第一篇：如何提高客人对餐厅的满意度
如何提高客人对餐厅的满意度
①、在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是餐厅每天当班必做的工作。餐厅每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。
②、在“体验餐厅产品”中发现问题
工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。③、在营销拜访中发现问题
工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。④、在“客人反馈意见表”中发现问题
从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？
二、做为管理人员如何提高顾客满意度
1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产
顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。②、顾客是餐厅的义务营销员
顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。③、顾客是餐厅服务和产品的监督员
餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是餐厅生存与发展的关键
顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。⑤、顾客是餐厅降低成本的特效药
通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力
请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人
顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人
顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。
2、当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。①、客人希望看到的必需是整洁美观的
顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。②、客人希望使用的必需是放心安全的
顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的饭店业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。③、客人希望使用的必需是完整有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。目前的饭店业存在以下一些问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，其次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。④、客人希望使用的必需是干净卫生的
顾客到餐厅来，他们在使用我们的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。⑤、客人希望体验的必需是开心舒适的 餐厅是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。⑥、客人希望的服务必需是快捷高效的
无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住餐厅享受服务的客人，都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望餐厅提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。99％的客人都希望他入住的星级餐厅提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。⑦、客人希望的服务必需是亲切礼貌的
顾客到餐厅来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。⑧、客人希望的服务必需是耐心周到的
餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。
黔诚餐饮谢余勇 2012.12.26.
第二篇： 如何提高餐厅顾客满意度
如何提高餐厅顾客满意度
作为店长如何去发现我们服务中出现的问题？
①、在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。
“走动式管理”又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。
②、在“体验餐厅产品”中发现问题
店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。
③、在营销拜访中发现问题
餐厅店长的工作50%的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。
④、在“客人反馈意建表”中发现问题
从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？
做为店长如何提高顾客满意度？
在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？
①、顾客是餐厅的无形资产
顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。
②、顾客是餐厅的义务营销员
顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。
营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。
③、顾客是餐厅服务和产品的监督员
餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。
④、顾客是餐厅生存与发展的关键
顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。
⑤、顾客是餐厅降低成本的特效药
通过销售与顾客建立起关系是相对容易的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。
⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力。
请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。
⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人
顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。
⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人
顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。
——来自《第一团队酒店招聘网》
第三篇：餐厅满意度调查表
餐厅满意度调查表
亲爱的员工朋友：
您好，非常感谢您对餐厅各项工作的关心和关注。为了进一步提高餐厅饭菜质量。使大家吃上满意的饭菜。我们特组织了此次满意度调查。希望你能抽出几分钟时间填写以下问卷，并多提一些建议。我们将会认真分析、总结并加以改进。努力把餐厅工作做得更好。再次感谢您的支持。
一、您对餐厅饭菜的口味感到：
A:非常满意B:满意B：一般C:不满意
二、您对餐厅饭菜的颜色搭配感到：
A:非常满意B:满意B：一般C:不满意
三、您对餐厅饭菜的花色品种感到：
A:非常满意B:满意B：一般C:不满意
四、你对餐厅饭菜出品工作还有什么意见或建议。
第四篇：餐厅客人疑难问题及解决方法
餐厅客人疑难问题及解决方法
一、如何处理饮醉酒的客人？
1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
2、对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。
3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。
4、防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。
二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？
1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。
2、不能聚在一起议论谁是谁非。
3、不能上前帮助服务员和客人争执。
4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。
5、要主动及时报告上级领导。
三、客人用餐时丢失物品如何处理？
1、对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。
2、如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。
3、如没有人领的物品要及时交领导处理。
四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？
1、服务员应及时弄清原因。
2、要公正地进行劝解不要激化矛盾。
3、有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。
4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。
五、正确处理退菜问题？
1、要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。
2、如原料变质或卫生不合格的应及时退换。
3、对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。
4、对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。
5、上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。
六、估清处理：
1、出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。
2、接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。
3、通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。
4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。
七、关于菜出错的问题？
（一）上错菜
1、上错菜：
1）上台后发现有错，但客人尚未吃动时：
a、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。b、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。c、回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。
d、正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜送此菜，不用盖印。
2）客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？
a、到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。
b、把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。
c、上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上。
d、如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢。
2、怎样避免上错菜？（1）传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么？不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。
（2）写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力每一张单都能看清。（3）地喱要记熟酒楼布局及台号。（4）注意保护菜单，不要有损坏。
（5）上菜时由传菜，服务员两次核对。
（6）写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。
（二）菜变质时：
先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。
（三）菜不熟时：
饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：
1、服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。
2、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。
（四）客人反映帐单不符时：
发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
（五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？
1、立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。
2、接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。
3、如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。
4、客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。
5、客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。
6、情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。
（六）服务员打烂杯、碟等物件的处理：
1、打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。
2、立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。
3、周围服务员也可帮忙完成清洁工作。但不可过多人员围观。
4、如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。
5、重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。
6、经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。
（七）突然停电时：
这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法是：
1、酒楼配备有一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机保证业务的继续开展。
2、稳定客人说明马上会发电不要紧并道歉。
3、通过各种通讯方式在最短的时间内通知到工程部人员，向工程部反映情况，立即派人处理。
4、停电时，要流意客人的活动情况，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单。
（八）处理醉酒的客人；
1、视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。
2、收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后误伤自己及他人。
3、密切留意客人的动静，必要时请保安扶客人回家。
4、向经理部长汇报情况并请示处理。
5、不与醉酒的客人有任何争辩，顺着他的意思并送上热毛巾。
6、主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。
（九）客人急病：
1、如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。
2、帮助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。
3、打急救电话，叫救护车。
4、酒楼不为任何客人提供任何药品（创口贴除外）。
（十）对残疾客人的接待方法是：
教育员工拥有同情心，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。更细心，更周到的为残疾客人提供服务
（十一）当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答？
1、如果是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。
2、如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了。
（十二）生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？
1、应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。
2、催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。
（十三）当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？
1、如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣了。”
2、如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。”
3、也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。
（十四）客人在议论我们的菜太贵时我们应该怎么回答？
我们是老字号企业，重新装修后环境、设施都非常好，出品色香味具全，等一下让我们经理、主任帮您配一张优恵的菜单。
（十五）当客人点菜后想取消菜时应该怎么办？
1、先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。”
2、如果没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。
3、如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。
（十六）如果客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办？
1、跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。
2、有礼貌的询问客人是否很喜欢我们的餐具如果喜欢我让我们经理打个折或按成本价卖给您。
（十七）当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办？
1、不要不懂装懂胡乱猜想。
2、马上问清再回答客人。
第五篇：如何提高餐厅顾客的满意度(标准版)
如何提高餐厅顾客满意度
一、什么叫做顾客满意度
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。
二、顾客满意度对火锅餐行业的重要性
正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的火锅店进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，消费者是最重要的、最有价值的资源。因为火锅餐饮企业地域性和辐射范围较小,主要是依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。在这样的环境下，顾客满意度对火锅餐饮业的发展占据越来越重要的地位。所以，对于火锅餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客的满意度，这样才能促进自身的不断发展。
但随着经济的发展和国民收入的增加，顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变，越来越多的因素影响火锅餐饮业顾客满意度的提高，从而影响了火锅餐饮业的进一步发展。所以火锅餐饮业时刻要有尽最大努力满足顾客，提高顾客满意度的意识，高质量的服务和高水平的顾客满意度决定了火锅餐饮业的发展。火锅餐饮业只有通过广泛、准确、及时收集、整理，分析消费者的信息并加以反馈，对各个环节加以有效实施和解决，才能可以提高服务水准和顾客满意度，从而提高自身的竞争力。
二、火锅行业在经营中如何提高顾客满意度
1、餐厅的整体环境要让顾客留下整洁干净的印象
顾客到小肥羊火锅店来，他们是希望我们的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、就餐气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、火锅店环境要洁净美观，装修要精致典雅，装饰布臵要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。所以，小肥羊火锅店要在这方面做好，给顾客一个良好的有形展示。
2、餐厅要保证所使用设施设备的安全规范性
顾客到火锅店来，他们希望我们的火锅店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是顾客的最低层次的需求。要保障顾客的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装臵、规范的设备安装等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重顾客的隐私等。让顾客感觉到在小肥羊消费就犹如
在家一样，放心安全。
3、餐厅为顾客提供的餐具必需干净卫生
顾客到火锅店来，他们在使用我们的的用品时，常担心卫生状况，他们会担心店里的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐桌有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。所以，小肥羊火锅店要做好卫生把关，消除顾客对卫生的怀疑和顾虑，让顾客放心使用，用的卫生，吃得开心。
4、餐厅要营造一种让顾客用餐时感到开心舒适的氛围
餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使顾客心情愉快、赏心悦目。店内的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在顾客面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染顾客。营造轻松、愉悦的氛围，使顾客有愉快、舒适的感受，让顾客的发生消费行为是在开心舒适中度过。
5、服务员服务态度应当耐心周到，用语要文明礼貌
小肥羊应把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时亲切的问候、微笑、礼让服务，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位就餐的顾客，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足顾客受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心顾客、体贴顾客是餐厅留住老顾客，吸引新顾客的重要方法，有利于提高顾客的满意度。
6、重视顾客用餐全过程的体验和感受，对各科的“全程经历”负责
从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会，这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重，都会是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的“全程经历”负责。在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用。
7、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
8、加强一线服务员的培训指导
加强一线服务员的指导与培训，一线服务员的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的，因此，对一线服务员的培训，要对服务员的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高服务员和顾客沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“服务员就代表餐厅”，“服务员就是餐厅的品牌”。
9、建立“关注顾客”文化 “关注顾客”永远是每周高级例会和部门例会的议题，要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的消费过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着餐厅的顾客满意度，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。
10、以顾客利益为出发点，妥善处理顾客异议
如何提高顾客满意度，唯有以顾客为中心，以顾客的利益为出发点，不断增强自身餐厅竞争力，特别是服务这一核心竞争力，这样才能在餐饮总独树一臶。那么餐厅如何以顾客利益为出发点来应对顾客异议呢？
（1）倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的不满。
（2）尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢你能提出来......”
（3）保持友好的态度，不要和顾客争辩
（4）在解释时，如遇到顾客提及其他餐厅怎么怎么好，要从正面阐述自己的优势，讲述其不具备的优点，不讲他们的坏话
（5）要不断观察顾客的反应：顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须以顾客利益为出发点，因时因地因人因事而采取不同的方法，妥善解决顾客异议，才能提升顾客对餐厅的满意度
11、建立反馈机制
反馈机制就是饭店与顾客的双向交流，顾客可以通过写信、电话、网络等渠道对餐厅的服务提出意见和建议，同时餐厅也要及时回复顾客的问题，以此融合餐厅与顾客之间的关系，赢得顾客，维系顾客。
三、管理者在提高顾客满意度中的作用
管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的倡导者，将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力，又要教会员工“关注顾客”文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白“关注顾客”的重要性．，鼓舞员工士气，创造“关注顾客”的团队氛围，积极扩大“关注顾客”文化的影响力，．带领好团队，以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行“关注顾客”文化标准时，即要发现错误行为给予及时纠正和指导，又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作，保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客。
四、员工在提高顾客满意度中的作用
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建顾客的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者．是一个培养服务精神，***个人品行，乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
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