中小型企业IT服务管理中的服务台系统建设[本站推荐]

第一篇：中小型企业IT服务管理中的服务台系统建设[本站推荐]

中小型企业IT服务管理中的服务台系统建设

摘要：

本文以某银行广东省分行随着企业信息化程度的不断提高，用于信息化的投资不仅没有给企业带来效益，还额外增加了工作量和日常维护费用，同时也导致投资的损失，进而影响到企业投资人的利益。通过建立“Unicenter ServicePlus Service Desk”IT服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，实现提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的成功案例为研究背景，阐述了中小型企业建立IT服务台系统的目的和意义，分析、阐明了中小型企业如何建立可行的服务台系统的具体步骤、难点及对策。

关键字：中小型企业 IT服务管理 服务台

一、引言

某银行广东省分行(以下简称某广分)是一家国际化银行，在多年的发展历程中，某广分曾创造了该银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。某广分与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，某广分的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。

由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此某广分对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，某广分电脑投诉中心应运而生了。

投诉中心是某广分信息科技处对外的服务窗口，服务对象是某广分所有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投

共8页，第1页

诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。

因此，某广分信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。

在经过对CA的电子商务基础架构管理工具Unicenter的综合考察后，信息科技处最终决定选用Unicenter ServicePlus Service Desk这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。

秉承“有求必应”的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化(OA)局域网的用户，可通过邮件将投诉发至某广分电脑投诉中心邮箱。

自从应用Unicenter ServicePlus Service Desk以来，投诉中心解决IT投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。对于部分已经申请ID的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。

在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。在运用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。此外，投诉中心对Unicenter ServicePlus Service Desk所具备的知识库功能也极为赞赏，因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。

从投诉中心近三年来运行Unicenter ServicePlus Service Desk的情况来看，选择Unicenter ServicePlus Service Desk服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。

二、什么是IT服务台 1．服务台的定义

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功

共8页，第2页

能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。2．IT 服务台与ITIL ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。3．服务台与ITIL 的关系

在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一

共8页，第3页

个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。4．服务台和帮助台的区别

帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

在ITIL 最佳实践理论中，传统的帮助台与服务台最主要的区别在哪里呢？

三、中小型企业建立IT服务台系统的目的和意义

共8页，第4页

中小企业的发展离不开信息化，在信息化实施过程中不可避免会遇到IT服务管理的问题，考虑到中小食业在业务特点、企业结构等方面存在的显着差异性，中小企业需要根据自身的特点来灵活选用相应的IT服务管理模式。近年来，IT服务管理模式随着技术进步发展较快，并逐步形成几种主流模式。

一方面由于中小企业自身的规模相对较小，企业内部的IT架构相对较为简单，且企业内部的IT建设与维护力量较为薄弱，对于IT建设和lT服务的成本承受能力较低。另一方面中小企业虽然IT系统较为简单，但企业业务发展对于业务数据的安全性依赖较强，是企业的生存之本，上述两方面形成的矛盾成为中小企业业务拓展的一个瓶颈。如何充分发挥IT技术的优势保障IT服务质量，化解IT安全风险，有效地保护企业的核心业务数据，提升企业的业务能力，是中小企业管理层需要关注的问题。

服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。因此，从客户而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。

另外，IT 服务台除了作为单一联系点的独特价值外，还提供了对基础架构进行监控以及日常的运营管理任务等作用。

四、建立IT服务台系统的步骤

企业在进行IT 服务管理的建设时，往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台，以及构建后如何运作服务台？以下是构建和运作IT 服务台的五个步骤： 第一步：设定目标

服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT 部门之间的关系，为IT 服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的?前台?，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率，降低了IT 服务运作的成本。第二步：三种模式选择

服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT 部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。分布式

优点：可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务。

缺点：这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。

共8页，第5页

适合对象：集团型企业，而且各分支机构的IT部门的职责相对分散。分布式构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT 部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台可以采取以下三种实现方式：

◆ 中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。

◆ 本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。

◆ 呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。集中式

优点：降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。缺点：难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。

适合对象：如果IT 部门既负责提供IT 服务，又负责IT 服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。

集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。虚拟式

优点：不受时间和地点的限制。在接到用户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务

专家或工程师出现在用户现场，从而提高服务运作的持续性和可用性。缺点：基本无

适合对象：虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作尤其独特的优势。

虚拟式服务台是利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术，实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。

如何选择适合自己的服务台模式，如何使用有效的服务台资源发挥出最合适的作用呢？这也是我们在实施ITIL过程中面临的一个问题。

企业也可以根据需要设立混合式服务台或自助式服务台。混合式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和IT部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。自助式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不

共8页，第6页

必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。

第三步：配备合适人员

服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常，我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：

 接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；

 非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）：按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；

 技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；

 专家型服务员：拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。

根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大事故。专家型服务台则具备IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。第四步：落实运作流程

服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单介绍。

1、响应用户服务请求：即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。

2、提供信息：服务台是为用户提供IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。

3、客户需求管理和客户关系管理：服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。

4、供应商联络：在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。

共8页，第7页

5、日常运作管理：服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。

6、基础架构监控：利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。第五步：绩效考核

服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs，Key Performance Indicators）包括：  电话回应时间

 电话转接到二线支持所用时间

 用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复  用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知  电话回答是否有礼貌

 客户（或用户）是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。

五、结论

IT服务的迅速发展，使国内中小IT企业面临新机遇和挑战。中小企业根据自身特点，通过建立良好的服务台系统，不仅可也对自身的业务流程实行有效管理，同时，还能利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，达到提高生产效率、减少客户流失并增加收益等管理目的。从而使中小型企业的发展更加健康、快速。

参考文献

共8页，第8页

第二篇：浅谈中小型企业客户关系管理系统的研究与设计

西安财经学院管理学院

学 年 论 文

题

目

浅谈中小型企业客户关系管理系统的研究与设计 姓名学号

王

超

0905110346 指导教师

周艳春

专

业

信息管理与信息系统 系

别

信息与物流管理系

西安财经学院管理学院信息与物流管理系

2011年 09 月

论 文 提 要

随着企业竞争的日趋激烈,各中小型企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润,必须加强与客户的联系,从客户关系方面挖掘新的信息,发现潜在客户,提高企业的营业利润。利用先进的计算机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作,因此开发了企业客户关系管理系统。

在分析中小型企业客户关系管理(CRM)的基础上，设计了包含数据库层、WEB应用服务层和WEB客户层的三层系统架构，并以基于重叠转移策略的开发过程模型来指导整个系统的实现过程。

浅谈中小型企业客户关系管理系统的研究与设计

摘要：随着企业竞争的日趋激烈,各中小型企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润,必须加强与客户的联系,从客户关系方面挖掘新的信息,发现潜在客户,提高企业的营业利润。利用先进的计算机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作,因此开发了企业客户关系管理系统。

在分析中小型商业企业客户关系管理(CRM)的基础上，设计了包含数据库层、WEB应用服务层和WEB客户层的三层系统架构，并以基于重叠转移策略的开发过程模型来指导整个系统的实现过程。

关键词： 客户关系管理 中小型商业企业 数据库 角色控制 一 系统需求分析

通过对客户的需求分析，确定企业客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统设计定位于中小型商业企业，并在此系统定位的基础上，确定系统流程，设计功能模块。

CRM系统是基于对部门的应用，主要满足市场、销售和服务部门的需求，将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业能够及时地把握市场机会，面向用户需求。

(1)市场部门主要关心的问题。活动管理对企业的所有市场活动进行管理；活动跟踪市场活动的情况；反馈管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；活动评价对市场活动的效果进行度量；客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。

(2)销售部门主要关心的问题。及时掌握销售人员的销售情况；销售订单的情况，如何在线销售；整个销售过程从订单到收款到发货的情况。

(3)综合服务部门主要关心的问题。根据系统提供的准确信息为客户服务；一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。二 系统的功能划分

根据前面的需求分析，CRM系统由以下模块组成：①基础架构模块，包括数据方向服务、异常处理服务、日志服务、监测跟踪服务等；②安全模块：包括身份验证、基于角色的授权、权限分配等；③产品管理模块：包括产品管理、分类、出库和入库等；④客户管理模块：包括客户信息管理和客户活动管理等；⑤销售管理模块：包括订单管理、在线订单管理、出货管理、销售管理、收款管理、服务管理等；⑥统计分析及报表模块：包括客户开发分析、应收账款分析、实收账款分析、产品报表等；⑦信息通讯模块：包括收发信息管理、业务信息管理、邮件发送管理等。三 用例图分析

在类似系统开发过程的前期，用例图分析可以避免及减低冗余，从而达到有效捕捉系统需求的目的。在本系统的研发过程中，作者将系统的操作者分为系统管理员、普通员工、销售员工和财务人员4类，下面分别对每类操作者进行图例分析。系统管理员用例图

系统管理员主要进行用户管理、配置数据、打印系统相关报表，其用例分析如图1所示。

图1 系统管理员用例图

普通员工用例图

普通员工主要管理产品和客户及打印相关报表，其用例分析如图2所示。

图2 普通员工用例图

销售员工用例图

图3 销售员工用例图

销售员工主要进行销售管理、订单管理、出货及打印相关报表，其用例分析如图3所示。四 财务人员用例图

财务人员主要进行收款管理、统计财务报表，其用例分析如图4所示。

图4 财务人员用例图 系统架构

考虑到客户较多、升级更新的速度比较快，而且公司的业务比较繁忙，为了既可以方便客户的需要，又可以减少公司业务活动中更多的不方便，该系统采用Browser／Server体系结构。整个系统分为3层，即客户端、Web应用服务层和数据库服务器，所有的应用请求都将通过请求接收层(一般为Web服务器)，转给应用处理层中的应用服务器处理。应用服务器是独立的进程，对业务进行处理，并进行事务管理，将其中的所有数据操作转给第3层，也就是数据处理层的数据库服务器。客户端只需要浏览器即可完成所有功能，不需要安装任何软件，不需要非常专业的系统管理员对系统进行维护，从而节省了大笔维护和培训费用。

如图5所示，系统按结构划分可分为三部分，具体叙述如下：

图5 系统结构图

(1)Web客户端。在本系统中客户端即是指Web浏览器，是最终的用户界面，其对应用服务器提出请求，并接受应用服务器的反馈数据，所誊有的数据操纵以及结果显示都在浏览器中完成。

(2)Web应用服务器。Web应用服务器最基本的任务就是对用HTTP协议发来的客户机请求进行处理并做出响应。如果客户机请求一个页面，服务器程序就寻找并取出这个页面，创建一个HTFP标题并在其后附加上HTML文档。如果客户机请求的是动态页面，服务器就调用其他程序，接收后端处理的结果，把响应转换成特定的格式，最后把页面和其他对象发到发出请求的客户机上。

(3)DB服务器。数据库是系统的关键核心，客户的资料、公司的销售情况和服务的过程等情况都记录在数据库里面。它还应该具备查询、客户的资料存储和备份等功能。五 开发过程

本系统的开发过程以生命周期模型为基础，根据系统特点进行一定调整。

具体实现时，由于本系统的开发时间较为紧迫，为缩短开发周期和提高开发效率，各阶段开发可采用重叠的转移策略，评审工作采用内部评审方式。

本系统实际采用的开发过程模型如图6所示。

图6 开发过程图

六 系统安全权限模块的设计与实现RBACO权限模型 本CRM系统采用了标准的RBAC0理论模型作为安全模块的基础。RBAC模型是目前最为广泛接受的权限模型。NIST(ne National Institute ofStandards and Technology，美国国家标准与技术研究院)的标准RBAC模型由4个部件模型组成，这4个部件模型分别是基本模型RBAC0(Core RBAC)、角色分级模型RBAC1(Hierarchal RBAC)、角色限制模型RBAC2(Constraint RBAC)和统一模型RBAC3(Combines RBAC)。RBACO模型如图7所示。

图7 RBAOO模型图

在RBAC之中，包含用户users(USERS)、角色roles(ROLES)、目标objects(OBS)、操作operations(OPS)、许可权permissions(PRMS)5个基本数据元素，权限被赋予角色，而不是用户，当一个角色被指定给一个用户时，此用户就拥有了该角色所包含的权限。会话sessions是用户与激活的角色集合之间的映射。RBAC0与传统访问控制的差别在于增加一层，间接性带来了灵活性，实现了用户与访问权限的逻辑分离，减少了授权管理的复杂性，降低了管理开销，而且与日常信息系统管理的架构类似，降低了管理复杂度。系统权限模块的数据库E—R图设计

在将RBAC模型运用到系统权限模块的实现过程中，作者设计了用户表、角色表、权限表、角色和权限关系表、用户和角色关系表等5张数据表。

本文阐述了系统的需求分析、功能设计、系统架构设计、软件开发模式及安全权限模块等方面的内容。通过用例分析，在研究中将系统的功能划分为底层基础架构模块、安全模块、产品管理模块、客户管理模块、销售管理模块和统计分析及报表模块，并采用三层模式作为系统架构。同时采用了基于重叠转移策略的开发过程模型来指导系统的实施过程。

第三篇：中小型企业车辆管理规定

车辆管理规定

一、目的为了保证行车安全，节省车辆开支，规范、合理、高效使用车辆，确保公司各项工作正常运行，特制定本规定。

二、适用范围

公司所有员工适用。

三、职责

3.1人事总务部为车辆的管理部门，负责车辆的维护、保养、调度、保管及对驾驶员的行政管理工作。

3.2司机驾驶公司车辆必须遵守《中华人民共和国道路管理条例》、《交通安全法》和公司有关的规定以及本规定。如因违章行驶所造成的事故由司机承担全部责任。

3.3各部门公务用车提出用车申请并配合车辆使用及监督工作。

四、车辆调配及流程说明

4.1因工作需要申请用车，需提前一天到人事总务部填写《车辆出差安排表》需

填写内容申请人、部门、用车事由、用车时间、出发里程表、车辆交回时间等，经部门主管审批后交人事总务部车辆管理人调配安排车辆，如遇紧急用车由人事总务部经理统一安排。

4.2公司车辆一律通过《车辆出差安排表》调配，无单司机可拒绝出车(特殊情

况下车辆管理人员电话通知出车，但事后应补单)。

4.3人事总务部管理人员根据实际情况安排用车，通知司机出发时间及用车人。

用车人出发前需填写《车辆使用登记表》。

4.4如遇车辆外出加油、保养、维修等，司机应填写加油、保养、维修记录表，并交相关票据交车辆管理人员。

五、司机及车辆管理

5.1司机在上班时间应坚守工作岗位，保持电话随时开机，做到随叫随到

5.2司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时必须保证证件

齐全，及时做好车辆养路费、保险费等的报备缴纳及车辆的年检工作。因证件不全或证件过期被罚款的，费用不予报销，造成的后果由司机自行负责。

5.3车辆管理人员需对车辆的用油及加油情况进行详细记录，根据里程数进行统

计分析，加强控制管理。

5.4车辆不用时应停在公司指定地点，周一至周五车钥匙由司机保管，周末由行

政总裁办公室指定人员保管（周五送完香港同事返回公司时打电话通知指定人员过来取车钥匙，周日晚由指定人员将钥匙交给司机）交接时须填写《车辆钥匙交接表》。

5.5司机未经领导批准，不得交自己保管的车辆随便交给他人驾驶，任何人不得

利用公司车辆学开车。

5.6严禁司机酒后驾驶、疲劳驾驶，如因以上问题导致交通事故一切后果由司机

本人承担。

5.7在正常出车情况下，如因司机个人原因发生的交通违章所产生的费用由司机

本人自行承担。

5.8司机如因私事借用公司车辆所发生的的费用由司机本人承担（如：油费、过

路费等），借用车辆期间发生一切交通违章费用及交通事故由司机本人自行承担。

5.9司机因休假无法出车，经总务部经理批准申请人自行开车，由于驾驶员个人

原因造成的交通违规及因交通违规导致的交通事故，一切违规费用及交通事故由申请人自行承担。

5.10如发生交通事故，司机必须第一时间报险及通知公司车辆管理人员，否则，所产生的费用由司机本人自行承担。

六、车辆保养、维修管理

6.1司机要严格按照车辆保养相关规定定时对车辆进行保养。保养前应事先填写

《车辆保养（维修）申请表》，保养维修必须在指定的维修厂进行，司机不得自行选择修理厂，当维修费用超过100元时需开具正式发票。

6.2司机应加强对车辆的保养，爱护车辆、勤检查、勤打扫。出车前后要进行检

查，如有异常应及时向人事总务部报告。

6.3司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的应事先填写《车辆保养

（维修）申请表》提交管理人员，提出具体的维修意见（包括维修项目和大致需要的经费等），经审批后方可安排到指定的厂家进行维修，并将相关票据交车辆管理人员。未经批准，不许私自将车辆送厂维修。（如遇突发情况，应打电话告知人事总务部经理，人事总务部经理批准后方可将车辆送附近维修厂。）

七、车辆的费用

7.1车辆的汽油费由人事总务部每月根据实际情况提出申请，由财务部负责充

入油卡。人事总务部管理人员负责详细记剥《车辆加油记录表》、《车辆加油

统计表》。

7.2车辆的过路费、停车费一律由使用人支付，报销时须附《车辆出差安排表》

交财务部。

第四篇：企业常用管理系统

企业常用信息管理系统

目前的管理系统都是可以管理到很多方面的，如客户信息管理、人事信息管理、财务信息管理、行政信息管理、企业内部信息管理等

我们就拿建硕OA信息管理系统来说吧

建硕OA信息管理系统的应用：

1.自定义管理平台r,f./,d

为企业提供最适合自身企业管理模式的个性化管理解决方案，企业可随时新建自己的管理模板。想管理什么数据，就新建什么模板。

2.通讯平台

建立组织短信群发系统、群件群发系统、消息中心。短信群发及邮件群发主要应用于外部通信及宣传，消息中心则主要应用于内部通讯和信息交流。3.公共平台

在企业内部建一个有效的公交发布和交流场所，例如：公告栏、共享文档、内部通讯录、部门工作计划、工作日志、工作报告及总结、个人待办事项、意见箱、国内区号及邮编、国际代码及时差等能够在企业内部员工之间得到广泛的传播，使员工能够即时的了解企业内部的发展动态。

4.审批流程自动化

利用审批流程自动化可以实时监控、跟踪、解决多岗位、多部门之间的协同工作问题，实现高效率的协作。目前的企业单位都存在着大量的工作流程，例如：行政、人事、采购、财务报销等。通过实现工作流程的自动化，就可以规范各项工作，提高单位协同工作的效率，减少人为失误，加强业务负责人对公司复杂业务流程的掌控和监控。

5.文档管理自动化

使各类文档、文件、知识等能够按权限进行保存，共享和使用，并有一个可查询手段。

6.办公自动化

会议管理、车辆管理、办公物品管理、图书管理等与我们日常办公事物工作相结合的各种办公，要实现办公自动化

7.数据集成可以让集团公司管理总部即时了解下属公司的经营情况，并对下属公司的经营数据进行集中管理。

8.跨地理性办公

办公和移动办公，要支持多分支机构、跨地域的办公模式以及移动办公。市场竞争使企业的规模越来越大，地域分布越来越广，移动办公和跨地域办公成为很迫切的一种需求。

第五篇：浅谈中小型建筑施工企业项目管理

浅谈中小型建筑施工企业项目管理

摘要：本文通过分析中小型建筑施工企业的现状，找出施工项目过程中所存在的问题以及解决问题的对策措施。

关键词：项目管理 质量 成本 进度

中小型建筑施工企业规模普遍不大，组织结构相对简单，管理方式较为单一，人员素质相对不高，在激烈的市场竞争中处于劣势。在这种情况下，企业为了生存，而不被残酷的市场所淘汰，只能更多地考虑企业当前的位置和现状，忙于追求自己的短期利益到处揽活，对于相对较为注重长远利益的项目管理则无暇顾及。对于中小建筑施工企业这一点则更为突出。

一、我国中小型建筑施工企业的现状

目前，我国中小型建筑施工企业的现状主要体现在如下几个方面：

1、.建筑施工企业管理水平不高，属于粗放经营。由于企业职工队伍多采用民工，施工队伍的构成和水平参查不齐，现场管理粗放，材料浪费严重，机械设备使用效率不高，施工技术含量低等，企业整体管理水平低下。

2、建筑施工队伍整体素质不高。建筑业是劳动密集型产业，露天、高空作业的生产环境差，危险性大，技术要求较低，实现原始资本积累成本很低，行业准入几乎没有门槛，是从农村剩余劳动力最易进入的一个行业。据有关方面统计，在我国80%是来自农村的农民工。行业的特性，客观上影响了队伍素质的提高。同时企业也很难吸引较高素质的管理人员加入。

3、建筑施工企业的施工能力不高。施工能力是指为完成施工项目所采取的各种直接活动的能力。由于企业人员的综合素质不高，企业的施工组织设计力量较低，施工经验不够丰富，所以，建筑施工企业的施工能力较低。大部分建筑施工企业没有设置专门的信息中心，没有普及应用计算机管理和工程施工过程中的有关信息收集等，从而影响了工作效率和工作质量。

4、中小型建筑施工企业的资质低，资金流有限，资本积累缓慢，优质工程少，信誉度不高。由于，中小型建筑施工企业的盈利水平和资金流有限，资本积累缓慢，造成企业设备投入较少，影响企业的施工能力和企业的年产值。企业的资质低，使企业不能直接承揽较大工程的建设项目，只能承接一些规模小、利润小的一些项目，企业的创优工程少，影响了企业的信誉度。

5、不重视网络计划技术在施工进度计划管理中的应用。在施工项目的实施过程中，许多项目管理人员，甚至建筑施工企业的高级管理人员对网络计划技术都存在着一些偏见。一是费时费工，编制网络图时极易出错，二是“网”不住，容易突破。

上述现象，影响了中小型建筑施工企业项目管理的质量，使得企业在承接施工项目过程中存在很多问题。我们应该从实际状况进行分析，找出所存在的问题以及解决问题的对策措施。

二、解决存在问题的对策措施

施工项目管理是建筑施工企业最基础、最核心的管理工作，因此中小建筑施工企业要生存和发展，必须将企业管理的重心转移到施工项目管理上，坚持以安全管理为重点，以合同管理为核心，以经济和社会效益为最终目的，实现施工项目管理的科学化、规范化、程序化、标准化、从而全面提升施工企业的管理水平。具体对策措施如下：

1、提高建筑施工企业管理层的管理水平

建筑施工企业管理层为建筑施工企业资源的配置者和管理政策以及措施的制定者，其主要职能是决策、控制和服务，宏观上把握企业的发展战略和方向，建立一套行之有效的管理模式和运行机制，使企业的人力、生产资料和信息资源得到合理配置并有效使用。管理层的管理水平高低在很大程度上制约和影响着施工项目的效果。因此建筑施工企业管理层的人员必须具有知识结构、专业结构、决策才能等方面的优势，充分发挥和利用信息资源的交流和共享提升管理水平，向生产资源的合理配置和机构的合理设置要效益。

2、健全组织机构、明确管理职责

健全组织机构、明确管理职责是规范施工项目管理的前提。每一个项目应根据工程规模的大小和类别，配备相应的管理力量，组建高效精干的项目管理班子，并按各自的职责明确相应责任。选配项目管理班子时，应注意知识结构、专业结构、决策才能等方面的优势互补、合理搭配，以提高项目管理能力。保持项目管理班子的稳定性，项目管理班子一经确定，不允许随意变动，项目经理更不得随意撤换；若遇特殊情况确需调整项目经理时，须经全面审计，分清经济责任，建立责任追究制。施工项目竣工审计考核结束后，对项目管理班子成员进行“德、能、勤、绩、廉”综合考评，建立业绩档案库，为今后选聘项目管理人员提供重要依据。予物质或精神奖励；而未完成或造成项目亏损的，项目经理承担有关经济或行政处罚；若有违法违纪的，则追究其法律责任。

3、完善项目管理制度，规范施工项目管理行为

完善项目管理制度是规范项目管理的关键。其主要内容：

（1）完善安全质量保障体系

严格执行建筑施工企业安全质量管理体系标准，所有施工项目必须编制施工组织设计、专项施工方案、安全质量计划目标，实行安全质量技术交底制。严格项目质量控制，制定施工准备、施工过程、竣工验收等各阶段的质量控制方法，层层落实安全质量目标责任制，将安全质量作为项目经济承包的主要指标直接挂钩考核。

（2）实行资金集控管理

建筑施工企业内部成立资金结算中心，对项目资金进行集中管理、统一调配、监督控制，提高资金使用效率。严格用款制度，项目部所需资金按其资金计划审批后使用；建立规范的项目资金使用程序，采取由工程、预结算、财务等部门联合审核会签制度，杜绝工程款超付和不合理开支。

（3）规范项目合同管理

项目管理是以实现合同目标和获取最大经济效益为根本目标的管理活动。因此，必须建立完善的合同管理体系，并将合同管理融入工程项目施工全过程。规范各类合同文本，建立合同签订前的审核会签、登记备案和合同执行过程中的信息反馈、检查监督制度，并对合同的签约、履约实行过程监控。

（4）加强项目成本控制

建立项目成本管理中心，制定具体可操作的成本管理办法，形成以项目经理为中心的完整的项目成本控制系统。项目部根据工程项目的中标造价，结合施工实际情况，合理确定项目目标成本；确定成本管理职责，签订项目成本控制责任书，落实项目成本控制措施，将各分部分项工程的目标成本分解到各作业队和班组。优化资源配置，材料、设备采购和劳务队伍实行公开市场竞标，择优选用。加强经济核算，制定人工、材料、机械、间接费等核算办法；建立工程核算帐表，对工程项目实行分段分项核算。定期开展项目成本分析，对比实际成本与目标成本存在的差异，控制和降低各项费用开支。工程项目竣工后，抓紧办理工程结算和分包单位的结算，并建立预决算登记台帐；而结算审定后，对项目部的成本控制情况进行严格的考核奖惩。

（5）加强项目技术创新

建立技术进步责任体系，加大技术创新投入，推广应用新工艺、新设备、新技术；组织开展技术攻关，对施工中的重点难点问题开展科技攻关；总结推广技术创新成果，形成项目技术不断完善积累的机制。重奖技术创新有功人员，采取有效措施，聚积人才，让人人有用武之地，使人才引得进、留得住。

4、落实项目审核制度

通过审查项目部的生产经营运行，核定项目部完成的各项经济指标，掌握其盈利的潜能、隐藏的亏损，及时发现项目管理中存在的问题和薄弱环节，提出整改意见，并对项目经济效益进行预测。若发现项目有亏损苗头，针对存在问题，采取有效措施，将项目的潜亏消除在萌芽状态，保证项目实现预期效益。

5、加快人力资源开发，培养高素质人才

人是建筑施工企业管理中最活跃的因素，人才竞争是建筑施工企业成功与否的关键。中小型建筑施工企业的人力资源管理比较弱，不具备人才优势。在人才的使用和管理上，要树立“以人为本”的思想，以人力资源开发为核心，以如何吸引和留住人才、调整建筑施工企业分配制度、完善激励机制为重点。为优秀员工进行职业生涯设计，促使其尽早成才，加入干部岗位交流力度，实行竞争上岗、末位淘汰及动态管理，搞活用人机制。

结束语

中小型建筑施工企业只有建立科学的项目管理体系，规范项目管理行为，强化监督约束机制，加快人力资源开发，才能使得项目始终处于有序、高效、规范的运行状态，实现项目效益的最大化，赢得良好的社会信誉，从而夯实企业的发展根基。