普通的擦鞋纸根本起不了作用，服务员看在眼里，马上为他专门配备了成套的擦鞋用具，这是真心。
顾客在消费时，其需求上的特点只要细心，便不难发现。例如，餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便要上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。而不能等到客人忍无可忍自己提出来，这是细心。顾客 认可了酒店的服务水准，成为忠诚的回头客以后，不要放松对顾客的需求的进一步了解，长年累月的细心观察累积起来，对顾客需求的特点就形成了全面深刻的认识，在此基础上提供的服务就是抓住回头客的奥妙关键。
譬如新加坡的华侨庄先生，酒店通过对他的反复观察和多次接触，充分地了解到他喜欢的房间朝西，鲜花种类和吉祥幸运数，了解到他听力不好，沐液的香型和业余爱好等等，这样了如指掌的认识，决非一朝一夕之功，这就是耐心。在做到三心之后。还有一计，即由营销部门统计有关客人的信息，从而在接到客人预订入住信息后，及时作出反映。各部门各工种的服务人员，将对某位客人的特点认识集中汇报给营销中心，营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上，备录下来，并输入客户资料库。当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。
例如，有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时，得到营销部门的预先提示，迅速了解到该客人的一些相关情况。如客人来自澳门，从事广告制作业，喜欢住15楼的南向客房。喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱„„总台据此就可以迅速作出反应，先是替他安排15楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若有1522房客人来用餐，向他们推介川菜，预备一些麻椒油酱„„一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜。
总的来说，我们对经常来酒店消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很大的顾客，或是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点或目标客源。对于这些宾客我们可以制作一份宾客历史档案卡，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。服务要做到有的放矢就必须先明确的是什么，这是组织服务的第一步。在实践中，我们往往还会发现，由于酒店迎来送往的客人数以万计，而他们的要求和特点又五花八门，令接待员感到千头万绪，能按程序和规范要求做好接待工作就已经不错了，至于还要充分照顾到顾客的个性化要求，则是心有余而力不足了。
解决这个问题的最好办法就是建立客史档案馆，将日常工作中收集到的有关客人的消费资料全部以资料的形式，以制度化的规范文本记载下来。这样一来就克服了个人记忆力的有限性，而完全准确地保留了客情资料，对于那些力图搞好市场营销，使服务工作更有成效的人来说，客史档案是一个珍贵的工具。同时，建立客史档案馆，拥有全面详尽的客情资料还有助于提高酒店经营决策的科学性。具体到操作上来说，客史档案的有关资料主要来自于客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉及处理结果记录、宾客意见簿及其他平时观察和收集到的有关资料。在以前，这类工作大都是通过手工操作来完成的，速度慢、工作量大、管理困难、调用不方便，随着电脑的普及与应用，这个难题已经得到了极大的改善。无论是从竞争的需要还是从现实的硬件条件来看，建立客史档案馆都是十分必要而又力所能及的。房间清洁次序
（1）正常清扫次序 A、VIP=_ B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房,（2）开房较紧张的清扫次序 A、VIP“ B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有”请速打扫“牌的房间` D、走房!E、长包房 F、空房
进入房间
A、敲门（或按门铃）；
*a、首先应检查房况，看是否挂历有”请勿打扰“牌或上”双锁“； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：;*a在确认房内无动静后再敲三下；.*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：”可以进来吗？“后，方可进入房间；
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：”现在是否可以打扫房间？“ *c把”正在清扫“牌挂于门锁上。
铺床的规范与要求 西式铺床：
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意将床垫拉正对齐。
二、垫单（第一张床单）
1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。
3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓
5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。'
6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
三、铺衬单（第二张床单）;1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
四、铺毛毯.1、将毛毯甩开平铺在衬单上。
2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。
3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。
4、毛毯同样一次性到位。
五、包角边
1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。
2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。
3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。
4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。
六、放床罩
1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2.将多余的床罩反折后在床头定位。
3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。
七、枕头
1、两个枕头放置居中。
2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。
3、放好的床侧两边均匀。
八、将床复位
中式铺床：
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意到将床垫拉正对于齐。
二、铺垫单（第一张单），1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。
三、装被套：
1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。
2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。
3、把床头部分的被套翻至30公分处。
四、套枕套
1、将枕芯平放在床上。
2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。
3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
五、放枕头：
1、两个枕头放置居中。
2、放好的枕头距床两侧距离均匀。
六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。
七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
八、总体印象：操作要做到快、巧、准。员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。
1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；
2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；
3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。
l 紧急事故
i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。
ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
1）客房火灾事故原因
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2）对策
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。3）为做好防火工作，应注意以下几点：
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4）火灾常识
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。--火警电话119。
四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：
1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，五、其它服务
l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则
i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第 一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。
iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则.一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。
八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出
九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。
楼层防盗
客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。
防盗工作要注意以下几点：
1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。
2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。
3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。
4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。
5、不得带无关人员上楼层。
6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。
7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。
客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。案例
酒店客房个性化服务
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
东京迪斯尼重视员工培养
世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，才有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
重视员工培养，引客回头
开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三 次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
◆ 学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。
◆ 学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
◆ 学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
◆ 学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”„„顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。
其它重视顾客、重视员工的规定： ◆ 怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
◆ 怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死„„”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。
◆ 怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。
第二篇：酒店疑难问题处理
1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ 点击解答
1、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。
2、有特殊要求的客人预先分房。
3、重要客人预分最好的房间。
4、团体房应预分，且尽量集中。
5、敌对的客人不要分在一起。
6、散客与团体客尽量不要分在同一楼层。
7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。
8、考虑客人禁忌的数字。
2、团体入住时没有团体签证，怎么办？点击解答
1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。
2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。
3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办。
3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？
点击解答
1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3、问他的信件如何处理。
4、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5、更改资料，原住客的资料一般都要保留。
4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？点击解答
1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。
2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？点击解答
1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。
3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？点击解答
1、安慰客人
2、问清客人姓名，旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。
3、若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。
4、如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。
7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？
应怎样处理陈先生的要求？点击解答
1、对陈先生表示同情。
2、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
3、建议陈先生通过法律途径解决。
4、与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理？
点击解答
1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。
2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。
3、对于年老体弱，行动不便，VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？点击解答
1、查清住客有没有交待此事。
2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。
3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
4、通知该客人住客已回，并向其道歉。
10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？点击解答
1、向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。
2、如无异议，则按协议价格入住。
3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住。
4、向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。
5、同时联系营销部，落实预定。
6、作好交班，以便第二天更改有关资料。
11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？点击解答
1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。
2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？点击解答
1、先按散客形式安排客人入住。
2、向客人讲清房价的差异。
3、问清团号，在团单上注明该客已入住。
4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。
13、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。对此应如何处理？点击解答
1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。
2、填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
3、如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。
4、若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处得？点击解答
1、向客人了解详细的订房情况。
2、进一步检查是否是我们漏订房。
3、客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
4、若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。
15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？点击解答
1、问清客人是否照付外出几天的房租。
2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。
4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。
16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？点击解答
1、小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。
2、礼貌地劝阻小朋友。
3、请其父母看管好小孩。
17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？点击解答
1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
2、收取该客人消费保证金。
3、注意此客人的动向，防止再次逃帐。
18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？点击解答
1、礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。
2、如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。
3、对给客人带来的不便表示歉意。
19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？点击解答
1、向客人表示歉意。
2、向客人解释饭店的规定。
3、查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。
20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及他
公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理？点击解答
1、多谢客人对我们的信任。
2、问清其详情和具体要求。
3、确认对方如何付款。
4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。
5、饭店对住客表示生日问候。
21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是
否属实，你将如何处理？点击解答
1、尽可能多了解刘先生的情况。
2、打电话给住客，由他决定是否接此电话。
3、住客不在: A、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。
4、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。
22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？点击解答
1、与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。
2、利用最快的航班将行李托运到A城市。
3、通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。
4、对行李员进行教育和处理。
23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？点击解答
1、先向前台人员了解情况。
2、为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。
3、根据行李上的一些线索查找失主。
4、通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。
5、失主来认领时，要认真核对，写下收条。
24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？点击解答
1、问清所差行李的情况。
2、立即了解有无送错到其它房间。
3、一旦找到马上送到房间来。
25、某日，一刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？点击解答
1、了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。
2、回想有无送过类似行李到其它房间。
3、尽快将行李调整。
4、如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。
26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？点击解答
1、了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。
2、检查一下行李的破损情况。
3、填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。
4、将行李运回酒店寄存，作好交班。
27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处得？点击解答
1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
2、请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
3、核对委托书与物品是否一致。
4、黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。
28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？点击解答
1、了解邮寄或托运物品的详细情况。
2、联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。
3、请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称，以及客人的姓名和联系地址，将邮寄或托运的物品
打开检查，严禁运、寄违禁物品。
4、办完后及时答复客人，交清账目、票据。
5、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
29、如何处理已离店客人的信件？
1、核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。
2、如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续。
3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。
4、若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续。
30、一住在饭店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？点击解答
1、安慰客人。
2、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。
3、在店内查找。
4、帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。
5、记录下客人的详细资料，以便有事联系。
31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理？点击解答
1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。
2、立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外。
3、进一步查找，看是否有人拾获。
4、通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员。
5、如果客人仍感不安全，则帮他转房。
32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？点击解答
1、先在店内查找。
2、若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对。
3、核实无误后，请客按规定交付换锁费用。
4、请锁工当着客人的面破锁开箱。
5、开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱寄存。
33、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮肋查找，应如何处理？点击解答
1、问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、昨天游玩过的地方。
2、联系各部门，看是否有拾获。
3、若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。
4、留下客人的联系地址，以便有事联系。
34、某日，饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人。但一直等不到客人，对此你应如何处理？点击解答
1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系饭店看客人是否已回饭店。
3、请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。
35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理？点击解答
1、向客人表示歉意。
2、了解详细经过和陌生人情况。
3、根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。
4、及时将结果和处理意见反馈给客人，并再次致歉。
5、作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发生。
6、如客人仍感不安全，可进行换房。
36、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？点击解答
1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。
2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。
3、维护好现场和秩序。
4、查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。
5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。
37、一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理？点击解答
1、婉言拒绝客人要求。
2、请客人与公关部联系采访事宜。
第三篇：税务处理159问答疑(疑难问题)
第一部分 税务登记
1、内资分支机构新户办理税务登记应该提供哪些证件资料？ 答：内资分支机构新户办理税务登记应该提供下列证件资料：
分支机构营业执照副本复印件，加盖公章并注明与原件无误
分支机构的法人代表（负责人）、财务负责人、发票管理员（办税员）身份证复印件
分支机构企业组织机构代码证复印件
分支机构的经营地址证明：自己购房的提供产权证明复印件，没有产权证的提供商品房购销合同；对外承租的提供租赁合同以及房东产权证明；无偿使用的出具无偿使用证明
总机构的营业执照副本复印件以及税务登记证副本复印件
主管单位批文复印件：即总机构成立 分支机构的决定或会议纪要（注明是否非独立核算）
银行帐号证明复印件
企业实际生产经营范围的说明，加盖公章
2、办理汇总申报应该提供哪些证件资料？ 答：办理汇总申报应该提供下列证件资料：
总机构、分支机构税务登记证复印件
总机构、分支机构营业执照有效复印件。（应在复印件上注明“与原件相符”并盖公章）
分支机构所属国税机关开具的统一格式的“非独立核算分支机构汇总申报调查表”
设立分支机构的章程或批文、董事会决议、会议纪要：石油行业必须提供章程
总机构汇总申报申请表
填写汇总申报审批表。写明申请理由以及分支机构意见并有总机构、分支机构盖章
3、汇总申报申请书应该怎样书写比较合理？ 答：汇总申报申请书可以参考以下格式： 厦门市国家税务局XX局：
XXX经营部或XXX分公司是我公司下属非独立核算的分支机构，经营地址XXX，主要经营XXXXXX，财务核算实行非独立核算，未独立购买发票，商品由我公司统一采购，统一配售，财务由我公司如实统一汇总核算。分支机构的销售收入由我公司如实汇总进行汇总申报。因此，特向你国税局申请办理税收汇总申报手续。
XXX公司（盖章）
XXXX年XX月XX日
4、从事生产经营的纳税人，税务登记内容发生变化，是否要到税务局办理变更手续？ 答：按规定，从事生产经营的纳税人，税务登记内容发生变化，应当自工商行政管理机关或其它机关办理变更登记之日起30日内，持有关证件资料到原税务登记机关申报办理变更税务登记；纳税人按规定无须到其它机关办理变更登记的，应当自发生变化之日起30日内办理税务变更，超期按征管法第十六条规定给予处罚。
5、内资企业税务登记变更内容与工商行政管理部门登记变更内容一致的应提供哪些资料？ 答：内资企业税务登记变更内容与工商行政管理部门登记变更内容一致的应提供以下资料：
工商执照有效复印件（注明与原件一致并加盖公章）以及工商变更登记表复印件
纳税人变更登记内容的决议以及有关证明文件
主管税务机关发放的原税务登记证件（税务登记证正、副本）
涉及名称、地址变更的应附变更后统一代码证复印件
变更地址的还需要提供场所的产权或租赁合同复印件
6、请问税务登记证件是否需要验证年检？ 答：为了加强对税务登记证件的管理，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第十九条规定，税务机关对税务登记证件实行定期验证换证制度。纳税人应当在规定的期限内持有关证件到主管税务机关办理验证或换证手续。一般每年验证1次，3年更换1次。目前为方便纳税人，厦门市国税局暂缓不实行税务登记证的验证工作年检，何时开展该项工作，若有需要届时将会通过社会媒体和厦门国税网站向社会公告。
7、申请开具“外出经营活动税收管理证明单”应提供哪些资料？
答：申请开具“外出经营活动税收管理证明单”应提供下列证件资料：
申请报告：说明开具证明的具体内容以及有关事项
税务登记证副本及复印件一份
企业营业执照副本以复印件
8、我公司遗失税务登记证件，该如何处理？
答：根据《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第二十条规定，纳税人遗失税务登记证件，应当在十五日内书面报告主管税务机关并全国公开发行的报纸上公开登报声明作废，声明作废的内容包括：同时向主管税务机关提交书面报告，将纳税人的名称、遗失税务登记证件名称、税务登记号码、发证机关名称、发证日有效期在税务机关认可的报刊上作遗失声明。纳税人凭书面报告和报刊上刊登的遗失声明向主管税务机关申请补发办税务登记证件。９、请问税务登记证件在什么情况下需要出示？
答：根据《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第十八条规定：除按照规定不需要发给税务登记证件的外，纳税人在办理下列事项时必须持税务登记证件
开立银行帐户
申请减税、免税、退税
申请办理延期申报、延期缴纳税款
领购发票
申请开具外出经营活动税收管理证明
办理停业、歇业
其它有关税务事项
10、请问《外出经营活动税收管理证明》有效期都是30天吗？
答：按照规定：外出临时从事生产经营活动的销售货物的，证明有效期一般为30天；外出从事建筑安装工程的，证明有效期最长为1年，因故需要延长的应重新申请核发。
第二部分 纳税申报
（网上申报、抄税认证、防伪税控开票系统）
11、网上申报时无法进入网上申报系统？
答：如提示：做单户同步，且税收管理员专管员已做了还是一样提示。原因可能在税种登记里，企业的信息不完整，如：电话号码，邮政编码等没填，在税种登记中，把相关的信息填完之后再做单户同步。
12、网上申报在填本期增值税时提示：上期财务报表未申报。这是怎么回事？
答：在报增值税时，要先申报上期财务报表，申报成功后才能报本期增值税，若上期财务报表已以去柜台报了，请先做单户同步，再重新进入系统
13、网上申报在填报表时无法填入数据应如何处理？ 答：将输入法切换到英文状态。
14、在上传运输发票时需要下载哪些软件？
答：需要下载以下软件：最新修改的通用税务数据采集软件（一般纳税人版）；四小票检查软件；通用税务数据采集软件使用手册V2.0。
15、企业下载不了网上认证操作手册应怎样处理? 答：下载前应把 “上网助手”或“防火墙”卸载.若不想卸防火墙,就把8001端口打开,再在到办税指南中下载.16、网上认证时返回认证信息的具体含义是什么？ 答：含义有：
?
自动通过，校正通过：表示已经通过认证。
?
当月已认证：表示该发票在这个月已经通过认证，无需再认证。
?
认证未通过：表示该发票未能通过认证，企业可在核实修改信息后再次认证。
?
超过认证抵扣期限：表示专用发票的开票日期超出了准许认证抵扣的期限之外，因此该发票不允许进行网上认证，也不可以申报抵扣。请查看是否是开票日期扫描错误造成。根据（国税发[2003]17号）文规定：增值税一般纳税人申请抵扣的防伪税控系统开具的增值税专用发票，必须自该专用发票开具之日起90日内到税务机关认证，否则不予抵扣税额。增值税一般纳税人认证通过的防伪税控系统开具的增值税专用发票应在认证通过的当月按照增值税有关规定核算当期进项税额并申报抵扣，否则不予抵扣进项税。
?
取得认定增值税一般纳税人资格之前取得的抵扣联发票：表示该张专用发票抵扣联的开票日期在该企业认定为一般纳税人日期之前，因此该张发票不允许申报抵扣。也不允许进行网上认证。请查看是否是开票日期扫描错误造成。
?
认证异常：表示这张发票在认证过程中出现了异常，可能是金税系统没返回该发票的信息，企业可以核实修改发票信息后再次认证。
17、网上认证企业在批量报送时，检索不到发票怎么办？
答：此种情况最大的可能是企业在扫描发票时没有保存成功，有的企业是单张扫描，但可没有马上保存，等全扫描好了再保存，就会造成检索不到发票。还有可能就是录入时间输错导致的，只要时间输正确即可。
18、发票报送后接收时提示：认证状态是已认证，认证结果是当月已认证。是算通过吗？ 答：此种也是认证结果的一种类型，表示此张发票在一个月进行二次以上的扫描传输，并且认证已通过。是属通过的，不影响他的认证结果。
19、我公司将一台电脑上装两家网上认证系统,倒入两个密钥,如何处理? 答：不可以，一台电脑不可以安装两家企业的认证系统，否则数据会丢失。20、企业要打印认证结果通知书，在哪打印，为何只有一张纸没有明细？
答：此问题可请企业进入办税大厅中的：认证信息查询中的“认证结果通知书”项中打印，打印出来确实只有一张，他只是通知书，要打印明细请在认证信息查询中的“查询认证结果”中输入相对应的日期，检索出来进行打印。
21、网上认证密码修改完, 企业可否重新注册？
答：企业不可重新注册,否则有可能出现企业端的密码与国税端的不一样。
22、防伪税控开票系统内“专用发票填开栏”显示淡绿色造成无法开票，该这样处理？ 答：出现这样的情况一般有以下几种原因：
?
已到死锁期，不能进行专用发票填开，请重新抄税
?
专用发票已经用完，请重新购买
?
进入系统是IC卡未插好
?
操作人员权限不够
?
如果还不可以，可能是IC卡或读卡器的原因，可以与金税工程技术服务单位联系
23、我公司因为计算机硬盘损坏，造成软盘中专用发票存根联份数小于IC卡的，该怎样处理？
答：企业应提供当月专用发票存根联（或其它联），通过认证系统进行扫描补录，并经过报税子系统中的“非常规报税/存根联补录补报”采集。
24、我公司第一次去抄税应该带什么资料？ 答：征收机关采集专用发票存根联资料时，对使用DOS版防伪税控开票子系统的企业，必须要求其报送专用发票存根联明细数据软盘和IC卡；对使用Windows版开票子系统的企业，只要求其报送IC卡。
25、我公司计算机使用DOS版开票，开票时发现防伪税控中IC卡中专用发票存根联份数为零？
答：造成这样的原因可能是由于计算器型号不匹配造成的，应根据计算机提示，其软盘资料村如报税子系统或要求企业持专用发票存根联到征收机关通过认证子系统进行扫描补录，并经过报税子系统中的“非常规报税/存根联补录补报”采集。
26、我公司因为该月更换金税卡造成企业实际开具专用发票存根联份数大于IC卡，该怎样处理？
答：企业应提供当月全部专用发票存根联，通过认证子系统进行扫描补录，并经过报税子系统的“非常规报税/存根联补录补报”采集；如果扫描补录有困难的，可以通过企业开票子系统传出报税软盘，并经过报税子系统的“非常规报税/软盘补录”采集。
27、我公司采用网上认证，认证时计算机提示“认证不符”，是什么原因？ 答：“认证不符”是指打印在增值税专用发票抵扣联票面上的84位密文，经解密后的资料与同一增值税专用发票票面上的“发票代码”、“发票号码”、“开票时间”、“购货方纳税人识别号”、“销货方纳税人识别号”、“金额”、“税额”等7项资料有一项或多项不符，或增值税专用发票购货方纳税人识别号与所申报企业纳税识别号不一致。
28、请问防伪税控开票子系统的专用设备和通用设备的具体包括什幺？
答：防伪税控开票子系统专用设备包括税控金税卡、税控IC卡和读卡器；通用设备包括用于防伪税控开票子系统开具专用发票的计算机和打印机。
29、请问厦门市有关防伪税控技术服务单位及联系电话？ 答：厦门市国税局暂指定的防伪税控技术服务的单位有：厦门市亨达海天计算机网络有限公司和厦门市海峡信息系统工程有限公司。
海天公司联系电话：5080796
海峡公司联系电话：2213825 第三部分 发票管理
30、请问旧版普通发票可以使用到什么时候，新旧版发票有什么区别？
答：根据《国家税务总局关于统一全国普通发票分类代码和发票号码的通知》（国税函[2004]521号）的规定，旧版发票（包括国税机关统一印制和企业申请自印的发票）开具的截止时间为2004年12月31日。取得的2005年1月1日以后开具的旧版发票，不得作为财务报销凭证。新、旧版发票的区别：新版发票代码为12位，发票号码为8位，均印制在右上角，采用哥特字体；旧版发票的发票代码为17位，印制在左上角，发票号码为7位，印制在右上角,采用异形体印制。
31、我公司与甲公司发生购销业务往来，甲公司为销货方，乙公司代甲公司向我公司收了该笔货款且开了增值税专用发票，我司取得该发票可以抵扣吗？
答：不能抵扣。销货方为甲公司，应由甲公司开具的增值税专用发票才能抵扣。乙公司涉嫌虚（代）开增值税专用发票。
32、我公司收到一张《国际货物运输代理业专用发票》，可以抵扣吗？有哪些运费发票是可以抵扣税的？ 答：你公司收到的国际货物运输代理业专用发票是服务业发票的一种，不属于可以抵扣的货票，不能抵扣。准予抵扣的运费结算单据（普通发票），是指国营铁路、民用航空、公路和水上运输单位开具的货票，以及从事货物运输的非国有运输单位开具的套用全国统一发票监制章的货票。其收货人、发货人、起运地、达到地、运输方式、货物名称、货物数量、运输单价、运费金额等项目的填写必须齐全，与购货发票上所列的有关项目必须相符，否则不予抵扣，准予计算进项税额扣除的货运发票种类，不包括增值税一般纳税人取得的货运定额发票。
33、我公司已经申请注销，但是还有一笔货款没有收回，收到该货款时能否开具增值税专用发票？如果不能，可以申请代开吗？
答：一般纳税人申请注销后无法开具增值税专用发票，也不能申请代开。申请代开增值税专用发票的对象是小规模纳税人（含个体工商户）。你公司注销后如果需要发票可以到税务机关申请代开普通发票。
34、企业收到有密码区的代开的增值税专用发票，是否要认证？
答：根据《国家税务总局关于加强税务机关代开增值税专用发票管理问题的通知》（国税函[2004]1404号）的规定，自2005年1月1日起，凡税务机关代开增值税专用发票必须通过防伪税控系统开具，不再填报《代开发票开具清单》。这种新的代开的增值税专用发票与以前不同，密码区有加密资料，并且销货单位都是当地的税务机关，必须认证通过后才能抵扣。
35、增值税专用发票遗失补认证，应提供哪些资料？
答：一般纳税人丢失增值税专用发票需要补认证，应提供： ?
销方“已抄税证明单”原件及复印件各一份
?
存根联加盖发票专用章两份
?
关于补认证的申请，说明丢失原因并保证如果找到原件也不再认证，加盖公章，注说明联系人及联系电话
36、购货方丢失增值税专用发票，销货方要开具“已抄税证明单”，应提供哪些资料？ 答：购货方丢失增值税专用发票，销货方要开具“已抄税证明单”，应提供： ?
加盖“已抄税”章的增值税纳税申报附列资料表
?
增值税专用发票记帐联复印件加盖发票专用章一份
?
携带企业公章
37、我公司现有一张加工修理修配发票，不慎丢失，无法寻找，应如何处理？请问可以挂失吗？
答：你公司取得的加工修理修配发票属普通发票的一种。
1、纳税人领购的普通发票发生丢失时，应在24小时内，携带《国税普通发票领购簿》和《国税税务登记证》副本原件，向其所属国税税务机关提交丢失的书面报告。2.纳税人应填报《发票挂失声明申请审批表》和《发票缴销登记表》、并在《厦门日报》刊登发票遗失作废声明一天 3.税务机关将按照发票管理的有关规定进行处罚。
38、我公司开具增值税专用发票时，由于纸张摆放有误，导致打印的内容不齐全，应如何处理？
答：该份发票不能使用，具体处理方法：先在防伪税控系统内当即作废该份发票，并确认当月作废成功；然后在该份专用发票各联次上盖“作废”章，整份留存验旧时备查；再开一份正确的发票。
39、请问运输业的发票如何申报抵扣，是不是直接送到国税办税服务大厅申报认证？
答：取得运输业的发票需要申报抵扣，不能直接送到国税办税服务大厅申报。应进行如下操作：
1、在国税网站上“下载专区”---“软件下载”里下载“最新修改的通用税务数据采集软件”（8月6日）和“四小票检查软件”（8月23日）及“通用税务数据采集软件使用手册 V2.0”（7月16日）。2.先通过“采集软件”录入资料，再通过“检查软件”检查，最后通过网上申报---增值税---“非防伪税控专票”上传资料。若是在柜台申报则通过软盘报送数据给柜台。3.还必须填写 “非防伪税控专票明细表”，报送税务机关。
40、我公司销售工艺品，现举行买四送一的促销活动，请问赠送的部分需要开发票吗？如果要应该如何开具发票，是单独开具发票，还是合并开票？
答：单位或个体经营者将自产、委托加工或购进的货物无偿赠送他人，视同销售，应申报缴纳增值税。你公司举行促销活动赠送的商品，应视同销售。发票可以根据需要单独开具，也可以合并开具。
41、我公司收到一张增值税发票里包含了固定资产和可抵扣进项税的原材料，要怎样处理？ 答：你公司应该先认证整份发票,把该份已认证发票的税额填写在增值税纳税申报附表二第35栏,然后在附表二的第23、24、25、26栏填写不允许抵扣的固定资产的税额。
42、个人申请代开普通发票，适用什么税率？
答：从事销售货物的个人，适用的增值税征收率为4%；提供加工、修理修配的个人，适用的增值税征收率为6%；个人申请代开普通发票金额每次在200元以下的，未达到起征点的，免征增值税。
43、我公司05年1月份开具了几份旧版的普通发票，现应如何处理？ 答：旧版普通发票（包括国税机关统一印制和企业申请自印的发票）开具的截止时间为2004年12月31日。如2005年1月1日起开具的旧版普通发票应尽快追回作废，重新开具新版普通发票。如无法追回，应到税务机关接受违章处理。
44、请问办理企业自印发票应提交哪些资料？
答：企业办理自印发票应提交以下资料：
1、企业自印发票申请审批表；
2、《税务行政许可审批表》（模板附后）一份；
3、税务登记证副本原件及复印件（应注明“与原件无误”并加盖公章）；
4、经办人身份证原件及复印件；
5、申请自行设计发票式样的企业，应提交发票式样一式三份；
6、申请报告一份。
45、我公司取得一张不能抵扣的增值税专用发票，需要认证吗？ 答：一般纳税人取得的不能抵扣的增值税专用发票可以不认证。
46、我公司是从事农副产品收购业务的一般纳税人，开具据的农副产品收购发票，可计提进项税额的税率是多少？ 答：从事农副产品收购业务的一般纳税人可以向税务局领购并自行开具农副产品收购发票给农业生产者被收购人，其进项税额的扣除税率是13%。
47、一般纳税人取得增值税专用发票，认证有期限要求吗？
答：一般纳税人申请抵扣的增值税专用发票，必须自该专用发票开具之日起90天内认证，且在认证通过的当月按照有关规定申报抵扣，否则不予抵扣进项税额。
48、我公司刚刚取得一般纳税人资格，初次运用防伪税控系统开票时，发现系统中的电子发票代码、号码与纸质发票不一致，该怎样处理？
答：如果发现税务机关填错电子发票代码、号码的，应持纸质专用发票和税控IC卡到税务机关办理退回手续。
49、请问我公司开具了增值税专用发票后，才发现税务机关错误输入我公司的号码，现在该怎样处理？
答：按规定，纳税人在当月就发现上述问题，应按照专用发票使用管理的有关规定，对纸质专用发票和防伪税控开票系统中专用发票电子信息同时进行作废，并及时报主管税务机关。纳税人在以后月份发现的，应按有关规定开具负数专用发票。
第四部分增值税（含出口退税）50、辅导期一般纳税人领用的增值税专用发票数量不能满足当月经营需要，要增购专用发票，该如何办理？
答：辅导期一般纳税人因需要增购增值税专用发票的，应先预缴税款。纳税人应依据已领购并开具的正数专用发票上注明的销售额按4%征收率计算，向主管税务机关预缴税款，同时应将领购并已开具的专用发票自行填写清单，连同已开具专用发票的记帐联复印件一并提交税务机关核查。主管税务机关应对纳税人提供的专用发票清单与专用发票记帐联进行核对，并确认企业已经缴纳预缴税款之后，方可允许继续领购。
51、辅导期一般纳税人增购发票所预缴的税款超过当期应纳税的部分，是否要等到年终汇算清缴再做调整？
答：预缴增值税税额超过应纳税额的，经主管税务机关评估核实无误，多缴税款可在下期应纳税额中抵减。
52、通过邮寄方式产生的邮寄费算不算在运输费用里抵扣进项？
答：税法规定增值殖税一般纳税人采取邮寄方式销售、购买货物的所支付的邮寄费，不允许计算进项税额抵扣。
53、商家买一赠一的赠品要不要交增值税？ 答：《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》明确规定：自产，委托加工或购买的货物无偿赠送他人。这些形式的货物转移行为视同销售征收增值税。换言之，厂家、商家以买一赠一的手段促销，无偿赠送给顾客的商品应按同类产品的市场（无市场价的按组成计税价格）计算申报缴纳增值税。
54、我公司新成立一家分支机构，会计上与总公司统一核算。总公司已是一般纳税人，请问下属的分支机构能不能申请办理一般纳税人认定手续？ 答：根据《增值税一般纳税人申请认定办法》（国税发[1994]59号）规定，纳税人总分支机构实行统一核算，其总机构年应税销售额超过小规模企业标准，但分支机构年应税销售额未超过小规模企业标准的，其分支机构可申请办理一般纳税人认定手续。在办理认定手续时，须提供总机构所在地主管税务机关批准其总机构为一般纳税人的证明(总机构申请认定表的影印件)。
根据《国家税务总局关于贯彻国务院有关完善小规模商业企业增值税政策的决定的补充通知》（国税发[1998]124号）规定，分支机构属于小规模商业企业，该分支机构不得认定为一般纳税人。
55、以旧换新销售洗衣机，增值税额如何计算？
答：以旧换新销售，是纳税人在销售过程中，折价收回同类旧货物，并以折价款部分冲减货物价款的一种销售方式。税法规定：纳税人采取以旧换新方式销售货物的（金银首饰除外），应按新货物的同期销售价格确定销售额。
56、销售货物出租出借包装物而收取的押金不退还的多久要并入销售额征税
答：根据《国家税务总局关于取消包装物押金逾期期限审批后有关问题的通知》（国税函[2004]827号）规定，纳税人为销售货物出租出借包装物而收取的押金，无论包装物周转使用期限长短，超过一年（含一年）以上仍不退还的均并入销售额征税。
57、折扣方式销售货物如何征增值税？
答：折扣销售是指销售方在销售货物或应税劳务时，因购买方需求大等原因，而给予的价格方面的优惠。《增值税若干具体问题的规定》（国税发［1993］154号）规定，纳税人采取折扣方式销售货物，如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的，可按折扣后的销售额征收增值税；如果将折扣额另开发票，不论其在财务上如何处理，均不得从销售额中减除折扣额。
58、销货方放收到购货方抵顶货物的货物，这种以物易物的方式怎么计算销项税额和进项税额？
答：以物易物是一种较为特殊的购销活动，是指购销双方不是以货币结算，而是以同等价款的货物相互结算，实现货物购销的一种方式。以物易物双方都应作购销处理。以各自发出的货物核算销售额并计算销项税额，以各自收到的货物核算购货额及进项税额。
59、转移全部产权是否要交增值税？ 答：《国家税务总局关于转让企业全部产权不征收增值税问题的批复》（国税函 [2002]420号）规定，增值税的征收范围为销售货物或者提供加工、修理修配劳 务以及进口货物。转让企业全部产权是整体转让企业资产、债权、债务及劳动力 的行为，因此，转让企业全部产权涉及的应税货物的转让，不属于增值税的征税 范围，不征收增值税。
60、预收货款方式销售货物，纳税义务发生时间如何确定？ 答：《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》规定，销售货物或者应税劳务的纳税义务发生时间，按销售结算方式的不同，具体为：
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采取直接收款方式销售货物，不论货物是否发出，均为收到销售额或取得索取销售额的凭据，并将提货单交给买方的当天；
?
采取托收承付和委托银行收款方式销售货物，为发出货物并办妥托收手续的当天；
?
采取赊销和分期收款方式销售货物，为按合同约定的收款日期的当天；
?
采取预收货款方式销售货物，为货物发出的当天；
?
委托其它纳税人代销货物，为收到代销单位销售的代销清单的当天；
?
销售应税劳务，为提供劳务同时收讫销售额或取得索取销售额的凭据的当天；
?
纳税人发生视同销售货物行为，为货物移送的当天；
因此预收的这笔货款在发货当天就应按销售处理，当期未报的数额尽快来税务机关补申报。并接受处理按规定处以罚款和滞纳金。
61、什么是非正常损失？其进项是否转出？
答：非正常损失，是指生产经营过程中非正常损耗外的损失，包括因管理不善造成货物被盗窃、发生霉烂变质等损失。非正常损失的购进货物的进项税额不得从销项税额中抵扣。应作进项税转出处理。
62、生产企业奖励给经销商的小汽车是否要纳税？
答：凡增值税一般纳税人，无论是否有平销行为，因购买货物而从销售方取得的各种形式的返还资金，均应依所购货物的增值税税率计算应冲减的进项税金，并从其取得返还资金当期的进项税金中予以冲减。应冲减的进项税金计算公式如下：当期应冲减进项税金=当期取得的返还资金×所购货物适用的增值税税率。因此，销售方通过赠送实物的形式，返还给单位的小汽车，应当按规定冲减当期的进项税金，补缴增值税。
63、销售货物未开票是不是就不用纳税？ 答：《中华人民共和国增值税暂行条例》（国务院令[1993]第134号）第一条规定，在中华人民共和国境内销售货物或者提供加工、修理修配劳务以及进口货物的单位和个人，为增值税的纳税义务人(以下简称纳税人)，应当依照本条例缴纳增值税。
因此，发生销售货物行为，无论是否开票都应该依照税法的有关规定申报纳税。那种认为销售货物未开发票就不用申报纳税的理解是错误的。
64、外国企业销售参展物品缴纳增值税吗？
答：外国企业参加展览会后，直接在我国境内销售展品，或者展销会期间销售商 品，应按规定缴纳增值税。考虑到外国企业在华时间较短，属于临时发生应税行 为，且销售的商品或商品数量有限，对上述销售商品或展品可按小规模纳税人所 适用的征收率征收增值税。
65、外商投资企业和外国企业在计提交际应酬费时，其销售净额或业务收入中是否包括增值税销项税额？
答：销售税额和业务收入总额依据是企业销售收入或业务收入的销售净额，不包 括企业销售货物或提供应税劳务所收取的增值税销项税额。因此，增值税销项税 额不应计提交际应酬费。
66、拍卖行征的是营业税还是增值税？
答：根据《国家税务总局关于拍卖行取得的拍卖收入征收增值税、营业税有关问 题的通知》（国税发[1999]40号）规定，?
对拍卖行受托拍卖增值税应税货物，向买方收取的全部价款和价外费用，应当按照4%的征收率征收增值税。拍卖货物属免税货物范围的，经拍卖行所在地县级主管税务机关批准，可以免征增值税。
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对拍卖行向委托方收取的手续费征收营业税。
67、企业购置增值税防伪税控系统专用设备和通用设备，能否抵扣？ 答：企业购置增值税防伪税控系统专用设备和通用设备，可凭购货所取得的专用发票所注明的税额从增值税销项税额中抵扣。其中，专用设备包括税控金税卡、税控IC卡和读卡器；通用设备包括用于防伪税控系统开具专用发票的计算机和打印机。（出口退税）
68、我公司是出口企业，在境外将报关出口的样品、展品销售并收汇，请问这 样可给予退（免）税吗？
答：根据 《国家税务总局关于出口退税若干问题的通知》（国税发[2000]165号）规定，出口企业报关出口的样品、展品，如出口企业最终在境外将其销售并收汇的，准予凭出口样品，展品的出口货物报关单（出口退税联），出口收汇核销单（出口退税联）及其它规定的退税凭证办理退税。
69、我公司需办理出口退税证，请问要到哪里办理？ 答：根据职责划分：
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生产型企业应在各主管区局税政科办理。
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外贸型企业应在市国税局进出口税收管理出口退税处办理。
70、请问出口货物应退税款该如何计算？ 答：外贸企业出口货物应退税款的计算：
1）、应退增值税计算。
应退税款=进价(不含税)×退税率
外贸企业收购货物出口(取得普通发票，即从小规模纳税人购进特准退税十二类货物)，应按发票金额(含税价)，先换算为不含税金额，再乘以退税率计算应退税额。应退税款=普通发票金额÷(1+征收率)×退税率 2）、消费税应退税款的计算。
外贸企业收购应税消费品出口，有两种计算方法： a、从价定率征收的应退税计算 应退税款=进价金额×消费税率 b、从量定额征收应退税款计算 应退税款=出口数量×单位税额
生产企业出口货物应退税款的计算：当期应纳税额=当期内销货物的销项税额-(当期进项税额-当期免抵退税不得免征和抵扣税额)
71、出口企业丢失发票、税票如何补办才能退税？ 答：出口企业丢失发票，税票时，必须提供：
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企业持原增值税专用发票，税收专用缴款书的存根联或会计联复印件并在复印件上加盖出口退税规定的有效印章。
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供货方税务提供的已抄税证明，出口企业持原件与增值税专用发票复印件在出口企业方税务办理认证，已抄税证明复印件作退税申报附件。
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供货企业写情况说明，并经供货方税务、供货方缴税入库银行证明作为退税申报附件。
情况说明必须写明已开的发票，税票基本内容特别是购货方企业名称与出口企业名称要相符，丢失原因。税务机关在其说明上批注复印件与原件核对属实，银行证明税款已入库。纸质和电子信息齐全后，按申报出口退税的规定办理。
72、请问如何办理出口退税登记？ 答：办理程序如下：
?
登陆“经贸网站”注册并下载表格再持经贸主管部门批准其经营进出口业务的批文及工商营业执照，领取“出口企业退税登记证”一式二份。
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按“出口企业退税登记证”的要求，填报清楚，印章齐全，报经退税机关审批后，出口企业和退税机关各执一份。
?
退税机关将“出口企业退税登记证”录入计算机，建立出口企业管户库。
73、请问生产企业办理“免、抵、退”申报须提交哪些资料？
答：生产企业办理“免、抵、退”预申报，不需提供纸质报表，只需提供申报软盘即可。生产企业办理“免、抵、退”正式申报，需提供以下资料： ?
申报报表
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生产企业免抵退税汇总表
o
生产企业免抵退税申报明细表（出口货物明细、收齐前期单证明细）
o
进料加工贸易免税证明
o
当月增值税申报表、申报表附表
一、附表二复印件
o
增值税申报表附表（外挂软件）
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申报资料
o
出口企业未提供收汇核销单情况表
o
出口收汇核销单（出口退税联）
o
出口货物报关单（出口退税联）
o
出口发票（出口退税联）
o
运保费发票复印件
o
出口货物备案清单（通过保税区物流企业出口）
o
以上资料按顺序装订，25份装订一本
（3）出口退税电子资料以及增值税附表电子资料
74、我公司是新办出口企业，请问哪些属于出口货物的违章行为？ 答：根据 《国家税务总局1994年3月2日》（国税发[1994]031号）规定，对经营出口货物的企业有下列违章行为之一的，除令其限期纠正外，处以5000元以下罚款： ?
未按规定办理出口退税登记的；
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未按规定建立、使用和保存有关出口退税帐薄票证的；
?
拒绝主管退税的税务机关检查和提供退税资料]凭证的；
75、由于我公司的操作过失，造成实际退税款大于应退税款，需承担什么责任 吗？
答：根据 《国家税务总局1994年3月2日》（国税发[1994]031号）规定，由于出口企业过失而造成实际退（免）税款大于应退（免）税款或企业办理来料加工免税手续后逾期未核销的，主管出口退税的税务机关应当令其限期缴回多退或已免征的税款。
76、我公司现有一批糖要出口，请问是否属于零税率？
答：根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第二条规定，纳税人出口国务院另有规定的货物，不得适用零税率。因此纳税人出口的糖应按规定征收增值税。77、企业的出口退税款是否并入利润计算缴纳企业所得税？
答：根据 《国家税务总局关于企业出口退税款税收处理问题的批复》（国税函发［1997］021号）文件规定：
一、企业出口货物所获得的增值税退税款,应冲抵相应的“进项税额”或已交增值税税金,不并入利润征收企业所得税。
二、生产企业委托外贸企业代理出口产品,凡按照财政部《关于消费税会计处理的规定》([93]财会字第83号)规定,在计算消费税时做“应收账款”处理的,其所获得的消费税退税款,应冲抵“应收账款”,不并入利润征收企业所得税。
三、外贸企业自营出口所获得的消费税退税款,应冲抵“商品销售成本”,不直接并入利润征收企业所得税。
78、请问2005年对化肥产品还停止出口退税吗？ 答：根据《财政部 国家税务总局关于继续停止化肥出口退税的紧急通知》（财税明电[2004]4号）规定，经国务院批准，2005年继续对尿素、磷酸氢二铵等主要化肥产品暂停出口退税。
79、未锻轧铝合金的出口退税政策是否已取消？ 答：是的，已被取消。
财政部、国家税务总局新近下发的《关于取消电解铝铁合金等商品出口退税的通知》（财税[2004]214号）规定，经国务院批准，自2005年1月1日起（具体执行时间按《出口货物报关单[出口退税联]》上海关注明的出口日期为准）取消下列商品的出口退（免）税政策，其中未锻轧铝合金（税则号列：76012000）属于被取消出口退（免）税政策的商品。
80、请问出口企业从小规模纳税人购进货物在出口退税时是否需要提供增值税 专用税票？
答：根据《财政部 国家税务总局关于出口企业从增值税一般纳税人购进的出口货物不再实行增值税税收专用缴款书管理的通知》（财税[2004]101号）第五条规定：出口企业从小规模纳税人购进的出口货物，其出口退税仍实行增值税专用税票管理。出口企业出口的消费税应纳税货物，其消费税专用税票管理办法仍按国家税务总局《关于使用出口货物消费税专用缴款书管理办法的通知》（国税明电[1993]071号）的有关规定执行。
81、我们是一家没有进出口经营权的生产企业要如何办理出口退税？ 答：没有进出口经营权的生产企业在发生第一笔委托出口业务前，持代理出口协议到主管税务机关办税服务厅申请办理临时出口退税登记。并提供以下证件资料： ?
企业书面申请
?
税务登记证副本原件及复印件
?
法人营业执照或工商营业执照副本原件及复印件
?
组织机构统一代码证书副本原件及复印件
?
增值税一般纳税人申请认定表或年审审批表原件和复印件
?
登记企业开设的基本帐户、退税帐户和开户银行证明原件及复印件
?
代理出口协议原件及复印件
?
招标单位所在地国家税务局签发的《中标证明通知书》原件及复印件（无进出口经营权的由中标企业提供）
?
对外贸易经济合作部批准使用中国政府优惠贷款和合资合作项目基金援外出口的批文。
以上资料为复印件的应注明“与原件核对无误字样”并加盖纳税人印章。
82、出口企业货物报关出口超过90日未办理出口退税手续如何处理？
答：根据 国税总局对《关于出口货物退（免）税管理有关问题的通知》的补充通知，明确规定出口企业货物报关出口之日起90日内未办理出口退（免）税手续，除三种规定情况外，税务机关将不再受理；生产企业的出口货物还将视同内销货物征税。根据补充通知规定，这三种情况主要是指出口企业因不可抗力、采用集中报关等特殊报关方式、其它经营方式特殊无法在规定的期限内取得有关单证或申报的，可在规定期限内向税务机关提出书面延期申请。除此之外，出口企业逾期不申报的，税务机关将不再受理申报，生产企业的出口货物还将视同内销征税。
83、有关增值税出口退税账务处理如下：
答：有关会计分录如下：
（一）计算出口退税额
借：其它应收款—应收出口退税
贷：应交税金—应交增值税（出口退税）
（二）收到出口退税额 借：银行存款
贷：其它应收款—应收出口退税
84、出口企业取得的出口退税款是否需缴纳企业所得税？（与77题重复）答：根据《国家税务总局关于企业出口退税款税收处理问题问题的批复》(国税函发[1997]021号)的规定：
一、企业出口货物所获得的增值税退税款，应冲抵相应的“进项税额”或已交增值税税金，不并入利润征收企业所得税。
二、生产企业委托外贸企业代理出口产品，凡按照财政部《关于消费税会计处理的规定》（[93]财会字第83号），在计算消费税时做“应收帐款”处理的，其所获得的消费税退税款，应冲抵“应收帐款”，不并入利润征收企业所得税。
三、外贸企业自营出口所获得的消费税退税款，应冲抵“商品销售成本”，不直接并入利润征收企业所得税。
第六部分消费税
85、我公司为酒类生产销售企业。现生产啤酒和白酒，请问应如何缴纳消费税？
答：根据《消费税暂行条例》纳税人兼营不同税率的应税消费品，应当分别核算不同税率应税消费品的销售额、销售数量。未分别核算销售额、销售数量，或者将不同税率的应税消费品组成成套消费品销售的，从高适应税率。
86、我公司经营娱乐场所在场所内售卖酒类应如何征收酒类的消费税？
答：对生产销售、进口、委托加工、自产自用的酒类征收消费税。娱乐场所销售非自产酒类产品是不征消费税。对在娱乐场所举办的啤酒屋（啤酒坊）利用啤酒生产设备生产的啤酒，应当实行从量定额办法计算征收消费税,单位税额每吨250元。
87、我公司为轿车生产企业，要申请减征消费税需要提供那些材料？
答：首先企业生产的轿车须达到《轻型汽车污染物排放限值及测量方法（Ⅱ）》规定的排放标准。申请减征消费税需要提供以下材料： ?
书面申请报告。
?
财政部、国家税务总局、国家机械工业局、国家环境保护总局共同认定的汽车质量检验机构出具的汽车样品达到低污染排放检验报告。
?
国家汽车行业主管部门会同国家环境保护总局认定的汽车企业达到低污染排放限值生产一致性合格报告。
?
财政部和国家税务总局根据具体情况，要求企业增报的其他材料。
88、我买香皂的价钱里是否含消费税？
答：根据《财政部、国家税务总局关于香皂和汽车轮胎消费税政策的通知》（财税[2000]145号）规定，自2001年1月1日起，对“护肤护发品”税目中的香皂停止征收消费税。
第七部分车辆购置税
89、如何计征车辆购置税其税率为多少，车辆购置税最低计税价格如何确定？
答：车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额。应纳税额计算公式为：应纳税额=计税价格×税率； 车辆购置税的税率为10％。
车辆购置税最低计税价格，由国家税务总局核定发布。对于未核定最低计税价格的车辆，代征机构可比照已核定最低计税价格的同类型车辆先行征税，并按规定逐级上报交通部车辆购置附加费征收管理办公室。由交通部车购办提出核价意见，国家税务总局审定发布。最低计税价格=同类型新车最低计税价格×〔1-（已使用年限÷规定使用年限）〕×100%其中，规定使用年限为：国产车辆按10年计算；进口车辆按15年计算。超过规定使用年限的车辆，不再征收车购税。
90、我买了一辆福特原装进口车应如何缴纳车辆购置税？ 答：纳税人进口自用的应税车辆的计税价格的计算公式为： 计税价格=关税完税价格+关税+消费税 应纳税额=计税价格×税率
91、买了一辆已缴车辆购置税的车辆是否还要缴税，缴税期限是多长时间？
答：车辆购置税税款应当一次缴清。购置已征车辆购置税的车辆，不再征收车辆购置税。纳税人购买自用应税车辆的，应当自购买之日起60日内申报纳税；进口自用应税车辆的，应当自进口之日起60日内申报纳税；自产、受赠、获奖或者以其他方式取得并自用应税车辆的，应当自取得之日起60日内申报纳税。
92、我在开车外出旅行时不慎丢失车购税费凭证应如何补办？
答：凡持有车购税费缴费、免征（办）凭证，因故发生遗失或遇不可抗拒的自然灾害被毁，缴费人向车辆落籍地征管机构申请办理凭证遗失补办车购税凭证手续的，应予受理。办理凭证遗失补办程序如下：
（一）要求缴费人提供单位证明（说明遗失或毁损原因，提供申请补办的理由）、个人身份证、车购费缴费收据或车购费一般收据复印件、原车购费凭证号码、原车购费凭证遗失的登报挂失材料及其他有关资料。
（二）车辆落籍地征管机构负责对缴费人填写的《补发车购费凭证申请表》和提供的有关资料进行审核，并按规定程序报请核准。
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缴费凭证遗失申请补发的，由车辆落籍地征管机构审核员提出处理意见后报主管领导核批。
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免征（办）凭证遗失申请补发的，应由车辆落籍地征管机构按规定审核，报经省级征管机构核准后方可办理。其核批程序与办理免征（办）凭证的程序原则相同。
（三）经核准同意补办车购费凭证的车辆，其具体核发凭证手续由车辆落籍地征管单位负责办理。开据“车购费一般收据”，按规定收取车购费凭证工本费，发给车购费缴费或免征（办）凭证。
（四）凡属于补发的车购费凭证，均应在凭证的“附记”栏中加盖遗失补办戳记。缴费人申请补发凭证所提供的有关资料存入原车购费档案，并在档案中做出记录。
第八部分内资企业所得税
93、请问内资企业在申报季度企业所得税时，是否可以直接弥补以前的亏损，还是在年终汇算清缴时才可弥补？
答：内资企业在纳税申报时（包括预缴申报和申报）可自行计算并弥补以前符合条件的亏损。企业在所得税申报时应报送亏损税务机关企业所得税汇算清缴检查报告或自愿委托具有办理涉税事项资格的中介机构出具的审核报告。
94、请问新成立的广告或广告代理公司，是否可享受两年免征企业所得税的税收优惠政策？ 答：根据财税字[94]001号文规定，新办的独立核算的从事咨询业（包括科技、法律、会计、审计、税务等咨询业）、信息业、技术服务业的企业或经营单位，自开业之日起，第1年至第2年免征所得税。信息业主要包括以下行业：
1、统计信息、科技信息、经济信息的收集、传播和处理服务；
2、广告业；
3、计算机应用服务，包括软件开发、数据处理、数据库服务和计算机的修理、维护。
94、按国家相关税收政策规定，新办商业企业可申请企业所得税减免，但若我单位采取核定征收企业所得税时，请问这时可否申请所得税减免？
答：根据《国家税务总局核定征收企业所得税暂行办法》第十六条规定，纳税人实行核定征收方式的，不能享受企业所得税各项优惠政策。
95、厦门高新技术企业在企业所得税方面，有哪些优惠政策？
答：根据《财政部、国家税务总局关于企业所得税若干优惠政策的通知》([94]财税字001号)第一条第一款规定, 1.国务院批准的高新技术产业开发区的高新技术企业,经有关部门认定为高新技术产业的,可减按15%的税率征收所得税。2.国务院批准的高新技术产业开发区内新办的高新技术企业，自投产起免征所得税两年。
96、公司法人汽车用于公司使用，但未过户到公司名下（即没有在公司固定资产中列支），其发生的费用可否在所得税税前列支？
答：该车不属于公司固定资产，其发生的相关费用缺乏列支的依据，故不得在所得税税前列支。
97、我公司从事职工培训经营活动，请问支付的教师讲课津贴能否作为非工资要素在所得税前扣除。
答：工资支出使用的是自制凭证，如果讲课教师不是你公司的员工，其讲课津贴是一种劳务费支出，应有正式发票列支，不计入你公司的工资总额。如果讲课教师是你公司的员工，则讲课津贴是你公司的工资支出。
98、公司为员工办理住房公积金,请问此部分可否在税前列支？
答：公司为员工支付的住房公积金,在政府规定的标准之内的，可以直接在税前列支。公司为员工支付本应由员工负担的住房公积金，则并入工资、薪金支出。
99、本公司的厂房是向个人租赁的，租赁合同约定开具租赁发票所缴纳的房产税等税金由我公司自行承担。请问，我司除了房租以外，所承担的这部份税金能否税前列支？
答：不能在承租方企业所得税前列支。因为房产税等税金的纳税义务人是出租方，承租方自愿为其承担当，只能由自有资金支付，不能由此减少税收收入。
100、公司为员工办理了商业保险,请问此部分可否在税前列支？
答：企业按规定参加社会保险统筹外，为职工办理的商业保险，作为职工奖励的，所需资金从应付工资列支；作为职工福利的，所需资金从应付福利费列支，但不得因此导致应付福利费发生赤字。
101、请问哪些人员不能列入计税工资人员基数？ 答：以下人员不能列入计税工资人员基数：
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应从提取的职工福利费中列支的医务室、职工浴室、理发室、幼儿园、托儿所人员；
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已领取养老保险金、失业救济金的离退休职工、下岗职工、待岗职工；
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已出售的住房或租金收入计入住房周转金的出租房的管理服务人员。
102、请问我公司如购买汽车等固定资产，应留多少比例的残值？
答：税法规定，内资企业固定资产残值比例在原值的5%以内，由企业自行确定；外商投资企业的固定资产在折旧前，残值为10%。
103、请问我公司装修房屋的费用可否税前列支？
答：企业发生的房屋装修费，凡房屋产权属于本企业拥有的，其投入使用前发生的房屋装修费，应并入房屋价格，按照税法规定的折旧年限计提折旧；房屋投入使用后发生的装修费，可在房屋重新装修后投入使用的次月开始，按5年平均摊销；凡房屋产权不属于本企业的，可在房屋装修投入使用的次月开始，按5年平均摊销。
104、公司购入一套财务软件，应如何摊销费用？
答：根据《关于鼓励软件产业和集成电路产业发展有关税收政策问题的通知》[财税（2000）25号文]规定，企事业单位购置的软件达到固定资产标准或无形资产的，经批准，其折旧或摊销年限最短可缩短为二年。
105、公司2004年少提的折旧，能否在2005年补提？
答：根据《国家税务总局关于企业所得税若干业务问题的通知》（国税发[1997]191号文）规定，终了，纳税人在规定的申报期申报后，发现的应计未计、应提未提的税前扣除项目，不得转移以后补扣。
106、我公司为新办企业，如何确定开业日期？
答：根据《国家税务总局关于新办企业所得税优惠执行口径的批复》（国税函[2003]1239号）规定，新办企业、单位开业日期为纳税人取得营业执照上标明的设立日期。
107、我公司因违约而支付的经济赔偿金能否税前扣除？
答：根据《国家税务总局关于印发〈企业所得税税前扣除办法〉的通知》（国税发[2000]84号）规定，纳税人按照经济合同规定支付的违约金（包括银行罚息）、罚款和诉讼费可以扣除。
108、我公司发生的会议费、董事会费能否税前扣除？
答：根据《国家税务总局关于印发〈企业所得税税前扣除办法〉的通知》（国税发[2000]84号）规定，纳税人发生的与其经营活动有关的合理的差旅费、会议费、董事会费，主管税务机关要求提供证明资料的，应能够提供证明其真实性的合法凭证，否则，不得在税前扣除。
109、我公司支付的佣金，能否税前扣除？
答：根据《国家税务总局关于印发〈企业所得税税前扣除办法〉的通知》（国税发[2000]84号）规定，企业（保险企业另有规定）符合下列条件的佣金，可记入销售费用：
（一）有合法真实凭证；
（二）支付的对象必须是独立的有权从事中介服务的纳税人或个人（不含本企业雇员）；
（三）支付给个人的佣金，除另有规定外，不得超过服务金额的5%。
110、我公司应如何计提“三项经费”？
答：根据税法规定，职工福利费、职工教育经费都按照企业计税工资总额提取，比例分别为14%、1.。5%。建立工会组织的企业，按每月全部职工工资总额的2%向工会拨交的经费，凡未使用银行结算“六联单”或未出具《工会经费拨缴款专用收据》的，其提取的工会经费不得税前扣除。
111、税法规定的广告费、业务宣传费扣除标准有何不同？ 答：纳税人申报扣除的广告费支出，必须符合以下条件：
（一）广告是通过经工商管理部门批准的专门机构制作的；
（二）已实际支付费用，并已取得相应广告发票；
（三）通过一定媒体传播。企业（部分行业除外）每一纳税发生的广告费支出不超过销售（营业）收入2%的，可据实列支；超过部分可无限期向以后结转。而业务宣传费（包括未通过媒体的广告性支出，如广告性质的礼品支出），在不超过销售（营业）收入0.。5%范围内，可据实列支。
112、请问，企业列支业务招待费的标准是什么？
答：根据税法规定，业务招待费的提取基数为销售（营业）收入净额。全年销售（营业）收入净额在1500万元及其以下的，不超过销售（营业）收入净额的0．。5%；全年销售（营业）收入净额超过1500万元的，不超过该部分的0．。3%。代理进出口业务的代购代销收入可按不超过2%的比例列支业务招待费。113、请问，企业可以扣除的劳动保护费包括哪些？
答：劳动保护费是指确因工作需要为雇员配备或提供工作服、手套、安全保护用品、防暑降温用品等所发生支出。纳税人实际发生的合理的劳动保护支出，可以扣除。
114、公司是新办的企业，从事会计咨询，请问所得税有什么优惠政策？
答：根据财税字[94]001号文件规定：对于新办独立核算的从事会计咨询的企业或经营单位，自开业之日起，第一年至第二免征企业所得税。
115、我公司因购买柴油机取得市政府给予的补贴款，是否要交纳所得税？
答：企业取得国家财政性补贴收入，除国务院、财政部和国家总局规定不计入损益外，应一律并入实际收到的该补贴收入的应纳税所得额税。
116、企业支付给个人的佣金是否可以在税前列支？
答：纳税人发生的佣金符合下列条件的可计入销售费用在税前扣除： o
有合法真实凭证；
o
支付的对象必须是独立的有权从事中介服务的纳税人或个人（支付对象不含本企业雇员）；
o
支付给个人（证券经纪人）的佣金，除另有规定者外，不得超过服务金额的5%；
117、企业支付给职工的防暑降温费可否税前扣除？ 答：企业职工防暑降温费在国家标准以内可据实扣除（厦门地区规定每人每年750元以内据实扣除），超过部分不得扣除。
118、如何确定视同销售的行为？
答：1）企业将自己生产的产品用于在建工程、管理部门、非生产性机构、捐赠、赞助、广告、样品、职工福利、奖励等方面时，应视同对外销售处理。
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企业以非货币性资产对外投资，应在投资交易发生时，将其分解为以公允价值销售有关非货币性资产和投资两项经济业务进行所得税处理，并按规定计算财产转让所得或损失。被投资企业向投资方分配非货币性资产，在所得税处理上应视为以公允价值销售有关非货币性资产和分配两项性经济业务，并按规定计算财产转让所得或损失。
119、确定企业再就业专项补贴收入？ 答：纳税人吸纳安置下岗失业人员再就业接《财政部劳动保障部关于促进下岗失业人员再就业资金管理有关问题的通知》（财社[2002]107号）中规定的范围、项目和标准取得的社会保险补贴和岗位补贴收入，免征企业所得税。纳税人取得的小额担保贷款贴息、再就业培训补贴、职业介绍补贴以及其他超出（财社[2002]107号）文件规定的范围、项目和标准和再就业补贴收入，应计入应纳税所得额按规定缴纳企业所得税。
120、支付给职工的一次性补偿金可否税前扣除？ 答：企业对已达一定工作年限、一定年龄或接近退休年龄的职工内部退养支付的一次性生活补贴，以及企业支付给解除劳动合同职工的一次性补偿支出（包括买断工龄支出）等，原则上可以在企业所得税税前扣除。
121、行业会费是否可税前扣除？
答：根据国税发[1997]191号规定：纳税人按省级以上民政、物价、财政部门批准，向依法成立的协会、学会等组织缴纳的会费，经主管税务机关审核后允许在所得税前扣除。
《关于企业所得税税前扣除项目有关问题的通知》规定：企业应于12月底前填制《行业会费审核确认申请表》并提供协会、学会等社团组织收取会费通、发票复印件，报税务主管局审核后方可扣除。
122、我公司是新办的交通运输企业，企业所得税有什么优惠政策？
答：根据财税字[94]001号文件规定：对新办的独立核算从事交通运输、邮电通讯业的企业或经营单位，自开业之日起，第一年免征企业所得税，第二年减半征收企业所得税。123、公司为女职工交缴的女工生育保险可否税前扣除？比例是多少？
答：企业按规定参加社会保险统筹，为雇员以上年月平均工资为缴费基数，按0.8%的比例按月缴纳的女工生育保险，可以税前扣除。
124、我公司取得一台已使用过的固定资产，请问该如何确定计提折旧的年限？ 答：取得已使用过的固定资产的折旧年限，主管税务机关应当根据已使用过固定资产的新旧磨损程度、使用情况以及是否进行改良等因素合理估计新旧程度，然后与该固定资产的法定折旧年限相乘确定。
125、对于技术改造国产设备投资可否抵免企业所得税？
答：根据财税字[1999]290号文件规定：凡在我国境内投资于符合国家产业政策的技术改造项目的企业，其项目所需国产设备投资的40%可从企业技术改造项目设备购置当年比前一年新增的企业所得税中抵免。如果当年新增的企业所得税税额不足抵免时，未予抵免的投资额，可用后企业比设备购置前一年新增的企业所得税税额延续抵免，但抵免的期限最长不得超过五年。
第九部分外商投资企业和外国企业所得税
126、我司为外商投资企业，因旧城改造搬迁，取得搬迁补偿收入，请问是否需要缴纳企业所得税？ 答：根据《国家税务总局关于外商投资企业和外国企业取得搬迁补偿收入税务处理问题的批复》（国税函[2003]115号）的规定，外商投资企业和外国企业取得搬迁补偿收入，凡搬迁后重新购置或建造与搬迁前相同或类似性质和用途固定资产的，应将搬迁补偿收入加各类拆迁固定资产变卖收入减除各类拆迁固定资产的折余价值和处置费用后的余额，冲减重置固定资产原价。
企业搬迁后不再重置与搬迁前相同或类似性质和用途固定资产的，应将搬迁补偿收入加各类拆迁固定资产变卖收入减除各类拆迁固定资产的折余价值和处置费用后的余额，计入企业当期应纳税所得额，计算缴纳企业所得税。企业未发生重置固定资产行为，只是租赁其他企业厂房，并且支付了相应的搬迁、租赁费用，应将搬迁补偿收入扣除搬迁、租赁费用的余额计算缴纳企业所得税。
127、请问如何区分广告费与业务宣传费？
答：纳税人申报扣除的广告费支出，必须符合下列条件：（1）广告是通过经工商部门批准的专门机构制作的。（2）已实际支付，并取得相应广告发票。（3）通过一定的媒体传播。
138、请问外商投资企业在中国境内投资于其他企业取得的收入是否要征税？
答：外商投资企业在中国境内投资于其他企业，其从接受投资企业取得的利润，可以不计入本企业的应纳税所得额。同时进行上述投资所发生的费用或损失，也不能冲减本企业的应纳税所得额。
139、企业职工的培训费用能否税前列支？
答：企业开业前发生的职工培训费，应列为开办费，按税法规定，在企业开始生产经营后分期摊销。
企业开业后发生的职工培训费，可作为当期费用列支，个别数额较大的，可根据具体情况分期摊销。
140、我公司为外商投资企业，有一个项目的一部分请国外另一家公司制作，并付了制作费，对方开了发票给我们，请问国外的发票是否可以作为入账？
答：境外发票只要是真实、合法的，亦可作为原始凭证入帐。同时税务机关在纳税检查时对该发票有疑问的，可以要求企业提供境外会计师事务所或公正机构的证明。
141、外商投资企业出口产品可享受哪些税收优惠？
答：凡外商投资企业当年出口产品产值达到当年企业产品产值70%以上，被认定为“产品出口型企业”的，在企业所得税减免期满后，当年可减按10%税率征收企业所得税。
142、外商投资企业2年以上帐龄的应付帐款应否缴纳企业所得税？
答：根据《国家税务总局关于外商投资企业和外国企业接受捐赠税务处理的通知》（国税发[1999]195号）的规定，企业的应付未付款，凡债权人逾期两年未要求偿还的，应计入企业当收益计算企业所得税。
143、请问哪些费用可以计入“开办费”？
答：企业的开办费是指企业被批准筹办之日起至开始生产、经营之日期间发生的费用，包括筹建人员工资、办公费、培训费、差旅费、印刷费、注册登记费、交际应酬费、开工典礼费等。
144、公司购买一台国产设备，何时申请抵免企业所得税？
答：企业申请抵免企业所得税，应在购置国产设备后两个月内，向主管税务机关递交申请报告。
145、公司报废一台机器设备，发生的财产损失要报批吗？ 答：根据《国家税务总局关于取消及下放外商投资企业和外国企业以及外籍个人若干税务行政审批项目的后续管理问题的通知》[国税发（2004）80号文]规定，企业发生的财产损失，可以在发生当期计算缴纳企业所得税时扣除，但在向主管税务机关报送所得税申报表时，应作出书面说明，同时附上财产损失鉴定证明资料等。
146、我公司发生的筹办费如何摊销？
答：税法规定企业从开始生产、经营月份的次月起，分期摊销筹办费，而且摊销期限不得少于五年；对经营期不满五年的，其筹办费经税务机关审核批准后，可按经营期限以直线平均法计算摊销。
147、请问，股东以一项专利权作价投资，应如何摊销该项无形资产？ 答：税法规定无形资产的摊销，应当采用直线法计算；作为投资或受让的无形资产，在协议、合同有中规定使用年限的，可以按照该使用年限分期摊销；没有规定使用年限的，或是自行开发的无形资产，摊销期限不少于十年。
148、请问，公司可以预提费用吗？ 答：根据税法规定，企业在生产经营过程中所发生的各项费用，都应以实际发生额计入成本、费用，不得把预提的费用或准备金直接列为成本、费用开支。
149、我公司进行技术开发，能否享受税收优惠政策？
答：根据《国家税务总局关于外商独资企业技术开发费抵扣应纳税所得额有关问题的通知》[国税发（1999）173号文]规定，自2000年1月1日起，外商投资企业进行技术开发，当年在中国境内发生的技术开发费比上年增长10%（含10%）以上的，除按实际发生数额据实列支外，还可以按当年技术开发费实际发生数额的50%加计抵扣当期应纳税所得额。
150、我公司可以计提坏帐准备吗？
答：根据税法规定，对从事信贷、租赁行业以外的其他企业，一般情况下不允许在税前计提坏帐准备，对那些应收帐款余额比较大的企业，需要计提坏帐准备的，需要报经税务机关批准。
151、我公司为总机构，在外地设有分支机构，请问，应如何汇总计算所得税？ 答：根据《国家税务总局关于外商独资企业分支机构适用所得税税率问题的通知》（国税发[1997]049号）规定，外商投资企业设在我国境内的从事产品生产、商品贸易、服务等业务的分支机构，其生产经营所得应适用该分支机构所在地同类业务企业适用的企业所得税税率，由其总机构汇总计算所得税。
152、企业收到的上一的多缴税款，应如何处理？
答：根据税法规定，外商投资企业实际收到的退税税款，不论属于哪一的多缴税款，均应计入收到退税当年该企业的应纳税所得额，依照税法有关规定计算所得税。
153、我公司可以列支外籍总经理的境外保险费吗？
答：根据税法规定，企业为其在中国境内工作的雇员向境外保险机构支付的境外保险费，不得在税前扣除。但上述境外保险费作为支给雇员的工资、薪金的，可以在企业应纳税所得额中扣除。
154、公司是从事房地产外商企业，交际应酬费计提比例是多少？
答：根据《中华人民共的国外商投资企业和外国企业所得税法实施细则》第二十二条：企业发生与生产、经营有关的交际应酬费，应当有确实记录或者单据，全年营业收入净额在1500万元及其以下的，不超过营业收入净额的5‰；全年营业收入净额超过1500万元的，不超过该部分的3‰。
155、我公司是中外合资企业，2004年发生亏损是否可弥补下一？ 答：《国家税务总局关于印发〈企业所得税税前弥补亏损审核管理办法〉的通知》规定：纳税人发生的亏损，经主管税务机关审核后，可以用下一纳税的所得弥补；下一纳税的所得不足弥补的，可以逐年弥补，但是延续弥补期最长不得超过五年。
156、外国公司的境外税收可否扣除？ 答：外国企业在中国境内设有机构场所，从中国境外取得的利息、租赁、特许权使用费所得，这部分收入应为来源于中国的所得，如果在境外已缴纳所得税，可以作为费用扣除。
157、外商投资企业技术开发费抵扣应纳税所得的优惠政策是什么？（与149题重复）答：根据国税发[1999]173号文件规定，自2000年1月1日起，外商投资企业进行技术开发，当年在中国境内发生的技术开发费比上年增长10%（含10%）以上的，经税务机关核准，除按实际发生额据实税前列支外，还可以按当年技术开发费实际发生额的50%加计抵扣当年的应纳税所得额。
158、对于追加投资单位独享受企业所得税优惠政策的规定是什么？
答：根据财税[2002]56号文件规定，从2002年1月1日起，从事国务院批准的《外商投资产业目录》中鼓励类项目的外商投资企业，凡符合以下条件之一的，其投资者在原合同以外追加投资项目所取得的所得，可单独计算并享受税法第八条所规定的定期减免税优惠： 条件是追加投资形成的新增注册资本额达到或超过6000万美元或者追加投
资形成的新增注册资本额达到或超过1500万美元，且达到或超过企业原注册资的50%。
159、我公司因生产需要扩大生产，但由于资金不足向银行借款，借款所产生的利息可列入企业的费用吗？ 答：企业因生产、经营资金不足或者自有资金不能满足某项投资的需要以及扩大生产规模等实际情况而发生的借款所支付的利息，经税务机关审核后，符合以下条件的，可以作为企业费用列支：一是借款利息的证明文件；二是借款利息不高于一般商业贷款利率计算利息。
第四篇：2012税务稽查风险控制和疑难问题处理
2012年08月16-18日大连北方大酒店钟老师 主讲
房地产企业税务稽查的关键点在哪里？稽查中哪些问题可以模糊处理？稽查中遇到问题怎么办？为了帮助房地产企业规避税务稽查风险和降低纳税成本，特邀国家税务总局税务系统培训讲师进行专题培训，请各房地产企业务必准时参加。
【主讲专家】钟老师，国家税务总局所得税专家库成员、税务干部业务培训兼职教师。长期为各地税务稽查系统做查前培训，经常为广大企事业单位授课，授课内容精彩，实操性强，信息量大，钟老师以十六年的税收征管、稽查经验，亲身经历的稽查与审理的案例，真实、生动地解说容易引起税务稽查中的来龙去脉；案例丰富，实战性强。
【主办单位】北京中经阳光税收筹划事务所、北京中参天势信息咨询中心
【课程大纲】
第一部分：房地产企业收入政策解析及税务稽查风险控制
一、未完工开发产品取得的收入
1、房地产企业确认收入会计和税法的最大差异在哪里？预收账款可以计提业务招待费吗？
2、房地产企业的预收账款怎么填申报表？
3、为什么说预计计税毛利率就是最低毛利率？是否允许扣除期间费用税金及附加？
4、计入当期的应纳税所得额到底是什么意思？为什么说不申报预售收入就属于偷税?
二、未完工开发产品取得的收入和实际销售收入的结转
1、企业销售未完工开发产品完工结转销售收入的时点是什么？
2、完工标准到底看哪个？
三、分解收入和截留收入
1、代收费用分解是有效筹划吗？
2、销售时装修合同和销售合同分开签是无效筹划吗？
3、房地产企业是怎样截留收入10%的？税务人员又是怎么检查截留收入的？
四、销售收入的几种形式涉税风险点分析
五、预租及租金收入
1、提前一次性收取的租金，出租人是否可在租赁期内分期均匀计入相关收入？
2、出租人租金一半收租金，一半收管理费的想规避房产税的做法税务局同意吗？
六、视同销售收入
1、企业所得税视同销售的原则是什么？
2、无偿赠送企业所得税、营业税、土地增值税的处理，买房送电视属于混合销售吗？为什么交了营业税国税局还说要交增值税？
3、回迁房如何视同销售？回迁房到底有没有视同销售所得?
第二部分：成本费用的扣除政策解析及税务稽查风险控制
一、税前扣除的六大原则是什么？
国家税务总局2011年34号公告说 在汇算清缴时，应补充提供该成本、费用的有效凭证。这句话的意思是不是说企业平时可以随便预提费用，这样企业季度就不用怎么预缴税了，企业大部分的税就可以滞后到汇算清缴才交，这样的做法有税务风险吗？
二、计税成本的计算与扣除1、11种方式取得土地成本的确定
（1）以招、拍、挂方式（2）以购买转让土地方式（3）以购买股权方式
（4）以拆迁安置方式（5）以接受投资方式（6）以合作建房方式
（7）以分立方式（8）以合并方式（9）以划拨方式
(10)以置换方式(11)以路换地方式
2、建造成本的确定
3、计税成本核算的7个步骤是什么？
三、房地产企业期间费用税务稽查风险控制
1、工资薪金
2、借款费用
3、福利费、工会经费、职工教育经费
4、广告宣传费
5、资产损失不用去税务局报批了，企业是不是就可以随便弄点损失税前扣除呢？
6、亏损弥补是向前弥补还是向后弥补？为什么房地产企业可以向前弥补？
7、境外费用的扣除
阳光财税
王晶老师***
第五篇：酒店前厅部常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题处理程序及标准
1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？
（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。
（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。
（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。
2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？
（1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。
（2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。
（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。
3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？
（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。
（2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。
（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。
4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？
（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。
（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。
（4）经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。（5）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。
5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？
（1）委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。
（2）同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。
（3）暗示周围同事呼唤自己工作。（4）向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。
（5）电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。
6、发现宾客生病时，怎麽办？
（1）发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。
（2）我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。
（3）宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。
（4）交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。（5）如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。
（6）特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。
7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？
（1）细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。（3）态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。
（4）使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。
（5）对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。
（6）遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其安全。
8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？
（1）被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。
（2）进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。
（3）离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。
9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？
（1）事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。
（2）视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。
（3）对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！
（4）对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。
（5）大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。
（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
（7）善后事项交由大堂副理跟进。
10、宾客正在交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？
（1）此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。
（2）客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。
（3）说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌地离开。
11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？
（1）首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。（3）如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。（4）放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。（5）不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。
12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？
（1）工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。
（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。
（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。
（4）遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。
13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办？
（1）在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。
（2）但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。
（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。
14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感谢。
（2）如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。
15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办？
（1）宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。
（2）如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。
（3）如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。
（4）如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。
16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办？
（1）接待宾客是服务人员的责任与义务，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作。
（2）当宾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵或漫骂。
（3）如果宾客的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报作出处理。
17、在服务中遇到刁难的宾客怎么处理？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。
（2）我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。
（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服务工作。
（4）注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。（5）如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。
18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？（1）当宾客反映酒店的设备坏了时，我们应立即到实地或委托他人到场察看，看看是设备有问题，或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解。
（2）若设备正常的话，应有技巧地向宾客解释，表示歉意同时介绍如何使用。
（3）若是设备有问题，应向宾客表示歉意，立即请大堂副理报工程人员前来修理，并在可能的情况下，根据维修的程度请示大堂副是否转房。
19、宾客反映电话老是拨不通时，怎麽办？
（1）首先要了解清楚宾客是否掌握挂电话的方法，如果是宾客未掌握挂电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。
（2）由于线路忙挂不通时，请宾客耐心等候，我们亦可为宾客留言。（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查名原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。20、宾客对我们提出批评意见时，怎麽办？
（1）宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。
（2）如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。
（3）如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。
（4）忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。
21、宾客向我们投诉时，怎麽办？
（1）避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。（2）宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。（3）感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。
（4）把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。
（5）不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应报大堂副理采取措施马上修理。
（6）若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。
（7）马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。
（8）检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。
（9）对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。
（10）允诺。
（11）做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权培训计划，防止类似的投诉再发生。
22、发现宾客在无烟楼层吸烟，怎麽办？
（1）向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。
（2）如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。（3）必要时上报大堂副理出面解决。
23、宾客欲在本地游览观光，但人生地不熟，怎麽办？
（1）向宾客主动提供一张本地的交通旅游图，根据其兴趣介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯风貌的场所。
（2）询问宾客的游览时间，据此向其提出建议，组织游览路线。（3）根据需要联系导游、代办交通工具。（4）祝其游览愉快！
24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎麽办？
（1）迅速上前扶起宾客，询问有否跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能表示歉意，询问是否需要请酒店医生查看。
（2）如是轻伤，应到大副台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室。
（3）询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜。（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。
（5）后续工作由大堂副理继续跟进。
25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎麽办？（1）询问访客姓名及与房客关系。（2）对访客表示理解，请其稍候。
（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。
（4）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。
（5）特殊情况及时上报当值主管。
（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。
（7）如以上方法不妥，亦可请宾客到电话亭的公用电话通过总机查找。
26、如遇住店宾客不愿见访客时，怎麽办？
（1）礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）主动请访客留言。
（3）如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知大堂副理解决。（4）注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。
27、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎麽办？（1）告诉宾客其房费由旅行社/会务组代付，房价可向旅行社/会务组询问。（2）若宾客态度固执，可将酒店现行价报给宾客，切不可将酒店与旅行社/会务组的协议价告诉宾客。
28、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎麽办？（1）问清宾客是否照付外出几天的房租。
（2）如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。
（3）如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。
（4）此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。
29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？
（1）礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。
（2）认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部。（3）若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？
（1）尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。
（2）将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。（3）如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。（4）对于酩酊大醉者，联系大堂副理带到酒店医务室就诊。
31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？（1）立即将吵闹的宾客带离公共场所。（2）安定宾客情绪，了解吵闹的原因。
（3）如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。
（4）如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。（5）如属无理取闹，应予以阻止请保安部予以适当教育。
（6）如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将孽事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。
32、当住店宾客借用雨伞未带房卡或无效房卡时，怎麽办？（1）礼貌请宾客报出房号通过接待处查询。（2）核实宾客身份无误。
（3）感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署。（4）将宾客借用物品单据一联交前台收银备底，部门留存一联。（5）特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保。
33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐，怎麽办？（1）员工接到此要求时应马上向当值礼宾司作汇报处理。（2）通过接待处查询宾客房间押金余额。（3）现金支出凭证需将详细注明并请房主签名确认入帐。（4）迅速至邮局寄送，给宾客以回复。
34、宾客需转交贵重物品时如何处理？
（1）礼貌告之宾客贵重物品不方便转交，请其直接交与宾客。
（2）亦可请其到前台收银开具保险箱，将钥匙用信封封好交礼宾部进行转交。
（3）特殊情况上级当值礼宾司处理。
35、宾客需转交不宜久放物品时如何处理？
（1）礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。
（2）如宾客强行要求转交，我们应告之宾客请其在确认的日期内领取，否则将对此物品作出处理。
（3）请宾客留下双方联系电话以便联系。
36、宾客转交物品双方均无联系电话时如何处理？（1）礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。
（2）向宾客解释：如接收人在约定的期限内未取，酒店将对此物品作出处理。
37、宾客遗失行李卡需取行李时如何处理？(1)请宾客稍等请当值礼宾司或大堂副理受理。
(2)核实宾客身份，确认其行李件数、款式、颜色、物品清单及寄存日期。(3)请宾客在行李提取记录和交班本上签名确认并复印宾客证件号码。
38、如果宾客寄存物品中交代有易碎物品时，怎麽办？(1)礼貌告之宾客酒店寄存物品政策，请其理解。(2)尽量了解寄存易碎物品的状况，确认完好无损。(3)将易碎物品包装上贴明是易碎品请大家轻拿轻放。(4)将此信息交班并嘱咐各班同事小心。(5)当宾客领取时应当面查核无误。
39、如果宾客寄存物品全是散装物品时，怎麽办？
(1)当宾客寄存时应礼貌告诉宾客因寄存物散装物较多，不方便确认征询宾客意见当面用口袋封好。
(2)在行李卡上注明。
40、宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？(1)安慰宾客请其不要着急。
(2)询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。
(3)询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象。
(4)如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。
(5)将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。
41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？
(1)向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。(2)如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。(3)告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。(4)遇特殊情况应上报当值主管出面处理。
42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？
(1)委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询过滤。
(2)如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值大堂副理批示。(3)当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。
43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？
(1)如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。(2)如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。
(3)如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。
44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？
(1)礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。(2)询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。(3)如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。(4)特殊情况请示当值主管出面处理。
45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎麽办？
(1)以礼相待，先为宾客登记。
(2)尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。(3)迅速请前台收银调出逃帐账单。(4)委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。(5)此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。
(6)特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理。
46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？
(1)向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。
(2)如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理。
(3)或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。
47、宾客致电总台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？
(1)核对该签单人的身份，并请留下其电话号码。(2)确定签单人补签的时间
(3)交班请各班跟进与签单人取得联系补签。
(4)当接待员不能确认身份时应及时请当值主管处理。(5)交班跟进此单的补签。
48、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？
(1)第一时间内请HSKP插退房卡。
(2)如房主发现钥匙卡打不开门，到前台或电话询问原因时我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致开错房，征询宾客意见为其换房间。
(3)迅速为宾客办理换房手续，再次致歉。
(4)出现特殊情况应及时上报处理，如有必要应由当值大堂副理和经理出面致歉。
(5)处理完毕后不管情况如何都应上报部门主管备案作以后培训用。
49、房主致电告之其房间有人，但他和他朋友都在外面，怎麽办？
(1)首先应在电话中确认房主身份无误，并请其留下联系电话以回复。(2)礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码。
(3)如现住客不是所登记的房主，我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报。
(4)如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理。50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麽办？(1)耐心向宾客解释酒店有关次日房入住时间的规定。(2)向宾客极力推销酒店午夜房。
(3)如若离次日房入住时间在半小时之内可先为宾客登记，然后跟宾客解释请其稍等片刻（可告之酒店正在进行日期更改）。
(4)如离入住时间相差较长而宾客执意要入住，应及时上报级当值大堂副理处理。
51、宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎麽办？
(1)告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。
(2)尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。
(3)如宾客执意要求沿用此优惠价格应及时报上级当值主管处理。(4)当值主管在处理时可视情况给予其九折优惠再请当值大堂副理补签，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理。
52、一位宾客要求用某公司的协议价入住，怎麽办？
(1)委婉请该宾客报出该协议公司合同号和有权签单人或与该公司取得联系确认。
(2)如该公司人员电话授权愿意让其享受协议价格入住，则按协议价格让宾客入住。
(3)如不能确认则先请宾客交纳押金待确认后再作房价调整。
(4)如该宾客联系不到该公司又执意要用其协议价格应请示当值主管处理。
53、如何应付穿拖鞋或赤裸上身进入酒店大堂的宾客？
(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。
(2)如是前来酒店消费的宾客可委婉请其从侧门进入或者请其稍候，待礼宾员取一双酒店拖鞋换上。
(3)如宾客是酒店房客可先让宾客进入酒店，请其下次配合。(4)特殊的或较无理的宾客应请当值大堂副理出面处理。
54、遇宾客携带宠物进入酒店，如何处理？
(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。
(2)如是前来酒店消费的宾客，可委婉请其将宠物暂时寄存于保安部宠物笼内，并请其当日领取。(3)特殊情况请示当值大堂副理联系保安部处理。
55、遇宾客在大堂沙发睡觉，如何处理？
(1)轻轻走到宾客旁边委婉提醒示意说：“先生/小姐，您好！”。(2)或者询问宾客：“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。(3)如遇醉酒宾客应礼貌询问宾客是否为住店客人及其房间号码，请保安一同送入客房。如宾客为酒店营业网点消费宾客，应主动询问其朋友位置，协助其朋友将宾客带离大堂沙发。
(4)特殊情况应上报当值大堂副理处理。
56、宾客入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
(1)仔细核对其身份证是否属于伪造。(2)若是伪造，可先为其登记，保持冷静。
(3)然后立即通知当值大堂副理，由保安部出面处理。
57、当发现入住宾客是被通缉对象时，怎么办？
(1)保持镇定，请来客登记并先让其入住。
(2)待客人离开总台后，立即通知当值大堂副理和保安部处理。(3)通知监控中心留意该宾客动向。
58、同时有几批宾客抵达酒店且行李较多时，怎么办？
(1)对同时抵达的几批宾客行李应分别挂上行李牌。(2)可用不同颜色的笔区别成堆放置，并用行李网罩住。(3)分批及时送到楼层，按房号送至宾客手中，不应混淆。
59、宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？(1)向宾客表示歉意。
(2)调查原因，查看是机器故障还是人为的原因。(3)立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(4)若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失，应根据情况酒店或当事人给予适当赔偿。
(5)拟写出事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材。60、客人反映在客房接到骚扰电话时，怎么办？
(1)了解宾客的姓名、房号、电话骚扰时间，向其致谦说明会及时调查，先请总机为其设置电话“免打扰”。
(2)通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先确认要转至客房的房主姓名，确认后再转接入房中。
(3)若无外线电话进入则说明是内线骚扰，致电询问各部门有否拨打该房。(4)将调查的结果反馈宾客，并承诺我们将杜绝此事件的再次发生。(5)如有必要应请当值大堂副理出面向宾客表示歉意或赠送果盘。61、宾客反映洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
(1)首先查看洗衣的质量，耐心听宾客讲叙。
(2)为给宾客带来的不便表示歉意，承诺马上联系相关部门处理。(3)马上与洗衣房取得联系，说明客衣存在的问题。(4)请其重新进行洗涤，直至宾客满意。
(5)如确属洗衣房的操作问题无法恢复原貌时，可视情况请示酒店领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
62、遇到宾客在酒店醉酒，应怎么办？
(1)酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异。
(2)部分醉酒宾客会大吵大闹或破坏酒店设施，有时会随地乱吐不省人事，我们应保持理智，善辩机警的根据醉酒宾客不同情况分别处理。
(3)对轻度醉酒的宾客适时劝导，安排其回家休息，或是建议至医务室查看，或是上一些解酒的饮品。
(4)对重度醉酒的宾客则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己，亦可通过查找联系其好友或家人。
(5)在安置醉酒宾客回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免发生意外。
63、遇到来访宾客找的住店宾客不在时，应怎么处理？
(1)未经宾客同意，不能将访客带入客房，建议其拨打手机联系。(2)房主若事先有交代，根据宾客要求办。
(3)住店宾客不在请访客到大堂等候，或主动提供留言服务，由房务员转交房主，建议客改时再拜访。
(4)接待时态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来客，应懂得尊重访客就是尊敬住店宾客。
64、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
(1)观察此人的情况，然后上前询问：“对不起？先生/小姐，请问您是否需要帮忙？”注意对方的神态语气，如有异常情况，应及时通知大堂副理和保安部。
(2)如无，也应通知客房部所有楼层服务员和楼层主管注意观察，交代如有特殊情况请其立即上报大堂副理处理。65、当看见宾客行动不便时，怎么办？
(1)见此种情况切忌指指点点或是谈论，这是一种对他人不尊重的行为。(2)应主动上前，随时准备提供帮助。
(3)如有必要，请人搀扶或由礼宾部提供轮椅给宾客。(4)查看宾客所到营业网点，请对方在服务上给予特殊帮助。66、当你遇有急事，需超越宾客行走时，怎么办？
(1)我们服务中应尽量避免此种情况的发生，秉承宾客至上的原则。(2)先礼貌地对宾客说：“对不起，先生/小姐，请问能借过一下吗？”然后超越。
(3)有两位宾客同行时，切忌从宾客中间穿行，超越后，应回头向宾客点头表示谢意。
67、外线致电转客房，而客房正在拨号上网或电话设置为自动接收传真状态，电话无法转接，而外线已多次致电，并表示有急事，该如何处理？
(1)对不能为宾客正常转接表示歉意。
(2)向宾客委婉解释电话转不进去的原因，建议致电者拨打客人的手机。(3)如致电者表示用其他的方法联系不到，则请其不要着急，我们可为他提供留言服务，并告之留言条将第一时间送至房间，房客收到留言后会尽快与其联系的。
68、宾客在大堂公用电话强行要求转市话，委婉解释无效后，该怎么办？
(1)向宾客耐心解释大堂的公用电话是为方便客人转接内线电话而设置的，无拨打外线的功能，请客人谅解。
(2)建议宾客去附近商务中心公用电话亭拨打，并告之收费标准。(3)如果宾客是住店宾客，也可告之客房内拨打市话是免费的，请其用房间拨打。
(4)如仍未解决，应向大堂副理反映，做好情况记录，留作资料备查。69、部门经理在非其管理部门分机上要求转接长途，该如何处理？
(1)委婉向该经理解释此分机该部门定义不能转接长途电话，委婉请其到经理办公室拨打，并感谢配合。(2)如该部门经理表示有紧急的公事，必须马上联系到外地客人，我们可先为其转接，事后做好记录，向上级汇报。
70、当礼宾员上房送东西时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？
(1)为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。
(2)根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。(3)征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。
(4)向宾客致以歉意，并退出客房。71、发现宾客在电梯里抽烟，怎么办？
(1)委婉提示宾客，向宾客解释“在电梯内吸烟会引致运行不畅”，请其配合。
(2)电梯内如有女士或小孩，可解释道：您好，不好意思，这边有小孩，谢谢。
(3)如电梯地板上有烟头应主动拾起以引起宾客的重视。72、如遇提盒饭的住店客人进入酒店时，如何处理？
(1)礼貌向客人解释酒店规定。
(2)为客人用酒店礼品袋将盒饭装好或请其走员工通道进入酒店楼层。(3)可为宾客提供废报纸，并礼貌地提醒客人防止将油渍弄到地毯上，并感谢宾客的配合。
73、宾客由于身份证遗失，而无法登机时怎么办？
(1)了解宾客情况，如：姓名、房号、航班号及航班时间，请其留下联系电话。
(2)根据宾客住店资料，由酒店总办开好客人户藉证明并加盖酒店公章。(3)上报酒店保安部，请保安部相关人员陪同客人至当地派出所办理相关证明。
(4)如时间紧急，礼宾部还应为客人提前办好登机前的准备（如车辆等）。(5)欢送宾客离店，祝其一路顺风。74、与宾客一同被卡电梯内时，怎么办？
(1)首先自己切勿惊慌失措，应保持冷静。
(2)与客人保持沟通，并给予适当的安慰，“请不要着急，我们酒店电梯班工程人员是24小时值班，电梯很快就会恢复运行的”。(3)通过紧急呼叫按钮寻求帮助。
(4)如有必要可主动陪同宾客至医务室查看。(5)代表酒店向宾客表示歉意。
75、送物品到客房，但非房主要求签单，怎么办？
(1)礼貌询问房主是否在房间，向其解释酒店制定此规定的初衷——尊重房主的权益，维护房主的利益。
(2)如房主未在房间，可委婉请宾客付现金。
(3)如宾客不愿付现则可请其先签字确认此消费，并询问房主何时回酒店，请其提供房主的联系方式，以方便与其确认补签。
(4)如房主是酒店常客，则可通过电话询问，征得同意后请大堂副理见证将其入帐。
(5)特殊情况可寻求大堂副理的帮助。
76、宾客行李在从异地来长时，将其遗留在车上，怎么办？
(1)在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。
(2)留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：（所乘车类、车牌号、抵长车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与相关车站的相关部门联系。
(3)如查询到行李的行踪，应尽量联系通过各种途径将其运回长沙。(4)在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店在努力跟办。(5)派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客。
77、宾客致电要求为其订两张机票，但他在店外，无法交纳机票订金，而该航班将在四小时后起飞了，该如何处理？
(1)向宾客说明酒店不能直接出票，从出票点送票需要一段时间且对方出票必须交纳票款。
(2)可帮宾客在机场订票处预订好机票，客人可直接去机场取票，并告知宾客抓紧时间，机票预订将有航班起飞前两小时取消。
(3)如是熟客可请示当值大堂副理确认是否可出票。
78、会议期间，商务中心收到发至某会务组的传真，但宾客领取传真时，以其房间配备了传真机为由，拒付该费用怎么办？
(1)向宾客委婉解释这样让我们的工作不好开展，请其理解。(2)因会务在酒店消费比较大，如一两张，则可考虑请大堂副理签免。79、宾客在商务中心打完市话后，称自己是住店宾客，拒付话费，怎么办？
(1)在我们的对客服务当中，应事先向宾客说明收费标准，杜绝此类现象发生。
(2)向宾客说明在商务中心打市话是电脑计费的，电脑已经产生话费。(3)将台面上的商务中心价目表展示给宾客。
(4)如遇态度强硬的宾客，考虑到市话费用不高，可请示大堂副理签免。80、客人坐在商务中心沙发上睡觉，商务中心文员应该怎么处理？
(1)轻轻走到旁边询问客人，“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。(2)如遇醉酒宾客应礼貌询问其房间号码，请保安一同送入客房。(3)对于多次提醒仍睡着的宾客，我们可称这样的话被酒店领导看见，我们的工作将难以开展。
(4)特殊情况请当值大堂副理处理。
81、宾客在商场购买服饰后剪了商标，事后却以颜色或款式不满意要求退换，怎么办？
(1)首先应确认该衣服是否为商场售出去的。(2)委婉给宾客解释，货品一经出售不能退货。(3)特殊情况可请示上级领导酌情给予更换。82、宾客在商场购物时，强行要求折扣，怎么办？
(1)对于此种情况，在酒店可说是司空见惯的，关键在于职员如何去引导宾客消费。
(2)向宾客解释酒店的任何一种商品从采购到出品都需要经过18道程序，(3)所以无形中就提高了营运成本，另外对于服饰，可向宾客解释代销的产品酒店的利润本来就比较低，请其谅解。
(4)可见机行事，解决不了的可请示部门经理的同意再做决定。83、收到传真后效果不佳，宾客投诉说是酒店传真机问题，怎么办？
(1)对于此种情况我们不能保有武断的态度，因为凡事都有客观因素存在，可试将一份传真从另一台传真机上发过来，检查效果。
(2)如不清晰则应马上向宾客致歉，努力消除因效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解。
(3)如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题，可建议宾客将原稿打印清晰后重新发过来。
(4)对给宾客带来的不便表示歉意。84、宾客用完自助餐后要求打包，如何处理？
(1)首先委婉的向宾客解释，自助早餐品种多样，色香味具全，成本较高，为能准确的核算出成本请其在西餐厅用餐。
(2)如果有需要打包给其朋友的话，我们可以帮其按房客价收费。(3)其次特殊情况灵活处理（如病人、残疾人等）。
85、宾客在商场买了香烟，几分钟后到商场称自己抽了一支烟，发现是假的，并要求退钱，如何处理？
(1)应保持冷静，不要慌张。
(2)委婉向宾客解释商场的香烟为采购部直接从烟草公司进购的香烟，且近段一直在销售。
(3)仔细核对香烟是否为商场卖出的香烟，如是应寻找对香烟较了解的人与宾客说明。
(4)如不是商场卖出的香烟应礼貌提醒宾客，但不应透漏我们鉴别的方法，因为这样会让宾客难堪。
(5)对于此种问题我们也应该把握好一个度，如果宾客一味的坚持已见，我们应给其一个台阶下，马上上报酒店领导出面处理（毕竟我们也不能保证采购的每一个环节都不出现误差）。
86、宾客在入住时，因押金不够没有续房且已成负帐。现监控中心反映客人提行李下楼了，但没有到前台结帐，而是直接往大门口走去，此时该如何处理？
(1)马上上前礼貌提醒客人：请问ｘｘ先生或小姐不知是否方便到收银台确认一下您的消费帐单。
(2)如宾客表示出去办事要续房则应请其到前台办理续房手续。(3)特殊情况应寻求保安部的帮助。
87、宾客房的房损已经超出了预付押金，在处理房损时，如何处理？
(1)保持冷静，首先了解宾客的资料。
(2)向宾客自我介绍，递送名片稳住，再征得其同意上房确认房损。(3)如宾客异议较大可根据大堂副理权限适当给予折扣，超出大堂副理权限应及时请示，(4)以免担误客人时间而导致逃帐。(5)如宾客有意拖延，可请其先交纳足额的押金担保，另应交代前台接待在宾客续房时应收取足额的担保押金。
(6)有必要时可请监控中心留意此房动态。(7)如出现逃帐可请保安协助处理。
88、宾客投诉在其离开房间时，贵重物品放在房间丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿如何处理？
(1)首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。(2)马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。
(3)待冷静后委婉地向客人解释，我们在宾客入住的登记单上以及客房的服务指南上都有注明，如果有贵重物品可以寄存在前台收银处。
(4)同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部并请其留下联系方式。
(5)若调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，只能对他的事件表示遗憾。（6）若宾客还是执意不肯，必要时可以转给保安部出面处理，大堂副理从旁协助。
89、早晨，酒店突然停水，较多宾客投诉无水梳洗，要求免费退房，如何处理？
(1)向工程部了解停水的原因以及恢复的具体时间，以便做好对客解释工作。
(2)向宾客解释真实原因，诚恳地道歉，承诺宾客酒店会尽力想办法寻找水源。
(3)请HSKP与总仓联系将矿泉水配送至客房供宾客洗漱。(4)将此情况马上上报酒店领导知晓。
(5)若宾客入住不久强行要求退房，根据情况请示前厅部经理处理。90、凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？
(1)与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。
(2)如无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的制度，22：30以后是不接待访客的，请其理解。
(3)建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后再第一时间与之联系。(4)若访客确实有急事非找住客不可，而大堂副理也感觉宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，但一定要与之确认清楚。
(5)若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。
(6)若无人在房间，则可以请访客留下联系方式。待明天请住客与之联系。91、预定客到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误没有帮其预留房间，而已无该类型客房，如何处理？
(1)向宾客诚恳地道歉，并坦白地承认我们的工作失误。
(2)若宾客预定的是低价房，而当时只有高一等级的房，应上报前厅部经理是否可为其免费升级入住，并向宾客解释清楚，使其从实惠的角度去谅解我们的失误。
(3)待宾客入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意。
(4)若当天所有的房间都已经住满，则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请其暂时先住过去感受一下，一旦我们酒店有空房，将会第一时间接回来。
(5)再次向宾客致以歉意，并感谢理解和支持。
92、两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型一位宾客是协议价，另一位没有）
(1)可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的。
(2)建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至营销部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部的客户经理与其具体洽谈细节及价格。
(3)再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。
93、宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是缠着要求打折，怎么办？
(1)告诉宾客酒店的开业门市价，而现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价已经是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的优惠。
(2)可以委婉地向宾客比较酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以拿同星级酒店的房价相比。(3)可以建议宾客暂时按现行房价入住，若以后常住我们酒店，可以与营业发展部签订协议，并留下宾客的联系方式。
(4)若宾客仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有理。
94、电话得知房客不愿见访客怎么办？
(1)若访客是电话查询住客的房号，而住客不愿意接听访客的电话时，可以回答访客没有该宾客的登记入住记录，可能是以他人的名字登记的。
(2)若房客已经知道住客的房号，要求转接电话到房间，而住客不愿接听电话，此时应征求住客的意见，是否回答已退房或者是暂时不在房间，并且是否要访客留言，在与住客确认后再视情况回答访客。
(3)为方便宾客，亦可征询宾客意见是否需要作换房处理。
(4)若访客到前台查询，为避免房号泄露，委婉地请访客到公用电话亭请总机同事查询。
95、宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办？
(1)前台接待应委婉地向宾客解释说明：酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取XX元/位，对外是XX元/位。
(2)若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出该其C/I时所登记的宾客住宿登记单单，将登记的早餐券及房号一并通知西餐厅作废，然后再补发2张当日早餐券给宾客，并告知宾客他朋友手中的早餐券现已作废，不能使用了，并在交班本中注明。
(3)特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。
96、为预定宾客开房后将信息输入电脑，才发现此房未C/O，怎么办？
(1)首先应保持沉着冷静。
(2)立即通知HSKP要该楼层领班在房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能住客，请其原谅。
(3)同时就近选择另外一间同类型的房间用楼层卡打开安排宾客入住。(4)亦可请礼宾部帮助马上上楼协助处理。
(5)马上更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。
(6)情节严重的应立即上报大堂副理上房处理。
97、熟客致电前台要为其朋友开一间房，等会他自己来交押金，该如何处理？(1)首先应委婉向其解释酒店有关规定，酒店的房卡一经派出，财务上应及时收取相应押金，请其理解我们的工作或请其委托人担保。
(2)委婉请宾客尽量在其朋友抵店之前，到达酒店办理相关手续或请人代办。
(3)如无法赶到酒店，可委婉向其解释前台接待的相关权限，并建议先让其朋友交一部分押金，待其补交后凭押金条退给其朋友押金。
(4)特殊情况请示大堂副理处理。
98、宾客反映在酒店遗失手机或其它物品，怎么办？
(1)问明其遗失物品的名称、形状、时间及可能遗失的地点，留下宾客联系电话，马上与保安部、房务中心联系，确认是否有遗留。
(2)如保安部及房务中心反映有此物品的遗留，与宾客再次确认物品，与保安部主管一同见证，请宾客填写“遗留物品领用单”。
(3)如果宾客反映的遗失物品经保安部及房务中心确认无此物品的遗留，应婉转告之宾客您要找的物品暂未发现，并帮助其回忆是否遗留在其它地方。
(4)向宾客表示酒店继续帮助寻找，如果找到将及时通知宾客。(5)再次查找，再次回复宾客，交班留意。
99、在处理房损索赔时，如宾客烧坏地毯一个烟洞，当大堂副理与客人到房间查看时，发现房间地毯上不止一个烟洞，或是烟洞为原来烧坏缝补后较为明显的，客人要求酒店给其一个合理的解释时，该如何处理？
(1)向宾客说明酒店的房损是有记录的，每个房间的状况都登记在了房务中心。
(2)此时如宾客态度强硬，大堂副理应顺便找个台阶下，可表示：不管怎麽样在这件事情上我们耽误了您的宝贵时间，在此表示歉意，鉴于您是酒店常客，我们请示酒店领导为您作免赔处理。
(3)如是超过200元的房损应上报前厅部经理知晓。(4)谢谢宾客！
100、宾客在餐厅用餐时，发现酒杯内有蚊子或是菜中有头发丝，该如何处理宾客的投诉？
(1)主动向宾客表示歉意，并递上名片以示尊敬。(2)要求服务员为宾客马上换取酒杯，重新斟上酒。(3)如宾客满意，可通知厨房免费做一份特色菜。(4)如宾客对以上处理表示不满意时，大堂副理应主动与宾客友好协商，套近乎，征询其意见，尽力做到宾客满意的同时也为酒店挽回经济损失。
(5)如赠送啤酒、果盘等都是可行的处理办法。(6)情节严重的应马上上报EOD出面处理。
(7)处理完毕后将此事转告当班餐饮值班人员，并记录于大交班本上报领导。
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