万科房地产客户赔偿管理办法

第一篇：万科房地产客户赔偿管理办法

万科房地产客户赔偿管理办法 第一章 总 则 第一条 目的

为规范客服部对客户赔偿事项的管理，明确相关业务的审批流程，特制定本管理办法。第二条 适用范围

本管理办法适用于公司与客户签订的《商品房买卖合同》及补充协议中出现我司违约赔偿事项，如因房屋质量、设计缺陷、延期交楼等原因引起的赔偿款，以及由于外部责任单位造成的或公司自身原因引起的对客户的费用赔偿。

第二章 赔偿费用的承担原则

片区客服部和相应部门根据赔偿事项的发生原因，进行问题核查、质量鉴定、确认责任归属和费用追索等工作，具体分为责任单位承担和公司自行承担两类。

第三条 责任单位承担

（一）由施工单位/供应商承担：因施工单位/供应商等外部责任单位未按合同条款履行义务，导致工程质量、工程材料、成品保护、维修质量、工期延误等房屋缺陷问题，其客户赔偿由外部责任单位承担；地产事业部必须事先核实确定具体责任单位，且先行赔付客户，并通知相关部门（如财务部等）扣除该责任方工程款。

投诉赔偿责任界定过程中，需要借助于权威部门的检测、实验、鉴定等发生的费用，均由地产事业部先行垫付，之后从责任单位扣回。

（二）由设计单位承担：设计若不符合规范，或有设计缺陷的赔偿应由设计公司承担。

（三）由销售代理公司承担：因销售不实承诺引起客户赔偿，其赔偿费用由销售代理公司承担；地产事业部先行赔付客户，并通知相关部门扣除该责任方销售代理费用。

第四条 公司自行承担

因地产事业部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客户赔偿，由地产事业部自行承担，并将纳入相应的绩效考核。如：

（一）交房标准与销售合同不符。

（二）施工过程中产生设计变更，未能及时通知客户导致实际交房与销售合同不符。

（三）地产事业部在施和竣工项目，存在销售过程中未按照项目规划实际情况对客户进 行宣传，销售承诺未兑现。

（四）因不可抗力导致工程延期、业主延期入住或房屋设施损坏等。第三章 赔偿费用的审批

片区客服部依据与客户协商的赔偿方案和所签订的备忘录，及时进行费用审批。第五条 审批原则

（一）如客户赔偿涉及物业费赔付，须开具《客户事务处理申请单》和《信息联络处理单》；如客户赔偿仅涉及现金赔付，只需上报《客户事务处理申请单》；《客户事务处理申请单》需按照本制度支持文件模板及要求填写，并按照要求提供经相关人员签字确认后的申请单附件内容。

《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》必须保持编号统一，编号原则为：片区YD+项目名称KQ+年份2012+数字编号0000

（二）所有《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》经由片区总经理审核完毕后，统一上报至事业部客户服务中心，待赔偿流程审批完成后，加盖客服备案章，同时发至事业部财务部和物业公司（涉及物业费赔偿）。《客户事务处理申请单》中减免物业费的计算过程必须明确列示出来；《客户事务处理申请单》中“支付方式”一列所涉及的责任承担公司，必须和下面“片区审批”的意见一致，否则财务部将不予以付款。

（三）涉及现金赔付的客户赔偿，须附上经客户签字的《网上付款个人信息说明》及银行卡、身份证复印件；事业部财务部见《客户事务处理申请单》加盖客服备案章后，方可给客户付款。

（四）如项目逾期交房，片区客服部需按批次提交《客户事务处理申请单》，且申请单后面的单户明细需经相关人员核实并签字确认。涉及赔付物业费的客户赔偿，片区客服人员需提前上报财务部核实客户房款缴纳情况，再上报至事业部客户服务中心负责人并经审批后，开具《物业费减免单》并加盖客服备案章，同时邮件知会财务部负责人和事业部总经理具体情况；同时发起逾期交房赔偿审批流程。涉及现金赔付的客户赔偿，均在逾期交付赔偿方案里申报，无须单独申报；片区客服部必须与客户现场签署协议，开具《客户事务处理申请单》，须保证金额的准确性，按照公司规定完成请款流程，付款以ERP审批流程为依据。

（五）涉及面积补差的退款费用审批，片区客服部需提交《客户事务处理申请单》，并按照公司规定完成ERP审批流程。

（六）严禁将同一类别（涉及多套商品房）的赔偿事项或同一套商品房多个赔偿事项分 拆单个报批。

（七）客户购房是两个人的名字的，如需要支付或减免客户赔偿款项，必须附上“委托书及身份证复印件”。第六条 审批权限

（一）单户赔偿金额在1万元以下的客户赔偿；或可从施工单位工程款中扣除且有施工单位负责人签字确认的金额在5万元（不含5万）以下，且京御事业部直接承担1万元以下的客户赔偿，经片区总经理审批确认后即可赔付；同时，片区客户服务部必须向京御事业部客户服务中心报备。

（二）单户赔偿金额在1万元至5万元且由京御事业部承担的客户赔偿，经事业部总经理审批确认后即可赔付；同时，事业部客户服务中心必须向集团总部报备。

（三）涉及5万元（含5万元）至50万元（不含50万元）的客户赔偿，须经集团总裁审批通过后方可赔付；涉及50万元以上（含50万元）的客户赔偿，须经集团董事长审批通过后方可赔付。

第七条 审批流程

（一）片区客服人员受理投诉，并根据赔付形式开具《客户事务处理申请单》、《信息联络处理单》。

（二）依据《客户事务处理申请单》中的片区栏审核顺序，进行审核签字。

（三）片区审核完毕后，上报至事业部客户服务中心，由客户服务中心负责人依据审批权限进行审计。

（四）审计完成后，报至事业部财务部审核签字。如金额在片区总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（五）如赔偿金额超出片区总经理审批权限范围，需上报事业部总经理审批；如金额在事业部总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（六）如赔偿金额超过5万元，需报至集团审批。

（七）集团领导审批完成后，由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（八）每月末29日，财务部同客服部负责客户赔偿的人员核对当月发生的客户赔偿款的赔付及减免情况，核实完毕后双方签字确认。

第四章奖惩条款 第八条 奖惩条款

1.对于质量、延期交房等原因导致的赔偿，相关问题纳入集团对事业部相关指标的绩效考核； 2.由地产事业部承担的赔偿费用，当年赔偿费用的50%从地产事业部奖金中扣除。第五章附 则 第九条 解释说明

本办法于2012年12月1日正式颁布实施。内容与《京御事业部客户赔偿管理办法》有出入时，以此为准。本办法最终解释权归于京御事业部运营管理中心。

附件：《京御事业部客户事务处理申请单》填写要求及附件模板

（一）《客户事务处理申请单》（填写要求）客户事务处理申请单（填写要求）.docx、、、（二）《信息联络处理单》（模板）信息联络处理单（模板）.xlsx

（三）《网上付款个人信息说明》 网上付款个人信息说明.doc

（四）《客户需求资料提交表》 客户需求资料提交表.xlsx

（五）《赔偿手续需提交资料》 赔偿手续需提交资料2012.4.20.docx

（六）《损失详细清单》 损失详细清单（新）.xlsx

（七）《无票据、凭证说明》 无票据、凭证说明.docx

网上付款个人信息说明 本人，确认以下个人账户信息属实，帐户有效,如有问题,由本人承担责任。开户行(××银行××支行)： 开户名称（只限供方本人卡）： 银行帐号: 身份证复印件：（附在第2页）银行卡复印件:（附在第2页）日期：年月日 签字：

赔偿手续需提交资料

1、客户事务处理申请单（必选，需签字）

2、客户需求资料提交表（必选，无需签字）

3、信息联络处理单（可选，客服盖章生效，无需签字，无需四联单）

4、验房单（可选，已入住客户无需提交）

5、业主接待记录（可选，如是物业接待，请物业提供）

6、损失清单（必选，涉及物品损失补偿的，业主与专员签字）

7、损失物品凭证（必选，涉及物品损失补偿，含照片，如有工程恢复，列出一张工程清单，并由工程签字）

8、责任单位确认单（可选，如由责任单位承担，则必选，需有施工单位签字，如施工单位不签字，需有工程部门确认扣款事宜，如无法扣款，由工程部门确定承担部门。）

9、业主来信（可选）

10、备忘录（必选，业主签字，保密协议统一改称备忘录）

11、业主个人付款信息（可选，如现金赔付，则必选）

第二篇：万科房地产客户服务手册（共）

万科客户服务手册

导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

让我们一路同行

——厦门万科地产客户关系中心

我们的历史

万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。

我们的使命

□楼盘进度通报

在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。

□客户回访

客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。

□业主开放日

在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。

□房屋交付

业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。

□保修服务

在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动

客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养

房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们

厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”

厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；

□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门

□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-5901600

我们的电子邮箱：xmwsts@vanke.com

我们的网络平台：

万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题

万科客户服务中心保修流程

维修流程服务感受服务标准与承诺

报修畅通的报修渠道1 万科统一服务热线夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心

工程师

响应及时的保修响应1 紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）其他报修，一个工作日内与业主取得联系

方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案

保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务

保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认

回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。

第三篇：万科房地产项目用地招投标、拍卖管理办法[范文模版]

万科企业股份有限公司 编号

名称

版本

编制

更改

审核

批准

生效期 年

月

日

万科企业股份有限公司

房地产开发用地投标、竞拍管理办法（征求意见稿）第一章 绪言

第一条

目的：鉴于各城市土地使用权出让市场日渐规范，通过招投标、拍卖方式取得土地使用权正成为取得项目用地的重要方式，为推动和规范这两种项目用地取得方式，特制定本办法。

第二条

依据：本办法依据《万科企业股份有限公司房地产新项目发展管理制度》制定。第三条 范围：本办法适用集团公司范围内所有一线公司。

第四条 职责：本办法由企划部和集团法律室联合制定，由企划部负责解释、修订、指导和监督。

第五条 本办法中，除非文意另有所指，下列简称具有如下特定意义： 集团公司：指万科企业股份有限公司

一线公司：指集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司 企划部：指集团企划部

公告：指当地政府或其他有权机关发布的土地使用权招投标、拍卖公告

最后日：指投标截止日/竞买申请截止日（在没有独立的竞买申请日时为拍卖日）第二章 操作规范

第六条

一线公司应密切留意当地政府或其他有权机关指定发布公告的报刊、网络或者其他媒介。在获知公告或收到土地投标/拍卖邀请书的当天，及时领取标书格式/竞买申请书、投标/拍卖须知、土地使用和规划条件、土地使用权出让合同样式等招标/拍卖文件。

第七条

自公告或收到邀请书之日起七日内，一线公司应做出是否参加投标/竞买的初步决定，同时报送企划部。

第八条

初步决定参加投标/竞买的，应在决定后三日内将下列材料报送企划部：

（一）投标／拍卖公告或者投标邀请书

（二）标书格式/竞买申请书等招标/拍卖文件

（三）参加投标/竞买初步分析

（四）拟需要的资金额度

第九条

企划部在收到参加投标/竞买的决定和相关资料后，应完成以下工作：

（一）抄送集团领导、集团总经理办公室

（二）联合集团财务部、法律室，成立项目发展工作小组

（三）知会资金结算中心资金安排，了解资金保障的可行性

（四）协调集团其他职能部门需要准备的工作 第十条

项目发展工作小组成立后，依据《万科企业股份有限公司房地产新项目发展管理制度》第二条规定进行工作，并可根据实际情况适当简化工作程序，缩短工作时间。

第十一条

对初步决定参加投标/竞买的地块，一线公司须及时进行现场勘察，核实三通一平等情况，并对该地块有无设立抵押等法律形态向有关部门进行核查，发现土地现状与公告内容或者邀请书内容不符的，或者对土地现状有其他异议的，应及时向招标人/拍卖人（拍卖公司）或者拍卖委托人（地方政府或者土地管理部门）提出异议。第十二条

初步决定参加投标/竞买后，一线公司应立即组织人员完成项目论证报告。具体报告内容参照《万科企业股份有限公司房地产项目可行性报告内容指引》。论证报告包括但不限于以下内容：

1、项目概况

2、法律风险分析

3、市场分析

4、投资收益分析

5、竞争对手分析

6、项目综合评价及对公司经营和发展的影响 论证报告不应涉及以下内容：

1、投标/竞买策略

2、投标/竞买可承受价格、最高投标价或最高应价

3、参与投标/竞买的基本态度

4、筹措资金额度

第十三条

根据前期调研评估结果，一线公司应在最后日十日前确定是否参加投标/竞买。第十四条

确定参加投标/竞买后，一线公司应参加招标人/拍卖人（拍卖公司）或者拍卖委托人（地方政府或者土地管理部门）组织的答疑会，完成《×××地块投标/竞买策略分析报告》。

该报告包括但不限于以下内容：

1、参加投标/竞买的理由

2、投标/竞买策略

3、投标/竞买可承受价格、最高投标价或最高应价

4、参与投标/竞买的基本态度

5、筹措资金额度

第十五条 确定参加投标／竞买，一线公司应在最后日七日前备齐下列材料并以邮件或传真形式报送企划部：

（一）召开项目听证会申请

（二）已填写的投标书/竞买申请书样稿

（三）《×××项目可行性论证报告》

（四）《×××地块投标/竞买策略分析报告》

第十六条 企划部在收到上述资料后，需完成以下工作：

（一）组织项目发展工作小组对项目资料进行评估，并将评估意见报送集团领导。

（二）组织召开项目听证会。

第十七条

项目听证会的组织、召开、评议等程序按照《万科企业股份有限公司房地产新项目发展管理制度》第四条规定执行，但最迟应于最后日四日前召开。

第十八条

项目听证会只对《×××项目可行性论证报告》进行评议，并对是否参加投标/竞买发表意见。

第十九条

《×××地块投标/竞买策略分析报告》由集团总监级以上领导审阅，并于会下决定参加投标/竞买的策略。

第二十条

一线公司应严格按照《集团结算中心放款业务规则》做好借款申报。企划部负责协调相关职能部门工作，但最迟应于最后日三日前确定资金准备情况，并通知一线公司。第二十一条

一线公司决定参加投标/竞买后，应在最后日两天前准备好保证金与参加投标/竞买所需的文件，包括：

1、标书/竞买申请书

2、公司营业执照副本

3、法定代表人证明书

4、法定代表人身份证影印件

5、招标/拍卖公告或者邀请书要求的其他文件

第二十二条

根据前期调研评估结果决定放弃投标/竞买或已通过了项目听证会但因各种原因放弃投标/竞买的，一线公司应于三日内完成放弃投标/竞买的分析报告报送企划部。企划部根据实际需要报送集团领导、集团职能部门。

第二十三条

招标/拍卖人或者拍卖委托人更改公告内容或者招标邀请书内容的，一线公司应将变更内容报企划部，已经将填写好的投标书/拍卖申请书样稿与项目分析报告报企划部的，应在三日内提供维持、变更投标书/竞买申请书或者放弃投标/竞买的建议与理由，企划部应在最后日三日前作出是否变更投标/竞买申请书或者是否参加投标/竞买的决定报集团领导审批，并通知一线公司。

第二十四条

对决定参加投标/竞买的地块，一线公司应密切关注投标/拍卖程序的合法性，对违法现象须及时向招标人/拍卖人、拍卖委托人或者其他有权机关提出异议，或者依法采取其他措施，维护我司的合法权益。第二十五条

中标或者竞买成功的，一线公司应按规定及时与拍卖人签订《拍卖成交确认书》，与招标人/土地管理部门签订《土地使用权出让合同》，给付价款，并在收到中标通知书后或者拍卖结束后七日内向企划部提交关于投标/竞买成功的分析报告。

若投标/竞买失败，一线公司应在获悉招标结果后或者拍卖结束后七日内向企划部提交关于投标/竞买失败的分析报告。

第二十六条

项目听证会或集团公司董事会决定不参加投标/竞买的，一线公司在收到通知后停止投标/竞买准备工作。

第二十七条

招标人因全部投标价均低于底价（最低中标价）等原因而宣布招标无效的，或者拍卖人因竞买人的最高应价低于保留价（最低成交价）等原因而宣布停止拍卖的，一线公司应关注招标人/拍卖委托人、拍卖人是否决定再次招标/拍卖；获悉再次招标/拍卖的，应及时报企划部并提供是否再次参加投标/竞买的建议与理由，有关程序按第六条至第二十六条的规定办理。

第二十八条

因标底/保留价被泄露等原因，招标人在开标前终止招标的，或者拍卖人终止拍卖的，或者委托人撤消委托拍卖的，一线公司应对该地块土地使用权的出让方式与时间继续跟踪，并将有关情况及时报企划部。

第二十九条

一线公司应将投标书/竞买申请书等与投标/拍卖有关的资料备份，并存档保存。第三十条

最后日距离招标/拍卖公告发布日不足二十天的，一线公司最迟须在最后日七日前将第十五条所述材料送达企划部，企划部最迟须在最后日四日前召开听证会，本办法规定的其他期间相应缩减。

第三十一条

项目论证报告为公司绝密级文件，任何知情人员不准以任何形式私自向他人传阅，非知情人员若工作需要获知报告内容的，必须取得一线公司总经理或集团职能部门负责人的同意。《×××地块投标/竞买策略分析报告》及其内容的传阅范围仅限于集团总监级以上领导、一线公司总经理层、企划部第一负责人和参加投标/拍卖当事人。第三章 附则

第三十二条

本办法未尽事宜，遵照《万科企业股份有限公司房地产新项目发展管理制度》执行。

第三十三条

本办法可根据集团公司发展和行业环境变化需要适时修改。第三十四条

本办法自发布之日起执行。

万科企业股份有限公司

二零零一年三月

第四篇：万科招投标管理办法

万科招投标管理办法

1.目的为规范万科集团工程招标管理，维护招标单位的权益，在保证项目质量、工期等要求的前提下，以合理低价选择最满意的投标单位，制定本管理办法。

2.范围

本管理办法适用于万科集团所属各房地产公司。

3.职责

3.1万科集团总部财务管理部成本管理组负责本管理办法的制订、修改、指导、解释、监督检查。

3.2万科集团所属各房地产公司进行招标工作的经办人员、审批人员和其他责任人员负责贯彻执行本管理办法。

4.方法与过程控制（包括总则、合格承包商数据库、招标工作程序、其他规定）

4.1总则

4.1.1本管理办法适用于集团所属各房地产公司的工程施工、监理、造价咨询委托的招标，其中金额（工程造价）在5万元以上（含5万元）的工程施工项目和所有工程监理、工程造价咨询委托必须实行招标选择合作单位。工程招标应采用公开招标或邀请招标的方式，但无论采取何种方式，都必须有三家以上的投标单位参与竞标。

但下列情况除外：（1）金额（工程造价）在5万元以下的工程可按照货比三家、合理低价的原则，经填报《承包商考察结果审批表》，报公司招标工作小组批准后确定承包单位；（2）某些已经过集团审批确定了长期合作伙伴关系的工程；（3）某些地方政府垄断工程。

4.1.2工程招标应遵循以下原则：

4.1.2.1全面招标原则：凡是符合招标条件的工程项目都要以招标方式确定承包单位；

4.1.2.2整体招标原则：禁止将项目肢解或化整为零，规避招标。

4.1.2.3事前预算原则：施工类工程在招标前，应先根据施工图预算编制标底；不提倡在无标底的情况下，进行费率招标。

4.1.2.4资质审查原则：所有投标单位都要经过严格的资质预审，符合项目要求的投标单位才有资格参加项目投标。

4.1.2.5合理低价中标原则：选择的中标单位应是在满足招标综合要求的前提下，报价较低且合理。

4.1.2.6透明公正原则：整个招标过程务必有充分的透明度，各部门间积极配合、全面沟通、信息共享、杜绝暗箱操作。

4.1.2.7保密原则：要做好标底、投标文件、评标、定标等内容的保密工作，以防影响招标的公正与效果。

4.1.3招标管理机构及职能划分

4.1.3.1招标管理机构

◆公司应设立招标工作小组，招标工作小组是公司招标工作的决策机构，小组成员至少包括：总经理（可作授权）、副总经理或总监、成本管理部经理、工程管理部经理、项目部经理等；招标工作小组组长由一线公司任命；招标小组对定标起集体决策的作用。

◆工程招标的执行部门主要包括工程管理部与成本管理部，两部门应分设招标职能岗位，负责招标工作的具体操作。

4.1.3.2职能划分

◆工程管理部的主要职能：投标单位资质预审，建立合格承包商数据库，编制招标文件，发标，评技术标，控制整个招标工作进度，并负责招标资料的收集、整理、归档、保存，以及

负责组织安排全过程的招标小组的会务，在上述各阶段的招标工作中，以工程管理部为主持者；

◆成本管理部的主要职能：编制标底，接标，主持开标，评经济标，主持谈判在上述各阶段的招标工作中，以成本管理部为主持者；

◆项目部的主要职能：提出详细的招标要求（如承包单位、材料设备的进场计划和技术要求），全过程参与招标工作(主要是会审工作)，并督查招标工作的进展。

4.2合格承包商数据库

4.2.1合格承包商是经各相关部门推荐，并经公司招标工作小组审查合格的工程施工、监理、造价咨询单位，工程管理部主持合格承包商相关资料的收集、整理，并建立合格承包商数据库，所有项目的招标都须从合格承包商数据库中选择投标单位。

4.2.2合格承包商应符合以下要求：

4.2.2.1证照齐全、守法经营、管理规范；

4.2.2.2技术力量和资金实力雄厚，在本行业中有一定的知名度；

4.2.2.3重合同、守信用，信誉良好；

4.2.2.4近三年无重大质量、安全事故；

4.2.2.5近三年与万科无诉讼。

4.2.3对未列入合格承包商数据库中的投标单位，应由招标工作小组组织考察，考察人员不得少于三人（且分属不同部门），考察结束后填写《承包商考察结果审批表》，经公司招标工作小组审查合格后列入合格承包商数据库中。

4.2.4合格承包商资格评审

4.2.4.1合格承包商资格（并非终身制），每隔一定时间应对其进行重新评审、调整。

4.2.4.2对于签署承包合同的承包商，成本管理部、工程管理部、项目部协同定期对其履约情况进行评审，评审主要内容为承包商工作质量、进度、配合情况等，评审结果经招标工作小组审查后作为该承包商综合记录。

4.2.4.3招标工作小组根据承包商的评审情况决定该承包商是否在合格承包商数据库中保留。

4.3招标工作程序

部门

程序 成本管理部 工程管理部 项目部

1、制定招标计划 参与并提出意见 主持开标会议，根据项目情况制定招标详细计划 提出详细的招标项目、时间计划、技术交底、配合等要求

2、编制招标文件 编制标底、审查修改标书中经济条款等

主持编制招标文件 参与并提出意见

3、发布招标信息

或投标邀请函 选择投标单位

并提出意见 主持信息发布及选择

投标单位 选择投标单位

并提出意见

4、发标、答疑参与并负责经济标部分的答疑 主持发标、答疑会议，审查投标单位资质 参与并负责有关技术交底、配合情况答疑

5、开标主持接标工作，主持开标会议 参与会议并提出意见 参与并提出意见

6、评标 主持评标会议、负责评审经济标、谈判

评审技术标并

参与投标单位谈判 提出意见并根据情况参与谈判

7、定标、发中标通知 招标工作小组组长主持，集体表决定标，并发出中标通知

8、资料管理 工程管理部主持招标资料的收集、整理、归档、保存工作（应指定专人负责资料管理）；工程管理部等部门进一步完善合格承包商数据库

4.3.1招标文件

4.3.1.1标准（示范）招标文件

标准（示范）招标文件由工程管理部组织成本管理部、项目部、财务管理部及法律人员共同起草，经公司招标工作小组审核批准后，作为公司该类招标的标准示范文本。

4.3.1.2施工招标文件内容

施工招标文件应包括正文和附件。正文包括：招标内容、招标范围、项目简介、工期、质量要求、工程造价要求、投标须知、投标截止日期、开标时间和地点、评标办法、违约责任、投标押金、相关规范、投标文件格式、特别约定等；附件包括：施工图、拟签标准合同（合同中应明确发包单位要求的全部内容）等。

4.3.1.3施工招标文件中的工程造价要求应包括：

◆定额及计价文件约定；

◆合同造价包含范围，甲方分包的范围；

◆工程款支付方式；

◆主材价格在标书中详细明确；

◆甲供材料和限价材料的范围及其价格结算办法；

◆设计变更、现场签证的处理及其费用确定的原则；

◆人工、材料、设备等调差；

◆报价明细表；

◆开办费、施工组织措施费、文明现场施工费、赶工费、扰民费等费用明确的计取方式； ◆总价结算方式。

4.3.1.4施工类工程招标，正常情况下，应根据施工图编制标底，标底作为评标的重要依据，应力求准确、全面，不得漏项。

4.3.1.5施工类工程提倡总价招标。如确因施工图不能及时提供但确因经营需要而采用费率招标，则工程第一期应严格按《万科企业股份有限公司工程评标、定标评审表》会审，经分公司第一负责人签字批准，并及时报总部财务部成本管理组组备案；后期相似工程如仍采用费率招标，则应经分公司第一负责人和集团主管副总签字批准，并报总部财务部成本管理组备案；在有详细施工图的情况下，严禁采用费率招标；总部财务管理部成本管理组对各公司费率招标情况进行跟踪监控，不定期进行检查。

4.3.1.6采用费率招标的项目，须在招标文件和合同中明确计费依据，并规定在施工图预算编制完成后，及时根据施工图预算和中标费率确定工程造价，双方核对后作为合同造价，并就确定后的总价签署补充协议。

4.3.1.7采用费率招标的项目，特别要求投标单位按招标文件规定对以下费用作出详细、明确的说明（是否计取，如何计取），这类费用包括：开办费、施工组织措施费、扰民费、文明现场施工费、赶工费用、总承包配合管理费等。

4.3.2招标信息发布及投标邀请

4.3.2.1公开招标的项目在当地主要报纸上或建设交易服务中心发布招标信息，并按政府有关部门规定办理手续。

4.3.2.2实行邀请招标，选择投标单位的工作由工程管理部主持，工程管理部、成本管理部、项目部等共同参与并分别从合格承包商承包商数据库中选择等数量的投标单位进行邀请招标。

4.3.2.3如合格承包商数据库中没有合适的投标单位，应由招标工作小组再组织进行考察确定（考察人员不得少于三人且分属不同部门），进一步补充、完善该数据库。

4.3.3发标

4.3.3.1招标文件的发放和答疑由工程管理部组织，成本管理部、项目管理部参与。

4.3.3.2公开招标的项目，要按照合格承包商标准和项目要求对投标单位进行审查，审查合格的投标单位才能领取招标文件。

4.3.3.3招标答疑要做好记录工作，该记录将作为招标文件的附件一并发给投标单位。

4.3.4开标

4.3.4.1招标文件应规定：投标单位应在规定日期之前将投标文件送交成本管理部，投标截止日期之后，原则上不再接受任何投标文件。

4.3.4.2成本管理部主持开标工作，开标工作应集体在场，现场拆封，该过程和内容需作好记录，参加开标的全体人员签字确认。

4.3.5评标、定标

4.3.5.1评标、定标应按照货比三家的原则进行充分、科学的比较和论证，各公司根据项目情况选择采用：最低评标价法、综合权重评标打分法、合理最低投标价法，进行综合评议。

4.3.5.2中标单位应满足招标文件的实质性要求，并且投标价格是合理低价；对于技术简单、规模不大的施工招标原则上应按合理最低投标价法确定中标单位。

4.3.5.3成本管理部主持招标项目的评标工作，招标工作小组全体人员参与（与投标单位有利害关系的人员不得参与评标），工程管理部评审技术标，成本管理部评审经济标。

4.3.5.4评标过程中，如果不同投标单位的综合评价结果相同或很相近，其中与发包单位在类似工程中有过良好合作关系的投标单位可考虑其在企业实力(信誉、项目经理资质、施工经验)方面的综合评标权重，填报《万科企业股份有限公司工程评标、定标评审表》，在同等条件下，优先中标。

4.3.5.5招标工作小组应根据招标文件中的各项指标要求，制定评标办法，并结合项目目标成本指导书，客观、公正地对所有投标文件进行评价。

4.3.5.6确定中标单位后3天内，招标工作小组向中标单位发出中标通知书，并将中标结果以书面形式通知其他投标单位。

4.3.5.7下列情况须重新招标：

◆发现投标单位相互串通投标，投标单位以向招标工作小组成员行贿的手段谋取中标的情况；

◆投标单位以他人名义投标或以其他方式弄虚作假，骗取中标的情况；

◆开标后，发现所有投标皆不满意，例如各标价皆高出标底价，不在合理报价范围之内；

4.3.5.8整个评标、定标过程需做好记录，全体参加评标人员签字确认。

4.3.6签定合同

4.3.6.1在中标通知规定的签定合同时间之内，工程管理部会同成本管理部负责按照招标文件中的合同条件和中标单位的相关承诺与中标单位签订承包合同。

4.3.6.2积极加强与当地招标办等政府有关部门的沟通，积极配合政府部门的工作，争取政府有关部门的支持。

4.3.6.3在配合当地政府部门有关招标工作的同时，全面考虑各种不确定因素，注意规避各种风险，确保合同实际利益条款（让利优惠、承包商资金垫付等）的有效执行。

4.3.6.4具体情况参照《万科企业股份有限公司工程合同管理办法》执行。

4.4其他规定

4.4.1本管理办法仅适用于万科集团内所属房地产公司的工程施工、监理、造价咨询招标，而当地政府招标办规定的招标则按当地政府招标办的规定办理。

4.4.2投标结束后，工程管理部应做好项目招标资料（招标文件、投标文件、承包商考察结果审批表、答疑记录、开标和评标的记录、评定标评审表、相关会议纪要等）的收集、整理、归档、保管工作。

4.4.3招标工作小组人员及其他相关人员应严格遵守公司员工守则和职业道德，不得与投标单位私下接触，不得接受投标单位的财物或其他好处，不得泄露标底，不得透露有关评标的任何情况，否则，按公司有关制度进行处罚，触犯国家法律的移送检察机关。

4.4.4集团所属各房地产公司的招标小组成员名单、合格承包商数据库及中标单位的履约情况须定期上报集团总部财务管理部成本管理组及设计工程部工程研究中心备案，作为集团总部必须掌握的信息。

4.4.5集团财务管理部成本管理组及设计工程部工程研究中心将不定期检查集团所属各房地产公司的工程招标情况。

4.4.6集团所属各房地产公司务必严格执行本管理办法，在执行过程中，如与实际情况确有不合适之处，各公司可根据实际情况作修改之请示，报集团财务管理部成本管理组及设计工程部工程研究中心核实，经总部分管领导批准后方可实施。

5.5.表格

VKCW03-20-F1 《万科企业股份有限公司考察承包商结果审批表》

VKCW03-20-F2 《万科企业股份有限公司工程开标记录》

VKCW03-20-F3 《万科企业股份有限公司工程评标、定标评审表》

6.支持文件

VKCW03-20-001《投标承诺函》

第五篇：万科房地产简介

武汉市万科房地产有限公司

一、公司简介

万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2010年公司完成新开工面积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米，销售金额1081.6亿元。营业收入507.1亿元，净利润72.8亿元。2011年上半年万科共完成销售额656.5亿元，已超2009年全年销售收入，继续领跑中国房地产市场。

万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续八次获得“中国最受尊敬企业”称号。

万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2010年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的46个城市。万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。公司努力实践企业公民行为。万科从2007年开始每年发布社会责任报告。2009年，万科捐资并建设的遵道镇中心幼儿园、遵道镇便民服务中心、向峨乡政务中心以及遵道梨花广场先后建成交付，均达到最高抗震设防等级。

“人才是万科的资本，是万科的核心竞争力”，尊重人，为优秀人才创造一个和谐、富有激情的工作环境，是万科成功的首要因素。自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡，为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长，倡导“阳光照亮的体制”、简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。万科重视人才培养，尤其重视应届毕业生的培养。万科自1999年起大规模的从国内著名高校招聘应届毕业生，经过十二年的系统沉淀，已形成了中国企业中独具特色的“新动力”（New Power）品牌，并培养出一大批善经营、懂管理、专业知识过硬、不断超越自我的职业经理人。自2007年起，万科“新动力”招聘延伸到海外，与世界一流大学建立起长期的人才引进和合作体系，迄今为止，已有来自哈佛大学、MIT、斯坦福大学、剑桥大学、牛津大学、东京大学等十余所世界名校的精英学子纷纷加盟万科，开始他们在万科的卓越职业生涯。

万科连续六年蝉联中国第一地产公司

由中国房地产研究会、中国房地产业协会、中国房地产测评中心联合主办，北京中房研协技术服务有限公司承办的“2013中国房地产上市公司测评成果发布会”23日在香港与北京同步举行，当日发布的“2013年中国房地产上市公司综合实力排行榜”显示，万科连续六年蝉联榜首。