第一篇：售后服务协议
OEM/ODM 采购合同附件：
售后服务协议
甲方： 乙方：
本售后服务协议为双方签订的编号为 《OEM/ODM 采购合同》（以下称“主合同”）的附件，为主合同的补充，如有未尽事宜，以主合同为准。
1、本协议适用的采购产品类别（品种）及型号：
2、检验、不合格判定、责任归属：
2.1 售后采购备件要求是新品，RMA 维修备件验收标准按双方协议的《检验标准》（见《售后服务协议附录》）；
2.2 双方对不合格的判定标准应统一，对不合格的判定按双方协商的判定标准。如果双方没有协商一致的判定标准或双方协议的判定标准不足以解决双方对不合格判定的分歧的，也可参照封样样品、送测试样品（封样样品、测试样品品质存在瑕疵的除外）以及双方承认的测试报告、变更和其它以实现甲方最终采购目的约定为依据进行判定； 2.3 乙方应承担由返修件导致甲方蒙受的直接损失（责任在甲方的除外）；因归责于第三方导致产品返修件而产生前述赔偿责任的，乙方先行向甲方履行相关责任后有权向第三方追偿，在需要甲方配合情况下，甲方应积极配合，双方根据实际情况协商处理。乙方先承担，慎重考虑
3、保换、保退、保修责任
3.1 若乙方销售给甲方的产品发生故障，则乙方向甲方提供保换期内免费更换和保修期内免费维修的服务。
3.1.1 保换期的界定：保换期起始于产品的到货日，终止于产品的到货日后的 3 个月； 3.1.2 保修期的界定：保修期起始于产品的保换期结束，终止于产品的保换期后的 36 个月；
3.1.3 免费更换服务：免费更换服务指乙方对甲方退回给乙方的不合格品(批),责任属于乙方的，且在保换期内的，采取免费以新换旧、以合格品(批)换不合格品(批)的处理方式；
3.1.4 免费修复服务：免费修复指在保修期之内乙方对甲方退回给乙方的不合格品中,责任属乙方的,予以免费维修，恢复该产品特有功能的处理方式, 按照甲方要求进行翻新；
3.1.5 备件提供：以下乙方向甲方供货备件条款，基于双方根据具体产品进行协商后决定。备件数量由双方协商，备件所有权属于乙方，且存放于乙方。3.1.5.1 对于乙方供货给甲方的物料，乙方承诺提供乙方索赔周期所产生的对应服务备件免费供甲方服务使用。该些备件的所有权属于乙方，使用后需归还给乙方，甲方可以将备件用于服务端的不良品更__________换及相关用途；
3.1.5.2 甲方根据乙方所供物料不良率、实际索赔周期等情况综合确定备件比例（每季度根据实际情况更新比例），每月结合上个月的采购到货数量向乙方提出备件需求。（1）备件需求比例=月故障率/30 天*供货商索赔周期
1）月故障率：取值区间内最大月故障率与计算出的95%置信区间上限值值比较后取小值。2）乙方索赔周期：从计算月起算，往前6 个月的加权索赔周期。计算范围：乙方返还物料和未返还物料的加权计算。未返还物料的索赔周期返还日以计算日为准。3）资料由甲方提供。
3.1.5.3 对于乙方供货的物料中，在故障率和索赔周期方面超出约定指标并影响甲方正常备件周
转的特殊物料，乙方需按影响程度提供额外的备件支持。
3.1.5.4 备件到货：乙方应当在接到甲方备件需求后按正常供货周期将备件运送至甲方指定地 点，备件需单独包装，并在外箱上贴有明显的备品标识；乙方对于甲方提出的备件要求 有异议的，应当在接到甲方备件需求后 2 个工作日内提出，双方另行协商解决。运费双方承担 各自的运输费用。
3.1.5.5 备件的保修期限：乙方提供给甲方的服务备件的保修保换期限的计算方式同正常采购物料。
3.1.6 批量品质问题备件
3.1.6.1 按批量品质问题涉及面确定备件数量；
3.1.6.2 由于乙方产品在售后出现批量品质问题而导致的备件不能满足甲方需求时，乙方应按甲方要求补足所需免费备件，该备件交由甲方备件库统一管理；
3.1.6.3 保内发生的批量品质问题保外再发生，乙方应提供备件或免费保修解决；
3.1.6.4 对于出现批量品质问题的产品乙方应按甲方要求提供免费且全新的备件，而不是翻新备件（翻新备件是指通过对不合格物料进行更换、修复等处置所产生的备件）；
3.1.7 乙方承诺提供给甲方的或甲方向乙方购买的备件或备用机的品质应完全符合本协议第三条的各款约定。同时，该些备件完全享受有本协议第四条第1 款规定的保修期内免费更换或免费修复服务；
3.1.8 对于甲方申请维修服务的产品，如果维修申请期在保修期最后 3 个月的，该产品在维修后的保修期自该产品返还甲方之日起顺延 3 个月；
3.1.9 对于不符合保修、保换条件的不合格产品，甲方可向乙方申请维修，乙方可向甲方合理收费（发生时另做约定，仅限于成本费和基本的人工费），保修期在原有基础之上另加三个月； 3.1.10 乙方承诺在 北京 设立售后服务点，满足甲方提出的服务需求。
3.2.属于保退范围:交付检验阶段不合格批物料；保换期内发现的不合格批物料；保修期内发现的不合格批物料；保换保修期内不合格品的超期未归还。3.3 计算保换期与保质期的起始日期以到货日期为准。
3.3.1 产品到货日期计算：到货日期=乙方产品生产日期+45 天 ；
3.3.2 乙方销售给甲方的产品的生产日期不得早于实际到货日期的时间30 天，但经甲方同意者不在此限；
3.3.3 产品生产年月根据产品卷标识别：乙方在供货前向甲方提供产品生产日期的识别方法和所提供产品的序列号，提供序列号时使用附录二的格式；
3.3.4 如果产品的生产日期因乙方原因超过了约定的一个月，超出部分经双方确认顺延相应的保换、保修期或按照不合格品进行更换或退货，由甲方根据实际情况选择。3.4 保修服务范围外之服务
3.4.1 乙方保证，在每种型号产品保修期内及保修期届满后 1 年内，出于确保兑现对甲方用户保修承诺的需要，甲方仍可向乙方采购同型号或升级可替换的产品。因前述目的进行采购的采购价格原则上应以双方采购协商价格为准；采购到货周期应不超过 20 日，采购周期从乙方接到甲方正式采购定单第二日算起。
3.4.2 保修服务范围外的故障件，乙方负责进行有偿维修，并承诺只收取维修材料的成本费和双方同意的维修人工费。在保修期届满后至少 1 年内，乙方应保证具备向甲方提供维修材料的能力。
3.4.3 由乙方提供有偿维修修复的产品，如果在修复并返还甲方之日后 3 个月内再次发生故障（无法正常使用），乙方应提供免费维修服务。3.4.4 如产品经双方或双方同意的鉴定机构确认为人为损坏，则乙方应向甲方提供由乙方工程师签字并盖有乙方公章的或其它具有法律效力的鉴定报告。且该报告必须完整并
有充足证据支持。3.5 备件的采购
3.5.1 备件的采购周期：备件采购需求确认不超过 1 个工作日，采购到货周期不超过 15 日，采购周期从乙方接到甲方正式采购订单第二日算起。3.5.2 备件的采购价格：乙方需要在正常采购订单报价的同时对甲方服务用备件同时报价，作为乙方服务所用备件的采购价格。3.5.3 付款方式以《采购合作协议》为准。3.6批量品质问题处理依据《质量保证协议》。
3.7甲乙双方对不合格品的保修、修复标准进行约定做为本协议的附件，以供后期操作参考。
4、备件（周转品）支持 4.1 备件（周转品）铺底：
如果乙方可以满足甲方规定的不良品的维修期限，则可不必提供备件支持；否则乙方需提供给甲方产品每批出货价值的 1% 的储备备件（周转品），做为甲方基本备件以确保为用户提供维修服务；乙方将负责所提供产品保修期内的备件（周转品）铺底及更换。乙方应在产品出货给甲方指定生产厂家的同时或根据甲方要求时间提供给甲方铺底备件（周转品），具体规格、数量、发货地点须经过甲方确认，《铺底备件（周转品）确认单》附后（附录3）；
铺底备件（周转品）价值不超过产品每批出货价值的 1%，若铺底备件（周转品）不足产品每批出货价值的 1%，剩余部分可累积，作为甲方后续备件（周转品）需求额度，甲方可在额度内列出《铺底备件（周转品）确认单》由乙方发出。
4.2 超过 1%比例的备件（周转品）储备量，其超出部分由甲方向乙方购买，但应区分以下两种情况：
（1）若产品超过双方协议规定的不良率（DOA、大面积故障率），乙方应按实际不良率的 2 倍免费提供备件（周转品）。
（2）若产品未超过规定的不良率（DOA、年内不良率），因用户升级购买备件（周转品）等而需要的备件（周转品），则由甲方购买。购买备件（周转品）需要乙方提前确定价格明细表、供货周期。
4.3 备件（周转品）运输费用：备件（周转品）运输双方采用对等运输方式，产生的费用原则上双方各自承担单程费用。4.4 备件（周转品）的品质要求
（1）作为铺底的备件（周转品）应为生产日期不超过 3 个月的新品。（2）更换的备件（周转品）应进行翻新，保证能够用于市场维修服务。
（3）若因各种原因，乙方无法提供甲方要求的备件（周转品），乙方应在取得甲方同意后提供可替代的备件（周转品），其在规格、安规、电磁兼容、兼容性等方面的性能不低于原来所要求的备件（周转品）。
（4）乙方承诺：不将不良品作为向甲方提供的备件或免费更换和免费维修后返还的产品，否则乙方向甲方提供的备件或免费更换和免费维修的产品中每出现一个不良品，乙方将免费向甲方提供不良品，备件 10 倍数量的正品备件，且备件所有权归甲方所有，不计算在一般备件周转品数量中。4.5 备件（周转品）的标识和包装要求
（1）乙方应编制其产品比较（周转品）的明确的易区的编码规则、防伪标贴、条形码及标识方法，并及时书面通知给甲方，以便与甲方在售后维修及不良品返还时进行分类管理等。
（2）乙方应设计确定的最小单位备件（周转品）包装形式，并在发出备件（周转品）时使用，此包装应能确保以最小备件（周转品）单位进行包装并能够确保对备件（周转品）运输过程中的保护；乙方应提供部分包装给甲方，甲方在退还备件（周转品）时应同样使用乙方设计的备件（周转品）包装；若因为没有使用指定包装而造成损坏，由备件（周转品）发出方负责。
（3）乙方必须在产品停产的两个月前书面通知甲方，以便甲方提前储备备件，如果在停产前乙方没有书面通知甲方，由此造成的退换机损失由乙方承担。（4）备件（周转品）使用时间和所有权
1)备件（周转品）使用时间：备件（周转品）过保修期为止； 2)备件（周转品）所有权：属于乙方
5、关于不合格率的标准
5.1 乙方对其销售给甲方的产品的品质承诺：
VDOA VFFR（3 个月）VFFR（第1 年）VFFR（第2 年）VFFR（第3 年）<0.15 % < 0.15 % <0.6 % < 0.8% < 1 % 5.1.1 采购平均到货不合格率VDOA（Verified Dead on Arrival）指甲方的生产制程阶段(包括交付检验阶段，PQC 阶段以及OQC 阶段)发生的累计不合格率。简单理解为:甲方材料库物料的累计不合格率（即不合格数/采购数）。引用资料为甲方统计的生产品质月报。
（1）采购批的售后不合格率VFFR(Verified Field Failure Rate)指甲方成品出厂后部件在市场上或用户使用阶段的累计不合格率。引用资料为甲方统计的维修统计月报。（2）采购批的售后不合格率VFFR(Verified Field Failure Rate)(3 个月)＝（乙方第1-3 个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第1 个月至3 个月所发生的故障数量）/乙方第1-3 个月出货数量*100% ；
（3）采购批的售后不合格率VFFR(Verified Field Failure Rate)(1 年)=乙方第1-12 个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第1 个月至12 个月所发生的故障数量/乙方第1-12 个月出货数量*100% ；
（4）采购批的售后不合格率VFFR(Verified Field Failure Rate)(2年)=乙方第1-12个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第13个月至24个月所发生的故障数量/乙方第1-12个月出货数量*100% ；
（5）采购批的售后不合格率VFFR(Verified Field Failure Rate)(3 年)=乙方第1-12 个月出货于甲方之产品数量在出货月份后第25 个月至36 个月所发生的故障数量/乙方第1-12 个月出货数量*100% 。
（6）备注：Verified 系指扣除 NDF 及 CID(Customer induced defects)1）保换、保修不合格品返修后的不合格率小于1%。
2）批量不合格定义：为同一不合格原因导致不合格率超出 3 %（参考最小统计数量不小于500 个单位）。3）乙方对供货给甲方物料而产生不合格品的修复率=乙方对甲方产生的不合格品更换修复成合格品数量/甲方产生的不合格品数量≥ 95 %。
6、不合格品处置程序
6.1 经甲方检验的批不合格品，在产品（或包装箱）上加注不合格标识后一律拒收,并按未按时交货索赔，乙方承担由此造成的损失。6.1.1 乙方对产品运输(包括托运)应保证产品安全，如果因运输造成的产品损坏应由乙方承担责任，并予以及时退换、补足。
6.1.2 全检出的不合格品由乙方直接收回并尽快补齐订单的合格品。
6.2 对于在保换和保修期间的不合格品，甲方向乙方提出退货通知。甲方按照双方协议的退货申请表填写不合格清单并E-MAIL 或FAX 通知乙方，乙方在 1 个工作日内给予确认并回复。甲乙双方判定该批不合格品的保换、保修期时，以甲方申请之日为确认日期。6.3 甲方发现不合格品应在 2 个工作日内通知乙方，乙方应在接到甲方通知之日起2 个工作日内取回不合格品，逾期不取回，甲方按不合格品的等价货款的1%每天向乙方收取保管费。在途时间控制在3 天内。
6.4 双方指定各业务接口的固定联络人及相关通讯方式如下（见附录一），若有变动，应在 3 个工作日内以书面的方式通知对方。若因通知不当而造成对方不能按照约定履行本协议的，对方可不承担违约责任；因此给对方造成损失的，受损方拥有向对方理赔损失的权力。
6.5 乙方收到甲方退给乙方的不合格品应在 7 个自然日内(不包含国家法定节假日)将相应数量合格品返还至甲方。
6.5.1 乙方因故不能对甲方退回的产品进行同型号产品的更换，则可在征得甲方书面同意的情况下，以其它型号的同等产品免费更换或升级甲方所退还的产品，优先采用甲方正在采购或已经采购过的产品。
6.5.2 替代产品最接近甲方退回产品，且电气性能、品质、电磁兼容性和安全性能等指针不能低于甲方所退回的该型号产品的指针。如为代用料时,则须附带相关之附件,保证甲方能搭配使用.否则，甲方有权要求退货或更换。
6.5.3 如果甲方要求对乙方申请更换的替代产品进行测试确认，则乙方根据本协议要求提供样品，并附替代产品的技术资料/产品测试报告/产品标准/国内（国际）通过的安全认证等资料。待甲方确认同意后，乙方方可进行该类替代产品的代用，且乙方向甲方提供同等的维修服务。
6.5.4 若乙方无法对甲方退回的不合格品在收到货后的40 天内(不包含国家法定节假日)进行更换或维修及返回，乙方做退款处理。退款单价确定为最后一次采购价或甲方接受的升级产品的最后一次采购价。
6.5.5 如发生维修索赔超期时，双方应友好协商解决，协商不成的，甲方有权从乙方货款中扣除超出部分天数的违约金，即超出天数(实际维修天数-标准约定天数)*物料价值/(可减帐期天数（本协议第七条第5.4 的约定）-标准约定天数（本协议第七条第5 条的约定）)。
即：M=（T1-T2）* P/（T3-T2）M：服务违约金 P：物料价值
T1：实际维修天数 T2：协议约定维修天数（本协议中为10 天）T3：协议约定可减帐天数（本协议中为40 天）
6.5.6 维修品签收事宜：双方收货、发货时要有签收单，收货方负责做运输包装的件数签收和物料名细签收。签收单作为核对收发数量的凭证，签收单应注明退货批号(RMA No.)。（rma：Return Merchandise Authorization）
6.5.7 整批返还要求：甲方退货批编有批号(RMA No.)，乙方应该整批返还给甲方，月度累计索赔返还率达低于90%超期部分甲方将有权参照第6.5.3 条的要求处理，返还的周期不得超过本协议第6.5.4条的要求。6.6 包装与标示
6.6.1 为防止产品由于包装不合格在运输过程中受损，双方对不合格品的包装尽量采用原包装。
6.6.2 若无法对不合格品采用原包装，也应采用类似产品的包装以防止产品由于包装不合格在运输过程中受损。
6.6.3 为便于甲方对乙方退回的物料入库管理，乙方对甲方退给乙方的不合格品作更换或修复处理后，应采取原包装或类似品并按甲方要求分类包装。例如分库位：修库产品与材料库产品分开包装；分型号：同箱内的物料不同型号应做到易于识别的标示或包装。6.6.4 为便于物料管理及验收工作，甲乙双方在外包装箱上加贴装箱卷标。标注箱号，内装物料数量、并可区分识别的物料编码、规格型号等名细。
6.7 为保证产品品质，对于乙方返还给甲方的产品，乙方必须按照作业流程做相关的产品性能测试。为了了解产品的修复状况，甲方可要求乙方提供维修报告和性能检验报告，乙方应依要求提供相关报告。
6.8 保换品应以更换为新品为主，如需要维修必须做外观做翻新处理，翻新标准参照双方维修服务人员确认的标准。
6.9 甲、乙双方应就NDF 误判率的情况进行良好的沟通与合作。乙方应在每月前10 号前向甲方提供上月NDF 资料情况，若NDF 误判率(%)大于 25%，双方要进行针对性处理，找到误判的原因。
7、重大品质危机、事故应对机制。
7.1 有下述情形之一的，均属于产品品质危机、事故：（1）产品自燃、自爆；
（2）产品直接或间接引发的电力泄露、火灾、爆炸、辐射等事件；（3）其它出现危及人身、产品以外财产损失的情形；
7.2 双方同意按照主动积极、快速反应处理、尽职尽责、以客户为先为本、协商谈判由甲方主导的处理原则应对产品品质危机、事故，并遵守下述内容：
7.2.1 供货商需在内部建立不低于本协议要求的产品品质危机、事故处理机制（包括处理流程、反应时限、接口人等内容）并遵照执行，并在签署本协议前交甲方备案。7.2.2 双方对产品品质危机、事故处理的基本约定如下：
7.2.2.1 事故回馈：由甲方将危机事件或事故回馈到乙方指定的接口，乙方按响应时限及时反应。
7.2.2.2 事故现场保留：甲方尽力保留现场并由乙方在规定的时间内到达现场协助分析确认，因客观或用户因素造成不能保留现场的，甲方提供现场照片和实物给乙方确认。对于无法保留现场以及最终无法界定责任归属而又由甲方承担了赔偿的情况，乙方需承担不少于50%比例或按双方同意的其它方案分担赔偿。实际发生时由双方视具体情况协商解决。
7.2.2.3 事故原因界定：乙方接到甲方回馈在约定的时间内到达现场协助甲方界定事故原因；若乙方不能在双方约定的时间内到达现场，则事故原因界定以甲方的分析结果为准；因事故现场不能保留且不能通过实物和照片界定原因的，双方协商解决；双方对分析结论存在争议的，双方指定第三方鉴定，鉴定费用由最后界定出的事故责任方负责。7.2.2.4 时限约定：出现上述品质危机、事故需OEM 厂家到现场鉴定的，乙方应在甲方指定的时间内到达事故现场，协助甲方分析并界定事故原因。
7.3 追加处罚：因乙方产品品质危机、事故导致甲方品牌、名誉受损（包括但不限于出现客户满意度下降、法律投诉、媒体曝光等情形）甲方视具体情况（包括事故影响程度、损失程度及乙方责任等原因）对乙方进行追加处罚。实际发生时由双方视具体情况协商解决。
7.3.1 处罚模型
影响程度 满意度降低 法律投诉 媒体曝光 损失程度
财产损失 直接损失金额1～2 倍 直接损失金额3～5 倍 直接损失金额8～15 倍
人身伤亡 直接损失金额1～2 倍 直接损失金额3～5 倍 直接损失金额8～15 倍 备注：直接损失金额不足人民币伍仟元的按人民币伍仟元起算，实际发生时由双方视具体
情况协商解决。
7.3.2 影响程度：依据负面影响由低至高分为以下三类： 7.3.2.1 客户满意度下降：影响再次采购/推荐甲方产品；
7.3.2.2 法律投诉：已造成法律投诉，包括用户向各级法院起诉，向公安、检察机构、行政执法机构（工商、税务、技监等）投诉；
7.3.3.3 媒体曝光：包括向各级报刊、杂志、电视台、电台、网络（不包括论坛）等新闻媒体，以及消费者协会等社团机构投诉，新闻媒体或社团机构已经曝光或虽未曝光但已作出实际反应。
7.3.3 损失程度：按事故导致的后果等级分为两类 7.3.3.1 财产损失：包括房屋、家俱、电器等；
7.3.3.2 人身伤亡：伤残等级可参照医疗检测、鉴定记录；
7.3.4 追加索赔金额：根据事故的全部直接损失金额乘以相应的倍数。7.3.5 同一事故的索赔原则
7.3.5.1 影响取最大：当多种影响同时存在时，选择最严重的影响程度等级； 7.3.5.2 损失可累加：当多种损失同时发生时，赔偿金额可以进行累加；
7.3.6 若一年内因乙方产品原因出现两次以上（含两次）重大事故，甲方将在上述处罚模型基础上加大追加索赔的处罚力度，具体细则视事故本身性质和影响严重程度与乙方进行协商。
7.4 以上内容的处罚，双方根据实际情况协商解决。
8、品质责任及索赔方法
8.1 交付检验阶段的品质责任及索赔方法
8.1.1 乙方承担因所供产品品质不合格批量超标的品质责任,并补偿甲方因此造成的检验成本的增加和延迟供货的损失，赔偿标准参考《采购合作协议》和甲方相关成本分析。8.1.2 乙方承担对于保换期内DOA 不合格率超出部分的品质责任,并对甲方进行赔偿,赔偿标准为采购量*超出的不合格率*50 元。实际发生时由双方视具体情况协商解决。8.1.3 乙方对于甲方提出的品质责任应主动、积极的采取有效的纠正和预防措施，如果经甲方验证没有整改效果或整改效果不佳而造成甲方停产、返工时按本则2.2 进行品质赔偿。
8.2 售后服务阶段的品质责任及索赔方法
8.2.1 对于售后在三包规定范围内出现的批量品质问题处理
8.2.1.1 属乙方所供物料责任的不合格批,乙方应采取先提供合格品的及时更换做处理。
8.2.1.2 索赔内容包括但不限于: 维修工时费、相关材料报废费、运输费、处理品质问题的差旅费、律师费、客户损失补偿费及其它因批量品质问题产生的相关费用。
8.2.2 在保修期内产品不合格率（VFFR）超出第四则第1 条约定指针,按如下费用赔偿: 8.2.2.1 一年不合格率超标时按超出的不合格率*供应数量*RMB50 元计；实际发生时由双方视具体情况协商解决。
8.2.2.2 两年的不合格率超标时按超出的不合格率*供应数量*RMB50 元计（扣除1 年内已做补偿的不合格数量）；实际发生时由双方视具体情况协商解决。8.2.2.3 三年的不合格率超标时按超出的不合格率*供应数量*RMB50 元计（扣除2 年内已做补偿的不合格数量）。实际发生时由双方视具体情况协商解决。
8.3 保证金：
8.3.1 甲乙双方协商同意停止采购合作后，经过与乙方的协商后，甲方有权在应付货款中暂扣一定金额作为售后服务保证金。作为对后续乙方在产品保修内售后服务的保证。保证金的使用和退还事宜详见下续条款说明。
8.3.2 保证金的计算公式=保修保有量*故障率*移动平均价
保修保有量：指乙方之前供应给甲方并仍然处于保修期内产品的数量
故障率：甲乙双方协商约定的可接受的故障率，此公式的故障率固定为:根据3 年实际发生的故障率
移动平均价：乙方供给甲方产品的价格
8.3.3 保证金的退还：甲方应该以年度为单位，随着保修保有量逐渐降低，按照相应降低的比例退还对应的保证金。8.4 不合格品修复率的约定
乙方产品实际不合格品修复率未达到第四则第4 条约定指针，按如下费用赔偿: 送修不良品数量*未达到的修复率*RMB50 元
8.5 保修期内的服务保障：乙方承诺在保修期限内向甲方提供完整的服务保障，备有充足的维修用物
料。一旦出现维修备件缺口按甲方以下方案调整相关服务。
8.5.1 不合格品整合：由甲方提供保修范围外的物料用于整合维修备件，乙方整合维修后将甲方提供的整合用备件如数退还。
8.5.2 技术替代：乙方因故不能对甲方退回的不合格品进行同型号产品的更换，则可在征得甲方书面同意的情况下，以其它型号的同等产品免费更换或升级甲方所退还的产品，优先采用甲方正在采购或已经采购过的产品。替代产品最接近甲方退回产品，且电气性能、品质、电磁兼容性和安全性能等指针不能低于甲方所退回的该型号产品的指针。8.5.3 需求替代：乙方因故不能对甲方退回的不合格品进行同型号产品的更换，并无技术替代方案支持，则乙方按甲方实际备件需求返还产品。
9、技术支持
9.1 培训资料：乙方应至少在新品提供给甲方前10 天，提供相关的维修培训资料给甲方，并针对该新品配备一定数量的培训资料，以便于甲方了解新品的维修特性并进行对各网点工程师的培训。
9.2 特殊维修问题：若市场出现异常品质问题或批量品质问题，乙方应协助甲方进行处理，并提供相应技术支持，必要时乙方应派技术人员到现场同甲方共同处理。
9.3 检测设备提供：如甲方需要，乙方应向甲方提供一定数量的检测设备、检测标准和方法，以提高双方对不良部件的判断能力和水准。如设备金额较高，可以按双方商定价格，甲方向乙方采购一定数量检测判定设备，并由乙方培训甲方技术人员使用。
9.4 备件（周转品）替换：因技术升级，乙方应列出备件（周转品）可以替换表（附录4）给甲方，以便于甲方根据需要在乙方所提供（周转品）范围内替换使用。
10、关于产品品质违约的理赔程序
10．1 对每批不合格品，乙方做不合格分析，将报告回馈给甲方。报告应对责任归属做划分。甲方对维修报告有疑义，可协商处理。若乙方不做不合格分析并将报告给甲方确认，则以甲方不合格分析资料为准。
10.2 不合格率统计：根据不合格品（批）确认的结果，甲方提交VDOA(%)资料、VFFR(%)资料和批量不合格资料给乙方，乙方在2 个工作日内确认资料。10.3 执行赔偿：产品品质不合格率超出本协议第六则的承诺,甲方向乙方提出赔偿通知书，乙方受理并将赔偿以 B 方式支付甲方。A、扣减货款，B、单独付费。乙方选择单
独付费的，应当在接到甲方赔偿通知书10 个工作日内支付给甲方；逾期甲方有权直接从货款中扣减赔偿。
11、生效：本协议自双方盖章之日起生效。
甲方（盖章）: 乙方（盖章）： 授权代表： 授权代表： 日期： 日期：
关于备件，等技术问题过于专业，请工厂把关
第二篇：售后服务协议
甲方:
乙方:烟台大学计算机学院
甲乙双方经友好协商就万方医药管理软件的售后服务达成以下协议:
为确保软件实施顺利进行,数据的安全及乙方维护时准确判断问题之所在,甲方应提供以下配合:
为万方医药管理软件所需运行环境提供良好的硬件及正版系统软件;
为万方医药管理软件提供专机专用,并为计算机配备不间断电源;
做好专门用机的管理工作,避免使用来历不明的光盘和磁盘,避免没有采取充分的安全措施连接到因特网,以免感染病毒;
在实施过程中,安排专人配合乙方工作;
严格按操作规程使用软件.乙方为甲方提供以下售后服务:
安装调试
首次安装调试万方医药管理软件免费,以后如果甲方的硬件或网络设备出现故障导致需重新安装调试万方医药管理软件,乙方将按单用户版300元,网络版500元/次收取安装费用;
甲方的硬件或网络由乙方提供或安装调试的,乙方将提供一年的保用服务,具体条款另行商定;
甲方的硬件及网络由第三方提供且在保修期范围的,乙方一般不提供维修维护服务,而由甲方与原供应商联系保修;
乙方不为任何盗版软件提供安装,调试服务.应用培训
乙方为甲方提供每套系统一定名额的免费操作培训,超出免费名额部分收取费用,但计算机基础的培训(如:windows98/XX操作系统)不属免费培训的范围.单用户版软件,每套免费培训二人;网络版软件,每个站点免费培训一人;
由乙方安排上课时间,甲方派员到乙方培训部门接受培训.运行维护
服务内容
主机,打印机等计算机设备变更带来的环境适配调整;
操作系统,各类汉字系统与万方医药管理软件适配带来的调整工作;
用户机器感染病毒带来的清理病毒,修复数据,环境重新调整;
用户非正常操作导致数据紊乱带来的修复,调整工作.服务实施
自购买软件之日起一年内,乙方为甲方提供上述服务内容第1,2款的免费维护服务;
第3款的服务按每次300元的标准收费;
第4款的服务首次免费,以后将根据每次工作量的大小,收取300—600元维护费;
一年后所有服务项目均实行有偿服务,甲方根据自己的实际情况选购客户服务卡:
万方医药管理软件客户服务卡一览表
服务卡名称
响应时间
响应次数
价格
客户服务金卡
24小时
5次
2980元
客户服务银卡
48小时
5次
1580元
客户服务铜卡
72小时
5次
980元
客户服务单卡
72小时
1次
300元
服务方式及响应时间
服务方式有电话,传真,e-mail,远程通讯维护,信函及上门服务;
乙方将先以电话的方式了解甲方需要解决的问题,并为甲方提出处理的办法,引导甲方自行解决,实在无法解决时,乙方派员上门解决;
自购买软件之日起一年内,在接到甲方的故障信息并确认需上门服务时,将区别缓急予以响应,处于人机并行阶段二天内到达现场,脱离手工阶段在一天内赶赴现场.万方医药管理软件保修与版本升级
① 万方医药管理软件退换与保修
正常使用时造成万方医药管理软件的损坏给予保修;不当使用造成的损坏,酌情收取一定费用;
② 万方医药管理软件版本升级
同一运行环境的软件升级,按补差价(新旧版有差价时)或收服务费的方式提供升级服务;
本协议作为销售合同的附加协议,壹式两份,甲乙双方各执壹份,具有同等法律效力.甲方: 乙方:烟台大学计算机学院
(盖章)(盖章)
年 月 日
第三篇：售后服务协议
***施工升降机售后服务协议
甲方：****建筑工程机械有限公司
乙方：*****建筑工程机械有限公司
为了维护甲方施工升降机在云南省市场的良好声誉，进一步加强同乙方的合作，根据国家相关法律、法规，甲乙双方本着互相配合、讲究效率、诚信合作的原则，就甲方委托乙方完成江麓牌施工升降机产品在云南省的售后服务事宜，签订如下协议：
一、甲方按元/台售后服务费用，在发货后当月内付给乙方.；维修所需更换的配件费不在售后服务费中。
二、“三包”期所需更换的零配件由甲方免费发货至乙方售后服务的办公地点，以便乙方为客户服务。
三、甲方以合同形式存放一批零配件到乙方仓库，用于乙方售后服务。如果零配件丢失由乙方照价赔偿，从乙方售后服务费中扣除
四、甲方免费培训乙方售后服务维修人员，使其服务工作符合甲方的标准。
五、乙方接收客户的维修要求时，昆明市区12小时内到达现场，并在3小时内排除故障；昆明市区以外视路途远近、客运车辆运行时间而定，最迟不超过48小时到达现场。
六、乙方做好客户服务台帐，注明所服务设备的出厂编号、更换零配件名称、日期、维修人员姓名、客户联系电话、故障原因，以备后查。
七、旧件返回：
1、乙方须妥善保管更换的旧件，不得拆解另作他用。乙方每月月底把所更换的“三包”零配件旧件及旧件清单返回给甲方；运费由甲方负责。
2、零配件旧件上贴有标签，标签上注明零件名称、施工升降机出厂编号、故障简要。
3、低价值旧件由乙方向甲方提出书面申请，经甲方书面同意后可以不予寄回甲方；甲方认同此旧件用于“三包”期零配件更换。
4、甲方应在收到旧件后三个工作日内把同数额、同型号的新件寄回给乙方。运费由甲方承担。
八、甲方验收旧件：
1、甲方确认旧件与《旧件返回清单》的数量是否一致，配件是否完整。
2、甲方确认旧件是否为所服务的整机上拆下的，整机出厂编号是否一致，是否还在“三包”期内。3、4、5、甲方确认旧件的故障原因与反映的是否一致。甲方售后服务部将《验收结果意见书》反馈给乙方。经验收确认不符合三包件规定的旧件，由乙方按合同价购买。
九、“三包”期外所更换零配件由乙方向客户收取相应的款
项，再由乙方按合同价甲方支付零配件款。
十、甲方有权利随时向乙方索取各种资料并监督乙方的服务
工作及监督乙方的维修结果
十一、乙方在维修时遇到疑难问题时，甲方应无条件派人员
协助乙方解决问题。
十二、本协议如有未尽事宜，须经双方共同协商，做出补充
规定，补充规定与本协议具有同等效力。
甲方：***建筑工程机械有限公司
委托代理人：
（盖章）
2014年月日
乙方：****建筑工程机械有限公司
委托代理人：
（盖章）
2014年月日
第四篇：售后服务协议
售后服务协议№：
售后服务协议
甲方：（卖方）乙方：（经销商）
为维护甲方用户的合法权益，做好甲方的售后服务工作，甲乙双方本着平等互利，协作负责的原则，根据甲、乙双方于 年 月 日签订的合同编号为 的《 合同》（以下简称为“原合同”），就有关售后服务的相关事宜达成如下协议：
一、甲方责任和义务
1.甲方根据本协议的约定，将甲方产品在乙方经销区域的安装和维修工作，释数交由乙方来负责处理。2.甲方有义务对乙方进行相关产品的安装和维修的培训工作。
3.甲方有权要求乙方按规范操作流程进行作业，并有权随时对乙方安装和维修的技术质量和服务质量进行检查，对乙方不合理的工作提出整改要求。
二、乙方责任和义务
1.乙方必须按照甲方相关要求负责本经销区域所有甲方产品的服务工作，包括为用户提供售前指导、售后送货安装、调试、使用、维修等服务。乙方应及时解决客户问题，以客户满意为原则，并且承担乙方经销区域范围内甲方老用户的售后服务工作。
2.乙方必须安排经甲方技术培训并且考核合格的服务人员来履行本协议，必须严格执行甲方服务的各项相关规定，保证安装和维修的技术质量和服务质量，维护甲方的企业形象和信誉。
3.乙方接到用户服务需求电话或甲方的服务安排后，须及时与用户进行联系。用户所在区域为市区范围之内的，乙方应在24小时内上门给予解决，市区外的乙方应在48小时内上门给予解决。
4.乙方进行安装和维修服务时，必须按要求填写《送货安装服务单》或《售后服务单》，单据第一联由乙方自行存档，第二联每周快递至甲方售后服务部，第三联交给用户留存。
5.乙方对乙方服务人员履行本协议的所有行为负责。因乙方责任造成甲方、用户及其他人员的经济和其他一切损失，由乙方向甲方、用户及其他人员承担全部责任。6.乙方对其服务人员在履行本协议过程中的人身安全负全部责任，在履行本协议过程中出现的所有人身意外伤亡，均由乙方承担全部责任，并支付全部费用。7.乙方原则上只在乙方经销区域进行服务工作，若超出乙方负责区域进行服务的，相关费用按甲方规定与用户协商解决。由甲方指派服务的，相关费用由甲方承担。8.乙方要求甲方派人为乙方提供上门安装、技术支持或维修服务的，乙方必须承担甲方服务人员的相关费用，包括甲方人员的服务期间的工资、差旅费、交通费等。
三、技术支持服务
售后服务协议№：
1.甲方提供电话服务进行技术解答，乙方在有疑难问题时拨打甲方技术支持电话寻求甲方帮助。2.乙方因自身技术能力的原因无法处理用户疑难问题时，可向甲方申请派人上门进行技术支持。
3.乙方申请甲方派人上门进行技术支持需填写《经销商服务申请表》，向甲方支付相关费用后，甲方安排人员上门进行技术支持服务工作。
四、培训管理
1.甲方总部集中培训
① 乙方在本协议签订后一个月内应派人员到甲方公司接受产品安装和维修技能以及服务规范等培训，培训人员经考核合格后，甲方将颁发合格结业证和上岗证。② 乙方在规定时间内无正当理由不派人员前来培训，视为乙方主动放弃培训权，因乙方人员未培训而造成投诉和损失，乙方必须承担全部责任。2.甲方上门走访培训
① 甲方在协议期内将不定期的安排人员进行巡回上门走访培训工作。
② 甲方在进行上门走访培训前15天，以书面形式通知乙方，乙方接到甲方通知后，需在7天内回复甲方是否参加甲方培训，否则甲方视为乙方不参加培训。③ 乙方未在甲方上门走访培训计划内，而乙方需要甲方提供上门走访培训的，由乙方填写《经销商服务申请表》，向甲方支付相关费用后，甲方安排上门培训工作。3.乙方人员必须按甲方培训流程接受培训，由甲方售后服务部指定专人、固定地点、固定时间，按培训计划进行培训。4.乙方售后服务人员发生变动时，应在一个月内向甲方申请重新派人员到甲方公司进行培训。5.培训地点在甲方工厂，培训期间乙方人员的食宿由甲方负责，日杂费用乙方自理。
6.培训完成后乙方人员必须接受甲方考核，考核内容分理论与实际操作两部份，在规定的学习期内不合格的可延长5天学习期限。再次考核结果不合格的，甲方将有权根据相关规定对乙方作出处罚。
五、产品质量保证期限
甲方产品的质量保证期限从产品售出之日起开始计算。质量保质期为
年。质量保证期限内如有产品质量问题和配件损坏，由甲方免费补发产品和提供配件。
六、配件申购
1.甲方提供的配件分为保修内配件和保修外配件，保修内配件由乙方按甲方要求进行申请，经甲方核实确属质量问题后给予退换。保修外配件乙方需向甲方购买。2.乙方申请保修内配件时，需按甲方要求提供配件更换维修所需的资料，包括客户信息、产品型号、出厂编号、购买日期、故障以及相应的照片和视频等。
3.乙方向甲方申请配件时，需填写《客户配件申请单》并以传真或邮件方式向甲方售后服务部申请，甲方收到乙方申请后在两小时内与乙方确定所要配件明细，并开具配件定单传真回乙方确认。
售后服务协议№：
4.乙方申请保修外配件时，须先向甲方支付全部货款。
5.甲方在收到并确认传真后，相关配件随乙方货运发出。如乙方要求快递，则快递费由乙方承担。乙方收到配件，如发现配件数量与发放配件清单不吻合，需在两天之内与甲方联系，超过两天则按甲方清单予以结算。
6.乙方售后人员每次安装与维修时，必须按要求填写《送货安装服务单》、《保修卡》或《售后服务单》，准确填写产品型号、出厂编号、维修日期、故障现象、处理结果、更换配件名称等，《送货安装服务单》、《保修卡》或《售后服务单》和损坏配件按甲方要求及时返回甲方。7.乙方下列情形之一，由乙方负责配件费用：
① 非质量问题损坏的配件。
② 乙方未能在甲方配件发出后30天内，按甲方要求提供保修信息、提供保修信息不全或经甲方审核属乙
方责任的。
③ 乙方返回与实际申请产品不配套的配件。
④ 所返回配件数量与“配件返回清单及维修记录”不符合的。
8.对于不在保修期内的产品，所返回的配件能维修好的，在乙方同意支付维修费后，甲方将对其进行维修，维修好后返回乙方。
七、退货管理
1.退货范围：确属产品零部件自身质量问题且无法修复的。2.不属于退货范围
① 产品在使用过程中出现的故障能够修复的。② 在运输过程中造成损伤或出现故障为非功能性的。③ 因产品使用不当造成的质量问题。④ 非甲方的产品。⑤ 超过保修期的产品。3.退货操作程序
① 属退货范围产品，经甲方售后经理审核以及甲方总监确认后，方可办理退货。② 所退产品乙方应妥善包装，保证运输安全，因乙方责任导致损坏或丢失的由乙方负责。
售后服务协议№：
③ 乙方所退产品经甲方品质部检验后，甲方将检验结果及处理结果及时通知乙方。④ 如属于产品质量问题由甲方负责。
⑤ 未经甲方书面同意，乙方所退货物甲方有权不作处理。
八、产品的运输破损处理规定
1.甲方保证产品装货前包装、产品完好无损，乙方必须购买货运保险，运输过程破损由乙方与货运公司商讨解决。如果承担运输的物流公司由甲方提供，乙方向甲方销售服务部申报索赔。
2.乙方如发现产品包装完好，而产品在包装内破损的，在无法向承担运输的物流公司索赔的情况下，乙方需在三天内提供产品的破损照片及数量上报给甲方的售后服务部，甲方愿与乙方各自承担破损件的一半费用。如不具备以上条件的破损情况，则破损件由乙方自行负责。
九、违约责任
1.由于甲方产品质量问题，造成用户投诉并且索赔的，由甲方承担相关责任。
2.乙方服务人员应自觉遵守甲方各项规章制度，不得损害甲方的商业信誉及企业声誉。乙方如服务质量不合格、服务不规范而引起用户投诉的，经甲方查证属实的，或由甲方直接检查发现的，甲方有权对乙方收取违约金500元/次，如造成损失的，还应由乙方全部承担。
3.乙方服务人员在履行本协议过程中，不得向用户收取任何额外费用，索要财物。否则，乙方按每起500元的标准向甲方支付违约金，并退赔用户的财物和费用。4.乙方如违规情节严重的，甲方可随时终止本协议的履行，如造成甲方损失的，乙方还必须赔偿甲方的全部损失。
十、其它条款
1.本协议有效期为：从 年 月 日起，至 年 月 日止。甲方根据乙方履行本合同的情况，决定合同期满是否续签。2.本补充协议为原合同不可分割的部分，本协议与原合同有冲突的，以本协议为准。本协议未规定的，按原合同执行，未尽事宜，甲、乙双方另行协商。3.本协议一式三份，甲方持两份，乙方持一份，具有同等法律效力。本协议经双方签字盖章后生效。
甲方： 乙方：
售后服务协议№：
地址： 地址：
甲方代表（签字）： 乙方代表（签字）：
日期：
期：
日
第五篇：售后服务协议
锐鹰科技安防监控售后服务协议书
用户方：
服务方：
贵方所有的项目（或系统工程），已过免费维护期限，此售后服务属于有偿服务。服务及收费方式有以下三种：
一、按次收费：
1、按次收费的服务范围：
⑴、系统中设备的故障排除;
⑵、系统中设备损坏后的维修和更换（设备的维修和更换将以优惠价格另行收取，维修周期长时可免费提供相应产品暂时性替代使用）;
⑶、系统线缆检查和维护;
⑷、系统改造和升级的建议;
⑸、每月一次对系统设备进行保养和检查。
⑹、扩展系统规模，增加摄像机、增设防雷系统装置；监控点位迁徙、老化线路整改、控制机房改造、陈旧系统重建、监控系统配置（主机，摄像机，硬盘录像机）升级；（新增或改造产生的费用将以优惠价格另行商议收取）
2、售后服务费用自我公司员工出差之日起（非桂林市内以车票等相关凭证的时间为准，包含上门服务费、员工差旅费、出差工资及补助）三天内为人民币¥元整，超出三天部分按每天人民币 ¥元计算，为提供服务的维修检查费用。
3、结算方式：
在服务进行前预付¥元整，超出部分服务结束当即结算，不发生不收取。
二、签订季度售后服务维保协议：
1、按季度收费的服务范围：
⑴、系统中设备的故障排除;
⑵、系统中设备非人为损坏后的免费维修和更换（设备人为损坏维修或需更换将以优惠价格另行
收取，维修周期长时可免费提供相应产品暂时性替代使用）;
⑶、系统线缆检查和维护;
⑷、系统改造和升级的建议;
⑸、每月一次对系统设备进行保养和检查。
⑹、扩展系统规模，增加摄像机、增设防雷系统装置；监控点位迁徙、老化线路整改、控制机房改造、陈旧系统重建、监控系统配置（主机，摄像机，硬盘录像机）升级；（新增或改造产生的费用将以优惠价格另行商议收取）
2、结算方式：
季度服务费经双方协商定为 ¥元整，付清服务费用即服务协议生效。
三、签订标准售后服务维保协议：
⑴、系统中设备的故障排除;
⑵、系统中设备非人为损坏后的免费维修和更换（设备人为损坏维修或需更换将以优惠价格另行收取，维修周期长时可免费提供相应产品暂时性替代使用）;
⑶、系统线缆检查和维护;
⑷、系统改造和升级的建议;
⑸、每季度进行一次对系统设备进行保养和检查。
⑹、扩展系统规模，增加摄像机、增设防雷系统装置；监控点位迁徙、老化线路整改、控制机房改造、陈旧系统重建、监控系统配置（主机，摄像机，硬盘录像机）升级；（新增或改造产生的费用将以优惠价格另行商议收取）
2、结算方式：
标准年服务费经双方协商定为 ¥元整，服务协议签订后用户方需预付服务费用的70%（¥元），经核实后协议立即生效；剩余的款项待维护期满后一次性支付与服务方。
经双方协商选定第种服务方式。
在我公司实施服务过程中，需要贵方提供原设备相关资料及系统软件，并派专人
配合协助。在服务完毕后，需要贵方对维修情况进行确认，在维修记录上填写意见并签字。
服务项目名称：
服务项目地址：
用 户 方：
签字：
盖章：
联系电话：
服 务 方：签字：盖章：联系电话：签定时间：年月日
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