乐德莱火锅员工培训整体流程剖析[5篇范例]

第一篇：乐德莱火锅员工培训整体流程剖析

乐德莱火锅员工培训整体流程

如何有效地培训，十年树木百年树人，人才的栽培需假以十日，更需花费精力，决非一朝一夕之事，有耕耘必有所得。给予约多收获越大，培训是中层领导个人成功的关键。成功和有效的员工培训可以提高员工的的素质。满足员工自我实现的需要，增加企业的凝聚力。

培训不仅仅局限在新员工的岗前培训，主要的重点应当是企业员工的岗位再培训，这不仅能提高员工完成本职工作的技能和知识，也是对员工潜能的进一步开拓，使每一位在职人员能够在工作中如鱼得水。

培训不能解决所有问题，但不培训会产生所有问题。

如何培训新员工

从学校到工作或从一个工作岗位到另一个新的工作岗位，都是人生道路上的一次重大转折，因此，它带有新鲜、不知所措、紧张、失落和压抑等多种矛盾心理，因此受训的新人都是心存不安和紧张，其实对新员工的培训不是让其接受什么重大的挑战或测试什么能力，已决定是否辞退。培训其主要意义是帮助他们尽快适应新的环境，从而成为合格的员工，学会与人交往的态度、技巧以及按规矩办事。具体方法：

１、让员工之间相互了解。２、培养积极主动的态度。３、企业文化培训：

让员工了解企业的经营理念、经营方针、发展计划、战略目标，并且通过这些具体内容明确自己的责任感和使命感，说明作为本企业员工应注意的事情，如：谈吐、服装、精神面貌等，培养新老员工的亲切感，进行加强团队合作，相互协调精神的教育，通过组织活动增强对集体意识的认识。４、业务能力的培训：

业务技能是一名员工在企业工作中必须掌握的最基本知识，所以必须深入培训，牢固掌握，切不可马虎大意走形式，而对一些自以为是学识过人的年轻人来说，克服自我为中心的思维方式，学会设身处地的为他人着想，虚心向同事和老员工学习养成谦虚做人的好习惯是他们所必须面对的。５、个人素质的培训：

在新员工入职后，可能面对新的环境，有些不知所措，这时候就显得有些迟缓，业务能力可以培训，但是个人素质是一个人的内在体现，是从小养成的习惯，从幼儿园开始我们就开始接受礼貌用语的培训；所以对于新员工，你可以什么都不会，但是必须会正确规范地运用礼貌用语。６、人际关系的训练：

新员工从走上工作岗位的第一天起，人际关系的含义就在他们的生活中起了根本的变化，在学校的人际关系比较单纯然而在生活与工作的环境中，他们必须面对同事、朋友、单位领导以及各种各样的人打交道，但是这就决定了他们不仅需要与喜欢的人保持良好的关系，而且也要与不喜欢的人保持良好的关系，因此要学会接纳和适应，上班时，在与同事、上司、公司客户之间应注意处理同级和上下级之间的关系，并注意谦语的使用。

７、实际操作训练：

对新员工的实际操作来说，往往要求部门领导和资深员工发挥榜样的示范作用。８、培训新员工可能犯的错误：（１）、觉得这件事简单无比，示范一下别人就很快能掌握。（２）、一次给他们灌输的东西太多，接受不了。

（３）、千万别表现出培训不是什么大不了的东西，枯燥乏味，相反应该试着激起员工的热情和兴趣，并适时沟通，把工作做到最好。

以上几点致各位培训主管，希望培训不要是走形式摆架子，真正使培训落实到实处，达到预期效果。

培 训 流 程

一、向员工讲解企业文化、企业规章制度： 企业文化包括：

经营理念：货真价实、诚实无欺等 服务理念：顾客至上，永远让客人满意等 管理理念：严中有情、情中必严等

企业规章制度：要求每一位新老员工必须熟知企业规章制度，不投机取巧，自觉遵守企业的各项规章制度，并且做到相互监督，以违反企业规章制度为耻，养成良好的团队意识，保持良好的个人形象。

二、仪容仪表：

修饰仪容仪表是服务礼仪的重要组成部分，是对服务人员的最基本要求，尊重自身，要求庄重、简洁、大方、真诚、自然美。要把自己当回事，不能打扮的跟垃圾箱似的；例：服务员满身油污，你敢吃他端来的东西么？护士满身血渍，你敢让他给你打针么？ １、庄重：淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能标新立异。

２、简洁：服务人员不必要的饰品不能带，如耳环、手镯、戒指等，不能比客人更耀眼，要以客人为中心。

３、大方：着装大方得体，不能不伦不类。仪表者外观也。４、面部：无异物、无创破、无异样。

５、发部：无异物、无异味、不染彩色、长短适度、整齐；男员工应经常修面，不留长发，女员工不准披肩发，头发要整齐。

６、手部：清洁、不涂甲彩，无创破，指甲长短适度，做到经常修剪，不留长指甲。

三、行为举止：

服务人员行为总体上能决定一个客人对他第一印象的好与坏。客人需要可以信赖的员工，得体适当，态度诚恳，表情自然微笑的服务人员总能引起客人的认可，从而认可他的服务工作；微笑是通向世界的护照，是沟通的桥梁，是美好心灵的体现。行为举止主要从目光运用、肢体语言来实现。

１、目光运用：如果说目光是心灵的窗户，目光则是沟通心灵的桥梁。Ａ、进入服务接待，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光注视客人，这种目光表明工作人员随时乐意为每一位来客提供帮助，与服务，使宾客一开始就感觉到这里良好的氛围。素质低的服务人员会用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视宾客，甚至对低消费的顾客给予轻蔑傲慢的眼光，这势必在心理上激怒客人。

Ｂ、服务员在对客人服务过程中，目光一般在看客人的“眼鼻三角区”，在服务水准不高的场所，我们经常看到这样的场面：当有的顾客把视线投向服务人员的时候，该服务人员却潜意识的把头低下或转向一边，丢失了向宾客提供服务的最佳时机，同时也给客人留下了一层服务不主动的阴影。Ｃ、服务台：无论是收银台还是吧台还是其他场所，当看到客人走来时，应马上暂停手中事务，用亲切的目光注视客人或者点头示意，不能只顾自己做事或边做边接待客人，此时目光的不注视或不完全注视客人会产生冷落之感。

D、无论是哪里的服务人员，都应善于用目光捕捉对宾客提供推销与服务的时机，当目光相接时应主动打招呼，不失时机地询问客人有什么需要，因为此时的目光不完全注视客人，会浪费最佳推销时机，还会产生冷落感。

E、千万不能直勾勾盯着客人看，像看贼似的，用余光看，服务人员不要离开客人视线，客人有什么需要应立即到位。

F、迎宾和礼仪，他们处在与宾客第一接触的岗位，能给客人留下第一印象，当客人走进门时，迎宾员应面带微笑向客人行注目礼；当客人离开时，应用告别语欢送客人，并行注目礼，直到客人在视线中消失，给客人留下依依不舍之情。

G、领班在看到客人在向自己走来时，应面带微笑，应热忱友好且不失刚毅的目光向客人行注目礼，亲切问候，让客人通过你的目光感觉到你既热情又具有解决复杂问题的能力。总之，目光运用在服务礼仪中起着十分重要的作用。

２、体态语：又称形体语，它是人类身体部位所呈现的不同姿态，表达某种含义。

A、请的姿态：当表达请进、请坐、这边请时，如示意的方位在右边，服务员应右臂屈小臂抬，五指自然并拢，以肘关节为轴，手臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带齐平，掌心向上45度，手指指向前方，微笑着说：“请”，如果示意在左方则反之。

B、向宾客鞠躬的体态：当客人走近身前2—3米先微笑行注目礼，接着15度鞠躬问好，鞠躬时低头稍快抬头稍慢以示真诚。

C、低处取物姿态：当需要低处拾捡物品时，弯腰翘臀很不雅观，应两脚一前一后稍分开，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品，背不弯也不低头，显得端庄大方。

D、回答宾客的体态：服务人员应直腰站立、背手、收腹、上体微前倾、做出聆听姿态，以示谦恭。E、在服务过程中，如客人不明白地点，必须引领过去，安顿好方可离开。

服务人员的行为举止体现了一个员工的素质，也体现了企业的形象，所以非常重要。

３、语言谈吐：语言是人与人沟通的主要手段，它是一门学问，也是一种技巧，服务礼仪更需要规范的用语，服务人员的用语、言谈能体现个人文化修养和企业文明素质。敬语：内容谦虚、恭敬的语言；服务人员在服务过程中要求敬语服务。

A、经常使用服务“五声”：来有迎声，走有送声，问有答声，错有歉声，帮有谢声。（问候语：）您好；（请求语：）请；（感谢语：）谢谢；（致歉语：）对不起；（道别语：）再见 服务人员在服务过程中要做到“十字用语”不离口，礼貌服务。B、适量使用，适可而止，不可以滥用，过犹不及，贻笑大方。C、服务用语需规范使用：服务人员要求普通话服务，当然也因人而异。

a.不要以语言拉客；b.不要以语言劝客；c.不要以语言难客；d.不要以语言逐客；e.不讲不尊重对方的语言；f.不讲不友好的语言；g.不讲不客气的语言；h..不讲不耐烦的语言。尊重服务对象，尊重自身，恰倒好处的规范礼仪，恰到好处的尊重对方，不做作，服务以客人为中心，对岗位要精益求精。服务人员要不断提高业务水平和服务质量，要求对客人尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取客人满意。

4、职业道德：

道德是社会对做人的基本要求，要热爱生活、热爱社会、热爱人。

职业道德是企业员工所遵守的崇高思想品质，格尽职守、友善同事、尊重上级。职业道德分四大要求：思想品质、服务态度、经营风格、职业素养。

A、思想品质：有什么样的思想就有什么样的工作，就有什么样的生活，就有什么样的态度，尊重自己所从事的职业，以店为家、爱岗敬业，尽职尽责。

B、服务态度：尊重自己，尊重别人，服务人员的每一言、每一行都要让客人接受、认可，认可服务人员的同时，也是对服务人员的一种尊重。

C、经营风格：货真价实、诚实无欺，只有这样才能真正赢得消费者，靠欺诈顾客是行不通的。

D、职业素养：真诚团结、务实向上、精通业务、勤奋协作、坚守岗位。

四、业务能力的培训：

1、军姿培训：作为企业员工不能弯腰驼背，要挺胸抬头，显出朝气从而体现企业形象。

2、礼貌礼节的培训：自然抬头挺胸站立，男手背后，两脚稍稍分开，女手放前左手轻搭于右手手背，两脚并立，见到客人时，首先行注目礼，面带微笑，当客人走近身至一米处时，十五度鞠躬问好，低头稍快抬头稍慢以示尊重。

3、托盘技能的培训：托盘内外必须清洁，装盘时，物品放平稳，掌握好重心，高的物品放置靠身体的一侧，轻的、矮的物品放置托盘的的外侧，重托时的要领：用双手将托盘的一边移到边台外，右手捏住托盘的一边，左手五指伸开，用手掌托住盘底，在掌握好重心后用左手将托盘托至胸前，向上转动手腕，将托盘托于不搭肩，盘前靠嘴，后不触发，与前行方向平行的位置，右手下垂，自然摆动或扶住托盘前内角。平：托送时掌握好重心，平衡轻松，行走时，保持内平肩膀平；稳：指装盘合理，稳妥，不要在托盘内装力不能及重量的东西，托盘自然不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重踏实的感觉；松：左手托重物的情况下，动作表情显得轻松自如，托盘不能乱写乱画，重托时，托盘不能在头上掠过，注意躲避让路。

4、摆台的培训：要求使用托盘顺时针摆台。

5、更换骨碟方法的培训：

当客人用骨碟中的杂物超过3/5时，要为客人更换骨碟。

方法是：用左手托托盘，将干净的骨碟放在靠身体的一侧，在客人右侧适宜更换，待客人允许后，将装有杂物的骨碟撤出，放在托盘的左侧上方，然后为客人派上一个新的骨碟，换第二个骨碟的方法同上，将撤下里的骨碟赃物倒入左上方的脏骨碟内，然后将其放在托盘右上方，再派一个新骨碟。注意：更换骨碟时，要求托盘后张，以防碰到客人。

6、熟知菜牌知识。

7、服务程序的培训：

A、餐前准备：餐前准备工作中，卫生是最重要的，因为它可以在客人甚为关心的问题上表现饭店的服务质量，体现出对客人的尊重，餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的的职业角色，为使餐厅按时进入优质服务状态，要通力合作把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐完备无缺的标准，然后整理个人卫生，工作前后要洗手，大小便后要洗手，在岗时不允许抽烟，按有关规定梳理头发，工作服要合体，无破损油污、精神抖擞准备上岗。

B、迎接客人：餐厅营业前十分钟，迎宾员要就位，宾客进入餐厅时，要主动上前并热情问候“欢迎”，当客人走入服务区时，服务员应自然站立，挺胸直腰，宾客走近时，应面带微笑，向宾客鞠躬问候。C、拉椅让座：当宾客到达餐桌时，领位员要主动请宾客入座，如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾客、主宾入座，当有客人将衣物、包放置在沙发上时，应马上拿衣套为其套上，并提醒客人保管好随身物品。

D、上茶点菜：当客人入座后，首先询问客人几位，然后将多余餐具撤掉，为宾客斟迎宾茶，约占水杯3/4即可，为引起宾客注意，可礼貌地招呼客人“请用茶”，当斟茶不方便时，应轻声说“您好，打扰一下”，服务时按顺时针操作（举例：顺时针的重要性）。递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌子上一扔或塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是不礼貌的行为。举止要规范：服务讲究规范运作，例如：讲话要与客人站在同一高度，尊重服务对象，恰到好处的规范礼仪，恰到好处的尊重对方，不做作，服务以客人为中心对岗位要求精益求精，不规范的服务或服务不主动，往往适得其反，这势必造成客人不满。

E、开单取酒：点单员点菜完毕后，服务员取回本台菜单、酒水等，首先检查酒水、饮料是否正确，检查是否清洁，然后查阅菜单，清楚了解各种涮品，做到心中有数，以免上错菜。

F、加汤：加汤时汤壶不要太满，加汤要适量，不能太多，以免涮品无法下锅，也防止开锅太慢，客人着急，加汤至2/3处最佳。G、上菜：

上菜：当传菜员把菜传至桌边时，服务员应立刻停止手中的工作，首先上菜，上菜必须清晰的报出菜名，上菜顺序先肉类、海鲜、后青菜、主食。如传菜员先将青菜传上来，可先放一边等肉，和海鲜上齐，等客人吃到一定程度再上青菜，上菜时应先核对菜单，以免上错。

在菜品至台面时，先检查菜品表面是否有杂物，装菜的容器是否清洁，并选好上菜口为客人上菜，右上左撤，切忌在桌面上推、拉菜盘。

菜齐后，通知客人所点菜品已经上齐，并祝客人用餐愉快。注：上菜时，要轻、稳、手指不要接触到菜品。

H、摆菜：按一点、二横、三角、四边、五梅花的方式来摆。

上菜前首先调整好桌面上菜的位置，始终保持台面清洁美观，服务人员每上一道菜需将其转至主宾位置，然后站好并清晰地报出菜品名称，以示尊重，上菜、撤菜应先招呼，征求同意方可操作。摆菜注意事项：主要的菜品和价格比较昂贵的菜品摆中间位置，其他菜品按颜色、荤素、均匀分布在台面四周，摆菜时盘子尽量不要压菜，并注意特别菜品的朝向。I、餐中服务：

客人用餐时，应适时清理餐桌杂物，宾客有吸烟之意时，应及时主动上前点火，将烟缸放到执烟手一边的台上，勤为客人斟酒倒茶，及时更换烟缸、骨碟。

当宾客不慎将餐具掉落地上，服务员应迅速上前将其取走，马上为其更换新的、干净的餐具。服务不仅有服务程序，更应该有强烈的服务意识，对待客人有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。服务意识是对服务人员基本的岗位要求。服务注重正确的服务意识，服务就是为别人工作，理当不厌其烦，正确的服务意识有以下几点：

a、自知之明：干好你自己的事，干你应该干的事，要量力而行，例：你卖衣服就管介绍你的衣服，你不要管别人能不能买的起；主治医生是院长管的事，你不要去操心，很多人的烦恼就是管了自己不该管的事。

b、善解人意：了解客人需求，要想客人之所想，及管人之所急，站在客人角度为他着想。c、注重细节：无微不至，细节的展现，为别人服务，做好每个细节，教养体现细节，细节展现修养，小节就是大问题。

d、不厌其烦：为别人服务理当不厌其烦。一个合格的服务人员应该具备专业的、训练有素的服务技能和正确的服务意识。

e、把握尺度：在餐中服务过程中，难免会接近顾客，在此时应注意两点：距离有度，零度干扰。

人的身体有排斥感。

距离有度：服务时保持与服务对象适当的空间距离。例：频繁服务、妨碍别人思路；找不到服务员、距离太远，不到位。

零度干扰：重要是个度，不能影响、打扰、干扰对方。

一个正常的消费者在选择、比较、斟酌、决策的情况下，决不希望任何人的干扰。f、语言：不以语言拉客、不以语言劝客、不以语言难客、不以语言逐客。g、表情态度：不能冷漠、不能敷衍、不能鄙视、不能怀疑、不能挑剔。

h、行为举止：不能打扰、干扰、影响对方；不文明的举止；不卫生的举止；不专心的举止；不到位的举止〈刀尖〉；不自觉的举止〈放肆〉。

J、灵活补位：团结有力量，当展开工作时，服务人员应该密切配合，灵活补位，以免出现空岗、跑单的现象。K、协助买单：给客人买单时，应该使用买单夹，唱付唱收，收钱时验别真伪，了解买单的手势、姿势。

L、送客：当客人用餐完毕起身离去时，应及时帮客人拉椅取物，并提醒客人带好随身物品，并予以检查是否有遗留物品，然后恭送至门口，用道别语恭送客人，用亲和的目光送客人离去。M、撤台、翻台：至此，整个服务过程已经完成，而服务过程中，最后需要注意一点，应有始有终，善始善终，不能客人来时服务好，到位，而后就没人管了；要做到热情服务、规范服务、优质服务；有良好的开始，更该有个完美的结局。N、服务常识：

客人投诉的工作要求：切忌不能与客人争吵，给客人时间，让他寻找朋友帮助；客人喝醉酒时，不能过分亲近、不能和客人争吵、不能指责客人；遇到客人投诉时，马上道歉认错（Haier：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参照第一条），不要把自己的过错推给别人，要把投诉店内解决。与孩子相处，要像对待成年人一样有礼貌，不要卷入孩子的谈话中，孩子点菜不要介绍太贵的食品。三服务：站立服务、托盘服务、微笑服务。三到：客到敬语到、毛巾到、茶水到。

三轻：说话轻、走路轻、操作轻，动作迅速快捷。三更：更强的阵容、更高的知名度、更高的效益。

三化：仪容仪表规范化、服务操作程序化、接待服务标准化。四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。

四尊重：尊重老人、尊重妇女、尊重儿童、尊重残疾人。五爱：爱生活、爱火锅、爱顾客、爱同事、爱工作。积极主动、灵活高效、纪律严明、团结友爱。

O、员工岗上培训：员工上岗后有很多理论和实践不能有效地结合，所以需要各部门领导紧盯密防，切身指导，使其理论和实践充分结合，展现更好的工作质量。

第二篇：东港火锅员工基础技能培训教案DOC

东港火锅员工基础技能培训教案

刘明智 2014年7月

目

录

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章陕西东港餐饮企业简介（3—8页）东港火锅优质服务的基本内容（8—14页）东港火锅服务礼仪准则（14—26页）员工职业道德（26—30页）安全管理（30—33页）

第一节

东港火锅概况

东港火锅超级广场是陕西东港餐饮有限公司，在陕西倾巨资投建的项目，将在2014年10月，隆重开业营运。

东港火锅超级广场位于西安市未央区凤城五路与文景路十字东南角交通便利、环境优美。

东港火锅超级广场营业面积约3000多平方米设有风格各异的豪华包间24间，宽敞豪华的大厅，时尚典雅的自助涮吧可同时容纳600多人用餐是宾客团队宴会、宴请好友、家人团聚就餐的理想场所。

一、东港火锅超级广场组织结构

东港火锅超级广场是在陕西东港餐饮有限公司领导下总经理负责进行独立经营与核算的餐饮服务机构。下设：东港火锅厨政部包括凉菜烹饪组、烤全羊烹饪组、锅底饪组、刨肉烹饪组 面点小吃烹饪组。东港火锅楼面部包括传菜部、服务部、餐务部、营业部。

二、东港火锅人员配置

东港火锅员工总数105人，管理人员12人。

第二节

东港火锅管理工作制度

一、总则

第一章

陕西东港餐饮企业简介 东港火锅超级广场实行陕西东港餐饮有限公司领导下的总经理负责制。

东港火锅总经理对东港火锅超级广场经营管理全面负责。在经营管理工作中，总经理的决定为最终决定。

二、管理原则

东港火锅管理将严格贯彻以下原则：

1、垂直管理原则

东港火锅每一位员工只有一个直接上级，日常工作只能服从一个直接上级的指挥，只向一个上级报告工作。

2、细分责任原则

东港火锅每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对自己承担的工作负全面责任。

3、绝对服从原则

东港火锅每一位员工必须无条件地执行其直接上级下达 的工作指令。

4、命运一元化原则

东港火锅每一位员工都应该关心企业的建设与发展，有权有责任对本部门及企业的经营与管理提出建议，企业与个人的命运是一致。

5、团队协助原则

东港火锅是一个有机结合的整体，各部门、各岗位有责任为其他部门及相关岗位提供所需的协作与互助，要充分发扬团队精神。

6、奖优罚劣的原则

东港火锅每一位员工取得了成绩都将受到企业的表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。第三节：服务总则与目标

东港火锅将以“CS战略”、“五化”、“五服务”为总的经营指导方针来开展日后服务工作。

1、CS战略：译为顾客满意，顾客包括消费者和员工。

1）、CS指导思想：东港火锅的整个经营活动，都要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点，而不是企业自身的利益和观点来考虑顾客对餐饮产品的需求，尽可能全面尊重、满足、维护消费者利益。

2）、CS操作原理：东港火锅为了使顾客完全满意，必须综合测定顾客的满意程度，并根据对消费者调查分析的结果，通过企业内部的有效运作，来改善产品，调整产品，创新产品.2、五化：标准化、程序化、人性化、亲情化、细节化 1）、标准化：按照预先制定的标准去为客服务。如：白酒斟倒杯的8分满，小毛巾从客左边上。

2）、程序化：按照本广场编排好的程序为客服务。如：收台时，先撤锅、再收玻璃器皿 小件餐具，随后收瓷器。

3）、人性化：给客人以常常倍感惬意的舒心服务。如：客人刚到，餐厅天气炎热，我们为客人及时倒杯冰水或及时送条冰毛巾。4）、亲情化：给客人处处营造一种到家的感觉。如：熟客到来，我们给予很随和的问候和接待。如：××大哥，来了，最近工作忙吗？怎么没带小孩过来？（称小孩姓名最好）

5）、细节化：在服务过程中，对一些细小的环节和事件要做到一丝不苟，不可大意，酒店无小事。如：在擦拭餐具时，勺子的整体是否干净，勺底、勺角是否擦到；筷子头有无客人的牙咬痕迹。

3、五服务：站立服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、微笑服务

1）、站立服务：从事各项服务流程时，均需站立。2）、主动服务：在客人未招呼前而自己已经发现客人有需求服务时，应主动上前，给予服务。如：酒杯已没酒时，不等客人召唤，就主动将酒斟满。

3）、敬语服务：在服务中每一个环节时都应加上服务用语。如：添茶水时，应讲：打扰一下“给您加点茶水”？ 4）、灵活服务：在服务的过程中，不能死按程序去服务，要灵活服务。如：倒酒应从主宾位开始，这时已知主宾没有在主宾位置上入座，我们要灵活，应先从已知主宾开始，切不可从固定主宾位开始。

5）、微笑服务：微笑是让对方接受你的第一武器，要让宾客在第一时间接受我们，必须微笑服务给宾客以亲切感。

第二章

东港火锅的优质服务的基本内容

怎么做好一名优秀的服务员，通过以下九点学习，我们可获得清晰的指导。

一、良好的礼仪、礼貌

注重礼仪、礼貌，是东港火锅服务工作最重要的职业基本功之一，体现了企业对宾客服务的基本态度，也反映了企业从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是服务人员通过一定的言语、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要求从业人员衣冠整洁、讲究仪容仪表，注意服饰、发型，在形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落、精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争俏斗艳。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅、谦虚委婉，注意语气语调，应对宾客自然得体。

在行动上要举止文明、彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大、动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上不卑不亢、和蔼可亲、真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎、要具备保持微笑的职业本能和习惯。

二、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。东港火锅员工的工作，是为客人提供就餐服务的。不同的服务态度会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，有一部分客人难免有情绪、偏执、喜怒、，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍侯”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。服务行业流行一句名言：客人总是对的。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，要以一种委婉的方式处理，须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容易，服务人员热情服务、以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

1、认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门或岗位联系，切实解决顾客的疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客的合理要求认真办好。

2、积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到事事主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

3、热情耐心：就是要待客如亲人、初见如故，面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。高峰时在众多客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要保持不急噪、不讨厌、镇静自如地对待客人。

4、细致周到：就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的要求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当。

5、文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、待人接物不卑不亢，尊重不同地区、不同民族的风俗习惯，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

6、优良的服务态度：在服务过程中，要杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

三、丰富的服务知识

餐厅是社会活动的场所。这里可以接触到不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人。我们所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能作好服务工作的。

服务行业服务知识涉及到很多方面，服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识、（2）社交知识、（3）旅游知识、（4）心理学知识、（5）服务技术知识、（6）民俗学知识、（7）经营管理知识、（8）生活常识。

具备了丰富的服务知识，从业人员才能在服务过程中应酬自如、得心应手。

四、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。

服务技术包括操作技术、制作技术、操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。如摆台、斟倒酒水等。制作技术主要指菜肴制作技能。各种服务技术都要有一定的数量标准、质量标准、速度标准和操作规程。

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不能提供判断某种服务方式是对或是错，因此，灵活处理服务接待过程中的问题，不管采用哪种合理方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

五、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到餐厅，要花多长时间才能就座点菜；点菜后，要等多长时间菜才能上桌等等。服务效率在服务质量中占有重要位置，服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其它方面即使不尽完美，即使不会赢得客人的好感也不会导致客人投诉。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。他不仅体现了服务员的业务素质，也体现了企业的管理效率。

六、完善的服务设施

要保证所有的设施、设备正常、合理地满足客人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，洗手液盒无洗手液，纸桶内无手纸，夏天空调失灵等，只要发生一次服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与服务员的日常检查及维修部门的日常保养水平有密切关系。因此要做到勤检查、勤维修、勤保养，根据不同季节、客源淡旺季制定相应的维修、保养制度、实施主动维修，防患于未然。

七、优雅的服务环境

除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务员在任何地方都要低声讲话，不可大声喊叫，以免干扰客人。同时要保持整体服务区域的高度清洁。东港火锅可以因设施豪华程度而划分成不同的消费档次，但却不可因消费档次的区别，而降低卫生标准和服务标准。

八、科学的服务流程

服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它

看起来无关紧要，实际上也是构成服务质量的重要内容之一，无论是包房服务散台服务还是自助涮吧的服务，在服务过程中，既有大流程，又有小流程，流程里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按流程操作，即不能颠倒，也不可错漏。娴熟的服务技能，加上科学的操作流程能使宾客在满足需求的同时，还得到了美的享受。

九、优质的食品、饮品

食品、饮品的品种要多样化，根据客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同季节，服务员及主管人员、厨房人员要不断的提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、器、饰具佳，口味与营养相结合。

以上九点体现了东港火锅对一名优秀服务员的基本要求。

第三章 东港火锅服务礼仪标准

第一节

服务人员的仪容仪表

仪容是人的外表，包括容貌姿态、个人卫生和服饰，是服务人员精神面貌的外在表现。良好的仪容可体现东港火锅的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪容。具体要求如下：

一、着装要清洁整齐，上班按要求穿工装，工装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工牌要端正佩带左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女服务员着裙不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带（领花）时，要将衣服下摆扎在裤里。

二、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部触及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发梳洗整齐，不披头散发，男女服务员均不得染彩发。

三、注意个人清洁卫生，爱护牙齿。男士坚持每天刮胡须，保持面部清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含有酒精的饮料。

四、注意休息，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

五、女士上班要淡妆上岗,不准弄妆艳抹眼影色调不能怪异唇彩、口红颜色适中不要过于艳丽不准使用冷色调的唇彩和口红，首饰不准戴除手表、婚指外的任何首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

六、每日上班前要检查自己的仪容，在服务场所需要整理仪容时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或公共场所整理。上班之前，工作人员都应检查仪容，做到面部、手臂清洁，着装整齐。

第二节

服务人员的表情六感

表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中表

情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

一、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

二、聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；不要没精 打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

三、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。

四、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

五、要沉着坦然，轻松自如，给人以稳重感。

六、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给人以不受敬重感。

第三节

服务人员的仪态要求

仪态礼仪是指服务人员在服务过程中的举止所表现出来的姿态和风度，具体要求如下：

一、站姿

男员工：双脚与肩等宽，收腹、收臀、挺胸，抬头，开肩，目光平视前方，面带微笑，下巴微向前倾，面部与身体平行，右手半握拳，左手握右手腕，背与背后腰间。

女员工：双脚跟并拢，脚尖呈“

V”形，收腹、收臀、挺胸，抬头，开肩，目光平视前方，面带微笑，下巴微向前倾，面部与身体平行，双手交叉，右手压左手，放于小腹部。

二、行姿

行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。；女子走一字步（双脚内侧走一条线、不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地面上的横向距离3厘米左右，（双脚内侧）。走路时做到男不扭腰晃肩，女不扭腰晃臀，低抬腿轻落步不出大声响，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦、说声“对不起”。同时注意：

1）尽量靠右行，不走中间。

2）与上级、宾客相遇时，要点头示意问好。3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。

4）引导客人时，让客人在自己的右侧。5）客人迎面走来时，要主动为客人让路。

三、手势

1）、请坐式：手心向上，与地面倾斜45度，五指并拢，手臂伸直，上身保持正直，与对方的眼神接触，最终目光落在手的方向。（请人入座时使用）

2）、指引式：手心向上，与地面倾斜45度，手臂呈弯曲型，手腕与肩等高，目光向指引方向，切不可用手指指引。（指引方向时使用）

3）、引入式：手心向上，于地面倾斜45度，五指并拢，上身保持正直，小臂与地面平行，目光与对方眼神保持接触（请人进入包房时使用）

四、点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部。当客人离去时，颈部与背部保持平行，以腰部为折点，上身微微前倾30度，敬语鞠躬道别，五、蹲姿

右腿向前伸出半步，以膝关节为轴蹲下，上身保持正立，将地面物品捡起后迅速站立，不要直接弯腰拾取地面物品。

六、服务举止准则

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路、同行不抢道、不许在宾客间穿行，不在服务场所内奔跑追逐。

2、在宾客面前禁止各种不文明的举动。如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、修剪指甲、伸懒腰等，在不得已情况下，要尽量采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头和其它杂物。

3、服务员在工作时应保持服务场所的安静。说话声音要轻；走路脚步要轻；操作动作要轻；

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对待客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损企业、人格的事。

6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语不得模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉服务人员的具体分工，他的某些要求可能会趋近不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门或相关服务岗位联系，以满足客人要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

10、客人要求办的事，必须塌实去做，并将最后结果尽快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

12、须进入包房时，应先轻敲门，连敲三下，敲门间隔时间为0.5秒，轻推门进入。

13、为宾客点烟时一根火柴仅点一位宾客，打火机一次打火仅点一位宾客，打火时火苗朝向自己。

第四节

服务人员的语言准则

一、基本礼貌用语

1、称呼语：、夫人、太太、女士、先生、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

统一称呼一起前来的宾客：各位、诸位来宾、诸位女士、诸位先生。禁忌称呼：“喂”、“哩”、“下一个”、“那个”、“那边的”。

2、欢迎语：欢迎您来东港火锅、欢迎您来东港火锅就餐。欢迎您光临东港火锅。

3、问候语：尊称问候语有：您好！各位好！大家好！等。时效问候语有：早上好！早安！中午好！午安！下午好！晚上好！晚安！

4、祝贺语：恭喜、祝您生日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您春节快乐、恭喜发财、周末好、假日愉快、祝您用餐愉快。

5、告别语：再见、慢走、走好、感谢光临东港火锅。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢、十分感谢。

8、应答语：肯定式应答：是的、好的、很高兴为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、我尽量按照您的要求去做；谦恭式应答：请不必客气、这是我们应该做的、您太客气了、过奖了。谅解式应答：不要紧、没关系、不必、我不会介意。

9、征询语：请问您有什么事吗？我能为您做点什么？需要帮助吗？您需要什么？您还有别的事吗？

10、基本礼貌用语10字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

12、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

二、对客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑、站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好，打招呼，称呼得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，“请”字开头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、与客人对话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，不要有任何不耐烦的表示，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，对不清楚的事情应找有关部门及岗位或上级主管，尽量尽快答复客人，绝不能以“不知道”、“不清楚”作答。

5、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见、无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长时，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

6、与客人对话，态度要和蔼、语言要亲切、声调要自然、清晰，音量要适中，答话要迅速、明确。

7、在原则性、较敏感的问题上，或客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反店规，又要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，要使用询问式、第五节请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如：“请问……”。

2）请求式：如：“请您谅解一下……”。（讲明情况后请客人协助）

3）商量式：如：“……您看这样好不好”？ 4）解释式：如：“这种情况，是这样的……”。

8、打扰客人的地方（或请求客人协助），首先要表示

歉意，说：“对不起，打扰您了”。

9、对客人的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法帮助解决。

10、若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级主管处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

3）不得聚堆闲聊、高声喧哗；

4）不得以任何借口顶撞、讽刺、控告客人及领导；

5）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

6）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

7）不讲有损企业形象的语言。楼面服务工作的礼貌用语

1、每日点到时，礼貌用语： 亲爱的伙伴早上好 好 很好 非常好 见到您好更好！（三声音调）

2、当与客人相遇时，礼貌用语： 您好！（三声音调）

3、有客人进入餐厅时，礼貌用语： 您好，欢迎光临欢！

4、为客拉椅时，礼貌用语： 先生/女士，请入座。

5、为客倒茶水时，礼貌用语： 先生/女士，打扰一下。

6、倒茶完毕后，礼貌用语： 先生/女士，请用茶。

7、添加茶水时，礼貌用语： 打扰一下，给您加点茶 水。

8、为客上香巾时礼貌用语： 先生/女士，请用香巾

9、为客示酒时，礼貌用语： 各位打扰一下，这是各

位点用的×××酒水。

10、为客开酒水时，礼貌用语： 打扰一下，酒水给您打开吗？

11、上菜有客妨碍时，礼貌用语： 对不起，打扰一下。

12、菜上桌后，礼貌用语： ×××菜，请品尝。

13、服务中，有客招唤时，礼貌用语： 您好！（声调上扬）

14、服务中，有客提出需要时，礼貌用语： 好的，请稍等。

15、当客需求的产品到来时，礼貌用语： 对不起，让您久等了。

16、当客人的酒水快饮完，而饭局尚未结束时，应询问客人，您好，您点的啤酒或白酒不多了，需要再来几瓶啤酒吗？或再来一瓶白酒吗？

17、菜已上齐，需要告诉客人，礼貌用语：

（您好）您点的菜已上齐，祝您用餐愉快请问需要加菜吗？

18、在饭局中途，如有客人晚来时，礼貌用语：

您好看你需要什么锅底各位，请问需要加菜吗？

19、当受到客人表扬与夸奖时，礼貌用语：

谢谢您的夸奖，这是我应该做的。

20、当看到有客在本区域闲转迷茫时，应主动上前，礼貌用语：

您好！请问需要帮忙吗？

21、当有同事给自己帮助时，礼貌用语： 谢谢！

22、当客人示意结帐时，礼貌用语： 好的，请稍候。

23、当客人全部停止用餐闲聊时，确定不在用其它食品，礼貌用语：

我帮您整理一下台面，好吗？

24、帐单打好后，如未确定买单人时，礼貌用语：

请问哪位买单呢？

25、等帐单打好以后，拿到餐桌旁，确定买单人后，礼貌用语：

先生/女士，请查看一下您的帐单。

26、当客人付款时，我们拿到款项清点准确后，（唱付唱收）礼貌用语： 谢谢，收您××元钱。

27、当替客人结完帐后，送零钱时，礼貌用语：

您好，这是找您的零钱。（当客人索要发票时，提示语：请带消费单到吧台领取。或是请您在消费清单背面写下你的单位）

28、当客人起身要走时，提醒客人，礼貌用语：

先生/女士，请带好随身物品。

29、如带客人去吧台结帐，礼貌用语：

先生/女士，这边请。

30、当客人离开本区域时，礼貌用语：

请慢走，欢迎下次光临！

第六节：电话接听与电话用语

一、电话服务的基本要求

1、电话铃响，立即接听，如电话超过3次铃响接听，要 说致谦语：“对不起，久等了”。

2、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即去 接，然后要先致谦语，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话，如“实在对不起了，请您再拨一次×××好吗”？如果暂时搁置电话，再接听时，要说：“对不起，让您久等了”。或“很抱歉、耽误您的时间了”。

3、如果电话讲到中途断线，对方再次拨打电话接听时，应加上一句“刚才中途断线，很是抱歉，请讲”。

4、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

5、接听客人预定电话时，要详细记录客人姓名、预定人数、联系方式、用餐时间等，然后作好记录并及时通知区域负责部长以便做好准备。

6、当接听宾客询问电话时，应将服务项目及消费价格，准确、耐心的向客人介绍，挂线前要向客人致敬语：“东港火锅恭候您的光临”。

二、电话使用敬语

电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍后”、“对不起”、“再见”等。

第四章

员工职业道德

第一节

职业道德及作用

一、什么是职业道德

职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如：员工守则、操作规程等）。

良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识和精神、团队精神、职业良心和感情、职业习惯和意识等四个方面。

1、职业认识和精神

能认识到工作的性质和重要性并了解工作所需要的技能。在这基础上，为达到目标进行不断的学习、训练。如：下班留下来摆台、回家继续学习琢磨、为使自己做好服务工作，不断主动向同事、向上级学习等等。

2、团队精神

任何工作不可能独立完成，即使完成也不完美。所以，虽然分工明确，也要通力协作。没有协作的团队是失败的团队，分工明确，但总目标一致。总目标也就是团队目标。

3、职业良心、感情

①、良心：对给予自己的人、事、物给予有形、无形的回报。②、感情：人对特定的事、物产生的依赖与喜爱。

4、职业习惯、意识

尽职尽责，勇于承担责任，有始有终，追求完美。①、习惯：长时间养成的惯性行为。如：仪容仪表、礼节礼貌、行为举止。

②、意识：由习惯升华为本能的反应，主动提早行动来防止或适应事情的发生。

二、职业道德的作用

职业道德在服务行业中有着十分重要的积极作用。

1、职业道德是推动建设和可持续发展的重要力量。

服务员工作的好坏，都直接或间接地影响着企业的建设与发展。怎样才能保证员工自觉作好本职工作，为企业的建设发展尽职尽力？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用。职业道德共同的基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与企业、个人与客人、企业与客人之间的利益关系，在自己岗位上尽职尽力的工作。从而在企业建设与发展充分发挥自己的积极性和创造性。企业的效益就可能大大提高。相反，员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德、不履行自己应尽的职责，势必影响企业的经济效益，影响企业的建设与发展。

2、职业道德是形成企业良好形象的重要因素。

企业形象是顾客对东港火锅特色（包括建筑风格、服务质量、客源市场）等的综合反映和评价。职业道德要求各级人员为客人服务时，都要讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务。正确行使自己的权力和责任，为客人提供具有企业特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。相反，员工没有职业道德，就可能在从事服务中出现不负责任、弄虚作假、损公肥私、以及尔虞我诈等各种不良风气，并进而影响整个企业形象。

3、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。

一个员工是否可以成才，能否对企业做出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质，实践和现实生活告诉我们，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质。工作中失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为、一事无成或走入迷途以至身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。可见，一个员工在工作中学习，培养和锻炼自己各种优良品质，形成高尚的职业理想和情操，无论对企业还是对个人都具有十分重要的意义。

第二节

职业道德的主要规范

一、热情友好、宾客至上。这是职业道德最基本和最具有特色的一项道德规范，是热忱欢迎顾客的一种具体表现。

二、真诚公道，信誉第一。是正确处理好企业与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。

三、文明礼貌，优质服务。是企业最重要的业务要求和行为规范。

四、团结协作，顾全大局。是处理各部门间长短利益的行为准则。

五、遵纪守法、廉洁奉公。既是行政和法律规范要求，是企业道德规范的要求。

六、钻研业务、提高技能。是各种职业道德的共同性规范。

第五章

安全管理

为了确保宾客和员工的生命财产安全，每位员工必须严格遵守东港火锅的各项安全管理规定和防火措施。

一、安全守则：

1、严格遵守东港火锅制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护工具。

2、熟知东港火锅及本部门的安全状况，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

3、除东港火锅规定的吸烟区外，服务区内任何地区严禁吸烟。

4、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。

5、严禁将易燃易爆物品、剧毒物品带入东港火锅，如发现上述物品要及时报告主管部门。

6、保护宾客和全体员工的生命财产安全是我们每位员工的义务。如遇险情，要立即报告主管领导，并积极协助有关部门排除险情。

7、未经批准不准将大量现金及贵重物品带入店内，存放在办公室或更衣柜内，如有违反规定造成物品丢失，后果自负。

8、未经有关部门批准，员工不得私自在店内留宿或员工宿舍留宿他人。

9、不得擅自动用、挪用和破坏各种消防设施、设备及消防工具。

10、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门。对包庇和知情不举者，由有关部予以严肃处理。

二、防火措施

1、灭火器材分类：

消防栓、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器

2、灭火措施

①、自救：发现小的火源，第一时间拿取就近灭火器

材，对准火源底部进行喷射。站在火源上方。②、求救：火源较大时，不能自救，及时上报上级，进行灭火。

③、拨打119：拨打火警电话时，需报清火灾地点、火势大小、燃烧的物质及本人姓名。（报警前须征

得上级领导同意）④、自救灭火的基本方法：

A：隔离法：迅速将易燃物和未燃物分开。B：冷却法：给予可燃物降温使之降到燃点以下。C：窒息法：给予可燃物进行隔氧处理。如：土埋法、灭火器。

2、疏散客人

当发生火灾时，首先不要慌张，保持镇定，切记不要乱跑。及时带领宾客由安全通道离开火灾现场，并积极参与灭火行动。如自身衣服着火灭不掉时，切记不要跑，第一时间脱下衣服或就地打滚。

3、消防知识：三懂、三会、三能

①、三懂

A：懂本岗位的火灾危险性。B：懂预防火灾的措施。C：懂火灾扑救的方法。②、三会

A：会使用消防器材。B：会拨打火警电话。

C：会处理初级阶段的火灾情况。③、三能

A：能遵守消防规章制度。B：能及时发现火灾隐患。C：能有效扑救初期火灾

三、包裹检查

除部门经理以上人员书面批准外，所有员工均不得携带任何东港火锅物品出店。所携带的物品应主动交保安人员检查，保安员有权检查员工所携带的包裹。

四、遗失物品处理

在店内发现的任何被遗忘的财、物，必须迅速呈交部门经理，不得私藏。

第三篇：员工服务流程培训制度

XXX人民医院

医医字（2012）82号

关于印发《XXX人民医院员工服务流程培训制度》的通知

各科室：

为了保障医疗安全，提高医疗质量，本着加强员工培训，根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）》，医院制定了《XXX人民医院员工服务流程培训制度》（详见附件），现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

XXX人民医院

二〇一二年十月十七日

XXX人民医院 员工服务流程培训制度

一、培训目的

医院每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。

二、适用范围

各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。

三、培训的原则

1、凡本院员工，均有接受相关培训的权利与义务。

2、对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。

3、培训的内容要依据医院的发展战略。

4、接受培训的员工必须认真对待并从中获益。

四、职能科室职责

1、收集各种培训信息并整理。

2、制定新老员工的不同培训计划。

3、完成培训工作。

4、在培训过程中进行督导。

5、审核培训的结果。

五、培训计划制定

1、要根据科室发展战略、需求进行制定。

2、根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。

六、培训的方式与种类

1、内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。

2、联系相关的专家进行培训。

3、按不同需求进行不同时间的培训。

七、培训的对象以及内容

1、新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。

2、在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。

3、全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。

4、对升职员工的新的技术、理论进行培训。

八、培训的管理

1、时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。

2、出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。

3、培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。

4、记录及总结。并定期呈报。

5、若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。

第四篇：员工外出培训审批流程

员工外出培训审批流程

凡外出培训，先由单位申请，填写《外出培训审批表》，内容包括：培训内容，申请单位，申请费用，培训地点，培训时间，培训目的，受训人员；

1.部门领导填写“部门意见”；

2.人事部主管领导审批，填写“人事部意见”； 3.主管人事副总审核； 4.办理借款手续；

6.培训结束后，填写“培训资料清单”，将培训资料交公司资料室，并由公司资料管理人员签字；

7.填写“培训证书名称”，由受训人在“受训人签字”栏亲笔签名；并将培训证书复印件粘贴在《外出培训审批表》的背面； 8.经人事部审批后，到财务部报销；

9.财务部填写实际发生费用，并将《外出培训审批表》返人事部； 10.人事部填写外出培训编号并存档。

第五篇：员工服务流程培训制度

员工服务流程培训制度

一、培训目的医院员工每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。

二、适用范围

各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。

三、培训的原则

（1）凡本科室员工，均有接受相关培训的权利与义务。

（2）对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。

（3)培训的内容要依据医院的发展战略。

（4)接受培训的员工必须认真对待并从中获益。

四、科室主任职责

（1）收集各种培训信息并整理。

（2）制定新老员工的不同培训计划。

（3）完成培训工作。

（4）在培训过程中进行督导。

（5）审核培训的结果。

五、培训计划制定

(1)要根据科室发展战略、需求进行制定。

（2）根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。

六、培训的方式与种类

（1）内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。

（2）由科室主任联系相关的专家进行培训。

（3）按不同需求进行不同时间的培训。

七、培训的对象以及内容

（1）新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。

(2)在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。

（2）全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。

（3）对升职员工的新的技术、理论进行培训。

八、培训的管理

(1)时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。

（2）出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。

（3）培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。

（4）记录及总结。并定期呈报。

（5）若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。

陆良县人民医院2012-10-1