商场百货调查报告

商场百货调查报告

商场百货调查报告1

公司介绍：

以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“H O”(H-Healthy H-happy O-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。

为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。

调研目的：

为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的决策在终端销售市场的实施。 调研内容：

本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查店面有无串货现象。

调研心得：

通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。

第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。

第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。

但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。

第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯男装的设计理念的`,这样就丢失了大部分男性消费者。有些人甚至认为以纯的服装只有女生和小孩穿上好看，以纯并没有抓住所有的18岁到30岁的年轻群体。

第二：在销售策略方面并没有什么特别的吸引顾客的策略，就换季促销来说，促销方式单一打折没有新意，而美邦和森马推出买一送一促销活动。以纯推出的商务男装不适合在校大学生和刚毕业的学生这一目标群体，而且设计单调不符合年轻人追求个性与激情的需求。第三：导购人员虽然着装整洁但没有穿工作服、佩戴工作证的意识，对顾客提出的问题只是敷衍了事，缺乏专业修养，不能有效的为顾客解疑答惑。 以纯发展几点建议：

服务方面：应该对地方市县级的导购定期进行培训，同样是品牌服装，导购人员的销售技巧和服务对销售量也要有所提高。要加强导购人员的引导、努力为顾客营造的舒适的购买环境，顾客很多时候买衣服靠的是由此产生的愉悦的购买心情。

设计方面：以纯公司现推行全球化的经营策略，代言人以国际明星和女明星为主，个性时尚，休闲高雅。但以纯没有考虑东方人和男性的风格，造成了目标消费群体的流失。针对这一点，以纯可以请一些符合形象的男性代言人来打响男装的名声。同时，鉴于女装这一部分已经深入人心，在男装发展方面，可以考虑以一种单独的品牌出现在以纯品牌旗下，采取多品牌战略，全面进军休闲服装市场。

差异化方面：我国现在休闲服装品牌同质化现象严重，个别品牌设计方面存在抄袭的问题，且服装样式单一，不能满足广大消费群体的需求，这是我国服装市场目前的通病。若以纯能不断推陈出新，大胆设计，求同存异，满足消费者不断变化的需求，将会获得休闲服装市场更多的市场份额，使品牌在市场竞争中处于不败地位。

商场百货调查报告3

调查说明：

1、要求清晰并可了解整个商场布局；

2、各种POP标示要干净、明亮无破损；

3、各处不应有冷热不均的现象；

4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；

5、光线不能过暗或过强；

6、招牌不能有破损、掉色等现象；

7、8 展柜和收银台不能有破损；

9、门正前3米内干净无垃圾；

10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘;

12、无污迹、积水、纸屑;

13、无海报残留、不干胶，明显污迹;

14、无污迹、灰尘、手印、杂物等;

15、空气无异味;

16、卫生间无积水、明显污迹;

17、总体、客观评价;

18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白;

19、不混乱、不在死角、无破损和污迹;

20、过期广告宣传及时撤换;

21、不能过于狭小和阻塞;

22、卖出样装后要及时补充;

23、要求一致无错误和遗漏;

24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净;

25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物;

26、不要有污迹、灰尘;

27、总体、客观评价;

28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆;

29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏;

30、有问候语、面带微笑、站立;

31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语;

32、须1米之内能听清楚;

33、如再见、走好、欢迎再次光临等;

34、如聊天、吃零食、打私人电话等;

35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等;

36、顾客不购买商品也要礼貌尊重;

37、无批评商品、公司不好的言行;

38、总体、客观评价;

39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧;

40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求;

41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等;

42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等;

44、如质量问题包换日期等;

45、您等待了多久，能否接受?

46、总体、客观的评价。

商场百货调查报告2

一、对象

对南城百货进行综合评述

二、目的

对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。

三、地点

桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦

四、内容

在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。

首先进入的是南城百货：

1、商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。

2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。

3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。

4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。卖场的保安的`工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。

5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。

6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。能够过主动向顾客提供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。

7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。

8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。

五、总结

卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。从以上观察了解得出：在短期内通过努力可以改变的最大的差异在于销售人员，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。对于方便面这种便利品来说，位置对于其销量有重大的影响，应将产品陈列在客流最多的位置，努力营造良好的购物氛围。商场位置的不同，其环境、服务人员、设施也就有很大的差异，对商品的销量也有很大的影响，所以选择好的商场对销售具有积极的影响。 可以通过海报和各种促销方法，提高醒目度，增强产品的宣传。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的产品。

六、优缺点

优点：

1、在百货商场顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察服务人员、普通顾客的真实反应。

2、获得的信息比较客观、准确。

缺点：

1、百货商场顾客带有目的，受自身约束大，无法得到真实的动机和行为的原因。

2、百货商场顾客观察时间短，带有主观性。观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。

天津金佰汇商厦坐落在天津市汉沽区新开中路，位于汉沽区繁华的商业中心，地理位置优越。此处交通便利，东至宁河、河北丰南市，西至北京清河农场，南临泰达开发区化学工业区、泰达游乐港，是引流购物、娱乐休闲的最佳场所。汉沽区在滨海新区和环渤海经济大格局中，将建设成为海滨休闲旅游度假区、海洋产业循环经济示范区、沿海都市型农业观光区，建成社

会和谐、生态宜居的现代化滨海卫星城。

天津金佰汇商厦曾被天津市列为1994年20件实事之一。占地面积5965平方米，营业面积11000平方米，职工276名，女职工237名。她们之中有的初为人母,家务繁重；有的刚走上工作岗位，极富活力，朝气蓬勃。正是我们这样一支充满活力的年轻队伍，用特有的品质为金佰汇商厦打出了新时期的完美战役；用辛勤的耕耘，在服务窗口这一片天地里谱写了华美的乐章,展示着新时期妇女的新形象。

一、领导重视，精心组织，争创一流

自94年底开业以来，十几年的时间里金佰汇商厦时刻以“视顾客为上帝，消费者永远正确，服务到您最满意为止”作为服务宗旨，按照“主动、热情、耐心、周到”的八字方针做好本职工作。让消费者高兴而来，满意而归。特别是在春节两节市场，开展了以“无比五看”为内容的劳动竞赛活动。一是比经营、看效益。商品经营要树立以市场为导向，以销售为中心，以效益为目标的理念，商品进货选择最佳渠道，把握最佳时期，购进最佳商品，获取最佳效益，努力做到勤进、快销、不积压。节日中，我们积极与厂家、代销商衔接，营造商品让利、打折、有奖销售的促销氛围，使经济效益明显好转。二是比管理、看效果。商场、柜组要制定严格管理制度，员工要具有良好的精神状态，以文明的举止、优质的服务和娴熟的技能，服务于顾客。节日期间，员工在服务中做到主动、热情、耐心、周到，杜绝了与顾客争吵的情况，服务实现零投诉、服务工作受到消费者的好评。三是比展示，看特色。两节期间，投放商品达100多万元，做到商品丰富、品种多，体现出高档商品优、中档商品新，大众商品全，仅食品一项销售额同比增长40%以上。四是比能力、看业绩。一切工作的落脚点均体现在业绩上，通过节前动员，把销售与个人收入挂钩，形成了人人在岗位上比销售，在外联业务上比贡献的竞争氛围，仅外联业务去年就完成了近700多万元。同时，我们把“两节”市场个人业绩与否，与开展的“评星、选优”活动结合起来，通过比能力、看业绩活动，在员工中形成一种竞争向上的氛围，使员工看到自我价值，达到学有榜样、弘扬正气的目的。五是比创新、看发展。重点是招商要有新的进展。向招商要出路，向合作要机制，向联营、出让场地要规模、上品牌，向开拓要市场，通过招商的进展。对商厦3000多平方米经营场地进行了改造，三分之一的商品专柜进行了高标准的装修，商品经营在规模化、品牌化、系列化、专柜化方面有了明显的突破，整体购物环境有了明显的变化。随着滨海新区开发开放，国内许多知名的大企业来我区投资，经过多方考察论证，我们选择了国内著名的电器经销商——-国美电器作为合作伙伴。目前国美电器汉沽分店已于3月29日正式开业，并取得了骄人的销售业绩。同时，我们筹措资金兴建了两部观光梯，实现商厦集购物、娱乐、休闲为一体的高雅购物场所。

二、内提素质、外树形象。

商厦是我区主要服务窗口单位之一，员工的一言一行都将反映出企业的形象，为打造一支高素质的职工队伍，我们从去年7月份开始，用半个月的时间，对员工重点进行了商业职业道德、服务技巧、柜台业务知识、服务规范等方面内容的培训，培训的方式，由专业人员讲课与销售能手、服务标兵，经验交流相结合，在培训的基础上进行考核，使员工素质得到提高，柜台服务工作明显好转，为增加企业的凝聚力，使员工爱岗敬业，我们在去年7月中旬，还举办了以柜组、基层商场为单位的“爱岗、敬业、弘扬企业正气”的诗歌、朗诵比赛。从而歌颂我区大开发、大开放的业绩，进一步增强了企业的凝聚力，增强了员工建设汉沽、发展汉沽的信心。

服务工作中我们以女性的细心与温情，主动、热情、耐心、周到地接待好每一位顾客，在服务过程中我们给顾客带来片片温馨和欣慰，急顾客之所急，想顾客之所想，待顾客似待已，热情周到。每个人都以“巾帼精神”严格要求自己，提高文化修养、积累专业知识，比业务，比特长，比服务，比贡献，“比学赶帮超”在我们商厦内部蔚然成风。我们从每件小事做起，小到帮流鼻涕的小孩找纸擦鼻涕，帮劳累的老人找来椅子休息会儿，帮因低血糖晕倒的顾客找来糖水，一个亲切的微笑,一句温暖的问候，努力将服务意识根植到每个人的心中，充分展示新时期,新形势下女营业员的良好形象。我们积极参加区妇联倡导的各项社会公益活动，开展业务服务，爱心服务，便民服务，坚持“外树形像,内抓业务”,以“展巾帼英姿，树公仆形象”为目标，全心全意打造

天津金佰汇商厦坐落在天津市汉沽区新开中路，位于汉沽区繁华的商业中心，地理位置优越。此处交通便利，东至宁河、河北丰南市，西至北京清河农场，南临泰达开发区化学工业区、泰达游乐港，是引流购物、娱乐休闲的最佳场所。汉沽区在滨海新区和环渤海经济大格局中，将建设成为海滨休闲旅游度假区、海洋产业循环经济示范区、沿海都市型农业观光区，建成社会和谐、生态宜居的现代化滨海卫星城。

天津金佰汇商厦曾被天津市列为1994年20件实事之一。占地面积5965平方米，营业面积11000平方米，职工276名，女职工237名。她们之中有的初为人母,家务繁重；有的刚走上工作岗位，极富活力，朝气蓬勃。正是我们这样一支充满活力的年轻队伍，用特有的品质为金佰汇商厦打出了新时期的完美战役；用辛勤的耕耘，在服务窗口这一片天地里谱写了华美的乐章,展示着新时期妇女的新形象。

一、领导重视，精心组织，争创一流

自94年底开业以来，十几年的时间里金佰汇商厦时刻以“视顾客为上帝，消费者永远正确，服务到您最满意为止”作为服务宗旨，按照“主动、热情、耐心、周到”的八字方针做好本职工作。让消费者高兴而来，满意而归。特别是在春节两节市场，开展了以“无比五看”为内容的劳动竞赛活动。一是比经营、看效益。商品经营要树立以市场为导向，以销售为中心，以效益为目标的理念，商品进货选择最佳渠道，把握最佳时期，购进最佳商品，获取最佳效益，努力做到勤进、快销、不积压。节日中，我们积极与厂家、代销商衔接，营造商品让利、打折、有奖销售的促销氛围，使经济效益明显好转。二是比管理、看效果。商场、柜组要制定严格管理制度，员工要具有良好的精神状态，以文明的举止、优质的服务和娴熟的技能，服务于顾客。节日期间，员工在服务中做到主动、热情、耐心、周到，杜绝了与顾客争吵的情况，服务实现零投诉、服务工作受到消费者的好评。三是比展示，看特色。两节期间，投放商品达100多万元，做到商品丰富、品种多，体现出高档商品优、中档商品新，大众商品全，仅食品一项销售额同比增长40%以上。四是比能力、看业绩。一切工作的落脚点均体现在业绩上，通过节前动员，把销售与个人收入挂钩，形成了人人在岗位上比销售，在外联业务上比贡献的竞争氛围，仅外联业务去年就完成了近700多万元。同时，我们把“两节”市场个人业绩与否，与开展的“评星、选优”活动结合起来，通过比能力、看业绩活动，在员工中形成一种竞争向上的氛围，使员工看到自我价值，达到学有榜样、弘扬正气的目的。五是比创新、看发展。重点是招商要有新的进展。向招商要出路，向合作要机制，向联营、出让场地要规模、上品牌，向开拓要市场，通过招商的进展。对商厦3000多平方米经营场地进行了改造，三分之一的商品专柜进行了高标准的装修，商品经营在规模化、品牌化、系列化、专柜化方面有了明显的突破，整体购物环境有了明显的变化。随着滨海新区开发开放，国内许多知名的大企业来我区投资，经过多方考察论证，我们选择了国内著名的电器经销商——-国美电器作为合作伙伴。目前国美电器汉沽分店已于3月29日正式开业，并取得了骄人的销售业绩。同时，我们筹措资金兴建了两部观光梯，实现商厦集购物、娱乐、休闲为一体的高雅购物场所。

二、内提素质、外树形象。

商厦是我区主要服务窗口单位之一，员工的一言一行都将反映出企业的形象，为打造一支高素质的职工队伍，我们从去年7月份开始，用半个月的时间，对员工重点进行了商业职业道德、服务技巧、柜台业务知识、服务规范等方面内容的培训，培训的方式，由专业人员讲课与销售能手、服务标兵，经验交流相结合，在培训的基础上进行考核，使员工素质得到提高，柜台服务工作明显好转，为增加企业的凝聚力，使员工爱岗敬业，我们在去年7月中旬，还举办了以柜组、基层商场为单位的“爱岗、敬业、弘扬企业正气”的诗歌、朗诵比赛。从而歌颂我区大开发、大开放的业绩，进一步增强了企业的凝聚力，增强了员工建设汉沽、发展汉沽的信心。

服务工作中我们以女性的细心与温情，主动、热情、耐心、周到地接待好每一位顾客，在服务过程中我们给顾客带来片片温馨和欣慰，急顾客之所急，想顾客之所想，待顾客似待已，热情周到。每个人都以“巾帼精神”严格要求自己，提高文化修养、积累专业知识，比业务，比特长，比服务，比贡献，“比学赶帮超”在我们商厦内部蔚然成风。我们从每件小事做起，小到帮流鼻涕的小孩找纸擦鼻涕，帮劳累的老人找来椅子休息会儿，帮因低血糖晕倒的顾客找来糖水，一个亲切的微笑,一句温暖的问候，努力将服务意识根植到每个人的心中，充分展示新时期,新形势下女营业员的良好形象。我们积极参加区妇联倡导的各项社会公益活动，开展业务服务，爱心服务，便民服务，坚持“外树形像,内抓业务”,以“展巾帼英姿，树公仆形象”为目标，全心全意打造[page_break]独具特色的“巾帼文明岗”。

三、开拓创新、努力进取，再创辉煌

企业的发展永无止境，逆水行舟不进则退，为了谋求企业更大的发展，在市场竞争中立于不败，我们提出了更高的目标，打造购物休闲娱乐空间，聚集潜在的能力，作到商品上档次，服务高质量，管理科学化，为企业的腾飞注入活力，为滨海新区突飞猛进的发展将再创辉煌.